Informe Final de teoría administrativa

I. Presentación
II. Índice
III. Datos generales de la entidad receptora
3.1 Razón social
3.2 Dirección
3.3 Objetivo social
3.4 Registro único de contribuyentes
3.5 Reseña histórica
3.6 Organigrama de la identidad

IV. Enfoque al trabajador

4.1 Cultura corporativa
4.1.1 Misión ¿Cambiaría la misión? Sustente
4.1.2 Visión ¿Cambiaría la misión? Sustente
4.1.3 Valores corporativos
4.1.4 Organigrama
4.2 Ambiente laboral y motivación
4.2.1 Ambiente laboral: Descripción
4.2.2 Motivación
4.2.2.1 Política de incentivos: económicos;
tangibles, intangibles
4.2.2.2 ¿Qué mejoraría?
4.3 Colaboración y desarrollo humano

V. Enfoque al cliente
5.1 Conocimiento del cliente servicios y expectativas
5.2 Atención al cliente
5.3 Satisfacción del cliente

VI. Proceso eficientes

6.1 Flujo de procesos (organizacionales, funciones,
actividades)
6.2 Descripción de procesos
6.3 Identificar que procesos/actividades/tareas son
críticos en la organización
6.4 Fortalezas, Debilidades, Oportunidades, Amenazas
 VII. Mejora continua
7.1 Identificación de oportunidades de mejora continua,
según escuela de administración.
7.2 Mencione los principales aportes de la teoría
administrativa ………………. a la gestión de su
empresa
7.3 Gestión de la mejora:

7.3.1 Determinar puntos de mejorar organizacional,

de gestión, recursos humanos, marketing,
administración
7.3.2 ¿Con qué escuela de administración identifica a
su empresa, por qué motivo? Sustente su
respuesta

VIII. Plan de mejora

9.1 Diagnóstico y formulación del plan de mejora
9.2 Programa de implementación del plan de mejora
9.3 Dificultades
9.4 Conclusiones
9.6 Recomendaciones

Este trabajo se realizo con el motivo para dar a conocer como

esta organizado una empresa y que labores cumplen.

III. DATOS GENERALES DE LA ENTIDAD RECEPTORA

3.1 Razón social:
DOCTOR WASH S.A.C
3.2 Dirección:
Av. Víctor Larco Herrera Nro. 2169. Santa Edelmira
3.3 Objeto social:
Dedicada al servicio de lavado de automóviles y camionetas en general. Al
lavado de alfombras y lavado de muebles tapizados.

Otras Actividad de Tipo Servicio Ncp.

3.4 RUC: 20560124512

IV ENFOQUE AL TRABAJADOR
4.1 Cultura corporativa
4.1.1 Misión
Obtener la satisfacción total de nuestros clientes, al brindarles el mejor servicio
general de calidad total en la limpieza de sus autos, por medio del trabajo en
equipo, apoyo ágil, trato amable, tecnología y fortalecimiento de habilidades
comerciales, superando las expectativas del servicio integral, honesto y
oportuno en corto tiempo y a un bajo costo.

4.1.2 Visión
Buscamos ser la empresa líder siendo la mejor y la más preferida en
centro de lubricación y servicios para el cuidado y embellecimiento de
vehículos, poniendo en énfasis la preservación del medio ambiente y
agua, además de ello, generaremos empleos.

4.1.3 Valores corporativos

• TRABAJO EN EQUIPO:

Realizamos labores conjuntas para satisfacer las necesidades

individuales y colectivas, que conllevan al cumplimiento de los objetivos y
al desarrollo empresarial.
• SOLIDARIDAD:
Somos sensibles hacia las necesidades del otro y cooperamos en la
consecución del bien común.

• RESPETO:
Es la base fundamental en nuestra empresa, porque al aceptarnos tal y como
somos generamos un ambiente laboral propicio, proyectándolo en el servicio
que brindamos a nuestros clientes.

• RESPONSABILIDAD:
Surge de la convicción personal en torno a los beneficios que trae el
desempeño responsable de las tareas a cargo.

• COMPROMISO:
Nos permite pasar de las promesas a los hechos, lo que conlleva a cumplir con
los objetivos empresariales.

4.1.4 Organigrama
4.2 ambiente laboral y motivación:
4.2.1 ambiente laboral:
El ambiente laboral es un factor determinante en la productividad del trabajador
y para una organiza. Un ambiente laboral inapropiado resulta económicamente
costoso para la empresa. En nuestra empresa el trabajador hace uso de las
herramientas de trabajo que son necesarias para que se sienta satisfecho y
obtener un rendimiento eficaz.

4.2.2 motivación:
Es un factor imprescindible para el desarrollo de las actividades del empleado
en el contexto laboral, que se sientan apreciados y valorados a todo momento,
el empleador reta a sus empleados y les ponen metas altas para convertirlos
en trabajadores eficaces y que sientan que su trabajo es necesario, las críticas
hacia los trabajadores son constructivas, implementan actividades de
integración como eventos familiares, parrillas, tardes deportivas, etc. también
consideran temas de salud prohibiendo malos hábitos, como fumar o tomar
dentro de la hora de trabajo, darles permiso para realizarse chequeos médicos
entre otras cosa relacionadas y dándoles oportunidades de ascenso y
capacitación.

SEMESTRES Primer semestre Segundo semestre

Enero-Junio Julio-Diciembre
CAPACITACIÓN EN:

Atención al cliente Aprobado Negado

Lavado automóviles Negado Aprobado

Lavado camionetas Negado Aprobado

Cambio de aceite Aprobado Negado

 4.2.2.1 políticas de incentivos:
En el aspecto económico incluiríamos bonificaciones, préstamos o
reembolsos, ya que el dinero es uno de los incentivos que genera mayor
motivación entre los empleados. En el aspecto del incentivo tangible
incluiríamos el reconocimiento de fechas especiales como otorgándole un
regalo al trabajador que cumpla años. Y en el aspecto intangible sería una
felicitación cordial del jefe hacia el empleado que cumpla con todas las metas
establecidas.

4.2.2.2 ¿Qué mejoraría?

 en dicha empresa primero sería modernizar la maquinaria de trabajo en
general: como el cambiar una pulidora manual por una automática o el
cambiar productos de baja calidad y cambiarlos por productos 3M ya
que dichos productos son reconocidos internacionalmente y así poder
lograr que se diferencie de las otras empresas que también trabajan en
este rubro.
 Otro cambio importante sería una mejor capacitación a todos los
trabajadores de la empresa, para que tengan una idea general de los
objetivos que tiene trazado la empresa y así puedan tener un alto nivel
de compromiso hacia ella.
 Un cambio importante sería: el cómo llegar más a los clientes, por
ejemplo; pedirles directamente que nos brinden algunas de sus ideas o
sugerencias para así poder ofrecerles lo que realmente ellos quieren.
V. ENFOQUE AL CLIENTE
5.1 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE SERVICIOS Y EXPECTATIVAS
En general los consumidores del servicio que prestará la empresa DOCTOR
WASH son todas aquellas personas que se interesan a diario por la imagen y el
cuidado de sus bienes personales (automóviles y camionetas). Se ven
influenciados por varios factores que se encuentran en su entorno e intervienen
directamente en su decisión como son: demográficos, sociales y psicológicos
DEMOGRAFICOS:
Doctor Wash se encuentra en el distrito Víctor Larco Herrera de la ciudad de
Trujillo entre la Avenida Colon y calle Bolognesi cuenta con más de 60. 000
habitantes, de los cuales nos centramos en personas mayores de edad (H, M)
que conduzcan o sean propietarios de vehículos particulares
SOCIALES:
En la sociedad de nuestros días se observa que por el nivel de vida y trabajo,
las personas llevan vidas agitadas, por lo cual el tiempo es un bien muy
preciado y al cual se le da una gran importancia
PSICOLOGICOS:
Los clientes buscan que el servicio brindado reflejen en su vehículo lo que ellos
son (apariencia de: Elegancia, Cuidado y Limpieza)
5.2 ATENCION AL CLIENTE:
Doctor Wash busca satisfacer a ellos siguiendo parámetros de calidad, servicio
y respeto por el usuario, buscando ganar su confianza y lealtad. Las personas
que adquieren este servicio buscan cuidar su auto y mantenerlo como nuevo.
Algo que debe ser prioritario para los intereses de la empresa es la percepción
que el cliente tiene del sistema, ya que es mejor ser primeros en la mente del
cliente, que serlo en el mercado. La importancia de la atención, es un factor
fundamental a la hora de escoger un producto
5.3 SATISFACCION AL CLIENTE:
Lo que se busca es tener una idea original y novedosa de la mano de la
tecnología para poder satisfacer al cliente como por ejemplo:
 Las máquinas de vapor, no solo limpian el barro y quitan la mugre que
se acumula en la cojinería del carro, sino que además es antialérgico y
desinfectante.

 Se puede implementar otro servicios que el cliente pude utilizar mientras

se termina el proceso del lavado : televisión , internet y teléfono
VI. procesos eficientes
6.1 flujo de procesos

El vehículo se dirige
hacia el área de
lavado general

Se produce el lavado
Transformación del interior y el secado
vehículo para lavado general del vehículo

Sala de espera Se aplica la cera, se

para los clientes aspira y aromatiza

Aparcamiento del
Transformación final
vehículo y cancelación
del vehículo para
del servicio
entrega al cliente

Entrada / salida
6.2 descripción de procesos
 en este flujo de procesos, se describe que tramo debe de tomar un
vehículo para su respectivo lavado, considerando que las flechas negras
pintadas en el asfalto indican el desvío que debe tomar el vehículo para
ingresar al establecimiento de lavado y como se aprecia que el recinto de
limpieza, solo cuenta con una solo puerta que da hacia la avenida es allí
don se utiliza como una entrada y salida al mismo tiempo.
 Al describir el proceso se tiene en cuenta, primero el aparcamiento del
vehículo dentro del establecimiento, donde al mismo tiempo se realiza la
cancelación del servicio, luego el dueño del vehículo tiene la opción de
dirigirse hacia la sala de espera por un tiempo determinado de 15 a 20
minutos mientras espera la culminación del servicio, luego se conduce el
vehículo para transformarlo para el inicio del lavado: retirando las cosas
de valor u objetos que se puedan deteriorar con el contacto del agua,
culminado esa tarea se empieza con el lavado en general donde se utiliza
el lavado completo a presión en áreas como la parte del capot, los aros,
los guardafangos toda parte inferior del vehículo ya que esa parte es
donde más se acumula el lodo, estando en ese mismo proceso se le
aplica la espuma y enjuague del vehículo, terminado dicha labor por parte
de los trabajadores se conduce el vehículo hacia otra área donde se le
aplica la cera, utilizando un pulidor manual y automático obteniendo un
resultado favorable, también se aspira los asientos y se aromatiza por
completo, y al finalizar se transforma el vehículo como colocando todas
las piezas retiradas en el proceso de limpieza para hacer entrega al
dueño, es allí donde se produce la salida del vehículo hacia la avenida.

6.3 identificar que procesos/actividades/tareas son criticos en la

organización

 Existen diferentes tipos de labores o tareas que realizan todos los

trabajadores dentro de una empresa, siendo algunas de estas más
complicadas que las otras, por ese motivo en esta organización se puede
identificar las labores críticas en el área de lavado a presión donde se
utiliza una maquinaria que hace uso de la electricidad, siendo esto un
problema critico ya que al estar en constante manipulación de los
 trabajadores y de también el contante contacto con el agua, traería como
consecuencia un daño físico a la persona ya que se podría electrocutar.
 Otro problema critico seria el no contar con la protección de la vista al
momento de aplicar la espuma al vehículo, ya que al salpicar dicho
producto hacia la cara, traería como consecuencia la perdida de la visión
 El estar en contacto con los productos de limpieza que contienen
bastante químico, como inhalar lejía u otros productos al momento de la
limpieza, traería como consecuencia la enfermedad llamada asma.

6.4 FORTALEZAS, DEBILIDADES, OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

 Fortalezas

Ambiente laboral optimo

El proceso de lavado es a presión
Amplia extensión del terreno
Sala de espera
Sistema de seguridad adecuado
Excelente ubicación geográfica
Calidad del servicio

 Oportunidades

Aparición de nueva tecnología

El ritmo acelerado de la vida urbana.
Altos números de automóviles que transitan
Lugar conocido por varios transportistas
 Debilidades

La falta de experiencia
Lentitud en el proceso de lavado
Demora en la atención al cliente
Financiamiento
  Amenazas

Muchos negocios iguales en la zona

Uso de materia prima de baja calidad
El agotamiento del agua en el mundo.

7.2 Mencione los principales aportes de la teoría administrativa a la

gestión de su empresa

 Autonomía del trabajador:

Es la capacidad que tiene una persona o entidad de establecer sus
propias normas y regirse a ellas, permite tener una libertad en sus
puestos de trabajo. En doctor wash existe esta autonomía, permite que
cada trabajador desarrolle distintitas funciones fácilmente, la persona
que se encarga del lavado de autos puede realizar la limpieza del local
sin ningún problema

 Confianza en las Personas:

Es importante que el trabajador sienta un respaldo por parte de la

gerencia, esto lo motiva hacer bien las cosas, permite sentirse seguro y
aceptado por el grupo. En doctor wash es importante tener un gran
ambiente laboral en donde se puede ver una excelente comunicación y
esto permite una amistad en el trabajo

 Los trabajadores responden según sus emociones y sentimientos.

Su estado de ánimo refleja claramente la forma en que este realiza su

trabajo ya sea por factores externos a la empresa (problemas
económicos de salud y familiares) pueden afectar notablemente al
rendimiento del trabajador. En doctor wash se debe implementar la idea
de que el supervisor no solo está a cargo de las distintas funciones
dentro del trabajo si no también estar pendiente del comportamiento del
trabajador
  El reconocimiento como forma de motivación:
Los trabajadores que resaltan por su empeño y sacrifico propio merecen
un digno reconocimiento por parte de la empresa. Doctor wash debe
medir el rendimiento de cada trabajador durante el mes “el empleado del
mes “ es una forma de ratificar su buen momento y lo importante que es
para la empresa , es posible analizar premios extrínsecos para aquellos
trabajadores que salen elegidos más de una vez .

 Dinámica de grupo

Es una adaptación con el medio de trabajo, permite tener relaciones

personales con cada integrante de la organización.
Doctor wash tiene un gran ambiente laboral, debido a la importancia que
se le da a la socialización en donde los trabajadores tienen un tiempo
libre donde comparten distintas experiencias o temas de su incumbencia
el cual les permite desarrollar una mejor comunicación

7.3 Gestión de mejora

7.3.1 Determinar puntos de mejora organizacional, de gestión, recursos
humanos, Marketing, administración.

 ORGANIZACIÓN:
En la presente empresa se tiene que mejorar el principio unidad de mando, la cual
implica ser responsable solo frente a una autoridad este no limita a el trabajador que
se desempeñe en equipo. Capacitación completa y uniforme en los trabajadores para
la sustitución de personal en diferentes áreas.

 GESTIÓN:
Se debe mejorar en el control del servicio brindado, el buen uso de las maquinarias e
insumos así como el mantenimiento correcto del vehículo para una buena aprobación
del cliente.

 RECURSOS HUMANOS:
Convocatoria de empleados de características específicas conocer de vehículos tanto
marcas, sistemas, tamaños, motor, etc. Evento de integración una vez por semestre,
salidas imprevistas por motivos familiares, personales o de salud, regalo monetario por
cumplir años, adelantos de sueldos, aportes sobre algún sistema actual y de bajo
presupuesto que se pueda implementar en la empresa.

 MARKETING:

Realizar encuestas a clientes continuos o nuevos sobre los servicios brindados,

instalaciones, etc. Posibles opciones de implementación en su empresa,
publicidad física opcional, virtual constante, audiovisual por lo menos una vez al
mes.

 Administración:

Que las utilidades se inviertan en sistemas actuales, aumento de personal si es

que se requiere, insumos, etc.

7.3.2 ¿Con que escuela de administración identifica a su empresa, por

qué motivo? Sustente su respuesta.
Con

9.3 dificultades

 Como esta organización tiene poco tiempo de iniciada en este negocio,

una dificultad seria el cómo llegar a las personas que hacen uso de
vehículos, recordando que en el Perú hay un automóvil por cada
persona, traerá como consecuencia el incremento de empresas
dedicadas al lavado de vehículos. En este caso sería la innovación en la
publicidad como repartir una cierta cantidad de volantes a los taxistas y
que ellos repartan a sus clientes y colegas, y lo que obtendrían a cambio
sería un bono de descuento para los taxistas que repartan estos
volantes.
 En esta organización podríamos encontrar unas dificultades comunes
como el constante cambio de herramientas que utilizan la competencia,
por eso se tendría que trabajar de la mano con la tecnología,
adquiriendo las mejores herramientas como empezar a reemplazar las
herramientas que están en proceso de deterioro, por ejemplo el cambiar
la pistola y manguera de agua por una nueva y de mejor calidad ya que
tendríamos como resultado el bajo consumo de agua.
9.6 RECOMENDACIONES:

 Tener un precio cómodo y accesible para los clientes

 Mejorar la rapidez del servicio para la satisfacción del cliente

 Renovar maquinaria y equipo

 Promociones para los clientes frecuentes

 Asesoría constante y capacitaciones a los que recién se inician en el

negocio

 Publicidad persuasiva

 Libro de reclamaciones , donde el cliente haga sentir su malestar por alguna

incomodidad

 Contar con un botiquín en caso de emergencia

 El espacio e infraestructura es importante permite eficiencia en los

procesos y capacidad de atención