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Contenido de la clase:
Política de calidad
Objetivos de la calidad. Definición
Indicadores. Identificación, armado y seguimiento
Política de calidad y objetivos según Iso
9001.2015
Compromiso de aportar los OBJETIVO: orientar la
recursos necesarios y difundir organización y gestión según un
la política y los objetivos de sistema de Gestión que busca la
calidad a todos los miembros mejora continua enfocado a la
de la empresa satisfacción de los clientes, de la
propia organización y de terceros
Representan la intención implicados.
manifiesta de la Alta
Dirección
La ISO regula que la política de calidad al igual que los objetivos de calidad deben
revisarse y adaptarse a las necesidades cambiantes de la organización.
Es decir la Política de Calidad es un documento vivo, adaptable a las necesidades y es
conveniente que se someta a revisión al menos una vez al año
Recomendaciones y consejos prácticos
relacionados con la Política de Calidad.
1.- la Política de Calidad y sus objetivos deberían estar
documentados y pueden estar en un documento independiente o
estar incluidos en el manual de calidad.
1.-La Dirección de la empresa SGC, S.A. es consciente del compromiso social que representa gestionar
recursos naturales y por ello considera que la gestión que realiza sobre los mismos debe contribuir a la
calidad de vida de las personas
2.-La empresa SGC entiende que debe ser considerada una organización de referencia en los servicios
que prestamos y por ello aplica la gestion basada en la excelencia, innovación, y mejora continua, cmo
valores corporativos de referencia
3.-Para conseguir los fines propuestos ha desarrollado un modelo de gestión que aporta valor a la
organización y se ha establecido actuar en las siguientes líneas:
Asegurar que los productos y servicios cumplen con la satisfacción exigida por nuestros clientes
Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, estableciendo
nuestros planes estrategias y objetivos en linea a las necesidades.
Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales.
Optimizar el funcionamiento de los procesos a través de la calidad y la eficiencia.
Promover un entorno positivo de desarrollo, participación y de formación con los empleados.
Colaborar con cuantas organizaciones sean necesarias en aras de mejorar los servicios prestados.
4.-Asegurar que esta política es difundida, entendida y aceptada por la Organización, con el fin de que
contribuya al logro de los compromisos relacionados.
xx/xx/2011 Rev. 00 Frima y sello Fecha
Un segundo ejemplo de una politica de calidad:
La empresa pretende ser una organización de referencia por lo que se gestiona bajo el
criterio de calidad total y estamos tendentes al modelo de excelencia EFQM.
SGC ha definido claramente sus objetivos y su estrategia global bajo ese compromiso
adquirido de la Calidad Total.Objetivos y estrategia se somenten a una revisión anual
para identificar las oportunidades del servicio.
OBJETIVOS
Alcanzar el respeto y la confianza del cliente.
Compromiso del uso racional de los recursos.
Mejorar la competitividad y la calidad frente a la competencia.
Conseguir unos resultados de negocio aceptables, el reconocimiento de la sociedad y el
liderazgo frente al sector.
Crear el entono óptimo para el desarrollo personal y profesional de todos sus trabajadores.
ESTRATEGIA
Definición clara del servicio a realizar según la necesidad puntual del cliente.
Planificación de los trabajos.
Abrir líneas de colaboración con otras entidades o empresas que puedan ser de interés.
Optimizar costes y cuestionar resultados, conociendo el grado de satisfacción de los clientes.
Compromiso de Calidad Total.
La empresa SGC ha difundido ésta política a toda sus organización y destina los recursos
necesarios a la formación de todos sus empleados, para su comprensión y participación por parte
de los mismos.
Firma, fecha y sello.
Objetivos de calidad
Se determinan racionalmente.
Posibles.
Realizables en un tiempo y espacio determinado.
Coherentes entre sí.
Pueden subdividirse en subobjetivos.
Flexibles.
Aceptables.
Capaces de crear un desafío.
Evaluables.
Guían el comportamiento de la organización y a cada uno de sus miembros.
Cadena de medios a fines
FIN ULTIMO
FINES
INTERMEDIOS
FINES
INTERMEDIOS
FINES INMEDIATOS
Ejemplos de objetivos
Identificación de indicadores
Implementación de los indicadores.
Revisión de los indicadores.
OBJETIVO: medir los procesos y analizar los resultados para tomar decisiones efectivas que
promuevan la mejora continua a nivel financiero, comercial y de los procesos internos.
Indicadores como elemento de control
El control inicia con la identificación de una serie de variables clave o vitales, para las cuales
previamente se debe establecer un conjunto de valores a alcanzar. La evaluación del conjunto de
variables constituyen los indicadores de gestión del sistema bajo control.
Se puede por tanto definir el término “indicador” como los instrumentos de monitorización y
observación de un sistema, construidos a partir de la evaluación y relación de variables del sistema.
La medición de estas variables y su posterior comparación con los valores meta establecidos
permitirá determinar el logro de los objetivos del sistema de gestión de la calidad, así como su
tendencia de evolución.
Mediante la aplicación de coeficientes, se pueden dividir los resultados obtenidos por la medida
considerada como habitual, y/o el máximo considerado como aceptable. Así, dividiendo el número
de quejas registradas cada mes por el número total de servicios prestados ese mismo mes, se
obtiene un indicador acerca del nivel de satisfacción del cliente en un determinado servicio.
Tipos de indicadores de gestión: financieros, comerciales, procesos internos, recursos humanos.
AC1.1 Retener a los empleados capaces AC1.1-2 Índice de despido Conocer la tasa de despido de empleados # empleados despedidos/# empleados promedio anual*100
AC1.2 Brindar capacitaciones constante al personal AC1.2-2 Cobertura de capacitación Conocer el total de personas capacitadas frente al total # empleados capacitados/# empleados totales*100
AC1.4-1 Número de empleados Conocer la flota de personal con la que cuenta la empresa # total de empleados
AC1.4 Estabilidad del capital humano AC1.4-2 Índice de rotación de empleados Conocer la tasa de rotación de empleados # egresos de empleados/# empleados totales*100
AC1.5 Desarrollo del capital humano AC1.5-2 Empleados con planes de carrera Conocer que cantidad de empleados poseen plan de carrera # de planes de carrera/# total de puestos
AC1.1-1 Índice de retención de los empleados % Planilla de empleados Anual 97,14% 98,00% Gerente RRHH
AC1.1-2 Índice de despido % Planilla de empleados y Planilla de despidos Anual 2,78% 1,00% Gerente RRHH
AC1.1-3 Empleados con estudios avanzados % Planilla de empleados Anual 20,83% 25,00% Gerente RRHH
AC1.2-1 Capacitaciones realizadas Hs Contratos realizados con capacitadores Semestral 370 horas 1000 horas Gerente RRHH
AC1.2-2 Cobertura de capacitación % Contratos realizados con capacitadores y Planilla de empleados Anual 8,33% 25,00% Gerente RRHH
AC1.2-3 Horas de formación por empleado Hs Contratos realizados con capacitadores y Planilla de empleados Semestral 2,59 horas 7 horas Gerente RRHH
AC1.3-1 Credibilidad de los directivos % Encuesta a empleados sobre la credibilidad de los directivos Anual S/D 100,00% Gerente RRHH
AC1.4-1 Número de empleados # Planilla de empleados Anual 149 149 Gerente RRHH
AC1.4-2 Índice de rotación de empleados % Planilla de empleados Anual 2,68% 1,00% Gerente RRHH
AC1.4-3 Puestos vacantes sobre puestos totales # Planilla de empleados Anual 5 0 Gerente RRHH
AC1.5-1 Planes de carreras por puestos # Planes de carreras Anual 0 40 Gerente RRHH
AC1.5-2 Empleados con planes de carrera % Planes de carreras y Organigrama Anual 0,00% 100,00% Gerente RRHH
AC1.5-3 Ascensos o Promociones % Planilla de empleados Anual 2,00% 5,00% Gerente RRHH
Ejemplo de indicadores