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¿Dónde está mi
Dinero?
El Balanced
Scorecard como un
Sistema de Gestión
Creacion de Valor Sustentado
Temas Estratégicos
Innovación Regulaciones
Relaciones con Excelencia y Comunidad
•Identificar nuevas
Oportunidades Clientes Operacional •Mejorar el
•Seleccionar •Desarrollar Desempeño en
•Seleccionar Ambiente, Salud
Proyectos Clientes Relaciones con
Proveedores y Seguridad
•Diseñar y •Adquirir Clientes
•Producir Productos •Administrar y
Desarrollar nuevos •Retenerlos Cumplir con los
Productos y y Servicios
•Crecer y Procesos
Servicios •Distribuir a Regulados
Profundizar las
•Lanzar nuevos Clientes
Relaciones con •“Cuidar” y
Productos y Clientes •Administrar el Crecer a la
Servicios Riesgo Comunidad
•Servicio a
Clientes
*Las organizaciones no lucrativas o gubernamentales = Cumplir su Misión
Pero....¿adónde y quién
produce la riqueza?
RESULTADOS FINANCIEROS
CRECER EL VALOR CLIENTES
FACTOR CLIENTES
MERCADO
FACTOR PROCESOS
INTERNOS CLAVE DEL NEGOCIO
FACTOR APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Modelo de un Mapa Estratégico Basado en la
Metodología del BSC para Implantar la Estrategia
Lograr Utilidades
de Operación Superiores
a un 15% Reducir Gastos de
Incrementar
Operación y Admón.
Ingresos por Nuevos Optimizar el
Incrementar el
Factor Financiero Clientes Flujo de Caja
Valor de ClientesActuales
M:% ventas a nuevos clientes M:% de efectividad de cobranzas
Crecer el Volumen del Negocio Incrementar el Valor de los Clientes Excelencia Operacional
•Incrementar
Factor Procesos Volumenes de Producción
Internos Clave •Desarrollo de Nuevos •Nuevos Estudios de
Mercado •Indices de Calidad de
Servicios y Productos Producción
•Programa CRM
•Ciclos de Producción
M:% de clientes en el programa de M:índices de producción, calidad
M:núm. de nvos. servicios/prod. vs. plan
CRM y tiempos vs. plan
Frecuencia
Resultados Actuales
Reportes
BASE
PLAN META
2003
FACTOR OBJETIVO MEDICIÓN Mes Meta YTD Meta 2004 2005
Actual Mes Actual YTD
" Mejorar ingresos " EBITAD M $3.0M $0.2M $0.5 $1.4M $1.8M $3..3M $5.0M
anuales por nuevos " Márgenes Netos por Nuevos M 13% 1.0% 1.2% 9% 15% 15% 20%
Financiero clientes/pacientes Clientes/Pacientes
" Costo Más Bajo " Gatos de Operación Totales(pesos por M $75 $80 $75 $75 $70 $70 $65
de la Industria paciente)
" Incremento en " Incremento en Ventas por Segmento T 45% 40% 45% 45% 47% 47% 50%
Ventas (%)
– % de Clínica T 10% 9% 10% 10% 11% 11% 12%
– % Hospital T 25% 25% 25% 25% 25% 25% 28%
Clientes – % Externos T 10% 6% 10% 10% 11% 11% 10%
" Incrementar la " Encuestas de Satisfacción (%) M 85% 81% 85% 81% 85% 90% 92%
Satisfacción de
nuestros
clientes/pacientes
" Mejorar tiempos " Citas otorgadas en 40 horas o T 42 hrs. 55 hrs. 42hrs. 45hrs. 40hrs 40hrs. 35 hrs.
" Reducir no. menos
Procesos errores " Indice de errores/fallas registradas% T 7% 6% 6% 7% 6% 6% 4%
Interno • Desarrollo de " No. de nvos. Servicios lanzados por T 0 0 1 1 2 4 4
nuevos servicios trimestre
" Manejo de la " Nivel de Ocupación % M 95% 92% 97% 90% 97% 97% 98%
Ocupación " Índice de Disp.de Espacios (%) M 85% 85% 87% 86% 87% 87% 90%
• Mejorar clima • Índice de la Encuesta de Clima M 75% 63% 80% 60% 80% 80% 85%
Aprendizaje organizacional Organizacional
y "· Incre. Conoci. y "· Disponibilidad de Competencias S 70% 65% 70% 60% 75% 75% 85%
Crecimiento Habilidades Estratégicas
"·Acceso a Inf. "· Disponibilidad de Sistemas S 90% 94% 93% 93% 92% 93% 95%
Estratégica Estratégicos
"It is not the strongest of the species that
survives, nor the most intelligent, but the
one most responsive to change."
-- Charles Darwin