Albornoz,

Silvia Beatriz

El servicio de referencia en
bibliotecas de la administración
pública nacional de la República
Argentina

Tesis presentada para la obtención del grado de Licenciada en

Bibliotecología y Documentación

Directora: Corda, María Cecilia

Albornoz, S. (2017). El servicio de referencia en bibliotecas de la administración pública nacional de la

República Argentina. Tesis de grado. Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y
Ciencias de la Educación. En Memoria Académica. Disponible en:
http://www.memoria.fahce.unlp.edu.ar/tesis/te.1390/te.1390.pdf

Información adicional en www.memoria.fahce.unlp.edu.ar

Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons

Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
4.0 Internacional
 Universidad Nacional de La Plata
Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación
Departamento de Bibliotecología

El servicio de referencia en bibliotecas de la

administración pública nacional de la
República Argentina.

Autora: Bib. Doc. Silvia Beatriz Albornoz

Legajo: 31078

Directora: Lic. María Cecilia Corda

Tesina presentada para optar por el título de Licenciada en Bibliotecología

y Documentación

La Plata, junio de 2017

Albornoz, Silvia Beatriz
El servicio de referencia en bibliotecas de la administración pública
nacional de la República Argentina. / Silvia Beatriz Albornoz; Directora
María Cecilia Corda. – La Plata: UNLP, 2017. – 96 p. 24 cm. Tesina
(Licenciatura en Bibliotecología y Documentación). – La Plata:
Universidad Nacional de La Plata. Facultad de Humanidades y
Ciencias de la Educación.
Incluye referencias bibliográficas.
1. SERVICIO DE REFERENCIA 2. BIBLIOTECAS
GUBERNAMENTALES 3. ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. 4.
MINISTERIOS NACIONALES 5. ESTUDIOS DE CASOS 6.
ARGENTINA.

Página | 1
 Resumen

El servicio de referencia (SR) en bibliotecas dependientes de organismos de la

administración pública nacional (APN) ha sido poco estudiado en Argentina.
Delimitar qué se entiende por “administración pública” es complejo: comprende
tanto a dependencias del Poder Ejecutivo (PEN) como a las de la administración
general y empresas estatales. En este trabajo de investigación, se estudian las
bibliotecas de los organismos definidos en la Ley de Ministerios N° 22.520/1981 y
normas modificatorias. Se trata de 21 dependencias en las que se indagó si
cuentan con alguna unidad de información de carácter central en las que se buscó
constatar la existencia del SR, su organización y planificación, características
principales, su desarrollo actual y futuro. Este estudio pretende reflexionar sobre
la necesidad de diseñar y planificar los SR atendiendo a las necesidades
específicas de las instituciones y de la comunidad, para dar soporte a las
gestiones de los ministerios y brindar los servicios que requieran sus usuarios.
Esto implicó la implementación de una grilla de observación para el SR presencial
y digital, así como entrevistas con referentes de algunas de las instituciones
abordadas. Finalmente, se ofrecen recomendaciones para los SR en las
bibliotecas gubernamentales, con el objetivo de ofrecer a la comunidad
bibliotecaria y al público en general información relativa a este tipo de servicios.

Página | 2
 Tabla de contenido

Agradecimientos ......................................................................................................... 5

Dedicatoria .................................................................................................................. 6

ÍNDICE DE ABREVIATURAS ...................................................................................... 7

INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 9

Estado de la cuestión .................................................................................... 12

1) MARCO NORMATIVO ........................................................................................... 17

A – Organización del estado y de la APN .................................................... 17

Sistema de gobierno .................................................................................................. 17

Gobierno nacional o federal ...................................................................................... 18

Poder Ejecutivo Nacional .......................................................................................... 18

La Jefatura de Gabinete de Ministros del PEN ....................................................... 20

B - ADMINISTRACIÓN PÚBLICA NACIONAL ............................................... 21

Los ministerios nacionales ........................................................................................ 21

Las estructuras organizacionales ministeriales ....................................................... 21

2) MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL ....................................................................... 24

A – BIBLIOTECAS GUBERNAMENTALES ................................................... 24

Caracterización .......................................................................................................... 26

B - SERVICIO DE REFERENCIA .................................................................... 29

Tipología y modalidades del SR ............................................................................... 32

Servicio de referencia especializado ........................................................................ 33

El bibliotecario especializado................................................................................ 38

Planificación, organización y evaluación del SR ..................................................... 39

3) MARCO METODOLÓGICO. ....................................................................... 43

Metodología de la investigación. Materiales y métodos ......................................... 43

4) ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Y RESULTADOS. ........................................... 49

A. Análisis de las entrevistas .................................................................. 50

B. Revisión de documentación institucional. ......................................... 64
5) PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN Y MEJORA DE SERVICIOS EXISTENTES.67

CONSIDERACIONES FINALES. ................................................................................ 73

Página | 3
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 77

Anexo I: Competencias profesionales y personales del bibliotecario especializado.

................................................................................................................................... 86

Anexo II: Directorio de bibliotecas .......................................................................... 87

Anexo III: Mapa del Estado ....................................................................................... 98

Anexo IV: Guión para entrevistas a referentes institucionales. ............................ 99

Página | 4
 Agradecimientos

A mi directora, María Cecilia Corda, por su orientación y ayuda para realizar esta
investigación. Su amistad, generosidad y estímulo permanentes hoy rinden sus
frutos en la culminación de mi tesina de licenciatura.

A los colegas que han colaborado durante las entrevistas brindando su

experiencia, conocimientos y reflexiones. Mi gratitud por su interés y participación
a lo largo de esta investigación.

A mi familia, que ha acompañado con afecto mis progresos y me ha animado a

continuar la tarea.

A mis compañeros de trabajo, que comparten conmigo la alegría de haber

alcanzado este logro.

A mis amigos, por su afecto y por alentarme siempre en lo profesional y en la vida.

Página | 5
 Dedicatoria

A la Prof. Rosa Pisarello, quien confió en mí para integrarme a su cátedra en el

inicio de mi carrera profesional y me brindó todos sus conocimientos para
formarme como docente. Con entusiasmo y afecto, acompañó y respaldó mi
desarrollo profesional y mis actividades académicas. Con ella compartí muchos
años de trabajo y de sincera amistad que agradeceré por siempre.

A las bibliotecas jurídicas en las que desarrollo mis actividades y que me han
permitido cosechar amigos, además de conocer colegas con quienes comparto
trabajo, camaradería y maravillosos encuentros en los que la cooperación y la
alegría son lo más valioso de nuestro desempeño profesional y de nuestro
crecimiento personal.

A mis profesores de la Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación de

la Universidad Nacional de La Plata, a mis compañeros docentes y a mis alumnos,
todos me han enseñado y siguen brindándome oportunidades para seguir
aprendiendo y creciendo en esta hermosa profesión.

Página | 6
 ÍNDICE DE ABREVIATURAS

ABGRA Asociación de Bibliotecarios Graduados de la República

Argentina.

ACBJ Asociación Civil de Bibliotecarios Jurídicos.

AGRO Ministerio de Agroindustria.

ALA American Library Association.

ALFIN Alfabetización informacional

APN Administración Pública Nacional.

CDI-MHyFP Centro de Documentación e Información. Ministerio de

Hacienda y Finanzas Públicas

CN Constitución Nacional.

CONICET Consejo Nacional De Investigaciones Científicas Y Técnicas

DIALNET portal de difusión de alertas, de la Universidad de La Rioja,

España.

ERIC Education Resources Information Center.

IFLA International Federation of Library Associations and

Institutions.

INAP Instituto Nacional de la Administración Pública.

ISBN International Standard Book Number.

ISEN-MREC Instituto del Servicio Exterior de la Nación. Ministerio de

Relaciones Exteriores y Culto.

ISSN International Standard Serial Number.

MJyDDHH Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación.

MTEySS Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la

Nación.

Página | 7
OCDE Organización para la Cooperación y el Desarrollo
Económicos.

OIT Organización Internacional del Trabajo.

ONU Organización de las Naciones Unidas

OPAC Online public access catalog.

PEN Poder Ejecutivo Nacional.

REDIAP Red Latinoamericana de Documentación e Información en

Administración Pública

RENDIAP Red Nacional de Documentación e Información sobre

Administración Pública.

RSS Really Simple Syndication

RUSA Reference and User Services Association.

SLA Special Libraries Association.

SR Servicio de referencia.

TICs Tecnologías de la información y de la comunicación.

Página | 8
 INTRODUCCIÓN

En este trabajo se estudia el servicio de referencia (SR) en bibliotecas

gubernamentales, el cual ha sido poco investigado en nuestro país; la escasa
bibliografía existente no permite conocer el grado de avance en el tema ni sus
problemáticas principales. La limitada cantidad de trabajos detectados en
Argentina son analizados en el apartado dedicado a conocer el estado de la
cuestión, en ellos se hacen comentarios y descripciones relativos a diversas
cuestiones, pero cabe aclarar que no están específicamente relacionados al SR.

Para complementar el análisis, la investigación tendrá en cuenta bibliografía

teórica especializada, normativa vinculada con la creación y organización de las
bibliotecas objeto de estudio, reglamentos, presencia en las páginas web
institucionales y participación en redes sociales. Se caracterizará a cada unidad
de información teniendo en cuenta cada uno de sus rasgos, para estudiar con
detalle el nivel de servicio de acceso a la información que cada biblioteca ha
definido y si dicho servicio está mediado por algún tipo de SR especializado para
conocer qué grado de desarrollo posee el mismo.

El objetivo general es el de constatar la existencia del SR en las bibliotecas

gubernamentales dependientes de la Administración Pública Nacional (APN) para
su caracterización e identificación de rasgos distintivos. Para cumplir este
propósito, se han formulado como objetivos específicos: a) establecer los
principios en los que se basa el SR en las bibliotecas gubernamentales de
Argentina; b) describir la gestión del SR en bibliotecas gubernamentales y los
aspectos más relevantes de su planificación; c) analizar las potencialidades del
SR y su contribución a la transparencia en la gestión de la APN posibilitando la
reutilización de la información producida por el estado, y d) delinear pautas para
su desarrollo a la luz de los aportes bibliográficos y las experiencias recopiladas a
nivel nacional e internacional.

Página | 9
En el presente trabajo, como se ha dicho, se pretende observar y estudiar los SR
en bibliotecas gubernamentales, en particular en bibliotecas que tengan
dependencia directa de los ministerios nacionales y de la Jefatura de Gabinete de
Ministros. Se ha efectuado esta elección para delimitar los casos de estudio a los
niveles máximos de organización de la APN, es decir que no se tendrán en cuenta
aquellas que dependan de aperturas organizacionales inferiores (secretarías,
departamentos, oficinas nacionales, entre otras).

Para conocer la cantidad de bibliotecas a estudiar, se tuvo en cuenta la ley

nacional de ministerios N° 22.5201, sus normas modificatorias y complementarias,
que enumera 21 unidades orgánicas, además de la Jefatura de Gabinete de
Ministros. La nómina de ministerios es la siguiente: Interior, Obras Públicas y
Vivienda; Relaciones Exteriores y Culto; Defensa; Hacienda; Finanzas;
Producción; Agroindustria; Turismo; Transporte; Justicia y Derechos Humanos;
Seguridad; Trabajo, Empleo y Seguridad Social; Desarrollo Social, Salud;
Educación y Deportes; Ciencia, Tecnología e Innovación Productiva; Cultura;
Ambiente y Desarrollo Sustentable; Modernización; Energía y Minería; y
Comunicaciones.

Se efectuó un censo mediante el cual se pudo conocer que diez (10) ministerios
no cuentan con bibliotecas centrales. La investigación permitió identificar once
bibliotecas, un repositorio en línea (Ministerio de Turismo) y una biblioteca virtual
(Ministerio de Desarrollo Social).

El trabajo se concentró en las once bibliotecas identificadas. El tipo de

investigación realizado ha sido un estudio exploratorio, debido a la escasez de
bibliografía específica, que ha obligado a la observación directa mediante estudios
de campo, realización de entrevistas semiestructuradas y análisis de
documentación sobre el SR existente en cada unidad de información.

1
La lista completa de modificaciones a la Ley puede consultarse en:
http://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/45000-49999/48853/texact.htm [10 de marzo de 2017]
Página | 10
El resultado que se pretende conseguir es la elaboración de una serie de
lineamientos para el SR en bibliotecas ministeriales. El análisis efectuado ha
permitido realizar una aproximación a la compleja realidad de este tipo de
bibliotecas, además de conocer su contexto y poder determinar oportunidades de
cambios, innovaciones y mejoras en las prácticas profesionales relativas a la
atención de usuarios y a la gestión del SR.

Página | 11
 Estado de la cuestión

La revisión bibliográfica realizada ha arrojado como resultado un escaso número

de trabajos en el campo específico de las bibliotecas gubernamentales tanto a
nivel internacional como en la región y en Argentina.

El primer antecedente que se pudo conocer en la producción bibliográfica

argentina es el de Giordanino (1998), quien publicó un trabajo sobre el panorama
de las bibliotecas argentinas en el siglo XX, en el que clasifica entre las bibliotecas
especializadas a algunas de las bibliotecas que serán objeto de estudio en esta
investigación. Unos años después, Lozano y Dimitri llevaron a cabo un análisis
exploratorio de las hemerotecas del Instituto Nacional de la Administración Pública
y del Ministerio de Economía (2003) al que se sumaría en el 2007 un trabajo de
Lozano dedicado a la evaluación de recursos informativos del que era el Centro
de Documentación e Información del Ministerio de Economía y Producción de la
Nación. La misma autora dedicó un estudio en el año 2012 a la Biblioteca del
entonces Ministerio de Obras y Servicios Públicos que abarcó el período 1901-
1938. A partir de esa fecha no se pudo localizar otra bibliografía relacionada con
el tema de investigación ni en Argentina ni en Hispanoamérica.

Otros artículos a los que se ha podido acceder en el ámbito internacional, se

centran en: el acceso a la información gubernamental y las principales tendencias
en la bibliotecología gubernamental relativas a la aplicación de tecnología en el
gobierno electrónico (Shuler 2000, 2001, 2002c y 2005; Bertot, Jaeger y McClure,
2008); la libertad de acceso a la información pública, sus características y el rol
de las denominadas bibliotecas depositarias (muchas de ellas académicas, como
sucede en Canadá y Estados Unidos), los desafíos que presenta la incorporación
de información gubernamental en Internet (Aldrich, 2000; Bertot et al, 2005; Shuler
et al, 2011); los servicios de búsqueda de publicaciones oficiales, la producción
de documentos del denominado gobierno electrónico y la evaluación de las
colecciones.

Página | 12
Algunos de los aspectos más interesantes para esta investigación, aunque no
satisfagan plenamente lo requerido para completar la delimitación del tema de
interés, son analizados por Parker (1996), Dilevko y Dolan (2000) y por Burroughs
(2009), quienes investigan a los usuarios y los SR gubernamentales. En la
literatura consultada también se analiza el rol de las bibliotecas del sector en la
provisión de servicios a los ciudadanos que le aseguren el derecho a la
información, la preservación de la información digitalizada, cómo afecta el derecho
de autor a la información emanada del gobierno (Shuler, 2002a) y políticas
aplicables (Shuler, 2002b). El análisis de esta bibliografía, sus contenidos y
descripciones específicas, permiten estructurar una idea general acerca de la
situación de las bibliotecas gubernamentales en distintos lugares geográficos,
pero no son suficientes para generar un encuadre del tema de interés de este
trabajo y poder profundizarlo.

Existe un trabajo interesante de Melis (2004), quien señala que las bibliotecas de
ministerios en Italia nacieron en el siglo XIX, para conservar y organizar la
memoria de la administración. Sus colecciones reunían material italiano y
extranjero además de literatura gris de origen administrativo. Durante el siglo XX
mantuvieron su función y requirieron personal más especializado. En la posguerra
se redujeron y sufrieron recortes presupuestarios. Se volvieron obsoletas,
perdieron identidad y la memoria histórica de la administración y de los
organismos burocráticos. El artículo destaca que los bibliotecarios han intentado
ser reconocidos profesionalmente, pero los puestos en las bibliotecas son
ocupados por personal no profesional, sin los conocimientos específicos básicos.
Para revertir la situación, la Associazione Italiana Biblioteche2 ha creado un grupo
de bibliotecarios de gobierno que intenta: 1) desarrollar la historia de estas
bibliotecas (obras de catalogación, edición de fuentes, seminarios, estudios de
especialistas), reconociendo los fondos depositados en ellas; 2) redefinir la
profesión de bibliotecario especializado en fuentes públicas, a partir de la
implementación de una encuesta para conocer el estado de la profesión; y 3)
modernizar la profesión mediante la difusión de la alfabetización y adquisición de

2
http://www.aib.it/ [4 de febrero de 2017]
Página | 13
nuevas habilidades para el tratamiento de fuentes nuevas (soporte digital). El
autor sostiene que las bibliotecas deberán trabajar en red, en organizaciones
abiertas que realicen tareas compartidas y con funciones que deberían realizarse
más allá de los ministerios y oficinas, sin descuidar el conocimiento antiguo
enlazado con lo nuevo. Afirma que el bibliotecario deberá ser un experto en flujos
de información y será responsable de organizar el conocimiento, catalogar y
conservar la información. Además, promueve la idea de un profesional que pueda
revitalizar el patrimonio histórico que custodia, que pueda darle sentido entre la
riqueza de información que se acumula y que no debe quedar obsoleta por la
renovación tecnológica.

En la misma línea de investigación de Melis, Fortuzzi (2004) se refiere en su

trabajo a las problemáticas que presentan las bibliotecas ministeriales en Italia.
Existen bibliotecas que poseen un rasgo histórico-conservador (cuyo riesgo es
quedar atrapadas en el pasado si no promueven y difunden las características
especiales de sus colecciones que atraigan usuarios), otras que trabajan más
como centros de documentación, que se modernizan tecnológicamente con una
visión más utilitaria y del momento, con descuido de lo específico y conceptual
que las llevan a debilitarse en su especificidad. Para Fortuzzi (2004), esa
diversidad complica las estrategias de mejora que se puedan introducir en
conjunto; entiende que la modernización e informatización son peligrosas en tanto
se hagan siguiendo líneas jerárquicas complejas y no en colaboración con los
bibliotecarios que le agreguen valor. A ello se suman las distintas características
de los usuarios y la asimilación de las tareas que se realizan con los sectores de
relaciones públicas, además de no poder contar con algunos aspectos
comunicativos como boletines, servicios de alerta, entre otros. Otras dificultades
están relacionadas con la fragmentación de las bibliotecas dentro de distintos
departamentos, con tareas que no son las específicas. Se agregan otros
problemas, como la renovación tecnológica inadecuada, la dispersión de
colecciones, espacios insuficientes. La autora atribuye la situación desfavorable
de las bibliotecas ministeriales a la subestimación del profesional bibliotecario, la
falta de visión del potencial que tiene la información para la administración, la
consideración del sector de bibliotecas como menos funcional que otras oficinas
Página | 14
porque no contribuye directamente a la consecución de los objetivos políticos y
administrativos de las instituciones y a la falta de procedimientos para que las
bibliotecas ofrezcan sus conocimientos e información.

Fortuzzi (2004) continúa diciendo que las bibliotecas deberán orientarse a las
necesidades de los usuarios internos y favorecer, así, el contacto directo con el
personal administrativo (funcionarios, directivos de secretarías y subsecretarías,
empleados). También destaca que deberán ser como una “ventana institucional”,
es decir, responder a las demandas informativas de la institución y, a su vez,
“comunicar la institución” hacia el exterior, con fuerte actividad de cooperación con
otras bibliotecas como una buena práctica profesional. De este modo, lograrán
mayor visibilidad. Las acciones que sugiere la autora son: aumentar los catálogos
colectivos nacionales de monografías y publicaciones periódicas (principalmente
de la especialidad), digitalizar documentos, brindar SR avanzada, desarrollar
servicios de alerta, elaborar bibliografías especializadas para investigadores
internos y externos, y para las actividades de los departamentos; diseñar
comunicaciones internas y externas para difundir actividades ofrecidas a los
usuarios, proponer alfabetización informacional y acciones de e-learning hacia
adentro de las instituciones y representar a la institución en eventos nacionales e
internacionales que requieran participación cultural.

El antecedente más completo que se ha podido localizar, es una investigación que

Hamwaalwa (2015) realizó en 13 bibliotecas ministeriales de Namibia (África), con
la participación de 13 bibliotecarios y 100 usuarios en representación de todas las
instituciones investigadas. La metodología empleada consistió en la aplicación de
una encuesta en línea para los usuarios, a los que se les proporcionó un enlace;
y un cuestionario que se les envió directamente a los bibliotecarios para que
respondieran y lo devolvieran. Además, se realizó una entrevista telefónica a los
jefes de cada biblioteca. El autor detectó que los principales usuarios de las
bibliotecas en los ministerios son especialistas en diferentes áreas (por ejemplo:
hidrólogos, geólogos, planificadores, economistas, ecologistas, entre otros), a los
que se les preguntó por la frecuencia de uso de las bibliotecas, los métodos de
consulta y acceso a los servicios, la utilización de otros servicios de información
además de las bibliotecas (sitios web institucionales, motores de búsqueda,
Página | 15
colegas, entre otras opciones), qué servicios consideraban más importantes (por
ejemplo: publicaciones nacionales, materiales de referencia, libros, impresiones y
escaneos, entre otros), qué grado de participación tenían en programas de las
bibliotecas. A los bibliotecarios se les preguntó sobre el rol que debe cumplir la
biblioteca ministerial, la importancia que le asignan a la existencia de las
bibliotecas en los ministerios y el impacto que significaría su inexistencia, el
énfasis que presentaban las colecciones (informes, revistas, servicios en línea,
CD-ROM), las actividades de cooperación que desarrollaban y las posibles
mejoras a los procedimientos empleados para buscar y solicitar información a
otras bibliotecas, qué habilidades consideraban fundamentales en los
bibliotecarios para ofrecer servicios a los usuarios. El estudio detectó falta de
recursos (bajo presupuesto y personal no capacitado o bibliotecarios recién
recibidos), falta de apoyo institucional para su desempeño (lo que implica un bajo
impacto de sus servicios en la institución), escasez de espacio, retraso en la
incorporación de tecnología y en el desarrollo de servicios digitales para los
usuarios, además de las necesidades de capacitación de los bibliotecarios en el
manejo de terminología administrativa (propia de los ministerios) y en tareas de
referencia e investigación, en adquisición de conocimientos para diseñar páginas
web fáciles de navegar y que cuenten con guías de recursos, en el desarrollo de
habilidades para la comunicación y relación con los usuarios de las bibliotecas de
gobierno, y en el diseño de programas de formación de usuarios. Como resultado
positivo, el estudio remarca la asignación de valor que los usuarios realizaron
sobre los servicios personalizados que estas unidades de información podrían
desarrollar, además de considerarlas como el reaseguro para la obtención de
información gubernamental y global, fundamental para tomar decisiones
informadas. La recomendación más importante que realiza es la redefinición y
adaptación de las misiones y funciones de las bibliotecas ministeriales, para que
se transformen en centros de documentación especializados y no tiendan a ser
sólo bibliotecas públicas, con un fuerte trabajo en redes y en cooperación
bibliotecaria, personal altamente calificado, remuneración atractiva y presupuesto
adecuado.

Página | 16
1) MARCO NORMATIVO

Se brindará una somera descripción del sistema de gobierno en Argentina, sus

principales componentes y las características específicas de las instituciones
gubernamentales en las que se desarrollan las tareas bibliotecarias que serán
objeto de estudio de este trabajo. Se reseñarán los aspectos más generales
detallados en la Constitución Nacional (CN), relativos al nivel de gobierno nacional
por ser éste el ámbito en el que se centrará la presente investigación.

Esta descripción apunta a reconocer no sólo las complejidades de gestión del tipo
de unidades de información analizadas, sino también la diversidad de la
información producida por el estado en todas las dependencias que lo constituyen.
Las bibliotecas gubernamentales insertas en los ministerios nacionales enfrentan
el desafío de registrar y proporcionar acceso a la información ministerial y la de
otros estamentos de la administración pública. Conocer los rasgos normativos y
organizativos del gobierno argentino, servirá para esclarecer las interrelaciones
existentes entre las prácticas profesionales y los retos que imponen los cambios
continuos tanto en la manera en que los organismos públicos producen
información, cómo la comunican, qué tipo de registro se requiere que las
bibliotecas realicen y qué servicios bibliotecarios deben garantizar para el acceso
a la información de toda la comunidad.

A – Organización del estado y de la APN

Sistema de gobierno

La CN (1994), en su artículo 1°, expresa: “La Nación Argentina adopta para su

gobierno la forma representativa republicana federal”. Esto significa que el
sufragio y el derecho electoral debe ser regulado y garantizado mediante
disposiciones constitucionales (código electoral, reglamentos, instrucciones, entre
otras) y en vinculación con el derecho político, el administrativo, el penal, el
procesal y la ciencia política. Para las bibliotecas gubernamentales es
fundamental contar con recursos informativos que posibiliten el conocimiento y el
acceso a múltiples fuentes sobre estas temáticas.

Página | 17
Gelli (2009, t.1:31) señala que se establecen tres tipos de relaciones en la
estructura federal. La primera es la de “subordinación de los Estados locales –
provincias- al Estado Federal, según se define en los arts. 5° y 31 de la C.N.”, la
segunda es de “participación, cuyo ejemplo más claro es la composición del
Senado que representa el equilibrio de los Estados pequeños y grandes,
defendiendo en un pie de igualdad sus intereses y colaborando en el gobierno
legislativo de la Nación”. La tercera es la de coordinación, relativa a la “distribución
de competencias, exclusivas, delegadas, reservadas y concurrentes”.

Las bibliotecas gubernamentales deben contar con recursos informativos que

permitan acceder a datos nacionales y de los diferentes estados definidos en la
CN, pues las decisiones ministeriales en numerosas ocasiones tienen impacto no
sólo en la Nación, sino en particular a nivel regional o distrital.

Gobierno nacional o federal

Gelli (2009, t.1:2) explica que en la CN la palabra nación es empleada como

sinónimo de Estado, de organización jurídica de la sociedad. La primera parte de
la CN se refiere a la forma de gobierno – federal, compuesto por 23 estados
provinciales autónomos y la Ciudad Autónoma de Buenos Aires reunidos bajo el
gobierno nacional- y determina garantías institucionales, entre ellas las que
limitan el estado de derecho tales como la división de poderes en sus tres
modalidades: legislativo, ejecutivo y judicial.
La forma de gobierno argentino es democrática, federal y presidencialista. En este
apartado se mencionarán principalmente las características del PEN sin
considerar en detalle las de los otros poderes, debido a que el tema de
investigación se concentra en las bibliotecas gubernamentales que funcionan en
la órbita de los ministerios que dependen del mismo.

Poder Ejecutivo Nacional

El art. 87 de la CN establece que “el Poder Ejecutivo de la Nación será

desempeñado por un ciudadano con el título de ‘Presidente de la Nación
Argentina’”. Gelli (2009, t. 2:325) señala que “el presidente de la Nación ejerce
varias jefaturas (…) Una de ellas, la administración general de la Nación”. El

Página | 18
sistema presidencialista es unipersonal. Al Presidente lo acompañan un
Vicepresidente (cuya función es reemplazar al presidente y ejercer la presidencia
del Senado) y, a partir de la reforma constitucional de 1994, se incorporó la
Jefatura de Gabinete de Ministros (art. 100).

El Presidente cuenta con las atribuciones establecidas en el art. 99 del texto

constitucional, conformado por 20 incisos. El primer inciso lo designa como “jefe
supremo de la Nación, jefe del gobierno y responsable político de la administración
general del país.” Señala Gelli (2009, t.1:358) que con la reforma de la
Constitución de 1994, el presidente ya no ejerce la jefatura de la Capital Federal
porque se declaró la autonomía de la ahora Ciudad Autónoma de Buenos Aires
en la cual aquélla se asienta, pero “conservó la titularidad de la jefatura
administrativa, pero no su ejercicio, (art. 100); la del Estado (art. 99, incs. 1 y 11)
y la de las Fuerzas Armadas (art. 99, inc. 12)”. El presidente es el jefe político del
gobierno, mientras que la jefatura administrativa la ejerce el Jefe de Gabinete de
Ministros.

Entre las atribuciones presidenciales se encuentran la de expedir instrucciones y

reglamentos destinados a ejecutar las leyes nacionales, enviar proyectos de leyes
al Congreso de la Nación, promulgar las leyes y ordenar su publicación en el
Boletín Oficial de la República Argentina; dictar reglamentaciones en temas no
vinculados a lo penal, tributario, electoral o que tengan que ver con los partidos
políticos; dictar Decretos de Necesidad y Urgencia junto con el Jefe de Gabinete
de Ministros y en acuerdo general de ministros; nombrar a los magistrados de la
Corte Suprema de Justicia de la Nación previo acuerdo del Senado y a los jueces
de los tribunales federales inferiores en base a una propuesta vinculante en terna
del Consejo de la Magistratura, con acuerdo del Senado; indultar o conmutar
penas por delitos de jurisdicción federal; conceder jubilaciones, retiros, licencias y
pensiones que se ajusten a lo establecido por leyes nacionales, nombrar y/o
remover embajadores, ministros plenipotenciarios y encargados de negocios con
acuerdo del Senado; nombrar y remover al Jefe de Gabinete de Ministros y demás
ministros del despacho, oficiales de su secretaría, agentes consulares, empleados
no nombrados con arreglo a la Constitución; realizar la apertura de las sesiones

Página | 19
anuales del Congreso y prorrogar las sesiones ordinarias del mismo además de
convocar a sesiones extraordinarias; supervisar al Jefe de Gabinete de Ministros
en la recaudación de rentas nacionales, su inversión y ejecución según la ley de
presupuesto de gastos nacionales; acordar y firmar tratados, concordatos y otras
negociaciones requeridas para el mantenimiento de buenas relaciones con las
organizaciones internacionales y las naciones extranjeras; recibir a sus ministros
y admitir a sus cónsules.

Estas atribuciones y otras más, enumeradas en la CN, originan documentación de

suma importancia para las actividades en la APN, lo cual constituye un alto
porcentaje de los recursos informativos de las bibliotecas dependientes de
ministerios, organismos descentralizados y demás organizaciones afectadas por
las decisiones y disposiciones del PEN.

La Jefatura de Gabinete de Ministros del PEN

Sus funciones están reguladas por los arts. 100 y 101 de la CN, comprenden a las
legislativas, las administrativas y las de coordinación del Gabinete de ministros.
No se determina la cantidad de ministros que integran dicho gabinete, pero se
especifica que tendrán a su cargo el despacho de los negocios de la Nación, y
refrendarán y legalizarán los actos del presidente por medio de su firma, sin cuyo
requisito carecen de eficacia.

Gelli (2009, t.1:414) señala que “la reforma de 1994 estableció la obligación de la
firma conjunta de todos los ministros secretarios de Estado, incluido el jefe de
Gabinete para determinados asuntos, como los decretos de necesidad y urgencia
y los decretos de promulgación parcial de leyes.” Para ello se requieren reuniones
de gabinete con todos los ministros.

Entre las atribuciones legislativas se destacan el envío anual del proyecto de ley
del Presupuesto General de Gastos y Recursos de la Nación al Congreso;
refrendar los decretos reglamentarios; convocar a sesiones extraordinarias y
prorrogar sesiones ordinarias. A ellas se suma la rendición de cuentas que en
forma periódica debe realizar ante el parlamento nacional y responder por escrito
los informes que se le requieran.

Página | 20
Las atribuciones administrativas son numerosas, entre ellas están el
nombramiento de empleados públicos, la recaudación de impuestos nacionales,
la ejecución del presupuesto nacional y el cumplimiento de las funciones
delegadas por el PEN.

Las funciones de coordinación están referidas a organizar reuniones del gabinete

de ministros que encabeza el Presidente, con el propósito de efectuar el
seguimiento de las políticas públicas que están a cargo del gobierno nacional.

Las bibliotecas gubernamentales deben gestionar información relativa a todas

estas funciones (por ejemplo, seguimiento de las decisiones administrativas o
informes de ejecuciones presupuestarias, entre otras) para proporcionar acceso a
la documentación que estas actividades generan y que tiene impacto en
numerosas medidas del gobierno nacional que repercute, en diversas ocasiones,
en los gobiernos provinciales.

B - ADMINISTRACIÓN PÚBLICA NACIONAL

Los ministerios nacionales

Los artículos 102 a 107 de la CN se refieren a los ministerios y a los ministros. El

art. 102 define la responsabilidad ministerial ya que “cada ministro es responsable
de los actos que legaliza; y solidariamente de los que acuerda con sus colegas”.
De ellos emanan resoluciones y disposiciones que regulan las temáticas de sus
respectivas competencias.

El art. 104 de la CN le impone a cada ministro la obligación de presentar al

Congreso, la memoria detallada del estado de la Nación en sus respectivos
ministerios para que pueda controlar los negocios de la nación.

Las estructuras organizacionales ministeriales

Los ministerios tienen definidas sus competencias no sólo por los artículos
mencionados de la CN sino también por la ya citada Ley de Ministerios, en la que

Página | 21
se determina la cantidad de ministerios, sus incumbencias y responsabilidades, y
la materia que cada uno tendrá a su cargo.

Cao (2008, p. 7) señala que: “Del Poder Ejecutivo Nacional dependen los
organismos que componen la APN, constituida por la administración central, la
administración descentralizada e instituciones de la seguridad social. Las dos
primeras se rigen por normas a las que deben sujetar su actuación (derecho
administrativo)”. El autor profundiza esta descripción indicando que: “La
administración central se constituye por aquellos organismos que integran el PEN,
por medio de los cuáles ésta desarrolla sus funciones. Básicamente, está
conformada por los ministerios, encabezados por ministros designados por el
Presidente de la Nación. De cada ministerio dependen las llamadas secretarías,
que a su vez se ramifican en subsecretarías. Hasta ese nivel, queda comprendida
la conducción política del Gobierno.”

El Decreto Nacional N° 357/20023 aprueba el organigrama de la Administración

Nacional centralizada hasta el nivel de Subsecretaría y es permanentemente
actualizado según se van produciendo cambios en la composición de las unidades
organizativas. Señala Cao (2008, p. 7) que la estructura de la APN se compone
también por “instancias de nivel administrativo o burocrático, que son las
direcciones nacionales y direcciones generales, instancias que brindan apoyo
operativo a las tareas de los ministerios, cuyas autoridades no son elegidas
políticamente, sino que son funcionarios de carrera designados por modalidades
de selección pública.”

Puede apreciarse la complejidad que va adquiriendo la organización de la APN,

la copiosa normativa que la regula y, como señalan Cruz Mundet y Mikelarena
Peña (1998, p. 11), la diversidad de temáticas relacionada con la vida colectiva e
la sociedad en las que debe intervenir. Esa intervención la lleva a cabo a través
de distintos actos administrativos que originan un volumen cada vez más creciente
de información gubernamental que debe gestionarse y salvaguardarse.

3
https://www.boletinoficial.gob.ar/#!DetalleNormaBusquedaAvanzada/7222534/null [21 de marzo de 2017]
Página | 22
Las bibliotecas gubernamentales están inmersas en esta complejidad organizativa
y suelen sufrir cambios tanto en las normas que la regulan como en las funciones
que deben cumplir dentro de cada ministerio.

Página | 23
2) MARCO TEÓRICO-CONCEPTUAL

A – BIBLIOTECAS GUBERNAMENTALES

El estudio se centrará, como se ha señalado, en bibliotecas que dependen de los

ministerios de la APN, denominadas también bibliotecas gubernamentales. Las
Directrices para bibliotecas gubernamentales de IFLA, editadas por Bolt y Burge
(2011), las definen como “todas aquellas bibliotecas creadas y financiadas por el
gobierno para atender sus propias necesidades. Si bien su público principal está
formado por empleados y funcionarios del gobierno, el público real puede ser más
amplio”.

Entendidas así, las bibliotecas gubernamentales abarcan a las legislativas o

parlamentarias, las del PEN y las del Poder Judicial. Pero en este estudio, al
centrarse el interés en aquellas bibliotecas que asisten a las autoridades
nacionales, funcionarios del gobierno central y empleados de los ministerios
definidos en el primer artículo de la Ley de Ministerios vigente, esa definición es
parcialmente aplicable en el sentido que el concepto de administración pública no
alcanza a otros poderes del estado más que al PEN.

En un trabajo realizado por Simoneau (1977, p. 25), se define a las bibliotecas

gubernamentales como “aquellos servicios reconocidos e identificados en el seno
de un ministerio o de un organismo gubernamental que tienen la responsabilidad
de organizar todas las colecciones necesarias para su misión específica,
proporcionar a distintas personas la documentación necesaria para sus
actividades, administrar según los métodos en uso la biblioteca y su personal”4. Y
agrega que cada una de ellas es autónoma, es decir que, como tales, deben
gestionar su presupuesto, su personal, sus instalaciones y su equipamiento,
responder a las autoridades siguiendo líneas jerárquicas establecidas por las
normas.

4
Traducción propia del francés.
Página | 24
Esta última definición y caracterización es la que responde con mayor exactitud a
los propósitos de este estudio.

En las referidas Directrices de la IFLA (Bolt y Burge, 2011) se señala que: “el
período de mandato de los gobiernos varía, y las prioridades de los departamentos
pueden sufrir cambios radicales según la filosofía del partido político o del régimen
en el poder. Las bibliotecas gubernamentales son órganos que permanecen a
largo plazo y deben, por su propia naturaleza, continuar durante varios cambios
de mando”. En vista de que los cambios políticos en nuestro país han provocado
modificaciones en la cantidad de ministerios y en las estructuras organizativas de
los que se mantienen en las distintas administraciones, en este estudio se
realizará un diagnóstico que permita conocer la existencia o no de bibliotecas que
funcionen como centrales en ese ámbito, ya que puede suceder que nunca se
hayan creado o que por los cambios de gestión política del estado, éstas hayan
desaparecido o cambiado de dependencia.

Pinto Molina y Gómez Camarero (2001, p. 38) sostienen que: “El interés que
adquiere la documentación contemporánea, unido a la presión de los medios de
comunicación y, sobre todo, la expansión de la democracia como modelo de
organización social, constituyen el marco en el que se desarrolla el derecho a la
información y de acceso a la documentación pública. Las diferentes
administraciones públicas acumulan mucha información para su propio
funcionamiento. Parte de esa información es pública y debe ser conocida por la
ciudadanía para el correcto funcionamiento del sistema democrático, de ahí que
el acceso a la documentación sea un derecho constitucional”.

Estas caracterizaciones evidencian que las bibliotecas gubernamentales son

instituciones con rasgos muy particulares. Por un lado, existe lo que estos autores
denominan “flujo bidireccional de informaciones” en el que tanto la administración
pública como los ciudadanos intercambian información básicamente de tipo
administrativa. Esto le permite a la administración cumplir con sus funciones
captando información que luego recibe tratamiento documental; al ciudadano le
asiste el derecho de solicitar y obtener información sobre servicios y actividades
de la administración, así como poder acceder a archivos y registros
administrativos.
Página | 25
Las bibliotecas gubernamentales tienen que estar preparadas para proporcionar
información de las actividades que la administración realiza, para orientar a los
interesados hacia las oficinas u organismos donde buscar y obtener la información
que necesitan, para garantizar el ejercicio ciudadano de acceso a la información
pública por los canales indicados en cada jurisdicción.

No obstante, tienen otros objetivos que cumplir, porque deben asistir a las
autoridades, los funcionarios y los empleados de cada ministerio con sus
respectivas unidades dependientes. Deben localizar, obtener, recuperar
información gubernamental y de temas relacionados que sean relevantes para las
funciones del organismo del que dependen. Cada una de estas unidades de
información suele poseer colecciones especializadas, con publicaciones oficiales
(muchas veces sólo ellas son depositarias), documentación de uso restringido,
para investigación y consulta internos.

Caracterización

Las Directrices para bibliotecas gubernamentales de IFLA (Bolt y Burge, 2011, p.

9), proporcionan una numerosa tipología de bibliotecas dependientes del PEN,
varios de esos tipos no se corresponde exactamente con las existentes en
Argentina, aunque pueden tomarse como orientadoras para comprender el
alcance de la definición de bibliotecas gubernamentales. De la clasificación
mencionada, se destacan las siguientes5:

- Bibliotecas ministeriales o departamentales: asisten fundamentalmente a

autoridades, administradores y otros empleados de los respectivos

5
Los otros tipos son: Bibliotecas de gobiernos subnacionales, regionales o locales. Trabajan para el
gobierno en varios niveles subnacionales, ofreciendo apoyo a representantes electos, administradores y otros
empleados. Pueden servir como repositorios de todos los materiales publicados por la institución de la cual
dependen. También pueden realizar funciones de biblioteca pública para la población local. Bibliotecas de
misiones diplomáticas y embajadas. Se establecen en las embajadas o misiones diplomáticas de un país
con el principal objetivo de asistir a los diplomáticos, funcionarios de la embajada y demás empleados.
También pueden ocuparse de la promoción del comercio y de los asuntos culturales, así como de atender
otros intereses del país y de actuar como centro de información nacional dirigido al público local. Bibliotecas
nacionales. El sector de las bibliotecas nacionales puede dividirse en dos tipos. Por un lado, la Biblioteca
Nacional, que consiste en el depósito de la herencia cultural impresa del país y normalmente conserva todo
su material publicado. Por el otro, las bibliotecas especializadas, por ejemplo, una Biblioteca Nacional de
Ciencia, de Agricultura, de Medicina, etc. Pueden considerarse como un tipo de biblioteca gubernamental,
pero con frecuencia se las distingue de este sector y se las considera separadas del mismo, dependiendo de
las circunstancias nacionales.
Página | 26
 departamentos y ministerios. Recopilan información gubernamental y toda otra
información relevante para las necesidades de su institución. Dado que
pueden poseer importantes colecciones dentro de su campo de especialidad,
también pueden ser de interés y estar a la disposición de investigadores.
- Bibliotecas de agencias, organizaciones y proyectos gubernamentales6:
trabajan principalmente para satisfacer las necesidades de autoridades,
administradores y otros empleados de organismos de gobierno. Estos
organismos, si bien están financiados por el gobierno y son normalmente
autónomos, dependen del gobierno o un departamento o ministerio específico.

La dependencia institucional es un aspecto que interesa analizar por las

características que cada biblioteca pueda presentar en cuanto a los procesos
administrativos y otros elementos contextuales en el marco de la estructura formal
de la organización a la que pertenecen. Ese análisis será uno de los puntos
centrales del presente estudio.

Las bibliotecas que dependen de los organismos de la administración pública, se

ven impactadas por las diversas conformaciones organizacionales de las
instituciones en las que desarrollan sus actividades.

Se ha efectuado el análisis bibliográfico para conocer las estructuras

organizativas, y los sustentos teóricos de las mismas, en las bibliotecas
gubernamentales. Es muy escasa la producción documental al respecto, tanto en
nuestra región como a nivel internacional. Uno de los pocos trabajos localizados
es el de los autores Chinchilla Arley y Morales Abarca (2008, pp. 52-53), quienes
señalan que existe una gran burocracia en la administración de este tipo de
bibliotecas y coinciden con Lau (1990) al enumerar varios factores que determinan
esa configuración: el tamaño, la verticalidad en la organización, la especialización,
las regulaciones, la seguridad del personal y su antigüedad, las tradiciones
institucionales, la falta de motivación, la división entre los directivos, la dispersión
de esfuerzos, la centralización excesiva del control y la introversión grupal o

6
Podrían ser las que en Argentina dependen de organismos descentralizados dentro de la administración
pública, también aquellas que funcionan en la órbita de Secretarías y otras instituciones de la administración
pública.
Página | 27
formación de alianzas de funcionarios. Ello se suma a la burocratización de los
procedimientos, la falta de presupuesto, entre otros aspectos que los autores
observan como “amenazas” que se deben revertir.

Otros aspectos señalados en el análisis bibliográfico realizado7, llevan a los

autores mencionados a plantear cambios en las estructuras organizativas, con el
propósito de empoderar a los empleados, capacitarlos, generar transformaciones
en procesos, tecnología, productividad, trabajo en equipo y redes cooperativas.
Ellos proponen una mayor horizontalidad y flexibilidad en los controles y
supervisiones.

Chinchilla Arley y Morales Abarca (2008, p. 57) concluyen que “una biblioteca es
un ente eminentemente de servicio al usuario. Por lo tanto, todo el trabajo que se
desarrolle debe ir dirigido a satisfacer sus necesidades y expectativas crecientes
y cambiantes. Dicho usuario requiere rapidez en las relaciones con la biblioteca y
exige una estructura ágil en sus respuestas, lo que no permite que el funcionario
tenga capacidad de decisión y que la organización no sea ágil por su burocracia”

En la presente investigación se considerarán aspectos relacionados con las

estructuras organizativas, tanto ministeriales como de las bibliotecas
dependientes, a los efectos de conocer el grado de burocratización que presentan,
cómo son sus procedimientos y cuáles son sus políticas de servicio, qué tipo de
gestión realizan de los recursos humanos, los flujos comunicacionales, los
reglamentos y la organización general del SR en particular.

7
Jerarquización y supervisión, subestimación de capacidades laborales y profesionales, enfrentamientos con
autoridades, falta de tolerancia a los errores, alto grado de concentración de poder y de autoridad en niveles
jerárquicos superiores que no permiten retroalimentación con los funcionarios de bajos niveles, que ven
limitadas sus posibilidades de presentar iniciativas, rigurosidad en aplicación de reglamentos y controles.
Página | 28
B - SERVICIO DE REFERENCIA

El término8 reconoce su origen en la expresión inglesa reference service. El

concepto de servicio alude a la implementación de la función o la tarea de
referencia en la biblioteca, como parte de su infraestructura funcional o técnico-
administrativa. En consecuencia, diseñar un SR implica organizar una estructura
que se ocupe de proporcionar atención a los usuarios necesitados de ayuda en la
búsqueda, uso y manejo de información.

Quien por primera vez denominó así al SR, fue Samuel Swett Green en 18769, en
ocasión de la Primera Conferencia de la American Library Association (ALA10).
Puso énfasis en la importancia del servicio personal (o trato personalizado) que
debía brindársele al usuario. Para el autor, lo central es ayudar a los lectores a
elegir libros según su educación e interés. Esta concepción fue evolucionando y
para 1896 se acepta la existencia de un trabajo propio de la actividad de
referencia. De manera incipiente, van tomando protagonismo el usuario y el
bibliotecario.

A principios del siglo XX, las bibliotecas públicas comienzan a disponer de

estanterías abiertas en salas de consulta. Los bibliotecarios asisten a los usuarios
en el uso de los materiales. Para esa época, se inicia la atención telefónica de
consultas –hecho que origina debates y producción de numerosa bibliografía que
trata esta nueva modalidad de servicio- y se realiza la separación de colecciones
por temas específicos. Unos años más tarde, se crean bibliotecas especializadas
en compañías, organizaciones sin fines de lucro, agencias de gobierno,
asociaciones profesionales e instituciones académicas (Saunders, Rozaklis y

8
Reference: consulta, referir información. El término reference se ha traducido como referencia aunque lo
correcto es consulta. Ambas nociones han sido aceptadas, finalmente, como sinónimas (Bopp y Smith,
2000; Merlo Vega, 2000; Sabor, 1984).
9
La cita de este trabajo fundante es la siguiente: Green, S. S. (1876). Personal relations between librarians
and readers. Library journal, 1(2), 74-81.
.http://pacificreference.pbworks.com/f/Personal%20Relations%20Between%20Librarians%20and%20Reade
rs.pdf
10
http://www.ala.org/ [21 de marzo de 2017]
Página | 29
Abels, 2015, p. 2). Van surgiendo los primeros servicios especializados de
orientación al lector, conocidos como readers advisory services.

Hasta mediados de siglo, se analizan los alcances de la asistencia o ayuda al

lector, son numerosos los teóricos de la referencia que escriben sobre este tópico:
Wyer (1927), Shores (1937), Hutchins (1944), Rothstein (1953 y 1955). Hutchins
fue quien por primera vez describe la entrevista de referencia, que luego será
analizada científicamente por Taylor (1968), como el proceso interactivo entre el
usuario que realiza una búsqueda de información y el bibliotecario que efectúa las
tareas de intermediación.

En 1943, ALA define en su Glosario al trabajo de referencia como “esa fase del
trabajo de la biblioteca que está directamente relacionada con la asistencia a los
lectores en la obtención de información y en el uso de los recursos de la biblioteca
para el estudio y la investigación”. También al “trabajo de un departamento de
referencia”. Hutchins (1944) define el trabajo de referencia en el mismo sentido e
incluye a las diversas actividades que se realizan para que la información esté
disponible fácilmente para quien la necesite. Años más tarde, Sabor (1984) señala
que “el objetivo de la tarea de referencia no es solamente el de brindar
información; abarca todo el espectro que va desde la ayuda a un lector para
encontrar un libro, hasta una atención de alto nivel profesional para localizar la
bibliografía de un tema muy complejo”. Y agrega que existen dos tipos de servicios
de referencia: el general y el especializado, que se verán más adelante.

Rothstein (1953) enfatiza estos aspectos indicando que tanto los repertorios como
las salas de referencia son herramientas para brindar el servicio, que la asistencia
personal es fundamental, además de otros aspectos señalados por Saunders,
Rozaklis y Abels (2015, p. 4) quienes consideran que “las distinciones de
Rothstein entre el servicio y las herramientas prefiguran las definiciones
posteriores de referencia, que van más allá de esas interacciones directas para
incluir los servicios de referencia indirectos, tales como el desarrollo y

Página | 30
mantenimiento de la colección, la preparación de bibliografías y otras guías de
recursos”11.

Se debe destacar que a partir de las décadas de 1960 y 1970, las tecnologías de
la información y la comunicación (TICs) tuvieron un fuerte impacto en el SR, que
poco a poco se fue automatizando (surgieron las primeras bases de datos
bibliográficas en línea como ERIC, Chemical Abstracts, entre otras), produciendo
cambios en las funciones del bibliotecario referencista.

En las décadas de 1980 y 1990 se editan las primeras fuentes de referencia en

soporte óptico y se inician las conexiones de las bibliotecas a la web y el uso del
correo electrónico como una innovación en el SR. A partir de estos desarrollos, se
impulsa la instrucción bibliográfica de los usuarios y se realizan estudios del SR
bajo la perspectiva de las necesidades informativas de los usuarios. El nuevo siglo
se caracteriza por la oferta de recursos de información a los que el usuario puede
acceder directamente, esos recursos se diversifican y se multiplican (OPACs,
bases de datos referenciales con y sin tratamiento documental, revistas
electrónicas, hemerotecas con archivos de acceso abierto –por ejemplo,
DIALNET-, repositorios institucionales); se crean buscadores generales muy
potentes (yahoo, google), y de carácter científico (por ejemplo, Scirus, hoy
ScienceDirect; o Google Scholar).

Las definiciones del SR, desde la segunda mitad del siglo XX y comienzos del
presente siglo, reflejan estos cambios sin dejar de lado las funciones y
características tradicionales. Tal es el caso de lo afirmado por Bunge (1980, p.
185), quien dice que el SR se caracteriza por un alto grado de interacción entre el
personal de la biblioteca y los usuarios, tanto individuales como grupos de ellos.
Y agrega que las necesidades de información del usuario son conocidas al
momento de realizar la entrevista de referencia; a su vez, Bopp y Smith (2000)
amplían su alcance incluyendo otras tareas además de la entrevista: la

11
Traducción propia del inglés.
Página | 31
organización y gerencia del servicio, la evaluación y el desarrollo de las
colecciones. García y Portugal (2008) señalan que el SR abarca al “proceso, o
conjunto de etapas sucesivas, en las que el bibliotecario realiza diversas tareas
con el fin último de satisfacer en forma personalizada las necesidades de
información y formación de la comunidad de usuarios a la que sirve la biblioteca”.

Tipología y modalidades del SR

El SR puede ser de dos tipos: general y especializado. El SR general es aquel que

se brinda en bibliotecas públicas y escolares. En este trabajo interesa profundizar
el servicio que se presta en las bibliotecas especializadas, en particular en las
bibliotecas gubernamentales.

Ambos tipos de servicio pueden proporcionarse en la modalidad tradicional: en

forma presencial, o a distancia (virtual, electrónico o digital)12.

En el SR presencial se realiza una entrevista personal entre el referencista y el

usuario en la cual se efectúa la clarificación de la necesidad de información y se
determina la estrategia de búsqueda que tendrá como fin la resolución de la
consulta y la entrega de la respuesta al usuario. Ese encuentro personal posibilita
un diálogo en el cual tiene fuerte incidencia el lenguaje verbal y no verbal y se
pone a prueba la experticia del referencista en el manejo y uso de los recursos de
información.

Saunders, Rozaklis y Abels (2015, pp. 7-9) señalan que la evolución del SR se ha
dado desde las transacciones realizadas en un solo espacio físico (el mostrador
de referencia) con la colección localizada cerca del bibliotecario referencista, hacia
otras modalidades que han derivado incluso en la fusión del servicio con otros que
se ofrecen en el sector de servicios al usuario.

12
La ALA (2003) lo ha definido como el “Servicio de referencia iniciado electrónicamente, a menudo en tiempo
real, en el cual los usuarios emplean computadoras u otra tecnología de Internet para comunicarse con los
bibliotecarios, sin estar físicamente presentes. Los canales de comunicación usados frecuentemente en
referencia virtual incluyen videoconferencia, servicios de voz en Internet, correo electrónico y mensajería
instantánea”.
Página | 32
El impacto de las TICs ha provocado otros cambios en la modalidad de prestación
del SR. Como señalan Merlo Vega (2009) y González Fernández Villavicencio
(2012), un nuevo modelo ha sido el del centro de recursos para el aprendizaje y
la investigación13, que requiere integración con el servicio de soporte TIC.
Además, se han desarrollado otras modalidades como los servicios virtuales y
móviles.

En consecuencia, se ha evolucionado del SR tradicional cuyas características

principales son la entrevista personal entre el bibliotecario referencista y el
usuario, la utilización de obras y fuentes de referencia impresas, la ayuda en el
uso de catálogos (físicos o en línea, en puestos de consulta dentro del espacio
físico del sector de servicios al usuario), al SR digital o virtual (Saunders, Rozaklis
y Abels, 2015; González Fernández Villavicencio, 2012). En este último, las
transacciones se realizan a distancia, en forma sincrónica –por ejemplo el chat- o
asincrónica –por ejemplo mediante un formulario en línea. La mediación de la
tecnología ha provocado cambios en la manera de comunicarse, porque requiere
la escritura, el audio, el video y también en las herramientas que el bibliotecario
referencista utiliza para desarrollar sus tareas (recursos electrónicos). A ello se
suma una nueva metodología de trabajo, la adquisición de diferentes
competencias para brindar con éxito el servicio a los usuarios y la necesidad de
conocer al usuario virtual o a distancia que presenta nuevas características.

Servicio de referencia especializado

Para caracterizar y definir el SR especializado, se debe profundizar en el concepto

de biblioteca especializada y en las características de su personal bibliotecario. El
análisis de la literatura que trata el tema permite observar que no existe una
definición clara y aceptada universalmente.

13
Conocidos por su sigla, CRAI
Página | 33
Saunders, Rozaklis y Abels, (2015, pp. 2-3) señalan que este tipo de bibliotecas
comienza a surgir hacia 1787 en diversas compañías, organizaciones sin fines de
lucro, agencias de gobierno y asociaciones profesionales así como también en
secciones especializadas en determinadas temáticas en bibliotecas públicas y
académicas. Se enfoca en los servicios a sus usuarios, en la búsqueda de
información y en la entrega de la misma para resolver necesidades específicas.
Afirman que se centra fundamentalmente en la provisión de información más que
en sus colecciones.

En general, estas unidades de información se definen por sus colecciones, que se

especializan y se limitan a una materia o grupos de materias relacionadas, en las
que los documentos son de diferente naturaleza y en las que toma especial
importancia la denominada “literatura gris” (no publicada, semi-publicada, de
circulación restringida a público científico y no accesible por canales comerciales).
Otro aspecto que se señala en la bibliografía es que estas bibliotecas dependen
de instituciones como museos, organismos de gobierno, instituciones
especializadas en alguna temática en particular, entre otras. Además, se tiene en
cuenta el apoyo que reciben: de tipo privado o público. Uno de los aspectos
principales que diferencian a estas bibliotecas del resto es –además de la
colección-, la tipología de usuarios a los que prestan servicios, sumado a la
necesidad de contar con personal que posea entrenamiento especializado en una
disciplina o metodología particular y que, además, ofrecen servicios especiales en
muchas ocasiones personalizados.

El Glosario ALA de Bibliotecología y Ciencias de la Información (ALA, 1988, p.

323) define a la biblioteca especializada como la “establecida, mantenida y
administrada por una firma comercial, una corporación privada, una asociación,
un organismo estatal u otro grupo o entidad que tienen interés por una materia
específica para atender las necesidades de información de sus miembros o
personal y alcanzar los objetivos de la organización”.

Gómez Hernández (2002, p. 333) la define como “aquélla cuya colección está
centrada en una materia o sector concreto del conocimiento, la ciencia o la técnica.
La especialización temática lleva a peculiaridades organizativas, a modos
característicos de dar los servicios, a demandas y necesidades de los usuarios
Página | 34
diferenciadas, etc.”. Y agrega que “forma frecuentemente parte de organismos de
investigación científica, industrial, tecnológica, política o cultural. Ello da lugar a
bibliotecas de parlamentos y otros organismos políticos, departamentos
ministeriales o consejerías, bibliotecas de empresas, de laboratorios, etc.”.

Romanos de Tiratel (1996) afirma que una biblioteca especializada es una “unidad
de información que se establece para obtener y explotar fuentes de información
especializadas, en beneficio de la organización que le proporciona su apoyo
financiero (agencia gubernamental, empresa, industria, organización de bien
público, sociedad o instituciones privadas, institutos de investigación
independientes o que forman parte de sistemas universitarios, hospitales, etc.)”.

Es importante prestar atención a los propósitos y las características de este tipo

de bibliotecas. Figueiredo (1979, pp. 10-11) ha señalado que surgieron por el
crecimiento de las áreas de ciencia y tecnología, que al pertenecer a instituciones
con fines específicos éstos fijan los objetivos de las bibliotecas dependientes. Esta
autora destaca que en sus colecciones se le da más importancia a los contenidos
que a los soportes en los que se encuentra la información, por lo que es común
encontrar libros y otros tipos de documentos como revistas especializadas,
bibliografías, publicaciones oficiales, informes de investigación, informes
empresariales y de instituciones de gobierno, tesis, patentes, datos estadísticos,
entre otros.

Orera Orera (1995), fundamenta su caracterización en la definición de biblioteca

especializada del glosario ALA y añade que estos servicios especializados han
evolucionado en muchos casos a centros de documentación o se han unido a
ellos.

Un año más tarde, se conoce el aporte de Vellosillo González (1996), quien

determina las funciones de las bibliotecas especializadas según la velocidad con
que deben responder las consultas (de manera rápida y eficaz), el tratamiento
exhaustivo de los documentos, la actualización permanente de la colección,
difusión de contenidos mediante boletines, resúmenes, etc., DSI, las facilidades
para el acceso a la información mediante suscripción a bases de datos y desarrollo
de bases propias.

Página | 35
Todas estas características, proporcionadas por los autores citados, pueden
sintetizarse en los siguientes aspectos, que impactan directamente en el diseño
del SR especializado:

- Proporcionan información en apoyo a los objetivos de la organización;

- Cuentan con metas internas que están relacionadas con los recursos con
que cuentan, los servicios que prestan y los usuarios a los que sirven;

- Son un medio para obtener información para la organización;

- Deben proporcionar servicios eficientes y económicos;

- Son evaluadas por la organización de la que dependen mediante encuestas

y otras mediciones, tanto en las decisiones que toman como en la
excelencia del servicio;

- Pertenecen a negocios privados y organizaciones industriales; a gobiernos

nacionales, provinciales, municipales o agencias cuasi-gubernamentales;
a instituciones de bien público, hospitales y agencias de salud;
organizaciones sociales y benéficas; museos; universidades, asociaciones,
sociedades comerciales o profesionales;

- Están orientadas a una materia o grupo de materias relacionadas;

- Atienden a usuarios que están bien definidos y el acceso de usuarios

externos es limitado;

- Establecen una relación de trabajo colaborativa con los usuarios; se

identifican las necesidades de información tanto a nivel de la organización
como individuales, y se determinan las preferencias en formatos de la
información;

- Suelen tener poco personal, ser reducidas en cuanto al espacio y al tamaño

de la colección;

- Realizan con frecuencia trabajo cooperativo, en redes de bibliotecas

especializadas o mediante relaciones estrechas con otras instituciones y
centros de investigación en el área temática de su especialidad;

- Ofrecen servicio de traducción, en algunos casos.

Página | 36
Los SR especializados en este tipo de bibliotecas se caracterizan por ser más
complejos en su planificación y gestión, requieren que sean dotados de
numerosos y variados recursos para satisfacer las necesidades de información de
los usuarios y prestan multiplicidad de servicios:

– bibliográficos: confección de listas de lecturas, bibliografías específicas,

reseñas, guías, etc.;
– de apoyo a actividades de publicación: conducción de la búsqueda inicial
de bibliografía, control y verificación de citas bibliográficas, consejos sobre
estilo y formato bibliográfico; búsquedas en línea; entrega de documentos
(identificación y localización y entrega de documentos);
– préstamos interbibliotecarios;
– gestión de contactos informales entre especialistas;
– elaboración de resúmenes para difundir información y/o para contestar
preguntas específicas acerca del material disponible;
– Servicio de suministro de documentos.
– Servicio de traducción, en algunos casos14.

Las definiciones y caracterizaciones resumidas concentran y describen en detalle

a las bibliotecas especializadas y al SR especializado. Las bibliotecas
gubernamentales responden a estas características, con colecciones y recursos
informativos que registran y sistematizan información propia de las instituciones
de gobierno y de otras fuentes relacionadas con sus actividades; sus usuarios son
funcionarios públicos como ministros, secretarios, directores y empleados, a los
que se agregan todos los miembros de la comunidad. Su dependencia del
financiamiento público, requiere de precisiones en cuanto a las prioridades de
atención de los usuarios y a la definición de políticas claras de servicios, para
armonizar su función de apoyo a las autoridades en su toma de decisiones de
gobierno, con las necesidades de los ciudadanos de ejercer su derecho de acceso
a la información.

14
Este servicio incluye localización de traducciones de artículos o documentos escritos en idioma extranjero;
localización de personas, organizaciones o servicios de traducción al español, y localización de personas,
organizaciones o servicios para traducir publicaciones locales, artículos o correspondencia a otros idiomas.
Página | 37
El bibliotecario especializado

Es el profesional que se ocupa de proporcionar la información que el usuario

necesita, en un campo específico del conocimiento. Desde un punto de vista
general, Whitlatch (2003) lo caracteriza como aquél que ayuda, asesora y da
instrucciones a los usuarios para acceder a todas las formas de conocimiento
registrado. La asistencia, asesoramiento e instrucción incluyen tanto el servicio
directo como el indirecto que fueron expuestos en el apartado anterior. El
bibliotecario especializado tiene, entre sus funciones, las tareas de gestionar y
proporcionar información relativa a alguna rama específica del conocimiento
basándose en una colección focalizada en una materia en particular para ofrecer
servicios especializados a usuarios que requieren información especializada. En
este estudio se analizan a las bibliotecas gubernamentales como unidades de
información especializadas que se constituyen en áreas de apoyo estratégicas
para las diversas gestiones de las instituciones de las que dependen.

En rasgos generales, el bibliotecario referencista debe contar con una descripción

de su puesto de trabajo, en la cual se detallen las funciones que debe cumplir.
Gómez Hernández (2002) señala que las más habituales son las siguientes:

- Proporcionar información de manera rápida y eficaz.

- Realizar un tratamiento exhaustivo de los documentos, que permita
obtener una mayor información.
- Actualizar la colección y los catálogos en forma continua.
- Comunicar información de interés para los usuarios mediante boletines,
resúmenes, etc.
- Diseñar un servicio de difusión selectiva de la información.

- Acceder a bases de datos especializadas del sector de interés de la

biblioteca.

Para llevar a cabo las actividades que se realizan en la biblioteca especializada,

se requieren bibliotecarios de referencia especializados con determinadas
competencias profesionales y características personales, que la Special Libraries
Association (SLA) ha enumerado en su Competencies for Information

Página | 38
Professionals of the 21st Century. En ese documento, a cargo de Marshall y otros
(2003), la SLA señala que las competencias profesionales se relacionan con el
conocimiento de los recursos de información, formas de acceso, manejo de la
tecnología y conocimientos de gestión como base para la prestación de servicios
de referencia de la más alta calidad.

Con respecto a las competencias personales, la SLA las define como las que
representan un conjunto de actitudes, habilidades y valores que le permiten al
bibliotecario trabajar con eficacia y contribuir positivamente a la institución, a los
usuarios y a la profesión.

Ambos tipos de competencias son esenciales para la comunicación, la difusión de

conocimientos y el comportamiento ético. La SLA también considera fundamental
el aprendizaje permanente a lo largo de toda la carrera profesional y el valor
agregado que el bibliotecario le imprime a todas sus contribuciones (ver síntesis
en el cuadro disponible en Anexo I).

Planificación, organización y evaluación del SR

Gestionar el SR implica definir objetivos, políticas, procedimientos y métodos para

su organización. Los objetivos indicarán qué fines tendrá el SR, como señala
Mangas (2007): qué servicios y productos ofrecerá, a quiénes y cuáles serán los
requisitos y condiciones de acceso. Para esto último, es necesario diseñar
políticas que van a estar plasmadas en un conjunto de normas y disposiciones
destinadas a orientar el desarrollo del servicio, ya sea para resolver problemas o
para declarar intenciones en acciones concretas.

Las políticas ayudan, también, a tener en claro cuáles son las metas que se
quieren lograr. Es fundamental tener en cuenta que deben estar en consonancia
con la política y la planificación estratégica de la Biblioteca.

La correcta definición de las políticas debe involucrar al personal que esté

dedicado a las actividades del SR, además de explicitar los compromisos que se
asumen con los usuarios, definir con exactitud el marco de actuación en la oferta
de los servicios y ser incluidas en los reglamentos y otras disposiciones internas

Página | 39
con las que cuente la biblioteca, tales como instructivos, guías, manuales de
procedimientos, entre otros (García y Portugal, 2008).

En la planificación del SR, se deben establecer tipos y niveles del mismo. Es

necesario definir si se realizará instrucción en el uso de recursos informativos y
servicios a los usuarios, ayudas para la investigación, realización de búsquedas
de diversa complejidad. En cuanto a los niveles que se determinarán para el
desarrollo de las tareas de referencia, hay que considerar los que Wyer (1930)
denominó como liberal, moderado y conservador15.

Cuando se planifica el servicio, debe explicitarse cuál es el grado de intervención

del bibliotecario referencista o qué combinación de niveles se prevén, lo que
dependerá también de los tipos de servicios que se diseñen y para qué categorías
de usuarios.

Las políticas de servicio indican a quiénes va dirigido y qué tipo de consultas se

responderán (sencillas, complejas; de acuerdo a su modalidad –presenciales,
telefónicas, por otros medios), determinan lo que puede y no puede hacer el
referencista (por ejemplo: autenticar copias, interpretar leyes, diagnosticar
problemas médicos, sugerir preferencias de librerías o editoriales para compra),
describen prioridades de uso de la colección (por ejemplo: estudiantes de una
Universidad antes que público en general), sugieren cómo proceder si el usuario
no sabe lo que necesita y cómo ayudarlo o derivarlo, establecen el desarrollo o
gestión de la colección y de los materiales complementarios (material impreso y
en línea como auxilio para los usuarios y para promover su autonomía). (García y
Portugal, 2008).

15
El nivel liberal consiste en asistir al usuario con ayudas ilimitadas y exhaustivas por parte del bibliotecario.
La responsabilidad del referencista es dar respuesta a todas las consultas, es él quien debe efectuar las
búsquedas y proporcionar la información al usuario. El nivel moderado consiste en asistir al usuario de una
manera equilibrada en la interacción con el bibliotecario. El usuario no es autónomo en la búsqueda de
información y en el manejo de los recursos informativos, aunque sea capaz de efectuar por sí mismo algunas
actividades de información. El referencista lo ayudará a localizar la información que necesita y le auxiliará en
la elección de las fuentes apropiadas para la búsqueda. El nivel conservador enfatiza la independencia del
usuario, procura su autosuficiencia y propone que el bibliotecario realice tareas de orientación para que pueda
conducir sus propias búsquedas. El referencista sólo intervendrá cuando el usuario necesite sugerencias o
instrucciones específicas para recuperar la información que desea.

Página | 40
Otros aspectos de la organización del SR se relacionan con la ubicación que
tendrá dentro de la estructura general de la biblioteca, los recursos que se le
destinan y el personal que se desempeñará en él. Por último, se deben establecer
pautas para la evaluación del mismo.

La evaluación del SR permite contar con datos que den fundamento y justifiquen
las tomas de decisiones ya sea en cuanto a los recursos y servicios como a su
optimización y mejora continua. La valoración que se realice a partir de la
evaluación permitirá resolver problemas, diseñar nuevos productos y servicios,
planificar actividades de capacitación para el personal y los usuarios, proyectar
mejoras en el desarrollo de la colección y en la planificación integral de los
servicios a la comunidad de usuarios.

Para realizar esta evaluación es importante definir las variables que se deben
medir, relacionadas con los insumos, la productividad y los resultados a alcanzar.
También se deben establecer los niveles de evaluación. Según Lancaster (1996),
se evalúa la eficacia, que está relacionada con los productos; la relación coste-
eficacia, que está vinculada al coste de alcanzar los resultados determinados; y la
relación coste-beneficio, un intangible en el que resulta difícil de establecer en
términos monetarios los beneficios del servicio bibliotecario. Por lo dicho, el autor
aconseja evaluar la eficacia y los servicios, mediante el establecimiento de
medidas tanto para los recursos (presupuesto, documentos adquiridos, personal,
espacio ocupado, entre otros) como para los productos (documentos prestados,
búsquedas realizadas, entre otras) y para las características de la comunidad
(tamaño y composición de la población servida, etc.). Estas mediciones se pueden
combinar para arribar a conclusiones importantes para la gestión del SR16.

16
Lancaster señala que existen métodos de evaluación subjetivos (basados en opiniones, muy relevantes
para la biblioteca) y objetivos (basados en criterios y procedimientos objetivos cuyos resultados pueden ser
cuantificables). Como resultado, la evaluación debería permitir conocer cómo se están haciendo las cosas y
si se hace lo que debería hacerse. Para alcanzar estos objetivos, los evaluadores cuentan con normas
internacionales (por ejemplo la ISO 11620), directrices (como la elaborada por IFLA en 1996) y técnicas
estandarizadas como SERVQUAL y su derivada LIBQUAL para bibliotecas, desarrolado por la Association of
Research Libraries – ARL (http://www.libqual.org/home).
Para conocer SERVQUAL consultar: Parasuraman, A.; Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A
Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-
40.

Página | 41
La evaluación es un aspecto en el cual convergen todos los conceptos hasta aquí
estudiados, porque para poder evaluar se debe contar con una clara definición de
lo que es el SR para la biblioteca (concepto, tipología, niveles), cuáles son sus
características, cómo está planificado y organizado (manuales de procedimientos,
normas), qué habilidades y competencias se le exigen al bibliotecario referencista,
qué documentos respaldan sus actividades y la relación con los usuarios
(reglamentos, instructivos) y qué estrategias se siguen para proyectar futuros
productos y servicios (satisfacción del usuario, uso de tecnologías, innovaciones).

La presente investigación tendrá en cuenta todos los aspectos señalados para

poder esbozar pautas de desarrollo del SR en bibliotecas gubernamentales.

Página | 42
3) MARCO METODOLÓGICO.

Metodología de la investigación. Materiales y métodos

a. Tipo de investigación

El presente estudio se propone constatar la existencia de SR en las bibliotecas

gubernamentales dependientes de la APN, caracterizarlo e identificar sus rasgos
distintivos. Dado que la problemática elegida para la investigación ha sido poco
estudiada en nuestro país y que tampoco se ha localizado suficiente bibliografía
pertinente en otros países, el tipo de investigación que se realizará será la que
Hernández Sampieri, Fernández Collado y Baptista Lucio (2010, p. 79) denominan
estudios exploratorios. Según Dankhe (1986, pp. 409-412), son estudios de
preparación del terreno que anteceden a otros tipos de estudios, que pueden
servir para obtener información sobre la posibilidad de llevar a cabo una
investigación sobre un contexto específico de la vida real. Son relativamente poco
estructurados y presentan el desafío de la selectividad porque según el autor es
imposible observar detalladamente todo, el observador descubrirá en el
transcurso de su investigación qué características del fenómeno son relevantes.
Advierte que la exploración es el tipo de investigación más difícil y que consume
más tiempo, es el más “riesgoso” y demanda paciencia e ingenio por parte del
investigador. No son un fin en sí mismos, ayudan a determinar tendencias y a
identificar relaciones potenciales entre variables.

Se puede definir esta investigación como orientada al descubrimiento, es decir,

luego de la exploración teórica y la contextualización, se realizó el trabajo de
campo para observar aspectos relevantes de las bibliotecas objeto de estudio. Los
estudios exploratorios propuestos se combinaron con estudios descriptivos que,
según Dahnke (1986, p. 413) buscan “especificar de manera precisa las
propiedades importantes de personas, de grupos, de comunidades o de cualquier
fenómeno que se someta a estudio”, el objetivo que se persiguió fue medir
sistemáticamente las variables que permitan conocer las características del SR en
las bibliotecas gubernamentales seleccionadas a partir del análisis de los datos
Página | 43
recolectados mediante los instrumentos apropiados. Señala Dahnke (1986, p.
413) que “la forma más sencilla de descripción mide la frecuencia, o frecuencia
relativa con la cual los objetos, las conductas, los acontecimientos o cualquier
variable de interés ocurre”. Se aplicaron los estudios descriptivos y los
exploratorios al análisis de los SR en cuestión, porque permitieron realizar
precisiones en base a la recolección de evidencias y a una formulación clara del
objeto y sus propiedades, que se midieron con las técnicas apropiadas. Se recurrió
a fuentes de información primaria mediante entrevistas semiestructuradas. En
ellas “se aplica una guía de asuntos o preguntas y el entrevistador tiene la libertad
de introducir preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor
información sobre los temas deseados es decir, no todas las preguntas están
predeterminadas (Hernández Sampieri, Fernández Collado y Baptista Lucio,
2010, p. 418). A esta técnica se le sumó la consulta de fuentes documentales
(disponibles en línea, reglamentos, normas) y otra documentación (publicaciones
que aporten descripciones de las bibliotecas objeto de estudio, investigaciones
que hayan realizado especialistas y que pudieron detectarse en el transcurso de
la investigación)17.

b. Etapas de la investigación

La metodología elegida exige, por una parte, determinar el universo de bibliotecas

que serán estudiadas y, por otra, la sistematización de los datos de las bibliotecas
seleccionadas. Para el primer paso, se investigó si los principales organismos de
la APN (Jefatura de Gabinete de Ministros, Ministerios, INAP) cuentan con
bibliotecas. Para el segundo paso, se desarrolló una grilla en la que se tomaron
en cuenta algunos aspectos señalados en el estudio realizado por Corda (2012)
acerca de la gestión y mediación de la información en un SR digital para el campo
de las ciencias sociales. Además, se ordenaron y clasificaron datos e información

17
Ander Egg (2003, p. 59), señala que existe una amplia variedad de documentos disponibles que facilitan
información y que serán las circunstancias de cada caso en particular las que determinen cuáles son
recomendables para utilizar. Este autor clasifica dichos documentos en escritos (fuentes históricas, informes
y estudios, memorias y anuarios, entre otros), estadísticos o numéricos, de imagen y sonido, cartográficos,
orales, objetos.

Página | 44
 siguiendo criterios adecuados para la descripción de las bibliotecas objeto de
estudio, entre ellos: período de creación, desarrollo, características constantes o
similares, líneas estratégicas, cambios producidos y motivos de los mismos,
objetivos y responsabilidades, sitio Web. Esta información se reunió con la ayuda
de la documentación que se pudo localizar y con la que se obtuvo de los
responsables de las bibliotecas en las instituciones objeto de estudio.

c. Técnicas e instrumentos empleados

i. Elaboración de un directorio de bibliotecas de la APN.

Se procedió a diseñar una plantilla para la descripción de las instituciones objeto

de estudio, en la cual se incluyen datos de identificación (nombre del organismo
y de la biblioteca, dirección, información de contacto, horario, nombre y apellido
del responsable) y enumeración de servicios que se ofrecen a los usuarios
(modalidades para las consultas bibliográficas, préstamos, préstamos
interbibliotecarios, provisión de documentos y otros).

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo:
Nombre de la Biblioteca:
Dirección:
Teléfono:
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable:
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?
(en el anexo II se dan a conocer los datos relevados en cada institución)

Página | 45
ii. Población estudiada (censo)

La selección y caracterización de las bibliotecas objeto de estudio se realizó

mediante un censo que no sólo previó el recuento de las unidades sino también
los elementos distintivos detallados en el directorio elaborado para esta
investigación. Para ello, se recurrió al Mapa del estado (anexo III) que mantiene
actualizado la Oficina Nacional de Innovación de Gestión del Ministerio de
Modernización18.

iii. Entrevistas en profundidad.

En esta investigación se recurrió a fuentes de información primaria mediante

entrevistas semiestructuradas. En ellas se aplicó una guía de preguntas
previamente establecidas y en algunas oportunidades se introdujeron
indagaciones adicionales para precisar datos u obtener mayor información sobre
los temas deseados. Se consigna la guía en el anexo IV.

Cannell y Khan (1979, p. 322) dan algunas precisiones respecto del cuestionario
o formulario de la entrevista. Señalan que el mismo tiene dos propósitos
fundamentales: el primero es traducir los objetivos de la investigación en
preguntas específicas cuyas respuestas proporcionarán los datos necesarios para
comprobar las hipótesis o indagar el área determinada por los objetivos de la
investigación. Esto significa que deben preverse preguntas que clarifiquen la idea
o conjunto de ideas al entrevistado, a fin de cumplir con los objetivos de la
investigación. De ese modo se obtendrán respuestas factibles de analizar en
función de los resultados que se desean para el estudio en cuestión. Los autores
advierten que con las preguntas se debe provocar la menor cantidad de
distorsiones posibles en las respuestas y que deben permitir obtener información
sobre actitudes, opiniones o conocimientos valiosos para la investigación.

18
http://mapadelestado.modernizacion.gob.ar/sitio/organigramaapn/organigrama_apn.pdf [27 de marzo de
2017]
Página | 46
El segundo propósito del cuestionario, es ayudar a que el entrevistado se sienta
motivado a comunicar al entrevistador la información requerida a los fines de la
investigación. Entre los factores que determinan la disposición del entrevistado
para participar de la entrevista, los autores destacan las capacidades del
entrevistador y el diseño del propio cuestionario, que determinará el carácter de
la relación entrevistador-sujeto y será decisivo para lograr la cantidad de datos
necesarios y de la calidad requerida para la investigación.

Se siguieron algunas indicaciones de los autores para el diseño del cuestionario,

como por ejemplo el lenguaje utilizado. En este caso, se trató de un vocabulario
especializado que era compartido por entrevistados y entrevistadora, al ser
profesionales del mismo campo disciplinar. Con respecto al marco de referencia
se cuidó durante la entrevista que las indagaciones estuvieran referidas a lo que
se considera más importante o significativo para la investigación, sin descuidar
las percepciones del entrevistado y sus reacciones ante preguntas cuyas
respuestas pudieran resultarles difíciles de responder. Se procuró que el tipo de
preguntas que se incluyó fuera adecuado al nivel de información que los
entrevistados pudieran proporcionar y se evitaron preguntas que sugirieran las
respuestas. Se limitaron las interrogaciones a una idea por vez, se tuvo cuidado
de no incluir varios temas en una sola pregunta para evitar que la respuesta
genere dudas al momento de cuantificar datos. También se le dio suma
importancia a la secuencia de las preguntas, para que siguieran una lógica de
fácil comprensión para el entrevistado; fue así que se partió de lo más general a
lo particular, para evitar condicionamientos entre las primeras preguntas y las
siguientes.

Al realizar las entrevistas, se optó por utilizar preguntas cerradas con varias
opciones de respuesta que se dieron a conocer durante el encuentro y que el
entrevistado iba señalando como pertinentes o no, combinadas con preguntas
abiertas para que el entrevistado pudiera contestar con sus propias palabras.
Esta opción fue la más adecuada pues, como señalan Cannell y Khan (1979), el
hecho de que en esta investigación existía sólo un marco de referencia a partir
del cual los entrevistados iban a proporcionar sus respuestas y, dentro de ese
Página | 47
único marco de referencia, se contaba con una gama conocida de posibles
respuestas y los puntos de elección eran precisos y claramente definidos.

En vista de las características de las entrevistas definidas por Hernández

Sampieri, Fernández Collado y Baptista, (2010); y las sugerencias y
advertencias de Cannell y Khan (1979), en este trabajo se realizaron entrevistas
semiestructuradas, es decir, aquéllas que permiten determinar por anticipado la
información de relevancia para el presente estudio. Se formularon preguntas
abiertas para lograr matices en las respuestas. El propósito de aplicar esta
técnica fue poder documentar los aspectos de interés para la investigación y
lograr una mayor comprensión del objeto de estudio.

Página | 48
4) ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Y RESULTADOS.

En el marco de esta investigación, se realizaron entrevistas personales a seis

bibliotecarios responsables de las bibliotecas seleccionadas, durante el lapso de
seis meses (octubre de 2015 a marzo de 2016). En general, la duración de las
mismas fue de entre 17 minutos la más breve a 46 minutos la más extensa. A
continuación, se proporcionan los datos de los entrevistados:

Entrevistado Lic. Antonio Martín Román

Lugar Biblioteca del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos (MJyDDHH)

Fecha 20/10/2015

Duración 25 min.

Entrevistado Lic. Alberto Morán

Lugar Dirección de Documentación e Información. INAP
Fecha 05/11/2015
Duración 46 min.

Entrevistado Lic. Stella Maris Zoppi

Centro de Documentación e Información del Ministerio de
Lugar
Hacienda y Finanzas Públicas (CDI-MHyFP)

Fecha 01/03/2016
Duración 22 min.

Entrevistado Bib. Jessica Soledad Castaño

Biblioteca del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social
Lugar (MTEySS)

Fecha 04/03/2016

Duración 17 min.

Página | 49
 Entrevistado Lic. Nilda Elvira Fernández

Lugar Biblioteca del Ministerio de Agroindustria (AGRO)

Fecha 02/05/2016

Duración Realizada por correo electrónico

Entrevistado Lic. María Marcela Bubien

Biblioteca del Instituto del Servicio Exterior de la Nación.
Lugar Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto (ISEN-MREC)
Fecha 16/05/2016
Duración Realizada por correo electrónico

A. Análisis de las entrevistas

Se efectuaron seis entrevistas, cuatro de ellas fueron sido registradas en audio y

desgrabadas para analizar los temas sobre los cuales se ha indagado a los
entrevistados. Las otras dos se realizaron por correo electrónico ante la dificultad
de concretar un encuentro presencial.

A partir de las preguntas realizadas se procedió a sistematizar las temáticas de

interés en los diversos aspectos que se analizarán a continuación; se señalan
coincidencias, disidencias y distintas visiones que se presentan en las
manifestaciones de los entrevistados, además de puntualizar aquellas variantes
que indiquen la modalidad, las estrategias, las políticas, los métodos, etc. que
cada unidad de información sigue al planificar y gestionar su SR.

 Servicios disponibles para el usuario

En general, las bibliotecas ministeriales ofrecen servicios a los usuarios bastante

similares. Todas ellas realizan préstamos internos de sus materiales y también
efectúan préstamos interbibliotecarios:

Página | 50
El Lic. Morán destaca que, en el caso del Centro de Documentación e Información
de INAP, si un organismo o institución no cuenta con biblioteca con la cual
establecer el acuerdo de cooperación, suelen realizar el préstamo requiriendo
nota de solicitud en la cual se consigne el sector y las personas que se harán
responsables por el material.

El Lic. Román destaca el trabajo cooperativo y señala que “los préstamos

interbibliotecarios están tipificados y regulados dentro de nuestro manual de
procedimiento que implican una problemática dentro del movimiento patrimonial
del material (…) nosotros le podemos prestar a otra biblioteca dentro de
determinadas condiciones porque debemos preservar el patrimonio del Estado”.
También destaca la importancia de la cooperación en consonancia con lo que ha
señalado la IFLA en sus directrices para bibliotecas gubernamentales: “un recurso
valioso e insustituible que da un enorme poder de información, y bueno, potencia
los recursos de todo un país inclusive, porque nosotros integramos desde su
fundación la Red de Bibliotecas Jurídicas Argentinas, BibliotecasJuriRed, que
tiene un canal de comunicación solidario, cooperativo a través de correos, de
congresos, de reuniones, de capacitaciones específicas, lo cual da una
herramienta que sorprende gratamente a los usuarios cuando vienen a nuestra
biblioteca”; esa forma de comunicarse entre bibliotecarios de la especialidad les
permite dar respuestas rápidas a búsquedas más complejas como normas o fallos
provinciales.

La Bib. Castaño, del MTEySS, hace referencia a la participación en redes, en

particular de la Red de Bibliotecas Jurídicas, “que es por donde enviamos nosotros
la solicitud de los usuarios en primera instancia, que tratamos de resolver nosotros
de alguna manera y no pudimos”.

La provisión de documentos también es un servicio que todas ofrecen, algunas

con mayor complejidad que otras pues no sólo buscan y entregan copia del
material propio (fotocopias o versiones digitalizadas), sino también el que a partir
de investigaciones específicas pueden localizar en otras unidades de información
e instituciones varias.

Página | 51
En cuanto a las investigaciones especializadas, el Lic. Román afirma que
“hemos realizado muchas, tantos como temas de interés a nivel nacional se han
dado (…) reformas de normativa, reforma del Código Civil, en su momento fue el
ombudsman, la probation”.

Uno de los servicios que se suele brindar en el SR es la verificación bibliográfica

y la elaboración de citas. Indagada sobre el particular, la Bib. Castaño hace una
interesante referencia a que algunos usuarios que están experimentados en la
investigación y búsqueda bibliográfica, suelen pedir bibliografía “y por esa
bibliografía se va llegando a otra bibliografía por hacer análisis de citas, o
porque… a ver…, al ser especializada aparte de gubernamental, el usuario que
hace investigaciones acá es un usuario bastante preparado, entonces ya tiene
autores en mente, con títulos en mente, saben hacer las citas… pero sí,
eventualmente si se necesita satisfacer alguna duda acerca de un tema de forma,
digamos, más allá del contenido también lo hacemos”.

En coincidencia con lo manifestado por la Bib. Castaño, la Lic. Zoppi manifiesta

que “antes sí, hacíamos asesoramiento para elaborar citas, pero el Ministerio no
es un organismo de investigación, sólo asesoramos para aquellos que escriben
por fuera de la organización, sí hemos asesorado para el ISSN o ISBN en las
publicaciones en papel y soporte digital”.

Es diferente la situación de la Biblioteca del ISEN, pues se trata de una institución

que no sólo es biblioteca ministerial sino también académica. La Lic. Bubien
sostiene que “la particularidad de esta Biblioteca es que por un lado se trata de
una biblioteca ministerial, y por el otro atiende las necesidades de una unidad
académica, cuyo objeto principal es la formación de los futuros diplomáticos”. El
apoyo a la docencia y a la investigación, la búsqueda y recuperación de
información relativa a relaciones internacionales y temas conexos, son nucleares
para los servicios de esta biblioteca. Es por eso que realizan investigaciones
especializadas, digitalización de material propio, además de los servicios clásicos
mencionados y el asesoramiento para la elaboración de citas. A esta oferta, se
agrega la charla informativa que se realiza a principio de cada año acerca de los
servicios y recursos de la Biblioteca, mediante el empleo de una presentación
Prezi que contiene ejemplos de búsqueda, recursos electrónicos, descripción de
Página | 52
servicios, etc. Se acompaña la misma con la entrega de trípticos con toda la
información referida a la Biblioteca.

 Usuarios internos y externos

Muchas bibliotecas dividen a los usuarios en internos (personal de la institución)

y externos. Esa gran división reconoce, sin embargo, muchos matices debido a
las características de las organizaciones y las temáticas específicas. Por ejemplo,
la Bib. Castaño señala que “los internos son personal del Ministerio, todo el
personal del Ministerio: los funcionarios, abogados, áreas directamente que nos
consultan, y el público externo es toda persona que pase por la puerta de la
Biblioteca y viene a hacer una consulta”. Coincide con ella el Lic. Roman, quien
aclara que la Biblioteca del MJyDDHH es pública, “puede ingresar y solicitar
información cualquier persona, cualquier ciudadano” y menciona también que
orientan los servicios a los funcionarios del Ministerio, del PEN, de otros poderes
del Estado e investigadores interesados en el material sobre derecho argentino
con que cuentan. El Lic. Morán, de INAP, aclara “en general uno pensaría que son
funcionarios, pero… hay funcionarios pero los que más se acercan son
académicos, docentes, estudiantes… porque bueno, al ser especializada no hay
tantos lugares que tengan tanta información concentrada sobre este tema y
entonces nos vienen de interbibliotecarios y también funcionarios a veces”.

En el caso del MHyFP, la Lic. Zoppi informa que la biblioteca es pública

especializada y que “consultan investigadores, en especial del CONICET 19,
profesores, universitarios, docentes, becarios, etc., a nivel provincial, nacional e
internacional”.

Estas clasificaciones tienen, en el caso del ISEN, ciertas particularidades. La Lic.

Bubien manifiesta que “además de atender una comunidad de usuarios propias
del Ministerio y una comunidad externa al mismo (la Biblioteca funciona también
como pública), tenemos un público usuario perteneciente al Instituto del Servicio

19
Consejo Nacional de Investigaciones Científicas y Técnicas http://www.conicet.gov.ar/conicet/ [21 de
marzo de 2017]
Página | 53
Exterior de la Nación (alumnos y profesores del mismo)”. Sus usuarios son
funcionarios del MREC, alumnos, profesores, investigadores nacionales y
extranjeros, “público en general (provenientes en su mayoría de universidades
públicas y privadas del país, posgrados, maestrías, doctorados, etc., participantes
de concursos como simulacros de la ONU, Philip C. Jessup International Law Moot
Court Competition”.

 Modalidad de la recepción de consultas y de respuestas a las mismas

(medios de comunicación)

Las modalidades de consulta a las bibliotecas analizadas son las que

habitualmente se conocen: personales, por teléfono y por correo electrónico. En
algunos casos, se han dispuesto formularios en línea y muy escasamente se
utilizan redes sociales como Facebook y Twitter.

La Lic. Zoppi señala “tenemos el servicio de referencia virtual pero a través de un

formulario web, no podemos utilizar Facebook, Twitter ni chat por impedimentos
de las políticas de seguridad informática del Ministerio. Disponemos de página
web y tenemos recursos puestos allí para que los usuarios consulten” y agrega
que “cuando un usuario del interior solicita algún artículo o papers, tratamos de
digitalizarlo para colaborar con ellos, ya que la mayoría de la información está en
la capital”. Un dato importante que aporta la Lic. Zoppi es que “si se comunican
por teléfono se redirecciona al formulario web institucional”. La razón es que la
Biblioteca del MHyFP ha eliminado el formulario en papel y ha creado el Sistema
Electrónico de Consultas. En el mismo “se registra la consulta, las respuestas, los
contactos, el tipo de usuario, de dónde proviene, las fuentes de referencia, se
puede enviar bibliografía, y lo bueno de este sistema es que se puede reenviar el
resultado de la búsqueda en demandas similares”.

El Lic. Román manifiesta que “el manual de procedimientos tipifica las formas que
tenemos para gestionar las necesidades de información que plantean los
usuarios, es por todos los métodos, in situ o por teléfono, por mail, a través de un
servicio que se llama Condoc” y explica que “es un servicio de consultas general
del Ministerio donde ingresan consultas que un agente ajeno a la Biblioteca que

Página | 54
se ocupa de redistribuir las consultas que vienen desde fuera (…) si la consulta
es sobre algo normativo o a una doctrina o jurisprudencia, se deriva a la
Biblioteca… es una forma extraordinaria”. Y agrega que también existe un chat
interno del MJyDDHH desde el cual pueden consultarlos.

La Bib. Castaño resalta que la Biblioteca del MTEySS tiene “un servicio de
referencia, digamos, primera línea, que es la atención directa al público, en donde
se evacúan las consultas diarias muy puntuales (…) eso es lo que generalmente
atiendo yo en el mostrador, y después hay un servicio de referencia más
especializado a cargo de algunos especialistas y tienen que ver con consultas de
derecho, tenemos dos abogados, y las preguntas sobre la parte histórica y
tenemos un historiador (…) llegado el caso de que la consulta no la pueda
responder yo, la derivo”.

 Colección y soportes

Todas las bibliotecas analizadas cuentan con material de referencia tradicional

(diccionarios, enciclopedias, anuarios, bibliografías, entre otros), bases de datos
jurídicas, además de los materiales que componen el fondo o acervo documental:
libros, revistas de editoriales jurídicas muy reconocidas, folletos, informes. Lo que
las distingue de otras bibliotecas especializadas, es que cuentan con proyectos,
legislación, papers y documentos no tan convencionales como los que
corresponden a organismos internacionales (por ejemplo, la Biblioteca del MHyFP
fue depositaria del Banco Mundial y posee muchos documentos de OCDE 20),
fallos de la Corte Suprema de Justicia de la Nación, colecciones históricas,
memorias.

La Lic. Fernández enumera una importante cantidad de bases de datos

especializadas en temas agrícolas a las cuales tienen acceso21 y recursos de
información en acceso abierto22, catálogos de redes de bibliotecas (por ejemplo,

20
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos http://www.oecd.org/centrodemexico/laocde/
[21 de marzo de 2017]
21
SIDALC Megabase Agrícola, BIONLINE International, Agrícola, Biblioteca Virtual de FAO.
22
DOAJ, Biblioteca virtual del Sistema de Información Forestal Mundial GFIS.
Página | 55
SISBI -Sistema de Bibliotecas de la UBA23- y la red de Bibliotecas Forestales), a
las que se le suman los repertorios de referencia tradicionales (anuarios,
bibliografías, diccionarios y enciclopedias generales y especializados, guías,
directorios).

El Lic. Román señala que “la biblioteca antes de que existiera el concepto de
repositorio ya tenía como misión guardar las memorias del Ministerio, también
cuenta con el Boletín Oficial año 1 n° 1 que está acá, justamente, en mi despacho
por una cuestión de preservación, de 1853, hasta la fecha. Tenemos toda la
colección en papel, toda la colección de fallos de la Corte completa y otras
colecciones históricas que más allá de su índice de rotación en la consulta suelen
ser claves en determinado momento ante la búsqueda de normativa de
referencia”. Además, cuentan con “todos los repertorios de las publicaciones
periódicas jurídicas más comerciales de mayor tirada o injerencia dentro del
campo profesional para el interés de abogados, por un lado, por otro lado también
contamos con todo el material que provee Infojus24, que es el servicio de
información jurídica para el estado nacional y bueno, tenemos acceso a bases de
datos públicas y privadas que permanentemente estamos investigando y viendo
su alcance, sus certezas y su confiabilidad como fuentes de referencia para el
usuario”.

Los testimonios recogidos dan cuenta del poco uso que tienen las colecciones de
referencia en papel. El Lic. Román señala que “en rigor de verdad en los últimos
años han tenido muy poca rotación dado que el acceso vía web de la terminología
es mucho más popular”, en tanto el Lic. Morán se refiere a cómo este tipo de
material se ha visto desplazado en los espacios de la biblioteca y que ahora “la
sala de lectura es muy chiquita… muy escueta… salvo los que son de consulta
diaria que pueden ser diccionarios en idiomas o algo así que alguno lo puede
consultar, y alguna de las publicaciones nuestras de los catálogos y algo por el
estilo, después el resto está todo integrado a la colección en un espacio especial

23
Universidad de Buenos Aires http://www.uba.ar/
24
Actualmente SAIJ (Sistema Argentino de Información Jurídica)
Página | 56
pero en un subsuelo, muy bien acondicionado y muy seguro… pero en la práctica
ya la mayoría de las cosas ya las estamos pasando a formato digital”. La
inclinación por la diversidad de soportes también está presente en la Biblioteca
del ISEN, cuya misión en palabras de la Lic. Bubien es “ofrecer acceso a la
información contenida en cualquier soporte o recurso, propio o externo, que sirva
a la toma de decisiones de las áreas directrices del Ministerio y a las necesidades
de docencia e investigación”.

Esa tendencia a la digitalización de los fondos específicos de las instituciones lo

confirman varios de los entrevistados, como la Bib. Castaño al explicar que
“tenemos una base documental de archivos que son digitalizados y que forman
parte de la memoria histórica, el informe Bialet Massé, tenemos digitalizados los
boletines del Departamento de Trabajo, normativa de la década del ’40, eso está
digitalizado y disponible en la web también, y un fondo de biblioteca digital… como
los textos de OIT25 y publicaciones propias del Ministerio”.

Es mucha la necesidad de acceso a múltiples recursos de información, al no

contar con compras consorciadas porque no es una práctica en este tipo de
bibliotecas, los costos son uno de los motivos por los cuales se propicia y se
fortalece el trabajo colaborativo entre las bibliotecas, en especial para beneficio
de los usuarios internos. La Lic. Zoppi describe cómo se realiza la selección que
permita cubrir las variadas necesidades de los usuarios, manifiesta que “de hecho
las cosas que se pueden conseguir en este momento que se están comprando
responden siempre a las demandas de los usuarios. Nosotros no compramos por
comprar, generalmente nos llega el pedido, evaluamos si corresponde, vemos si
puede ser aplicado por distintas áreas, no solamente para un área, salvo que sea
utilizado por muchos en el área y después se decide comprar y se difunde
información para minimizar los costos y más beneficios (…) no se compra nada
acá en la Biblioteca como no sea a solicitud de alguien, salvo que uno vea bueno
los diarios si comentan algo, una base de datos, igualmente, así mismo

25
Organización Internacional del Trabajo – ILO http://www.ilo.org/global/lang--es/index.htm [21 de marzo de
2017]
Página | 57
consultamos a las áreas si puede servir, no hay nada librado al azar”. Y agrega
que la gestión de la colección y las bases es –de algún modo- compartida con los
usuarios de la organización, “siempre consultando para ver a qué área le puede
servir sobre todo ahora que los presupuestos son tan acotados, se nos han
reducido también los presupuestos año a año, no compramos mucho, pero (…)
hemos fortalecido los acuerdos con las editoriales, con los autores, con los
colegas, con bibliotecas colegas, con bibliotecas gubernamentales también, con
privadas, eh, de recibir información que ellos sí puedan adquirir y se pueda
compartir. Por supuesto que estoy hablando siempre para la Intranet, para los
usuarios del Ministerio. Hay muchas cosas que lamentablemente el sector externo
no lo puede utilizar, pero bueno, nuestro objetivo principal es la organización”.

En la Biblioteca de ISEN poseen memorias y boletines del Ministerio (a partir de

1863 hasta 2003), han dispuesto un espacio en la web institucional para los
recursos de información ofrecidos on line26 que son páginas de think tanks27,
universidades, organismos internacionales, entre otros, de acceso libre. Otro
recurso propio es el denominado Ditra (Biblioteca Digital de Tratados)28, que es
una base de datos con textos de tratados, tanto bilaterales como multilaterales,
en los cuales Argentina es parte. Es elaborada por la Dirección de Tratados de la
Cancillería29. En cuanto a la selección acerca de la información que será de
utilidad o necesaria para los usuarios, la realizan en base a “desideratas
realizadas por funcionarios y diplomáticos expertos (los bibliotecarios evalúan, en
base a lo solicitado por los usuarios, qué tema/s no están cubiertos por el material
existente. En ese caso, se procede a la compra del material solicitado”. La otra
modalidad de selección para la adquisición, es teniendo en cuenta las materias
curriculares del ISEN “se prioriza la bibliografía para los cursos del Instituto. Dicha
bibliografía es recomendada por los profesores expertos en materias de política
exterior, asuntos consulares, historia argentina, comercio exterior, etc.”. Otra

26
http://www.isen.gov.ar/recursos-de-informacio%C3%B3n-de-la-biblioteca-isen-mrecic-0 [21 de marzo de
2017]
27
Término inglés que significa “laboratorio de ideas” y designa a un grupo de expertos o a una institución
cuyo propósito es reunirse para reflexionar o investigar asuntos de interés en distintos temas como política,
educación, defensa, etc.
28
http://tratados.mrecic.gov.ar/ [21 de marzo de 2017]
29
http://www.cancilleria.gov.ar/es/biblioteca-digital-de-tratados [21 de marzo de 2017]
Página | 58
forma de selección es “por la investigación que realiza el bibliotecario, acerca de
nuevos recursos existentes que puedan ser de utilidad a nuestro acervo, ya sea
formato papel, online, etc.”.

 Gestión y políticas del servicio

No todas las bibliotecas cuentan con herramientas de gestión como lo son los
manuales de procedimientos para el SR. El Lic. Morán manifiesta que tienen
descripto el procedimiento, pero que está en revisión porque se encuentran en un
proceso de certificación de gestión de la calidad. Aclara que está más desarrollado
el apartado en el que se señalan los requisitos que deben cumplir los usuarios,
pero que el proceso del SR debe ser modificado porque la gestión de calidad “que
ilumina todo, hace ver los defectos que uno no ve”.

El Lic. Román hace mención a la historia de la Biblioteca del MJyDDHH de más

de 110 años y a la organización que han podido establecer del servicio especial
de referencia en todos estos años. En su derrotero, los manuales de
procedimientos sufrieron modificaciones y “en este momento hemos presentado
el manual de procedimientos o la última versión, pero por una cuestión
administrativa de orden interno del PEN, todos los manuales de procedimientos
deben ser aprobados por el ministerio o la máxima autoridad del área, o sea que
se encuentra en proceso de aprobación”. Aclara que las políticas se aplican solo
para la biblioteca central del Ministerio y que se necesita la emisión de una
resolución ministerial para considerarlo aprobado, aunque esta versión del manual
puede ser aplicada pero no difundida. Sólo se publicará en la página web cuando
el procedimiento administrativo haya concluido.

Un aspecto interesante que señala el Lic. Román es que en el apartado del manual
que se relaciona con los servicios de atención y consulta, se les informa a los
usuarios cuáles son las pautas de uso de la biblioteca, “que actúan como una
suerte de reglamento pero más orientado a la concientización de compartir la
información dentro de una biblioteca especializada como es esta y no tanto como
lo puede hacer una unidad académica o una biblioteca popular que tiene otro
objetivo y otro tipo de gestión”.

Página | 59
La Bib. Castaño afirma que tienen redactado el procedimiento, “el proceso de
atención al público está hecho como una guía, digamos, de pasos para la atención
y con instructivos… y esta fue un área que certificó ISO 9001 el año pasado (…)
pasamos por una auditoría interna y una externa”. En cuanto a las políticas que
siguen, aclara que la Biblioteca depende de la Dirección General Registro, Gestión
y Archivo Documental, “el Ministerio tiene políticas de calidad y la Dirección se
adecua a esas políticas de calidad y los adapta a los servicios que presta porque
nosotros trabajamos… digamos… como una boca de atención al público como es
también el COC, que es el Centro de Orientación al Ciudadano”. En este Centro
se reciben consultas telefónicas y es el servicio desde el cual se aplican “las
políticas de atención al ciudadano que emana desde el Ministerio como entidad
madre, baja por la Dirección y llega a la Biblioteca”.

En la Biblioteca del ISEN, no poseen manuales de procedimientos, pero se

entiende que las políticas están dadas por la misión definida para la biblioteca.

La Lic. Zoppi afirma que poseen manuales de procedimientos para todo el CDI,
están digitalizados. Señala que el del SR está desactualizado por los cambios
producidos por las TICs.

La Lic. Fernández explica que no cuentan con manual de procedimientos y que

las políticas de servicios se relacionan tanto con la clientela (porque responden a
todos aquéllos que soliciten sus servicios), como a los distintos tipos de consultas,
porque “incluimos aquéllas que se encuentran en aspectos científico-técnico e
investigación”.

 Tipos de búsquedas de información (localización, selección y entrega de

la respuesta)

La Bib. Castaño explica que “lo que se consulta acá son convenios colectivos de
trabajo y acuerdos salariales”. Explica que el buscador de convenios y de
acuerdos no es propiedad de la Biblioteca, “sino que es del Ministerio pero
nosotros estamos como personal de consulta más de referencia directa (…), el
buscador sin embargo está en la web y muchas veces lo que nosotros hacemos

Página | 60
es formar al usuario para que aprenda a utilizarlo desde su casa”, pero también
se le indica personalmente cómo se usa, frente a la computadora, y le entregan
copias si es necesario, cuando no son muy extensos. Prefieren los envíos por
correo electrónico a la entrega de ejemplares en papel,

En la Biblioteca de ISEN, la Lic. Bubien manifiesta que “se atiende todo tipo de
consultas: técnicas, científicas, investigativas, especializadas en derecho
internacional, diplomático y de historia y cultura nacional”

El Lic. Román señala que “cuando son consultas que vienen por mail y son
externas al Ministerio, hay un formato de respuesta que cualquiera de los
funcionarios que prestan servicios aquí en la Biblioteca debe seguir adelante,
donde se le informa estandarizadamente si tenemos la información, si no la
tenemos, si la podemos derivar a otra área (…) o si lo invitamos a que vengan a
verlo in situ, o le podemos adjuntar información en otro formato como pdf, doc y
lo que pedimos es que se nos conteste el acuse de recibo y eso lo archivamos por
ejemplo. Después, otras consultas son registradas en un registro digital que está
detallado en el manual de procedimiento y que luego sirve como fuente que
eventualmente puede llegar a servir como fuente desiderata en el caso de que sea
material que despierte un interés especial”.

La Lic. Fernández manifiesta que “al conocer el perfil de los profesionales del
Ministerio, a medida que ingresa información, ponemos en conocimiento de los
agentes los documentos específicos que pueden servir a su tarea. A partir de este
año se elaborará un “Boletín de novedades” donde se informará sobre las nuevas
publicaciones que ingresan a la Biblioteca”.

 Evaluación del servicio (instrumentos, parámetros o variables, criterios

de medición, etc.)

El Lic. Román se refiere a la evaluación de los servicios y manifiesta que en la

Biblioteca del Ministerio se realiza de una forma más global “el servicio de
referencia es tal vez la cara más visible de la Biblioteca, pero también se evalúa

Página | 61
todo: desde los procesos técnicos gracias a los cuales se puede ofrecer un
servicio de referencia”.

La percepción del Lic. Morán con respecto a la evaluación difiere un poco.

Manifiesta que con las encuestas que él denomina “pasivas”, es decir, las que
están disponibles para que conteste cualquier usuario, pueden obtener curvas de
Gauss “que dice qué servicio maravilloso, o este servicio es una porquería. Esto
que es maravilloso no me interesa porque puede haber sido fortuita, lo que sí me
interesa es el que es fallido (…) el usuario en general o está satisfecho o es muy
tranquilo, porque nunca protesta”. Cree que tal vez al conocerse tanto con los
usuarios, existe mayor confianza para expresar dudas o realizar comentarios
sobre temas desactualizados o faltantes en la colección.

La Bib. Castaño afirma que realizan evaluaciones periódicas cuantitativas y

cualitativas del SR, “tenemos encuestas, estadísticas de atención al público,
encuestas para medir la calidad del servicio porque la Biblioteca participa de la
Carta Compromiso con el Ciudadano y hemos tenido ya menciones por eso…”.
Además, hace referencia al uso de tableros de control de gestión que permiten
medir indicadores relativos a la atención de usuarios y prestación de los servicios
de la biblioteca.

La Lic. Zoppi manifiesta que el Sistema Electrónico de Consulta les sirve para
evaluar todos los servicios, incluidos los préstamos interbibliotecarios. El sistema,
además, les proporciona datos sobre donaciones o publicaciones que no se han
podido localizar. Obtienen también información sobre temas solicitados que les
permite fortalecer partes de la colección y confeccionar listas desideratas. En
cuanto a las encuestas, menciona una de ellas realizada en el año 2014 y afirma
que desean aplicarla nuevamente durante este año.

La Lic. Bubien dice que se realizan encuestas sobre los servicios de la Biblioteca
del ISEN, pero “son esporádicas, la última data del año 2010”.

La Lic. Fernández comentó que no realizan evaluaciones y que estaba previsto

estructurar alguna durante el año 2016.

Página | 62
 Contribución del servicio a las gestiones de la institución.

El Lic. Román efectúa un análisis a partir de la especialidad de la Biblioteca que

dirige, que trata con la información jurídica. Al respecto, señala que “el servicio de
referencia fue evolucionando como evolucionó la información jurídica en el país y
en el mundo y el impacto fue cambiando (…) hoy por hoy, en este proceso de
cambio el aporte que da el servicio de referencia en la Biblioteca al Ministerio de
Justicia está tipificado en las acciones que están determinadas por decreto, que
es justamente la de asistir a los funcionarios que oficialmente desarrollan
investigaciones para su trabajo, o sea que eso es lo que hacemos, ayudamos a
los funcionarios básicamente en la asistencia de documentación jurídica”.

El Lic. Morán se refiere a las contribuciones que el Centro de Documentación hace

a las gestiones del INAP destacando que todas necesitan en algún momento la
información que ellos poseen, por ejemplo la historia del Instituto. Sostiene que
siempre se preocupó por hacer ver a las nuevas autoridades, en las distintas
épocas, la importancia que tiene el Centro de Documentación para documentarse
e informarse.

La Lic. Fernández manifiesta que el SR contribuye tanto a proporcionar

información para investigaciones del área de competencia del Ministerio, como
para acompañar diversas gestiones de los funcionarios o servir de insumo para la
preparación de actos administrativos (resoluciones, decretos) y/o informes
técnicos. También contribuye en la actualización de los temas de interés de los
usuarios. Un aspecto importante al que hace referencia es que “la Biblioteca
estuvo cerrada y su material embalado por mudanza desde octubre de 2011 a
octubre de 2015, lo que motivó una fuerte pérdida de usuarios, motivo por el cual
comenzamos este año a realizar una fuerte campaña de recuperación de los
mismos a través de los medios de comunicación forestales tales como diarios,
revistas y las listas de intercambio”.

Página | 63
 Referencias a la experiencia profesional del entrevistado relacionadas
con el tema de investigación.

El Lic. Román afirma que la cooperación y el trabajo en las asociaciones

profesionales (como la Asociación Civil de Bibliotecarios Jurídicos30 y ABGRA31),
son claves en el SR de la Biblioteca del Ministerio de Justicia, porque “favorece el
contacto o las comunicaciones y abordamos problemáticas que nos son comunes
a los trabajadores y profesionales del sector de información jurídica”.

El Lic. Morán destaca como importante el momento de la entrevista de referencia,

no “mediocrizarla”: “uno tiene que tomárselo en serio, si está haciendo otra cosa
cítelo para otro día”. Luego de hacer mención al impacto que una buena entrevista
puede tener en los usuarios, destaca los cambios que se han producido en la
referencia. “antes creamos una red nacional para vincular el metadato con el
usuario, que necesita metadato súper-específico, hoy ya tenemos que pensar de
relacionar el dato con el usuario, ya la unión no es registro, ficha, o qué con el
usuario, es el documento con el usuario”. Y aclara que este último concepto hay
que ampliarlo. Reflexiona también sobre la crisis que las redes cooperativas
tradicionales están sufriendo, que necesitan un cambio de metodología, porque
las variaciones que existen en las estructuras gubernamentales vuelve todo muy
dinámico. Afirma que no hay que “enamorarse de tal manera con los proyectos
que si no salen uno queda empantanado, sino que, bueno, hay que ir… generar
nuevas relaciones, me parece que estamos en una etapa súper profesionalizada”.
Ve en la calidad un nuevo cambio que provoca un sistema de vinculación con el
usuario mucho más profundo”.

B. Revisión de documentación institucional.

Algunos entrevistados entregaron en mano o por correo electrónico, el manual de

procedimientos de su biblioteca. En general, la descripción de dicho material se

30
Asociación Civil de Bibliotecarios Jurídicos http://acbj.info/ [27 de marzo de 2017]
31
Asociación de Bibliotecarios Graduados de la República Argentina http://www.abgra.org.ar/ [27 de marzo
de 2017]
Página | 64
corresponde con las manifestaciones que realizaron durante las entrevistas
analizadas precedentemente.

El INAP cuenta con el Manual de procedimientos para el control y seguimiento de

las actividades de la Dirección de Documentación e Información (1997). Es un
documento que se enmarca en las regulaciones nacionales que el Instituto debía
seguir y su alcance son seis procedimientos rutinarios básicos. Para este trabajo,
son de interés los procedimientos 2) intercambio de documentación e información
(RENDIAP)32; 3) intercambio de documentación e información (REDIAP)33; y 6)
préstamo de documentos.

Los procedimientos 2) y 3) están dirigidos a normalizar las actividades de

cooperación entre bibliotecas tanto en la red RENDIAP como en REDIAP, ambas
especializadas en administración pública. INAP fija pautas para la asistencia
técnica y la capacitación o el entrenamiento que permitan llevar a cabo la
transferencia de información para conformar catálogos colectivos que servirán de
base para préstamos interbibliotecarios y controles bibliográficos. Se mencionan
en el Manual, las vías de comunicación por las cuales se dan respuestas a
demandas de información bibliográfica: correo electrónico, fax, teléfono y correo
postal. También refiere que se brindan servicios de confección de bibliografías
específicas y búsquedas de normativas.

El procedimiento 6) regula el préstamo de documentos pertenecientes a la

colección del Instituto. Prevé la lectura en sala y a domicilio, enumera los pasos
que deben seguir los bibliotecarios para realizar los préstamos incluyendo los
préstamos interbibliotecarios e incluye los formularios que se deben completar en
cada caso.

El Manual se complementa con cursogramas que permiten visualizar los pasos

descriptos en cada procedimiento, para tener una idea gráfica de la complejidad
de cada actividad.

32
Red Nacional de Documentación e Información sobre Administración Pública
http://www.sgp.gov.ar/contenidos/inap/redes/rendiap/rendiap.html [27 de marzo de 2017]
33
Red Latinoamericana de Documentación e Información en Administración Pública
http://siare.clad.org/siare/rediap.html [27 de marzo de 2017]
Página | 65
Este Manual es muy detallado, pero no responde totalmente a la realidad de los
procesos que se siguen hoy en día en INAP. Esto se comprueba por lo
manifestado por el Lic. Morán durante la entrevista realizada.

El Departamento Biblioteca y Centro de Documentación del MJyDDHH ha

elaborado un Manual de Procedimientos (2014), que aún no ha sido aprobado por
resolución ministerial. Contiene información sobre la estructura de la institución,
su organigrama y una descripción minuciosa de los procedimientos alcanzados:
1. Proceso de servicios al usuario; 2. Proceso técnico; 3. Proceso de desarrollo
de la colección.

Para este trabajo, interesa el primer proceso, dedicado a la prestación de servicios

a la comunidad de usuarios. Este capítulo está dividido por procedimientos, a
saber: atención de consultas en formato digital; atención de consultas sobre actos
administrativos; atención de consultas sobre obras monográficas y ediciones
periódicas; préstamos interbibliotecarios; préstamos interbibliotecarios a otras
biblioteca; carga de Boletín Oficial; elaboración y actualización de la biblioteca
digital; verificación de links y contenido del sitio de la Biblioteca; administración de
claves.

La descripción del Proceso de Servicios al Usuario comprende las acciones que

los bibliotecarios deben desarrollar desde que ingresa la consulta del usuario, en
cualquiera de sus modalidades (teléfono, correo electrónico o presencial) hasta la
satisfacción del requerimiento de información. Se menciona la reglamentación
nacional a la que debe responder la Biblioteca durante estas actividades (decreto
N° 1172/03 de acceso a la información pública) y describe cada uno de los
procesos mencionados mediante cursogramas o flujogramas de macronivel.

Este Manual está estructurado de tal forma que se puede conocer cómo funciona
la Biblioteca en su totalidad. Brinda información suficiente Para que cada
empleado pueda conocer hasta el último detalle de las tareas que debe
desempeñar. Se trata de un documento diseñado de manera tal que podría
integrar la documentación de un sistema de calidad total.

Página | 66
5) PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN Y MEJORA DE SERVICIOS
EXISTENTES.

Los datos recolectados durante las entrevistas y los que surgen de la lectura de
los manuales de procedimientos y documentos a los que se ha accedido, permiten
observar que en este tipo de bibliotecas existen servicios de referencia, que
contemplan diversos servicios para las consultas presenciales y variadas
actividades para los usuarios remotos o que efectúan requerimientos en
modalidad presencial o por teléfono y que se derivan o se responden mediante el
empleo de tecnología.

Las descripciones obtenidas durante la investigación no permiten darle a las

prácticas mencionadas un marco teórico contrastable con las directrices y
recomendaciones más difundidas, como las ya citadas Directrices para bibliotecas
gubernamentales de IFLA; las Recomendaciones para el servicio de referencia
digital de IFLA34; los estándares y directrices de RUSA35 que se refieren tanto a la
implementación y mantenimiento de servicios virtuales de referencia como a la
entrevista virtual de referencia36.

Las indagaciones realizadas muestran que el SR no está documentado en todas

las bibliotecas, se han obtenido detalles parciales de los procesos que se llevan a
cabo y los testimonios no dan cuenta totalmente de la planificación, la gestión de
colecciones, el estudio de necesidades de información, el proceso de referencia y
la evaluación del servicio, con lo cual no alcanzan a presentar las complejidades
y la riqueza del SR en bibliotecas ministeriales.

El SR atiende demandas muy variadas y sigue rutinas que pueden ser

identificadas, definidas y escritas en instructivos y manuales de procedimientos.

34
http://www.ifla.org/files/assets/reference-and-information-services/publications/ifla-digital-reference-
guidelines-es.pdf [27 de marzo de 2017]
35
http://www.ala.org/rusa/sites/ala.org.rusa/files/content/resources/guidelines/virtual-reference-se.pdf [27
de marzo de 2017]
36
http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/professional [27 de marzo de 2017]
Página | 67
Se ha verificado que la escasa documentación de gestión del SR existente en las
bibliotecas objeto de estudio, no permite saber qué decisiones se han tomado en
cuanto a las políticas del SR ni alcanzan para tener una visión de conjunto de las
actividades que se realizan, los tiempos y responsables de llevar a cabo esas
tareas, cuestiones que impactarían positivamente en un diseño del SR cuyas
buenas prácticas colaboren en alcanzar la eficacia y la eficiencia que se espera
del mismo. Contar con manuales de procedimientos serviría también para darle
formalidad, dinamismo y funcionalidad a un servicio en permanente cambio y que
implica constante actualización para ser de utilidad en las instituciones.

En tal sentido, Falcato, López y Araujo (2004), compilaron en una lista un conjunto
de prácticas que se realizan en el SR de la Biblioteca del Instituto Nacional de
Tecnología Industrial, relativas a las transacciones de referencia, que podrían ser
muy útiles a la hora de documentar los procedimientos y enriquecerían la
elaboración de los manuales indicados. Estas directrices están relacionadas con
las diversas etapas del proceso de referencia, cada una de ellas posee
indicaciones al personal para el desarrollo de cada tarea:
- Aproximación a las necesidades del usuario, información general y
contactos iniciales.
- Asesoramiento e instrucción sobre manejo y características de
catálogos y otras fuentes de información.
- Información sobre servicios de la Biblioteca.
- Derivación a fuentes de información externas a la Biblioteca y
asesoramiento sobre las mismas.
- Búsqueda de información.
- Búsqueda de documentos de los cuales se conocen datos
bibliográficos: autor, título, editorial, etc.
- Búsquedas temáticas.
- Búsqueda factual (de datos o hechos específicos).
- Realimentación de las transacciones.

Página | 68
A estas indicaciones, los autores agregan políticas de atención atinentes a las
prioridades de atención, al uso interno, realimentación de las transacciones, áreas
de incumbencia, recomendaciones sobre respuestas no satisfactorias,
derivaciones de consultas y orientación a los usuarios, niveles de servicio y
estrategias de autoconsulta, trabajo colaborativo con otras áreas de la institución,
entre otros aspectos.

Estas directrices y el contexto que le proporcionarían las Directrices de la IFLA

para este tipo de bibliotecas pueden ser un punto de partida interesante para la
elaboración de las herramientas de gestión en los SR analizados.

Asimismo, al considerar las prácticas que los colegas entrevistados han

mencionado en sus respuestas, sería útil que aquellas herramientas de gestión
tuvieran en cuenta las Recomendaciones de IFLA para los SR digitales que
dotarían a las actividades que se realizan y las que se vayan incorporando, de
pautas y políticas claras para los usuarios y los referencistas, determinando para
el SR:
- Objetivos.
- Reglamentaciones específicas y alineadas con los objetivos
institucionales (propósitos, responsables, disposiciones legales,
usuarios, tipologías de consultas a responder, limitaciones del servicio).
- Planificación: opciones de servicio, modalidades de atención,
necesidades de información que se atenderán, beneficios para la
comunidad, diseño y recursos tecnológicos, financiamiento,
cooperación, respaldo institucional, control (cumplimiento de las normas
de servicio y de las tareas del personal).
- Personal: cantidad, formación, motivación y predisposición para este
tipo de SR, horario y carga de trabajo, turnos, modalidades de servicio
que atenderán, apoyo técnico que recibirán, responsabilidades, respeto
de los procedimientos definidos, reemplazos.

Estas recomendaciones incluyen lineamientos para considerar la formación del

personal y sus competencias:

Página | 69
 - Multitarea.
- Buen manejo de la comunicación interpersonal, en especial la escrita.
- Experiencia en búsquedas en línea y recursos tradicionales, además
del manejo de todos los recursos que se emplean en el SR.
- Habilidad para la entrevista de referencia a distancia.
- Actualización profesional permanente.

La IFLA también ha considerado en estas recomendaciones diversos aspectos

relativos al diseño de la interfaz del SR digital, su publicidad y promoción, y la
evaluación del mismo (encuestas a los usuarios, a los referencistas, estadísticas,
innovaciones y optimización siguiendo las sugerencias y los resultados de esas
evaluaciones).

Algunas consideraciones que la IFLA realiza, son similares a las sugeridas por
Falcato, López y Araujo (2004) en lo relativo a los compromisos que deben
asumirse al prestar los servicios al usuario y las formas de dar respuesta por
escrito (contenido, lenguaje, precisión, ortografía, citas de los recursos
empleados, etc.). La Federación agrega recomendaciones para el SR por chat,
pero las bibliotecas ministeriales estudiadas no brindan esa modalidad de servicio.

RUSA ha redactado las Directrices para el desempeño del comportamiento de los

proveedores de servicios de referencia e información 37, en las que concentra sus
recomendaciones para la entrevista de referencia virtual, en las modalidades más
difundidas de servicio: por chat y por correo electrónico. Se basa en cinco
componentes básicos de la transacción de referencia: visibilidad o accesibilidad,
interés, escucha e indagación, búsqueda y seguimiento. Estos componentes son
los estándares que RUSA codifica para poder evaluar la entrevista y se
complementan con las Competencias Profesionales para Bibliotecarios de
Referencia y Servicios a Usuarios38. Esta guía de competencias se proponen
servir de modelo para determinar las habilidades y conocimientos requeridos a los
bibliotecarios que prestan servicios al usuario, en particular las relacionadas con
la comunicación, la lectura, la escritura y las matemáticas. Las competencias

37
http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral
38
http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/professional
Página | 70
están agrupadas en: Acceso (capacidad de identificar documentos por el
conocimiento de la bibliografía y la indización, brindar soluciones minimizando
barreras físicas y cognitivas, y la capacidad de evaluar los materiales adecuados
a cada usuario según su nivel de conocimientos lingüísticos y acceso conceptual);
base de conocimientos (agrupados en siete aspectos: estructura de los recursos
de información en áreas de conocimiento centrales para los usuarios;
conocimiento de herramientas básicas de información, como OPACs, sistemas de
búsqueda, bases de datos, sitios Web, revistas y monografías en formatos
impresos y electrónicos, videos y grabaciones de sonido; patrones de búsqueda
de información y comportamientos de los usuarios; principios de comunicación
que involucren la interacción con los usuarios tanto en persona como a través de
otros canales; la influencia de las TICs en la estructura de la información;
derechos de autor y propiedad intelectual; y estándares de competencia en
información); marketing (en el marco de la planificación estratégica, esta
competencia es imprescindible para promocionar los servicios, comunicarlos,
difundirlos y evaluar el impacto de estas acciones); colaboración (cooperación
interbibliotecaria, trabajo conjunto con los usuarios, relación con otros colegas y
con especialistas fuera de la profesión); evaluación de recursos y servicios en el
contexto de las necesidades de los usuarios (se incluye la evaluación de
proveedores).

Las guías, directrices y recomendaciones analizadas son una referencia

fundamental para la actualización o modernización de los SR en las bibliotecas
estudiadas. Las manifestaciones vertidas en las entrevistas por los responsables
de las bibliotecas estudiadas, dejan en evidencia que no se prestan algunos
servicios por diversos motivos, entre ellos ALFIN, elaboración de citas, o que no
se hacen seguimientos de las necesidades de información a partir de encuestas
diseñadas y aplicadas a tal efecto (y si lo han hecho, no se les dio periodicidad).
Las innovaciones a implementar tendrían que incluir: página web con servicio
virtual de referencia, blog, microbloging –aún cuando por cuestiones de política
interna de cada ministerio todavía no están habilitados-, RSS, OPAC.

También sería deseable avanzar en la aplicación de la web semántica, redes

sociales que posibiliten el trabajo colaborativo entre los usuarios y los

Página | 71
referencistas, espacios colaborativos para la comunicación con los usuarios como
las wikis y escritorios virtuales, entre otras propuestas de implementación de las
TICs para la cooperación interbibliotecaria y relaciones con la comunidad en
general.

Página | 72
CONSIDERACIONES FINALES.

El análisis de la bibliografía consultada, las entrevistas efectuadas y los

documentos internos, permiten reflexionar acerca de las funciones principales que
deben desarrollar las bibliotecas ministeriales. Es su responsabilidad proporcionar
información técnica y específica de las distintas áreas de gobierno, para que los
funcionarios, los empleados y los ciudadanos que las consultan tomen decisiones,
realicen gestiones o lleven a cabo sus investigaciones. También deben brindar
acceso a información legal, ya sea a los servicios jurídicos del estado en cada
dependencia, a la comunidad o a los tribunales que la requieran. Si bien cada
biblioteca se concentra en proporcionar datos específicos relativos a la
competencia de cada ministerio (información de salud a los profesionales de la
salud y personal auxiliar médico, de educación para los especialistas en
pedagogía y ciencias de la educación, empresarial o económica a la comunidad
especializada en negocios y que desarrolla actividades en las diversas áreas de
la economía nacional y/o el desarrollo industrial, etc), es clara la necesidad de
trabajar cooperativamente porque el conocimiento en cada disciplina o área no
está disponible en una única institución, las diversas esferas del gobierno y las
políticas de estado requieren relaciones interinstitucionales que posibiliten el
intercambio de datos y la generación de conocimiento interdisciplinar.

En consecuencia, la importancia de las bibliotecas ministeriales está dada tanto

por la necesidad de prestar apoyo permanente a la comunidad a la que sirve como
por las exigencias que impone la generación de conocimiento cada vez más
complejo y el trabajo en equipos multidisciplinarios. El desafío es ampliar los
servicios y facilitar el acceso a la información de una manera integral, para lo cual
se requiere mayor infraestructura tecnológica y formación profesional apropiada
para la gestión de recursos digitales (bibliotecas virtuales, bases de datos,
repositorios institucionales), documentos impresos, servicios en línea y
presenciales.

Esta complejidad requiere también del desarrollo de competencias para la

formación de los usuarios, la planificación de estrategias de aprendizaje
Página | 73
permanente y alfabetización informacional múltiple. La introducción de las
tecnologías al trabajo bibliotecario cotidiano hace imprescindible la actualización
de conocimientos para desarrollar servicios denominados de la biblioteca 2.0 y
3.0: dominio de comunicación por redes sociales, habilidades para la difusión de
información mediante el empleo de múltiples canales comunicacionales,
competencias para utilizar aplicaciones disponibles en smartphones y tablets,
entre otras. Para ello, los bibliotecarios deben conocer las necesidades de los
usuarios y el entorno de trabajo aplicando métodos de estudios de usuarios,
gestionando las colecciones de recursos informativos según las características
propias de la institución y de los requerimientos de los usuarios, efectuando
innovaciones (que estén probadas en otras bibliotecas o que sean producto de
estudios propios).

La mayoría de las bibliotecas estudiadas no posee grandes dimensiones, tampoco

cuenta con equipos profesionales numerosos. Por el contrario, su condición de
bibliotecas especializadas gubernamentales le da una estructura y unas
características diferentes al SR. Es importante prestar atención a lo que señala la
IFLA en sus Directrices para bibliotecas gubernamentales en cuanto a que el
personal es el elemento más importante del servicio en una biblioteca, en todos
los niveles. Del mismo modo, las formas que adquiere la comunicación y la
relación con los usuarios, se tornan decisivas en la imagen que éstos se formen
de la biblioteca y la valoración que la misma logre dentro de la organización. En
consecuencia, las prácticas estudiadas en cada caso, permiten comprobar la
trascendencia que adquiere el hecho de que el personal se sienta parte de la
institución, se valore su trabajo y se lo estimule para realizar esfuerzos para
ampliar saberes, perfeccionar conocimientos, y que perciba que es tratado acorde
a la estimación de sus habilidades y evaluación de desempeño.

Este tipo de bibliotecas gestionan tipologías documentales no habituales en otras

bibliotecas, que conviven con las colecciones tradicionales (por ejemplo, la
colección de resoluciones de la institución, dictámenes, jurisprudencia
administrativa, estadísticas e informes técnicos específicos, memorias,
antecedentes de planificaciones de políticas públicas y de legislaciones
específicas, etc.). Es por eso que las Directrices de la IFLA (2011, p. 25) señalan
Página | 74
que “Para tener éxito, el bibliotecario debe además ser capaz de desarrollar
servicios que cubran las cambiantes necesidades de la entidad y demostrar que
la biblioteca es una parte integral de la misma” . En este documento también se
advierte que “proporcionar acceso a la información es un servicio clave ofrecido
por las bibliotecas gubernamentales. La información puede venir desde dentro o
fuera del organismo y puede ser tanto impresa como electrónica”, y que es
fundamental contar con políticas de preservación y conservación de los materiales
que constituyen sus acervos documentales, en muchos casos únicos por contener
colecciones imposibles de consultar en otras dependencias.

Muchas de las bibliotecas analizadas son públicas, quienes acceden a sus

servicios son en general personas que tienen un interés particular por cuestiones
que hacen a su vida cotidiana, a trámites que necesitan realizar en la institución
de la que depende la biblioteca o en otros organismos que se relacionan entre sí
por las temáticas o por las relaciones burocráticas que se van estableciendo en el
complejo entramado de la APN. Por ejemplo: en una unidad de información
alguien busca sobre insalubridad laboral, para llevar antecedentes a otra
institución donde se toman decisiones sobre su salud, su educación o acerca de
sus derechos previsionales.

Las bibliotecas estudiadas poseen objetivos claros, responsabilidades

establecidas en sus reglamentaciones y regulaciones internas, servicios
tradicionales y en algunos casos innovaciones interesantes tanto en la gestión de
las consultas y su resolución como en el registro y seguimiento de los resultados
finales. Un ejemplo de ello es el ya descripto Sistema Electrónico de Consultas
mencionado por la Lic. Zoppi. Existen otras posibilidades de mejora en diversos
aspectos, tales como la optimización de la gestión documental de procedimientos
y políticas de servicio, estrategias de comunicación y difusión, implementación de
los estándares propuestos por IFLA, ALA, RUSA y los establecidos en las
experiencias locales.

El escenario descripto a partir del establecimiento del estado de la cuestión y las

evidencias recogidas durante las entrevistas personales, es promisorio en cuanto
a lo mucho que se puede hacer en el campo de la referencia especializada en las
bibliotecas gubernamentales.
Página | 75
Otras investigaciones que tengan como propósitos profundizar en los aspectos
señalados y avanzar en el estudio de esta tipología de bibliotecas, serán de gran
valor para lograr que éstas mejoren, se actualicen para estar acorde a las
exigencias de estos tiempos y demuestren la importancia que adquieren sus
tareas de apoyo a las gestiones de gobierno. Asimismo, los futuros estudios deben
ser un punto de partida para la reflexión en cuanto a las mejores prácticas
profesionales, sustentadas en sólidos principios éticos y en valores tales como el
acceso abierto a la información por parte de todas las personas y la defensa de
preceptos democráticos. El análisis debe ser un aporte a la definición de las
competencias profesionales específicas, la revalorización de la función que
cumplen las bibliotecas gubernamentales y la optimización de los SR como
servicio directo a toda la comunidad.

Página | 76
 BIBLIOGRAFÍA

Aldrich, D. M., Cornwell, G. y Barkley, D. (2000). Changing partnerships?

Government documents departments at the turn of the millennium. Government
Information Quarterly, 17(3), 273-290.

ALA. (1988). Glosario ALA de bibliotecología y ciencias de la información. Madrid:

Díaz Santos.

ALA. (1943). Committee on Library Terminology. ALA glossary of library terms:

with a selection of terms in related fields. Chicago: ALA.

Ander-Egg, E. (2003). Métodos y técnicas de investigación social IV. Técnicas

para la recogida de datos e información. Buenos Aires: Lumen.

Bertot, J. C., McClure, C. R., Shuler, J. A., y Quinn, A. C. (2005). Government

information: New challenges in the internet age. Government Information
Quarterly, 22(1), 1-3.

Bertot, J. C., Jaeger, P. T., Shuler, J. A., Simmons, S. N., y Grimes, J. M. (2009).
Reconciling government documents and e-government: government information in
policy, librarianship, and education. Government information quarterly, 26(3), 433-
436.

Bertot, J. C., Jaeger, P. T., y McClure, C. R. (2008). Citizen-centered e-

government services: benefits, costs, and research needs. In Proceedings of the
2008 International Conference on Digital Government Research. Digital
Government Society of North America. Montreal, Canadá. Recuperado de:
http://www.ala.org/advocacy/sites/ala.org.advocacy/files/content/advleg/federalle
gislation/govinfo/egovernment/citizencenteredegov.pdf [14 de febrero de 2017]

Bolt, N., y Burge, S. (Eds.). (2011). Directrices para bibliotecas gubernamentales.

La Haya: IFLA. Recuperado de: http://eprints.rclis.org/23746/1/directrices.pdf [28
de marzo de 2017]
Página | 77
Bopp, R. y Smith, L. (2000). Introducción general al servicio de consulta. México;
Buenos Aires: UNAM; Alfagrama.
Burroughs, J. M. (2009). What users want: assessing government information
preferences to drive information services. Government Information Quarterly,
26(1), 203-218.

Bunge, C. A. (1980). Reference services. Reference librarian, 66, 185-199.

Cannell, C. F. y Khan, R. L. (1979). La reunión de datos mediante entrevistas. En:

Festinger, L. y Katz, D. (comps.), Los métodos de investigación en las ciencias
sociales. Buenos Aires: Paidós.

Cao, H. (2008, Noviembre). La administración pública argentina: nación,

provincias y municipios. En XIII Congreso Internacional del CLAD, Buenos Aires,
Argentina. Recuperado de:
http://www.sgp.gob.ar/contenidos/cofefup/actividades_realizadas/docs/CLAD/La_
AP_Argentina.pdf [28 de marzo de 2017]

Chinchilla Arley, R. y Morales Abarca, F. (2008). Estructuras rígidas o flexibles: el

empowerment en la administración del capital humano en bibliotecas académicas.
Revista de bibliotecología y ciencias de la información, 22(1/2), 52-58.
Recuperado de:
http://eprints.rclis.org/19393/1/Estructuras_rigidas_o_flexibles.pdf [12 de febrero
de 2017]

Corda, M. C. (2012). Information management and mediation in a digital reference

service focused in social sciences. Brazilian journal of information science:
research trends, 6(2). Recuperado de:
http://www.memoria.fahce.unlp.edu.ar/art_revistas/pr.6071/pr.6071.pdf [28 de
marzo de 2017]

Página | 78
Cruz Mundet, J. R. y Mikelarena Peña, F. (1998). Información y documentación
administrativa. Madrid: Tecnos.

Dankhe, G. L. (1986). Investigación y comunicación. México: McGraw Hill.

Dilevko, J., y Dolan, E. (2000). Government documents reference service in

Canada: a nationwide unobtrusive study of public and academic depository
libraries. Library & information science research, 22(2), 185-222. Recuperado de:
http://www.moyak.com/papers/reference-service-depository-libraries.pdf [28 de
marzo de 2017]

Duvall, J. A. (2010). Searching for online government documents: one graduate

student’s experience. Indiana libraries, 29(1), 49-52. Recuperado de:
https://journals.iupui.edu/index.php/IndianaLibraries/article/viewFile/449/416 [16
de marzo de 2017]

Falcato, P.; López, A. I. y Araujo, J. F. (2004). Directrices para las transacciones

de referencia en la biblioteca del Instituto Nacional de Tecnología Industrial.
Información, cultura y sociedad, 10, 67-82.

Figueiredo, N. M. D. (1979). Bibliotecas universitárias e especializadas: paralelos

e contrastes. Revista de biblioteconomia de Brasília, 7(1), 9-25. Recuperado de:
http://basessibi.c3sl.ufpr.br/brapci/_repositorio/2011/05/pdf_f05f908822_0016855.pdf
[28 de marzo de 2017]

Fortuzzi, C. (2003). Biblioteche e pubblica amministrazione: le biblioteche

dell'amministrazione centrale: ancora un'analisi. AIB Notizie, 15(1), 16-17.
Recuperado de: http://eprints.rclis.org/4614/1/Fortuzzi.PDF [28 de marzo de 2017]

Fortuzzi, C. (2004). Biblioteche dell'Amministrazione dello stato: un settore da

rilanciare. Le biblioteche dell'amministrazione centrale in Italia, 11-19 [book

Página | 79
chapter]. Recuperado de: http://eprints.rclis.org/6306/1/Cinzia_Fortuzzi.pdf [18 de
febrero de 2017]

Fortuzzi, C. y Scarafoni, M. P. (2002). Esperienze di reference al Dipartimento del

Tesoro. AIDA. Recuperado de:
http://eprints.rclis.org/4271/1/FortuzziScarafoniReference.PDF [16 de febrero de
2017]

García, I. L. y Portugal, M. (2008). Servicio de referencia: una propuesta

integradora. Buenos Aires: Alfagrama.

Gelli, M. A. (2009). Constitución de la Nación Argentina: comentada y concordada.

(4ª. ed. ampl. y act.) Buenos Aires: La Ley. 2 t.

Giordanino, E. P. (1998). Panorama general de las bibliotecas argentinas en el

siglo XX. Revista argentina de bibliotecología. 1, 77-90. Recuperado de:
http://eprints.rclis.org/14939/1/Giorda_1998_rab_v1.pdf [16 de marzo de 2017]

Gómez Hernández, J. A. (2002). Gestión de bibliotecas. Murcia: DM. Recuperado

de:
http://www.fceqyn.unam.edu.ar/file/concursos/Gestion_de_Bibliotecas_Gomez-
Hernandez_2002.pdf [28 de marzo de 2017]

González-Fernández-Villavicencio, N. (2012). Servicios de referencia en

bibliotecas universitarias: tendencias y plan de marketing. El profesional de la
información, 21(6), 567-576. Recuperado de: http://eprints.rclis.org/18133/1/03-
Gonza%CC%81lez-Ferna%CC%81ndez-Villavicencio.pdf [28 de marzo de 2017]

Hamwaalwa, N. (15-21 August 2015). Empowering national development goals:

the future of ministerial libraries in Namibia. En 81st. IFLA General Conference
and Assembly, Cape Town, South Africa. Recuperado de:
http://library.ifla.org/1108/1/096-hamwaalwa-en.pdf [15 de marzo de 2017]

Página | 80
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C. y Baptista Lucio, P. (2010).
Metodología de la Investigación. Lima: Mc Graw Hill.

Hutchins, M. (1944). Introduction to reference work. Chicago: ALA.

International Organization of Standarization (ISO). (2014). ISO 11620:2014(E);

Information and Documentation – Library performance indicators. 3. ed.
Switzerland: ISO. Recuperado de:
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:11620:ed-3:v1:en [28 de marzo de 2017]

Lancaster, F. W. Evaluación de la biblioteca. Madrid: ANABAD, 1996.

Lau, J. (2 al 4 de mayo, 1990). Administración de personal en organismos

burócratas: una valoración subjetiva. En: XXI Jornadas Mexicanas de
Biblioteconomía organizadas por AMBAC, México D.F., México.

Lozano, M. R. (2008). Evaluación de recursos y servicios electrónicos del Centro

de Documentación e Información del Ministerio de Economía y Producción de la
Nación (1999-2005). Tesina de Licenciatura. Universidad Nacional de Mar del
Plata. Facultad de Humanidades, Mar del Plata. Recuperado de:
http://eprints.rclis.org/13063/1/LOZANO_TESINA20081211.pdf [28 de marzo de
2017]

Lozano, M. R. (2012). La Biblioteca del Ministerio de Obras Públicas 1901-1938.

Disponible en: http://eprints.rclis.org/18663/1/Lozano_M_Ha_Bca_MOP.pdf [15
de marzo de 2017]

Lozano, M. R. y Dimitri, P. (2003). Análisis exploratorio de las hemerotecas del

INAP y Ministerio de Economía. Biblios: revista electrónica de bibliotecología,
archivología y museología, 4(15), 41-52. Recuperado de:
http://eprints.rclis.org/5538/1/2003_011.pdf [15 de marzo de 2017]

Página | 81
Mangas, S. (2007). Como planificar e gerir um serviço de referência. Biblios, (28),
1-31. Recuperado de: http://eprints.rclis.org/12155/1/smangas1.pdf [25 de
septiembre de 2016]
Marshall, J., Fisher, B., Moulton, L. and Piccoli, R. (1996, revised in 2003).
Competencies for special librarians of the 21st century. Washington: Special
Libraries Association. Recuperado de:
https://www.sla.org/wp-content/uploads/2013/01/0_LRNCompetencies2003_revised.pdf
[25 de marzo de 2017]

Melis, G. (29 ottobre 2004). Passato, presente e futuro delle biblioteche delle
amministrazioni. En: 51° Congresso nazionale AIB,"Le biblioteche
dell'Amministrazione dello Stato: esperienze a confronto". Seminario a cura del
Gruppo Biblioteche dell'Amministrazione dello Stato", Roma, Italia. Recuperado
de: http://www.aib.it/aib/congr/c51/melis.pdf [16 de febrero de 2017]

Merlo Vega, J. A. (2000). El servicio bibliotecario de referencia. Anales de

documentación, 3, 93-126. Recuperado de:
http://revistas.um.es/analesdoc/article/download/2471/2461 [28 de febrero de
2017]

Merlo Vega, J. A. (2009). Referencia digital: concepto, tecnologías e

implementación en centros de información. El profesional de la información, 18(6),
589-599. Recuperado de:

http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/2009/noviembre/02.pdf
[12 de febrero de 2017]

Orera Orera, L. (1995). Evolución histórica del concepto de biblioteconomía.

Revista general de información y documentación, 5(2), 73. Recuperado de:
https://revistas.ucm.es/index.php/RGID/article/viewFile/RGID9595220073A/1129
5 [28 de marzo de 2017]

Página | 82
Parker, J. D. (1996). Evaluating documents reference service and the implications
for improvement. Journal of government information, 23(1), 49-70.

Pinto Molina, M. y Gómez Camarero, C. (2001). La prestación de servicios de

información en la administración. Ciencias de la Información, 32(1).

Romanos de Tiratel, S. (1996). Guía de fuentes de información especializadas:

humanidades y ciencias sociales. Buenos Aires: EB Publicaciones.

Rothstein, S. (1953). The development of the concept of reference service in

American libraries, 1850-1900. The library quarterly, 23(1),1-15.

Rothstein, S. (1955). The development of reference services. Chicago: ACRL

monograph, 14, 20-32.

Sabor, J. E. (1984). Servicio de referencia. En: Manual de bibliotecología (pp. 191-

213). México D.F.: Kapelusz.

Saunders, L., Rozaklis, L. y Abels, E. G. (2015). Repositioning reference: new

methods and new services for a new age. Lanham: Rowman and Littlefield.

Shores, Louis (1937). Basic Reference Books. Chicago: ALA.

Shuler, J. A. (2000). Policy implications of a model public information service: the

DOSFAN experience. Government information quarterly, 17(4), 439-449.

Shuler, J. A. (2001). Government information locator services and systems: a

challenge to academic library integration projects. The journal of academic
librarianship, 27(3), 224-228.

Página | 83
Shuler, J. A. (2002a). Freedom of public information versus the right to public
information: the future possibilities of library advocacy. The journal of academic
librarianship, 28(3), 157-159.

Shuler, J. A. (2002b). Information policies of local governments and academic

libraries. The journal of academic librarianship, 28(4), 244–247.

Wyer, J. I. (1927). Reference work: a text-book for librarians and students of

library work. Chicago: ALA.

Shuler, J. A. (2002c). Libraries and government information: The past is not

necessarily prologue. Government information quarterly, 19(1), 1-7. Recuperado
de:
https://www.researchgate.net/profile/John_Shuler/publication/248544574_Librari
es_and_government_information_The_past_is_not_necessarily_prologue/links/0
0b7d5370c66814669000000.pdf [1° de marzo 2017]

Shuler, J. A. (2005). Informing the nation: the future of librarianship and

government information service. Government information quarterly, 22(2), 146-
150.

Shuler, J. A., Jaeger, P. T. Y Bertot, J. C. (2011). Response to “Government

information in the digital age: the once and future Federal Depository Library
Program”. Government information quarterly, 28, e2–e3. Recuperado de:
http://3stages.org/jj/w/fdlp/jal_fdlp.pdf [24 de febrero de 2017]

Simoneau, P. A. (1977). Mémoire sur les bibliothèques gouvernementales du

Québec: présenté au Conseil du Trésor. Québec: Ministère des Transports.
Recuperado de: http://www.bv.transports.gouv.qc.ca/mono/1146136.pdf [3 de
marzo de 2017]

Página | 84
Taylor, R. S. (1968). Question negotation and information seeking in libraries.
Colleges and Research Libraries 29,178-194.

Vellosillo González, I. (1996) Las bibliotecas especializadas. (pp. 379-385). En:

Orera Orera, L. (ed.). Manual de biblioteconomía. Madrid: Síntesis.

Whitlatch, J. B. (2003). Professional competencies for reference and user services

librarians. Reference & user services quarterly, 42(2), 290-295. Recuperado de:
http://works.bepress.com/cgi/viewcontent.cgi?article=1007&context=jo_whitlatch
[26 de febrero 2017]

Página | 85
Anexo I: Competencias profesionales y personales del bibliotecario
especializado.
Competencias profesionales
– El conocimiento especializado de los
contenidos de los recursos de información,
además de las habilidades para la
evaluación y selección crítica de los
mismos.
– El conocimiento específico de los temas
que cubre la biblioteca, ya sea por haber
obtenido título profesional en la
especialidad y/o por realizar cursos
adicionales, además de la lectura
permanente de bibliografía especializada.
– El manejo y desarrollo de servicios de
información accesibles, adecuados y
efectivos teniendo en cuenta costos y su
alineamiento con la dirección estratégica
de la institución. Esto requiere
conocimientos de planificación,
administración, específicos del servicio de
referencia, entre otros.
– Conocimientos de formación de usuarios
(ALFIN)
– Conocimientos de necesidades de
información, diseño de servicios y de
productos informativos con valor agregado
para satisfacer las necesidades de los
usuarios.
– Conocimientos en el uso de tecnologías
de información tanto para el diseño de
servicios como para la diseminación de la
información.
– Habilidades para la planificación de
tareas, estudios financieros, gestión de
calidad, mejora continua.
– Conocimientos para el desarrollo de
productos informativos (bases de datos,
manuales técnicos, etc.) de uso interno o
para usuarios externos.
– Conocimientos de evaluación de los
servicios.
– Habilidades para el trabajo en equipo.
– Otros conocimientos relativos a relaciones
interpersonales, habilidades de
comunicación con las autoridades de la
institución, planeamiento estratégico,
márketing.
Marshall, J., Fisher, B., Moulton, L., & Piccoli, R. (1996). Competencies for special
librarians of the 21st century. Washington: Special Libraries Association.
Competencias personales
– Dedicación para desempeñar con
excelencia el servicio, mejorar su trabajo
permanentemente y compatir sus
conocimientos.
– Búsqueda de desafíos en sus tareas, ya
sea para liderar las actividades relativas a
la organización de información, al
desarrollo de la colección y la expansión
de servicios.
– Comprensión del contexto que rodea a la
búsqueda y uso de la información y de que
el usuario es prioridad para el servicio.
– Habilidades para establecer alianzas y
asociaciones con otros profesionales y
bibliotecas, proveedores o servicios de
información, a efectos de optimizar y
compartir recursos.
– Habilidades para crear un ambiente de
respeto mutuo y de confianza, en el que se
valoran las contribuciones de todos, se
conocen fortalezas y se contribuye para la
solución de problemas.
– Habilidades de comunicación, manejo de
reuniones y presentación de ideas.
– Habilidades para ejercer liderazgo y para
el trabajo colaborativo.
– Conocimientos de planificación (definición
de prioridades, determinación de objetivos
y metas profesionales y personales,
análisis de aspectos críticos, organización
de tareas).
– Dedicación al aprendizaje permanente y al
desarrollo de su carrera profesional y la de
sus colegas.
– Habilidad para generar oportunidades y
aprovechar las que se puedan presentar,
tanto en su vida laboral como en la mejora
de productos y servicios.
– Participación en asociaciones
profesionales para compartir
conocimientos, comunicarse con otros
colegas, tratar asuntos importantes de la
especialidad.
– Flexibilidad y disposición para los cambios,
para la toma de responsabilidades,
búsqueda de soluciones y nuevas ideas,
comportamiento solidario con otros
bibliotecarios.
Página | 86
 Anexo II: Directorio de bibliotecas

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: INAP. Dirección de Documentación e Información.
Centro de Documentación e Información sobre
Nombre de la Biblioteca:
Administración Pública - CEDIAP
Av. Roque Sáenz Peña 511, 4to. Piso, of. 409 (C1035AAA) -
Dirección:
CABA
Teléfono: (5411) 4343-8277 / 4343-9001, int. 409
Correo electrónico: cediap@modernizacion.gob.ar
Horario: Lunes a viernes de 10 a 17 hs.
Nombre del responsable: Lic. Alberto Morán
http://www.inap.modernizacion.gob.ar/centro-de-
Página web: documentacion-e-informacion-sobre-administracion-publica--
cediap-_p306
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: SI
En sala de lectura: SI
Otras modalidades: Catálogo en línea
Préstamos: SI
Préstamos interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles? Boletín electrónico de alerta bibliográfico

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Agroindustria
Nombre de la Biblioteca: Centro de Documentación e Información Forestal “Ing. Agr.
Lucas A. Tortorelli”
Dirección: Av. Paseo Colón 982 Anexo Jardín. PB. (C1063ACW) – CABA
Teléfono: (5411) 4363-6183
Correo electrónico: nifern@magyp.gob.ar
Horario: Lunes a viernes de 10 a 16.30 hs.
Nombre del responsable: Lic. Nilda Elvira Fernández
Página web: http://forestoindustria.magyp.gob.ar/backup2/index.php?sec
cion=contacto_biblioteca
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: NO
Página | 87
 En sala de lectura: SI
Otras modalidades: X
Préstamos: SI
Préstamos interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles? X

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Ambiente y Desarrollo Sustentable
Nombre de la Biblioteca: Biblioteca y Centro de Información "Ing. Agr. Mario N. Maini"
Dirección: San Martín 451 PB (C1004AAI) - CABA
Teléfono: (5411) 4348-8676/7/94
Correo electrónico: biblio@ambiente.gov.ar
Horario: Lunes a viernes de 10 a 17 hs.
Nombre del responsable: Lic. Ana Dunn
Página web: http://ambiente.gob.ar/biblioteca/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: NO
En sala de lectura: SI
Otras modalidades:
Préstamos: SI
Préstamos
interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles?

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Comunicaciones
Nombre de la Biblioteca: NO SE PUDO DETERMINAR EXISTENCIA DE BIBLIOTECA
Dirección: Perú 103 (C1067ABC) - CABA
Teléfono: (5411) 4347-9200
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable:
Página web: https://www.argentina.gob.ar/comunicaciones
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:

Página | 88
 Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Cultura
Nombre de la Biblioteca: NO SE PUDO DETERMINAR EXISTENCIA DE BIBLIOTECA
Dirección: Av. Alvear 1690 (C1014AAQ) – CABA
Teléfono: (5411) 4129-2400
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable:
Página web: http://www.cultura.gob.ar/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles? De este Ministerio depende la Biblioteca Nacional de Argentina

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Defensa
Nombre de la Biblioteca: Biblioteca Central del Ejército "Grl Dr Benjamín Victorica"
Dirección: Azopardo 250 - PB (C1107ADB) - CABA
Teléfono: (5411) 4346-6266 / 4346-6100 Int. 1101
Correo electrónico: emgebce@yahoo.com.ar
Horario:
Nombre del responsable:
Página web:
Página | 89
 SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: NO
En sala de lectura: SI
Otras modalidades: X
Préstamos: SI
Préstamos interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles? x

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Desarrollo Social
Nombre de la Biblioteca: NO SE PUDO DETERMINAR EXISTENCIA DE BIBLIOTECA
Dirección: Av. 9 de Julio 1925 (C1073ABA) CABA
Teléfono: (5411) 4379-3600 / 4379-3667
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable:
Página web: http://www.desarrollosocial.gob.ar
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Brinda acceso a una biblioteca virtual
Otros ¿Cuáles? http://www.desarrollosocial.gob.ar/etiqueta/biblioteca-
virtual/

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Educación y Deportes
Nombre de la Biblioteca: Dirección Biblioteca Nacional de Maestros
Dirección: Pizzurno 953 (C1020ACA) - CABA
Teléfono: (5411) 4129-1272
Página | 90
Correo electrónico: bnmref@me.gov.ar
Lunes a viernes de 8.30 a 15 hs. (Servicio de Referencia e
Horario:
Información)
Nombre del responsable: Lic. Graciela Perrone
Página web: http://www.bnm.me.gov.ar/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura: SI
Otras modalidades:
Préstamos: SI
Préstamos
interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Lectores de libros electrónicos, servicios de extensión a la
Otros ¿Cuáles? comunidad, repositorio institucional, alertas bibliográficos,
boletín electrónico

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Energía y Minería
La Biblioteca funciona con la del Ministerio de Hacienda y
Nombre de la Biblioteca:
Finanzas Públicas
Dirección: Av. Hipólito Yrigoyen 250 (C1086AAB) - CABA
Teléfono: (5411) 4349-7184
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable: Viviana Apella
http://cdi.mecon.gov.ar/institucional/sintesis-historic/bibliotecas-
Página web:
tecnicas/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?

Página | 91
 DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Hacienda y Finanzas Públicas
Nombre de la Biblioteca: Centro de Documentación e Información
Dirección: Hipólito Yrigoyen 250, Piso 2 Oficina 200 (C1086AAB) - CABA
Teléfono: (5411) 4349-5026/5557/5027/5028/5151
Correo electrónico: cdi@mecon.gov.ar;
http://cdi.mecon.gov.ar/cediap/servicios-y-asistencia-
tecnica/solicitud-de-documentacion/ (formulario web)
Horario: Lunes a viernes de 10 a 17 hs.
Nombre del responsable: Lic. Stella Maris Zoppi
Página web: http://cdi.mecon.gob.ar/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: SI
En sala de lectura: SI
Otras modalidades:
Préstamos: SI
Préstamos interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles? Colección digitalizada

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio del Interior
Nombre de la Biblioteca: NO SE PUDO DETERMINAR LA EXISTENCIA DE BIBLIOTECA
Dirección: Balcarce 24 (C1064AAI) C.A.B.A
Teléfono: (5411) 4339-0800
Correo electrónico: info@mininterior.gov.ar
Horario:
Nombre del responsable:
Página web: http://www.mininterior.gov.ar/inicio/index.php
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?

Página | 92
 DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Justicia y Derechos Humanos
Nombre de la Biblioteca: Departamento de Biblioteca y Centro de Documentación
Dirección: Sarmiento 329, PB (C1041AAG) CABA
Teléfono: (5411) 5300-4000 Internos 76443 76447 y 76349
Correo electrónico: http://www.jus.gob.ar/contacto.aspx (formulario web)
Horario: Lunes a viernes de 8 a 20 hs.
Nombre del responsable: Lic. Antonio Martín Román
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: SI
En sala de lectura: SI
Otras modalidades:
Préstamos: SI
Préstamos interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Producción
Nombre de la Biblioteca: Biblioteca Embajador Leopoldo H. Tettamanti
Dirección: Av. Julio Argentino Roca 651, 9° piso (C1067ABB) - CABA
Teléfono: (5411) 4349-3494/99
Correo electrónico: bibliosicyp@industria.gob.ar
Horario: Lunes a viernes de 9,30 a 17 hs.
Nombre del responsable: Edit Leonor Rogé
http://www.produccion.gob.ar/biblioteca-embajador-leopoldo-h-
Página web:
tettamanti/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura: SI
Otras modalidades:
Préstamos: SI
Préstamos
interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Página | 93
 Bases de datos propias en línea: BISI y INDUS. - Compilación de
bibliografías especializadas; Posee servicios por fax; posee
Otros ¿Cuáles?
catálogos manuales y Kardex de publicaciones de ministerios e
instituciones de la especialidad

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Ministerio de Relaciones Exteriores y Culto. Instituto del Servicio
Organismo:
Exterior de la Nación - ISEN
Nombre de la Biblioteca: Biblioteca ISEN - MREC
Dirección: Esmeralda 1212 Sector "C" Entrepiso (C1007ABR) - CABA
Teléfono: (5411) 4819-8144/8145
Correo electrónico: bibliotecaisen-mrec@mrecic.gov.ar
Horario: Lunes a viernes de 9 a 19 hs.
Nombre del responsable: Lic. María Marcela Bubien
Página web: http://www.isen.gov.ar/biblioteca
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI
Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: NO
En sala de lectura: SI
Otras modalidades: X
Préstamos: SI
Préstamos
interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles? Bibliografías especiales

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Salud
Nombre de la Biblioteca: Posee biblioteca virtual BVS-SALUD en fase de prueba
Dirección: Av. 9 de Julio 1925 (C1073ABA) CABA
Teléfono: (54 11) 4379-9000
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable:
http://iah.bvs.2230.com.ar/cgi-
Página web: bin/wxis.exe/iah/scripts/?IsisScript=iah.xis&lang=es&form=A&base
=MSAL
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
Página | 94
 En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Seguridad
Nombre de la Biblioteca: NO POSEE BIBLIOTECA EN NINGUNA DE LAS TRES SEDES
Dirección: Gelly y Obes 2289 (C1425EMA) - CABA
Teléfono: (54-1) 4809-1600
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable:
Página web: http://www.minseg.gob.ar/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?

DATOS DE IDENTIFICACIÓN

Organismo: Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social. Dirección General

de Registro, Gestión y Archivo Documental
Nombre de la Biblioteca: Biblioteca "Dr. Bialet Massé"
Dirección: 25 de Mayo 637, PB (C1002ABM) – CABA
Teléfono: (5411) 4310-6073/6
Correo electrónico: biblioteca@trabajo.gob.ar
Horario: Lunes a viernes de 9.30 a 17 hs.
Nombre del responsable: Mariano Gonsales Neyra
Página web: http://www.trabajo.gov.ar/biblioteca/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas: SI
Por teléfono: SI

Página | 95
 Por correo electrónico: SI
Chat: NO
Formulario web: SI
En sala de lectura: SI
Otras modalidades: X
Préstamos: SI
Préstamos
interbibliotecarios: SI
Provisión de documentos SI
Otros ¿Cuáles? X

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Transporte
Funciona como biblioteca técnica en el Ministerio de Hacienda y
Nombre de la Biblioteca:
Finanzas Públicas
Dirección: Hipólito Yrigoyen 250 (C1086AAB) C.A.B.A
Teléfono: (54 11) 4349-7259/55
Correo electrónico:
Horario:
Nombre del responsable: Viviana Apella
Página web: http://www.transporte.gob.ar/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Otros ¿Cuáles?

DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Organismo: Ministerio de Turismo

Nombre de la Biblioteca: NO PUDO DETERMINARSE LA EXISTENCIA DE BIBLIOTECA.

Dirección: Suipacha 1111 (C1008AAW) C.A.B.A

Página | 96
Teléfono: (54-11) 4316 1600 (Interno 2096)
Correo electrónico: ministerio@turismo.gov.ar
Horario:
Nombre del responsable:
Página web: http://www.turismo.gov.ar/
SERVICIOS
Consultas bibliográficas:
Por teléfono:
Por correo electrónico:
Chat:
Formulario web:
En sala de lectura:
Otras modalidades:
Préstamos:
Préstamos
interbibliotecarios:
Provisión de documentos
Posee un repositorio en línea alojado en
Otros ¿Cuáles?
Dspace http://www.repotur.gob.ar

Página | 97
Anexo III: Mapa del Estado

Página | 98
 Anexo IV: Guión para entrevistas a referentes institucionales.

Tema de investigación:

El servicio de referencia en bibliotecas de la APN de la República Argentina.

Copete de las entrevistas:

- Entrevista a:
- A cargo de: Silvia Beatriz Albornoz
- Realizada el: / /
- Hora de inicio:
- Hora de culminación:
- Duración total en minutos:
- Lugar:

Transcripción de la grabación:

- La entrevistadora será identificada con la letra E

- El entrevistado será identificado por las siglas de su nombre y apellido

Consigna de la entrevista: (ayuda memoria para la entrevistadora)

“Como anticipé en mi comunicación con usted [por mail, telefónicamente],
estoy realizando una investigación para mi tesina de licenciatura. Efectué
un primer estudio de los servicios que brinda la biblioteca a partir de los
datos que se encuentran en la página web institucional. El objetivo de esta
entrevista es conocer la existencia del servicio de referencia o de algunas
tareas vinculadas con el proceso de referencia, sus distintos aspectos
(usuarios, colección, modalidades), cómo lo gestionan, qué experiencias
han tenido, qué tipo de evaluación realizan del servicio o de las tareas
relacionadas con la referencia. “

Preguntas
1. ¿Cuentan con servicio de referencia?

Página | 99
2. ¿Poseen manual, instructivos o guías para gestionar o planificar el
servicio?
3. ¿Qué políticas de servicio siguen? ¿Son generalizadas en este
Organismo? ¿Existe algún plan estratégico al que deban ajustarse?
4. ¿Esos documentos de gestión están disponibles para la consulta? ¿Puedo
acceder a alguna copia para conocerlos?
5. ¿Qué tipos de documentos y recursos de información conforman la
colección de referencia? (marcar los que vaya mencionando el/la
entrevistado/a)
a. Anuarios.
b. Bases de datos especializadas.
Cuáles:
c. Bibliografías.
d. Catálogos.
Cuáles
e. Diccionarios (generales y especializados).
f. Enciclopedias (generales y especializadas).
g. Guías.
h. Directorios.
i. Índices.
j. Repertorios bibliográficos.
k. Otros recursos de información:
6. ¿A qué tipos de usuarios brindan el servicio de referencia?
7. ¿Qué servicios están disponibles para el usuario?
a. Búsquedas bibliográficas
b. Investigaciones especializadas
c. Digitalización de material propio
d. Obtención de documentos
e. Servicio de referencia virtual
f. Préstamo interbibliotecario
g. Asesoramiento bibliográfico para elaboración de citas
h. Otro/s
8. ¿Qué modalidades utilizan los usuarios para efectuar consultas?
Página | 100
 a. Emplean el correo electrónico,
b. Llaman por teléfono,
c. Realizan consultas en sala de lectura
9. ¿Qué medios utilizan para brindar respuestas y cómo documentan las
mismas?
a. Emplean el correo electrónico y archivan los mensajes hasta un
período determinado de tiempo (y registran las respuestas en alguna
base de datos o planilla)
b. Responden consultas telefónicas y registran los resultados en
alguna base de datos o planilla
c. Proporcionan respuestas a consultas presenciales y registran los
resultados en algún formulario impreso, planilla electrónica o base
de datos.
10. ¿Cómo detectan y seleccionan la información necesaria para los usuarios?
11. ¿Qué tipo de evaluación hacen de esos servicios? (por ej: ¿Realizan
encuestas de satisfacción? ¿Son periódicas o esporádicas?).
12. ¿Cómo cree usted que contribuye el servicio de referencia a las gestiones
de la organización?
a. Proporciona información para investigaciones del área
b. La información es utilizada para acompañar gestiones de los
funcionarios
c. La información es utilizada para actos administrativos (proyectos de
decretos y resoluciones) y/o informes técnicos
d. Auxilia a los usuarios en la actualización de los temas de su interés
e. Otras contribuciones:

13. Desea referirse a su experiencia profesional en el desarrollo de esta

actividad…

Cierre de la entrevista:

¿Desea agregar algún otro dato o comentario?

Gracias por haberme recibido y por el tiempo destinado a la entrevista. Si lo desea,

le informaré cuando estén disponibles los resultados de la investigación.

Página | 101