INSTITUTO UNIVERSITARIO DEL CENTRO DE

MÉXICO

LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÒN
Tema:
Área de trabajo de intervención
Empresa Intervenida:
TAPIMEX
Grupo:
621
Presenta:

Blanca Estela Padilla Castro

Cynthia Denis Pérez Hernández
Claudia Patricia Trujillo Torres
Karen Joselin Aguilar Villalobos
J. Jesús Ramírez Mendoza
Brandon Emmanuel Díaz Pérez
Juan Gerardo Ibarra Padrón
José Gustavo Mora Sánchez
Juan Francisco Trejo López
Catedrático:
PROF. Luis Alfonso Valtierra Vega

León, Gto., a 16 de Diciembre de 2017.

 BIENVENIDA.

CONSULTORIA ESPECIALIZADA EN INTEGRACIÓN EMPRESARIAL

Estimado empresario, somos una empresa consultora dedicada a la detección de necesidades

dentro de las organizaciones que se encuentran en proceso de crecimiento y así mismo
diagnosticamos e implementamos programas o procedimientos compatibles con su sistema
de trabajo interno, los cuales ayudaran a darle un plus a su empresa.

Para nosotros es importante identificar los obstáculos que impiden el crecimiento; buscar un
equilibrio dentro de las organizaciones ya que en la actualidad la mayoría de ellas tienden a
buscar el beneficio propio sin tomar en cuenta el capital humano.

Consideramos que es importante considerar las necesidades del personal operativo y buscar
su desarrollo profesional y personal en base a un sistema de capacitación sin descuidar el
enfoque de desarrollo de la organización.

“No hay mejor trabajo que el que sale de las manos de una persona contenta”

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 BREVE HISTORIA

Somos una empresa joven que tiene como objetivo posicionarse en el medio de la consultoría
empresarial, por medio de los resultados obtenidos dentro de las organizaciones asesoradas,
fomentando principalmente el equilibrio interno de la organización empresa-trabajador,
dejando bien establecidos los procedimientos implementados que surjan para darle solución
a las necesidades detectadas.

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 EMPRESA EN LA QUE VAMOS A INTERVENIR.

TAPIMEX.

Inicio con la separación de una sociedad en el 2013, comenzó con una tienda pequeña en la
ciudad de León, y con entregas foráneas a ciudades vecinas, al poco tiempo se toma la
decisión de abrir una sucursal en Irapuato dónde se encuentran nuestros mejores clientes, por
cuestiones económicas el primer local que se rentó fue en una colonia no muy céntrica,
aproximadamente al año se tuvo la oportunidad de cambiar de domicilio a la zona céntrica
dónde rápidamente tuvo buena aceptación con los clientes, al día de hoy se cuenta con 4
empleados y una sucursal más en Aguascalientes.

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ORGANIGRAMA

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 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS:

1. Gerente General:

Descripción del puesto

El Gerente General será el Representante Legal y tendrá a su cargo la dirección y la
administración de las tiendas.
El gerente general es el responsable legal de la empresa y en ese sentido deberá velar por el
cumplimiento de todos los requisitos legales que afecten a la empresa y sus sucursales y
operaciones de ésta.
La duración del cargo es indefinida.
Principales Funciones
1. Realizar los actos de administración y gestión ordinaria de la empresa.
2. Organizar el régimen interno de la sociedad, usar el sello de la misma, expedir la
correspondencia y cuidar que la contabilidad esté al día.
3. Representar a la empresa y apersonarse en su nombre y representación ante las autoridades
correspondientes.
4. Delegar total o parcialmente las facultades a los colaboradores de la empresa.
5. Ejecutar el Plan de Negocios.
6. Preparar y ejecutar el presupuesto aprobado por el Directorio y proponer Modificaciones
al mismo.
7. Celebrar y firmar los contratos y obligaciones de la empresa.
8. Diseñar y ejecutar los planes de desarrollo, los planes de acción anual y los programas de
inversión, mantenimiento y gastos.
9. Dirigir las relaciones laborales, con la facultad para delegar funciones en esa materia y
ejercer la facultad nominadora dentro de la empresa.
10. Determinar la inversión de fondos disponibles que no sean necesarios para las
operaciones inmediatas de la Sociedad.

11. Dirigir la contabilidad velando porque se cumplan las normas legales que la regulan.
12. Girar, suscribir, aceptar, reaceptar, endosar, avalar, prorrogar, descontar, negociar,
protestar, cancelar, pagar y descontar letras de cambio, vales, pagarés y otros títulos valores,
cartas de crédito o cartas órdenes, letras hipotecarias, pólizas de seguros, y otros efectos de
giro y de comercio; y en general realizar todo tipo de operaciones con títulos valores.

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13. Abrir, cerrar y administrar cuentas bancarias, sean corrientes, de ahorro, crédito o
cualquier otra naturaleza, con o sin garantía. Girar cheques sobre los saldos acreedores,
deudores o en sobregiros autorizados en las cuentas bancarias que la empresa tenga abiertas
en instituciones bancarias.
14. Autorizar la colocación, retiros, transferencias, enajenación y venta de fondos, rentas,
valores, reglamentar la emisión de bonos, obligaciones, instrumentos de corto plazo, deuda
y cualesquiera otros títulos valores pertenecientes a la Sociedad. Otorgar, contraer y revocar
préstamos, mutuos, negociar y renegociar los términos y condiciones de los mismos.
2. Encargado de Tienda

Descripción de Puesto:
Es la persona encargada de contribuir al logro de los objetivos organizacionales garantizando
una gestión adecuada de las ventas y atención a clientes en la tienda
Llevar a cabo las políticas comerciales de la empresa y las acciones necesarias para el logro
de los objetivos de venta establecidos.
Principales funciones:
1. Planificar e implementar las acciones de venta necesarias para alcanzar los objetivos
previstos.
2. Dirigir, coordinar y supervisar la labor de las personas a su cargo, a fin de garantizar una
atención de calidad a los clientes para conseguir fidelizarlos.
3. Realizar el seguimiento y control de stock de la tienda.
4. Organizar la distribución física de productos más adecuada para la tienda.
5. Controlar cotidianamente la imagen de la tienda.
6. Encargarse de mantener la tienda con orden y limpieza adecuada.
7. Coordinar los tiempos y Rutas de entrega de mercancías a Clientes
8. Vigilar el correcto uso de las instalaciones, materiales y equipo de trabajo.
9. Vigilar el correcto desempeño del personal a su cargo evitando tiempos muertos y labores
mal hechas o a medias.
3. Chofer

Descripción del Puesto:

Es la persona que conducirá el vehículo de forma prudente y sin demora a donde se requiera
realizar algún traslado de mercancías, algún envío de documentación o algún otro encargo
que pudiera hacerle el encargado de tienda o gerente. Ya sea dentro o fuera de la ciudad.

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Principales Funciones
1. Conducir la unidad vehicular asignada con amabilidad y una correcta cultura vial.
2. Mantener limpia y en buen estado la unidad móvil a su cargo.
3. Reportar el mantenimiento preventivo y correctivo de la unidad móvil.
4. Apoyar en las operaciones logísticas de los eventos realizados la empresa y en la entrega
de mercancías o encargos de la empresa.
5. Planear y conducir con responsabilidad a las diferentes áreas de destino.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Se ha detectado una falta de compromiso por parte de los colaboradores hacia los sistemas
de trabajo que integran la empresa TAPIMEX.

Las áreas de mejora que se lograron observar son:

1. Descriptivos de puestos.
2. Capacitación del personal.
3. Motivación.

Tenemos en cuenta que contar con un personal apto y capacitado podría representar por si
solo una mejoría general.

Debemos hacernos los siguientes cuestionamientos para poder implementar un sistema de

capacitación integral en todo el personal y que todos manejemos la misma información:

 ¿El personal tiene conocimiento de los productos disponibles que tiene la empresa
para poder ofertarlos?
 ¿El personal conoce con detalle sus funciones?
 ¿Tiene conocimiento de los tiempos de entrega de un producto?
 ¿El personal se siente bien retribuido?
 ¿Siente que su trabajo es importante para la empresa?
 ¿Viene motivado a trabajar?

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Considerando cada uno de los cuestionamientos anteriores implementaremos cursos de
capacitación para el personal en general, los cuales nos ayudaran a generar un crecimiento
laboral y personal en cada uno de ellos, conjuntando los objetivos de la organización con las
necesidades del personal.

CURSOS DE CAPACITACION QUE SE APLICARAN

 Taller de integración y trabajo en equipo.

 Taller de calidad en el servicio
 Curso de ventas y telemarketing
 Taller de liderazgo

1. TALLER DE INTEGRACION Y TRABAJO EN EQUIPO

OBJETIVO

Aplicar herramientas efectivas para lograr la integración de un equipo de trabajo, orientado

a resultados, mediante buenas relaciones interpersonales.

DIRIGIDO A:

Directivos, ejecutivos, empresarios, líderes y personas interesadas en desarrollar el potencial

de su empresa, negocio, área y vida personal con la mejora de su capacidad de trabajo en
equipo. Logrando que los integrantes se identifiquen con sus metas y se obtengan mejores
resultados.

TEMARIO:

1. Fundamentos de trabajo en equipo.

1.1.Definición e importancia
1.2.Fases, tipos y diferencias de equipos de trabajo.
2. Formación e identidad de equipo
2.1. Mística, valores, cultura del equipo.
2.2. Las relaciones interpersonales
2.3. Empatía de los colaboradores.

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 2.4. Reglas de comportamiento en el equipo.

3. Establecimiento de Objetivo
3.1 SMART
3.2 Alineación de objetivos
3.3 Manejo de conflictos y negociación
4. Liderazgo en el equipo
4.1. Teorías de motivación. Lo mejor de cada colaborador
4.2. Automotivación, aportación al equipo inspiración del equipo.
5. Estructura de un equipo de trabajo
5.1. Orientado a funciones
5.2. Orientado a procesos
5.3. Roles dentro del equipo
5.4. Herramientas del trabajo en equipo
6. Comunicación para el trabajo en equipo
6.1. Comunicación multimodal
6.2. Escucha activa
6.3. Arquetipos de la personalidad
6.4. Comunicación para la acción
6.5. Solicitudes y ofertas
7. Servicio: Actitud para el trabajo en equipo
7.1. Actitud positiva
7.2. Integración y sinergia
7.3. Compromisos

IMPARTE:
Juan Guillermo Ramírez Amezquita
Facilitador del aprendizaje, conferencista, coach empresarial. Experiencia en enseñanza-
aprendizaje capacitación y Desarrollo Organizacional.

2. TALLER DE CALIDAD EN EL SERVICIO

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Taller estructurado para personal que tiene constante contacto con los clientes externos, como
lo son: Vendedores, representantes de servicio a clientes, administradores de
ventas, capturistas de pedidos, recepcionistas, etc.
El taller aborda 2 de los 3 pilares del servicio de excelencia: Prevenir problemas de servicio
y corregir los problemas de servicio que se presentan.
OBJETIVO GENERAL:
Identificar y aplicar las primeras acciones necesarias que ayudan a una organización a
mejorar el servicio que brindan a sus clientes

Parte 1: Introducción a la Calidad de los Servicios.

1) Diferencia entre Servicio al Cliente y Atención al Cliente.
2) “Los 5 factores” con los que los clientes evalúan los servicios que reciben.
3) La importancia que tienen cada uno de estos factores en la evaluación de los clientes.
4) Los 3 pilares del servicio de calidad:

 Prevención de problemas de servicio

 Resolución de problemas de servicio.
 Sorprendiendo al cliente.

5) Técnicas para prevenir 2 de cada 3 problemas de servicio con los clientes.

6) Dinámica de las falsas expectativas que tienen los clientes.
7) Cuál es la “Dimensión más Importante” para la mejora del servicio.
8) ¿Cómo evitar un mal servicio, por culpa del mismo cliente?

Parte 2: ¿Por dónde comenzar la mejora del servicio?

1) Los métodos en que pueden aumentar el cumplimiento de promesas, de qué manera
implementarlos y qué tipo de información requieren para ello.
2) La importancia de hacer promesas que se puedan cumplir.

Parte 3: La importancia de la actitud de servicio para el cliente.

1) 52 % de los clientes perdonan un problema en el servicio, si se corrige adecuada y
oportunamente.

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2) Empatía: ¿Cómo afectamos a un cliente cuando hay problemas con el servicio (costos
del mal servicio).?
3) Técnicas y actividades de solución de problemas de servicio (recuperación de clientes.)
4) Problemas comunes al intentar solucionar problemas de servicio.
5) El poder de la comunicación preventiva para disminuir costos a los clientes.
6) El impacto sorpresivo de la comunicación proactiva con los clientes.

Parte 4: Estrategias de atención al cliente para aplicar

La correcta actitud de servicio.

1) Cómo atender a clientes difíciles, molestos y decepcionados.

2)Consejos prácticos para atender adecuadamente a los clientes personalmente o vía
telefónica.
3) Frases que no se pueden decir a los clientes molestos (los enojan más).
4) La cruda moral que experimenta el cliente enojado y cómo aprovecharla.
Duración: 16 horas.
5) Actividades de registro y de seguimiento de compromisos para su debido cumplimiento.
7) Creación y utilización de estándares de servicio interno.

Parte 5: Comunicación Eficaz

1) Claridad en la comunicación que previene conflictos de servicio interno.
2) Comunicación reactiva en el servicio y la imagen negativa que crea en el cliente interno.
3) Comunicación preventiva y la forma en que disminuye las consecuencias al cliente
interno.
4) Comunicación proactiva en el servicio y cómo genera confianza en el cliente interno.
5) Diferencia entre explicaciones y pretextos.

Parte 6: Prevención y Solución de Conflictos.

1) La importancia que tiene para el cliente interno, la actitud de servicio del proveedor.
2) Cómo atender a clientes internos difíciles, molestos y decepcionados.

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3) Los costos ocultos que genera el mal servicio, tanto para el cliente interno, como para el
proveedor.
4) Dinámica – Aprendiendo a conocer los costos que provocamos a nuestros clientes
internos.
5) Técnicas y actividades de solución de problemas de clientes internos para evitar
fricciones entre departamentos y para evitar mal servicio para el cliente final.
6) Análisis de métodos en que se pudieron prevenir los conflictos analizados (soluciones-
raíz)

Parte 7: Plan de Acción.

1) Dinámica de trabajo en equipo y Análisis.
2) ¿Quién tiene actualmente el control del servicio interno?
3) Actividades a realizar por el proveedor interno para recuperar el control del servicio.
4) La importancia de ser pro-activo para dar el mejor servicio interno.
5) Análisis de causas que impiden el cumplimiento de compromisos.
6) dinámica especial – Puesta en práctica de todos los conceptos aprendidos en casos reales.
7) dinámica final – plan de acción
Duración total seminario: 16 horas.

3. CURSO DE VENTAS TELEMARKETING

Objetivo del curso de telemarketing:

Los participantes adquirirán conocimientos teóricos-prácticos que les permita promover sus
servicios y productos a través de identificar las necesidades de los Prospectos, así como de
los Clientes actuales; también contarán con una técnica de entrevista persuasiva para adecuar
los argumentos de ventas para cada tipo de Prospecto/Cliente que ayuden a obtener los
resultados.

Introducción del curso de telemarketing:

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Las empresas de alto desempeño no solamente utilizan tecnología de punta, también
necesitan de gente altamente competente y comprometida además de una sólida cultura de
calidad, comunicación, productividad y contar con la competencia de trabajar bajo presión y
saber trabajar con otras personas que les permita crear sinergia y lograr los objetivos
cuantitativos y cualitativos de la empresa. La Comunicación Asertiva y Persuasiva en un Call
Center para generar ventas, es una habilidad que se adquiere a través de aprender y aplicar
las herramientas de comunicación y sobretodo de contar con unos auténticos deseos de servir
a los Clientes ofreciéndoles los programas que efectivamente cumplan con las necesidades
de capacitación.

Dirigido a:
Todas esas personas que tienen bajo su responsabilidad la generación de la Venta, así como
también aquellas personas que directa o indirectamente estén involucradas en la relación el
Prospecto o Cliente.

TEMARIO DEL CURSO DE TELEMARKETING:

INTRODUCCIÓN

I. Telemarketing una oportunidad de crecimiento

• ¿Qué es Telemarketing?
• Objetivo y función
• Estrategia de Ventas
• Oportunidad para crecer profesional y personalmente
II. la comunicación en telemarketing
• Proceso de Comunicación Asertiva

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• Barreras para una Eficiente Comunicación
• Actitud y Motivaciones en la Comunicación
• "Lo que se dice es importante… el cómo se dice es vital". La Magia de la Voz
• Las reglas de Oro de la Comunicación Persuasiva
III. proceso en la entrevista de ventas
• Etapa I: Preparación
• El Mundo del Prospecto/Cliente vs El Mundo de nosotros
• De Vendedor a Asesor de Ventas Profesional
• Prospección
• Conociendo al cliente
• Personalidad
• Estilo de cliente
• Necesidades de capacitación
• Tipo de empresa: Transformación, Servicios, etc.
• Por qué compra un cliente: sus motivaciones e intereses
• Proceso de compra: CIEPA
• Etapa II. La Entrevista
• Primer contacto "palabras abre puertas"
• "Usted no le vende al Cliente…. Le Ayuda a Comprar"
• Etapas para formar equipos de alto rendimiento
• Identificando las Objeciones
• Escuche y descubra
• Técnica EIDS
• Barreras de la comunicación
• Cómo solucionar objeciones
• El uso del Call Model
• Etapa III. Seguimiento
• Ficha de seguimiento
• Fijación de Compromisos
• Negociación Final
• Confirmación y recepción de los participantes

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 IV. Dinámicas, videos y manejo de casos

Objetivo: Usted aprenderá

 Técnicas de ventas por teléfono, con efectividad comprobada que le ayudarán a cerrar
más ventas y aumentar rápidamente sus ingresos.

Beneficios que Usted recibirá:

 Conocerá los 3 miedos básicos que impiden que Usted cierre más ventas por teléfono.
 Sentirá confianza y efectividad en la aplicación de las técnicas de las ventas, que
también son aplicables a todo tipo de negociación.
 Usted logrará éxito económico y social, al convertirse en un telemarketer profesional.
 Ahorrará tiempo. Curso intensivo, hecho especialmente para quienes no tengan
experiencia en ventas, pero que desean mejorar sus ingresos rápidamente, ahorrando
tiempo en el aprendizaje.
 Resultados inmediatos, al aprender éstas técnicas, Usted las podrá aplicar en su
empresa y vender más ¡al día siguiente!
 Claridad. Usted comprenderá por qué muchos vendedores fracasan, con métodos que
lo evitan y que le ayudarán a Usted a tener éxito como vendedor y a aumentar sus
ingresos.

Ventajas de éste curso:

 Intensivo: En solo 5 horas Usted obtendrá y manejarán herramientas para ganar más.
 Práctico: Incluye manuales, guías y videos únicos que le ayudarán a vender por
teléfono más y mejor.
 Ameno: Usted aprenderá fácilmente pues verá muchas imágenes y oirá ejemplos
prácticos, sencillos y claros, con métodos de ventas reales de uso inmediato y que SI
funcionan.
 Programa de trabajo personalizado: Usted recibirá plan de trabajo que le permitirá
aumentar su efectividad en las ventas telefónicas.

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  Efectividad GARANTIZADA: Usted obtendrá resultados reales al día siguiente de la
capacitación.

Dirigido a:
Empleados sin experiencia en ventas, vendedores telefónicos, vendedoras de mostrador, de
campo, viajeros, directivos y a todas aquellas personas que quieran aprender o aumentar sus
habilidades en ventas y sus ingresos

Temario resumido:

1. Objetivos del curso

o Precisar los objetivos del vendedor y del curso.
2. Información básica sobre negocios.
o La importancia e integración de las ventas telefónicas en la empresa.
3. El proceso de la venta:
o PASOS NECESARIOS para poder vender por teléfono con éxito.
o Conociendo al producto o servicio.
o Prospección del mercado.
o Presentaciones de ventas.
o Manejo de dudas y objeciones.
o Cierre de ventas.
o Seguimiento.
4. Evitando cancelación de ventas:
o Cuando la duda subsiste, no se puede cerrar la venta. Técnicas para crear
confianza y así vender más por teléfono.
5. Técnicas telefónicas (telemarketing):
o Técnicas para vender efectivamente por teléfono.
o Habilidades digitales básicas para el telemarketer.
6. Conclusiones y evaluación.

4. TALLER DE LIDERAZGO

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El objetivo principal de un taller de liderazgo es reforzar las habilidades de management y
gestión de personas de los participantes y difícilmente vamos a conseguir esta meta si la
actividad se limita a una metodología teórica.
De hecho, según el cono de aprendizaje de Dale, los seres humanos aprendemos en menor
medida a partir de lo que leemos y de lo que escuchamos, mientras que cuando llevamos a
cabo una simulación o una puesta en práctica alcanzamos el máximo aprendizaje.
Por ello, los responsables de Recursos Humanos y docentes de estas acciones formativas
son conscientes de la importancia de introducir dinámicas y juegos en el taller de liderazgo,
con los que los alumnos pueden poner en práctica las técnicas aprendidas y desarrollar sus
dotes de líder en un escenario lo más real posible.
Una buena forma de romper el hielo en un taller de liderazgo es el clásico juego de “Simón
dice”, donde los participantes van dando órdenes uno a uno al resto de compañeros la
finalidad de esto es contribuir y mejorar la capacitación de expresión de los trabajadores o
de personas involucradas a un área de equipo.
Hacer actividades y poder llegar al objetivo y lograr ver los posibles resultados es lo que
importa en estos talleres.
Los posibles resultados son los siguientes teniendo testimonios;
“Aprendo a escuchar activamente y a confiar”.
“Descubro potenciales en mí que antes no conocía”.
“Es algo que todo líder en el país, todas las personas que fungen como managers, deben de
hacer “.
“Más confianza frente a cualquier escenario, me reafirmó mi liderazgo”
“Adaptarme a mi equipo de trabajo, encontrar las habilidades de los demás”.
Objetivos generales
 Reconocer tus fortalezas como líder para que hagas uso efectivo de ellas y las pongas
al servicio de tu equipo
 Desarrollar tu capacidad para identificar las habilidades y las motivaciones de tu
equipo
 Descubrir los estilos de liderazgo situacional y cuándo utilizar cada estilo
 Reconocer la importancia de la retroalimentación y cómo aplicarla
 Definir acciones a realizar en beneficio de tu liderazgo y plantearte compromisos

CONCLUSIÓN.

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Se espera que con este programa de capacitaciones la empresa logre encontrar
una posible solución al desinterés que muestran sus empleados.

Esperamos que a partir de su capacitación se sientan escuchados, y sobre todo se

sientan parte importante de dicha empresa. Que sientan que la empresa les está
prestando atención y que están siendo tomados en cuenta como lo que son, seres
humanos.

Tendrán un crecimiento laboral y personal de forma conjunta, después de

desarrollar el programa de capacitaciones esperamos que seden cuenta de que no
solo se trabaja por los intereses de la empresa, sino que también se busca una
mejora en ellos mismos para su futuro.

Al trabajar de forma más profesional y más comprometida la empresa podrá notar

resultados favorables en sus ingresos y de igual manera tendrá una opción más
amplia en aspectos económicos para remunerar y motivar de forma constante a sus
empleados como premio a su esfuerzo. Además de que se buscara administrar o
considerar una parte de esos ingresos para crecer y seguir buscando cursos más
diversos que puedan seguir contribuyendo al crecimiento de cada una de las
personas que la integran

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