3409 43231 1 PB

‫دراﺳﺎت‪ ،‬اﻟﻌﻠوم اﻹدارﻳﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠّد ‪ ،39‬اﻟﻌدد ‪2012 ،2‬‬
‫أﺛر اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ :‬دراﺳﺔ ﻣﻳداﻧﻳﺔ ﻓﻲ ﺷرﻛﺎت‬
‫اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻷردﻧﻳﺔ‬
‫ﺳﻌود ﻣﺣﻣد اﻟﻣﺣﺎﻣﻳد *‬
‫ﻣﻠﺧـص‬
‫ﺗﻬدف ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﺗﻘﻳﻳم أﺛر اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﻟﺗﺣﻘﻳق ﻫذا اﻟﻬدف‪ ،‬ﺗم‬
‫ﺗﺻﻣﻳم اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﻟﺟﻣﻊ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﻼﺋﻣﺔ‪ ،‬وزﻋت ﻋﻠﻰ ﻋﻳﻧﺔ ﺣﻛﻣﻳﺔ ﻣﻘدارﻫﺎ )‪ (200‬ﻣوظف ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ إدارات‬
‫ﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت ﻓﻲ ﻣدﻳﻧﺔ ﻋﻣﺎن‪ .‬وﻗد أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ وﺟود أﺛر إﻳﺟﺎﺑﻲ ذي دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام‬
‫اﻟﻣدرﻛﺔ‪ ،‬وﺟودة اﻟﻧظﺎم‪ ،‬وﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﻣن اﻟﻣﻼﺣظ أﻧﻪ ﻟﻳس ﻟﻠﻠﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ واﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ واﻷﻣﺎن أي‬
‫أﺛر واﺿﺢ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻲ ﺗم اﻟﺗوﺻﻝ إﻟﻳﻬﺎ‪ ،‬ﻗدﻣت اﻟدراﺳﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺗوﺻﻳﺎت اﻟﻌﻠﻣﻳﺔ‬
‫واﻟﻌﻣﻠﻳﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟداﻟﺔ‪ :‬اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ‪ ،‬رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ ،‬ﻧﺟﺎح ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬ﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت‪.‬‬
‫ﻣن أن ﺗﺗﻣﺗﻊ ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺳﻣﺎت أو اﻟﺧﺻﺎﺋص‪ ،‬ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪ .1‬ﻣﻘدﻣـﺔ‬

‫ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ‪ ،‬واﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ‪ ،‬واﻟﻣﺗﺎﺣﻳﺔ‪ ،‬واﻷﻣن‬
‫واﻷﻣﺎن‪ ،‬واﻟﺳرﻳﺔ‪ ،‬واﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ‪ ،‬واﻟﻘﺎﺑﻠﻳﺔ ﻟﻠﺻﻳﺎﻧﺔ‪ ،‬وﺟودة‬ ‫إن اﻟﺳﻣﺔ اﻟﻐﺎﻟﺑﺔ ﻓﻲ ﻋﺎﻟم اﻷﻋﻣﺎﻝ ﻓﻲ اﻟوﻗت اﻟﺣﺎﻟﻲ ﻫﻲ‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬وﺟودة اﻟﻧظﺎم‪ ،‬وﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ‪(Lai and Yang,‬‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ اﻟﻧظم اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺔ اﻟﺣدﻳﺛﺔ ﻓﻲ ﺗﻧﻔﻳذ أﻧﺷطﺔ‬
‫‪2009; Lai and Chen; 2009; Avizienis et al. 2004; Delone and‬‬
‫اﻟﺷرﻛﺎت وﻣﻬﺎﻣﻬﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ؛ أﻣﻼً ﻓﻲ ﺗﺣﻘﻳق ﻣﻳزة ﺗﻧﺎﻓﺳﻳﺔ ﻋﻠﻰ‬
‫)‪ Mclean, 2003, Littlewood and Strigini, 1993‬ﻟﻛن اﻟﺳؤاﻝ‬ ‫اﻵﺧرﻳن‪ ،‬وﻗد اﺳﺗدﻋﻰ ﻫذا ﺗطوﻳر اﻟﻌدﻳد ﻣن اﻟﻧظم اﻟﺗﻲ ﺗؤدي‬
‫اﻟذي ﻳطرح‪ ،‬ﻫو‪ :‬ﻫﻝ ﺟﻣﻳﻊ ﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﻳﺗم ﺗطوﻳرﻫﺎ‬ ‫إﻟﻰ زﻳﺎدة إﻧﺗﺎﺟﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن وﺗﺣﺳﻳن اﻟﻛﻔﺎءة واﻟﻔﺎﻋﻠﻳﺔ؛ ﻣﻣﺎ‬
‫ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺎت ﺗﺗﻣﺗﻊ ﺑﻬذﻩ اﻟﺻﻔﺎت؟ وﻣﺎ أﺛر ﺗواﻓر ﻫذﻩ اﻟﺻﻔﺎت‬ ‫اﻧﻌﻛس ﺑﺷﻛﻝ ﻣﺑﺎﺷر ﻋﻠﻰ أداء ﺗﻠك اﻟﺷرﻛﺎت‪ .‬وﻣن ﻫذﻩ اﻟﻧظم‬
‫ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن؟ وﻫﻝ ﺗﺗﻣﺗﻊ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬ ‫ﻣﺎ ﻳﺳﻣﻰ ـ‪ Enterprise Application systems‬؛ إذ ﺗﻘوم ﺑدور ﻣﻬم‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻲ ﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت ﻓﻌﻠﻳﺎً ﺑﻬذﻩ اﻟﺳﻣﺎت؟ وﻣﺎ‬ ‫ﻓﻲ ﺗﻧﺳﻳق اﻷﻧﺷطﺔ واﻟﻘ اررات واﻟﻣﻌرﻓﺔ ﺑﻳن داﺧﻝ اﻟوﺣدات‬
‫أﺛرﻫﺎ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن؟ ﻫذﻩ اﻷﺳﺋﻠﺔ وﻏﻳرﻫﺎ اﻟﺗﻲ وردت‬ ‫اﻟوظﻳﻔﻳﺔ واﻟﻣﺳﺗوﻳﺎت اﻹدارﻳﺔ‪ ،‬ووﺣدات اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻟﺗﺷﻐﻳﻠﻳﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻟذاﻛرة اﻟﺑﺎﺣث ﻫﻲ اﻟداﻓﻊ واﻟﺣﺎﻓز ﻹﺟراء دراﺳﺔ ﻣﻳداﻧﻳﺔ ﻟﺗﻌرف‬ ‫اﻟﺷرﻛﺔ)‪ .(Lai and Yang, 2009‬وﺗﺗﻛون ﻫذﻩ اﻟﻧظم ﻣن‪ :‬ﻧظم‬
‫أﺛر اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫ﺗﺧطﻳط ﻣوارد اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﻧظم إدارة ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﺗزوﻳد‪ ،‬وﻧظم إدارة‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻓﻲ ﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻷردن‪.‬‬
‫ﻋﻼﻗﺎت اﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬وﻧظم إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ ‪(Lauden and Lauden,‬‬
‫وﻓﻲ اﻟواﻗﻊ اﻟﻌﻣﻠﻲ‪ ،‬ﻓﺈن اﻟﻌدﻳد ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻓﻲ اﻟﻌﺻر‬
‫)‪ .2012‬وﺗﺗﻣﺗﻊ ﻫذﻩ اﻟﻧظم ﺑﻘدرة ﻓﺎﺋﻘﺔ ﻓﻲ زﻳﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﻳﺔ‬
‫اﻟﺣدﻳث ﺑدأت ﺗﻔﻛر ﻣﻠﻳﺎً ﻓﻲ اﺳﺗﺧدام ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬
‫وﺗﺣﻘﻳق وﻓر ﻓﻲ اﻟﺗﻛﺎﻟﻳف‪ ،‬وﺗﻌﺗﻣد ﺑﺷﻛﻝ أﺳﺎﺳﻲ ﻋﻠﻰ ﺟودة‬
‫ﻓﻲ ﺗﻧﻔﻳذ أﻧﺷطﺗﻬﺎ اﻻﻋﺗﻳﺎدﻳﺔ أﻣﻼً ﻓﻲ ﺗﺣﻘﻳق ﻛﻔﺎءة وﻓﺎﻋﻠﻳﺔ‬
‫وظﺎﺋﻔﻬﺎ وﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ؛ ﻣﻣﺎ ﻳؤدي إﻟﻰ اﻋﺗﻣﺎد اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻋﻠﻳﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫أﻓﺿﻝ‪ ،‬وﻫذا ﺑدورﻩ ﻳﻧﻌﻛس ﻋﻠﻰ ﺟودة ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ وﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ‪ .‬وﻟﻛن‬
‫إﻧﺟﺎز ﻣﻬﺎم ﻋﻣﻠﻬم‪.‬‬
‫ﻋﻣﻠﻳﺔ اﻻﺳﺗﺧدام أو اﻟﺗﺑﻧﻲ ﻟﻳﺳت ﺑﺎﻟﻌﻣﻠﻳﺔ اﻟﺳﻬﻠﺔ؛ ﻓﻬﻲ ﺗﻣر‬
‫وﻣن أﺟﻝ اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬ﻓﻼ ﺑد‬
‫ﺑﻌدة ﻣراﺣﻝ‪ ،‬ﻣﻧﻬﺎ‪ :‬ﺗﺣدﻳد اﻟﻣﺟﺎﻻت اﻟﻣﺣﺗﻣﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﻳﻣﻛن ﺗﺑﻧﻲ‬
‫ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻳﻬﺎ‪ ،‬وﻣدى ﻣﺗﺎﺣﻳﺔ ﺷﺑﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻝ‬ ‫* ﻗﺳم إدارة اﻷﻋﻣﺎﻝ‪ ،‬ﻛﻠﻳﺔ إدارة اﻷﻋﻣﺎﻝ‪ ،‬ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﺣﺳﻳن ﺑن طﻼﻝ‪،‬‬
‫واﻟﺑﻧﻳﺔ اﻟﺗﺣﺗﻳﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟذﻟك‪ ،‬واﻹﻳرادات اﻟﻣﺗوﻗﻊ اﻟﺣﺻوﻝ ﻋﻠﻳﻬﺎ‬ ‫اﻷردن‪ .‬ﺗﺎرﻳﺦ اﺳﺗﻼم اﻟﺑﺣث ‪ ،2010/4/25‬وﺗﺎرﻳﺦ ﻗﺑوﻟﻪ‬
‫ﻣن ﻋﻣﻠﻳﺔ اﻟﺗﺑﻧﻲ‪ ،‬واﻟﻌواﺋق اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻳﺔ اﻟﺗﺑﻧﻲ‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ‬ ‫‪.2012/1/26‬‬
‫© ‪ 2012‬ﻋﻤﺎدة اﻟﺒﺤﺚ اﻟﻌﻠﻤﻲ‪ /‬اﳉﺎﻣﻌﺔ اﻷردﻧﻴﺔ‪ .‬ﲨﻴﻊ اﳊﻘﻮق ﳏﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬ ‫‪- 162 -‬‬
‫وﻫذا ﻳﺗﻔق ﻣﻊ اﻗﺗراح )‪ ،(Hafeez et al.2006‬اﻟذي أﻛد أن‬ ‫ﻓﻲ ﺑﻳﺋﺎت ﻣرﺣﻠﺔ اﻟﺗطور )‪ (Lal, 2005‬ﻛﺎﻟﺑﻳﺋﺔ اﻷردﻧﻳﺔ ﻣﺛﻼً‪.‬‬
‫اﻟﺗﻛﺎﻣﻝ اﻟﻛﻠﻲ ﻟﻧظم ﺗﺧطﻳط ﻣوارد اﻟﻣﻧظﻣﺔ– ﻧظم إدارة ﻋﻼﻗﺎت‬ ‫وﺑﺎﻟرﻏم ﻣن أن ﻫﻧﺎك ﻣﻧظﻣﺎت ﻗطﻌت ﺷوطﺎً طوﻳﻼً ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻳﺔ‬
‫اﻟزﺑﺎﺋن ﺗﺗﺣﻘق ﻓﻲ ﺣﺎﻝ ﺗﻐﻳرت ﻣواﻗف اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن واﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻬم ﻓﻲ‬ ‫ﺗﺑﻧﻲ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ واﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ‪ ،‬وﺗﻣﻛﻧت ﻣن ﺗﺣﻘﻳق‬
‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ؛ أي ﻣدى اﺳﺗﻌدادﻫم ﻟﻠﺗﻛﻳف ﻣﻊ اﻟﺗﻐﻳرات اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺔ‬ ‫ﺑﻌض اﻟﻔواﺋد‪ ،‬إﻻ أن ﻫﻧﺎك ﻣﻧظﻣﺎت أﺧرى ﻣﺎ زاﻟت ﻓﻲ اﻟﻣراﺣﻝ‬
‫واﻟﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ اﻟﺟدﻳدة‪ .‬و ﺗرى ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ أن ﺗﺣﻘﻳق اﻟﺗﻐﻳﻳر‬ ‫اﻷوﻟﻰ ﻟﻠﺗطﺑﻳق‪ ،‬وﻣﺎ ﻳزاﻝ اﻟطرﻳق أﻣﺎﻣﻬﺎ طوﻳﻼً‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ أن‬
‫اﻟﻣطﻠوب ﻓﻲ ﻣواﻗف اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن واﺗﺟﺎﻫﺎﺗﻬم ﻳﺣﺗﺎج إﻟﻰ أن ﺗﺗﻣﺗﻊ‬ ‫اﻻﺳﺗﺛﻣﺎر ﻓﻲ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻫو اﺳﺗﺛﻣﺎر ﻣﺳﺗﻣر‪.‬‬
‫ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺑدرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻳﺔ ﻣن اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ‪ ،‬ﺑﺣﻳث‬ ‫أﻣﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﻟم ﺗﺗﺑن ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ ﺗﻧﻔﻳذ‬
‫ﺗﺳﺎﻋد اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ إﻧﺟﺎز ﻣﻬﺎم ﻋﻣﻠﻬم ﺑدﻗﺔ ﻣﺗﻧﺎﻫﻳﺔ‪ ،‬وﺑﺄﻗﻝ‬ ‫أﻧﺷطﺗﻬﺎ؛ ﻓﻠدﻳﻬﺎ أﻳﺿﺎً ﻣن اﻷﺳﺑﺎب ﻣﺎ ﻳﺑرر ذﻟك‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ أن‬
‫ﺟﻬد ﻣﻣﻛن‪.‬‬ ‫ﻫﻧﺎك ﻋدم اﺗﺳﺎق ﻓﻲ ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗم إﺟراؤﻫﺎ ﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺎ‬
‫‪ .2‬أﻫﻣﻳﺔ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬ ‫ﻳﺗرﺗب ﻋﻠﻰ ﺗﺑﻧﻲ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣن ﺣﻳث ﺧﻠق ﻗﻳﻣﺔ‬
‫ﺗﻧﺑﻊ أﻫﻣﻳﺔ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻣن اﻟﻧﻘﺎط اﻵﺗﻳﺔ‪:‬‬ ‫ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ أم ﻻ ‪(Acosta and Merono-Cerdan,2008 Cook et al.‬‬
‫‪ -1‬ﻗﻠﺔ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم‬ ‫)‪2004‬؛ ﻋﻠﻣﺎً ﺑﺄن ﻫﻧﺎك اﻓﺗراﺿﺎ ﺿﻣﻧﻳﺎ ﻓﻲ أدﺑﻳﺎت ﻧظم‬
‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن وأﺛرﻫﺎ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣﻔﺎدﻩ أن زﻳﺎدة اﻻﺳﺗﺛﻣﺎر ﻓﻲ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن )‪.(Lai and Chen, 2009‬‬ ‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ واﻧﺗﺷﺎرﻫﺎ اﻟواﺳﻊ داﺧﻝ اﻟﺷرﻛﺔ ﻳؤدي إﻟﻰ زﻳﺎدة ﻋدد‬
‫‪ -2‬ﻋدم وﺟود أدوات ﻗﻳﺎس ﻣوﺿوﻋﻳﺔ ‪(Lai and Chen,‬‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ ،‬وزﻳﺎدة ﻋدد اﻟﻣﻬﺎم اﻟﺗﻲ ﻳﻘوم اﻟﻌﺎﻣﻠون ﺑﺗﻧﻔﻳذﻫﺎ ﻣن‬
‫)‪2009‬ﻟﻣﻔﻬوم اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﺧﻼﻝ ﺗﻠك اﻟﻧظم‪ .‬وﻗد أﻛد )‪ (Sanders, 2007‬ﺿرورة ﻗﻳﺎس‬
‫‪ -3‬اﻟﺗﻣﻛن ﻣن ﺗﺄﺳﻳس ﻣﺻداﻗﻳﺔ ﻟﻘﻳﺎس أي ﻣﻔﻬوم‬ ‫اﻷﺛر اﻟﻣﺑﺎﺷر وﻏﻳر اﻟﻣﺑﺎﺷر ﻟﺗﺑﻧﻲ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬
‫ﻣرﺗﺑط ﺑظﺎﻫرة ﻣﻌﻳﻧﺔ )اﻟﺣﺎﻟﺔ اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ(‪ ،‬وﻣن اﻟواﺿﺢ‬ ‫ﻋﻠﻰ أﻧﺷطﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﺑﻳﺎن اﻟﻌواﺋد اﻟﻣﺗﺣﻘﻘﺔ اﻟﻔﻌﻠﻳﺔ‪.‬‬
‫أﻧﻪ ﻳﺟب ﻋﻣﻝ ﻋدة دراﺳﺎت ﻟﻠظﺎﻫرة ﻧﻔﺳﻬﺎ ﻓﻲ ﺑﻳﺋﺎت وأوﻗﺎت‬ ‫وﻻﺣﻘﺎً‪ ،‬زﻋم ‪ ((Koellinger) 2008‬أن اﻟﺗطﺑﻳﻘﺎت اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺔ‬
‫ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ )‪.(Gatian,1994‬‬ ‫اﻟﺟدﻳدة ﻟﻳس ﺑﺎﻟﺿرورة أن ﺗﻘود داﺋﻣﺎً إﻟﻰ اﻟﻧﺟﺎح‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﻳن ﻳرى‬
‫‪ -4‬ﺗﺄﻛﻳد ﺑﻌض اﻟﺑﺎﺣﺛﻳن)‪(Zhu and Kraemer, 2005‬‬ ‫)‪ (Battisti et al.2009‬أن اﺧﺗﻼف ﻣﻬﺎرات اﻟﻘوى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ‬
‫ﺿرورة وﺟود أطر ﻧظرﻳﺔ وﻋﻣﻠﻳﺔ ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻻﺧﺗﺑﺎر ﻣدى ﻧﺟﺎح‬ ‫اﻟﻣﻧظﻣﺎت رﺑﻣﺎ ﻳﻛون اﻟﺳﺑب اﻟﻛﺎﻣن وراء اﺧﺗﻼف اﻟﻌواﺋد‬
‫ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ أن رﺿﺎ‬ ‫اﻟﻣﺗﺣﻘﻘﺔ ﻣن اﺳﺗﺧدام ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻳﻣﻛن أن ﻳﻛون ﻣؤﺷ ار ﻋﻠﻰ ﻣدى ﻧﺟﺎح ﻧظم‬ ‫وﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ ﻣﺎ ﺳﺑق‪ ،‬ﻓﺈن ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻳﻣﻛن‬
‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺎت‪.‬‬ ‫أن ﺗﻛون وﺳﻳﻠﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ ﻟﺗﺣﻘﻳق ﺗﻔﺎﻋﻼت ﺑﺷرﻳﺔ داﺧﻝ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‬
‫‪ -5‬ﻫﻧﺎك إﺷﺎرة واﺿﺣﺔ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ إﻟﻰ‬ ‫ﺗﻘود إﻟﻰ أداء أﻓﺿﻝ؛ ﻷن اﺳﺗﺧدام ﻫذﻩ اﻟﻧظم رﺑﻣﺎ ﻳﻘود إﻟﻰ‬
‫ﺿرورة إﺟراء ﻣزﻳد ﻣن اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗﻔﺻﻳﻠﻳﺔ واﻟﻣﻳداﻧﻳﺔ ﻟﻣﻌرﻓﺔ‬ ‫ﺧﻠق ﻣﻧﺗﺟﺎت‪ ،‬أو ﺧدﻣﺎت ﺟدﻳدة وﺗﻐﻳﻳر ﺟوﻫري ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻳﺎت‬
‫ﻛﻳف ﺗدﻳر اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﻣﺷﻛﻼت اﻟﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﺗﺑﻧﻲ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬ ‫أﻧﺷطﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﺣﺎﻝ ﺗواﻓرت اﻟﻣﻬﺎرات اﻟﻼزﻣﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ؟وﻣﺎ ﻋواﻣﻝ ﻧﺟﺎﺣﻬﺎ ‪(Dubelaar et al.2005, Lai and‬‬ ‫ﻻﺳﺗﺧدام ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ .‬ﻓﻣﺛﻼً‪ ،‬ﻋﻧد اﺳﺗﺧدام ﻧظﺎم‬
‫)‪Yang, 2009‬؟‬ ‫ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﺗزوﻳد‪ ،‬ﻓﺈن ﻫذا اﻟﻧظﺎم ﻳؤدي إﻟﻰ ﺗﺑدﻳﻝ ﻋﻣﻠﻳﺎت اﻟﺗزوﻳد‬
‫‪ -6‬ﺿرورة ﻗﻳﺎس رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻋن ﺗطﺑﻳﻘﺎت ﻧظم‬ ‫أو اﻟﺗورﻳد اﻟﺗﻘﻠﻳدﻳﺔ ﺑﺎﻟﻛﺎﻣﻝ‪ ،‬ﺑﺣﻳث ﻳﻘوم اﻟﻣورد ﺑﻌﻣﻠﻳﺔ ﺗزوﻳد‬
‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣن ﻋدة ﺟواﻧب‪ ،‬ﻫﻲ‪ :‬اﻟﻣﺣﺗوى واﻟدﻗﺔ‪،‬‬ ‫اﻟﻣﺧزون ﺗﻠﻘﺎﺋﻳﺎً ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟواردة ﻣن ﻧظﺎم‬
‫واﻟﺷﻛﻝ‪ ،‬واﻟوﻗت؛ ﻟﻠﺗﻌرف إﻟﻰ ﻣدى ﺗﻠﺑﻳﺗﻬﺎ ﻟﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‬ ‫اﻟﻣﺳﺗودﻋﺎت)اﻟﻣﺧزون( ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪،‬ﻋﻼوة ﻋﻠﻰ أن اﺳﺗﺧدام‬
‫اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻣن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺑدﻻً ﻣن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﻘﻳﺎس ﻣﻧﻔرد‬ ‫ﻧظﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟزﺑﺎﺋن رﺑﻣﺎ ﻳؤدي إﻟﻰ ﺗﻘدﻳم ﺧدﻣﺎت ﺟدﻳدة‬
‫ﻟﻠرﺿﺎ‪.‬‬ ‫إﻟﻰ اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬ﻛﺎﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗﺗﺑﻊ أواﻣر اﻟﺷراء اﻟﻛﺗروﻧﻳﺎً‪ .‬وﻟﻛن‬
‫‪ .3‬ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬ ‫ﺗﺑﻘﻰ ﻗدرة اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻋﻠﻰ ﺗﺣوﻳﻝ اﺳﺗﺛﻣﺎراﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫أدت ﺑﻳﺋﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻟﻣﺗﻐﻳرة وﺷدة اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ واﻟﺛورة ﻏﻳر‬ ‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ إﻟﻰ إﺑداﻋﺎت واﺑﺗﻛﺎرات ﺟدﻳدة ﻋﻠﻰ ﺷﻛﻝ ﺧدﻣﺎت أو‬
‫اﻟﻣﺳﺑوﻗﺔ ﻓﻲ ﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻻﺗﺻﺎﻻت إﻟﻰ إﻳﺟﺎد ﻧظم‬ ‫ﻣﻧﺗﺟﺎت أوﻋﻣﻠﻳﺎت أﻋﻣﺎﻝ ﺟدﻳدة‪ ،‬ﻳﻌﺗﻣد ﺑﺷﻛﻝ أﺳﺎﺳﻲ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺔ ﻣﺗطورة ﻟﻣﺳﺎﻋدة اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻋﻠﻰ اﺧﺗﻼف أﻧواﻋﻬﺎ ﻓﻲ‬ ‫ﺗواﻓر اﻟﻣﻬﺎرات اﻹدارﻳﺔ ﻟدى اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‪ ،‬وﻣﻌرﻓﺗﻬم ﺑﻬﺎ‪ ،‬واﻟﺧﺑرات‬
‫اﻟﺗﻛﻳف ﻣﻊ اﻟظروف اﻟﺟدﻳدة‪ ،‬إﻻ أن دورة ﺣﻳﺎة ﺗﻠك اﻟﻧظم‬ ‫اﻟﻔﻧﻳﺔ‪ ،‬واﻣﺗﻼك اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻟﺗﺟﺎرب ﺳﺎﺑﻘﺔ ﻓﻲ اﺳﺗﺛﻣﺎرات ﻣﻣﺎﺛﻠﺔ‪.‬‬
‫‪- 163 -‬‬

‫ﺳﻌود ﻣﺣﻣد اﻟﻣﺣﺎﻣﻳد‬ ‫أﺛر اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم ‪...‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن؟‬ ‫ﻗﺻﻳرة ﺟداً‪ ،‬ﻗﺑﻝ أن ﻳﺳﺗوﻋب اﻟﻌﺎﻣﻠون آﻟﻳﺔ ﻋﻣﻝ ﺗﻠك اﻟﻧظم‬
‫‪ -6‬ﻣﺎ أﺛر اﻷﻣﺎن اﻟذي ﺗوﻓرﻩ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ‬ ‫واﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ ﺑﺷﻛﻝ ﻓﻌﺎﻝ‪ٕ ،‬واﻻ أﺻﺑﺢ ﻫﻧﺎك ﻧظم ﺟدﻳدة ﺑﻣزاﻳﺎ‬
‫رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن؟‬ ‫أﻛﺛر ﻓﺎﻋﻠﻳﺔ‪ ،‬وﻣﺗداوﻟﺔ ﻓﻲ اﻟﺳوق‪ .‬وﻗد ﺷﻛﻝ ﻫذا ﻧوﻋﺎ ﻣن‬
‫‪ .4‬أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﺿﻐط ﻋﻠﻰ ﻣدﻳري اﻟﺷرﻛﺎت واﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻋﻠﻰ ﺣد ﺳواء‪.‬‬
‫ﺗﻬدف ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﺗﻌرف ﻣﺎ ﻳﺄﺗﻲ‪:‬‬ ‫واﻟﺳؤاﻝ اﻟذي ﻳدور ﻓﻲ أذﻫﺎن اﻟﻣدﻳرﻳن‪ ،‬ﻫو‪ :‬ﻓﻲ أي اﻟﻧظم‬
‫‪ -1‬أﺛر ﺟودة ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫ﻳﺟب أن ﻧﺳﺗﺛﻣر؟ وﻫﻝ ﻧﺣن ﻗﺎدرون ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﻳق ﻋﺎﺋد ﻣﻧﺎﺳب‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻫذا اﻻﺳﺗﺛﻣﺎر؟ ﺧﺎﺻﺔ أن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟواردة ﻣن اﻟﺑﺎﺣﺛﻳن‬
‫‪ -2‬أﺛر ﺟودة ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫ﺗﺷﻳر إﻟﻰ أن اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗوﻟﻳد ﻗﻳﻣﺔ ﻣن ﺗطﺑﻳق ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻟﻳﺳت واﺿﺣﺔ )‪.(Lee et al.2002‬‬
‫‪ -3‬أﺛر اﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫وأﺷﺎر آﺧرون) ‪(Acosta & Meronõ-Cerdan, 2008, Acosta‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫)‪ eta al.2011‬إﻟﻰ أن اﻟﻘدرات اﻟﺗﻲ ﺗﻣﺗﻠﻛﻬﺎ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫‪ -4‬أﺛر ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬ ‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﻟﻳس اﻟﻧظم ﺑﺣد ذاﺗﻬﺎ‪ ،‬رﺑﻣﺎ ﺗﻛون اﻟداﻓﻊ ﻟﺗوﻟﻳد‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫اﻟﻘﻳﻣﺔ‪ ،‬وﻓﻲ اﻟﻣﻘﺎﺑﻝ‪ ،‬ﻳرى )‪(Alawneh and Hattab, 2009‬‬
‫‪ -5‬أﺛر ﻣوﺛوﻗﻳﺔ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫ﺿرورة أن ﻳﻛون ﻫﻧﺎك ﺗﻧﺎﻏم ﺑﻳن ﻋﻧﺎﺻر ﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ ﻋدة ﻟﺗﺣﻘﻳق‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫اﻟﻘﻳﻣﺔ اﻟﻣرﺟوة‪ ،‬وﻫذا ﻳﺷﻳر إﻟﻰ أﻧﻪ – ﺣﺗﻰ اﻵن‪ -‬ﻻ ﻳوﺟد‬
‫‪ -6‬أﺛر اﻷﻣﺎن اﻟذي ﺗوﻓرﻩ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ‬ ‫اﺗﻔﺎق ﺑﻳن اﻟﺑﺎﺣﺛﻳن ﻋﻠﻰ اﻟﻌواﻣﻝ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻓﻲ‬
‫رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫ﺗﺣﻘﻳق ﻗﻳﻣﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ اﺳﺗﺛﻣﺎرﻫﺎ وﺗﺑﻧﻳﻬﺎ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫‪ .5‬اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ و أﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬ ‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟﺧدﻣﺎت ‪(Zhu and Kraemer,‬‬
‫ﻗﺎم )‪ (Raymond, 1987‬ﺑدراﺳﺔ ﻫدﻓت إﻟﻰ ﻗﻳﺎس رﺿﺎ‬ ‫)‪ .2005‬وﺑﺷﻛﻝ أوﺿﺢ‪ ،‬ﺑﻌد أن ﺗم ﻓﺗﺢ ﺳوق اﻻﺗﺻﺎﻻت‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻋن ﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻹدارﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺎت‬ ‫ﻟﻠﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪ ،‬وﺑدﺧوﻝ ﺛﻼث ﺷرﻛﺎت رﺋﻳﺳﺔ ﻓﻲ ﺗﻘدﻳم ﺧدﻣﺎت‬
‫اﻟﺻﻐﻳرة‪ .‬وأوﺿﺢ اﻟﺑﺎﺣث أن ﻗﻳﺎس رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻋﺑﺎرة ﻋن‬ ‫اﻻﺗﺻﺎﻻت‪:‬ﺷرﻛﺔ زﻳن‪ ،‬وﺷرﻛﺔ ﻣوﺑﺎﻳﻠﻛم‪ ،‬وﺷرﻛﺔ أﻣﻧﻳﺔ ازدادت‬
‫ﻣﺷﻛﻠﺔ ﻣﻧﻬﺟﻳﻪ ﻣﻬﻣﺔ ﻟﺑﺣوث ﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬وﻫذا ﻳﻌود إﻟﻰ‬ ‫ﺣدة اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪ ،‬وﺳﻌت ﻛﻝ ﻣﻧﻬﺎإﻟﻰ زﻳﺎدة رﺿﺎ ﻋﻣﻼﺋﻬﺎ إﻟﻰ‬
‫أن ﺗﺄﺛﻳر ﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻹدارﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻔﻌﺎﻟﻳﺔ اﻟﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ أﺳﺎﺳﺎً‬ ‫أﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى ﻣﻣﻛن ﻣن ﺧﻼﻝ زﻳﺎدة رﺿﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻳﻬﺎ؛ ﻣﻣﺎ‬
‫ﻏﻳر ﻗﺎﺑﻝ ﻟﻠﻘﻳﺎس؛ ﻟذﻟك ﻳرى اﻟﺑﺎﺣث أن ﻗﻳﺎس رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‬ ‫دﻓﻌﻬﺎ إﻟﻰ اﻻﺳﺗﺛﻣﺎر ﻓﻲ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻌد‬
‫ﻳﻌطﻲ أﻛﺛر ﺗﻘﻳﻳم ﻣﻔﻳد ﻟﻧﺟﺎح اﻟﻧظﺎم‪.‬‬ ‫اﻟذراع اﻷﻳﻣن ﻟرﺑط ﻋﻣﻼﺋﻬﺎ وﻋﺎﻣﻠﻳﻬﺎ وﻣوردﻳﻬﺎ ﻣﻌﺎً‪.‬وﺑﺎﻟرﻏم ﻣن‬
‫وﻓﻲ دراﺳﺔ أﺟرﺗﻬﺎ )‪ (Gatian, 1994‬ﺗﺳﺎءﻟت ﻓﻳﻬﺎ ﻋن ﻣدى‬ ‫ذﻟك؛ ﻓﺈن ﻫﻧﺎك ﻣﺳﺗوى اﺳﺗﺧدام ﻓﻌﻠﻲ ﻣﻧﺧﻔض‪ ،‬وﻣﺳﺗوى ﻓﻬم‬
‫ﻣﺻداﻗﻳﺔ اﺳﺗﺧدام رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدام ﻛﻣﻘﻳﺎس ﻟﻔﺎﻋﻠﻳﺔ اﻟﻧظﺎم‪.‬‬ ‫ٕوادراك ﻣﺗدن وﺣﺎﻻت ﻓﺷﻝ ﻣﺗﻌددة ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬
‫وأﺷﺎرت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ أن ﻧظﺎم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻔﻌﺎﻝ ﻳﺟب أن‬ ‫ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺎت؛ وﻟذﻟك ﻳﻣﻛن ﺻﻳﺎﻏﺔ ﻣﺷﻛﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﻛﻝ‬
‫ﻳﺿﻳف ﻗﻳﻣﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﻳﺧﻠق ﺗﺄﺛﻳ ار إﻳﺟﺎﺑﻳﺎ ﻋﻠﻰ ﺳﻠوك‬ ‫ﺳؤاﻝ رﺋﻳس‪ ،‬ﻫو‪ :‬ﻣﺎ أﺛر اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪ ،‬ﻛزﻳﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﻳﺔ وﺗﺣﺳﻳن ﻋﻣﻠﻳﺔ ﺻﻧﻊ اﻟﻘ اررات‪.‬‬ ‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ؟ وﻳﻣﻛن ﺗﻣﺛﻳﻝ أﺑﻌﺎد ﻣﺷﻛﻠﺔ‬
‫وأوﺿﺣت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ أن اﻟدراﺳﺎت اﻟﺗﻲ رﺑطت ﺑﻳن رﺿﺎ‬ ‫اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺻﻳﺎﻏﺔ اﻷﺳﺋﻠﺔ اﻵﺗﻳﺔ‪:‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدم وﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻫﻲ ﻗﻠﻳﻠﺔ ﺟدا‪ .‬وﺧﻠﺻت اﻟدراﺳﺔ‬ ‫‪ -1‬ﻣﺎ أﺛر ﺟودة ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ‬
‫إﻟﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻳن رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪ ،‬وﺳﻠوك اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻓﻲ‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن؟‬
‫اﻟﻌﻳﻧﺔ اﻟﻣﺳﺗﻬدﻓﻪ‪.‬‬ ‫‪ -2‬ﻣﺎ أﺛر ﺟودة ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬
‫وﻗﺎم )‪ (Doll et al.2004‬ﺑدراﺳﺔ ﻫدﻓت إﻟﻰ ﺗﺄﻛﻳد اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن؟‬
‫ﻣﻘﻳﺎس ‪ End User Computing Satisfaction‬وﺗﻘﻳﻳم ﺗﻛﺎﻓؤ اﻟﻘﻳﺎس‬ ‫‪ -3‬ﻣﺎ أﺛر اﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ‬
‫ﻋﺑر ﻣﺟﻣوﻋﺎت ﻓرﻋﻳﺔ ﻣن اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬واﺳﺗﻧﺗﺞ أن رﺿﺎ‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن؟‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻋﺑﺎرة ﻋن ﻣﻘﻳﺎس ﻣﺣﻳط ‪ -‬ﺣﺳﺎس ﻟﻘﻳﺎس ﻧﺟﺎح‬ ‫‪ -4‬ﻣﺎ أﺛر ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫اﻟﻧظﺎم‪ .‬وﻋﻠﻳﻪ؛ ﻓﺈن ﻣﻌﻧﻰ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم رﺑﻣﺎ ﻳﺧﺗﻠف ﺑﻳن‬ ‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن؟‬
‫اﻟﻣﺟﻣوﻋﺎت اﻟﻔرﻋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺗﻣﻊ‪ ،‬وﻳﺗﺄﺛر ﺑﺑﻳﺋﺔ اﻟﻣﺳﺗﺟﻳب‪ ،‬أو‬ ‫‪ -5‬ﻣﺎ أﺛر ﻣوﺛوﻗﻳﺔ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬
‫‪- 164 -‬‬

‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ .‬وأﺷﺎرت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ إﻟﻰ أن دور ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬ ‫ﻣﺣﻳطﻪ‪ ،‬أو ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﻣﻬﻣﺗﺔ‪.‬‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ ﺗﺳﻬﻳﻝ أﻧﺷطﺔ اﻟﻧﻬﺎﻳﺔ اﻷﻣﺎﻣﻳﺔ ودﻋﻣﻬﺎ ﻓﻲ‬ ‫وأﺟرى ‪ Kertzman et‬ﻋﺎم )‪ (2003‬ﻫدﻓت إﻟﻰ ﻗﻳﺎس اﻟﻌﻼﻗﺔ‬
‫ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﻘﻳﻣﺔ )‪ (Front-end‬ﻛﺎﻟﻣﺑﻳﻌﺎت وﺧدﻣﺔ اﻟزﺑﺎﺋن واﻟﻧﻬﺎﻳﺔ‬ ‫ﺑﻳن ﺗطﺑﻳﻘﺎت اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﻛﻳﻔﻳﺔ زﻳﺎدة اﻫﺗﻣﺎم اﻟﻣﺳﺗﻬﻠك‬
‫اﻟﺧﻠﻔﻳﺔ )‪ (Back-end‬ﻛﺎﻟﺗﻧﺳﻳق واﻟﺗدﺑﻳر ﻣن أﺟﻝ ﺧﻠق اﻟﻘﻳﻣﺔ‪ ،‬إﻻ‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻘطﺎع اﻟﺻﺣﻲ‪ .‬اﻋﺗﻣدت اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺣﺎﻟﺗﻳن دراﺳﻳﺗﻳن‬
‫أن ﺗﻛﺎﻣﻝ اﻟﻧﻬﺎﻳﺔ اﻟﺧﻠﻔﻳﺔ ﻳؤدي دو اًر ﻣﻬﻣﺎً أﻛﺛر ﻓﻲ ﻋﻣﻠﻳﺔ ﺧﻠق‬ ‫ﻻﺧﺗﺑﺎر ﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ‪ .‬وﺗوﺻﻠت إﻟﻰ أن اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬
‫اﻟﻘﻳﻣﺔ‪ ،‬وذﻟك ﻷﻧﻬﺎ ﺧﺎﺻﺔ ﺑﺎﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻻ ﻳﻣﻛن ﺗﻘﻠﻳدﻫﺎ‪ .‬وﻫﻧﺎك‬ ‫ﻟﻬﺎ ﺗﺄﺛﻳرات إﻳﺟﺎﺑﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﺎ ﺑﻳن اﻟﺷرﻛﺎت ﻣن ﺟﻬﺔ‪،‬‬
‫دراﺳﺔ ﻗﺎم ﺑﻬﺎ )‪ (Lai,2006‬ﻫدﻓت إﻟﻰ ﺗطوﻳر اﺳﺗﺑﺎﻧﻪ ﺧﺎﺻﺔ‬ ‫واﻟﺷرﻛﺎت وﻋﻣﻼﺋﻬﺎ ﻣن ﺟﻬﺔ أﺧرى‪ .‬أﻣﺎ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺗﻲ إﺟراﻫﺎ‬
‫ﻟﻘﻳﺎس ﺟودة اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‪ ،‬ﻓﻘد‬ ‫)‪ (Lee and Lee, 2002‬ﺑﻌﻧوان‪ :‬أﺛر ﻣﺑﺎدرات اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬
‫اﻋﺗﻣد اﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ ﺗطوﻳر اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ إدﺑﻳﺎت اﻟﺗﺳوﻳق اﻟﺗﻲ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻗﻳﻣﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ؛ ﻓﻘد ﻫدﻓت إﻟﻰ اﺧﺗﺑﺎر أﺛر اﻟﻣﻧﺎﻓﻊ‬
‫ﻫدﻓت إﻟﻰ ﻗﻳﺎس ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬ ‫اﻻﻗﺗﺻﺎدﻳﺔ اﻟﻣﺗﺣﻘﻘﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ ﻣن ﺟراء ﺗﺑﻧﻲ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫وﺗﺿﻣﻧت ﻫذﻩ اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ )‪ (44‬ﻣﻔردة‪ (22) ،‬ﻣﻔردة ﻣﻧﻬﺎ ﺗﻘﻳس‬ ‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﺷﻛﻝ ارﺗﻔﺎع ﻓﻲ اﻟﻘﻳﻣﺔ اﻟﺳوﻗﻳﺔ ﻟﻠﺳﻬم ﻧﺗﻳﺟﺔ‬
‫ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ و )‪ (22‬ﻣﻔردة‬ ‫اﻹﻋﻼن ﻋن ﺗطﺑﻳق ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ .‬وأوﺿﺣت ﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫ﺗﻘﻳس ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ اﻟﻔﻌﻠﻳﺔ‪ ،‬ﺑﺣﻳث ﺗﻘﻳس‬ ‫اﻟدراﺳﺔ أن اﻟدور اﻟﻣﺗوﻗﻊ ﻟﻸﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻳﻘﻳم ﺑدرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻳﺔ‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻣﻔردات اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺧﻣﺳﺔ ﺟودة اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬وﻫﻲ‪:‬‬ ‫ﻓﻲ اﻟﺳوق اﻟرأﺳﻣﺎﻟﻲ‪ ،‬وﻳﺗوﻗﻊ ﻣن اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺗﻲ ﺳوف ﺗﺳﺗﺧدم‬
‫واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪،‬واﻷﻣﺎن‪،‬‬ ‫واﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ)اﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ(‪،‬‬ ‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﺎت‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ أن ﺗﻛون ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺧﻠق ﻣﻧﺎﻓﻊ ﻛﺑﻳرة ﻓﻲ‬
‫واﻟﺗﻌﺎطف‪.‬‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻝ‪.‬‬
‫أﻣﺎ دراﺳﺔ )‪(Sanders,2007‬؛ ﻓﺗﻘدﻣت ﺑﺎﻗﺗراح واﺧﺗﺑﺎر ﻧﻣوذج‬ ‫أﻣﺎ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺗﻲ أﺟراﻫﺎ ‪Dubelaar et al. 2005‬؛ ﻓﻘد ﻫدﻓت‬
‫ﻳرﺑط ﺑﻳن اﻻﺳﺗﺧداﻣﺎت اﻟﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ ﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ اﻷﻋﻣﺎﻝ‬ ‫إﻟﻰ ﺗﻘﻳﻳم ﻣﻧﺎﻓﻊ وﻣﻌوﻗﺎت وﻋواﻣﻝ اﻟﻧﺟﺎح اﻟﺣرﺟﺔ ﻓﻲ ﺗﺑﻧﻲ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ واﻟﺗﻌﺎون اﻟﺗﻧظﻳﻣﻲ واﻷداء‪ .‬وأوﺿﺣت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‬ ‫ﺣﻠوﻝ اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺑﻳن اﻟﻣﻧظﻣﺎت واﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬أو ﻣﺎ‬
‫أن ﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺗؤﺛر ﺑﺷﻛﻝ ﻣﺑﺎﺷر وﻏﻳر‬ ‫ﻳدﻋﻰ ﺑـ)‪ ،(B2C‬واﻋﺗﻣدت اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﻣﻧﻬﺟﻳﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﺳﻠوب‬
‫ﻣﺑﺎﺷر ﻓﻲ اﻷداء ﻣن ﺧﻼﻝ ﻗدرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﻌزﻳز اﻟﺗﻌﺎون‬ ‫دراﺳﺔ اﻟﺣﺎﻟﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ اﺳﺗﺧدام ﺳت ﺷرﻛﺎت‬
‫اﻟﺗﻧظﻳﻣﻲ اﻟداﺧﻠﻲ واﻟﺧﺎرﺟﻲ‪ ،‬واﻷﻫم ﻣن ذﻟك؛ ﻓﺈن اﻟﺗﻌﺎون‬ ‫اﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ)‪ (ONLINE‬وﺷرﻛﺗﻳن ﺗﻘﻠﻳدﻳﺗﻳن)‪.(Bricks and Mortar‬‬
‫داﺧﻝ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟذي ﺗﻘود إﻟﻳﻪ ﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪،‬‬ ‫وﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ أن أﻫم اﻟﻣﻌوﻗﺎت ﺗﺗﻣﺛﻝ ﻓﻲ اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫ﻳؤﺛر ﺑﺷﻛﻝ ﻏﻳر ﻣﺑﺎﺷر اﻷداء؛ وذﻟك ﻣن ﺧﻼﻝ ﺗﺄﺛﻳرﻩ ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻗﺿﺎﻳﺎ اﻟﻘﻳﺎدة وﻗﺿﺎﻳﺎ اﻟﻌﻣﻠﻳﺎت واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ وﺗﺻﻣﻳم ﺣﻠوﻝ ﻏﻳر‬
‫اﻟﺗﻌﺎون ﺑﻳن اﻟﻣﻧظﻣﺎت‪ .‬وﻓﻲ دراﺳﺔ أﺟراﻫﺎ ‪(Qingfeng et‬‬ ‫ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ .‬وﺣددت اﻟدراﺳﺔ أن ﻋواﻣﻝ اﻟﻧﺟﺎح اﻟﺣرﺟﺔ ﻟﻸﻋﻣﺎﻝ‬
‫ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ ﻣراﺟﻌﺔ ﻧظرﻳﺔ ﺗﺣوﻳﻝ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﺣدد ﻣن‬ ‫)‪ً al.2008‬‬ ‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺗﺗﻣﺛﻝ ﻓﻲ‪ :‬ﺟﻣﻊ ﻣﻌرﻓﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬وﻗﻳﺎس‬
‫ﺧﻼﻟﻬﺎ ﺧﻣﺳﺔ أﺑﻌﺎد ﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ ﻣﻬﻣﺔ ﻟﻠﺗﺣوﻝ إﻟﻰ اﻷﻋﻣﺎﻝ‬ ‫اﻟﺗﺳﻠﻳم‪ ،‬وﻣﻘﺗرح اﻟﻘﻳﻣﺔ‪ ،‬ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﻳﻝ‪ ،‬واﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﻪ‪ ،‬وﻣراﻗﺑﺔ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬ﻫﻲ‪ :‬ﺗﺣوﻳﻝ اﻟرؤﻳﺔ واﺳﺗراﺗﺟﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬واﻟﻬﻳﻛﻝ‬ ‫ﻧﺷﺎط اﻟﻣﻧﺎﻓس‪ ،‬واﻟﻌﻣﻠﻳﺎت اﻟداﺧﻠﻳﺔ وﺑﻧﺎء اﻟﺛﻘﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺗﻧظﻳﻣﻲ‪ ،‬وﺗﺣوﻳﻝ اﻟﺳوق واﻟﻣﻧﺗﺞ‪ ،‬وﺗﺣوﻳﻝ ﻋﻣﻠﻳﺎت اﻷﻋﻣﺎﻝ‪،‬‬ ‫واﺳﺗﻧﺎدا إﻟﻰ أدﺑﻳﺎت ﻧﺷر اﻻﺑداع ‪(Diffusion Innovation‬‬
‫وﺗﺣوﻳﻝ ﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﺗﻧظﻳم‪ .‬وﻻﺣﻘﺎً‪ ،‬ﻗﺎم ﺑﺑﻧﺎء ﻧﻣوذج ﻋﻣﻠﻳﺔ ﺗﺣوﻳﻝ‬ ‫)‪ Theories‬وﻧظرﻳﺔ اﻟﻣوارد)‪ ،(Resource –based Theory‬طور‬
‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﻧﺎﻗش دورﻩ ﻓﻲ ﺗﻧﻔﻳذ اﺳﺗراﺗﺟﻳﺔ اﻟﺗﺣوﻝ اﻟﻰ‬ ‫)‪ (Zhu and Kraemer, 2005‬ﻧﻣوذﺟﺎ ﻣﺗﻛﺎﻣﻼ ﻟﺗﻘﻳﻳم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ اﻟﻔﻌﺎﻟﺔ‪.‬‬ ‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ واﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﻧﺎﺟﻣﺔ ﻋﻧﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ .‬ورﻛز‬
‫وأﺟرى )‪ (Soto-Acosta & Meronõ-Cerdan, 2008‬طورت‬ ‫اﻟﻧﻣوذج ﻋﻠﻰ دور اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬
‫ﻧﻣوذﺟﺎً ﻣﻔﺎﻫﻳﻣﻳﺎً ﻗﺎﺋﻣﺎً ﻋﻠﻰ ﻧظرﻳﺔ اﻟﻣوارد ﻟﺗﻘﻳﻳم ﻛﻳﻔﻳﺔ ﺧﻠق‬ ‫ﻓﻲ ﺧﻠق ﻗﻳﻣﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﻟﻛﻧﻪ ﻓﻲ اﻟوﻗت ﻧﻔﺳﻪ‪ ،‬ﺗﺟﺎﻫﻝ ﺗﻣﺎﻣﺎً‬
‫ﻗﻳﻣﺔ ﻣن ﺗطﺑﻳﻘﺎت اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ .‬واﻓﺗرض ﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ‬ ‫ﺟودة ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣﻔﺗرﺿﺎً أن اﻟﻧظم اﻟﺗﻲ ﻳﺗم‬
‫وﺟود ﺛﻼث ﻋﻼﻗﺎت‪ ،‬وﻫﻲ‪ :‬ﻣوارد اﻹﻧﺗرﻧت وﻗﻳﻣﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ‬ ‫ﺗوظﻳﻔﻬﺎ ذات ﺟودة ﻋﺎﻟﻳﺔ؛ إذ رﺑط اﻟﻧﻣوذج ﺑﻳن اﻟﻌواﻣﻝ‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬وﻣوارد اﻹﻧﺗرﻧت وﻗدرات اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪،‬‬ ‫اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺔ واﻟﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ واﻟﺑﻳﺋﻳﺔ واﺳﺗﺧدام ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫وﻗدرات اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﻗﻳﻣﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪.‬‬ ‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﺧﻠق اﻟﻘﻳﻣﺔ‪ .‬وﺑﻳﻧت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ أن‬
‫وأظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ أن ﻣوارد اﻻﻧﺗرﻧت ﺑﺣد ذاﺗﻬﺎ ﻏﻳر‬ ‫اﻟﻛﻔﺎءة)اﻟﻣﻘدرة( اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺔ وﺣﺟم اﻟﻣﻧظﻣﺔ واﻻﻟﺗزام اﻟﻣﺎﻟﻲ‬
‫ﻣرﺗﺑطﺔ إﻳﺟﺎﺑﻳﺎً ﻣﻊ ﻗﻳﻣﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬﺎ ﺗؤدي دو ًار‬ ‫واﻟﺿﻐط اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻲ واﻟدﻋم اﻟﺗﻧظﻳﻣﻲ ﻋواﻣﻝ ﺳﺎﺑﻘﺔ ﻻﺳﺗﺧدام‬
‫‪- 165 -‬‬

‫ﻗﻳﺎس ﺻﺣﻳﺣﺔ ﻟﻘﻳﺎس أداء ﺧدﻣﺔ ﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻧﺗﻳﺟﺔ‬ ‫ﻣﻬﻣﺎً ﻓﻲ ﺗوﻟﻳد ﻗدرات اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ .‬واﻷﻫم ﻣن ذﻟك أن‬
‫ﺗﺄﻛﻳدﻫﺎ اﻟﺑﻌد اﻟوظﻳﻔﻲ ﻟﻠﺟودة‪ ،‬ﺑﺎﻟرﻏم ﻣن ﻣﺣدودﻳﺔ اﻟﺑﻌد اﻟﻔﻧﻲ‬ ‫اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ أﻛدت أن ﻗدرات اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺗﻌد ﻣن اﻟﻣﺣرﻛﺎت‬
‫ﻓﻲ اﻟﻧﻣوذج اﻷﺻﻠﻲ‪ .‬وﺣﺎوﻟت دراﺳﺔ )‪Kettinger et al.(2009‬‬ ‫اﻟرﺋﻳﺳﺔ ﻟﺗوﻟﻳد ﻗﻳﻣﺔ ﻣن اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪.‬‬
‫ﻓﻬم اﻟﻌواﻗب اﻟﻣﺗرﺗﺑﺔ ﻋﻠﻰ أﺛر ﺟودة ﺧدﻣﺔ ﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻓﻲ‬ ‫أﻣﺎ اﻟدراﺳﺔ اﻟﺗﻲ أﺟراﻫﺎ )‪ (Lin and Lin, 2008‬ﺑﻧﺎء‬
‫إﻋﺎدة اﺳﺗﺧدام اﻟﺧدﻣﺔ‪ ،‬وﻗد ﻫدﻓت إﻟﻰ ﺗطوﻳر ﻧﻣوذج ﺷﺎﻣﻝ‬ ‫و ‪Environment-‬‬ ‫ﻋﻠﻰ )‪(Diffusion Innovation Theories‬‬
‫ﻟﻠﺗﻧﺑؤ ﺑﺳﻠوك اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ إﻋﺎدة اﺳﺗﺧدام ﺧدﻣﺎت ﻧظم‬ ‫‪Organisation –Technology Freamwork‬؛ ﻓﻘد طورت ﻧﻣوذﺟﺎ‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ .‬وﻳﺗﺄﻟف ﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﺟودة ﺧدﻣﺔ ﻧظم‬ ‫ﻟدراﺳﺔ ﻣﺣددات اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﻣدى اﻧﺗﺷﺎرﻫﺎ‪ .‬واﺧﺗﺑر‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬وﻗﻳﻣﺔ ﺧدﻣﺔ ﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪،‬‬ ‫اﻟﻧﻣوذج اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻳن اﻟﺑﻳﺋﺔ اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺔ ﻣﻣﺛﻠﺔ ﺑﺎﻟﺑﻧﻳﺔ اﻟﺗﺣﺗﻳﺔ‬
‫واﻟﻧﻳﺔ ﻓﻲ إﻋﺎدة اﺳﺗﺧدام ﺧدﻣﺔ ﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ .‬وﺗوﺻﻠت‬ ‫ﻟﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺧﺑرة ﻓﻲ ﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت؛ واﻟﺑﻳﺋﺔ اﻟﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ‬
‫اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ أن ﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ﺗؤﺛر ﻓﻲ اﻟﻧﻳﺔ ﻓﻲ إﻋﺎدة‬ ‫ﻣﻣﺛﻠﺔ ﺑﺎﻟﺗواﻓق اﻟﺗﻧظﻳﻣﻲ واﻟﻔواﺋد اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ ﻣن اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫اﻻﺳﺗﺧدام‪ ،‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼﻝ ﻗﻳﻣﺔ اﻟﺧدﻣﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪.‬‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ؛ واﻟﺑﻳﺋﺔ اﻟﻣﺣﻳطﺔ ﻣﻣﺛﻠﺔ ﺑﺎﻟﺿﻐوط اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻳﺔ وﺟﺎﻫزﻳﺔ‬
‫وﻗدم )‪ Landrum et al. (2009‬ﻧﻣوذﺟﺎ ﻣﻌدﻻ ﻟﻧﻣوذج ﻧﺟﺎح‬ ‫ﺑﻧﺎء‬
‫اﻟﺷرﻛﺎء اﻟﺗﺟﺎرﻳﻳن؛ إذ ﺗم ﺗﺻﻧﻳف اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ً‬
‫ﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻳﺗﺄﻟف ﻣن‪ :‬ﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬وﺟودة اﻟﻧظﺎم‪،‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺑﻌدﻳن‪ ،‬ﻫﻣﺎ‪ :‬اﻟﺗﻛﺎﻣﻝ اﻟداﺧﻠﻲ‪ ،‬واﻻﻧﺗﺷﺎر اﻟﺧﺎرﺟﻲ‪.‬‬
‫واﻟﻔﺎﺋدة‪ ،‬ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪ ،‬وﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬وﺗم إﺿﺎﻓﺔ ﺟودة‬ ‫وأوﺿﺣت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ أن اﻟﺑﻧﻳﺔ اﻟﺗﺣﺗﻳﺔ واﻟﺧﺑرة واﻟﻔواﺋد‬
‫اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ أﺣد ﻋواﻣﻝ ﻧﺟﺎح ﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ .‬وﺗم‬ ‫اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ واﻟﺿﻐوط اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻳﺔ ﻣن أﻫم اﻟﻌواﻣﻝ اﻟﺗﻲ ﺗﺣدد ﻋﻣﻠﻳﺔ‬
‫أﻳﺿﺎً إﺿﺎﻓﺔ اﻟﻣﻬﻧﺔ ﻛﻣﺗﻐﻳر ﻣﻌدﻝ ﻟﻬذا اﻟﻧﻣوذج‪ .‬واﺧﺗﺑرت‬ ‫اﻧﺗﺷﺎر اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪.‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ ﺟودة ﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟرﻗﻣﻳﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑﻝ‬ ‫وأﺟرى )‪ ( Phillips & Wright, 2008‬ﻫدﻓت إﻟﻰ ﺗﻘﻳﻳم أﺛر‬
‫اﻟﻣﻛﺗﺑﺎت اﻟﻌﺳﻛرﻳﺔ‪ ،‬واﺳﺗﺛﻧت اﻟدراﺳﺔ أﻳﺔ ﻣﺗﻐﻳرات ﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺑﻌد‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣروﻧﺔ‪ ،‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼﻝ اﺳﺗﺧدام‬
‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﺎت اﻟوارد ﻓﻲ اﻟﻧﻣوذج اﻷﺻﻠﻲ ﻟـ ‪.SERVQUAL‬‬ ‫ﺧﻣس ﺣﺎﻻت دراﺳﻳﺔ وظﻔت ﻟﺑﻧﺎء ﻧﻣوذج ﻳﺗﺄﻟف ﻣن ﺳﺑﻌﺔ‬
‫وﺗوﺻﻠت إﻟﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﺑﻳن ﺟودة‬ ‫ﻋواﻣﻝ‪ ،‬وﻫﻲ‪ :‬اﻟﺗﻛﺎﻣﻝ‪ٕ ،‬وادارة اﻟﻘرار اﻟﻣﺷﺗرك واﻟذﻛﺎء‪ٕ ،‬وادارة‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﻔﺎﺋدة‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ ﻋﻧد أﺻﺣﺎب اﻟﻣﻬن اﻟﻔﻧﻳﺔ‬ ‫اﻟﺗﻐﻳﻳر ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬واﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻣﺔ‪ ،‬واﻟﻌﻣﻠﻳﺔ‬
‫ﻛﺎﻟﻣﻬﻧدﺳﻳن‪ .‬ﻛﻣﺎ ﻗدﻣت اﻟدراﺳﺔ دﻟﻳﻼً ﻣﻳداﻧﻳﺎً ﻟﻸﺛر اﻟﻣﻌدﻝ‬ ‫اﻟﻣوﺟﻬﻪ ﻧﺣو ﻣروﻧﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ٕ ،‬وادارة ﺷﺑﻛﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣرﻛزﻳﺔ‪،‬‬
‫ﻟﻣﺗﻐﻳر اﻟﻣﻬﻧﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻳن اﻟﻔﺎﺋدة ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪ ،‬وﺟودة‬ ‫وﻗﻳﺎدة اﻟﺗﺣوﻝ‪ ،‬واﺟﺗﻣﺎﻋﺎت ﺗﺑﺎدﻝ اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻟﻠﺗﻧﺑؤ ﺑﺄﺛر اﻟﻣروﻧﺔ‬
‫اﻟﻧظﺎم واﻟﻔﺎﺋدة‪ ،‬وﺟودة اﻟﻧظﺎم ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪ ،‬وﺟودة‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻓﺎﻋﻠﻳﺔ اﻟﺗﻧظﻳم ﻓﻲ ﺑﻳﺋﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ .‬وﺑﻳﻧت ﻧﺗﺎﺋﺞ‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪ ،‬وﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت واﻟﻔﺎﺋدة‪ ،‬ورﺿﺎ‬ ‫اﻟدراﺳﺔ أﻧﻪ ﻟﺿﻣﺎن ﻧﺟﺎح ﺑﻳﺋﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻳﺟب‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪ ،‬وﻟﻛﻧﻬﺎ ﻓﺷﻠت ﻓﻲ إﺛﺑﺎت ﻣﺛﻝ ﻫذﻩ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﻓﻲ ﻣﺎ‬ ‫اﻻﻫﺗﻣﺎم ﺑﺎﻷﻓراد واﻟﺛﻘﺎﻓﺔ واﻟﻘﻳﺎدة واﻟﺗﻛﺎﻣﻝ‪ .‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ذﻟك‪،‬‬
‫ﻳﺗﻌﻠق ﺑﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﻔﺎﺋدة‪ .‬وﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ أﻳﺿﺎً‪ ،‬إﻟﻰ‬ ‫أوﺿﺣت اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ أن اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺗؤﺛر ﺑﺷﻛﻝ إﻳﺟﺎﺑﻲ ﻓﻲ‬
‫وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻳن ﺟودة اﻟﻧظﺎم‪،‬ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪ ،‬وﺟودة‬ ‫ﻣروﻧﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ .‬وﺛﻣﺔ دراﺳﺔ – أﺟراﻫﺎ )‪(Battisti, et al. 2009‬‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪ ،‬وﺟودة اﻟﺧدﻣﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪،‬‬ ‫ﺗﻧﺎوﻟت ﺗﻘﻳﻳم اﺳﺗﺧدام اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ داﺧﻝ وﺧﺎرج‬
‫واﻟﺗﻌﺎطف واﻟﻔﺎﺋدة‪ ،‬واﻟﺗﻌﺎطف ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻫذا ﻣن ﺟﻬﺔ‪،‬‬ ‫اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻣﻠﻛﺔ اﻟﻣﺗﺣدة‪ .‬وأظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟدراﺳﺔ‬
‫ﻓﻲ ﺣﻳن ﻓﺷﻠت اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﺟﻬﺔ أﺧرى ﻓﻲ إﻳﺟﺎد أي ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻳن‬ ‫أن اﺗﺟﺎﻩ اﺳﺗﺧدام اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻳﻌﻛس ﻋدم ﺗﺟﺎﻧس‬
‫ﺟودة اﻟﻧظﺎم واﻟﻔﺎﺋدة‪ ،‬وﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﻔﺎﺋدة‪ ،‬واﻟﻔﺎﺋدة‬ ‫اﻟﺷرﻛﺎت ﻣن ﺣﻳث ﺣﺟم اﻟﺷرﻛﺔ واﻟﻧﺷﺎط اﻹﺑداﻋﻲ وﻣﻬﺎرات‬
‫واﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ‪ ،‬واﻟﻔﺎﺋدة واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬واﻟﻔﺎﺋدة واﻷﻣﺎن‪ ،‬ورﺿﺎ‬ ‫اﻟﻘوى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ووﺳﺎﺋط اﻟﺳوق وﻏﻳر اﻟﺳوق اﻟﺧﺎرﺟﻳﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدم واﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ‪ ،‬ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم واﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ‪ ،‬ورﺿﺎ‬ ‫وﻗد أﺟرى ‪ Roses et al‬ﻓﻲ ﻋﺎم )‪ (2009‬دراﺳﺔ ﻫدﻓت إﻟﻰ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدم واﻷﻣﺎن‪ ،‬ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم واﻟﻔﺎﺋدة‪.‬‬ ‫ﺗﻘﻳﻳم ﻓﺟوات اﻹدراك ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت ﺑﻳن ﻣزودي ﺧدﻣﺔ‬
‫وأﺟرى )‪ (Alawneh and Hattab, 2009‬دراﺳﺔ ﻫدﻓت إﻟﻰ‬ ‫ﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وﻋﻣﻼﺋﻬم‪ .‬وﻹﻧﺟﺎز ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﺗم‬
‫ﺗطوﻳر ﻧﻣوذج ﻟﺗﻘﻳﻳم ﻗﻳﻣﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺳﺗوى‬ ‫اﺳﺗﺧدام أداة ‪ SERVPERF‬ﻣن ﻧﻣوذج ‪SERVQUAL‬؛ إذ‬
‫اﻟﺑﻧك‪ .‬وﺗﺄﻟف اﻟﻧﻣوذج ﻣن اﻟﻣﺗﻐﻳرات اﻵﺗﻳﺔ‪ :‬اﻟﻣواءﻣﺔ ﺑﻳن‬ ‫ﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ وﺟود ﻓﺟوات ﺑﻳن إدراك ﻣزودي ﺧدﻣﺎت‬
‫اﺳﺗراﺗﺟﻳﺎت اﻷﻋﻣﺎﻝ‪ ،‬واﺳﺗراﺗﺟﻳﺔ ﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬وﻛﻔﺎﻳﺔ‬ ‫ﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وﻋﻣﻼﺋﻬم ﻟﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ‪.‬‬
‫ﻣﺗﺧﺻﺻﻲ ﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬وﺗواﻓر اﻹﻳرادات ﻋﻠﻰ‬ ‫وأﺷﺎرت إﻟﻰ أﻧﻪ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻌﻣﻳﻝ ‪ SERVPERF‬ﺗﻣﺛﻝ أداة‬
‫‪- 166 -‬‬

‫ﺗﺣﻘﻳق ﻗﻳﻣﺔ ﻟﻠﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﻗد ﻣﻳز ﺑﻳن ﻣوارد اﻻﻧﺗرﻧت اﻟﺗﻲ ﺗﻣﻠﻛﻬﺎ‬ ‫اﻹﻧﺗرﻧت‪ .‬واﻋﺗﻣدت اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻳﻧﺔ ﻣؤﻟﻔﺔ ﻣن )‪ (140‬ﻣن‬
‫اﻟﺷرﻛﺔ وﻗدرات اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ .‬وأﺷﺎر إﻟﻰ أن ﻣوارد‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ أﻛﺑر ﺳﺑﻌﺔ ﺑﻧوك راﺋدة ﻓﻲ اﻷردن‪ .‬وﺗوﺻﻠت إﻟﻰ‬
‫اﻻﻧﺗرﻧت ﻳﻣﻛن ﺗﻘﻠﻳدﻫﺎ‪ ،‬وﻣن ﺛم ﻻ ﻳﻣﻛن أن ﺗﻛون ﻣﺻد ار ﻟﻠﻣﻳزة‬ ‫أن ﺟﺎﻫزﻳﺔ اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ‪ ،‬وﺣﺟم اﻟﺑﻧك‪ ،‬واﻟﻣواءﻣﺔ ﺑﻳن اﺳﺗراﺗﺟﻳﺎت‬
‫اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻳﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﻳن أن ﻗدرات اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻫﻲ ﺧﻠﻳط‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ واﺳﺗراﺗﺟﻳﺔ ﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬وﺗواﻓر اﻹﻳرادات‬
‫ﻣﻌﻘد ﻣن اﻷﺻوﻝ وﻟﻳس ﻣن اﻟﺳﻬﻝ ﺗﻘﻠﻳدﻫﺎ‪،‬وﻣن ﺛم ﻳﻣﻛن أن‬ ‫اﻟﻣﺑﺎﺷرة ‪ -‬ﺟﻣﻳﻌﻬﺎ‪ -‬ﻟﻬﺎ ﺗﺄﺛﻳر ﻣﻬم وﻓﻌﺎﻝ ﻋﻠﻰ ﻗﻳﻣﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫ﺗﻛون ﻣﺻد ار ﻣن ﻣﺻﺎدر اﻟﻘﻳﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ .‬واﺳﺗطرد ﻗﺎﺋﻼً‪:‬‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺑﻧك‪ ،‬ﺑﻳﻧﻣﺎ أظﻬرت اﻟدراﺳﺔ أن اﻻﻟﺗزاﻣﺎت‬
‫إن اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﺗﺟﺎﻫﻠت اﻟﺗﻣﻳﻳز ﺑﻳن ﻣوارد اﻻﻧﺗرﻧت‬ ‫اﻟﻣﺗرﺗﺑﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣوارد اﻟﻣﺎﻟﻳﺔ‪ ،‬وﻛﻔﺎﻳﺔ ﻣﺗﺧﺻﺻﻲ ﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ‬
‫وﻗدرات اﻻﻧﺗرﻧت‪ ،‬وأﺛرﻫﺎ ﻓﻲ زﻳﺎدة ﻗﻳﻣﺔ أداء اﻟﻣﻧظﻣﺔ وﻗدرﺗﻬﺎ‬ ‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻻ ﺗﺳﻬم إﺳﻬﺎﻣﺎً ﻛﺑﻳ اًر ﻓﻲ ﺧﻠق ﻗﻳﻣﺔ ﻟﻸﻋﻣﺎﻝ‬
‫اﻟﺗﻧﺎﻓﺳﻳﺔ ودﻋﺎ اﻟدراﺳﺎت اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﻳﺔ ﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ذﻟك‪.‬‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ .‬وﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ أﻳﺿﺎً‪ ،‬إﻟﻰ أن ﺷدة اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ‪،‬‬
‫وﻣن اﻟدراﺳﺎت آﻧﻔﺔ اﻟذﻛر؛ ﻳﻣﻛن أن ﻧﻼﺣظ أن اﻟﺑﺎﺣﺛﻳن ﻗد‬ ‫ودﻋم اﻟﺑﻳﺋﺔ اﻟﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ‪ ،‬ﺗﺳﻬﻣﺎن إﺳﻬﺎﻣﺎً ﻛﺑﻳ اًر ﻓﻲ ﻗﻳﻣﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫اﻫﺗﻣوا ﺑﺗوﻓﻳر ﺑﻳﺋﺔ أﻋﻣﺎﻝ إﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻌﺎﻟﺔ‪ ،‬ﻟﺿﻣﺎن إﺣداث ﺗﺄﺛﻳر‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻟﻠﺑﻧك‪.‬‬
‫وﺗﻐﻳﻳر إﻳﺟﺎﺑﻲ ﻋﻠﻰ اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻣطﺑﻘﺔ ﻟﻬﺎ؛ ﻣن ﺣﻳث ﺗﺣﺳﻳن‬ ‫أﻣﺎ )‪(Lai and Yang, 2009‬؛ ﻓﻘد أﺟرى دراﺳﺔ ﺑﻌﻧوان أﺛر‬
‫اﻷداء وﺗﺧﻔﻳض اﻟﺗﻛﺎﻟﻳف وﺳرﻋﺔ ﺗﻘدﻳم اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت‪،‬‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻳن ﻋﻠﻰ ﻧﺟﺎح ﺗطﺑﻳﻘﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻓﻲ‬
‫وزﻳﺎدة اﻟﻘدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻘدﻳم ﺧدﻣﺎت ﺗﻼﺋم ﺣﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ .‬واﻓﺗرض ﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ أن ﺟودة‬
‫ورﻏﺑﺎﺗﻬم‪ .‬وﻗد رﻛزت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺎت ﻋﻠﻰ ﻋﻣﻠﻳﺔ ﺗﺑﻧﻲ ﻧظم‬ ‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت وﺟودة اﻟﻧظﺎم ﻣﺗﻐﻳرات ﺳﺎﺑﻘﺔ ﻟﻼﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﻳن‬
‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣن ﻗﺑﻝ اﻟﻣﻧظﻣﺎت واﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‬ ‫أن اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ واﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ ﺗؤﺛر ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم واﻟﻧﻳﺔ‬
‫ﻧﺣو ﺗﻠك اﻟﻧظم‪ ،‬وﻳﻔﺗرض أن ﺗﻛون وظﺎﺋف ﻫذﻩ اﻟﻧظم ﺟﻣﻳﻌﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ اﻻﺳﺗﺧدام‪ .‬وﺧﻠﺻت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ أن اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ‬
‫ﻣﻌﺗﻣدة ﻋﻠﻰ اﻻﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬إﻻ أن ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺎت ﻟم ﺗﻌط‬ ‫ﺑﺎﻟﻔﻌﻝ ﻋﺎﻣﻝ ﻣﻬم ﻟﻧﺟﺎح ﺗطﺑﻳﻘﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻓﻲ ﺑﻳﺋﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫أي أﻫﺗﻣﺎم ﻳذﻛر ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻳن اﻟذﻳن ﺳوف ﻳﻘوﻣون ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﻫذﻩ‬ ‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻧظم ﻟﺗﻧﻔﻳذ ﻋﻣﻠﻳﺎت وﻣﻬﺎم اﻟﻣﻧظﻣﺔ؛ إذ إن اﺳﺗﺧدام ﺗﻠك اﻟﻧظم‬ ‫وﻓﻲ دراﺳﺔ ﻻﺣﻘﺔ‪ ،‬ﺣﺎوﻝ )‪ (Lai and Chen, 2009‬ﻗﻳﺎس‬
‫ﻳﻌد إﺟﺑﺎرﻳﺎً ﻓﻲ ﻣﻌظم اﻟﺣﺎﻻت‪ .‬وﺣﺗﻰ ﺗﺎرﻳﺦ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻻ‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻸﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر‬
‫ﺗوﺟد دراﺳﺔ واﺣدة اﺧﺗﺑرت ﻣﻳداﻧﻳﺎً أﺛر اﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‪ ،‬وﻗﺎم ﺑﺗطوﻳر ﻣﻘﻳﺎس ﻟﻘﻳﺎس درﺟﺔ اﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‬
‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻌﻣﻼء‪.‬‬ ‫ﻋﻠﻰ اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺗﻛون ﻣن ‪ 22‬ﻓﻘرة ﺗﻣﺗﻊ ﺑدرﺟﺔ‬
‫وﺗﻌود أﻫﻣﻳﺔ ذﻟك إﻟﻰ أن ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺗﻣﺛﻝ ﺣﻠﻘﺔ‬ ‫ﻣوﺛوﻗﻳﺔ وﻣﺻداﻗﻳﺔ ﻋﺎﻟﻳﺔ‪ ،‬ﺣﻳث ﺗم ﻗﻳﺎس اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ‬
‫اﻟوﺻﻝ ﺑﻳن اﻟﺑﻧك واﻟﺑﻳﺋﺔ اﻟﻣﺣﻳطﺔ ﻣﻣﺛﻠﺔ ﺑﺎﻟﻌﻣﻼء واﻟﻣﻧﺎﻓﺳﻳن‬ ‫ﺳﺗﺔ أﺑﻌﺎد‪ ،‬ﻫﻲ‪ :‬ﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ‪ 4‬ﻣﻔردات‪ ،‬وﺟودة اﻟﻧظﺎم ‪4‬‬
‫واﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺣﻛوﻣﻳﺔ‪ .‬وﺗﻣﻳزت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻋن اﻟدراﺳﺎت‬ ‫ﻣﻔردات‪ ،‬واﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ ‪ 4‬ﻣﻔردات‪ ،‬وﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام‬
‫اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﺑﻣﺎ ﻳﺄﺗﻲ‪:‬‬ ‫اﻟﻣدرﻛﺔ ‪ 3‬ﻣﻔردات‪ ،‬واﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ ‪ 3‬ﻣﻔردات‪ ،‬واﻷﻣﺎن ‪ 4‬ﻣﻔردات‪.‬‬
‫‪ -1‬اﻟدراﺳﺔ اﻷوﻟﻰ ﻣن ﻧوﻋﻬﺎ اﻟﺗﻲ رﺑطت ﺑﻳن اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ‬ ‫وﻓﻲ دراﺳﺔ ﺑﻌﻧوان‪ :‬ﺗﻘﻳﻳم ٕوادارة ﺗﺑﻧﻲ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻟﻠﺗﻐﻳر‪:‬‬
‫اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻣن‬ ‫ﻣﻘﻳﺎس ﻣﺗﻌدد اﻟﻣﻔردات ﻟﻘﻳﺎس ﺟﺎﻫزﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻻﺳﺗﺧدام‬
‫وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ اﻟﺑﻧوك اﻷردﻧﻳﺔ‪ -‬ﻋﻠﻰ ﺣد ﻋﻠم‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬ﺣﺎوﻝ )‪ (Lai and Ong, 2010‬ﺗطوﻳر‬
‫اﻟﺑﺎﺣث‪.-‬‬ ‫ﻣﻘﻳﺎس ﺧﺎص ﻟﺟﺎﻫزﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻟﺗﺑﻧﻲ اﻟﺗﻐﻳر اﻟﻧﺎﺟم ﻋن‬
‫‪ -2‬ﺗﺧﺗﻠف ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻋن دراﺳﺔ )‪(Lai and Yang, 2009‬‬ ‫اﺳﺗﺧدام اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ .‬وﻗﺎم اﻟﺑﺎﺣﺛﺎن ﺑﺗطوﻳر ﻧﻣوذج‬
‫ﻋدت رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻋن ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬ ‫أﻧﻬﺎ ّ‬ ‫ﻣرﺣﻠﻲ )‪ (Stage Model‬ﻟﻠﺟﺎﻫزﻳﺔ ﻳﺗﺄﻟف ﻣن‪ :‬ﺟﺎﻫزﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‬
‫ﻣﺗﻐﻳ ار ﻣﺗﻌدد اﻟﺳﻣﺎت‪ ،‬وﺗم ﻗﻳﺎﺳﻪ ﻣن ﺧﻼﻝ ﺧﻣﺳﺔ أﺑﻌﺎد‪ ،‬ﻫﻲ‪:‬‬ ‫ﻟﻠﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ‪ ،‬وﺟﺎﻫزﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻟﻠﻘﻳﺎم ﺑﺎﻟﻣﻬﻣﺔ اﻟﻣطﻠوﺑﺔ‪ ،‬وﺟﺎﻫزﻳﺔ‬
‫اﻟﻣﺣﺗوى‪ ،‬واﻟدﻗﺔ‪ ،‬واﻟﺷﻛﻝ‪ ،‬واﻟوﻗﺗﻳﺔ‪ ،‬ﺑدﻻً ﻣن اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻬﻳﻛﻝ اﻟﺗﻧظﻳﻣﻲ) أو ﻣﺎ ﻳﺳﻣﻰ‪ :‬إﻋﺎدة ﻫﻧدﺳﺔ ﻋﻣﻠﻳﺎت‬
‫ﻣﻔردﺗﻳن ﻟﻘﻳﺎس رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ‪ .‬وﺣددت اﻟدراﺳﺔ أرﺑﻌﺔ أﺑﻌﺎد ﻟﻘﻳﺎس ﺟﺎﻫزﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‪،‬‬
‫‪ -3‬ﺗﺧﺗﻠف ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻋن دراﺳﺔ )‪(Lai and Chen, 2009‬‬ ‫ﻫﻲ‪ :‬اﻟﺗﺄﻛد‪ ،‬واﻟﺗﻌﺎون‪ ،‬واﻷﻣﺎن‪ ،‬واﻟﻔواﺋد اﻟﻣﺗوﻗﻌﺔ‪.‬‬
‫ﻓﻲ إﺿﺎﻓﺗﻬﺎ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻩ ﻣﺗﻐﻳ ار ﺗﺎﺑﻌﺎ ﻳﺗﺄﺛر ﺑﺷﻛﻝ‬ ‫وأﺟرى )‪ (Acosta et al. 2011‬دراﺳﺔ ﺗﻧﺎوﻝ ﻓﻳﻬﺎ دور وﺟﻬﺔ‬
‫ﻣﺑﺎﺷر ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪.‬‬ ‫اﻟﻧظر اﻟﻘﺎﺋﻣﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻣوارد أو ﻣﺎ ﻳﺳﻣﻰ ‪Resource-based view‬‬
‫‪ -4‬ﺑﺎﻟرﻏم ﻣن أن )‪ ،(Lai and Yang, 2009‬أﺷﺎر إﻟﻰ‬ ‫اﻟﺗﻲ ﺗم ﺗﺑﻧﻳﻬﺎ ﻓﻲ إدﺑﻳﺎت اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﻣدى دورﻫﺎ ﻓﻲ‬
‫‪- 167 -‬‬

‫)‪ Hafeez et al. 2006‬اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت ﺗﺑﻧﻲ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬ ‫اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻳن اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ورﺿﺎ‬
‫واﻟﻌواﻣﻝ اﻟﻣؤﺛرة ﻓﻳﻬﺎ‪ ،‬اﻓﺗرﺿت أن ﻣﺟرد اﻟﺗﺑﻧﻲ ﺳوف ﻳﻘود إﻟﻰ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﺧدم‪ ،‬إﻻ أﻧﻪ ﻓﻲ ﻣدة ﻻﺗزﻳد ﻋن ﺷﻬرﻳن ﻋﺎد ‪(Lai and‬‬
‫اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﺗﻠك اﻟﻧظم‪ ،‬ﻋﻠﻣﺎً ﺑﺄن ﻫذا اﻻﻓﺗراض ﻻ ﻳوﺟد‬ ‫)‪ Chen, 2009‬ودﻋﺎ إﻟﻰ ﺿرورة اﺧﺗﺑﺎر أﺛر اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ‬
‫ﻟﻪ أﺳﺎس ﻧظري ﻣﺗﻳن‪ ،‬واﻟدﻟﻳﻝ ﻋﻠﻰ ذﻟك أن ﻫﻧﺎك ﻋددا ﻫﺎﺋﻼ‬ ‫ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن؛ وﻫذا ﻳﻌود‬
‫ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت ﻓﻲ اﻟﻌﺎﻟم ﺗﺑﻧت ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬ ‫ﺣﺳب رأي اﻟﺑﺎﺣث إﻟﻰ ﺛﻼﺛﺔ أﺳﺑﺎب ﻫﻲ‪:‬‬
‫واﺳﺗﺧدﻣﺗﻬﺎ ﻣﻧذ ﻓﺗرة زﻣﻧﻳﺔ طوﻳﻠﺔ‪ ،‬ﻟﻛﻧﻬﺎ ﻟم ﺗﺗﻣﻛن ﻣن ﺗﺣﻘﻳق‬ ‫‪ -1‬اﻟطرﻳﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﺗم ﻓﻳﻬﺎ ﻗﻳﺎس اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻏﻳر‬
‫أي زﻳﺎدة ﺗذﻛر ﻓﻲ إداﺋﻪ‬ ‫واﺿﺣﺔ‪ ،‬ﻓﻬﻝ ﻫﻲ ﻣﺗﻐﻳر ﻣن اﻟﻣﺳﺗوى اﻷوﻝ أم ﻣن اﻟﻣﺳﺗوى‬
‫‪ ،(Wu and Zhong, 2009) -6‬ﻋﻼوة ﻋﻠﻰ ﻧﺳﺑﺔ ﻓﺷﻝ ﻛﺛﻳر‬ ‫اﻟﺛﺎﻧﻲ؟‬
‫ﻣن ﺗﻠك اﻟﻧظم ﺑﺎﻟرﻏم ﻣن ﻛﻔﺎاﻟﻔﻧﻳﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻳﺗﻔق ﻣﻊ اﻻﺳﺗﻧﺗﺎج‬ ‫‪ -2 -2‬إن ﻛﻼ اﻟدراﺳﺗﻳن ﺗم إﺟراؤﻫﻣﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ‬
‫اﻟذي ﺗوﺻﻝ إﻟﻳﻪ )‪ (Jewels et al.2009‬اﻟذي أﺷﺎر إﻟﻰ أن‬ ‫اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋﻳﺔ‪ ،‬وﻫذا ﻟﻳس ﺑﺎﻟﺿرورة أن ﻳﻌﻛس ﺳﻠوك‬
‫ﻣﺑﺎدرات اﻷﻋﻣﺎﻝ ﻛﻔﺎءﺗﻬﺎ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ ﻣﻧﺎطق ﺟﻐراﻓﻳﺔ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ اﻟﻘطﺎﻋﺎت اﻷﺧرى ﻛﺎﻟﺑﻧوك ﻣﺛﻼً‪ ،‬ﻣﻣﺎ ﻳﺳﺗدﻋﻲ‬
‫ﻣﻌﻳﻧﺔ) ﻓﻲ دراﺳﺗﻪ دوﻟﺔ اﻹﻣﺎرات اﻟﻌرﺑﻳﺔ اﻟﻣﺗﺣدة( ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ‬ ‫ﺑﺣث أﺛر اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ‬
‫اﻷﺧذ ﺑﻌﻳن اﻻﻋﺗﺑﺎر اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ اﻟﻣﺣﻠﻳﺔ وﻗﺿﺎﻳﺎ أﺧرى رﺑﻣﺎ ﺗﻛون‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ ﻗطﺎﻋﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬
‫ﻏﻳر ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻓﻲ ﺑﻳﺋﺎت أﺧرى‪ .‬ﻟذﻟك؛ ﺟﺎءت ﻣﺛﻝ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ‬ ‫ﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ﺛﺑﺎت اﻟﻧﻣوذج اﻟﻣﻔﺗرض وﻣﺻداﻗﻳﺗﻪ‪.‬‬
‫ﻟﺳد اﻟﻔﺟوة اﻟﻣوﺟودة ﻓﻲ اﻟﻣﻛﺗﺑﺔ اﻟﻌرﺑﻳﺔ‪ ،‬ﻣن ﺧﻼﻝ إﺟراء‬ ‫‪ -3‬إن ﻣﺗﻐﻳر اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬
‫دراﺳﺔ ﻣﻳداﻧﻳﺔ ﻟﺑﺣث أﺛر اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ وأﺛرﻫﺎ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫ﻣﻔﻬوم ﺟدﻳد‪ ،‬وﻳﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﻣزﻳد ﻣن اﻟدراﺳﺎت ﻟﻠوﻗوف ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺗﻲ ﻳﺗﻛون ﻣﻧﻬﺎ وﻣدى ﺛﺑﺎﺗﻬﺎ‪ ،‬ﺧﺎﺻﺔ أن ) ‪(Lai and‬‬
‫أﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﻟﻘد ﺗم ﺗطوﻳر أﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ ﻛﻣﺎ ﻓﻲ‬ ‫‪ Yang, 2009‬زﻋم أﻧﻪ ﻣﻔﻬوم ﻣﺗﻌدد اﻟﺳﻣﺎت ﻟﻛن ﻻ ﺗوﺟد ﻫﻧﺎك‬
‫ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ‪:‬‬
‫اﻟﺷﻛﻝ رﻗم ‪ً 1‬‬ ‫دراﺳﺎت ﺣﺗﻰ اﻵن أﻛدت ذﻟك أو ﻧﻔﺗﻪ‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺑﻌض اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ‪(Zhu and Kreamer, 2005,‬‬
‫المتغير التابع‬ ‫المتغير المستقل‬

‫‪Users’ Satisfaction‬‬ ‫‪E-Business Dependability‬‬
‫جودة المعلومات‬
‫جودة النظام‬
‫الفائدة المدركة‬
‫سھولة االستخدام‬
‫رضا المستخدمين‬ ‫المدركة‬
‫الموثوقية‬
‫األمان‬
‫ﺷﻛﻝ رﻗم )‪ :(1‬أﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪- 168 -‬‬

‫ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ واﻟﻧظم اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺔ اﻷﺧرى‪ .‬وﻟذﻟك؛‬ ‫‪ .6‬ﻣﻧﻬﺟﻳﺔ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫ﻓﻬم اﻟوﺣﻳدون اﻟﻘﺎدرون ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻘﻳﻳم ﻓﻲ ﻣﺎ إذا ﻛﺎﻧت وظﺎﺋف‬ ‫‪ 6.1‬ﻓرﺿﻳﺎت اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﻳﻣﻛن ﺻﻳﺎﻏﺔ اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟرﺋﻳﺳﺔ‬
‫ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﺟدﻳرة ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻳﻬﺎ أم‬ ‫ﻟﻠدراﺳﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ اﻷﻧﻣوذج اﻟوارد ﻓﻲ اﻟﺷﻛﻝ‬
‫ﻻ‪.‬‬ ‫رﻗم )‪ (1‬ﻋﻠﻰ اﻟﻧﺣو اﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫ج‪ -‬اﻟﻌﺎﻣﻠون ﻗﺎدرون ﻋﻠﻰ ﺗزوﻳد اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺎﻷﺳﺑﺎب اﻟﺗﻲ‬ ‫ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﻼﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم‬
‫ﺗؤدي إﻟﻰ اﻧﺧﻔﺎض ﻣﺳﺗوى ﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑﻝ‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﻣن ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﻳﺔ‬
‫اﻟﺷرﻛﺔ ﻟﻌﻣﻼﺋﻬﺎ؛ إذ ﻳﺗﻌﺎﻣﻝ ﻫؤﻻء ﻣﻊ ﻧظم ﺗﻘدﻳم اﻟﺧدﻣﺎت‬ ‫ﻳﻣﻛن ﺻﻳﺎﻏﺔ اﻟﻔرﺿﻳﺎت اﻟﻔرﻋﻳﺔ اﻵﺗﻳﺔ‪:‬‬
‫ﻳوﻣﻳﺎً؛ ﻟذﻟك ﻳﺳﺗطﻳﻌون أن ﻳروا أﻛﺛر ﻣﻣﺎ ﻳﺳﺗطﻳﻊ اﻟﻌﻣﻼء‬ ‫‪ -H0:1‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﺟودة ﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫اﻟﺧﺎرﺟﻳون رؤﻳﺗﻪ‪ ،‬ﻓﻬم ﻳﻧظرون إﻟﻰ اﻟﻧظﺎم ﻣن زاوﻳﺔ ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬ ‫ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﺗﻣﺎﻣﺎ ﻋن اﻟزاوﻳﺔ اﻟﺗﻲ ﻳﻧظر ﻣﻧﻬﺎ اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺧﺎرﺟﻳون‪.‬‬ ‫‪ -H0:2‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﺟودة ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫د‪ -‬وأﺧﻳ اًر‪ ،‬ﻓﺈن ﺑﺣث وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻳﻣﻛن أن ﻳﻌد‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﻧظﺎم ﺗﺣذﻳر ﻣﺑﻛ اًر ﻷن اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻗﺎدرون ﻋﻠﻰ أن ﻳروا أﻋطﺎﻝ‬ ‫‪ -H0:3‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﻠﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ‬
‫وﺑﻧﺎء ﻋﻠﻰ‬
‫ً‬ ‫اﻟﻧظم وﻣﺷﻛﻼﺗﻬﺎ ﻗﺑﻝ أن ﻳراﻫﺎ اﻟﻌﻣﻼء اﻟﺧﺎرﺟﻳون‪.‬‬ ‫ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﻣﺎ ﺳﺑق؛ ﻳﺑدو أن ﻫﻧﺎك ﺣﺎﺟﺔ ﻣﺎﺳﺔ ﻟﻔﻬم اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ‬ ‫‪ -H0:4‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام‬
‫ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣن ﻗﺑﻝ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن وأﺛرﻫﺎ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫‪ -H0:5‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ ﻧظم‬
‫‪ .6.3‬ﻣﺗﻐﻳرات اﻟدراﺳﺔ واﻟﺗﻌرﻳﻔﺎت اﻹﺟراﺋﻳﺔ‪:‬‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﻟﻛﻲ ﻧﺗﻣﻛن ﻣن ﻗﻳﺎس ﻣﺗﻐﻳرات اﻟدراﺳﺔ ﺑﺷﻛﻝ دﻗﻳق ﻻﺑد ﻣن‬ ‫‪ -H0:6‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﻸﻣﺎن اﻟذي ﺗوﻓرﻩ‬
‫اﻻطﻼع ﻋﻠﻰ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ واﻟﺗﻌرف إﻟﻰ ﻛﻳﻔﻳﺔ ﻗﻳﺎس ﻫذﻩ‬ ‫ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫اﻟﻣﺗﻐﻳرات ﺑطرﻳﻘﺔ ﻣوﺿوﻋﻳﺔ‪ .‬وﻗﺑﻝ ﺗﻌرﻳف ﻣﺗﻐﻳرات اﻟد ارﺳﺔ ﻻﺑد‬ ‫‪ .6.2‬ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ وﻋﻳﻧﺗﻬﺎ‪ :‬ﻳﺗﺄﻟف ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻣن‬
‫ﻣن اﻹﺷﺎرة إﻟﻰ اﻟﺗﻌرﻳﻔﺎت اﻟواردة ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﺟﻣﻳﻊ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ ﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت‪ ،‬وﻧظ اًر ﻟﻛﺑر ﺣﺟم‬
‫أدﺑﻳﺎت اﻟﻣوﺿوع‪ :‬ﻓﻣﺛﻼً‪ ،‬ﻋرﻓﻬﺎ )‪ (Kertzman ,2003: 64‬ﺑﺄﻧﻬﺎ‪:‬‬ ‫ﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻋﻳﻧﺔ ﺣﻛﻣﻳﺔ ﻣﻘدراﻫﺎ ‪200‬‬
‫ﻋﻣﻠﻳﺔ ﺗﺑﺎدﻝ اﻟﺳﻠﻊ واﻟﺧدﻣﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت و‪ /‬أو اﻷﻓﻛﺎر‬ ‫ﻣوظف ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ إدارات اﻟﺷرﻛﺎت ﻓﻲ ﻣدﻳﻧﺔ ﻋﻣﺎن‪،‬‬
‫ﺑﺎﺳﺗﺧدام وﺳﻳط اﻟﻛﺗروﻧﻲ"‪ .‬أﻣﺎ )‪(Zhu and Kraemer, 2005:61‬؛‬ ‫وذﻟك ﻟﻌدم ﺗﻣﻛن اﻟﺑﺎﺣث ﻣن ﺗوﻓﻳر ﻗﺎﺋﻣﺔ ﺑﺄﺳﻣﺎء اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ‬
‫ﻓﻘد ﻋرﻓﻬﺎ ﺑﺄﻧﻬﺎ‪ :‬اﺳﺗﺧدام اﻻﻧﺗرﻧت ﻓﻲ إدارة أﻧﺷطﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ أو‬ ‫ﺗﻠك اﻟﺷرﻛﺎت أو ﺣﺗﻰ ﻣراﻛزﻫم اﻟوظﻳﻔﻳﺔ ﻧظ اًر ﻟﺳرﻳﺗﻬﺎ‪،‬‬
‫دﻋﻣﻬﺎ ﻋﻠﻰ طوﻝ ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﻘﻳﻣﺔ‪ .‬وﻟﻛن ‪(Dubelaar et al.‬‬ ‫واﻗﺗﺻرت اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ إدارات اﻟﺷرﻛﺎت ﻓﻲ ﻣدﻳﻧﺔ‬
‫)‪ 2005:1251‬ﻳرى أﻧﻬﺎ " اﺳﺗﺧدام اﻟﺷﺑﻛﺎت واﻟﺗﻔﺎﻋﻝ ﻓﻲ اﻟزﻣن‬ ‫ﻋﻣﺎن؛ ﻻﻋﺗﻘﺎد اﻟﺑﺎﺣث ﺑﺄن ﺗﻛون ﻟدﻳﻬم ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻛﺎﻓﻳﺔ ﻋن‬
‫اﻟﺣﻘﻳﻘﻲ ﻹﻧﺟﺎز ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن أﻫداف اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻟﺳﺗﺔ اﻟﺟوﻫرﻳﺔ‬ ‫ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ أﻛﺛر ﻣن أوﻟﺋك اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‬
‫اﻵﺗﻳﺔ‪ :‬ﺗﻣﻛﻳن اﻟﻌﻣﻼء‪ ،‬وﺗﻌزﻳز اﻟﺗﺟﺎرة وزﻳﺎدة ﻣروﻧﺔ اﻷﻋﻣﺎﻝ‪،‬‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻔروع‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ذﻟك‘ ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ آراء اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‬
‫وﺗوﺳﻌﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﺑﺄﺳﻠوب اﻓﺗراﺿﻲ‪ ،‬واﻟﺗطور واﻻﺑﺗﻛﺎر ﻓﻲ‬ ‫ﻟﺗﻘﻳﻳم اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وأﺛرﻫﺎ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت‪ ،‬وﺗطوﻳر اﺳواق ﺟدﻳدة وﻋﻣﻼء ﺟدد‪ .‬وﻳرى ‪Lai,‬‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن؛ ﻟﻸﺳﺑﺎب اﻵﺗﻳﺔ ‪(Lai and Ong, 2010; La,‬‬
‫)‪ (2006‬أﻧﻬﺎ ﺗﺗﺿﻣن اﻟﺗطﺑﻳﻘﺎت اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﺟﻣﻳﻌﻬﺎ‬ ‫)‪:2006‬‬
‫ﻓﻲ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﺳﻬم ﻓﻲ ﺗﻧﺳﻳق أﻧﺷطﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‬ ‫أ‪ -‬ﻗﻠﺔ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟﺗﻲ ﺑﺣﺛت وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‬
‫واﻟﻘ اررات واﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣوﺟودة ﻓﻲ ﻋدة ﻋﻣﻠﻳﺎت ﺗﻧظﻳﻣﻳﺔ ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪،‬‬ ‫ﻧﺣو اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑﻝ دواﺋر أﺧرى داﺧﻝ اﻟﺷرﻛﺔ‪،‬‬
‫واﻟﻣﺳﺗوﻳﺎت واﻟوﺣدات اﻟﺗﻲ ﺗﺗﺄﻟف ﻣﻧﻬﺎ اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬ﺑﺣﻳث ﺗﺷﻣﻝ‬ ‫ﺧﺎﺻﺔ ﻓﻳﻣﺎ ﻳﺗﻌﻠق ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫ﻧظم ﺗﺧطﻳط ﻣوارد اﻟﻣﻧظﻣﺔ‪ ،‬وﻧظم إدارة ﺳﻠﺳﻠﺔ اﻟﻘﻳﻣﺔ‪ ،‬وﻧظم‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وأﺛرﻫﺎ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟزﺑﺎﺋن‪ ،‬وﻧظم إدارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ‪ .‬أﻣﺎ ‪(Hafeez et al.‬‬ ‫ب‪ -‬إن رﺿﺎ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن داﺧﻝ اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻳﻌد ﻋﺎﻣﻸٌ ﻣﻬﻣﺎً‬
‫)‪ 2006‬ﻓﻘد ﻋرﻓﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﺟﺎﻫزﻳﺔ اﻟﻣﻧظﻣﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﺑﺎﻣﺗﻼك‬ ‫ﻟﻧﺟﺎح ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ ﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت‪،‬‬
‫اﻟﻣواﻗف واﻟﻣﻬﺎرات واﻟﻣﻌرﻓﺔ واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﻧﻔﻳذ ﻋﻣﻠﻳﺎت‬ ‫ﻓﺎﻟﻌﺎﻣﻠون أﻧﻔﺳﻬم ﻫم ﻋﻣﻼء ﻟﻠﺧدﻣﺎت اﻟداﺧﻠﻳﺔ اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑﻝ‬
‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﻳن ﺣﺻر )‪(Jewels et al.2009:2‬‬ ‫دواﺋر اﻟﺷرﻛﺔ اﻷﺧرى ﻛﺧدﻣﺎت داﺋرة ﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت؛ ﻣﺛﻝ‬
‫‪- 169 -‬‬

‫إذ ﺗم اﺳﺗﺧدام ﻋدد ﻣﻔردات ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪ .‬وذﻟك ﺣﺳب ﻫدف اﻟﺑﺣث‬ ‫ﻣﻔﻬوم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺑﺄي ﻋﻣﻠﻳﺔ ﺗﺑﺎدﻝ ﺗﺗم اﻟﻛﺗروﻧﻳﺎً ﺑﻳن‬
‫)‪ .(Gitian, 1994‬وﻟﻐﺎﻳﺎت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺳوف ﻳﺗم ﻗﻳﺎس رﺿﺎ‬ ‫اﻟﻣﻧﺗﺟﻳن وﻣﺳﺗﻬﻠﻛﻲ اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت واﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺻرﻳﺣﺔ ﻋن‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن وﻓﻘﺎً ﻟﻠﻣﻘﻳﺎس اﻟذي اﻗﺗرﺣﻪ ‪(Doll and Torkzadeh,‬‬ ‫ﺗﻠك اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت )أو اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن اﻟﻣﺳﺗﻬﻠﻛﻳن(‬
‫)‪ 1988‬اﻟذي ﻳﻔﺗرض أن رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻣﻔﻬوم ﻣﺗﻌدد‬ ‫اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺎﻻﺳﺗﻬﻼك اﻟﻣﺗﺎح ﻛﻧﺗﻳﺟﺔ ﻟﻠﺣﺻوﻝ ﻋﻠﻰ اﻟﻌواﺋد اﻟﻣﺎدﻳﺔ‬
‫اﻟﺳﻣﺎت ﻳﺗﺄﻟف ﻣن اﻷﺑﻌﺎد اﻵﺗﻳﺔ‪ :‬اﻟﻣﺣﺗوى واﻟدﻗﺔ‪،‬واﻟﺷﻛﻝ‪،‬‬ ‫اﻟﻔﻌﻠﻳﺔ أو اﻟﻣﺣﺗﻣﻠﺔ‪ .‬وﻳﺗﺿﺢ ﻣن اﻟﻣﺣﺎوﻻت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ ﺣوﻝ ﻣﻔﻬوم‬
‫واﻟوﻗﺗﻳﺔ‪ ،‬وﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام‪ .‬وﻗد ﺗم ﻗﻳﺎس اﻷﺑﻌﺎد ﻛﻣﺎ ﻳﺄﺗﻲ‪:‬‬ ‫ﻣﺻطﻠﺢ ﻧظم أو ﺗطﺑﻳﻘﺎت اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ أن اﻟﺗﻌرﻳف اﻟذي‬
‫اﻟﻣﺣﺗوى‪ 4 :‬ﻣﻔردات‪ ،‬واﻟدﻗﺔ‪ 2:‬ﻣﻔردﺗﺎن‪ ،‬واﻟﺷﻛﻝ ‪ 2‬ﻣﻔردﺗﺎن‪،‬‬ ‫أوردﻩ )‪ (Lai, 2006‬ﻳﻌد أدق وأﺷﻣﻝ ﻣن اﻟﺗﻌﺎرﻳف اﻷﺧرى‪ .‬وﻟذﻟك؛‬
‫واﻟوﻗﺗﻳﺔ ‪ 2‬ﻣﻔردﺗﺎن‪ ،‬وﺗم اﺳﺗﺛﻧﺎء ﺑﻌد ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام ﻟﺗﺟﻧب‬ ‫ﻓﺈن ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ ﻫذا اﻟﺑﺣث ﺗﺷﻳر إﻟﻰ ﺟﻣﻳﻊ‬
‫اﻟﺧﻠط ﺑﻳﻧﻪ وﺑﻳن ﺑﻌد ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ ﻛﺄﺣد أﺑﻌﺎد‬ ‫ﻧظم أو ﺗطﺑﻳﻘﺎت اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ؛ إذ‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟوارد ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ‪ .‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ذﻟك‪ ،‬ﺳﻬوﻟﺔ‬ ‫ﺗﺳﻬم ﺑﺷﻛﻝ ﻣﺑﺎﺷر أو ﻏﻳر ﻣﺑﺎﺷر ﻓﻲ ﺗﻧﻔﻳذ أﻧﺷطﺔ اﻟﺷرﻛﺔ‬
‫اﻻﺳﺗﺧدام ﺗؤﺛر ﻓﻲ اﻟرﺿﺎ ﻓﻲ ﺣﺎﻝ أن ﺣﺎﺟﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻣن‬ ‫ﺑﻔﺎﻋﻠﻳﺔ وﻛﻔﺎءة ﻋﺎﻟﻳﺔ‪ .‬أﻣﺎ اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻗد ﺗم ﺗﻠﺑﻳﺗﻬﺎ‪ ،‬وﻟﻛن ﻣﺎ ﻫﻲ ﻓﺎﺋدة ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ؛ ﻓﻳرى )‪ (Littlewood and Strigini, 1993‬أﻧﻬﺎ ﻣﺗﻐﻳر‬
‫إذا ﻟم ﻳﺗم ﺗﻠﺑﻳﺔ ﺣﺎﺟﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدم ﻣن اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ .‬ﻋﻼوة ﻋﻠﻰ‬ ‫ﻣﺗﻌدد اﻷﺑﻌﺎد ﻳﺗﻛون ﻣن اﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ واﻷﻣﺎن واﻷﻣن واﻟﻣﺗﺎﺣﻳﺔ‪ ،‬ﻓﻲ‬
‫ذﻟك‪ ،‬ﻓﺈن ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام رﺑﻣﺎ ﺗﻛون ﻣرﺗﺑطﺔ ﺑﺎﻟﺟواﻧب‬ ‫ﺣﻳن ﻳرى )‪" (Avizienis et al. 2004‬أﻧﻬﺎ ﻣزﻳﺞ ﻣن اﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ‬
‫اﻟﻣﻠﻣوﺳﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ أﻛﺛر ﻣﻧﻬﺎ ﻓﻲ ﻣﺧرﺟﺎت‬ ‫واﻟﻣﺗﺎﺣﻳﺔ واﻷﻣﺎن واﻟﺳﻼﻣﺔ واﻟﺳرﻳﺔ وﻗﺎﺑﻠﻳﺔ اﻟﺻﻳﺎﻧﺔ"‪ .‬وﻓﻲ ﻣﺎ‬
‫ﺗﻠك اﻟﻧظم اﻟﻣرﺗﺑطﺔ‪ .‬وﺗم اﺳﺗﺧدام ﻣﺛﻝ ﻫذا اﻟﻣﻘﻳﺎس ﻧظ ًار‬ ‫ﻳﺗﻌﻠق ﺑﺄﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ‪ ،‬ﻳﺗﻔق)‪ (Lai and Yang,2009‬ﻣﻊ‬
‫ﻻﺳﺗﺧداﻣﻪ ﻣن ﻗﺑﻝ اﻟﻌدﻳد ﻣن اﻟدراﺳﺎت ‪Gitian, 1994; Doll et‬‬ ‫)‪(Littlewood and Strigini, 1993‬ﻋﻠﻰ أﻧﻪ ﻳﺟب رؤﻳﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ أﻧﻬﺎ‬
‫;‪al. 1994; McHaney et al. 2002; McHaney and Cronan, 2000‬‬ ‫ﻻ ﻣن ﺳﻣﺔ واﺣدة‪ ،‬وﻗد ﻋرﻓﻬﺎ ﺑﺄﻧﻬﺎ‪ ":‬إﻟﻰ‬
‫اﻋﺗﻘﺎد ﻣﺗﻌدد اﻟﺳﻣﺎت ﺑد ً‬
‫‪ Doll et al.2004; Gelderman, 2002‬وﻓﻲ ﺑﻳﺋﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ؛ وذﻟك‬ ‫أي ﻣدى ﻳﻌﺗﻘد اﻟﻔرد)ﻫو‪/‬ﻫﻲ( أﻧﻪ ﻳﺳﺗطﻳﻊ اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ‬
‫ﻟﺗﻣﺗﻌﻪ ﺑدرﺟﺔ ﻋﺎﻟﻳﺔ ﻣن اﻟﺛﺑﺎت واﻟﻣﺻداﻗﻳﺔ‪ .‬وﺗم اﺳﺗﺧدام‬ ‫اﻟوظﺎﺋف واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﺑوﺳﺎطﺔ ﺗطﺑﻳﻘﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ ﻹﻧﺟﺎز‬
‫ﻣﻘﻳﺎس ﻟﻛرت ذو اﻟﺧﻣس ﻧﻘﺎط اﻟﻣﺗدرج ﻟﻠﻣواﻓﻘﺔ وﻋدم اﻟﻣواﻓﻘﺔ‪،‬‬ ‫ﻣﻬﺎم ﻋﻣﻠﻪ")‪ .(P:265‬وﻟﻐﺎﻳﺎت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺳوف ﻳﺗم ﺗﻌرﻳف‬
‫إذ ﻳﺷﻳر اﻟرﻗم )‪ (1‬إﻟﻰ اﻟرﺿﺎ اﻟﺗﺎم و )‪ (5‬إﻟﻰ ﻋدم اﻟرﺿﺎ‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺑﺄﻧﻬﺎ ﻣدى إدراك‬
‫اﻟﺗﺎم ﻟﺟﻣﻳﻊ ﻓﻘرات ﻗﻳﺎس رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫اﻟﻔرد‪ ،‬وأﻧﻪ ﻳﺳﺗطﻳﻊ اﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ وظﺎﺋف ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫‪ .6.4‬أداة ﺟﻣﻊ اﻟﺑﻳﺎﻧﺎت‪:‬‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﻧﻔﻳذ ﻣﻬﺎم ﻋﻣﻠﻪ ﺑﺳﻬوﻟﺔ وﻳﺳر‪ ،‬وﺳوف‬
‫ﺗم اﺳﺗﺧدام اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻛﺄداة ﻟﺟﻣﻊ اﻟﺑﻳﺎﻧﺎت ﻧظ اًر ﻻﺳﺗﺧداﻣﻬﺎ‬ ‫ﻳﺗم ﻗﻳﺎس اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬
‫ﻣن ﻗﺑﻝ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ )‪Lai and , Lai and Ong, 2010‬‬ ‫ﺑﺎﺳﺗﺧدام ﻣﻘﻳﺎس )‪ (EBDI‬اﻟذي طورﻩ )‪(Lai and Chen, 2009‬‬
‫‪ ،(Yang, 2009, Lai and Chen,2009‬وﻗد ﺗﺄﻟﻔت ﻣن ﺛﻼﺛﺔ أﺟزاء‪:‬‬ ‫اﻟذي ﻳﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ﺳﺗﺔ أﺑﻌﺎد ﻫﻲ‪ :‬ﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت|‪ ،‬وﺟودة‬
‫اﻟﺟزء اﻷوﻝ‪ :‬ﻳﺣﺗوي ﻋﻠﻰ ﺑﻳﺎﻧﺎت ﺗﻌرﻳﻔﻳﺔ ﻋن أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‬ ‫اﻟﻧظﺎم‪ ،‬واﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ‪ ،‬وﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ‪ ،‬واﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ‪،‬‬
‫واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟدﻳﻣﻐراﻓﻳﺔ ﻟﻌﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻛﺎﻟﺟﻧس واﻟﻣﺳﺗوى‬ ‫واﻷﻣﺎن‪ .‬وﻗد ﺗم اﺳﺗﺧدام )‪ (22‬ﻣﻔردة ﻟﻘﻳﺎس اﻷﺑﻌﺎد اﻟﺳﺗﺔ‪،‬‬
‫اﻟﺗﻌﻠﻳﻣﻲ وﻋدد ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ‪ ،‬أﻣﺎ اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻧﻲ؛‬ ‫وﺗﻘﻳس ﻫذﻩ اﻟﻣﻔردات ﻣدى اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫ﻓﻳﺗﻌﻠق ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬إذ‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ ﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت‬
‫اﺣﺗوى ﻫذا اﻟﺟزء ﻋﻠﻰ )‪ (22‬ﻓﻘرة ﺗﻘﻳس اﻷﺑﻌﺎد اﻵﺗﻳﺔ‪ :‬ﺟودة‬ ‫اﻟﻧﻘﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬وﺟودة اﻟﻧظﺎم‪،‬واﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ‪ ،‬وﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام‬ ‫أﻣﺎ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن اﻟذي ﻳﻣﺛﻝ اﻟﻣﺗﻐﻳر اﻟﺗﺎﺑﻊ ﻓﻲ ﻫذﻩ‬
‫اﻟﻣدرﻛﺔ‪ ،‬واﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ واﻷﻣﺎن‪ ،‬وذﻟك ﻣن ﺧﻼﻝ ﻣﻘﻳﺎس ﻟﻳﻛرت‬ ‫اﻟدراﺳﺔ؛ ﻓﻘد ﻋرﻓﻪ )‪ (Lai and Yang, 2009: P: 266‬ﺑﺄﻧﻪ " ﺻﺎﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺗدرج ﻣن ﺧﻣس ﻧﻘﺎط ﻟﻠﻣواﻓﻘﺔ وﻋدم اﻟﻣواﻓﻘﺔ‪ .‬إذ ﻳﺷﻳر اﻟرﻗم‬ ‫اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟرﺿﺎ‪/‬ﻋدم اﻟرﺿﺎ اﻟﻧﺎﺟم ﻋن ﺗﺟﻣﻳﻊ اﻟﻣﻧﺎﻓﻊ اﻟﺗﻲ‬
‫)‪ (1‬اﻟﻣواﻓﻘﺔ اﻟﺗﺎﻣﺔ‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﻳن ﻳﺷﻳر اﻟرﻗم )‪ (5‬إﻟﻰ ﻋدم اﻟﻣواﻓﻘﺔ‬ ‫ﻳﺄﻣﻝ اﻟﻔرد ﺑﺎﻟﺣﺻوﻝ ﻋﻠﻳﻬﺎ ﻛﺎﻓﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ ﺗﻔﺎﻋﻠﻪ ﻣﻊ ﺗطﺑﻳﻘﺎت‬
‫اﻟﺗﺎﻣﺔ‪ .‬أﻣﺎ اﻟﺟزء اﻟﺛﺎﻟث‪ ،‬ﻓﻘد اﺣﺗوى ﻋﻠﻰ ‪ 10‬اﺳﺋﻠﺔ ﻟﻘﻳﺎس‬ ‫اﻟﻣﻧظﻣﺔ"‪ .‬وﻟﻐﺎﻳﺎت ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﺗم ﺗﻌرﻳف رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‬
‫أﺑﻌﺎد رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻛﻣﺎ ﻳﺄﺗﻲ‪ :‬اﻟﻣﺣﺗوى )‪ (4‬أﺳﺋﻠﺔ‪ ،‬واﻟدﻗﺔ‬ ‫ﻋن ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺑﺄﻧﻪ‪ :‬ﺻﺎﻓﻲ اﻟﺷﻌور ﺑﺎﻟرﺿﺎ ﻋن‬
‫)‪ (2‬ﺳؤﻻن‪ ،‬واﻟﺷﻛﻝ )‪ (2‬ﺳؤﻻن‪ ،‬واﻟوﻗﺗﻳﺔ)‪ (2‬ﺳؤﻻن‪ .‬وﻟﺗﺣﻘﻳق‬ ‫ﻣﺣﺗوى اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻧﺎﺟﻣﺔ ﻋن ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ودﻗﺗﻬﺎ‬
‫أﻫداف ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﺗم ﺟﻣﻊ اﻟﺑﻳﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ‬ ‫وﺷﻛﻠﻬﺎ ووﻗﺗﻳﺗﻬﺎ‪ .‬وﻗد ﺗم ﻗﻳﺎس رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﺑطرق ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪،‬‬
‫‪- 170 -‬‬

‫اﻟﻣﺳﺗﺟﻳب‪/‬اﻟﻣﺳﺗﺟﻳﺑﺔ‬ ‫ﻳﺳﺗطﻳﻊ‬ ‫أﺟزاء اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ‪ ،‬ﺑﺣﻳث‬ ‫اﻟﻣﺻﺎدر اﻟﺛﺎﻧوﻳﺔ ﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ اﻟواردة ﻓﻲ‬
‫اﻻﺳﺗرﺷﺎد ﺑﻬﺎ ﻋﻧد اﻟﺿرورة‪.‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻼت اﻟﻌﻠﻣﻳﺔ اﻟﻣﺣﻛﻣﺔ‪ ،‬واﻟﻣﺻﺎدر اﻷوﻟﻳﺔ ﻣن ﺧﻼﻝ ﺗوزﻳﻊ‬
‫‪ .6.5‬ﻣﺣددات اﻟدراﺳﺔ‪ :‬ﻟﻘد ﺗم ﺗوزﻳﻊ اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ‬ ‫اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻳﻧﺔ ﺣﻛﻣﻳﺔ ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ إدارات ﺷرﻛﺎت‬
‫اﻟﻔﺗرة اﻟواﻗﻌﺔ ﻣﺎ ﺑﻳن ﻛﺎﻧون اﻟﺛﺎﻧﻲ وﺷﺑﺎط ‪ 2012‬ﻋﻠﻰ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‬ ‫اﻟﻬواﺗف اﻟﻧﻘﺎﻟﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ ﻣدﻳﻧﺔ ﻋﻣﺎن‪.‬‬
‫ﻓﻲ إدارات ﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﻧﻘﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﻣدﻳﻧﺔ ﻋﻣﺎن؛ ﻓﻘد ﺗم‬ ‫ﺻدق أداة اﻟﻘﻳﺎس وﺛﺑﺎﺗﻬﺎ‪ :‬ﻳﺷﻳر ﺻدق اﻷداة اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ‬
‫ﺗوزﻳﻊ )‪ (200‬اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻳﻧﺔ ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‪ ،‬وﺗم اﺳﺗرﺟﺎع‬ ‫ﻓﻲ اﻟﻘﻳﺎس إﻟﻰ ﻣدى ﻗدرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻳﺎس اﻟﻔﻌﻠﻲ ﻟﻠﻣﻔﺎﻫﻳم أو‬
‫)‪ (80‬اﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﺻﺎﻟﺣﺔ ﻟﻠﺗﺣﻠﻳﻝ‪ .‬وﻋﻠﻳﻪ؛ ﻓﻘد ﺑﻠﻐت ﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﻳرات اﻟﺗﻲ ﻳرﻏب اﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ ﻗﻳﺎﺳﻬﺎ)‪ .(Sekaran, 2003‬وﺗم‬
‫اﻻﺳﺗﺟﺎﺑﺔ ﺣواﻟﻲ )‪ (%40‬وﻫﻲ ﻧﺳﺑﺔ ﻣﻘﺑوﻟﺔ ﻟﻣﺛﻝ ﻫذا اﻟﻧوع ﻣن‬ ‫اﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﺻدق وﺛﺑﺎت إداة اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬ﻛﺎﻵﺗﻲ‪:‬‬
‫اﻟدراﺳﺎت‪ ،‬وﻗد واﺟﻬت اﻟدراﺳﺔ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻣﺣددات‪ ،‬ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪ -1‬اﻟﺻدق اﻟظﺎﻫري )‪ (Face Validity‬وﻳﺷﻳر إﻟﻰ أي ﻣدى‬
‫‪ -1‬ﻗﻠﺔ اﻟدراﺳﺎت اﻟﻌرﺑﻳﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧﺎوﻟت ﻣوﺿوع اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ‬ ‫ﺗﻌﻛس اﻟﻔﻘرات أو اﻟﻌﺑﺎرات اﻟواردة ﻓﻲ أداة اﻟدراﺳﺔ ﻣﺗﻐﻳرات‬
‫اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‬ ‫اﻟﺑﺣث ﺑﺷﻛﻝ دﻗﻳق وﺑﺄﻗﻝ درﺟﺔ ﺗﻔﺎوت ﻣﻣﻛﻧﺔ‪ .‬وﻟﺗﺣﻘﻳق ذﻟك‪،‬‬
‫أﺛرﻫﺎ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫ﻗﺎم اﻟﺑﺎﺣث ﺑـﻣﺎ ﻳﺄﺗﻲ‪:‬‬
‫‪ -2‬اﻣﺗﻧﺎع ﺑﻌض اﻟﺷرﻛﺎت ﻋن ﺗوﻓﻳر ﻗﺎﺋﻣﺔ ﺑﺄﺳﻣﺎء‬ ‫‪ -1‬ﺗﻛوﻳن ﻣﻔردات اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻣﻔردات‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻳﻬﺎ وﻣراﻛزﻫم اﻟوظﻳﻔﻳﺔ ﻛﻧوع ﻣن اﻟﺣﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﺳرﻳﺔ‬ ‫دراﺳﺎت ﺳﺎﺑﻘﺔ ﺗم ﺛﺑوت ﻣﺻداﻗﻳﺗﻬﺎ وﻣوﺛوﻗﻳﺗﻬﺎ‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‪.‬‬ ‫‪ -2‬ﺗم ﻋرض اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻷﻛﺎدﻳﻣﻳﻳن‬
‫‪ -4‬ﻋدم ﻗدرة اﻟﺑﺎﺣث ﻋﻠﻰ إﺟراء ﻣﻘﺎﺑﻼت ﻻﺣﻘﺔ ﻟﻠﺗﻣﻛن‬ ‫ورؤﺳﺎء اﻷﻗﺳﺎم اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ ﺷرﻛﺎت ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻟﻣزﻳد ﻣن‬
‫ﻣن إﺟراء ﻣﻘﺎرﻧﺎت ﺑﻳن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻲ ﺗم اﻟﺗوﺻﻝ إﻟﻳﻬﺎ ﻣن ﺧﻼﻝ‬ ‫اﻟﺗﺣﻘق؛ إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ اﺳﺗطﻼع آراء ﻋﻳﻧﺔ ﺣﻛﻣﻳﺔ ﻣن اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‬
‫ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺗﺣﻠﻳﻝ اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺎت واﻟﻣﻼﺣظﺎت اﻟﺗﻲ ﻳﻣﻛن اﻟﺣﺻوﻝ‬ ‫اﻟذﻳن ﻳﺳﺗﺧدﻣون ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺑﺷﻛﻝ ﻳوﻣﻲ ﻓﻲ‬
‫ﻋﻠﻳﻬﺎ ﻣن ﺧﻼﻝ اﻟﻣﻘﺎﺑﻼت اﻟﺗﻲ ﺗؤدي إﻟﻰ زﻳﺎدة ﻣوﺛوﻗﻳﺔ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ‬ ‫ﺗﻧﻔﻳذ ﻣﻬﺎم ﻋﻣﻠﻬم؛ إذ اﺗﻔق ﺟﻣﻳﻊ اﻷطراف ﻋﻠﻰ ﻣﻼﺋﻣﺔ ﻓﻘرات‬
‫وﻗﺎﺑﻠﻳﺗﻬﺎ ﻟﻠﺗﻌﻣﻳم ﺑﺷﻛﻝ أﻓﺿﻝ‪.‬‬ ‫اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻟﻠﻣﺗﻐﻳرات اﻟﻣﻧوي ﻗﻳﺎﺳﻬﺎ‪ ،‬ﻣﻊ إﺟراء ﺑﻌض اﻟﺗﻌدﻳﻼت‬
‫‪ .7‬ﺗﺣﻠﻳﻝ اﻟﺑﻳﺎﻧﺎت واﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﻳﺎت‪:‬‬ ‫اﻟطﻔﻳﻔﺔ اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﺻﻳﺎﻏﺔ ﺑﻌض اﻟﻔﻘرات‪ .‬وﻣن ﺛم ﺗم إﺻدار‬
‫ﻟﻐﺎﻳﺎت اﻹﺟﺎﺑﺔ ﻋن اﺳﺋﻠﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام ﻣﻧﻬﺞ‬ ‫ﻧﺳﺧﺔ ﻣن اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﺑﻌد إﺟراء اﻟﺗﻌدﻳﻼت اﻟﻼزﻣﺔ ﺗم ﺗوزﻳﻌﻬﺎ‬
‫اﻹﺣﺻﺎء اﻟوﺻﻔﻲ ﻟوﺻف ﺧﺻﺎﺋص ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﺗم ﻛذﻟك‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪.‬‬
‫اﺳﺗﺧدام ﺗﺣﻠﻳﻝ اﻻرﺗﺑﺎط واﻻﻧﺣدار اﻟﺑﺳﻳط واﻟﻣﺗﻌدد‬ ‫‪ -2‬ﻳﺷﻳر ﺻدق اﻟﻣﺣﺗوى )‪ (Content Validity‬إﻟﻰ ﻗدرة‬
‫)‪ (Correlation, Simple and Multiple Regression‬ﻻﺧﺗﺑﺎر أﺛر‬ ‫اﻹداة ﻋﻠﻰ ﻗﻳﺎس ﻣﺎ ﻳود اﻟﺑﺎﺣث ﻗﻳﺎﺳﻪ؛ أي ﻣدى ﺗﻣﺛﻳﻝ ﻋﺑﺎرات‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫اﻷداة وﻓﻘراﺗﻬﺎ ﻟﺟﻣﻳﻊ أﺑﻌﺎد اﻟﻣﺗﻐﻳرات وﺧﺻﺎﺋﺻﻬﺎ اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ‪،‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﻗد اﺣﺗوى اﻟﺟزء اﻷوﻝ ﻣن اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ ﺛﻼﺛﺔ‬ ‫واﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﻋدم إﻏﻔﺎﻝ أﻳﺎً ﻣﻧﻬﺎ‪ .‬وﻫذا ﻳﻌﺗﻣد ﺑﺷﻛﻝ أﺳﺎﺳﻲ ﻋﻠﻰ‬
‫أﺳﺋﻠﺔ؛ ﺗﻬدف إﻟﻰ ﺟﻣﻊ ﺑﻳﺎﻧﺎت ﻋﺎﻣﺔ ﻋن ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻫﻲ‪:‬‬ ‫اﻹﺟراءات اﻟﺗﻲ اﺗﺑﻌﻬﺎ اﻟﺑﺎﺣث ﻓﻲ ﺗطوﻳر اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ‪ ،‬وﺗﻌرﻳف‬
‫اﻟﺟﻧس‪ ،‬واﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﻳﻣﻲ‪ ،‬وﻋدد ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة؛ إذ ﻳوﺿﺢ‬ ‫ﻣﺗﻐﻳرات اﻟدراﺳﺔ ﺗﻌرﻳﻔﻳﺎً إﺟراﺋﻳﺎً ﻳﺗﻔق ﻣﻊ أﻫداف اﻟدراﺳﺔ‬
‫اﻟﺟدوﻝ )‪ (1‬ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺗوزﻳﻊ أﻓراد ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﺣﻳث اﻟﺟﻧس‪.‬‬ ‫وﻣﺷﻛﻠﺗﻬﺎ )‪ .(Churchill, 2001‬وﻟﺗﺣﻘﻳق ذﻟك‪ ،‬اﺗﺑﻊ اﻟﺑﺎﺣث‬
‫وﺗﺷﻳر اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ )‪ (1‬إﻟﻰ أن ‪42‬‬ ‫اﻟﺧطوات اﻵﺗﻳﺔ‪:‬‬
‫ﻓردا ﻣن ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻫم ﻣن اﻟذﻛور‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﻳن ﺑﻠﻎ ﻋدد اﻹﻧﺎث‬ ‫‪ -1‬ﺗم إﺟراء ﻣﺳﺢ ﺷﺎﻣﻝ ﻟﻠدراﺳﺎت اﻟﻌرﺑﻳﺔ واﻷﺟﻧﺑﻳﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫‪ 38‬ﻓردا‪ .‬وﻳﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدوﻝ أن ﻧﺳﺑﺔ اﻟذﻛور إﻟﻰ اﻷﻧﺎث‬ ‫ﺗﻧﺎوﻟت ﻣوﺿوع ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﻋﻼﻗﺗﻬﺎ ﺑرﺿﺎ‬
‫ﺑﻠﻐت ‪ 47,5%‬إﻟﻰ ‪ 52,5%‬وﻫﻲ ﻣﺗﻘﺎرﺑﺔ إﻟﻰ ﺣد ﻛﺑﻳر‪،‬وﻫذا ﻳﻌﻧﻲ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﺑﻬدف اﻟﺗﻌرف إﻟﻰ طرق اﻟﻘﻳﺎس اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ‬
‫أن اﻟﻌﻳﻧﺔ ﻣﻣﺛﻠﺔ ﻟﻣﺟﺗﻣﻊ اﻟدراﺳﺔ ﻣن ﺣﻳث اﻟﺟﻧس‪ .‬أﻣﺎ ﻓﻲ ﻣﺎ‬ ‫اﻟﻣﺧﺗﻠﻔﺔ واﻟﺗﻌرﻳﻔﺎت اﻹﺟراﺋﻳﺔ اﻟﻣطورة‪ ،‬اﻟﺗﻲ ﺗم ﺗطوﻳر أدوات‬
‫ﻳﺗﻌﻠق ﺑﻣﺗﻐﻳر اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﻳﻣﻲ؛ ﻓﺎﻟﺟدوﻝ )‪ (2‬ﻳﺑﻳن أن ﻋﻳﻧﺔ‬ ‫اﻟﻘﻳﺎس ﺑﻧﺎء ﻋﻠﻳﻬﺎ‪.‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ ﺗوزﻋت ﻛﻣﺎ ﻳﺄﺗﻲ‪ 2 :‬ﺛﺎﻧوﻳﺔ ﻋﺎﻣﺔ‪ ،‬و ‪ 5‬ﻛﻠﻳﺔ ﻣﺟﺗﻣﻊ‪،‬‬ ‫‪ -2‬ﺗم اﻻﻋﺗﻣﺎد ﺑﺷﻛﻝ ﻛﻠﻲ ﻋﻠﻰ اﻷدوات اﻟﺗﻲ ﺗم ﺗطوﻳرﻫﺎ‬
‫و‪ 59‬ﺑﻛﺎﻟورﻳس‪ ،‬و‪ 14‬ﻣﺎﺟﺳﺗﻳر‪ .‬وﻫذا ﻳﺷﻳر إﻟﻰ أن ﻋﻳﻧﺔ‬ ‫ﻓﻲ اﻟدراﺳﺎت اﻟﺳﺎﺑﻘﺔ؛ ﻧظ اًر ﻟﺧﺿوﻋﻬﺎ ﻟﻌﻣﻠﻳﺎت ﺗطوﻳر ﻧظرﻳﺔ‬
‫اﻟدراﺳﺔ ﺗﺗﻣﺗﻊ ﺑﻣﺳﺗوى ﺗﻌﻠﻳﻣﻲ ﺟﻳد‪ ،‬وﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ إﺟﺎﺑﺔ اﺳﺋﻠﺔ‬ ‫ٕواﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ذات ﻣﺻداﻗﻳﺔ وﻣوﺛوﻗﻳﺔ ﻋﺎﻟﻳﺔ‪.‬‬
‫اﻟدراﺳﺔ ﺑﻣوﺿوﻋﻳﺔ وﺣﻳﺎد‪.‬‬ ‫‪ -3‬ﺗم إﻋطﺎء إرﺷﺎدات واﺿﺣﺔ ﻓﻲ ﺑداﻳﺔ ﻛﻝ ﺟزء ﻣن‬
‫‪- 171 -‬‬

‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم )‪:(1‬ﺗوزﻳﻊ ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب اﻟﺟﻧس‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬ ‫اﻟﺟﻧس‬
‫اﻟﺗﺟﻣﻳﻌﻳﺔ‬ ‫اﻟﺻﺣﻳﺣﺔ‬
‫‪52.5‬‬ ‫‪52.5‬‬ ‫‪52.5‬‬ ‫‪42‬‬ ‫ذﻛر‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪47.5‬‬ ‫‪47.5‬‬ ‫‪38‬‬ ‫اﻧﺛﻰ‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪100.0‬‬ ‫‪80‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم )‪ :(2‬ﺗوزﻳﻊ ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﻳﻣﻲ‬

‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﻳﻣﻲ‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫اﻟﺗﺟﻣﻳﻌﻳﺔ‬ ‫اﻟﺻﺣﻳﺣﺔ‬ ‫ﻷﻓراد ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪2.5‬‬ ‫‪2.5‬‬ ‫‪2.5‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ﺛﺎﻧوﻳﺔ ﻋﺎﻣﺔ‬
‫‪8.8‬‬ ‫‪6.2‬‬ ‫‪6.2‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﻛﻠﻳﺔ ﻣﺟﺗﻣﻊ‬
‫‪82.5‬‬ ‫‪73.8‬‬ ‫‪73.8‬‬ ‫‪59‬‬ ‫ﺑﻛﺎﻟورﻳوس‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪17.5‬‬ ‫‪17.5‬‬ ‫‪14‬‬ ‫ﻣﺎﺟﺳﺗﻳر‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪100.0‬‬ ‫‪80‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم)‪ :(3‬ﺗوزﻳﻊ ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب ﻋدد ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة ﻓﻲ اﻟﺑﻧك‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫ﻋدد ﺳﻧوات اﻟﺧﺑرة ﻷﻓراد‬
‫اﻟﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻟﺗﻛرار‬
‫اﻟﺗﺟﻣﻳﻌﻳﺔ‬ ‫اﻟﺻﺣﻳﺣﺔ‬ ‫ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬
‫‪16.2‬‬ ‫‪16.2‬‬ ‫‪16.2‬‬ ‫‪13‬‬ ‫أﻗﻝ ﻣن ﺳﻧﺔ‬
‫‪57.5‬‬ ‫‪41.2‬‬ ‫‪41.2‬‬ ‫‪33‬‬ ‫ﻣن ‪ 5 -1‬ﺳﻧوات‬
‫‪72.5‬‬ ‫‪15.0‬‬ ‫‪15.0‬‬ ‫‪12‬‬ ‫ﻣن ‪ 10 – 6‬ﺳﻧوات‬
‫‪85.0‬‬ ‫‪12.5‬‬ ‫‪12.5‬‬ ‫‪10‬‬ ‫ﻣن ‪ 16 – 11‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪15.0‬‬ ‫‪15.0‬‬ ‫‪12‬‬ ‫اﻛﺛر ﻣن ‪ 16‬ﺳﻧﺔ‬
‫‪100.0‬‬ ‫‪100.0‬‬ ‫‪80‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫وﻻﺧﺗﺑﺎر ﻣدى ﻣوﺛوﻗﻳﺔ اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ‪ ،‬ﺗم اﺳﺗﺧدام اﺧﺗﺑﺎر‬ ‫وأﺧﻳ اًر؛ ﺗﺷﻳر اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ )‪ (3‬إﻟﻰ أن‬
‫‪ Cronbach’s Alpha‬ﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن أن ﻣﻔرادات اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﺗﻘﻳس ﻣﺎ‬ ‫‪ 13‬ﻓرداً ﻣن ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻟدﻳﻬم ﺧﺑرة ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺔ أﻗﻝ ﻣن ﺳﻧﺔ‬
‫ﻳﺟب ﻗﻳﺎﺳﻪ‪ .‬وﺗﺷﻳر اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ )‪(4‬إإﻟﻰ‬ ‫واﺣدة‪ ،‬ﻓﻲ ﺣﻳن ﺑﻠﻎ ﻋدد اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻣﻣن ﻟدﻳﻬم ﺧﺑرة ﺳﻧﺔ إﻟﻰ ‪5‬‬
‫أن ﻗﻳم )ﻛروﻧﺑﺎخ أﻟﻔﺎ( ﻟﺟﻣﻳﻊ أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم‬ ‫ﺳﻧوات ‪ 33‬ﻓرداً‪ ،‬و‪ 10‬أﻓراد ﻟدﻳﻬم ﺧﺑرة ‪ 11‬إﻟﻰ ‪ 16‬ﺳﻧﺔ‪ .‬وﻫﻧﺎك‬
‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻫﻲ أﻋﻠﻰ ﺑﻛﺛﻳر ﻣن‬ ‫ٍ‬
‫ﻣﺗﺳﺎو )‪ (12‬ﻣن اﻷﻓراد ﻣﻣن ﻟدﻳﻬم ﺧﺑرة‪ 6‬إﻟﻰ ‪ 10‬ﺳﻧوات‪،‬‬ ‫ﻋدد‬
‫اﻟﺣد اﻷدﻧﻰ اﻟﻣطﻠوب )‪ (Hair et al.2003) (0.60‬ﻟﻣﺛﻝ ﻫذا‬ ‫ﻳﻣﻠﻛون أﻛﺛر ﻣن ‪ 16‬ﺳﻧﺔ ﺧﺑرة‪ .‬وﻫذا ﻳﺷﻳر إﻟﻰ أن أﻓراد ﻋﻳﻧﺔ‬
‫اﻟﻧوع ﻣن اﻻﺧﺗﺑﺎر‪ .‬وﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن ﺗﺄﺛﻳر ﻛﻝ ﻣﻔردة ﻣن ﻣﻔرادات‬ ‫اﻟدراﺳﺔ ﻳﺗوﻗﻊ أن ﻳﻛون ﻟدﻳﻬم ﻣﻌرﻓﺔ ﺗﺎﻣﺔ ﺑﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻘﻳﻣﺔ اﻟﻧﻬﺎﺋﻳﺔ ﻟﻼﺧﺗﺑﺎر ﻟﻛﻝ ﺑﻌد ﻣن اﻷﺑﻌﺎد؛ ﻓﻘد‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﺔ ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺎت‪ٕ .‬واذا ﻛﺎن ﺑﺎﻹﻣﻛﺎن اﻻﻋﺗﻣﺎد‬
‫ﺗم اﺳﺗﺧراج ﻗﻳﻣﺔ‪ ،Cronbach’s alpha if item deleted‬وﻛﺎﻧت‬ ‫ﻋﻠﻳﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﻧﻔﻳذ ﻣﻬﺎم ﻋﻣﻠﻬم وﻣدى رﺿﺎﻫم ﻋﻧﻬﺎ‪.‬‬
‫‪- 172 -‬‬

‫ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫ﺟﻣﻳﻊ ﻗﻳم ﻛروﻧﺑﺎخ أﻟﻔﺎ أﻋﻠﻰ ﻣن ‪ .%60‬وﻫذا ﻳدﻝ ﻋﻠﻰ أن‬
‫اﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﻳﺎت‪ :‬ﺗم اﺳﺗﺧدام اﺧﺗﺑﺎر ﻣﻌﺎﻣﻝ اﻻﻟﺗواء‬ ‫اﻻﺳﺗﺑﺎﻧﺔ ﺗﺗﻣﺗﻊ ﺑدرﺟﺔ ﻣوﺛوﻗﻳﺔ ﻋﺎﻟﻳﺔ‪.‬‬
‫ﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن أن اﻟﺑﻳﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺗم ﺟﻣﻌﻬﺎ ﻣن ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺗﺗﺑﻊ‬
‫اﻟﺗوزﻳﻊ اﻟطﺑﻳﻌﻲ وذﻟك ﻟﻧﺗﻣﻛن ﻣن اﺳﺗﺧدام اﻻﺧﺗﺑﺎرات‬ ‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم )‪ (4‬ﻗﻳم ﻛروﻧﺑﺎخ اﻟﻔﺎ ﻟﺟﻣﻳﻊ أﺑﻌﺎد ﺟودة ﻧظم‬
‫اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ اﻟﻘﻳﺎﺳﻳﺔ أو ﻣﺎ ﻳﺳﻣﻰ ‪Paramatric statistical tests‬‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬
‫اﻟﺗﻲ ﺗﻔﺗرض أن ﺑﻳﺎﻧﺎت اﻟﻌﻳﻧﺔ ﻣوزﻋﺔ ﺗوزﻳﻌ ًﺎ طﺑﻳﻌﻳﺎً‪ ،‬واﻟﻌﻛس‬ ‫ﻗﻳﻣﺔ ﻛروﻧﺑﺎخ‬ ‫ﻋدد‬
‫اﻟﺑﻌد‬
‫ﺻﺣﻳﺢ ﻓﻲ ﺣﺎﻝ أن اﻟﺑﻳﺎﻧﺎت ﻻ ﺗﺗﺑﻊ اﻟﺗوزﻳﻊ اﻟطﺑﻳﻌﻲ اﻟﻣﻔﺗرض‬ ‫أﻟﻔﺎ‬ ‫اﻟﻣﻔردات‬
‫ﻓﻲ اﻻﺧﺗﺑﺎرات اﻟﻣﺷﺎر إﻟﻳﻬﺎ أﻋﻼﻩ‪ ،‬وﻓﺿﻼ ﻋن ذﻟك‪ ،‬ﻻﺑد ﻣن‬ ‫‪0.69‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫اﺳﺗﺧدام ‪ ..Non-Paramatric statistical tests‬وﻗد ﺗم اﺳﺗﺧدام‬
‫‪0.83‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ﺟودة اﻟﻧظﺎم‬
‫اﺧﺗﺑﺎر ﻣﻌﺎﻣﻝ اﻟﺗداﺧﻝ ﺑﻳن اﻟﻣﺗﻐﻳرات اﻟﻣﺳﺗﻘﻠﺔ ﻟﻠﺗﺄﻛد ﻣن ﻋدم‬
‫‪0.76‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ‬
‫وﺟود ﺗداﺧﻝ ﺑﻳن ﻣﺗﻐﻳرات اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﺳﺗﻘﻠﺔ‪ .‬واﻟﺟدوﻝ )‪ (6‬ﻳﺑﻳن‬
‫ذﻟك‪ ،‬وﺗﺷﻳر اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ رﻗم )‪(6‬إﻟﻰ أن‬ ‫‪0.77‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ‬
‫اﻟﺑﻳﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺗم اﻟﺣﺻوﻝ ﻋﻠﻳﻬﺎ ﻣن ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺗﺗﺑﻊ اﻟﺗوزﻳﻊ‬ ‫‪0.78‬‬ ‫‪5‬‬ ‫اﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ‬
‫اﻟطﺑﻳﻌﻲ‪ ،‬وﻗد ﺑﻠﻐت ﻗﻳم ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻﻟﺗواء ﻟﺟﻣﻳﻊ أﺑﻌﺎد‬ ‫‪0.71‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اﻷﻣﺎن‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ورﺿﺎ‬ ‫‪0.73‬‬ ‫‪4‬‬ ‫اﻟﻣﺣﺗوى‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن أﻗﻝ ﻣن )‪ .(1‬أﻣﺎ ﻓﻲ ﻣﺎ ﻳﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﺗداﺧﻝ ﺑﻳن أﺑﻌﺎد‬ ‫‪0.65‬‬ ‫‪2‬‬ ‫اﻟدﻗﺔ‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬ﻓﻳوﺿﺢ‬
‫‪0.61‬‬ ‫‪2‬‬ ‫اﻟﺷﻛﻝ‬
‫اﻟﺟدوﻝ)‪ (5‬أن ﻗﻳم )‪ (VIF‬ﻟﺟﻣﻳﻊ اﻷﺑﻌﺎد ﻛﺎﻧت أﻗﻝ ﻣن )‪،(10‬‬
‫‪0.65‬‬ ‫‪2‬‬ ‫اﻟوﻗﺗﻳﺔ‬
‫وﻗﻳم اﻟﺗﺑﺎﻳن اﻟﻣﺳﻣوح ﺑﻪ )‪ (Tolerance‬ﻟﻬذﻩ اﻷﺑﻌﺎد ﻛﺎﻧت أﻛﺑر‬
‫ﻣن )‪ ،(0.05‬وﻫذا ﻳﺷﻳر إﻟﻰ ﻋدم وﺟود ﺗداﺧﻝ ﺑﻳن أﺑﻌﺎد‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪.‬‬ ‫وﻗﺑﻝ إﺟراء ﺗﺣﻠﻳﻝ اﻻﻧﺣدار اﻟﻣﺗﻌدد ﺑﻳن أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ‬
‫اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻷوﻟﻰ‪ :‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﺟودة‬ ‫اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ ،‬ﻻ ﺑد‬
‫ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫ﻣن اﻟﺗﺣﻘق ﻣن وﺟود ارﺗﺑﺎط ﺑﻳن اﻟﻣﺗﻐﻳرات اﻟﻣﺳﺗﻘﻠﺔ ﻣﻣﺛﻠﺔ‬
‫وﻻﺧﺗﺑﺎر ﺻﺣﺔ ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﻳﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام ﺗﺣﻠﻳﻝ اﻻﻧﺣدار‬ ‫ﺑـﺄﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ واﻟﻣﺗﻐﻳر‬
‫اﻟﺑﺳﻳط ‪ Simple Regression‬ﻟﻣﻌرﻓﺔ أﺛر ﺑﻌد ﺟودة ﻣﻌﻠوﻣﺎت‬ ‫اﻟﺗﺎﺑﻊ ﻣﻣﺛﻼ ﺑرﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﺗﺷﻳر اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ‬
‫ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬واﻟﺟدوﻝ )‪(7‬‬ ‫ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ )‪(5‬إﻟﻰ أن ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﻳن أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ‬
‫ﻳوﺿﺢ ذﻟك؛ إذ ﺗﺷﻳر اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ )‪( 7‬‬ ‫اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣﻣﺛﻠﺔ ﺑﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪،‬‬
‫إﻟﻰ أن اﻟﻧﻣوذج ﻣﻼﺋم ﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻷوﻟﻰ ﻧظ اًر ﻻرﺗﻔﺎع‬ ‫وﺟودة اﻟﻧظﺎم‪ ،‬وﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام‪ ،‬ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻛﺎﻧت‬
‫ﻗﻳﻣﺔ‪ F= 5.065‬وﻫﻲ داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺎً )‪ (0.027‬ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ‬ ‫)‪ (0.247،0.378 ،0.536‬ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ‪ ،‬وﻫﻲ ﻣﻌﻧوﻳﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى‬
‫)‪ .(α ≤ 0.01‬ﻛﻣﺎ ﻳﺗﺿﺢ ﻣن اﻟﺟدوﻝ أن ﺟودة ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻧظم‬ ‫دﻻﻟﺔ )‪ .(0.01‬أﻣﺎ أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ اﻟﻣﻣﺛﻠﺔ ﺑﺎﻟﻔﺎﺋدة‬
‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺳﻳر ﻣﺎ ﻣﻘدارﻩ ‪ %25‬ﻣن‬ ‫اﻟﻣدرﻛﺔ واﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ واﻷﻣﺎن‪ ،‬ﻓﻘد ﻛﺎﻧت ﻏﻳر داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺎً‪ ،‬وﻫذا‬
‫اﻟﺗﺑﺎﻳن ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ ،‬وﻫذا ﻳﺷﻳر إﻟﻰ أن ﺑﻌد ﺟودة‬ ‫ﻳﺷﻳر إﻟﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ارﺗﺑﺎطﻳﺔ إﻳﺟﺎﺑﻳﺔ ﺑﻳن ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام‬
‫ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ؛ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻩ أﺣد أﺑﻌﺎد‬ ‫وﺟودة اﻟﻧظﺎم‪ ،‬وﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ ،‬وﻫذا ﻳدﻝ‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻳﻣﻠك ﻗدرة ﺗﻔﺳﻳرﻳﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ أن اﻹدراك اﻹﻳﺟﺎﺑﻲ ﻟﺳﻬوﻟﺔ اﺳﺗﺧدام ﻧظم اﻻﻋﻣﺎﻝ‬
‫ﺑﺳﻳطﺔ‪ ،‬إذ إن ﻫﻧﺎك ‪ %75‬ﻣن اﻟﺗﺑﺎﻳن ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﺟودﺗﻬﺎ‪ ،‬ﺑﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ أن ﺟودة ﻣﺧرﺟﺎﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ‬
‫ﻳﻣﻛن أن ﻳﻌزى إﻟﻰ ﻋواﻣﻝ أﺧرى ﻟم ﺗرد ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻧﻣوذج‪ ،‬أو‬ ‫ﺷﻛﻝ ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺳوف ﺗؤدي إﻟﻰ زﻳﺎدة رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ ،‬وﻫذا‬
‫رﺑﻣﺎ إﻟﻰ ﺧطﺄ ﻓﻲ اﻟﻘﻳﺎس‪ .‬وﺑﺎﻟرﻏم ﻣن ذﻟك‪ ،‬ﻧرﻓض اﻟﻔرﺿﻳﺔ‬ ‫ﻳؤدي إﻟﻰ ﻧﺟﺎح ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ؛ ﻣﻣﺎ ﻳزﻳد ﻣن ﻗدرة‬
‫اﻟﻌدﻣﻳﺔ وﻧﻘﺑﻝ اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﺑدﻳﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧص ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ذي‬ ‫اﻟﺷرﻛﺎت ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﻳق أداء أﻓﺿﻝ‪ .‬وﻫذﻩ اﻟﻧﺗﻳﺟﺔ‪ ،‬ﺗﺳﻣﺢ‬
‫دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﺟودة ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﺑﺈﺧﺿﺎع اﻟﺑﻳﺎﻧﺎت إﻟﻰ ﺗﺣﺎﻟﻳﻝ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻣﺗﻘدﻣﺔ ﻛﺎﻻﻧﺣدار‬
‫رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫اﻟﺑﺳﻳط واﻟﻣﺗﻌدد وذﻟك ﻟﻠﺗﻧﺑؤ ﺑﺄﺛر أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ‬
‫‪- 173 -‬‬

‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم )‪ (5‬ﻣﺻﻔوﻓﺔ اﻻرﺗﺑﺎط ﻷﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‬

‫‪US‬‬ ‫‪A‬‬ ‫‪R‬‬ ‫‪E‬‬ ‫‪U‬‬ ‫‪ISQ‬‬ ‫‪IQ‬‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ‪ /‬رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‬
‫‪1 Pearson Correlation‬‬ ‫‪ IQ‬ﺟودة‬
‫)‪Sig. (2-tailed‬‬
‫اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.133 Pearson Correlation‬‬ ‫ﺟودة‬ ‫‪ISQ‬‬
‫)‪0.239 Sig. (2-tailed‬‬ ‫اﻟﻧظﺎم‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.021‬‬ ‫‪0.150 Pearson Correlation‬‬ ‫‪U‬اﻟﻔﺎﺋدة‬

‫‪0.857‬‬ ‫)‪0.185 Sig. (2-tailed‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.136‬‬ ‫‪0.066‬‬ ‫‪0.040 Pearson Correlation‬‬ ‫‪ E‬ﺳﻬوﻟﺔ‬

‫‪0.230‬‬ ‫‪0.561‬‬ ‫)‪0.724 Sig. (2-tailed‬‬ ‫اﻻﺳﺗﺧدام‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.214‬‬ ‫‪0.131‬‬ ‫*‪0.233‬‬ ‫‪0.017 Pearson Correlation‬‬ ‫‪ R‬اﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ‬

‫‪0.057‬‬ ‫‪0.246‬‬ ‫‪0.038‬‬ ‫)‪0.878 Sig. (2-tailed‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.061‬‬ ‫‪0.178‬‬ ‫‪0.067‬‬ ‫‪0.105‬‬ ‫‪0.099 Pearson Correlation‬‬ ‫اﻷﻣﺎن‬ ‫‪A‬‬
‫‪0.591‬‬ ‫‪0.114‬‬ ‫‪0.555‬‬ ‫‪0.355‬‬ ‫)‪0.381 Sig. (2-tailed‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.053‬‬ ‫‪0.151‬‬ ‫**‪0.536‬‬ ‫‪0.147‬‬ ‫**‪0.378‬‬ ‫‪0.247** Pearson Correlation‬‬ ‫‪ US‬رﺿﺎ‬
‫‪0.641‬‬ ‫‪0.183‬‬ ‫‪.000‬‬ ‫‪0.193‬‬ ‫‪0.001‬‬ ‫)‪0.027 Sig. (2-tailed‬‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‬
‫‪**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).‬‬
‫)‪ (6‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻟﺗﺑﺎﻳن اﻟﻣﺳﻣوح ﺑﻪ‪ ،‬واﻟﺗداﺧﻝ ﺑﻳن أﺑﻌﺎد اﻟﺟودة‪ ،‬وﻣﻌﺎﻣﻝ اﻻﻟﺗواء‪.‬‬ ‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم‬
‫ﻗﻳﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣﻝ اﻟﺗداﺧﻝ ﺑﻳن‬ ‫ﻗﻳﻣﺔ اﻟﺗﺑﺎﻳن‬
‫ﻗﻳﻣﺔ ﻣﻌﺎﻣﻝ اﻻﻟﺗواء‬ ‫اﻟﻣﺗﻐﻳر‬
‫اﻟﻣﺗﻐﻳرات اﻟﻣﺳﺗﻘﻠﺔ )‪(VIF‬‬ ‫اﻟﻣﺳﻣوح ﺑﻪ‬
‫‪-.720‬‬ ‫‪1.054‬‬ ‫‪.949‬‬ ‫ﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫‪-.340‬‬ ‫‪1.111‬‬ ‫‪.900‬‬ ‫ﺟودة اﻟﻧظﺎم‬
‫‪-.750‬‬ ‫‪1.085‬‬ ‫‪.922‬‬ ‫اﻟﻔﺎﺋدة‬
‫‪-.540‬‬ ‫‪1.145‬‬ ‫‪.873‬‬ ‫ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام‬
‫‪-.250‬‬ ‫‪1.156‬‬ ‫‪.865‬‬ ‫اﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ‬
‫‪-.610‬‬ ‫‪1.062‬‬ ‫‪.942‬‬ ‫اﻷﻣﺎن‬
‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم )‪ (7‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ ﺑﻳن ﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻝ‬
‫ﻗﻳﻣﺔ‪F‬‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺣرﻳﺔ ﻣرﺑﻊ اﻟوﺳط‬ ‫ﻣﺟﻣوع اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻧﻣوذج‬
‫‪Sig.‬‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬
‫‪.027a‬‬ ‫‪5.065‬‬ ‫‪.250‬‬ ‫‪109.391‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪109.391‬‬ ‫اﻻﻧﺣدار‬ ‫‪1‬‬
‫‪21.596‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪1684.497‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪79‬‬ ‫‪1793.888‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫‪- 174 -‬‬

‫اﻟﺑﺳﻳط ‪ Simple Regression‬ﻟﻣﻌرﻓﺔ أﺛر ﺑﻌد ﺟودة ﻧظم‬ ‫اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﺛﺎﻧﻳﺔ‪ :‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﺟودة‬
‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬واﻟﺟدوﻝ )‪ (8‬اﻵﺗﻲ‬ ‫ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﻳوﺿﺢ ذﻟك‪.‬‬ ‫وﻻﺧﺗﺑﺎر ﺻﺣﺔ ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﻳﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام ﺗﺣﻠﻳﻝ اﻻﻧﺣدار‬
‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم )‪ (8‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ ﺑﻳن ﺟودة اﻟﻧظﺎم ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﻣﺳﺗوى اﻟدﻻﻟﺔ‬
‫ﻗﻳﻣﺔ‪F‬‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺣرﻳﺔ ﻣرﺑﻊ اﻟوﺳط ﻣﻌﺎﻣﻝ اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫ﻣﺟﻣوع اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻧﻣوذج‬
‫‪Sig.‬‬
‫‪.001a‬‬ ‫‪12.990‬‬ ‫‪0.38‬‬ ‫‪256.101‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪256.101‬‬ ‫اﻻﻧﺣدار‬ ‫‪1‬‬
‫‪19.715‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪1537.786‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪79‬‬ ‫‪1793.888‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬واﻟﺟدوﻝ )‪(9‬‬ ‫ﺗﺷﻳر اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ )‪ (8‬إﻟﻰ أن‬
‫ﻳوﺿﺢ ذﻟك؛ إذ ﺗﺷﻳر اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ )‪(9‬‬ ‫اﻟﻧﻣوذج ﻣﻼﺋم ﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﺛﺎﻧﻳﺔ؛ ﻧظ اًر ﻻرﺗﻔﺎع ﻗﻳﻣﺔ‬
‫إﻟﻰ أن اﻟﻧﻣوذج ﻏﻳر ﻣﻼﺋم ﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ؛ ﻧظ ًار‬ ‫‪ F=12.99‬وﻫﻲ داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺎً )‪ (0.001‬ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪0.01‬‬
‫ﻻﻧﺧﻔﺎض ﻗﻳﻣﺔ ‪ F=1.727‬وﻫﻲ ﻏﻳر داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺎً )‪ (0.193‬ﻋﻧد‬ ‫≤ ‪ .(α‬ﻛﻣﺎ ﻳﺗﺿﺢ ﻣن اﻟﺟدوﻝ أن ﺟودة ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪ .(α ≤ 0.05‬ﻛﻣﺎ ﻳﺗﺿﺢ ﻣن اﻟﺟدوﻝ أن اﻟﻔﺎﺋدة‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺳﻳر ﻣﺎ ﻣﻘدارﻩ ‪ %38‬ﻣن اﻟﺗﺑﺎﻳن ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺳﻳر ﻓﻘط ﻣﺎ‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن|‪ ،‬وﻫذا ﻳﺷﻳر إﻟﻰ أن ﺑﻌد ﺟودة ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫ﻣﻘدارﻩ ‪ %15‬ﻣن اﻟﺗﺑﺎﻳن ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ ،‬وﻫذﻩ ﻧﺳﺑﺔ‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ؛ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ أﺣد أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم‬
‫ﻣﺗدﻧﻳﺔ ﺟداً‪ .‬وﻋﻠﻳﻪ؛ ﻓﺈﻧﻧﺎ ﻧﻘﺑﻝ اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﻌدﻣﻳﺔ‪ ،‬وﻧرﻓض‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻳﻣﻠك ﻗدرة ﺗﻔﺳﻳرﻳﺔ ﻣﻌﺗدﻟﺔ؛ إذ إن ﻫﻧﺎك‬
‫اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﺑدﻳﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧص ﻋﻠﻰ ﻋدم وﺟود أﺛر ذي دﻻﻟﺔ‬ ‫‪ %62‬ﻣن اﻟﺗﺑﺎﻳن ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻳﻣﻛن أن ﻳﻌزى إﻟﻰ‬
‫إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﻠﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫ﻋواﻣﻝ أﺧرى ﻟم ﺗرد ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻧﻣوذج أو رﺑﻣﺎ إﻟﻰ ﺧطﺄ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪.(α = 0.05‬‬ ‫اﻟﻘﻳﺎس‪ .‬وﻋﻠﻳﻪ‪ ،‬ﻧرﻓض اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﻌدﻣﻳﺔ وﻧﻘﺑﻝ اﻟﺑدﻳﻠﺔ اﻟﺗﻲ‬
‫اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟراﺑﻌﺔ‪ :‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﺳﻬوﻟﺔ‬ ‫ﺗﻧص ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ذي دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﺟودة ﻧظم اﻻﻋﻣﺎﻝ‬
‫اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﻻﺧﺗﺑﺎر ﺻﺣﺔ ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﻳﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام ﺗﺣﻠﻳﻝ‬ ‫اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ‪ :‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﻠﻔﺎﺋدة‬
‫اﻻﻧﺣدار اﻟﺑﺳﻳط ‪ Simple Regression‬ﻟﻣﻌرﻓﺔ أﺛر ﺑﻌد ﺳﻬوﻟﺔ‬ ‫اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫وﻻﺧﺗﺑﺎر ﺻﺣﺔ ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﻳﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام ﺗﺣﻠﻳﻝ اﻻﻧﺣدار‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬واﻟﺟدوﻝ)‪ (10‬اﻵﺗﻲ ﻳوﺿﺢ ذﻟك‪.‬‬ ‫اﻟﺑﺳﻳط ‪ Simple Regression‬ﻟﻣﻌرﻓﺔ أﺛر ﺑﻌد اﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ‬
‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم )‪ (9‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎراﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ ﺑﻳن اﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻝ‬
‫ﻗﻳﻣﺔ‪F‬‬ ‫ﻣﺟﻣوع اﻟﻣرﺑﻌﺎت درﺟﺎت اﻟﺣرﻳﺔ ﻣرﺑﻊ اﻟوﺳط‬ ‫اﻟﻧﻣوذج‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ ‪Sig.‬‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬
‫‪.193a‬‬ ‫‪1.727‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪38.856‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪38.856‬‬ ‫اﻻﻧﺣدار‬ ‫‪1‬‬
‫‪22.500‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪1755.031‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪79‬‬ ‫‪1793.888‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫‪- 175 -‬‬

‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم)‪ (10‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ ﺑﻳن اﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﻣﺳﺗوى‬
‫ﻗﻳﻣﺔ‪F‬‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻝ اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫ﻣﺟﻣوع اﻟﻣرﺑﻌﺎت درﺟﺎت اﻟﺣرﻳﺔ ﻣرﺑﻊ اﻟوﺳط‬ ‫اﻟﻧﻣوذج‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ ‪Sig.‬‬
‫‪.000a‬‬ ‫‪31.440‬‬ ‫‪0.54‬‬ ‫‪515.345‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪515.345‬‬ ‫اﻻﻧﺣدار‬ ‫‪1‬‬
‫‪16.392‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪1278.543‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪79‬‬ ‫‪1793.887‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫وﻻﺧﺗﺑﺎر ﺻﺣﺔ ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﻳﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام ﺗﺣﻠﻳﻝ اﻻﻧﺣدار‬ ‫ﺗﺷﻳر اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ )( إﻟﻰ أن اﻟﻧﻣوذج‬
‫اﻟﺑﺳﻳط ‪ Simple Regression‬ﻟﻣﻌرﻓﺔ أﺛر ﺑﻌد اﻷﻣﺎن ﻟﻧظم‬ ‫ر ﻻرﺗﻔﺎع ﻗﻳﻣﺔ ‪F=31.44‬‬ ‫ﻣﻼﺋم ﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟراﺑﻊ؛ ﻧظ اً‬
‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬واﻟﺟدوﻝ )‪(12‬‬ ‫وﻫﻲ داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺎً )‪ (0.000‬ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪.(α ≤ 0.01‬‬
‫ﻳوﺿﺢ ذﻟك‪.‬‬ ‫ﻛﻣﺎ ﻳﺗﺿﺢ ﻣن اﻟﺟدوﻝ أن ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم‬
‫ﺗﺷﻳر اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ )(‪ 12‬إﻟﻰ أن‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺳﻳر ﻣﺎ ﻣﻘدارﻩ ‪ %54‬ﻣن‬
‫اﻟﻧﻣوذج ﻏﻳر ﻣﻼﺋم ﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﺳﺎدﺳﺔ؛ ﻧظ اًر ﻻﻧﺧﻔﺎض‬ ‫اﻟﺗﺑﺎﻳن ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﻫذا ﻳﺷﻳر إﻟﻰ أن ﺑﻌد ﺳﻬوﻟﺔ‬
‫ﻗﻳﻣﺔ ‪ F=0.219‬وﻫﻲ ﻏﻳر داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺎً )‪ (0.641‬ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى‬ ‫اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ؛ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻩ أﺣد أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم‬
‫دﻻﻟﺔ )‪ .(α ≤ 0.05‬ﻛﻣﺎ ﻳﺗﺿﺢ ﻣن اﻟﺟدوﻝ أن اﻷﻣﺎن ﻗﺎدر‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﻳﻣﻠك ﻗدرة ﺗﻔﺳﻳرﻳﺔ ﻣرﺗﻔﻌﺔ؛ إذ إن ﻫﻧﺎك‬
‫ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺳﻳر ﻓﻘط ﻣﺎ ﻣﻘدارﻩ ‪ %06‬ﻣن اﻟﺗﺑﺎﻳن ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫ﻓﻘط ‪ %46‬ﻣن اﻟﺗﺑﺎﻳن ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻳﻣﻛن أن ﻳﻌزى‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﻫذﻩ ﻧﺳﺑﺔ ﻣﺗدﻧﻳﺔ ﺟداً‪ .‬وﻋﻠﻳﻪ؛ ﻓﺈﻧﻧﺎ ﻧﻘﺑﻝ اﻟﻔرﺿﻳﺔ‬ ‫إﻟﻰ ﻋواﻣﻝ أﺧرى ﻟم ﺗرد ﻓﻲ ﻫذا اﻟﻧﻣوذج أو رﺑﻣﺎ إﻟﻰ ﺧطﺄ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻌدﻣﻳﺔ‪ ،‬وﻧرﻓض اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﺑدﻳﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧص ﻋﻠﻰ ﻋدم وﺟود‬ ‫اﻟﻘﻳﺎس‪ .‬وﻋﻠﻳﻪ؛ ﻓﺈﻧﻧﺎ ﻧرﻓض اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﻌدﻣﻳﺔ‪ ،‬وﻧﻘﺑﻝ اﻟﻔرﺿﻳﺔ‬
‫أﺛر ذي دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﻸﻣﺎن ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻋﻧد‬ ‫اﻟﺑدﻳﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧص ﻋﻠﻰ وﺟود أﺛر ذي دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﺳﻬوﻟﺔ‬
‫ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪.(α = 0.05‬‬ ‫اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟرﺋﻳﺳﺔ‪ :‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ‬ ‫اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ‪ :‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ‬
‫ﻟﻼﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫ﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﻻﺧﺗﺑﺎر ﺻﺣﺔ ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﻳﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام ﺗﺣﻠﻳﻝ‬ ‫وﻻﺧﺗﺑﺎر ﺻﺣﺔ ﻫذﻩ اﻟﻔرﺿﻳﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام ﺗﺣﻠﻳﻝ اﻻﻧﺣدار‬
‫اﻻﻧﺣدار اﻟﻣﺗﻌدد ‪ Multiple Regression‬ﻟﻣﻌرﻓﺔ أﺛر أﺑﻌﺎد‬ ‫اﻟﺑﺳﻳط ‪ Simple Regression‬ﻟﻣﻌرﻓﺔ أﺛر ﺑﻌد ﻣوﺛوﻗﻳﺔ ﻧظم‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬واﻟﺟدوﻝ )‪(11‬‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬واﻟﺟدوﻝ )‪ (13‬ﻳوﺿﺢ ذﻟك‪:‬‬ ‫ﻳوﺿﺢ ذﻟك‪.‬‬
‫ﺗﺷﻳر اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ )(‪ 13‬إﻟﻰ أن‬ ‫ﺗﺷﻳر اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ )‪ (11‬إﻟﻰ أن‬
‫اﻟﻧﻣوذج ﻣﻼﺋم ﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟرﺋﻳﺳﺔ؛ ﻧظ اًر ﻻرﺗﻔﺎع ﻗﻳﻣﺔ‬ ‫اﻟﻧﻣوذج ﻏﻳر ﻣﻼﺋم ﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﺧﺎﻣﺳﺔ؛ ﻧظ اًر ﻻﻧﺧﻔﺎض‬
‫‪ F=11.889‬وﻫﻲ داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺎً )‪ (0.000‬ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ‬ ‫ﻗﻳﻣﺔ ‪ F=1.809‬وﻫﻲ ﻏﻳر داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺎً )‪ (0.183‬ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ‬
‫)‪ .(α ≤ 0.01‬ﻛﻣﺎ ﻳﺗﺿﺢ ﻣن اﻟﺟدوﻝ أن أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ‬ ‫)‪ .(α ≤ 0.05‬ﻛﻣﺎ ﻳﺗﺿﺢ ﻣن اﻟﺟدوﻝ أن ﻣوﺛوﻗﻳﺔ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬
‫اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺳﻳر ﻣﺎ ﻣﻘدارﻩ‬ ‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺳﻳر ﻓﻘط ﻣﺎ ﻣﻘدارﻩ ‪ %16‬ﻣن اﻟﺗﺑﺎﻳن ﻓﻲ‬
‫‪ %703‬ﻣن اﻟﺗﺑﺎﻳن ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﻫذا ﻳﺷﻳر إﻟﻰ أن‬ ‫رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﻫذﻩ ﻧﺳﺑﺔ ﻣﺗدﻧﻳﺔ ﺟداً‪ .‬وﻋﻠﻳﻪ؛ ﻓﺈﻧﻧﺎ ﻧﻘﺑﻝ‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻻﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺗﻣﻠك ﻗوة ﺗﻔﺳﻳرﻳﺔ‬ ‫اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﻌدﻣﻳﺔ‪ ،‬وﻧرﻓض اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﺑدﻳﻠﺔ اﻟﺗﻲ ﺗﻧص ﻋﻠﻰ ﻋدم‬
‫ﻋﺎﻟﻳﺔ؛ إذ إن ﻫﻧﺎك ﻓﻘط ‪ %29.7‬ﻣن اﻟﺗﺑﺎﻳن ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫وﺟود أﺛر ذي دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻳﻣﻛن أن ﻳﻌزى إﻟﻰ ﻋواﻣﻝ أﺧرى ﻟم ﺗرد ﻓﻲ ﻫذا‬ ‫ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪.(α= 0.05‬‬
‫اﻟﻧﻣوذج‪ ،‬أو رﺑﻣﺎ إﻟﻰ ﺧطﺄ ﻓﻲ اﻟﻘﻳﺎس‪.‬‬ ‫اﻟﻔرﺿﻳﺔ اﻟﺳﺎدﺳﺔ‪ :‬ﻻ ﻳوﺟد أﺛر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻟﻸﻣﺎن‬
‫اﻟذي ﺗوﻓرﻩ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫‪- 176 -‬‬

‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم)‪ (11‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ ﺑﻳن اﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫ﻣﻌﺎﻣﻝ‬
‫ﻗﻳﻣﺔ‪F‬‬ ‫ﻣرﺑﻊ اﻟوﺳط‬ ‫درﺟﺎت اﻟﺣرﻳﺔ‬ ‫ﻣﺟﻣوع اﻟﻣرﺑﻌﺎت‬ ‫اﻟﻧﻣوذج‬
‫اﻟدﻻﻟﺔ ‪Sig.‬‬ ‫اﻻرﺗﺑﺎط‬
‫‪.183a‬‬ ‫‪1.809‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪40.661‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪40.661‬‬ ‫اﻻﻧﺣدار‬ ‫‪1‬‬
‫‪22.477‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪1753.227‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪79‬‬ ‫‪1793.888‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم)‪ (12‬ﻧﺗﺎﺋﺞ اﺧﺗﺑﺎر اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ ﺑﻳن اﻷﻣﺎن ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﻣﺳﺗوى‬
‫ﻗﻳﻣﺔ‪F‬‬ ‫ﻣﺟﻣوع اﻟﻣرﺑﻌﺎت درﺟﺎت اﻟﺣرﻳﺔ ﻣرﺑﻊ اﻟوﺳط ﻣﻌﺎﻣﻝ اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻧﻣوذج‬
‫‪.641a‬‬ ‫‪0.219‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪5.023‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5.023‬‬ ‫اﻻﻧﺣدار‬ ‫‪1‬‬
‫‪22.934‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪1788.864‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪79‬‬ ‫‪1793.888‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم)‪ (13‬ﻧﻣوذج اﺧﺗﺑﺎر اﻻ ﻧﺣدار اﻟﻣﺗﻌدد ﻻﺧﺗﺑﺎر اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﻳن أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﻣﺳﺗوى‬
‫ﻗﻳﻣﺔ‪F‬‬ ‫ﻣﺟﻣوع اﻟﻣرﺑﻌﺎت درﺟﺎت اﻟﺣرﻳﺔ ﻣرﺑﻊ اﻟوﺳط ﻣﻌﺎﻣﻝ اﻻرﺗﺑﺎط‬ ‫اﻟﻧﻣوذج‬
‫‪.000a 11.889‬‬ ‫‪0.703‬‬ ‫‪147.764‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪886.586‬‬ ‫اﻻﻧﺣدار‬ ‫‪1‬‬
‫‪12.429‬‬ ‫‪73‬‬ ‫‪907.301‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪79‬‬ ‫‪1793.888‬‬ ‫اﻟﻣﺟﻣوع‬
‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم )‪ (14‬ﻧﺗﺎﺋﺞ ﺗﺣﻠﻳﻝ اﻻﻧﺣدار اﻟﻣﺗﻌدد ﻻﺧﺗﺑﺎر أﺛر أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ‬
‫ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣﺟﺗﻣﻌﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫ﻣﺳﺗوى‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت اﻟﻣﻌﻳﺎرﻳﺔ‬ ‫اﻟﻣﻌﺎﻣﻼت ﻏﻳر اﻟﻣﻌﻳﺎرﻳﺔ‬
‫ﻗﻳﻣﺔ‬ ‫اﻟﻧﻣﺎذج‬
‫‪T‬‬
‫‪Beta‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ اﻟﻣﻌﻳﺎري‬ ‫‪B‬‬
‫‪0.298‬‬ ‫‪1.047‬‬ ‫‪4.359‬‬ ‫‪4.566‬‬ ‫)‪(Constant‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪0.008‬‬ ‫‪2.716‬‬ ‫‪0.232‬‬ ‫‪0.211‬‬ ‫‪0.572‬‬ ‫ﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬

‫‪0.004‬‬ ‫‪2.993‬‬ ‫‪0.263‬‬ ‫‪0.181‬‬ ‫‪0.543‬‬ ‫ﺟودة اﻟﻧظﺎم‬
‫‪0.967‬‬ ‫‪.041‬‬ ‫‪0.004‬‬ ‫‪0.116‬‬ ‫‪0.005‬‬ ‫اﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪6.390‬‬ ‫‪0.569‬‬ ‫‪0.131‬‬ ‫‪0.837‬‬ ‫ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام‬
‫‪0.023‬‬ ‫‪2.321‬‬ ‫‪0.208‬‬ ‫‪0.206‬‬ ‫‪0.478‬‬ ‫اﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ‬
‫‪0.862‬‬ ‫‪.174‬‬ ‫‪0.015‬‬ ‫‪0.168‬‬ ‫‪0.029‬‬ ‫اﻵﻣﺎن‬
‫‪- 177 -‬‬

‫ﻼ ﺣﺎﺳﻣﺎً ﻓﻲ ﺗﺣﻘﻳق رﺿﺎ‬ ‫ذﻟك‪ ،‬رﺑﻣﺎ اﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ ﺗﻛون ﻋﺎﻣ ً‬ ‫وﻳوﺿﺢ اﻟﺟدوﻝ )‪ (14‬اﻷﻫﻣﻳﺔ اﻟﻧﺳﺑﻳﺔ ﻟﻛﻝ ﺑﻌد ﻣن أﺑﻌﺎد‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻋﻧدﻣﺎ ﻳﻛون اﺳﺗﺧدام ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ وأﺛرﻩ ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ ،‬إذ ﺗﺷﻳر‬
‫اﺧﺗﻳﺎرﻳﺎً أو طواﻋﻳﺔ‪ ،‬وﻟﻛن اﻟﺣﺎﻝ ﻫﻧﺎ ﻣﺧﺗﻠف؛ إذ إن اﺳﺗﺧدام‬ ‫اﻟﻣﻌطﻳﺎت اﻹﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدوﻝ إﻟﻰ وﺟود أﺛر ذي دﻻﻟﺔ‬
‫ﺗﻠك اﻟﻧظم ﻫو إﺟﺑﺎري ﺑﻣﺟرد وﺿﻌﻬﺎ ﻣوﺿﻊ اﻟﺗﻧﻔﻳذ‪ .‬أﻣﺎ ﻓﻲ ﻣﺎ‬ ‫إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻷﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻣﺟﺗﻣﻌﺔ ﻋﻠﻰ رﺿﺎ‬
‫ﻳﺗﻌﻠق ﺑﺎﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ واﻷﻣﺎن؛ ﻓﻘد ﺟﺎءت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﻳﺟﺔ ﻏﻳر ﻣﺗوﻗﻌﺔ‪،‬‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ ،‬وذﻟك ﺑﺎﻻﻋﺗﻣﺎد ﻋﻠﻰ ﻗﻳم ‪ T‬اﻟﻣرﺗﻔﻌﺔ ﺑﻣﺳﺗوى‬
‫وﻟﻛن طﺑﻳﻌﺔ ﻋﻣﻝ ﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت وﻗدراﺗﻬﺎ اﻟﻔﻧﻳﺔ‬ ‫دﻻﻟﺔ ﺗراوح ﺑﻳن )‪ (0.000‬و)‪ (0.004‬و )‪ (0.008‬وﻫﻲ داﻟﺔ‬
‫واﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺔ ﺗﻣﻛﻧﻬﺎ ﻣن ﺗوﻓﻳر ﻧظم ذات ﻣوﺛوﻗﻳﺔ وﻣﺗﺎﺣﻳﺔ‬ ‫إﺣﺻﺎﺋﻳﺎً ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪ (α ≤ 0.01‬ﻷﺑﻌﺎد ﺳﻬوﻟﺔ‬
‫ﻋﺎﻟﻳﺔ‪ ،‬وﻟﻳس ذﻟك ﻟﺿﻣﺎن ﻗﻳﺎم اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﺑﻣﻬﺎﻣﻬم ﻓﻘط‪ٕ ،‬واﻧﻣﺎ‬ ‫اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ وﺟودة اﻟﻧظﺎم وﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋﻠﻰ‬
‫ﻟﺿﻣﺎن اﺳﺗﻣ اررﻳﺔ اﻟﺧدﻣﺎت وﺗوﻓﻳرﻫﺎ ﻟﻠﻌﻣﻼء اﻟﺧﺎرﺟﻳﻳن‪،‬‬ ‫اﻟﺗواﻟﻲ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻗﻳم ‪ Beta‬اﻟﺗﻲ ﺗﺷﻳر إﻟﻰ اﻷﻫﻣﻳﺔ اﻟﻧﺳﺑﻳﺔ‬
‫وﺑﺧﺎﺻﺔ ﻣﺎ ﻧﻠﺣظﻪ ﻣن وﺟود ﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﺳﻌرﻳﺔ ﺷدﻳدة ﺑﻳن ﺷرﻛﺎت‬ ‫ﻟﻛﻝ ﺑﻌد ﻣن أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ ﻓﻲ اﻟﺗﺄﺛﻳر ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬
‫اﻻﺗﺻﺎﻻت ﻓﻲ اﻷردن ﻓﻲ اﻟوﻗت اﻟﺣﺎﻟﻲ‪ .‬وﻟﻠﺗﺣﻘق ﻣن ﺻﺣﺔ‬ ‫وﻳﺑﻳن اﻟﺟدوﻝ)‪ (14‬أن أﻛﺛر اﻷﺑﻌﺎد ﺗﺄﺛﻳر ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‬
‫ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﻳﺟﺔ‪ ،‬ﻓﺈن اﻟدراﺳﺎت اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﻳﺔ ﻣدﻋوة ﻟﺗطوﻳر ﻣﻘﻳﺎس‬ ‫ﻫو ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪،‬ﺛم ﻳﻠﻳﻪ‬
‫دﻗﻳق ﻟﻘﻳﺎس اﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ واﻷﻣﺎن ﻓﻲ ﺑﻳﺋﺔ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‬ ‫ﻓﻲ اﻷﻫﻣﻳﺔ ﺟودة ﺧدﻣﺎت ﺗﻠك اﻟﻧظم‪ ،‬وأﺧﻳ اًر ﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬
‫ﻓﻲ ﻗطﺎع اﻟﺧدﻣﺎت‪ ،‬وﻣﺣﺎوﻟﺔ رﺑط اﻟﻣﺗﻐﻳرﻳن ﻣﻊ رﺿﺎ‬ ‫)‪ .(Beta= 0.569; 0.263; 0.232‬وﻳﻼﺣظ ﻣن اﻟﺟدوﻝ أن اﻟﻔﺎﺋدة‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪.‬‬ ‫اﻟﻣدرﻛﺔ و اﻷﻣﺎن واﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ ﻻ ﻳؤﺛران ﻋﻠﻰ اﻹطﻼق ﻓﻲ رﺿﺎ‬
‫وﺟود أﺛر إﻳﺟﺎﺑﻲ ذي دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻷﺑﻌﺎد‬ ‫‪.2‬‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﺟﺎءت ﻫذﻩ اﻟﻧﺗﻳﺟﺔ ﻋﻛس ﻣﺎ ﻫو ﻣﺗوﻗﻊ‪ ،‬ﻓﻘد‬
‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻓﻲ رﺿﺎ‬ ‫أﺷﺎر )‪ Lai and Yang(2009‬إﻟﻰ أن اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﺗؤﺛر‬
‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻓﻲ اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻣﺑﺣوﺛﺔ‪ ،‬ﻓﺎﻟﺟدوﻝ )‪ (13‬ﻳوﺿﺢ أن‬ ‫ﺑﺷﻛﻝ إﻳﺟﺎﺑﻲ ﻋﻠﻰ ﻧﺟﺎح ﺗطﺑﻳﻘﺎت اﻟﻣﻧظﻣﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‬
‫أﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣﺟﺗﻣﻌﺔ‬ ‫ﺑﻘدرة ﺗﻔﺳﻳرﻳﺔ ﻛﺎﻧت ﻣﻌﺗدﻟﺔ )‪.(%55‬‬
‫ﻛﺎﻧت ﻗﺎدرة ﻋﻠﻰ ﺗﻔﺳﻳر ﻣﺎ ﻣﻘدارﻩ )‪ (%703‬ﻣن اﻟﺗﺑﺎﻳن ﻓﻲ‬ ‫‪ .8‬اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ واﻟﺗوﺻﻳﺎت واﻟدراﺳﺎت اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﻳﺔ‪:‬‬
‫رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ ،‬وﻫذا ﻳدﻝ ﻋﻠﻰ أن ﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدام اﻟﻣدرﻛﺔ‬ ‫ﻣن ﺧﻼﻝ اﻟﺗﺣﻠﻳﻝ اﻹﺣﺻﺎﺋﻲ ﻟﻠﺑﻳﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺗم ﺟﻣﻌﻬﺎ ﻣن‬
‫وﺟودة اﻟﻧظم وﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺗﻌﺗﺑر ﻣﺗطﻠﺑﺎت ﺳﺎﺑﻘﺔ ﻟﺗﺣﻘﻳق‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ إدارة ﺷرﻛﺎت اﻻﺗﺻﺎﻻت اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﻓﻲ اﻷردن‬
‫رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﻋﻼوة ﻋﻠﻰ ذﻟك‪ ،‬ﻓﺈن اﻻﻋﺗﻘﺎد أو اﻹدراك‬ ‫ﺗوﺻﻠت اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻳﻣﻛن ﺗوﺿﻳﺣﻬﺎ ﻓﻲ‬
‫اﻟﻌﺎﻟﻲ ﻟﺳﻬوﻟﺔ اﺳﺗﺧدام ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ وﺟودة‬ ‫ﻣﺎ ﻳﺄﺗﻲ‪:‬‬
‫وظﺎﺋﻔﻬﺎ وﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﻬﺎ ﺳوف ﺗؤدي دو اًر ﻣﻬﻣﺎً ﻓﻲ ﺗﻘرﻳر ﻧﺟﺎح ﺗﻠك‬ ‫وﺟود ﻋﻼﻗﺎت ارﺗﺑﺎط طردﻳﺔ ﺑﻳن ﺑﻌض أﺑﻌﺎد‬ ‫‪.1‬‬
‫اﻟﻧظم أو ﻓﺷﻠﻬﺎ‪ ،‬ﻓﺎﻟدراﺳﺎت اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠﻳﺔ ﻣدﻋوة‪ ،‬ﻟﺗطﺑﻳق ﻧﻣوذج‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ورﺿﺎ‬
‫اﻟدراﺳﺔ ﻧﻔﺳﻪ ﻓﻲ ﻗطﺎﻋﺎت أﺧرى أو اﻟﻘطﺎع ﻧﻔﺳﻪ‪ ،‬وﻟﻛن ﻋﻠﻰ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ .‬وﻳوﺿﺢ اﻟﺟدوﻝ )‪ (5‬أن ﻣﻌﺎﻣﻼت اﻻرﺗﺑﺎط ﺑﻳن‬
‫ﺷرﻛﺎت أﺧرى؛ ﻟﻛﻲ ﺗﻛون ﻧﺗﺎﺋﺞ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻗﺎﺑﻠﺔ ﻟﻠﺗﻌﻣﻳم‪،‬‬ ‫أﺑﻌﺎد ﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‪ ،‬وﺟودة اﻟﻧظ‪ ،‬وﺳﻬوﻟﺔ اﻻﺳﺗﺧدا‪ ،‬ورﺿﺎ‬
‫وﻣﺎﻋدا ذﻟك ﻳﺟب أﺧذ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺑﻣزﻳد ﻣن اﻟﺣذر‪ ،‬واﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ ﻗﺎﺑﻠﺔ‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻛﺎﻧت )‪ (0.247،0.378 ،0.536‬ﻋﻠﻰ اﻟﺗواﻟﻲ‪ ،‬وﻫﻲ‬
‫ﻟﻠﺗطﺑﻳق ﻓﻘط ﻋﻠﻰ ﻋﻳﻧﺔ اﻟﺷرﻛﺎت اﻟﻣﺑﺣوﺛﺔ‪.‬‬ ‫ﻣﻌﻧوﻳﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗوى دﻻﻟﺔ )‪ .(0.01‬وﻟﻛن ﻻ ﻳوﺟد أي ﻋﻼﻗﺔ‬
‫وﻓﻲ ﻣﺎ ﻳﺄﺗﻲ أﻫم ﻫذﻩ اﻟﺗوﺻﻳﺎت‪:‬‬ ‫ارﺗﺑﺎطﻳﺔ ﺑﻳن اﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ واﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ واﻷﻣﺎن ورﺿﺎ‬
‫ﺿرورة اﻫﺗﻣﺎم اﻟﺷرﻛﺎت ﻋﻧد ﺷراء ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬ ‫‪.1‬‬ ‫اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن؛ ﻓﻘد ﻛﺎﻧت ﻏﻳر داﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺎً‪ ،‬وﻫذا ﻳﺷﻳر إﻟﻰ أن‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ أو ﺗطوﻳرﻫﺎ ﻟﺗﻛون ﺳﻬﻠﺔ اﻻﺳﺗﺧدام‪ ،‬ﻟﻣﺎ ﻟذﻟك ﻣن‬ ‫اﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﺗﺑدو ﻟﻳﺳت ذات‬
‫أﺛر ﻛﺑﻳر ﻓﻲ رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‪ ،‬وﺗﺣدﻳد ﻣدى ﻧﺟﺎح ﺗﻠك اﻟﻧظم‬ ‫أﻫﻣﻳﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ ﻧظر ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‪ ،‬وﻫذا رﺑﻣﺎ ﻳﻌود إﻟﻰ‬
‫أو ﻓﺷﻠﻬﺎ‪.‬‬ ‫اﻻﻓﺗراض اﻟﺿﻣﻧﻲ ﺑﺄن اﻟﺷرﻛﺔ ﻟن ﺗﻘوم ﺑﺷراء ﻧظم أﻋﻣﺎﻝ‬
‫ﺿرورة اﻫﺗﻣﺎم اﻟﺷرﻛﺎت ﺑﺟودة ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬ ‫‪.2‬‬ ‫إﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻏﻳر ﻣﻔﻳدة أو ﺗطوﻳرﻫﺎ‪ ،‬إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ذﻟك‪ ،‬ﻳﺗﺿﺢ ﻣن‬
‫اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ؛ ﺑﺎﻋﺗﺑﺎرﻫﺎ ﺗﻣﺛﻝ اﻟوظﺎﺋف واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﺳﺎﻋد‬ ‫اﻟﺟدوﻟﻳن )‪ (2‬و )‪ (3‬أن أﻓراد ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻟدﻳﻬم ﻣﺳﺗوى‬
‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻓﻲ إﻧﺟﺎز ﻣﻬﺎﻣﻬم اﻟﻳوﻣﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﺗﻌﻠﻳﻣﻲ ﺟﻳد وﺧﺑرة ﺟﻳدة‪ ،‬وﻣن ﺛم ﻫم ﻗﺎدرون ﻋﻠﻰ إدراك‬
‫ﺿرورة اﻫﺗﻣﺎم اﻟﺷرﻛﺎت ﺑﺟودة ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻧظم‬ ‫‪.3‬‬ ‫وﺗﺣﻘﻳق ﻓﺎﺋدة ﻣن ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬وﺑﺎﻟﻧﺳﺑﺔ ﻟﻬم ﻻ ﺗﻌد‬
‫اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ‪ ،‬واﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﻣدى ﻣﻼﺋﻣﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬ ‫اﻟﻔﺎﺋدة اﻟﻣدرﻛﺔ ﻋﺎﻣﻼً ﻣﻬﻣﺎً ﻓﻲ ﺗﺣﻘﻳق اﻟرﺿﺎ‪ .‬واﻷﻛﺛر ﻣن‬
‫‪- 178 -‬‬

2012 ،2 ‫ اﻟﻌدد‬،39 ‫ اﻟﻣﺟﻠّد‬،‫ اﻟﻌﻠوم اﻹدارﻳﺔ‬،‫دراﺳﺎت‬
‫ﻧظر اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن وﺗﻌزﻳزﻫﺎ؟‬ ‫ﻟﺣﺎﺟﺎت اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻟﺗﻧﻔﻳذ ﻣﻬﺎم ﻋﻣﻠﻬم ﺑﺄﻗﻝ درﺟﺔ ﻣن ﻋدم‬
‫ ﺗطوﻳر ﺑراﻣﺞ ﺗدرﻳﺑﻳﺔ ﻣﺳﺗﻣرة ﻟﻠﻌﺎﻣﻠﻳن ﻟزﻳﺎدة‬،‫ﺿرورة‬ .6 .‫اﻟﺗﺄﻛد‬
،‫درﺟﺔ اﻋﺗﻣﺎدﻫم ﻋﻠﻰ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻟﻠﻘﻳﺎم ﺑﺄﻋﻣﺎﻟﻬم‬ ‫ﺿرورة ﺗوﻓﻳر ﻧظم أﻋﻣﺎﻝ اﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ذات ﻣوﺛوﻗﻳﺔ‬ .4
‫وﻣن ﺛم زﻳﺎدة رﺿﺎﻫم؛ ﻣﻣﺎ ﻳؤدي إﻟﻰ ﺗﻘﻠﻳﻝ ﻣﻌدﻝ دوران‬ .‫ﻋﺎﻟﻳﺔ ﻟﺿﻣﺎن ﺗﻘدﻳم ﺧدﻣﺎت ﻓورﻳﺔ ﻟﻠﻌﻣﻼء اﻟﺧﺎرﺟﻳﻳن‬
.‫ وﺗﺣﻘﻳق أداء أﻓﺿﻝ‬،‫ وزﻳﺎدة اﻹﻧﺗﺎﺟﻳﺔ‬،‫اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن‬ ‫ﺿرورة اﻟﺗﻌرف إﻟﻰ ﻣدى اﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠﻳن ﻋﻠﻰ‬ .5
‫ﺿرورة إﺟراء ﻣزﻳد ﻣن اﻟدراﺳﺎت ﻟﻠوﻗوف ﻋﻠﻰ‬ .7 ‫ﺧدﻣﺎت ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻻﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ووظﺎﺋﻔﻬﺎ ﻓﻲ ﺗﻧﻔﻳذ ﻣﻬﺎم‬
‫اﻟﻌواﻣﻝ اﻟﺗﻲ ﺗؤدي إﻟﻰ ﻣواﻗف اﻹدراك اﻹﻳﺟﺎﺑﻲ ﻟﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ‬ ‫ﻋﻣﻠﻬم ﺑﻳن اﻟﺣﻳن واﻵﺧر؟ وﻣﺎ ﻫﻲ اﻟﻌواﻣﻝ اﻟﺗﻲ ﺗزﻳد ﻣن‬
.‫اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ؛ ﻟﺿﻣﺎن رﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن ﻋﻧﻬﺎ‬ ‫اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻋﻠﻰ ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ ﻣن وﺟﻬﺔ‬
Doll, W.J., Xia, W., and Torkzadeh. G. 1994. A ‫اﻟﻣرﺟـﻊ‬

‫ا‬
confirmatory factor analysis of the EUCS instrument.
MIS Quarterly, 18 (4): 453-461. Acosta, S. P., and Meronõ-Cerdan, A.L. 2008 Analyzing e-
Doll, W.J., Deng, X., Raghunthan, T.S., Torkzadeh, G. and business value creation from a resource-based
Xia,W. 2004. The Meaning and Measurement of User perspective. International Journal of Information
Satisfaction: A multiple Group Invariance analysis of the Management, 28: 49–60.
End User Computing Satisfaction Instrument. Journal of Acosta, S. P., Colomo-Palacios, R., Loukis, E.N. 2011. A
Management Information Systems, 21 (1): 227-262. review of the RBV of the firm within the e-Business
Dubelaar, C., Sohal, A., Savic, V. 2005. Benefits, literature: What’s next? Interdisciplinary Journal of
impediments and critical success factors in B2C E- Research in Business,1(1),PP.45-52.
business adoption. Technovation, 25, 1251-1262. Alawneh, A. and Hattab, E. 2009. An Empirical Study of
Gatian, A.W. 1994. Is user satisfaction a valid measure of Sources Affecting E-Business Value Creation in
effectiveness? Information and Management, 26, 119- Jordanian Banking Services Sector. International Arab
131. Journal of e-Technology, 1 (2): 1-8.
Gelderman. M. 2002. Task difficulty, task variability and Avizienis, A., Laprie, J. -C., Randell, B., & Landwehr, C.
satisfaction with management support systems. 2004. Basic concepts and taxonomy of dependable and
Information & Management. 39 (1) 593-603. secure computing. IEEE Transactions on Dependable
Hafeez, K., and Keoy, K.H., Hanneman, R. 2006. E-business and Secure Computing, 1(1): 11−33.
capabilities model: Validation and comparison between Battisti,G., Canepa, A., Stoneman, P. 2009. e-Business
adopter and non-adopter of e-business companies in UK. usage across and within firms in the UK: profitability,
Journal of Manufacturing Technology Management, 17 externalities and policy. Research Policy (38): 133–143.
(6): 806-828. Churchill, G. 2001. Basic Marketing Research, Fourth
Edition, The Dryden Press.
Hair et al. 2003. Multivariate data analysis. 5th ed. Prentice- Cook, W.D., Seifordb, L.M., Zhuc, J. 2004. Models for
Hall, New Jersey. performance benchmarking: measuring the effect of e-
Jewels, T., Ghanem, A., Mongeal, A., Nuaimi, E., Aljaaidi, business activities on banking performance. Omega 32:
A., AL-Kaf, A. and Nuaimi, A. 2009. E-Business use in 313 – 322.
the United Arab Emirats: Lessons for evolving markts. DeLone, W. H., and McLean, E. R. 2003. The DeLone and
In: Proceeding of the 15th Americas Conference on McLean Model of information systems success: A ten-
Information Systems, San Francisco, California. year update. Journal of Management Information
Kertzman, E., Janssen, R, and Ruster, M. 2003. E-business Systems, 19(4): 9−30.
in health care: does it contribute to strengthen consumer Doll, W.J. and Torkzadeh, G. 1988. The Measurment of End
interest? Health Policy, 64, 63-73. User Computing satisfaction. MIS Quarterly, 12 (2):
Kettinger, W.J., Park, S-H.S., Smith, J. 2009. Understanding 259-274.
- 179 -
‫ﺳﻌود ﻣﺣﻣد اﻟﻣﺣﺎﻣﻳد‬ ... ‫أﺛر اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ﻟﻧظم‬
Technovation, 28, 135–145. the consequences of information systems service quality

Littlewood, B., & Strigini, L. 1993. Validation of ultrahigh on IS service reuse. Information & Management, 46,
dependability for software-based systems. 335-341.
Communications of the ACM, 36(11), 69−80. Koellinger, P. 2008. The relationship between technology,
McHaney. R. and Cronan. T.P. 2000. Toward an empirical innovation, and firm performance-Emprical evidence
understanding of computer simulation implementation from e-business in Europe. Research Policy, 37, 1317-
success. Information & Management, 37 (3):135-151. 1328.
McHaney. R.; Hightower, R.: and Pearson. J. A. 2002. Lai, J.Y. 2006. Assessment of employees perceptions of
validation of the end-user computing satisfaction service quality and satisfaction with e-business.
instrument in Taiwan. Information & Management, 39 Int.J.Human-Computer Studies, 64, 926-938.
(6): 503-601. Lai, J.Y. and Chen, W.H. 2009 Measuring e-business
Phillips, P. and Wright, C. 2008. E-business's impact on dependability: The employee perspective. The Journal of
organizational flexibility. Journal of Business Research, Systems and Software, 82, 1046–1055.
1-10. Lai, J.Y. and Ong, C.S. 2010. Assessing and managing
Qingfeng, Z., Wenbo, C., Lihua, H. 2008. E-Business employees for embracing change: A multiple-item scale
Transformation: An Analysis Framework Based on to measure employee readiness for e-business.
Critical Organizational Dimensions. Tsinghua Science Technovation, 30, 76–85.
and Technology, 13, (3) 408-413. Lai, J.Y. and Yang, C.C. 2009. Effects of employees'
Raymond, L. 1987. Validating and Applying User percieved dependability on success of enterprise
Satisfaction as a Measure of MIS Success applications in e-business. Industrial Marketing
In Small Organization. Information & Management, 12, Management 38, 263–274.
173-179. Lal, K. 2005 Determinants of the adoption of e-business
Roses, L.K., Hoppen, N., Henrique, J.L. 2009. Management technologies. Telematics and Informatics 22, 181–199.
of perceptions of information technology service quality. Landrum, H., Prybutok,V.R., Zhang, X. 2009. The
Journal of Business Research 62, 876-882. moderating effect of occupation on the perception of
Sanders, N. 2007 An empirical study of the impact of e- information services quality and success. Computer &
business technologies on organizational collaboration Industrial Engineering, xxx-xxx.
and performance. Journal of Operations Management Lauden,K.C. and Lauden,J.P. 2012. Management
25, 1332–1347. Information Systems: Managing the Digital
Sekaran, U. 2003. Research Methods for Business, Forth Firm.Twelfth Edition,Global Edition, Pearson Education
Edition, John Wiley & Sons, Inc. Limited, England.
Wu, J.N and Zhong, W.J. 2009. Application capability of e- Lee,H.G., Cho,D.H., Lee, S.C. 2002. Impact of e-Business
business and enterprise competitiveness: A case study of initiatives on firm value. Electronic Commerce Research
the iron and steel industry in China. Technology in and Applications 1, 41–56.
Society, 31, 198–206. Li, S., Carlson, E., Holm, K. 2000. Validation of a single-
Zhu, K. and Kraemer, K.L. 2005. Post-Adoption Variations item measure of usual physical activity. Perceptual and
in Usage and Value of E-Business by Organisations: Motor Skills 91, 593–602.
Cross-Country Evidence from the Retail Industry. Lin, H.F and Lin, S.M. 2008. Determinants of e-business
Information Systems Research 16(1): 61-84. diffusion: A test of the technology diffusion perspective.
- 180 -
2012 ،2 ‫ اﻟﻌدد‬،39 ‫ اﻟﻣﺟﻠّد‬،‫ اﻟﻌﻠوم اﻹدارﻳﺔ‬،‫دراﺳﺎت‬
The Impact of Percieved Dependability of E-Business Systems on Users’ Satisfaction
So'ud M. Al-Mahameed *
ABSTRACT
This study aims to evaluate the impact of percieved dependability of e-business systems on users’
satisfaction. In order to achieve this objective, a specific questionnaire was developed to collect the
relevant data. The qusrtionnaire was distributed to a purposive sample of (200) employees who are
working at the Headquarters of the telecommunications companies in Amman City. The results revealed
that percieved ease of use, system quality, and information quality have significant statistical impact on
users’ satisfaction. But, percieved usefulness, reliability, and assurance have no obvious impact on users’
satisfaction. Based on the results, the research provides a set of academic and practical recommendations.
Keywords: percieved Dependability, Users’ Satisfaction, E-Business Systems success,
Telecommunications Companies.
________________________________________________
* Faculty of Business Administration and Economics, Al-Hussein Bin Talal University, Jordan. Received on 25/4/2010
and Accepted for Publication on 26/1/2012.
- 181 -

3409 43231 1 PB

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

3409 43231 1 PB

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

‫دراﺳﺎت‪ ،‬اﻟﻌﻠوم اﻹدارﻳﺔ‪ ،‬اﻟﻣﺟﻠّد ‪ ،39‬اﻟﻌدد ‪2012 ،2‬‬

‫ﺳﻌود ﻣﺣﻣد اﻟﻣﺣﺎﻣﻳد *‬

‫ﻣن أن ﺗﺗﻣﺗﻊ ﺑﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﺳﻣﺎت أو اﻟﺧﺻﺎﺋص‪ ،‬ﻣﻧﻬﺎ‪:‬‬ ‫‪ .1‬ﻣﻘدﻣـﺔ‬

‫‪- 163 -‬‬

‫‪- 164 -‬‬

‫‪- 165 -‬‬

‫‪- 166 -‬‬

‫‪- 167 -‬‬

‫المتغير التابع‬ ‫المتغير المستقل‬

‫ﺷﻛﻝ رﻗم )‪ :(1‬أﻧﻣوذج اﻟدراﺳﺔ‬

‫‪- 168 -‬‬

‫ﻧظم اﻷﻋﻣﺎﻝ اﻹﻟﻛﺗروﻧﻳﺔ واﻟﻧظم اﻟﺗﻛﻧوﻟوﺟﻳﺔ اﻷﺧرى‪ .‬وﻟذﻟك؛‬ ‫‪ .6‬ﻣﻧﻬﺟﻳﺔ اﻟدراﺳﺔ‪:‬‬

‫‪- 169 -‬‬

‫‪- 170 -‬‬

‫‪- 171 -‬‬

‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم )‪:(1‬ﺗوزﻳﻊ ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب اﻟﺟﻧس‬

‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم )‪ :(2‬ﺗوزﻳﻊ ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﺣﺳب اﻟﻣﺳﺗوى اﻟﺗﻌﻠﻳﻣﻲ‬

‫‪- 172 -‬‬

‫‪- 173 -‬‬

‫اﻟﺟدوﻝ رﻗم )‪ (5‬ﻣﺻﻔوﻓﺔ اﻻرﺗﺑﺎط ﻷﺑﻌﺎد اﻻﻋﺗﻣﺎدﻳﺔ اﻟﻣدرﻛﺔ ورﺿﺎ اﻟﻣﺳﺗﺧدﻣﻳن‬

‫‪1‬‬ ‫‪0.133 Pearson Correlation‬‬ ‫ﺟودة‬ ‫‪ISQ‬‬

‫)‪0.239 Sig. (2-tailed‬‬ ‫اﻟﻧظﺎم‬

‫‪1‬‬ ‫‪0.021‬‬ ‫‪0.150 Pearson Correlation‬‬ ‫‪U‬اﻟﻔﺎﺋدة‬

‫‪1‬‬ ‫‪0.136‬‬ ‫‪0.066‬‬ ‫‪0.040 Pearson Correlation‬‬ ‫‪ E‬ﺳﻬوﻟﺔ‬

‫‪1‬‬ ‫‪0.214‬‬ ‫‪0.131‬‬ ‫*‪0.233‬‬ ‫‪0.017 Pearson Correlation‬‬ ‫‪ R‬اﻟﻣوﺛوﻗﻳﺔ‬

‫‪0.591‬‬ ‫‪0.114‬‬ ‫‪0.555‬‬ ‫‪0.355‬‬ ‫)‪0.381 Sig. (2-tailed‬‬

‫‪**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).‬‬

‫‪21.596‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪1684.497‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪- 174 -‬‬

‫‪.001a‬‬ ‫‪12.990‬‬ ‫‪0.38‬‬ ‫‪256.101‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪256.101‬‬ ‫اﻻﻧﺣدار‬ ‫‪1‬‬

‫‪19.715‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪1537.786‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪22.500‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪1755.031‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪- 175 -‬‬

‫‪.000a‬‬ ‫‪31.440‬‬ ‫‪0.54‬‬ ‫‪515.345‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪515.345‬‬ ‫اﻻﻧﺣدار‬ ‫‪1‬‬

‫‪16.392‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪1278.543‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪- 176 -‬‬

‫‪22.477‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪1753.227‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪.641a‬‬ ‫‪0.219‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪5.023‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪5.023‬‬ ‫اﻻﻧﺣدار‬ ‫‪1‬‬

‫‪22.934‬‬ ‫‪78‬‬ ‫‪1788.864‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪.000a 11.889‬‬ ‫‪0.703‬‬ ‫‪147.764‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪886.586‬‬ ‫اﻻﻧﺣدار‬ ‫‪1‬‬

‫‪12.429‬‬ ‫‪73‬‬ ‫‪907.301‬‬ ‫اﻟﺧطﺄ‬

‫‪0.298‬‬ ‫‪1.047‬‬ ‫‪4.359‬‬ ‫‪4.566‬‬ ‫)‪(Constant‬‬ ‫‪1‬‬

‫‪0.008‬‬ ‫‪2.716‬‬ ‫‪0.232‬‬ ‫‪0.211‬‬ ‫‪0.572‬‬ ‫ﺟودة اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت‬

‫‪- 177 -‬‬

‫‪- 178 -‬‬

Doll, W.J., Xia, W., and Torkzadeh. G. 1994. A ‫اﻟﻣرﺟـﻊ‬

Technovation, 28, 135–145. the consequences of information systems service quality

The Impact of Percieved Dependability of E-Business Systems on Users’ Satisfaction

You might also like