Datos

Mapa Estrategico

Cuadro de Mando
Ganancias y Perdidas

Balance General
 Presentacion
ORGANIZACON

VISION “Ser la mejor empresa de telecomunicaciones móviles del Mundo en eficiencia, calidad y motivación”.

“Mantener el liderazgo en el mercado mediante la satisfacción permanente de las necesidades de nuestros clientes, estableciendo una cultura de calidad que nos
IDEA DEL permita mejorar continuamente, con la participación de nuestros trabajadores y cumplimiento de la legislación vigente; contribuyendo así al crecimiento rentable de
NEGOCIO la empresa”.

APRENDIZAJE Y
PERSPECTIVAS FINANCIERA CLIENTES PROCESOS
CRECIMIENTO

METAS ESTRATEGICAS CLIENTES SATISFECHOS INNOVACION, ORGANIZACIÓN DEL

Si nuestra visión tiene éxito en que
seremos diferentes?
Incrementar la rentabilidad. APRENDIZAJE Y SATISFACCION DEL
Disminuir Costos operativos por cliente EMPLEADO
Aumentar las utilidades por servicio
Incrementar la participacion en el mercado Entre 80 y 85%
Compromiso con nuestros clientes (calidad de Contar con personal altamente calificado, que
Eficiencia en las ventas
servicio y cumplimiento de las promesas) encuentre su realización profesional e individual
en el trabajo cotidiano

FACTORES CRITICOS PARA TENER

ÉXITO - ALCANZAR LAS EXPECTATIVAS DE LOS - DETERMINACION DE INSATISFACCION - LIDERAZGO.
Incremento del Costo de vida, menor poder adq. CLIENTES (CONTRIBUYENTES) - RECUPERACION DE DEUDA
Del cliente - GENERACION DE RIESGO EFECTIVO - PROBAR NUEVOS CAMINOS
Cuales son los factores críticos de Cambios de polìtica en telecomunicaciones - SERVICIO AL CLIENTE
éxito para alcanzar nuestras
- APOYO LOGISTICO
metas?

INDICADORES
Cuales son los indicadores críticos
que indican nuestra dirección
estratégica?
- COBROS INDEBIDOS RESUELTOS - SALDOS DEUDORES - SATISFACCIÓN
Rentabilidad sobre la inversiòn - FRACCIONAMIENTOS DE DEUDA RESUELTOS - RENDIMIENTO ECONOMICO
- INSATISF. SERVIC. RESUELT. OPORTUNAM. - RATIO DE NO CONFORMIDAD
Ingreso - Egresos - TIEMPO DE ESPERA (HORAS) - CALIDAD DE SERVICIO - CAPACITACIÓN
- RENDIMIENTO EFECTIVO
- RATIO DE IMPROCEDENCIA

INICIATIVAS
Impulsar la mejora de la experiencia con el cliente y consecuentemente lograr una mayor fidelización. Esta mejora en la calidad del servicio, irá acompañada de la
introducción de productos y servicios innovadores que se adecuen a las necesidades de comunicación del cliente.
 Impulsar la mejora de la experiencia con el cliente y consecuentemente lograr una mayor fidelización. Esta mejora en la calidad del servicio, irá acompañada de la
Cual tendría que ser nuestro plan introducción de productos y servicios innovadores que se adecuen a las necesidades de comunicación del cliente.
de acción para tener éxito?
 BASE DE DATOS INDICADORES
Periodo Periodo
REAL PROY REAL PROY VAR
Presentacion
2011 2012 2011 2012 %
PERSPECTIVA FINANCIERA (en miles de soles) PERSPECTIVA FINANCIERA
ACTIVOS CORRIENTES 1,177,087 1,550,000
ACTIVOS NO CORRIENTES 2,685,770 2,900,000
TOTAL ACTIVO 3,862,857 4,450,000 RENTABILIDAD DE LA INVERSION 34.37% 34.83% 0.46%
PASIVO CORRIENTE 1,831,117 1,900,000
PASIVO NO CORRIENTE 917,281 918,000
TOTAL PASIVO 2,748,398 2,818,000
PATRIMONIO 1,114,459 1,300,000 RENTABILIDAD BRUTA 121.12% 116.65% -4.47%
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 3,862,857 4,118,000

PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA DEL CLIENTE

INSATISFACIONES INGRESADAS RESUELTAS 104,000 116,000 DEVOLUCIONES RESUELTAS
INSATISFACCIONES INGRESADAS 116,000 125,000 INSATISFACCIONES RESUELTAS/INSATISFACCIONES INGRESADAS 89.66% 92.80% 3.39%
FRACCIONAMIENTOS DE DEUDA RESUELTOS 136,000 158,000 FRACCIONAMIENTOS RESUELTOS
SOLICITUDES DE FRACC. DE DEUDA INGRESADOS 144,000 165,000 FRACCIONAMIENTOS RESUELTOS/SOLICITUDES DE FRACC.INGRESADOS 94.44% 95.76% 1.37%
RECLAM. RESUELTOS OPORTUNAMENTE 4,200,000 5,800,000
RECLAM. RESUELTOS 4,500,000 6,000,000
HORAS DE ATENCIÓN 170,000 180,000 RECLAM. RESUELTOS OPORTUN.
Nº DE CLIENTES ATENDIDOS 1,800,000 1,800,000 RECLAM. RESUELTOS OPORTUN./RECLAM. RESUELTOS 93.33% 96.67% 3.45%

TIEMPO DE ESPERA (HORAS)

HORAS DE ATENCIÓN/ Nº DE CONTRIB. ATENDIDOS 10.588 10.000 -5.88%

105.88%
PERSPECTIVA DEL PROCESO PERSPECTIVA DEL PROCESO
VALORES EMITIDOS 920,000,000 1,000,000,000 RENDIMIENTO ECONOMICO
RECTIFICATORIAS 20,000,000 22,500,000 3,140
(VALORES EMITIDOS+ RECTIFICATORIAS+PAGOS INDUCIDOS)/Nº DE CASOS TERMINADOS 3,417 8.10%
PAGOS INDUCIDOS 2,000,000 2,500,000 91.90%
Nº DE CASOS TERMINADOS 300,000 300,000 SALDOS DEUDORES
Nº DE CASOS NO CONFORMES 24,000 26,000 BRECHA DE PAGO / VALORES EMITIDOS 2357.14% 2077.78% -13.45%
VALORES EMITIDOS 1,650,000,000 1,870,000,000
BRECHA DE PAGO 70,000,000 90,000,000 RATIO DE NO CONFORMIDAD
GENERACION DE RIESGO EFECTIVO 5,000,000 4,300,000 Nº DE CASOS NO CONFORMES/NºCASOS TERMINADOS 8.00% 8.67% 7.69%
Nº DE ENCUESTAS APLICADAS 2,400,000 2,800,000
CANTIDAD DE ENCUESTAS CON RESULTADO BUENO 2,320,000 2,720,000 CALIDAD DE SERVICIO
RECLAM. IMPROCEDENTES 4,360,000 5,320,000 Nº DE ENCUESTAS APLICADAS/CANTIDAD DE ENCUESTAS CON RESULTADO BUENO96.67% 97.14% 0.49%
RECLAM. INGRESADOS 4,900,000 5,600,000
RENDIMIENTO EFECTIVO
2.34%
(PAGOS INDUCIDOS+ RECTIFICATORIAS)/(PAGOS INDUCIDOS+ RECTIFICATORIAS+VALORES) 2.44% 4.25%

RATIO DE IMPROCEDENCIA
RECLAM. IMPROCEDENTES/RECLAM. INGRESADOS 88.98% 95.00% 6.34%
RATIOS DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO RATIOS DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
- SATISFACCIÓN
DEVOLUCIONES RESUELTAS 1,800 2,400 DEVOLUCIONES RESUELTAS/DEVOLUCIONES INGRESADAS 90.00% 96.00% 6.25%
DEVOLUCIONES INGRESADAS 2,000 2,500
PERSONAL CAPACITADO 1,200 1,250
TOTAL PLANILLA 1,500 1,500
- CAPACITACIÓN
PERSONAL CAPACITADO / TOTAL PLANILLA 80.00% 83.33% 4.00%
Estado de Situación Financiera: BALANCE GENERAL

TELEFONICA MOVILES S.A.

ESTADOS FINANCIEROS |Todos | Anual al 31 de Diciembre del 2011 ( en miles de NUEVOS SOLES )

CUENTA NOTA 2011 2010

Activos
Activos Corrientes
Efectivo y Equivalentes al Efectivo 5 293,217 193,74
Otros Activos Financieros 0 0
Cuentas por Cobrar Comerciales (neto) 6 531,072 392,73
Otras Cuentas por Cobrar (neto) 7 55,980 77,94
Cuentas por Cobrar a Entidades Relacionadas 16 c 800
Inventarios 8 234,919 279,93
Activos Biológicos 0 0
Activos por Impuestos a las Ganancias 0 22,488
Gastos Pagados por Anticipado 9 38,611 27,34
Otros Activos 0 0
Total Activos Corrientes Distintos de los Activos o Grupos de Activos para su 0 1,177,087 971,70
Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta o para Distribuir a los
Propietarios

Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como 0 0

Mantenidos para la Venta

Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como 0 0

Mantenidos para Distribuir a los Propietarios

Activos no Corrientes o Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como 0 0

Mantenidos para la Venta o como Mantenidos para Distribuir a los Propietarios

Total Activos Corrientes 0 1,177,087 971,70

Activos No Corrientes
Otros Activos Financieros 0 0
Inversiones Contabilizadas Aplicando el Método de la Participación 0 0
Cuentas por Cobrar Comerciales 0 0
Otras Cuentas por Cobrar 7 275,904 276,15
Cuentas por Cobrar a Entidades Relacionadas 16 c 140,000
Activos Biológicos 0 0
Propiedades de Inversión 0 0
Propiedades, Planta y Equipo (neto) 10 1,962,481 1,913,29
Activos Intangibles (neto) 11 160,318 172,52
Activos por Impuestos a las Ganancias Diferidos 17 147,067 91,28
Plusvalía 0 0
Otros Activos 0 0
Total Activos No Corrientes 0 2,685,770 2,453,25
TOTAL DE ACTIVOS 0 3,862,857 3,424,96

Pasivos y Patrimonio
Pasivos Corrientes
Otros Pasivos Financieros 12 268,210 394,19
Cuentas por Pagar Comerciales 13 1,217,947 1,070,18
Otras Cuentas por Pagar 14 318,214 305,59
Cuentas por Pagar a Entidades Relacionadas 0 0
Provisiones 14 26,746 18,78
Pasivos por Impuestos a las Ganancias 0 0 25,30
Provisión por Beneficios a los Empleados 0 0
Otros Pasivos 0 0
Total de Pasivos Corrientes distintos de Pasivos incluidos en Grupos de Activos 0 1,831,117 1,814,05
para su Disposición Clasificados como Mantenidos para la Venta

Pasivos incluidos en Grupos de Activos para su Disposición Clasificados como 0 0

Mantenidos para la Venta

Total Pasivos Corrientes 0 1,831,117 1,814,05

Pasivos No Corrientes 0 0
Otros Pasivos Financieros 12 726,359 560,76
Cuentas por Pagar Comerciales 0 0
Otras Cuentas por Pagar 0 0
Cuentas por Pagar a Entidades Relacionadas 0 0
Pasivos por Impuestos a las Ganancias Diferidos 0 0
Provisiones 14 121,254 99,17
Provisión por Beneficios a los Empleados 0 0
Otros Pasivos 0 0
Ingresos Diferidos (netos) 15 69,668 30,81
Total Pasivos No Corrientes 0 917,281 690,75
Total Pasivos 0 2,748,398 2,504,81

Patrimonio
Capital Emitido 18 a 172,867 149,93
Primas de Emisión 18 c 451,759 451,75
Acciones de Inversión 0 0
Acciones Propias en Cartera 0 0
Otras Reservas de Capital 18 d 35,680 32,73
Resultados Acumulados 18 e 456,898 289,26
Otras Reservas de Patrimonio 18 f (2,745) (3,546
Total Patrimonio 0 1,114,459 920,14
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO 0 3,862,857 3,424,96
 Presentacion

2010

193,746
0
392,731
77,948
0
279,935
0
0
27,344
0
971,704

971,704 1.211363749

0
0
0
276,151
0
0
0
1,913,298
172,528
91,280
0
 0
2,453,257 1.09477727
3,424,961 0.011278543

394,193
1,070,180
305,593
0
18,787
25,305
0
0
1,814,058

1,814,058
0
560,761
0
0
0
0
99,178
0
0
30,817
690,756
2,504,814

149,931
451,759
0
0
32,736
289,267
(3,546)
920,147
3,424,961
TELEFONICA MOVILES S.A.
ESTADOS FINANCIEROS |Todos | Anual al 31 de Diciembre del 2011 ( en miles de NUEVOS SOLES )
CUENTA NOTA
Ingresos de Actividades Ordinarias 0
Ventas Netas de Bienes 0
Prestación de Servicios 0
Total de Ingresos de Actividades Ordinarias 0
Costo de Ventas 0
Ganancia (Pérdida) Bruta 0
Gastos de Ventas y Distribución 0
Gastos de Administración 0
Ganancia (Pérdida) de la baja en Activos Financieros medidos al Costo Amortizado 0
Otros Ingresos Operativos 22
Otros Gastos Operativos 22
Ganancia (Pérdida) Operativa 0
Ingresos Financieros 23
Gastos Financieros 23
Diferencias de Cambio neto 23
Participación en los Resultados Netos de Asociadas y Negocios Conjuntos 0
Contabilizados por el Método de la Participación

Ganancias (Pérdidas) que surgen de la Diferencia entre el Valor Libro Anterior y el 0

Valor Justo de Activos Financieros Reclasificados Medidos a Valor Razonable

Resultado antes de Impuesto a las Ganancias 0

Gasto por Impuesto a las Ganancias 17 b
Ganancia (Pérdida) Neta de Operaciones Continuadas 0
Ganancia (Pérdida) Neta del Impuesto a las Ganancias Procedente de Operaciones 0
Discontinuadas

Ganancia (Pérdida) Neta del Ejercicio 0

Ganancias (Pérdida) por Acción: 0
Básica por Acción Común en Operaciones Continuadas 24
Básica por Acción de Inversión en Operaciones Continuadas 0
Básica por Acción Común en Operaciones Discontinuadas 0
Básica por Acción de Inversión en Operaciones Discontinuadas 0
Ganancias (Pérdida) Básica por Acción Comun 0
Ganancias (Pérdida) Básica por Acción Inversión 0
Diluida por Acción Común en Operaciones Continuadas 24
Diluida por Acción de Inversión en Operaciones Continuadas 0
Diluida por Acción Común en Operaciones Discontinuadas 0
Diluida por Acción de Inversión en Operaciones Discontinuadas 0
Ganancias (Pérdida) Diluida por Acción Común 0
Ganancias (Pérdida) Diluida por Acción Inversión 0
SOLES )
2011 2010
0 0 Presentacion
0 0
4,279,580 3,787,835
4,279,580 3,787,835
0 0
4,279,580 3,787,835
(115,779) (114,722)
(3,175,875) (2,526,453)
0 0
36,581 2,502
(10,653) (20,655)
1,013,854 1,128,507
12,786 7,827
(64,282) (50,008)
(5,930) (1,487)
0 0

0 0

956,428 1,084,839
(308,797) (353,835)
647,631 731,004
0 0

647,631 731,004
0 0
0.041 0.049
0 0
0 0
0 0
0.041 0.049
0 0
0.041 0.049
0 0
0 0
0 0
0.041 0.049
0 0
 Presentacion
CUADRO DE MANDO : TELEFÓNICA MÓVILES S.A.
FINANCIERA Perspectiva

SEMAFORIZACIÓN

OBJETIVO INDICADOR
PELIGRO PRECAUCIÓN META

Incrementar la Rentabilidad sobre la inversión.

< 0.07 Entre 0.08 y 0.11 > 0.12
rentabilidad ROE= Utilidad Neta/Patrimonio Total

Aumentar las
Ingreso - Egresos < 0.07 Entre 0.08 y 0.11 > 0.12
utilidades

Devoluciones resueltas < 0.85 Entre 0.85 y 0.90 > 0.91

USUARIO

Fraccionamiento resueltos < 0.85 Entre 0.85 y 0.90 > 0.90

CLIENTES SATISFECHOS.
Reclamos resueltos oportunamente < 0.85 Entre 0.85 y 0.95 > 0.96

Tiempo de espera (Horas) < 0.05 Entre 0.05 y 0.10 > 0.11

Rendimiento economico < 0.80 Entre 0.80 y 0.90 > 0.91

GENERACION DE Saldos Deudores < 0.94 Entre 0.94 y 0.95 > 0.96
PROCESOS

RIESGO, Ratio de no conformidad < 0.83 Entre 0.83 y 0.85 > 0.86
COBRANZAS Y
Calidad de Servicio < 0.95 Entre 0.95 y 0.96 > 0.97
SERVICIOS AL
CLIENTE Rendimiento Efectivo < 0.09 Entre 0.09 y 0.099 > 0.1

Ratio de improcedencia < 0.75 Entre 0.75 y 0.85 > 0.86

INNOVACION,
APPRENDIZAJE

ORGANIZACIÓN DEL
APRENDIZAJE Y Satisfaccion < 0.80 Entre 0.80 y 0.90 > 0.91
SATISFACCION DEL
EMPLEADO. (Contar con
personal altamente
calificado, que encuentre
su realización profesional e
individual en el trabajo
cotidiano)
 INNOVACION,

APPRENDIZAJE
ORGANIZACIÓN DEL
APRENDIZAJE Y
SATISFACCION DEL
EMPLEADO. (Contar con
personal altamente
calificado, que encuentre
su realización profesional e Capacitacion < 0.70 Entre 0.70 y 0.80 >0.81
individual en el trabajo
cotidiano)
TOTALES
A MÓVILES S.A.
META PROPUESTA RESULTADO REAL

INICIATIVA
Nº % Nº %

13 1.22 0.344 0.032

14 1.31 1.211 0.114

92.80 8.70 0.897 0.084

95.76 8.98 0.944 0.089

96.67 9.06 0.933 0.088

100.00 9.38 1.059 0.011

95.00 8.91 0.919 0.010

96.67 9.06 23.571 2.210

86.67 8.13 0.080 0.008

97.14 9.11 0.967 0.091

11.11 1.04 0.023 0.002

86.67 8.13 0.890 0.083

96.00 9.00 0.90 0.084

 85.00 7.97 0.800 0.075

1066.49 100.00 3353.828 297.954

Presentacion