OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DI RUMAH SAKIT TNI DITINJAU DARI PERSPEKTIF KEPUASAN PRAJURIT PENGGUNA

(STUDI KASUS DI RUMKITAL Dr. MINTOHARDJO)

Tesis

Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana S-2

Program Studi Ketahanan Nasional

Konsentrasi Manajemen Pertahanan

Diajukan Oleh:

SUTANTO

NIM: 09/293526/PMU/06282

Kepada

SEKOLAH PASCA SARJANA

UNIVERSITAS GADJAH MADA
YOGYAKARTA
2011

i 

 
 
 
 PRAKATA

Kepedulian penulis terhadap apa yang terjadi selama ini dalam konteks pelayanan
kesehatan kepada prajurit Tentara Nasional Indonesia (TNI) dan keluarganya khususnya
di lingkungan TNI Angkatan Laut, membuat tesis ini menjadi pilihan penulis untuk
menganalisanya menjadi salah satu syarat meraih gelar Magister Program studi
Ketahanan Nasional Sekolah Pascasarjana Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.

Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
dengan Rahmat dan Hidayah-Nya penulis berhasil menyelesaikan karya tulis tesis ini
dengan tepat waktu.

Disadari bahwa tulisan ini pasti masih banyak kekurangannya dan jauh dari
sempurna, oleh karena itu penulis dengan sangat senang hati mengharapkan petunjuk,
kritik serta saran dari berbagai pihak yang membacanya.

Ucapan terimakasih yang tak terhingga penulis sampaikan kepada pihak-pihak

yang telah banyak membantu dalam penulisan tesis ini sehingga dapat menjadi penelitian
kecil untuk menambah koleksi acuan bagi pihak yang membutuhkannya, yaitu :

1. Bapak Laksda TNI Hari Bowo, M.Sc selaku Panglima Komando Armada RI
Kawasan Barat yang telah memberikan kemudahan dan kesempatan penulis
meneruskan studi.
2. Bapak Prof. Dr. Hartono, DEA.,DESS Direktur Sekolah Pasca Sarjana beserta staf
pengelola Program Studi Ketahanan Nasional Sekolah Pascasarjana Universitas
Gadjah Mada Yogyakarta.
3. Bapak Dr. Armaidy Armawi, M.Si selaku Ketua Prodi Ketahanan Nasional Sekolah
Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada.
4. Bapak Prof. Dr. Ir. Edhi Martono, M.Sc., dan Prof. Dr. Djoko Soerjo, MA sebagai
pembimbing utama dan pembimbing pendamping yang telah meluangkan waktu,

iv 

 
 tenaga dan pikiran untuk membimbing, mengarahkan dan memberi petunjuk selama
penulisan tesis ini.
5. Kolonel Laut (K) dr. Rahardjo Ario Mataram selaku Karumkital Dr. Mintohardjo
pada saat penelitian ini dilaksanakan.
6. Kolonel Laut (K) Dr. Gardjito Sipan, Sp.BU selaku Karumkital Dr. Mintohardjo
7. Kolonel Laut (K) dr. M Ichwanus Shofa, Sp.RM selaku Kadiskesarmabar yang sangat
membantu dalam penyelesaian studi ini.
8. Seluruh Dosen pada Program Studi Ketahanan Nasional Sekolah Pascasarjana
Universitas Gadjah Mada.
9. Keluarga Besar yang sangat dekat di hati yang selalu memberikan dukungan dalam
proses penyelesaian tesis ini yakni kedua orang tuaku Bapak dan Ibu Zaini
Notosiswoyo, Bapak angkatku Chang Luan Khan, adikku Inunk-Linthuq, Istriku Sri
Sulistyowati, jagoan dan penggantiku kelak yaitu Adjie, Alliza dan Arie Alfiathur
Nugroho.
10. Staf dan anggotaku tercinta baik di Armabar (mBak Wiwik, Purwanto, Endar,
Purkon, Ramita, Emi, Wahyudi, Tony, April dan Agung) maupun di Unit Kesling
Rumkital Dr. Mintohardjo (Wita, Ony, Widya, Heni, Tya, Widya Pers, Hasan, Dony,
Anand, Catur dan Rahmat)

Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya,

khususnya bagi pemerintah Indonesia.

Yogyakarta, Januari 2011

Penulis

Sutanto

v 

 
 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL………………………………………………………………...…… i

HALAMAN PERSETUJUAN…………………………………………………………... ii

HALAMAN PERNYATAAN…...……………………………………………………… iii

KATA PENGANTAR……………’’’’’………………………………………………… iv

DAFTAR ISI……………………………...……………………………………………… v

DAFTAR TABEL……………………………..………………………………………… vi

DAFTAR GAMBAR…………………………….……………………………………... vii

ABSTRACT ……………………………………...…………………………………… viii

INTISARI…………………………………………….…………………………………. ix

BAB I PENGANTAR

A. Latar belakang …………………………………………………..…………. ……1

B. Rumusan Masalah …………………………………………………………. …...7

C. Tujuan ……………………………………….…………………………….. ……7

D. Sistematika ………………………………………………………………… ……8

BAB II LANDASAN TEORI DAN METODE PENELITIAN

A. Tinjauan Pustaka…………………………………………………………………. 9

B. Landasan Teori…………………………………………………………………..32

C. Metode penelitian

1. Pemilihan lokasi………………………………………………………... …...36

vi 

 
 2. Sumber informasi…………………………...………………………………. 36

3. Jenis data……………………………………..……………………….…….. 37

4. Teknik pengumpulan data……………………...……………………….. …..37

5. Tehnik Analisa Data ……………………………..………………………… 40

BAB III PROFIL RUMKITAL Dr. MINTOHARDJO

A. Sejarah singkat………………………………………...…………………….......43

B. Visi dan Misi..........................................................................................................44

C. Organisasi dan Fungsi …………….……………………...……………………..45

BAB IV TINGKAT KEPUASAN PRAJURIT TERHADAP PELAYANAN

KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

A. Data karakteristik responden………………………………………… ………..53

B. Data hasil penelitian…………………………………………………………....58

1. Uji validitas dan reabilitas………………………………………………… 58

2. Hasil pengolahan data......................................................................................61

3. Hasil nilai kualitas pelayanan......................................................................... 66

4. Hasil penelitian dengan metode IPA.................. .............................................66

5. Hasil dan analisis saran responden………………………………………... 69

C. Pembahasan ……………………………………………………… ……………70

BAB V STRATEGI OPTIMALISASI KINERJA PELAYANAN KESEHATAN

DALAM RANGKA MENCAPAI KEPUASAN PRAJURIT PENGGUNA

A. Kendala-kendala yang dihadapi

1. Kehandalan………………………………………………………………….78

2. Ketanggapan…………………………………………………………………79

3. Penjaminan…………………………………………………………………..80

vii 

 
 4. Empati……………………………………………………………………….81

5. Penampilan ………………………………………………………………….82

B. Strategi Optimalisasi Kinerja Pelayanan Kesehatan yang telah dilaksanakan…..83

1. Pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan …….…………………………...83

2. Strategi partisipasi/peran serta penerima jasa layanan kesehatan……………90

3. Strategi berjangka….………………………………………………………...90

C. Pembahasan.……………………………………………………………………..91

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan……………………………………………………………………..101

B. Saran………………..…………………………………………………………..101

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

viii 

 
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

1. Gambar 1 Gab Manajemen Pelayanan………………………………………..... …..16

2. Gambar 2 IPA (Importance performance Analysis)…………………………………19

3. Gambar 3 The evidence of service (from customer’s Point of view)………………..…23

4. Gambar 4 Alur Pikir ………………………………….…………………………….32

5. Gambar 5 Hasil IPA (Importance performance Analysis)……………………….. …66

ix 

 
 DAFTAR TABEL

Halaman

1. Tabel 1. Definisi operasional variabel…………….………………………34

2. Tabel 2. Data personel Rumkital dr. Mintohardjo berdasarkan bidang

Kerja……………………………………….……………………..48

3. Tabel 3. Data personel Rumkital dr. Mintohardjo berdasarkan

kepangkatan militer………………………………………………48

4. Tabel 4. Data personel Rumkital dr. Mintohardjo berdasarkan

kepangkatan Pegawai Negeri Sipil………………………………48

5. Tabel 5. Data personel Pegawai harian Lepas Rumkital

dr. Mintohardjo…………………………………………………..48

6. Tabel 6. Distribusi responden menurut kelompok um.ur………………….54

7. Tabel 7. Distribusi responden menurut jenis kelamin……………………..54

8. Tabel 8. Distribusi responden menurut pendidikan……………………….55

9. Tabel 9. Distribusi responden menurut status perkawinan……………......55

10. Tabel 10. Distribusi responden berdasarkan domisili………………………56

11. Tabel 11. Distribusi responden berdasarkan status pasien………………….56

12. Tabel 12. Distribusi responden berdasarkan status perawatan……………..57

13. Tabel 13. Distribusi respponden berdasarkan pekerjaan/korps…………….57

14. Tabel 14. Nilai cronbach’s alpha………………………………………….61

x 

 
 15. Tabel 15. Hasil penilaian akhir rata-rata tingkat kepentingan dan

kepuasan kualitas pelayanan di Rumkital dr. Mintohardjo……..62

16. Tabel 16. Penilaian prajurit terhadap tingkat kepuasan/kinerja

pelayanan kesehatan berdasarkan urutan hasil penilaian..……….64

17. Tabel 17. Penilaian prajurit terhadap tingkat kepentingan pelayanan

kesehatan berdasarkan urutan penilaian………………………...65

xi 

 
 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1. Lampiran 1. Struktur organisasi Rumkital Dr. Mintohardjo…………………108

2. Lampiran 2. Kuesioner penelitian……………………………………………109

3. Lampiran 3. Out put uji validitas dan reabilitas pre-test tingkat kepentingan 114

4. Lampiran 4. Out put uji validitas dan reabilitas pre-test tingkat kepuasan… 116

5. Lampiran 5. Out put uji validitas dan reabilitas riset tingkat kepentingan… 118

6. Lampiran 6. Out put uji validitas dan reabilitas riset untuk tingkat kepuasan.120

7. Lampiran 7. Data hasil penilaian tingkat kepentingan………………………122

8. Lampiran 8. Data hasil penilaian tingkat kepuasan kinerja………………… 131

9. Lampiran 9. Rekapitulasi saran responden………………………………… 139

10. Lampiran 10. Dokumentasi dan peta Rumkital dr. Mintohardjo……………..140

xii 

 
 ABSTRACT

Sutanto
“OPTIMALIZATION OF HEALTH SERVICE QUALITY
IN TNI’S HOSPITAL IS SEEM BY CUSTOMER (SOLDIERS) SATISFACTION
(CASE STUDY IN MINTOHARDJO NAVAL HOSPITAL)”
xiv+130+17 table+4 pictures+9enclosure

Building of defense in our country can’t be out from the building of TNI ability
person who are the main power of state. The building of ability soldiers target are consist
of maintenance person improving and profesionalism. One of the maintenance person
activity is giving a health services for soldiers and their family. How to bring into reality
the best physical and mental condition is the goal. It can make my motivation to research
of the optimalization in TNI’s hospital quality health service is seem from customer
(Soldiers) satisfaction, case study in Mintohardjo Naval Hospital Jakarta. The goal of this
research are to know grade of expectancy and health service satisfaction, the hospital’s
matter in service quality, and the optimalization of health service strategy has been
implemented in TNI’ hospital, especially Mintohardjo Naval Hospital Jakarta.
To answer this research, the theories are used consist of services quality theory,
the technical of customer satisfaction measurement, and optimalization customer
satisfaction theory. The research are used survey method with cross sectional approach.
The collecting of primary data is done with questioner, interview and live observation
and some secondary data.

Start from analysis that are gotten from Importance performance Analysis (IPA)
model, are obtained eight item problems in the first quadrant so must been improved and
repaired. Then, six items in the second quadrant. It mean that have to maintenance. In the
third quadrant are four matters, it must be kept on. And the last quadrant, only two item
but it has to be optimalization maintenance too. Based on service quality, consist of
responsibility, realibility, assurance, empathy and tangible can be explored some of
constraint and optimalization effort that are faced by hospital to give shape of quality
service for soldiers and family. In the meanwhile are try to shaper of leader participation
in each of level management. The strategy of involvement soldiers try to improving
quality services, the long, midle and short periode strategy, the strategy of optimalization
service activity and strategy of implementation service policy.

Key word: service quality, soldier satisfaction and optimalization service

xiii 

 
 INTISARI

Sutanto
“OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT TNI
DITINJAU DARI PERSPEKTIF KEPUASAN PRAJURIT PENGGUNA (STUDI KASUS
DI RUMKITAL Dr. MINTOHARDJO)”
xiv+130+17 tabel+4 gambar+ 9 lampiran

Pembangunan pertahanan di negara kita tidak terlepas dari pembangunan

kemampuan prajurit TNI sebagai inti kekuatan pertahanan negara. Pencapaian
pembangunan kemampuan prajurit meliputi peningkatan perawatan personel dan
profesionalisme. Salah satu kegiatan perawatan personel tersebut adalah pemberian
pelayanan kesehatan bagi prajurit dan keluarganya. Bagaimana mewujudkan kondisi fisik
maupun mental prajurit merupakan tanggungjawab bersama sehingga pada akhirnya
setiap prajurit mempunyai kemampuan yang optimal. Hal inilah yang memotivasi penulis
untuk melakukan penelitian tentang optimalisasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah
sakit TNI ditinjau dari perspektif kepuasan prajurit pengguna. Penelitian ini mengambil
studi kasus di Rumkital dr. Mintohardjo Jakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan pelayanan kesehatan di rumah
sakit TNI bagi prajurit, kemudian mengetahui permasalahan/kendala yang dihadapi
rumah sakit serta mengetahui strategi optimalisasi pelayanan kesehatan bagi prajurit yang
telah dilaksanakan di rumah sakit TNI khususnya di Rumkital dr. Mintohardjo Jakarta.
Untuk menjawab tujuan penelitian tersebut, teori-teori yang digunakan adalah
teori kualitas pelayanan, teori tehnik pengukuran kepuasan pelanggan dan teori
optimalisasi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan
metode penelitian survei dengan pendekatan cross sectional. Pengumpulan data primer
dilakukan dengan menggunakan alat bantu kuesioner, didukung data hasil wawancara
dan observasi langsung serta beberapa data sekunder untuk memperkuat data yang ada.
Berangkat dari analisa yang diperoleh dari model Importance Performance
Analysis didapat delapan item permasalahan pada kuadran I yang mana harus
dipecahkan/ditingkatkan, enam item permasalahan pada kuadran II harus dipertahankan,
empat pada kuadran III dalam arti tetap diwaspadai namun terus dilakukan upaya
peningkatan dan dua item pada kuadran IV tetap harus dipertahankan. Berdasarkan aspek
kualitas pelayanan meliputi responsibility, realibility, assurance, empathy dan tangible
tergali beberapa kendala-kendala dan upaya optimalisasi yang dihadapi rumah sakit
dalam kerangka mewujudkan kepuasan pelayanan kepada prajurit dan keluarganya.
Diantaranya adalah upaya penajaman peran pemimpin di setiap level manajemen, strategi
pelibatan prajurit pengguna dalam upaya peningkatan pelayanan, strategi pendek,
menengah dan jangka panjang, strategi optimalisasi dan pemberdayaan penyelenggaraan
pelayanan serta strategi penerapan kebijakan pelayanan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan prajurit, kendala dan optimalisasi pelayanan

xiv 

 
 

BAB I

PENGANTAR

A. Latar Belakang

Pertahanan Negara adalah upaya untuk menegakkan kedaulatan Negara,

mempertahankan keutuhan wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia dan

keselamatan segenap bangsa dari ancaman militer serta ancaman bersenjata terhadap

keutuhan bangsa dan Negara. Pertahanan Negara merupakan upaya utama untuk

mewujudkan salah satu tujuan nasional sebagaimana tercantum dalam pembukaan

UUD 1945 yaitu melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah Indonesia

(RPJM, 2004).

Dalam buku putih pertahanan Republik Indonesia tahun 2004, diuraikan

bahwa Indonesia yang terdiri dari 17.000 pulau, merupakan negara kepulauan

terbesar dan memiliki wilayah yuridiksi laut yang sangat luas. Selanjutnya, secara

geopolitik dan geostrategik Indonesia terletak pada posisi yang strategis dan

menentukan dalam tata pergaulan dunia kawasan. Dengan potensi ancaman yang

tidak ringan serta kondisi sosial, ekonomi dan budaya yang beragam, bangsa dan

negara Republik Indonesia memerlukan kemampuan pertahanan negara yang kuat

untuk menjamin tetap tegaknya kedaulatan. Pembangunan kemampuan pertahanan

relatif terabaikan sehingga mengakibatkan turunnya kemampuan pertahanan negara

secara keseluruhan. Gerakan separatisme di NAD dan Papua serta konflik horizontal

1 
 
 

di Maluku, Maluku Utara, Poso dan Mamasa yang pernah terjadi beberapa tahun

silam, menunjukan bahwa kemampuan pertahanan Indonesia tidak saja rentan

terhadap ancaman dari luar negeri tetapi juga belum mampu meredam gangguan dari

dalam (RPJM, 2004).

Realita yang menjadi kendala dalam pertahanan adalah kurang memadainya

sarana dan prasarana, peningkatan profesionalisme serta rendahnya kesejahteraan

anggota TNI sebagai inti kekuatan. Permasalahan mendasar dalam meningkatkan

profesionalisme anggota TNI di masa mendatang adalah fasilitas pendidikan yang

kurang memadai, medan dan fasilitas latihan yang terbatas, alat instruksi dan alat

penolong instruksi yang relatif kadaluarsa, serta peranan pendidikan dan latihan yang

juga terbatas. Selain itu, masalah kesejahteraan prajurit dan belum tersiapkannya

potensi dukungan pertahanan seperti rakyat terlatih dalam jumlah yang cukup

merupakan permasalahan yang masih dihadapi dalam peningkatan kemampuan

pertahanan selama beberapa tahun mendatang (RPJM, 2004)

Berbicara program pengembangan prajurit berdasar rencana pembangunan

jangka panjang dan lima tahunan, salah satu programnya adalah perawatan personel,

yakni melalui peningkatan kesejahteraan, pendidikan dasar, rekruitmen dan lain-lain.

Kesejahteraan tersebut tidak hanya terbatas pada terpenuhinya kebutuhan pendidikan

dasar prajurit dan keluarganya saja, namun juga ketersediaan perumahan, kecukupan

secara finansial dan pelayanan kesehatan yang memadai menjadi tolok ukur kesiapan

dalam mencapai keberhasilan pelaksanaan penugasan. Pelayanan kesehatan kepada

prajurit dan keluarganya, menjadi salah satu tugas pokok pimpinan yang tidak bisa

2 
 
 

dianggap sebagai tugas tidak penting, karena hal ini sangat mempengaruhi mental

dan motivasi prajurit di medan penugasan

Pelayanan kesehatan yang nyata dan sangat dibutuhkan, adalah keberadaan

rumah sakit-rumah sakit TNI yang tersebar di seluruh wilayah Nusantara. Seperti

halnya rumah sakit pada umumnya, rumah sakit TNI juga berorientasi kepada

pelanggannya. Pelanggan disini dapat diartikan sebagai pengguna yakni para prajurit

dan keluarganya, pasien swasta/umum maupun keluarganya.

Oleh karena itu rumah sakit TNI harus mengubah bentuk dan sistem

pelayanannya agar sesuai dengan tuntutan pelanggannya. Dengan demikian rumah

sakit harus berubah menjadi tempat pemeliharan kesehatan yang memuaskan bagi

prajurit sehat dan penyembuhan bagi yang sakit. Pada saat ini pola ganda pelayanan

semakin menggejala, yaitu pelayanan agar orang tetap dalam kondisi sehat dan

pelayanan penyembuhan. Hal inilah yang akan membawa rumah sakit untuk saling

berlomba-lomba yang pada akhirnya membawa konsekuensi terjadinya persaingan

antar rumah sakit dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya

(Sujudi, 2000:1).

Dalam era sekarang ini, salah satu hal yang menjadi tuntutan pengguna

rumah sakit adalah kepuasan pasien secara total (total customer satisfaction). Bagi

pengelola rumah sakit, kepuasan pasien secara total tersebut harus diterjemahkan

dalam tindakan nyata yang secara jelas dapat diupayakan dan dimonitor. Tindakan

nyata ini secara bertahap dan terus menerus diperbaiki dan dikembangkan untuk

mencapai kualitas pelayanan yang unggul (Tjiptono dan Chandra, 2004:109).

3 
 
 

Sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan

berperan besar dalam memperoleh keunggulan layanan dimana dengan kemampuan

memenuhi kebutuhan pelanggan, karyawan bisa menjadi lebih percaya diri dan citra

institusi akan meningkat. Keunggulan layanan (service excellence) dibentuk melalui

pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat, yaitu kecepatan, ketepatan,

keramahan dan kenyamanan layanan (Tjiptono dan Chandra, 2004:119).

Menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menjadi kunci

sukses dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, atau dengan kata lain bahwa

ukuran keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima

pelayanan, maka data dan informasi tentang kepuasan pasien tersebut sangat

dibutuhkan rumah sakit. Oleh karena itu, perlu adanya informasi atau data

mengenahi pengukuran kualitas pelayanan terutama dari sudut perspektif kepuasan

pelanggan. Hal ini sesuai dengan keputusan Menpan nomor 63 tahun 2004 yang

mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan termasuk dalam hal ini rumah

sakit, secara berkala diharuskan melakukan survei indeks kepuasan masyarakat tanpa

membedakan asal-usul kepemilikannya (Ratminto, 2005:28).

Prinsip-prinsip tersebut diatas juga berlaku pada rumah sakit-rumah sakit

lingkungan TNI/Polri. Berkaitan dengan perumahsakitan di lingkungan TNI/Polri,

TNI maupun Polri memiliki rumah sakit sendiri dalam rangka mendukung tugas

pokok kematraan masing-masing. Berangkat dari orientasi pembangunan negara kita

pada dekade ini mengarah pada bidang kelautan dan masyarakat pesisir/desa

tertinggal maka diperlukan upaya nyata pembangunan kesehatan yang berkaitan

4 
 
 

dengan kelautan. Kemampuan operasional kesehatan di bidang matra laut khususnya

di lingkungan TNI, dilaksanakan oleh rumah sakit Angkatan Laut terutama oleh

Rumah Sakit TNI AL (Rumkital) Dr. Ramelan di Surabaya dan Rumkital Dr.

Mintohardjo di Jakarta. Kedua rumah sakit ini disamping mempunyai tugas pokok

mendukung operasi dan latihan serta pelayanan kepada anggota/prajurit dan

keluarganya, juga memegang peranan penting di bidang penanganan dan

peningkatan kesehatan masyarakat tersebut.

Rumkital Dr. Ramelan terletak ditengah kota Surabaya merupakan rumah

sakit tipe A dan merupakan rujukan dari rumah sakit TNI wilayah timur. Sedangkan

Rumkital Dr. Mintohardjo merupakan rumah sakit tipe B terletak di tengah kota

Jakarta dan sebagai rumah sakit rujukan TNI AL wilayah Indonesia bagian barat.

Namun yang lebih menarik adalah dikarenakan posisi yang strategis dalam segitiga

emas jantung perekonomian kota Jakarta dan juga berdekatan dengan fasilitas-

fasilitas penting kenegaraan seperti istana negara, gedung DPR/MPR serta kawasan

pusat olahraga bertaraf internasional yakni kawasan Senayan. Berkaitan dengan

lokasi tersebut tidak jarang Rumkital Dr. Mintohardjo sebagai unsur pelayanan

kesehatan, terlibat dalam peristiwa-peristiwa bersejarah nasional walaupun tugas

pokoknya adalah untuk memberikan dukungan kesehatan pada operasi dan latihan

perang TNI AL serta pelayanan kesehatan kepada prajurit dan keluarganya.

Melihat kenyataan ini perlu dilakukan suatu penelitian dengan mengangkat

optimalisasi masalah pelayanan kesehatan ditinjau dari perspektif kepuasan

pelanggan dalam hal ini adalah prajurit sebagai pengguna pelayanan kesehatan di

5 
 
 

rumah sakit, dalam rangka mendukung pencapaian program pengembangan

pertahanan matra laut. Prajurit pengguna disini adalah seluruh prajurit maupun

keluarganya yang pernah atau sedang mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah

sakit TNI khususnya Rumkital Dr. Mintohardjo. Perlu diketahui pula bahwa

pelanggan yang mendapat pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo disamping

prajurit dan keluarganya adalah pasien askes dan masyarakat umum. Dipilihnya

Rumkital Dr. Mintohardjo sebagai lokasi penelitian terkait dengan tugas pokok dan

posisi strategisnya dalam mendukung tugas pokok TNI sebagai inti kekuatan

pertahanan seperti telah diuraikan diatas.

B. Rumusan Masalah

Dengan mempertimbangkan latar belakang tersebut di atas, disusunlah

rumusan masalah yaitu bagaimanakah optimalisasi kualitas pelayanan kesehatan di

rumah sakit TNI ditinjau dari perspektif kepuasan prajurit dengan studi kasus di

Rumkital Dr. Mintohardjo. Rumusan tersebut dijabarkan dalam pertanyaan

penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimanakah tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan terhadap kualitas

pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI bagi prajurit?

2. Bagaimana permasalahan/kendala yang dihadapi dan strategi optimalisasi

pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI dilaksanakan?

6 
 
 

C. Tujuan

1. Mengetahui tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan terhadap kualitas

pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI bagi prajurit

2. Mengetahui permasalahan/kendala yang dihadapi dan strategi optimalisasi

pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan serta pemecahannya.

D. Sistematika Penelitian

Penelitian ini terdiri dari tujuh bab, yang masing-masing merupakan tahapan

secara sitematis dimulai dari pengantar sampai dengan penutup. Bab pertama

diuraikan pengantar penelitian. Dalam pengantar ini akan diuraikan latar belakang

perlunya penelitian dilakukan. Kemudian rumusan permasalahan, tujuan dan

sistematika penulisan.

Selanjutnya pada bab II ditampilkan hasil kajian pustaka atau teori-teori yang

mendukung dalam rangka analisis data yang didapat. Sebelum data dilakukan

pengolahan dan analisis, perlu diuraikan pula teori-teori terkait yang digunakan

dalam pembahasan. Dalam bab dua tersebut juga ditampilkan kerangka teori dan

kerangka konsep penelitian.

Bab III adalah hasil penelitian berupa gambaran umum data lokasi maupun

obyek penelitian beserta hasil-hasil penilaian terhadap angket yang disebar. Setelah

didapatkan hasil yang cukup memadai maka dilakukan analisis terhadap data yang

diperoleh secara lengkap dan maksimal.

7 
 
 

BAB IV membahas tentang tingkat kepuasan prajurit terhadap pelayanan

kesehatan di rumah sakit. Kemudian dilanjutkan pada BAB V mengulas tentang

kendala-kendala yang dihadapi rumah sakit dalam memberikan kepuasan pelayanan

kepada prajurit serta strategi optimalisasi pelayanan kesehatan di rumah sakit

ditinjau dari berbagai aspek yang mempengaruhi hasil pelayanan. Akhirnya

penelitian ini ditutup dengan item kesimpulan hasil penelitian (BAB VI) beserta

saran-saran yang diperlukan.

8 
 
 

BAB II

LANDASAN TEORI DAN METODE PENELITIAN

A. Tinjauan Pustaka

1. Pertahanan Negara

Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia nomor: 3 tahun 2002

tentang Pertahanan Negara, yang dimaksud dengan pertahanan Negara adalah segala

usaha untuk mempertahankan Negara, keutuhan wilayah Negara kesatuan republik

Indonesia dan keselamatan segenap bangsa dari ancaman dan gangguan terhadap

keutuhan bangsa dan Negara.

Sedangkan sistem Pertahanan Negara diartikan sebagai sistem pertahanan

yang bersifat semesta yang melibatkan seluruh warga negara, wilayah dan sumber

daya nasional lainnya yang dipersiapkan secara dini oleh pemerintah secara total,

terarah, terpadu dan berlanjut untuk menegakkan kedaulatan, keutuhan wilayah dan

keselamatan segenap bangsa dan Negara. Yang bertindak sebagai komponen utama

dalam pertahanan Negara adalah Tentara Nasional Indonesia (TNI).

2. Program pengembangan pertahanan Negara

Tujuan program pengembangan ini adalah untuk mewujudkan kesiapan TNI

yang meliputi matra darat, laut dan udara secara terintegrasi agar mampu

9 
 
 

menyelenggarakan pertahanan Negara secara terpadu. Tugas pokok yang dilakukan

adalah:

a. Pengembangan sistem berupa pembinaan sistem dan metode dalam

rangka mendukung rugas pokok organisasi/satuan

b. Pengembangan personel TNI dengan melaksanakan perawatan personel

dalam rangka mendukung hak-hak prajurit serta melaksanakan

penerimaan prajurit baik ditingkat perwira, bintara maupun tamtama.

c. Pengembangan materiil TNI meliputi pengadaan/pemeliharaan senjata

dan amunisi, kendaraan tempur, alat komunikasi, alat peralatan khusus

dan lain-lain.

d. Pengembangan fasilitas berupa pembangunan/renovasi fasilitas

pendukung operasi, lembaga pendidikan serta sarana dan prasarana

pendukung lain seperti mess, asrama, rumah dinas dan lain-lain.

e. Penggiatan fungsi yang meliputi dukungan kebutuhan sesuai fungsi

organisasi, teknik dan tata kerja, tenaga manusia dan peralatan.

f. Pelaksanaan kegiatan operasi dan latihan militer integratif dalam upaya

pembinaan kekuatan, kemampuan serta pemeliharaan kesiapan

operasional.

g. Pelaksanaan operasi militer selain perang berdasarkan peraturan

perundangan yang berlaku dan kebijakan serta keputusan politik negara.

10 
 
 

3. Pembinaan kemampuan pertahanan

Pembinaan kemampuan Pertahanan Negara ditujukan untuk terselenggaranya

sebuah sistem pertahanan Negara. Sedangkan untuk meningkatkan kemampuan

pertahanan Negara adalah memaksimalkan segala sumber daya nasional yang berupa

sumber daya manusia, sumber daya alam dan buatan, nilai-nilai, teknologi dan dana

yang dapat didayagunakan. Dalam rangka peningkatan kemampuan pertahanan, juga

dilakukan suatu kegiatan penelitian dan pengembangan industri dan teknologi di

bidang pertahanan.

4. Rumah Sakit

a. Pengertian Rumah sakit

Rumah sakit merupakan suatu tempat atau fasilitas yang menyediakan

pelayanan kepada pasien baik rawat inap maupun rawat jalan serta pelayanan

penunjang lainnya. Ditinjau dari sisi pelayanan, rumah sakit setidaknya memiliki

lima fungsi yaitu rumah sakit yang mempunyai pelayanan rawat inap, memiliki

pelayanan rawat jalan, melaksnakan pendidikan dan latihan, melaksanakan

penelitian bidang kesehatan dan kedokteran dan mempunyai tanggung jawab

terhadap program pencegahan penyakit dan penyuluhan kesehatan (Aditama,

2004:5).

Berikut di bawah ini beberapa penjelasan pengertian rumah sakit yang

dapat dijabarkan, diantaranya:

Berdasarkan MenKes Republik Indonesia No. 986/MenKes/per 1992 pada Buku

tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit:

11 
 
 

“Rumah sakit adalah sebagai sarana pelayanan kesehatan untuk pelayanan

umum, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat yang

memungkinkan terjadinya pencemaran lingkungan, gangguan kesehatan dan

atau menjadi tempat penyebab penularan penyakit.”

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.1204/Menkes/SK/X/2004:

“Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit

maupun orang sehat, atau memungkinkan terjadinya pencemaran lingkungan

dan gangguan kesehatan”.

Pengertian uraian-uraian di atas, menyatakan bahwa rumah sakit juga

melakukan beberapa jenis pelayanan diantaranya pelayanan medik, pelayanan

penunjang medik, pelayanan perawatan, pelayanan rehabilitasi, pencegahan dan

peningkatan kesehatan sebagai tempat pendidikan dan atau pelatihan medik dan

para medik, sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi

bidang kesehatan serta untuk menghindari resiko dan gangguan kesehatan

sebagaimana yang dimaksud, maka perlu penyelenggaraan kesehatan lingkungan

rumah sakit sesuai dengan persyaratan kesehatan. Dalam hai ini rumah sakit

mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara maksimal mungkin dan

bersifat menyeluruh bahwa pelayanan kesehatan meliputi semua jenis penyakit

dari yang bersifat sederhana sampai yang bersifat khusus.

12 
 
 

b. Rumah sakit menurut pengelompokkannya dapat dikategorikan sebagai

berikut :

1) Kelas A, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan medik pelayanan medik spesialistik luas dan sub

spesialistik yang luas.

2) Kelas B, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan sub spesialistik

terbatas.

3) Kelas C, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan sub spesialistik

empat dasar lengkap.

4) Kelas D, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik spesialistik sekurang-kurangnya

pelayanan medik dasar.

c. Rumah sakit menurut kepemilikannya dapat dikategorikan sebagai

berikut :

1) Rumah Sakit Vertikal (milik Depkes)

2) Rumah Sakit Pemda TK I (millik Pemda Tingkat I/Propinsi)

3) Rumah Sakit TK II (milik Pemda Tingkat II/ Kabupaten dan Kodya)

4) Rumah Sakit TNI/Polri (milik TNI/Polri)

5) Rumah Sakit BUMN (milik BUMN)

6) Rumah Sakit Swasta (milik Swasta)

13 
 
 

5. Optimalisasi Pelayanan kesehatan

Optimalisasi pelayanan sangat terkait dengan seberapa jauh kualitas

pelayanan diberikan kepada pengguna pelayanan tersebut. Dalam kerangka tersebut

akan diuraikan tentang konsep model kualitas pelayanan, pengukuran serta deskripsi

kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.

a. Konsep model kualitas pelayanan

Menurut Parasuaraman, dkk (1990) mengemukakan bahwa manajemen

pelayanan yang baik tidak bisa dicapai, karena adanya lima kesenjangan/gap,

yaitu:

1) Gap 1 (Gap persepsi manajemen)

Kesenjangan ini terjadi jika ada perbedaan antara harapan-harapan

konsumen dengan persepsi manajemen, misal harapan konsumen

mendapatkan pelayanan terbaik tidak menjadi soal meskipun harganya

sangat mahal. Namun sebaliknya manajemen mempunyai persepsi

bahwa konsumen mengharapkan harga murah meskipun kualitas agak

rendah.

2) Gap 2 (Gap persepsi kualitas)

Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat perbedaan

antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dengan kualitas

pelayanan.

3) Gap 3 (Gap penyelenggaraan pelayanan)

14 
 
 

Gap ini lahir jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan

spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan. Misal spesifikasi

yang telah dirumuskan menyatakan bahwa kereta api berangkat pukul

sembilan, namun kenyataan berangkat pukul sebelas.

4) Gap 4 (Gap komunikasi pasar)

Gap ini terjadi akibat adanya perbedaan antara pelayanan yang

diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen. Misal jadwal

perjalanan kereta api dijanjikan selalu tepat namun akhirnya terlambat.

5) Gap 5 (gap kualitas pelayanan)

Gap ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan konsumen tidak

sama dengan pelayanan yang diterima konsumen. Selanjutnya

Parasuraman dkk (1990) mengidentifikasi sebab-sebab terjadinya gap 1

terjadi karena faktor-faktor kurangnya riset pemasaran dan

pemanfaatannya, ketidakefektifan komunikasi ke atas di dalam organisasi

penyelenggaraan pelayanan serta terlalu banyak tingkatan manajemen.

Berikutnya pada gap 2 misalnya lemahnya komitmen manajemen

terhadap kualitas pelayanan, tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas,

tidak tepatnya standarisasi tugas dan kurang tepatnya perumusan tujuan.

Kemudian pada gap 3 dan 4 seperti terlihat dalam gambar 1. Akumulasi

keempat macam gap inilah yang menyebabkan terjadinya gap kelima.

15 
 
 

Orientasi Penelitian

Komunikasi keatas Gab 1

Tingkatan Manajemen

Komitmen manajemen
Terhadap kualitas
pelayanan

Perumusan tujuan Gab 2

organisasi

Standarisasi Tugas

Persepsi dan
feasibilitas Kehandalan
Kepaduan tim
Ketanggapan
Kesesuaian orang Gab 5
Pekerjaan Jaminan

Realitas Kontrol
Empati

Sistem Kontrol
pengawasan Tampilan

Kecendrungan untuk
Mengobral janji Gab 3

Konflik peran

Kejelasan peran

Komunikasi Horisontal
Gab 4
Kecendrungan untuk obral
janji

Gambar 1. Gap dalam kualitas pelayanan 16 
 
 

b. Pengukuran kualitas pelayanan

Instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang sudah baku dan

banyak digunakan di dunia telah dikembangkan oleh Zeithalm dkk yang

dikenal sebagai Servqual (Ratminto dan Atik, 2006:182). Menurut

Parasuraman dkk (1990:176) perhitungan nilai/skor kualitas pelayanan,

khususnya gap ke lima untuk beberapa pernyataan dalam kuesioner

dihitung mengikuti rumus sebagai berikut:

Servqual=Perceived-expected

Atau

Kualitas Pelayanan = Yang diterima – yang diharapkan

Keterangan:

SQ>0 berarti pelayanan sangat baik

SQ = 0 berarti pelayanan baik

SQ < 0 berarti pelayanan kurang baik

c. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Menurut perbendaharaan ISO 8402 dan dari Standar Nasional

Indonesia (SNI), kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk

atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan baik

dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Kualitas sering diartikan

sebagai kepuasan pelanggan (Customer satisfaction) atau konfirmasi

terhadap kebutuhan atau persyaratan (confirmance to the requirement)

(Gasperz, 2003:5)

17 
 
 

Khusus dalam industri jasa rumah sakit, kepuasan pasien selain

dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan juga ditentukan oleh

pengalaman dan pemikiran seseorang. Aspek yang terkait dengan

kepuasan pasien ada empat jenis yaitu aspek kenyamanan, aspek

hubungan pasien dengan staf rumah sakit, aspek kompetensi dan aspek

biaya (Sabarguna, 2004:89).

6. Kepuasan Pelanggan

a. Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi/kesan terhadap kinerja/hasil suatu

produk dengan harapan-harapannya (Kotler, 2004:42). Dengan demikian

kepuasan merupakan fungsi dari persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu

produk dibagi dengan harapan. Menurut Handy Irawan (2006:3), kepuasan

lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah

mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Cara untuk mencapai kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan

memaksimalkan peran manajer dalam memacu dan mendukung strategi

pelayanan, mendengarkan pelangan, mengimplementasikan strategi kepedulian

kepada pelanggan, pemberdayaan dan rasa memiliki, pelatihan dan

pengembangan, komunikasi yang baik, pengakuan dan penghargaan serta

bagaimana mempertahankan fokus pada pengguna pelayanan (Sarah Cook,

2002).

18 
 
 

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan secara langsung

maupun tidak langsung. Pengukuran secara tidak langsung dilakukan melalui

komentar dari mulut ke mulut, komplain dan pembelian ulang. Pengukuran

secara langsung berkembang dari pertimbangan beberapa aspek, yaitu kinerja

yang diharapkan, kinerja yang dirasakan dan gap antara harapan dan kinerja

(Lehman and Winner, 1997:116)

Pengukuran survei kepuasan pelanggan, Zeitalm dan Bitner menganalisis

pengukuran tersebut dengan menggunakan matriks kepentingan dan kinerja

(Importance/Performance Matrix) atau Importance Performance Analysis (IPA)

yang dapat digambarkan sebagai berikut:

HIGH

High Leverage
Kuadran I Kuadran II

Atribute  Atributes to improve Atribut to maintain

Importance 

Kuadran III Kuadran IV

Atributes to maintenance Low leverage

Attributes to deemphasize

LOW Atribute performance HIGH

Sumber: Zeithalm and Bitner 2003

Gambar 2. Importance Performance Analisys

19 
 
 

Importance Performance Analysis (IPA) adalah pengukuran dengan

membandingkan nilai dari harapan dengan kinerja yang diberikan. Kombinasi

sumbu X (kinerja) dan sumbu Y (kepentingan/harapan) akan menghasilkan

posisi setiap atribut. Atribut yang ada akan berada diantara empat kuadran yang

ada/koordinat titik tengah kuadran mengacu pada grand mean yakni rata-rata

semua atribut pada bagian kinerja dan rata-rata semua atribut pada bagian

kepentingan.

Matrik ini mudah diaplikasikan dan bermanfaat sebagai pedoman dalam

mengalokasikan sumber daya organisasi terbatas pada bidang-bidang spesifik

dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.

Dengan demikian, diharapkan analisis bertujuan membantu peneliti untuk

mengenali atau mengidentifikasi dimensi kunci yang mendasari evaluasi obyek

dari sudut pandang responden.

Menurut Singgih (2006) metode Importance Performance Analysis

merupakan teknik untuk mengukur obyek berdasarkan kesamaan penilaian

responden terhadap obyek penelitian. Dimensi 1 (sumbu X) dalam matrix

tersebut menggambarkan nilai kinerja, sedangkan dimensi 2 (sumbu Y)

menggambarkan tingkat kepentingan/harapannya. Selanjutnya posisi setiap

obyek atau indikator variabel dibagi ke dalam empat kuadran, yaitu:

1) Kuadran I, menunjukan obyek-obyek yang perlu ditingkatkan atau

dengan kata lain perlu prioritas tinggi, karena tingginya harapan

namun kinerja rendah.

20 
 
 

2) Kuadran II, menunjukan obyek-obyek yang harus diperhatikan untuk

dipertahankan karena antara harapan dan kinerja sudah sama-sama

tinggi.

3) Kuadran III, menunjukan obyek-obyek yang perlu dipertahankan atau

bisa digolongkan dalam kelompok prioritas rendah, karena antara

harapan dan kinerja sama-sama rendah.

4) Kuadran IV, menunjukan obyek-obyek yang penekanannya perlu

dikurangi karena kinerja lebih tinggi dari pada harapan atau dengan

kata lain tergolong berlebihan.

c. Atribut Kepuasan Pelanggan

Membangun kepuasan pelanggan merupakan inti dari pencapaian

profitabilitas rumah sakit dalam jangka panjang. Kepuasan pelanggan

mengandung makna ketiadatimpangan atau ketiadasenjangan antara harapan

pelanggan dengan kenyataan yang didapatnya. Menurut Parasuraman dkk

(1990:36) secara ringkas ada lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan

pencapaian jasa atau rendahnya kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi

kepuasan adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen,

kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa, kesenjangan

antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa, kesenjangan antara

penyampaian jasa dan komunikasi eksternal dan kesenjangan antara jasa yang

diterima/alami dengan jasa yang diharapkan.

21 
 
 

Khusus dalam industri jasa rumah sakit, kepuasan pasien selain

dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan juga ditentukan oleh pengalaman dan

pemikiran perorangan. Pelanggan merupakan orang yang paling penting di

rumah sakit, tak seorangpun karyawan rumah sakit akan menang beragurmentasi

dengan pelanggan. Pelanggan adalah orang yang membawa keinginan-

keinginannya kepada karyawan rumah sakit. Tugas rumah sakit adalah

menanganinnya secara menguntungkan bagi dia dan bagi rumah sakit itu sendiri

(Kotler, 2004:58).

Bukti-bukti jasa pelayanan dari sudut pandang pelanggan mencakup tiga

unsur yakni people (Orang/personel), proccess (proses) dan Physical evidence

(lingkungan phisik sekitar). Interaksi ketiga hal tersebut mendorong manajer

untuk mengembangkan variabel-variabel dalam rangka memuaskan pengguna

layanannya. Interaksi ketiganya dapat digambarkan sebagai berikut:

22 
 
 

1. Karyawan
2. Pengguna layanan
3. Pelanggan lain

Personel

Proses Lingkungan
phisik

1. Kegiatan pelayanan 1. Tampilan dalam berkomunikasi

2. Tahap-tahap dalam proses 2. Servicescape
3. Fleksibiltas dibandingkan standar 3. Tehnologi
4. Teknologi dan sumber daya manusia 4. website

Sumber: Zeithaml dan Bitner: Service Marketing: Integrating Customer Focus

Across the Firm, 2003, p.110.

Gambar 3. The evidence of service (from customer’s Point of view).

7. Penelitian lain yang Mendukung

Penelitian yang digunakan sebagai rujukan dalam penulisan ini adalah:

a. Tesis karya Johan Yustisianto dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan

Kesehatan Studi Kasus Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Kecamatan

Gambir Jakarta Pusat tahun 2009” dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Indonesia. Tesis ini membahas pelayanan publik di bidang

kesehatan yang dilakukan oleh Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)

Kecamatan Gambir Jakarta Pusat. Penelitian dilatarbelakangi oleh kebutuhan

23 
 
 

dasar masyarakat yang sifatnya mutlak yaitu kesehatan. Sehingga peneliti

tertarik untuk meneliti apakah negara/pemerintah telah menyediakan

pelayanan di bidang kesehatan secara baik, apalagi konstitusi telah menjamin

bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan. Penelitian ini

menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan model penelitian Service

quality yang menekankan pengkajian terhadap lima dimensi penelitian dari

Parasuraman, yaitu fisik, keandalan, jaminan kepastian, dan empati. Pokok

masalah yang dikaji pada penelitian ini adalah untuk menjelaskan bagaimana

tingkat kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas

Kecamatan Gambir Jakarta Pusat ditinjau dari tingkat kesenjangan antara

harapan pengguna layanan dan persepsi manajemen serta tingkat kesenjangan

antara persepsi yang dirasakan pengguna layanan dan harapan pengguna

layanan. Apabila persepsi manajemen melebihi harapan masyarakat, maka

diharapkan pelayanan yang diberikan baik dilihat dari sisi keberhasilan

manajemen menerjemahkan apa yang diharapkan masyarakat, begitu juga

sebaliknya. Sedangkan apabila pelayanan yang diberikan melebihi dari yang

diharapkan masyarakat, maka kualitas pelayanan disebut baik, dan apabila

kurang dari yang diharapkan dari masyarakat, maka penelitian disebut tidak

baik. Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang mengacu pada konsep

service quality, rata-rata tingkat pencapaian kepuasan pelayanan terhadap

kualitas pelayanan Puskesmas Kecamatan Gambir mencapai di atas tujuh

puluh lima persen atau sudah baik. Ini menunjukkan keberhasilan dari pihak

24 
 
 

manajemen dalam menerjemahkan apa yang menjadi harapan dari pengguna

layanan terhadap kualitas layanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas

Kecamatan Gambir. Sedangkan rata-rata tingkat kepuasan pelayanan

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan mencapai di atas lima puluh

persen atau cukup baik. Jika dibandingkan, kualitas pelayanan dari kelima

dimensi pelayanan baik dilihat ditinjau dari kesenjangan antara harapan

pengguna layanan dan persepsi manajemen maupun ditinjau dari kesenjangan

antara layanan yang dipersepsikan pengguna layanan dan layanan yang

diharapkan pengguna layanan menunjukkan bahwa keberhasilan pihak

manajemen dalam menerjemahkan apa kemauan atau harapan dari pihak

penerima layanan belum berarti bahwa praktek pemberian pelayanan kepada

pengguna layanan juga dinilai berhasil atau sama baiknya. Berdasarkan

perhitungan statistik dan diagram kartesius, menurut penulis tesis ini ada

beberapa hal yang dianggap baik dan perlu dipertahankan adalah kinerja

dokter dalam menjalankan tugasnya dalam menangani pasien meliputi

ketepatan diagnosa dan pemberian resep kepada pasien. Penerima layanan

merasa puas terhadap kebersihan gedung serta kerapian petugas, apotek yang

memiliki jumlah obat yang lengkap, pemenuhan layanan sesuai yang

dijanjikan oleh pihak puskesmas, dan pemberian informasi pelayanan

kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Selain hal tersebut, terdapat

dua hal yang menurut penerima layanan perlu harus ditingkatkan, dimana

yang satu merupakan bagian dari atribut reliability/kehandalan yaitu

25 
 
 

pemberian pelayanan yang tidak berbelit-belit dan yang satunya merupakan

atribut responsiveness/daya tanggap yaitu pemberitahuan dari petugas

puskesmas apabila ada keterlambatan pemeriksaan pasien.

b. Tesis dengan judul Analisis kualitas jasa pada pelayanan kesehatan di Rumah

Sakit umum Daerah (RSUD) Pasar Rebo Jakarta Timur tahun 2003.

Ditulis oleh Astri Ilhamsyah dari Studi Ilmu Administrasi FISIP UI.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang bersifat kualitatif yang

dilakukan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat

terhadap kualitas layanan kesehatan dilihat dari dimensi: Tangibility,

Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

Disamping itu penelitian ini juga ingin mengetahui faktor-faktor apa

yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna jasa layanan

kesehatan di RSUD Pasar Rebo. Tidak semua pelayanan kesehatan yang ada

di RSUD Pasar Rebo yang diteliti, tapi hanya dibatasi pada unit pelayanan

rawat jalan (poliklinik) saja. Penelitian ini hanya dilakukan terhadap

pengguna jasa layanan kesehatan di poliklinik RSUD Pasar Rebo tersebut.

Kualitas diukur atas dasar kinerja pelayanan dan harapan dari pengguna jasa

layanan kesehatan di RSUD Pasar Rebo. Kinerja diukur dari persepsi

pengguna jasa layanan kesehatan mengenai layanan yang telah mereka

terima, sedangkan harapan diukur dari anggapan pengguna jasa layanan

kesehatan tentang idealnya suatu pelayanan kesehatan. Tingkat kepuasan

pengguna jasa diukur berdasarkan: mean skor dan persentase tingkat

26 
 
 

kepuasan dari 120 orang responden yang diambil secara acak memakai

teknik pengambilan sampel aksidental, dengan mempergunakan model

pengukuran kualitas jasa SERVQUAL yang terdiri dari dimensi tangibility,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimensi-dimensi

tersebut kemudian dijabarkan menjadi 22 indikator variabel berbentuk

pertanyaan-pertanyaan yang terdapat dalam kuisioner. Dari data yang

diperoleh dilakukan analisis reliabilitas, validitas, tingkat kepuasan, dan

analisis faktor dengan mempergunakan SPSS 11,0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 22 indikator variabel yang

digunakan, hanya 20 indikator yang reliabel dan valid untuk dianalisis lebih

lanjut. Dari hasil analisis faktor yang dilakukan terhadap 20 indikator

variabel, terbentuk 6 faktor utama yang menjadi pertimbangan pengguna jasa

layanan kesehatan di RSUD Pasar Rebo. Pembentukan faktor-faktor tersebut

juga didasarkan atas angka eigen values, dimana kriteria pemilihan

banyaknya faktor yang terbentuk adalah faktor yang memiliki nilai eigennya

lebih dari itu. Keenam faktor yang terbentuk dengan urutan persentase varian

data masing-masing faktor adalah sebagai berikut: (1) faktor memahami

pelanggan (29,300%); (2) faktor ketepatan dan keandalan layanan (9,446%);

(3) faktor komunikasi (6,893%); (4) faktor kenyataan fisik (6,520%); (5)

faktor profesionalisme petugas (5,526%); dan (6) faktor hubungan baik

(5,150%).

27 
 
 

c. Tesis dengan judul Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus

PAM Jaya, Program studi Ilmu Administrasi kekhususan kebijakan Bisnis

FISIP UI.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh penilaian atas rendahnya

pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan yang lemah disinyalir

menimbulkan kehilangan jumlah volume air cukup tinggi yaitu berkisar 45-

50 %. Kehilangan air itu terdiri dari kebocoran teknik dan administrasi.

Upaya yang dapat dilakukan untuk menekan kehilangan air tersebut ialah

dengan pelayanan yang berkualitas yang meliputi Reliability yakni

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat,

Responsiveness yakni keinginan untuk membantu pelanggan dan memberi

]ayanan yang tepat dan cepat , Assurance yaitu pengetahuan dan keramahan

pegawai menjaga kepercayaan pelanggan dan Emphaty yakni perhatian

perusahaan pada pelanggan secara pribadi serta Tangibles, fasilitas fisik,

peralatan dan personal.

d. Tesis karangan Sirin berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap

Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Budi Asih. Tesis ini

diterbitkan oleh Departemen Ilmu Administrasi FISIP UI tahun 2004.

Penelitian ini berlatarbelakang fenomena pengeololaan mandiri RSUD

sebagai rumah sakit swadana.

Menurut penulis salah satu indikator keberhasilan rumah sakit sebagai

unit swadana adalah berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap

28 
 
 

pelayanan kesehatan yang mereka berikan. Penelitian ini difokuskan kepada

persepsi atau tanggapan pengguna jasa terhadap layanan yang diberikan dan

harapan pengguna jasa terhadap layanan yang berkualitas. Untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan cara membandingkan antara

tingkat kinerja dan harapan dari pelanggan dengan menggunakan metode

Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja.

Sementara untuk rekomendasi tentang faktor atau atribut yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dipetakan dalam diagram kartesius.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survai terhadap 100 pasien

poliklinik rawat jalan yang diambil secara acak dengan menggunakan teknik

sampling aksidental. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

kesehatan di RSUD Budhi Asih ini, didasarkan pada dimensi kualitas

pelayanan yang terdiri dan: reliability, responsiveness, assurance, empathy

dan tangible.

Kesimpulan pada akhir penelitian ini Berdasarkan hasil penelitian

maka dapat disimpulkan bahwa Persepsi pasien terhadap tingkat pelayanan di

poliklinik rawat jalan RSUD Budhi Asih sebagian besar berada pada

kontinum cukup memuaskan, demikian pula berdasarkan rata-rata untuk

setiap dimensi juga berada pada kontinum cukup memuaskan. Sementara dari

18 indikator yang dinilai, maka berdasarkan hasil analisis sebagaimana

tergambar pada diagram kartesius berkenaan dengan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien, terlihat bahwa terdapat 4 faktor yang berada

29 
 
 

di kuadran A yang berarti faktor tersebut dinilai sangat penting oleh

pelanggan, akan tetapi tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan.

Dikuadran B terdapat 7 faktor, hal tersebut menggambarkan bahwa antara

tingkat pelaksanaan dengan harapan pelanggan sudah sesuai. Sementara

dikuadran C terdapat 5 faktor, artinya bahwa faktor-faktor tersebut dianggap

kurang penting oleh pelanggan sementara tingkat kualitas pelaksanaannya

dianggap biasa. Terdapat 2 faktor yang berada dikuadran D, hal ini

menunjukkan bahwa faktor-faktor tersebut dianggap tidak terlalu penting

oleh pelanggan sementara pelaksanaannya dilakukan dengan balk oleh rumah

sakit.

e. Tesis berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan layanan Kesehatan: Studi Kasus

di Gedung Rawat Inap Terpadu Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dr.

Cipto Mangunkusumo Jakarta oleh Winarsih dan diterbitkan oleh

Departemen Ilmu Administrasi Pengembangan Sumber Daya Manusia FISP

UI tahun 2009.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan untuk

menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan

kesehatan di Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto

Mangunkusumo. Tidak semua pelayanan kesehatan yang ada di Gedung A

Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Cipto Mangunkusumo diteliti, dibatasi pada

Ruang Rawat Inap Kebidanan, Bedah dan Penyakit Dalam Lantai-6 dengan

jumlah responden sebanyak 92 orang.

30 
 
 

Pengukuran kualitas layanan dengan model SERVQUAL, yang

dikembangkan oleh (Parasuraman, Zeithaml dan Berry) terdiri dari lima

dimensi Tangibility (Bukti Fisik), Reliability (Kesesuaian), Responsiveness

(Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati). Berdasarkan lima

dimensi kualitas layanan tersebut dalam penelitian ini disusun menjadi 32

(tiga puluh dua) pertanyaan dan disusun berdasarkan Skala Likert untuk

mengetahui harapan dan persepsi pasien terhadap suatu layanan.

Setelah data hasil penelitian terkumpul, untuk mengetahui kualitas

layanan yang diterima pasien pada setiap dimensi dilakukan dengan cara skor

persepsi (skor terhadap layanan yang dialami/diterima/dirasakan pasien)

dikurangi skor harapan (skor terhadap layanan yang diharapkan).Untuk

mengetahui tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan membandingkan skor

persepsi dengan skor harapan dikalikan seratus persen (Lovelock, 1994).

Dilakukan uji validitas, reliabilitas terhadap instrumen penelitian. Data

dianalisis dengan korelasi dan regresi linear sederhana untuk membuktikan

adanya hubungan linear antara variabel dependen dan independent,

sedangkan “uji T” untuk mengidentifikasi arah dan hubungan independensi

dengan menggunakan program SPSS 15.0 Hasil analisis data, simpulan yang

dapat diambil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan yang diberikan di

Gedung A Rawat Inap Terpadu RSUPN Dr. Ciptomangunkusumo Jakarta,

Bagian (Bedah, Kebidanan dan Penyakit Dalam Lantai-6) ada hubungan

yang erat antara kualitas layanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan

31 
 
 

pasien, semakin baik kualitas layanan, maka semakin puas pasien, juga

terlihat bahwa layanan yang diberikan belum sesuai harapan pasien, ini

terlihat dari semua dimensi harapan lebih tinggi nilai perolehannya

dibandingkan dengan dimensi persepsi pasien.

B. Kerangka Teori

1. Alur Pikir

Secara teoritis, hubungan antara kepuasan pelanggan dengan dimensi kualitas

pelayanan dalam kerangka optimalisasi pelayanan tersebut dapat digunakan seperti

gambar 4 berikut ini :

Kehandalan 
Tanggapan 
Ketanggapan  Pelanggan

Jaminan  

Empati 
Tingkat  Tingkat 
Tampilan   Kepentingan  Pelaksanaan 
Kinerja 

Kepuasan 
Pelanggan 

Sumber : Philip Kotler, 1994

Gambar 4: Alur Pikir

32 
 
 

Seperti pada gambar terlihat bahwa pengukuran kepuasan pelanggan/penguna

pelayanan dapat dilihat dari perbedaan antara harapan atau tingkat kepentingan dan

kinerja yang diberikan rumah sakit kepada para pasiennya. Hal ini merupakan

tanggapan pengguna pelayanan terhadap dimensi-dimensi yang ada dalam kualitas

pelayanan/service quality (Servqual).

2. Definisi Konseptual dan Operasional

a. Definisi Konseptual

Menurut Churchill dan Surprenant (1982) dalam Tjiptono dan Chandra

(2005:198), secara konseptual kepuasan pelanggan merupakan hasil pembelian

dan pemakaian yang didapat dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas

reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi. Tse dan

Wilton (1988) dalam Tjiptono dan Chandra (2005:197), mendefinisikan

kepuasan pelanggan sebagai respons konsumen pada evaluasi presepsi terhadap

perbedaan antara ekspektansi awal (atau standart kinerja tertentu) dan kinerja

aktual produk dan sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.

Sedangkan menurut Halstead dkk (1994) dalam Tjipto dan Chandra (2005:196),

kepuasan pelanggan merupakan respons afektif yang sifatnya transaksi khusus

dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja

produk dengan beberapa standar pra pembelian.

Dari beberapa pengertian tersebut, kepuasan pelanggan dapat

didefinisikan sebagai respons afektif konsumen yang didapat melalui proses

33 
 
 

pembandingan antara nilai persepsi atau kinerja aktual dengan nilai harapan atau

tingkat kepentingan dari suatu produk atau jasa.

b. Definisi Operasional

Dari definisi konseptual tersebut diatas, penulis membuat definisi

operasional untuk setiap variabel penelitian sebagai berikut :

Tabel 1.

Definisi Operasional Variabel

No. Variabel Definisi Operasional

1 2 3

1 Kepuasan pelanggan a. Pernyataan sikap rasa puas yang

diungkapkan oleh pelanggan
b. Keinginan untuk kembali
memanfaatkan fasilitas
pelayanan
c. Kesediaan mengajak orang lain
untuk memanfaatkan fasilitas
pelayanan
2 Kehandalan Pelayanan pemeriksaan,
pengobatan, perawatan yang cepat
dan tepat serta dijalankan tepat
sesuai jadwal

3 Ketanggapan a. Petugas kesehatan mau

mendengarkan keluhan pasien
dan keluarganya serta daya
tanggap dalam menyelesaikan
keluhan pasien
b. Kecepatan petugas kesehatan
dalam melakukan tindakan saat
dibutuhkan pasien
c. Pemberian informasi oleh
petugas kesehatan di rumah sakit
jelas dan mudah dimengerti

34 
 

1 2
4 Jaminan
5 Empati
6 Keberwujudan
7 Responden/pelanggan
3
a. Pengetahuan dan kemampuan
para dokter dalam menetapkan
diagnosis
b. Petugas kesehatan terampil
dalam bekerja
c. Pelayanan petugas sopan dan
ramah
d. Keamanan dan kepercayaan
terhadap jaminan pelayanan
a. Petugas kesehatan memberikan
perhatian secara khusus pada
setiap pasien
b. Petugas kesehatan memberikan
c. perhatian kepada semua pasien
tanpa memandang status sosial
d. Petugas kesehatan memberikan
pelayanan dengan sabar
e. Petugas kesehatan mampu
mengingat pasien dan keluarga
a. Ruangan bersih, rapi, dan
nyaman
b. Eksterior dan interior ruangan
tertata dengan baik
c. Alat-alat yang dibutuhkan
tersedia ditempat pelayanan
dengan lengkap, bersih dan siap
digunakan
d. Petugas berpenampilan rapi dan
bersih
Prajurit aktif/keluarga/sejawat
prajurit yang menerima pelayanan
kesehatan di Rumkital Dr.
Mintohardjo
35 
 

C. Metode Penelitian

1. Pemilihan Lokasi

a. Tempat Penelitian

Penelitian ini berlokasi di Rumkital Dr. Mintohardjo Jl. Bendungan Hilir

no 17 Jakarta Pusat 10210.

b. Alasan

Pemilihan Rumkital Dr. Mintohardjo sebagai lokasi penelitian dengan

alasan bahwa Rumkital Dr. Mintohardjo merupakan rumah sakit tingkat dua dan

sebagai rujukan rumah sakit TNI AL wilayah barat. Rumkital Dr. Mintohardjo

mempunyai karakteristik khusus ditinjau dari segi karakter budaya kehidupan di

lingkungan kerja TNI AL dan juga sebagai pendukung utama bidang kesehatan

dalam kegiatan operasi dan latihan TNI AL wilayah barat.

2. Sumber Informasi

Dikarenakan merupakan penelititan survei dan keterbatasan waktu maka

dalam penelitian ini dilakukan dengan pendekatan cross sectional. Sumber informasi

atau data diperoleh dari responden setelah dilakukan pengisian kuesioner dan

wawancara. Sedangkan populasi sasaran dalam penelitian ini adalah pasien berstatus

prajurit tanpa memandang pangkat maupun jabatan, keluarga prajurit maupun teman

sejawat sesama prajurit yang pernah berobat/mendapatkan pelayanan kesehatan di

Rumkital Dr. Mintohardjo. Pasien askes maupun pasien umum tidak dijadikan

responden karena tidak berhubungan langsung dengan tujuan penelitian ini.

36 
 
 

3. Jenis data

Jenis data yang didapat adalah data kuantitatif yang dilengkapi data kualitatif

sesuai urgensi penelitian.

4. Teknik pengumpulan data

Sejalan dengan permasalahan yang diteliti, dalam penelitian ini yaitu

menganalisis optimalisasi pelayanan kesehatan di Rumkital Dr. Mintohardjo dari

perspektif kepuasan pelanggan/prajurit pengguna, maka untuk menghindari adanya

distorsi hasil penelitian, pengambilan sampel akan dikerjakan menggunakan teknik

sampling accidental. Jumlah pasien/prajurit pengguna pelayanan kesehatan di

Rumkital Dr. Mintohardjo dinyatakan tidak terhingga karena operasionalisasi rumah

sakit sudah berlangsung sejak 1957 sampai dengan saat pembuatan tesis ini masih

berlangsung. Pada penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 352 sampel.

Hal ini sudah sesuai dengan teori Sugiyono (2003:99). Dalam tabel 5.1 yang

menyebutkan bahwa jika populasi tak terhingga maka untuk tingkat kesalahan 1%

jumlah sampelnya 664, tingkat kesalahan 5% sejumlah 349 dan tingkat kesalahan

10% sejumlah 272 sampel. Sehubungan dengan data yang akan dikumpulkan dalam

penelitian ini adalah data primer dan data sekunder maka data primer dikumpulkan

dengan cara membagikan kuesioner (Lampiran 2) dan wawancara kepada prajurit

yang berobat terhitung mulai tanggal April 2010 sampai dengan September 2010

serta pihak perwakilan manajemen yang telah ditunjuk oleh pimpinan rumah sakit.

37 
 
 

Sedangkan data sekunder dikumpulkan dengan cara mengambil data dari arsip dan

dokumen yang dimiliki rumah sakit.

Berhubungan dengan pengumpulan data primer dari pelanggan/prajurit yang

berobat, dibagi menjadi dua yaitu pelanggan yang menjalani perawatan inap di

rumah sakit dan tidak menjalani perawatan inap atau rawat jalan. Bagi prajurit yang

menjalani perawatan inap maka kuesioner dibagikan dan setelah diisi dikumpulkan

ke masing-masing kepala ruangan dimana mereka dirawat. Sedangkan yang tidak

menjalani perawatan pengumpulan data dapat dilakukan dengan membagikan

kuesioner di masing-masing poliklinik rawat jalan dan dikumpulkan melalui kepala

poliklinik yang bersangkutan.

Berkaitan dengan kuesioner sebagai alat ukur dalam penelitian ini,

menggunakan tingkat pengukuran ordinal dengan kategori jawaban terdiri atas lima

tingkatan. Oleh karena itu alternatif jawaban tersebut dapat diberi skor dari nilai 1

(satu) sampai 5 (lima) sebagai berikut:

a. Ada lima alternatif jawaban untuk variabel kepentingan, yaitu:

5 = sangat penting

4 = penting

3 = ragu-ragu

2 = kurang penting

1 = tidak penting

38 
 
 

b. Ada lima alternatif jawaban untuk variabel kinerja pelayanan kesehatan

yaitu:

5 = sangat baik

4 = baik

3 = ragu-ragu

2. = kurang baik

1 = tidak baik

Data hasil yang didapat kemudian ditransformasikan dari data ordinal

menjadi data data interval untuk menghitung rata-rata. Sebelum dan sesudah

pengumpulan data dilakukan uji validitas dan reabilitas terhadap instrumen

penelitian. Uji validitas dan reabilitas adalah proses menguji butir-butir

pernyataan/pertanyaan yang ada pada kuesioner. Jika butir-butir

pernyataan/pertanyaan tersebut sudah valid berarti kuesioner tersebut sudah mampu

mengukur apa yang seharusnya diukur. Selanjutnya jika butir-butir

pernyataan/pertanyaan sudah reliable berarti kuesioner tersebut sudah menunjukan

konsistensinya dalam mengukur gejala yang sama pada kesempatan berbeda.

Dalam penelitian ini uji validitas dan reabilitas dilakukan terhadap instrumen

penelitian yang berupa variabel indikator yang terdiri dari penelitian tingkat

kepentingan atau harapan, penelititan kinerja atau persepsi. Uji tersebut dilakukan

dua kali yaitu berupa uji pre test, yaitu pengujian kuesioner sebelum dimulainya

pengumpulan data (100 kuesioner) dan uji riset sesungguhnya yaitu pada saat semua

39 
 
 

data sudah dikumpulkan. Dua kali pengujian ini dilakukan terutama untuk

mengetahui konsistensi dari instrumen penelitian. Software yang akan digunakan

dalam penelitian ini adalah SPSS ver. 13.0.

Uji validitas akan dilakukan dengan membandingkan nilai r-hitung dengan

hasil “corrected item-total correlation” lebih besar dari r-tabel, dicari dengan rumus

t-hitung yaitu: Nilai t dicari dalam tabel t dengan derajat signifikan sebesar 5% dan

derajat kebebasan (df)= n-2. Hasil pengujian dinyatakan valid bila nilai “corrected

item-total correlation” lebih besar daripada r-tabel, dan sebaliknya

pernyataan/pertanyaan tidak valid jika nilai “corrected item-total correlation” lebih

kecil daripada nilai r-tabel.

Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat nilai crombach’s alpha pada

pengujian reabilitas dengan software SPSS ver.13.0. Instrumen dinyatakan reliable

bila nilai crombach’s alpha lebih besar dari 0,7 (Kuncoro, 2003:266), atau setiap

nomor pernyataan/pertanyaan dinyatakan reable bilai nilai alpha if item deleted lebih

besar dari 0,6 (Santosa dan Ashari, 2005:253).

Hasil penelitian ini diperkuat dengan wawancara mendalam dengan beberapa

sampel yang dipilih secara acak tanpa memandang pangkat, jabatan, korps maupun

angkatan.

40 
 
 

5. Teknik analisis data

a. Teknik pengolahan data

Pengolahan data dilakukan secara elektronik dengan menggunakan

program Microsoft excel, Statistical Package for Social Sciences (SPSS) ver.

13.0.

Langkah-langkah dalam pengolahan data ini meliputi:

1) Pengeditan

Kegiatan pengolahan dimulai sejak kuesioner yang telah diisi

terkumpul. Kegiatan ini dilakukan untuk mengetahui kemungkinan

terjadinya kesalahan atau ketidaklengkapan pengisian kuesioner dan

menyeleksinya sebelum diolah secara komputerisasi.

2) Memberi kode

Memberi kode dilakukan untuk memudahkan pemasukan data ke

dalam komputer. Pemberian kode ini mencakup untuk mengubah data

dari kata-kata menjadi angka/skala Likert.

3) Memasukan Data

Dengan menggunakan program Microsoft excel, data entri dilakukan

dengan mengelompokan menjadi tiga bagian, yaitu data karakteristik

responden, kepentingan pelanggan dan kepuasan pelanggan.

41 
 
 

4) Teknik Pengolahan Data

Data yang ada di program Microsoft excel diekspor ke program lain

untuk kepentingan analisis data dengan penggunaan program sebagai

berikut:

a) Statistical-Statistical Package For Social Sciences versi 13.0

untuk penyusunan tabulasi silang karakteristik responden dan uji

validitas serta reabilitas alat.

b) Microsoft excel untuk proses pengolahan dan analisis data dengan

metode importance performance Analysis (IPA).

b. Analisis data

Data penelitian ini diolah dengan menggunakan teknik analisis deskriptif

kuantitatif-kualitatif. Data dianalisis dengan menggunakan survei kepuasan

pelanggan dengan metode IPA dengan tujuan untuk melihat sejauh mana penyebaran

atribut kualitas pelayanan dalam sebuah diagram yang mampu mencerminkan sikap

pelanggan terhadap kualitas pelayanan tersebut sehingga bermanfaat secara langsung

terhadap kebijakan pengelolaan pelayanan kepada prajurit.

42 
 
 

BAB III

GAMBARAN UMUM

A. Sejarah Rumkital Dr. Mintohardjo

Rumkital Dr. Mintohardjo berdiri pada tanggal 1 Agustus 1957 dengan nama

Rumah Sakit Angkatan Laut Djakarta (RSALD). RSALD merupakan pengembangan

fasilitas dan pelayanan kesehatan untuk anggota TNI Angkatan Laut di Jakarta,

ketika pada tahun 1950 semula dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan Komando

Daerah Maritim Djakarta (KMDK), Jalan Prapatan No. 48, perawatan pasien

dilaksanakan di Jalan Cut Mutia No. 16 serta Klinik Bersalin di Jalan Citandui No. 4

dan Jalan Cidurian No. 2 Jakarta.

Komandan pertama Rumah Sakit Angkatan Laut Djakarta (RSALD) adalah

Mayor Laut (K) Dr. Gandi AT, saat itu pelayanan kesehatan dilaksanakan oleh 5

(lima) orang dokter yakni: dokter spesialis anak, dokter spesialis bedah, dokter

spesialis kebidanan, dokter spesialis penyakit dalam dan seorang dokter umum.

Perubahan nama Rumah Sakit Angkatan Laut Djakarta (RSALD) menjadi

Rumkital Dr. Mintohardjo secara resmi digunakan sejak tanggal 15 Mei 1974,

dilaksanakan berdasarkan Surat Keputusan Kepala Staf TNI AL Nomor

Skep/5041.2/II/74 tanggal 20 Pebruari 1974.

Sejak tahun 1976 Rumkital Dr. Mintohardjo merupakan Rumah Sakit Matra

Laut wilayah barat dengan dimilikinya ”Ruang Udara Bertekanan Tinggi (RUBT) ”

43 
 
 

yakni Unit untuk penanggulangan akibat penyelaman, kegiatan matra laut seperti uji

badan prajurit dan penyelam umum serta pelayanan kebugaran.

Rumkital Dr. Mintohardjo yang berada di Jl. Bendungan Hilir No. 17 Jakarta

Pusat adalah rumah sakit tingkat II atau setara rumah sakit tipe B dengan kapasitas

rawat inap sebanyak 256 Tempat Tidur (TT) serta fasilitas gedung dan peralatan

medis, penunjang medis yang cukup lengkap sebagai rumah sakit rujukan.

B. Visi, Misi dan Motto Rumkital Dr. Mintohardjo

Rumkital Dr. Mintohardjo merupakan rumah sakit rujukan tertinggi bagi

satuan kerja (satker) kesehatan TNI Angkatan Laut wilayah barat. Dalam

mengemban tugas mulia sebagai pelaksana pelayanan kesehatan, Rumkital Dr.

Mintohardjo mempunyai visi, misi dan motto yang menjadi target kinerja seluruh

personel rumah sakit.

1. Visi

Menjadi Rumah Sakit Rujukan TNI AL Wilayah Barat Yang Bermutu, Dicintai

Anggota, Keluarga Dan Masyarakat

2. Misi

a. membina dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia

b. memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu

c. memberikan dukungan kesehatan

44 
 
 

3. Motto

Lebih peduli dan terpercaya

4. Faslsafah

Melayani dengan hati, ikhlas dan senyum

C. Organisasi dan Fungsi Rumkital Dr. Mintohardjo

1. Organisasi Rumkital Dr. Mintohardjo

Rumkital Dr. Mintohardjo dipimpin oleh Kepala Rumah Sakit (Karumkit)

dan dibantu oleh dua orang wakil kepala yakni Wakil Kepala Bidang Pembinaan

(Wakabin) dan Wakil Kepala Bidang Medis (Wakamed). Pada saat penelitian ini

berlangsung Karumkital Dr. Mintohardjo dijabat oleh Kolonel Laut (K) Dr. Rahardjo

Ario Mataram dengan Kolonel Laut (K) Dr. Gardjito Sipan sebagai Wakabin dan

Kolonel Laut (K) Dr. Sinarta Natasamudra sebagai Wakamed. Kelompok Ahli

(Pokli) rumah sakit adalah unsur ahli yang membantu pimpinan rumah sakit.

Sedangkan unsur staf yang mendukung antara lain, sekretariat, perencanaan program

dan anggaran, administrasi medis, pemegang kas dan satuan markas.

Tenaga fungsional yang membantu terlaksananya pelayanan kesehatan

terkoordinir dalam 11 departemen yang masing-masing dipimpin oleh kepala

departemen. Dalam departemen dapat terdiri dari unsur pelayanan poliklinik

spesialistik, pelayanan rawat inap, pelayanan penunjang medik dan penunjang non

medik, serta pelayanan peningkatan sumber daya manusia. Bentuk struktur

organisasi Rumkital Dr. Mintohardjo dapat dilihat dalam lampiran 1.

45 
 
 

2. Tugas dan Fungsi Rumkital Dr. Mintohardjo

Rumah Sakit Matra Laut ini memiliki tugas melaksanakan dukungan

kesehatan dan pelayanan kesehatan spesialistik dan sub-spesialistik terbatas bagi

personel militer dan pegawai negeri sipil TNI AL beserta keluarganya di wilayah

Indonesia bagian barat. Rumkital Dr. Mintohardjo dalam melaksanakan tugas

mempunyai fungsi :

a. Menyusun dan melaksanakan rencana dan program kesehatan umum,

spesialistik, sub spesialistik terbatas yang meliputi pengujian dan pemeriksaan

kesehatan, pengobatan dan perawatan, serta rehabilitasi medik penderita.

b. Menyusun dan melaksanakan rencana program pelayanan kesehatan

berdasarkan rencana program Dinas Kesehatan TNI AL, termasuk

peningkatan kemampuannya.

c. Melaksanakan dukungan kesehatan secara terbatas dan kesehatan matra

laut kepada satuan-satuan operasional TNI AL.

d. Melaksanakan rujukan bagi rumah sakit angkatan laut di wilayah barat

dan merupakan rumah sakit rujukan tertinggi matra laut di wilayah barat.

e. Memberikan rekomendasi tentang tingkat kelayakan kesehatan personel

untuk kepentingan pembinaan personel.

f. Melaksanakan penelitian dan pengembangan bidang kesehatan dan rumah

sakit.

46 
 
 

g. Melaksanakan koordinasi dan kerjasama dengan komando, badan dan

instansi lainnya sesuai tingkat dan lingkup kewenangannya untuk kepentingan

pelaksanaan tugasnya.

h. Mengawasi, mengendalikan, dan mengevaluasi pelaksanaan rencana dan

programnya guna menjamin pencapaian sasaran programnya secara berhasil

guna dan berdaya guna.

i. Mengajukan pertimbangan dan saran kepada Kepala Dinas Kesehatan

TNI AL khususnya mengenai hal-hal yang berhubungan dengan bidang

tugasnya.

D. Sumber Daya Manusia

Jumlah personel yang bekerja di Rumkital Dr. Mintohardjo berjumlah 1119

orang yang dibagi atas Militer, Pegawai Negeri Sipil (PNS) TNI AL dan Pegawai

Harian Lepas (PHL), dengan perincian sebagai berikut:

47 
 
 

1. Menurut bidang kerja

Tabel 2
Data Personel Berdasarkan Bidang Kerja September Tahun 2010

Bidang kerja Medis Paramedis Non – medis Jumlah

Status

1 2 3 4 5
Militer 51 118 88 257

PNS 29 325 205 559

PHL 5 86 212 303

Jumlah 85 529 505 1119

Sumber : Data Pers Rumkital Dr. Mintohardjo per September 2010

2. Menurut pangkat kemiliteran

Tabel 3
Data Personel Berdasarkan Kepangkatan Militer September Tahun 2010

No. Pangkat Militer Jumlah

1 2 3

1. Pati _

2. Pamen 80

1 2 3

3. Pama 38

4. Bintara 91

5. Tamtama 50

Jumlah 259

Sumber : Data Pers Rumkital Dr. Mintohardjo per September 2010

48 
 
 

3. Menurut golongan PNS

Tabel 4
Data Personel Berdasarkan Kepangkatan PNS per September Tahun 2010

No. Golongan Jumlah

1 2 3

1. IV 20

1 2 3

2. III 194

3. II 315

4. I 30

Jumlah 559

Sumber : Data Pers Rumkital Dr. Mintohardjo per September 2010

4. PHL (Pekerja Harian Lepas)

Tabel 5
Data Personel PHL Berbagai Profesi per September 2010

Golongan Jumlah

1 2

PHL 303

Sumber : Data Pers Rumkital Dr. Mintohardjo per September 2010

E. Sarana dan Fasilitas Pelayanan Kesehatan di Rumkital Dr. Mintohardjo

Sebagian sarana prasarana di rumah sakit adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan Unit Gawat Darurat 24 jam

49 
 
 

Untuk memberikan pertolongan yang cepat, tepat dan akurat dengan dilengkapi

ambulance termasuk ambulance VIP yang siap digunakan.

2. Administrasi Medis

Pada bagian ini data diri dan status kesehatan dicatat secara komputerisasi dan

akan mempermudah dalam mendapatkan informasi kesehatan yang dibutuhkan.

3. Unit Rawat Jalan

Unit rawat jalan yang terdiri dari atas poliklinik spesialis/sub spesialis:

a. Poliklinik bedah o. Poliklinik bedah paru

b. Poli bedah orthopedi p. Poliklinik bedah kulit dan

c. Poliklinik bedah urologi kelamin

d. Poliklinik anak q. Poliklinik gizi

e. Poliklinik akupuntur r. Optik

f. Poli KB/kebidanan dan

penyakit kandungan

g. Poliklinik jantung

h. Poli penyakit dalam

i. Poliklinik alergi

j. Poliklinik syaraf

k. Poliklinik jiwa

l. Poliklinik gigi dan mulut

m. Poliklinik mata

n. Poliklinik THT

50 
 
 

4. Unit Rawat Inap

Penderita yang memerlukan rawat inap dapat dilayani sesuai dengan

kemampuan dan dilengkapi dengan fasilitas TV, AC dan lain-lain. Fasilitas

ruang rawat inap terdiri dari ruangan VIP, kelas I, kelas II, kelas III dan

ruangan anak dan bayi.

5. Hyperbaric Chamber (RUBT)

Untuk meningkatkan dan mengembangkan kesehatan udara bertekanan

tinggi atau hyperbaric maka dibangun hyperbaric center di rumah sakit ini.

Hyperbaric center memiliki dua tempat Ruangan Udara Bertekanan Tinggi

(RUBT) yaitu:

a. Ruangan untuk pengobatan, ruangan ini digunakan untuk mengobati

penyakit seperti akibat penyelam, gangrene, luka bakar anemia dan

kelumpuhan akibat stroke

b. Ruangan untuk kebugaran.

6. Medical Chek-up

Dilaksanakan dalam pemeriksaan secara berkala agar dapat membantu

mendeteksi penyakit secara dini.

7. Tindakan Medis Spesialis dan Sub Spesialis:Tindakan medis spesialis dan

subspesialis antara lain terdiri dari tindakan bedah umum, bedah orthopedi,

urologi dan bedah syaraf, Penyakit dalam, Spesialis gigi dan mulut,

Kebidanan dan kandungan, Kesehatan anak, Kulit dan kelamin, Alergi,

penyakit Syaraf, Jiwa, Mata, Paru, Jantung dan THT.

51 
 
 

8.Penunjang Klinis

Untuk mencapai hasil yang maksimal dibutuhkan diagnosa yang tepat untuk

itu dibutuhkan bagian penunjang klinis guna membantu menegakkan

diagnosa.

9. Apotik

10. Haemodialisis/cuci darah

11. Penunjang lain seperti: ATM, wartel, parkir, masjid, kamar jenazah.

52 
 
 

BAB IV

TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN PRAJURIT

TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT

A. Data karakteristik responden

Jumlah kuesioner yang disebar dalam penelitian ini sebanyak 500

eksemplar di ruang perawatan inap maupun di ruang perawatan jalan (poliklinik)

sejak tanggal 22 April 2010 sampai dengan tanggal 30 September 2010. Dari

jumlah tersebut kuesioner kembali sebanyak 367 eksemplar, dari 367 kuesioner

tersebut sebanyak 15 di antaranya tidak diisi lengkap sehingga jumlah yang dapat

diolah dalam penelitian ini sebanyak 352 eksemplar. Sedangkan pengumpulan

data melalui wawancara dilaksanakan kepada pihak manajemen yang telah

ditunjuk oleh pimpinan rumah sakit.

Untuk mengetahui kondisi pelayanan pada saat ini sasaran responden

pengguna pelayanan adalah pasien/keluarga pasien prajurit yang sedang berobat

langsung maupun dalam masa perawatan inap di rumah sakit. Aspek yang dilihat

adalah dimulai dari pelayanan pertama (parkir kendaraan maupun pelayanan

informasi sampai dengan pulang perawatan/pasca berobat).

Berdasarkan hasil pengolahan data primer sampai pada batas waktu dan

target sampel yang telah ditentukan, didapatkan data gambaran karakteristik

responden sebagai berikut:

1. Umur responden

Data responden menurut kelompok umur dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini:

53 
 
 

Tabel 6
Distribusi Responden menurut Kelompok Umur

NO UMUR (TAHUN) JUMLAH PERSENTASE KET

1 2 3 4 5
1 16-25 57 16.19
2 26-35 152 43.18
3 36-45 76 21.59
4 46-55 57 16.19
5 >56 10 2.84
Jumlah 352 100.00
Sumber: hasil pengolahan data primer 2010

Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar responden terdapat pada

kelompok umur 26 sampai dengan 35 tahun yakni sebesar 43,18%.

2. Jenis kelamin

Data responden secara lengkap menurut jenis kelamin adalah sebagai berikut:

Tabel 7
Distribusi responden menurut jenis kelamin

NO JENIS KELAMIN JUMLAH PERSENTASE KET

1 2 3 4 5
1 Laki-laki 190 53.98
2 Perempuan 162 46.02
Jumlah 352 100.00
Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

Berdasarkan data pada tabel di atas terlihat persentase responden jenis

kelamin laki-laki 8% lebih banyak dibanding responden berjenis kelamin

perempuan.

3. Pendidikan

Data responden menurut latar belakang pendidikan dapat dilihat pada tabel 8

berikut ini:

54 
 
 

Tabel 8
Distribusi Responden Menurut Latar Belakang Pendidikan

NO PENDIDIKAN JUMLAH PERSENTASE KET

1 2 3 4 5
1 SMP 19 5.40
2 SMU 257 73.01
3 D III 57 16.19
4 S1 10 2.84
5 S2 10 2.84
6 S3 0 -
Jumlah 352 100.00
Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

Tabel di atas terlihat bahwa responden sebanyak 73,01% berpendidikan

SMU dan secara kebetulan tidak ada yang berlatar belakang S3.

4. Status perkawinan

Data responden secara lengkap menurut status perkawinan adalah sebagai berikut:

Tabel 9
Distribusi Responden Menurut Status Perkawinan

STATUS
NO PERKAWINAN JUMLAH PERSENTASE KET
1 2 3 4 5
1 Tidak nikah 67 19.03
2 Nikah 285 80.97
Jumlah 352 100.00
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2010

Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar responden terdapat pada

kelompok status perkawinan sudah menikah yakni sebesar 80,97%.

5. Domisili

Data responden secara lengkap menurut domisili atau tempat tinggal adalah

sebagai berikut:

55 
 
 

Tabel 10
Distribusi Responden Berdasarkan Domisili

NO DOMISILI JUMLAH PERSENTASE KET

1 2 3 4 5
1Jakpus 57 16.19
2Jaksel 57 16.19
3Jakut 57 16.19
4Jakbar 10 2.84
5Jaktim 29 8.24
6Kep. Seribu 10 2.84
6Luar Jakarta 133 37.78
Jumlah 352 100.00
Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

Tabel tersebut di atas terlihat bahwa persentase terbesar pasien yang berobat

di rumah sakit adalah berasal dari luar Jakarta yakni 37,78%.

6. Status pasien

Data responden secara lengkap berdasarkan status pasien adalah sebagai berikut:

Tabel 11
Distribusi responden berdasarkan status pasien

NO STATUS PASIEN JUMLAH PERSENTASE KET

1 2 3 4 5
1 Pasien langsung 209 59.38
2 Kel.pasien 133 37.78
3 Teman sejawat/rekan 10 2.84
Jumlah 352 100.00
Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar responden/prajurit sebagai

pasien langsung yakni 59,38%, sisanya adalah keluarga prajurit dan teman

sejawat.

56 
 
 

7. Status perawatan

Data responden secara lengkap berdasarkan status perAwatan adalah sebagai

berikut:

Tabel 12
Distribusi responden berdasarkan status perawatan

STATUS
NO PERAWATAN JUMLAH PERSENTASE KET
1 2 3 4 5

1 Perawatan 124 35.23

2 Pulang 228 64.77

Jumlah 352 100.00

Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar status perawatan responden

adalah pulang perawatan yakni sebesar 64,77%, sisanya data terhadap pasien yang

menjalani perawatan.

8. Status pekerjaan

Data responden secara lengkap berdasarkan status pekerjaan/korps adalah sebagai

berikut:

Tabel 13
Distribusi responden berdasarkan pekerjaan/korps

NO PEKERJAAN/KORPS JUMLAH PERSENTASE KET

1 2 3 4 5

1 TNI AL/keluarga 295 83.81

2 TNI non AL/keluarga 57 16.19

Jumlah 352 100.00

Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

57 
 
 

Tabel di atas terlihat bahwa persentase responden rata-rata terbesar

berstatus sebagai prajurit TNI Angkatan Laut maupun keluarganya yakni sebesar

83,81% sedangkan 16,19% sisanya berasal dari prajurit TNI AD dan TNI AU

maupun keluarganya.

B. Data hasil penelitian

1. Uji validitas dan reabilitas

a. Pengujian instrumen pre-test

1) Instrumen tingkat kepentingan atau harapan

Pernyataan-pernyataan dalam instrumen kuesioner dikatakan

valid bilamana r-tabel lebih kecil dari nilai corrected item-total

correlation pada perhitungan dengan menggunakan analisis statistik

software SPSS ver. 13. Pada r-tabel dengan n= 100 terlihat nilai r-tabel

sebesar 0,16. Dari hasil analisis statistik ternyata didapatkan hasil

corrected item-total correlation kesemua nilainya > 0,16. Dengan

demikian dari 20 pernyataan pada instrumen penilaian tingkat

kepentingan semua dinyatakan valid.

Pada pengolahan data yang sama, diperoleh nilai cronbach’s

alpha sebesar 0,931. Karena nilai tersebut lebih besar dari 0,7 maka

instrumen penilaian tingkat kepentingan atau harapan responden

dinyatakan reliabel (data hasil analisis statistik dengan software SPSS

ver 13 seperti pada lampiran 3).

2) Instrumen tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diterimanya

58 
 
 

Pernyataan-pernyataan dalam instrumen kuesioner dikatakan

valid bilamana r-tabel lebih kecil dari nilai corrected item-total

correlation pada perhitungan dengan menggunakan analisis statistik

software SPSS ver. 13. Pada r-tabel dengan n= 100 nilai r-tabel

sebesar 0,16. Dari hasil analisis statistik ternyata didapatkan hasil

corrected item-total correlation kesemua nilainya lebih besar dari 0,16.

Dengan demikian dari 20 pernyataan pada instrumen penilaian tingkat

kepuasan semua dinyatakan valid.

Pada pengolahan data yang sama, diperoleh nilai cronbach’s

alpha sebesar 0,975. Karena nilai tersebut lebih besar dari 0,7 maka

instrumen penilaian tingkat kepuasan atau kinerja dinyatakan reliabel

(data hasil analisis statistik dengan software SPSS ver 13 seperti pada

lampiran 4).

b. Pengujian instrumen dengan data lengkap

1) Instrumen penilaian tingkat kepentingan atau harapan

Pernyataan-pernyataan dalam instrumen kuesioner dikatakan

valid bilamana r-tabel lebih kecil dari nilai corrected item-total

correlation pada perhitungan dengan menggunakan analisis statistik

software SPSS ver. 13. Pada r-tabel dengan n= 352 nilai r-tabel

sebesar 0,09. Dari hasil analisis statistik ternyata didapatkan hasil

corrected item-total correlation kesemua nilai > 0,09. Dengan

demikian dari 20 pertanyaan pada instrumen penilaian tingkat

kepentingan semua dinyatakan valid.

59 
 
 

Pada pengolahan data yang sama, diperoleh nilai cronbach’s

alpha sebesar 0,926. Karena nilai tersebut > 0,7 maka instrumen

penilaian tingkat kepentingan atau harapan responden dinyatakan

reliabel (data hasil analisis statistik dengan software SPSS ver 13

seperti pada lampiran 5).

2) Instrumen penilaian tingkat kepuasan

Pernyataan-pernyataan dalam instrumen kuesioner dikatakan

valid bilamana r-tabel lebih kecil dari nilali corrected item-total

correlation pada perhitungan dengan menggunakan analisis statistik

software SPSS ver. 13. Pada r-tabel dengan n= 352 nilai r-tabel sebesar

0,09. Dari hasil analisis statistik ternyat didapatkan hasil corrected

item-total correlation kesemua nilainya >0,09. Dengan demikian dari

20 peryataan pada instrumen penilaian tingkat kepentingan semua

dinyatakan valid.

Pada pengolahan data yang sama, diperoleh nilai cronbach’s

alpha sebesar 0,964. Karena nilai tersebut lebih besar dari 0,7 maka

instrumen penilaian tingkat kepentingan atau harapan responden

dinyatakan reliabel (data hasil analisis statistik dengan software SPSS

ver 13 seperti pada lampiran 6).

c. Perubahan nilai cronbach’s alpha

Dari dua kali pengujian, perbandingan nilai cronbach’s alpha yang

didapat adalah sebagai berikut:

60 
 
 

Tabel 14
Nilai Cronbach’s Alpha

NO Test Instrumen tingkat Instrumen tingkat

kepentingan/harapan kepuasan/kinerja

1 2 3 4

1 Pre-test 0,931 0,975

2 Riset sebenarnya 0.926 0,964

Selisih 0,005 0,011

Sumber: hasil pengolahan data primer dengan program SPSS

Dari tabel tersebut terlihat bahwa nilai cronbach’s alpha baik pada

pengujian instrumen penilaian tingkat kepentingan dan penilaian kepuasan/

kinerja semuanya selisihnya kurang dari 1 (satu) sehingga instrumen tersebut

dinyatakan reliabel atau memiliki konsistensi yang baik sebagai alat ukur.

2. Hasil pengolahan data

Hasil penilaian prajurit pengguna terhadap performance/kinerja yang

diukur sebagai tingkat kepuasan dan importance/kepentingan/harapan

pelayanan kesehatan di Rumkital Dr. Mintohardjo dengan menggunakan alat

analisis IPA (Importance Performance Analysis) didapatkan hasil sebagai

berikut:

61 
 
 

Tabel 15
Hasil Penilaian Akhir Rata-Rata Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Di Rumkital dr. Mintohardjo

NO ATRIBUT KEPENTINGAN KEPUASAN

1 2 3 4

A Reliability/kehandalan dengan kode “H”

1 Prosedur penerimaan pasien yang tepat dan

cepat (H1) 3.86 4.54
2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan
perawatan yang cepat dan tepat (H2) 3.43 4.94
3 Jadwal pelayanan RS dijadwalkan dengan
tepat sehingga pada saat pasien Customer
Servise (H3) 3.47 4.38
4 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-
belit (H4) 3.42 4.36

B Responsiveness/ketanggapan dengan kode

“T”
1 Petugas kesehatan mau mendengarkan
keluan pasien atau keluarganya (T1) 3.70 4.30
2 Kemampuan petugas kesehatan untuk
cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien (T2) 3.67 4.30
3 Petugas kesehatan memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti (T3) 3.97 4.43
4 Petugas kesehatan segera aksi pada saat
pasien membutuhkan (T4) 3.70 4.54

C Asurrance/jaminan dengan kode “J”

1 Pengetahuan dan kemampuan para dokter

dalam menetapkan diagnosis (J1) 4.14 4.67
2 Ketrampilan petugas kesehatan dan non
kesehatan dalam bekerja (J2) 3.62 4.35
3 Pelayanan yang sopan dan ramah (J3) 4.30
3.63
4 Jaminan keamanan pelayanan dan
kepercayaan terhadap pelayanan (J4) 3.53 4.13

62 
 
 

1 2 3 4
D Empati dengan kode “E”

1 Petugas kesehatan memberi perhatian

khusus pada setiap pasien (E1) 3.23 3.39
2 Memberikan pelayanan dengan penuh
kesabaran (E2) 3.58 4.30
3 Memberikan pelayanan tanpa pandang
bulu (E3) 3.26 4.47
4 Petugas kesehatan mampu mengingat
pasien dan penyakit sebelumnya (E4) 3.44 3.86

E Tangible/tampilan dengan kode “TM”

1 Penataan interior dan eksterior ruangan

(TM1) 3.57 4.03
2 Alat –alat yang dibutuhkan ada dan siap
digunakan (TM2 3.63 4.34
3 Kebersihan ruang dan taman (TM3)
3.91 4.06
4 Kerapian dan kebersihan penampilan
petugas kesehatan (TM4) 3.97 4.2
RATA-RATA 3.64  4.29 
   
Sumber: hasil olah data primer 2010

Berdasarkan tabel 15 di atas diperoleh nilai rata-rata untuk tingkat

kepentingan prajurit terhadap seluruh atribut penilaian yang diberikan adalah

.3,64 sedangkan untuk tingkat kepuasan adalah 4,29. Sebelum melihat lebih

jauh hasil pemetaan posisi atribut/variabel-variabel pertanyaan dalam diagram

matriks IPA, perlu juga dilihat satu-persatu urutan hasil rata-rata penilaian baik

untuk tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan terhadap kinerja seperti

dalam tabel berikut ini.

63 
 
 

Tabel 16

Penilaian Prajurit Terhadap Tingkat Kepuasan/Kinerja Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan Urutan Penilaian

NO KODE KEPUASAN  PENTING KET

1 J1  4.14 4.67 Jaminan 1
2 T3  3.97 4.43 Ketanggapan 3
3 TM4  3.97 4.20 Tampilan 4
4 TM3  3.91 4.06 Tampilan 3
5 H1  3.86 4.54 Kehandalan 1
6 T1  3.70 4.30 Ketanggapan 1
7 T4  3.70 4.54 Ketanggapan 4
8 T2  3.67 4.30 Ketanggapan 2
9 J3  3.63 4.30 Jaminan 3
10 TM2  3.63 4.34 Tampilan 2
11 J2  3.62 4.35 Jaminan 2
12 E2  3.58 4.30 Empati 2
13 TM1  3.57 4.03 Tampilan 1
14 J4  3.53 4.13 Jaminan 4
15 H3  3.47 4.38 Kehandalan 3
16 E4  3.44 3.86 Empati 4
17 H2  3.43 4.94 Kehandalan 2
18 H4  3.42 4.36 Kehandalan 4
19 E3  3.26 4.47 Empati 3
20 E1  3.23 3.39 Empati 1

Sumber: hasil olah data primer tahun 2010

Berdasarkan tabel 16 di atas terlihat bahwa atribut J1, T3, TM4, TM3

dan H1 menduduki posisi lima besar teratas/di atas rata-rata. Hal ini berarti

atribut-atribut tersebut oleh pengguna jasa pelayanan (prajurit dan

keluarganya) mendapatkan kepuasan terhadap kinerja yang diberikan oleh

petugas kesehatan di Rumkital Dr. Mintohardjo. Nilai kepuasan tertinggi

sebesar 4,1 pada atribut J1 (pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam

menetapkan diagnosis) dan terendah pada atribut E1 (ruangan yang bersih rapi

64 
 
 

dan nyaman). Sedangkan tabel penilaian prajurit terhadap tingkat

kepentingan/harapan dapat dilihat pada tabel 17 berikut ini.

Tabel 17
Penilaian Prajurit Terhadap Tingkat Kepentingan/Harapan Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan Urutan Penilaian

NO KODE  KEPUASAN KEPENTINGAN KET

1 H2  3.43 4.94 Kehandalan 2
2 J1  4.14 4.67 Jaminan 1
3 H1  3.86 4.54 Kehandalan1
4 T4  3.70 4.54 Ketanggapan 4
5 E3  3.26 4.47 Empati 3
6 T3  3.97 4.43 Ketanggapan 3
7 H3  3.47 4.42 Kehandalan 3
8 H4  3.42 4.38 Kehandalan 4
9 TM2  3.63 4.36 Tampilan 2
10 J2  3.62 4.35 Penjaminan 2
11 T1  3.70 4.34 Ketanggapan 1
12 T2  3.67 4.30 Ketanggapan 2
13 J3  3.63 4.30 Pejaminan 3
14 E2  3.58 4.30 Empati2
15 TM4  3.97 4.20 Tampilan 4
16 J4  3.53 4.13 Penjaminan 4
17 TM3  3.91 4.06 Tampilan 3
18 TM1  3.57 4.03 Tampilan 1
19 E4  3.44 3.86 Empati 4
20 E1  3.23 3.39 Empati 1

Sumber: hasil olah data primer 2010

Berdasarkan tabel 15 di atas terlihat bahwa atribut dengan kode H2, J1,

H1, T4 dan E3 merupakan hal-hal yang sangat penting dan mengharapkan

mendapatkan pelayanan yang maksimal dan memuaskan. Nilai harapan

tertinggi pada atribut H2 yakni pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan

perawatan yang cepat dan tepat, sedangkan terendah pada atribut emphati 1

yakni petugas kesehatan memberikan perhatian khusus pada setiap pasien.

65 
 
 

3. Nilai kualitas pelayanan

Rumus:

Servqual=Perceived-expected

Diketahui:

Nilai rata-rata Perceived (Kinerja/kepuasan) : 4,29

Nilai rata-rata tingkat kepentingan (expected) : 3,64

Servqual= 4,29- 3,64

Serqual= 0,65

(Kesimpulan kualitas pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo sangat baik)

4. Hasil Penelitian dengan Metode Importance performance Analysis (IPA)

Adapun hasil analisis IPA terhadap kepentingan dan kinerja adalah sebagai

berikut:

II

III IV

Sumber: Hasil olah data primer 2010

Gambar 5. Peta penelitian dengan metode Importance Performance Analysis

66 
 
 

a. Kuadran I

Atribut/variabel pertanyaan yang berada pada kuadran I di antaranya sebagai

berikut:

1) H2 = Kehandalan 2

Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat

2) H4 = Kehandalan 4

Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit

3) H3 = Kehandalan 3

Jadwal pelayanan RS dijadwalkan dengan tepat waktu

4) E2 = Empati 2

Memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran

5) E3 = Empati 3

Memberikan pelayanan tanpa pandang bulu

6) J2 = Penjaminan 2

Ketrampilan petugas kesehatan dalam bekerja

7) J3 = Penjaminan 3

Pelayanan yang sopan dan ramah

8) TM2 = Tampilan 2

Alat –alat yang dibutuhkan ada dan siap digunakan

67 
 
 

b. Kuadran II

1) H1 = Kehandalan 1

Prosedur penerimaan pasien yang tepat dan cepat

2) J1 = Penjaminan 1

Petugas kesehatan memberi perhatian khusus pada setiap pasien

3) T1 = Ketanggapan 1

Petugas kesehatan mau mendengarkan keluhan pasien dan keluarganya

4) T2 = Ketanggapan 2

Kemampuan petugas kesehatan untuk cepat tanggap menyelesaikan

keluhan pasien.

5) T3 = Ketanggapan 3

Petugas kesehatan memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti.

6) T4 = Ketanggapan 4

Petugas kesehatan segera aksi pada saat pasien membutuhkan

c. Kuadran III

1) J4 = Penjaminan 4

Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

2) E1 = Empati 1

Petugas kesehatan memberi perhatian khusus pada setiap pasien

3) E4 = Empati 4

Petugas kesehatan mampu mengingat pasien dan penyakit sebelumnya

4) TM 1 = Tampilan 1

Penataan interior dan eksterior ruangan

68 
 
 

d. Kuadran IV

1) TM3 = Tampilan 3

Kebersihan ruang dan taman

2) TM4 = Tampilan 4

Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas kesehatan

5. Hasil analisis saran responden

Analisis terhadap saran responden dilakukan dengan mengelompokkan

saran-saran yang masuk ke dalam tiga kategori yakni aspek personal, proses

dan lingkungan. Dari 352 kuesioner penelitian yang diolah terdapat 121

saran yang masuk, meliputi kategori personal/people sebanyak 44 saran,

proses 53 saran dan kondisi fisik sebanyak 24 saran. Rekapitulasi saran

responden dapat dilihat pada lampiran 7.

a. Personal

Secara umum saran yang masuk dalam kategori ini banyak menyoroti

kinerja perawat dan dokter dalam menjalankan tugasnya, baik yang terkait

dengan keramahan, ketanggapan dan keberadaan petugas kesehatan di masing-

masing bagian pelayanan. Dari 44 saran yang masuk terdapat 6 (enam)

responden menyarankan agar perawat lebih ramah. Tujuh responden

menghendaki agar perawat lebih sigap dalam membantu pasien dan lima

responden meminta agar perawat lebih sabar. Terkait dengan tenaga dokter, 6

(enam) responden menyarankan agar dokter selalu ada pada ruang kerjanya

dan dua responden lainnya menginginkan agar dokter tidak tergesa-gesa saat

69 
 
 

memeriksa responden meskipun jumlah yang antri banyak. Hal ini juga

disampaikan oleh Koptu M dalam wawancara sebagai berikut:

“….. untuk antrian sih tidak terlalu lama, yang lama malah nunggu
dokternya itu lho…., keluhan teman-teman juga begitu, antri dari jam
delapan dokternya datang jam sepuluhan…”

b. Proses

Terkait dengan aspek proses pelayanan saran yang masuk ternyata

beragam, namun sebagian besar menyoroti tentang aspek persamaan hak untuk

mendapatkan pelayanan serta lamanya proses pelayanan. Dari 53 (lima puluh

tiga) saran yang diterima 9 (sembilan) saran responden menghendaki agar

rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan tidak pandang status, bahkan

secara terang-terangan 6 (enam) responden tidak menghendaki perbedaan

pelayanan antara perwira, bintara maupun tamtama. Disamping itu ada 8

(delapan) responden menghendaki agar pasien di ruang tunggu jangan

dibiarkan lama menunggu. Selain itu sembilan responden menghendaki

kecepatan pelayanan ditingkatkan.

c. Lingkungan

Saran yang terkait dengan phisycal evidence pada umumnya menyoroti

keberadaan sarana dan prasarana yang ada. Pada umumnya menghendaki

kebersihan dan kerapihan yang ada sekarang ini harus dipertahankan namun

peralatan pendukung khususnya Air Conditioner (AC) di ruang-ruang

perawatan. Hal ini didukung oleh hasil wawancara dengan responden Koptu

Ang AR sebagai berikut:

“…..saran saya khususnya mengenahi AC di ruang perawatan kelas III

agar dilakukan pemeliharaan secara terjadwal dan terencana. Syukur-

70 
 
 

syukur AC yang sudah rusak segera diganti dengan yang baru sehingga
pasien merasa lebih nyaman. Untuk kebersihan sudah bagus……dst”

Wawancara dengan hasil yang sama disampaikan oleh Responden Ny.

S istri dari seorang prajurit yang menderita post skizofrenia. Hal ini agar

menjadi perhatian manajemen untuk dilakukan pemeliharaan secara benar,

terencana dan terprogram serta berkesinambungan.

C. Pembahasan

Dari hasil penelitian dengan metode Importance Performance Analysis

(IPA) sebagaimana telah ditampilkan di atas, ada 8 (delapan) variabel indikator

yang berada di kuadran I (pertama). Kedelapan variabel tersebut terdiri dari tiga

dari variabel kehandalan, dua dari empati dan penjaminan serta satu variabel

tampilan. Peta pada kuadran I terlihat hasil persepsi terhadap kepentingan lebih

tinggi di atas rata-rata namun penilaian terhadap kepuasan kinerja yang diberikan

berada di bawah nilai rata-rata. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel yang berada

pada posisi ini perlu mendapat perhatian khusus karena tingginya ekspektansi

namun rendah dalam kinerja. Atau dengan kata lain kinerja perlu lebih

ditingkatkan dari yang sudah diberikan selama ini.

Bilamana dibahas per variabel/atribut pada kuadran I tersebut adalah

sebagai berikut:

1. H2 = Kehandalan 2 (Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan

perawatan yang cepat dan tepat)

Berdasarkan hasil analisis dengan metode IPA tersebut di atas,

variabel ini perlu ditingkatkan sekali dikarenakan berada pada nilai

71 
 
 

tertinggi pada tingkat kepentingan/ekspektansi di antara variabel-

variabel yang lain, sementara nilai kinerja yang diberikan berada di

bawah nilai rata. Dalam arti bahwa kecepatan dan ketepatan baik

dalam pemeriksaan, pengobatan maupun perawatan di Rumkital Dr.

Mintohardjo perlu ditingkatkan.

2. H3 = Kehandalan 3 (Jadwal pelayanan RS dijadwalkan dengan tepat

waktu)

Variabel kehandalan berikut terkait dengan pelaksanaan

skedul/jadwal pelayanan. Responden menilai petugas kesehatan belum

menepati jadwal pelayanan yang sudah ditetapkan oleh manajemen

rumah sakit, padahal responden/pasien merasa bahwa jadwal

pelayanan ini merupakan bagian yang sangat penting serta menyangkut

banyak kepentingan atau minimal sesegera mungkin pasien datang ke

rumah sakit mendapat sambutan hangat dari petugas kesehatan.

3. H4 = Kehandalan 4 (Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.)

Item/variabel ini terkait dengan pelaksanaan prosedur

pelayanan dianggap masih berbelit-belit dan membingungkan pasien.

Hal ini perlu mendapat koreksi dan kajian lebih mendalam sehingga

kebijakan prosedur pengobatan yang ada dapat mendukung kelancaran

pasien dalam menggunakan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit

ini.

4. E2 = Empati 2 (Memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran)

Memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran merupakan

bagian dari item variabel empati yang kedua. Ternyata responden

72 
 
 

menyatakan kesabaran petugas kesehatan dalam melayani pasien

masih rendah di bawah rata-rata, sedangkan responden merasa hal ini

juga penting bagi kenyamanan mereka dalam berobat.

5. E3 = Empati 3 (Memberikan pelayanan tanpa pandang bulu)

Variabel ini dipandang sangat penting bagi responden karena

berdasarkan informasi dari media massa bahwa masih banyak terjadi

perlakuan diskriminasi pelayanan kesehatan kepada pasien rumah sakit

di Jakarta khususnya terhadap pasien dengan kemampuan dan status

perekonomian lemah. Demikian juga di Rumkital Dr. Mintohardjo,

responden menuntut tidak terjadinya pembedaan pelayanan

berdasarkan status sosial, golongan maupun kepangkatan pasien.

Dengan kata lain pasien berpangkat Jendral/Laksamana/Marsekal

maupun kopral harus tetap mendapatkan perlakuan yang sama.

6. J2 = Penjaminan 2 (ketrampilan para petugas dalam bekerja).

Atribut ini menuntut petugas untuk trampil dalam menjalankan

tugas dan fungsinya masing-masing. Peta di atas terlihat atribut ini

masih perlu ditingkatkan karena hasil penilaiannya masih di bawah

rata-rata baik pada kategori performance maupun importance.

7. J3 = Penjaminan 3 (Pelayanan yang sopan dan ramah)

Item jaminan/assurance ini terkait dengan harapan responden

untuk mendapatkan pelayanan yang sopan dan ramah di seluruh aspek

pelayanan rumah sakit. Berdasarkan hasil analisis IPA ternyata

berada di kuadran I meskipun hanya berbeda tipis dengan rata-rata baik

73 
 
 

pada tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan kinerja yang

diberikan.

8. TM2 = Tampilan 2 (alat –alat yang dibutuhkan ada dan siap

digunakan)

Berdasarkan hasil penelitian di atas kinerja yang diberikan

hampir mendekati nilai rata-rata kinerja. Namun karena dianggap

penting, nilai di atas rata-rata dan berada di item kuadran yang masih

perlu ditingkatkan, maka keberadaan maupun kesiapan peralatan yang

akan digunakan untuk mendukung terlaksananya pelayanan kesehatan

perlu ditingkatkan secara optimal.

Secara umum rendahnya indikator pada kuadran I ini juga terlihat

pada saran yang masuk, dimana secara umum saran yang masuk banyak

menyoroti tentang ketepatan dalam jadwal pelayanan, adanya perbedaan

perlakuan terhadap responden berpangkat rendahan serta petugas kesehatan

yang acap kali kurang ramah. Beberapa kemungkinan yang menyebabkan

kondisi tersebut antara lain karena keterbatasan jumlah tenaga dibanding

dengan padatnya pasien yang datang, padatnya jadwal kegiatan di rumah sakit

di luar tugas pokok pelayanan serta masih diperlukannya peningkatan

kedisiplinan anggota dalam bertugas.

Kemungkinan alasan yang menyebabkan rendahnya indikator kinerja

tersebut adalah karena masih rendahnya tingkat kepedulian beberapa petugas

untuk membantu klien yang berimbas pada pelayanan secara keseluruhan.

Rendahnya tingkat kepedulian tersebut kemungkinan dikarenakan oleh aspek

imbalan yang kurang memadai, terutama karena masih banyaknya tenaga

74 
 
 

Pegawai Harian Lepas (303 dari 1119 Orang) sehingga kepuasan pada diri

karyawan (Employee satisfaction) belum terbentuk. Tidak terwujudnya

employee satisfaction berakibat pada tidak terwujudnya salah satu filosofi

dalam pelayanan jasa yakni bekerja benar adalah yang utama do the right at

first.

Menurut responden pemberian pelayanan oleh petugas kesehatan

kepada pasien tanpa memandang status sosial/kepangkatan menjadi suatu

perhatian khusus bagi Rumkital Dr. Mintohardjo. Walaupun doktrin TNI

Angkatan Laut berupa Tri Sila yang meliputi hirarkhi, disiplin dan

kehormatan militer sangat melekat pada insan TNI AL, diharapkan dalam hal

pelayanan kesehatan hal ini tidak berlaku terutama pada penafsiran arti

hirarkhi. Hirarkhi dalam doktrin TNI AL diartikan bekerja sesuai wewenang,

kepangkatan dan tugas tanggungjawabnya termasuk dalam hal ini penerimaan

hak dan kewajiban. Pengertian ini yang sering disalah tafsirkan adalah dengan

mengutamakan/mendahulukan pelayanan kepada pasien dengan status

sosial/kepangkatan lebih tinggi. Hal ini sangat bertentangan dengan prinsip

pelayanan prima. Kejadian seperti ini sangat dimungkinkan terjadi karena

kurangnya pemahaman yang mendalam terhadap doktrin tersebut. Walaupun

semangat menuju pelayanan prima tidak henti-hentinya dicanangkan dan

diaplikasikan oleh pimpinan rumah sakit. Dari uraian di atas hasil akhir yang

diharapkan adalah tidak akan terjadi lagi perbedaan perlakuan pelayanan di

antara pasien atau pengguna rumah sakit.

Bilamana kita melihat pada kuadran II, yang mana disimpulkan bahwa

peta/map kuadran II terlihat hasil penilaian persepsi terhadap penilaian

75 
 
 

kepentingan tinggi di atas rata-rata dan penilaian kepuasan terhadap kinerja

juga tinggi di atas rata-rata, berarti antara kinerja yang diberikan dan harapan

sudah sama-sama tinggi. Hal ini merupakan kekuatan/potensi dan perlu

perhatian khusus untuk dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan untuk lebih

memberikan kepuasan kepada pengguna jasa dalam hal ini para prajurit

pengguna pelayanan kesehatan.

Peta pada kuadran III terlihat hasil penilaian persepsi terhadap

kepentingan dan kepuasan terhadap kinerja yang diberikan sama-sama rendah

di bawah rata-rata. Variabel ini tetap perlu mendapat perhatian dan dikelola

secara serius karena ketidakpuasan pengguna pelayanan dimasa-masa yang

akan datang dapat berasal dari variabel-variabel ini.

Sedangkan peta pada kuadran IV terlihat hasil penilaian persepsi

kepentingan di bawah nilai rata-rata namun kinerja yang diberikan di atas rata-

rata. Hal ini diartikan bahwa telah terjadi kelebihan prestasi/over prestasi dari

yang pengguna pelayanan sebenarnya butuhkan. Ada dua variabel yang berada

pada posisi ini antara lain adalah TM3 = Tampilan 3 (Kebersihan ruang dan

taman) dan TM4 = Tampilan 4 (Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

kesehatan). Di sini terlihat, ternyata dari aspek kebersihan ruangan dan taman

serta penampilan para petugas kesehatan dinilai sangat memuaskan responden

dan tetap harus dipertahankan dan ditingkatkan.

Melihat dari hasil penelitian di atas menyadarkan bahwa kepuasan

pengguna pelayanan kesehatan menjadi titik perhatian setiap institusi

kesehatan. Dalam era globalisasi ini salah satu hal yang menjadi tuntutan para

pengguna pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien secara total.

76 
 
  

Ungkapan tersebut tidaklah berlebihan karena dengan memuaskan pengguna

pelayanan dalam hal ini prajurit maupun keluarganya, diharapkan akan

mampu secara psikologis mendukung keberhasilan pelaksanaan tugasnya.

Lain halnya bilamana kekawatiran, ketidaktenangan bahkan ketakutan terjadi

dalam proses pelayanan kesehatan maka dipastikan akan mengganggu kinerja

dari prajurit itu sendiri. Akhirnya secara makro berdampak pada keberhasilan

pelaksanaan tugas organisasi.

77 
 
 

BAB V

STRATEGI OPTIMALISASI KINERJA PELAYANAN KESEHATAN

DALAM RANGKA MENCAPAI KEPUASAN PRAJURIT PENGGUNA

A. Kendala-kendala yang dihadapi

Berdasarkan kepada lima dimensi kualitas pelayanan, kendala-kendala

yang dihadapi Rumkital dr. Mintohardjo dalam memberikan kepuasan kepada

pengguna jasa rumah sakit adalah sebagai berikut:

1. Kehandalan

Kehandalan atau reliability menurut Parasuraman dkk sebagaimana

dikutip Riduwan (2004:21) mengemukakan bahwa kehandalan sebagai salah

satu dari lima dimensi kepuasan pengguna pelayanan kesehatan dan indikator-

indikatornya, diartikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa-jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Secara operasional meliputi

prosedur penerimaan, pemeriksaan, pengobatan, perawatan yang cepat dan

tepat, tidak berbelit-belit serta semua dikerjakan sesuai jadwal yang sudah

direncanakan. Kendala yang dihadapi dalam atribut ini adalah:

a. Masih adanya prosedur-prosedur yang perlu disesuaikan dengan

situasi dan kondisi lapangan pada saat ini.

b. Sosialisasi prosedur-prosedur di berbagai bidang pelayanan masih

perlu ditingkatkan atau belum maksimal, diperlukan terobosan-

terobosan atau kegiatan yang bersifat inovatif sehingga mampu

memperkenalkan item ini kepada seluruh prajurit pengguna baik

yang berstatus pasien lama maupun pasien baru.

78 
 
 

c. Berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan tindakan masih sangat

bergantung kepada kemampuan serta kondisi sumber daya manusia

pengawak pelayanan di rumah sakit.

d. Kedisiplinan seluruh pengawak pelayanan di rumah sakit dalam

menepati jadwal yang sudah dijanjikan masih kurang, padahal

sangat menentukan kesetiaan pengguna pelayanan dan berdampak

signifikan terhadap kepuasan pengguna pelayanan.

e. Belum adanya pengukuran tingkat keberhasilan pasca akreditasi,

evaluasi dan tindak lanjut terhadap produk-produk kebijakan yang

berupa prosedur/prosedur tetap (protap) pelayanan-pelayanan yang

ada di rumah sakit.

2. Responsibility/Ketanggapan

Ketanggapan dalam definisi operasional diartikan sebagai kepedulian

petugas kesehatan dalam mendengarkan keluhan pasien dan mempunyai

kemampuan serta daya tanggap secara cepat dalam menyelesaikan keluhan-

keluhan/tindakan-tindakan tersebut. Disamping itu seluruh petugas rumah

sakit diharuskan mempunyai kemampuan untuk memberikan berbagai

informasi terkait dengan permasalahan pengobatan dan perawatan atau hal-

hal lain yang berhubungan dengan penyakit. Kendala yang dihadapi terkait

dengan dimensi ini adalah:

a. Belum semua petugas kesehatan memiliki daya tanggap yang cepat

dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan saat dibutuhkan

pengguna pelayanan.

79 
 
 

b. Teknik dan kemampuan berkomunikasi dengan penderita

memerlukan keahlian khusus, pelatihan secara khusus kepada

seluruh petugas kesehatan dalam bidang komunikasi/patient care

belum merata.

c. Sangat diperlukan ketekunan dan kesabaran dalam mendengarkan

setiap keluhan–keluhan pasien yang terkadang menghabiskan

banyak waktu kerja petugas kesehatan.

d. Tidak semua petugas kesehatan mempunyai kemampuan yang

sama dalam memberikan informasi terkait dengan permasalahan

pengobatan, perawatan dan penyakit. Hal ini sangat bergantung

kepada latar belakang pendidikan dan pengalaman kerja.

3. Assurance/Penjaminan

Assurance di sini diartikan sebagai keyakinan terhadap kemampuan

dan pengetahuan petugas kesehatan serta aman secara harafiah sehingga

mampu memberi rasa aman dan nyaman bagi setiap pengguna pelayanan

kesehatan. Meliputi pengetahuan dan kemampuan para dokter maupun petugas

kesehatan lainnya dalam menetapkan diagnose penyakit, ketrampilan dalam

bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah serta jaminan akan keamanan dan

kepercayaan terhadap pelayanan. Kendala-kendala yang dihadapi terkait

dengan dimensi ini adalah:

a. Pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan setiap petugas

kesehatan termasuk para dokter sangat bergantung pada latar

belakang pendidikan dan pengalaman kerja.

80 
 
 

b. Belum ada standarisasi kinerja pelayanan kesehatan unit-unit

khusus di Rumkital Dr. Mintohardjo.

c. Masih ditemukan beberapa petugas kesehatan khususnya dokter

dan perawat yang belum memiliki sertifikat ATLS ( Advanced

Trauma Life Support) dan BTLS (Basic Trauma Life Support)

sebagai standar kompetensi seorang dokter dan perawat rumah

sakit.

d. Masih ada beberapa kasus kehilangan barang-barang pribadi terjadi

di lingkungan rumah sakit baik pasien, pengunjung maupun

karyawan rumah sakit sendiri.

e. Sistem perparkiran kendaraan belum terpusat dan masih rawan dari

rasa aman.

4. Empati

Empati diartikan kepedulian dan perhatian secara pribadi kepada

pengguna pelayanan. Meliputi kemampuan petugas kesehatan untuk

memberikan perhatian secara khusus dan merata kepada seluruh pengguna

pelayanan dengan penuh kesabaran, tidak pandang bulu serta akan lebih baik

bilamana mampu mengingat pengguna pelayanan serta keluhan-keluhan

berikutnya. Kendala-kendala yang dihadapi terkai atribut/dimensi ini adalah:

a. Atribut ini bersifat sangat personal sekali, bergantung pada

kepribadian petugas kesehatan masing-masing.

b. Perlu dilakukan pelatihan secara lebih komprehensif, merata dan

lebih intensif kepada seluruh petugas kesehatan khususnya yang

berhubungan langsung dengan pengguna pelayanan/pasien.

81 
 
 

c. Sistem kontrol dari manajemen lebih atas masih perlu ditingkatkan

karena sangat mempengaruhi dalam mendorong keberhasilan

pelaksanaan kepedulian.

5. Tangible/Tampilan

Tangible/tampilan sering juga diartikan sebagai keberwujudan yang

meliputi fasilitas fisik, peralatan, personel serta media komunikasi yang

dipergunakan dalam prosesi pelayanan kesehatan di rumah sakit. Atribut ini

meliputi kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dan lingkungannya.

Kemudian berhubungan dengan ketersediaan dan kesiapan peralatan dalam

mendukung proses pelayanan serta terkait dengan penampilan petugas

kesehatan itu sendiri pada saat bertugas. Kendala yang dihadapi di lapangan

adalah sebagai berikut:

a. Tingkat kebersihan, kerapihan dan kenyamanan lingkungan tidak

hanya bergantung kepada petugas pendukung pelayanan saja,

namun juga diperlukan peran serta seluruh anggota rumah sakit,

pasien dan pengunjung rumah sakit.

b. Pengunjung/pengguna pelayanan rumah sakit terdiri dari pasien

anggota TNI dan masyarakat umum dengan kondisi latar belakang

pendidikan dan kemampuan finansial berbeda-beda sehingga sikap

kepedulian terhadap kebersihan lingkungan pun berbeda-beda.

c. Mobilitas dan penggantian kunjungan/pengunjung rumah sakit

yang selalu berganti-ganti menyebabkan kampanye kebersihan

harus dilakukan terus-menerus dan berkesinambungan.

82 
 
 

d. Masih diperlukan peningkatan baik pengadaan maupun perawatan

terhadap peralatan-peralatan kesehatan yang ada, sehingga

mempertahankan nilai akurasi dan daya pakai lebih yang lama.

e. Terkait dengan penampilan petugas kesehatan juga bergantung

terhadap kepribadian dan karakter masing-masing petugas, namun

hal ini dapat diminimalisir dengan diadakannya pelatihan dan

pengembangan lebih intensif dan merata di seluruh jajaran petugas

yang ada di rumah sakit.

B. Strategi Optimalisasi yang telah dilaksanakan

Terlepas pada kendala-kendala yang dihadapi seperti diuraikan di atas,

dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan, beberapa strategi telah dilakukan

oleh rumah sakit, diantaranya:

1. Strategi pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan

a. Manajerial

Dalam rangka optimalisasi penyelenggaraan pelayanan di Rumkital Dr.

Mintohardjo menuju konsepsi pelayanan prima, peranan pimpinan di setiap

tingkatan manajerial sangat diperlukan. Pelaksanaan peran serta, fungsi

kontrol, fungsi perencana, fungsi pengorganisasian bahkan dalam fungsi

pelaksanaan tindakan manajerial dan evaluasi telah dilaksanakan diantaranya

adalah:

1) Melaksanakan rapat staf rutin tiap hari Senin pagi

2) Melaksanakan rapat terbatas bilamana dibutuhkan

3) Melaksanakan jam komandan, yakni melaksanakan pertemuan

dengan seluruh anggota/karyawan rumah sakit secara rutin

83 
 
 

sebulan sekali tiap hari Kamis pada minggu terakhir untuk

mendengarkan secara langsung masukan-masukan dari seluruh

anggota.

4) Melaksanakan fungsi kontrol langsung terhadap kebijakan dan

keputusan di lapangan.

5) Secara bergantian dengan wakil kepala rumah sakit, tiap hari

senin menjadi penerima apel pagi dan kemudian dilanjutkan

dengan pengarahan-pengarahan terkait dengan isu/

permasalahan terakhir.

6) Melaksanakan kajian mendalam dan memberikan keputusan

terhadap konsep-konsep perencanaan, naskah-naskah yang

bersifat tulisan dinas, surat menyurat baik bersifat koordinasi

ke dalam internal TNI/TNI AL maupun non TNI/TNIAL.

7) Melaksanakan kajian mendalam terhadap pelaporan-pelaporan

baik terkait keuangan/anggaran maupun non keuangan seperti

pelaporan-pelaporan terkait kegiatan fungsi perumahsakitan

pada umumnya.

8) Mengkaji, memproses dan memutuskan dalam rangka

memecahkan setiap permasalahan-permasalahan yang terjadi di

rumah sakit secara cepat dan akurat.

9) Melaksanakan fungsi koordinasi dan komunikasi dengan

kesatuan atas dan kesatuan samping dalam rangka pelaksanaan

tugas pokok sebagai pimpinan rumah sakit.

84 
 
 

b. Optimalisasi sistem informasi

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit,

Rumkital Dr. Mintohardjo juga telah merintis pelaksanaan sistem informasi

manajemen. Sistem ini diaktualisasikan dalam bentuk komputerasi di seluruh

bidang pelayanan. Tahap pertama pada akhir tahun 2009 telah dirintis dan

berhasil diaplikasikan dengan baik adalah komputerisasi pelayanan rawat jalan

dan rekam medis. Hal ini telah dirasakan adanya peningkatan kecepatan dan

akurasi khususnya dalam aspek pelayanan yang bersifat administratif oleh

pengguna pelayanan.

Secara bertahap, komputerisasi akan dikembangkan pada sistem

pelayanan rawat inap, pelayanan obat/farmasi, pelayanan penunjang medis

bahkan pada pelayanan internal rumah sakit. Sistem informasi ini akan

menjadi optimal bilamana didukung oleh kesiapan sumber daya manusia

pelaksana di lapangan. Oleh karena itu secara bertahap dan berkelanjutan,

Departemen Pengembangan, Pendidikan dan latihan (Bangdiklat) Rumkital

Dr. Mintohardjo membuat program pengenalan dan pelatihan sistem informasi

manajemen kepada seluruh anggota rumah sakit.

c. Optimalisasi sumber daya

1) Sumber daya manusia

Optimalisasi sumber daya manusia ataupun anggota di

Rumkital Dr. Mintohardjo dapat dilihat dari mulai fungsi rekruitmen,

penempatan, pembinaan dan pengembangan serta pemutusan. Pada

aspek rekruitmen, Rumkital Dr. Mintohardjo melaksanakan rekruitmen

secara terbatas. Sumber tenaga kerja yang ada, berasal dari penerimaan

85 
 
 

Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan anggota TNI Angkatan Laut sendiri.

Yang dimaksud rekruitmen terbatas disini adalah bilamana rumah sakit

membutuhkan tenaga yang bersifat urgensi, maka rumah sakit dapat

melaksanakan rekruitmen sendiri dengan catatan berstatus sebagai

Pegawai Harian Lepas. Pada internal rekruitmen ini juga dilaksanakan

sesuai prosedur penerimaan PNS pada umumnya, dengan demikian

diharapkan mendapatkan kemampuan tenaga/personel sesuai

kebutuhan organisasi.

Dalam kerangka pembinaan dan pengembangan kemampuan

sumber daya manusia yang ada, Rumkital Dr. Mintohardjo secara

bertahap dan terjadwal melaksanakan pelatihan-pelatihan baik yang

bersifat peningkatan kemampuan maupun penyegaran. Kegiatan ini

tidak hanya diorientasikan kepada tenaga medis dan paramedis saja,

namun juga kepada tenaga pendukung non medis lainnya. Setelah

personel mendapat pelatihan/kursus baik oleh internal, dalam hal ini

Departemen Pengembangan dan latihan (Depbangdiklat) maupun di

luar rumah sakit, para manajer/pimpinan di satuan kerja melaksanakan

fungsi kontrol dan evaluasi terhadap perkembangan kinerja personel

yang bersangkutan.

Dalam hal penempatan personel, rumah sakit telah berupaya

menerapkan prinsip the right man and the right place yakni

menempatkan personel sesuai kemampuan dan potensinya. Hal ini

terkait dengan semakin bertambahnya peralatan-peralatan canggih dan

perkembangan ilmu kedokteran, maka para pengawak alat tersebut

86 
 
 

juga dituntut untuk mempunyai kecakapan operasional. Demikian juga

halnya pada prosesi pemutusan, proses pemutusan dilaksanakan secara

prosedural sesuai aturan yang berlaku di lingkungan TNI Angkatan

Laut maupun Badan Kepegawaian Negara.

2) Sarana dan prasarana

Beberapa tahun belakangan ini Rumkital Dr. Mintohardjo

memiliki alat-alat kesehatan cukup canggih dan modern baik yang

berasal dari hibah maupun pengadaan baru. Dalam kerangka

optmalisasi sarana dan prasarana, tentu saja peralatan tersebut harus

diawaki oleh personel yang cakap dibidangnya. Oleh karena itu dalam

pengadaan alat akan selalu diikuti program pelatihan yang mendukung

operasionalisasi alat peralatan termaksud.

Secara umum optimalisasi pemanfaatan sarana dan prasarana

dilakukan dengan prinsip ekonomis mungkin. Namun demikian

mampu memperpanjang usia pakai dan mendapatkan hasil semaksimal

mungkin.

Hal yang tidak kalah penting adalah terkait lokasi rumah sakit

yang sering kali mendapatkan musibah banjir. Beberapa upaya telah

dilaksanakan untuk penanggulangan permasalahan tersebut. Dimulai

dari pembuatan prosedur tetap penanggulangan bahaya banjir,

pelatihan-pelatihan evakuasi, latihan komando kendali dan informasi

serta pelatihan-pelatihan ketanggapdaruratan lainnya sampai dengan

peninggian secara fisik lokasi-lokasi yang rawan terhadap banjir

namun mempunyai nilai ekonomi yang tinggi.

87 
 
 

d. Penilaian kinerja rumah sakit

Pada saat pelaksanaan penelitian ini, secara kebetulan Rumkital

Dr. Mintohardjo baru saja melaksanakan akreditasi rumah sakit. Enam

belas bidang pelayanan menjadi item penilaian oleh tim penilai. Enam

belas bidang tersebut adalah bidang manajemen, bidang rekam medis,

bidang K3 (keselamatan, kebakaran dan kewaspadaan bencana),

bidang pelayanan farmasi, bidang pelayanan medis, pelayanan kamar

operasi, pelayanan ICU (Intensif care Unit), Bidang pelayanan Unit

Gawat Darurat (UGD), pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi,

pelayanan perinatal resiko tinggi, pelayanan infeksi nosokomial,

pelayanan rehabilitasi medis, pelayanan gizi, pelayanan keperawatan

dan pelayanan darah.

Dengan demikian segala atribut/elemen-elemen baik berupa

aturan maupun kebijakan-kebijakan bersifat administratif terlihat

sangat lengkap dan ditampilkan dimana-mana sesuai dengan

kebutuhan. Seperti contoh: visi misi rumah sakit, prosedur-prosedur

tetap baik pekerjaan maupun operasionalisasi peralatan, aturan-aturan

dan lain sebagainya.

e. Optimalisasi bidang anggaran/finansial

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah

dilaksanakan terhadap perwakilan pihak manajemen rumah sakit,

diperoleh informasi bahwa sumber dana rumah sakit diperoleh dari dua

sumber yakni dana APBN (Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara)

serta dana Non APBN. Dana non APBN diperoleh dari dana hasil

88 
 
 

Pelayanan Masyarakat Umum (Yanmasum). Berdasarkan Skep Kasal

nomor 114/XII/2009 tanggal 31 Desember 2009 tentang Pola

Pengelolaan Keuangan Penerimaan Negara Bukan Pajak Pelayanan

Masyarakat Umum Rumah Sakit dan Lembaga Kesehatan di

Lingkungan TNI Angkatan laut, Rumkital Dr. Mintohardjo secara

resmi diijinkan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat

umum diluar anggota TNI seperti terkutip pada hasil wawancara

dengan pejabat Perwira Pelaksana Harian Pengelolaan hasil

Yanmasum Letkol Laut (K) Drg. RP sebagai berikut:

“….Bahwa dana yang diperoleh dari hasil pelayanan tersebut

pada prinsipnya harus digunakan untuk mendukung dan
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada anggota.”

Pernyataan ini juga didukung oleh cuplikan wawancara dengan

Pejabat Kepala Bagian Administrasi Medis Mayor Laut (K/W) dr. JB

yang mengatakan sebagai berikut:

“….Aplikasi dari dukungan peningkatan kualitas pelayanan

tersebut selain sebagai tambahan dana restitusi, digunakan
untuk subsidi pengadaan material kesehatan baik obat-obatan
maupun alat kesehatan, perbaikan kualitas menu makanan
pasien, perbaikan-perbaikan sarana dan prasarana serta
kegiatan pengembangan sumber daya manusia di rumah sakit
sesuai yang tertera dalam surat keputusan tersebut diatas...”

Dengan demikian rumah sakit telah melakukan upaya

maksimal dalam memberikan pelayanan kepada anggota dengan

mengoptimalkan pemanfaatan sumber anggaran baik APBN maupun

non APBN yang ada.

89 
 
 

2. Strategi partisipasi/peran serta penerima jasa layanan kesehatan

a. Mendengar suara pengguna layanan

Salah satu strategi dalam rangka pelibatan pengguna layanan (TNI dan

keluarganya) dalam proses perbaikan layanan adalah dengan kemauan

manajemen dalam mendengar suara pengguna. Rumkital Dr. Mintohardjo

dalam hal ini telah melaksanakan dengan membuka kotak saran di berbagai

tempat strategis di lingkungan rumah sakit. Secara periodik seminggu sekali

dilakukan penarikan dan evaluasi oleh jajaran Depbangdiklat. Kemudian

bilamana perlu akan diberikan tindak lanjut dan saran-saran kepada pimpinan

rumah sakit.

Disamping hal tersebut di atas, telah dibentuk unit organisasi yang

masih relatif baru untuk mewadahi pelayanan kepada pelanggan, yakni Unit

Customer Service. Unit ini berfungsi tidak hanya untuk memberikan

pelayanan kehumasan ke dalam dan ke luar rumah sakit, namun juga secara

langsung menampung masukan-masukan, saran-saran dan kritik dari para

pengguna layanan rumah sakit yang kemudian secara bersama–sama dengan

Depbangdiklat dilakukan suatu kajian mendalam untuk perbaikan.

b. Aplikasi sistem Reward

Aplikasi sistem penghargaan/reward System kepada pengguna

pelayanan/ pelanggan belum terlihat secara rutin dan terencana dilaksanakan

di Rumkital Dr. Mintohardjo.

3. Strategi bersifat berjangka

Disamping membuat perencanaan strategi jangka pendek dan jangka

menengah sebagaimana rumah sakit maupun institusi pemerintah lainnya, hal

90 
 
 

yang menarik Rumkital Dr. Mintohardjo sejak tahun 2004 telah

mencanangkan rencana strategis jangka panjang yang diwujudkan dalam

Master Plan Rumkital Dr. Mintohardjo tahun 2004 sampai dengan 2024.

Master plan tersebut masih sebatas kepada bangunan fisik gedung maupun

lingkungan rumah sakit. Konsep ini kembali dipaparkan oleh pimpinan rumah

sakit kala itu dan disetujui dihadapan pimpinan TNI Angkatan Laut pada awal

tahun 2006 di Markas Besar Angkatan Laut (Mabesal) Cilangkap Jakarta

Timur.

Namun dalam pelaksanaannya tidak bisa berjalan mulus sesuai rencana

dikarenakan situasi dan kondisi perekonomian negara tidak mendukung

sepenuhnya. Kebijakan satuan atas dalam kurun waktu beberapa tahun

terakhir, tidak melaksanakan pembangunan yang bersifat penambahan

bangunan fisik di rumah sakit, namun menitikberatkan kepada pembangunan

tugas dan fungsi pokok operasional TNI Angkatan Laut.

Keadaan ini memaksa manajemen rumah sakit untuk melaksanakan

penundaan pembangunan dan pengembangan fisik rumah sakit. Aktifitas yang

dilaksanakan banyak bersifat perbaikan/renovasi-renovasi yang didasarkan

kepada skala prioritas.

C. Pembahasan

Merujuk kepada kendala-kendala yang dihadapi serta strategi upaya

peningkatan kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan, berikut ini akan dikaji

dan diuraikan sehingga didapatkan berbagai alternatif pemecahan dalam upaya

91 
 
 

peningkatan kualitas dan kepuasan pengguna layanan kesehatan di Rumkital dr.

Mintohardjo

1. Strategi pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan

Strategi pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan di Rumkital dr.

Mintohardjo dapat ditingkatkan melalui:

a. Peningkatan peran pimpinan dalam memacu dan mendukung strategi

pelayanan

Peran pimpinan/manajemen tingkat atas di Rumkital dr.

Mintohardjo dalam melibatkan diri berbentuk waktu, biaya dan

komitmen untuk mewujudkan kepedulian kepada prajurit pengguna

pelayanan kesehatan menjadi faktor utama pencapaian tujuan

pelayanan kesehatan. Oleh karena itu keberhasilan perubahan menuju

perbaikan juga dipengaruhi oleh gaya/model kepemimpinan masing-

masing personel yang menjabat.

Diketahui bahwa gaya kepemimpinan dalam suatu organisasi

merupakan faktor kunci untuk melakukan perubahan. Untuk

mewujudkan fokus pelayanan kepada kepentingan prajurit, hal pertama

yang harus dimiliki adalah adanya kesadaran kepada seluruh pimpinan,

staf dan anggota, bahwa Rumkital Dr. Mintohardjo tidak akan dicintai

dan dibanggakan oleh seluruh prajurit bilamana tidak berani

melakukan perubahan menuju perbaikan.

Hal yang kedua para pemimpin di semua tingkatan manajerial

dituntut mempunyai kemampuan mengkomunikasikan kebutuhan

untuk berubah dan menjadikan dirinya sebagai model perubahan. Oleh

92 
 
 

karena itu perlu penajaman perubahan gaya kepemimpinan dari gaya

memerintah dan melakukan pengawasan, menjadi pendekatan yang

bertujuan memunculkan potensi tenaga kerja.

Pemimpin diharapkan juga, lebih memusatkan perhatian pada

dua masalah pokok yaitu seberapa banyak ketrampilan dan

pengetahuan yang dimiliki oleh staf/anggota dan seberapa jauh mereka

membutuhkan dukungan emosional pemimpin. Beberapa ahli

kepemimpinan mengatakan bahwa IQ bukan lagi merupakan satu-

satunya penentu keberhasilan kepemimpinan. Faktor yang lebih

menentukan adalah emotional intelegence seperti kesadaran diri,

pengaturan diri sendiri, empati, motivasi dan ketrampilan berinteraksi

sosial. Demikian juga akan kemampuan membangkitkan Corporate

value (nilai-nilai) dalam organisasi. Jadi peran aktif pimpinan dalam

kerangka memberikan pelayanan prima mutlak dibutuhkan.

Berkaitan dengan customer satisfaction diperlukan seorang

pemimpin yang memiliki jiwa/karakter customer satisfaction vision

dan mencintai bisnisnya. Bisnis disini dapat diartikan sebagai tugas

pekerjaannya sebagai manajer/pengelola pada elemen-elemen

organisasi rumah sakit. Pemimpin berjiwa customer satisfaction vision

adalah pemimpin yang memasukan kepuasan pelanggan/pengguna

pelayanan sebagai unsur utama dalam memformulasikan visi rumah

sakit. Demikian juga telah dilakukan di Rumkital dr. Mintohardjo

dengan visi menjadikan rumah sakit yang bermutu dan dicintai

anggota.

93 
 
 

Disamping itu pemimpin harus menjiwai, mencintai dan

menikmati (bisnisnya) pekerjaanya, hal ini dikarenakan akan

memunculkan energi yang penting bagi seorang leader. Mengapa

penting? Dikarenakan mewujudkan kepuasan kepada pengguna

pelayanan membutuhkan waktu yang sangat panjang, sehingga sangat

diperlukan konsistensi, kesabaran, dan komitmen tinggi untuk

mewujudkannya.

b. Penilaian kinerja rumah sakit

Akreditasi rumah sakit merupakan hal penting yang

menunjukan sejauh mana kesiapan rumah sakit dalam memberikan

pelayanan prima kepada pasiennya. Namun demikian akreditasi tidak

bisa hanya dijadikan retorika belaka tanpa adanya suatu tindak lanjut

dan aplikasi terkontrol di lapangan. Tujuan pokok dari keseluruhan

penilaian adalah terciptanya pelayanan prima secara terus menerus dan

meminimalisasi permasalahan-permasalahan terkait pelayanan di

lapangan.

Berikut ini adalah beberapa hal yang bisa dijadikan altlernatif

pemecahan dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan kesehatan

dan tindak lanjut pasca penilaian akreditasi di Rumkital Dr.

Mintohardjo, antara lain:

1) Pengembangan visi dan misi rumah sakit serta pelibatan

karyawan/anggota rumah sakit dalam mengevaluasikannya

secara berkala.

94 
 
 

2) Keberanian meninjau kinerja organisasi masa lalu dan

melakukan evaluasi posisi saat ini.

3) Mengembangkan peninjauan atas berbagai faktor pada

lingkungan sekitar dan lingkungan yang lebih luas yang

berpengaruh terhadap mutu pelayanan

4) Pertajam penetapkan tujuan program pelayanan kepada para

prajurit dan juga kriteria keberhasilan program dengan

jelas.

5) Pengidentifikasian terhadap penghambat kemajuan dan

mengembangkan rencana tindakan untuk mengatasi

masalah dengan memanfaatkan inovator-inovator untuk

menjadi pelopor pelayanan bagi organisasi.

6) Meluangkan waktu untuk berkomunikasi dan mendorong

proses implementasi strategi pelayanan.

7) Menjaga agar tetap dekat dengan para prajurit dan keluarga

pengguna pelayanan, memantau umpan balik dan

mengembangkan berbagai cara inovatif untuk mencapainya.

8) Melakukan penelitian seberapa besar pengaruh teknologi

informasi dalam membantu pelayanan kepada pengguna.

9) Mengembangkan rencana implementasi bagi strategi

pelayanan.

10) Meninjau kembali kebijakan terkait sumber daya manusia

untuk melihat seberapa besar anggota bekerja dengan

berorientasi kepada pengguna.

95 
 
 

11) Mempertimbangkan balance scorecard sebagai tolok ukur

kinerja rumah sakit.

c. Strategi penggunaan anggaran.

Berdasar pada hasil wawancara dan penelitian seperti

termaktub pada bab sebelumnya, yakni ada delapan atribut berada pada

kuadran I yang notabene diartikan tingkat kepentingan lebih tinggi dari

pada kinerja yang diberikan, maka diperlukan suatu strategi-strategi

khusus terkait dalam hal pengelolaan keuangan. Strategi-strategi

tersebut antara lain adalah:

1) Penggunaan keuangan menggunakan prinsip efektif dan

efisien

2) Penggunakan keuangan berdasarkan skala prioritas

kebutuhan

3) Mengurangi kegiatan-kegiatan yang tidak mendukung

dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan.

4) Peningkatan fungsi pengawasan melekat pada unit-unit

pengelolaan keuangan rumah sakit dari mulai pemasukan

(kasir) sampai dengan pelaporan keuangan, dengan kata

lain mengurangi kebocoran keuangan dan memaksimalkan

fungsi auditor internal yang telah ditunjuk.

5) Meningkatkan aspek pemasaran kepada masyarakat umum

sehingga menambah pemasukan bagi rumah sakit dalam

kerangka mendukung peningkatan kualitas pelayanan

kepada anggota.

96 
 
 

2. Strategi partisipasi/peran serta penerima jasa layanan kesehatan

a. Mendengar suara pengguna layanan

Salah satu strategi dalam rangka pelibatan pengguna layanan (TNI dan

keluarganya) dalam proses perbaikan pelayanan adalah dengan kemauan

manajemen dalam mendengar suara pengguna. Dalam proses mendengarkan

suara pengguna pelayanan dipastikan akan banyak menemui berbagai macam

kendala. Kendala-kendala ini harus dinilai dan kemudian perlu dikembangkan

berbagai upaya rencana tindakan dalam rangka penanggulangannya.

Aktualisasi di lapangan adalah dilakukan kaji ulang terhadap prosedur

komplain serta pengukuran-pengukuran. Atau dapat dikatakan sebagai

penetapan suatu metode riset pengukuran kepuasan yang paling cocok

terhadap sasaran. Berbagai macam metode dan teknik pengukuran kepuasan

dapat digunakan tergantung pada tujuan akhirnya. Namun demikian kegiatan

ini memerlukan komitmen tinggi dari pihak pimpinan serta seluruh

anggota/karyawan rumah sakit.

Ketepatan dalam pemilihan metode riset sangat menentukan hasil akhir

dan proses keberlanjutannya. Suatu metode riset yang sulit diaplikasikan dan

digunakan kembali oleh Hospital Personal research, tidak ada faedahnya bagi

rumah sakit. Namun dengan metode sederhana tetapi mewakili permasalahan

sasaran riset, justru akan lebih bermanfaat baik langsung maupun tidak

langsung terhadap pembangunan rumah sakit. Metode pengukuran kepuasan

pelanggan Important Performance Analysis seperti yang digunakan dalam

penelitian ini adalah salah satunya.

97 
 
 

Berikut ini adalah alternatif upaya dalam rangka mendapatkan

suara/pendapat pengguna pelayanan, antara lain adalah:

1) Mengembangkan kuesioner yang diisi secara mandiri oleh

pengguna layanan.

2) Mengadakan survei melalui telepon dan juga memberikan fasilitas

telepon bebas pulsa untuk pengguna layanan.

3) Mencari cara dan teknik baru dalam mendengar suara pengguna

layanan misal dengan memvidiokan/merekam hasil wawancara

ataupun komentar-komentar terkait dengan pelayanan rumah sakit.

4) Menyelenggarakan panel diskusi terfokus pada pelanggan.

5) Melakukan perangkaian hasil survei-survei kepuasan pengguna

layanan kesehatan untuk diberikan kesimpulan dan langkah-

langkah lanjutan.

6) Optimalisasi penggunaan fasilitas on-line bagi pengguna layanan

dan memberikan umpan balik melalui situs web atau e-mail.

7) Memasukan hasil survei karyawan maupun pengguna layanan

dalam situs internet sehingga akan memperluas pembaca terhadap

keberadaan dan kondisi kemampuan Rumkital Dr. Mintohardjo.

b. Aplikasi sistem Reward

Aplikasi sistem penghargaan/reward serta nilai tambah kepada

pelanggan perlu untuk direalisasikan. Dengan tidak pandang bulu seyogyanya

diberikan atas kesediaannya menggunakan fasilitas pelayanan di Rumkital Dr.

Mintohardjo tanpa adanya keterpaksaan, namun atas dasar kepuasan terhadap

pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dilakukan pada akhir masa pelayanan

98 
 
 

kesehatan berupa pemberian souvenir, leaflet, kalender rumah sakit dan lain-

lain yang dapat dititipkan pesan layanan di dalamnya.

3. Strategi berjangka

Dinamika yang terjadi dalam perkembangan rumah sakit khususnya

dan TNI Angkatan Laut pada umumnya, diharapkan tidak keluar dari rel

master plan yang telah dibuat sebelumnya. Master plan yang ada telah melalui

kajian mendalam dan panjang dengan melibatkan berbagai tenaga ahli dan

bersifat futuristik. Namun ada yang belum dipersiapkan yakni master plan

sumberdaya manusia dan master plan alat dan peralatan kedokteran. Master

plan gedung, master plan peralatan dan master plan sumber daya manusia

seogyanya seiring sejalan sesuai berkembangnya waktu. Hal ini bila

dipersiapkan secara bersama-sana niscaya akan mempercepat fungsi

operasionalisasi.

Hal lain yang tidak akalah penting adalah ketika sebuah organisasi

mengembangkan strategi pelayanan kepada pengguna maka cara

memperkenalkan strategi tersebut kepada anggota akan menentukan tingkat

efektifitas dan keberhasilannya (Sarah Cook, 2003:145). Metode implementasi

suatu strategi pelayanan, design serta pemasaran suatu program di seluruh

bagian organisasi harus dimulai dari manajemen kemudian menyebar ke

seluruh bagian dalam organisasi. Hal ini bisa dicapai dengan pelaksanaan

program berkelanjutan, peningkatan self of belonging atau menumbuhkan rasa

memiliki di antara anggota, kemudian memperkenalkan program kepada

anggota dan pelibatan anggota itu sendiri dalam setiap kegiatan pelayanan.

99 
 
 

Dengan kata lain, penerapan strategi pemberdayaan dan rasa memiliki dapat

mendorong para anggota untuk memberikan pelayanan prima bagi pengguna.

Beberapa tindakan lain yang bersifat strategis dan dapat sebagai

pertimbangan untuk diaplikasikan diantaranya sebagai berikut:

a. Optimalisasi dukungan pelayanan internal antar satuan kerja dalam

rumah sakit.

b. Peningkatan strategi penerapan pelatihan dan pengembangan

pelayanan kepada anggota yang berhadapan langsung dengan

pelanggan.

c. Peningkatan strategi pengembangan sistem dan cara berkomunikasi

dengan pengguna layanan

d. Peningkatan strategi penerapan terhadap pengakuan dan

penghargaan

e. Peningkatan strategi mempertahankan dan fokus terhadap

penggguna layanan.

Hal–hal tersebut diatas dapat dijadikan kajian secara mendalam dan

komprehensif dalam segala bidang pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo.

Diharapkan dengan tercapainya pelayanan yang prima, para prajurit akan merasakan

kepuasan atas pelayanan kesehatan serta semakin mencintai rumah sakit miliknya.

Fungsi hakiki Rumkital Dr. Mintohardjo adalah mendukung pelaksanaan operasi dan

latihan serta pelayanan kesehatan akan segera terwujudkan.

100 
 
 

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan pelayanan kesehatan prajurit di

rumah sakit TNI (Rumkital dr. Mintohardjo)
a. Hasil penilaian rata-rata pengguna layanan kesehatan menunjukan
bahwa secara umum kualitas pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo
dinyatakan sangat baik dengan nilai positip 0,65.
b. Hasil penelitian menunjukan bahwa dengan metode Importance
Performance Analysis (IPA) di kuadran ada delapan atribut yang perlu
ditingkatkan, 5 (enam) dipertahankan, tiga pada kuadran III perlu
diwaspadai dan dua atribut dikuadran IV walaupun pengguna tidak terlalu
mementingkan namun bila lengah ketidakpuasan dapat berasal dari atribut-
atribubt di kuadran tersebut.
2. Berdasarkan kepada permasalahan/kendala yang dihadapi dan strategi
peningkatan kualitas pelayanan yang telah diupayakan rumah sakit, dapat
disimpulkan bahwa strategi optimalisasi pelayanan di Rumkital Dr.
Mintohardjo masih perlu ditingkatkan dan dipertajam melalui peningkatan
pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan, penajaman akan pelibatan/
peran serta pengguna jasa pelayanan dan penyempurnaan strategi yang
bersifat berjangka serta strategi penerapan kebijakan yang mudah,
aplikabel dan komprehensif.

B. Saran

1. Tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan pelayanan kesehatan prajurit,

kendala-kendala dan strategi optimalisasi:
a. Peningkatan kedisiplinan, kemampuan, kepedulian, keramahan
karyawan/anggota kepada pengguna layanan kesehatan

101 
 
 

b. Peningkatan mekanisme kontrol dari para manajer di berbagai

tingkatan manajerial
c. Peningkatan kepuasan karyawan (employee satisfaction) dalam
berbagai bentuk peningkatan reward sesuai kemampuan rumah sakit.
d. Perlu dirancang master plan sumber daya manusia dan peralatan
kesehatan menyesuaikan dengan kemajuan ilmu dan teknologi bidang
kedokteran.
e. Perlu segera diteruskan program komputerisasi (Sistem Informasi
Manajemen) di seluruh elemen pelayanan di rumah sakit.
f. Perlu ditindaklanjuti hasil penilaian dan saran-saran pada saat
akreditasi rumah sakit serta dilanjutkan dengan evaluasi secara berkala
dan berkelanjutan.
2. Perlu adanya penelitian serupa yang dilakukan secara parsial di setiap unit
kerja di rumah sakit sehingga akan mempertajam hasil penilaian kepuasan
yang diperoleh.
3. Diperlukan pula penelitian perihal kepuasan karyawan baik parsial
maupun global di seluruh unit kerja rumah sakit.
4. Perlu adanya penelitian lebih lanjut tentang pengaruh langsung variabel-
variabel atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Perlu dilakukan penelitian kepuasan pengguna layanan maupun karyawan
rumah sakit dengan metode pengukuran selain Importance Performance
Analysis.
6. Perlu adanya sosialisasi di kalangan peneliti maupun mahasiswa untuk
lebih tertarik melakukan penelitian di lingkungan TNI sehingga akan
menambah wawasan dan pengembangan wacana terhadap permasalahan-
permasalahan yang ada dari sudut pandang di luar intitusi TNI.

102 
 
 

DAFTAR PUSTAKA

Adidaya, Sasri, 2004. Analisis Kepuasan Residen di Balai Kasih Sayang Pamardisiwi
Jakarta. Jakarta: Program Pasca Sarjana Peminatan Magister Administrasi
Publik Fisip UI.

Aditama, Tjandra Yoga, 2004. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Jakarta:

Penerbit Universitas Indonesia (UI press).

Ariani, Dorothea Wahyu, 2003. Manajemen Kualitas: Pendekatan Sisi Kualitatif.

Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

Aritonang R, Lerbin R, 2005. Kepuasan pelanggan: Pengukuran dan penganalisisan

dengan SPSS, Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.

Bateman, Thomas S. and Snell, Scott A., 1999. Management : Building Competitive
Advantege, Boston: Irwin McGraw-Hill.

Departemen Kesehatan RI, 1995. Pedoman Akreditasi Rumah Sakit D Indonesia,

Jakarta: Penerbit Direktorat Jendral Pelayanan Medik Depkes RI.

Gaspersz, Vincent, 2005. Balance Scorecard Dengan Six Sigma, Jakarta: Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama.

Gaspersz, Vincent, 2005. ISO 9001:2000 and continuental Quality Improvement,

Jakarta: Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.

Gaspersz, Vincent, 2001. Total Quality Management, Jakarta: Penerbit PT. Gramedia
Pustaka Utama.

Irawan, Handy, 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit PT Elex

Medio Computindo.

Komisi Akreditasi Rumah Sakit dan Sarana Kesehatan Lainnya (KARS), 2003.
Pedoman Survei Akreditasi Rumah Sakit : Instrumen Survey Akreditasi RS 16
Pelayanan. Jakarta: Penerbit KARS.

Kotler, Philip, 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium-1, Jakarta: Indeks.

Kotler, Philip, 2004. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium-2, Jakarta: Indeks.

Kuncoro, Mudraja, 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonom : Bagaimana
Meneliti dan Menulis Tesis? Jakarta: Penerbit Erlangga.

103 
 
 

Lehman, Donald R. And Winer, Russel S, 1998. Analyss for Marketing Planning,
Boston:Irwin/ McGraw-Hill.

Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen, and Hean, Tat Keh, 2002. Service Marketing
in Asia : Managing People, Technology, and Strategy, Singapore: Prentice
Hall.

Lucya, Agung S, 2006. Korporitas Rumah Sakit Pemerintah ,Bandung: Makalah

Seminar Sehari Manajemen.

Rangkuti, Fredy, 2003. Measuring Customer Satisfaction, Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

Ratminto & Atik, 2006. Manajemen Pelayanan Umum. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Sabarguna, Boy S.,2004. Manajemen Operasional Rumah Sakit, Jakarta: Penerbit

Konsorsium Rumah Sakit Islam Jawa Tengah.

Sabarguna, Boy S.,2004. Analisis Pemasaran Rumah Sakit, Yogyakarta: Penerbit

Konsorsium Rumah Sakit Islam Jawa Tengah.

Sabarguna, Boy S., 2004. Pemasaran Rumah Sakit, Yogyakarta: Penerbit

Konsorsium Rumah Sakit Islam Jawa Tengah.

Santosa, Purbayu Budi dan Ashari, 2005. Analysis Statistik dengan Microsof Excel &
SPSS, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Santosa, Singgih, 2006. SPSS dan Excel untuk mengukur Sikap dan Kepuasan
Konsumen, Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo.

Sarah Cook,2002. Customer excelence, Jakarta: Penerbit PPM.

Sirin, 2004. Analysis Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD

Budhi Asih Jakarta Timur. Jakarta: Program Pasca Sarjana peminatan
Magister Administrasi Publik Fisip UI Jakarta.

Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sujudi, 2000. Menuju Paradigma Sehat dengan Pelayanan Prima, Seminar Nasional
(sambutan Menteri Kesehatan), Yogyakarta.

Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy, 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Penerbit

Andi.

104 
 
  

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, 2005. Service, Quality 7 Satisfaction,

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Trisnantoro, Laksono, 2004. Memahami Penggunaan Ilmu ekonomi dalam

Manajemen rumah sakit. Yogyakarta: Gajahmada University Press.

Zeithalm, Pasuraman & Berry, 1990. Delivering Quality Service balancing Customer
Perception and Expectation. New york: the Free Press.

Zeithalm and Bitner, Mary Jo, 2003. Services Marketing: Integrating Customer
Focus Across the Firm, New York: McGraw Hill.

105