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de TI con ITIL
Oscar Bize
Socio IT Risk
Deloitte
Parte I
Presentación de ITIL
ITIL-IT Infrastructure Library
• Profesionalismo
• Enfoque en beneficios a cliente/negocio
• Obtener medidas de toma de decisiones
• Puntos claros de contacto
• Enfoque en mejora continua
• Reducción de costos – basado en la
estandarización de los procesos caros (20/80)
• Evitar reinventar la rueda
• Menor sobrecarga de los equipos de trabajo
Modelo
Security Mgt
Gestión del
Entrega del
Gestión Gestión de
Gestión del Financiera Capacidad
Nivel de
Servicio
RfC
Gestión de
Cambios
Gestión de
Usuario RfC
Soporte del
Incidencias Gestión de
Service Desk
Problemas
servicio
Gestión de
Configuración Gestión de
Difusión
Producción
Servicio
Service Desk
• Directivas Fundamentales
– Dar soporte a los usuarios
– Monitorizar el entorno de IT
• El Service Desk: conjunto de individuos con la
destreza técnica necesaria para responder a
cualquier situación. Puede ser ejecutado con un
alto grado de eficacia.
– Actitud de servicio
– Procesos rigurosos
Service Desk
• Objetivos:
– Proporcionar un punto de contacto a diario, vital entre
Clientes, Usuarios, servicios de IT y organizaciones de
soporte externas.
– Para proporcionar un primer punto de contacto para
todas las llamadas.
– Para facilitar la restauración de servicio operacional
normal con impacto de negocio mínimo en el Cliente,
dentro de los niveles de servicio acordados y
prioridades de negocio.
– Para generar informes, comunicar y promocionar
– Para proporcionar valor a una organización
Service Desk
• Objetivos:
– Proporcionar información precisa de configuraciones y
su documentación para soportar todos los demás
procesos de Servicio.
– Proporcionar una base sólida para Gestión de
Incidencias, gestión de Problemas, Gestión de Cambios
y Gestión de Difusión.
– Contabilizar todos los bienes y configuraciones de IT
dentro de la organización y sus servicios.
– Verificar los registros de configuración contra la
infraestructura y corregir cualquier excepción.
Gestión de Configuración
Actividades en la Gestión de Configuración
Infraestructura
IT Planificación
Identificación
Estado de los
Componentes de
Cambios Configuración
Control
Renovaciones CMDB
Verificación y
Auditoría
Informes de Verificación
Gestión de Configuración
Network
printer
PC
Local
printer No break
power
• Objetivos:
– Reestablecer lo antes posible la correcta
operación del servicio.
– Minimizar la adversidad del impacto sobre las
operaciones de negocio.
– Asegurarse de que se mantiene el mejor nivel
posible de servicio, de calidad y disponibilidad
acorde a los SLA`s.
Gestión de Incidencias
Detección y Registro
del Incidente
Clasificación y
Apoyo inicial
Comunicación
Vigilancia
Resolución y
Recuperación
Clausura de la Incidencia
Gestión de Problemas
Tareas de Gestión de
Control de Problemas
problemas
Gestión de
problemas
Prevención
Información a
proactiva
la gerencia
Identificar
tendencias
Gestión de Problemas
Identificación y
Registro
Clasificación
Control de
Progreso
Determinar
recursos
Control de
calidad
Investigación y
Diagnóstico
Informar
Establecer el
Error Conocido
Gestión de Problemas
Reactivo Proactivo
Identificación de tendencias
Identificación de Problemas
Diagnóstico de Problemas
• Objetivo:
– Implementar Cambios aprobados de una
manera eficiente y con un riesgo mínimo para
la actual y nueva infraestructura de IT.
Gestión de Cambios
Filtrar
Cambios
Manejar el
Informar a la
Proceso de
gerencia
Cambios
Gestión de
Cambios
Manejar
Revisar y
Cambios
Clausurar
Presidir el
CAB y el
CAB/EC
Gestión de Cambios
Contruir Aprobar
Denegación
Probar Autorización
Implementación Denegación
Implementar
Backout
Evaluación (PIR)
Gestión de Distribución
• Objetivos:
– Programar y supervisar la distribución de software y
hardware relacionado
– Diseñar e implementar procedimientos eficaces para la
distribución e instalación de cambios a los sistemas de
IT
– Asegurar que los cambios al hardware y software sean
localizables, seguros, correctos, autorizados y
comprobados (con GC)
– Acordar el contenido y el plan de distribución (con GC)
– Asegurar que todas las copias maestras queden en la
biblioteca definitiva de software
– Actualizar la base de datos de gestión de configuración
GestiónGestión
de Distribución
de Distribución
Entorno de Desarrollo
RFC CMDB
V 1.1a-d
V 1.0 operacional y también
Copia V 1.0 en DSL
Autoriza? Autorización para
construcción dada.
V 1.1a (basada en V 1.0) no
fiable en desarrollo).
Entorno de construcción V 1.1
Y pruebas
V 1.1d Entrega
V 1.0 operacional y también
en DSL
Construir y V 1.1d no fiable en pruebas.
Probar el
c software V 1.0 operacional y también
en DSL
Entorno de Pruebas
c V 1.1 difundida a través del
BDS hecha para difusión
ITIL Assessment
Objetivos de ITIL Assessment
IT Infrastructure Library
Escala de Niveles de Madurez
5: Intefaz
4.5: Integración Interna
4: Información de Gestión
3.5: Control de Calidad
3: Productos
2.5: Integración Interna
2: Capacidad de Proceso
1.5: Intento de gestión
1: Pre-requisitos
Escala de Madurez (Cont...)
Nivel 1 Pre-Requisitos Analiza si se cumplen un mínimo de pre-requisitos para soportar las
actividades de los procesos
Nivel 1.5 Intento de Establece si existen políticas (o algo que se asemeje) que proporcionen
Gestión objetivos y guías de transformación para los pre-requisitos.
Nivel 2 Capacidad de Examina las actividades que se realizan. Las preguntas se orientan a
Proceso establecer si se realiza un número mínimo de actividades.
Nivel 2.5 Integración Busca establecer si las actividades están suficientemente integradas en
Interna orden a satisfacer los requerimientos del proceso
Nivel 3 Productos Examina las actuales salidas del proceso para establecer si todos los
productos relevantes se generan como parte del proceso.
Nivel 3.5 Control de Se verifican las salidas del proceso para asegurar que tenga relación con la
Calidad iniciativa de calidad.
Nivel 4 Información de Se relaciona con el control del proceso y asegura que exista la información
Gestión oportuna y adecuada para apoyar las decisiones de administración
Nivel 4.5 Integración Examina si existen las relaciones e interfaces externas entre los procesos
Externa del modelo y otros procesos definidos por la organización.
Nivel 5 Interfaz Cliente Se relaciona con la validación y seguimiento externo para el proceso para
asegurar que se mantenga en constante optimización y orientado a las
necesidades de los clientes..
Metodología de Autoevaluación
Recopilación de
El cliente nos entrega antecedentes de interés. Se analiza la
Antecedentes agenda de la reunión inicial y se define la lista de participantes
Level 1 - Pre-requisites
(Y)es or (N)o Encuestas
1. Does a Service Desk exist which manages, co-ordinates and resolves incidents
M reported by customers?
Y 2 Las encuestas
2. Is the Service Desk the recognised point of contact for all customer/user queries? N 0 completas son
3. Does the Service Desk provide information to customers regarding planned changes? N 0 entregadas al
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer
'Y'
FAIL 2 cliente. Se detallan
Level 1.5 - Management Intent
M 4. Is the business need for a Service Desk clearly identified and understood? Y 3 tanto los requisitos
5. Is there sufficient management commitment, budget provision and resource available
M for the effective operation of the Service Desk?
Y 3 cumplidos como los
6. Is the Service Desk perceived as a strategic function by Senior Managers? Y 1 por cumplir
7. Has the purpose and benefits of the Service Desk been disseminated within the
organisation?
N 0
8. Has an education and/or training programme been conducted for customers and
users in the use of the Service Desk and its benefits
N 0
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all mandatory ('M') questions + 1 other answer
'Y'
PASS 7
Entregables
Service Desk Results
Gráficos de Puntajes
26
24 Se comparan los
22 puntajes obtenidos
20 con los puntajes
18
16
máximos posibles y
14 con un puntaje
12 típico
10 proporcionado por
8
ITIL
6
4
2
0
Management Intent
Management
External Intergration
Internal Integration
Pre-Requisites
Process Capability
Quality Control
Customer Interface
Products
Information
35
los niveles de
30
madurez definidos
como objetivo. La
25
información es
20
también presentada
15
gráficamente.
10
0
Service desk
Management
Management
Configuration
Management
Management
Management
Problem
Incident
Change
Release