Proceso del Help Desk

Restricted © Siemens AG 2017 Florencia Jasso Acosta

Contenido

• Introducción 3
• Proceso y seguimiento de tickets 7
• Tickets vencidos 7
• Contrato con CFE 8
• Tiempos de respuesta 14
• Dudas y comentarios 14

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Introducción

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Organigrama

Jesús Andrade

Florencia Jasso Daniel Flores

Iván Gómez

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Procedimiento y seguimiento de tickets

•Vía telefónica. •Vía correo electrónico.

(044) 55 69 15 4226 http://smartmetering.ddns.net:9292/support/scp/index.php
helpdesk.medicion@gmail.com

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Tickets vencidos

Responsabilidad de cada persona asignada solicitar

prorroga

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Contrato con CFE

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 Tiempo de respuesta

Prioridad
Prioridad Incidencia Identificador en OsTickets (Help Topic) Tiempo de respuesta (L - V) Tiempo de respuesta (S-D)
OsTicket

1 Cierre/Apertura de relevadores Open/Close relay 24 hrs 2hrs

24 hrs por parte de IT. Si el

Energy no funciona/comando no tema se escala a Brasil, se
1 Problem on Energy
ejecutado esperará respuesta por parte de
ellos
Emergency

24 hrs por parte de IT. Si el

tema se escala a Trilliant, se
1 Problemas con Hawtio o Seal Problem on Seal
esperará respuesta por parte de
ellos

2 Historial de medidor/Lectura actual Metering history/Current meter reading 36 hrs 2hrs

High 2 Comisionar algún equipo Commissioning 36 hrs
2 Problemas con un medidor/gabinete Problems in the Meter 72 hrs
3 Comando "Modo mantenimiento" Maintenance mode command 24 hrs 2hrs
3 Actualización de medidor en Energy Meter Update on Energy 24 hrs
Normal
Recepción de solicitud, mínimo
3 Toma de Lecturas Readings Obtainment
con tres días de anticipación

4 Configuración de medidores Meter configuration 72 hrs 2hrs

4 Problemas con el display Display problems 88 hrs 2hrs
Low
Recepción de solicitud, mínimo
4 Apoyo en alguna zona Field Support
con tres días de anticipación

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Dudas o comentarios

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