GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG PELAYANAN

KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI POLI GIGI

PUSKESMAS GEKBRONG KECAMATAN GEKBRONG
KOTA CIANJUR TAHUN 2017

KARYA TULIS ILMIAH

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan

Pendidikan Diploma III (Tiga) Pada Jurusan Keperawatan Gigi
Politeknik Kesehatan Bandung

RAHMAT SUTARDI
NIM : 17325117323

KEMENTERIAN KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA

POLITEKNIK KESEHATAN BANDUNG JURUSAN
KEPERAWATAN GIGI
2017

i
 LEMBAR PENGUJIAN Karya

Tulis Ilmiah Dengan Judul

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG PELAYANAN

KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI POLI GIGI
PUSKESMAS GEKBRONG KECAMATAN GEKBRONG
KOTA CIANJUR TAHUN 2017

Diujikan pada hari Rabu tanggal . bulan Juli tahun 2017

Penguji 1 Penguji 2

Drg. Sri Mulyanti, M.Kes. Drg. Eliza Herijulianti, M.Pd.

NIP. 1965 08 30 1993 12 2001 NIP. 1958 07 10 1986 03 2001

Penguji 3

Drg. Rr. Megananda H.P, M.Kes

NIP. 1965 04 12 1991 03 2001

ii
 LEMBAR PENGESAHAN

Karya Tulis Ilmiah

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG PELAYANAN

KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI POLI GIGI
PUSKESMAS GEKBRONG KECAMATAN GEKBRONG
KOTA CIANJUR TAHUN 2017

Diujikan pada hari Rabu tanggal... bulan Juli tahun 2017, telah disetujui dan
disahkan pada hari tanggal bulan tahun

Dosen Pembimbing

Drg. Rr. Megananda H.P, M.Kes

NIP. 1965 04 12 1991 03 2001

Mengetahui,
Ketua Jurusan Keperawatan Gigi Bandung
Politeknik Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

Drg. Hj. Hetty Anggrawati K, M.Kes AIFO

NIP. 1956 10 05 1987 12 2001

Iii

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TENTANG PELAYANAN

KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI POLI GIGI
 PUSKESMAS GEKBRONG KECAMATAN GEKBRONG
KOTA CIANJUR TAHUN 2017

Rahmat Sutardi1), Megananda Hiranya Putri2)

Jurusan Keperawatan Gigi Poltekkes Bandung

ABSTRAK
Puskesmas Talaga Bodas merupakan Puskesmas berprestasi se-regional V
Jawa Barat dan terbaik versi BPJS pada tahun 2014. Dengan predikat tersebut, di
asumsikan Puskesmas memberikan pelayanan yang baik di semua bidang,
termasuk pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli giginya, karena pelayanan
yang baik akan berdampak pada tingkat kepuasan pasien.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk

mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan kesehatan gigi
dan mulut di poli gigi Puskesmas Gekbrong Kecamatan Gekbrong Kota
Cianjur dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dan
besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus estimasi proporsi yang
berjumlah 67 orang.

Hasil penelitian mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien menunjukan

bahwa responden merasa puas terhadap variabel ketersediaan sebesar 97%, variabel
kewajaran sebesar 94%, variabel kesinambungan sebesar 79%, variabel penerimaan
sebesar 85,5%, variabel ketercapaian sebesar 97,5%, variabel keterjangkauan
sebesar 94%, variabel efisiensi sebesar 80% dan variabel dari mutu pelayanan
kesehatan gigi dan mulut di poli gigi Puskesmas Gekbrong Kecamatan Gekbrong
Kota Cianjur sebesar 97%.

Kata kunci : Tingkat kepuasan Pasien, pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli
gigi Puskesmas.
 KATA PENGANTAR

Assalamu’allaikum wr.wb.

Dengan mengucapkan rasa syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT

yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis, sehingga

penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan judul “Gambaran Tingkat

Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poli Gigi

Puskesmas Gekbrong Kecamatan Gekbrong Kota Cianjur Tahun 2017”. Karya

Tulis Ilmiah ini disusun untuk diajukan sebagai syarat menyelesaikan

Pendidikan Diploma III di Politeknik Kementerian Kesehatan Republik Indonesia

Jurusan Keperawatan Gigi Bandung.

Dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini penulis banyak mendapat

bantuan, arahan dan bimbingan dari berbagai pihak, baik dalam penelitian

maupun dalam penyusunan isi serta teknik penulisan. Penulis ingin menympaikan

terimakasih kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini.

2. DR. Ir, Osman Syarif. MKM. selaku Direktur Politeknik Kesehatan

Bandung.

3. Drg. Hj. Hetty Anggrawati. K, M.Kes. AIFO selaku Ketua Jurusan

Keperawatan Gigi Bandung.

4. Drg. Rr. Megananda HP. M.Kes. selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan saran, gagasan dan pengarahan kepada penulis dalam

penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.

 5. Dedeh Ruhibah, S.Si.T, M.Mpd. selaku dosen pembimbing akademik

yang senantiasa memberikan arahan dan bimbingan selama berjalannya

pembelajaran.

6. Seluruh dosen pengajar dan staf tata usaha yang telah memberikan ilmu

pengetahuan kepada penulis.

7. Agus Suryana, S. Sos. Selaku petugas perpustakaan yang telah

membantu dalam memcari sumber referensi dalam penyusunan Karya

Tulis Ilmiah ini.

8. Papah, mamah, kaka, adik dan seluruh keluarga besar yang penulis

banggakan, terimakasih telah senantiasa mendo’akan, memberi

semangat harapan dan dukungannya setiap langkah penulis dalam

menyelesaikan pendidikan.

9. Seluruh rekan-rekan mahasiswa Jurusan Keperawatan Gigi angkatan

2017 yang selalu membantu, mendukung, memberi saran dan dorongan

pada penulis selama menempuh pendidikan.

10. Semua pihak yang telah memberikan gagasan dan dukungan dalam

penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini yang belum tersampaikan.Tiada hal

yang lebih baik selain kritik dan saran yang membangun demi perbaikan

karya-karya penulis dimasa yang akan datang.

Semoga Karya Tulis Ilmiah ini bermanfaat bagi penulis dan

pembaca sekalian. Semoga segala kebaikan mendapat balasan dari Allah

SWT, Amin.

Vi

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................................ i
DAFTAR ISI....................................................................................................... v iii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian .................................................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian .................................................................................................. 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI .......................... 6
A. Tinjauan Pustaka ..................................................................................................... 6
1. Kepuasan............................................................................................................. 6
2. Pelayanan Kesehatan......................................................................................... 12
3. Puskesmas ......................................................................................................... 13
4. Klinik Gigi ........................................................................................................ 15
5. Puskesmas Gekbrong .................................................................................. 15
B. Kerangka Teori ..................................................................................................... 17
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 18
A. Jenis dan Desain Penelitian................................................................................... 18
B. Waktu dan Tempat Penelitian ............................................................................... 18
C. Populasi dan Sampel ............................................................................................. 18
D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data........................................................................ 21
E. Langkah-langkah Penelitian.................................................................................. 22
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................... 24
A. Hasil Penelitian ..................................................................................................... 24
B. Pembahasan........................................................................................................... 29
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 35
A. Kesimpulan ........................................................................................................... 35
B. Saran ..................................................................................................................... 36

v
 DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 : Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel

ketersediaan.
Tabel 4.2 : Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel
kewajaran.
Tabel 4.3 : Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel
kesinambungan.
Tabel 4.4 : Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel
penerimaan.
Tabel 4.5 : Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel
ketercapaian.
Tabel 4.6 : Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel
keterjangkauan.
Tabel 4.7 : Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel efisiensi.
Tabel 4.8 : Jumlah dan persentase jawaban responden terhadap variabel mutu.

ix
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat izin penelitian dari Politeknik Kementerian Kesehatan

Republik Indonesia Jurusan Keperawatan Gigi Bandung
Lampiran 2 : Surat rekomendasi penelitian/survey/praktek kerja dari Badan
Kesatuan Bangsa dan Pemberdayaan Masyarakat
Lampiran 3 : Surat keterangan penelitian dari Dinas Kesehatan Kota Cianjur
Lampiran 4 : Informed consent
Lampiran 5 : Lembar kuesioner
Lampiran 6 : Master tabel

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
 Menurut UU No.36 Tahun 2009, Kesehatan adalah keadaan sehat,

baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap

orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Untuk mewujudkan

derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya

kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan

(promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif)

dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara

menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

Hasil Riset Kesehatan Dasar tahun 2013 menyebutkan, pelayanan

kesehatan gigi dan mulut mencakup pelayanan medis oleh dokter gigi dan

dokter gigi spesialis, pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut oleh perawat

gigi dan pelayanan asuhan pendukung oleh teknisi. Pelayanan kesehatan

(health care services) merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan

untuk meningkatkan derajat kesehatan baik perseorangan maupun kelompok

atau masyarakat secara keseluruhan (Laela, 2003).

Tujuan dari pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah adanya rasa

puas bagi pasien masalahnya kepuasan itu sendiri merupakan sesuatu yang

subyektif, tiap-tiap orang dapat saja memliki tingkat kepuasan yang berbeda

terhadap satu pelayanan kesehatan yang sama. Terkait dengan kepuasan

pasien terhadap mutu pelayanan dan pembatasan pada upaya yang dilakukan.

Pembatasan pada derajat kepuasan pasien adalah dimana mutu suatu

pelayanan kesehatan di nilai baik, apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk. Pada upaya yang dilakukan pelayanan

kesehatan di nilai baik apabila tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan

kode etik serta standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan (Azwar,

1996).
 Puskesmas Gekbrong merupakan ssuatu unit pelaksana fungsional yang
berfungsi sebagai institusi penyelenggara pelayanan kesehatan di tingkat
pertama Keacamatan Gekbrong tentu harus dapat memberikan pelayanan
kesehatan yang berdasarkan harapan dan kebutuhan masyarakat yang
berkualitas.Kualitas pelayanan dapat dinilai dari salah satunya di tingkat
kepuasan masyarakat.

Pengukuran kepuasan pasien perlu dilakukan untuk menjaga kualitas

mutu pelayanan yang diberikan. Dari data laporan bulan BPG Puskesmas
Gekbrong pada bulan Desember 2016 dan bulan Januari 2017, jumlah kunjungan
pasien mengalami peningkatan sebanyak 20,99 % yaitu dari 162 kunjungan
pada bulan Desember 2016 menjadi 200 kunjungan pada bulan Januari 2017.
Peningkatan tersebut dapat disebabkan karena menurunnya derajat kesehtan gigi
dan mulut masyarakat sehingga menyebabkan meningkatnya jumlah kunjungan
ke BPG. Jenis perawatan yang diberikan di poli gigi yaitu penambalan gigi tetap
dan gigi susu ,pencabutan gigi tetap dan gigi susu.

Puskesmas Gekbrong sendiri merupakan Puskesmas yang berbatasan

dengan kota madya Sukabumi dan lokasinya terletak tidak jauh dari jalan utama
sehingga mudah untuk dijangkau oleh masyarakat. Dari hasil pengamatan
penulis selama bekerja di Puskesmas Gekbrong , BPG Puskesmas Gekbrong
telah melakukan pelayanan dengan baik sehingga penulis ingin mengetahuilebih
dalam bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan yang dilakukan di BPG
Puskesmas Gekbrong.

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, peneliti tertarik

melakukan penelitian dengan judul Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien
terhadap Pelayanan Kesehtan Gigi dan Mulut di Puskesmas Gekbrong Kota Cianjur.

B. Rumusan Masalah

Penulis merumuskan masalah sebagai berikut “Bagaimana Gambaran

Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di

Poli Gigi Puskesmas Gekbrong Kecamatan Gekbrong Kota Cianjur Tahun

2017 ?”.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum
 Diketahuinya Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut di Poli Gigi Puskesmas Gekbrong Kecamatan

Gekbrong Kota Cianjur Tahun 2017.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan berdasarkan

Ketersediaan Pelayanan Kesehatan (Available).

b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan berdasarkan

Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate).

c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan berdasarkan

Kesinambungan Pelayanan Kesehatan (Continue)

d. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan berdasarkan

Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable).

e. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan berdasarkan

Ketercapaian Pelayanan Kesehatan (Accesible).

f. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan berdasarkan

Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable).

g. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan berdasarkan

Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient).

h. Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan berdasarkan

Mutu Pelayanan Kesehatan (Quality).

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Menambah pengetahuan, pengalaman, wawasan, serta bahan dalam

penerapan ilmu metode penelitin, khususnya mengenai gambaran tingkat

kepuasan pasien tentang pelayanan kesehatan di poli gigi.

2. Manfaat Praktis

a. Hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman

bagi peneliti, khususnya dalam bidang pelayanan kesehatan di poli gigi

 dan dapat dijadikan sebagai data sekunder yang bermanfaat untuk

penelitian selanjutnya.

b. Institusi Pendidikan Politeknik Kesehatan Bandung, menambah

referensi mengenai gambaran tingkat kepuasan pasien di poli gigi

sehingga, dapat menjadi pelajaran dalam memberikan pelayanan

kesehatan gigi dan mulut yang lebih baik.

c. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi puskesmas untuk

menerapkan pelayanan kesehatan yang baik untuk mencapai kepuasan

yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan.
 BAB
II

TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI

A. Tinjauan
Pustaka

1.
Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver,

1980). Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah

harapan, maka akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh

pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan

informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia

lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar

yang baik tentang perusahaan.

Kepuasan pasien dapat di ukur dari keluhan pasien, kuisioner yang

disebarkan kepada pasien, survey tentang derajat kepuasan, klinik,

pengaduan pelayanan klinik. Aspek mutu dapat di ukur dengan

tingkat kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan mutu produk

( barang atau jasa )

.

Menurut Supranto (2011), pengukuran aspek mutu bermanfaat untuk

:

1). Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya

proses bisnis.
 2). Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya

melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan

pelanggan, terutama untuk hal-hal yang di anggap penting.

3). Menentukan apakah perubahan yang di lakukan kepada perbaikan

( improvement)

b. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Poli Gigi Puskesmas

Mutu pelayanan merupakan salah satu faktor penentu kepuasan,

menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di

satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai

dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata

cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi

yang telah di tetapkan (Azwar 1996).

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan

Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap

kepuasan pasien, Azwar (1996) mengatakan bahwa karena baik atau

tidaknya keluaran (output) sangat dipengaruhi oleh proses (process),

masukan (input) dan lingkungan (environtment), maka mudahlah

dipahami bahwa baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat

dipengaruhi oleh ketiga unsur yaitu unsur masukan, unsur

lingkungan serta unsur proses.

1). Unsur Masukan

Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur masukan adalah

tenaga, dana dan sarana. Secara umum disebutkan apabila tenaga

dan sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar

yang telah ditetapkan (standard of personnels and facilities), serta

 jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan, maka

sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.

2). Unsur lingkungan

Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah

kebijakan, organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan

standar yang telah ditetapkan (standard of organization and

management) dan atau tidak bersifat mendukung, maka sulitlah

diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan.

3). Unsur proses

Telah disebutkan yang dimaksud dengan unsur proses adalah

tindakan medis dan tindakan non medis. Secra umum disebutkan

apabila kedua tindakan ini tidak sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan (standard of conduct), maka sulitlah diharapkan baiknya

mutu pelayanan.

d. Dimensi Kepuasan Pasien

Menurut Azwar (1996) dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi

sekali, secara umum dimensi kepuasan tersebut dapat dibedakan atas

dua macam yaitu :

1). Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar dan

kode etik profesi.

Di sini, ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan

terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar serta kode etik

profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan

kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik

profesi dapat memuasakan pasien.

Dengan pendapat ini, maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan

yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar serta kode

 etik profesi yang baik saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada

dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :

a) Hubungan Dokter dengan pasien (Doctor-patient

Relationship).

b) Kenyamanan pelayanan (Amenities).

c) Kebebasan melakukan pilihan (choic).

d) Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientific Knowledge and

Technical Skill).

e) Efektifitas pelayanan (Effectivess). f) Keamanan tindakan

(Safety)

2). Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua

persyaratan pelayanan kesehatan .

Di sini, ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan

dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan

kesehatan yang bermutu apabila penerapan semu persyaratan

pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien.

Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat

luas, karena di dalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan

pesien mengenai :

a) Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available).

Salah satu di antaranya yang dinilai mempunyai peranan yang

cukup penting adalah ketersediaan pelayanan kesehatan itu

sendiri. Karena sering disebutkan bahwa suatu pelayanan

kesehatan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut

tersedia di masyarakat.

b) Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate).

 Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu apabila pelayanan

tersebut bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah

kesehatan yang dihadapi.

c) Kesinambungan pelayanan kesehatan (Conyinue).

Secara umum disebutkan, pelayanan kesehatan bermutu apabila

pelayanan tersebut bersifat berkesinambungan, dalam arti

tersedia setiap saat, baik menurut waktu dan atau pun

kebutuhan pelayanan kesehatan.

d) Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable).

Suatu pelayanan kesehatan dinilai sebagai bermutu apabila

pelayanan kesehatan tersebut dapat diterima oleh pemakai jasa

pelayanan kesehatan.

e) Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible).

Ketercapain pelayanan kesehatan berkaitan dengan lokasi

pelayanan dengan daerah tempat tinggal. Jadi suatu pelayanan

bermutu apabila pelayanan tersebut dapat dicapai oleh pemakai

jasa pelayanan kesehatan.

f) Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable).

Disarankan perlunya mengupayakan pelayanan kesehatan yang

biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan

itu. Karena keterjangkauan pelayanan kesehatan erat

hubungannya dengan kepuasan pasien.

g) Efisiensi pelayanan kesehatan (Efficient).

Untuk dapat menimbulkan kepuasan pasien, perlu diupayakan

peningkatan efisiensi pelayanan. Karena puas atau tidaknya

pemakai jasa pelayanan mempunyai kaitan yang erat dengan

 baik atau tidaknya mutu pelayanan, maka suatu pelayanan

tersebut dapat diselenggarakan secara efisien.

h) Mutu pelayanan kesehatan (Quality)

Mutu pelayanan kesehatan yang dimaksud adalah yang

menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan,

yang apabila berhasil diwujudkan pasti akan memuaskan

pasien.

2. Pelayanan Kesehatan

a. Definisi Pelayanan Kesehatan

Pelayanan merupakan suatu aktivitas atau serangkaian alat yang

bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba), yang terjadi akibat

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan

untuk memecahkan persoalan konsumen.

Pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah pengunaan fasilitas

pelayanan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap,

kunjungan rumah oleh petugas kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain

dari pemanfaatan pelayanan tersebut yang didasarkan pada

ketersediaan dan kesinambungan pelayanan, penerimaan masyarakat

dan kewajaran, mudah dicapai oleh masyarakat, terjangkau serta

bermutu (Azwar, 1999).

b. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Prilaku yang mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan adalah:

1). Pemikiran dan Perasaan (Thoughts and Feeling)

Berupa pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan dan

penilaian-
 penilaian seseorang terhadap obyek, dalam hal ini obyek

kesehatan.

2). Orang Penting sebagai Referensi (Personal Referensi)

Seseorang lebih banyak dipengaruhi oleh seseorang yang dianggap

penting atau berpengaruh besar terhadap dorongan penggunaan

pelayanan kesehatan.

3). Sumber-Sumber Daya (Resources)

Mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga, dan sebagainya. Sumber-

sumber daya juga berpengaruh terhadap prilaku seseorang atau

kelompok masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan.

Pengaruh tersebut dapat bersifat positif dan negatif.

4). Kebudayaan (Culture)

Berupa norma-norma yang ada di masyarakat dalam kaitannya

dengan konsep sehat sakit.

3. Puskesmas

Menurut Permenkes No. 75 Tahun 2014, Pusat Kesehatan Masyarakat

yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan

upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih

mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat

kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan

untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah

kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.

Puskesmas mempunyai kewenangan dan tanggung jawab memberikan

pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang secara

 administratif berdomosili di wilayah kerjanya. Bentuk pelayanan

kesehatan yang diberikan di Puskesmas bersifat menyeluruh yaitu

pelayanan menyeluruh yang meliputi aspek promotif, preventif , kuratif

dan rehabilitatif. Prioritas pengembangan yang dilakukan oleh puskesmas

lebih diarahkan ke bentuk pelayanan kesehatan dasar yang lebih

mengutamakan upaya promosi dan pencegahan. Usaha pokok Puskesmas

antara lain adalah :

a. Kesehatan ibu dan

anak. b. Keluarga

berencana.

c. Pemberantasan penyakit

menular. d. Peningkatan gizi.

e. Kesehatan

lingkungan. f.

Pengobatan.

g. Penyuluhan kesehatan

masyarakat. h. Laboratorium.

i. Kesehatan sekolah.

j. Perawatan kesehatan

masyarakat. k. Kesehatan jiwa.

l. Kesehatan gigi atau Klinik gigi

4. Klinik Gigi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996), klinik gigi adalah

lembaga kesehatan dimana pasien diterima untuk berobat gigi dan

memperoleh nasehat medis oleh sekelompok paramedik yang berpraktek

bersama-sama dalam mengadakan kasus-kasus penyakit gigi yang

diderita oleh pasien.

 Tujuan usaha kesehatan gigi di Puskesmas adalah menghilangkan atau

mengurangi gangguan kesehatan gigi dan mempertinggi kesadaran

kelompok-kelompok masyarakat tentang pentingnya kesehatan gigi.

5. Puskesmas Gekbrong

Puskesmas Gekbrong yang dipimpin oleh Ratna Winarsih

SKM,Mkes, yang bertugas di Puskesmas yang ada di Kecamatan
Gekbrong sejak 2016 ini melayani penduduk Kec.Gekbrong
sebanyak 56.705 orang, adapun kunjungan pasien per harinya
sebanyak 100 sampai 120 orang. Puskesmas Gekbrong ada 43
orang, termasuk 2 dokter umum, 1 dokter gigi. Pasien di
Puskesmas dibagi menjadi beberapa golongan, pertama umum
yang bayar retribusi sebesar 7000 rupiah, kedua pasien peserta
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang tidak
dipungut biaya, ada juga pasien yang di gratiskan seperti kader
atau yang tidak mampu dan belum masuk BPJS.
B. Kerangka Teori

Dimensi kepuasan pasien :

1. Ketersediaan pelayanan kesehatan
(Available).
2. Kewajaran pelayanan kesehatan Tingkat Kepuasan Pasien
(Appropriate).
3. Kesinambungan pelayanan kesehatan
(Continue).
4. Penerimaan pelayanan kesehatan
(Acceptable).
5. Ketercapaian pelayanan kesehatan
(Accesible).
6. Keterjangkauan pelayanan Kesehatan
(Affordable).
7. Efisiensi pelayanan kesehatan
(Efficient).
8. Mutu pelayanan kesehatan (Quality).
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Desain Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif, yaitu

penelitian yang dilakukan untuk memperoleh Gambaran Tingkat Kepuasan

Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poli Gigi Puskesmas

Gekbrong Kecamatan Gekbrong Kota Cianjur Tahun 2017.

B. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Gekbrong, Jl.Raya Cianjur-

Sukabumi KM 15. Kecamatan Gekbrong Kota Cianjur, pada bulan

Nopember 2017 hingga Juli 2018 meliputi kegiatan pengumpulan data,

persiapan surat ijin penelitian, pengolahan data hasil penelitian, analisa data

dan penyusunan data penelitian.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Poli Gigi

Puskesmas di Kota Cianjur.

2. Sampel

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan purposive,

sampel penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Poli Gigi

Puskesmas Gekbrong Kecamatan Gekbrong Kota Cianjur. Dengan

kriteria penentuan responden sebagai berikut :

a. Berusia 17 – 50 tahun

b. Pasien yang bersedia menjadi responden

Besar sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus estimasi proporsi

pada sampel acak sederhana dengan presisi mutlak dengan rumus

penghitungan sampel sebagai berikut :

Keterangan : Z ²1-a / 2 = nilai Z pada derajat kepercayaan 1 – a tertentu.

Nilai derajat kepercayaan :

1–a 90% 95% 99%

Z ²1-a / 2 1,64 1,96 2,58

n : Besar Sampel

p : Proporsi suatu kasus tertentu terhadap populasi

d : Presisi / kemaknaan = 10%, 5%, 1%

Menurut data statistik dari penelitian sebelumnya yang dilaksanakan oleh

Rhona Shinta Wijaya Mawar tentang Kepuasan Pasien Mengenai Tarif dan

Jasa Pelayanan di Poli Gigi Puskesmas Pagarsih Kecamatan Astana Anyar

Kota Bandung. Persentase pasien yang berkunjung ke Poli Gigi

Puskesmas Pagarsih sebesar 95,45 % ( 21 orang menyatakan puas ) dari

22 pasien yang berkunjung ke Puskesmas Pagarsih pada tahun 2014.

 Peneliti akan menggunakan proporsi tersebut dengan derajat kepercayaan

95% dan presisi 5%.

n = {(1,96)²_x_0,9545 (1- 0,9545)}

(0,05)²

n = {3,8416_x 0,04342975}

0,0025

n = _0,16683973_

0,0025

n = 66,73

= 67 orang

Berdasarkan penghitungan jumlah sampel yang didapat adalah 67 pasien

yang berkunjung ke Poli Gigi Puskesmas Pagarsih. Mengantisipasi drop

out peneliti menambah jumlah responden dengan rumus sebagai berikut :

n’ = n

( 1-f )

Keterangan :

n’ = Hasil

n = Besar sampel dari rumus pertama

f = Perkiraan proporsi drop out ( 10% atau 0,1 )

 Jadi :

n’ = n

( 1-f )

n’ = _67_

(1 - 0,05)

_67_

(0,95)

n’ = 70,52 / 71 responden.

D. Jenis dan Cara Pengumpulan Data

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder.

a. Data primer

Data primer di dapatkan secara langsung pada sember data. Data

primer meliputi data kepuasan pengunjung di Puskesmas Gekbrong.

b. Data sekunder

Data sekunder di dapatkan dari hasil penelitian sebelumnya yang di

laksanakan oleh Rhona Shinta Wijaya Mawar tentang Kepuasan

Pasien Mengenai Tarif dan Jasa Pelayanan di Poli Gigi Puskesmas

Pagarsih Kecamatan Astana Anyar Kota Bandung.

2. Cara Pengumpulan Data

Cara pengumpulan data dilakukan dengan cara pengisian kuesioner,

sebelum pengumpulan data peneliti menjelaskan mengenai penelitian yang

 di lakukan dan manfaat penelitian, jika responden bersedia berpartisifasi,

responden diminta mengisi inform consent (persetujuan partisipasi), bila

didapatkan responden kesulitan dalam membaca maka peneliti akan

membacakan pertanyaan pada kuesioner.

E. Langkah-langkah Penelitian

1. Persiapan

a. Surat dari pihak institusi Jurusan Keperawatan Gigi untuk Kepala

Puskesmas Gekbrong.

b. Perizinan dari Puskesmas.

c. Persiapan lembar kuesioner.

2. Pelaksanaan

a. Pengumpulan data.

b. Mewawancarai sampling dengan menggunakan kuesioner.

c. Pengisian lembaran kuesioner oleh sampling saat wawancara sedang

berlangsung.

d. Peneliti memantau jalannya penelitian.

e. Pemeriksaan data.

f. Pengelolaan data.

3. Pengolahan Data

Kuesioner yang telah terisi diolah dan dianalisis dengan menggunakan

metode non statistik atau secara manual, sehingga diperoleh hasil
persentase antara sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas
terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut di poli gigi Puskesmas

Gekbrong dalam bentuk tabel.

 BAB
IV

HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti yang dilaksanakan

pada bulan Juni 2017 dengan jumlah responden 65 orang di Poli Gigi

Puskesmas Gekbrong Kecamatan Gekbrong Kota Cianjur, diperoleh hasil

sebagai berikut :

Tabel
4.1
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel
Ketersediaan
(Availa
ble)
SANGAT
TIDAK SANGAT
TIDAK PUAS TOTAL
NO INDIKATOR PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N % N %
Jenis pelayanan kesehatan gigi
dan mulut (pencabutan gigi,
1. 0 0 1 1,5 57 85 9 13,5 67 100
penambalan gigi, pembersihan
karang gigi dll).
Tenaga medis (pemberi
2. 0 0 2 3 55 82 10 15 67 100
layanan).
3. Ketersediaan obat sakit gigi 0 0 2 3 56 84 9 13 67 100
Kelengkapan dan kebersihan
peralatan kedokteran gigi,
4. pencahayaan ruangan, toilet 0 0 3 4,5 48 71,7 16 23,8 67 100
khusus, ketersediaan air bersih,
tempat parkir, dll.
Ʃ 0 0 8 3 216 80,59 44 16,41 268 100

Untuk variabel ketersediaan (Available) sebagian besar

responden menjawab puas yaitu (80,59%) dan sebesar (16,41%)

responden merasa sangat

puas.
 Tabel 4.2
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kewajaran
(Appropriate)
SANGAT
TIDAK SANGAT
TIDAK PUAS TOTAL
NO INDIKATOR PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N % N %
Adanya penjelasan tentang
penyakit gigi dan mulut,
1. 0 0 7 10,5 53 79 7 10,5 67 100
serta pentingnya untuk
berobat.
Dokter gigi menindak
2. lanjuti setiap keluhan 0 0 2 3 55 82 10 15 67 100
pasien.
Dokter gigi dan perawat
3. gigi memberi pelayanan 0 0 3 4,5 50 74,5 14 21 67 100
dengan profesional.
Ʃ 0 0 12 6 158 78,5 31 15,5 201 100

Untuk variabel kewajaran (Appropriate) sebagian besar responden

menjawab puas yaitu (78,5%) dan sebesar (15,5%) responden merasa sangat
puas.
Tabel 4.3
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kesinambungan
(Continue)
SANGAT
TIDAK SANGAT
TIDAK PUAS TOTAL
NO INDIKATOR PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N % N %
Pelayanan kesehatan gigi dan
1. mulut selalu ada jika sewaktu- 0 0 11 15 49 73 7 10,5 67 100
waktu di butuhkan.
Dokter gigi dan perawat gigi
2. datang tepat waktu sesuai 0 0 16 24 45 67 6 9 67 100
dengan jadwal pelayanan.
Perawat gigi dapat di andalkan
3. dalam mengusahakan pelayanan 0 0 15 22,5 43 64 9 13,5 67 100
oleh dokter gigi
Ʃ 0 0 42 21 137 68 22 11 201 100

Untuk variabel kesinambungan (Continue) sebagian besar responden menjawab puas yaitu
(68%) dan sebesar (11%) responde merasa sangat puas.

Tabel 4.4
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Peneriman
(Acceptable)
 SANGAT
TIDAK SANGAT
TIDAK PUAS TOTAL
NO INDIKATOR PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N % N %
Pemberian pelayanan di tempat
1. 0 0 17 25,5 41 61 9 13,5 67 100
pendaftaran dengan cepat tanggap.
Informasi yang diberikan dokter gigi
2. dan perawat gigi tentang diagnosa 0 0 7 10,5 52 77,5 8 12 67 100
dan pengobatan pasien sudah jelas.
Pelayanan dokter gigi dan perawat
3. 0 0 4 6 45 67 18 27 67 100
gigi ramah, sopan dan santun.
Dokter gigi, perawat gigi dan staf
4. puskesmas lainnya selalu tersenyum 0 0 10 15 46 68,5 11 16,5 67 100
dalam memberikan pelayanan.
Ʃ 0 0 38 14,5 184 68,5 46 17 268 100

Untuk variabel peneriman (Acceptable) sebagian besar responden

menjawab puas yaitu (68,5%) dan sebesar (17%) responden merasa sangat
puas.
Tabel 4.5
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketercapaian
(Accesible)
SANGAT
TIDAK SANGAT
TIDAK PUAS TOTAL
NO INDIKATOR PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N % N %
Lokasi Puskesmas mudah
1. di capai dengan 0 0 1 1,5 53 79 13 19,5 67 100
transportasi umum.
Lokasi Puskesmas dengan
2. tempat tinggal pasien 0 0 2 3 53 79 12 18 67 100
mudah di capai.
Ʃ 0 0 3 2,5 106 79 25 18,5 134 100

Untuk variabel ketercapaian (Accesible) sebagian besar responden menjawab puas yaitu
(79%) dan sebesar (18,5%) responden merasa sangat puas.

Tabel 4.6
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Keterjangkauan
(Affordable)
SANGAT
TIDAK SANGAT
TIDAK PUAS TOTAL
NO INDIKATOR PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N % N %
 Puskesmas melayani BPJS,
Askes dan layanan gratis bagi
1. 0 0 5 7,5 48 71,5 14 21 67 100
pemegang surat keterangan
tidak mampu.
Biaya jasa dokter dan biaya
pembelian obat di apotek
2. 0 0 3 4,5 54 80,5 10 15 67 100
dirasakan sudah sesuai harapan
pasien.
0 0 8 6 102 76 24 18 134 100

Untuk variabel keterjangkauan (Affordable) sebagian besar responden

menjawab puas yaitu (76%) dan sebesar (18%) responden merasa sangat
puas.

Tabel 4.7
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Efisiensi
(Efficient)
SANGAT
TIDAK SANGAT
TIDAK PUAS TOTAL
NO INDIKATOR PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N % N %
Waktu tunggu untuk
1. mendapatkan pelayanan 0 0 16 24 45 67 6 9 67 100
administrasi.
Waktu tunggu untuk
2. mendapatkan pelayanan 0 0 13 19,5 48 71,5 6 9 67 100
kesehatan gigi dan mulut
Waktu pada saat pelayanan
3. 0 0 12 18 49 73 6 9 67 100
atau perawatan gigi
Waktu tunggu untuk
4. 0 0 13 19,5 48 71,5 6 9 67 100
mendapatkan obat.
Ʃ 0 0 54 20 190 71 24 9 268 100

Untuk variabel efisiensi (Efficient) sebagian besar responden menjawab puas yaitu (71%) dan
sebesar (9%) responden merasa sangat puas.
 Tabel 4.8
Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Mutu (Quality)
SANGAT
TIDAK SANGAT
TIDAK PUAS TOTAL
NO INDIKATOR PUAS PUAS
PUAS
N % N % N % N % N %
Pemberian diagnosa dan
1. 0 0 1 1,5 60 89,5 6 9 67 100
pengobatan oleh dokter gigi tepat
Dokter gigi dan perawat gigi
2. 0 0 5 7,5 55 82 7 10,5 67 100
memberi jaminan kesembuhan.
Kinerja dokter gigi, perawat gigi
dan petugas apotek dalam
memberikan pelayanan sudah
3. 0 0 0 0 54 80,5 13 19,5 67 100
sesuai dengan harapan pasien
(cepat, tepat, terampil, ramah,
penuh perhatian dan rapih).
0 0 6 3 169 84 26 13 201 100

Untuk variabel mutu (Quality) sebagian besar responden menjawab

puas yaitu (84%) dan sebesar (13%) responden merasa sangat puas.
 B. Pembahasan

Berdasarkan hasil penelitian dari variabel ketersediaan (Available)

pelayanan kesehatan, menunjukan bahwa rata-rata sebanyak 54 responden

atau 80,59% menyatakan puas dengan tersedianya pelayanan tenaga medis,

yang meliputi pencabutan gigi, penambalan gigi, pembersihan karang gigi

dan sebagainya. Puasnya reponden disini karena merasa dari adanya

pelayanan tersebut responden merasa terbantu, sehingga pasien tidak perlu

untuk berobat ke Puskesmas atau rumah sakit yang lain, karena di poli gigi

Puskesmas juga dapat mengatasi setiap keluhan yang dirasakan pasien. Selain

itu di dukung pula oleh tersedianya obat sakit gigi dan sarana prasarana yang

memadai. Bahkan sebesar 16,41% atau rata-rata sekitar 11 responden merasa

sangat puas dengan tersedianya pelayanan tersebut, itu menunjukan bahwa

pelayanan tenaga medis di rasa sangat puas oleh beberapa responden, namun

ada juga responden yang merasa tidak puas dengan ketersedian (Available)

pelayanan tersebut yaitu 8 responden atau sebanyak 3%, rata-rata responden

tidak puas karena kondisi fisik di Puskesmas. Setelah peneliti amati hal ini

dikarenakan ruang tunggu di poli gigi kurang nyaman karena ruang tunggu di

poli tersebut berada di lorong yang sempit. Agar responden merasa lebih

nyaman, maka di harapkan Puskesmas menyediakan ruang tunggu yang lebih

luas.

Hasil penelitian tentang variabel kewajaran (Appropriate), di dapat data sebanyak 78,5%
atau rata-rata sekitar 52 responden merasa puas. Responden.
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tenaga medis yang selalu

menindak lanjuti setiap keluhan pasien dan menjelaskan tentang penyakit gigi

dan mulut serta pentingnya untuk berobat. Bahkan sebanyak 15,5% atau rata-

rata sekitar 10 responden merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut.

Puasnya responden disini karena dokter dan perawat gigi yang bekerja secara

profesional yaitu bekerja sesuai dengan prosedur standar pelayanan kesehatan

di poli gigi. Namun ada juga rata-rata sekitar 4 responden atau sekitar 6%

merasa tidak puas dengan pelayanan tersebut. Dari pengamatan yang

dilakukan peneliti, kemungkinan ketidakpuasan disini disebabkan oleh

kurangnya penjelasan dari tenaga medis tentang penyakit gigi dan mulut dan

pentingnya untuk berobat. Namun di lain pihak, ada satu kondisi tidak ada

kesempatan waktu bagi dokter gigi atau tenaga medis untuk menjalin suatu

komunikasi yang baik dengan responden, mengingat jumlah pasien yang

terlalu banyak sehingga pelayanan pemeriksaan terkadang membutuhkan

waktu yang sedikit dan singkat. Menurut peneliti, penyelesaian dari masalah

tersebut adalah menambah atau melengkapi poster tentang kesehatan gigi dan

mulut serta macam-macam penyakit gigi dan mulut dan penanganannya di

ruang tunggu pasien. Dengan harapan menambah pengetahuan pasien tentang

kesehatan gigi dan mulut. Hal terebut dirasa dapat membantu mengatasi

ketidaktahuan pasien tentang masalah pengetahuan gigi dan mulut.

Hasil dari variabel kesinambungan (Continue) yaitu rata-rata sekitar 45

responden atau 68% merasa puas, bahkan 11% merasa sangat puas terhadap

pelayanan tersebut. Kepuasan responden diketahui karena waktu perawatan di

poli gigi selalu ada yaitu dari hari senin sampai sabtu dan waktu pendaftaran

berakhir hingga pukul 12.00 WIB, kecuali hari juma’t dan sabtu pendaftaran

sampai jam 10.00 WIB, sedangkan pelayanan di mulai dari jam 08.00 WIB.

Hasil dari variabel Penerimaan (Acceptable) didapat sebanyak 68,5%

atau rata-rata sekitar 46 responden merasa puas dengan pelayanan yang di

berikan di tempat pendaftaran karena melayanai dengan cepat tanggap, dan

pelayanan dari dokter gigi, perawat gigi dan staf Puskesmas di rasa responden

ramah, sopan santun dan selalu tersenyum dalam memberikan pelayanan.

Informasi yang diberikan dokter gigi dan perawat gigi tentang diagnosa dan

pengobatan juga responden sudah rasa jelas, bahkan 17% atau rata-rata

sekitar 11 responden merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut. Namun

ada juga responden yang merasa tidak puas dengan pelayanan tersebut, yaitu

rata-rata sekitar 10 responden atau sekitar 14,5%. Menurut hasil observasi

peneliti, pada hari tertentu dan jam-jam tertentu keadaan di tempat

pendaftaran sangat padat, sehingga beberapa pasien yang datang pada saat

tersebut merasa jenuh. Kemungkinan hal tersebutlah yang menjadi penyebab

ketidakpuasan responden. Peneliti menyarankan, jika sewaktu-waktu pasien

yang datang dengan jumlah yang cukup banyak, petugas atau staf yang

berada di tempat pendaftaran agar lebih meningkatkan pelayanannya. Dengan

harapan responden yang datang saat jumlah kunjungan pasien banyak tetap

merasa terlayani dengan baik.

Hasil dari variabel Ketercapaian (Accesible) yaitu rata-rata sekitar 53

responden

atau 79% yang merasa puas, bahkan 18,5% atau 25 orang merasa
sangat puas. Lokasi Puskesmas yang mudah di capai dengan transportasi

umum dan mudah di capai dari tempat tinggal responden menjadikan

sebagian besar responden merasa puas. Puskesmas Gekbrong yang

beralamatkan di Jl. Raya Cianjur-Sukabumi KM 15 Kecamatan Gekbrong

Kota Cianjur ini memang berada atau berlokasi di tempat yang strategis,

dengaan akses jalan utama jalan Raya Cianjur -Sukabumi yang dominan atau

banyak di lalui dengan transportasi umum. Namun didapati 2,5% atau 3

orang responden merasa tidak puas. Setelah ditelaah oleh peneliti, ternyata

responden yang merasa tidak puas rata-rata bukan termasuk ke wilayah

kerja Puskesmas Gekbrong, karena data yang ada pada kuesioner

menunjukan alamat responden yang bukan berasal dari wilayah kerja

Puskesmas, karena banyak juga penduduk dari wilayah luar cakupan

Puskesmas yang bekerja di daerah Gekbrong yang kurang tahu lokasi atau

akses jalan menuju Puskesmas.

Hasil dari variabel Keterjangkauan (Affordable) yaitu 76% atau

rata- rata sekitar 51 responden merasa puas terhadap biaya pelayanan

kesehatan yang di tentukan di Poli Gigi Puskesmas Gekbrong.

Tersedianya pelayanan bagi pengguna kartu BPJS, Askes dan layanan gratis

bagi pasien pemegang surat keterangan tidak mampu menjadikan salah satu

indikator kepuasan responden yang datang ke poli gigi. Disarankan perlunya

mengupayakan pelayanan kesehatan yang biayanya sesuai dengan

kemampuan pemakai jasa pelayanan itu, bahkan 18% responden merasa

sangat puas dengan keterjangkauan atas biaya pelayanan tersebut.

Berdasarkan fakta yang didapatkan biaya perawatan atas pelayanan kesehatan

gigi dan mulut yang telah ditetapkan di poli gigi Puskesmas Gekbrong masih

terjangkau oleh responden. Hasil penelitian Rhona (2014) melaporkan juga

bahwa berdasakan tarif yang di tentukan di Puskesmas Pagarsih yang berada

di Kota Bandung responden mengatakan puas.

Waktu tunggu bagi responden yang datang ke Puskesmas untuk

memdapatkan pelayanan dimulai dari bagian administrasi, waktu tunggu

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, waktu pada saat

pelayanan dan waktu tunggu mendapatkan obat atau efisiensi pelayanan

kesehatan tersebut responden menyatakan rata-rata sekitar 47 responden atau

sekitar 71% responden merasa puas, bahkan 9% responden merasa sangat

puas dengan pelayanan tersebut. Namun, di dapati juga sebanyak 20%

responden merasa tidak puas, rata-rata responden tidak puas dengan efisiensi

pelayanan di administrasi tidak sesuai harapan responden, karena responden

merasa pelayanan di bagian administrasi yang kurang baik, tapi di lihat dari

jumlah kunjungan pasien di Puskesmas yang cukup banyak tiap harinya

memungkin beberapa responden yang kerang terlayani dengan baik.

Diagnosa dan pengobatan oleh dokter gigi hingga jaminan kesehatan bagi

responden dirasakan 84% responden puas dengan mutu (Quality) pelayanan

yang di rasanya, kinerja dokter gigi, perawat gigi dan petugas apotek yang

sudah sesuai dengan harapan pasien (cepat, tepat, terampil, ramah, penuh

perhatian dan rapih) membuat responden sudah rasa puas, bahkan rata-rata

sekitar 9 responden atau sebanyak 13% responden merasa sangat puas

dengan pelayanan tersebut. Menurut Supranto (2001) bahwa mutu

pelayanan untuk pasien berarti suatu empati, respek dan tanggapan akan

kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan, diberikan dengan

cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Tapi ada juga responden

yang merasa tidak puas, yaitu sebesar 3% atau rata-rata 2 responden merasa

tidak puas dengan jaminan kesehatan atau ksembuhan yang di harapkannya,

karena hasil pengamatan peneliti ditemukan pada beberapa responden yang

 telah melakukan perawatan namun masih ada keluhan, sehingga responden

harus datang berulang kali ke poli gigi Puskesmas. Melihat kondisi yang

seperti di atas, peneliti harapkan tenaga medis lebih meningkatkan pelayanan

yang diberikan dan menjelaskan setiap diagnosa kepada responden agar

responden memahami kondisi yang sedang di deritanya.

Dari kedelapan variabel di atas, terdapat variabel yang dimana respondennya paling
banyak merasa tidak puas di bandingkan dengan variabel yang lain
yaitu variabel kesinambungan sebesar 21%. Ketidak puasan disini
diakibatkan oleh tenaga medis dalam melakukan pelayanannya dimulai dari
jam pelayanan buka yaitu pukul 08.00 WIB, sementara pasien sudah banyak
terkumpul sejak pagi hari. Penumpukan pasien sering kali terjadi
sehingga beberapa responden merasa kesal untuk menunggu. Menghindari
penumpukan pasien, disarankan untuk membuat system pendaftaran pasien
melalui sms/telepon, sehingga responden datang sesuai dengan nomor antrian
yang di dapat.

BAB
V
KESIMPULAN DAN
SARAN
A. Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di Poli Gigi Puskesmas

Gekbrong Kecamatan Gekbrong Kota Cianjur tahun 2017, di dapat

kesimpulan sebagai berikut :

1. Sebesar 80,59% responden merasa puas dan 16,41% responden merasa

sangat puas terhadap ketersediaan (Available) pelayanan kesehatan gigi

dan mulut di Poli Gigi Puskesmas Gekbrong.

2. Sebesar 78,5% responden merasa puas dan 15,5% responden merasa

sangat puas terhadap kewajaran (Appropriate) pelayanan kesehatan gigi

dan mulut di Poli Gigi Puskesmas Gekbrong.

3. Sebesar 68% responden merasa puas dan 11% responden merasa sangat

puas terhadap kesinambungan (Continue) pelayanan kesehatan gigi dan

mulut di Poli Gigi Puskesmas Gekbrong.

4. Sebesar 68,5% responden merasa puas dan 17% responden merasa sangat

puas terhadap penerimaan (Acceptable) pelayanan kesehatn gigi dan

mulut di Poli Gigi Puskesmas Gekbrong.

5. Sebesar 79% responden merasa puas dan 18,5% responden merasa sangat

puas terhadap ketercapaian (Accesible) pelayanan kesehatn gigi dan

mulut di Poli Gigi Puskesmas Gekbrong.

6. Sebesar 76% responden merasa puas dan 18% responden merasa sangat

puas terhadap keterjangkauan (Affordable) pelayanan kesehatn gigi dan

mulut di Poli Gigi Puskesmas Gekbrong.

 7. Sebesar 71% responden merasa puas dan 9% responden merasa sangat

puas terhadap efisiensi (Efficient) pelayanan kesehatn gigi dan mulut di

Poli Gigi Puskesmas Gekbrong.

8. Sebesar 84% responden merasa puas dan 13% responden merasa sangat

puas terhadap mutu (Quality) pelayanan kesehatn gigi dan mulut di Poli

Gigi Puskesmas Gekbrong.

B. Saran

1. Sebaiknya pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang diberikan di

Puskesmas Gekbrong di pertahankan, karena sebagian besar di lihat dari

rata-rata tiap variabelnya responden merasa puas dengan pelayanan yang

diterimanya.

2. Untuk mengatasi ketidakpuasan akibat penumpukan pasien, disarankan agar

membuat system pendaftaran pasien melalui sms/telepon, sehingga responden datang
sesuai dengan nomor antrian yang di dapat.
LAMPIRAN
 PERNYATAAN KESEDIAAN MENJADI RESPONDEN
(INFORMED CONSENT)

Yang bertandatangan dibawah ini,

Saya responden,
Nama : Umur
: Pekerjaan :

Menyatakan telah mendapat penjelasan mengenai maksud, tujuan,

prosedur dan manfaat dari penelitian yang berjudul “Gambaran Tingkat Kepuasan
Pasien Tentang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poli Gigi Puskesmas
Gekbrong”.

Oleh karena itu, dengan rasa kesadaran dan keikhlasan hati, saya menyatakan
bersedia berpartisipasi menjadi responden dalam penelitian ini dan bersedia untuk
melaksanakan prosedur penelitian yang telah dijelaskan peneliti.

Bandung, 2017
Peneliti, Responden,

( Rahmat Sutardi )
 LEMBAR KUESIONER

A. IDENTITAS RESPONDEN
Nama :.......
Umur : th
Jenis Kelamin : L /P
Alamat :......

B. LEMBAR
PERTANYAAN
Beri tanda ( √ ) pada jawaban yang paling sesuai dengan
keadaan atau pendapat Bapak / Ibu, tanpa ada tekanan dari pihak
manapun :
Keterangan :
Jika memilih 1 berarti Sangat Tidak
Setuju (STS) Jika memilih 2 berarti
Tidak Setuju (TS)
Jika memilih 3 berarti Setuju (S)
Jika memilih 4 berarti Sangat Setuju (SS)

No Pertanyaan Jawaban

Ketersediaan Pelayanan Kesehatan (Available) 1 2 3 4

(Tersedianya pelayanan tersebut) STS TS S SS

Menurut saya, pelayanan kesehatan gigi dan mulut

(pencabutan gigi, penambalan gigi, pembersihan karang
1
gigi dll) di poli gigi Puskesmas Gekbrong bisa
mengatasi masalah pasien

Menurut saya, pelayanan kesehatan yang di berikan oleh

2 dokter gigi atau perawat gigi di poli gigi Puskesmas
Gekbrong dirasakan pasien sudah sesuai

3 Menurut saya, obat sakit/ nyeri gigi selalu tersedia

Menurut saya, kondisi fisik Puskesmas Gekbrong

sudah sesuai yang diharapkan pasien (bersih, rapi,
4 nyaman, ventilasi atau sirkulasi udara baik, pencahayaan
baik, peralatan kedokteran gigi lengkap, toilet khusus dan
airnya banyak, tersedia tempat parkir, dll)
 Kewajaran Pelayanan Kesehatan (Appropriate) 1 2 3 4
(Dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi) STS TS S SS

Menurut saya, dokter gigi memberi penjelasan tentang

5
penyakit gigi dan mulut, serta pentingnya untuk berobat

Menurut saya, dokter gigi menindak lanjuti setiap keluhan

6
pasien

Menurut saya, dokter gigi dan perawat gigi memberikan

7
pelayanan dengan professional

Kesinambugan Pelayanan Kesehatan (Continue) 1 2 3 4

(Tersedia setiap saat/waktu) STS TS S SS

Menurut saya, jika sewaktu-waktu pasien membutuhan

8
pelayanan kesehatan di poli gigi selalu tersedia

Menurut saya, dokter gigi dan perawat gigi datang tepat

9
waktu sesuai jadwal pelayanan

Menurut saya, perawat gigi dapat diandalkan dalam

10
mengusahakan dokter untuk dapat datang tepat waktu

Penerimaan Pelayanan Kesehatan (Acceptable) 1 2 3 4

(Dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan) STS TS S SS

Menurut saya, petugas pendaftaran memberikan

11
pelayanan dengan cepat tanggap

Menurut saya, informasi yang diberikan dokter gigi dan

12 perawat gigi tentang diagnosa dan pengobatan pasien
sudah dirasakan jelas oleh pasien

Menurut saya, dokter gigi dan perawat gigi dalam

13 memberikan pelayanan kepada pasien dengan ramah,
sopan dan santun

Mnurut saya, dokter gigi, perawat gigi, dan staf

14 Puskesmas lainnya selalu tersenyum dalam membrikan
pelayanan

Ketercapaian Pelayanan Kesehatan (Accesible) 1 2 3 4

(Lokasi/tempat tinggal) STS TS S SS

Menurut saya, lokasi Puskesmas mudah dicapai dengan

15
transportasi umum

16 Menurut saya, lokasi Puskesmas dengan tempat tinggal

 pasien mudah dicapai

Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan (Affordable) 1 2 3 4

(Biaya) STS TS S SS

Menurut saya, pihak Puskesmas dapat memberikan

keringanan biaya pemeriksaan, biaya jasa dokter, dan
17
biaya pengobatan bagi pasien yang kurang atau tidak
mampu

Menurut saya, biaya jasa dokter, biaya pembeliaan obat di

18
apotek dirasakan sudah sesuai dengan harapan pasien

Efisiensi Pelayanan Kesehatan (Efficient) 1 2 3 4

(Peningkatan efisiensi) STS TS S SS

Menurut saya, waktu tunggu untuk mendapatkan

19
pelayanan administrasi sesuai dengan harapan pasien

Menurut saya, waktu tunggu untuk mendapatkan

20
pelayanan gigi sesuai dengan harapan pasien

Menurut saya, waktu pada saat perawatan gigi sesuai

21
dengan harapkan pasien

Menurut saya, waktu tunggu untuk mendapatkan obat

22
sesuai dengan harapan pasien

Mutu pelayanan Kesehatan (Quality) 1 2 3 4

(Kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan) STS TS S SS

Menurut saya, dokter gigi dalam menegakan diagnosa dan

23
pengobatan tepat

Menurut saya, dokter gigi, perawat gigi dan petugas

24
apotek memberi jaminan kesembuhan bagi pasien

Menurut saya, kinerja dokter gigi, perawat gigi dan

petugas apotek dalam memberikan
25 pelayanan/pemeriksaan sudah sesuai dengan yang
diharapkan pasien (cepat, tepat, terampil, ramah, penuh
perhatian dan rapi)
 DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar

Harapan. Jakarta.

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2008. Status Kesehatan Gigi.

(diunduh 13 Januari 2015). Diakses dari: http://www.depkes.go.id/

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. UU No. 36 Tahun 2009. Kesehatan.

(diunduh 13 Januari 2015). Diakses dari:
http://www.depkes.go.id/downloads/UU_No.36_Thn2009

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014

Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. (diunduh 15 Januari Tahun 2015). Diakses
dari: ttp://www.depkes.go.id/upload/regulasi/PMK_No._75_ttg_Puskesmas

Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2013. Hasil Riset Kesehatan Dasar. (diunduh 21
Februari 2015) Diakses dari:
http://www.depkes.go.id/resources/download/Hasil_Riskesdas_2013.
Laela, Dewi Sodja. 2003. Standar Pelayanan Asuhan Kesehatan Gigi dan Mulut.
Politeknik Kesehatan Kemenkes Bandung Jurusan Kesehatan Gigi 2012.
Bandung.

Notoadmodjo. S. 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. PT Rineka Cipta. Jakarta.

Oliver, 1980. Cit Supranto 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT Rineka
Cipta. Jakarta.

PPGI, 2008. Pelayanan Asuhan Kesehatan Gigi dan Mulut.

Wijaya, Rhona. 2014. Pengaruh Tarif Perawatan Gigi di Poli Gigi Puskesmas Pagarsih
Kecamatan Lengkong Astana Anyar Kota Bandung Terhadap Tingkat Kepuasan
Masyarakat. (Karya Tulis Ilmiah). Bandung: Politeknik Kemenkes Bandung

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT Rineka Cipta. Jakarta.

Yusman. 2004. Puskesmas Talaga Bodas. (diunduh tanggal 18 Desember 2014).

Diakses dari: http://www.bandungwebs.com/2014/06/puskesmas-talagabodas-
bawa-harum-kota_3.html.