Memoria Karen

UNIVERSIDAD TÉCNICA FEDERICO SANTA MARIA
SEDE VIÑA DEL MAR - JOSÉ MIGUEL CARRERA
PLAN DE EMERGENCIA PARA CONTACT CENTER RIPLEY
Trabajo de Titulación para optar al Título

Profesional de Ingeniería en Ejecución en
PREVENCION DE RIESGOS
Alumno:
Srta. Karen Castellón
Profesor Guía:
Sr. Rodrigo Dominguez Carmona
2012
RESUMEN
Keywords:
ÍNDICE
RESUMEN
SIGLAS Y ABREVIATURAS
INTRODUCCIÓN
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
ALCANCE
FUNDAMENTACIÓN
METODOLOGÍA
CAPITULO I: ANTECEDENTES GENERALES DE CONTACT CENTER

RIPLEY
1.1. RESEÑA HISTÓRICA
1.2. ANTECEDENTES HISTÓRICOS
1.3. ÁREAS DE CONTACTO
1.3.1 Área de servicio de atención de clientes
1.3.2. Área ventas retail
1.3.3. Área Banco Ripley
1.3.4. Área Cobranza
1.3.5. Área Calidad
CAPÍTULO 2: MARCO TEORICO Y LEGAL

2.1. ORDENANZA GENERAL DE URBANISMO Y CONSTRUCCIONES
2.1.1 Carga de Ocupación
2.1.2. Alturas Mínimas
2.1.3. Barandas
2.1.4. Vías de Evacuación
2.1.5. Escaleras
2.1.6. Escaleras Auxiliares
2.1.7. Pasillos
2.1.8. Señalización
2.1.9. De las condiciones de seguridad contra incendios
2.2 LEY 16.744, SOBRE ACCIDENTES DEL TRABAJO Y ENFERMEDADES
PROFESIONALES
2.3. D.S. Nº 594/2000, MINSAL, APRUEBA EL REGLAMENTO SOBRE LAS
CONDICIONES SANITARIAS Y AMBIENTALES BÁSICAS EN LOS
LUGARES DE TRABAJO
2.3.1. Titulo III: De las condiciones ambientales, Párrafo III, De la prevención y
protección contra incendios
2.4. NORMAS CHILENAS OFICIALES EN PREVENCIÓN DE INCENDIOS
2.4.1. Normas Generales
2.4.2. Normas de Resistencia al Fuego
2.4.3. Normas sobre cargas de combustible
2.4.4. Normas sobre comportamiento al fuego
2.4.5. Normas sobre señalización y vías de evacuación
CAPÍTULO 3: CONCEPTOS GENERALES SOBRE INCENDIO

3.1. DEFINICIONES
3.1.1. Fuego
3.2. TIPOS DE FUEGOS
3.2.1. Fuego con llamas
3.3. TEORÍAS DEL FUEGO
3.3.1. Triángulo del fuego
3.3.2. Tetraedro del fuego
3.4. CLASES DE FUEGO, SIMBOLOGÍA Y AGENTE EXTINTOR
3.5. TRASMISIÓN DEL CALOR
3.5.1. Por Conducción
3.5.2. Por Convección
3.5.3. Por Radiación
3.6. FASES DE UN INCENDIO
3.6.1. Fase Incipiente
3.6.2. Fase latente
3.6.3. Etapa de llama
3.6.4. Etapa de calor
3.7 PRINCIPALES PELIGROS QUE PUEDEN PRODUCIR INCENDIOS
3.8. ESTRATEGIAS DE PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS
3.8.1. Prevención de Incendios
3.8.2. Supresión
CAPÍTULO 4: CONCEPTOS GENERALES SOBRE TERREMOTOS Y
TSUNAMIS
4.1. TERREMOTOS
4.1.1. Definición
4.2. ORIGEN DE LOS TERREMOTOS
4.2.1. Causas principales en el origen de los terremotos
4.3. EFECTOS DE LOS TERREMOTOS
4.4. ESCALAS DE MEDICIÓN
4.4.1. Escala de Richter (Magnitud)
4.4.2. Escala de Mercalli (Intensidad)
4.5. CONCEPTOS GENERALES SOBRE TSUNAMIS
4.5.1. Definición de Tsunami
4.5.2. Principales causas de Tsunamis
4.5.3. ¿Qué hacer frente a un Tsunami?
4.5.4. Sistemas de Alerta frente a Tsunamis
CAPÍTULO 5: CONCEPTOS GENERALES DE EMERGENCIA

5.1 PLAN DE EMERGENCIA
5.2 ORIGEN DE LAS EMERGENCIAS
5.3 PLANIFICACIÓN DE LA EMERGENCIA
5.4 METODOLOGÍA AIDEP
5.5 METODOLOGÍA ACCEDER
5.5.1 Alerta y Alarma
5.5.2 Comunicación e Información
5.5.3 Coordinación
5.5.4 Evaluación Primaria
5.5.5 Decisiones
5.5.6 Evaluación Secundaria
5.5.7 Readecuación del Plan
CAPÍTULO 6: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

6.1 DESCRIPCIÓN FÍSICA DE LA EMPRESA Y SU ENTORNO
6.1.1 Accesos
6.1.2 Edificaciones y emplazamientos
6.1.3 Escaleras.
6.1.4 Escaleras auxiliares
6.1.5 Zonas de seguridad
6.1.6 Luces de emergencia
6.178 Equipos e instalaciones
6.1.8 Personal en la empresa
6.2 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
6.2.1 Accesos y pasillos
6.2.3 Escaleras
6.2.4 Distancias a recorrer
6.2.5 Carga Ocupacional
6.2.6 Señalética
6.2.7 Zonas de Seguridad
6.3. SISTEMAS DE PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS
6.3.1. Extintores.
6.3.2 Red húmeda
6.3.3 Dispositivos de alarma
6.3.4 Recursos existentes
6.4. ANÁLISIS DE EMERGENCIAS
6.4.1 Emergencias por incendio
6.4.2 Emergencias por Terremoto
6.4.3 Tsunami
CAPÍTULO 7: PLAN DE EMERGENCIA

7.1 ELEMENTOS ORGANIZACIÓN DE LA EMERGENCIA
7.1.1. Funciones asignadas a los diferentes actores en situaciones de emergencia
7.2 ESQUEMA GENERAL DE ACTUACIÓN
7.3 PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN
7.5 PROCEDIMIENTO ACTUACIÓN INCENDIOS
7.6 PROCEDIMIENTO ACTUACIÓN TERREMOTO
7.7 PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN TSUNAMI
7.8 CONFORMACIÓN EQUIPOS DE INTERVENCIÓN
7.8.1 Designación de Equipo de Alarma y Evacuación EAE
7.8.2 Conformación Equipo Primera Intervención
7.9 RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
7.9.1 Estrategias de implantación
7.10 ENTRENAMIENTO Y SIMULACROS DEL PE
CONLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
ANEXO 1: CARTA GANTT
ANEXO 2: PLANOS DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN. PRIMER PISO
ANEXO 3: PLANOS DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN. SEGUNDO PISO
ANEXO 4: PLANOS DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN. TERCER PISO
ANEXO 5: PLANOS DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN. CUARTO PISO
ANEXO 6: GLOSARIO TÉCNICO
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1-1. Línea de Tiempo Contact Cent

Figura 1-2. CCR Av Brasil y Blanco
Figura1-3. Área Banco Ripley
Figura 1-4. Plataforma Área de Cobranza
Figura 3-1. Triángulo del fuego
Figura 3-2. Tetraedro del fuego
Figura 3-3. Conducción
Figura 3-4. Convección
Figura 3-5. Radiación
Figura 3-6. Fases de un incendio
Figura 5-1 Canales de comunicación
Figura 5-2 Manejo de la Información
Figura. 6-1. Acceso por Av. Brasil
Figura. 6-2. Pasillo Subterráneo
Figura. 6-3. Sector Comedor
Figura.6-4. segmento caja de escalera une pisos 1, 2, 3, 4 subterráneo
Figura. 6-5. Segmento caja de escalera pisos 1, 2, 3 ,4 y subterráneo
Figura 6-6. Pasillo principal. Primer piso. Dim: metros
Figura 6-7. Acceso Calle Blanco
Figura.6-8. Cielo Falso
Figura.6-9. Caja de escaleras Nº 1
Figura.6-10. Caja de Escaleras Nº 2
Figura.6-11. Distancias hasta puertas de salida. Primer piso
Figura 6-12 Dimensiones de salida. Segundo piso
Figura 6-13. Dimensiones de salida. Tercer piso
Figura.6-14. Señalética plataforma
Figura. 6 15. Señalética pasillos.
Figura 6-16. Red Húmeda
Figura 6-17. Pulsador de alarma
Figura 6-18. Recursos existentes
Figura 6-19. Recursos complementarios
Figura 6-20. Plataforma 2º piso
Figura 6-21. Pasillos
Figura 6-22. Área hipotética de inundación por tsunami
Figura 7-1. Organigrama organización de la emergencia
Figura 7-.2 Esquema General de actuación en emergencia
Figura 7-3. Diagrama de Actuación Incendio
Figura 7-.4. Señalización zona de seguridad
Figura 7-5. Diagrama de Actuación Tsunami
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 2-1. Extracto de tabla de carga de ocupación

Tabla 2-2. Escaleras
Tabla 2-3. Artículo 46
Tabla 2-5. Matriz Legal
Tabla 3-1. Clases de fuego
Tabla 3-2. Prevención de Incendios
Tabla 3-3. Medidas preventivas en la prevención de incendios
Tabla 4-1. Escala de Richter
Tabla 4-2. Escala modificada de Mercalli
Tabla 6-1. Descripción física
Tabla 6-2 Número de personas por piso
Tabla 6-3. Nº de Escaleras requeridas
Tabla 6-4. Distancias a recorrer
Tabla 6-5. Carga Ocupacional
Tabla 7-1 Distribución Organización de la emergencia
Tabla 7-2 Organización de la Emergencia Fines de Semana
Tabla 7-3 Organización de la Emergencia Primer Piso
Tabla 7-4 Organización de la Emergencia Segundo Piso
Tabla 7-5 Organización de la Emergencia Tercer Piso
Tabla 7-6 Plan de Implementación del Plan de Emergencia (Formato en Blanco)
SIGLAS Y ABREVIATURAS
CCR : Contact Center Ripley
Nch : Norma Chilena
D.S Decreto Supremo
O.G.U.C : Ordenanza General de Urbanismo y Construcción.
EPI : Equipo de Primera Intervención
ESI : Equipo de Segunda Intervención
EAE : Equipo de Alarma y Evacuación
PE : Plan de Emergencia
TMK : Telemarketing
INTRODUCCIÓN
El ideal de toda empresa es alcanzar un excelente resultado, lograr un buen

clima social, obtener el mayor rendimiento posible de los recursos material empleados,
conseguir calidad y como consecuencia la competitividad necesaria que garantice un
lugar en el difícil campo de la actividad empresarial.
En definitiva, se trata de poner en juego un importante nivel de gestión
empresarial, en donde los esfuerzos tanto de los recursos humanos como de los
materiales, en buena lógica, deberían garantizar la consecución y mantenimiento de
los objetivos previstos.
No obstante puede darse la penosa circunstancia de que todos los proyectos y

esfuerzos se reduzcan a la nada, si se produce en la empresa un siniestro, por ejemplo un
incendio, para el cual desconoce cómo actuar. Con toda probabilidad, la magnitud de las
consecuencias será directamente proporcional a la falta de previsión y coordinación para
actuar ante esta situación de emergencia.
En este sentido, la empresa debe dotarse de la sistemática necesaria para actuar

de forma rápida y precisa en tales situaciones de emergencia.
Un Plan de Emergencia es un documento que recoge la organización y conjunto
de medios y procedimientos de actuación previstos en la empresa para prevenir y/o
mitigar los efectos de un accidente grave (Incendio, Tsunami, Terremoto, etc.) en el
interior de las instalaciones y, cuando sea posible, en el exterior de las mismas.
En otras palabras, un Plan de Emergencia es una herramienta de gestión que

establece cómo actuar cuando se produce una situación de emergencia (“QUIEN tiene
que hacer QUÉ, CUÁNDO y CÓMO”), permitiendo dar respuesta a cuestiones tales
como: Cuáles son las funciones del Jefe de Emergencia, qué hacer si se produce un
incendio, cuándo se activa el Plan de Emergencia, cómo se evacua al personal de planta,
quién atiende a los potenciales heridos, etc.
Su objetivo general es establecer, organizar, estructurar e implementar

procedimientos que permitan potencializar destrezas y desarrollar actividades que
faciliten a los ocupantes y usuarios de las instalaciones de la empresa, protegerse de
desastres o amenazas colectivas que pueden poner en peligro su integridad, mediante
acciones rápidas, coordinadas y confiables tendientes a desplazarse por y hasta lugares
de menor riesgo (evacuación) y brindar una adecuada atención en salud.
Dentro de sus objetivos específicos considera diseñar las estrategias necesarias
para que se dé una respuesta adecuada en caso de emergencia, establecer un
procedimiento normalizado de evacuación para todos los usuarios y ocupantes de las
instalaciones, minimizar el tiempo de reacción de los ocupantes ante una emergencia,
evitar o minimizar las lesiones y las complicaciones postraumáticas que puedan sufrir
los ocupantes como consecuencia de una emergencia, simplemente para garantizar, ante
una potencial situación de emergencia, el necesario nivel de seguridad de las personas
que trabajan en la empresa, de las instalaciones y del medio ambiente y, además, porque
se responde así de forma eficiente a las exigencias legales y normativas que existen al
respecto.
En definitiva un Plan de Emergencia es un traje a medida diseñado para la

empresa con objeto de posibilitar su respuesta rápida y eficaz ante potenciales
situaciones de emergencia.
Para diseñar un documento personalizado, es necesario conocer previamente y
en profundidad las características de la instalación y su entorno, antigüedad del edificio,
características constructivas, tipo de ocupación (oficinas, Universidades, Hospitales,
Clínicas, otros), si es de empresa (uso corporativo, o si se ocupa solo algunos pisos), o
si es habitacional, tecnología de seguridad, prevención y protección contra incendios,
Sistemas de alarmas, señalización, áreas críticas, mantención de sus equipos y sistemas.
El plan de protección civil dispone de una herramienta metodológica para el diseño del
plan, el cual tiene como objetivo establecer un marco de acción permanente para el
manejo coordinado de acciones destinadas a enfrentar eficaz y eficientemente las
situaciones de emergencia y desastre, provocadas por un sismo destructivo o un
terremoto.
La metodología ACCEDER, determina los pasos y acciones fundamentales a
cubrir para el control efectivo de las situaciones de emergencia
 Alerta/Alarma
 Comunicación/Información
 Coordinación/Roles
 Evaluación prelimar
 Decisiones
 Evaluación complementaria
 Readecuación del plan
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
 Elaborar el Plan de Emergencia de Contact Center Ripley, para hacer frente a

posibles siniestros de incendio, terremoto o tsunami salvaguardando así la
integridad física de sus trabajadores.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Evaluar situación actual de la empresa ante una emergencia y en base a esto

elaborar la arquitectura necesaria para actuar ante estas situaciones.
 Definir Organización y estructuración del plan de emergencia y sus responsables
 Elaborar diagramas de actuación que acojan las recomendaciones para la
implementación.
ALCANCE
El Plan de Emergencia será dirigido para todos quienes trabajen en el Contact

Center Ripley, ubicado en Av Brasil 1559, Valparaíso, se contara con la colaboración del
prevencionista de riesgos de Ripley y contara con un tiempo requerido estimado de
trabajo para la elaboración de este plan de cinco meses.
Los distintos aspectos de seguridad a considerar para hacer frente a situaciones de
emergencia se encuentra la Ordenanza General de Urbanismo y Construcción, Decreto
Supremo Nº 594 del Ministerio de Salud. Decreto Supremo Nº 369, de 1996, del
Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción”, Norma chilena 1433/78:
“Extintores portátiles ubicación y señalización”, Norma chilena 934/94:”Clasificación
de fuegos” Estos aspectos serán además el referente legal utilizado para el diagnostico
que se realizara sobre la situación actual del Contact Center Ripley.
Hitos principales
 Diagnóstico de la situación de la empresa ante situaciones de emergencia

 Organización y estructuración del plan de emergencia y sus responsables
 Diagramas de actuación que acojan recomendaciones para la implementación.
Lo que incluye el Proyecto
Plan de emergencia ante Terremoto, Tsunami, Incendio, que afecten al Contact Center de
Ripley., por lo que se trabajara en tres Fases:
 Fase 0: “Diagnostico de la situación de la empresa ante situaciones de
emergencia”
 Fase I: “Elaboración y Estructuración del Plan de Emergencia”
 Fase II: “Recomendaciones y Resultados”
Lo que no incluye el Proyecto
 Este trabajo de título no incluye la implementación del plan de emergencia.

 No considera capacitación a los trabajadores.
 No considera la conformación de Brigadas de emergencia.
 No Cuenta con presupuesto.
Restricciones del proyecto
Las restricciones del proyecto están dadas por la Normativa Legal aplicable y por los
resultados obtenidos en la etapa de Diagnóstico.
Lo que se espera del Proyecto
Con el desarrollo de este trabajo de título se espera contar con un documento que
otorgue las actuaciones necesarias ante una potencial situación de emergencia, el
necesario nivel de seguridad de las personas que trabajan en la empresa, de las
instalaciones y del medio ambiente, cumpliendo así con la normativa legal vigente
.
FUNDAMENTACIÓN
Debido al historial sísmico del país y al gran número de personas que trabajan
en el CCR Ripley se hace necesario que la empresa contemple normas de seguridad, que
deben ser aplicadas en caso de las emergencias anteriormente mencionadas.
Cuando se produce un siniestro cualquiera sea su naturaleza, los trabajadores

del CCR reaccionan como es natural, con miedo, y este se convierte en pánico lo que es
incrementado como se mencionó anteriormente por el gran número de personas que
trabaja en esta empresa, por lo cual existe una gran sensación de inseguridad en los
operadores telefónicos y personal en general del Contact Center Ripley.
La prevención de Riesgos y la preparación para enfrentar situaciones de

emergencia constituyen no solo un deber legal, sino también una herramienta de
competitividad ya que están en juego variables tan importantes como prestigio e imagen,
que empresas como Ripley no están dispuestas a perder.
El Plan de Emergencia que existe actualmente considera la situación en que se

encontraba el CCR Ripley hasta el año 2006, y en la actualidad han cambiado las
condiciones físicas internas de la empresa, el entorno que la rodea, así como el número
de trabajadores. Este nuevo documento se adaptará a la situación actual existente en la
empresa y así proporcionar la seguridad a los trabajadores que es tan necesaria para
trabajar con tranquilidad.
METODOLOGÍA
La metodología a utilizar considera tres fases,
Fase 0 “Diagnostico de la situación actual de la empresa ante una emergencia”
En esta fase se realizará, la descripción de la empresa y su entorno, se revisará

información existente, levantamientos en las diferentes áreas de la empresa, revisión y
actualización de normas y procedimientos existentes, revisión de planos existentes,
definición del tipo de empresa, descripción de actividades desarrolladas por la empresa,
revisión de documentos actuales, se revisara si existen procedimientos de evacuación
implementados, realización de matriz de legislación actual aplicable al rubro de la
empresa, analizar lista de chequeo aplicada, revisar los aspectos críticos de la empresa,
ordenar los datos relevantes, observación del cumplimiento de los aspectos legales
aplicables actuales, revisar conformación del comité de emergencia, definir nivel de
riesgo, definir marco teórico.
Fase I: Organización y estructuración del Plan de Emergencia,
En esta fase se recolectaran puntos críticos de la empresa en base a la lista de

chequeo aplicada, se definirán recursos existentes ante una emergencia, la
documentación a elaborar, plano de la situación de la empresa y su entorno, situaciones
de emergencia, documento para identificar e inventariar potenciales situaciones de
emergencia, organización de la emergencia, definición de responsables, elaboración
organigrama de la empresa para actuación en situaciones de emergencia, esquemas de
actuación ante una emergencia, procedimientos de actuación para situaciones de
emergencia, canales de comunicación interno y externo, confeccionar plano de
evacuación de la empresa
Fase II: Recomendaciones y resultados
En esta fase se define el Programa de Implementación, elaboración de Plan

anual de entrenamientos y simulacro, registro de Simulacros y emergencia, Plan de
Formación para los diferentes niveles de la organización, Plan de información general y
divulgación a todos los niveles de la empresa., Procedimiento de actualización, revisión
y mejora del Plan de Emergencia, elaboración Fichas de Intervención, Plan de puesta en
marcha de las actividades de entrenamiento, adecuación de los medios de
autoprotección, adecuación de la señalización de emergencia y evacuación.
CAPITULO I: ANTECEDENTES GENERALES DE CONTACT CENTER
RIPLEY
1. ANTECEDENTES GENERALES CONTACT CENTER RIPLEY
El siguiente capítulo trata de los antecedentes de CCR, como lo son su historia,

el significado de su imagen corporativa, entre otros componentes necesarios para el
desarrollado de este trabajo.
1.1. RESEÑA HISTÓRICA
El Contact Center es el centro neurálgico del contacto telefónico que posee

empresas Ripley hacia sus clientes de todo el país, donde funcionan áreas tan diversas
como Servicio al Cliente, Banco Ripley, Compras por Internet, Avance en Efectivo,
Cobranza Telefónica. Es una unidad funcional dentro de Ripley, maneja grandes
Volúmenes de llamadas telefónicas desde y hacia los clientes (inboud-outbound),
actuando intermediario entre el cliente y la empresa con el propósito de retener y
desarrollar relaciones más rentables y leales con sus clientes.
1.2. ANTECEDENTES HISTÓRICOS
En el año 1999 se inaugura la Central de Atención al Cliente, con el objetivo de

ofrecer un servicio integral de telefonía en las áreas de Cobranza, Internet y Seguros,
estaba ubicado en la ciudad de Santiago y contaba con 36 trabajadores.
En el año 2000 debido a la necesidad de expansión, la Central Interactiva de

Atención al Cliente es trasladada a la calle Bombero Ossa en Santiago.
En el año 2004 se inician las conversaciones entre Ripley y la CORFO para

crear un Contact Center en Valparaíso con el propósito de centralizar y optimizar la
calidad de atención y servicio a cliente Ripley.
La aprobación de este proyecto, a un año de iniciado, ha significado la creación

de más de mil puestos de trabajo en la ciudad de Valparaíso.
A fines del año 2005 Ripley decide establecer su Contact Center en Av.Brasil
1562, emblemático y antiguo edificio de Valparaíso ocupado por la tradicional
Cooperativa del Ahorro Porteña.
Fuente: Ripley S.A.
Figura 1-1. Línea de Tiempo Contact Cent
Fuente: Ripley S.A.
Figura 1-2. CCR Av Brasil y Blanco
1.3. ÁREAS DE CONTACTO
Las áreas de contacto son:
 Servicio de Atención al Cliente

 Banco Ripley
 Cobranza
 Calidad
 Soporte y Gestión.
1.3.1 Área de servicio de atención de clientes
Esta área se divide en Servicio de Atención Preferencial y Servicio de Atención

General:
 Servicio de Atención Preferencial: cuenta con programas creados especialmente

para premiar y dar un nivel superior de beneficios a los mejores clientes de
Ripley por su preferencia y lealtad, tales como Cliente Premier, Ripley puntos,
entre otros.
 Servicio de Atención General: Se basa principalmente en realizar la transferencia
de artículos para despacho a domicilio.
 Canales especiales de Atención al Cliente (CEA): Es el área back office de la
empresa, en esta área se encuentran los agentes resolutores de cada problema
que presentan los clientes al comprar en Ripley, se reciben todos los casos de
ingresos al Contact Center y sus canales son SERNAC línea directa, Contact
Center front office.
1.3.2. Área ventas retail
 Súper Avance: Producto dirigidos a clientes seleccionados de la cartera Ripley

para girar un monto mayor a un Avance en Efectivo.
 Súper Avance Especial: Producto dirigido a clientes que han solicitado un Súper
Avance y se les ha enviado otra opción para realizar un avance con tasa
preferencial.
 Fono Compras: Sistema de compra de productos ofrecidos a trabes de su portal
en Internet con las mismas condiciones, sin embargo tiene atención especializada
de un ejecutivo.
 Post Venta: es el área que se encarga de resolver y cambiara todos los casos que
se generan después de haber realizado una compra el cliente
1.3.3. Área Banco Ripley
 Telemarketing: Su objetivo principal es la creación de estrategias para la

conservación y aumento de los .clientes.
 Ventas: Toda transacción que se realiza dentro de la empresa, por la cual el
cliente obtiene un patrimonio
 Captación de Clientes: Campañas que se realizan dentro de la institución con el
fin de obtener nuevos clientes dirigidos a los distintos segmentos de mercado con
presentaciones distintas según sus ingresos per cápita.
Fuente: Ripley S.A.
Figura1-3. Área Banco Ripley
1.3.4. Área Cobranza
Esta área tiene por finalidad ejecutar políticas de cobranza con el fin de
mantener y recuperar la cartera de los clientes morosos.
Por la cantidad de cuentas por cobrar, la principal herramienta es la compleja
red telefónica utilizada por la Plataforma Tecnológica del Contact Center, obteniendo
rapidez, oportunidad y eficiencia.
Fuente: Ripley S.A.
Figura 1-4. Plataforma Área de Cobranza.

La función del área de calidad es asegurar que la atención de los llamados

realizados y recibidos por el Contact Center se embarque dentro de los estándares de
calidad de atención definidos por Ripley.
 Las acciones de este departamento son:
 Evaluar y controlar la calidad de atención de los agentes
 Realizar escuchas
 Retroalimentar a supervisores y líderes.
 Detectar oportunidades de mejora en el control de calidad de los servicios.
Su finalidad es velar por el correcto funcionamiento de la plataforma

tecnológica.
Entre sus acciones tienen:
 Optimizar el funcionamiento de los servicios a través de la gestión eficiente de
recursos, mejoramiento continuo de procesos y la administración racional de
tecnología.
 Diseñar nuevos procesos de servicios según requerimiento.
 Diseñar, mantener y controlar el cumplimiento de los procesos definidos para
entregar un servicio de calidad.
 Realizar reportes y análisis de indicadores relacionados con los estándares
prestados por el Contact Center.
CAPÍTULO 2: MARCO TEORICO Y LEGAL
2. LEGISLACIÓN Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE
El capítulo a continuar se refiere principalmente a la legislación y normativa

legal vigente de nuestro país, que son aplicables a la elaboración de un plan de
emergencia en sí.
2.1. ORDENANZA GENERAL DE URBANISMO Y CONSTRUCCIONES
2.1.1 Carga de Ocupación
Artículo 4.2.4. La superficie de la edificación o del sector de ella que señala

la tabla de éste artículo, se considerará ocupada por personas para la determinación de la
carga de ocupación. En edificios cuyo destino no sea residencial u oficinas, cuando se
contemple un número fijo de ocupantes, podrán descontarse de la carga de ocupación
aplicable a las salidas comunes aquellos recintos que tendrán una ocupación no
simultánea, tales como auditorios o laboratorios en establecimientos educacionales, o
salas de reunión o casinos en establecimientos industriales.
En cada caso la cantidad de personas se calculará de acuerdo a la siguiente
tabla:
Tabla 2-1. Extracto de tabla de carga de ocupación
Destino m2 x persona
Otros :
Recintos de espectáculos (área para espectadores de pié) 0,25
Salones de reuniones 0,8
Área para público en bares, cafeterías, pubs 1,0
Restaurantes (comedores), salones de juego 1,5
Salas de exposición 3,0
Hogares de ancianos 6,0
Oficinas 10,0
Estacionamientos de uso común o públicos (superficie total) 16,0
Bodegas, Archivos 40,0
Fuente: Elaboración Propia
2.1.2. Alturas Mínimas
Artículo 4.2.6.La altura mínima libre interior de las vías de evacuación será de
2,05 m medidos verticalmente en obra terminada desde el piso hasta la proyección más
cercana del cielo, vigas u otros elementos salientes, salvo en el caso de las escaleras, en
que la altura mínima se medirá trazando un arco de 1,80 m de radio desde la nariz de las
gradas. En los vanos de puertas se admitirá una altura libre mínima de 2 m.
2.1.3. Barandas
Artículo 4.2.7.Todas las aberturas de pisos, mezaninas, costados abiertos de

escaleras, descansos, pasarelas, rampas, balcones, terrazas, y ventanas de edificios que
se encuentren a una altura superior a 1 m por sobre el suelo adyacente, deberán estar
provistas de barandas o antepechos de solidez suficiente para evitar la caída fortuita de
personas. Dichas barandas o antepechos tendrán una altura no inferior a 0,95 m, medido
desde el nivel de piso interior terminado y deberán resistir una sobrecarga horizontal,
aplicada en cualquier punto de su estructura, no inferior a 50 kilos por metro lineal,
salvo en el caso de áreas de uso común en edificios de uso público en que dicha
resistencia no podrá ser inferior a 100 kilos por metro lineal.
En los tramos inclinados de escaleras se admitirá una altura mínima de baranda

de 0,85 m, medida desde la nariz de los peldaños.
La baranda se podrá suprimir en caso de recintos con fachada de cristales fijos
o ventanas cuya apertura no sobrepase 0,12 m, que cuenten con antepecho, baranda o
refuerzo interior de al menos 0,60 m de altura, medido desde el nivel de piso interior
terminado, y que certifiquen una resistencia de los cristales a sobrecargas horizontales
no inferior a la indicada en el inciso primero de este artículo.
En los sectores accesibles para personas con discapacidad, cuando la altura del
piso sobre el suelo adyacente sea de entre 0,30 m y 1 m, se deberá disponer un borde
resistente de una altura no inferior a 0,30 m, precedido de un cambio de textura en el
pavimento a 0,50 m del borde.
Las barandas transparentes y abiertas tendrán sus elementos estructurales y

ornamentales dispuestos de manera tal que no permitan el paso de una esfera de 0,125 m
de diámetro a través de ellos.
En las escaleras las aberturas triangulares formadas por la huella, la
contrahuella y la barra inferior de la baranda podrán admitir el paso de una esfera de
0,185 m de diámetro.
Se exceptúan de lo dispuesto en este artículo los andenes de transporte de

personas o de carga y descarga de productos, los escenarios y otras superficies cuya
función se impediría con la instalación de barandas o antepechos.
2.1.4. Vías de Evacuación
Artículo 4.2.8. Para los efectos de este capítulo, los ascensores, escaleras
mecánicas, rampas mecánicas y pasillos móviles no se considerarán vías de evacuación,
con las excepciones que señala el artículo 4.2.21, de este mismo capítulo.
Artículo 4.2.9. Las áreas externas de una edificación, tales como patios,
plazoletas, atrios o similares, susceptibles de ser ocupadas por personas, deben estar
provistas de vías de evacuación conforme a este capítulo.
En estos casos la carga de ocupación del área externa será determinada por el
arquitecto del proyecto según los usos estimados para dicha área
Cuando la salida de un área externa sea a través de una edificación, el número

de ocupantes de dicha área debe ser considerado en el diseño de las vías de evacuación
de la edificación.
2.1.5. Escaleras
Artículo 4.2.10. La cantidad y ancho mínimo requerido para las escaleras que
forman parte de una vía de evacuación, conforme a la carga de ocupación del área
servida, será la que señala la siguiente tabla:
Tabla 2-2. Escaleras
Nº de personas Cantidad Ancho mínimo

hasta 50 1 1,10 m
Desde 51 hasta 100 1 1,20 m
Desde 101 hasta 150 1 1,30 m
Desde 151 hasta 200 1 1,40 m
Desde 201 hasta 250 1 1,50 m
Desde 251 hasta 300 2 1,20 m
Desde 301 hasta 400 2 1,30 m
Desde 401 hasta 500 2 1,40 m
Desde 501 hasta 700 2 1,50 m
Desde 701 hasta 1.000 2 1,60 m
Cuando la carga de ocupación de una edificación sea superior a 1.000 personas

deberá adjuntarse al proyecto un estudio de evacuación que determine la cantidad,
disposición y características de las escaleras necesarias sobre las requeridas según la
tabla anterior.
Cuando se requieran dos o más escaleras, éstas deberán disponerse de manera
tal que en cada piso constituyan vías de evacuación alternativas, independientes y
aisladas entre sí. Si no existiere en un mismo piso acceso a dos o más escaleras como
vías de evacuación de uso alternativo, la única escalera de evacuación accesible en cada
piso deberá terminar en una terraza de evacuación que cumpla con las exigencias
señaladas para éstas en el artículo 4.2.15. Tratándose de escaleras contiguas, deberán
estar separadas por muros con resistencia mínima al fuego según el artículo 4.3.3, y sus
puertas de acceso, en cada piso, deberán disponerse separadas por al menos 3 m.
Artículo 4.2.11. Las escaleras de evacuación deben consultar

pasamanos en un costado a lo menos y cumplir además los siguientes requerimientos:
 En los tramos inclinados los pasamanos debe ubicarse a una altura de entre 0,85
m y 1,05 m y en los descansos o vestíbulos a una altura de entre 0,95 m y 1,05 m.
 Los peldaños tendrán un ancho de huella no inferior a 0,28 m en proyección
horizontal y una altura de contrahuella no mayor a 0,18 m ni menor a 0,13 m.
Esta norma deberá cumplirse en cualquier peldaño que forme parte de una de
evacuación.
 En las escaleras que forman parte de una zona vertical de seguridad los tramos
deben ser rectos y las huellas de los peldaños y descansos deben ser
antideslizantes.
Se exceptúan de lo indicado en este artículo los peldaños de escaleras auxiliares
de evacuación, las que se regirán por lo dispuesto en el artículo 4.2.16, de este mismo
capítulo.
Artículo 4.2.12. Las escaleras interiores de evacuación terminarán en el piso

de salida del edificio en un vestíbulo, galería o pasillo de un ancho mínimo de 1,80 m, el
cual debe mantenerse hasta un espacio exterior comunicado a la vía pública.
La distancia máxima desde la primera grada de la escalera hasta dicho espacio exterior
no será mayor de 20 m. No obstante, dicha longitud podrá llegar hasta 40 m cuando el
espacio al que se accede presente un riesgo de incendio muy reducido, por estar
revestido con materiales no combustibles y tener una densidad de carga combustible
inferior a 100 MJ/m2, determinada conforme a la norma NCh 1916.
Artículo 4.2.13. En los pisos distintos al de salida del edificio, la distancia

máxima desde la puerta de un departamento, oficina o local, hasta una escalera de
evacuación en el mismo piso, será de 40 m, sin perjuicio de lo establecido en el artículo
4.2.17.
En edificaciones que cuenten con sistema de rociadores automáticos, avalado
por un estudio de seguridad, la distancia señalada en el inciso anterior será de hasta 60m.
Artículo 4.2.14. En los pisos destinados a estacionamientos, bodegas e

instalaciones de servicio del edificio, la distancia máxima desde cualquier punto del área
de uso común hasta la escalera más cercana no será superior a 60 m, salvo que se trate
de una planta abierta en al menos el 50% de su perímetro, en cuyo caso la distancia
máxima será de 90 m. En ambos casos la distancia máxima podrá extenderse hasta en un
tercio si la planta cuenta con un sistema de rociadores automáticos avalado por un
estudio de seguridad.
Artículo 4.2.15. En los edificios de 10 o más pisos que cuenten con solo una
escalera de evacuación, ésta deberá terminar en el nivel de cubierta en una terraza de
evacuación, la cual deberá tener un ancho libre mínimo de 3 m y un área no menor a 0,2
m2 por persona, calculada en base a la carga de ocupación del sector del edificio ubicado
por sobre la mitad del recorrido de evacuación de la escalera.
Con todo, cuando un proyecto justifique, mediante un Estudio de Seguridad, la

conveniencia de adoptar otro tipo de lugares de evacuación protegidos contra incendio,
se podrá estar a sus especificaciones.
2.1.6. Escaleras Auxiliares
Artículo 4.2.16. En obras de rehabilitación de inmuebles, en que la disposición

de escaleras de las características señaladas en los artículos anteriores presente especial
dificultad, el Director de Obras Municipales podrá autorizar escaleras auxiliares de
evacuación situadas al exterior de la edificación, las cuales deberán cumplir las
siguientes condiciones:
 El ancho libre del recorrido se calculará de acuerdo a la regla general, pudiendo

tener un mínimo de 0,90 m.
 Los peldaños tendrán una huella no menor a 0,21 m, una contrahuella no mayor
de 0,20 m, y sus tramos serán rectos.
 Contarán con defensas o barandas de acuerdo a la regla general, debiendo
agregar en caso necesario, defensas adicionales que contrarresten posibles
sensaciones de vértigo.
 Los accesos a la escalera estarán debidamente señalizados, podrán situarse al
interior de los departamentos, oficinas o locales y su tramo inferior podrá ser
retráctil o desplegable.
Estas escaleras auxiliares podrán ser de estructura metálica, sin protecciones

contra incendio.
2.1.7. Pasillos
Artículo 4.2.17. Cuando los pasillos de un edificio queden en situación de

fondo de saco con respecto a la escalera de evacuación, las puertas de acceso a las
unidades no podrán ubicarse a una distancia superior a 10 m respecto de la escalera,
salvo que el pasillo esté protegido contra el fuego de acuerdo al artículo 4.3.27, de este
mismo capítulo.
Artículo 4.2.18. Los pasillos tendrán un ancho libre mínimo de medio

centímetro por persona, calculado conforme a la carga de ocupación de la superficie
servida, con un ancho mínimo de 1,10 m. En el caso de pasillos que sirvan a varios
pisos, el cálculo se efectuará según las reglas del artículo 4.2.5, de este mismo capítulo.
Cuando se trate de ocupaciones menores de 50 personas, o en caso de pisos subterráneos
destinados a estacionamientos, bodegas o instalaciones de servicio, el ancho mínimo
será de 1,10 m.
Artículo 4.2.19. Los pasillos o galerías que formen parte de una vía de
evacuación carecerán de obstáculos en el ancho requerido, salvo que se trate de
elementos de seguridad ubicados en las paredes que no reduzcan en más de 0,15 m el
ancho requerido.
2.1.8. Señalización
Artículo 4.2.29. Todas las vías de evacuación y sus accesos deben identificarse
mediante señales de gráfica adecuada.
En cada caso deben contemplarse las señales necesarias para facilitar la
evacuación de los ocupantes hasta el exterior, minimizando cualquier posibilidad de
confusión durante el recorrido de escape en situaciones de emergencia.
2.1.9. De las condiciones de seguridad contra incendios
Artículo 4.3.1. Todo edificio deberá cumplir, según su destino, con las
normas mínimas de seguridad contra incendio contenidas en el presente capítulo, como
asimismo, con las demás disposiciones sobre la materia contenidas en la presente
Ordenanza.
Se exceptúan de lo anterior los proyectos de rehabilitación de inmuebles que
cuenten con estudio de seguridad y las edificaciones señaladas en el artículo 4.3.26, de
este mismo capítulo.
Las disposiciones contenidas en el presente capítulo persiguen, como objetivo
fundamental, que el diseño de los edificios asegure que se cumplan las siguientes
condiciones:
 Que se facilite el salvamento de los ocupantes de los edificios en caso de
incendio.
 Que se reduzca al mínimo, en cada edificio, el riesgo de incendio.
 Que se evite la propagación del fuego, tanto al resto del edificio como desde un
edificio a otro.
 Que se facilite la extinción de los incendios.
Para lograr los objetivos señalados en el inciso anterior, los edificios, en los
casos que determina este capítulo, deberán protegerse contra incendio. Para estos
efectos, se distinguen dos tipos de protección contra incendio:
Protección pasiva: La que se basa en elementos de construcción que por
sus condiciones físicas aíslan la estructura de un edificio de los efectos del fuego durante
un determinado lapso de tiempo, retardando su acción y permitiendo en esa forma la
evacuación de sus ocupantes antes del eventual colapso de la estructura y dando,
además, tiempo para la llegada y acción de bomberos. Los elementos de construcción o
sus revestimientos pueden ser de materiales no combustibles, con capacidad propia de
aislación o por efecto intumescente o sublimante frente a la acción del fuego.
Protección activa: La compuesta por sistemas que, conectados a

sensores o dispositivos de detección, entran automáticamente en funcionamiento frente a
determinados rangos de partículas y temperatura del aire, descargando agentes extintores
de fuego tales como agua, gases, espumas o polvos químicos.
2.2 LEY 16.744, SOBRE ACCIDENTES DEL TRABAJO Y

ENFERMEDADES PROFESIONALES
Establece el seguro social contra accidentes del trabajo y enfermedades

profesionales y establece los siguientes objetivos:
 Prevenir: Con el propósito de evitar que ocurra el accidente o se contraiga la
Enfermedad Profesional.
 Otorgar la Atención Médica: para restituir al trabajador en lo posible, toda su
capacidad de trabajo.
 Otorgar las Prestaciones Económicas: Para reparar la pérdida de la capacidad de
ganancia del trabajador y sus derecho-habitantes.
 Rehabilitar: al trabajador para devolver en todo o en parte sus capacidades de
ganancia.
 Reeducar: al afectado para darle posibilidades de desempeñar un nuevo oficio o
profesión, considerando su capacidad residual de trabajo.
2.3. D.S. Nº 594/2000, MINSAL, APRUEBA EL REGLAMENTO SOBRE LAS

CONDICIONES SANITARIAS Y AMBIENTALES BÁSICAS EN LOS
LUGARES DE TRABAJO
El presente reglamento establece las condiciones sanitarias y ambientales
básicas que deberá cumplir todo lugar de trabajo, sin perjuicio de la reglamentación
específica que se haya dictado o se dicte para aquellas faenas que requieren condiciones
especiales.
2.3.1. Titulo III: De las condiciones ambientales, Párrafo III, De la prevención y

protección contra incendios
Artículo 44. En todo lugar de trabajo deberán implementarse las medidas

necesarias para la prevención de incendios con el fin de disminuir la posibilidad de
inicio de un fuego, controlando las cargas combustibles y las fuentes de calor e
inspeccionando las instalaciones a través de un programa preestablecido.
El control de los productos combustibles deberá incluir medidas tales como programas
de orden y limpieza y racionalización de la cantidad de materiales combustibles, tanto
almacenados como en proceso.
El control de las fuentes de calor deberá adoptarse en todos aquellos lugares o

procesos donde se cuente con equipos e instalaciones eléctricas, maquinarias que puedan
originar fricción, chispas mecánicas o de combustión y/o superficies calientes, cuidando
que su diseño, ubicación, estado y condiciones de operación, esté de acuerdo a la
reglamentación vigente sobre la materia.
En áreas donde exista una gran cantidad de productos combustibles o donde se

almacenen, trasvasijen o procesen sustancias inflamables o de fácil combustión, deberá
establecerse una estricta prohibición de fumar y encender fuegos, debiendo existir
procedimientos específicos de seguridad para la realización de labores de soldadura,
corte de metales o similares.
Artículo 45. Todo lugar de trabajo en que exista algún riesgo de incendio,
ya sea por la estructura del edificio o por la naturaleza del trabajo que se realiza, deberá
contar con extintores de incendio, del tipo adecuado a los materiales combustibles o
inflamables que en él existan o se manipulen.
El número total de extintores dependerá de la superficie a proteger de acuerdo a lo
señalado en el artículo 46º.
Los extintores deberán cumplir con los requisitos y características que establece
el decreto supremo Nº369, de 1996, del Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción, o el que lo reemplace, y en lo no previsto por éste por las normas
chilenas oficiales. Además, deberán estar certificados por un laboratorio acreditado de
acuerdo a lo estipulado en dicho reglamento.
Artículo 46. El potencial de extinción mínimo por superficie de

cubrimiento y distancia de traslado será el indicado en la siguiente tabla.
Superficie de cubrimiento Potencial de extinción Distancia máxima de

máxima por extintor (m2) mínimo traslado del extintor (m)
150 4A 9
225 6A 11
375 10 A 13
420 20 A 15
El número mínimo de extintores deberá determinarse dividiendo la superficie a

proteger por la superficie de cubrimiento máxima del extintor indicado en la tabla
precedente y aproximando el valor resultante al entero superior. Este número de
extintores deberá distribuirse en la superficie a proteger de modo tal que desde cualquier
punto, el recorrido hasta el equipo más cercano no supere la distancia máxima de
traslado correspondiente.
Podrán utilizarse extintores de menor capacidad que los señalados en la tabla

precedente, pero en cantidad tal que su contenido alcance el potencial mínimo exigido,
de acuerdo a la correspondiente superficie de cubrimiento máxima por extintor.
En caso de existir riesgo de fuego clase B, el potencial mínimo exigido para cada
extintor será 10 B, con excepción de aquellas zonas de almacenamiento de combustible
en las que el potencial mínimo exigido será 40 B.
Artículo 47. Los extintores se ubicarán en sitios de fácil acceso y clara

identificación, libres de cualquier obstáculo, y estarán en condiciones de funcionamiento
máximo. Se colocarán a una altura máxima de 1,30 metros, medidos desde el suelo hasta
la base del extintor y estarán debidamente señalizados.
Artículo 48. Todo el personal que se desempeña en un lugar de trabajo
deberá ser instruido y entrenado sobre la manera de usar los extintores en caso de
emergencia.
Artículo 49. Los extintores que precisen estar situados a la intemperie

deberán colocarse en un nicho o gabinete que permita su retiro expedito, y podrá tener
una puerta de vidrio simple, fácil de romper en caso de emergencia.
Artículo 50. De acuerdo al tipo de fuego podrán considerarse los

siguientes agentes de extinción:
TIPO DE FUEGO AGENTE DE EXTINCIÓN

CLASE A Agua presurizada
Combustibles sólidos comunes tales Espuma
como Polvo químico seco ABC
madera, papel, género, etc.
CLASE B Espuma
Líquidos combustibles o inflamables, Dióxido de carbono (CO2)
grasas y materiales similares. Polvo químico seco ABC –BC
CLASE C
Inflamación de equipos que se encuentran Dióxido de carbono (CO2)
energizados eléctricamente. Polvo químico seco ABC – BC
CLASE D
Metales combustibles tales como sodio, Polvo químico especial
titanio, potasio, magnesio, etc.
Artículo 51. Los extintores deberán ser sometidos a revisión, control y

mantención preventiva según normas chilenas oficiales, realizada por el fabricante o
servicio técnico, de acuerdo con lo indicado en el decreto N° 369 de 1996, del Ministerio
de Economía, Fomento y Reconstrucción, por lo menos una vez al año, haciendo constar
esta circunstancia en la etiqueta correspondiente, a fin de verificar sus condiciones de
funcionamiento. Será responsabilidad del empleador tomar las medidas necesarias para
evitar que los lugares de trabajo queden desprovistos de extintores cuando se deba
proceder a dicha mantención.
Artículo 52. En los lugares en que se almacenen o manipulen sustancias
peligrosas, la autoridad sanitaria podrá exigir un sistema automático de detección de
incendios.
Además, en caso de existir alto riesgo potencial, dado el volumen o naturaleza

de las sustancias, podrá exigir la instalación de un sistema automático de extinción de
incendios, cuyo agente de extinción sea compatible con el riesgo a proteger.
2.4. NORMAS CHILENAS OFICIALES EN PREVENCIÓN DE INCENDIOS
2.4.1. Normas Generales
 NCh. 933.Of1997: Prevención de incendio en edificios – Terminología.

 NCh. 934.Of1994: Prevención de incendios - Clasificación de fuegos.
 NCh. 1433.Of1978: Ubicación y señalización de los extintores portátiles.
2.4.2. Normas de Resistencia al Fuego
 NCh. 935/1.Of1997: Prevención de incendio en edificios - Ensayo de resistencia

al fuego - Parte 1: Elementos de construcción en general.
 NCh. 935/2.Of1984: Prevención de incendio en edificios - Ensayo de resistencia
al fuego - Parte 2: Puertas y otros elementos de cierre.
2.4.3. Normas sobre cargas de combustible
 NCh. 1916.Of1999: Prevención de incendios en edificios - Determinación de

cargas combustibles.
 NCh. 1993.Of1998: Prevención de incendio en edificios - Clasificación de los
edificios según su densidad de carga combustible media y densidad de carga
combustible puntual máxima.
 NCh. 1914/1.Of1984: Prevención de incendios en edificios - Ensayo de reacción
al fuego - Parte 1: Determinación de la no combustibilidad de materiales de
construcción.
 NCh. 1914/2.Of1985: Prevención de incendio en edificios - Ensayo de reacción
al fuego - Parte 2: Determinación del calor de combustión de materiales en
general.
2.4.4. Normas sobre comportamiento al fuego
 NCh. 1974.Of1986: Prevención de incendio en edificios - Pinturas -

Determinación del retardo al fuego.
 NCh. 1977.Of1985: Prevención de incendio en edificios - Determinación del
comportamiento de revestimientos textiles a la acción de una llama.
 NCh. 1979.Of1987: Prevención de incendio en edificios - Determinación del
comportamiento de telas a la acción de una llama.
 NCh. 2121/1.Of1991: Prevención de incendio en edificios - Parte 1:
Determinación del comportamiento de plásticos autosoportantes a la acción de
una llama.
 NCh. 2121/2.Of1991: Prevención de incendio en edificios - Parte 2:
Determinación del comportamiento de plásticos flexibles a la acción de una
llama.
2.4.5. Normas sobre señalización y vías de evacuación
 NCh. 2111.Of1999: Protección contra incendio - Señales de seguridad

 NCh. 2189.Of1992: Seguridad - Señalización de edificios - Condiciones básicas
 NCh. 2114.Of1990: Prevención de incendio en edificios - Condiciones básicas y
clasificación de las vías de evacuación según la carga de ocupantes.
A continuación se muestra un breve resumen de la Legislación y la Normativas

aplicables que tiene directa relación con el presente plan.
Tabla 2-5. Matriz Legal
 Titulo  Fech  Ministerios/Org

a de anismo
publicación
 Ordenanza General de Urbanismo y
 5 de  Ministerio de
Construcciones
Junio de Vivienda y Urbanismo
1992
 Ley 16.744, Establece normas sobre
 1 de  Ministerio del
accidentes del trabajo y enfermedades
febrero de Trabajo y Previsión
profesionales.
1968 Social.
 D.S. Nº 594, Aprueba Reglamento
 15  Ministerio de
sobre Condiciones Sanitarias y Ambientales
de Salud.
básicas en los Lugares de Trabajo.
Septiembre
de 1999
 Normas Chilenas:   Instituto
 NCh. 933: Prevención de incendio en 199 Nacional de
edificios – Terminología. Normalización
NCh. 934: Prevención de incendios - 1994
Clasificación de fuegos.
NCh. 1433: Ubicación y señalización de los 1978
extintores portátiles.
NCh. 935/1: Prevención de incendio en 1997
edificios - Ensayo de resistencia al fuego -
Parte 1: Elementos de construcción en general.
edificios - Ensayo de resistencia al fuego -
Parte 2: Puertas y otros elementos de cierre.
NCh. 1916: Prevención de incendios en 1999
edificios - Determinación de cargas
combustibles.
NCh. 1993: Prevención de incendio en 1998
edificios - Clasificación de los edificios según
su densidad de carga combustible media y
densidad de carga combustible puntual
máxima.
NCh. 1914/1: Prevención de incendios en 1984
edificios - Ensayo de reacción al fuego - Parte
1: Determinación de la no combustibilidad de
materiales de construcción.
edificios - Ensayo de reacción al fuego - Parte
2: Determinación del calor de combustión de
materiales en general.
edificios - Pinturas - Determinación del retardo
al fuego.
edificios - Determinación del comportamiento
de revestimientos textiles a la acción de una
llama.
edificios - Determinación del comportamiento
de telas a la acción de una llama.
edificios - Parte 1: Determinación del
comportamiento de plásticos autosoportantes a
la acción de una llama.
edificios - Parte 2: Determinación del
comportamiento de plásticos flexibles a la
acción de una llama.
NCh. 2111: Protección contra incendio - 1999
Señales de seguridad
NCh. 2189: Seguridad - Señalización de 1992
edificios - Condiciones básicas
edificios - Condiciones básicas y clasificación
de las vías de evacuación según la carga de
ocupantes.
CAPÍTULO 3: CONCEPTOS GENERALES SOBRE INCENDIO
3. CONCEPTOS GENERALES SOBRE INCENDIOS
Este capítulo se desarrolla principalmente sobre los conceptos generales sobre

incendios, ya que los incendios son unos de los principales riesgos que se pudiesen
ocurrir al interior de un restaurante, es por esto que es sumamente vital conocer cada una
de las características del fuego y cómo actuar frente a esta amenaza, para el posterior
desarrollo de este plan de emergencia.
3.1. DEFINICIONES
3.1.1. Fuego
Es una reacción química continuada con generación de luz y calor, en que se

combinan elementos combustibles (agentes reductores) con el oxígeno del aire u otro
agente oxidante, en presencia de calor.
3.2. TIPOS DE FUEGOS
3.2.1. Fuego con llamas
Cuando la reacción en cadena no existe.
3.3. TEORÍAS DEL FUEGO
Existen dos teorías para definir el comportamiento del fuego:
3.3.1. Triángulo del fuego
El triángulo de fuego o triángulo de combustión es un modelo que describe los

tres elementos necesarios para generar la mayor parte de los fuegos: un combustible, un
comburente y una fuente de calor. Cuando estos factores se combinan en la proporción
adecuada, el fuego se desencadena. Ante la ausencia de uno de estos tres componentes o
si no se encuentran en las proporciones adecuadas no existirá fuego.
Fuente: www.wikipedia.cl
Figura 3-1. Triángulo del fuego
3.3.2. Tetraedro del fuego
A los tres elementos anteriores del triángulo del fuego se le suma un cuarto
elemento, llamado reacción en cadena, provocada por la auto-inflamación de los gases
desprendidos por el combustible, que a su vez generan nuevos gases que al calentarse se
vuelven a inflamar. Al igual que al anterior, si se elimina uno de sus lados no hay fuego.
Fuente: www.wikipedia.cl
Figura 3-2. Tetraedro del fuego

3.4. CLASES DE FUEGO, SIMBOLOGÍA Y AGENTE EXTINTOR
Tabla 3-1. Clases de fuego
Clase de fuego Símbolo Agentes de extinción

Verde
Clase A Agua presurizada.
Combustibles sólidos comunes tales Espuma.
como madera, papel, género, cauchos y Polvo químico seco ABC.
algunos plásticos.
Rojo
Clase B Espuma
Líquidos inflamables, gases Dióxido de carbono (CO2)
inflamables, grasas y materiales Polvo químico seco ABC
similares y combustibles. -BC
Azul
Clase C
Fuegos con equipos energizados con Dióxido de carbono (CO2)
corriente eléctrica y donde el elemento Polvo químico seco ABC -
extintor no puede ser conductor. BC
Amarillo
Clase D
Ciertos metales como el Magnesio, Polvo químico especial
Potasio, Titanio, Zirconio, que al arder
generar temperaturas muy altas 2.700 a
3.300 ºC.
Fuente: Elaboración propia
3.5. TRASMISIÓN DEL CALOR
El calor es la transferencia de energía entre diferentes cuerpos o diferentes

zonas de un mismo cuerpo que se encuentran a distintas temperaturas. Este flujo siempre
ocurre desde el cuerpo de mayor temperatura hacia el cuerpo de menor temperatura,
ocurriendo la transferencia de calor hasta que ambos cuerpos se encuentren en equilibrio
térmico.
La energía puede ser transferida por diferentes mecanismos, entre los que cabe
reseñar la conducción, la convección y la radiación, aunque en la mayoría de los
procesos reales todos se encuentran presentes en mayor o menor grado.
3.5.1. Por Conducción
La conducción es el transporte de calor a través de una sustancia y tiene lugar

cuando se ponen en contacto dos objetos a diferentes temperaturas. El calor fluye desde
el objeto que está a mayor temperatura hasta el que la tiene menor. La conducción
continúa hasta que los dos objetos alcanzan a la misma temperatura (equilibrio térmico).
Fuente: www.monografias.com
Figura 3-3. Conducción
3.5.2. Por Convección
Se caracteriza porque se produce por intermedio de un fluido (aire, agua) que

transporta el calor entre zonas con diferentes temperaturas. La convección se produce
únicamente por medio de materiales fluidos. Estos, al calentarse, aumentan de volumen
y, por lo tanto, su densidad disminuye y ascienden desplazando el fluido que se
encuentra en la parte superior y que está a menor temperatura. Lo que se llama
convección en sí, es el transporte de calor por medio de las corrientes ascendente y
descendente del fluido.
Figura 3-4. Convección
3.5.3. Por Radiación
Es la transmisión de calor a distancia a través de un medio en forma de ondas

calóricas, tanto la conducción como la convección requieren la presencia de materia para
transferir calor. La radiación es un método de transferencia de calor que no precisa de
contacto entre la fuente de calor y el receptor.
Figura 3-5. Radiación
3.6. FASES DE UN INCENDIO
3.6.1. Fase Incipiente
Se caracteriza porque no hay llamas, hay poco humo, la temperatura es baja; se

genera gran cantidad de partículas de combustión. Estas partículas son invisibles y se
comportan como gases, subiéndose hacia el techo. Esta etapa puede durar días, semanas
y años.
3.6.2. Fase latente
Aún no hay llama o calor significativo; comienza a aumentar la cantidad de

partículas hasta hacerse visibles; ahora las partículas se llaman humo. La duración de
esta etapa también es variable.
3.6.3. Etapa de llama
Según se desarrolla el incendio, se alcanza el punto de ignición y comienzan las

llamas. Baja la cantidad de humo y aumenta el calor. Su duración puede variar, pero
generalmente se desarrolla la cuarta etapa en cuestión de segundos.
3.6.4. Etapa de calor
En esta etapa se genera gran cantidad de calor, llamas, humo y gases tóxicos.
Figura 3-6. Fases de un incendio
3.7 PRINCIPALES PELIGROS QUE PUEDEN PRODUCIR INCENDIOS
 Eléctricos: Cortocircuitos debido a cables gastados, enchufes rotos, etc.

Líneas recargadas, que se recalientan por excesivos aparatos eléctricos
conectados y/o por gran cantidad de derivaciones en las líneas, sin tomar en
cuenta la capacidad eléctrica instalada, y mal mantenimiento de los equipos
eléctricos y líneas, falta de puertas a tierra, diseños erróneos.
 Cigarrillos y Fósforos: El fumar en el lugar de trabajo ha sido a lo largo del

tiempo una causa de gran cantidad de incendios, es por esto que la señalización
es muy importante, no crea que “No Fumar” esta sobreentendido, muchas
personas fuman porque no existe un cartelito que se los prohíba. Es por esto que
el tener una señalización adecuada, sirve de arma para quienes no fuman
puedan hacer respetar esta norma.
 Líquidos inflamables o combustibles: El manejo inadecuado y el

desconocimiento de algunas propiedades importantes de ellos son causa de
muchos incendios, los productos inflamables, bajo ciertas condiciones tiene un
alto poder explosivo, muchas veces son almacenados en cualquier recipiente y
en cualquier lugar, por un gran descuido en su uso. Las gasolinas y los
solventes ligeros se vaporizan a cualquier temperatura ambiente, y sus vapores
se inflaman fácilmente, los vapores livianos viajan a cualquier lugar; si llegan a
tener contacto con alguna fuente de ignición, pueden inflamarse ó explosionar.
Otros líquidos como insecticidas, diluyentes, etc., representan el mismo riesgo
de no tener cuidado en su uso y almacenamiento.
 Falta de orden y aseo: Otra causa de incendios en el trabajo, es la acumulación

de desperdicios industriales, malezas, falta de orden y aseo, la colocación de
los trapos de limpieza impregnados con aceites, hidrocarburos, ó grasas, en
cualquier parte, y la acumulación de estos en el área de trabajo.
 Fricción: Las partes móviles de las maquinas, producen calor por fricción ó
roce. Cuando no se controla la lubricación, el calor generado llega a producir
incendios. El calor generado por cojinetes, correas y herramientas de fuerza
para esmerilado, perforación, lijado, así como las partes de las máquinas fuera
de alineamiento, son causas de incendios.
 Chispas mecánicas: Las chispas que se producen cuando se golpean materiales

ferrosos con otros materiales, son partículas muy pequeñas de metal que se
calientan hasta la incandescencia debido al impacto y la fricción. Estas chispas
generalmente, llevan suficiente calor para iniciar un incendio.
 Superficies calientes: El calor que se escapa de los tubos de vapor y de agua a
alta temperatura, tubos de humo, hornos, calderas, procesos en calor, entre
otros, son causa común de incendios industriales. La temperatura a la cual una
superficie puede convertirse en fuente de ignición, varía según la naturaleza de
los productos combustibles.
 Llamas abiertas: Las llamas abiertas son fuente constante de ignición, y una
amenaza para la seguridad de la industria. Esta causa de incendios se asocia
principalmente con los equipos industriales que producen calor, y los
quemadores portátiles, siendo especialmente peligrosos éstos últimos, porque se
llevan de un lugar a otro y no tienen posición fija. Además se debe considerar el
pésimo manejo y mantenimiento que les dan los operadores a estos equipos.
 Chispas de combustión: En muchas industrias todavía se permite las chispas

de la combustión y rescoldos que provienen de fuegos de residuos incinerados,
hornos de fundición, y chimeneas que escapen al aire libre. Algunas de estas
chispas incendian la hierba seca, acumulaciones de basura, cobertizos o
depósitos de materiales en los patios, techos combustibles ó sus estructuras,
produciendo incendios.
 Corte y soldadura: El 90% de los incendios causados por corte y soldadura,

provienen de las partículas ó escorias de materiales derretidos, y no de los arcos
eléctricos o llamas abiertas durante un proceso de soldadura. Estas partículas
derretidas ó escorias, frecuentemente caen sin ser notados en grietas, huecos,
juntas, hendiduras, pasos de tuberías, y entre los pisos y divisiones, iniciando
incendios fuera de la vista de las personas. Por lo general, el incendio comienza
horas después de que la gente se ha retirado.
 Electricidad estática: Muchas operaciones industriales generan electricidad

estática. Cuando no existen conexiones a tierra, y la humedad relativa del aire
es baja, (inferior a 40%), ésta se descarga en forma de chispas, que al contacto
con vapores ó gases inflamables, u otros materiales combustibles, generan un
incendio, ó una explosión. El trasvasije de un líquido inflamable a recipientes
que no tienen conexión a tierra, es sumamente peligroso, puesto que en
cualquier momento se puede generar un incendio ó explosión.
3.8. ESTRATEGIAS DE PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS
Distribuidas a lo largo del tiempo, existen una serie de oportunidades para

actuar contra un incendio a las que podemos denominar ESTRATEGIAS, estás se
dividen en siete y sus objetivos principales son: Salvar vidas humanas, minimizar las
pérdidas económicas, conseguir que las actividades del edificio puedan reanudarse en el
plazo de tiempo más corto posible y la protección del medio ambiente.
3.8.1. Prevención de Incendios
Las principales medidas que hay que adoptar son:
3.8.1.1. Actuación sobre alguno de los tres factores del triángulo del fuego
Tabla 3-2. Prevención de Incendios
Actuar sobre Formas de Actuar

 Reducción de las cantidades de combustible en los lugares de trabajo.
 Ventilación para la expulsión de los gases inflamables formados.
 Almacenamiento de líquidos combustibles en recipientes adecuados.
 Eliminación de basuras o desperdicios.
Combustible
 Sustitución de unos por otros menos inflamables.
Comburente · Creación de atmósferas pobres en oxigeno en locales con gases

inflamables en donde se va a producir fuego o chispas.
· Prohibición de fumar en zonas potencialmente peligrosas.
· Protección y vigilancia de materiales combustibles e inflamables junto al

área de trabajo.
Fuente de Calor · Vigilancia durante el trabajo por caída de chispas y material

incandescente en sustancias combustibles e inflamables.
· Aislamiento de las superficies calientes de los materiales Combustibles.
· Combustión espontanea: ventilación y aislamiento de trapos impregnados

de grasas, disolventes, otros.
3.8.1.2. Medidas preventivas que se deben llevar a la práctica
Tabla 3-3. Medidas preventivas en la prevención de incendios
Tipos de Medida
Como llevarla a cabo
· Utilización de las señales normalizadas en puntos específicos de los
Señalización locales donde pudiera existir riesgo de incendio.
· Equipo humano de seguridad contra incendios:
 Formación suficiente sobre protección, prevención y
primeros auxilios.
 Dominio del plan de evacuación.
 Practicas de Extinción del fuego en colaboración con el
cuerpo de bomberos correspondiente.
Formación del personal  Conocimiento de la normativa.
· Todo el personal de la empresa:
 Debe conocer el plan de evacuación.
 Tiene que controlar los medios de extinción a su alcance.

· Coordinar las acciones con los departamentos implicados.
· Separar, aislar o proteger los materiales combustibles de los puntos

de ignición.
· Establecer normas precisas de actuación.

Método de trabajo
· Proveer de los equipos de extinción necesarios y adecuados para las
sustancias combustibles existentes.
· Controlar las chispas o llamas producidas durante el trabajo.
· Establecer vigilancia permanente durante el trabajo.

· Plan preventivo de inspecciones programadas de revisión de áreas
de riesgo y de los equipos de instalaciones automáticas contra
incendios:
 En áreas de riesgo:
· Comprobar las señalizaciones.
Inspección de las · Verificar que se cumplan las normas establecidas.

instalaciones contra
 En las instalaciones y equipos contra incendios:
incendios y puntos de
riesgo. · Ausencia de obstáculos que posibilite el uso adecuado de los
equipos.
· Aspecto general externo del sistema o aparatos del sistemas,

incluida lectura del manómetro, así como la fecha de comprobación
de recarga de los extintores.
· Estado de funcionamiento cuando ello sea posible.

3.8.2. Supresión
Una vez iniciado el incendio hay que apagarlo, en forma automática, manual o
ambas dependiendo de las condiciones del lugar. El elemento más utilizado en la
supresión de incendios, es el agua, fácil de obtener, de transportar y de aplicar en el
combate de un incendio.
CAPÍTULO 4: CONCEPTOS GENERALES SOBRE TERREMOTOS Y
TSUNAMIS
4. CONCEPTOS GENERALES SOBRE TERREMOTOS Y TSUNAMIS
El siguiente capítulo describe las características generales de Terremotos y

Tsunamis para comprender este fenómeno es necesario estudiar su origen, componentes
y variables de medición así como los efectos que causan en las poblaciones y las
actividades a realizar antes, durante y después de un sismo.
4.1. TERREMOTOS
4.1.1. Definición
Terremoto, también llamado sismo o temblor de tierra, es una sacudida del

terreno que se produce debido al choque de las placas tectónicas y a la liberación de
energía en el curso de una reorganización brusca de materiales de la corteza terrestre al
superar el estado de equilibrio mecánico. Los más importantes y frecuentes se producen
cuando se libera energía potencial elástica acumulada en la deformación gradual de las
rocas contiguas al plano de una falla activa, pero también pueden ocurrir por otras
causas, por ejemplo en torno a procesos volcánicos o por hundimiento de cavidades
cársticas.
4.2. ORIGEN DE LOS TERREMOTOS
El origen de los terremotos se encuentra en la acumulación que se produce

cuando los materiales del interior de la Tierra están en constante movimiento, buscando
mantener el equilibrio, desde situaciones de poca estabilidad, las cuales que son
consecuencia de las actividades generadas por los volcanes y tectónicas, que se producen
principalmente en los bordes de la placa.
Aunque las actividades volcánicas y tectónicas, son las causas principales por
las cuales ocurre un terremoto, existen otros factores que pueden originarlo como el
desprendimientos de rocas en las laderas de las montañas y el hundimiento de cavernas,
variaciones bruscas en la presión atmosférica, por ciclones e incluso la actividad
humana. Estos mecanismos generan eventos de baja magnitud que generalmente caen en
el rango de microsismos, temblores que sólo pueden ser detectados por sismógrafos.
4.2.1. Causas principales en el origen de los terremotos
Sismos tectónicos: Producen el 90 % de los terremotos y dejan sentir sus

efectos en zonas extensas, pueden ser sismos interplaca (zona de contacto entre placas) o
sismos intraplaca (zonas internas de estas). Los sismos de interplaca se caracterizan por
tener una alta magnitud (7), un foco profundo (20 Km.), y los sismos de intraplaca
tienen magnitudes pequeñas o moderadas.
Sismos volcánicos: Se producen como consecuencia de la actividad propia de
los volcanes y por lo general son de pequeña o baja magnitud y se limitan al aparato
volcánico En las etapas previas a episodios de actividad volcánica mayor se presentan en
número reducidos (algunos sismos por día o por mes) y durante una erupción la
actividad sísmica aumenta hasta presentar decenas o cientos de sismos en unas horas.
Según indican las estadísticas mundiales, muy pocas veces han rebasado los 6 grados en
la escala de magnitud.
Sismos locales: Afectan a una región muy pequeña y se deben a hundimientos
de cavernas y cavidades subterráneas; trastornos causados por disoluciones de estratos
de yeso, sal u otras sustancias, o a deslizamientos de terrenos que reposan sobre capas
arcillosas. Otro sismo local es el provocado por el hombre originado por explosiones o
bien por colapso de galerías en grandes explotaciones mineras. También se ha supuesto
que experimentos nucleares, o la fuerza de millones de toneladas de agua acumulada en
represas o lagos artificiales podría producir tal fenómeno
4.3. EFECTOS DE LOS TERREMOTOS
La capacidad de destrucción de un sismo depende de la combinación de los

siguientes aspectos:
 Magnitud
 Distancia al foco donde se origina el terremoto.
 Características del suelo, en especial su capacidad de amplificar las ondas del
sismo que llegan a través de las rocas
 Resistencia de los elementos físicos sometidos a las fuerzas generadas por el
temblor.
 Grado de preparación que tenga la población y las instituciones para comportarse
adecuadamente antes, a la hora, y después de lo ocurrido.
Muchos de los daños causados por un terremoto, se deben no solo a la violencia

de la sacudida, sino que también en muchas ocasiones a otros fenómenos igualmente
destructivos que pueden acompañar al evento. Los efectos más comunes provocados por
los eventos sísmicos son los siguientes:
 Destrucción de viviendas: La destrucción de viviendas puede considerarse

como el efecto de mayor impacto y con un alto costo social para la población.
 Destrucción de Infraestructura (carreteras, líneas vitales y puentes):

además de los inconvenientes que generan durante la atención de los desastres,
la destrucción de las vías de comunicación terrestre, causan un impacto
importante en la economía al impedir el transporte eficiente de productos así
como el intercambio de bienes y servicios con la región afectada.
 Daños diversos al suelo: Por las características de los suelos, causa problemas
importantes a nivel de infraestructura, líneas vitales y a la actividad agrícola.
Los daños más importantes han sido fracturas, asentamientos, licuefacción (el
terreno se comporta como arenas movedizas o bien presenta eyección de lodo
de manera súbita).
 Deslizamientos o derrumbes: Permanentemente sus efectos causan graves

daños a la ecología, viviendas, edificios, carreteras, puentes, líneas de
transmisión eléctrica, acueductos, etc.
 Tsunamis o maremotos: La mayoría se originan por eventos sísmicos de gran

magnitud con epicentro en el fondo del mar.
4.4. ESCALAS DE MEDICIÓN
Para medir un terremoto o sismo, en Chile se utilizan dos escalas: Richter

(Magnitud) y Mercalli (Intensidad).
4.4.1. Escala de Richter (Magnitud)
La Escala de Richter mide la magnitud de un sismo, a través de ella se puede

conocer la energía liberada en el hipocentro o foco, que es aquella zona del interior de la
tierra donde se inicia la fractura o ruptura de las rocas, la que se propaga mediante ondas
sísmicas. Es una Escala Logarítmica, no existiendo límites inferior ni superior. De
acuerdo a esta escala, un sismo tiene un único valor o grado Richter.
Es la medida cuantitativa del tamaño de un sismo en su fuente o foco, está
relacionada con la energía sísmica liberada durante el proceso de ruptura de rocas. Se
calcula mediante una expresión matemática, cuyos datos se obtienen del análisis de los
registros instrumentales. La magnitud se expresa en la escala de Richter.
Tabla 4-1. Escala de Richter
Magnitud en escala Richter Efectos del terremoto

Menos de 3.5 Generalmente no se siente, pero es registrado.
3.5 - 5.4 A menudo se siente, pero sólo causa daños menores
5.5 - 6.0 Ocasiona daños ligeros a edificios
6.1 - 6.9 Puede ocasionar daños severos en áreas muy pobladas.
7.0 - 7.9 Terremoto mayor. Causa graves daños
8 o mayor Gran terremoto. Destrucción total a comunidades
cercanas.
NOTA: Esta escala es "abierta", de modo que no hay un límite máximo teórico,
salvo el dado por la energía total acumulada en cada placa, lo que sería una
limitación de la Tierra y no de la Escala.
4.4.2. Escala de Mercalli (Intensidad)
Es la violencia con que se siente un sismo en diversos puntos de la zona

afectada, la medición se realiza de acuerdo a la sensibilidad del movimiento en el caso
de sismos menores y en el caso de sismos mayores, observando los efectos o daños
producidos en las construcciones, objetos, terrenos y el impacto que provoca en las
personas. El valor de la intensidad de un sismo en un cierto lugar, se determina de
acuerdo a una escala previamente establecida.
A un mismo sismo, con un único grado Richter, se le pueden otorgar distintos
grados en la Escala de Mercalli, de acuerdo a la percepción o efectos de ese movimiento
en cada punto donde se ha percibido.
Esto explica el por qué a un mismo sismo sensible, con un único grado Richter, se le
otorgan distintos grados Mercalli en los distintos puntos geográficos donde se ha dejado
sentir; por lo tanto el uso de la escala Mercalli requiere:
Tener en cuenta los efectos que distorsionan la percepción e la intensidad
(percepción personal), que depende del lugar en que uno se encuentra: altura, tipo de
edificación, tipo de suelo, modalidad de construcción, entre otros factores,
Junto con tener presente lo anterior, al momento de precisar la Intensidad, se sugiere
consultar a otras personas con qué intensidad percibieron el sismo. De preferencia no
deben encontrarse en el mismo lugar.
Tabla 4-2. Escala modificada de Mercalli
Intensidad Descripción
No se advierte sino por unas pocas personas y en condiciones de
I
perceptibilidad especialmente favorables.
Se percibe sólo por algunas personas en reposo, particularmente las
II
ubicadas en los pisos superiores de los edificios.
Se percibe en los interiores de los edificios y casas. Sin embargo, muchas
personas no distinguen claramente que la naturaleza del fenómeno es
III
sísmica, por su semejanza con la vibración producida por el paso de un
vehículo liviano. Es posible estimar la duración del sismo.
Los objetos colgantes oscilan visiblemente. Muchas personas lo notan en
el interior de los edificios aún durante el día. En el exterior, la percepción
no es tan general. Se dejan oír las vibraciones de la vajilla, puertas y
IV
ventanas. Se sienten crujir algunos tabiques de madera. La sensación
percibida es semejante a la que produciría el paso de un vehículo pesado.
Los automóviles detenidos se mecen.
V La mayoría de las personas lo percibe aún en el exterior. En los interiores,
durante la noche, muchas despiertan. Los líquidos oscilan dentro de sus
recipientes y aún pueden derramarse. Los objetos inestables se mueven o
se vuelcan. Los péndulos de los relojes alteran su ritmo o se detienen. Es
posible estimar la dirección principal del movimiento sísmico.
Lo perciben todas las personas. Se atemorizan y huyen hacia el exterior.
Se siente inseguridad para caminar. Se quiebran los vidrios de las
ventanas, la vajilla y los objetos frágiles. Los juguetes, libros y otros
objetos caen de los armarios. Los cuadros suspendidos de las murallas
VI
caen. Los muebles se desplazan o se vuelcan. Se producen grietas en
algunos estucos. Se hace visible el movimiento de los árboles, o bien, se
les oye crujir. Se siente el tañido de las campanas pequeñas de iglesias y
escuelas.
Los objetos colgantes se estremecen. Se experimenta dificultad para
mantenerse en pie. El fenómeno es percibido por los conductores de
automóviles en marcha. Se producen daños de consideración en
estructuras de albañilería mal construidas o mal proyectadas. Sufren
daños menores (grietas) las estructuras corrientes de albañilería bien
VII construidas. Se dañan los muebles. Caen trozos de estucos, ladrillos,
parapetos, cornisas y diversos elementos arquitectónicos. Las chimeneas
débiles se quiebran al nivel de la techumbre. Se producen ondas en los
lagos; el agua se enturbia. Los terraplenes y taludes de arena o grava
experimentan pequeños deslizamientos o hundimientos. Se dañan los
canales de hormigón para regadío.
Se hace difícil e inseguro el manejo de vehículos. Se producen daños de
consideración y aún el derrumbe parcial en estructuras de albañilería bien
construidas. En estructuras de albañilería bien proyectadas y construidas
sólo se producen daños leves. Caen murallas de albañilería. Caen
chimeneas en casa e industrias; caen igualmente monumentos, columnas,
VIII
torres y estanques elevados. Las casas de madera se desplazan y aún se
salen totalmente de sus bases. Los tabiques se desprenden. Se quiebran
las ramas de los árboles. Se producen cambios en las corrientes de agua y
en la temperatura de vertientes y pozos. Aparecen grietas en el suelo
húmedo, especialmente en la superficie de las pendientes escarpadas.
Se produce pánico general. Las estructuras de albañilería mal proyectadas
o mal construidas se destruyen. Las estructuras de albañilería bien
construidas se dañan y a veces se derrumban totalmente. Las estructuras
de albañilería bien proyectadas y bien construidas se dañan seriamente.
IX Los cimientos se dañan. Las estructuras de madera son removidas de sus
cimientos. Sufren daños considerables los depósitos de agua, gas, etc. Se
quiebran las tuberías (cañerías) subterráneas. Aparecen grietas aún en
suelos secos. En las regiones aluviales, pequeñas cantidades de lodo y
arena son expelidas del suelo.
Se destruye gran parte de las estructuras de albañilería de toda especie. Se
destruyen los cimientos de las estructuras de madera. Algunas estructuras
de madera bien construidas, incluso puentes, se destruyen. Se producen
daños en represas, diques y malecones. Se producen grandes
X
desplazamientos del terreno en los taludes. El agua de canales, ríos, lagos,
etc. sale proyectada a las riberas. Cantidades apreciables de lodo y arena
se desplazan horizontalmente sobre las playas y terrenos planos. Los
rieles de las vías férreas quedan ligeramente deformados.
Muy pocas estructuras de albañilerías quedan en pie. Los rieles de las
XI vías férreas quedan fuertemente deformados. Las tuberías (cañerías
subterráneas) quedan totalmente fuera de servicio.
El daño es casi total. Se desplazan grandes masas de roca. Los objetos
XII
saltan al aire. Los niveles y perspectivas quedan distorsionados.
4.5. CONCEPTOS GENERALES SOBRE TSUNAMIS
4.5.1. Definición de Tsunami
Es una palabra Japonesa que se refiere a maremoto, y se define como un evento

complejo que involucra un grupo de olas de gran energía y de tamaño variable que se
producen cuando algún fenómeno extraordinario desplaza verticalmente una gran masa
de agua. Este tipo de olas remueven una cantidad de agua muy superior a las olas
superficiales producidas por el viento. Se calcula que el 90% de estos fenómenos son
provocados por terremotos.
4.5.2. Principales causas de Tsunamis
Como se mencionaba en el punto anterior, los Terremotos son la gran causa de

tsunami, pero para que un terremoto origine un tsunami el fondo marino debe ser
movido abruptamente en sentido vertical, de modo que el océano es impulsado fuera de
su equilibrio normal, cuando esta inmensa masa de agua trata de recuperar su equilibrio,
se generan las olas. El tamaño del tsunami estará determinado por la magnitud de la
deformación vertical del fondo marino y cabe destacar que no todos los terremotos
generan tsunamis, sino sólo aquellos de magnitud considerable, que ocurren bajo el
lecho marino y que son capaces de deformarlo.
Si bien cualquier océano puede experimentar un tsunami, es más frecuente que
ocurran en el Océano Pacífico, cuyas márgenes son más comúnmente asiento de
terremotos de magnitudes considerables (especialmente las costas de Chile y Perú y
Japón). Además el tipo de falla que ocurre entre las placas de Nazca y Sudamericana,
llamada de subducción, esto es que una placa se va deslizando bajo la otra, hacen más
propicia la deformidad del fondo marino y por ende los tsunamis.
A pesar de lo dicho anteriormente, se han reportado tsunamis devastadores en
los Océanos Atlánticos e Índico, así como el Mar Mediterráneo.
Las avalanchas, erupciones volcánicas y explosiones submarinas pueden
ocasionar tsunamis que suelen disiparse rápidamente, sin alcanzar a provocar daños en
sus márgenes continentales. Respecto de los meteoritos, no hay antecedentes confiables
acerca de su ocurrencia, pero la onda expansiva que provocarían al entrar al océano o el
impacto en el fondo marino en caso de caer en zona de baja profundidad, son factores
bastante sustentables como para pensar en ellos como eventual causa de tsunami,
especialmente si se trata de un meteorito de gran tamaño.
4.5.3. ¿Qué hacer frente a un Tsunami?
 Si vive en la costa y siente un terremoto lo suficientemente fuerte para agrietar

muros, es posible que dentro de los veinte minutos siguientes pueda producirse
un maremoto o tsunami.
 Si es alertado de la proximidad de un maremoto o tsunami, sitúese en una zona
alta de al menos 30 mts. Sobre el nivel del mar en terreno natural.
 La mitad de los tsunamis se presentan, primero, como un recogimiento del mar
que deja en seco grandes extensiones del fondo marino. Corra, no se detenga,
aléjese a una zona elevada, el tsunami llegará con una velocidad de más de 100
Km/h.
 Si Usted se encuentra en una embarcación, diríjase rápidamente mar adentro. Un
tsunami es destructivo sólo cerca de la costa. De hecho a unos 5.600 mts. mar
adentro o a una altura mayor a 150 mts. Sobre el nivel del mar tierra adentro Ud.
puede considerarse seguro.
 Tenga siempre presente que un tsunami puede penetrar por ríos, quebradas o
marismas, varios kilómetros tierra adentro, por lo tanto hay que alejarse de éstos.
 Un tsunami puede tener diez o más olas destructivas en 12 horas; procure tener a
mano ropa de abrigo, especialmente para los niños.
 Tenga instruida a su familia sobre la ruta de huida y lugar de reunión posterior.
 Procure tener aparato de radio portátil, que le permita estar informado, y pilas
secas de repuesto.
4.5.4. Sistemas de Alerta frente a Tsunamis
Muchas ciudades alrededor del Pacífico, sobre todo en México, Perú, Japón,
Ecuador, Hawái y Chile disponen de sistemas de alarma y planes de evacuación en caso
de un maremoto peligroso. Diversos institutos sismológicos de diferentes partes del
mundo se dedican a la previsión de maremotos, y la evolución de éstos es monitorizada
por satélites. El primer sistema, bastante rudimentario, para alertar de la llegada de un
maremoto fue puesto a prueba en Hawái en los años veinte. Posteriormente se
desarrollaron sistemas más avanzados debido a los maremotos del 1 de abril de 1946 y el
23 de mayo de 1960, que causaron una gran destrucción en Hilo (Hawái). Los Estados
Unidos crearon el Centro de Alerta de Maremotos del Pacífico (Pacific Tsunami
Warning Center) en 1949, que pasó a formar parte de una red mundial de datos y
prevención en 1965.
Uno de los sistemas para la prevención de maremotos es el proyecto CREST
(Consolidated Reporting of Earthquakes and Seaquakes) (Información Consolidada
sobre Terremotos y Maremotos), que es utilizado en la costa oeste estadounidense
(Cascadia), en Alaska y en Hawái por el Servicio Geológico de los Estados Unidos, la
National Oceanic and Atmospheric Administration (la Administración Nacional
Oceánica y Atmosférica de EE. UU.), la red sismográfica del nordeste del Pacífico y
otras tres redes sísmicas universitarias. La predicción de maremotos sigue siendo poco
precisa, aunque se puede calcular el epicentro de un gran terremoto subacuático y el
tiempo que puede tardar en llegar un maremoto, es casi imposible saber si ha habido
grandes movimientos del suelo marino, que son los que producen maremotos. Como
resultado de todo esto, es muy común que se produzcan alarmas falsas. Además,
ninguno de estos sistemas sirve de protección contra un maremoto imprevisto.
A pesar de todo, los sistemas de alerta no son eficaces en todos los casos, en
ocasiones el terremoto generador puede tener su epicentro muy cerca de la costa, por lo
que el lapso entre el sismo y la llegada de la ola será muy reducido. En este caso, las
consecuencias son devastadoras, debido a que no se cuenta con tiempo suficiente para
evacuar la zona y el terremoto por sí mismo ya ha generado una cierta destrucción y
caos previos, lo que hace que resulte muy difícil organizar una evacuación ordenada.
Éste fue el caso del maremoto del año 2004 pues, aun contando con un sistema adecuado
de alerta en el océano Índico, dicha zona no hubiese escapado del desastre
CAPÍTULO 5: CONCEPTOS GENERALES DE EMERGENCIA
5. CONCEPTOS GENERALES DE EMERGENCIA
En este capítulo se nombraran los conceptos básicos en que consiste un plan de

emergencia, así como la metodología que puede ser utilizada.
Conjunto de procedimientos y acciones tendientes a que personas amenzadas

por un peligro protejan sus vidas e integridad física, mediante su desplazamiento hasta y
a través de lugares seguros.
Es necesario evacuar siempre y cuando existan riesgos colectivos inminentes:
 Que amenace simultáneamente a varias personas
 Que puedan amenazar a varias personas en forma secuencial
 Incendios declarados
 Posibilidad de explosión
 Escape de vapores tóxicos
 Falla de estructuras
 Sismos
 Inundaciones
 Amenazas colectivas
5.2 ORIGEN DE LAS EMERGENCIAS
Las emergencias pueden tener distintos orígenes tales como técnico, natural y social.
 Emergencias de origen técnico: Son aquellas producidas por fallas técnicas,

desgaste de material, mantención deficiente: incendios, derrames de líquidos
inflamables, fugas de gases tóxicos, etc.
 Emergencias de origen natural: Son las producidas por cambios repentinos del
medio ambiente como terremotos e inundaciones.
 Emergencias de origen social: A diferencia de las anteriores éstas son producidas
por personas tales como vandalismo o terrorismo.
5.3 PLANIFICACIÓN DE LA EMERGENCIA
La planificación pretende, a través de un análisis previo, entregar la mayor

cantidad de información y antecedentes que permitan evitar desgracias personales
durante una evacuación masiva.
Para llevar a cabo esta importante tarea, se debe asignar responsabilidades al
personal cuando se presente la emergencia, quienes deberán coordinar los distintos
aspectos de una evacuación de emergencia.
Entre los aspectos más importantes que debe abordar el personal presente, se
destacan los siguientes:
 Se debe designar un Encargado de Evacuación por cada sección, que tendrá por
misión dirigir y centralizar toda la información referente a la evacuación y
tomará todas las decisiones que sean necesarias.
 Por razones operativas, la jefatura general del Plan de Emergencia y de
Evacuación deberá estar encabezada por el Administrador u otra persona
previamente designada; no obstante ello, debe designarse a otra persona que debe
reemplazar cuando se encuentre ausente.
 Determinar las zonas de seguridad, a las cuales deberá dirigirse el personal con el
público presente, una vez que se ha dado la orden de evacuación. Estas zonde
seguridad, dependerán de la emergencia. La evacuación de las personas se
llevará a cabo por las vías de evacuación previamente determinadas, evaluado la
situación producida.
5.4 METODOLOGÍA AIDEP
La metodología AIDEP se sustenta en los conceptos básicos de “aprender

mutuo” y “aprender haciendo”. Corresponde a un instrumento base para el diagnóstico
de la realidad de riesgos y recursos, considerando necesaria una permanente
retroalimentación. Desde la A hasta la E se comprende la etapa de reconocimiento de la
realidad particular; y la última, correspondiente a la P, a las acciones de planificación
que se sustentan en ese diagnóstico.
En detalle, AIDEP comprende las siguientes etapas:
A. Análisis Histórico
I. Investigación empírica o en terreno (técnica, científica, económica)

D.Discucion de prioridades (para priorizar participativamente las amenazas,
vulnerabilidades y recursos)
E. Elaboración de mapa y cartografía (identificando riesgos y recursos para prevención y

respuesta)
P. Planificación integral en protección civil (una vez efectuada la etapa de Planificación

se puede llevar a cabo la gestión, tanto en el ámbito de la prevención y mitigación como
también en el ámbito de la respuesta frente a emergencias y desastres).
Una vez finalizada la etapa de investigación y habiendo reconocido los riesgos

y peligros del entorno, así como los recursos de que dispone la organización se
constituye el comité de emergencia Principalmente, la tarea de esta instancia es
mantener una coordinación y comunicación permanente con la autoridad local para la
ejecución de todas las acciones de prevención, preparación y respuesta a emergencias y
desastres.
Este comité, una vez conformado, aplica la herramienta metodológica
ACCEDER
5.5 METODOLOGÍA ACCEDER
Esta metodología permite la elaboración de planes operativos de respuesta, con

el objeto de determinar ¿qué hacer? en una situación de crisis y ¿cómo superarla? Vale
decir, la aplicación de ACCEDER no debe esperar la ocurrencia de una emergencia.
Amerita definiciones anteriores, que deben quedar claramente expresadas en el Plan y en
el respectivo Programa.
Su nombre también constituye un acróstico, conformado por la primera letra del

nombre de cada una de las etapas que comprende:
 Alarma (Señal o Aviso)
 Comunicación (Entrega de Información)
 Coordinación (Entre Los Involucrados)
 Evaluación primaria (Daños, Necesidades)
 Decisiones (Prioridades)
 Evaluación secundaria
 Readecuación (Que Falló)
5.5.1 Alerta y Alarma
Conforman dos instancias previas a la respuesta frente a un fenómeno

determinado que puede provocar consecuencias nocivas.
La Alerta es un estado declarado. Indica mantenerse atento. Por ejemplo, se conoce o
maneja información sobre la posible ocurrencia de vientos huracanados, nevazones,
fuertes precipitaciones, entre otros fenómenos y se deben tomar todas las precauciones
necesarias para que provoquen el menor daño posible.
En tanto, la Alarma es la señal o el aviso sobre algo que va a suceder en forma
inminente o que ya está ocurriendo. Por tanto, su activación significa ejecutar las
instrucciones para las acciones de Respuesta.
Por ejemplo, frente a un amago de incendio o incendio declarado, se activa una
señal especial de timbre o campana, para adoptar las medidas que el Plan y que la
magnitud del problema indican.
 Alerta Interna: La que proporcionan personas de la organización.
Ejemplo: personal de la Unidad Educativa detecta humo causado por un

recalentamiento de cables eléctricos en un sector del establecimiento.
 Alerta Externa: la que entregan personas o instituciones ajenas a la unidad

educativa. Ejemplo: la Información Meteorológica entregada por la radio,
televisión o prensa local indica la posible ocurrencia de intensas lluvias
acompañadas de fuertes vientos.
 Alerta de Origen Natural: la que presentan fenómenos naturales. Ejemplo:

lluvias o nevazones intensas.
En el caso de las Alertas Internas o Externas se validarán o anularán en la

medida que se corrobore la calidad o veracidad de la información. Al validarse la Alerta,
si corresponde, la organización activará la Alarma para aplicar las acciones de
Respuesta.
 Alerta: Sistema de detección de humo para casos de incendios, sistema de

vigilancia creado por la organización
 Alarma: Timbre, sirenas. No puede utilizarse para dar la Alarma el mismo

mecanismo dispuesto para otras actividades propias del Establecimiento.
5.5.2 Comunicación e Información
Son dos conceptos claves que permiten entender el desarrollo de la metodología

ACCEDER.
La Comunicación es un proceso donde hay al menos: un emisor o quien envía
un mensaje; el mensaje o lo expresado y un receptor o quien recibe el mensaje. Para que
haya una efectiva comunicación el mensaje debe ser comprendido por el receptor, quien
a su vez, entrega un nuevo mensaje a quien fuera el emisor, lo que produce un efecto
conocido como retroalimentación.
Fuente: Creación propia
Figura 5-1 Canales de comunicación
La Información, en cambio, va en una sola vía o es unidireccional, es decir,

no haymensaje de vuelta.
Por tanto, al elaborar el Plan de Emergencia, se debe comprender que al hablar

de Comunicación se plantea un proceso con mensajes de ida y vuelta; pero al referirse a
la Información, se alude a antecedentes o datos que pueden servir para elaborar el Plan.
1. Cadena de Comunicación
3. Lista de Responsables
2. Manejo de la Información
Establece un sistema vivo que permite entregar, entre otros elementos, el aviso
oportuno sobre la ocurrencia de una situación o un hecho determinado. El proceso de
comunicación es un ciclo, una cadena en la cual cada una de sus partes alimentará
permanentemente el todo. Puede ir desde arriba hacia abajo o viceversa.
 Manejo de la Información
Este acápite considera una buena administración de la información para

satisfacer las necesidades frente a una emergencia.
 Interna: Toda aquella información que posee la comunidad, indicando los
recursos del establecimiento, listas de asistencia, nóminas de teléfonos, además
de las listas de verificación (ayudas de memoria para el control de las actividades
a realizar), otros.
 Externa: Información sobre el entorno del establecimiento, lista de responsables
de grupos de trabajo internos y externo; la nómina contendrá los nombres,
direcciones, teléfonos y todos aquellos datos que sirvan para ubicar rápidamente
a las personas claves que trabajan en la empresa y los representantes de los
organismos que integran el Comité de emergencia .Las personas con
responsabilidades en este ámbito, tendrán que auto convocarse, es decir,
concurrir sin necesidad que se les llame a participar en la superación de las
situaciones de emergencia, bastará con que conozcan la Alerta y/o la Alarma.
Figura 5-2 Manejo de la Información
5.5.3 Coordinación
La Coordinación, como se advirtió en capítulos anteriores, no es otra cosa que

el logro de una armonía entre los elementos que se conjugan en una determinada
situación, bajo un mismo objetivo. Supone el trabajar en acuerdo, lo que se hace urgente
e indispensable durante una situación de emergencia. Deben haberse establecido
previamente tanto los mecanismos de coordinación interna como con los organismos
externos, entre ellos Bomberos, Salud, Carabineros, básico para alcanzar esa armonía, es
la definición de:
 Roles y Mandos
Para el buen logro de las acciones a emprender habrá una previa definición de
los roles que cada uno va a cumplir durante una emergencia. Por otra parte, es
fundamental que durante esa situación, se establezca un Mando Conjunto, a través del
cual se adoptarán las decisiones para que cada uno cumpla con su respectivo rol, referido
a las personas actuantes tanto internas como externas del Establecimiento (Bomberos,
Carabineros, Salud
5.5.4 Evaluación Primaria
Esta fase plantea una valoración de las consecuencias producidas por una
emergencia. Constituye una labor destinada a objetivar las reales dimensiones del
problema. ¿Qué pasó? ¿Qué se dañó? ¿Cuántos y quiénes resultaron afectados? El
énfasis en la evaluación debe estar en las personas.
 Tipo de Emergencia: Como primera tarea se clasificará la emergencia, lo que

inmediatamente conlleva la determinación de las acciones y recursos a destinar
(inundación, incendio, otros).
 Daños: corresponde a la determinación de los perjuicios o efectos nocivos
ocasionados por la emergencia. Lo anterior se puede constatar en efectos en la
propia comunidad (lesionados, heridos, etc); en la infraestructura,
comunicaciones.
 Necesidades: Este aspecto apunta directamente a satisfacer las demandas de las
personas, de acuerdo a la situación creada. Pueden generarse necesidades de
primeros auxilios, rescate de atrapados bajo murallas o vigas, evacuación de las
personas, traslado a centros asistenciales, etc.
 Capacidad: Está asociada a la disponibilidad de recursos humanos y materiales
al momento de la emergencia y a la capacidad de respuesta. Lo último, a su vez
se determinará por los recursos internos (propios de la empresa) y los recursos
externos que proporcionarán fundamentalmente los organismos de respuesta
primaria (Bomberos, Carabineros y Salud) y la comunidad en general, sobre lo
cual ya se contará con información previa.
5.5.5 Decisiones
De acuerdo a los daños y a las respectivas necesidades evaluadas, el Mando

Conjunto adoptará las decisiones de atención a las personas, como por ejemplo, el
asignar tareas especiales, reubicar o trasladar a las personas afectadas, asignar recursos
de acuerdo a las necesidades presentes.
5.5.6 Evaluación Secundaria
La segunda evaluación tiene por fin contar con antecedentes más acabados
sobre las repercusiones del fenómeno adverso que afectó o aún está afectando a la
Organización. Esta segunda evaluación va a depender de la magnitud de la emergencia y
puede incluir un seguimiento a la comunidad afectada; profundización sobre los daños a
la infraestructura y su entorno si es el caso; el ánimo de los trabajadores, estado del
sistema de comunicaciones y de transporte, etc. De acuerdo a esos antecedentes, se
analizarán los recursos necesarios, tanto internos como externos.
5.5.7 Readecuación del Plan
Esta fase, a cargo del Comité de Seguridad de la empresa, permite un

recordatorio de la importancia de aprender de las experiencias, para aplicar medidas
correctivas y no repetir errores o mejorar lo obrado.
 Recopilación de informes: Los antecedentes que se obtengan de la situación de
emergencia servirán de base para la Readecuación del Plan. Los datos deben ser
fidedignos, con el fin de proporcionar una visión objetiva de los hechos. Esta
tarea requiere implementar un sistema de recopilación permanente y con
responsables definidos durante todo el proceso.
 Análisis y recomendaciones: Del estudio de los antecedentes recopilados deberá
surgir la formulación de recomendaciones para mejorar el sistema de respuesta.
Estas nuevas proposiciones se plantearán sobre la base de hechos o estudios
(pueden provenir del Comité de Seguridad, como de Carabineros, Bomberos,
Salud y otros), lo que otorgará un sólido sustento a las acciones a realizar
CAPÍTULO 6: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL
6 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACION ACTUAL
En este capítulo se realizara una descripción general de la empresa y su entorno,

dando a conocer sus principales vías de accesos, escaleras de evacuación, carga
ocupacional, de esta forma tener una visión general de la empresa.
Este diagnóstico está basado en los principales aspectos de seguridad
dictaminados por las actuales disposiciones legales tales como Ordenanza General de
Urbanismo y Construcción y Decreto Supremo Nº 594.
6.1 DESCRIPCIÓN FÍSICA DE LA EMPRESA Y SU ENTORNO
Ripley, Sociedad de Cobranzas Payback S.A,

Dirección: Avenida Brasil 1559, Valparaíso
Fono: 6941000.
6.1.1 Accesos
Existen actualmente dos accesos a la empresa, uno es por Avenida Brasil 1559,
el consta de dos puertas de entrada de vidrio, y una puerta trasera metálica, la cual no es
utilizada diariamente.
Fuente: Ripley S.A.
Figura. 6-1. Acceso por Av. Brasil

El edificio está compuesto de cuatro pisos más un subterráneo. Todo él es de

construcción sólida. No se aprecia estructura de naturaleza combustible como madera, ni
en pisos, paredes o techo.
El primer piso posee dos ventanales con marcos metálicos que dan hacia calle
Brasil. El segundo y tercer piso cuenta con ventanales que dan hacia calles Blanco y
Brasil y se cuenta con sistema de aire acondicionado para todo el edificio, el cual no
siempre funciona en forma correcta. Se han registrado en el tercer piso pequeñas
filtraciones esporádicas de agua en algunos sectores durante algunos días de lluvia. El
cuarto piso posee una sala de estar con muebles de descanso y balcones con vista al mar,
los que presentan baranda metálica de protección en todo su entorno.
En el subterráneo de la empresa está instalado el comedor, salas de reunión, y
los casilleros de los trabajadores.
Tabla 6-1. Descripción física
Superficie total construida(m 2 ) 3128

Número de plantas sobre superficie 4
Número de plantas bajo superficie 1
Subterráneo Subestación eléctrica, estanque red
húmeda.
1º piso Operaciones y Administración general
2º piso Área Servicio al Cliente
3º piso Área Cobranza
4º piso Salas de descanso, venta telefónica.
Fuente: Creación Propia
Fuente: Ripley S.A.
Figura. 6-2. Pasillo Subterráneo
Fuente: Ripley S.A.
Figura. 6-3. Sector Comedor

6.1.3 Escaleras.
El edificio cuenta con dos cajas de escaleras. Una comunica los 4 primeros
pisos, y la otra los cuatro pisos y el subterráneo.
Todos los peldaños de las dos cajas de escaleras presentan superficie
antideslizante (goma de color negro) que cubre todo el peldaño y se encuentra en buen
estado.
Fuente: Ripley S.A.
Figura.6-4. segmento caja de escalera une pisos 1, 2, 3, 4 subterráneo
Fuente: Ripley S.A.
Figura. 6-5. Segmento caja de escalera pisos 1, 2, 3 ,4 y subterráneo

6.1.4 Escaleras auxiliares
No existen escaleras auxiliares externas en caso de ser necesarias para una

evacuación masiva por fuera del edificio.
6.1.5 Zonas de seguridad
No existen zonas de seguridad propias
No existe iluminación de emergencia. Las escaleras sólo son iluminadas por el

sistema de iluminación general proveniente de los pasillos.
6.178 Equipos e instalaciones
Los principales equipos utilizados en la empresa corresponden a los

computadores utilizados por el personal de la empresa, el cual supera los 500 equipos.
Como instalación auxiliar se cuenta con un ascensor, las instalaciones térmicas de
calefacción y climatización, red húmeda, tablero eléctrico, además se cuenta con doce
equipos de microondas en el comedor y con 4 salas de baño distribuidas en cada piso.
6.1.8 Personal en la empresa
Dado que el objeto principal de un Plan de Emergencia es proteger a las

personas ante los daños que pudieran derivarse de una emergencia, resulta
imprescindible conocer el número y la distribución espacial. Si es el caso, se señalará
claramente la existencia de trabajadores especialmente sensibles (Minusvalías, etc) que
pueden requerir de condiciones especiales para la alerta y evacuación.
Se aprecian, en su mayoría, damas y varones de entre 18 a 60años. Las
personas de mayor edad, han manifestado un especial pánico a movimientos telúricos.
Estos antecedentes deben tomarse en consideración ya que aquellas personas
que por su edad, condición física o miedos manifestados a temblores, podrían sufrir
algún tipo de daño, maximizar el pánico y, en definitiva, entorpecer el proceso de
evacuación, con lo que disminuiría peligrosamente su velocidad.
Tabla 6-2 Número de personas por piso
Nº Piso Nº de Personas
1 30
2 120
3 101
4 50
Total : 4 301
6.2 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
A continuación se evalúan las condiciones actuales de la empresa con respecto a

la normativa legal vigente.
6.2.1 Accesos y pasillos
Todos los locales o lugares de trabajo deberán contar con vías de evacuación
horizontales y/o verticales que, además de cumplir con las exigencias de la Ordenanza
General de Urbanismo y Construcción, dispongan de salidas en número, capacidad y
ubicación y con la identificación apropiada para permitir la segura, rápida y expedita
salida de todos sus ocupantes hacia zonas de seguridad, condiciones que son cumplidas
por el CCR Ripley.
El pasillo que comunica a estas salidas es de una sola sección recta y tiene un
ancho de 2,3 [m] aproximadamente y una longitud (uniendo las dos puertas) de
45[m]aproximadamente.
Los pasillos entre módulos telefónicos del segundo y tercer piso, tienen
dimensiones variables que fluctúan entre los 0,8 [m] a 1,8[m].
La O.G.U.C. establece que el piso de salida, debe tener un ancho mínimo de
1,80 [m] (artículo Nº 4.2.12.) y la altura mínima de cualquier tramo de una vía de
evacuación horizontal debe ser de 2,05 [m]. (Artículo Nº 4.2.6.). El pasillo central del
primer piso del CC Ripley cumple con dichas indicaciones
Fuente: Ripley S.A.
Figura 6-6. Pasillo principal. Primer piso. Dim: metros
Según Artículo 4.2.19. O.G.U.C los pasillos o galerías que formen parte de una
vía de evacuación carecerán de obstáculos en el ancho requerido, salvo que se trate de
elementos de seguridad ubicados en las paredes que no reduzcan en más de 0,15 m el
ancho requerido
Observaciones:
La O.G.U.C indica que los accesos deberán conservarse señalizados y libres de
obstrucciones, esta indicación no siempre es cumplida ya que en algunas ocasiones la
salida principal que da hacia calle blanco es obstaculizada por residuos sólidos que
deposita el personal de aseo, la que está compuesta principalmente de papeles y
cartones, lo cual sería un inconveniente en el momento de ocurrir una emergencia, ya
que bloquearía la salida y puede ocasionar mas de alguna caída.
Fuente: Ripley S.A.
Figura 6-7. Acceso Calle Blanco

El edificio está compuesto de cuatro pisos más un subterráneo. Todo él es de

construcción sólida. No se aprecia estructura de naturaleza combustible como madera, ni
en pisos, paredes o techo.
El material combustible lo constituyen principalmente alhajamiento, muebles y
material de oficina en general, módulos de trabajo de operadores telefónicos con sus
respectivos teléfonos, computadores y sillas plásticas, puertas, mesones, gomas
antideslizantes en las escaleras y asientos de madera, estos últimos ubicados en
recepción.
El cielo falso correspondiente a la escalera de acceso al cuarto piso se encuentra
en mal estado, esto producto del terremoto acontecido el 27 de Febrero 2010, además se
aprecia que hace falta iluminación en el sector y colocar señalética fosforescente que
distinga los peldaños, ya que al pasar de un sector iluminado a otro oscuro produce un
efecto visual que confunde los peldaños y puede ocasionar una caída
Fuente: Ripley S.A.
Figura.6-8. Cielo Falso
6.2.3 Escaleras
Todos los peldaños de las dos cajas de escaleras presentan superficie

antideslizante (goma de color negro) que cubre todo el peldaño y se encuentra en buen
estado, los descansos de escaleras no presentan dicha medida de seguridad.
La Ordenanza General de Urbanismo y Construcción (O.G.U.C.) exige, en su
artículo 4.2.10., que para ambientes de entre 251 a 300 personas deben existir, como
mínimo, 2 escaleras de ancho no menor a 1,20 m. y que las escaleras que deben ser
usadas como vías de evacuación vertical deben tener pasamanos a lo menos a un
costado, superficie antideslizante, ancho de huella no menor a 0,28 [m] y altura de
contrahuella no superior a 0,18 [m] (indicaciones de artículo 4.2.11), mientras que la
altura mínima de pasamanos debe ser de 0,80 [m] (artículo 4.2.7).
Tabla 6-3. Nº de Escaleras requeridas
Nº de personas Cantidad Ancho mínimo (m)

hasta 50 1 1,10
Desde 51 hasta 100 1 1,20
Desde 101 hasta 150 1 1,30
Desde 151 hasta 200 1 1,40
Desde 201 hasta 250 1 1,50
Desde 251 hasta 300 2 1,20
Desde 301 hasta 400 2 1,30
Desde 401 hasta 500 2 1,40
Desde 501 hasta 700 2 1,50
Desde 701 hasta 1.000 2 1,60
Todas las condiciones de escaleras del CC Ripley están en conformidad con las
exigencias establecidas por dichos artículos.
Observaciones:
En el primer segmento de escalera bajando del tercer al segundo piso existe una
altura crítica de poco más de 1,80 m. aproximadamente que constituye riesgo de golpe
para las personas de mayor estatura, las cuales podrían, en un episodio de emergencia,
no percatarse de ello producto del pánico y nerviosismo generalizados y sufrir algún
tipo de lesión, entorpeciendo además, el flujo de salida.
Fuente: Ripley S.A.
Figura.6-9. Caja de escaleras Nº 1
Fuente: Ripley S.A.
Figura.6-10. Caja de Escaleras Nº 2
6.2.4 Distancias a recorrer
La Ordenanza General de Urbanismo y Construcción exige, en su artículo

4.2.12, que la distancia máxima desde la primera grada de escalera hasta la salida no
puede superar los 20 m, salvo que el espacio que lo circunde sea de material
incombustible por presentar una carga ocupacional inferior a 100 [MJ/m 2 ], en donde se
puede aceptar hasta 40 m.
Las dos escaleras cumplen con tal indicación, ya que la escalera que da hacia
calle Blanco presenta una distancia de 12 [m] aproximadamente, mientras que la
escalera de que evacua hacia calle Brasil es de 35 [m] aproximadamente.
Fuente: Ripley S.A.
Figura.6-11. Distancias hasta puertas de salida. Primer piso
Otro artículo, el 4.2.13, indica que la distancia máxima desde el puesto de

trabajo más alejado a la escalera de evacuación más cercana no debe superar los 40
metros.
Los planos del segundo y tercer piso han sido divididos en sector 1º color verde y sector
2º color naranjo, los cuales utilizaran diferentes vías de evacuación en la plataforma de
trabajo.
La tabla 6-4 indica las distancias máximas a recorrer desde los puntos más
alejados de los sectores 1 y 2 del segundo y tercer piso. En el 1º sector correspondiente
al segundo piso la distancia a recorrer es de 30 m y desde el sector 2 es de 39 m, en el
tercer piso la distancia a recorrer desde el 1 y 2 sector es de 37 m y 35 m
respectivamente.
Tabla 6-4. Distancias a recorrer
Piso Sector Distancia m

2º 1 30
2 39
3º 1 37
2 35
Segundo Piso
Fuente: Ripley S.A.
Figura 6-12 Dimensiones de salida. Segundo piso
Tercer Piso
Fuente: Ripley S.A.
Figura 6-13. Dimensiones de salida. Tercer piso

En la tabla es posible apreciar que los operadores situados en el punto más
alejado del sector 2 del segundo piso deben recorrer mayor distancia que los situados en
el sector 1 para alcanzar las escaleras (aproximadamente nueve metros más).
Para el caso del tercer piso la diferencia no es tan marcada (2 metros)
6.2.5 Carga Ocupacional
La gran cantidad de personas que trabajan en las dependencias del CC Ripley

sobre todo en el segundo y tercer piso, constituye el factor de riesgo más importante a
hora de producirse un siniestro ya sea incendio, terremoto u otro.
A continuación se detalla el cálculo de la Carga de ocupación realizada según
metodología de la Ordenanza General de Urbanismo y Construcción.
Expresión de cálculo:
CO = S / NP
Dónde:
CO: Carga de Ocupación

S: Superficie (m 2 )
NP: Número de personas
Tabla 6-5. Carga Ocupacional
Nº de Piso Nº de Personas Superficie (m 2 ) Carga de Ocupación (m 2

/Persona)
1 30 784 26.0
2 120 784 6.53
3 101 784 7.76
4 50 784 15.68
Total: 301 3136
El número mínimo de personas aceptado para trabajos de oficinas es de 10 m 2 /

persona según Ordenanza General de Urbanismo y Construcción artículo 4.2.4., (se
utilizó este valor por ser la ocupación más parecida al trabajo de los operadores
telefónicos, de acuerdo a esto, el segundo y tercer piso no cumplen condicha medida.
6.53 m 2 y 7 .76 m 2 respectivamente.

La densidad ocupacional máxima se produce entre las 13:50 y 14:05 horas. En
ese momento ocurre el cambio de turno. Son aproximadamente 100 personas que salen
del turno de mañana (tercer piso) y son reemplazadas por igual número de personas para
la tarde.
6.2.6 Señalética
Existe señalética adecuada tanto para evacuación como para elementos de

combates de incendios. Se encuentran distribuidas en buen número, en pasillos,
escaleras y centros telefónicos.
Fuente: Ripley S.A.
Figura.6-14. Señalética plataforma
Fuente: Ripley S.A.
Figura. 6 15. Señalética pasillos.
6.2.7 Zonas de Seguridad

Lo recomendable es contar con zonas de seguridad por piso, alejadas del lugar
de trabajo, debe ser una zona que no represente riesgo inminente de caída de vidrios u
otros objetos, no existe una zona con esa descripción dentro de la empresa pero pueden
ser consideradas como tal durante un sismo los dinteles de las puertas, junto a pilares
estructurales, o bajo los escritorios de trabajo, lugares alejados de ventanas, pero no son
lo suficiente como para albergar a todos los trabajadores por piso, por lo que la zona de
seguridad de la empresa se encuentra ubicada en el exterior de esta en el bandejón
central de calle Brasil , sin embargo, deben tomarse todas las medidas necesarias para
resguardar en todo momento la integridad física de las personas ya que el cruzar la calle
constituye un procedimiento de alto riesgo, lo que puede ocasionar caídas o atropellos.
Observaciones:
El edificio no cuenta con zona vertical de seguridad la que es definida por el
artículo 1.1.2 de la Ordenanza General de Urbanismo y Construcción define la “Vía
como aquella protegida de los efectos del fuego que, desde cualquier nivel hasta el de
salida, permite a los usuarios evacuar el edificio sin ser afectados por el fuego, humo o
gases.
La misma ordenanza, señala en su artículo 4.3.7 que todo edificio de siete o

más pisos deberá tener a lo menos una "zona vertical de seguridad" que, desde el nivel
superior hasta el de la calle, permita a los usuarios protegerse contra los efectos del
fuego, humos y gases y evacuar masiva y rápidamente el inmueble, el edificio cuento
con 4 pisos por lo que no es necesario contar con esta zona de seguridad.

En caso de producirse una emergencia con corte de suministro eléctrico, en
horas donde no hay iluminación natural, las escaleras constituirían una zona de alto
riesgo debido a la gran cantidad de gente que, a oscuras, trataría de abrirse paso por
entre la multitud haciendo uso de las escaleras. El pánico, sumado al intempestivo y
tumultuoso hacinamiento de personas podría constituir mayor riesgo que la emergencia
misma.
6.3. SISTEMAS DE PROTECCIÓN CONTRA INCENDIOS

6.3.1. Extintores.
Existen extintores de polvo químico seco y dióxido de carbono, se encuentran

libres de obstáculos, pueden ser alcanzados con la mayor facilidad y rapidez, están
dispuestos en las vías normales de tránsito, incluyendo las salidas de áreas.
Los extintores se deben ser ubicados en sitios de fácil acceso y clara identificación,
libres de cualquier obstáculo, y estar en condiciones de funcionamiento máximo. Deben
ser colocados a una altura máxima de 1,30 metros, medidos desde el suelo hasta la base
del extintor y estarán debidamente señalizados, condiciones que son cumplidas en el
CCR Ripley.
Según Articulo 51, Decreto Supremo 594, los extintores deben ser sometidos a
revisión, control y mantención preventiva según normas chilenas oficiales, realizada por
el fabricante o servicio técnico, de acuerdo con lo indicado en el decreto N° 369de 1996,
del Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción, por lo menos una vez al año,
haciendo constar esta circunstancia en la etiqueta correspondiente, a fin de verificar sus
condiciones de funcionamiento, condiciones que son cumplidas en el CCR Ripley,
última revisión Junio 2011.
Observaciones
Lo extintores no están en conformidad con lo dispuesto según artículos Nº 46, y

48 de Decreto Supremo Nº 594 en cuanto a distribución, y capacitación de personal
respectivamente .En la actualidad solo algunos de los supervisores se encuentran
capacitados en manejo y uso de extintores, el resto del personal no ha recibido ningún
tipo de capacitación.
6.3.2 Red húmeda
Existen 6 gabinetes de red húmeda de mangueras semi-rígida de 25 [mm] de

diámetro y de un largo de 20 [m].
Fuente: Ripley S.A.
Figura 6-16. Red Húmeda
6.3.3 Dispositivos de alarma
Existen Sprinklers y pulsador de emergencia en cada piso.
Fuente: Ripley S.A.
Figura 6-17. Pulsador de alarma.
6.3.4 Recursos existentes
Los recursos existentes son aquellos que la empresa dispone o es capaz de

movilizar para actuar frente a una emergencia. Básicamente se subdividen en dos
bloques:
Recursos propios. Corresponden el tipo, cantidad y ubicación de los recursos de
prevención y protección de la empresa: Instalaciones y equipos de protección contra
incendios (Sistemas de detección y/o extinción automática, extintores, sistema y red de
suministro de agua contra incendios, etc). En resumen, cualquier medio que la empresa
disponga para combatir una potencial emergencia
Recursos ajenos. Corresponden a los recursos ajenos que puede movilizar la
empresa y que son complementarios a los recursos propios, en este caso corresponde a 8ª
Compañía de Bomberos, Carabineros de Chile, Hospital Carlos Van Buren, Bomberos,
Asociación Chilena de Seguridad.
Fuente: Mapacity
Figura 6-18. Recursos existentes
Fuente: Ripley S.A.
Figura 6-19. Recursos complementarios
6.4. ANÁLISIS DE EMERGENCIAS
A continuación se realizara un análisis de las emergencias ocurridas a las fechas

en el CCR Ripley o bien que emergencia puede ocurrir.
6.4.1 Emergencias por incendio
En el CCR Ripley, no han ocurrido emergencias por incendio y en caso de

producirse éste estaría dado tal vez, con mayor probabilidad, por algún tipo de fallo
eléctrico como sobrecarga o cortocircuito, dado que no existe otra causa aparente que lo
provoque como almacenamiento de productos altamente inflamables o el hecho de
fumar.
6.4.2 Emergencias por Terremoto.
El edificio en el que funciona el CCR Ripley en años anteriores ha sufrido

emergencias por terremoto, pero tomando en cuenta que la empresa funciona en este
lugar desde el año 2006, solo se considera el terremoto ocurrido en Chile el pasado 27 de
Febrero del 2010, el que provoca daños principalmente en el cielo falso de las
plataformas y algunas trizaduras en las paredes, ocasionando el pánico colectivo en los
trabajadores de la empresa, los cuales se negaron a ingresar al edificio hasta que lo
aprobara la autoridad correspondiente.
Fuente: Ripley S.A.
Figura 6-20. Plataforma 2º piso

Fuente: Ripley S.A
Figura 6-21. Pasillos
6.4.3 Tsunami
Según cartas de inundación elaboradas por el Servicio Hidrográfico y

Oceanográfico de la Armada, el CC Ripley no sería afectado por un posible tsunami
debido a que se encuentra fuera del área de alcance de la inundación (entre calles Blanco
y Brasil) ya que esta apenas alcanzaría a Av. Errázuriz.
Fuente: Servicio Hidrográfico y Oceanográfico de la Armada. (http://www.shoa.cl).
Figura 6-22. Área hipotética de inundación por tsunami

CAPÍTULO 7: PLAN DE EMERGENCIA
7. ORGANIZACIÓN DE LA EMERGENCIA
En este capítulo se tratara uno de los aspectos básicos de la gestión de

emergencias, si no el más importante, es la organización. La empresa debe desarrollar
una organización para actuar en situación de emergencia
7.1 ELEMENTOS ORGANIZACIÓN DE LA EMERGENCIA
Como ejemplo descriptivo, en la figura 5.1 se muestra el esquema más

complejo que se podría dar en una organización de emergencia, cuyos elementos
principales son:
Jefe de emergencia (JE). Responsable máximo de la emergencia y coordinador general
de todas las actividades.
Jefe de intervención (JI). Persona que siguiendo las instrucciones del Jefe de Emergencia
dirige las operaciones de intervención “in situ”. Coordinador de seguridad de la
empresa.
Equipos de primera intervención (EPI). Persona o grupo de personas que intervienen en
primera instancia en la situación de emergencia a fin de eliminarla o impedir su
extensión, en este caso corresponde al comité de emergencia del CCR Ripley.
Equipos de segunda intervención (ESI). Esto corresponde a los recursos externos con los
cuales cuenta la empresa, Bomberos, Hospital, Carabineros, Mutual de Seguridad, que
actúan cuando los EPI no logran controlar con sus propios recursos la situación de
emergencia.
Equipo de alarma y evacuación (EAE). Persona o grupo de personas encargadas de
dirigir y controlar la evacuación ordenada de las personas en un sector concreto de la
empresa, corresponde a supervisores de plataforma.
Figura 7-1. Organigrama organización de la emergencia
7.1.1. Funciones asignadas a los diferentes actores en situaciones de emergencia
a. Jefe de Emergencia: Es la persona de máxima responsabilidad en la Emergencia,

pudiendo actuar como coordinador de la misma.
b. Jefe de Intervención: Dirige las operaciones de intervención en la Emergencia y
aplica las órdenes dadas por el jefe de Emergencia, corresponde al Coordinador
de Seguridad del edificio.
c. Equipo de Primera Intervención: Persona o personas que se encargan de
intervenir de forma inmediata en la emergencia, con la finalidad de eliminarla o
evitar su extensión. Dentro de su acciones preventivas se encuentra:
 Difundir el Plan de emergencias a todo el personal.

 Gestionar y solicitar los recursos necesarios para la ejecución del plan.
 Mantener en buen estado y libre de obstáculos las vías de evacuación,
salidas de emergencia, extintores, botiquines y medios de protección en
general.
 Implementar, colocar y mantener en buen estado la señalización de vías
de evacuación, salidas de emergencia, extintores, botiquines y medios de
protección en general.
d. Equipo de Segunda Intervención: Personas externas de la empresa especialmente
entrenadas en la resolución de la emergencia concreta. Actúan cuando los
Equipos de Primera intervención no logran controlar y eliminar la causa de
emergencia, 8ª Compañía de Bomberos, Carabineros de Chile, Hospital Carlos
Van Buren, Bomberos, Asociación Chilena de Seguridad.
e. Equipo de Alarma y Evacuación: Personas encargadas de dirigir y supervisar la
evacuación total y ordenada del sector que tengan asignado.
7.2 ESQUEMA GENERAL DE ACTUACIÓN
El procedimiento general de actuación en situaciones de emergencia se

esquematiza en la figura 5.2. No pretende describir un proceso en línea, se utiliza a
modo de ejemplo para describir las actuaciones a realizar.
a. Detección de la alarma. Señalar quién y cómo detecta la alarma. Puede tratarse

de una alarma automática, puede tratarse de un pulsador manual de incendios que
activa un trabajador
b. Confirmación/Activación de la alarma. Señalar quién y cómo se confirma la
alarma. Si la alarma es directa, es decir, la ha dado una persona, la confirmación
ya está dada. En caso contrario, si la alarma es automática requerirá de
confirmación previa. Si la detección no es automática, la comunicación será
directa y no es necesaria la confirmación de la alarma.
c. Declaración del tipo de emergencia. Una vez confirmada la alarma se procede a
declarar, en función de la situación existente o previsible, el tipo de emergencia:
Conato de emergencia: La situación afecta a una zona concreta del CCR y es

perfectamente controlable por los EPI (Equipos de Primera Intervención).
Emergencia parcial: La situación afecta a una zona amplia de la empresa y/o a

equipos/instalaciones críticas y puede preverse una evolución desfavorable del suceso
con consecuencias limitadas. La situación es controlable por los ESI y puede requerir
una evacuación parcial de los trabajadores.
Emergencia general: La situación afecta a toda la empresa y/o a equipos/instalaciones

críticas y puede preverse una evolución desfavorable del suceso con consecuencias
importantes. La situación desborda a los ESI y puede requerir la evacuación general de
toda la empresa.
La comunicación interior o exterior del tipo de emergencia se realizará

mediante canales de comunicación preestablecidos (Sirenas, teléfono, radio, etc.).
d. Transmisión de la emergencia. En situación de emergencia los canales de

comunicación interna son, entre otros, verbales (p.e. la persona que detecta a su
responsable inmediato), mediante mecanismos al efecto (p.e. pulsadores de
incendios), vía radio, o vía telefónica .Los canales de comunicación hacia los
recursos externos o las Instituciones se realizaran mediante telefonía o vía radio.
Además de definir los medios de transmisión, también debe establecerse cómo
contacta el emisor con el receptor (Número de teléfono, frecuencia de radio,
número de toques y frecuencia del tono de la sirena, tipo de aviso por megafonía)
y qué lenguaje se utiliza. Cuando se trata comunicaciones con el exterior se
dispondrá de un formato normalizado. Deben establecerse canales de
comunicación restringida con los diferentes escalones organizativos de la
empresa y canales de comunicación genera que incluyan a todo el personal de la
empresa (p.e. megafonía, sirenas).
e. Intervención. El Plan de Emergencia recogerá, para cada escenario de
emergencia identificado, un procedimiento específico de intervención. Los
diferentes escalones de la organización de emergencia dispondrán de fichas de
intervención donde se resumirán las actuaciones a realizar en cada escenario
accidental.
f. Evacuación. Una situación de emergencia puede requerir la evacuación parcial o
general de la empresa. Las vías de evacuación se encuentran identificados y
señalizados. El documento más sencillo es un plano que recoja estos aspectos.
g. Ayuda exterior. Si la situación de emergencia rebasa la competencia de los
equipos de primera intervención (EPI), se hará necesaria la intervención de
recursos externos. La decisión de solicitar ayuda externa deberá tomarse en los
primeros momentos, los bomberos suelen decir: “si nos avisan tarde, llegaremos
tarde”.
h. Fin de la emergencia. Es necesario fijar para cada uno de los escenarios
accidentales, las condiciones de fin de emergencia, a partir de las cuales la
empresa retorna a la situación “segura”. Una situación de emergencia termina
cuando el Jefe de Emergencia, cumplidas estas condiciones, declara el fin de la
misma.
Figura 7-.2 Esquema General de actuación en emergencia
7.3 PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN
Siempre que se solicite Ayuda Externa se seguirá el siguiente protocolo.
a. Indicar nombre de la empresa

b. Dirección
c. Número de teléfono
d. Emergencia que se ha producido
e. Área que afecta la emergencia
f. Si hay o no hay heridos
g. Hora de inicio del incidente
h. Efectos previstos (Humo, vapores tóxicos)
i. Zona a la que puede afectar (Empresas vecinas, viviendas, alcance a vulnerables
próximos)
j. Indicar quien está en la instalación (Nombre del responsable, número de
personas, actuación de los equipos de intervención propios)
k. Condiciones ambientales
El procedimiento de Emergencia por incendio, terremoto o tsunami, tiene como

propósito proveer un esquema de acción ante este tipo de eventos.
El procedimiento define las responsabilidades del personal clave y la
forma de respuesta, con el fin de minimizar los riesgos de salud y ambiente, para
salvaguardar la vida y la propiedad.
El procedimiento ha sido preparado para proporcionar acceso rápido a la
información necesaria con relación a una emergencia de esta naturaleza, con el fin de
determinar la fuente que produce y tratar de controlarlo, si fuera posible, comenzar la
forma de control y mitigación del evento.
7.5 PROCEDIMIENTO ACTUACIÓN INCENDIOS
Cargo: Encargado de Seguridad del edificio.
(Sin presencia de personal en Planta – FESTIVOS)
Acciones
Alarma Restringida
Detecta personalmente el incendio, mediante rondas.
a. Si lo considera posible intentará la extinción con extintores.

b. Si no consigue la extinción o no lo considera posible por sí solo intentará
confinar el siniestro (cierre de puertas y ventanas, etc.) y considerar el siniestro
como Alarma General.
c. Avisará al posible personal que se encuentre en la Planta.
Alarma General
Avisa a los Servicios Exteriores de Intervención,(al Jefe de Seguridad, de Intervención y
al Jefe de Servicios Generales del edificio), informándoles de la situación.
a. Recibirá a los Servicios Exteriores de Intervención con un juego de planos de la

Planta, dirigiéndoles hacia el lugar de la Emergencia.
b. Impedirá la entrada de personal y vehículos no autorizados o no necesario al
recinto.
El mensaje de aviso a los Servicios Exteriores contendrá como mínimo la

siguiente información y por este orden:
a. Lugar del Incidente.

b. Teléfono con el que comunicar con el edificio durante la Emergencia.
c. Tipo de incidente.
d. Existencia de heridos.
e. Previsión de necesidades médicas.
f. Acciones que se están realizando.
Cargo: Coordinador de Seguridad del Edificio
Acciones
a. Recibe la notificación de incendio (siniestro) en una zona determinada.

b. Realizar u ordenar el corte de energía eléctrica y gas de la zona siniestrada
evitando riesgos a los Equipos Intervención.
c. Prestará la ayuda necesaria a los miembros de los Equipos de Intervención tanto
interiores como exteriores.
d. Posteriormente al siniestro se encargará de que todos los medios materiales
queden en servicio.
Cargo: Miembro de equipo de primera intervención – E.P.I
Acciones
Preventivas:
a. Compruebe diariamente puertas y salidas de Emergencia de su zona de

influencia (pasillos libres de obstáculos, puertas de salida no cerradas con llave,
etc.).
b. Comprobación diaria al final de su jornada de trabajo que no quedan conectados

equipos eléctricos innecesariamente (ordenadores, fotocopiadoras)
Alarma Restringida
Siniestro en su zona:
a. Comunicará al Coordinador de seguridad por teléfono, pulsador de alarma o de

viva voz, cualquier conato de incendio que detecte.
b. Recibirá la alarma automáticamente desde el Jefe de Intervención, o de viva voz,
dirigiéndose de forma inmediata al lugar del siniestro recogiendo en su camino
los extintores que pueda.
c. Se dirigirá al extintor más próximo de la zona siniestrada y lo aplicará en la
extinción del incendio incipiente (asegurarse que el elemento a sofocar no está
bajo tensión), si es que tarda en llegar el Responsable de Zona.
d. Atacará el siniestro.
e. Atenderá las instrucciones del Responsable de Zona cuando se presente.
Siniestro en zona diferente:
a. Se dirigirá de manera preventiva a las salidas que le corresponda en previsión de

ser necesaria la evacuación de la zona.
b. Comprobar que los recorridos de evacuación se encuentran transitables y sin
obstáculos.
c. Espere Instrucciones de su Responsable de Zona.
Alarma general (siniestro en zona diferente a la propia):
a. Tras la evacuación de su zona se dirigirá donde el Jefe de Intervencion en

previsión de ser necesaria su ayuda.
b. Atenderá las órdenes que transmitan el Jefe de Seguridad e Intervención.
(Apoyo al Equipo de Intervención de zona siniestrada, etc.).
Cargo: Personal de CCR Ripley en general
Acciones
Preventivas
a. Utilice los ceniceros. Fume sólo en las áreas permitidas.

b. No acercar focos de calor intensos a materiales combustibles.
c. No sobrecargue enchufes o tomas de corriente. Ante cualquier duda consulte con
el Responsable de Mantenimiento.
d. Inspeccione su puesto de trabajo al final de la jornada, no deje en funcionamiento
maquinaria o equipos eléctricos innecesariamente.
Si descubre un incendio:
a. Mantenga la calma no grite.

b. Avise del siniestro a su Responsable de Zona (Activando el pulsador de alarma
más cercano, avisando al Centro de Control, etc.)
c. Si considera posible la extinción mediante extintores inténtelo pero sin correr
riesgos inútiles y sólo si conoce el funcionamiento de éstos.
d. Siga las instrucciones del Equipo de Intervención que se presentará
inmediatamente. En caso contrario abandone el lugar.
e. No actúe por su cuenta ni intente “actos heroicos”.
f. Si le ordenan evacuar el edificio, no discuta, desconecte la maquinaria que esté
utilizando (fotocopiadora, etc.) dejándola en situación segura.
g. Abandone la zona rápidamente pero sin correr. El Equipo de Intervención y la
señalización de emergencia le recordarán hacia dónde debe dirigirse.
Si le ordenan evacuar el edificio:
a. Desconecte los equipos eléctricos dejando el puesto de trabajo en “situación

segura”.
b. Siga las indicaciones de su Responsable de Zona y del Equipo de Intervención,
de lo contrario siga las indicaciones de la señalización de emergencia.
c. Abandone el edificio rápidamente pero sin correr.
d. Durante la evacuación NO RETROCEDA a recoger objetos personales, ni a
buscar otras personas, NO UTILICE EL ASCENSOR
e. Abandone el edificio y diríjase a pie al Punto de Reunión situado en bandejón
central Av. Brasil
En la figura 7.3 se presenta un esquema que refleja las diferentes actuaciones

que pueden ser necesarias en el CCR Ripley en caso de Incendio.
Figura 7-3. Diagrama de Actuación Incendio
Forma de interpretarlo. Secuencia:
a. Confirmar la situación de emergencia: Con el objeto de evitar que falsas alarmas

activen el operativo de emergencia, se deberá proceder, si es necesario a la
confirmación de la situación de emergencia:
b. Si la alarma es directa (teléfono, de viva voz, etc.) se pondrá en marcha, de
inmediato el plan de emergencia.
c. Si la alarma es mediante pulsador, en función del historial de falsas alarmas
recibidas por este medio, se procederá a activar el plan de emergencia o, en su
caso, confirmar la alarma.
d. Si la alarma es automática, se deberá proceder a la confirmación de la situación
de emergencia.
e. Intervención: Una vez confirmada la situación de emergencia, se procederá a la
intervención inmediata.
f. Si es un conato, los Equipos de Primera Intervención (EPIs) procederán a su
control.
g. Si es una emergencia parcial o general, los Equipos de Segunda Intervención
(ESIs) intervendrán para controlar la emergencia.
h. Otras actuaciones: En función de la evolución de la emergencia, serán necesarias
otras actuaciones.
i. Si existe riesgo de daños a las personas, se decretará la evacuación,
procediendo los Equipos de Alarma y Evacuación (EAE) a anunciar y dirigir la
misma.
7.6 PROCEDIMIENTO ACTUACIÓN TERREMOTO
Cargo: Personal CCR Ripley en general
Al momento de percibir un movimiento telúrico, se debe realizar el siguiente

procedimiento:
a. NO abandonar el edificio durante el terremoto.

b. Conservar y transmitir la calma.
c. Colocarse en el piso con las rodillas juntas y la espalda hacia las ventanas.
d. Sujetar ambas manos fuertemente detrás de la cabeza, cubriéndose con ellas el
cuello.
e. Si se encuentra en una sala, oficina, baño, etc., deberá buscar el sitio más seguro;
estos pueden ser: el dintel de una puerta o debajo de una mesa o escritorio
f. Alejarse de ventanales o de objetos que pueden caer desde altura por el
movimiento.
g. El Jefe de emergencia deberá evaluar si es conveniente o no evacuar el recinto.
h. En algunas ocasiones los sismos no causan daño, por lo tanto, en este caso sería
innecesario evacuar, además una evacuación durante el movimiento se considera
de altísimo riesgo pues podría ser más perjudicial la evacuación que el evento
mismo.
i. El edificio podría soportar el terremoto pero tal vez no las réplicas que lo
acompañan se recomienda terminado el movimiento, ordenar evacuación
inmediata a fin de que si la réplica que sigue destruye el edificio las personas ya
estén a salvo.
j. Antes de la evacuación se deberá verificar que la o las rutas de escape estén
libres de obstáculos u otros peligros derivados del sismo inicial.
k. Si es necesario evacuar, antes de dirigirse a las áreas seguras se deberán
desenergizar los equipos computacionales y electricidad. Esto puede ser
realizado por el propio personal, pero será obligación para las brigadas de
prevención y combate de incendio efectuar esta tarea o verificar su
cumplimiento.
Cargo: Equipo de Alarma y Evacuación
a. Mantener contacto verbal con su grupo.

b. Evitar comportamiento incontrolado; se deberá separar a quienes lo tengan y
hacerlos reaccionar
c. En caso de humo, indicar que se agachen y gateen.
d. Auxiliar a aquellas personas que así lo necesiten.
e. Al llegar a las zona de seguridad, sitúese lo más alejado posible de árboles,
cables eléctricos, etc.
f. Verificar que todas las personas del área lograron salir
g. En caso de duda comunicar con Jefe de Emergencia, Bomberos u otro servicio.
h. Esperar instrucciones por parte de quién esté a cargo de la emergencia.
Procedimiento al término del terremoto
a. De acuerdo a la magnitud de los daños que haya ocasionado el terremoto. El Jefe

de la emergencia deberá decidir si las actividades se suspenden o se reinician
total o parcialmente.
b. Las brigadas de incendios, deben inspeccionar el estado de los equipos utilizados
para el control de incendios, con el objeto de que sean reemplazados o sean
llevados a mantenimiento.
c. El Jefe de emergencia deberá reunirse con Jefe de Intervención y equipos de
intervención, con el fin de revisar el comportamiento del personal durante el
siniestro, evaluar el plan de acción y realizar mejoras al plan, si es necesario
7.7 PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN TSUNAMI
En zonas costeras, cuando se produce un temblor de magnitud tal que obligue a

las personas a asirse a un poste, árbol o construcción sólida para no caerse, se puede
producir el fenómeno denominado Tsunami, ola gigante que azota la costa.
Cargo: Jefe de Emergencia
a. El Jefe de Emergencia debe mantenerse alerta a las sirenas locales o a la

advertencia de las autoridades frente a la evidencia de un tsunami.
b. El Servicio Hidrográfico y Oceanográfico de la Armada de Chile SHOA), es
responsable de organizar, dirigir, y controlar el Sistema Nacional de Alarma de
maremoto (SNAM).Ellos entregarán la información a las autoridades para
coordinar la evacuación, ya sea por posibles tsunamis ocasionados en nuestras
costas o en costas no chilenas.
c. Si las autoridades ordenan la evacuación debe dar la orden a los EAE equipos de
alarma y evacuación de evacuar al personal a la zona de seguridad,
determinando las vías de tránsito adecuadas para llegar a esos lugares en altura,
para este procedimiento se determinó como zona segura el cerro Bellavista de
Valparaíso, ubicado a un costado de tiendas Ripley, el personal debe cruzar el
bandejón Central de Av. Brasil, atravesar Plaza Victoria, y subir por calle Ferrari,
hasta encontrarse a una altura equivalente a 11  m sobre el nivel del mar.

d. Procure tener aparato de radio portátil, que le permita estar informado, y pilas
secas de repuesto.
Fuente: MapaCity
Figura 7-.4. Señalización zona de seguridad
Cargo: EAE Equipo de Alarma y Evacuación

a. Una vez recibida a la alarma de evacuación, el líder de evacuación deberá
encargarse de comunicar la alarma en su zona
b. Durante el proceso de evacuación el Líder de Evacuación deberá mostrar una
actitud firme y segura, controlando el comportamiento del grupo, dando
instrucciones en forma simple y precisa.
c. Procure tener aparato de radio portátil, que le permita estar informado, y pilas
secas de repuesto.
d. Se permanecerá en la zona de seguridad hasta que las autoridades retiren la
alarma de tsunami
Figura 7-5. Diagrama de Actuación Tsunami
7.8 CONFORMACIÓN EQUIPOS DE INTERVENCIÓN
Los trabajadores designados para esta labor, deben ser aquellos que
permanezcan el mayor tiempo posible, en el Área Física de Riesgo a la que pertenecen.
7.8.1 Designación de Equipo de Alarma y Evacuación EAE
Por cada sector de riesgo se designará un Líder de Evacuación, que corresponde

al supervisor de cada área, quienes dirigirán al resto del personal a cargo para hacer
abandono del lugar, utilizando para ello las Vías de evacuación hasta la Zona de
Seguridad en el exterior del recinto, previamente establecidas.
En caso de ser necesaria una evacuación del personal los responsables de llevar
a cabo esta acción serán Jefaturas y Supervisiones. (Horario a partir de las 09:00 hrs.
Hasta las 19:00 hrs.).
A partir de las 19:00 hrs. Hasta las 21:00 hrs. Este plan será coordinado por el
personal de seguridad junto a la colaboración de los líderes que se encuentren de turno.
Tabla 7-1 Distribución Organización de la emergencia
Piso Sector Mando Medios

1º Completo Jefa de Calidad Administrativos(4)
2º 1y2 Jefe de Servicio al Cliente Supervisores (4)
3º 1y 2 Jefa de Cobranza Supervisores (6)
4º Completo Encargado de Seguridad Personal de Seguridad
Tabla 7-2 Organización de la Emergencia Fines de Semana
Horario A partir de las 07:00-21 Hrs

Medio Personal de Seguridad
Medios Líderes y personal de seguridad.
Observación:
A partir de las 21:00 hrs. Hasta las 24:00 hrs. en caso de suceder algún tipo de siniestro
en este horario el personal de seguridad deberá concurrir al lugar del amago de incendio
para realizar las labores pertinentes, de no ser posible contener el fuego, uno de ellos
realizará de inmediato las llamadas al personal de emergencias, además de poner en
acción el plan de enlace del Contact Center Ripley.
7.8.2 Conformación Equipo Primera Intervención
Designar a los integrantes de las Unidades de Incendio de Primera Intervención,

para enfrentar, controlar y superar las situaciones de amago de incendio.
Los trabajadores designados para esta labor, deben ser aquellos que
permanezcan el mayor tiempo posible, en el Área Física de Riesgo a la que pertenecen.
7.8.2.1 Designación de integrantes Unidades de Incendio de Primera Intervención.
Los siguientes trabajadores tendrán la responsabilidad de controlar y extinguir

los fuegos incipientes que se detecten en su Área Física de Riesgo, utilizando para ello
los extintores de incendio portátiles y mangueras de gabinetes de incendios aplicado solo
en Conato de Incendio.
 Equipos de Primera intervención:
En caso de Incendio los EPI para concurrir a los amagos de incendio son las siguientes
de acuerdo a cada piso.
Tabla 7-3 Organización de la Emergencia Primer Piso
Horario Equipo Mando Medios

09:00- 19:00 Equipo A Jefe de Administrativos (4), más 4
Administración reemplazantes
09:00- 19:00 Equipo B Jefe de Administrativos (4), más 4
Plataforma y reemplazantes
Gestión
Tabla 7-4 Organización de la Emergencia Segundo Piso

09:00- 19:00 EPI Jefe de Supervisores/Lideres
Sector 1 Servicio al
Cliente
09:00- 19:00 EPI Jefe TMK Supervisores/Lideres
Sector 2 Banco
Tabla 7-5 Organización de la Emergencia Tercer Piso

08:00-20:00 EPI Jefe de Supervisores/Lideres
Sector 1 Cobranza
09:00- 19:00 EPI Jefe de Supervisores/Lideres
Sector 2 Cobranza
7.8.2.3 Área Física de Riesgo
Por cada Área Física de Riesgo, se designarán a lo menos cuatro (4) personas
para que utilicen los extintores de incendios y mangueras de los gabinetes en casos de
iniciarse un fuego.
Estas personas sólo actuarán en su Área Física de Riesgo, absteniéndose de hacerlo en
otras. En caso de sufrir lesiones en el control y extinción del fuego, toda su atención
médica está cubierta por el Seguro de Accidentes del Trabajo.
7.8.2.4 Abandono del lugar afectado por la emergencia
A la llegada de personal de Bomberos, se haya o no controlado el fuego, debe

hacer abandono del lugar y dirigirse a la Zona de Seguridad Externa previamente
definida.
7.9 RECOMENDACIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN
Implantar el PE significa que todas y cada una de las personas que se

encuentran en el CCR saben qué hacer cuando se produce una situación de emergencia
y, además, se encuentran entrenados para hacerlo de la forma más rápida y eficaz
posible.
Por tanto, implantar el Plan de Emergencia significa:
a. Integrar la sistemática de actuación en emergencias dentro la cultura de la

empresa
b. Actuar de acuerdo con las pautas marcadas por el Plan de Emergencia
c. Informar y entrenar a los trabajadores.
d. Dotarse de una sistemática para evaluar la efectividad del PE y garantizar su
revisión y puesta al día.
En resumen, asegurar que todo el personal implicado en la emergencia actúa en
todo momento de acuerdo con las directrices del PE.
El PE elaborado en el capítulo anterior es un documento dinámico, sujeto a los

cambios y modificaciones que puedan introducirse en la empresa y a las experiencias
obtenidas en la aplicación del mismo. Es por tanto un documento sujeto a revisión y
mejora, una de las medidas básicas a desarrollar corresponde a la implementación de las
medidas correctoras y/o preventivas determinadas a partir del diagnóstico de la situación
actual elaborado en el capítulo 3
El Plan de Emergencia es un documento dinámico y, deberá revisarse para

garantizar su mantenimiento al día y, al menos, en las siguientes situaciones:
a. Si se producen incorporaciones de nuevas instalaciones o modificaciones en las

actuales, que introducen nuevos riesgos con capacidad de provocar situaciones
accidentales de emergencia diferentes de las hasta la fecha consideradas.
b. Si se producen cambios en la organización, susceptibles de afectar a la
Organización de Emergencia; en la cantidad y calidad de los medios de
prevención y protección implantados.
c. Si nuevos requisitos reglamentarios así lo exigen.
d. Si los resultados de los simulacros periódicos así lo indican.
e. Si no se da ninguno de los supuestos anteriormente citados, como guía cada tres
años.
Con respecto a la mejora del PE, esta puede abordarse desde dos perspectivas básicas:
a. Preventiva, a través del análisis de los simulacros efectuados o de otras

actividades de gestión de seguridad y medio ambiente tales como las
inspecciones.
b. Reactiva, mediante el análisis de las situaciones reales de emergencia ocurridas
7.9.1 Estrategias de implantación
Las actividades básicas a desarrollar son las siguientes:
Implementación de las medidas correctoras y/o preventivas determinadas a

partir de la evaluación de riesgos. En el proceso de evaluación de riesgos para la
determinación de las potenciales situaciones de emergencia, se ha podido tomar la
decisión de recomendar diferentes acciones correctoras y/o preventivas para garantizar
una mejor actuación en tales situaciones.
Las medidas contempladas hacen referencia:
a) Adecuar y completar los medios de autoprotección (Sistemas de protección

contra incendios, es necesario contar con el número de extintores exigidos por la
normativa y también su distribución, contar con iluminación de emergencia,
señalización de evacuación en todo el edificio, no solo en los lugares visibles,
preparar EPI's, etc.).
b) Garantizar el adecuado mantenimiento periódico de los equipos e instalaciones
considerados como críticos desde el punto de vista de seguridad y de los sistemas
de autoprotección instalados en la empresa tales como: sistema de red húmeda,
dispositivos de alarma, mantención de extintores, tablero eléctrico.
c) Proporcionar información general y divulgación del PEI a todos los niveles de la
empresa, incluidas contratas y personal habitual de visita entre otros, además de
los servicios de ayuda externa involucrados en el mismo: Bomberos,
Carabineros, Hospitales., La información deberá incluir al menos, escenarios
accidentales identificados en la instalación que justifican la activación de la
emergencia, comunicación del inicio y fin de emergencia, canales de
comunicación, papel individual y responsabilidades de cada persona en los
procedimientos de actuación, localización y utilización de los equipos de
autoprotección de uso común, formación de todo el personal implicado en las
tareas específicas previstas en el PE., esta formación puede incluir, según el caso
(EPI, ESI, EAE, etc), Tácticas de intervención en las diferentes situaciones de
emergencia identificadas: Incendio, terremoto, tsunami, primeros auxilios.
Además de la formación específica dirigida a los componentes de los equipos

de emergencia, todos los trabajadores deberán ser formados en:
a) Tipos de emergencias potenciales.
b) Sistemas de alarma y procedimientos para el inicio y fin de emergencia.
c) Plan de evacuación.
d) Utilización de los medios de autoprotección disponibles en su área de trabajo.
La formación deberá proporcionarse:
a) Inicialmente, cuando va a realizarse la implantación del PE.

b) Para todos los nuevos trabajadores que se incorporen a la empresa (Incluir
contratas).
c) Cuando se modifique el PE, bien porque, se modifica la organización, los
procedimientos de actuación o los recursos disponibles; los resultados de los
simulacros o las emergencias reales determinan que la efectividad del PE debe
ser mejorada.
7.10 ENTRENAMIENTO Y SIMULACROS DEL PE
Cada persona que trabaja en el CCR Ripley requiere de alguna forma de

entrenamiento, básicamente los aspectos a considerar son los siguientes:
a) Entrenamiento operativo en los procedimientos de actuación.

b) Entrenamiento técnico en el uso de equipos de autoprotección y tácticas de
intervención en emergencia.
c) Realización de simulacros periódicos, parciales o generales del CCR.
Las características básicas de un simulacro son:
a) Parten de una situación de emergencia predeterminada.

b) Comprueban la mecánica interna y funcional del plan o de la parte que
corresponda al simulacro (también tiempos de respuesta).
c) Comprueban el grado de capacitación y formación del personal.
d) Son generales cuando afectan al conjunto del Plan.
e) Son parciales cuando afectan a uno o más grupos a o Centros de Coordinación
operativa.
f) Comprueban el grado de mantenimiento y la eficacia de los equipamientos.
A tal fin, debe establecerse un plan para el entrenamiento y para los simulacros
periódicos que permita definir, entre otras:
a) Las personas de la organización que van a recibir el entrenamiento y los técnicos

que van a dirigirlo, las actividades de entrenamiento que se van a realizar y el
lugar y fecha donde se van a realizar tales actividades
b) El calendario de simulacros periódicos, indicando los supuestos accidentales, las

zonas afectadas y los recursos propios y externos que han de intervenir.
c) Para la realización del primer simulacro se comunicará con antelación la fecha y

hora además de la situación de la emergencia que se va a simular. Para el
segundo simulacro, bastará con comunicar la fecha y la emergencia a simular.
Para el tercero, sólo se comunicará la semana de realización.
d) El entrenamiento deberá considerar las necesidades específicas de los diferentes

actores que intervienen en la emergencia: Trabajadores, contratas, especialmente,
todos aquellos que tengan un papel específico en el PE (EPI, ESI, etc). Los
escenarios accidentales identificados en el PE servirán para definir el tipo de
entrenamiento y los simulacros a realizar.
Los simulacros efectuados y las emergencias reales ocurridas deberán

registrarse en la siguiente tabla.
Tabla 7-6 Plan de Implementación del Plan de Emergencia (Formato en Blanco)
Nº Acción Actividades Fecha Fecha Recursos Responsables

Inicio Fin
1
2
3
4
5
6
7
CONLUSIONES
Al finalizar la elaboración del Plan de Emergencia para el CCR Ripley y luego

de la información recopilada, se puede concluir lo siguiente:
El principal factor de riesgo que presenta es la gran carga ocupacional la cual
excede lo exigido por la Ordenanza General de Urbanismo y Construcción ( con un
mínimo de 10 [m2] por persona para trabajos de oficina) siendo el segundo y tercer piso
dos puntos que no cumplen condicha medida siendo 6.53  m y 7 .76  m

respectivamente, esto trae consigo el inconveniente de no poder realizar una evacuación
rápida en caso de ser necesaria y la probabilidad de producirse hacinamientos e
interrupciones en el horario de congestión máxima que es entre las 13:50 y 14:05 que es
el horario en que se juntan el turno de la tarde y la mañana. Con respecto a este punto se
recomienda habilitar otra área de trabajo en el cuarto piso y de esta forma disminuir la
carga ocupacional reubicando a la gente en los diferentes pisos. También se recomienda
para mejorar este punto crítico, proporcionar una debida y permanente capacitación y
ensayos periódicos para controlar los riesgos en caso de ser necesaria una evacuación
masiva.
Durante la realización del diagnóstico se ha identificado otro punto crítico en
caso de ser necesaria una evacuación masiva, corresponde a la cercanía de los puestos de
trabajo y al ancho de los pasillos, los cuales según la O.G.U.C deben tener un mínimo de
0.80 m, esto ocurre solo en lugares específicos del CCR Ripley y no en toda la área de
trabajo, por lo que este punto también puede ser solucionado trasladando parte del
equipo de trabajo al cuarto piso, ya que los puestos de los operadores están conformados
por paneles que pueden ser fácilmente reubicados.
Se identificó durante la elaboración de este Plan de Emergencia que el personal
no se encuentra debidamente capacitado para enfrentar emergencias de ningún tipo, por
lo que es necesario capacitar a los líderes de evacuación y operadores en aspectos
básicos para enfrentar las situaciones planteadas en este plan de emergencia, conocer a
cabalidad el PE, las vías de evacuación, sistemas de protección contra incendios, manejo
de extintores.
Durante la elaboración del PE, no fue posible identificar una zona de seguridad en el
interior del edificio, se recomienda contar con esta zona en cada piso del edificio,
alejado del lugar de trabajo, situación que no se da en el interior del CCR, por lo que
solo se pudo establecer una zona de seguridad exterior, que corresponde al punto de
encuentro en caso de ser necesaria una evacuación masiva, y fue determinada en el
bandejón central de Av. Brasil.
En su mayoría se da cumplimiento a las disposiciones legales más importantes
establecidas en la Ordenanza General de Urbanismo y Construcción tales como ancho
mínimo de vías de evacuación verticales y horizontales, distancias máxima a escaleras y
puertas de salida, número mínimo de escaleras de emergencia según cantidad de
personas, ancho de huella y contrahuella, etc.
En cuanto al Decreto Supremo Nº 594 no se presenta estricto cumplimiento de los

artículos Nº 46, 47 y 48 referente a cantidad de extintores (solo para polvo químico
seco), identificación e instrucción de los mismos.
En caso de producirse una emergencia con corte de suministro eléctrico, en
horas donde no hay iluminación natural, las escaleras constituirían una zona de alto
riesgo debido a la gran cantidad de gente que, a oscuras, trataría de abrirse paso por
entre la multitud haciendo uso de las escaleras. El pánico, sumado al intempestivo y
tumultuoso hacinamiento de personas podría constituir mayor riesgo que la emergencia
misma, por lo que es necesario adquirir un sistema de iluminación de emergencia.
El PE elaborado en el capítulo anterior es un documento dinámico, sujeto a los
cambios y modificaciones que puedan introducirse en la empresa y a las experiencias
obtenidas en la aplicación del mismo. Es por tanto un documento sujeto a revisión y
mejora, una de las medidas básicas a desarrollar corresponde a la implementación de las
medidas correctoras y/o preventivas determinadas a partir del diagnóstico de la situación
actual.
BIBLIOGRAFÍA
OSALAN Instituto Vasco de Seguridad y Salud Laborales. Manual Básico para la

elaboración e implantación de un Plan de Emergencia en PYMES, 1 Octubre 2001 ,
ISBN: 84-95859-03
CHILE. Ministerio de Salud. D.S. 594, Aprueba reglamento sobre condiciones

sanitarias y ambientales básicas en los lugares de trabajo. Diario oficial de la
República de Chile. Abril de 2000.
FUNDACIÓN MAPFRE. Manual de Seguridad contra incendios. Editorial MAPFRE,

Madrid, 1997. ISBN: 84-7100-872-6
NFPA 10. Extintores portátiles de incendio. Editorial MAPFRE. 2010.
NFPA. Manual de protección contra incendios. Editorial MAPFRE. 2003
PARA ESTAR PREPARADOS ANTE UN SISMO [en línea]2011 [consulta Noviembre

2011], disponible en http://ww3.achs.cl/ws/wps/portal/achs/home
COMO ACRUAR ANTE UN SISMO [en línea] 2011 [consulta Noviembre 2011],
disponible en http://ww3.achs.cl/ws/wps/portal/achs/home
ORDENANZA GENERAL DE URBANISMO Y CONSTRUCCION [en línea] 2011

[consulta Septiembre 2011], disponible en
http://www.minvu.cl/opensite_20070404173759.aspx
EL FENOMENO QUE LLAMAMOS TSUNAMI [en línea] 2011 [consulta Diciembre

2011], disponible en http://www.paritarios.cl/especial_tsunami.htm
PLAN DE EMERGENCIA en línea] 2011 [consulta Septiembre 2011], disponible en

http://www.paritarios.cl/especial_generico_plan_emergencia.htm
ANEXOS
ANEXO 1: CARTA GANTT
ANEXO 2: PLANOS DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN. PRIMER PISO
ANEXO 3: PLANOS DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN. SEGUNDO PISO
ANEXO 4: PLANOS DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN. TERCER PISO
ANEXO 5: PLANOS DE SEGURIDAD Y EVACUACIÓN. CUARTO PISO
ANEXO 6: GLOSARIO TÉCNICO
 Emergencia: Es todo hecho, situación o circunstancia imprevista que altera un

normal proceso de funcionamiento y puede dar como resultado un peligro para
la vida humana, daños a la propiedad y/o al medio ambiente.
 Evacuación: Es la acción de desalojar una unidad, servicio o lugar, en que se
ha declarado una emergencia. Esta acción o desplazamiento es realizado por los
ocupantes de un lugar por razones de seguridad ante un peligro potencial o
inminente.
 Plan de Emergencia: Conjunto de actividades y procedimientos para controlar
una situación de emergencia en el menor tiempo posible y recuperar la
capacidad operativa de la organización.
 Evaluación de Riesgo: Proceso Global de estimar la magnitud del Riesgo y
decidir si el riesgo es o no tolerable.
 Brigada de Emergencia: Grupo de empleados capacitados para acudir y
apoyar en las situaciones de emergencia.
 Zona de Seguridad: Lugar físico, alejado del peligro, que presenta condiciones
adecuadas para la seguridad de los trabajadores.
 Siniestro: Daño o destrucción grave o pérdida importante que sufren las
personas o la propiedad.
 Vía de evacuación: Camino expedito, señalizado, continuo y seguro que desde
cualquier punto de la instalación conduzca a la zona de seguridad.

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UNIVERSIDAD TÉCNICA FEDERICO SANTA MARIA

SEDE VIÑA DEL MAR - JOSÉ MIGUEL CARRERA

PLAN DE EMERGENCIA PARA CONTACT CENTER RIPLEY

Trabajo de Titulación para optar al Título

CAPITULO I: ANTECEDENTES GENERALES DE CONTACT CENTER

CAPÍTULO 2: MARCO TEORICO Y LEGAL

CAPÍTULO 3: CONCEPTOS GENERALES SOBRE INCENDIO

CAPÍTULO 5: CONCEPTOS GENERALES DE EMERGENCIA

CAPÍTULO 6: DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

CAPÍTULO 7: PLAN DE EMERGENCIA

Figura 1-1. Línea de Tiempo Contact Cent

Tabla 2-1. Extracto de tabla de carga de ocupación

CCR : Contact Center Ripley

Nch : Norma Chilena

D.S Decreto Supremo

O.G.U.C : Ordenanza General de Urbanismo y Construcción.

EPI : Equipo de Primera Intervención

ESI : Equipo de Segunda Intervención

EAE : Equipo de Alarma y Evacuación

El ideal de toda empresa es alcanzar un excelente resultado, lograr un buen

No obstante puede darse la penosa circunstancia de que todos los proyectos y

En este sentido, la empresa debe dotarse de la sistemática necesaria para actuar

En otras palabras, un Plan de Emergencia es una herramienta de gestión que

Su objetivo general es establecer, organizar, estructurar e implementar

En definitiva un Plan de Emergencia es un traje a medida diseñado para la

 Elaborar el Plan de Emergencia de Contact Center Ripley, para hacer frente a

 Evaluar situación actual de la empresa ante una emergencia y en base a esto

El Plan de Emergencia será dirigido para todos quienes trabajen en el Contact

 Diagnóstico de la situación de la empresa ante situaciones de emergencia

Lo que incluye el Proyecto

Lo que no incluye el Proyecto

 Este trabajo de título no incluye la implementación del plan de emergencia.

Cuando se produce un siniestro cualquiera sea su naturaleza, los trabajadores

La prevención de Riesgos y la preparación para enfrentar situaciones de

El Plan de Emergencia que existe actualmente considera la situación en que se

La metodología a utilizar considera tres fases,

Fase 0 “Diagnostico de la situación actual de la empresa ante una emergencia”

En esta fase se realizará, la descripción de la empresa y su entorno, se revisará

Fase I: Organización y estructuración del Plan de Emergencia,

En esta fase se recolectaran puntos críticos de la empresa en base a la lista de

Fase II: Recomendaciones y resultados

En esta fase se define el Programa de Implementación, elaboración de Plan

El siguiente capítulo trata de los antecedentes de CCR, como lo son su historia,

1.1. RESEÑA HISTÓRICA

El Contact Center es el centro neurálgico del contacto telefónico que posee

1.2. ANTECEDENTES HISTÓRICOS

En el año 1999 se inaugura la Central de Atención al Cliente, con el objetivo de

En el año 2000 debido a la necesidad de expansión, la Central Interactiva de

En el año 2004 se inician las conversaciones entre Ripley y la CORFO para

La aprobación de este proyecto, a un año de iniciado, ha significado la creación

Fuente: Ripley S.A.

Figura 1-1. Línea de Tiempo Contact Cent

Fuente: Ripley S.A.

Figura 1-2. CCR Av Brasil y Blanco

1.3. ÁREAS DE CONTACTO

Las áreas de contacto son:

 Servicio de Atención al Cliente

Esta área se divide en Servicio de Atención Preferencial y Servicio de Atención

 Servicio de Atención Preferencial: cuenta con programas creados especialmente

1.3.2. Área ventas retail

 Súper Avance: Producto dirigidos a clientes seleccionados de la cartera Ripley

1.3.3. Área Banco Ripley

 Telemarketing: Su objetivo principal es la creación de estrategias para la

Fuente: Ripley S.A.