MDETI PFM 077 Co

Proyecto Final de Máster
MODELO DE GESTIÓN EN TECNOLOGÍAS DE LA

INFORMACIÓN PARA LA COORDINACIÓN GENERAL EN LOS
TRES ORGANISMOS DE CONTROL DE TRÁNSITO Y
TRANSPORTE (TEBAIDA, CALARCÁ Y QUIMBAYA) DEL
DEPARTAMENTO DEL QUINDÍO – COLOMBIA.
Por: Miguel Alejandro Castro Castro
Trabajo de tesis para optar al Grado de

Máster en Dirección Estratégica en Tecnologías de la Información.
Tutor: M.Sc. Pedro Chávez Chiclayo

Quindío – Colombia, Diciembre de 2010
Yo, Miguel Alejandro Castro Castro, con Documento Nacional de Identidad 89002888 de Armenia,
Colombia, declaro que el contenido de este documento es reflejo del trabajo personal de quien suscribe y
manifiesto que ante cualquier notificación de plagio, copia o falta a la fuente original, soy responsable
directo administrativo, económico y legal, sin afectar al Director de Tesis, a la Universidad y a otras
entidades que hayan colaborado en este trabajo."
CONTENIDO
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................................ 14
CAPITULO 1 GENERALIDADES .......................................................................................................... 15
1.1 INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... 15
1.2 PRESENTACION E IDENTIFICACION DEL PROBLEMA ..................................................................... 16
1.3 OBJETIVOS................................................................................................................................ 16
1.4 ALCANCES ................................................................................................................................ 16
1.5 RESUMEN .................................................................................................................................. 17
CAPITULO 2 ESTADO DEL ARTE ........................................................................................................ 18
2.1 ESTANDARES MÁS UTILIZADOS EN LA GESTION DE TI ................................................................. 18
2.1.1 Gestión de Servicios de TI .................................................................................................. 19
2.1.2 Procesos de Desarrollo de Software..................................................................................... 19
2.1.3 Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información ............................................................ 20
2.1.4 Gobernabilidad de TI ......................................................................................................... 21
2.1.5 Administración de la Calidad ............................................................................................... 21
2.1.5.1 Seis Sigma ............................................................................................................... 21
2.1.5.2 ISO 9000 ................................................................................................................ 22
2.1.6 Gestión de Proyectos ......................................................................................................... 22
2.1.6.1 PMBOK .................................................................................................................... 22
2.2 RETOS Y DESAFIOS DE LOS MODELOS DE GESTION DE TI EN ORGANIZACIONES........................... 24
2.3 MATRIZ DOFA........................................................................................................................ 2526
2.4 RESUMEN ............................................................................................................................... 2628
CAPITULO 3 DESCRIPCIÓN DE LOS ORGANISMOS DE CONTROL DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE

(TEBAIDA, CALARCÁ Y QUIMBAYA) DEL DEPARTAMENTO DEL QUINDÍO COLOMBIA ................2729
3.1 SITUACIÓN ACTUAL. ...............................................................................................................2729
3.2 ORGANISMO DE CONTROL DE TRANSITO Y TRANSPORTE “CALARCA” ........................................2830
3.2.1 Caracterización del Municipio de Calarcá - Quindío............................................................. 2830
3.2.2 Misión ........................................................................................................................... 2931

3.2.3 Visión ............................................................................................................................ 2931
3.2.4 Objetivo general .............................................................................................................2931
3.2.5 Servicios ........................................................................................................................ 2931
3.2.6 Valores .......................................................................................................................... 2931
3.2.7 Análisis Organizativo .......................................................................................................2931
3.2.8 Bases Formales del Organismo ........................................................................................ 3032
3.2.9 Empleados y otros Activos Tangibles ................................................................................3032
3.2.10 Estructura Social...........................................................................................................3032
3.2.11 Tecnología Empleada ....................................................................................................3133
3.2.12 Entorno Externo ...........................................................................................................3234
3.2.13 Coalición Dominante .....................................................................................................3234
3.2.14 Procesos Organizativos Clave ......................................................................................... 3234
3.2.15 Descripción y Análisis de Procesos TI del Organismo. ....................................................... 3335
3.2.16 Relacionados con los Servicios que Presta ..................................................................... 3436
3.2.17 Relacionados con las Necesidades de los Organismos de Control...................................... 3840
3.2.17.1 Soporte Técnico a Sistemas .................................................................................3941
3.2.17.2 Administración de la Red y de los Equipos............................................................. 4042
3.3 ORGANISMO DE CONTROL TRANSITO Y TRANSPORTE “TEBAIDA” .............................................4143
3.3.1 Caracterización del Municipio de la Tebaida - Quindío ........................................................ 4143
3.3.2 Misión ........................................................................................................................... 4244
3.3.3 Visión ............................................................................................................................ 4244
3.3.4 Objetivo General ............................................................................................................4244
3.3.5 Servicios que Presta........................................................................................................4244
3.3.6 Valores .......................................................................................................................... 4244
3.3.7 Análisis Organizativo ...................................................................................................... 4244
3.3.8 Bases Formales del Organismo ....................................................................................... 4244
3.3.9 Empleados y otros Activos Tangibles ............................................................................... 4345
3.3.10 Estructura Social.......................................................................................................... 4345
3.3.11 Tecnología Empleada ................................................................................................... 4345
3.3.12 Entorno Externo ...........................................................................................................4446

3.3.13 Coalición Dominante ....................................................................................................4547
3.3.14 Procesos Organizativos Clave ......................................................................................... 4547
3.3.15 Descripción y Análisis de Procesos TI del Organismo ........................................................ 4547
3.3.16 Relacionados con los Servicios que Presta ...................................................................... 4648
3.3.16.1 Expedición de (Licencias de conducción, Licencias de transito, Certificado de

tradición) ........................................................................................................................ 4749
3.3.16.2 Cambio de (Color, Motor, Servicio, Traspaso, Transformación del Vehículo, Duplicado
de placas, Grabación de chasis, Inscripciones o Levantamiento de la Propiedad).................... 4850
3.3.17 Relacionados con las Necesidades de los Organismos de Control..................................... 4850
3.3.17.1 Soporte Técnico a Sistemas ..................................................................................4850
3.3.17.2 Administracion de la Red y de los Equipos............................................................. 5052
3.4 ORGANISMO DE CONTROL DE TRANSITO Y TRANSPORTE “QUIMBAYA” ..................................... 5052
3.4.1 Caracterización de Quimbaya - Quindío ............................................................................5153
3.4.2 Misión ........................................................................................................................... 5254
3.4.3 Visión ............................................................................................................................ 5254
3.4.5 Servicios ........................................................................................................................ 5254
3.4.6 Valores .......................................................................................................................... 5254
3.4.7 Análisis Organizativo ...................................................................................................... 5254
3.4.8 Bases Formales del Organismo ....................................................................................... 5254
3.4.9 Empleados y Otros Activos Tangibles............................................................................... 5355
3.4.10 Estructura Social.......................................................................................................... 5355
3.4.11 Tecnología Empleada ................................................................................................... 5355
3.4.12 Entorno Externo .......................................................................................................... 5557
3.4.13 Coalición Dominante .................................................................................................... 5557
3.4.14 Procesos Organizativos Clave ........................................................................................ 5557
3.4.15 Descripción y Análisis de Procesos TI del Organismo. ...................................................... 5557
3.4.16 Relacionados con los Servicios que Presta .......................................................................5568
3.4.16.1 Expedición de (Licencias de conducción, Licencias de transito, Certificado de

tradición) ........................................................................................................................ 5658
3.4.16.2 Nulidad de Registro de Automotor .........................................................................5860

3.4.16.3 Expedir Paz y Salvo .............................................................................................. 5961
3.4.16.4 Cambio de (Color, Motor, Servicio, Traspaso, Transformación del Vehículo, Traslado
de cuenta, Registro Inicial, Duplicado de placas, Grabación de chasis, Inscripciones o
Levantamiento de la Propiedad) ........................................................................................ 5961
3.4.16.5 Cobro de Impuestos y Comparendos .....................................................................6062
3.4.17 Relacionados con las Necesidades de los Organismos de Control.......................................6163
3.4.17.1 Soporte Técnico a Sistemas ..................................................................................6163
3.4.17.2 Administración de la Red y de los Equipos.............................................................. 6264
3.5 ANÁLISIS DOFA ..................................................................................................................... 6466
3.6 ANALISIS DE REQUERIMIENTOS DE LOS ORGANISMOS DE CONTROL DE TRANSITO Y

TRANSPORTE. PARA LA ADOPCION DE UN MODELO DE GESTION DE TI. ......................................... 6567
3.7 RESUMEN ............................................................................................................................... 6769
CAPITULO 4 MODELOS DE GESTION DE TI ................................................................................... 6870
4.1 COBIT ................................................................................................................................... 6870
4.1.1 Marco de trabajo de COBIT 4.0....................................................................................... 6971
4.1.2 Fortalezas de COBIT ...................................................................................................... 7274
4.1.3 Desventaja de COBIT..................................................................................................... 7375
4.1.4 Grado de Adecuación de COBIT a los Requerimientos de los Organismos de Control de

Tránsito y Transporte. ............................................................................................................. 7375
4.2 ITIL ...................................................................................................................................... 7476
4.2.1 Gestión de Servicios TI .................................................................................................. 7577
4.2.2 ¿Qué es ITIL? ................................................................................................................7577
4.2.3 Las Características Fundamentales de ITIL........................................................................7577
4.2.4 Marco de Trabajo de ITIL............................................................................................... 7577
4.2.5 Aspectos Importantes de ITIL......................................................................................... 7880
4.2.6 Retos y Desafíos de ITIL ................................................................................................ 8082
4.3 GRADO DE ADECUACION DE ITIL A LOS REQUERIMIENTOS DE LOS ORGANISMOS DE CONTROL

DE TRANSITO Y TRANSPORTE ...................................................................................................... 8082
4.4 BALANCED SCORECARD (BSC) Ó CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) ..................................... 8284
4.4.1. Perspectivas..................................................................................................................8284
4.4.2. Beneficios de la Implementación .................................................................................... 8486

4.4.3 Riesgos del CMI............................................................................................................. 8587
4.5 GRADO DE ADECUACION DE BSC A LOS REQUERIMIENTOS DE LOS ORGANISMOS DE CONTROL

DE TRANSITO Y TRANSPORTE. ..................................................................................................... 8587
4.6 ANALISIS CRUZADO DE TABLAS .............................................................................................. 8789
4.7 RESUMEN ............................................................................................................................... 8890
CAPITULO 5 DESARROLLO DEL MODELO DE GESTIÓN DE TECNOLOGÍA PARA LOS

ORGANISMOS DE CONTROL DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE CALARCÁ QUIMBAYA, TEBAIDA ....8991
5.1 ESTRUCTURA ORGÁNICA Y FUNCIONAL DE LOS ORGANISMOS DE CONTROL DE TRANSITO Y

TRANSPORTE. .............................................................................................................................. 9193
5.1.2 Objetivos Específicos ......................................................................................................9193
5.2 Líneas Estratégicas ............................................................................................................9395
5.2.1 Mapa Estratégico ............................................................................................................9395
5.3 LAS FUNCIONES DE LOS ORGANISMO DE CONTROL DE TRANSITO Y TRANSPORTE ..................... 9597
5.3.1 Area de Subdireccion y Control ........................................................................................ 9597
5.3.2 Subdirección Administrativa ............................................................................................. 9597
5.4 LOS SERVICIOS QUE PRESTARA LOS ORGANISMOS DE CONTROL DE TRANSITO Y TRANSPORTE .9597
5.4.1 Mapa de Procesos Organismo de Control de Transito y Transporte......................................9698
5.5 PLANTA DE CARGOS DETERMINADA PARA CUMPLIR CON LAS FUNCIONES..................................9799
5.5.1 Responsabilidades ........................................................................................................ 98100
5.6 DIAGRAMAS DE PROCESOS DE SERVICIOS .......................................................................... 102104
5.6.1 Expedición de Licencias (licencia de conducción, licencia de vehículo) ............................. 102104
5.6.2 Cobro de Comparendos (multas).................................................................................. 104106
5.6.3 Cobro de Impuestos ................................................................................................... 107109
5.6.4 Expedición de Documentos (certificados, paz y salvos)................................................... 109111
5.6.5 Realización de Traspasos Vehículos .............................................................................. 112114
5.6.6 Nulidad de Registro de Vehículos ................................................................................. 114116
5.6.7 Transformación o Actualización de Automotores (cambio de color, cambio de servicio,

grabación de chasis) ............................................................................................................ 115117
5.6.8 Registro de Vehículos.................................................................................................. 118120

5.7 LOS PROCESOS QUE EL ORGANISMO DE CONTROL DE TRANSITO Y TRANSPORTE REALIZARA
INTERNAMENTE PARA SUPLIR SUS NECESIDADES ...................................................................... 120122
5.7.1 Realizar Mantenimiento Preventivo de Equipos .............................................................. 120122
5.7.2 Solicitar Soporte Técnico ............................................................................................. 125127
5.7.3 Administrar Redes ...................................................................................................... 127129
5.7.3.1 Operaciones Principales para realizar la Administración de la Red del Organismo de

Control de Tránsito y Transporte. .................................................................................. 127129
5.8 ADMINITRACION DE TECNOLOGIA ....................................................................................... 128130
5.8.1 Normas de Operación ................................................................................................. 128130
5.8.2 Hoja de Servicios Organismos de Control de Transito y Transporte ................................ 129131
5.9 MAPA DE REDES ................................................................................................................ 131133
5.10 MANUAL DE CONTINGENCIA .............................................................................................. 132134
5.10.1 Introduccion............................................................................................................. 132134
5.10.2 Analisis de Riesgos.................................................................................................... 133135
5.10.3 Protecciones Actuales................................................................................................ 134136
5.10.4 Plan de Recuperacion................................................................................................ 134136
5.10.4.1 Actividades Previas a la Contingencia.................................................................135137
5.10.4.1.1 Establecimiento de Plan de Acción ..................................................................135137
5.10.4.2 Actividades durante el Desastre o Contingencia ..................................................136138
5.10.4.3 Actividad después del Desastre o Contingencia ...................................................136138
5.10.5 Amenazas más comunes que pueden afectar el funcionamiento del área informatica de los
organismos de Control de Transito y Transporte ..................................................................... 137139
5.10.5.1 Desastres Naturales .........................................................................................137139
5.10.5.2 Fallas en Infraestructura: Servicios ....................................................................138140
5.10.5.2.1 Fallas Red Eléctrica ....................................................................................... 138140
5.10.5.2.2 Sistemas Alternos de Solución ........................................................................ 139141
5.10.5.2.3 Red de Datos................................................................................................140142
5.10.5.2.4 Servidor de Archivos......................................................................................140142
5.10.5.2.5 Servicios de Internet. ...................................................................................141143
5.10.6 Conclusiones. .......................................................................................................... 142144
5.10.7 Anexos .................................................................................................................... 143145

5.10.7.1 Tipos de Extinguidores .................................................................................... 143145
5.10.7.2 Modo de Uso ..................................................................................................143145
5.10.7.3 Formato de Inventario de Tecnologia................................................................ 144146
5.10.7.4 Formato de Inventario Software ....................................................................... 146149
5.11 EVALUACION Y MEJORAMIENTO......................................................................................... 149152
5.11.1 Indicadores de Gestión.............................................................................................. 149152
5.11.2 Evaluación de Desempeño ......................................................................................... 150153
5.11.3 Auditoría Informatica ................................................................................................ 151154
5.12 RESUMEN ......................................................................................................................... 152155
CAPITULO 6 CONCLUSIONES GENERALES, ANALISIS DE LOS RESULTADOS FINALES Y

TRABAJOS FUTUROS .................................................................................................................. 153156
6.1 CONCLUSIONES GENERALES................................................................................................ 153156
6.2 ANALISIS DE LOS RESULTADOS FINALES .............................................................................. 154157
6.3 TRABAJOS FUTUROS ........................................................................................................... 154157
7. BIBLIOGRAFIA ............................................................................. ¡Error! Marcador no definido.158

TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 2.1: Nivel de aplicación de los estándares .............................................................................. 14
Ilustración 2.2: Niveles de madures CMMI .............................................................................................. 15
Ilustración 2.3: Modelo de componentes seis sigmas ................................................................................17
Ilustración 2.4: Niveles de adopción de los diferentes estándares, marcos de trabajo .................................. 18
Ilustración 3.1: Mapa geográfico del Quindío ...........................................................................................25
Ilustración 3.2: Organigrama organismo de control Calarcá.......................................................................27
Ilustración 3.3: Organigrama organismo de control Calarcá.......................................................................30
Ilustración 3.4: Proceso Expedición de licencias Calarcá............................................................................31
Ilustración 3.5: Proceso Nulidad de Registro de Automotor Calarcá............................................................32
Ilustración 3.6: Proceso Paz y Salvo Calarcá ............................................................................................33
Ilustración 3.7: Proceso cambio de motor, color, servicio varios, etc. Calarcá..............................................34
Ilustración 3.8: Proceso Cobro de Impuestos y comparendos ....................................................................35
Ilustración 3.9: Proceso Soporte Técnico a Sistemas Calarcá .....................................................................36
Ilustración 3.510: Proceso Administración de la Red Calarcá .....................................................................37
Ilustración 3.211: Mapa geográfico del Quindío........................................................................................38
Ilustración 3.612: Organigrama Tebaida..................................................................................................41
Ilustración 3.713: Procesos organismo de control Tebaida ........................................................................44
Ilustración 3.814: Proceso Expedición de Licencias Tebaida ......................................................................45
Ilustración 3.15: Proceso cambio de motor, color, servicios varios, etc. Tebaida..........................................46
Ilustración 3.16: Proceso Soporte Técnico a Sistemas Tebaida ..................................................................47
Ilustración 3.917: Proceso Administración de la Red Tebaida ....................................................................48
Ilustración 3.318: Mapa geográfico del Quindío........................................................................................49
Ilustración 3.1019: Organigrama Quimbaya.............................................................................................51
Ilustración 3.20 3: Procesos organismo de control Quimbaya ....................................................................54
Ilustración 3.21: Proceso Expedición de Licencias Quimbaya .....................................................................55
Ilustración 3.1122: Proceso Nulidad de Registro Quimbaya .......................................................................56

Ilustración 3.23: Proceso Expedir Paz y Salvo Quimbaya ...........................................................................57
Ilustración 3.1224: Proceso cambio de motor, color, servicios varios, etc. Quimbaya ...................................58
Ilustración 3.1325: Proceso Cobro de impuestos Quimbaya.......................................................................59
Ilustración 3.1426: Proceso Soporte Técnico a Sistemas Quimbaya............................................................60
Ilustración 3.1527: Proceso Administración de la red Quimbaya ................................................................61
Ilustración 4.1: Proceso COBIT...............................................................................................................68
Ilustración 4.2: Modelo de madurez COBIT..............................................................................................70
Ilustración 4.163: Procesos de ITIL V2 ....................................................................................................74
Ilustración 4.4: Ciclo de vida del servicio ITIL v3......................................................................................75
Ilustración 4.5: Porque adoptar ITIL .......................................................................................................77
Ilustración 4.6: Perspectivas del BSC ......................................................................................................80
Ilustración 5.1 Representación de Implementación del Modelo ..................................................................88
Ilustración 5.2 Estructura orgánica y funcional de los organismos de control Transito ..................................89
Ilustración 5.3 Misión, Visión y Valores de los organismos de control Transito.............................................90
Ilustración 5.4: Mapa estratégico............................................................................................................92
Ilustración 5.5 Mapa de procesos organismos de control de tránsito y transito...........................................94
Ilustración 5.6 Planta de cargos de personal en los organismos de control de tránsito. ...............................95
Ilustración 5.7 Diagramas de procesos de servicios y tecnológicos ........................................................... 101
Ilustración 5.8 Cobro de Comparendos................................................................................................. 103
Ilustración 5.9 Cobro de Impuestos ..................................................................................................... 105
Ilustración 5.10 Expedición de documentos .......................................................................................... 108
Ilustración 5.11 Realización de traspasos Vehículos ............................................................................... 110
Ilustración 5.12 Nulidad de registro de Vehículos .................................................................................. 112
Ilustración 5.13 Transformación o actualización de automotores ............................................................ 114
Ilustración 5.14 Registro de vehículos .................................................................................................. 116
Ilustración 5.15 Realizar mantenimiento preventivo de equipos .............................................................. 119
Ilustración 5.16 Solicitar soporte técnico .............................................................................................. 124
Ilustración 5.17 Mapa de redes. .......................................................................................................... 130
Ilustración 5.18 Modo de uso del Extinguidor........................................................................................ 142
Ilustración 5.19 Etapas de la evaluación del desempeño

para el modelo de gestión.................................................................................................................... 149
LISTA DE TABLAS
Tabla 2.41: Retos y desafíos de los modelos de gestión de TI ...................................................................21
Tabla 3.51: Tecnologías empleadas ........................................................................................................31
Tabla 3.62: Tecnología empleada organismo de control Tebaida ...............................................................43
Tabla 3.3: Tecnología empleada organismo de control Quimbaya ..............................................................54
Tabla 3.4: Aspectos Organizacionales, Formación, Área de TI. .................................................................63
Tabla 3.5: Análisis de requerimientos......................................................................................................66
Tabla 4.1: Grado de adecuación COBIT ...................................................................................................73
Tabla 4.2: Niveles de adecuación de ITIL ................................................................................................81
Tabla 4.3: nivel de adecuación de BSC ....................................................................................................85
Tabla 4.4: tabla de resultados cruzados ..................................................................................................86
Tabla 5.1: Responsabilidades Secretario de Transito ................................................................................98
Tabla 5.2: Responsabilidades Contador ...................................................................................................98
Tabla 5.3: Responsabilidades Auditor Interno ..........................................................................................98
Tabla 5.4: Responsabilidades Agente de Transito ................................................................................... 100
Tabla 5.5: Responsabilidades Administrador de Red ............................................................................... 101
Tabla 5.6: Responsabilidades Auxiliar de soporte técnico ........................................................................ 101
Tabla 5.7: Responsabilidades Operativos............................................................................................... 102
Tabla 5.8: Descripción de Actividad ...................................................................................................... 104
Tabla 5.9: Descripción de Actividad ...................................................................................................... 106
Tabla 5.10: Descripción de Actividad..................................................................................................... 108
Tabla 5.11: Descripción de Actividad..................................................................................................... 111
Tabla 5.12: Descripción de Actividades ................................................................................................. 113
Tabla 5.713: Descripción de Actividades................................................................................................ 115
Tabla 5.14: descripción de Actividad ..................................................................................................... 117

Tabla 5.19: Tipo de extinguidores......................................................................................................... 143
Tabla 5.20: Formato Inventario de Tecnología ....................................................................................... 146
Tabla 5.21: Formato Inventario de Software.......................................................................................... 149

AGRADECIMIENTO
Inicialmente le doy gracias a Dios por haberme brindado el esfuerzo y la voluntad para terminar
satisfactoriamente esta maestría y el trabajo de tesis. A mi madre y hermanos que en todo momento me
han apoyado incondicionalmente y a mi padre, que a pesar de que no está conmigo, fue el promotor
principal con su motivación y empuje para poder culminar con éxito este gran proyecto académico,
profesional y personal.
También, un agradecimiento a mis asesores y tutores, que me ayudaron en los buenos y malos momentos
a salir adelante con sus orientaciones y profesionalismo.
CAPITULO 1
GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIÓN
Hoy en día, hemos visto un cambio fundamental a la hora de comercializar servicios, las compañías se ven
abocadas a cambiar continuamente de estrategias empresariales, de mercadeo, de obtención de nuevos
clientes y de innovación de nuevos productos y servicios, para lograr que las empresas se acoplen a estas
aplicaciones se tiene que dar una apropiada administración de sus recursos fundamentales.
Para lograr esa estabilidad y permanencia, las compañías tienen que idear un buen plan estratégico que pueda
darle sostenibilidad por medio de unas herramientas de gestión efectivas, para que esas metas trazadas sean
acordes con sus valores éticos, objetivos de negocios, estimación y planeación de recursos.
También es crucial contar con modelos de gestión, metodologías, estrategias de dirección que se apliquen a
cada una de las áreas respectivas de la organización.
Por tal motivo, uno de los elementos fundamentales y activos de mayor importancia en las compañías
modernas y organizadas es el manejo adecuado de la información. Los datos deben de ser muy bien
gestionados, organizados y priorizados en su calidad de factor primordial, llevando estos a una muy buena
toma de decisiones y generando futuras estrategias para la sostenibilidad y progreso de las organizaciones.
Dado esta situación, las compañías deben mejorar sus sistemas informáticos, igualmente idear mejores
técnicas de control y administración de información mediante inversiones en plataformas adecuadas a las
Tecnologías de la Información y la comunicación “TIC”.
Muchas organizaciones, implantan tecnología muy moderna, y por consiguiente hacen un uso no medible de la
inversión en esta área, y consiguen como resultado tener una plataforma de soporte informático, pero no
miran que esa inversión es un valor agregado al tipo de negocio característico de la organización. A esto se
suma la inexperiencia del personal en la gestión de la tecnología. Llevando todos estos factores a que muchos
proyectos de TI no consigan obtener los objetivos para los cuales decidieron ser incorporadas.
Las compañías tienen una convicción de que si implantan TI, estas les darán una serie de beneficios y
ventajas, mejor gestión de sus procesos internos y externos, mayor control y optimización de la
información generando una apropiada toma de decisiones, un mejor entendimiento con sus clientes y
obteniendo mayores oportunidades de negocios en el mercado que la organización se encuentre.
A raíz de esto, se ha ido evolucionando en el desarrollo de nuevos marcos de trabajo y mejores prácticas,
convirtiéndose estas en requerimientos actuales, esto conlleva, a la necesidad de que las organizaciones que
deseen gestionar las Tecnologías de la Información, se adecuen a estas, y posteriormente logren obtener
ventajas de negocios, siendo las más reconocidas BSC, COBIT y ITIL.
16
1.2 PRESENTACION E IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
Los organismos de control de tránsito y transporte del departamento del Quindío - Colombia son entidades del
estado, las cuales son responsables de la administración, control, organización, dirección, supervisión y
educación del tránsito en un área geográfica determinada, dígase un municipio o varios municipios del
departamento del Quindío. Estas organizaciones necesitan encontrar en las TI una herramienta que cree valor
agregado a la funcionalidad de sus procesos y a la vez, brinde transparencia frente a la comunidad a quien
presta sus servicios. Por lo tanto, las Tecnologías de la Información entrarían a hacer parte de la
administración, generando servicios de Información eficientes y de buena gestión. En este orden de ideas, los
marcos de trabajo BSC, COBIT e ITIL se adaptan mejor a los sectores privados, cumpliendo con sus
proyecciones y desafíos establecidos.
A continuación se describe como las áreas de TI de los organismos de control de tránsito y transporte realizan
una importante labor a la hora de aportar a la consecución de las metas y estrategias a nivel departamental,
pero en la práctica estas áreas de TI no son enfocadas a entregar el valor agregado para la consecución de
dichas metas.
Se busca en la realización de este trabajo, desarrollar una estrategia que incite a las buenas prácticas de
gestión en TI en los organismos de control de tránsito y transporte, alinee los objetivos de la organización,
potencie las metas de TI para que se obtengan ventajas al administrar de manera eficiente el recurso
estratégico, que en este caso es la información, y estimular al área de TI para que tenga un papel más
protagónico en la generación de valor en la entrega de información a nivel departamental.
1.3 OBJETIVOS
 Establecer los lineamientos procedimentales utilizados actualmente, para definir una base de validación
y estandarizar dichos procesos.
 Establecer un modelo de Gestión estratégica que permita a los organismos de control de tránsito y
transporte del Departamento del Quindío, en los municipios de Tebaida, Calarcá y Quimbaya, a la
modernización de los procesos administrativos apoyados en las TI.
 Realizar un análisis a los modelos de gestión de TI más importantes (COBIT, ITIL BSC), para identificar
las mejores prácticas que nos provean las bases necesarias para desarrollar un nuevo modelo de gestión
para los organismos de control de tránsito y transporte del Departamento del Quindío.
1.4 ALCANCES
Establecer un nuevo modelo de gestión estratégica de TI para los organismos de control de tránsito de los
municipios de Calarcá, Quimbaya y Tebaida del departamento del Quindío, basado en los modelos de gestión
de TI existentes como COBIT, ITIL, BSC y mediante el análisis de los lineamientos usados actualmente por los
organismos de control antes mencionados; con el fin de establecer unas buenas prácticas para la gestión de
TI para este ente, que permitan la consecución de sus metas y objetivos y de la misma manera pueda ser
aplicable en cualquier organismo de control de tránsito de lo diferentes municipios de Colombia dado que su
funcionamiento esta cobijado por un esquema de nivel nacional.
MODELO DE GESTIÓN EN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN PARA LA COORDINACIÓN GENERAL EN LOS TRES ORGANISMOS
DE CONTROL DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE (TEBAIDA, CALARCÁ Y QUIMBAYA) DEL DEPARTAMENTO DEL QUINDÍO – COLOMBIA.
17
1.5 RESUMEN
En el capítulo 1 se realiza una breve introducción a los modelos de gestión de TI; se detalla como las
organizaciones han venido adoptando últimamente estos estándares, con el fin de entregar un valor agregado
a los bienes y servicios ofertados por ellas. Se establece la formulación del problema como punto de partida a
la realización del proyecto que lleva por nombre “Modelo de gestión en tecnologías de la información
para la Coordinación General en los tres Organismos de control de tránsito y transporte (Tebaida,
Calarcá y Quimbaya) del Departamento del Quindío – Colombia”. Se constituyen los objetivos a
alcanzar para el desarrollo del proyecto y por último se establece el alcance que tendrá dicho proyecto.
18
CAPITULO 2
ESTADO DEL ARTE
2.1 ESTANDARES MÁS UTILIZADOS EN LA GESTION DE TI
Para centrarnos en el tema debemos empezar por comprender los siguientes términos:
 Framework o marco de referencia: cuando hablamos de framework, nos referimos a un conjunto

generalizado de normas y prácticas para orientar un tipo de problemática particular, que servirán como
referencia para abordar y solucionar nuevos problemas con índole similar 1.
 Estándar: En 1978 la US-NSPAC (Comité consultivo de la política nacional de los estándares) definió
“estándar” como “Un sistema de reglas prescrito, condiciones o requerimientos que atañen a las
definiciones de los términos; clasificación de los componentes 2; especificación de materiales, prestaciones
u operaciones; delimitación de procedimientos; o medidas de la cantidad y calidad en la descripción de
materiales, productos, sistemas, servicios o prácticas”, un estándar puede ser de derecho (estándar de
facto) o estándar de de Jure (Estándar por ley).
El estándar de facto se refiere a normas o practicas que se utilizan por un gran número de personas por
iniciativa propia (ejemplos OGC – Office of Goverment Commerce para ITIL, ISACA – Information Systems
Audit and Control Association para COBIT, Universidad Carnegie Mellon para CMMI), por el contrario el
estándar de jure son normas o practicas legitimadas por un organismo de estandarización (ejemplos ISO -
International Organization of Standarization3, BS - British Standards4).
A continuación se describirán los modelos de gestión de TI más usados generalmente.

La siguiente grafica muestra el nivel en que operan cada uno de los estándares más reconocidos en el ámbito
de las TI.
1
http://es.wikipedia.org/wiki/Framework [Leído 2010/09/17 16:50 GMT-04]
2
http://calidad.umh.es/curso/criterio.htm [Leído 2010/09/17 17:15 GMT-04]
3
http://www.iso.org [Leído 2010/09/17 17:34 GMT-04]
4
http://www.bsigroup.com/ [Leído 2010/09/17 18:05 GMT-04]
19
Ilustración 2.171: Nivel de aplicación de los estándares5
2.1.1 Gestión de Servicios de TI
Esta disciplina basada en procesos está orientada en alinear las necesidades de la empresa con los servicios de
TI existentes, pensando siempre en los beneficios que puede llegar a tener el cliente final, Al referirnos a la
Gestión de servicios de TI, hacemos referencia a ITIL desde las buenas prácticas y desde las normas a ISO
20000.
La ISO 20000: Fue desarrollado por el Instituto de Estándares Británico en el año 2000 y adoptado por ISO a
fines de 2005, Esta norma está basada en un programa de acreditación oficial y auditable enfocado en las
mejores prácticas de ITIL; esta norma fue publicada en dos partes:
1. La especificación para la gestión de servicios que abarca la gestión de servicios de TI: esta parte
establece los requisitos mínimos para obtener la certificación.
2. El código profesional para la gestión de servicios: esta parte precisa las buenas prácticas para los
procesos de gestión de servicios en el entorno de la especificación.
2.1.2 Procesos de Desarrollo de Software
En este punto se encuentra el estándar de facto CMMI (Integración de modelos de madurez de capacidades)
este modelo intenta mejorar la evaluación de procesos en el ámbito de desarrollo, mantenimiento y operación
de los sistemas software. Se desarrollo en 1986 por el SIE (Software Engineering Institute).
Este modelo se caracteriza por establecer 3 dimensiones en las cuales una organización debe basar sus
actividades y procesos con el propósito de alcanzar los objetivos del negocio, estas son:
5
http://www.enterprisecsx.com/ [consulta 19 de agosto de 2010].
20
 Las personas.
 Los métodos y procedimientos.
 Herramientas y equipos.
 El objetivo de este modelo es ayudar a las empresas desarrolladoras de software a mejorar sus
procesos y actividades mediante un sistema evolutivo que va desde un nivel básico hasta un nivel
alto de madurez.
Ilustración 182.2: Niveles de madures CMMI 6
2.1.3 Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información7
En este punto como el nombre lo dice se trata de un grupo de políticas de administración de la información;
la norma ISO 27000 cobra importancia, en ella se especifican los requisitos para Sistemas de Seguridad de la
Información.
En la ISO 27001 se define los requisitos y en la ISO 27002 se define el código de práctica8.
Esta norma se basa en tres aspectos importantes: la confidencialidad para la protección de los datos, la
disponibilidad para asegurar que los datos estarán cuando se necesiten y la integridad que garantiza que la
información se maneja de manera adecuada.
Esta norma permite demostrar la capacidad que tiene una empresa para manejar apropiadamente la
información de tipo externo o interno es decir la información de sus clientes internos o externos.
Y propone requerimientos de sistemas de gestión de seguridad de la información, gestión de riesgo, métricas y
medidas, guías de implantación, vocabulario y mejora continua. De esta serie ya se mencionan seis normas,
encabezada por la ISO 27001 la cual ya fue liberada, esta norma muestra cómo aplicar los controles
propuestos en la ISO 17799, estableciendo los requisitos para construir un SGSI, “auditable” y “certificable”.
6
Para mayor información consultar:
http://cmmieticom.com/mimbo/modelo-cmmi/niveles-de-madurez/ [Consulta 20 de agosto de 2010].
7
Para mayor información consultar: El portal de ISO 27000 en español.
http://www.iso27000.es/doc_otros_estandar_all.htm [Consulta 21 de agosto de 2010]
8
Fuente: http://www.slideshare.net/disalazar/certificacion-iso17799-iso-27001-1
21
2.1.4 Gobernabilidad de TI
Este término se refiere a la administración y control de los sistemas de información con los que
cuenta una organización enfocados a lograr los objetivos del negocio, así como la asignación de
responsabilidades y derechos de todos los Stakeholders de la organización; de la misma manera permite
establecer las estrategias para basar la toma de decisiones con respecto a las TI.
COBIT es un modelo para determinar y evaluar la gestión y el control de las TI, orientado a todos los sectores
de una organización, es decir a todos los Stakeholders.
ISO 385009 fija los estándares para una buena gestión de procesos y decisiones empresariales relacionados
con los servicios de información y comunicación que suelen estar manejados por personas especialistas desde
dentro de la unidad de TI o ubicados en otras unidades de negocio de la organización como por ejemplo los
proveedores; Esta norma se origino de AS 8015 la cual define 6 principios: planificar el soporte
organizacional, adquirir válidamente, establecer responsabilidades, garantizar el rendimiento, velar por la
conformidad con las normas y garantizar el respeto de los recursos humanos.
Existen una cantidad considerable de normas, estándares y marcos de trabajo que definen buenas prácticas, y
no son exclusivamente para la gestión de TI, pero que permiten a las organizaciones alcanzar sus objetivos de
negocio y direccionar sus procesos de manera estructurada dentro de ellos se encuentran los siguientes:
2.1.5 Administración de la Calidad
Desde sus principios las organización han procurado día a día entregar a sus usuarios los mejores productos y
servicios, esto ha hecho que se destinen recursos para la investigación en cuanto a la satisfacción del usuario
final. La administración de la calidad es un área que ya hoy ha venido posicionándose como uno de los ejes
más importantes en cualquier tipo de organización o negocio para alcanzar sus metas y sobre todo asegurar
su éxito, para las organizaciones, administrar calidad es sin duda sinónimo de aseguramiento y
posicionamiento en el mercado. Por lo anterior se ve en la administración de calidad un importante eje para la
realización de este proyecto.
2.1.5.1 Seis Sigma10
Es un modelo de gestión de calidad basado en datos que permite conocer y comprender los proceso con el
propósito de disminuir el desperdicio generado a la hora de realizar dicho procesos, este modelo permite tener
un control de los riesgos aplicando estrategias proactivas para la disminución de ellos y así mismo permite la
reducción de los costos asociados a dichos errores o problemas presentados.
9
Treviño N. y Peña M. ISO/IEC 38500 y el buen gobierno de las TI [en línea]. TATAKI. 21 octubre 2008.
http://blog.tataki.es/2008/10/21/isoiec-38500-y-el-buen-gobierno-de-las-ti/ [Consulta 21 de agosto de 2010]
10
Quesada, Gilberto. Concepto de seis sigmas [en línea]. El prisma.
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/conceptodeseissigma [Consulta 22 de agosto de 2010].
22
Ilustración 2.193: Modelo de componentes seis sigmas11
2.1.5.2 ISO 900012
El propósito de esta norma es proporcionar elementos para que una organización pueda lograr el
aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio. De tal
manera que las necesidades del cliente sean satisfechas permanentemente, permitiéndole a la organización
reducir sus costos en su funcionamiento y aumentar su productividad, Proporcionar a los clientes o usuarios la
seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.
2.1.6 Gestión de Proyectos
El tener claro la manera de actuar al definir los tipos de proyectos y sobre todo el poder gestionar de manera
efectiva la realización de ellos. Es uno de los temas que quizás la mayoría de las organizaciones deban tener
muy en cuenta a la hora de destinar e invertir efectivamente sus recursos, en este ámbito vemos como se ha
desarrollado modelos de gestión de proyectos los cuales permiten tener controlado el proceso de
implementación de cualquier tipo de proyectos, a continuación se destacan algunos de ellos.
2.1.6.1 PMBOK
Creado por el Project Management Institute (PMI) este es un estándar que permite la gestión de proyectos de
toda índole.
Para usar este estándar es necesario que los contenidos del PMBOK se ajusten al contenido técnico de cada
proyecto, por esto es imprescindible que los grupos de trabajo establezcan una guía de uso que dependa del
contenido de su proyecto, por lo que exige que las personas del equipo de trabajo tengan una excelente
experiencia sobre la gestión de proyectos para establecer con claridad que partes aplicar de la guía según las
particularidades del proyecto a gestionar 13.
11
Citec, [en línea].
http://www.quiminet.com/ar3/ar_armadvcRsDF-seis-sigma-una-opcion-para-mejorar-su-calidad-e-incrementar-su-
productividad.htm [Consulta 22 de agosto de 2010].
12
López, Carlos. Las normas ISO 9000 [en línea]. Gestiopolis. Noviembre 2001.
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/27/ISO.htm [Consulta 22 de agosto de 2010].
13
Díaz F.J. y Gil J.E. 2008. Estado del Arte en la Administración del Proceso de Desarrollo de Software en la Pequeña
23
2.1.6.2 Prince214
Este estándar fue desarrollado originalmente por la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency)
y entrega un método estructurado para gestión de proyectos, es un estándar de facto utilizado extensamente
en el gobierno del Reino Unido.
PRINCE2 es una metodología genérica de gestión de proyectos que puede ser utilizado para gestionar
cualquier tipo de proyecto.
Para concluir este tema veremos a continuación cifras porcentuales de utilización de los modelos de gestión,
marcos de trabajo, estándares y normas comúnmente usados por las mejores organizaciones del mundo.
Ilustración 2.204: Niveles de adopción de los diferentes estándares, marcos de trabajo 15
Se está viendo, las referencias metodológicas, estándares, normas y demás estrategias que tienen como fin la
organización en el control de las empresas, en el ámbito de la productividad, rentabilidad, la solución de
problemas, disminución de la vulnerabilidad y adaptación al cambio notamos que existen un sin número de
opciones para optar, y que cada uno de ellos requiere el pleno conocimiento y entendimiento para llevar a
cabo con éxito su implementación; cabe resaltar que muchos de estos modelos se complementan de manera
efectiva con el fin de afianzar y garantizar el éxito en la consecución del cometido.
Para la realización de este trabajo se desarrollaran los marcos basados en las buenas prácticas de ITIL, COBIT
y BSC, ya que estos tres modelos de gestión se pueden complementar unos con otros para el buen desarrollo
Industria de Software Colombiana. Estudio y Resolución de Caso, FUNIBER. Cali, Colombia.

14
ILX Group. Que es Prince2 [en línea]. ILX Group. http://www.non-uk.prince2.com/whatisp2spanish.html#intro
[consulta 22 de agosto de 2010].
15
Para mayor información consulte:
http://www.infosertec.com.ar/cursos/claroline/course/index.php?cid=ITIL1 [Consulta 22 de agosto de 2010].
24
de nuestro objetivo, así pues, podemos decir, que COBIT es generalmente usado para desarrollar la gestión y
el control de las TI, y puede ser complementado de manera efectiva por las buenas prácticas regulatorias de
procesos que propone ITIL, y a su vez destacamos que ambos modelos requieren de indicadores de gestión
de TI para la medición del desempeño de sus objetivos lo que hace necesario la complementación de ambos
modelos con BSC.
2.2 RETOS Y DESAFIOS DE LOS MODELOS DE GESTION DE TI EN ORGANIZACIONES.
En la actualidad las organizaciones empresariales diariamente están inmersas en una estrategia significativa
de apertura mundial como lo es la globalización, es por esta causa que se ven obligadas a definir estrategias y
metas basadas en las tecnologías de la información y la comunicación para alcanzar sus objetivos como
negocio y mantenerse en el ámbito de mercadeo de una manera estable teniendo en cuenta todos sus
recursos para brindar los mejores beneficios tanto a los clientes internos como externos y proyectar su éxito
manteniendo una excelente ventaja competitiva ante sus competidores.
Por lo anterior se crearon los marcos de trabajo, estándares y normas para determinar y encontrar respuestas
a la gran cantidad de necesidades presentadas por las organizaciones, en la tabla 2.1. Se muestra un resumen
de los retos y desafíos de los modelos de gestión de TI en las organizaciones:
No. Reto o Desafío
1 Conseguir mayor rentabilidad y reducción de costos, ya que es el valor generado para los
accionistas e imagen de confianza, estabilidad, y credibilidad.
2 Minimizar riesgos, aprovechar oportunidades del ambiente externo, impulsar sus fortalezas, para
esto requiere de información de calidad que le permita tomar las decisiones más acertadas.
3 Identificar los procesos críticos del negocio, mejorarlos y darle un valor agregado.
4 Mantener el control sobre la inversión y sobre su pronto retorno.
5 Alinear el negocio con la estrategia, así como la alineación de las metas TI con la estrategia del
negocio.
6 Garantizar el cumplimiento de su misión, visión, estrategia y objetivos mediante su gestión
efectiva.
7 Generar valor agregado a sus clientes, mediante la mejora en los servicios, conocimiento de sus
referencias.
8 Estandarizarse para poder establecer relaciones con proveedores, para facilitar el intercambio de
información.
9 Garantizar el cumplimiento de las expectativas de las TI que tiene la organización.
10 Mejorar la gestión de servicios TI.
11 Administrar y controlar los recursos TI.
12 Implementar la gestión del conocimiento.
13 Conocer su situación actual, donde se desea estar (visión), que hacer para llegar hasta ahí, como
sabemos que llegamos y la mejora continua.
14 Gestionar eficientemente la cadena de suministros.
15 Dar pie a la mejora continua.
16 Responder a información regulatoria internacional.
17 Alinear la parte estratégica, táctica y operativa.
18 Compararse en relación a los marcos de buenas prácticas ó en relación con las empresas del
sector.
25
19 Gestionar la cultura organizativa, administrar el cambio y valores organizacionales.

20 Mejorar la comunicación a través de los diferentes niveles organizacionales.
21 Garantizar los objetivos de los proyectos a realizar evitando los fracasos por mala gestión.
22 Aumentar su productividad.
23 Adecuación de su presupuesto.
Tabla 2.81: Retos y desafíos de los modelos de gestión de TI16
2.3 MATRIZ DOFA
El método o matriz DOFA es una herramienta que se utiliza como una técnica de diagnostico empresarial en el
contexto de la planeación estratégica.
Esta metodología tiene como propósito determinar las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas que
enfrentan la empresa u organización; Con el uso del análisis DOFA en el curso de la planificación estratégica
podemos respondernos los siguientes cuestionamientos:
 ¿Cómo se puede explotar cada fortaleza?

 ¿Cómo se puede aprovechar cada oportunidad?
 ¿Cómo se puede detener cada debilidad?
 ¿Cómo se puede defender de cada amenaza?
Esta metodología fue creada a principios de los años setenta y su objetivo es determinar las ventajas
competitivas y la estrategia que la empresa u organización debe adoptar basadas en el entorno en el que se
desenvuelve el mercado para la organización; la metodología DOFA está dividida en dos partes, el análisis
interno y el análisis externo.
2.3.1 Análisis Interno: corresponde al análisis de las Fortalezas y Debilidades que enfrenta la organización
con respecto a la disponibilidad de capital, estructura, activos, mercado, personas etc. El análisis interno nos
permite establecer las Debilidades y Fortalezas de la organización.
2.3.1.1 Debilidades: Corresponden a todos los recursos, personas, habilidades y actitudes con los que la
organización ya cuenta, pero que por su manera de manejarse o tratarse se convierten en una barrera de
prosperidad para la organización. Es decir son las características con las que ya se cuenta pero las cuales se
pueden mejorar para asegurar el éxito de la organización.
Algunas de las preguntas que se pueden establecer para determinar las Debilidades de una organización son:
¿Qué se puede mejorar?

¿Que se debería evitar?
¿Qué percibe la gente del mercado como una debilidad?
¿Qué factores reducen las ventas o el éxito del proyecto?
16
Fuente: Elaboración Propia.
26
2.3.1.2 Fortalezas: Son todos aquellos elementos de la organización que entregan un valor agradado a la
consecución exitosa de los objetivos del negocio; es decir son sus mayores cualidades y representaciones por
parte de la organización.
Algunas de las preguntas que se pueden establecer para determinar las Fortalezas de una organización son:
¿Qué ventajas tiene la empresa?
¿Qué hace la empresa mejor que cualquier otra?
¿A qué recursos de bajo costo o de manera única se tiene acceso?
¿Qué percibe la gente del mercado como una fortaleza?
¿Qué elementos facilitan obtener una venta?
2.3.2 Análisis Externo: Corresponde al análisis de las Oportunidades y Amenazas que enfrenta la
organización con respecto al ámbito o entorno en el que se encuentra.
2.3.2.1 Oportunidades: Son todos aquellos elementos o situaciones que permiten a la organización sacar
provecho de ellas.
2.3.2.2 Amenazas: Son todas aquellas situaciones que representan peligro a la organización y pueden de
una u otra manera impactarla de manera negativa.
Después de establecer las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas de la organización se prosigue a

fijar los cruces de información que nos permiten plantear las Potencialidades, es decir los parámetros y líneas
de acción a los que la empresa debe poner toda su atención y sacar provecho; estas Potencialidades se
obtienen de combinar las Fortalezas con las Oportunidades.
Las limitaciones, determinadas por la combinación de las Debilidades y Amenazas y que nos refieren una seria
advertencia.
Los Riegos, determinados por la combinación de las Fortalezas y Amenazas y que nos refieren el tener un
especial cuidado y trazar estrategias que nos permitan minimizarlos y por último los Desafíos determinados
por la combinación de las Debilidades y Oportunidades y los cuales nos refieren las posibilidades que tiene la
organización de asumir ciertas características de cambio.
2.4 RESUMEN
En este capítulo, encontramos una breve descripción de los modelos de gestión y estándares existentes
detallando su función, procesos, fundamentos, historia y metodología empleada para su adopción y la manera
como trabajan. Así pues encontramos que:
 COBIT: Es un modelo de gestión de tecnología basado en dominio de procesos.

 ISO 9000: es una norma que propende el aseguramiento de la calidad en las organizaciones.
 PMBOK: Estándar que permite la administración de proyectos de toda índole.
 PRINCE2: Es un estándar que puede ser utilizado en la gestión de cualquier tipo de proyecto.
Por último se muestra una grafica en la que se representa las estadísticas de uso de algunos de los modelos
antes mencionados y se describen los retos y desafíos que los modelos de gestión están obligados a enfrentar
para permanecer consolidados como modelos eficientes a la hora de gestionar cualquier tipo de recurso o
servicio.
27
CAPITULO 3
DESCRIPCIÓN DE LOS ORGANISMOS DE

CONTROL DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE
(TEBAIDA, CALARCÁ Y QUIMBAYA) DEL
DEPARTAMENTO DEL QUINDÍO COLOMBIA.
3.1 SITUACIÓN ACTUAL.
El Departamento del Quindío dentro de su plan de ordenamiento territorial propone la ordenanza de cada uno
de sus municipios según sus expectativas y necesidades con el objetivo de entregarle a cada uno de ellos
herramientas que permitan fijar su proyección para alcanzar un beneficio departamental en común; para
nuestro caso los municipios como son Calarcá, Tebaida y Quimbaya no tienen dentro de su plan de desarrollo
unas estrategias fijas y definidas de lo que tiene que ver en cuanto a tránsito y transporte; aunque cabe
mencionar que cada uno de estos municipios cuenta con una secretaría de tránsito y transporte que fija y hace
respetar las normas y que a su vez dependen del instituto departamental de tránsito y transporte del Quindío
el cual rige su accionar y suministra los recursos para implantar las estrategias definidas por el alto gobierno
desde su Ministerio de Transporte.
Es por esto que se toma como punto de partida el Ministerio de Transporte, pues desde allí se propone una
estrategia inmersa en el proyecto Quindío Región Digital17 la cual consiste en la interconexión de las redes de
los diferentes organismos de tránsito y transporte del departamento del Quindío que a su vez estará
interconectada con las redes nacionales para permitir la compartición de la información de las bases de datos
de manera oportuna con el objetivo de mejorar los procedimientos y accionares de cada uno de estos
organismos.
Para tales efectos, el departamento del Quindío dispone de su principal estrategia de innovación y tecnología
para consolidar dicho objetivo, dentro de este amplio panorama de organización e innovación están inmersos
los órganos de control de tránsito y transporte, los cuales deben regular su accionar mediante un esquema
departamental que a su vez está dirigido por una normatividad nacional.
En cada uno de los organismos de control de tránsito y transporte existe un área de TI, la cual es asociada
con un centro de datos general, sin tener en cuenta que desde allí se pueden crear aspectos estratégicos que
pueden brindar respuestas a las necesidades trascendentales de los organismos, y de la misma manera se
puede generar una serie de políticas que permitan alinear los objetivos municipales con los objetivos, metas y
estrategias departamentales y a su vez con los lineamientos nacionales en cuanto a las metas de las TI.
17
Para más información consultar:
http://www.quindiodigital.org.co/ <[consulta 22 de agosto de 2010]
28
A continuación se describirá la situación actual de los organismos de transito, cabe anotar que su organización
y manejo están direccionadas bajo las mismas directrices estipuladas a nivel nacional y por ende
departamental; pero su organización no es consistente con las normas y estrategias convenidas a nivel
nacional por lo que se hará una descripción de cada uno de los organismos.
3.2 ORGANISMO DE CONTROL DE TRANSITO Y TRANSPORTE “CALARCA” 18
El organismo de control de tránsito y transporte “Calarcá” fue abierto al público desde el año de 1990, es uno
de los organismos de transito más grandes y completos organizacionalmente hablando del departamento; este
organismo cuenta con todas las facultades dadas por ley (Ley 769. agosto 06 de 2002) para encargarse de la
matricula de automóviles, expedición de licencias de conducción y todo tipo de trámites para beneficio de la
comunidad. A continuación se describen la caracterización del municipio de Calarcá y los lineamientos
estratégicos con los que se rige la institución de tránsito y transporte.
3.2.1 Caracterización del Municipio de Calarcá - Quindío.
Nombre del municipio: Calarcá

NIT: 890000441-4
Código Dane19: 63130
Gentilicio: Calarqueño (a)
Fecha de fundación: 29 de junio de 1886
Nombre del/los fundador (es): Pedro María Osorio, Jesús María Buitrago, Baltasar González y Segundo Henao
Ilustración 3.91: Mapa geográfico del Quindío20
18
19
Departamento administrativo nacional de Estadística, http://www.dane.gov.co
20
Para más información consultar: http://buenavista-quindio.gov.co/sitio.shtml?apc=m1m1--&x=1498744 > [Consulta 22
29
3.2.2 Misión: Educar y concientizar a la comunidad en el respeto y acatamiento de las normas de transito,
pensando en las generaciones futuras.
3.2.3 Visión: Proyectar al municipio de Calarcá a corto, mediano y largo plazo en la solución de problemas
sociales económico y administrativos, haciendo participe a la sociedad civil de su propio desarrollo, en
cumplimiento de metas claras, medibles y sostenibles, que garanticen mejorar la calidad de vida de los
habitantes del municipio especialmente los menos favorecidos.
3.2.4 Objetivo General Establecer mecanismos de concertación entre diferentes actores del desarrollo
municipal, que permita la construcción de planes programas y proyectos que al final del cuatrienio, generen
impactos positivos reales, medibles y, verificables en beneficio de la comunidad Calarqueña.
3.2.5 Servicios
 Cambio de color del vehiculó
 Cambio de servicio del vehiculó
 Cambio de motor del vehiculó
 Duplicado de placas del vehiculó
 Grabación de chasis del vehiculó
 Inscripción o levantamiento a la propiedad
 Licencia de conducción
 Licencia de tránsito
 Nulidad registro automotor
 Trasformación vehículo
 Traslado de cuenta
 Paz y salvo
 Traspaso
 Cobro de impuesto de circulación y rodamiento
 Certificado de tradición
 Cobro de comparendos
3.2.6 Valores
 Legalidad
 Profesionalismo
 Transparencia
3.2.7 Análisis Organizativo
Los ítems referidos a continuación, nos muestra el análisis organizacional del organismo de control de tránsito
y transporte del municipio de Calarcá presentándose su organización en cuanto al manejo de sus diferentes
áreas y una aproximación general de cómo funciona.
de agosto de 2010].
30
3.2.8 Bases Formales del Organismo
Los organismos de control de tránsito y transporte dependen su accionar del instituto departamental de
transito del Quindío, que a su vez depende del ministerio de transporte de la nación, su organigrama se
comprende de la siguiente manera:
Ilustración 3.2: Organigrama organismo de control Calarcá21
El área encargada de la administración de las TI es el área de división de control, como ya menciono antes
estos organismos de control de tránsito y transportes municipales carecen de un modelo de estrategias de
gestión de TI que haga parte de los objetivos o lineamientos departamentales y así mismo nacionales.
Esta área es la encargada de asegurar y garantizar el perfecto funcionamiento y desarrollo de las actividades
de las TI.
3.2.9 Empleados y Otros Activos Tangibles
Este organismo en el municipio de Calarcá cuenta con un personal conformado por 14 personas las cuales
tiene a su cargo diferentes responsabilidades y laboran en horarios de oficina estipulados por ley para la
nación así:
 Días de trabajo entre semana: Lunes a Viernes

 Horario en la mañana: 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
 Horario en la tarde: 2:00 p.m. a 5:30 p.m.
 Día y horario laboral Fin de Semana: Sábados de 8.00 a.m. a 12:00 p.m.
3.2.10 Estructura Social
Este organismo como dependencia del Instituto departamental de transito del Quindío cuenta con una
organización sindical y gremial compuesta por todos los empleados de la rama publica que laboran en este
ente en los diferentes municipios del departamento, la gobernación en cabeza del señor Julio Cesar López
Espinoza ha hecho participe de diferentes proyectos a todos los integrantes que componen estos organismos,
es por esto que el personal está comprometido a promover e impulsar cualquier tipo de estrategias que lleven
al mejoramiento del organismo, teniendo en cuenta que la mayoría desconocen las estrategias que desea
impulsar el departamento en cuanto a innovación y la tecnología.
21
31
3.2.11 Tecnología Empleada
Los organismos de control de tránsito y transporte, ven su área de TI como una zona en donde se genera y se
mantiene la información, pero desconocen la importancia de las TI para asegurar el éxito del negocio y
establecer estrategias de desarrollo competitivo, de la misma manera desconocen que el lineamiento de las
metas de TI con los objetivos del negocio aportaran al desarrollo competitivo en cuanto a innovación y
tecnología del departamento bajo el proyecto Quindío Digital.
A continuación se hará una breve descripción de los equipos y aplicaciones con que cuenta el área de
informática para su funcionamiento.
EQUIPOS DE CÓMPUTO. CARACTERÍSTICAS GENERALES:
 Tarjeta madre escalable

 1 GB de memoria RAM DDR 2
 9 computadores  Disco duro de 80 GB
 Tarjeta integrada
 Dvd RW 48x
 Tarjeta de sonido integrada gabinete atx
 Mouse
 Teclado multimedia
 Monitor CRT 17”
 Tarjeta de red 100/1000
 Procesador AMD 2.3 GHz
 1 Servidor  2 Discos duros de 250 GB

 Memoria RAM 8 GB
 Dvd RW 48x
 Tarjeta de sonido integrada
 Mouse
 Teclado
 Procesador INTEL Dual Core 2.3 GHz
 2 Impresoras  Impresora laser
 Memoria 8 MB
 bandeja de entrada
 2 Router 1841 Cisco  Memoria Flash:32 MB
 Memoria interna:128 MB
 Requisitos de energía:100 - 240 VAC (50 -
60 Hz)
 Consumo energético:50 W
 Protocolo de conmutación:AppleTalk, ATM,
Frame Relay, IP, IPX, RSVP
 Protocolo de routing:BGP, EIGRP, OSPF,
RIPv1, RIPv2
32
 Protocolo de trasmisión de datos: Ethernet,

Fast Ethernet
 Protocolos de red admitidos: IPSec
Software CARACTERÍSTICAS GENERALES:
 Sistema operativo Windows XP  Licencia corporativa

 Service Pack 2
 Suite Ofimática  Versión 2003
 Licencia corporativa
 Norton Antivirus  Versión 2003
Tabla 3.101: Tecnologías empleadas22
Cabe mencionar que los organismos de control de tránsito y transporte están interconectados al sistema de
información nacional Simit23, por medio de la red departamental, el propósito de este sistema de información
es integrar el registro de infractores y controlar la realización de tramites a nivel nacional, pero debido a las
condiciones tan precarias con las que funcionan los organismos de control es muy poco lo que se puede
aprovechar de él.
3.2.12 Entorno Externo
Los organismos de control de tránsito y transporte están inmersos bajo la estrategia de competitividad en
materia de innovación y tecnología con énfasis en el proyecto liderado por la gobernación del departamento
Quindío región digital el cual pretende desde su perspectiva tecnológica impulsar el departamento hacia un
crecimiento basando su accionar en las Tics, y permitiendo a la comunidad Quindiana, acceder a los servicios a
través de la red en las áreas de Gobierno y Educación, es por esto que en gran medida depende de las
estrategias departamentales.
3.2.13 Coalición Dominante
Los organismos de control de tránsito y transporte respetan y asumen las decisiones tomadas por las altas
dependencias y considera la organización del comité técnico conformado por (Dirección general, Secretario de
transito, la División de control, la División de licencias y la División financiera).
3.2.14 Procesos Organizativos Clave
Las decisiones tomadas en cuanto a los cambios en las TI en los organismos de tránsito y transporte
dependen de las determinaciones que se tomen por el instituto departamental de transito del Quindío.
22
23
Fuente: Sistema Integrado de Información sobre las Multas y Sanciones por Infracciones de Tránsito.
http://www.simit.org.co > [Consulta 22 de agosto de 2010].
33
3.2.15 Descripción y Análisis de Procesos TI del Organismo.
Los organismos de control de tránsito y transporte realizan funciones para suplir las necesidades de
funcionamiento y para alcanzar los objetivos del negocio propuestos, pero cabe anotar que la mayoría de ellos
no se encuentran definidos de la mejor manera.
En el siguiente diagrama se muestra la manera como se realizan los ingresos de vehículos y usuarios, principal
proceso para el funcionamiento de los organismos de control de tránsito y transporte.
Inicio
Ingreso nuevo
de Vehículo o
Usuario
División de Control.
Verifica los requisitos, Solicita datos generales,
Matricula Vehículos y usuarios.
División de Licencias.
Verifica las licencias de transito, Conducción,

Actualiza datos, Tramita registros, Tramita
certificados, Realiza Cambios.
División de Finanzas.
Realiza todo lo relacionado con las finanzas del

organismo de control, Realiza Cobros, Expide
facturación, Cobra impuestos.
Fin
Ilustración 3.3: Procesos de organismo de control Calarcá.24
24
34
Los siguientes diagramas representan los procesos que realizan el organismo de control de tránsito y
transporte:
3.2.16 Relacionados con los Servicios que Presta
El sistema de Administración de Información de este organismo, procesa toda la información de los

organismos de tránsito y transporte del departamento, Como ya se vio en el anterior diagrama cada
organismo de control cuenta con tres diferentes divisiones que se encarga cada uno de realizar diferentes
actividades; el gran conflicto al que se enfrenta cada organismo es que no cuenta con los equipos de cómputo
apropiados para realizar directamente las consultas e ingresar la información de manera eficiente y oportuna a
las bases de datos que contiene toda la información nacional, por lo que deben mantener hasta ahora una
dependencia con el Instituto Departamental de Transito del Quindío.
Cada división realiza diferentes actividades que constituyen los servicios que presta cada organismo; a
continuación se muestra los diagramas de los servicios que prestan los organismos, teniendo en cuenta que
para algunos servicios los procesos son inmediatamente iguales por lo que se hará la referencia.
3.2.16.1 Expedición de (Licencias de conducción, Licencias de transito, Certificado de tradición) 25
El siguiente diagrama denota el proceso desarrollado por el personal del organismo de control de tránsito y
transporte Calarcá para brindar el servicio de expedición de licencias de conducción, licencias de transito y
certificados de tradición. Cabe anotar que este proceso presenta problemas puesto que no se denotan los
procesos de cobro y la expedición formal de los documentos allí relacionados.
Inicio
Solicita documentos de identificación (Vehículos,

Usuarios)
Verifica si Usuario o
Actualización de Datos
Si
Vehículo existen
No
Verifica si usuario
Si Toma de fotografías de 3 perfiles/ Descargar/
cumple requisitos
Registro y archivo
Toma de huellas
Subir al sistema fotos y huellas
FIN
Ilustración 3.4: Proceso Expedición de licencias Calarcá26
25
26
35
3.2.16.2 Nulidad de Registro de Automotor.27
El siguiente diagrama representa la manera como actualmente el organismo de control de tránsito y transporte
Calarcá realiza el proceso para establecer la nulidad de de los registros de automotores.
Inicio
Solicita documentos de
identificación Usuarios,
Vehículos
Si
Vehículo existen
Anular Registro
No
Se informa que Vehículo

o usuario no existe
Fin
Ilustración 3.5: Proceso Nulidad de Registro de Automotor Calarcá 28
27
28
36
3.2.16.3 Expedir Paz y Salvo29
El siguiente diagrama representa la manera como actualmente el organismo de control de tránsito y transporte
de Calarcá realiza el proceso para la expedición de paz y salvos a sus usuarios.
Inicio
Vehículos
Si
Vehículo existen
Verifica Paz Y salvo

No
de Usuario o
Vehículo
Expide Paz y Salvo
Expide factura de pago
Fin
Ilustración 3.6: Proceso Paz y Salvo Calarcá30
29
30
37
3.2.16.4 Cambio de (Color, Motor, Servicio, Traspaso, Transformación del Vehículo, Traslado de
cuenta, Registro Inicial, Duplicado de placas, Grabación de chasis, Inscripciones o levantamiento
de la propiedad)31
El siguiente diagrama representa la manera como el organismo de control de tránsito y transporte realiza el
proceso en el cual el usuario puede modificar y hacerle actualizaciones a un vehículo
Inicio
identificación del Vehículo
Verifica el Vehículo Actualiza Datos

Si
existe
No
Crea Nuevo registro
Captura datos
Sube los datos al sistema y

registra el nuevo ingreso
Fin
Ilustración 3.7: Proceso cambio de motor, color, servicio varios, etc...Calarcá32
31
32
38
3.2.16.5 Cobro de (Impuestos, Comparendos)33

El siguiente diagrama representa la manera como el organismo de control de tránsito y transporte de Calarcá
realiza el cobro de sus impuestos y comparendos, cabe anotar que en este proceso no establece la manera
como el usuario debe cancelar su deuda ni el lugar donde puede hacerlo.
Inicio
Verifica si usuario o Expide factura de pago

Si
vehículo son deudores
No
Informa Paz y salvo
Fin
Ilustración 3.8: Proceso Cobro de Impuestos y comparendos Calarcá34
La conformación y obtención de los anteriores diagramas nos proporcionan una importante información en
cuanto a la manera como se desarrollan los procesos actualmente en los organismos de transito y nos permite
desarrollar una mejora sustancial que vaya alineada con los procesos realizados por el instituto departamental
de transito del Quindío con el fin de estandarizarlos y mejorar la calidad del servicio en los demás organismos
de control.
3.2.17 Relacionados con las Necesidades de los Organismos de Control35
Cuando nos referimos a los procesos relacionados con las necesidades de los organismos, estamos hablando
de los procesos que el personal debe realizar para mantener y soportar la tecnología que permite brindar los
servicios ofrecidos.
33
34
35
39
Bajo este entorno a continuación se detallan los procesos realizados para enfrentar las necesidades que los
organismos de control arrojan para cumplir con sus servicios.
3.2.17.1 Soporte Técnico a Sistemas36: para llevara a cabo este proceso, no se cuenta con una estrategia
que facilite su realización ni ningún tipo de modelo de gestión para minimizar o evitar los errores y problemas,
por lo que es bastante significativo el daño que se causa a los organismos cuando un evento inesperado
sucede. El siguiente diagrama muestra el proceso actual.
Inicio
El Organismo solicita soporte técnico

para el sistema
El instituto Departamental de transito

Prioriza Soporte con Otros Organismos
Lista de espera
Es urgente No
si
Envía soporte
¿La solicitud fue

resuelta?
No Se envía a Instituto
departamental
si
Fin
Ilustración 3.9: Proceso Soporte Técnico a Sistemas Calarcá37
36
37
40
3.2.17.2 Administración de la Red y de los Equipos38: En esta parte son insuficientes los mecanismos
usados para controlar los accesos y mantener el perfecto funcionamiento de los dispositivos de red, de la
misma manera son insuficientes las técnicas usadas para la asignación y gestión de los recursos ya que no se
cuenta con una persona dentro del organismo de control que tenga el conocimiento para brindar el soporte
reactivo o proactivo de los equipos. Siguiente diagrama muestra el proceso actual.
Inicio
El Organismo reporta fallo de

HARDWARE

Lista de espera
Es urgente No
si
Envía soporte
¿La solicitud fue

resuelta?
departamental
Si
Fin
Ilustración 3.2110: Proceso Administración de la Red Calarcá39
38
39
41
3.3 ORGANISMO DE CONTROL TRANSITO Y TRANSPORTE “TEBAIDA40”
El organismo de control de tránsito y transporte “Tebaida” fue abierto al público desde el año de 1993, este
organismo cuenta con facultades dadas por ley (Ley 769. agosto 06 de 2002) para encargarse de la matricula
de automóviles, expedición de licencias de transito y otros procesos a beneficio de la comunidad relacionados
más adelante. A continuación se describen la caracterización del municipio y los lineamientos estratégicos con
los que se rige la institución de tránsito y transporte.
3.3.1 Caracterización del Municipio de la Tebaida - Quindío
Nombre del municipio: Tebaida “Edén tropical del Quindío”

NIT: 890000564-1
Gentilicio: TEBAIDENSES
Fecha de fundación: 29 de junio de 1886
Fecha de fundación: 14 de agosto de 1916
Nombre del/los fundadores (es): Luis Enrique Arango Cardona - Pedro Arango Cardona.
40
41
Departamento Administrativo Nacional de Estadística, http://www.dane.gov.co
42
http://buenavista-quindio.gov.co/sitio.shtml?apc=m1m1--&x=1498744 < [CONSULTA 22 DE AGOSTO DE 2010]
42
3.3.2 Misión: Vigilar, controlar y regular todas las acciones que sean adelantadas en nuestro Municipio
respecto a temas de movilidad, circulación peatonal y vehicular.
3.3.3 Visión: ser un organismo de control de tránsito y transporte competitivo con los más altos niveles de
calidad enfocada a la atención a la comunidad de Tebaida.
3.3.4 Objetivo General: Garantizar y fomentar una cultura sana y eficiente de movilidad a la comunidad del
municipio de Tebaida.
3.3.5 Servicios que Presta.
 Cambio de color del vehículo

 Cambio de servicio del vehículo
 Cambio de motor del vehículo
 Duplicado de placas del vehículo
 Traspaso
 Certificado de tradición.
El organismo de tránsito y transporte del municipio de Tebaida no tienen implementados dentro de su

accionar, procesos que le permita prestar la totalidad de los servicios como lo hacen los organismos de control
de los municipios de Calarcá y Quimbaya.
3.3.6 Valores
 Legalidad
 Transparencia
 Efectividad
Los ítems referidos a continuación, nos muestra el análisis organizacional del organismo de control de tránsito
y transporte del municipio de Calarcá presentándose su organización en cuanto al manejo de sus diferentes
áreas y una aproximación general de cómo funciona.
El organismo de control de tránsito y transporte del municipio de Tebaida carece de la conformación de una
División Financiera por lo que le es imposible prestar servicios relacionados con esta división como cobro de
comparendos e impuestos por rodamiento.
43
Ilustración 3.2212: organigrama Tebaida43
El organismo de control de tránsito y transporte del municipio de tebaida cuenta con una planta de empelados
conformada por 8 personas las cuales laboran y realizan todas las actividades del organismo, su horario de
actividades se muestra a continuación:


Los empleados del organismo de control del municipio de Tebaida pertenecen a la organización sindical y
gremial compuesta en el departamento.

Los equipos de cómputo y Software utilizada por el organismo de control de tránsito y transporte del municipio
de Tebaida para realizar sus actividades son los siguientes:

 Dvd RW 22x
 Mouse
43
44
 1 Servidor  2 Discos duros de 250 GB

 Dvd RW 48x
 Mouse
 Teclado
 Procesador INTEL PENTIUM D 2.3 GHz
 Memoria 8 MB
 1 Router 1841 Cisco  Memoria Flash:32 MB
 Memoria interna:128 MB
 Requisitos de energía:100 - 240 VAC (50 -
60 Hz)
 Consumo energético:50 W
 Protocolo de conmutación:AppleTalk, ATM,
Frame Relay, IP, IPX, RSVP
 Protocolo de routing:BGP, EIGRP, OSPF,
RIPv1, RIPv2
 Protocolo de trasmisión de datos:Ethernet,
Fast Ethernet
 Protocolos de red admitidos:IPSec

 Service Pack 2
Tabla 3.122: Tecnología empleada organismo de control Tebaida44
Como se menciono (pág. 30 Bases formales del organismo) los organismos de control de tránsito y
transporte están interconectados por medio de la red del instituto departamental al sistema de información.
Como se menciono (pág. 27 Situación Actual) en la Introducción los organismos de control de tránsito y
transporte están inmersos en la estrategia de competitividad en materia de innovación y tecnología con énfasis
en el proyecto liderado por la gobernación del departamento Quindío región digital; el cual pretende desde su
44
45
perspectiva tecnológica impulsar el departamento hacia un crecimiento basando su accionar en las Tics,
abarcando todos y cada uno de los municipios que componen el departamento del Quindío, con el objetivo de
establecer estrategias mancomunadamente para que cada municipio y en este caso Tebaida entregue dentro
de sus actividades comerciales, educativas, sociales y gubernamentales los mejores servicios tecnológicos con
un gran nivel de aceptación por la comunidad del municipio. Así de esta manera este municipio participara
activamente en las metas de desarrollo establecidas por el departamento.
Aunque encontramos que el organismo de control de tránsito y transporte del municipio de Tebaida está
conformado solo por dos divisiones (División de control, División de licencias), este organismo basa su dominio
en la secretaria de transito y toma sus decisiones en conjunto con las altas dependencias del departamento.
Las determinaciones en cuanto a cambio alguno de las TI, dependen del instituto departamental de transito
del Quindío puesto que son ellos quienes avalan el funcionamiento de los demás organismos de transito y
control de los municipios.
3.3.15 Descripción y Análisis de Procesos TI del Organismo45
Se debe resaltar que el organismo de control de tránsito y transporte del municipio de Tebaida está
conformado de la mejor manera, es decir sus procesos no están definidos y se muestran en total
desorganización, y cabe anotar que este organismo no posee la división de finanzas lo que hace que este en
total desventaja a la hora de ofrecer servicios de calidad.
A continuación se muestra el diagrama que representa el funcionamiento actual de este organismo.
45
46
Inicio
División de Control
Verifica los requisitos, Solicita
datos generales.
División de Licencias
Verifica las licencias de transito,
Conducción, Actualiza datos,
Tramita certificados, Realiza
Cambios.
Fin
Ilustración 3.2313: Procesos organismo de control Tebaida46
Los siguientes diagramas representan los procesos realizados por el organismos de transito para garantizar el
servicio a la comunidad.
El sistema de Administración de Información del organismo de control de tránsito y transporte del municipio
de Tebaida no cuenta con un área de TI que les permita establecer sus procesos de manera eficaz, por lo que
se ven obligados a realizarlos de manera deficiente; como todos; este organismo de control también está
conectado a la base de datos nacional de tránsito y transporte por medio de la red departamental, pero se
encontró que desde dicho organismo no es usado este servicio por la incapacidad técnica presentada por el
área de Informática.
A continuación se muestra los diagramas de los servicios que presta le organismo teniendo en cuenta que para
algunos servicios los procesos son inmediatamente iguales por lo que se hará la referencia.
46
47
El siguiente diagrama representa la manera como el organismo de control de tránsito y transporte de tebaida
desarrolla el proceso para brindar el servicio de expedición de licencias y certificados a los usuarios de su
comunidad.
Inicio

Usuarios)
Verifica si Usuario o Si
Vehículo existen
No
Verifica si usuario Toma de huellas

Si
cumple requisitos
Subir al sistema datos
FIN
Ilustración 3.2414: Proceso Expedición de Licencias Tebaida48
47
48
48
3.3.16.2 Cambio de (Color, Motor, Servicio, Traspaso, Transformación del Vehículo, Duplicado de
placas, Grabación de chasis, Inscripciones o Levantamiento de la Propiedad)49
El siguiente diagrama representa la manera como el organismo de control de tránsito y transporte de Tebaida
realiza el proceso de cambio y actualización de los vehículos a los usuarios de la comunidad.
Inicio
Verifica el Vehículo
Si Actualiza Datos
existe
No
Crea Nuevo registro
Captura datos

registra datos
Fin
Ilustración 3.15: Proceso cambio de motor, color, servicios varios, etc. Tebaida50
3.3.17 Relacionados con las Necesidades de los Organismos de Control51
Cuando nos referimos a los procesos relacionados con las necesidades de los organismos, estamos hablando
de los procesos que el personal debe realizar para mantener y soportar la tecnología que permite brindar los
servicios ofrecidos.
Bajo este entorno a continuación se detallan los procesos realizados para enfrentar las necesidades que los
organismos de control arrojan para cumplir con sus servicios.
3.3.17.1 Soporte Técnico a Sistemas52: Este organismo no cuenta con una estrategia definida que permita
realizar soporte técnico a los sistemas por lo que deben depender del soporte que presta el instituto
departamental.
49
50
51
49
Inicio
El Organismo solicita soporte técnico al

Instituto departamental

Lista de espera
Es urgente No
si
Envía soporte
¿La solicitud fue

resuelta?
departamental
si
Fin
Ilustración 3.2516: Proceso Soporte Técnico a Sistemas Tebaida53
52
53
50
3.3.17.2 Administración de la Red y de los Equipos54: La administración de la red la realiza directamente

el instituto departamental, quien se encarga de establecer las normas de uso y funcionamiento para el
organismo de control.
Inicio
El Organismo reporta Fallas

Prioriza Soporte
Lista de espera
Es urgente No
si
Envía soporte
¿La solicitud fue

resuelta?
departamental
si
Fin
Ilustración 3.17: Proceso Administración de la Red Tebaida55
3.4 ORGANISMO DE CONTROL DE TRANSITO Y TRANSPORTE “QUIMBAYA56”
54
55
56
51
El organismo de control de tránsito y transporte “Quimbaya” fue abierto al público desde el año de 1991, este
organismo presta los mismos servicios que el organismo de control del municipio de Calarcá por lo que sus
procesos, actividades y servicios a la comunidad se definieron tomando como punto de partida la experiencia
con la que ya contaba el organismo de control pionero. A continuación se describen la caracterización del
municipio y los lineamientos estratégicos con los que se rige la institución de tránsito y transporte.
3.4.1 Caracterización de Quimbaya - Quindío

Nombre del municipio: Quimbaya
NIT: 890000613-4
Gentilicio: Quimbayunos
Fecha de fundación: 03 de noviembre de 1914
Nombre del/los fundador (es): Juan de Jesús Buitrago, Víctor Grajales, Eladio Ocampo
57
Departamento Administrativo Nacional de Estadística, http://www.dane.gov.co
58
http://buenavista-quindio.gov.co/sitio.shtml?apc=m1m1--&x=1498744 <[consulta 22 de agosto de 2010]
52
3.4.2 Misión: Dirigimos el transporte y la movilidad del municipio de Quimbaya en sus áreas tanto urbanas
como rurales, promoviendo una cultura de respeto hacia el código nacional de transito.
3.4.3 Visión: Proyectar el organismo de control de tránsito y transporte como el mejor del departamento, en
cuanto a calidad, eficiencia y eficacia en la prestación del servicio a la comunidad.
3.4.4 Objetivo General: Prestar un servicio eficaz, confiable y actualizado, acorde con las necesidades de la
comunidad de Quimbaya.
3.4.5 Servicios
 Cambio de color del vehículo

 Cambio de servicio del vehículo
 Cambio de motor del vehículo
 Duplicado de placas del vehículo
 Grabación de chasis del vehículo
 Nulidad registro automotor
 Paz y salvo
 Traspaso
 Cobro de impuesto de circulación y rodamiento.
 Certificado de tradición.
 Cobro de comparendos
3.4.6 Valores
 Responsabilidad
 Trabajo en equipo
 Lealtad
 Legalidad
 Transparencia
A continuación se realizara una descripción general de la organización del organismo de control de tránsito y
transporte de Quimbaya, con el propósito de establecer su situación actual y de poder establecer los puntos
que se deben mejorar para entregar un servicio de calidad y de valor agregado importante a la consecución de
las metas de TI.
Como se menciono anteriormente, el funcionamiento de los organismos de control de tránsito y transporte del
municipio de Quimbaya está en el funcionamiento del organismo de control de Calarcá, es por esto que la
53
mayoría de procesos y actividades realizadas por este organismo se adoptan de igual manera en ambos
organismos de control.
Ilustración 3.2619: Organigrama organismo de control Quimbaya59
Este organismo en el municipio de Quimbaya cuenta con un personal conformado por 10 personas las cuales
tiene a su cargo diferentes responsabilidades y laboran en horarios de oficina estipulados por ley para la
nación así:

La organización estructural de los empleados de este centro, es quizás la más eficiente, puesto que sus roles y
responsabilidades se encuentran ya definidos, lo que facilita la realización de las actividades y procesos dados
por el organismo; cabe mencionar que los empleados de este organismo también se encuentran suscritos a la
organización gremial departamental.
A continuación se detalla los equipos de cómputo, software y aplicaciones con las que cuenta el organismos de
control de tránsito y transporte de Quimbaya.

 Dvd RW 22x
59
54
 Tarjeta de sonido integrada gabinete atx

 Mouse
 1 Servidor Blade  1 Discos duro de 500 GB

 Dvd RW 22x
 Mouse
 Teclado normal
 Procesador Quad Core 2.5 GHz
 Memoria 8 MB
 1 Switch Cisco  Puerto (cant y tipo) 24 Ethernet 10/100
ports and 2 SFP-based Gigabit Ethernet
ports
 Tasa de transferencia de datos / Ancho de
banda 10/100 Mbps.
 Protocolo de comunicación Ethernet, Fast
Ethernet
 Protocolo de administración remota SNMP 1,
RMON 1, RMON 2, Telnet, SNMP 3, SNMP 2c
 Estándares que cumple IEEE 802.3, IEEE
802.3U, IEEE 802.3z, IEEE 802.1D, IEEE
802.1Q, IEEE 802.3ab, IEEE 802.1p, IEEE
802.3af, IEEE 802.3x, IEEE 802.3ad (LACP),
IEEE 802.1w, IEEE 802.1x, IEEE 802.1s

 Service Pack 2
 Sistema de Información nacional “Simit”
Tabla 3.3: Tecnología empleada organismo de control Quimbaya60
60
55
El organismo de control de tránsito y transporte Quimbaya se encuentra inmerso en las estrategias de

desarrollo tecnológico establecidas en el proyecto Quindío región digital lo que implica que se deba generar
estrategias propias que permitan ayudar a impulsar el desarrollo departamental; estas estrategias dependen
de la conformación del presupuesto otorgado por el departamento para extender su capacidad tecnológica;
presupuesto que deberá ser entregado mediante las regalías municipales en los próximos meses.

La organización del comité técnico está conformada de la siguiente manera:
 Dirección general
 Secretario de transito
 La División de control
 La División de licencias
 La División financiera
Como ya se ha dicho, las decisiones para establecer cambios tecnológicos y estructurales dependen
generalmente de el instituto departamental de transito del Quindío.
3.4.15 Descripción y Análisis de Procesos TI del Organismo.
La siguiente es la representación de la totalidad de los procesos, realizada por las diferentes divisiones que
conforman el organismo de control de Quimbaya.
Como se menciono anteriormente los procesos se diseñaron en base al organismo de control Calarcá por lo
que se realizan de la misma manera.
56
Inicio
División de Control.
Verifica los requisitos, Solicita datos generales,
Matricula Vehículos y usuarios. Ingreso nuevo
de Vehículo o Usuario
División de Licencias.
Verifica las licencias de transito, Conducción,
Actualiza datos, Tramita registros, Tramita
certificados, Realiza Cambios.
División de Finanzas.
Realiza todo lo relacionado con las finanzas del
organismo de control, Realiza Cobros, Expide
facturación, Cobra impuestos.
Fin
Ilustración 3.2720: Procesos organismo de control Quimbaya61
Los siguientes diagramas representan las actividades y procesos establecidos para el funcionamiento del
organismo de control Quimbaya:
El sistema de Administración de Información de este organismo también presenta deficiencias en cuanto al

funcionamiento, aunque establecieron los procesos y actividades en base al organismo de control de Calarcá,
la carencia de herramientas de cómputo dificulta la realización de sus funciones.

El siguiente diagrama representa la manera como el organismo de control de tránsito y transporte del
municipio de Quimbaya realiza el proceso para la expedición de licencias y certificados.
61
62
57
Inicio

Usuarios)
Verifica si Usuario o Si
Vehículo existen
No
Verifica si usuario
Si Toma de fotografías de 3 perfiles/ Descargar/
cumple requisitos
Registro y archivo
Toma de huellas
Subir al sistema fotos y huellas
FIN
Ilustración 3.21: Proceso Expedición de licencias Quimbaya63
63
58
3.4.16.2 Nulidad de Registro de Automotor.64
El siguiente diagrama representa la manera como el organismo de control del municipio de Quimbaya realiza
el proceso para establecer la nulidad del registro de los vehículos.
Inicio
Vehículos
Si
Vehículo existen
Anular Registro
No
Se informa que Vehículo

o usuario no existe
Fin
Ilustración 3.2822: Proceso Nulidad de Registro Quimbaya65
64
65
59
3.4.16.3 Expedir Paz y Salvo66

El siguiente diagrama representa la manera como el organismo de control de tránsito y transporte de
Quimbaya realiza el proceso para la expedición de paz y salvos.
Inicio
Vehículos
Vehículo existen
Si
Verifica Paz Y salvo

No
de Usuario o
Vehículo
Expide Paz y Salvo
Expide factura de pago
Fin
Ilustración 3.23: Proceso Expedir Paz y Salvo Quimbaya67
3.4.16.4 Cambio de (Color, Motor, Servicio, Traspaso, Transformación del Vehículo, Traslado de
cuenta, Registro Inicial, Duplicado de placas, Grabación de chasis, Inscripciones o levantamiento
de la Propiedad)68
El siguiente diagrama representa la manera como el organismo de control de tránsito y transporte del
municipio de Quimbaya realiza el proceso de actualización y modificación de los vehículos.
66
67
68
60
Inicio
Verifica el Vehículo Actualiza Datos

Si
existe
No
Crea Nuevo registro
Captura datos

registra el nuevo ingreso
Fin
Ilustración 3.2924: Proceso cambio de motor, color, servicios varios, etc. Quimbaya69
3.4.16.5 Cobro de (Impuestos, Comparendos)70
El siguiente diagrama representa la manera como el organismo de control de tránsito Quimbaya realiza el
proceso mediante el cual hace efectivo el recaudo de los impuestos y comparendos.
69
70
61
Inicio
Verifica si usuario o Expide factura de pago

Si
vehículo son deudores
No
Informa Paz y salvo
Fin
Ilustración 3.3025: Proceso Cobro de impuestos Quimbaya71
3.4.17 Relacionados con las Necesidades de los Organismos de Control.
Los siguientes diagramas representan los procesos que propenden con las necesidades directas del organismo
de control, es decir todos los relacionados con el manejo y mantenimiento de los equipos que permiten la
prestación de sus servicios.
3.4.17.1 Soporte Técnico a Sistemas72: El organismo de control Quimbaya es quizás el único organismo
municipal que cuenta con personal especializado para brindar soporte a los sistemas del área de informática,
se establece una dependencia del instituto departamental de transito del Quindío cuando se requiere realizar
un soporte especializado o algún tipo de cambio.
71
72
62
Inicio

para el sistema
El personal realiza la valoración
Puede solucionarse Se solicita soporte al

No
en el municipio? instituto departamental
Si
El Instituto
departamental
prioriza
Se realiza reparación Es urgente No

Lista de espera
Si
Brinda soporte
¿La solicitud fue

resuelta?
Si
Fin
Ilustración 3.3126: Proceso Soporte Técnico a Sistemas Quimbaya73
3.4.17.2 Administración de la Red y de los Equipos74: A esta necesidad se le da el mismo tratamiento

que se representa en el anterior diagrama.
73
74
63
Inicio
El personal realiza la valoración
Puede solucionarse en el
No Se solicita soporte al
municipio?
instituto departamental
Si
El Instituto
Se realiza reparación departamental
prioriza
Es urgente No
Lista de espera
Si
Brinda soporte
¿La solicitud fue

resuelta?
Si
Fin
Ilustración 3.3227: Proceso Administración de la red Quimbaya75
75
64
Cabe resaltar como se menciono en las anteriores descripciones de procesos, que la utilidad que brinda el
realizar este tipo de diagramas es poder establecer que procesos se deben ajustar y estandarizar con el
propósito de mejorar los servicios a la comunidad.
3.5 ANÁLISIS DOFA
Matriz DOFA76 – Aspectos Organizacionales, Formación, Área de TI

Debilidades (D) Oportunidades (O)
D1. El personal del área de informática no adopta O1. El proyecto Quindío Digital permitirá
procesos de control. interconectar todos los organismos de control de
D2. Falta de comunicación de la estrategia con el tránsito y transporte del país.
personal. O2. Las líneas de innovación y tecnología propuestas
D3. El área de informática no cuenta con estrategias como meta de desarrollo para el desarrollo del
claras que faciliten alcanzar sus objetivos. Quindío.
D4. No están establecidas unas buenas estrategias O3. La constante inversión en ciencia y tecnología
para garantizar la seguridad de la información. por causa de las líneas de desarrollo y el proyecto
D5. No se cuenta con procesos para determinar el Quindío Digital.
estado de los sistemas. O4. El aprovechamiento
D6. No existen Indicadores para medir los resultados O5. Los constantes seminarios de capacitación que
de los procesos y las actividades realizadas. ofrece la gobernación del departamento.
D7. Actualmente existe dependencia entre los
organismos municipales y el departamental.
D8. Hay procesos que carecen de organización y
precisión en su ejecución y otros que se repiten.
Fortalezas (F) Amenazas (A)
F1. El personal cuanta con el suficiente conocimiento A1. Las malas decisiones que se puedan tomar por
para realizar sus labores. la falta de estrategias de gestión de procesos.
F2. El ambiente de trabajo dentro de los empleados A2. El cambio constante de funcionarios no permite
es realmente bueno. un permanente proceso organizado.
F3. El personal muestra disposición para realizar sus A3. El estado de deterioro en el que están los
labores. dispositivos informáticos.
F4. Las instalaciones físicas de los organismos son A4. La inestabilidad de los sistemas.
buenas. A5. Los objetivos de negocio de los organismos de
F5. La comunidad cree en el trabajo que se realiza control de tránsito y transporte no están alineados
en los organismos de control. con los objetivos departamentales y mucho menos
F6. Las decisiones con respecto al área de TI son con los objetivos y metas nacionales.
tomadas con responsabilidad. A6. El despilfarro de los recursos para reparaciones
debido al mal estado de los equipos informáticos.
A7. Los procesos no están bien definidos.
77
Tabla 3.4: Aspectos Organizacionales, Formación, Área de TI.
76
77
65
Con el propósito de conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que presentan los
organismos de control de tránsito y transporte se realizara el estudio DOFA. Este análisis se realizara en
conjunto ya que se pretende estandarizar y establecer un modelo de gestión que permita la administración de
la tecnología de todos y cada uno de estos organismos lo que implica tener una visión general de cómo está
situado en su entorno cada uno de ellos.
Como podemos detallar en el anterior análisis DOFA encontramos que los organismos de control de tránsito y
transporte, dentro del análisis interno se encuentran en estado de abandono y desorganización en cuanto a su
funcionamiento. El área de informática de los organismos carece de una estrategia y normatividad básica que
le permita al personal resolver problemas o situaciones de riesgo de la mejor manera y fomentar una buena
práctica de uso que entregue un valor agregado a la prestación de sus servicios a la comunidad de sus
municipios.
En cuanto al análisis externo los organismos de control de tránsito y transporte pueden sacar partido de la
realización de un modelo de gestión de TI que les permita convertir sus amenazas en grandes oportunidades,
ya que se denota que las situaciones que infringen amenaza sobre ellos pueden ser apaciguadas o eliminadas
en su totalidad si se implementa una estrategia de administración y buenas prácticas de uso de sus
tecnologías con el objetivo claro de establecer servicios de calidad a su comunidad y de la misma manera
propendan por permitir el aprovechamiento de las oportunidades que el entorno ofrece.
Es por esto, que de lo anterior se puede concluir en el desarrollo de un modelo de gestión de TI que permitirá
que el funcionamiento de los organismos de tránsito y transporte se realice bajo criterios de calidad y buena
prestación de los servicios a la comunidad, y de la misma manera impulsara el alcance de la estrategia de
innovación tecnológica departamental propuesta por el departamento en el proyecto Quindío región digital 78.
3.6 ANALISIS DE REQUERIMIENTOS DE LOS ORGANISMOS DE CONTROL DE TRANSITO Y

TRANSPORTE. PARA LA ADOPCION DE UN MODELO DE GESTION DE TI.
Basados en el modelo de análisis DOFA realizado a los organismos de control de tránsito y transporte los
siguientes requerimientos se hacen necesarios para enfrentar la adopción de un modelo de gestión de TI con
el propósito de minimizar las amenazas, convertir en fortalezas las debilidades y sacar provecho de las
oportunidades.
Numero Requisito Descripción del requisito
1 Definir un plan estratégico para el Se deben alinear las metas de TI con las metas departamentales de
área de TI. los organismos de tránsito y transporte y de la misma manera con
las metas nacionales que impuso el ministerio de transporte.
Re direccionar las estrategias de las TI con el propósito de darle un
valor agregado a los procesos y actividades de negocio que
enfrenten los organismos municipales.
Integrar los organismos de control de tránsito y transporte
municipales, con las metas de TI departamentales y nacionales.
Evaluar y corregir la practica actual de los organismos de control de
78
Para más información consultar: <[En Línea]
http://www.quindiodigital.org.co/ <[consulta 22 de agosto de 2010]
66
tránsito y transporte municipal.

DEBILIDADES: D3, D4, D5, D8
OPORTUNIDADES: O2, O3,
2 Constituir y detallar las practicas Analizar y definir una estructura organizacional para el área de TI
del área TI dentro y fuera de los con el fin de suplir las necesidades y expectativas de las diferentes
organismos de control de tránsito y divisiones con las que cuentan los organismos de control.
transporte municipales. Definir y estructurar las responsabilidades y roles del personal de los
Definir y socializar los objetivos de negocio de los organismos de
control y las metas del área de TI.
Estructurar y definir los conductos regulares de comunicación entre
las diferentes divisiones municipales y las secretarias de transito
con el instituto departamental.
DEBILIDADES: D7, D6, D2
AMENAZAS: A5, A2,
3 Establecer un modelo de trabajo Reestructurar los procesos y actividades de TI con el propósito de
que permita estructurar los mejorar el funcionamiento interno de los organismos de control y de
procesos y actividades de TI de los la misma manera cumplir con las necesidades y expectativas de la
organismos de control. comunidad y el instituto departamental.
Establecer mecanismos que mejoren los procesos de comunicación
entre las diferentes divisiones de los organismos de control.
DEBILIDADES: D4, D5, D8
4 Maximizar el tiempo de servicio a la Realizar un inventario del área de TI de los organismos de control
comunidad. que detalle el HW y SW con el que se cuenta.
Definir un manual de contingencia que permita minimizar los efectos
de: siniestro, errores, problemas y fallas que se presenten durante
la prestación del servicio de los organismos de control.
Establecer mantenimientos proactivos con el fin de minimizar las
posibles fallas.
FORTALEZAS: F6, F3
DEBILIDADES: D7, D4
5 Definir una estructura de Estructurar la evaluación de desempeño de cada uno de los
evaluación y control del desempeño procesos de TI
de los procesos y actividades de TI Organizar los resultados de dicha evaluación para poder contar con
un plan de control de dichos procesos.
DEBILIDADES: D6
6 Definir un plan de seguridad para la Establecer un mecanismo que permita salvaguardar la información y
información de los organismos de garantizar su integridad y disponibilidad.
control. DEBILIDADES: D7, D4
7 Establecer mecanismos que Incentivar el personal con la creación de nuevas oportunidades de
generen un cambio de crecimiento intelectual.
comportamiento cultural. Establecer reglas de ética y moral con el fin de fomentar el cambio
de aptitud con respecto a las labores y responsabilidades de cada
uno de los empleados.
FORTALEZAS: F3.
AMENAZAS: A2.
OPORTUNIDADES: O5
67
8 Adaptación de las características y Establecer un mecanismo de paridad con el fin de poder establecer
estrategias de los organismos de el modelo a los diferentes organismos de control de tránsito y
control, con las estrategias del transporte del departamento y porque no, a los diferentes
nuevo modelo de gestión con el fin organismos de control de otros departamentos.
de alcanzar los objetivos de DEBILIDADES: D7, D5, D6
negocio.
Tabla 3.5: Análisis de requerimientos79
3.7 RESUMEN
En el capítulo 3 se realiza un análisis detallado y una descripción de cada uno de los organismos de control de
tránsito y transporte. se detalla la misión, visión y objetivos generales de cada organismo, en esta descripción
encontramos la manera como está conformado organizacionalmente, la cantidad de personas que emplea para
desarrollar sus procesos, la conformación social de los empleados, se describe el entorno externo en el que se
encuentra cada organismo de control, se muestran diagramas que representan los procesos y actividades que
como organismo de control tienen constituidos para prestar su servicio, se realiza una pequeña caracterización
del municipio en el que se encuentra cada uno de los organismos de control anexando un mapa geográfico del
departamento del Quindío para establecer la posición de cada uno de ellos.
Se establece una matriz DOFA en la que se resaltan las debilidades, oportunidades fortalezas y amenazas que
tiene cada uno de los organismos con respecto al análisis situacional actualmente y por último se realiza una
tabla de requerimientos de los organismos de control para establecer y adoptar un nuevo modelo de gestión
de TI.
79
68
CAPITULO 4
MODELOS DE GESTION DE TI.
En este capítulo 4 se describen detalladamente cada uno de los modelos de gestión de TI que serán tomados
como base para desarrollar el nuevo modelo de gestión de TI para los organismos de control de tránsito y
transporte: COBIT, ITIL BSC.
Esta descripción muestra el marco de trabajo usado por cada uno de los modelos de gestión seleccionados y la
manera como ofrece un valor agregado a las organizaciones; los procedimientos y estrategias usadas para
conseguir de ellos unos excelentes resultados a la hora de darle a la organización calidad en sus servicios o
productos, eficacia y transparencia a sus procesos y actividades, un alineamiento exitoso de los objetivos del
negocio con las metas de TI, un excelente dominio de los procesos y estrategias y un control efectivo del
desempeño de los modelos.
Se realiza una valoración cuantitativa de cada uno de los modelos seleccionados: COBIT, ITIL Y BSC en
cuanto a la pertinencia de usarlos como base para el desarrollo del nuevo modelo de gestión de TI para los
organismos de control y se representan los resultados mediante una tabla de resultados cruzados; por último
se describe a breve cual fue el total de puntos recibidos por cada uno de los modelos escogidos.
4.1 COBIT80
COBIT es uno de los modelos de gestión de TI más importantes del mundo y uno de los mas adoptados, nace
de la necesidad de controlar y gobernar de manera satisfactoria los recursos de TI, Alinear los objetivos de
negocio con las metas de TI y proveer una estrategia rígida de control que permita a las organizaciones
establecer las políticas necesarias para alcanzar de manera eficaz los objetivos generales de ellas.
COBIT es un acrónimo para Control Objectives for Information and related Technology ”Objetivos de Control
para tecnología de la información y relacionada”; fue desarrollada por la Information Systems Audit and
Control Association (ISACA) y el IT Governance Institute (ITGI). Y lo constituyen unas buenas prácticas para
administrar las TI.
Para muchas de las organizaciones existe una necesidad de alinear sus objetivos organizacionales con los
metas de TI con el propósito de cumplirlas a cabalidad y mejorar sus procesos y actividades cada día, dando
un valor agregado a su servicio. Es por esto que a diario se ven enfrentadas a adoptar estrategias de gestión
que les permitan asegurar el valor de las TI, la administración de los riesgos presentes asociados a las TI y la
creciente aparición de requerimientos para el control de la información.
COBIT Brinda unas buenas prácticas relacionadas con un marco de trabajo basado en dominios y procesos que
nos permite presenta las actividades realizadas por la organización con una estructura manejable y lógica con
el fin de optimizar y sacarle provecho a los recursos de TI en relación a la visión, objetivos y estrategias de las
organizaciones.
80
Fuente: http://www.isaca.org/Knowledge-Center/COBIT/Pages/Overview.aspx
69
4.1.1 Marco de Trabajo de COBIT 4.081
El marco de trabajo de COBIT está dirigido a garantizar que:
 Las TI se alineen con los objetivos del negocio.

 A maximizar los beneficios y servicios del negocio.
 A garantizar la administración eficaz de los recursos de TI.
 A administrar apropiadamente los riesgos de TI.
4.1.1.1 Orientado a Negocios
El principio fundamental de COBIT es que no solo pueda ser usado por administradores de TI y auditores, sino
que también sirva como guía general para los propietarios y que la gerencia pueda realizar un control y
garantizar que se genere la información requerida por la organización para alcanzar sus objetivos, administrar
de manera eficiente sus recursos de TI y responder a las expectativas de la empresa. Para garantizar que la
información que se genere sea la requerida por la organización, COBIT la caracteriza con los siguientes
requerimientos:
 Efectividad: Se refiere a la pertinencia con la que la información puede influir en el negocio de

manera concreta y oportuna.
 Eficiencia: Se refiere a que dicha información se genere de manera efectiva optimizando los
recursos de TI.
 Confidencialidad: Tiene que ver con el grado de seguridad protección que debe de tener la
información con el propósito de disminuir su publicación no autorizada.
 Integridad: Tiene que ver con el grado de validez (precisión) de la información con respecto a las
necesidades y expectativas del negocio.
 Disponibilidad: Se refiere a que la información debe estar disponible cuando se necesite.
 Cumplimiento: Tiene que ver con que la información esté sujeta a las leyes y políticas internas del
negocio.
 Confiabilidad: Tiene que ver con que la información sea la apropiada para que se logre la
administración en la organización, de la mejor manera.
4.1.1.2 Orientados a Procesos
COBIT estructura 4 dominios en los que define las actividades de TI con un modelo de procesos, los cuales
son:
1. Planear y organizar.
2. Adquirir e implementar.
3. Entregar y dar soporte.
4. Monitorear y evaluar.
En la siguiente ilustración se muestra un marco completo de trabajo de COBIT con los procesos asignados a
sus respectivos dominios.
81
Fuente: http://www.isaca.org/Knowledge-Center/COBIT/Pages/Overview.aspx
70
Ilustración 4.3329: Grafica Ilustrativa COBIT
Ilustración 4.1: Proceso COBIT82
4.1.1.2.1 Planear y Organizar (PO)
En este dominio se debe identificar las estrategias con las cuales las TI contribuyan de manera efectiva a
alcanzar los objetivos de negocio.
En este dominio la gerencia debe hacerse los siguientes cuestionamientos para realizar un excelente enfoque
en cuanto al marco de trabajo del COBIT:
• ¿Están alineadas las estrategias de TI y del negocio?

• ¿La empresa está alcanzando un uso óptimo de sus recursos?
• ¿Entienden todas las personas dentro de la organización los objetivos de TI?
• ¿Se entienden y administran los riesgos de TI?
• ¿Es apropiada la calidad de los sistemas de TI para las necesidades del negocio?
4.1.1.2.2 Adquirir e Implantar (AI)
Es imprescindible como ya se dijo, que los objetivos del negocio se alineen con las TI por lo que debemos
tener en cuenta los siguientes cuestionamientos cuando se tenga claro los fines de cada uno de los ejes
principales de la empresa para su adaptación y alineamiento en cuanto a TI se refiere:
82
Para mayor información consultar:
http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/Documents/Alineando-Cobit-4.1,-ITIL-v3-y-ISO-27002-en-beneficio-de-la-
empresa-v2,7.pdf <[consulta 24 de agosto de 2010]
71
 ¿Los nuevos proyectos generan soluciones que satisfagan las necesidades del negocio?
 ¿Los nuevos proyectos son entregados a tiempo y dentro del presupuesto?
 ¿Trabajarán adecuadamente los nuevos sistemas una vez sean implementados?
 ¿Los cambios afectarán las operaciones actuales del negocio?
4.1.1.2.3 Entregar y Dar Soporte (DS)
En este dominio se tiene en cuenta ya los servicios requeridos por el negocio como son seguridad, soporte y la
administración que se debe dar a los usuarios, instalaciones físicas, datos y a las instalaciones operacionales y
se deben tener en cuenta los siguientes cuestionamientos:
 ¿Se están entregando los servicios de TI de acuerdo con las prioridades del negocio?
 ¿Están optimizados los costos de TI?
 ¿Es capaz la fuerza de trabajo de utilizar los sistemas de TI de manera productiva y segura?
 ¿Están implantadas de forma adecuada la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad?
4.1.1.2.4 Monitorear y Evaluar (ME)
En este dominio se deben evaluar cada uno de los procesos de TI de forma regular con respecto a la calidad y
cumplimiento de los requerimientos de control, es decir debemos velar que los requerimientos de control se
cumplan con los procesos llevados a cabo por TI, aquí se debe evaluar la administración y el control realizado
por parte de los interesados y se deben tener en cuenta los siguientes cuestionamientos:
 ¿Se mide el desempeño de TI para detectar los problemas antes de que sea demasiado tarde?
 ¿La Gerencia garantiza que los controles internos son efectivos y eficientes?
 ¿Puede vincularse el desempeño de lo que TI ha realizado con las metas del negocio?
 ¿Se miden y reportan los riesgos, el control, el cumplimiento y el desempeño?
4.1.1.3 Basado en Controles
Los procesos en COBIT requieren de un control que se deben realizar en forma de políticas o estrategias con
el propósito de:
 Garantizar que los objetivos del negocio se alcanzaran con éxito.
 Establecer resultados medibles en cuanto la efectividad de los procesos aplicados al negocio.
 Descubrir problemas o eventos inesperados.
 Corregir los estados indeseados para lograr convertir dichos procesos en los más eficaces.
COBIT garantiza esta estrategia trabajando con objetivos de control de un alto nivel para cada proceso que a
su vez se derivan objetivos de control detallados, con el fin de ayudar a la administración de los procesos,
disminuir los riesgos de TI y responder a las necesidades de la organización en cuanto a la información
requerida por ella.
Para establecer dicho objetivos de control es necesario asignar un propietario a cada proceso, establecer roles
y responsabilidades y definir los objetivos a cada uno de ellos.
4.1.1.4 Generadores de Mediciones
72
Es necesario desde todo punto de vista para una organización saber cómo esta posicionada en cuanto al
mercado; es por esto que deben adoptar estrategias de evaluación o medición para establecer en donde se
encuentran y hacia donde quieren ir como organización, para esto COBIT define un MODELO DE MADUREZ
que será tratado básicamente a continuación.
4.1.1.4.1 Modelo de Madurez
COBIT define un modelo de madurez que busca administrar y controlar cada uno de los 34 procesos de TI
que va desde 0 “no existe”, hasta 5 “optimizado”
Ilustración 4.2: Modelo de madurez COBIT83
Se debe tener en cuenta que este modelo es inflexible, es decir que no se puede avanzar a un nivel
optimizado sin haber cumplido con niveles inmediatamente inferiores a este; y que el objetivo general de este
modelo es básicamente medir la capacidad de cada proceso.
4.1.1.4.2 Medición del Desempeño
Para COBIT es de vital importancia establecer los mecanismos con los que se medirá el desempeño es por
esto que define las métricas y las metas en tres niveles:
1. Metas y métricas de TI, estas definen lo que el negocio usaría para medir las TI.
2. Metas y métricas de procesos, define como seria medido el propietario de cada proceso de TI.
3. Métricas de desempeño de los procesos.
4.1.2 Fortalezas de COBIT
De acuerdo a todo lo expuesto, COBIT es significativo por un número de razones:

 Establece su marco de trabajo basado en un lenguaje común el cual puede ser manejado por
diferentes actores84.
83
Para más información consulte:
http://www.isaca.org/Knowledge-Center/Research/Documents/Alineando-Cobit-4.1,-ITIL-v3-y-ISO-27002-en-beneficio-de-
la-empresa-v2,7.pdf < [consulta 24 de agosto de 2020]
84
Fuente: http://seguridadinformacioncolombia.blogspot.com
73
 Proporciona las mejores prácticas para gestionar las TI.

 Esta “Enfocado más hacia el control que la ejecución” 85
 alinea las metas TI con las metas de negocio,
 Esta Fuertemente enfocado hacia el gobierno de TI.
 Integra la dirección operacional con la dirección ejecutiva.
 El modelo de madurez establece el nivel o status en que se encuentra la administración del control
interno de la empresa, la manera en que evoluciona ayuda a entender lo que la empresa necesita
mejorar para conseguir un control efectivo de TI y caminar hacia la madurez deseada.
 Optimiza las inversiones en TI.
 Nos provee herramientas para evaluar los logros.
 Identifica responsabilidades, roles de los propietarios de los procesos de negocio y de TI
 Se complementa con otras herramientas de Dirección Estratégica
 Integra diferentes estándares y marcos de trabajo de buenas prácticas de gestión.
 Puede ser usado no solo por proveedores de servicio y auditores si no por la propia gerencia y
procesos de negocio.
 Ayuda definir lo riesgos asociados con las TI.
 Garantiza el servicio prestado por la empresa mediante el control eficaz de los procesos de TI.
 Se actualiza constantemente y siempre busca la mejora continua.
 Se acopla a los cambios para mejorar.
4.1.3 Desventaja de COBIT
 Es modelo de gestión de TI pensado para áreas de TI muy grandes.

 La implementación de este modelo para áreas de TI pequeñas tendría un costo muy elevado.
 Requiere de personal con experiencia en control de procesos.
 Su implementación consume gran cantidad de tiempo y recursos
 Exige mantenimiento y mejora continua.
 Demanda un esfuerzo adicional de trabajo para las personas.
 Es un marco de trabajo bastante extenso, pensado para organizaciones grandes.
4.1.4 Grado de Adecuación de COBIT a los Requerimientos de los Organismos de Control de

Tránsito y Transporte.
En la siguiente tabla se muestra el grado de adecuación del modelo COBIT, que se deberá tener en cuenta
para los requerimientos planteados por la organización.
En ella se detallara cada requisito, se entregara una valoración cuantitativa que iniciara con un valor de 0
hasta un valor de 5 según la pertinencia para ser adoptado en base al modelo.
No Requisito Valoración Valoración cualitativa

cuantitativa
1 Definir un plan estratégico para Aquí se establecen unas métricas y
4
el área de TI. unos objetivos de control para definir
una estrategia de gestión de TI, pero el
85
Velásquez, Edgar. ITIL vs COBIT [en Línea]. SG software Guru. Mayo 2008. <http://www.sg.com.mx/content/view/720/1/
> [Consulta: 25 de agosto].
74
modelo no entrega las pautas que

digan cómo hacerlo.
2 Constituir y detallar las Dentro de sus objetivos de control
practicas del área TI dentro y menciona la parte de asignación de
fuera de los organismos de responsabilidades y roles, lo que
control de tránsito y transporte ayudaría a organizar y definir dichas
3
municipales. relaciones; además el modelo
promueve la participación de los
directivos en cada uno de los procesos
de TI.
3 Establecer un modelo de Define la implementación de un marco
trabajo que permita estructurar de trabajo de procedimientos basados
3
los procesos y actividades de TI en 4 dominios y obliga al constante
de los organismos de control. control de los mismos.
4 Maximizar el tiempo de servicio 4 El modelo toca este tema en el Dominio
a la comunidad. que se refiere a Entregar y dar soporte.
5 Definir una estructura de 5 El modelo posee estrategias de
evaluación y control del medición de desempeño para cada
desempeño de los procesos y proceso.
actividades de TI
6 Definir un plan de seguridad 5 El modelo define un proceso que se
para la información de los enfoca en la seguridad de la
organismos de control. información de la organización.
7 Establecer mecanismos que 2 El modelo no contiene procesos que
generen un cambio de cambian el comportamiento cultural.
comportamiento cultural.
8 Adaptación de las El modelo es usado para establecer
características y estrategias de estas adaptaciones en organizaciones
los organismos de control, con 2 grandes.
las estrategias del nuevo
modelo de gestión con el fin de
alcanzar los objetivos de
negocio.
Tabla 4.1: Grado de adecuación COBIT86
El resultado de la tabla anterior nos muestra el grado de pertinencia que COBIT ofrece para tomar como punto
de partida e implementar una solución que nos permita suplir las necesidades de los requerimientos de los
organismos de control de tránsito y transporte; como se muestran los resultados, no todos los requisitos
propuestos para la elaboración del nuevo modelo tienen una solución basada en COBIT por lo cual es
necesario realizar este tipo de calificación con los otros dos modelos (ITIL, BSC) tenidos en cuenta desde el
principio de este proyecto.
4.2 ITIL
86
75
4.2.1 Gestión de Servicios TI
La información no solo es importante para nosotros como personas al realizar las actividades cotidianas en
nuestras vidas, también lo es para que las organizaciones puedan funcionar de manera eficiente y basadas en
ella puedan alcanzar los planes y objetivos propuestos como negocio; es por esto que la información es
actualmente en uno de los activos más importantes de las organizaciones por lo que se ven obligadas a
implementar un modelo de gestión de información que permita asegurar que la información sea integra, esté
disponible y sobre todo que sea confidencial.
Para que esto suceda de una forma formalizada y responsable, la empresa debe asegurar que los servicios
recibidos de alta calidad de TI deban:
 Proporcionar una adecuada gestión de la calidad

 Aumentar la eficiencia
 Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI
 Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI
 Generar negocio
4.2.2 ¿Qué es ITIL?
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL (del

inglés Information Technology Infrastructure Library) desarrollada en 1980, se ha convertido en el estándar
más usado en la gestión de servicios Informáticos. Es un marco de trabajo de las mejores prácticas enfocadas
a proporcionar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un
extenso conjunto de procesos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a encontrar la eficacia,
calidad y organización en las operaciones de TI. Estos procedimientos son autónomos con respecto al
proveedor y han sido creados para que sirvan de guía para infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
4.2.3 Las Características Fundamentales de ITIL:
 Es un framework de procesos de IT no propietario: Es decir sus prácticas pueden ser aplicables en

cualquier organización.
 Es independiente de los proveedores: Es decir que abarca Infraestructura, desarrollo y procesos TI.
 Es independiente de la tecnología: Es decir que no se establece para una tecnología en general.
 Está basado en "Mejores prácticas".
 Provee: Una terminología estándar.
 Las interdependencias entre los procesos.
 Los lineamientos para la implementación.
 Los lineamientos para la definición de roles y responsabilidades de los procesos
 Las bases para comparar la situación de la empresa frente a las “mejores prácticas”.
4.2.4 Marco de Trabajo de ITIL
4.2.4.1 Procesos de ITIL v2
76
Los temas centrales de ITIL V2, se basan principalmente en87:
Ilustración 4.343: Procesos de ITIL V288
Cada una de estas publicaciones provee una guía de las mejores prácticas y el detalle de información de los
procesos. Así:
a) Planeación para la Implementación de la Administración de Servicio: esta publicación abarca

planeación, implementación y mejora de los procesos de Administración de Servicios dentro de una
organización.
b) ICT Administración de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnología de Información y

Administración de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otra áreas, como la Administración de
Servicios.
c) Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo conocer el negocio, los componentes de Administración
de Servicios, Administración de Aplicaciones y la Administración de la Infraestructura, los cuales soportan
los procesos desarrollados por el negocio.
d) Administración de Aplicaciones: Abarca todo el tema de la gestión de las aplicaciones desde las
necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicación.
e) Administración de Seguridad: detalla el proceso mediante el cual se planea y se establece un nivel de

seguridad definitivo.
f) Administración o Gestión de Servicios de TI: esta parte la abarcan las siguientes publicaciones:
Entrega de Servicios y Soporte de Servicios.
87 Osiatis S.A. ITIL – Gestión de servicios TI [en línea]. Curso ITIL online. <http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/> [Consulta: 25
de agosto].
88 Fuente: http://www.overti.es/procesos-itsm/
77
Entrega de Servicios: establece los procesos necesarios para desarrollar la planeación y entrega de la
calidad de los servicios que presta la organización. Estos procesos son:
 Administración de Niveles de Servicio
 Administración Financiera
 Administración de Capacidad
 Administración de la Continuidad de Servicios de TI
 Administración de la Disponibilidad
Soporte de Servicios: entrega los detalles para establecer los servicios de Helpdesk y todos los
procesos para el soporte y el mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son:
 Administración de Incidentes
 Administración de Problemas
 Administración de Configuraciones
 Administración de Cambios
 Administración de Releases
4.2.4.2 Procesos de ITIL v389
Como podemos ver ITIL ha evolucionado, los cambios que ha presentado son importantes y busca que ITIL se
adapte a nuevos entornos. Aunque cabe resaltar que la versión que más se utiliza es la versión 2.
La principal característica de evolución de ITIL v3, es que esta define cinco fases en el ciclo de vida del
servicio: estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio. El modelo contiene los
procesos necesarios para gestionar los servicios en el marco de esta estructura de Ciclo de vida. El objetivo de
cada fase es generar valor para el negocio.
Ilustración 4.4: Ciclo de vida del servicio ITIL v390
89
http://www.portal-itil.eu/ITILv3.php <[consulta 25 de agosto de 2010]
90
Fuente: http://pmg.net/portal/portalization/portal/images/overviewitilv3.gif
78
4.2.4.2.1 Estrategia de Servicios

Esta estrategia nos muestra una guía en la que nos enseña a diseñar, desarrollar e implementar la
Administración de servicios.
1. Procesos de Estrategia del Servicio:

a. Garantiza que cada fase del ciclo de vida del servicio permanecerá orientada al negocio
b. Afecta a lo que ocurre en el resto de las fases
Se relaciona con todos los elementos asociados que le siguen dentro de ese proceso
2. Diseño de servicios:
a. Implica el desarrollo de las especificaciones para mejorar los servicios o introducir otros nuevos
3. Transición de servicios:
a. Somete los servicios nuevos o mejorados a controles de calidad y garantiza su adecuada puesta en
producción
b. Incluye pruebas, gestión del cambio y gestión del envío al entorno de producción
4. Operación del servicio:
a. Se centra en ejecutar y controlar las actividades de los procesos para conseguir la gestión del servicio
deseable y se estable en las operaciones diarias
5. Mejora continua del servicio:
a. Mantiene la tradición de ITIL de introducir continuas mejoras
4.2.4.2.2 Los Cambios más Significativos de ITIL v3
 Integra a TI con el Negocio.

 Se focaliza en el valor al cliente y al negocio.
 Plantea a la Organización de TI en una Unidad de Negocio Estratégica.
 Alineación con el estándar ISO/IEC 20000.
 Permite la sinergia con otras mejores prácticas (Cobit, CMMI).
 Se observa mayor consistencia en la estructura de los libros y de los procesos.
 Provee más mapas de procesos.
 Define de manera clara los términos: Servicio, Administración de Servicios de TI, Función, Proceso y
Rol.
 Detalla los roles y responsabilidades de los participantes claves en las actividades de los procesos.
 Incluye Glosario y definiciones consistentes en todos los libros.
 Establece las métricas para cada uno de los procesos.
 Evidencia que la Administración de Servicio de TI, el Servicio y los Procesos deben estar sujetos al
proceso de mejora continua (Plan-Do-Check-Act).
 Define y diferencia los siguientes roles: Administrador del Servicio, Dueño del Servicio, Administrador
de la Mejora Continua y Administrador de Niveles de Servicio.
4.2.5 Aspectos Importantes de ITIL
ITIL es un marco de trabajo que complementado con otros estándares desarrollar un modelo de gestión que
nos permita administrar de manera eficaz la calidad, la entrega de servicios, y la administración de los
procesos y actividades.
ITIL nace de la necesidad de las empresas de alcanzar los objetivos de una buena gestión de servicios de TI. Y
surge como un manual de buenas prácticas para las siguientes metas:
 Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
79
 Aumentar la eficiencia.
 Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI.
 Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI.
 Generar negocio.
En la Figura se observan las razones que influyen para adoptar ITIL91.
4.2.5 Beneficios de la implementación
Los siguientes son algunos de los beneficios que ITIL entrega a las empresas cuando se adopta el modelo:
Ilustración 4.5: Porque adoptar ITIL92
 Alineamiento con el negocio

 Reducción de costos al tiempo que se mejora el soporte del servicio
 Aumento de transparencia y visibilidad el negocio.
 Es la base para la planeación, organización, construcción y ejecución de servicios informáticos
consistentes, fiables, verificables y medibles. Mejora la comunicación entre los clientes y el personal
TI, así como la satisfacción de los clientes en la disponibilidad y entrega de servicios con calidad.
 El departamento de TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en
los objetivos corporativos.
 facilita la estandarización y la identificación de los procedimientos claves para lograr una alta
eficiencia operativa con un incremento en la calidad de los mismos y del personal responsable de
ellos.
 Mide la calidad del servicio según la perspectiva del usuario.
 Promueve la gestión por procesos.
 Permite estandarizarlos.
 Permite definir responsabilidades, roles e interrelaciones.
91
Garibay, Mauricio. ITIL v3 y BSM: Cómo optimizar la ruta [en línea]. CA Software de México. Septiembre, 2008.
<http://www.iworld.com.mx/itil/download/BSM.pdf> [Consulta 25 de 2010].
92
Fuente: http://www.iworld.com.mx/itil/download/BSM.pdf
80
 Busca la madurez de la organización en la administración de servicios informáticos para generar

ventajas competitivas.
 Promueve la mejora continua del ciclo de vida del servicio.
 Optimización de la estructura organizacional de TI.
 Un medio para promover el cambio cultural y comunicarlo a todos los participantes.
 Integra a las TI como parte de la cadena de valor de la organización
4.2.6 Retos y Desafíos de ITIL
A continuación se mostrara una lista de los retos que ITIL deberá afrontar según consultores de TI:
Según Antonio Crespo (2008), Director de Quint Wellington RedWood para España y Portugal:
 El número de roles se ha incrementado de manera significativa.

 El nivel de algunos roles exige perfiles especializados.
 Consume una gran cantidad de tiempo y recursos para su implantación.
 ITIL v3 eleva las TI, a un nivel estratégico en relación a las versiones anteriores.
En relación a la formación, Manuel López, socio de Accenture, opina 93 “Se ha diseñado un esquema de
formación y certificación amplio, extenso y muy lucrativo para las empresas de formación, pero que asusta a
las compañías que tienen que poner en marcha planes de formación personalizados”.
Por su parte Bonifacio Villalobos, director adjunto de Sopra Profit, señala 94 que “la principal deficiencia de la
nueva versión es que esta muy orientada hacia empresas de servicios, por lo que para su utilización en
clientes es necesario realizar una adecuación importante”.
Para finalizar, resaltamos que la mayoría de los encuestados reconoce que la adopción de ITIL no es directa.
Es una decisión mayor del negocio que requiere más que una sugerencia o idea de mejorar los servicios y la
calidad.
4.3 GRADO DE ADECUACION DE ITIL A LOS REQUERIMIENTOS DE LOS ORGANISMOS DE

CONTROL DE TRANSITO Y TRANSPORTE
Para realizar las siguientes calificaciones se tendrán en cuenta las aportaciones hechas por ITIL para tomar
como ejemplo y realizar un ajuste que supla el requisito mencionado. De la misma manera se entregara una
calificación de 1 a 5, siendo 1 la menor calificación y 5 la mayor calificación y significara el grado de
pertinencia que puede contribuir con la solución propuesta.

cuantitativa
1 Definir un plan estratégico para 1 ITIL abarca los aspectos de entrega y
el área de TI. soporte del servicio, pero presenta en
93
IDG News. Los sinsabores de ITIL v3 [en línea]. CIO/Infoworld México.
Enero (2009).<http://www.cio.com.mx/articulo.aspx?id=146 > [Consulta: 26 de agosto de 2010].
81
su versión 3 un enfoque metodológico

holístico. Lo que nos acentúa en que
debemos trabajar y desarrollar un
modelo pensando en un todo.
2 Constituir y detallar las Entrega características que nos
practicas del área TI dentro y permiten suplir necesidades de
fuera de los organismos de comunicación, pero nos enfrenta a la
3
control de tránsito y transporte hora de definir roles y
municipales. responsabilidades por entregarlas con
un alto nivel de dificultad.
3 Establecer un modelo de Es súper pertinente porque nos entrega
trabajo que permita estructurar las pautas para desarrollar un modelo
5
los procesos y actividades de TI de gestión teniendo en cuenta todo el
de los organismos de control. ciclo de vida de todos los servicios.
4 Maximizar el tiempo de servicio 4 Este modelo de gestión nos permite
a la comunidad. realizar este punto ya que nos dirige
hacia la implementación de los
soportes de servicios.
5 Definir una estructura de 4 Contiene métricas, que nos permite
evaluación y control del evaluar el desempeño en cada uno de
desempeño de los procesos y los procesos de adopción.
actividades de TI
6 Definir un plan de seguridad 5 El modelo cuenta con un modelo que
para la información de los define la seguridad de las aplicaciones
7 Establecer mecanismos que 2 Para su adopción acentúa y promueve
generen un cambio de el cambio moderado en este aspecto en
comportamiento cultural. cada uno de sus módulos.
8 Adaptación de las El modelo se adapta a las necesidades
características y estrategias de de cada organización por lo que es un
los organismos de control, con 3 punto madurablemente favorable.
negocio.
Tabla 4.2: Niveles de adecuación de ITIL95
Las calificaciones relacionadas en la tabla anterior, nos muestra el grado de pertinencia que ITIL ofrece para
tomar como punto de partida e implementar una solución que nos permita suplir las necesidades de los
requerimientos de los organismos de control de tránsito y transporte; como se muestran los resultados no
todos los requisitos propuestos para la elaboración del nuevo modelo tienen una solución basada en ITIL por
lo cual es necesario realizar este tipo de calificación con los otros dos modelos (COBIT, BSC) tenidos en cuenta
desde el principio de este proyecto.
95
82
4.4 BALANCED SCORECARD (BSC) Ó CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
Actualmente vemos como las organizaciones están obligadas a adaptarse a un mundo, que día tras día
evoluciona basado en las TI, vemos como la manera de vender un producto o un servicio cada segundo
cambia, vemos como a diario la innovación deja a un lado productos y servicios y sobre todo vemos que el
desarrollo de la tecnología aporta significativamente a que los productos, bienes y servicios se desarrollen a la
medida del usuario. Nos encontramos con grandes campañas publicitarias y un sin número de estrategias para
establecer un marketing.
Es por eso que también debemos estar a la vanguardia a la hora de administrar la organización teniendo en
cuenta que no se trata solo de definir una estrategia para alcanzar el éxito, este también depende, de cómo
desarrollar y establecer esa estrategia, así pues una buena estrategia requiere que se comunique y se
establezca en todos los niveles de la organización y debe estar diariamente evaluada y controlada para que
realmente se garantice la consecución de los objetivos del negocio.
Por todo lo anterior podemos decir que el BSC o CMI es una herramienta de control empresarial que permite
establecer y monitorizar los objetivos de una empresa y de sus diferentes áreas o unidades.
El BSC o CMI es una fuerte herramienta que permite a una organización dar a conocer la visión, la misión y los
objetivos a todos sus niveles o componentes que trabajen para ayudar a alcanzarlos, los objetivos principales
de este modelo son:
 Traducir la estrategia a términos operativos.

 Alinear la organización con la estrategia.
 Hacer que la estrategia sea el trabajo diario de todo el mundo.
 Hacer de la estrategia, un proceso continuo.
 Movilizar el cambio mediante el liderazgo de los directivos.
Las principales características de esta metodología son que utilizan indicadores financieros y no financieros, y
los objetivos estratégicos se organizan dentro de cuatro áreas o perspectivas:
4.4.1. Perspectivas96
Ilustración 4.6: Perspectivas del BSC97
96
Consulta:
http://www.administracaoegestao.com.br/planejamento-estrategico/page/2/ <[consulta 26 agosto de 2010]
83
4.4.1.1. Perspectiva Financiera.
Incorpora la visión de los accionistas y mide la creación de valor de la empresa. Lo que quiere decir que esta
perspectiva involucra el pensamiento y las estrategias que permiten a una organización con ánimo de lucro
establecer la forma de generar valor financiero o lucrarse de la prestación de sus servicios.
Las estrategias empleadas son las siguientes:
 Crecimiento o de Expansión.
 Mantenimiento o sostenibilidad.
 Madurez o recolección.
4.4.1.2. Perspectiva Cliente
La finalidad de esta perspectiva es reflejar el posicionamiento de la empresa en el mercado en donde quiere

competir.
Las estrategias son:
 Liderazgo en productos.
 Intimidad de la clientela.
 Excelencia operativa.
4.4.1.3 Perspectiva Procesos
Esta perspectiva contempla el recoger los indicadores de los procesos más críticos para establecer un mejor
posicionamiento en el mercado y contribuir de manera efectiva con la estrategia general
Es un camino a seguir para alcanzar la satisfacción de los clientes y la confianza de los accionistas.
Se distinguen cuatro tipos de procesos:
 Procesos de operaciones.
 Procesos de gestión de clientes.
 Procesos de Innovación
 Procesos relacionados con el medio ambiente.
4.4.1.4. Perspectiva de Innovación y Aprendizaje
Esta perspectiva se enfoca en que los pilares fundamentales para alcanzar el éxito mediante una estrategia
son los recursos materiales y las personas, y que sin un modelo de negocio apropiado muchas veces resulta
difícil apreciar la importancia de invertir y no reducir y recortar recursos en épocas de crisis.
Esta perspectiva plantea la inversión no como un gasto si no como un valor agregado a nuestro negocio.
Se distinguen las siguientes estrategias:
97
http://www.administracaoegestao.com.br/planejamento-estrategico/Bsc.gif
84
 Capacidad y competencia de las personas

 Sistemas de información
 Cultura, clima, motivación para el aprendizaje y la acción.
Esta perspectiva impulsa el aprendizaje continuo, para introducir innovaciones en el producto para el
crecimiento de la satisfacción y la fidelidad de los clientes con la experiencia y conocimiento de los recursos
humanos con los que cuenta.
En cada una de estas perspectivas se plantean objetivos estratégicos los cuales se medirán para darle
seguimiento a través de indicadores para evaluar su desempeño en la parte operativa, hay que saber qué es lo
que hay que controlar y cómo hacerlo.
Hace uso de un tablero de control donde se expresan los indicadores financieros y no financieros, se trata
de gestionar los objetivos estratégicos que se cumplan con lo que se desea alcanzar y monitorear su
desempeño, evaluarlos con medidas comparativas, corregir aquellos que se estén desviando y actuar de
acuerdo a un plan de soluciones cuando han ocurrido fallos o no se ha conseguido el resultado esperado.
Aquí tiene cabida la expresión “No se puede gestionar lo que no se puede medir”.
Por lo que después de tener claro cuál es la información que nos interesa y de relevancia para la organización
y de definir los objetivos estratégicos de cada perspectiva y alinear los financieros y no financieros se definen
los indicadores, así se miden también los activos intangibles como el clima organizacional, las habilidades y
competencias de las personas.
Es importante mencionar que esta herramienta puede emplearse y complementarse con otros modelos y
marcos de trabajo de mejores prácticas tales como: EFQM98, TQM99, ABC y ABM100, Seis Sigma. Así como toma
un especial interés el Business Intelligence al hablar de relaciones con el cliente, con los proveedores, la
cadena de suministros y en la gestión del conocimiento.
4.4.2. Beneficios de la Implementación
Esta herramienta aporta los siguientes beneficios:
 El poder de detallar un modelo de negocio y traducirlo en indicadores facilita el consenso en toda la

empresa.
 Clarifica cómo las acciones del día a día afectan no sólo al corto plazo, sino también al largo plazo.
 Una vez el CMI está en marcha, se puede utilizar para comunicar los planes de la empresa, aunar los
esfuerzos en una sola dirección y evitar la dispersión. En este caso, el CMI actúa como un sistema de
control por excepción.
 Ayuda a la implantación y ejecución de la estrategia.
98
Para ampliar información
consultar:http://es.wikipedia.org/wiki/Fundaci%C3%B3n_Europea_para_la_Gesti%C3%B3n_de_la_Calidad. <[consulta 28
de agosto de 2010]
99
Para ampliar información consultar:http://www.tuobra.unam.mx/publicadas/050824175503-TQM.html. <[consulta 28 de
agosto de 2010]
100
Para ampliar información consultar: http://www.monografias.com/trabajos15/abc-costos/abc-costos.shtml. <[consulta
28 de agosto de 2010]
85
 Alinea a la organización con la estrategia.

 Comunica e integra a todos los miembros de la organización
 Integra la información de diversas áreas de negocio.
 Trabaja como un agente de cambio en la cultura organizativa.
 Se puede aplicar en las instituciones públicas locales y estatales, en organizaciones de diferentes
tamaños.
 Mejora el sistema de indicadores existentes y los crea por si aun no existen.
 Ayuda a enfocarse en los verdaderos objetivos de la empresa.
4.4.3 Riesgos del CMI
 Dentro de sus limitaciones o desventajas encontramos:

 Si los indicadores no se manejan con cuidado, se pierde la esencia del CMI pues no se podría
establecer lo que el modelo pretende decir a ciencia cierta.
 Que muchas veces se carece del presupuesto adecuado para la formación y se comienza con la
implementación.
 Existe el riesgo de que lo mejor sea enemigo de lo bueno, de que el CMI sea perfecto, pero
desfasado e inútil.
 Que no se adapte a las necesidades y exigencias de la empresa.
 Trazar mapas estratégicos complicados y poco entendibles y con poca coherencia.
4.5 GRADO DE ADECUACION DE BSC A LOS REQUERIMIENTOS DE LOS ORGANISMOS DE

CONTROL DE TRANSITO Y TRANSPORTE.
En la siguiente tabla se muestra el grado de adecuación del modelo BSC que se deberá tener en cuenta para
los requerimientos planteados por la organización.
En ella se detallara cada requisito, se entregara una valoración cuantitativa que iniciara con un valor de 0
hasta un valor de 5 según la pertinencia para ser adoptado en base al modelo.

cuantitativa
1 Definir un plan estratégico para Permite el desarrollo de un plan
el área de TI. estratégico basado en el análisis
5
estratégico del área de TI para la
adopción o desarrollo del nuevo modelo
de gestión.
2 Constituir y detallar las
practicas del área TI dentro y Este modelo procura mejorar los
fuera de los organismos de 5 niveles de comunicación en todos los
control de tránsito y transporte niveles.
municipales.
3 Establecer un modelo de Ayuda a gestionar algunos procesos,
trabajo que permita estructurar pero es una herramienta que establece
2
los procesos y actividades de TI el mapa estrategic9o con 4 áreas o
de los organismos de control. perspectivas.
4 Maximizar el tiempo de servicio 0 No contempla el tiempo si no los
a la comunidad. indicadores de servicio.
86
5 Definir una estructura de 5 Define la adopción de indicadores por

evaluación y control del lo que es su punto fuerte.
desempeño de los procesos y
actividades de TI
6 Definir un plan de seguridad 0 No contempla este punto
para la información de los
7 Establecer mecanismos que 4 Permite socializar sus objetivos, misión
generen un cambio de y visión, lo que genera un cambio
comportamiento cultural. cultural significante.
8 Adaptación de las Es favorable para la implementación en
características y estrategias de organizaciones grandes o pequeñas.
los organismos de control, con 3
negocio.
Tabla 4.3: nivel de adecuación de BSC101
101
87
El resultado de la tabla anterior nos muestra el grado de pertinencia que BSC ofrece para tomar como punto
de partida e implementar una solución que nos permita suplir las necesidades de los requerimientos de los
organismos de control de tránsito y transporte; como se muestran los resultados no todos los requisitos
propuestos para la elaboración del nuevo modelo tienen una solución basada en BSC por lo cual es necesario
realizar este tipo de calificación con los otros dos modelos (COBIT, ITIL) tenidos en cuenta desde el principio
de este proyecto.
4.6 ANALISIS CRUZADO DE TABLAS
Los resultados obtenidos en las tablas de pertinencia realizadas para cada uno de los modelos basados en los
requerimientos de los organismos de control de tránsito y transporte se representan a continuación en la
siguiente tabla cruzada, la cual nos muestra la comparación de resultados de una manera general y un total
de puntaje obtenido por cada modelo que nos muestra el grado de pertinencia total para ajustar la solución.
Numero COBIT ITIL BSC

de VALORACION VALORACION VALORACION
requisito CUANTITATIVA CUANTITATIVA CUANTITATIVA
1 4 1 5
2 3 3 5
3 3 5 2
4 4 4 0
5 5 4 5
6 5 5 0
7 1 2 4
8 2 3 3
TOTAL 28 27 24
Tabla 4.4: tabla de resultados cruzados102
En la anterior tabla se muestra la sumatoria total de los resultados cruzados de cada uno de los modelos
tenidos en cuenta, cabe anotar que como se puede ver algunos de los modelos brindan herramientas eficaces
para determinar los requerimientos y otros no lo hacen. Sin embargo se puede detallar también que los tres
modelos escogidos se complementan significativamente para nuestro fin, es decir los tres modelos de gestión
escogidos entregan de una u otra manera las herramientas para diseñar y establecer un nuevo modelo de
gestión de TI, partiendo del supuesto hecho en el análisis de requisitos, el cual nos arrojo una aproximación
de que se debe ajustar para conseguir el objetivo principal que es desarrollar el modelo de gestión de TI para
los organismos de control de tránsito y transporte Tebaida, Calarcá y Quimbaya del departamento del Quindío.
Encontramos que el modelo que más puntaje obtuvo después de realizar la valoración cuantitativa es el
modelo de gestión COBIT el cual como se menciono, basa su desarrollo en un marco de trabajo orientado a
procesos en cuatro principales dominios:
102
88
Planear y organizar (PO), Adquirir e implementar (AI), Entregar y Dar soporte (DS), Monitorear y Evaluar (ME).
Como podemos ver los cuatro dominios manejados por COBIT para establecerse como un marco de trabajo
entregaran un valor agregado a los organismos de control de tránsito y transporte y cubrirán las necesidades
en cuanto al lineamiento de sus objetivos como negocio con las metas de las TI, esto permitirá establecer las
estrategias generales para mejorar la prestación de servicios y del mismo modo generar un valor agregado al
desarrollo general del departamento del Quindío.
En segundo lugar encontramos a ITIL, lo que nos indica que puede entregar un valor inmenso a la adecuación
y creación de un nuevo modelo de gestión de TI para los organismos de control de tránsito y transporte,
puesto que adopta dentro de su marco de trabajo, un enfoque hacia el ciclo de vida del servicio, es decir
propende por la creación eficaz de estrategias para establecer medidas que permitan la administración o
gestión de los servicios desde su creación hasta su mejoramiento continuo.
Y en último lugar encontramos a BSC el cual entregara las estrategias para garantizar un control continuo en
base a la administración de indicadores. Es decir que este modelo nos permitirá establecer métricas e
indicadores de medición de desempeño de cada uno de los niveles que componen los organismos de control.
4.7 RESUMEN
Para empezar, se hizo un análisis detallado y una descripción de cada uno de los modelos de gestión de TI
(COBIT, ITIL BSC). Allí se describió la definición, funcionamiento, perspectivas, ventajas, desventajas, riesgos
y grado de adecuación a los organismos de control de tránsito.
Por cada uno de los modelos utilizados (COBIT, ITIL BSC), se realizo unas tablas donde se detallo los
requisitos, el valor cuantitativo y el valor cualitativo, encontrándose unos resultados bastante alentadoras a la
hora de implementar dichos modelos, también se determino que cada requisito es enfocado únicamente a
algunos modelos.
De acuerdo a estos resultados evaluados para cada modelo, se realizo un análisis cruzado de tablas, la cual
nos muestra la comparación de resultados de una manera general y un total de puntaje obtenido por cada
modelo que nos muestra el grado de pertinencia total para ajustar la solución, mostrándonos una sumatoria
total de los resultados cruzados por cada uno de los modelos tenidos en cuenta. Finalmente en base a este
análisis cruzado de los tres modelos escogidos, se evidencia un complemento significativo para nuestros
objetivos finales, que es el desarrollo de un modelo de gestión de TI para los organismos de control de
tránsito y transporte Tebaida, Calarcá y Quimbaya del departamento del Quindío.
89
CAPITULO 5
DESARROLLO DEL MODELO DE GESTIÓN DE
TECNOLOGÍA PARA LOS ORGANISMOS DE
CONTROL DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE
CALARCÁ QUIMBAYA, TEBAIDA.
En el siguiente capítulo se establece el modelo de gestión de TI propuesto como solución para los organismos
de control de tránsito y transporte, en este se estandarizara la estructura organizacional, los objetivos
estratégicos, el plan estratégico para lograr los objetivos propuestos; se definirán y estandarizaran los
procesos tecnológicos (Soporte, mantenimiento, inversión de TI), los servicios que los organismos debe
prestar a su comunidad para mejorar su imagen, los procesos para garantizar la prestación de dichos servicios,
y se establecerá un manual de contingencia.
Cabe anotar que el siguiente documento será una guía que debe ser optado por el personal de cada uno de
los organismos de control de tránsito y transporte con el fin de alcanzar los objetivos estratégicos propuestos y
puede ser objeto de modificación respecto a los resultados obtenidos después de su evaluación final.
El objetivo de este modelo es alinear y estandarizar la gestión tecnológica en los organismos.
A continuación se muestra un diagrama en el que se representa el contenido del modelo propuesto.

Este diagrama está representado en dos fases.
Fase estratégica: Se refiere a la fase que el modelo les provee a los organismos de control de tránsito y
transporte para que basados en esta, se establezca la fase operativa. La fase estratégica debe ser adoptada
como se propone en el modelo para todos los organismos.
Fase operativa: Se refiere a la fase que el modelo entrega como guía para que los integrantes de los
organismos de control de tránsito y transporte implementen bajo su criterio, pero siguiendo los lineamientos
propuestos.
90
REPRESENTACION DE IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO
Estandarización
De la
Estructura
Organizacional
Implementación
Mapa Implementación
De líneas
estratégico De objetivos
estratégicas
estratégicos
Establecimiento Mapa de
de servicios y procesos
funciones
Estandarización
Fase estratégica de procesos
Asignación de
responsabilidades
Mapa de redes y
buenas prácticas
para manipulación
Manual de
de tecnología.
contingencia
Inventario de Inventario de
Tecnología Software
Evaluación y
Fase operativa mejoramiento
Ilustración 5.1 Representación de Implementación del Modelo103
103
91
5.1 ESTRUCTURA ORGÁNICA Y FUNCIONAL DE LOS ORGANISMOS DE CONTROL DE TRANSITO Y

TRANSPORTE.
La estructura orgánica y funcional interna de los organismos de control de Tránsito y Transporte se define de
la siguiente forma:
Ilustración 5.2 Estructura orgánica y funcional de los organismos de control Transito 104
5.1.1 Objetivo General:
A través de la Dirección y Organización del Tránsito, Vigilancia y Control del Tránsito, Educación Vial y
Administración de Registro Nacional de Automotores y Conductores, lograr en el negocio de la movilidad, la
fidelización de clientes, rentabilidad, crecimiento de clientes y excedentes, para asegurar un referente
competitivo, disminución de la accidentalidad y el mejoramiento de la movilidad en nuestro municipio.
5.1.2 Objetivos Específicos:
 Diseñar y difundir campañas de educación vial a través de diferentes medios publicitarios,

complementadas con una adecuada señalización preventiva y una enseñanza automovilística orientadas al
fomento de la cultura vial que permitan mejorar la confiabilidad en la Institución.
 Fortalecer la tradición de la Entidad mediante la prestación de un servicio ágil en la recepción de

documentos y entrega de licencias, con tecnología que permita garantizar la apropiada administración de
la información y ofrecer un costo competitivo que aseguren su permanencia en el mercado.
 Realizar una permanente actualización de las normas expedidas a través de la implementación de

mecanismos que permitan ejercer un control al cumplimiento de la normatividad con transparencia,
respeto y honestidad para el mejoramiento de la seguridad vial.
104
92
Misión Visión Valores
Prestar servicios El organismo de control de • RESPETO: Aceptar las opiniones y actitudes

del otro, asumiendo un trato amable y cordial.
de organización, dirección, tránsito y transporte del
educación, vigilancia y control del municipio será en el 2011 un • RESPONSABILIDAD: Realizar nuestros
tránsito para garantizar la organismo líder en la prestación actos, de acuerdo con una noción de justicia y de
cumplimiento del deber en todos los sentidos.
seguridad vial en nuestro de servicios de transito a nivel
municipio, así como la prestación departamental que mejore la • HONESTIDAD: La persona honesta busca
de servicios en materia de calidad de vida de los ciudadanos con ahínco lo recto, lo honrado, lo razonable y lo
registro automotor y de en materia de movilidad y justo; no pretende jamás aprovecharse de la

confianza, la inocencia o la ignorancia de otros. Su
conductores bajo características seguridad jurídica.
forma de vivir es congruente entre lo que se piensa
de calidad y eficiencia. y la conducta que se observa hacia los grupos de
interés, que junto a la justicia, exige en dar a cada
quien lo que le es debido.
Modelo estratégico • COLABORACIÓN: Trabajar en común con

otras personas. Contribuir para el logro de un fin,
para los organismos

ayudar a otra y otras personas en su trabajo en el
logro de sus fines.
de control de
• SERVICIO: Funciones desempeñadas por
quienes están empleados para satisfacer
necesidades de la comunidad.
tránsito y • CONFIANZA: Esperanza firme que se tiene

en una persona o una cosa. Es el resultado del
transporte del
juicio que se hace sobre una persona para asumirla
como veraz, como competente, o como interesada
en el bienestar de uno mismo y el de los demás.
municipio. • INTEGRIDAD: Comportamiento

intachable.
recto,
Ilustración 5.3 Misión, Visión y Valores de los organismos de control Transito105
105
93
5.2 LÍNEAS ESTRATÉGICAS
 Crecimiento:
El organismo de control de tránsito y transporte del Calidad
municipio debe encaminar sus esfuerzos para conseguir Eficiencia en los
el crecimiento tecnológico y económico mediante: La procesos
calidad de sus servicios, La eficiencia en sus procesos, Disminución de precios
Políticas de capacitaciones, la estandarización y
disminución de sus precios.
 Calidad operativa:
El organismo de control de tránsito y transporte del Estandarización de
municipio no debe escatimar esfuerzos para conseguir la procesos
calidad operativa mediante: La estandarización de sus Servicios con calidad
procesos, la reingeniería de sus servicios, la optimización Cambio de imagen
de sus recursos, La prestación de servicios con calidad, Servicios competitivos
El cambio responsable de su imagen, La capacitación del
personal.
 Organización económica
El organismo de control de tránsito y transporte del Costos competitivos
municipio debe conseguir su organización y Optimización de costos
autosuficiencia económica mediante: El establecimiento Captación de usuarios
de costos competitivos, La optimización de costos de
funcionamiento, el incremento de usuarios.
 Optimización de infraestructura
El organismo de control de tránsito y transporte del Uso de tecnologías
municipio debe encaminar sus esfuerzos para optimizar Inversión responsable
su infraestructura mediante: El uso apropiado de las TI,
El establecimiento de un plan de inversión coherente, La
inversión responsable.
 Integración con el entorno

El organismo de control de tránsito y transporte del Respeto a sus usuarios
municipio debe integrase al entorno mediante: La calidad Aumento en la oferta de
de sus servicios, el respeto a sus usuarios, La servicios
maximización de sus ofertas de servicios.
5.2.1 Mapa Estratégico
Perspectiva financiera
 Enfocar presupuestos
 Minimizar costos de funcionamiento
 Aumentar ingresos
Perspectiva del cliente

 Establecer costos competitivos
 Captar usuarios
94
 Mejorar imagen
 Ampliar servicios
 Crear cultura
 Minimizar riesgos
 Desarrollar capacitaciones
 Fortalecer tecnología
 Potenciar calidad y agilidad de los servicios
Perspectiva de procesos
 Establecer procesos de soporte
 Fomentar la calidad de los servicios
 Orientar los procesos a la satisfacción del cliente
 Mejorar y estandarizar los procesos
 Garantizar la prestación de los servicios
Perspectiva de innovación
 Orientar, organización a estrategia, Promover cambio cultural
 Desarrollar sistemas de gestión
 Gestionar tecnología
 Fomentar la motivación del personal
MAPA ESTRATEGICO
Ilustración 5.4: Mapa estratégico106
106
Fuente: Elaboración Propia
95
5.3 LAS FUNCIONES DE LOS ORGANISMO DE CONTROL DE TRANSITO Y TRANSPORTE.
Los Organismos de Control de Tránsito y Transporte desarrollaran las siguientes competencias:
 Planeación, formulación, coordinación, ejecución y control de planes y programas en materia de tránsito y

transporte a nivel municipal.
 Formulación, adopción e implementación del plan local de tránsito y transporte
 Formulación de programas y procesos para la regulación, ordenamiento, Inspección, evaluación y control

del tránsito, circulación y transporte; régimen tarifario, cobertura de servicios de transporte local; rutas,
horarios, licencias, señalización, demarcación, semaforización de tránsito a nivel municipal.
 Planeación, coordinación y ejecución de programas de capacitación y formación ciudadana en materia de

transporte a nivel municipal
 Fijar las políticas, planes y programas que permitan y aseguren el tránsito de bicicletas, vehículos no
destinados al trasporte de personas dentro de la jurisdicción del municipio.
 Formulación, adopción, coordinación, desarrollo y evaluación de las políticas y programas de transporte

público, que garanticen la prestación del servicio a nivel interno y externo del municipio.
 Planeación, dirección, organización, ejecución, de procesos o programas de vigilancia y control de tránsito

y transporte dentro de la jurisdicción municipal.
5.3.1 Área De Subdirección y Control
 Dirección, coordinación, ejecución, evaluación y control de procesos y procedimientos relacionados con los
servicios prestados, trámites y expedición de documentos, modificación, revalidación y cancelación de
licencias de conducción y Vehiculares.
 Dirección, administración, Control y Vigilancia de Trámites y Procesos.
 Asesoría, asistencia, Control y Apoyo a las demás divisiones.
5.3.2 Subdirección Administrativa
 Planeación, organización, coordinación y ejecución de procesos de liquidación de impuestos, derechos y

sanciones en materia de tránsito y transporte, de competencia de la Secretaría.
5.4 LOS SERVICIOS QUE PRESTARA LOS ORGANISMOS DE CONTROL DE TRANSITO Y

TRANSPORTE
De acuerdo con el análisis preliminar del estado actual de los organismos de control de tránsito y transporte
realizado en el capítulo 3, se establece y se estandariza a continuación los servicios que los organismos deben
prestar para garantizar a la comunidad un servicio de calidad. De la misma manera se establecen y se
estandariza los procesos para atender a dichos servicios con el fin de mejorar la atención al usuario final.
96
Servicios
 Expedición de licencias (licencia de conducción, licencia de vehículo)
 Cobros Comparendos
 Cobro de Impuestos
 Expedición de documentos (certificados, paz y salvos)
 Realización traspasos de Vehículos
 Nulidad de registros Vehículos
 Transformación o actualización de automotores (cambio de color, cambio de servicio, grabación de
chasis, traspasos)
 Inscripción de vehículos
5.4.1 Mapa de Procesos Organismo de Control De Tránsito Y Transporte
E
S
T
R
A
T CONTROL
PLANIFICACION CALIDAD
E
G
I
C
O
S
F
U TRASPASO DE
EXPEDICION DE COBRO
N
LICENCIAS VEHICULOS
D COMPARENDOS
A
M
EXPEDICION DE NULIDAD DE REGISTROS DE
E
N DOCUMENTOS COBRO DE VEHICULOS
T IMPUESTOS
A
L INSCRIPCIÓN DE
TRANSFORMACION DE VEHICULOS
E VEHICULOS
S
S
O
P REALIZAR
O REALIZAR MANTENIMIENTO ADMINISTRAR SOPORTE TECNICO
R PREVENTIVO DE EQUIPOS REDES
T
E
Ilustración 5.5 Mapa de procesos organismos de control de tránsito y transito 107
107
97
5.5 PLANTA DE CARGOS DETERMINADA PARA CUMPLIR CON LAS FUNCIONES
La siguiente es la tabla de planta de cargos estipulada para cumplir con las funciones y necesidades de los
organismos de control de tránsito y transporte del municipio, con el objetivo de cumplir a cabalidad con los
servicios prestados a la comunidad.
Cabe anotar que la cantidad de personal estará bajo la decisión del secretario municipal de transporte y
dependerá de los siguientes factores:
 Presupuesto
 Cantidad de habitantes del municipio
 Tamaño de las instalaciones
 Demanda de servicios
NIVELES
Secretario de transito
Contador
Asesor auditoria
Agentes de transito
Administrador de red
Auxiliar de soporte técnico
Operativos
Ilustración 5.6 Planta de cargos de personal en los organismos de control de tránsito.108
108
98
5.5.1 Responsabilidades
CARGO MISION O PROPÓSITO DEL CARGO

Responder por el buen funcionamiento del transporte
terrestre, público y privado, la circulación ágil y
eficiente de las personas, animales y vehículos en las
Secretario de transito vías públicas del municipio y ante el Alcalde, del
manejo general del organismo de control de tránsito y
transporte, su Administración interna, control,
dirección y ejecución para el eficaz cumplimiento de
todas las actividades y servicios que desarrolla.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ESPECIFICAS

 Planear, dirigir, coordinar y organizar todo lo relacionado con el tránsito terrestre en las vías de s u
jurisdicción.
 Presentar ante el Concejo Municipal y a la Alcaldía los programas, planes y proyectos tendientes a
establecer las políticas y los objetivos que en el campo de transportes y tránsito, se deben desarrollar
en su jurisdicción.
 Establecer el servicio básico de transporte accesible a todos los usuarios.
 Garantizar porque se cumplan las disposiciones del Código Nacional de Tránsito Terrestre y las demás
normas que lo modifiquen, sustituya o adicionen.
 Presentar al Alcalde una relación de los programas ejecutados, los cambios y ajustes que sea necesario
introducir en los proyectos que sean de su competencia y participar en los debates correspondientes
ante el Concejo Municipal.
 Regular las tarifas de servicios de Tránsito de conformidad con las directrices del Consejo Municipal y/o
del Gobierno Nacional.
 Representar a la Secretaría ante la ciudadanía y servir de enlace entre las autoridades, los gremios y
usuarios del transporte.
 Determinar con base en estudios realizados por la Secretaría de Planeación Municipal, las zonas de
aparcaderos, vías peatonales, zonas de cargue y descargue, terminales de rutas y paraderos.
 Coordinar y supervisar el desarrollo de las actividades del sistema de control de gestión de los planes,
proyectos y programas que adelante la Secretaría.
 Estudiar y/o recomendar la realización o contratación de los Estudios Técnicos necesarios para lograr
una adecuada organización del tránsito en la ciudad.
 Recaudar los ingresos que se generen por la prestación del servicio a favor del municipio y por los
impuestos de circulación y demás ingresos por servicios adicionales de conformidad con las
disposiciones vigentes en materia de tránsito y transportes.
 Reconocer y ordenar los gastos e inversiones de la Secretaría de conformidad con las normas
orgánicas de presupuesto.
 Regular la ocupación de vías y del espacio público.
 Responder administrativamente por el funcionamiento de la Secretaria ante el Alcalde municipal y los
 Recibir, modificar inicial y periódicamente la clave de acceso, la cual es personal e intransferible.
Responder por todas y cada una de las transacciones realizadas a través de ella.
99
 Apoyar, asistir y colaborar con el Alcalde en la atención y respuesta a las inquietudes, consultas y
requerimientos verbales o escritos relacionados con sus funciones y que son formulados por los
ciudadanos, autoridades y público en general dentro de los términos y límites legales vigentes.
 Cumplir con las funciones contenidas en la Constitución, la Ley, los Decretos, Ordenanzas, Acuerdos,
Manual de Funciones, Reglamentos Internos de la corporación Municipal.
Tabla 5.1: Responsabilidades Secretario de Transito109

Responder por el buen funcionamiento financiero del
organismo de control de tránsito y transporte del
Contador municipio de una manera organizada y transparente.

 Controlar la contabilidad de los organismos de control de tránsito y transporte del municipio e
intervenir todos los documentos de cobro y pago correspondientes.
 Formular al secretario de transito, el presupuesto y la cuenta general de gastos e ingresos de cada
año, sometiéndolos a la aprobación de la Junta Directiva de la alcaldía municipal.
 Rendir las cuentas trimestrales de gastos e ingresos al secretario de transito y a la alcaldía municipal.
Tabla 5.2: Responsabilidades Contador110

Desarrollar el programa de auditoría de los
organismos de control de tránsito y transporte con el
Auditor interno fin de establecer un control general de su
funcionamiento.

 Examinar los procesos financieros.
 Detectar las posibles anomalías dentro de los organismos.
 Revisas los sistemas establecidos con el fin de asegurar el cumplimento de las políticas,
planes, procedimientos. que afecten las operaciones de los organismos.
Tabla 5.3: Responsabilidades Auditor Interno111
109
110
111
100

Velar por el orden del flujo vehicular y peatonal en las
vías públicas, desarrollar funciones preventivas, de
Agente de transito asistencia técnica, de vigilancia y control de las
normas de tránsito y transporte, conforme a las
normas y procedimientos vigentes.
 Ejercer control y vigilancia en el cumplimiento de las normas de tránsito y del transporte por parte de
conductores y peatones en las vías públicas, en los días y horarios dispuestos por el Jefe Inmediato,
de acuerdo con las necesidades del servicio.
 Informar por escrito todas las violaciones a las normas de tránsito y transporte que tenga
conocimiento, mediante el diligenciamiento de órdenes de comparendos y demás informes pertinentes.
 Conocer e informar todo tipo de accidentes y casos de tránsito, levantado el respectivo informe,
remitiéndolo a la autoridad competente para su estudio en el término de 12 horas siguientes a su
conocimiento.
 Firmar el libro de recibo de libretas de comparendos, verificando que el consecutivo esté completo, o
en caso contrario del recibo del dispositivo electrónico para el registro de los mismos verificando su
buen estado de funcionamiento.
 Entregar diariamente al auxiliar administrativo (Agentes de Transito) al finalizar el turno de servicio las
ordenes de comparendo consecutivas que hayan sido diligenciadas por concepto de infracciones,
accidentes de tránsito, decomisos y anulados.
 Inmovilizar los vehículos automotores cuando las normas lo determinen.
Tabla 5.4: Responsabilidades Agente de Transito112
112
101
Velar por el buen funcionamiento de la red

Administrador de red implementando estrategias de control que permitan
asegurar la prestación del servicio a la comunidad.

 Supervisa el funcionamiento de las redes de datos.
 Mejora la calidad de los servicios al asegurar que los componentes de la red contribuyen a dar valor a
los servicios.
 Supervisa y controla los niveles servicio de los proveedores de servicios de red.
 Asegura que la asistencia técnica recibida de los proveedores sea la adecuada.
 Proporciona informes regulares acerca del rendimiento de la red, en general y para niveles de servicio
específicos.
 Participa en el planeamiento, diseño, desarrollo, implementación y modificación de la red.
 Resuelve los problemas de red identificados durante las pruebas de componentes y prototipos.
 Proporciona asistencia técnica para los componentes de la red.
Tabla 5.5: Responsabilidades Administrador de Red113
Establecer mecanismos de soporte proactivo y

Auxiliar de soporte técnico reactivo para garantizar el eficiente funcionamiento
del área de computo de los organismos de control de
tránsito y transporte.

 Supervisar la atención de reportes de fallas y anomalías del equipo de cómputo del organismo de
control de tránsito y transporte.
 Capacitar al personal sobre el uso del equipo de cómputo y sus aplicaciones.
 Sistematizar las actividades de cada área, para proporcionar los servicios de procesamiento de datos y
soporte técnico.
 Verificar y mantener actualizado el inventario de sistemas instalados en los equipos de cómputo, con el
fin de poder determinar su actualización de acuerdo a las necesidades de los usuarios.
Tabla 5.6: Responsabilidades Auxiliar de soporte técnico114
113
114
102

Prestar un servicio con responsabilidad y calidad
Operativos garantizando que los usuarios reciban un excelente
servicio y se establezca una cultura que propenda por
la realización y alcance de las metas y objetivos del
organismo de control de tránsito y transporte.
 Prestar sus servicios en cuanto a la atención del usuario.
 Realizar oficios que propendan por el buen funcionamiento del organismo de control de tránsito y
transporte.
 Establecer un ambiente de respeto y responsabilidad.
 Cumplir con las labores estipuladas por el secretario de transito de manera eficiente y responsable.
Tabla 5.7: Responsabilidades Operativos115
5.6 DIAGRAMAS DE PROCESOS DE SERVICIOS116
5.6.1 Expedición de Licencias (Licencia de Conducción, Licencia de Vehículo)

El proceso de expedición de licencias cubre la realización y expedición de las licencias de conducción y las
licencias de vehículo, este proceso permite al usuario acercarse al organismo de control de tránsito y
transporte de su comunidad y realizar el trámite que le permita obtener las licencias antes mencionadas. Cabe
anotar que en este diagrama no se tiene en cuenta la fabricación de la licencia dado que este proceso se
considera como externo y es realizado por el ministerio de transporte. Sin embargo se debe tener en cuenta
al informar al usuario la fecha de reclamación de su licencia que este proceso debe tardar a lo sumo 30 días
hábiles.
Este proceso se modifico partiendo de los procesos realizados por el organismo departamental de tránsito y
transporte del Quindío y con el fin de optimizar el tiempo de respuesta de los organismos y aumentar la
calidad del servicio.
115
116
103
Inicio
Se solicita documentos de Usuario o

Vehículo.
Se verifica documentación.
Se Ingresan datos correspondientes al

sistema.
Si
¿Existe vehículo o
Se actualizan los datos
Usuario?
correspondientes.
Se ingresan datos correspondientes al

sistema.
No
Si
¿Usuario o Vehículo
Se toman Huellas y
Cumplen con requisitos?
Fotografías
No
Se ingresan Huellas y fotografías al

sistema.
Se informa al usuario la fecha de

reclamación de licencia.
Fin
Ilustración 5.7 Diagramas de procesos de servicios y tecnológicos117
117
104
NUMERO
RESPONSABLE DE DESCRIPCION DE ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
1 Se solicita documentos de Usuario o Vehículo.
2 Se verifica documentación
3 Se Ingresan datos correspondientes al sistema
4 ¿Existe vehículo o Usuario?

OPERARIO
AGENTE DE NO SI
TRANSITO 5 Se ingresan datos correspondientes al sistema. Se actualizan los datos
correspondientes.
6 ¿Usuario o Vehículo Cumplen con requisitos?
SI NO
7 Se toman Huellas y Se solicita documentos
Fotografías de Usuario o Vehículo.
8 Se ingresan Huellas y fotografías al sistema.
Se informa al usuario la fecha de reclamación de licencia.

9
FIN DE PROCESO
Tabla 5.8: Descripción de Actividad118
5.6.2 Cobro de Comparendos (Multas)
El proceso de recaudo de comparendos fue establecido y estandarizado con el propósito de brindar un servicio
de calidad que permitiera a la comunidad acceder al pago de dicho rubro en las entidades bancarias locales o
directamente en el organismo mediante tarjeta de crédito.
Cabe anotar que según la normatividad de transito nacional el comparendo es realizado a la persona y no al
vehículo y que la implementación y estandarización de dicho proceso permitirá al usuario acceder a los
beneficios de descuento que entrega el ministerio de transporte en cuanto al pago oportuno. Ver (LEY 769
DE 2002 (6 de julio) Diario Oficial No. 44.932, de 13 de septiembre de 2002).
118
105
Inicio
Se solicita documento de identidad del

usuario y su licencia de conducción
Se verifica en el sistema la existencia

del comparendo
Si
Se informa maneras de pago
¿Existe comparendo al
(Consignación en banco local, Tarjeta de
usuario?
crédito)
¿Usuario cancela Si
comparendo con tarjeta? Sistema registra pago con tarjeta
No
¿Usuario cancela Si Sistema expide recibo de

comparendo con consignación.
efectivo?
No
Se informa nombre y dirección del

banco local para hacer efectivo el Sistema expide factura de
pago. cancelación
Fin
Ilustración 5.8 Cobro de Comparendos119
119
106
NUMERO
ACTIVIDAD
1 Se solicita documento de identidad del usuario y su licencia de conducción
2 Se verifica en el sistema la existencia del comparendo
3 ¿Existe comparendo al usuario?
Operario / NO SI
Agente de 4 Se informa maneras de pago
tránsito. (Consignación en banco local, Tarjeta de crédito)
5 ¿Usuario cancela comparendo con tarjeta?
NO SI
6 ¿Usuario cancela comparendo con Sistema registra pago con
efectivo? tarjeta
NO SI
7
Se informa Sistema expide
maneras de pago recibo de
(Consignación en consignación.
banco local,
Tarjeta de crédito
Se informa
8 nombre y Sistema expide factura de
dirección del cancelación
banco local
para hacer
efectivo el
pago.
FIN DE PROCESO
120
107
5.6.3 Cobro de Impuestos
Este proceso es estandarizado con el fin de brindar a la comunidad un servicio confiable, que le permitiera
hacer efectiva dicha cancelación en los bancos locales por medio de efectivo o cheques o directamente en el
organismo de control de tránsito y transporte de su comunidad por medio de tarjeta de crédito.
Inicio
Se solicita licencia de
Vehículo
Se ingresan datos al sistema
Si
Se verifica mora por cancelación
¿Existe Vehículo?
de impuestos
Si
¿Registra mora en el Sistema realiza ajustes de intereses por
pago? mora y se informa al usuario
Se informa maneras de pago

No
(Consignación en banco local, Tarjeta
de crédito)
Si ¿Usuario cancela
Sistema expide recibo de
Impuestos con efectivo?
consignación.
No
No
Si ¿Usuario cancela
Sistema registra pago con tarjeta
Impuestos con tarjeta
Se informa
de crédito?
nombre y
dirección del
Sistema expide factura de cancelación
banco para
realizar el pago
Fin
Ilustración 5.9 Cobro de Impuestos121
121
108
NUMERO DE
RESPONSABLE ACTIVIDAD DESCRIPCION DE ACTIVIDAD
1 Se solicita licencia de Vehículo
2 Se ingresan datos al sistema
¿Existe Vehículo?
3
Operario / Agente NO SI
de tránsito. 4
Se verifica mora por cancelación de impuestos
5 ¿Registra mora en el pago?
NO SI
6
Sistema realiza ajustes de intereses
por mora e informa al usuario
7 Se informa maneras de pago

(Consignación en banco local, Tarjeta de crédito)
¿Usuario cancela Impuestos con efectivo?
NO SI
8
¿Usuario cancela Impuestos con tarjeta Sistema expide recibo de
de crédito? consignación.
NO SI
9 Se informa nombre y dirección del
Sistema registra banco para realizar el pago
pago con tarjeta
Se informa maneras Sistema expide

10 de pago factura de
(Consignación en cancelación
banco local, Tarjeta
de crédito)
FIN DE PROCESO
122
Tabla 5.10: Descripción de Actividad
122
109
5.6.4 Expedición de Documentos (Certificados, Paz y Salvos)
El proceso de expedición de documentos (certificados, paz y salvos) permite al usuario obtener de manera ágil
y confiable una copia del documento solicitado, y a su vez brinda la oportunidad al usuario de hacer efectiva la
cancelación de dicho trámite en los bancos locales o directamente en el organismo de control de tránsito y
transporte de su comunidad por medio de tarjeta de crédito.
110
Inicio
Se solicita documentos de
identificación
correspondientes
Se ingresa información y se verifica

existencia
No
Si
¿Existe matricula
Se solicita información para expedir documento
de vehículo o
Usuario?
No
¿Usuario solicita
paz y salvo?
No
Si
¿Usuario solicita
Se verifica si usuario o Vehículo certificado?
tiene cuentas pendientes
Si
Si
NO ¿Usuario cancela
¿Existen cuentas Sistema registra
con tarjeta de
pendientes? pago con tarjeta
crédito?
Si Sistema expide
No factura de pago y
Sistema expide Se informa al usuario de certificado
Paz y salvo su deuda
¿Usuario cancela
documento con
efectivo?
Si No
Sistema expide recibo

de consignación
Se informa fecha de reclamación del

documento después del pago y nombre
y dirección del banco para realizar el
pago
Fin
Ilustración 5.10 Expedición de documentos123
123
111
NUMERO DE
1 Se solicita documentos de identificación correspondientes
2 Se ingresa información y se verifica existencia
3 ¿Existe matricula de vehículo o Usuario
NO SI
4 Se solicita documentos
Operario / Agente de
tránsito. de identificación Se solicita información para expedir documento
correspondientes
5 ¿Usuario solicita paz y salvo?
NO SI
6
¿Usuario solicita certificado? Se verifica si usuario o Vehículo
tiene cuentas pendientes
NO SI
¿Existen cuentas pendientes?
Se solicita ¿Usuario cancela con tarjeta de crédito?
información
para
expedir
documento
Se informa NO SI NO SI
7 maneras de
pago ¿Usuario cancela Sistema Sistema Se informa al
documento con efectivo? registra expide Paz usuario de su
pago con y salvo deuda
tarjeta
NO SI Sistema
expide
¿Usuario Sistema factura de
cancela expide pago y
con tarjeta recibo de certificado
de consignaci
crédito? ón
Se informa
fecha de
reclamació
n del
documento
después
del pago y
nombre y
dirección
del banco
para
realizar el
pago
FIN DE PROCESO
124
112
5.6.5 Realización de Traspasos Vehículos

Este proceso permite a los usuarios realizar el trámite correspondiente al traspaso de su vehículo, la manera
en la que se realiza este proceso permite al organismo de control de tránsito y transporte brindar un servicio
unificado y de calidad a su comunidad.
Cabe anotar que este proceso implica el cobro de dicho trámite el cual puede realizarse en los bancos locales
del municipio o directamente en el organismo de tránsito y transporte mediante tarjeta de crédito, y de la
misma manera implica la expedición de un comprobante de la realización de dicho trámite.
Ilustración 5.11 Realización de traspasos Vehículos125
125
113
NUMERO
ACTIVIDAD
1 Se solicita documentos correspondientes de identificación
2 Se ingresa información al sistema y se verifica si existe
3 ¿Existe inscripción de vehículo y usuario?
Operario / NO SI
Agente de 4 Se ingresa
tránsito. información al Se actualizan datos correspondientes
sistema
5
¿Usuario cancela trámite con efectivo?
NO SI
6
¿Usuario cancela trámite con Sistema realiza ajustes de
tarjeta de crédito? intereses por mora e informa
al usuario
NO SI
Se informa fecha de
Sistema reclamación del certificado del
registra pago trámite después del pago;
con tarjeta nombre y dirección del banco
para realizar el pago
Sistema
expide factura
de pago y
certificado
FIN DE PROCESO
Tabla 5.12: Descripción de Actividades126
126
114
5.6.6 Nulidad de Registro de Vehículos
Este proceso permite al usuario eliminar el registro de su vehículo de la base de datos nacional, la realización
de este trámite solo estará permitido en caso de que el vehículo sea:
1. Declarado pérdida total debido a un suceso inesperado.

2. Matriculado en otro país.
3. Vinculado a un proceso de chatarrización.
Inicio
Se solicitan documentos correspondientes

del Vehículo
Se verifica existencia del registro del

Vehículo
Si
¿Existe registro de
Se anulan datos en el sistema
Vehículo?
El sistema actualiza base de datos

No
Se informa la no existencia del vehículo
Fin
Ilustración 5.12 Nulidad de registro de Vehículos127
127
115
NUMERO
ACTIVIDAD
1 Se solicitan documentos correspondientes del Vehículo
Operario / 2 Se verifica existencia del registro del Vehículo

Agente de
tránsito.
3 ¿Existe registro de Vehículo?
NO SI
4 Se informa la no existencia del
vehículo Se anulan datos en el sistema
5
El sistema actualiza base de datos
FIN DE PROCESO
5.6.7 Transformación o Actualización de Automotores (Cambio De Color, Cambio de Servicio,

Grabación de Chasis)
Este proceso permite a los usuarios actualizar los datos correspondientes de sus vehículos en el organismo de
control de tránsito y trasporte de su municipio por los siguientes motivos:
 Cambio de color.
 Cambio de servicio.
La realización de este trámite permite al organismo de control de tránsito brindar un servicio amable y de
buena calidad al mismo tiempo que beneficia al usuario eliminando el desplazamiento a la capital del
departamento.
128
116
Inicio
Se solicita documentos del vehículo e

identificación del usuario
Se verifica existencia del vehículo
No
Si
¿Existe inscripción del
Se informa al usuario el valor del
vehículo?
trámite
No ¿Usuario cancela trámite

con tarjeta de crédito?
No
¿Usuario cancela trámite en

Si
efectivo?
Sistema registra pago con tarjeta
Si
Se actualizan los datos
Sistema expide recibo de consignación correspondientes
Se actualiza base de datos

Se informa dirección del banco local
para realizar el pago
Sistema expide factura y comprobante

de tramite
Usuario presenta recibo original de
consignación
Fin
Ilustración 5.13 Transformación o actualización de automotores129
129
117
NUMERO DE
1 Se solicita documentos del vehículo e identificación del usuario
2 Se verifica existencia del vehículo

Operario / Agente
de tránsito.
3 ¿Existe inscripción del vehículo?
NO SI
4 Se informa la no existencia del
vehículo Se informa al usuario el valor del trámite
5
¿Usuario cancela trámite con tarjeta de crédito?
NO SI
6
¿Usuario cancela trámite en Sistema registra pago con
efectivo? tarjeta
NO SI
7 Se actualizan los datos
Sistema correspondientes
expide recibo
de
consignación
8 Se informa Se actualiza base de datos

dirección del
banco local
para realizar el
pago
9 Usuario Sistema expide factura y

presenta comprobante de tramite
recibo original
de
consignación
FIN DE PROCESO
Tabla 5.14: descripción de Actividad130
130
118
5.6.8 Registro de Vehículos

Este proceso permite a los usuarios de los organismos de tránsito y transporte realizar el registro de sus
vehículos en su municipio, de la misma manera brinda un servicio de calidad a su comunidad y permite facilitar
su tramite eliminando el desplazamiento hacia otros municipios.
Cabe anotar que este proceso implica la cancelación del cobro de dicho trámite y permite al usuario escoger la
manera y el lugar más apropiado para realizar su pago.
Ilustración 5.14 Registro de vehículos131
131
119
NUMERO DE
1 Se solicita documentos correspondientes del vehículo y documento de identidad al usuario
2 Se verifica existencia del vehículo
Operario / Agente 3 ¿Existe vehículo?

de tránsito.
NO SI
4 Se solicitan datos generales del usuario y vehículo Se informa al usuario de la
existencia del vehículo
5 Se Informa al usuario formas de pago del trámite de

registro
¿Usuario cancela trámite en efectivo?
NO SI
¿Usuario cancela trámite Sistema expide recibo de

con tarjeta de crédito? consignación
NO SI
Se informa dirección del
Sistema banco local para realizar el
registra pago
pago con
tarjeta
Usuario presenta recibo

original de consignación
Se registra
el nuevo
vehículo
Sistema
expide
constancia
del trámite
y factura de
pago
FIN DE PROCESO
132
120
5.7 LOS PROCESOS QUE EL ORGANISMO DE CONTROL DE TRANSITO Y TRANSPORTE REALIZARA

INTERNAMENTE PARA SUPLIR SUS NECESIDADES
De acuerdo al análisis hecho con anterioridad se establece que los organismos de control de tránsito y
transporte requieren realizar los siguientes procesos para mantener y suplir las necesidades técnicas de
funcionamiento:
 Realizar mantenimiento preventivo de equipos

 Solicitar soporte técnico
 Administrar redes
A continuación se detallaran los diagramas que representan la realización eficaz de los procesos anteriormente
nombrados.
En cuanto al proceso de Administrar redes se establecerán los procedimientos y objetivos generales para la
realización de dicho proceso.
5.7.1 Realizar Mantenimiento Preventivo de Equipos
Este proceso permite al auxiliar de soporte realizar el mantenimiento preventivo de los equipos y dispositivos
del área de informática
121
Establecer orden del día y firmar la orden Preparar todas las herramientas necesarias
Inicio
No
Detectar fallas que ¿Enciende el Iniciar recorrido estipulado según orden del día
equipo?
deban corregirse
Si
Desconectar todos los cables de energía

y dispositivos conectados al equipo Colocar manilla estática
Retirar tarjetas de Retirar tornillos de seguridad y ubicar en lugar

Retirar cables de energía internos, bus de datos.
sonido, video, fax, seguro
modem, memorias etc.
Retirar unidades, disco duro. Limpiar unidad de disco con alcohol Isopropilico Limpiar tarjeta madre y caja fuente con un
soplador
Desarmar teclados, Limpiar unidad de CD-ROM con disco de Limpiar contactos de tarjetas
mouse y limpiar limpieza
con espuma
Instalar tarjetas, unidades, conexiones etc.

Verificar conexiones internas Encender equipo y verificar
funcionamiento
No
¿Existen fallas
Eliminar archivos temporales en el equipo?
Si
Correr el antivirus y spyware. Reinstalar piezas y cableado.
Si
Seleccionar infecciones y eliminar ¿Existen
infecciones?
No
Fin
Ilustración 5.15 Realizar mantenimiento preventivo de equipos133
133
122
NUMERO
ACTIVIDAD
1 Establecer orden del día y firmar la orden
2 Preparar todas las herramientas necesarias
3 Iniciar recorrido estipulado según orden en del día
¿Enciende el equipo?
Auxiliar de
soporte NO SI
4 Detectar fallas que deban
corregirse Desconectar todos los cables de energía y dispositivos
conectados al equipo
5 Colocar manilla estática
6 Retirar tornillos de seguridad y ubicar en lugar seguro
7 Retirar cables de energía internos, bus de datos.
8 Retirar tarjetas de sonido, video, fax, modem,

memorias etc.
9 Retirar unidades, disco duro.
123
NUMERO
ACTIVIDAD
10 Retirar tornillos de seguridad y ubicar en lugar seguro
11 Retirar cables de energía internos, bus de datos.
12 Retirar tarjetas de sonido, video, fax, modem,

memorias etc.
Auxiliar de
soporte
13 Retirar unidades, disco duro.
14 Limpiar unidad de disco con alcohol Isopropilico
15 Limpiar tarjeta madre y caja fuente con un soplador
16 Limpiar contactos de tarjetas
17 Limpiar unidad de CD-ROM con disco de limpieza
18 Desarmar teclados, mouse y limpiar con espuma
19 Instalar tarjetas, unidades, conexiones etc.
20 Verificar conexiones internas
21 Encender equipo y verificar funcionamiento
124
22 ¿Existen fallas en el equipo? *
134
125
5.7.2 Solicitar Soporte Técnico

Este proceso permite la solicitud de soporte técnico al auxiliar de soporte, en caso tal de que este no tenga la
experiencia o las herramientas para solucionar el problema se realiza la solicitud al instituto departamental de
transito del Quindío.
Inicio
Usuario solicita soporte al auxiliar de

soporte del organismo
El auxiliar de soporte realiza

valoración
Si
¿Auxiliar de soporte puede

solucionar problema?
No
Se realiza solicitud de soporte al El Instituto

instituto departamental de transito del departamental prioriza
Quindío
No
El auxiliar de soporte inicia Es urgente Se coloca en Lista de
reparación de equipo espera
Si
Instituto departamental
Brinda soporte
¿La solicitud fue

resuelta?
Se informa al organismo de
control de tránsito y
transporte municipal
Fin
135
Ilustración 5.16 Solicitar soporte técnico
135
126
NUMERO DE
1 Usuario solicita soporte al auxiliar de soporte del organismo
2 El auxiliar de soporte realiza valoración
3 ¿Auxiliar de soporte puede solucionar problema?
NO SI
4 Se realiza solicitud de soporte al
Auxiliar de instituto departamental de El auxiliar de soporte inicia reparación de
soporte. transito del Quindío equipo
5 El Instituto departamental prioriza
6 ¿Es urgente? *
NO SI
7
Se coloca Instituto
en Lista de departamental
espera Brinda soporte
SI
8
Se informa al
organismo de
control de tránsito
y transporte
municipal
FIN DE PROCESO
136
127
5.7.3 Administrar Redes
La Administración de Redes es un conjunto de técnicas enfocadas a mantener la red de datos del organismo
de control de tránsito y transporte operativa, eficiente, segura, constantemente monitoreada y con una
planeación adecuada y propiamente documentada para garantizar la prestación de servicios a la comunidad.
Sus objetivos son:
 Mejorar la continuidad en la operación de la red del organismo de control de tránsito y transporte con
mecanismos adecuados de control y monitoreo, de resolución de problemas y de suministro de
recursos.
 Hacer uso eficiente de la red del organismo de control de tránsito y utilizar eficientemente los
recursos (ancho de banda etc.)
 Reducir los costos de operación del organismo de control de tránsito y transporte por medio del
control de gastos y de mejores mecanismos de cobro.
 Hacer la red más segura, protegiéndola contra el acceso no autorizado.
 Controlar cambios y realizar actualizaciones en la red de modo que se minimicen las interrupciones,
en el servicio a los usuarios.
5.7.3.1 Operaciones Principales para Realizar la Administración de la Red del Organismo de

Control de Tránsito y Transporte.
 Administración de Fallas.
La administración de fallas debe estar enfocada a manejar las condiciones de error en todos los componentes
de la red, en las siguientes fases:
 Detección de fallas.
 Diagnóstico del problema.
 Darle la vuelta al problema y recuperación.
 Resolución.
 Seguimiento y control.
 Control de Fallas.
Esta operación se refiere a la configuración de la red (debe incluir dar de alta, baja y reconfigurar la red)
monitoreo continuo de todos sus elementos.
 Administración de Cambios.
Esta fase se refiere a la implementación de nuevos procesos, o la programación de eventos e instalación.
 Administración del Comportamiento.

Tiene como objetivo asegurar el funcionamiento óptimo de la red, incluye:
 El número de paquetes que se transmiten por segundo

 Tiempos pequeños de respuesta
 disponibilidad de la red.
128
 Servicios de contabilidad.
Este servicio provee al administrador datos concernientes al cargo por uso de la red. Los datos proporcionados
son los siguientes entre otros:
 Tiempo de conexión y terminación.

 Número de mensajes transmitidos y recibidos.
 Nombre del punto de acceso al servicio.
 Razón por la que terminó la conexión.
 Control de Inventarios.
En esta fase debe llevar un inventario completo de los dispositivos y equipos usados para esta práctica así
como también del área de informática.
 Seguridad.
En esta fase debe realizar procedimientos que permitan asegurar el acceso a la red de forma fraudulenta entre
estos procedimientos se encuentran los siguientes:
 Identificación y autentificación del usuario, una clave de acceso y un password.

 Autorización de acceso a los recursos, es decir, solo personal autorizado.
5.8 ADMINITRACION DE TECNOLOGIA
La tecnología es quizás, uno de los recursos más importantes para los organismos de control de tránsito y
transporte del municipio, departamento y a nivel nacional; mantener de manera adecuada la tecnología
propicia una adecuada consecución de los objetivos estratégicos de los organismos y generan un valor
agregado a la hora de prestar sus servicios a su comunidad e particular.
5.8.1 Normas de Operación
 El calendario anual de mantenimiento preventivo debe de ser diseñado en la primera quincena del mes de
Enero y deberá considerar la totalidad de equipos de cada división administrativa que solicite con
oportunidad el servicio.
 El área de mantenimiento de la Dirección de Informática, deberá cumplir con las fechas establecidas en el
calendario anual:
 El mantenimiento preventivo local, se efectuará trimestralmente.
 El mantenimiento preventivo foráneo será programado bimestralmente.
 Los mantenimientos preventivos serán realizados en el horario que no interfiera o afecte el trabajo de los
usuarios, a menos que por necesidad sea solicitado en horario de trabajo.
 La limpieza del CPU, monitor, teclado, mouse, etc., será realizada con líquido limpiador para las partes
que lo requieran.
 Antes de ser firmado el reporte de servicio deberá ser encendido el equipo para verificar su buen
funcionamiento por parte del usuario.
 Cada reporte de mantenimiento preventivo deberá estar firmado con el visto bueno del responsable de la
unidad administrativa o usuario del equipo cuando el servicio esté concluido.
129
5.8.2 Hoja de Servicios Organismos de Control de Tránsito y Transporte
NOMBRE: (1) FECHA: (5)

DIRECCIÓN: (2) REPORTADO POR: (6)
CIUDAD: (3) ATENDIDO REPORTE: (7)
TELÉFONO: (4) HORA DE ENTRADA: (8)
HORA DE SALIDA: (9)
Servicio: MANTENIMIENTO PREVENTIVO __ (10) MANTENIMIENTO CORRECTIVO __
EQUIPO Y MARCA MODELO No SERIE OBSERVACIONES

(11) (12) (13) (14)
DESCRIPCION DEL SERVICIO REALIZADO
(15)
(16) (17)
(16) (17)
_________________________ _________________________
Firma de conformidad Realizo el servicio
Usuario del equipo
Tabla 5.18: Descripción de Actividades
130
Guía de Llenado de la Hoja de Servicio
1. Anotar el nombre de la Unidad Administrativa que solicita el servicio.

2. Anotar la dirección de la Unidad Administrativa solicitante.
3. Indicar nombre de la ciudad
4. Anotar número telefónico de la Unidad Administrativa
5. Indicar la fecha que se solicita el servicio
6. Anotar el nombre de la persona que solicita el servicio
7. Anotar el nombre de la persona que atendió el reporte del servicio
8. Indicar la hora de entrada de la persona que solicito el servicio
9. Indicar la hora de salida de la persona que solicito el servicio.
10. Anotar una “X” si el servicio solicitado corresponde a mantenimiento preventivo o correctivo.
11. Describir el nombre del equipo y la marca.
12. Indicar el modelo del equipo de cómputo.
13. Indicar el número de serie del equipo de cómputo.
14. Anotar las observaciones detectadas en el equipo de cómputo.
15. Anotar el tipo de trabajo que se realizo en el equipo de cómputo.
16. Anotar la firma del encargado del equipo.
17. Anotar la firma de la persona que realizo el servicio.
131
5.9 MAPA DE REDES
El siguiente mapa de redes hace parte del modelo de gestión de TI propuesto y pretende generalizar la
implementación de las redes LAN en los organismos de control de tránsito y transporte.
EQUIPOS SECRETARIA
EQUIPOS ATENCION AL PÚBLICO
EQUIPOS SALA INFORMATICA
Ilustración 5.17 Mapa de redes.137
Los organismos de control de tránsito y transporte pueden seguir los siguientes pasos para complementar los
puntos anteriores y beneficiarse con el uso de la tecnología.
 Preparar planes y procedimientos que permitan remplazar los equipos obsoletos o en mal estado.
 Suministrar a los usuarios un disco (CD-ROM) con soporte.
 Obtener personal adecuado que cuente con las habilidades técnicas necesarias.
137
132
 Instrumentar los procedimientos de seguridad adecuados.

 Crear un plan para capacitar al personal y a los usuarios.
5.10 MANUAL DE CONTINGENCIA
5.10.1 Introducción
Normalmente los controles realizados al uso de las TI aplicadas a los procesos de los organismos de control de
tránsito y transporte nos permiten elevar el desempeño, brindar una mejor calidad en el servicio y contar con
las herramientas optimas para actuar en caso de emergencia o siniestro; es por esto que se hace necesario
mantener un nivel optimo de operación para que dichos organismos operen de manera confiable y eficaz y
brinden los servicios dentro de la normalidad a sus usuarios.
¿Qué es el plan de contingencia?
Podemos definir como plan de contingencia al conjunto de actividades que nos permitan recuperar el estado
de funcionamiento normal de los organismos de control de tránsito y transporte enfocado a sus TI.
La realización de un Plan de Contingencias implica un análisis de los posibles riesgos a los cuales pueden estar
expuestos los equipos informáticos y la información contenida en medios de almacenamiento, en este
instructivo se hará un análisis de los riesgos, cómo reducir su posibilidad de ocurrencia y los procedimientos a
seguir en caso que se presentara el problema.
Pese a todas las medidas de seguridad que se puedan implementar, se puede presentar un desastre, por tanto
se hace necesario que el Plan de Contingencias que incluya un Plan de Recuperación de Desastres, el cual
tendrá como objetivo, restaurar el Servicio de los organismos de control de tránsito y transporte en forma
rápida, eficiente y con el menor costo y pérdidas posibles.
Se hace necesario presuponer que el daño ha sido total, con la finalidad de tener un Plan de Contingencias lo
más completo posible. Sin embargo se pueden presentar diferentes niveles de daños.
Haciendo un esquema, el Plan de Contingencias abarcará los siguientes aspectos:
- Plan de Reducción de Riesgos (Plan de Seguridad).

- Plan de Recuperación de Desastres.
- Actividades Previas al Desastre.
- Establecimiento del Plan de Acción.
- Actividades durante el Desastre.
- Plan de Emergencias.
- Actividades después del Desastre.
- Evaluación de Daños.
- Ejecución de Actividades
- Evaluación de Resultados.
- Retroalimentación del Plan de Acción.
- Tipos de fallas a considerar en el Plan de Contingencia:
- Red eléctrica.
- Red de datos.
- Problemas con el servidor.
- Estaciones y periféricos.
- Servicio de Internet.
133
5.10.2 Análisis de Riesgos
El análisis de riesgos supone más que el hecho de observar la posibilidad de que ocurran cosas negativas. A
partir de este, se ha de poder obtener una evaluación económica del impacto resultado de estos sucesos
negativos. La evaluación de riesgos y presentación de respuestas debe prepararse de manera rápida y
confiable.
Se tendrá en cuenta la probabilidad de que ocurran cada uno de los problemas posibles. De esta forma se
podrá priorizar los problemas y su costo potencial desarrollando un plan de acción adecuado. Este plan debe
ser modificado según las necesidades del organismo de control de tránsito y transporte.
El análisis de riesgos supone responder a preguntas del tipo:
- ¿Qué puede salir mal?

- ¿Con que frecuencia se puede presentar el problema?
- ¿Cuáles serían sus consecuencias?
- ¿Qué fiabilidad tienen las respuestas a las tres primeras preguntas?
Fundamentalmente la evaluación de los riesgos que se realizara, deberá ser lo más fiabilidad posible, a la hora
de contestar las siguientes preguntas:
- ¿Qué se intenta proteger?

- ¿Frente a qué se intenta proteger?
A continuación se muestra un ejemplo de cómo se realiza una evaluación de riesgos.
Los responsables de los organismos de control de tránsito y transporte en cada una de sus unidades deberán
establecer un análisis de riesgos partiendo de las siguientes preguntas:
 ¿A qué riesgos en cuanto a seguridad informática, se enfrentan los organismos?

 Al fuego, el cual puede destruir los equipos, dispositivos y archivos.
 Al robo común, el cual hacer referencia a la perdida de equipos, dispositivos y archivos.
 Al vandalismo, el cual eleva la inminencia de daño de los equipos, dispositivos y archivos.
 A fallas en los equipos y dispositivos, las cuales inciden en que se deterioren y se pierdan los archivos e
información.
 A equivocaciones, las cuales incidan en que se pierdan o deterioren los archivos o información.
 A la infección de virus, las cuales inciden en el deterioro y pérdida de los equipos, archivos e información.
 A terremotos, que inciden en la destrucción parcial o completa de los equipos, archivos e información.
 A las inundaciones, las cuales inciden a la destrucción parcial o completa o a la perdida de los equipos,
archivos e información.
La anterior lista de riesgos a que puede ser enfrentada la seguridad es corta, por lo que se hace necesario que
cada grupo de responsables de los organismos de control de tránsito y transporte se agrupen y trabajen con el
fin de cubrir todos los posibles riesgos.
Tomando como referencia el ítem (A las inundaciones, las cuales inciden a la destrucción parcial o completa o
a la perdida de los equipos, archivos e información.) se pueden tener en cuenta las siguientes preguntas:
134
- ¿Cómo se encuentran diseñadas las instalaciones?

- ¿Existen conductos madre de agua?
- ¿Existen ríos o quebradas cerca de las instalaciones?
- ¿En qué piso de las instalaciones está ubicado el centro informático?
Para cada riesgo, se debe determinar la probabilidad del factor de riesgo. Como ejemplo se mencionan
algunos factores de riesgo:
- Factor de riesgo bajo FRB

- Factor de riesgo muy bajo FRMB
- Factor de riesgo medio FRM
- Factor de riesgo alto FRA
- Factor de riesgo muy alto FRMA
5.10.3 Protecciones Actuales
Los organismos de control de tránsito y transporte deberá tener en cuenta dentro de su actuar las siguientes
protecciones generales:
 Generales: realizar copias de seguridad de los archivos e información, se debe actualizar a lo sumo una
vez por semana los antivirus y antispyware.
 Robo común: se debe contar con un sistema de seguridad (Alarmas), se debe velar a diario revisar las
puertas y ventanas para garantizar su cerramiento total.
 Falla de los equipos: se deben establecer unas buenas prácticas de uso para los dispositivos y equipos, se
debe realizar mantenimiento preventivo a lo sumo una vez cada mes, se debe impedir el ingreso de
bebidas y alimentos al área de informática, se debe prohibir fumar dentro del área de informática, se debe
evitar el polvo realizando constantemente limpiezas supervisadas por el personal del área de informática.
 Daño por virus: se debe correr a diario el antivirus usado por los organismos de control de tránsito y
transporte. No se usara software sin licencia o algún tipo de contrato que soporte su uso legal, se debe
actualizar como mínimo una vez por semana los programas de antivirus y antispyware.
 Acceso no autorizado: se debe garantizar el ingreso exclusivo de personal encargado del área de
informática, se debe implementar un proceso de bitácoras para tener soportes y respaldos de las
personas que lo concurren.
5.10.4 Plan De Recuperación.
Es importantísimo tener definidos los procedimientos y planes de acción para el caso de una posible falla,
siniestro o desastre que afecte los organismos de control de tránsito y transporte.
Se debe tener en cuenta que al momento de que ocurra una contingencia, es de vital importancia que se
conozca el motivo que originó el daño producido, esto permitirá recuperar en el menor tiempo posible el
proceso perdido.
135
Los procedimientos deberán ser de ejecución obligatoria y bajo la responsabilidad del personal de los
organismos de control de tránsito y transporte, En estos procedimientos estará involucrado específicamente el
encargado del área de informática.
Las actividades a realizar en un Plan de Recuperación se pueden clasificar en tres etapas:
 Actividades Previas a la contingencia.

 Actividades Durante la contingencia.
 Actividades Después de la contingencia.
5.10.4.1 Actividades Previas a la Contingencia

Son todas las actividades y procesos de planeamiento, preparación, entrenamiento y ejecución de las
actividades de resguardo de los activos del área de informática, que nos aseguren un proceso de Recuperación
con el menor costo posible.
5.10.4.1.1 Establecimiento de Plan de Acción

Se deben establecer los procedimientos referentes a:
a) Equipos de Cómputo.
b) Obtención y almacenamiento de los Respaldos de Información (Backups).
c) Políticas (Normas y Procedimientos de Backups).
a) Equipos de Cómputo.
Se debe realizar un inventario completo de cada uno de los equipos y dispositivos del área de informática,
detallando su número de licencia, numero de modelo de sus partes, software instalado en el, priorización de
uso.
b) Obtención y almacenamiento de los Respaldos de Información (Backups).
Se debe establecer un mecanismo que permita la obtención y recuperación de toda la información, Backups de
los sistemas operativos, Backups del software base, Backups del software del sistema.
Para los anteriores casos se debe tener en cuenta lo siguiente:
 En caso de tener varios Sistemas Operativos o versiones, se contará con una copia de cada uno de ellos.
 Se debe tener una copia asegurada del software base así como también del software del sistema.
 Se debe contar con al menos una copia de respaldo de la totalidad de contraseñas, usuarios y cuentas del
área de informática.
c) Políticas (Normas y Procedimientos de Backups)
Se debe establecer los procedimientos, normas, y determinación de responsabilidades, debiéndose incluir:
 Periodicidad de cada Tipo de Backup (se sugiere realizarlo a lo sumo una vez cada semana).
 Uso obligatorio de un formulario estándar para el registro y control de los Backups (se incluye un formato
tipo en anexos).
 Almacenamiento de los Backups en condiciones ambientales óptimas, dependiendo del medio magnético
empleado.
136
 Reemplazo de los Backups, en forma periódica, antes que el medio magnético de soporte se pueda
deteriorar (reciclaje o refresco).
 Pruebas periódicas de los Backups, verificando su funcionalidad.
5.10.4.2 Actividades Durante el Desastre o Contingencia
Una vez se presente la contingencia, se debe tener en cuenta la ejecución de las siguientes actividades:
a) Plan de Emergencias.
b) Entrenamiento.
a) Plan de Emergencias
En este plan se debe establecer las tareas a realizar cuando se presente la contingencia, así como también la
divulgación de las mismas:
Es importante tener en cuenta los siguientes escenarios de ocurrencia de la contingencia:

 Durante el día
 Durante la madrugada
 Durante la Noche
Este plan debe incluir la participación y responsabilidades de cada una de las personas que conforman el
personal de los organismos de control de tránsito y transporte; así como también debe contener los siguientes
puntos:
 Vías de evacuación o escape.
 Plan de Evacuación (debe incluir usuarios, personal).
 Ubicación y señalización de elementos usados en cualquier sea el caso (extintores, hidrantes, hachas,
medicinas, elementos de iluminación, etc.)
 Secuencia de números telefónicos para realizar las llamadas correspondientes según el escenario y el
nivel de alarma y contingencia.
b) Entrenamiento
Establecer procesos de simulacros con el fin de practicar los diferentes escenarios propuestos, así como
también cada una de las tareas y responsabilidades asignadas al personal de los organismos de control de
tránsito y transporte para asegurar un buen nivel de respuesta a la hora de presentarse la contingencia.
Se debe tener en cuenta a la hora de realizar estos procesos, el concientizar a los empleados y usuarios
presentes de que las situaciones puestas en suposición y que ameritan simulacro pueden en algún momento
ocurrir sin previo aviso, por lo que es necesario que entiendan y se integren al plan de acción de la manera
más responsable posible.
5.10.4.3 Actividad Después del Desastre o Contingencia

Se debe tener en cuenta realizar las siguientes tareas una vez haya ocurrido la contingencia:
a) Evaluación de Daños.
b) Ejecución de Actividades.
c) Evaluación de Resultados.
d) Retroalimentación del Plan de Acción.
137
a) Evaluación de Daños.
Se debe realizar inmediatamente después de ocurrida la contingencia, y después de la respectiva autorización
de los organismos de desastres, en esta actividad se debe entrar a detallar los daños con su respectiva
magnitud, el estado de los equipos realizando un inventario de los que pueden continuar funcionando y los
que no.
b) Ejecución de Actividades.
Los trabajos de recuperación tendrán dos etapas, la primera la restauración del servicio en esta etapa se debe
utilizar los recursos de los organismos de control de tránsito y transporte o los recursos de respaldo
contratados, y la segunda etapa de la restauración del servicio debe realizarse con apoyo del instituto
departamental de tránsito y transporte del Quindío.
c) Evaluación de Resultados.
Una vez concluidas las labores de Recuperación, se debe evaluar objetivamente, todas las actividades
realizadas teniendo en cuenta la manera como se realizo, el tiempo de respuesta, la utilidad de la actividad
realizada, su contundencia para servir dentro de la recuperación etc.
d) Retroalimentación del Plan de Acción.

De dicha evaluación el personal que integra el organismo de control de tránsito y transporte debe asegurara y
garantizar la mejora y perfeccionamiento del plan de contingencia. Con el fin de prever y mejorar las futuras
acciones en dichos casos.
5.10.5 Amenazas más Comunes que Pueden Afectar el Funcionamiento del Área Informática de
los Organismos de Control de Tránsito y Transporte
5.10.5.1 Desastres Naturales
a) El Fuego
El fuego es una de las principales amenazas a que se ve enfrentada el área informática de los organismos de
control de tránsito y transporte, ya que en su interior se encuentra todo tipo de materiales inflamables como
son papel, líquidos de limpieza inflamable, plásticos etc.
Además el fuego es uno de los principales enemigos del Hardware, pues al estar en contacto directo, es
prácticamente imposible recuperar la información y el dispositivo afectado.
Los extinguidores manuales se deben establecer en un plan de acción en el que se detalle la clase de
extinguidor a usar según el tipo de fuego y material que este expuesto a él. Ver anexo 1.
Recomendaciones
 Capacitar al personal en el uso de los extinguidores de fuego.

 Señalizar los lugares donde se instalaran dichos dispositivos.
b) Daños Causados por el Agua
Estos daños pueden presentarse cuando:
138
 Se filtre el agua por los techos.

 Se presenten inundaciones por diferentes causas.
 Se rompan tubos que suministren agua.
Para establecer la seguridad contra este tipo de daños es necesario detallar en el plan de contingencia acerca
de la manera de actuar y las responsabilidades del personal para enfrentar dicho escenario.
c) Terremotos
Se deben incluir en el plan de contingencia debido a la alta probabilidad de ocurrir y a la manera como se
presentan sin previo aviso. Se debe establecer las rutas de salidas y de evacuación de la misma manera se
debe señalizar adecuadamente los organismos de control de tránsito y transporte.
5.10.5.2 Fallas en Infraestructura: Servicios
La fuente de alimentación es un componente vital de cualquier computadora personal, y es la que ha de

soportar la mayor parte de las anomalías del suministro eléctrico. Actualmente existe el concepto de fuente de
alimentación redundante, la cual entrará en operación si se detecta una falla en la fuente de alimentación
principal, aunque los organismos de control de tránsito y transporte no las requieran por la clase de sus
servicios, es imprescindible contar con acometidas eléctricas de alta disponibilidad y eficiencia.
Los cambios bruscos de energía pueden causar pérdida total o parcial de información, archivos, equipos y
dispositivos entre otros daños como los siguientes:
Un corte de la alimentación de la unidad principal puede:

 Alterar el funcionamiento del los discos duros.
 La interrupción de la comunicación
 Se interrumpe la impresión
 Se pierden datos importantes
 Se pierden procesos
 Entre otros.
5.10.5.2.1 Fallas Red Eléctrica
Las fallas que pueden presentarse por la red eléctrica son muchas, entre ellas están las siguientes:
a) Problemas con Transformador: este problema quizás sea al que mayor atención se debe poner, por lo
que una falla o corto en este dispositivo puede interrumpir todo el funcionamiento del organismo de
control de tránsito y transporte además puede averiar parcial o totalmente los equipos y dispositivos del
área de informática. Se puede determinar esta falla si encontramos que el problema persiste en lugares
vecinos del organismo de control.
b) Problemas del Tablero General: los problemas o fallas relacionadas con el tablero de mando de
circuitos también pueden significar un asunto de alta complejidad y alto nivel de riesgo ya que desde allí
puede controlarse todo el fluido eléctrico del área de informática y del organismo de control en general,
se recomienda que este tablero este debidamente protegido y debidamente señalizado con respecto a las
acometidas eléctricas.
139
c) Problemas con el Interruptor de las Lámparas Fluorescentes: En muchas ocasiones, el interruptor

de las lámparas fluorescentes puede fallar, una prueba sencilla es que al accionar en modo encendido y
no encienden las lámparas existiendo fluido eléctrico, entonces se puede deducir que el interruptor está
fallando, favor verifique que los térmicos están en (encendido) y realice nuevamente la prueba. En caso
que se mantiene la falla, será necesario reemplazar el interruptor, esto lo puede realizar una persona
competente en el área.
d) Problema con las Tomas Eléctricas: las posibles fallas que puedan presentarse en los tomas eléctricos
son muchas, entre las más comunes están:
 El nivel de energía que llega a ellos no es la suficiente para encender una lámpara o un equipo.
 Las tomas están deterioradas.
 No existe fluido eléctrico en los tomas.
5.10.5.2.2 Sistemas Alternos de Solución
Para descartar los problemas o fallos anteriormente descritos, es necesario realizar periódicamente un control
sobre dichos dispositivos e implantar sistemas alternos de respaldo ante estos fallos, a continuación
describiremos algunos:
a) U.P.S: Mantener en buen estado las U.P.S. (Sistema Ininterrumpidos de poder) Este equipo entra en
acción cuando sin aviso previo, el fluido eléctrico es interrumpido, se enciende y nos provee algunos
minutos y hasta horas de fluido eléctrico con el fin de hacer las respectivas recuperaciones.
Mantenimiento
 Antes de instalar la unidad, se recomienda hacer una inspección visual del estado del equipo
recepcionado, si no está en perfectas condiciones, deberá notificarse al proveedor respectivo.
 Escoger una localización que esté limpia y seca. No colocar el UPS en un espacio cerrado donde el
flujo de aire esté restringido. Como el flujo de aire es de interés primordial, asegurarse de que el área
en que la UPS deba ser localizado, no esté sujeta a la contaminación de polvo, gases corrosivos,
exceso de humedad, vapor de aceite u otras sustancias combustibles.
 Al limpiar el equipo, asegúrese de no usar líquidos o agentes de limpieza a base de aerosol. Se puede
mantener la UPS limpia y fresca, aspirando periódicamente los depósitos de polvo alrededor de las
rejillas de ventilación y limpiando la unidad con un paño seco.
b) Tablero de Control: El tablero de control de circuitos debe diseñarse e implementarse de acuerdo las
necesidades de fluido eléctrico que requiera el organismo de control de tránsito y transporte.
Mantenimiento
 La limpieza con paño seco puede ser satisfactoria cuando los componentes son pequeños.
Generalmente se recomienda soplar la suciedad con aire comprimido, especialmente en los lugares
donde se ha juntado tierra y no se puede llegar con el paño.
140
5.10.5.2.3 Red de Datos
Esta red es la que permite la transmisión de datos y la comunicación entre los equipos del área informática del
organismo de control de tránsito y transporte, El cableado es estructurado y su topología es estrella, sin el
elemento activo de comunicaciones es el Switch de datos, el cual permite trasladar a cada nodo (host) los
paquetes de datos para que se intercambie información en toda la Red.
La Red utilizada por los organismos de control de tránsito y transporte es una Red de Área Local (LAN), lo que
limita su cobertura de servicios estrictamente al organismo de control, sin embargo, a través de un proveedor
de servicios, se puede tener acceso a la Red nacional (Internet) para usar las herramientas y bases de datos
nacionales de transito como es el SIMIT.
Este servicio es de alta importancia pues por este medio el organismo de control de tránsito y transporte tiene
acceso a información nacional de los organismos de control de nivel nacional.
Se recomienda establecer medidas que propendan garantizar un eficiente servicio a todos los Stakeholders. A
continuación enunciaremos las más importantes:
a) Diseño de la red de datos
Como se menciono en el anterior apartado, la red de datos que conecta y comunica los organismos de control
de tránsito y transporte posee una topología estrella, el cual posee un dispositivo electrónico que permite
interconectar cada nodo (host), este dispositivo se denomina Switch de datos, el cual, está instalado en un
gabinete de seguridad, con el objetivo de que el dispositivo esté accesible solo a la persona encargada del
manejo y control del área informática del organismo.
b) Cableado estructurado.
La importancia de este cableado radica en que por este medio, se transmite toda la información con la que los
organismos de control trabajan. Este cable es UTP (cable de par trenzado no apantallado), la existencia de
problemas en este cableado causaría la pérdida total o parcial de la información que por el viaje, así como
también la perdida de comunicación entre las diferentes divisiones que componen los organismos de control
de tránsito y transporte. Se recomienda establecer normas que permita la conformación de procedimientos
para realizar el soporte de dicho cableado.
5.10.5.2.4 Servidor de Archivos.
El servidor del organismo de control de tránsito y transporte no solo hace las veces de servidor de archivos
sino que además presta los servicios de servidor web y proxy por lo que su perfecto estado garantizara la
prestación de los servicios de manera ininterrumpida a continuación se detallaran las posibles fallas. Se
recomienda establecer las normas para brindar el soporte técnico y mantenimiento proactivo y preventivo.
Detección de Fallas.
Los problemas en el servidor son muchos desde problemas de configuración en el DNS, el DHCP, el ISA
Server, el IIS y aún con el protocolo de comunicaciones, además, de agregar problemas de Hardware, tales
como, problemas con los discos duros, tarjetas de Red, Motherboard, etc.
141
El objetivo, es poder detectar que tipo de problema posee el servidor y con ello, determinar que acción tomar,
en ese sentido, es necesario retomar algunas fallas generales que pueden darse en el Servidor.
a) Por problemas de Hardware:
• Fuente de Poder.
• Motherboard.
• Sistemas de almacenamiento (discos duros, Arrays de discos).
• Tarjetas de Red.
• Periféricos del Servidor.
b) Por problemas de Software:
• Sistema Operativo incluyendo servicios.

• ISA Server.
Alternativas de Solución
a) Fuente de poder: Si el servidor de archivos no enciende y hay energía eléctrica en el toma corriente en
que está conectado el Servidor, es muy probable que el problema sea la fuente de poder, corroborar
además si existe energía eléctrica a la salida de la UPS del Servidor.
b) Por problemas en la Motherboard: Si se ha detectado que enciende el Servidor (específicamente los

ventiladores de la fuente de poder), entonces es muy posible que el arreglo de disco este dando
problemas o en su caso la tarjeta madre (Motherboard). Si el problema es con el arreglo de disco, es muy
probable que el BIOS entregue un código de error (1794), el cual, le indicara al usuario que
definitivamente es problema en el arreglo de disco.
c) Por problemas en el sistema de almacenamiento: Si algún Disco Duro del Servidor está fallando,
normalmente este presenta un Led de color rojo en la parte frontal del Disco Duro, que indica que el
controlador está detectando que existe una inminente falla en el Disco duro, por lo que será necesario
reemplazarlo. Favor llamar al proveedor o en su defecto reportar el daño al instituto departamental de
transito del Quindío.
d) Por problemas de NIC: Normalmente, el Servidor posee dos tarjetas de Red, uno para la Intranet y el otro
para el acceso a Internet. Una forma rápida de verificar su funcionamiento es identificar si el Led de la
tarjeta de Red está funcionando, en caso contrario es posible que la NIC no esté operando
adecuadamente.
e) Problemas con el SO y sus servicios: En muchas ocasiones, los problemas no son de Hardware, sino
también de Software, por lo que será necesario hacer énfasis en su diagnóstico, es por esto que es
necesario establecer normativas que permitan realizar un diagnostico que cubra toda la parte de
configuración de servicios como DNS, DHCP, direcciones IP etc.
5.10.5.2.5 Servicios de Internet.
142
El servicio de Internet permite tener acceso a los recursos de Internet y sobre todo permite la comunicación
directa con los demás organismos de control de tránsito y transporte y la base de datos nacional del ministerio
de transporte.
Se recomienda establecer medidas que permitan detallar las actividades a realizar en los dispositivos y
servicios que tiene que ver con la intercomunicación por medio de internet.
A continuación se detallan algunas posibles fallas para suplir este servicio.
Detección de Fallas.
 El servidor proxy genera diversas fallas generando problemas de conexión a Internet, estas fallas son
ocasionadas por el mal funcionamiento del sistema operativo.
 En el caso de problemas de Hardware, será necesario verificar el funcionamiento de los discos duros y
sobre todo de las dos tarjetas de Red, realizar el mismo proceso descrito anteriormente para problemas
con la tarjeta de Red en una Red de datos.
 La conectividad por parte del ISP puede generar problemas, desde su planta externa hasta el router y
este a su vez puede tener problemas de Hardware o de Firmware. En el caso de planta externa, si no
existe conectividad es necesario que el responsable del área de informática comunique la falla al
prestador de servicios ISP.
Alternativas de Solución.
a) Por problemas del sistema Operativo de Red: bajar el último parche (Service pack) disponible en
Microsoft.com, otra forma es realizar un diagnóstico para verificar que parche necesita el Server, para
ello, utilizar el servicio de Windows Update.
b) Por problemas de Hardware: si se detecta un problema de HW se recomienda reportar el daño o falla al

instituto departamental de transito del Quindío.
c) Si el problema es de conectividad por parte del ISP, será necesario utilizar un MODEM y una línea
telefónica alterna como salida de emergencia.
5.10.6 Conclusiones
 El análisis de riesgos debe ser realizado por los empleados del área de informática con apoyo del personal
de soporte del instituto departamental de transito del Quindío.
 Se debe tener en cuenta que la realización de dicho plan de contingencia debe hacerse para cada
organismo pues la tecnología y tamaño varían obligando así a tener en cuenta más aspectos.
 El presente manual solo sirve de punto de partida y comprende parte del nuevo modelo de gestión de TI
para los organismos de control de tránsito y transporte, por lo que hace necesario su interpretación en
cada caso.
 En el presente manual de contingencia se tuvieron en cuenta los fenómenos naturales más comunes que
pueden presentarse en nuestro país, lo que no limita la adición de otros.
143
 El anterior manual de contingencia se establece y se denomina “MANUAL DE CONTINGENCIA PARA LOS

ORGANISMOS DE CONTROL DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE VERSION 1”.
5.10.7 ANEXOS
5.10.7.1 Tipos de Extinguidores
138
Tabla 5.19: Tipo de extinguidores
5.10.7.2 Modo de Uso
Ilustración 5.18 Modo de uso del Extinguidor139
138
Fuente: http://portal.uam.es/portal/pls/portal/docs/1/735298.PNG
144
1. Hale el pasador
2. Apunte la boquilla del extinguidor hacia la base de las llamas.
3. Apriete el gatillo, manteniendo el extinguidor en la posición vertical.
4. Mueva la boquilla de lado a lado, cubriendo el área del fuego con el agente extinguidor
5.10.7.3 Formato de Inventario de Tecnología
FORMULARIO DE INVENTARIO DE TECNOLOGÍA ORGANISMOS DE CONTROL DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE
Diligencie el siguiente formato de inventario de tecnología una vez realice y tenga conocimiento de la totalidad
de tecnología con la que cuenta los organismos de control de tránsito y transporte del municipio.
 Una vez inicie el proceso de conteo marque los equipos y dispositivos con números en consecutivo con el
objetivo de facilitar la verificación del inventario.
 El siguiente inventario debe ser verificado por el secretario de transito del municipio; al corroborarlo debe
ser firmado por el auxiliar de soporte y por el secretario de transito del municipio.
Haga las copias adicionales que sean necesarias.
Guarde una copia de esta lista en un lugar seguro en sus instalaciones y otra en un lugar fuera de
las instalaciones.
Numero de Hardware Modelo No serie Especificaciones Ultima

referencia reparación
139
Fuente: http://img30.imageshack.us/img30/8776/fireextinguisher05.jpg
145
_____________________________ ___________________________
Secretario de transito Auxiliar de soporte técnico
Fecha: _________________________
146
OBSERVACIONES:
ELEMENTO OBSERVACION
Tabla 5.20: Formato Inventario de Tecnología140
5.10.7.4 Formato de Inventario Software
FORMULARIO DE INVENTARIO DE SOFTWARE ORGANISMOS DE CONTROL DE TRÁNSITO Y

TRANSPORTE
 El siguiente inventario debe ser verificado por el secretario de transito del municipio; al corroborarlo debe
ser firmado por el auxiliar de soporte y por el secretario de transito del municipio.
 Haga las copias adicionales que sean necesarias.

 Este inventario debe realizarse a los sumo 1 vez por mes.
140
147
Guarde una copia de esta lista en un lugar seguro en sus instalaciones y otra en un lugar fuera de
las instalaciones.
Numero de Ultima
referencia Software Versión Serial Especificaciones actualización
del equipo
o
dispositivo
148
_____________________________ ___________________________
Secretario de transito Auxiliar de soporte técnico
Fecha: _________________________
149
OBSERVACIONES:
ELEMENTO OBSERVACION
Tabla 5.21: Formato Inventario de Software.141
5.11 EVALUACION Y MEJORAMIENTO
A continuación, describiremos algunas de las mejores y más eficaces estrategias de medición para una
evaluación y mejoramiento de procesos, esto con el fin de que sean implementadas en el modelo de gestión.
A continuación, describiremos estas estrategias de medición:
5.11.1 Indicadores de Gestión
Los indicadores de gestión son instrumentos de medida que nos permitirán medir el cumplimiento de los
objetivos estratégicos de los organismos de control de tránsito y transporte, estos indicadores nos facilitaran la
implementación y mejoramiento del modelo de gestión de tecnología propuesto para los organismos de
control.
A continuación se establecerán algunas definiciones existentes para los indicadores de gestión:
 Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso,

cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación
sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso. 142
141
150
 Los indicadores de gestión pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas y entre otros; es
decir, que es como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una
organización o una de sus partes.143
Se recomienda establecer indicadores de medición para cada una de las perspectivas tenidas en cuenta para
desarrollar los objetivos estratégicos, con el fin de evaluar y medir de manera eficiente los resultados de la
implantación del nuevo modelo y por supuesto la retroalimentación y su respectivo mejoramiento.
A continuación se establecen algunos ejemplos de indicadores para cada perspectiva con el fin de facilitar y
entregar a los responsables de la creación y evaluación del nuevo modelo e gestión de TI una visión sobre que
es un indicador y como puede formularse.
EJEMPLOS DE INDICADORES DE GESTIÓN
 RENTABILIDAD OPERACIONAL = (Utilidad operacional / Ventas netas).

 INDEPENDENCIA FINANCIERA = (Capital contable / Activo total).
5.11.2 Evaluación de Desempeño
Es importante tener en cuenta que la evaluación del desempeño debe estar enfocada al mejoramiento de la
calidad de los organismos de control de tránsito y transporte y forma parte de la gestión administrativa de los
organismos y en consecuencia requiere de todo el cuidado para que surta los mejores resultados.
Preparación
Seguimiento y
Desarrollo de la
mejoramiento
evaluación
Análisis de
resultados
Ilustración 5.19 Etapas de la evaluación del desempeño

para el modelo de gestión.144
a) Como Preparar la Evaluación
142
Autor: Carlos Mario Pérez Jaramillo - [consulta en línea ] - www.escuelagobierno.org
143
Autor: Lic. Hénder Labrador con fines de estudio, 2.005 – [consulta en línea] -
http://web.jet.es/amozarrain/gestion_indicadores.htm
144
Fuente: http://www.mineducacion.gov.co/1621/articles-81030_archivo_pdf.pdf
151
 Se debe tener total conocimiento del proceso a evaluar.

 Se debe conformar un equipo evaluador.
 Se debe organizar el proceso de evaluación mensualmente.
 Definición de criterios de evaluación.
b) Desarrollo de la Evaluación
 Recolectar la información necesaria.

 Valorar la información recogida.
c) Análisis de Resultados
Los resultados del proceso de evaluación proveen una información muy valiosa no solo en el ámbito individual
de los responsables del personal para diseñar procesos de mejoramiento, sino también a nivel general que
permitirá la generación de calidad.
d) Seguimiento y Mejoramiento
Los resultados que nos arroje el análisis anterior nos puede dar herramientas para mejorar los procesos o las
actividades propuestas en el modelo de gestión de TI propuesto.
5.11.3 Auditoría Informática
Podemos definir la auditoria como el conjunto de procedimientos y técnicas para evaluar y controlar un
sistema informático con el fin de constatar si sus actividades son correctas y están de acuerdo a las
normativas informáticas y generales prefijadas en la organización.
Actividades a ser Realizadas en la Auditoria
a) Reunión Inicial: Esta reunión debe darse como punto de partida de la auditoria, el propósito de
esta reunión es revisar el alcance y los objetivos de la auditoria, planificar la metodología del trabajo,
promover la participación activa del personal, revisar procedimientos de seguridad y emergencia
relevantes.
b) Detección de Evidencia: Se debe recopilar la información previamente analizada, interpretada y

documentada para que se pueda usar como evidencia de la auditoria en el proceso de verificación,
esta información debe ser recolectada por medio de entrevista, revisión de documentos, verificación y
observación de actividades y procesos.
c) Resultados de Auditoría: El auditor interno debe revisar y analizar toda la evidencia de la

auditoria para determinar donde no se están cumpliendo los criterios o normas internas y realizar un
informe final en el que debe detallar a su juicio las causas, los efectos y las recomendaciones hechas
por él, para minimizar o eliminar el riesgo.
d) Reunión Final: luego de realizar las anteriores actividades se debe proceder a realizar una reunión
en la que el auditor socializara los resultados obtenidos contenidos en el informe de auditoría.
152
Las anteriores estrategias deben tenerse en cuenta por el personal responsable de los organismos de control
de tránsito y transporte para la realización de la evaluación y el respectivo mejoramiento del modelo
propuesto.
5.12 RESUMEN
En este capítulo se propone Como solución un nuevo modelo de gestión de TI para los organismos de control
de tránsito, este contiene la estructura y organización que más conviene y que debe ser implementada por los
responsables del organismo de control; de la misma manera se establecen los objetivos estratégicos y metas
estratégicas, alienándolos a las metas estratégicas del instituto departamental de transito del Quindío.
En el documento se muestra la manera tal como se debe proceder para alcanzar dichos objetivos, gestionando
la tecnología de manera eficiente y segura enfocándola a la estandarización de los procesos y establecimiento
de las responsabilidades y funciones de cada uno de los empleados que se considero, debe tener el organismo
de control.
El documento contiene pautas que permiten establecer la normatividad de gestión, así como las diferentes
estrategias de evaluación y control que deben realizarse para retroalimentar el modelo y mejorarlo en todos
sus sentidos.
Este modelo no debe considerarse como una panacea de solución, sino que debe tenerse en cuenta como una
estrategia a seguir para el mejoramiento de la calidad de los servicios del organismo de control de tránsito y
transporte municipal.
153
CAPITULO 6
CONCLUSIONES GENERALES, ANALISIS DE LOS
RESULTADOS FINALES Y TRABAJOS FUTUROS.
Entre las conclusiones generales, análisis de los resultados finales y trabajos futuros que se encontraron están:
6.1 CONCLUSIONES GENERALES
 En el estudio, análisis y elaboración del presente trabajo, se ha logrado concluir de manera objetiva que
se utilizaron las metodologías más representativas de gestión de TI, estas fueron fundamentales, en
cuanto a perfil y contenido, generando a la finalización de este trabajo, un modelo de gestión de TI
funcional al problema de los organismo de transito del departamento del Quindío.
 El modelo sugerido requiere para su implementación y aceptación por parte de los organismos de control
de tránsito y transporte una cantidad menor de recursos logísticos y personal que con lo que se trabaja
actualmente.
 La investigación ha permitido comprobar que la aplicación de este nuevo modelo de gestión de TI, está
relacionada con la calidad.
 Este modelo de gestión planteado puede ser aplicado a organismos de transito en otros departamentos de
Colombia supone un paso adelante hacia la gestión eficiente de estos organismos, y a partir de la
adaptación de herramientas y procesos de gestión utilizadas por otros sectores. Se podría acoplar a otros
entes o instituciones estatales del departamento.
 Los organismos de transito del departamento del Quindío, deben estar muy pendientes de sus procesos
tanto funcionales y operativos, como de la capacitación y comunicación permanente entre su personal,
esto con el fin de cumplir los lineamientos del modelo de gestión de TI desarrollado para este fin.
 Por medio de los Indicadores y distintas estrategias de calificación, se tendrá constante conocimiento del
estado actual de cada uno de los institutos, esto permitirá una buena toma de decisiones por parte de
cada secretario de los organismo de control de tránsito y transporte, alcaldes de los municipios donde se
encuentren los organismos y gobernador del departamento.
 Para la ejecución y puesta en marcha de un modelo de gestión de TI efectivo, se debe contar con la
participación de todos los interesados (Stakeholders) en los organismos de control, los cuales deben de
participar objetivamente con el propósito de facilitar la localización de fallas en los procesos, el
mejoramiento de ellos y establecer las necesidades puntuales del organismos.
 Analizando los resultados finales, en relación a los objetivos planteados al comienzo de este trabajo,
puede concluirse que los mismos han sido conseguidos satisfactoriamente.
154
6.2 ANALISIS DE LOS RESULTADOS FINALES
Los análisis de los resultados finales, los podemos clasificar desde tres líneas o aportes significativos, así:
Un aporte teórico, sustentado en el estudio de los diferentes modelos de gestión de Tecnologías de la

Información (TI) que actualmente son utilizados, de los cuales se tomaron tres (COBIT, ITIL, BSC) como base
para la conformación de un nuevo modelo de gestión de TI único, sobre elementos que componen una
metodológica de las mejores prácticas de gestión, calidad y seguridad, viniendo desde su definición e inicio,
hasta culminar en su enfoque practico.
Un enfoque práctico, ya que tomamos tres organismos de control de tránsito y transporte del sector publico de
los municipios de Calarcá, Tebaida Y Quimbaya pertenecientes al departamento del Quindío, en los cuales se
busca poner en marcha el modelo de gestión de TI propuesto para comprobar su efectividad.
Sin embargo, con esta implementación del modelo se llego a la conclusión que varios organismos del sector
publico del departamento del Quindío, no tiene ningún tipo de plan de respaldo ante eventualidades e
incidencias o fallos es sus procesos administrativos y operativos enfocados a las Tecnologías de la Información
TI, además tenemos que tener en cuenta, que estos organismos de control de tránsito y transporte en el
departamento, casi no invierten ni se preocupan por las tecnologías de la información, ya que sus
presupuestos anuales no alcanzan muchas veces o no están incluidos ítems y valores para la adquisición de
software, hardware, pagos por capacitación del personal y pagos para la realización de un(os) estudio(s) o
evaluación completa de la calidad y optimización de sus procesos. Esto hace complicado el acceso a estas
tecnologías para a la creación y puesta en marcha del modelo propuesto.
Un enfoque metodológico que describe los ítems o elementos a tener en cuenta para la construcción de un
modelo de gestión de TI sencillo y fácil de aplicar a otros organismos de control de tránsito.
6.3 TRABAJOS FUTUROS
Este trabajo de investigación, trata de ser un aporte a la sociedad y al sector publico del departamento del
Quindío, por consiguiente, solo se intenta motivar el avance y la puesta en marcha de este modelo, dicho esto,
se proponen algunos trabajos a futuro como son, el de extender este modelo a otros entes o sectores públicos
como son la salud, juegos de azar, la educación, las alcaldías municipales y la gobernación departamental,
buscando acoplarlos a los requerimientos de cada sector y buscando finalmente una cultura de las buenas
prácticas en la calidad, la seguridad y optimización de los procesos .Si este modelo no se logra acoplar para
otros sectores, se descarta.
A futuro, se busca calcular la incidencia de las TICs en los procesos y servicios ejecutados por varios sectores
públicos del departamento del Quindío y los posibles márgenes de ahorro en costos operativos a partir de un
modelo de gestión de TI, esto sin lugar a dudas podrá ser un factor facilitador para la adopción del modelo
propuesto en esta investigación.
155
7. BIBLIOGRAFÍA
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Proyecto Final de Máster

MODELO DE GESTIÓN EN TECNOLOGÍAS DE LA

Por: Miguel Alejandro Castro Castro

Trabajo de tesis para optar al Grado de

Tutor: M.Sc. Pedro Chávez Chiclayo

CAPITULO 1 GENERALIDADES .......................................................................................................... 15

1.2 PRESENTACION E IDENTIFICACION DEL PROBLEMA ..................................................................... 16

1.4 ALCANCES ................................................................................................................................ 16

1.5 RESUMEN .................................................................................................................................. 17

CAPITULO 2 ESTADO DEL ARTE ........................................................................................................ 18

2.1 ESTANDARES MÁS UTILIZADOS EN LA GESTION DE TI ................................................................. 18

2.1.1 Gestión de Servicios de TI .................................................................................................. 19

2.1.2 Procesos de Desarrollo de Software..................................................................................... 19

2.1.3 Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información ............................................................ 20

2.1.4 Gobernabilidad de TI ......................................................................................................... 21

2.1.5 Administración de la Calidad ............................................................................................... 21

2.1.5.1 Seis Sigma ............................................................................................................... 21

2.1.5.2 ISO 9000 ................................................................................................................ 22

2.1.6 Gestión de Proyectos ......................................................................................................... 22

2.1.6.1 PMBOK .................................................................................................................... 22

2.2 RETOS Y DESAFIOS DE LOS MODELOS DE GESTION DE TI EN ORGANIZACIONES........................... 24

2.3 MATRIZ DOFA........................................................................................................................ 2526

2.4 RESUMEN ............................................................................................................................... 2628

CAPITULO 3 DESCRIPCIÓN DE LOS ORGANISMOS DE CONTROL DE TRÁNSITO Y TRANSPORTE

3.1 SITUACIÓN ACTUAL. ...............................................................................................................2729

3.2 ORGANISMO DE CONTROL DE TRANSITO Y TRANSPORTE “CALARCA” ........................................2830

3.2.1 Caracterización del Municipio de Calarcá - Quindío............................................................. 2830

3.2.2 Misión ........................................................................................................................... 2931

3.2.4 Objetivo general .............................................................................................................2931

3.2.5 Servicios ........................................................................................................................ 2931

3.2.6 Valores .......................................................................................................................... 2931

3.2.7 Análisis Organizativo .......................................................................................................2931

3.2.8 Bases Formales del Organismo ........................................................................................ 3032

3.2.9 Empleados y otros Activos Tangibles ................................................................................3032

3.2.10 Estructura Social...........................................................................................................3032

3.2.11 Tecnología Empleada ....................................................................................................3133

3.2.12 Entorno Externo ...........................................................................................................3234

3.2.13 Coalición Dominante .....................................................................................................3234

3.2.14 Procesos Organizativos Clave ......................................................................................... 3234

3.2.15 Descripción y Análisis de Procesos TI del Organismo. ....................................................... 3335

3.2.16 Relacionados con los Servicios que Presta ..................................................................... 3436

3.2.17 Relacionados con las Necesidades de los Organismos de Control...................................... 3840

3.2.17.1 Soporte Técnico a Sistemas .................................................................................3941

3.2.17.2 Administración de la Red y de los Equipos............................................................. 4042

3.3 ORGANISMO DE CONTROL TRANSITO Y TRANSPORTE “TEBAIDA” .............................................4143

3.3.1 Caracterización del Municipio de la Tebaida - Quindío ........................................................ 4143

3.3.2 Misión ........................................................................................................................... 4244

3.3.3 Visión ............................................................................................................................ 4244

3.3.4 Objetivo General ............................................................................................................4244

3.3.5 Servicios que Presta........................................................................................................4244

3.3.6 Valores .......................................................................................................................... 4244

3.3.7 Análisis Organizativo ...................................................................................................... 4244

3.3.8 Bases Formales del Organismo ....................................................................................... 4244

3.3.9 Empleados y otros Activos Tangibles ............................................................................... 4345

3.3.10 Estructura Social.......................................................................................................... 4345

3.3.11 Tecnología Empleada ................................................................................................... 4345

3.3.12 Entorno Externo ...........................................................................................................4446

3.3.14 Procesos Organizativos Clave ......................................................................................... 4547

3.3.15 Descripción y Análisis de Procesos TI del Organismo ........................................................ 4547

3.3.16 Relacionados con los Servicios que Presta ...................................................................... 4648

3.3.16.1 Expedición de (Licencias de conducción, Licencias de transito, Certificado de

3.3.17 Relacionados con las Necesidades de los Organismos de Control..................................... 4850

3.3.17.1 Soporte Técnico a Sistemas ..................................................................................4850