TOPICOS DE CALIDAD

QFD APLICADO A BUTACA ESCOLAR

3 DE MARZO DE 2014

PRESENTAN

JOSE DE JESUS MARTINEZ MARTINEZ

ISIDRO ALFONSO NUCHE SANTACRUZ
HECTOR GARCIA TORREZ
ERIC BARRANCO VARGAS
TOPICOS DE CALIDAD

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Introducción

Q.F.D. es una herramienta de planeación que sirve para traducir expectativas y

necesidades del cliente en requerimientos apropiados de la empresa, identifica aspectos
significantes en los cuales se debe aplicar tiempo, esfuerzos de mejora y otros recursos.

Es un proceso que proporciona una estructura al ciclo de desarrollo del producto,

desde la investigación y desarrollo hasta la ingeniería, fabricación, mercadotecnia, ventas
y distribución.

QFD es un enfoque estructurado para definir las necesidades o requerimientos de

los clientes y trasladarlos en planes específicos para producir productos y servicios que
satisfagan esas necesidades. La “voz del cliente” describe las necesidades o
requerimientos establecidos y no establecidos de los clientes.

Es importante visualizar que el QFD no es ni una estrategia de control ni una forma

de diseñar.

Este trabajo presenta la aplicación de esta tecnica en una product que es de uso
frecuente y que ha generado cierta serie de inconformidades a los usuarios. De tal forma
se pretende mostrar que es lo que el cliente necesita, sus prioridades en relacion al
desempeño de este producto.

Por consiguiente esas peticiones y necesidades las transpolaremos al proceso de

elbaoración de la butaca.

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Población a estudiar

De acuerdo con el informe de cuentas en año 2013 dentro del Instituto

Tecnológico de Apizaco periodo Agosto-Diciembre, el número de matricula es el
siguiente:

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Aplicación de la fórmula para obtener n cantidad de encuestas

Cuando se hace una encuesta lo más importantes es saber el número de

personas a las cuales vamos a encuestar.

Para ello, lo usual es hacer uso de la formula de la muestra, la cual nos permite
obtener un numero representativo del grupo de personas que queremos estudiar.

Formula

Donde:

n: es el numero representativo del grupo de personas que queremos estudiar

N población: es el grupo de personas que vamos a estudiar

Z: nivel de confianza de los resultados. Lo usual es utilizar un nivel de confianza

de 95% o de 90%. Mientras mayor sea el nivel de confianza mayor confiabilidad
tendrán los resultados pero mayor será el número de encuestas

e: grado de error mide el porcentaje de error que puede haber en los resultados lo
usual es utilizar un grado de 5% a 10% no más.

p: probabilidad de ocurrencia a favor lo usual es de 50%

q: probabilidad de ocurrencia en contra lo usual es de 50% . La suma de “p”

más “q” siempre debe dar 100%.

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1. Determinar el nivel de confianza con que se desea trabajar (Z) donde z= 1.96
para un 95% o z=1.65 para el 90% de confianza.

2. Estimar las características del fenómeno investigado. Donde deberemos

considerar la probabilidad de que ocurra el evento (p) y la de que no se realice (q);
siempre tomando en consideración que la suma de ambos valores p + q será
invariablemente siempre igual a 1, cuando no contemos con suficiente
información, le asignaremos p = .50 q = .50

3. Determinar el grado de error máximo aceptable en los resultados de la

investigación. Éste puede ser hasta del 10%; ya que variaciones superiores al
10% reducen la validez de la información.

Valores a estimar

 n=?

 e = 5% =0.05 o 10% = 0.1

 Z = 1.96 (tabla de distribución normal para el 95% de confiabilidad y 5%

error) o

 Z = 1.65 para el 90% de confiabilidad y 10% error.

 N= 2,893 (universo)

 p = 0.50

 q = 0.50

(1.65)2*(0.5)*(0.5)*(2893)
n=
(2893)*(0.05)2 + (1.96)2 *(0.5)*(0.5)

1969.04
n= 8
8.193

n= 240. 33 ---241 encuestas a realizar.

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Encuesta para medir el grado de satisfacción de la butaca del salón J1

Objetivo

Analizar y comparar mediante la aplicación de un instrumento de medición

(cuestionario) los factores y variables en la satisfacción del cliente (alumno) al
momento de usar la butaca.

Introducción

Buenos días (tardes)

Estamos trabajando en un estudio de QFD que servirá para definir las

necesidades o requerimientos de los clientes y trasladarlos en planes específicos
para producir productos y servicios que satisfagan esas necesidades.

Para ello se Ie pediría fuera tan amable de contestar unas preguntas.

No Ie tomara más de 10 minutos. La información que nos proporcione es muy

importante para tomar decisiones en cuestión a nuestro producto desde la voz del
cliente, desde luego, será manejada con la más estricta confidencialidad. No hay
preguntas delicadas.

Por su tiempo y valiosa participación. Gracias!

Preguntas previas antes del cuestionario.

Nombre: ______________________________________________________

Edad:_____________________

Sexo H( ) M()

Especialidad y semestre: _____________

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Preguntas

1. ¿Cuál es su grado de satisfacción con nuestra butaca?

a) Completamente satisfecho
b) Satisfecho
c) Insatisfecho
d) Completamente insatisfecho

2. Cómo valora el rendimiento de la butaca

a) Excelente
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Muy malo

3. ¿Para que la ocupa la butaca? Y ¿Qué espera de esta?

4. Si ha tenido problemas con la butaca por favor detalle cuales han sido:

5. Si usted ha observado fallas en la butaca ¿Cuáles son las más frecuentes?

6. ¿Usted ha usado butacas de otros edificios?

a) Si
b) No

7. Si su respuesta fue positiva, ¿Qué diferencias observo en comparación

entre la butaca que uso y la nuestra? (Si su respuesta es no omita la
pregunta)

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8. Valore del 1 al 5 la importancia que tienen para usted estos atributos

1 2 3 4 5

* Resistencia
* Comodidad
* Diseño y estética
* Materiales
* Peso
* Estética
*Estabilidad

9. Que mejoras le agregaría a la butaca teniendo en cuenta sus necesidades

actuales

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Evaluación de las respuestas de las encuestas

Estado actual de la butaca de acuerdo al cliente.

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¿Qué está fallando en la

butaca para no satisfacer
al cliente?

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En base a la lluvia de ideas que se generó para poner las problemáticas que
envuelven a la silla y a su desempeño como sistema, se pudo construir el
diagrama de relaciones (causa-efecto).

La realización de tal diagrama arrojo que la causa raíz del problema planteado,
recae en el diseño poco ergonómico que la butaca presenta con 3 salidas, por
otra parte la problemática que más entradas tuvo fue la del pandeo flexional en
patas con 5 entradas.

Los Requerimientos del cliente obtenidos se muestran en la siguiente lista:

1. Que no pese
2. Ligera
3. Segura
4. Que no se doblen las patas
5. Que este bien pintada
6. Madera en lugar de novopan
7. Son rechines
8. Tornillos bien apretados
9. Mayor espacio entre asiento y paleta
10. Adherencia de plásticos y formaica
11. Tapones alienados
12. Que la paleta no se enchueque
13. Poner más abajo el soporte de pies
14. Que no tenga rebabas de soldadura
15. Desmoronamiento de la paleta
16. Asiento movible
17. Respaldo reclinable
18. Cojinete mas cómodo
19. Tapiz mas corrugado
20. Siento más alto
21. Paleta cuadrada
22. Que no estorbe al momento de ponerse de pie
23. Son rayones de lija
24. Pintura brillosa
25. Que no lastime la espalda baja

Se obtuvieron 25 requerimientos los cuales se redujeron por medio de un

diagrama de afinidad.

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El nombre de cada grupo asignado en el diagrama de afinidad se convertirá en los

que’s. Como se muestra en la siguiente tabla:

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

Ligera
Comoda
Resistencia en paleta
Bonita
Mayor soporte en la estructura
Con elementos movibles

DE acuerdo con las preguntas establecidas en la encuesta los niveles de

importancia que dio el cliente acerca de la butaca son los siguientes:

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE NIVEL DE

IMPORTANCIA
Ligera 3
Comoda 5
Resistencia en paleta 4
Bonita 2
Mayor soporte en la estructura 5
Con elementos movibles 3

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DESCOMPOSICIÓN DE LOS QUE’S EN COMO’S Y ESTOS EN NUEVOS QUE’S.

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Matriz de relaciones entre los Que´s y los Como´s

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MATRIZ DE RELACIONES DE LOS NUEVOS QUE’S Y LOS COMO’S.

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Evaluación competitiva de batucas con diferentes fabricantes

Butaca escolar - Taller de herrería “Hermanos Loaiza” Apizaco

Tipo: Requiez

Características:

 Estructura en negro o cromada.

 Asiento y respaldo inyectado en polipropileno de alta resistencia.
 Diseño ergonómico para máximo confort.
 Paleta fabricada en canto rígido y laminado plástico.
 Canastilla portalibros incluida.
 Colores disponibles: Negro o Gris.
 Medida de la paleta: 48.5 x 32 cms., Calibre 22
 Modelos: RE-921-N (Negra) y RE-921-C (Cromada).
 Medidas: 0.54 x 0.67 x 0.73 mts.

Butaca Escolar “Mobiliario escolar de Tlaxcala” Hueyotilipan

Tipo: Ergo

Características:

 Estructura en tubo rolado de acero de 1” Cal. 20 y tubo de acero de 3/4”

Cal. 16.
 Asiento y respaldo de plástico resistente tapizado en tela.
 Canastilla de acero.
 Paleta fija de madera.
 Medidas: 0.46 x 0.40 x 0.80 mts.

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Butaca Escolar Taller de Herrería “Sandoval MG” Huamantla

Tipo: Ergo

Características:

 Estructura en tubo rolado de acero de 1” Cal. 20 y tubo de acero de 3/4"

Cal. 16.
 Asiento y respaldo fabricados con plástico antiderrapante de alta calidad.
 Canastilla de acero.
 Paleta fija de madera.
 Colores disponible: Negro o Azul.
 Medidas: 0.46 x 0.40 x 0.79 mts.

Tabla de escalas para medir el producto de la comptenecia

ESCALA DE CALIFICACION
5 MUY BIEN
4 BIEN
3 REGULAR
2 MALO
1 PESIMO

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CARACTERISTICAS NIVEL DE Distribuidores de mobiliario escolar

IMPORTANCIA Compañía “Hermanos “Mobiliario “Sandoval
Actual Loaiza” escolar de MG”
Apizaco Tlaxcala” Huamantla
Hueyotilipan

Tipo de tapizado 3 4 3 2 4
Grosor de cojinete 4 3 2 1 3
Elementos de ajuste (remaches- 5 4 4 3 4
tornillos)
Ajuste y alineación de gomas 4 2 4 3 2
Tiempo en secado de adhesivos/pintura 3 4 2 3 3
Diseño antropométrico 5 4 3 2 4
Tipo de soldadura 5 3 1 3 3
Tipo de madera 4 2 3 4 2
Calibre de tubo 5 3 4 4 4

De acuerdo a los resultados antes expuestos, se observa que los elementos potenciales de mejora son:

 Elementos de ajuste (remaches- tornillos)

 Diseño antropométrico
 Tipo de soldadura
 Calibre de tubo

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