UNIDAD 3

EQUIPO 01

Paulina Souza Charles – 13390447

Calificación: 100

Estefany Azueta González – 13390007

Calificación: 100

Chao Ken Cheng – 13390554

Calificación: 100
CALIDAD
Administración de Empresas Constructoras II

Michael Leiva – 13390034

Calificación: 100
 Contenido
Resumen ................................................................................................................ 2

Desarrollo de temas y subtemas ......................................................................... 3

3.1 Programa de Calidad ................................................................................... 3

3.2 Control de calidad y sus tipos .................................................................... 4

3.3 Implementación de normas de calidad ISO ............................................... 5

3.3.1 Identificación de producto no conforme ................................................. 6

3.3.2 Programa de Mejora Continua ................................................................. 8

Conclusiones ....................................................................................................... 10

ANEXOS ............................................................................................................... 12

Bibliografía........................................................................................................... 19
 Resumen

En el siguiente trabajo de investigación se enfoca en lo que es la calidad en una

empresa y las diferentes formas de controlar, programar e identificar alguna falla
de calidad. También se investigó sobre las normativas que rigen la calidad de un
producto o servicio. Esto es de parte de la International Organization for
Standardization (ISO). Esta organización fue creada para tener un estándar
universal para la producción de algún producto. Como último se vio como en
producto nunca está terminado, sino siempre pasa por un proceso de mejora
continua, un ciclo de 4 etapas importantes para que el servicio este siempre a lo
actual.
 Desarrollo de temas y subtemas
3.1 Programa de Calidad
El programa de calidad/ Servicio se hace dentro de un esquema que es realmente
sencillo: por una investigación comercial hay que ir descubriendo en el cliente los
elementos que forman la verdadera calidad. Aunque la sencillez no nos libera de la
“laboriosidad”, pues son programas de varios años. En la calidad/ servicio pueden
entrar aspectos como: surtir en tiempo; surtir en embarques más reducidos; atender
ágil y muy cuidadosamente las reclamaciones(ir una yarda más allá); atender sus
llamadas a sus horas; mantener contactos de alto nivel; dar decisión a quien trata
con él; aumentar la opcionalidad (distintas apetencias); que nos preocupa su
negocio; evitarle colas de espera; facilitar la operación del cliente(crear códigos,
facilitar el control físico); desburocratizar relaciones( comunicaciones simples,
pedidos por teléfono); hacer gestiones para él; dar indicaciones; dar garantías de
servicio; dar empuje tecnológico. Todo esto para que nuestros clientes se sientan
confortables y se desarrolle (Walt, 2006).

La Clínica Mayor (2015), en su programa de calidad describe que su programa “fija

metas de acción alineadas a la normativa Ministerial y a la dispuesta en el
Reglamento Clínico de Red de Clínicas Regionales, con el fin de otorgar
prestaciones de calidad a nuestros usuarios, de acuerdo a las políticas
institucionales vigentes, con el objetivo final de brindar una atención segura y con la
menor ocurrencia de eventos adversos posibles, disminuyendo al mínimo los
riesgos de atención en salud”.

El autor Oliveira (2017), habla de la Programa de Calidad 5s, la cual “…se refiere a
una serie de técnicas desarrolladas en Japón, utilizado originalmente por las amas
de casa con el fin de mantener a todos los miembros de una familia comprometidos
con el celo, la organización y la administración de la casa”. Pero cuando aplicada a
la gestión empresarial, los conceptos del programa de calidad 5S pueden
entenderse de la siguiente manera:

 Seiri (Utilización) – retirar del lugar de trabajo todo lo que no tiene utilidad.
 Seiton (Ordenación) – organizar el ambiente de trabajo eficazmente.
  Seiso (Limpieza) – mantener el lugar de trabajo siempre limpio.
 Seiketsu (Estandarizar) – crear un folleto con normas y conductas claras
para mantener e incorporar estos tres sentidos a la propia cultura de la
empresa.
 Shitsuke (Disciplina) – todos los directores, funcionarios y empleados deben
involucrarse y ayudar incentivando la mejora continua.

3.2 Control de calidad y sus tipos

El autor Münch Galindo (2006) nos describe que el Control Total de Calidad (CTC)
se puede definir como un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo y mejoramiento de calidad realizados por los diversos grupos en una
organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios que satisfagan a
los clientes, según Kaouru Ishikawa.

Según Robbins & Coulter (2010), las iniciativas para el mejoramiento de la calidad
no serían posibles sin los medios para dar seguimiento y evaluar su progreso. Ya
sea que tenga que ver con los estándares para el control de inventarios, el
porcentaje de defectos, las materias primas, u otras áreas de la administración de
operaciones, el control de calidad es importante.

Münch & Garcia Martínez, en el año 2012, expresaron que tradicionalmente la

producción era considerada como uno de los departamentos más importantes, ya
que formula y desarrolla los métodos más adecuados para la elaboración de
productos. Tiene 7 funciones, con la última siendo el control de calidad que consistía
de:

 Normas y especificaciones
 Inspección de prueba
 Registros de inspecciones
 Métodos de recuperación
 “Se refiere a la vigilancia que debe hacerse para comprobar una
calidad específica, tanto en las materias primas como en los
productos terminados; establece límites aceptables de variación en
cuanto a color, acabado, composición, volumen, dimensión,
resistencia y otros aspectos técnicos, mismos que se comparan con
las normas fijadas para el producto, con el fin de detectar y eliminar
cualquier causa capaz de originar un defecto en el mismo” (Münch &
Garcia Martínez, 2012).

3.3 Implementación de normas de calidad ISO

La International Organization for Standardization se creó para establecer
estándares internacionales de calidad. Para demostrar públicamente su
compromiso con la calidad, muchas organizaciones alrededor del mundo se han
planteado desafiantes objetivos de calidad; los dos más conocidos son ISO 9000 Y
Six Sigma.

El estándar ISO 9000 es una serie de estándares internacionales para la

administración de la calidad establecida por la International Organization for
Standarization, la cual establece las bases uniformes de los procesos para
garantizar que los productos se ajustan a las necesidades de los clientes. Estos
estándares cubren todo, desde la revisión del contrato hasta el diseño del producto
y su entrega. Lograr la certificación ISO 9000 es una prueba de que el sistema de
operaciones de calidad se encuentra en funcionamiento (Robbins & Coulter, 2010).

Las normas ISO nacieron aglutinando los principios que existían en multitud de
normas de sistemas de calidad en distintos países, por lo que, desde su primera
edición, se pretendió que fueran normas de aplicación a cualquier tipo de
organización independientemente de su tamaño o sector de actividad.

La familia de normas ISO 9000 que está actualmente en vigor, se compone de 3

normas:

 ISO 9000:2005 “Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario”

 ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”
  ISO 9004:2009 “Gestión para el éxito sostenido de una organización.
Enfoque de gestión de la calidad”

De las 3 normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de
gestión de la calidad es la ISO 9001:2008, es la norma que se utiliza para la
implantación de sistemas de gestión de la calidad y que se puede utilizar para
conseguir un certificado (AEC, s.f.).

Chiavenato (2006) explica que las organizaciones solicitan certificación en aquellos

estándares más próximos de su negocio con la finalidad de competir en el mercado
internacional. La certificación se basa implantar procedimientos documentados de
sus procesos. La certificación garantiza consistencia de que la organización adopta
estándares reconocidos mundialmente, pero no significa que la organización
produzca realmente productos de calidad.

3.3.1 Identificación de producto no conforme

El Producto No Conforme se define como el incumplimiento a los requisitos del
cliente establecidos en el Plan de Calidad (Domínguez, 2015).

Domínguez (2015) procede a explicar que, para establecer y mantener el presente

procedimiento, es necesario que se investiguen y corrijan las no conformidades
considerando los siguientes elementos:

a. La determinación de la causa de la no conformidad

b. La identificación y la implementación de las acciones correctivas necesarias
y efectivas.
c. La implementación o la modificación de los controles necesarios para evitar
repeticiones de la no conformidad.
d. La solicitud de cualquier cambio en los procedimientos documentados que
resulte de la acción correctiva.
e. Estas actividades serán registradas en el documento denominado Solicitud
de acciones de mejora SDC-FO-06.
Ramírez López (s.f.) define un producto no conforme como un “Producto que no
cumple con los requisitos del cliente-ciudadano o del sistema de calidad.

El proceso de identificación según Ramírez López es:

Tabla 1.1: Descripcion de Actividades para la identificacion de Productos No Conformes

(Ramírez López)
 Tabla 1.2: Descripcion de Actividades para la identificacion de Productos No Conformes
(Ramírez López)

Otra fuente describe que “La organización debe asegurarse de que el producto
que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su
uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades
relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en
un procedimiento documentado” (Calidad ISO 9001, 2013).

3.3.2 Programa de Mejora Continua

“La administración de la calidad es un compromiso a nunca estar satisfecho. ‘Muy
bien’ no es suficiente. La calidad siempre puede mejorarse” (Robbins & Coulter,
2010).

En el año 2006, el autor I. Chiavenato escribió que:

 “La mejora continua es una técnica de cambio organizacional suave
y continúo centrado en las actividades de grupo de las personas.
Tiene como objetivo la calidad de los productos y servicios dentro de
programas de largo plazo, que privilegian la mejora gradual y el paso
a paso por medio de la intensiva colaboración y participación de las
personas. Se trata de un enfoque acrecentador y participativo para
obtener excelencia en la calidad de los productos y servicios a partir
de las personas”.

Según Münch Galindo (2006), Deming elaboro un esquema de las etapas

necesarias para la mejora continua de procesos:

1. Definir el proceso
2. Identificar las características de calidad del proceso
3. Mantener el proceso bajo observación y control
4. Mejorar sistemáticamente el proceso

Fig.1: Espiral de mejoramiento incesante de la filosofía del Dr. Deming

(Münch Galindo, 2006)
 Aplicación de del Proceso de Mejora Continua en el
proyecto de la jardinera
1. Realizar encuestas entre los empleados de la empresa y los clientes para poder evaluar el
proyecto realizado. Con estos resultados, se puede determinar la calidad que se brinda a
los clientes. Sabiendo como es el proceso, se puede determinar los pasos para tomar para
mejorar el servicio que la empresa provee.
2. Aplicar los cambios necesarios propuestas en el primer paso, y verificar su aplicación.
3. Verificaciones de los resultados de las acciones realizados y comparación con los objetivos
planteados para saber si cumple con la calidad deseada.
4. Si no funciona el plan, proponer una alternativa. Si funciona, analizar los datos obtenidos
para poder determinar un nuevo proceso de mejora continua. De esta forma siempre es
continua el proceso.
 Conclusiones
En conclusión, se pude ver que el control de calidad es algo muy importante y
esencial para una empresa ya que no se debe ofrecer un producto que está de
baja calidad o tiene alguna falla. El control de calidad es lo que se enfoca en ver
que los productos tengan la mejor calidad antes de ser ofrecido al público,
después de cumplir con el programa de calidad. En el caso de que haiga alguna
falla, esto se llama un producto no conforme, es decir que no cumple con la
calidad necesaria para ser vendido. Si existe algún producto no conforme, se pasa
por una serie de actividades para rectificar este problema para que no vuelva a
suceder. Pero esto es lo que demuestra la mejora continua, ya que un producto
siempre se sigue mejorando en un ciclo continua.
 ANEXOS

Control de calidad (Robbins & Coulter, 2010)

Control de calidad (Münch & Garcia Martínez, 2012), página 218

Implementación de normas de calidad ISO (Robbins & Coulter, 2010), página 439

Mejora continua (Robbins & Coulter, 2010)

Mejora Continua (Chiavenato, 2006), página 505

International Organization for Standardization, ISO (Chiavenato, 2006)

Control Total de Calidad (Münch Galindo, 2006), página 230

4 Etapas para la Mejora Continua (Münch Galindo, 2006)
Programas de Calidad (Walt, 2006)

Programa de Calidad (Clínica Mayor, 2015)

Programa de Calidad 5s (Oliveira, 2017)

Producto No Conforme (Domínguez, 2015), pagina 5

Producto no Conforme (Ramírez López), pagina 1

Control de Producto No Conforme (Calidad ISO 9001, 2013)

 Bibliografía
AEC. (s.f.). Normas ISO 9000. Obtenido de Asociación Española para la Calidad:
https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/normas-iso-9000

Calidad ISO 9001. (2013). Control de Producto No Conforme. Obtenido de ISO 9001 calidad.
Sistemas de Gestión de Calidad según ISO 9000.: http://iso9001calidad.com/control-de-
producto-no-conforme-177.html

Chiavenato, I. (2006). INTRODUCCIÓN A LA TEORÍA GENERAL DE LA ADMINISTARCIÓN. D.F.,

México, México.

Clínica Mayor. (2015). Programa de Calidad. Obtenido de Clínica Mayor:

http://www.clinicamayor.net/protocolos/filesprotocolos/CAL%201.1%20Programa%20de
%20Calidad-20160204-161811.pdf

Domínguez, B. E. (15 de octubre de 2015). Procedimiento de Control de Producto No Conforme.

Universidad Autónoma del Estado de Morelos.

Münch Galindo, L. (2006). Fundamentos de Administración: Casos y Prácticas. D.F., México,

México.

Münch, L., & Garcia Martínez, J. G. (2012). Fundamentos de Administración. D.F., México, México.

Oliveira, W. (27 de julio de 2017). Entienda qué es el programa de calidad 5s y su importancia en el

éxito de las empresas. Obtenido de HEFLO:
https://www.heflo.com/es/blog/calidad/entienda-programa-calidad-5s-importancia-exito-
las-empresas/

Ramírez López, H. (s.f.). Instructivo de Control de Producto No Conforme.

Robbins, S. P., & Coulter, M. (2010). Administración. Naucalpan de Juárez, Estado de México,
México.

Walt, B. (1 de junio de 2006). Programas de calidad y satisfacción del cliente. Obtenido de

gestiopolis: https://www.gestiopolis.com/programas-de-calidad-y-satisfaccion-del-cliente/