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Planeación Estratégica de un
Centro de Servicio
Automotriz
El Servicio tiene más impacto de lo que
esperábamos y es peor de lo que imaginamos.

Karl Albrecht

Martín Carlos Ornelas Pureco

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 ® 1.- Planeación………………
Concepto de Negocio
¿Qué estamos haciendo?

¿Qué están haciendo?

Reparar unidades Creando un

negocio de
servicio
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 ®

Definición
• La planeación estratégica es el proceso a
través del cual se declara la visión y la misión
de la empresa, se analiza la situación externa y
externa de ésta, se establecen los objetivos
generales, y se formulan las estrategias y
planes estratégicos necesarios para alcanzar
dichos objetivos.
“Para el que no sabe a donde va, cualquier camino es
bueno………”
Anónimo
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 ®
Objetivo: NEGOCIO DE POSTVENTA
Analizar el servicio como fuente de negocio y de
rentabilidad a largo plazo para mantenerse y crecer, no
solo como marca en el mercado, sino como taller de
servicio automotriz independiente.

Analizar el esquema tradicional del servicio y la necesidad de

cambiar este enfoque, para mantenerse en el mercado y
posicionarse con un servicio diferenciado…...

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 ® PLANEACIÓN
• PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD
2. SERVICIO DE POSTVENTA
3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO
AUTOMOTRIZ
4. “REDISEÑO” DEL CENTRO DE SERVICIO
5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO
7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO
8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO
9. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL
10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO

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 ® En resumen……
Concepto y Plan de Negocios
Normal Misión, Visión y Valores
Estrategia: Diagnóstico – FODA
Objetivos y metas
Planes de trabajo
Procesos y procedimientos
Correcto Estructura organizacional
Descripciones de puestos
Implementación
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La mayoría de las empresas
solicitan su manual de
descripciones de puestos,
pero éste no agrega valor si
realmente no sabemos lo que
la empresa quiere hacer, por
lo que la forma correcta de
ayudar a una organización en
un proceso de consultoría, es
comenzar por definir su
concepto y plan de negocios,
para hacer lo necesario
(estrategias y planes con
objetivos y metas) y que la
estructura y las personas,
cumplan sus funciones para
lograr los objetivos de la
organización.
ESTA ES LA FORMA
CORRECTA DE AYUDAR.
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 ®
El poder del proceso equitativo para lograr el trabajo y
compromiso del personal
Principios del proceso
Proceso de equitativo:
formulación de la 1.- Participación
estrategia 2.- Explicación
3.- Claridad en las expectativas

Confianza compromiso
Actitudes “Siento que mis opiniones
cuentan”

Cooperación voluntaria
Comportamiento “Haré mucho más de lo que me
corresponde”

Supera las expectativas

Ejecución de la
Iniciativa propia del personal
estrategia clave
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 ® DEFINICIÓN DEL SERVICIO

1.- IMPORTANCIA DEL SERVICIO

1. La cultura en general es de poca atención y servicio. ¿En México?
1. ESTO SE PUEDE CONVERTIR EN UNA GRAN OPORTUNIDAD DE NEGOCIO
2. J. W. Marriot Jr en el prefacio del libro de Karl Albrecht “La Revolución del Servicio” señala que
estamos verdaderamente en la era del servicio.
1. De la manufactura a los servicios
2. 70% del PIB en USA proviene de los servicios
3. Theodore Levitt, editor del Harvard Business Review “No existen industrias de servicios. Lo
que hay son industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores que los de
otras industrias. ¿Y la industria automotriz?
4. Karl Albrecht, el servicio tiene más impacto de lo que esperamos y es peor de lo que
imaginábamos.
1. Si lo mejoramos, podemos cobrar un precio más alto
5. Rafael Arana y Joan Ginebra el servicio es la producción de una experiencia de compra
satisfactoria. En realidad el saldo positivo entre lo que el comprador “percibe” y lo que
“esperaba” es la esencia misma del acto de servicio. Es la relación entre calidad y servicio, la
misma y única cosa.
1. Hacer tangible el servicio
Tiempo, precio, atención, confort, información, etc.
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 ®

2.- SERVICIO DE POSTVENTA

• I-. Postventa.
– Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta
para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una
compra regular o repetida. NECESIDAD EN POSTVENTA
AUTOMOTRIZ.
• Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños,
de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
REFACCIONES Y SERVICIO
• Compra Repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como
sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra
habitual y la lealtad ala marca, un cliente siempre puede compra una
margarina pero no siempre va a comprar la misma marca de automóvil, la
tentación de una compra futura es probar algo diferente, y es de lo que
trata la posventa.
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 ®

Mercados equipos automotores

Transporte de carga
• Carga seca
Requerimientos de
• Carga refrigerada mantenimiento:
• Transporte de combustibles
Necesidades de los clientes
• Transporte de productos químicos

Transporte de personas
Consecuencias:
• Servicio de pasaje foráneo
• Servicio de pasaje urbano Productos perecederos
• Servicio transporte escolar Falta de combustibles
• Servicio de transporte privado

Transporte comercial Tipo de servicio y calidad:

Empresas
• Transporte personal privado
Personal o comercial
• Transporte personal empresarial
• Transporte comercial público

Caption of presentation /
Department / Date (year- 10
month-day)
 ®

¿Dónde están las oportunidades…….?

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Servicios de postventa…..

+ =

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3.- ¿Por Qué una Visión y una Misión

• Hasta hace no mucho tiempo, el tener una
“Visión y Misión" fue básicamente una moda
empresarial para las “World Class". Poco a
poco, la moda se fue convirtiendo en
reflexiones de un conjunto de herramientas
para orientar a las organizaciones, como
brújula hacia el norte deseado.

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 ®
3.- ¿Por Qué una Visión y una Misión
• Hasta hace no mucho tiempo, el tener una “Visión y Misión"
fue básicamente una moda empresarial para las “World
Class". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en
reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a
las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado
HACIA LA VISIÓN.

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®

¿Qué es lo que hace la

¿En qué negocio estamos? organización o Centro de
Servicio
¿Con qué productos o
¿Quiénes son nuestros
servicios satisfacemos a
clientes?
nuestros clientes?

¿En que nos diferenciamos de

¿Qué necesidades o deseos
otras organizaciones del
satisfacemos?
mismo giro?
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Principios y Valores
Leyes naturales que gobiernan la efectividad humana

• Son reales y constantes ¿Qué principios como valores

• Rectitud debe adoptar nuestra
• Equidad organización o centros de
• Integridad servicio automotrices?
• Honestidad
• CONFIANZA
• La dignidad humana
• El derecho a la vida Visión Misión
• El servicio y la calidad
• Excelencia
• Son verdades profundas Principios valores
• Pueden convertirse en valores
• Profundizarse y vivirse
• Son de aplicación universal
Ética
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®

ANÁLISIS FODA………….
 ®
Imagen del taller en
Ejemplos…. sí mismo
• Personal – Instalaciones
– Herramienta
Asistencia técnica Diseño del taller
• Orden y eficiencia

Vendedores técnicos
Unidades de servicio
foráneo

Desarrollar talleres
Técnicos
• Concesiones o
representantes calificados
• En mercados
específicos
Información técnica
Capacitación al
cliente
Información
comercial: • Operación y
mantenimiento
rendimientos
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LO MÁS IMPORTANTE

1. 5 Toneladas
de basura
2. 1 Sistema de
Administraci
ón
3. Proyectos de
expansión
(DISOL)

Caption of presentation /
Department / Date (year- 19
month-day)
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• PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD Libro:
2. SERVICIO DE POSTVENTA “Administración de
3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO Centros de Servicio
AUTOMOTRIZ Automotriz”
4. “REDISEÑO” DEL CENTRO DE SERVICIO
Curso CNT: Foráneo
5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
Costo accesible
6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO Flexibilidad
7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO
8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO Curso en Línea
9. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL CANACO Querétaro
10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO

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 ® CURSO EN LINEA

05/09/2013 21
 ® DISOL 2011

05/09/2013 22
 ® DISOL 2013

05/09/2013 23
®
 ® DISOL 2013

Incremento en ventas, personal y proyectos

05/09/2013 25
 ® DISOL 2013

05/09/2013 26
 ® KWRB

SUCURSALES
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 ®
GRACIAS!!!!

• ING. MARTÍN CARLOS ORNELAS PURECO

¿FUNCIONA?
– TELCEL: 01 442 1 87 68 01 PROYECTO 1
– TEL. 01 442 2 17 92 47 PROYECTO 2
www.corp-pesm.com.mx

– Correo electrónico:
carlos.ornelas@corp-pesm.com.mx
– Página WEB: www.corp-pesm.com.mx

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