GESTION DE LA CALIDAD

La Administración o Gestión de la calidad se refiere a políticas, métodos y

procedimientos sistemáticos que se usan para garantizar que los bienes y
servicios se producen con los niveles de calidad apropiados para
satisfacer las necesidades de los clientes.
 Objetivo de aprendizaje
Comprender el significado de la calidad en las operaciones de la
manufactura y servicios, como las organizaciones deben tratar las
expectativas y percepciones del cliente, y como la calidad se integra a las
operaciones por medio del enfoque en el cliente, la mejora continua y la
participación de los empleado.
 ¿QUE ES LA CALIDAD?
De un estudio a 86 gerentes se obtuvieron las siguientes definiciones:
Perfección
Consistencia
Eliminación de desperdicio
Rapidez de entrega
Conformidad con las políticas y procedimientos

Entrega de un producto bueno y utilizable

Hacer lo correcto la primera vez

Deleitar o complacer a los clientes

Servicio a cliente y satisfacción total

 El modelo GAP (brecha)
GAP 1 Discrepancia entre las
expectativas del cliente y las
percepciones que la administración
tiene de ellas

GAP 2 Discrepancia entre las

percepciones que tiene la
administración de cuales
características constituyen un nivel
de calidad buscado y la tarea de
hacerlas ejecutables.
GAP 3 Discrepancia entre las
especificaciones de calidad
documentadas en los manuales, y
planes de operación, capacitación y
su implementación.

GAP 4 Discrepancia entre el

desempeño de la manufactura y el
GAP 1 desempeño del diseño de entrega de
servicios y comunicaciones externas
con los clientes
GAP 5 Es la diferencia entre las
expectativas y las percepciones del
cliente.
 CALIDAD DE
OPERACIONES
Es la medida en que el resultado de un proceso de manufactura o
servicio cumple con las especificaciones de diseño

• Calidad de Conformidad Es el grado en el cual un proceso cumple

con las especificaciones de diseño.
• Especificaciones son las metas y tolerancias determinadas por los
diseñadores de los bienes o servicios.
• Control de Calidad es el medio de asegurar la consistencia en los
procesos para lograr la conformidad
• Calidad en el Servicio es
cumplir o rebasar de manera
constante las expectativas
del cliente (enfoque externo)
y los criterios de desempeño
del sistema de entrega del
servicio (enfoque interno)
durante los encuentros de
servicio.
 Principios de la calidad total
•Enfoque en los clientes
• Enfoque en el proceso apoyado por la mejora continua y el aprendizaje
• Participación y trabajo en equipo por parte de todos en la organización

Diagrama de Deming

Producción, ensamble,
inspección
Filosofía de Deming
Filosofías de Calidad
 ISO 9000:2000
Objetivos de Aprendizaje:
Conocer los requerimientos documentación y certificación ISO
9001:2000 de la Organización internacional para la estandarización para
cumplir con una serie de normas de calidad que rigen en muchos
mercados internacionales.
Documentos ISO 9000:2000
ISO 9000 - Fundamentos y Vocabularios

ISO 9001- Requerimientos

ISO 9004 - Guía para la mejora del desempeño

ISO 19001: 2000- Guía auditoría de Sistemas de Calidad y

Medio Ambiente
ISO 9001: 2008; estructura: 8 puntos (no cambia respecto
9001:2000)
Respecto a la antigua norma:
o No existe ningún cambio sustancial en ninguno de los puntos
o Clarificación de requisitos que podían tener varias
interpretaciones
Noviembre 2008 + un año todos los certificados según la nueva
norma,
Noviembre 2008 + dos años no tendrán validez certificados que
hagan referencia a la norma del 2000.
 ISO 9001:2008
0. Introducción

1. Objeto y campo de aplicación

2. Normas para la consulta

3. Términos y definiciones

4. Sistema de gestión de la calidad

5. Responsabilidad de la dirección

6. Gestión de los recursos

7. Realización del producto

8. Medición, análisis y mejora

Cultura ISO 9001:2000
RESULTADOS

ACTUAR PLANEAR

PARTES INTERESADAS
SATISFACCION DE LAS
ORGANIZACIÓN
RESPONSABLE

MISION
POR
OBJETIVOS

HACER
VERIFICAR

PRODUCTOS Y SERVICIOS
CONFORMES
Gestión de la Calidad

Identidad de
la
organización
visión y
misión.
 Servicio de asesoría para el
desarrollo e implementación de
Sistemas de gestión

Análisis de Planificación Implementación Evaluación Implementación Auditorias de

Brecha del SGC del SGC del SGC de Mejoras Cumplimiento
Planificación del Sistema de
Gestión
• Definir el propósito de la Organización:
• producto y características
• Realizar el análisis de la estructura de la
Diseño del organización, sus procesos, sus canales de
comunicación y sus interfaces.
Sistema de • Alinear el Sistema de Gestión con la planeación
estratégica de la Organización
Gestión • Definir y/o validar los objetivos y la política
• Identificar los procesos y responsabilidades
• Definir la secuencia e interrelación de los procesos.
Definir los indicadores por proceso a niveles 1 y 2.

Formación de Grupos de • Reuniones de trabajo para definir el desarrollo documental.

Trabajo

• Documentar procedimientos generales requeridos

• Definir responsabilidades y autoridades, así como
competencias en base a los procedimientos
Desarrollo establecidos(se darán las directrices para que RH
elabore las descripciones de puesto).
Documental • Elaborar la documentación necesario por la
Organización
• Documentar el manual de Gestión
• Formalizar el SGC documentado.
¿Qué interpretación debemos hacer de
los distintos puntos de la Norma?
PUNTOS AUDITABLES DE LA NORMA

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

PUNTO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener
un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con esta
norma.

Requisitos generales:
•Determinar procesos, secuencia e interacción
•Disponibilidad de recursos
•Hincapié en la importancia de controlar a los servicios subcontratados
en función de la importancia en el producto final.

Requisitos de la documentación (documentos-registros):

•Política y objetivos
•Manual de la calidad
•Procedimientos documentados y registros requeridos por esta Norma
• Documentos necesarios desde el punto de vista de la organización
•Necesario procedimiento documentado
Punto 5 Responsabilidad de la
dirección:
Compromiso de la Dirección (política de calidad, objetivos,
revisiones)

•Enfoque al Cliente (determinar requisitos y cumplirlos)

•Política de la Calidad (adecuada al propósito de la organización,
marco
objetivos, comunicada, entendida y revisada)
Planificación
• Objetivos de la Calidad (medibles, coherentes con la política)
• Planificación de la Calidad con el fin de cumplir con los requisitos de
usuarios
Responsabilidad, autoridad y comunicación
•Responsabilidad y autoridad (definidas)
•Representante de la dirección (debe pertenecer a la organización)

Revisión por la Dirección

•Generalidades (asegurar conveniencia SGC, adecuación y eficacia,
necesarios registros)
•Información para la Revisión
•Resultados de la Revisión (toma de decisiones)
PUNTO 6: Gestión de los Recursos
Provisión de Recursos (implementar/mantener SGC y aumentar
satisfacción usuarios)

Recursos Humanos (afecta a todos aquellos cuyo trabajo afecte a la

calidad del servicio prestado)

•Competencia necesaria (plan formación, evaluación formación, necesario

registros)
• Habilidades
• Toma de conciencia.

Infraestructura (edificios, espacio trabajo, hardware y software, sistemas

de información, de transporte, etc)

Ambiente de trabajo
PUNTO 7: Realización del producto
Planificación de la realización del producto (servicio)
(procedimientos
documentados)
Procesos relacionados con los usuarios

• Determinación de los requisitos relacionados con el servicio (de

usuarios y legales)
•Revisión de los requisitos del servicio (organización “es capaz de
cumplir con los requisitos)
•Comunicación con el usuario (retroalimentación, quejas)

Diseño y desarrollo
•Planificación del diseño y desarrollo
•Revisión
•Verificación
•Validación
• Control de cambios
PUNTO 7: Realización del
producto
Compras
•Proceso de compras (lo comprado cumple con expectativas)
•Información de las compras (evaluación y seguimiento proveedores)
• Verificación de los productos comprados (necesaria constancia
documental del pedido)

Producción y prestación del servicio

•Control de la prestación del servicio (seguimiento)
•Validación de los procesos (demostrar la capacidad de los procesos
para alcanzar resultados esperados)
• Identificación y Trazabilidad
•Propiedad del usuario (ojo datos personales)
•Preservación del producto/servicio hasta el momento de la salida

Control de los dispositivos de seguimiento y medición

PUNTO 8: Medición, análisis y
mejora
Generalidades (mejora continua)

Seguimiento y Medición
•Satisfacción del usuario (encuestas satisfacción, quejas, felicitaciones..)
•Auditoría interna (EJERCICIO 2:”Test Objetividad”)
• Seguimiento y medición de los procesos (Indicadores)
•Seguimiento y medición del producto

Control del producto no conforme, toma de decisiones (No

conformidades)

Análisis de Datos (indicadores)

Mejora
• Mejora Continua
•Acciones Correctivas
•Acciones Preventivas
¿Qué hace falta para implantar un sistema de
gestión de la calidad según la Norma ISO
9001?
 Procedimientos
P.1 CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS

P.3 AUDITORÍAS INTERNAS

P.4 CONTROL DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS

Y ACCIONES PREVENTIVAS

P.5 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

P.6, P.7, … PROCESOS CLAVE DE CADA UNIDAD

 Sistemas de Control
• Administración por contrato, control de diseño y compras
• Control de Procesos
• Acción Correctiva y mejora continua
• Control de Inspección, medición y prueba del Equipo.

METROLOGIA: Es la colección de personas,

equipo, instalaciones, métodos y procedimientos
usados para garantizar la exactitud o adecuación
de las mediciones.
• Registros Documentación y Auditorias
Las auditorias Internas se centran en identificar si
se siguen los procedimientos documentados , si
son efectivos y en reportar los procesos a la
administración para que aplique la acción
correctiva.
 Six Sigma
OBETIVO: Comprender la filosofía y los métodos de Six Sigma y como
se aplican en las organizaciones para mejorar la calidad y el desempeño
de las operaciones.
 ¿Que es Six Sigma?
Es un enfoque de la mejora de los negocios que busca encontrar y eliminar
las causas de los defectos y errores en los procesos de manufactura y
servicio al centrarse en los resultados que son críticos para los clientes, así
como en producir un rendimiento financiero para la organización.
 ¿Que significa Six –sigma?
El termino Six –sigma se basa en una medida estadística que equivale
como máximo a 3.4 errores o defectos por millón de oportunidades.
Esta es una meta primordial para las organizaciones que adoptan las
filosofía Six Sigma para llevar todos los procesos críticos sin importar
el área funcional a un nivel de capacidad Six Sigma.

Un defecto es cualquier error o

equivocación que repercute en
el cliente. Una unidad de
trabajo es el resultado de un
procesos o de un paso del
proceso individual. Podemos
medir la calidad del resultado
según los defectos por unidad,
(DPU) y los defectos por millón
de oportunidades(DPMO)

Defectos por unidad = No. de defectos descubiertos/ No. de unidades

producidas.
 Ejemplo
Suponga que una aerolínea quiere medir la eficiencia de su sistema de
manejo de equipaje, Una medida DPU sería el número de maletas
perdidas por cliente, sin embargo los clientes pueden tener un diferente
numero de maletas, por lo que el numero de oportunidades por error es
el numero promedio de maletas por clientes. Si el numero medio de
maletas por cliente es 1.6 y el área registro 3 maletas perdidas por cada
80000 pasajeros en un mes entonces:

epmo_= (3/8000) x 1,000,000/1.6= 234.375

El nivel Six Sigma se calcula mediante un calculo en una hoja de excel:

NORMSINV (1-numero de defectos/ numero de oportunidades)+ 1.5

Traducción:
3 maletas perdidas para 8000(1.6)=12800 oportunidades
=-(DISTR.NORM.ESTAND.INV(3/12800))+1,5 =4.99828 ≈ Nivel five-sigma
 Implementación de Six Sigma
•Énfasis en el DPMO como medida estándar que puede aplicarse a
todas las partes de una organización: manufactura, ingeniería,
administración, etcétera.

•Proporcionar una amplia capacitación seguida por la implementación de

un equipo de proyecto para mejorar la rentabilidad, reducir las
actividades que no agregan valor y reducción del tiempo del ciclo.

•Centrarse en responsables corporativos a cargo de apoyar las

actividades de equipo, superar las resistencia al cambio, obtener los
recursos y centrar a los equipos en los objetivos estratégicos.

•Crear expertos en mejora de procesos altamente calificados (“Green

Belts”, Black Belts” y “Master Black belts”.

•Asegurar que se identifiquen las medidas apropiadas en las primeras

etapas del proceso y que estas se enfocan es resultado de negocios.

•Fijar objetivos ambiciosos para la mejora.

 Six Sigma en la Industria
•Six Sima surge a partir de una sencilla manera de medir la calidad hasta
convertirse en una estrategia General para acelerar las mejoras y lograr
niveles de desempeño sin precedentes, eliminar las causas de los
defectos o errores en base a las características críticas del cliente.

•Six Sigma se desarrollo en la Industria

•GE y Motorola son los ejemplos más conocidos entorno de Six sigma

•Six Sigma puede aplicarse con facilidad a una amplia variedad de áreas
transnacionales, administrativas y de servicios

•Diversas organizaciones que implementaron Six Sigma han reportado

millonarios ahorros en los costo.

•Entre mayor sea el numero de proyectos reportados, paralelamente son

los ahorros reportados.
 HERRAMIENTAS PARA EL ANALISIS Y LA MEJORA
DE LA CALIDAD
La herramientas usadas en Six Sigma, se clasifican en 7 grupos:

•Herramientas Estadísticas Básicas: estadística básica, pensamiento

estadístico, comprobación de hipótesis, correlación y regresión simples.

•Herramientas Estadísticas avanzadas: Diseño de experimentos, análisis de

varianza, regresión múltiple.

•Diseño de productos y confiabilidad: Despliegue de la función de la calidad,

análisis de confiabilidad, modo de falla y análisis de efecto.

•Medición: Costo de Calidad, Capacidad de proceso, análisis del sistema de

medición.

•Control de proceso: planes de control, control estadístico de procesos,

reducción de la variación.

•Mejora de Procesos: Planeación de la mejora de procesos, diagramas de

procesos, corrección de errores.

•Implementación y trabajo en equipo: efectividad organizacional, evaluación

del equipo, herramientas de facilitación, desarrollo de equipos.
 Las 7 herramientas
estadísticas
•Diagramas de flujo: Identifican la
Secuencia de las actividades, flujo
de materiales e información en un
proceso.

•Graficas de comportamiento y
graficas de control: Muestran el
desempeño y la variación de un
proceso o indicadores de calidad y
productividad con respecto al
tiempo.
 Las 7 herramientas
estadísticas

•Hojas de verificación: son

formatos sencillos que se usan
para la recolección de datos.

•Histogramas: Muestran la
frecuencia o numero de
observaciones de un valor particular
o un grupo especifico.
 Las 7 herramientas
estadísticas
•Análisis de Pareto: El análisis
de Pareto se basa en las
observaciones de J.Juran al
encontrar que la mayor parte de
los efectos eran resultado de
unas cuantas causas. Y poder
centrarse en problemas
específicos.

•Diagramas de Causa y efecto:

Método grafico, sencillo para
presentar una cadena de causas
y efectos, clasificándolas y
organizando la relación entre
variables.
 Las 7 herramientas
estadísticas
•Diagramas de Dispersión: Son el componente
grafico del análisis de regresión, aunque no
ofrece un análisis estadístico riguroso, puede
señalar la relación entre variables.

Correlación Positiva Correlación Negativa

25
Evidente 25
Evidente
20 20

15 15
Y

Y
10 10
5
5
0
0 5 10 15 20 25 Sin Correlación 0
0 5 10 15 20 25
X 25 X

20

15
Y

Correlación 10
Correlación
5

25
Positiva 0 Negativa
0 5 10 15 20 25 25
20
X 20
15
15
Y

10

Y
10
5
5
0
0 5 10 15 20 25 0
0 5 10 15 20 25
X
X
 Las 7 herramientas
estadísticas
Las herramientas del control de Calidad pueden aplicarse a diferentes
pasos del proceso DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve,
Control), de Six Sigma para la solución de problemas y esfuerzos de
mejora continua.

HERRAMIENTA APLICACIÓN DMAIC

Diagrama de Flujo Definición, control.
Hojas de Verificación Medición, análisis
Histograma Medición, análisis
Diagramas de Causa- Análisis
Efecto
Diagramas de Pareto Análisis
Diagramas de Dispersión Análisis, Mejora
Gráficas de Control Control
 Kaizen
El proceso de Mejora Continua definido por Deming fue adoptado por
las organizaciones Japonesas, lo que condujo a un enfoque conocido
como Kaizen.

El Kaizen se enfoca en las mejoras pequeñas, graduales y frecuentes a

largo plazo con una inversión financiera mínima y con la participación de
todos en la organización.

Kaizen Blitz, es un proceso de mejora intenso y rápido en el cual

el equipo o departamento dedica todos sus recursos a un proyecto de
mejora durante un breve periodo, al contrario a las aplicaciones kaizen
tradicionales que se realizan tiempo parcial.

Los equipos blitz por lo general están formados por empleados de todas
las área involucradas en el proceso, quienes entienden e implementan
los cambios en el acto.
 Poka-Yoke (a prueba de errores)

Es una técnica para corregir errores en los procesos, que evita los
errores humanos simples mediante el uso de dispositivos o métodos
automáticos. Shigeo Shingo desarrollo el sistema de producción de
Toyota e invento y perfecciono el concepto poka-Yoke a principios de
los 70.

Poka-Yoke se centra en dos Aspectos:

•Predicción, reconocer que un defecto esta a punto de ocurrir y emitir

una advertencia.

•Detección, Reconocer que un defecto ha ocurrido y detener el

proceso.
 Simulación de Procesos
Es un método para construir un modelo lógico de un proceso real y
experimentar con el modelo para entender el comportamiento del
proceso o evaluar el impacto de los cambios en las suposiciones o
posibles mejoras al mismo.

Se ha utilizado como rutina en las empresas para resolver problemas

operativos complejos.

Es una herramienta útil para las aplicaciones Six sigma, en especial las
que implican la mejora al servido al cliente.

La simulación debe utilizarse cuando el proceso es muy complejo y difícil

de visualizar, cuando implican muchos puntos de decisión o cuando la
meta es optimizar los recursos para un proceso.
 Conclusiones:
Desde que la industria implemento sistemas de aseguramiento de
calidad, han surgido diversas herramientas en alcanzar este fin.

Las aportaciones de J.Juran y E. Deming en materia del control

estadístico, dieron la base para el diseño de las herramientas que
actualmente utilizan en la industria como el Six Sigma, que se
complementa de diversas herramientas que también pueden utilizarse
de manera aislada, dependiendo los objetivos que se trace la
organización.

Para garantizar el éxito de una Organización es necesario que la alta

Dirección defina e implemente los objetivos, la misión, visión y valores
de la Organización y que estos se enfoquen en satisfacer las
necesidades de sus clientes, ofreciendo productos y servicios
conformes a los requerimientos establecidos en un Sistema de Gestión
de la Calidad enfocado al cliente y a incrementar la rentabilidad de sus
inversionistas.
bibliografia
* Administración de operaciones, bienes,
servicios y cadenas de valor. David A. Collier,
James R. Evons. Editorial CENAGE.

• http://www.inlac.org/

• http://www.ucongreso.edu.ar/grado/carreras/l
si/2006/ele_calsof/Norma_ISO_9001-
2000.pdf