La comunicación

eficaz y el liderazgo
en las organizaciones
Renata Galuppo
Junio, 2017
Introducción

Objetivos del Taller

Objetivo general

 Dar a conocer la importancia de la

comunicación para los líderes en
las empresas u organizaciones de
hoy y su impacto para el logro de
los objetivos corporativos.

3
Objetivos específicos
 Analizar la comunicación como un proceso
humano y organizacional.

 Destacar la importancia de la comunicación

cara a cara y el feedback.

 Describir la planificación de la comunicación

como estrategia y como rutina en la
organización.

4
Primera Parte

La comunicación humana
El Náufrago
Chuck Noland es un ingeniero
de sistemas de Fed Ex cuya
vida profesional le lleva a
emprender viajes a lugares
lejanos.
La frenética existencia de
Despojado de las
Chuck se detiene
comodidades de la vida
bruscamente cuando se
cotidiana, debe atender sus
estrella el avión en el que
necesidades básicas de
viajaba y se convierte en un
supervivencia, agua, comida,
náufrago en una isla remota. un techo y COMUNICACIÓN.

6
7
¿Cuál es el aprendizaje que deja
la película?
 La comunicación es una necesidad
innata del ser humano. Es necesaria
como el alimento, el agua y el abrigo.
 Impulsa la acción y los logros.
 La comunicación es más que transmitir.
Es importante sentirse escuchado!!!

8
La comunicación humana
 La comunicación es un proceso. Siempre
evoluciona. Es dinámica, interactiva y compleja.

 El resultado de la comunicación está dado por lo

que el receptor entendió y no por lo que el
emisor intentó comunicar.

 La comunicación es dialógica. Es producto de

una relación… de una transacción de signos y
significados compartidos.

9
La comunicación no es un proceso rígido
y lineal
Emisor Receptor
Activo Pasivo
Mensaje

Canal
Contexto

No hay retroalimentación
INFORMACION VS. COMUNICACION
Fuente: Fuguet Comunicación y Cambio (Adaptación)

10
El nuevo paradigma de la comunicación
Comunicador
Comunicador

Ambos actores
son activos

 Observa  Observa
 Escucha  Escucha
 Habla Cualquiera de estas  Habla
 Gesticula  Gesticula
 Escribe
acciones impulsa la  Escribe
 Lee comunicación  Lee
 Hace  Hace

Fuente: Fuguet Comunicación y Cambio

11
Evolución de la comunicación

 De uno a uno o de  De uno a muchos

uno a pocos  Radio
 Megáfono  Tv
 Teléfono

 De muchos a muchos
 Internet y Web 2.0:
 Facebook, Blogs
 Twitter, Instagram etc.

12
 Manuel Castells: “Comunicación poder y
contrapoder”
Caso: Ataque terrorista a estación del metro en Madrid
 Hecho: ataque terrorista a estación del metro en Madrid, durante el
gobierno de Felipe Aznar (Partido Popular PP)
 Contexto:
 Elecciones (el hecho ocurre cuadro días antes)

 España y el Reino Unido respaldan a los EEUU para invadir IRAK-

si era Al-Qaeda entonces, se le iba a culpar de la matanza porque era la

respuesta de la participación española en la guerra de Irak.

 Candidatos: Marianao Rajoy (PP) y José Luis Rodríguez Zapatero del

(PSOE)
 Respuesta comunicacional oficial: gobierno se apresura y ante los
medios oficiales responsabiliza al movimiento separatista vasco de la
masacre. Nunca dijo que podía ser Al-Qaeda.
 Manuel Castells: “Comunicación poder y contrapoder”
Caso: Ataque terrorista a estación del metro en Madrid

 Movimiento en redes sociales:

 el sábado, antes de la elección, un profesor de 30 años

envió un mensaje a diez amigos suyos pidiendo que

protestaran. Y estos diez amigos suyos se lo enviaron a
diez amigos suyos que se lo enviaron a diez amigos
suyos…, y ese es un fenómeno que los matemáticos
conocen como de los pequeños mundos, que se
articulan y finalmente tienes decenas de miles de
personas que reciben ese mensaje, pero no de cualquier
forma, es decir, reciben ese mensaje de personas que
conocen personalmente.
 Manuel Castells: “Comunicación poder y contrapoder”
Caso: Ataque terrorista a estación del metro en Madrid
 Cuatro días antes ganaban las elecciones los
conservadores (PP) y lo que ocurrió́ es que dos millones de
jóvenes que según estudios no irían a votar, lo hicieron:
para echar a los mentirosos.

 Esto generó un movimiento de reacción espontanea en la

sociedad que cambió el sentido de la elección e hizo que
Zapatero (Psoe) ganara las elecciones estando por debajo
en las encuestas dias antes de los comicios.

 El PSOE liderado por Rodríguez Zapatero ganó con una

ventaja del 4,9% al PP liderado por Mariano Rajoy,
relevándoles así del gobierno presidido por Aznar.
Tipos de comunicación

No verbal
Verbal expresiones
Palabra faciales,
Oral o escrita tono de voz,
movimiento, etc.

16
Variables de la comunicación
no verbal

Paralinguístico
Kinésico Tono Proxémico
Postura Calidez de la voz espacio personal
Gestos Acento y social
Contacto visual Ritmo Cercanía/ distancia
Entonación Real / sugerida

17
Comunicación no verbal

38%
55% 7%
Tono e inflexión
Gestos La palabra
de la voz

Paul Ekman es un psicólogo americano, pionero en el

estudio de emociones y sus relaciones con las
expresiones faciales, quien encontró que existen
quince expresiones del rostro que son
universalmente entendibles en diferentes culturas.
18
 Las barreras de la comunicación
Comunicarse es un reto?
Personales Físicas Semánticas
• Emociones, valores, • Distancia entre las • Interpretación de
creencias, prejuicios. personas, ruidos, símbolos, significado
ambiente. de las palabras,
idiomas, léxico.

Credibilidad - Pertenencia o Estilos

Integridad posición • Forma de conducir la
• Correspondencia o no • Diferencias de comunicación:autoritar
entre lo que se dice y pertenencia a grupos ismo, manipulación,
lo que se hace. determinados. amenaza, persuasiva.

19
 Identificar las barreras de comunicación.
María se va a Alemania a estudiar
 María González pudo ahorrar un buen dinero, tras largos años
de sacrificio y trabajo. La joven decidió probar suerte en otras
latitudes y en su afán por perfeccionarse como especialista en
redes y tecnología, consiguió una beca estudio en una
universidad alemana.
 Tras recuperarse del largo viaje, María se dirige bien temprano
en la mañana a la universidad, para indagar más sobre su
beca e ingreso. Cuando fue a la estación del tren, se sintió
incómoda y perdida, porque sencillamente no hablaba alemán.
 Sentada en una banca de la estacion del metro de Berlín, la
joven observó a unos jóvenes de mal aspecto que estaban
cerca. María no les pidió orientación… por miedo.

20
 Identificar las barreras de comunicación.
María se va a Alemania a estudiar
 Pero como el lenguaje de las señas es universal, la joven decidió
acercarse a una abuelita y su nieta y, como pudo, extrajo la informacion
que necesitaba para montarse en el vagón del metro que la dejaría cerca
de su universidad.
 Al llegar a la universidad, y gracias a que muchos letreros estaban en
inglés, (lengua que más o menos entendía), María se dirigió a la oficina de
los estudiantes extranjeros. Alli, encontró a una joven promotora que
hablaba español, quien la orientó, a duras penas, puesto que unos trabajos
de remodelación que se hacían en la oficina contigua, hacian muy ruidoso
el espacio y María dificultosamente entendió la explicación.
 Seguidamente, fue a la taquilla para inscribirse y pagar el curso de alemán,
exigido por la universidad para los estudiantes extranjeros que no
dominaban la lengua. Alli, se encontró con un funcionario, algo mayor y
malhumorado, que le gritaba una serie de instrucciones y como ésta no le
entendia, el empleado se ofuscó.

21
Segunda parte

El líder y su feedback
Lo que hace a un líder
El arte de los negocios Larry Bossidy y Ram Charan

 Ram Charan, un “gurú” de estrategias de negocios,

llegó a la siguiente conclusión: “La ejecución es una
disciplina olvidada por la mayoría de las empresas. No
es un conjunto de tácticas. Es la habilidad para llevar a
la práctica la estrategia planeada”.

 Trabajó con Larry Bossidy, Presidente de Honeywell

Internacional y anteriormente fue un alto ejecutivo
de General Electric.



23
Analizar la “Carta a un nuevo líder”
desde la prespectiva de la
comunicación:

 Querida Jane…

24
 Lo que hace a un líder
El arte de los negocios Larry Bossidy y Ram Charam

Analizar Practicar los

Conocer a las
habilidades para Conocer a tu diálogos
desempeñar tu personas bajo
organización. honestos e
trabajo. tu dirección.
inclusivos.

Asegurar de que
Darle importancia Atraer a las el sistema
a lograr que las mejores recompense a Planificar
cosas se hagan. personas quienes hacen las estratégicamen
cosas. te.
Ser realista. Ve Comparar a tu
las cosas como
Comprender a Mejorar los son y no como te personal con el
tus clientes. resultados. gustaría que de tus
fueran. competidores

25
Estilos de liderazgo
Liderazgo autoritario
Se basa en estilo dominante. Suele tomar decisiones sin
necesidad de la participación de sus subordinados. Se
caracteriza por ser restrictivo, exigir obediencia y supervisar
constantemente a sus trabajadores.

Liderazgo democrático
Busca ser un miembro más del equipo, las decisiones se suelen
tomar entre los trabajadores, pero bajo la supervisión, guía y
consentimiento del líder. Escucha a los miembros de su grupo.
Promueve la participación de todos.

Liderazgo liberal
Se basa en una participación mínima del líder. Otorga total
26
Las cinco dimensiones
comunicacionales del líder: OIIME

Escuchar Orientar

Motivar Informar

Integrar

Fuente: Fuguet Comunicación y Cambio

27
 El método OIIME

Orientar Informar Integrar Motivar Escuchar

• Explicar • Dar a • Crear • Reconocer • Promover el
hacia dónde conocer sentido de logros feedback
vamos y iniciativas y equipo Promover el • Investigar
cómo lo proyectos • Promover desarrollo y Clima
vamos a clave participació la formación organizacio
lograr • Mantener al n Incentivar el nal
• Promover día a la • Crear sentido de • Abrir
PBO gente sinergia pertenencia espacios
• Ofrecer • Reflejar las y para la
visión de actividades compromiso comunicaci
contexto y eventos ón
• Conocer
impacto de
mensajes

Fuente: Fuguet: Comunicación y Cambio

28
Qué dimensiones del OIIME
contiene la carta a Jane?

Qué tipo de liderazgo se manifiesta en

la carta?

29
 Opv: Otro punto de vista

• Cuando somos capaces de dar el “brinco” al territorio

de la otra persona y hacernos la pregunta de cómo
está viviendo ese otro la realidad, en base al
conocimiento que de él tenemos, la comunicación
se hace realmente efectiva, se pueden llegar a
acuerdos, hacemos realidad la comprensión
(percibiendo el punto de vista del otro),
negociamos y dejamos de andar la vida
conversando con los demás a través de
monólogos (desde nuestro mapa, desde nuestra
realidad).
Fuente: presentación para el IGEZ del Prof: Alejandro Prieto, Coach Organizacional 30
Las bases del feedback

OIR: MIRAR:
Percibir con el oído Dirigir la vista a un
los sonidos objeto

ESCUCHAR: OBSERVAR:
Prestar atención a lo Examinar
que se oye. atentamente. Mirar
con atención o recato.

31
Los niveles de escucha:
Stephen Covey

Escucha empática

Escucha atenta
Escucha selectiva

Escucha ignorando al intelocutor

32
Ventajas de la escucha y observación
activas
EN FUNCION DEL EN FUNCIÓN DEL CONTENIDO
INTERLOCUTOR
• Permite realizar preguntas o
• Estimula un diálogo que genera cuestionamientos más
confianza asertivos
• Permite conocer mejor al • Potencia las posibilidades de
interlocutor obtener mayor información
• El emisor asume un mayor sobre un tema
compromiso y apertura a las
ideas del escucha • Amplía las posibilidades de
acuerdos y toma de
• Disminuye la ansiedad del decisiones adecuadas
interlocutor
Empatía, interés, colaboración, rol activo,
Comunicación Abierta
• Esfuerzo físico, mental y emocional
Fuente: Fuguet Comunicación y Cambio
33
Lo que no debemos hacer
Dejarse No dejar
llevar por concluir las
los ideas,
prejuicios adelantarse
Realizar Sucumbir ante
sólo la ansiedad y
esfuerzo las emociones
físico

Atender Descuidar
sólo lo que No hay las barreras
escucha ni ambientales
nos observación
(luz, clima,
interesa audio, etc.)
Fuente: Fuguet Comunicación y Cambio

34
 Actitud de la escucha asertiva
Demuestre que está
escuchando Permita al interlocutor
Mantener contacto expresarse hasta el
visual final (evite
Evite hablar de si interrupciones)
mismo

Permita la existencia Emplee preguntas

de silencios y evite Mantenga el foco abiertas para alentar
precipitarse al sobre el tema al orador a seguir
llenarlos hablando

Demuestre que Mantenga sus

Resuma para mostrar
entiende lo que siente emociones y juicios a
que ha comprendido
el orador raya

35
 La fórmula para dar feedback

4) IDENTIFIQUE
2) 3) DESCRIBA
1) DESCRIBA LAS CONDUCTAS
IDENTIFIQUE IMPACTOS Y
LAS ALTERNATIVAS:
SITUACIONES: CONSECUENCIAS:
CONDUCTAS Recomiende qué
ACTUALES: Especifique Enumere y explique
opciones pueden
la(s) las consecuencias
Las que desea desarrollarse,
situación(es) en (favorables o críticas)
reforzar o preferiblemente en
las que observó de determinado
modificar para conjunto, para
dichas comportamiento o
mejorar reforzar o modificar
conductas situación
una situación

Comience con las fortalezas, evite juicios, presente las debilidades como
oportunidades de mejora, hable con respeto y comprometa
Fuente: Paul Jerome: “La conducción mediante un feedback eficaz”. Obtenido de Fuguet Comunicación
y Cambio 36
Por qué recibir feedback?
Solicitarlo, requiere Los jefes que ofrecen
valentía. feedback son una
minoría.
Ser receptivo. Asumir
que necesitamos En la mayoría de las
mejorar. empresas, el feedback
llega como someras
Solicitar ejemplos evaluaciones de
específicos y desempeño.
concretos para
mejorar. Lejos de huir del
feedback, debemos
Juzgar la credibilidad solicitarlo con
de la persona que frecuencia.
está dando el
Obtenido del Harvard
feedback . Business Rewieu

37
Ejemplos de feedback

 Supervisor: “Laura, eres • Buenos días, Laura. He

un desastre. Nunca visto que aún no me has
entregas los informes a enviado el informe que
tiempo!.” te pedí. ¿Existe algún
problema? Es
importante que esté hoy,
pues de no tenerlo no
podré enviar la oferta a
Industrias Martín, y
seguramente perdamos
la cuenta.

38
Ejemplos de feedback
 “Pedro: Tu • Pedro, has utilizado muchas animaciones
presentación fue y, en lugar de estar atentos a lo que
querías decir, hemos prestado atención a
un desastre!.” los efectos y sonidos que ibas
introduciendo en el PowerPoint. Sugeriría
que no te enfoques solo en la forma de
presentar el mensaje sino también el
contenido que estoy seguro será muy
interesante.
• María, has hecho una presentación muy
 “Muy bien María, buena. Has sido clara, concisa y has
muy bien.” estructurado el discurso de forma que nos
ha sido muy fácil seguir tus explicaciones

39
Ejemplos de feedback

 “Martínez, estuviste flojo • Martínez, he visto que la

en la argumentación al argumentación usada con
cliente. Te voy a decir el cliente puede ser
exactamente lo que tienes mejorada. Si te parece,
que hacer la próxima vez: repasa las características
“Vas y le dices…” de producto y trata de
escribir un guión. Al final
de la tarde lo repasamos
juntos e intentamos entre
los dos dejarlo lo más
completo posible.

40
 Palabras que confieren o restan poder
Sustituye la palabra Por la palabra con poder
despoderizada
Uno Yo
Tratar de Vamos a…
Difícil Complejo, retador
Estoy preocupado Me voy a ocupar de
Problema Situación, oportunidad
Atacar Abordar, atender
¿Entendió? ¿Me expliqué?
Tienes que/ debes Te invito a… / te propongo que…/
Tengo / debo Quisiera negociar o acordar
Culpable Responsable
Siempre En oportunidades / a veces
Fuente: Adaptación de presentación para el IGEZ del Prof: Alejandro Prieto, Coach Organizacional
41
Feedback negativo: el diablo se
viste de Prada

42
Feedback efectivo: The blinde side

43
Dinámica de dar y recibir feedback.
Juego de roles: el caso de Yuberkis Trancado,
directora de la escuela Los Próceres
 Conformación de 7 grupos
 Todos deben leer la historia pero en cada grupo habrá un actor que asumirá un
personaje:
 Yuberkis Trancado, la directora
 Avelino Machacós, el maestro a punto de jubilarse
 Francisca Pegagritos, la maestra
 Celina Quemafuegos, la madre
 Solcireé Pagatiempo, la jefa de personal
 Marcelina Buentipeo, la secretaria
 Alberto Cuentasclaras, de administración
 La ambientación se da durante la reunión convocada por la directora.
 Cuál será la estrategia de Yuberkis para bajar la presión en la escuelita?
 Qué acciones de Feedback cree usted que debe emprender Yuberkis para
cambiar el clima organizacional en el plantel basándose en una estrategia de
comunicación?
 COMIENZA LA FUNCIÓN!!!!!!

44
Tercera parte

Las comunicaciones en la
organización
Algunos conceptos
La comunicación en las
organizaciones. Steven Covey

46
Comunicación organizacional
• Fernández Collado (1996)

Un conjunto de técnicas y actividades

encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de
mensajes que se dan entre los miembros de
la organización, entre la organización y su
medio; o bien, influir en las opiniones,
aptitudes y conductas de los públicos internos
y externos de la organización; todo ello con el
fin de que ésta última cumpla mejor y más
rápido los objetivos.”

47
Premisas Básicas

La
comunicación
Todos debe
comunican en planificarse.
Todo una Es parte de la
comunica en organización estrategia de
una la
organización organización

•“ La comunicación sola, no resuelve los

problemas de la organización”
I. Pizzolante
48
Los públicos de la comunicación
organizacional

 Internos:  Externos:
accionistas, clientes
trabajadores Proveedores,
activos, Instituciones,
jubilados, medios de
contratados. comunicación,
sindicatos
líderes de Opinión,
autoridades de
gobierno,
comunidades

49
La Comunicación Interna
La comunicación interna es el
conjunto de actividades efectuadas
por cualquier organización para la
creación y mantenimiento de buenas
relaciones con y entre sus miembros
a través del uso de medios de
comunicación que los mantenga
informados, integrados y motivados
para contribuir con su trabajo al logro
de los objetivos organizacionales.
Taguiuri (1968)
50
 La comunicación atraviesa
la organización

GG
VPE

GA GB GC
GA GB GC

J J J J J J
J J J J J J

C C C C C
P P P P P

51
Tipos de comunicación interna

Comunicación Comunicación
Formal Informal

Horizontal Vertical Transversal Rumor

Ascendente Descendente

52
Importancia de la Comunicación Interna

Promueve la
Estimula la cohesión
Impulsa sentido de pertenencia e
dirección y el trabajo en equipo
identificación

Mantiene al personal
informado Facilita los cambios Mejora la
organizacionales productividad
Reduce el RUMOR

 No siempre ha gozado de la consideración como elemento de

gestión por parte de los líderes.
 Será eficaz cuando esté incorporada a la cultura empresarial.
53
Anatomía del rumor
 El rumor es una información falsa o tendenciosa,
aparentemente inocente, pero hábilmente manipulada,
que intoxica y entorpece la comunicación entre la gente,
destruyendo la confianza y enrareciendo el ambiente.

 No siempre es intencionado. Surge por: especulación,

manipulación, falta de información.

 Los rumores no siempre ocurren en tiempos de crisis. Hay

empresas en las que la desmotivación y la falta de
cohesión interna propician un ambiente tóxico, caldo de
cultivo del rumor.
La información controla el rumor

Baja
intensidad
Grado de Interés

Mediana
intensidad

Grado de ambigüedad
El nivel de rumores en circulación en una empresa es un buen
termómetro de su salud comunicativa: a más rumores, peor salud.
Adaptado de Fuguet Comunicación y cambio
La plataforma de medios de
comunicación interna

Impresos

Medios
Digitales Audiovisuales
internos

Presenciales

56
Los mensajes clave

•Los mensajes clave son enunciados que

tienen la intención de comunicar sólo una
cosa (una idea, un concepto, un hecho, una
indicación, etc.)
•Requieren revisión y previas aprobaciones
•Son mensajes que se encuentran en todos
los productos y medios de comunicación
interna de la empresa

57
Los mensajes clave
Una empresa comunica a su públicos internos
los mensajes basados en:
 El eje estratégico:
 el plan de negocios corporativo o de las
diversas unidades
 los principios básicos organizacionales
 Los planes operativos y comerciales:
 Objetivos, productos, metas, equipos
de trabajo.
 Los procesos de personal:
 beneficios, formación y reconocimientos.

58
 Los mensajes del Gerente
 Usted es Gerente en Telecomve, una empresa que presta
servicios de telecomunicaciones desde hace doce años. Ha
cerrado el primer semestre, y en razón de los resultados de esta
primera parte del ejercicio, ayer estuvo presente en una reunión
donde el vocero principal era el presidente de la empresa, quien
estuvo acompañado por todo el tren ejecutivo de la organización.
 Durante el encuentro, el presidente y los directivos expusieron la
situación del entorno, el impacto que éste ha tenido sobre la
organización, algunos resultados sobre el comportamiento de la
empresa durante el semestre, así como los lineamientos
estratégicos que se seguirán para los próximos dos años, a la
luz de las proyecciones que se están haciendo.
 En la sesión, los ejecutivos ratificaron la visión y misión de la
compañía, y resaltaron la relevancia de fortalecer los valores
organizacionales.
59
Fuente: Fuguet Comunicación y Cambio
 Los mensajes del Gerente
 Los participantes pudieron realizar preguntas, la mayoría enfocadas a
lo que la empresa espera de las diferentes unidades. Al final, varios de
los gerentes, supervisores y coordinadores manifestaron su
compromiso por desarrollar las iniciativas asociadas a las estrategias
corporativas.
 Antes de despedirse, el presidente hizo una petición especial a los
gerentes: “Es importante que expliquen al personal que les reporta a
cada uno de ustedes, lo que hemos hablado hoy, por supuesto,
haciendo foco en las tareas y retos operativos que se derivan de estos
lineamientos.
 Después de que se reúnan con su equipo, es también muy
recomendable que lo hagan individualmente con cada uno de sus
reportes y conversen con ellos sobre las tareas individuales que a cada
uno de ellos les corresponde para cumplir con los objetivos. De paso,
aprovechen de dialogar sobre lo que ha sido la gestión de cada uno de
sus colaboradores”.
 Fuente: Fuguet Comunicación y Cambio
60
 Los voceros de la
organización
•Son la cara humana de la organización.
•Tienen la responsabilidad de transmitir mensajes
formales o informales de su organización ante diversas
audiencias.
•Tienen el reto de posicionar los activos intangibles de la
empresa como la credibilidad, la confianza y la
reputación que hacen posible la viabilidad de cualquier
negocio
•Juegan un rol fundamental en la estrategia de
comunicación de las organizaciones, en especial en
momentos de crisis.
•Hay voceros oficiales o formales y voceros no oficiales o
informales 61
Cuarta parte

Las comunicaciones cara a cara y

su planificación
Nada como la comunicación personal!
Rápida Diálogo Cara a Cara 8

Videconferencia 7
Retroalimentación

6 Conversación telefónica

5 Medios digitales: Correos,

chats, Web 2.0
4 Memos y cartas
informales
3 Videos

2 Escritos
formales
1 Doc. numéricos
Lenta formales
Señales de lenguaje
Únicos Múltiples

Fuente Fuguet Comunicación y Cambio

63
La comunicación cara a cara en la
organización debe convertirse en rutina

 Es una herramienta que permite a los líderes

acercarse a su gente para conocer sus
necesidades laborales y personales a fin de
establecer vínculos que permitan permear la
información de interés para la organización.
 La rutina debe planificarse y estandarizarse
 El objetivo es posicionar a la empresa en sus
públicos internos, así como construir y fortalecer
los nexos de comunicación entre la empresa y su
gente.
64
Las rutinas de comunicación cara a cara
deben planificarse

Es el documento que recoge la estrategia general

a nivel de comunicación, el mensaje, las
audiencias y estilo a difundir con la finalidad de
lograr una política de comunicación en la empresa
coherente y eficaz.
65
Las preguntas del Plan de Comunicación

A qué audiencias?
Por qué Quién comunica?
comunicar? Públicos internos
Voceros
o externos?

Cuándo?
Qué mensajes A través de que
comunica? OIIME medios? Sentido de la
oportunidad

Cuánto cuesta?

Los planes de comunicación exigen monitoreo y evaluación.

Esto permite la rectificación sobre la marcha.

66
Antes de la rutina
Mensajes previamente
Objetivo estudiados, aprobados Conocimiento de la
definido y elaborados. audiencia
Elaboración de GUION

Logística:
Formatos de
intervención: charla, equipos de apoyo, Convocar
taller, reunión informal refrigerios, locación,
imagen

Anticipar posibles Indagar sobre clima

preguntas y respuestas organizacional

67
Lo que el líder debe considerar para la
rutina de comunicación cara a cara

Empatía:
Contacto Escuchar y
Observar
visual
Lenguaje
corporal y
Preparació oral
n
Gestos

68
Durante la rutina
1. Desarrollar presentación (guión)
• Saludar
• Por qué estamos aquí?
• Contextualizar 3. Período de preguntas y
• Valores
• Indicadores, Metas respuestas
• Reconocimientos
• Otros

2. Tomar nota de dudas,

4. Distribuir encuesta y/o
comentarios para registro y
materiales de apoyo
seguimiento

69
Después de la rutina

Vaciar Crear Hacer

minutas indicadores seguiminento

Solución de Dar una

casos y toma segunda
de decisiones vuelta?

70
Disposición del público

71
Un ejemplo de guión de rutinas
contactos
TIEMP
O
cara a cara:
TEMA
1 hora
5 min Saludo y agradecimiento
Enganche con un tema que “rompa el hielo” y sea
del agrado de la mayoría. El deporte es buena
opción!!!!
10 min Justificar la reunión
Contextualizar
Enlazar con valores
10 min Explorar sobre preocupaciones, inquietudes de los
trabajadores. (si el encuentro es de pocos, conocer
sus nombres y su situación familiar )
10 min Reforzamiento de Buenas Prácticas. Casos
específicos
72
Un ejemplo de guión de rutinas
TIPO TEMA
10 min Información corporativa de interés. Temas varios
(Reconocimiento a los trabajadores, RSE,
Capacitación, otros)
10 min Indicadores, metas, cómo vamos?

5 min Cierre del encuentro / Compromisos /

Despedida

73
 Ejercicio final con 7 equipos. Roles
 Se entrega un caso en el que hay 7 personajes
 Presidente

 Director de Planificación

 Director de RRHH

 Gerente de Mercadeo

 Gerente de Comunicaciones

 Gerente de Relaciones con la comunidad

 El nuevo Gerente

 Debe organizarse una reunión cara a cara con el personal. Han de definirse los
siguientes aspectos de la planificación de la comunicación:
 Voceros

 Mensajes claves

 Lugar, disposición de la reunión y ubicación de los directivos

 Logística (antes, durante y después)

 Periodo de preguntas y respuestas

 Compromisos

74
Análisis de la dramatización

 Mensajes
 Actitud de voceros
 Periodo de preguntas y respuestas
 Logística (disposición del salón)
 Protocolo de presentación
 Observaciones generales

75
 Gracias por su atención!

No olvide utilizar la comunicación como

una herramienta estratégica para el éxito
de su gestión.

No hay liderazgo
sin comunicación,
ni comunicación sin liderazgo.