Dossier: qualidade

A Solução do Conceito de Qualidade

e a sua Aplicação no Setor
dos Elevadores
Fernando Maurício Dias

Departamento de Engenharia Eletrotécnica do Instituto Superior

de Engenharia do Porto. Fundação Politécnico do Porto.

SUMÁRIO
O conceito de Qualidade tem evoluído ao
longo dos tempos. Atualmente a Qualida-
de desempenha um papel fundamental na
sociedade em geral e nas organizações em
particular.

A nível da União Europeia a Qualidade tem-

se tornado uma ferramenta de valorização
das organizações que, as políticas comuni-
tárias pretendem promover e reconhecer
de forma a dotar as empresas, através de
um processo de forte responsabilização, de
novas competências que promovem a des-
burocratização e a autonomia em diversos
processos.
PALAVRAS CHAVE
Qualidade, Sistema de Gestão da Qualidade,
Diretivas Comunitárias, Diretiva Ascenso-
res, Nova Abordagem, Abordagem Global,
Requisitos Essenciais de Segurança.
1. INTRODUÇÃO
Qualidade é uma palavra que todos estamos
habituados a utilizar, no entanto, uma ques-
tão se coloca: qual o seu significado, o que
representa, como se mede, qual o seu custo.
Efetivamente, a palavra Qualidade tem um
significado muito amplo, logo, permite va-
riadíssimas interpretações e adaptações
a diferentes contextos, por exemplo, fala-
mos em qualidade de atendimento, qualida-
de do ar, qualidade de vida, qualidade de um
produto, qualidade de um serviço prestado,
entre outros.
Na prática uma das formas de "vermos" a
qualidade é a satisfação de uma ou mais
necessidades implícitas ou explícitas por
parte do cliente. É importante ter atenção
ao facto que a Qualidade depende de fato-
res que, se forem alterados, podem modifi-
car a perceção de qualidade. Considerando
o exemplo da compra de um ascensor e,
por exemplo, o preço é o fator limitativo, a
exigência por parte do cliente relativamen-
te ao desempenho do produto não será a
mesma se não houver limites relativamen-
te ao preço.
No entanto, também existem definições
mais formais para o termo Qualidade. Nessa
perspetiva, nada melhor que a terminologia
dada pela Norma NP EN ISO 9000:2005 que
define qualidade como: Grau de satisfação
de requisitos dados por um conjunto de ca-
raterísticas intrínsecas.
É esta particularidade de "grau de satisfa-
ção de requisitos" que faz com que a Quali-
dade tenha sido a "ferramenta" adotada pela
União Europeia como fator determinante
para a aplicação das Diretivas que respei-
tam os princípios da Nova Abordagem e
Abordagem Global. A Diretiva Ascensores
(95/16/CE) é um exemplo claro da inclusão
da Qualidade na aplicação da Diretiva.
2. BREVE ANÁLISE À EVOLUÇÃO HISTÓRICA
DA QUALIDADE
Tendo por base o conceito da Qualidade,
podemos afirmar que o início da "Qualida-
de" remonta à existência do Homem dado
que este sempre procurou o que mais se
adequasse às suas necessidades nas mais
variadas vertentes, fossem essas de ordem
material, intelectual, social ou espiritual.
No entanto, a qualidade mais próximo da
que conhecemos hoje, pode-se dizer que
teve o seu início na revolução industrial em
Inglaterra através do aparecimento das "fá-
bricas" que comportavam ferramentas de

20 elevare

trabalho e os primeiros equipamentos de
medição.
Podemos identificar 4 etapas distintas ao
nível da evolução da Qualidade:
– Etapa 1 – Inspeção – Qualidade com foco
no produto;
– Etapa 2 – Controlo Estatístico da
Qualidade – Qualidade com foco no
processo;
– Etapa 3 – Garantia da Qualidade – Quali-
dade com foco no sistema;
– Etapa 4 – Gestão da Qualidade Total
(“Total Quality Management – TQM”).
2.1. Etapa 1 – Inspeção – Qualidade com foco
no produto
No final do século XVIII e início do século XIX
a Qualidade era obtida de uma forma mui-
to diferente da utilizada nos dias de hoje. A
produção era totalmente artesanal e em
pequena escala. Os artesãos e artífices
eram os responsáveis pelo fabrico do pro-
duto e pela sua Qualidade final.
Com o desenvolvimento da industrializa-
ção, e consequentemente a produção em
massa, implementou-se um sistema que
tinha por base inspeções, onde um ou mais
atributos de um produto eram examinados,
medidos ou testados, de forma a assegurar
a sua Qualidade.
No início do século XX, Frederick W. Taylor
estabeleceu os Princípios da Administra-
ção Científica. Através desses princípios
criou-se a função de inspetor cuja atribui-
ção era zelar pela Qualidade dos produtos
fabricados.
Nas primeiras décadas do século XX não
era habitual as empresas possuírem um
departamento afeto à qualidade. Apenas
algumas organizações de grande dimen-
são possuíam departamento de inspeção
final dos produtos. Hierarquicamente, esse
departamento, dependia do responsável
pela produção o que, logo à partida, levan-
tava problemas quanto à independência do
inspetor em desempenhar corretamente e
com eficácia as suas funções.
A metodologia definida por Taylor foi exce-
lente quanto ao aumento da produtividade
das organizações uma vez que era esse o
seu grande objetivo, ou seja: produção em
série com vista a obter grande produtivi-
dade. No entanto, esta visão revelou-se
contraproducente, os operários estavam
focalizados na produção e a qualidade
era relegada para um plano secundário
e centrada exclusivamente no produto.
A atividade dos inspetores limitava-se à
identificação e quantificação dos produtos
defeituosos que, muitas vezes, resultava
em medidas punitivas. As peças defeituo-
sas eram segregadas sem que fosse fei-
to um estudo prévio sobre as causas dos
defeitos.
2.2. Etapa 2 – Controlo Estatístico
da Qualidade – Qualidade com foco
no processo
A segunda etapa tem início devido a signi-
ficativos desenvolvimentos na década de
1930, referentes à resolução de problemas
da Qualidade dos produtos que culminaram
com o surgimento do Controle Estatístico
de Processos.
Com o crescimento da produção, o modelo
baseado na inspeção 100% torna-se caro e
ineficaz. É nesta altura que a estatística co-
meça a ter um papel importantíssimo nas
questões relacionadas com a Qualidade no-
meadamente na solução de problemas de
controlo da qualidade que, posteriormente,
implica a identificação das causas reais de
não conformidade e agir sobre elas.
a
O surgimento da 2. Grande Guerra Mundial
potenciou o aparecimento de outras técni-
cas para contrariar a ineficiência e impra-
ticabilidade associada à metodologia da
inspeção a 100% na produção em massa de
armamentos e munições. Assim, aparecem
novas técnicas de amostragem.
2.3. Etapa 3 – Garantia da Qualidade –
Qualidade com foco no sistema
Mais uma vez uma Grande Guerra, a segun-
da, é um marco decisivo para a evolução
da Qualidade. Durante esse período con-
turbado, a produção para fins militares era
prioritária, logo, absorvia os melhores re-
cursos disponíveis, quer fossem humanos
ou materiais.
A produção de bens de consumo civil dimi-
nuiu (indústria automóvel, eletrodomésti-
Dossier: qualidade
cos, e outros). No fim da guerra, em 1945,
escasseavam os bens para a população
civil, então, entrou-se num período em que
a prioridade máxima das empresas passou
a ser o cumprimento dos prazos de entre-
ga para assegurar uma maior presença no
mercado, mais uma vez a ansia desenfre-
ada em produzir e o aparecimento de no-
vas empresas sem experiência traduziu-se
numa quebra muito significativa da qualida-
de dos produtos.
Nos anos seguintes à 2.a Grande Guerra,
o Mundo assistiu a um grande desenvol-
vimento tecnológico e industrial. Foram
lançados no mercado, novos materiais e
novas fontes de energia principalmente
a fornecida pelas centrais nucleares, que
apresentavam requisitos tecnológicos mui-
to exigentes. Estes fatores tecnológicos,
associados ao aumento da pressão provo-
cada pela concorrência, provocaram uma
nova consciencialização que culmina com
a necessidade de uma nova abordagem da
sociedade face a toda a envolvente social e
económica.
Entre 1950 e 1960 vários trabalhos foram
publicados ampliando o campo de abran-
gência da Qualidade. Juran, em 1951, dá
relevo à necessidade de “evidências obje-
tivas” e propõe uma abordagem que tor-
na mensurável a qualidade de produtos e
serviços. A prevenção passa a ser adotada
na gestão dos processos produtivos ten-
do implicações positivas no nível qualida-
de, podendo ser medida pela redução de
desperdícios.
Assim sendo, as quatro principais abor-
dagens que se destacam nesta etapa são:
a quantificação dos custos da Qualidade,
o controlo total da Qualidade, as técni-
cas de confiabilidade e o programa Zero
Defeitos.
2.4. Etapa 4 – Gestão da Qualidade Total
(“Total Quality Management - TQM”)
Podemos identificar como o início desta
nova etapa o final da década de 70 que não
é mais do que o resultado da evolução na-
tural da Qualidade. É normal que Portugal,
um país que esteve "parado" durante um
longo período do século XX, tenha acom-
panhado esta evolução mas em períodos
elevare 21
 Dossier: qualidade
desfasados dos aqui referidos. Nesta nova
etapa, que nos acompanha até aos nossos
dias, para além de englobar as metodolo-
gias anteriores está focalizada no cliente e
na sua satisfação como fator de sucesso
das organizações. Para obter este objeti-
vo a Gestão da Qualidade Total envolve e
abrange todas as áreas da organização em
que a Gestão de Topo é o primeiro motor
dinamizador da qualidade.
3. O SETOR DOS ELEVADORES
E A QUALIDADE
Hoje em dia, muitos dos participantes
deste setor de atividade, vêm a Qualidade
como algo "virtual" que só existe no papel,
não tem interesse prático e é caro, logo
destinado a empresas de maior dimen-
são. Esta visão é compreensível mas não
aceitável, compreensível porque todos
somos livres de termos e defendermos
as nossas opiniões, não é aceitável por-
que quando estamos a falar em Qualidade
estamos a falar de respeito pelos consu-
midores/clientes (satisfação de requisi-
tos) quer ao nível técnico quer ao nível da
forma como nos relacionamos, estamos
a falar de cumprimento de Legislação e
Normas, estamos a falar de respeito pelo
ambiente.
Um dos principais fatores que determi-
nam uma postura de desconfiança é,
certamente, o desconhecimento sobre o
tema. Quando falamos de Qualidade es-
tamos a falar de uma filosofia, de uma
postura abrangente face à gestão global
de uma organização, em muitos casos
esta abordagem é minimizada em torno
do produto ou do serviço o que cria uma
barreira, difícil de ultrapassar, em muitos
dos nossos empresários. É evidente, se
uma empresa não possuir um produto ou
prestar um serviço com o mínimo de qua-
lidade exigido pelos clientes não terá con-
dições para estar no mercado, mas não é
deste aspeto que estamos a tratar, esta-
mos a abordar toda a organização para
além do produto ou serviço prestado. É
nesta dimensão que a Qualidade pode tra-
zer mais-valias às empresas e são essas
mais-valias que os gestores devem exigir
quando implementam um Sistema de Ges-
tão da Qualidade, ou seja, não se devem
conformar com um "papel" (certificado)
22 elevare
ou com uma bandeira. Se analisarmos
nesta perspetiva, a Qualidade fica muito
cara à empresa, mas, se pelo contrário,
encararmos a Qualidade como algo que
pode potenciar toda a organização, en-
tão, devemos procurar que todo o inves-
timento realizado na implementação do
Sistema de Gestão da Qualidade e da sua
certificação seja, efetivamente, um inves-
timento que traga retorno à empresa.
Considerando que as empresas estão inse-
ridas num mercado altamente competitivo,
o potencial de benefícios que a Qualidade
pode trazer a uma organização é diverso,
no entanto, pode-se destacar:
a) Benefícios qualitativos: utilização ade-
quada dos recursos (equipamentos,
materiais, mão-de-obra), disciplina a
produção e uniformiza o trabalho, auxi-
lia o treino e melhora o nível técnico da
mão-de-obra, regista o conhecimento
tecnológico, facilita a contratação ou
venda de serviços, aumenta a credibi-
lidade perante os clientes e o respeito
dos seus pares;
b) Benefícios processuais: participação
em programas de garantia da qualida-
de, controlo do produto e do serviço,
uniformização do controlo e de ensaios,
segurança dos técnicos e dos equipa-
mentos, racionalização da utilização
de equipamentos e do tempo, facilita
a rastreabilidade de componentes e da
documentação;
c) Benefícios quantitativos: redução do
consumo e do desperdício (gestão de
materiais), especificação de componen-
tes, uniformização de componentes e
equipamentos, redução de variedade de
produtos, procedimentos para cálculos
e projetos, aumento da produtividade,
melhoria da qualidade de produtos e
serviços.
4. A QUALIDADE E A DIRETIVA
ASCENSORES
4.1. Enquadramento
Atendendo que a livre circulação de pes-
soas e bens é um dos desígnios da União
Europeia e atendendo à necessidade de eli-
minar as barreiras limitadoras da aplica-
ção desse princípio, foram desenvolvidas
ferramentas originais e inovadores, entre
estas, destacam-se a nova abordagem,
para a regulamentação dos produtos, e
a abordagem global para a avaliação da
conformidade. O que estas abordagens
complementares têm em comum é o fac-
to de limitarem a intervenção pública ao
essencial, deixando à indústria uma maior
amplitude de escolha possível quanto ao
modo como deve cumprir as suas obriga-
ções públicas
Uma nova técnica e estratégia regula-
mentar foi estabelecida pela resolução do
Conselho de 1985 relativa à "Nova Abor-
dagem", à harmonização técnica e à nor-
malização, que estabelecia os seguintes
princípios [3]:
a) A harmonização legislativa está limita-
da à adoção dos requisitos essenciais a
que devem corresponder os produtos
colocados no mercado para que pos-
sam beneficiar da livre circulação na
Comunidade;
b) As especificações técnicas dos produ-
tos conformes com os requisitos es-
senciais fixados pelas diretivas serão
estabelecidas em Normas harmoniza-
das;
c) A aplicação de Normas harmonizadas,
ou de outras Normas, continua a ser
voluntária, podendo o fabricante apli-
car outras especificações técnicas para
cumprir os requisitos;
d) Os produtos fabricados em conformi-
dade com as Normas harmonizadas
beneficiam de uma presunção de con-
formidade com os requisitos essenciais
correspondentes.
No entanto, é necessário algo mais para
a perfeita aplicação da nova metodologia.
São necessárias condições para uma ava-
liação de conformidade fiável. A Resolução
de 1989 do Conselho relativa a uma abor-
dagem global em matéria de avaliação de
conformidade estipula os seguintes princí-
pios orientadores para a Política Comunitá-
ria de avaliação da conformidade [3]:
a) É assegurada uma abordagem coeren-
te na legislação comunitária mediante
o estabelecimento dos módulos relati-
vos às diferentes fases dos processos
de avaliação da conformidade, bem
como dos critérios relativos à sua uti-
lização, à designação e à notificação de
organismos que devam participar nes-

ses processos e à utilização da marca-
ção CE.
b) É generalizada a utilização da Norma
Europeia relativas à Gestão da Quali-
dade (NP EN ISO 9001) e às exigências
que devem satisfazer os organismos de
avaliação da conformidade que gerem a
garantia de qualidade;
c) A criação de sistemas de acreditação e
o recurso a técnicas de intercompara-
ção são promovidos nos Estados-Mem-
bros e a nível comunitário;
d) São promovidos acordos de reconheci-
mento recíproco em matéria de certi-
ficação e de ensaios entre organismos
que operem no domínio não regula-
mentar;
e) Os programas minimizam as diferenças
das infraestruturas de qualidade exis-
tentes (nomeadamente, sistemas de
calibragem e metrologia, laboratórios
de ensaios, organismos de certificação
e de inspeção e organismos de acredi-
tação) entre Estados-Membros e entre
setores industriais;
f) Promoção do comércio internacional
entre a Comunidade e países terceiros,
através de acordos de reconhecimento
recíproco e de programas de coopera-
ção e assistência técnica.
Um princípio fundamental da nova aborda-
gem é a limitação da harmonização legis-
lativa aos requisitos essenciais que são de
interesse público. Estes requisitos visam,
em especial, a proteção da segurança e da
saúde dos utilizadores (normalmente, con-
sumidores e trabalhadores) e abrangem,
por vezes, outros requisitos fundamentais
(por exemplo, a proteção da propriedade ou
do ambiente).
Os requisitos essenciais são de aplicação
obrigatória, destinam-se a proporcionar
e garantir um nível de proteção elevado e
devem ser aplicados em função dos riscos
inerentes a um produto. Só os produtos que
cumpram os requisitos essenciais podem
ser colocados no mercado e entrar em
serviço.
4.2. Diretiva Ascensores
Em 29 de junho de 1995, a União Euro-
peia adotou a Diretiva 95/16/CE, relativa à
aproximação das legislações dos Estados
membros, visando garantir a segurança da
utilização dos ascensores e dos seus equi-
pamentos e eliminar obstáculos à sua livre
circulação.
A Diretiva 95/16/CE estabelece um conjun-
to de disposições aplicáveis aos ascenso-
res em todas as suas fases: conceção, fa-
brico, instalação, ensaios e controlo final.
A obrigatoriedade do cumprimento dos re-
quisitos essenciais estabelecidos é o ponto
fulcral da Diretiva associado à metodolo-
gia de avaliação da conformidade que, por
último, leva à imprescindível "marcação
CE" para que, componente de segurança
ou ascensor, estejam aptos a estarem no
mercado.
A Diretiva Ascensores faz referência às
diferentes formas de avaliação da con-
formidade dos ascensores e/ou dos seus
componentes (módulos). A escolha do mó-
dulo é da responsabilidade do fabricante/
instalador que deve selecionar aquele que
melhor satisfaça a organização. Assim, há
módulos para avaliação da conformidade
de componentes: Exame «CE» de Tipo dos
Componentes de Segurança - Exame CE de
Tipo (Módulo B); Anexo XI – Conformidade
com o Tipo com Controlo por Amostragem
(Módulo C) e há módulos para avaliação da
conformidade de ascensores: Exame «CE»
de tipo do ascensor; Anexo VI - Controlo Fi-
nal; Anexo VIII - Garantia de Qualidade dos
Produtos (Módulo E); Anexo IX - Garantia de
Qualidade Total (Módulo H); Anexo X - Ve-
rificação por Unidade (Módulo G); Anexo XII
- Garantia de Qualidade dos Produtos - As-
censores (Módulo E); Anexo XIII - Garantia
de Qualidade Total (Módulo H); Anexo XIV
- Garantia de Qualidade de Produção (Mó-
dulo D).
A utilização de Sistemas de Gestão da
Qualidade nos processos de avaliação de
conformidade previstos na diretiva pode
ser encarado como benéfico para as em-
presas, por exemplo, se uma empresa
requereu a um organismo notificado da
sua escolha a avaliação do seu Sistema de
Gestão da Qualidade segundo o Módulo H,
pode efetuar a avaliação da conformidade
do ascensor no final da sua instalação. No
nosso mercado existe um número signifi-
cativo de empresas que, embora possu-
am o seu Sistema de Gestão da Qualidade
Dossier: qualidade
certificado não fazem uso das premissas
definidas no Módulo H, optando por aplicar
o Módulo G - Verificação por Unidade ou
o Controlo Final. O principal argumento é
o recurso a uma entidade terceira (Orga-
nismo Notificado) para avaliar a conformi-
dade de todas as unidades colocadas em
serviço. No nosso mercado esta é uma po-
sição ainda muito bem vista pelos donos de
obra dado que ainda está muito enraizado
o hábito das fiscalizações serem efetuadas
por uma entidade terceira.
5. CONCLUSÕES
Do que foi dito é importante reter o fac-
to de que a Qualidade é algo fundamental
nos nossos dias, quer para o exterior das
empresas (clientes) quer para o interior
(organização). A adoção de um Sistema
de Gestão da Qualidade, mais do que uma
"moda" é uma ferramenta poderosa que a
gestão, bem formada e informada, pode fa-
zer uso, potenciando todas as valências da
sua organização.
A nova metodologia regulamentar da União
Europeia, assente em Diretivas, que visa a
quebra de barreiras à livre circulação de
bens assenta em poucos mas criteriosos
requisitos essenciais de segurança. A ava-
liação da conformidade dos produtos é
uma escolha do fabricante/instalador, es-
tando sempre suportada pela presença de
Organismos Notificados. A implementação
de um Sistema de Gestão da Qualidade de
acordo com a NP EN ISO 9001, permite à or-
ganização ser mais autónoma em determi-
nados processos de tomada de decisão, no
entanto, neste caso, autonomia é também
um forte sinal de responsabilidade.
6. BIBLIOGRAFIA
[1] Vantagens da Implantação de Sistemas de
Gestão da Qualidade, Fabiano Schefer, Uni-
versidade Federal de Santa Maria, Cidade
Universitária, Camobi, Santa Maria, RS;
[2] Diretiva 1995/16/CE do Parlamento Europeu
e do Conselho de 29 de junho de 1995 – Di-
retiva Ascensores. Jornal Oficial das Comuni-
dades Europeias;
[3] Guia para a Aplicação das Diretivas Elabora-
das com Base nas Disposições da Nova Abor-
dagem e da Abordagem Global, Bruxelas,
setembro de 1999.
elevare 23
 Dossier: qualidade
Acreditação de Entidades
Eng.º Leopoldo Cortez
Diretor do Instituto Português de Acreditação, I.P. (IPAC)
Neste artigo faz-se uma breve
introdução à atividade de acreditação de
entidades, nomeadamente organismos
de inspeção, sendo referido o seu
enquadramento nacional e internacional,
entidades e metodologias envolvidas,
bem como o seu impacto e indicadores
para Portugal.
A acreditação consiste no reconhecimen-
to da competência técnica dos agentes
que efetuam a avaliação da conformida-
de (quer sejam calibrações, ensaios, cer-
tificações ou inspeções), de acordo com
Normas Internacionais, sendo executada
pelo organismo nacional de acreditação.
A acreditação de entidades é hoje realiza-
da em quase todos os países desenvolvi-
dos (cerca de 120 países, incluindo todos
os da União Europeia), existindo um cada
vez maior recurso à acreditação para im-
plementação de políticas comunitárias e
nacionais, racionalizando recursos do Es-
tado e equalizando os procedimentos e as
condições de concorrência.
A importância da acreditação no desenvol-
vimento do Mercado Único foi reconheci-
da com a publicação de um regulamento
comunitário que enquadra o seu funcio-
namento, e requer o seu reconhecimento
automático pelas autoridades nacionais
dos Estados-Membros, desde que o orga-
nismo nacional de acreditação que confe-
riu a respetiva acreditação seja signatário
dos acordos de reconhecimento mútuo
europeu. Tal é o caso do Instituto Portu-
guês de Acreditação, I.P. (IPAC), designado
pelo Governo Português como organismo
nacional de acreditação da República Por-
tuguesa, pois o mesmo é signatário desde
2006 dos acordos de reconhecimento mú-
24 elevare
Evolução da acreditação de entidades em Portugal nos últimos anos.
tuo europeus e desde o passado mês de
outubro, também signatário do então cria-
do acordo de reconhecimento mútuo mun-
dial para inspeções. Quer isto dizer que a
acreditação de um organismo de inspeção
pelo IPAC goza do imediato reconhecimen-
to de equivalência dessa acreditação como
se tivesse sido efetuada por um dos seus
parceiros dos acordos de reconhecimento
mútuo, devendo as autoridades nacionais
da União Europeia aceitar em igualdade
de condições a prestação dos serviços
de inspeção que estejam cobertos pela
acreditação.
Marca de signatário dos acordos de reconhecimento
mundiais
Para conferir este elevado nível de confian-
ça pelas autoridades e instâncias comuni-
tárias, é necessário garantir que as ativida-
de de inspeção cobertas pela acreditação
estejam bem caraterizadas e avaliadas
– deste modo, a acreditação é conferida
sempre para a execução de determinadas
inspeções, que são descritas pelo IPAC em
Anexos Técnicos ao Certificado de Acre-
ditação, e que podem mudar consoante o
desempenho da entidade e o resultado das
avaliações pelo IPAC. A acreditação é assim
um estatuto dinâmico que pode ser alte-
rado em qualquer momento, razão pela
qual o IPAC publica na sua página eletrónica
(www.ipac.pt) um diretório regularmen-
te atualizado das entidades acreditadas
e dos respetivos âmbitos de acreditação.
Adicionalmente, os Anexos Técnicos são
emitidos digitalmente com valor probató-
rio legal, contendo um código alfanumérico
de 12 caracteres, que quando digitados na
secção de Comprovativos de Acreditação
da página eletrónica do IPAC, ou quando
clicada a ligação embutida no ficheiro di-
gital, permite obter uma confirmação do
estado de vigência do respetivo Anexo
Técnico. O diretório permite também uma
pesquisa dos diferentes tipos de entidades
acreditadas (laboratórios, organismos de
certificação e organismos de inspeção),
quer por nome ou número do Certificado,
quer por descritores do âmbito acreditado
(www.ipac.pt/pesquisa/acredita.asp). As en-
tidades acreditadas e em particular os orga-
nismos de inspeção acreditados estão obriga-
dos a emitir os seus relatórios e certificados
de inspeção referentes a atividades acredita-
das com o símbolo de acreditação (ver Figura
a seguir).

Símbolo de organismo de inspeção acreditado
Como nem todas as inspeções ou servi-
ços que um organismo de inspeção exe-
cute ou ofereça podem estar cobertos
pela acreditação, o IPAC obriga a que o
organismo de inspeção assinale e distinga
as inspeções acreditadas das não-acredi-
tadas, quer nos certificados e relatórios
emitidos, quer nas propostas comerciais
que efetue.
Faz-se notar que apenas as atividades
de inspeção acreditadas são avaliadas
pelo IPAC, pelo que não deve ser inferida
nenhuma garantia ou confiança noutras
atividades que o organismo de inspeção
possa oferecer, pois simplesmente o IPAC
não as avaliou, ou se avaliou, teve uma
apreciação negativa. O processo de acre-
ditação está descrito no Regulamento Ge-
ral de Acreditação (Documento DRC001),
disponível na página eletrónica do IPAC
(www.ipac.pt/docs/documentos.asp), sen-
do nele citados os restantes procedimen-
tos e regulamentos a ter em conta – em
linhas gerais o processo de acreditação
inicia-se por uma fase de candidatura, de-
pois uma avaliação seguida de decisão. A
fim de garantir o cumprimento continuado
dos requisitos de acreditação, o IPAC efe-
tua anualmente avaliações das entidades
acreditadas, podendo o âmbito de acredi-
tação ser alterado (estendido ou restrin-
gido) de forma voluntária ou imposta pelo
IPAC, tendo ainda o IPAC à sua disposição a
aplicação de sanções (suspensões e anula-
ções) para os casos em que os organismos
falhem no cumprimento dos requisitos de
acreditação. O IPAC disponibiliza igualmen-
te de forma gratuita a documentação de
candidatura necessária, devendo os even-
tuais interessados consultar a mesma, po-
dendo se necessário contactar o IPAC para
obter esclarecimentos ou informações
adicionais. O IPAC, porém, está normati-
vamente obrigado a abster-se de prestar
qualquer consultoria ou assistência técni-
ca a eventuais interessados ou entidades
acreditadas, de forma a manter a sua inde-
pendência e imparcialidade nas avaliações
que efetua.
O IPAC efetua assim uma avaliação inicial
(e posteriormente anual) do organismo
de inspeção candidato, através de equi-
pas especializadas que incluem peritos
na execução das atividades a acreditar, de
forma a poder confirmar a competência
da entidade e fiabilidade do resultado das
suas inspeções. Durante a avaliação se-
rão apreciadas as disposições do organis-
mo de inspeção com vista a cumprir com
os critérios e requisitos de acreditação,
bem como testemunhada a execução de
inspeções.
Os critérios que têm de ser cumpridos es-
tão descritos em Normas Internacionais,
nomeadamente a ISO/IEC 17020 para o
caso dos organismos de inspeção. Esta
Norma contém disposições sobre diversos
aspetos, nomeadamente estruturais (como
sejam a independência e imparcialidade do
organismo e a sua organização interna),
bem como sobre aspetos da qualidade
(sistema de gestão), de recursos humanos
e materiais (incluindo equipamentos ade-
quados e sua calibração) e do processo de
inspeção (incluindo a adoção de métodos e
procedimentos apropriados). Conforme já
foi referido, estes critérios são comuns a
todas as acreditações processadas no Mun-
do, existindo guias harmonizados que auxi-
liam a interpretação, bem como estruturas
Dossier: qualidade
federativas e associativas dos organismos
de acreditação que visam promover a har-
monização da atuação e supervisionar os
signatários dos acordos de reconhecimen-
to mútuos.
A acreditação tem vindo a crescer regular-
mente desde o seu início, contando no final
de 2011 com mais de 700 entidades acre-
ditadas, das quais mais de 200 são orga-
nismos de inspeção. Embora a maioria dos
organismos de inspeção acreditados sejam
centros de inspeção de veículos, existem
cerca de 50 outros organismos de inspeção
acreditados, cobrindo áreas de intervenção
muito distintas, estando nela incluída a ins-
peção de elevadores.
Finalmente é conveniente terminar abor-
dando a distinção entre acreditação e cer-
tificação do Sistema de Gestão. A certifi-
cação do Sistema de Gestão da Qualidade,
conforme a Norma ISO 9001, é uma ativi-
dade que abrange apenas um dos critérios
de acreditação citados acima, a existência
de um sistema de gestão. Não avalia com
a mesma profundidade e rigor técnico a
competência da entidade para executar
atividades, nem garante o mesmo nível de
fiabilidade dos resultados dessa atividade.
Daí que a acreditação seja a qualificação
normalmente preferida face ao risco que
resulte para a segurança de bens e pes-
soas, a proteção do ambiente e da saúde,
a avaliação da conformidade face a dispo-
sições legais, ou para a proteção de certos
setores de atividade económica.
elevare 25
 Dossier: qualidade

Certificação

Rogério Marques

EIC – Empresa Internacional de Certificação, S.A.

www.eic.pt

RESUMO
Com o presente texto, e tendo em vista as
alterações previstas na legislação para as
empresas da área dos elevadores, preten-
de-se caraterizar sumariamente o significa-
do de um sistema de gestão da qualidade,
bem como explicar como decorre o proces-
so de certificação pela EIC – Empresa Inter-
nacional de Certificação, S.A.

PALAVRAS CHAVE
Processo de certificação, sistema de ges-
tão da qualidade, certificação, organismo
de certificação, auditoria.

Desde o final dos anos 80 do século pas-

sado que, em Portugal, se começou a ouvir
falar, de uma forma mais frequente, de sis-
temas de gestão da qualidade e da sua cer-
tificação. Na altura, falava-se em “garantia
da qualidade” e recorria-se a documentos
de referência (normas) que entretanto evo-
luíram e definem hoje requisitos destinados
à gestão da organização das empresas.
Desde essa altura que nos habituámos a
ouvir falar de certificação e, mais concreta-
mente, da certificação de empresas
MAS, DE QUE FALAMOS QUANDO FALAMOS
DE CERTIFICAÇÃO DE EMPRESAS?
A certificação por parte de um organismo
de certificação é um ato através do qual se
pretende transmitir a terceiros que aquilo
que é objeto da certificação cumpre deter-
minados requisitos, os quais constam de
um determinado documento.
No que se refere à certificação de empre-
sas ou, de uma forma menos abreviada, à
certificação de sistemas de gestão da quali-
dade de empresas, o objeto da certificação
é o sistema de gestão da qualidade e, na
maioria dos casos, os documentos onde es-
tão estabelecidos os requisitos que servem
de base à certificação são Normas.
Embora haja referenciais em áreas diferen-
tes (ambiente, saúde e segurança no tra-
balho, responsabilidade social, investiga-
ção, desenvolvimento e inovação e muitos
outros), o que vamos abordar neste artigo
tem sobretudo a ver com o referencial res-
peitante à qualidade.
A Norma usada em Portugal (e nos res-
tantes países) na maioria das certificações
nesta área é a NP EN ISO 9001; trata-se de
uma Norma Internacional, adotada como
Norma Europeia e como Norma Portugue-
sa, atualmente na sua versão do ano de
2008. Os requisitos estabelecidos nesta
Norma são genéricos e aplicáveis a qual-
quer tipo de organização. Quando correta-
mente implementados numa organização,
deverão trazer valor acrescentado a essa
organização, facilitando o cumprimento das
caraterísticas estabelecidas para os servi-
ços ou produtos que fornece, permitindo-
lhe monitorizar o desempenho e a eficácia
dos seus processos, numa ótica de melho-
ria contínua.
QUAL É O PRIMEIRO PASSO
PARA A CERTIFICAÇÃO?
Este primeiro passo não tem a ver com os
organismos de certificação. A implementa-

26 elevare

ção de um sistema de gestão da qualidade
deverá ser feita pela própria organização, re-
correndo aos seus colaboradores (que terão
obviamente de ter formação neste domínio)
ou a elementos exteriores (consultores).
A partir do momento em que a organização
considera que o seu sistema de gestão da
qualidade está corretamente implementa-
do e já a funcionar, poderá pedir a um orga-
nismo de certificação que o certifique.
COMO SE PROCESSA A CERTIFICAÇÃO
PELA EIC – EMPRESA INTERNACIONAL
DE CERTIFICAÇÃO?
Quando a EIC é contactada para efeitos de
certificação, é pedido à empresa o envio
de determinadas informações (locais onde
exerce a sua atividade, número de colabo-
radores, âmbito pretendido para a certifi-
cação, entre outros), de forma a permitir
elaborar a proposta de certificação que é
enviada à empresa e que, geralmente, es-
tabelece um programa de auditorias para
três anos (que correspondem a um ciclo de
certificação), com os respetivos custos e
duração das auditorias.
Após a adjudicação da proposta pela orga-
nização, é escolhida pela EIC (com o acordo
da organização cliente) a equipa auditora
que terá a responsabilidade de realizar a au-
ditoria. A equipa auditora pode ser constitu-
ída por um ou mais elementos; pelo menos
um dos elementos terá obrigatoriamente
de estar qualificado (em termos técnicos)
para a área a ser auditada. Por exemplo, se
se tratar de uma empresa de manutenção
de elevadores, pelo menos um dos elemen-
tos terá necessariamente de ser capaz de
avaliar os aspetos técnicos da atividade da
empresa e, simultaneamente, dialogar com
os colaboradores da empresa. Com a rea-
lização da auditoria não se pretende fazer
um juízo de valor sobre a organização, mas
sim avaliar se os requisitos estabelecidos
na NP EN ISO 9001 estão a ser cumpridos e
corretamente implementados.
Estas auditorias não devem ser confundidas
com ações de fiscalização; o seu objetivo é
permitir à EIC fundamentar a sua decisão
de certificar (ou não) a empresa auditada,
mas também se pretende que as auditorias
sejam uma mais-valia para as empresas
e que, através da avaliação dos auditores,
possam mesmo identificar eventuais aspe-
tos suscetíveis de serem objeto de ações de
melhoria (na ótica da melhoria contínua que
é inerente ao espírito da própria Norma).
A primeira auditoria (chamada “auditoria de
concessão”) desenrola-se em duas fases: a
primeira mais documental e tendo em vista
conhecer a empresa, a segunda avaliando
já a parte técnica da empresa e o desempe-
nho da sua atividade.
No final da auditoria, a equipa auditora re-
gistará num relatório aquilo que considera
ser mais relevante na avaliação feita, bem
como eventuais desvios do sistema audita-
do relativamente aos requisitos estabeleci-
dos na NP EN ISO 9001; estes desvios cons-
tituem as chamadas não conformidades,
as quais podem ser mais ou menos graves,
consoante a extensão do incumprimento
face ao referencial normativo ou o que res-
peita às suas repercussões na atividade da
empresa.
No caso de haver não conformidades, a
empresa é chamada a apresentar e a imple-
mentar um plano de ações corretivas para
as situações registadas. Estas ações, depois
de avaliadas pela EIC, permitem tomar a de-
cisão de certificar o sistema de gestão da
qualidade que foi auditado. No caso de não
terem sido registadas não conformidades
no relatório, haverá desde logo, em prin-
cípio, condições para passar à certificação.
A partir do momento em que é tomada a
decisão de conceder a certificação, esta é
representada fisicamente por um certifica-
do, que permitirá às empresas certificadas
evidenciar, a terceiros, clientes ou outros,
que aquela organização tem um sistema
de gestão da qualidade com condições para
controlar, eficazmente, a qualidade dos ser-
viços ou dos produtos fornecidos.
Os ciclos de certificação são, de uma forma
geral e conforme atrás referido, de três
anos. Ao fim de um ano após a auditoria de
concessão, é realizada uma nova auditoria,
o
que constitui o chamado “1. acompanha-
mento”; esta auditoria, que pode ser menos
exaustiva do que a primeira em termos de
requisitos da Norma a serem avaliados
(tendo, com frequência, uma duração infe-
Dossier: qualidade
rior à primeira auditoria), vai permitir à EIC
decidir sobre a manutenção da certificação
concedida. No ano seguinte, é realizada
uma nova auditoria (“2.º acompanhamen-
to”), de forma a permitir uma nova decisão
sobre a manutenção da certificação. Even-
tuais desvios ao referencial normativo,
para os quais não sejam apresentadas e
evidenciadas ações corretivas adequadas,
poderão levar à suspensão ou anulação da
certificação (embora estes casos sejam
pouco frequentes).
No final do ciclo de certificação, poder-se-
-á iniciar um novo ciclo, o qual se inicia com
uma auditoria chamada “renovação”. O ci-
clo irá prosseguir em moldes idênticos ao
anterior.
PARA ALÉM DE OBTEREM UM CERTIFICADO,
QUE OUTROS BENEFÍCIOS SÃO GERALMENTE
APONTADOS PELAS EMPRESAS
COMO RESULTADOS DE UM PROCESSO
DE CERTIFICAÇÃO?
Do diálogo que a EIC mantém com as em-
presas, podemos concluir que nem sempre
o certificado é o resultado mais relevante
de um processo de certificação e aquele
que as empresas mais procuram. De facto,
a principal mais-valia que é frequentemen-
te apontada como um importante benefício
resultante do processo de implementação
do sistema e da sua certificação é o de con-
seguir, a nível interno, uma melhor raciona-
lização de processos e de sistematização
de procedimentos, ou seja, um melhor fun-
cionamento da empresa.
Podemos aliás dizer que, ao implementar
um sistema de gestão da qualidade, a or-
ganização deverá efetivamente mantê-lo
a funcionar de forma adequada e correta,
de forma a colher os benefícios que o seu
cumprimento é suposto trazer. Frequente-
mente confundido com um aumento de bu-
rocracia, a organização (nomeadamente os
gestores do sistema) deverá zelar para que
o sistema funcione de uma forma racional e
adequada à atividade da empresa. Um siste-
ma de gestão da qualidade que represente
um peso burocrático é certamente um sis-
tema que necessita de uma revisão ou cujo
funcionamento em moldes corretos e de
acordo com as necessidades não foi cuida-
do pela organização.
elevare 27
 Dossier: qualidade

O Sistema de Gestão da Qualidade

e a Relevância da sua Implementação
António de Vasconcelos Lourenço

Doutorando em Ciências Empresariais

ELTIX Elevadores

INTRODUÇÃO
São as empresas, e não os políticos, que ge-
ram crescimento económico e emprego. No
entanto, para que as empresas possam con-
ceder à economia o forte impulso que tanto
necessita, é indispensável um contexto em-
presarial que lhes permita prosperar. Neste
sentido, urge agregar valores aos produtos Figura 1. Stakeholders de uma organização. Fonte: Adaptado de Stephens et al. (2005, pp. 394-395).
e serviços, mas também, promover o inves-
timento e o desenvolvimento das empresas, societais que sobre elas são geradas. Inte- biente organizacional, por mudanças nesse
na acepção que estas possam estar apetre- ressa pois, identificar os stakeholders duma ambiente e por riscos associados a esse
chadas, quer ao nível de conhecimento, quer organização, que de acordo com Stephens et ambiente; (b) por necessidades variáveis; (c)
ao nível de instrumentos de gestão, para al. (2005), e conforme a Figura 1 evidencia, por objectivos particulares; (d) pelos produ-
serem capazes de responder aos desafios são os mais relevantes. tos/serviços que proporciona; (e) pelos pro-
e expectativas dos seus stakeholders, que cessos que utiliza e (f) pelas suas dimensão
sendo cada vez mais diversos, exigentes e e estrutura organizacional.
informados, requerem que a eficácia das 2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)
empresas passe a estar dependente de um O Modelo de SGQ consagrado na Norma Esta Norma Internacional promove a elei-
trabalho mais profundo da gestão pela qua- Internacional ISO 9001:2008 tem por ob- ção de uma abordagem por processos
lidade. Neste contexto, a implementação de jectivo principal garantir a satisfação dos quando se desenvolve, implementa e me-
um Sistema de Gestão da Qualidade nas em- stakeholders, através de procedimentos de lhora a eficácia de um SGQ, no propósito
presas de manutenção de ascensores tem melhoria contínua, consubstanciados no de aumentar a satisfação dos stakeholders
como objectivo a garantia de capacidade acompanhamento e monitorização de pro- e, neste sentido, ir ao encontro dos seus
de cumprimento dos paradigmas exigíveis cessos, para os quais são definidos indica- requisitos.
duma sociedade hodierna. dores de desempenho e a determinação de
medidas de melhoria. Na Figura 2, é ilustrado o modelo de pro-
cessos e as suas interacções, os quais se-
1. IDENTIFICAÇÃO DOS STAKEHOLDERS Segundo a Norma supracitada, a concepção guem para a sua prossecução o Ciclo de
A teoria de stakeholder de Freeman (1984) e a implementação do SGQ numa organi- Deming (1994), também conhecido pelo Mé-
e Freeman e Gilbert, citados por Ulmer zação é influenciada por: (a) pelo seu am- todo PDCA (Plan, Do, Check, Act).
(2001), relaciona-se primariamente com a
forma como os indivíduos e grupos afec-
tam uma organização, e o comportamento
tomado pelos responsáveis das mesmas,
em resposta a esses grupos e indivíduos.
A sua teoria sugere que se uma organiza-
ção quer ter sucesso, deve prestar toda a
atenção aos seus stakeholders e expandir
a sua opinião de relacionamentos críticos.
Em consonância com a responsabilidade
que é atribuída a uma organização, pelos
seus stakeholders, esta tem de responder
no sentido de corresponder às expectativas Figura 2. Modelo de Sistema de Gestão de Qualidade. Fonte: Adaptado da NP ISO 9001 (2008, p. 8).

28 elevare
 Dossier: qualidade

3. AS EMPRESAS DE MANUTENÇÃO
DE ASCENSORES (EMA)
O Decreto-Lei 320/2002, de 28 de Dezem-
bro, define EMA, como sendo a entidade que
efectua e é responsável pela manutenção
de ascensores, monta-cargas, escadas me-
cânicas e tapetes rolantes, entendendo-se
como manutenção o conjunto de operações
de verificação, conservação e reparação
efectuadas com a finalidade de manter uma
instalação em boas condições de seguran-
ça e funcionamento.
tanto ao nível da envolvente interna quer da externa, indo ao encontro das necessidades
e expectativas dos seus stakeholders, com a finalidade de obter vantagem competitiva,
eficaz e eficiente, de modo a atingir, manter e melhorar o desempenho e as capacidades
organizacionais da empresa.
A adopção desta nova estratégia, veio alterar os procedimentos até então desenvolvidos,
tendo estes provocado a alteração do organigrama da empresa, de modo a poder respon-
der às exigências do SGQ. Na Figura 3 podemos observar a configuração organizacional da
empresa, antes da introdução da ISO 9001.

Este Decreto veio também atribuir o esta-

tuto de EMA e definir os recursos humanos
mínimos para o exercício da actividade.

Volvidos já dois lustros sobre a publicação

deste Decreto-Lei, fez já a sua apresenta-
ção e discussão pública o, já no prelo, fu-
turo Decreto-Lei, que entre outras, introduz
as principais novidades, nomeadamente a
nova designação EMIE – Empresas de Ma-
nutenção de Instalações de Elevação e, a
obrigatoriedade de estas empresas se-
rem certificadas pelo Sistema de Gestão
da Qualidade ISO 9001. Contrariamente ao
Decreto-Lei 320/2002, este futuro diploma
não contempla os requisitos necessários ao
exercício da actividade das EMIE e dos seus
profissionais, tendo deixado esta matéria
para Lei da Assembleia da República.
Neste contexto, as actuais empresas que
ainda não se encontram certificadas por
um SGQ ISO 9001, terão que o contemplar
e implementar na sua estrutura organiza-
cional, nos termos previstos no diploma a
publicar.
Figura 3. Organigrama da ELTIX Elevadores antes da implementação da ISO 9001. Fonte: ELTIX Elevadores.
Com a implementação do SGQ, a concepção funcional da ELTIX veio a sofrer consideráveis
alterações e ajustes, de modo a permitir que a integração do sistema não colidisse com
a realidade estrutural e cultural da empresa, e salvaguardasse o assomar da síndrome
de psicopatologia no trabalho, a qual, segundo Dejours (1992), deriva da dissociação dos
colaboradores com a concepção das tarefas que executam, mas sim, na promoção e parti-
cipação no papel que todos os colaboradores individualmente desempenham no processo
global e na qualidade da empresa, com o intuito de assegurar, de um modo manifesto e
diáfano, aos diversos stakeholders um SGQ adequado e que estimulasse a dinâmica de me-
lhoria contínua. Neste sentido, procedeu-se numa primeira fase, ao levantamento e identi-
ficação dos stakeholders da ELTIX, para uma melhor integração e inter-relacionamento no
processo de qualidade, para que numa segunda fase se ajustasse o organigrama funcional
da empresa. Na Figura 4 é realçado o resultado do trabalho de identificação das diversas
partes interessadas.

4. A IMPLEMENTAÇÃO DO SGQ
NA ELTIX ELEVADORES
A ELTIX Elevadores, uma PME do sector, foi
fundada em 2002, tendo desde então exer-
cido a sua actividade como EMA, até ao pri-
mórdio do ano de 2011, sem ter integrado
no seu método de gestão, um Sistema de
Gestão para a Qualidade certificado. A qua-
lidade inicia-se na gestão de topo devendo
esta criar valores para a qualidade que per-
meiem a organização no seu todo (Chatter- Figura 4. Stakeholders da ELTIX Elevadores. Fonte: ELTIX Elevadores.
jee e Yilmaz, 1993). Neste sentido, a gestão
de topo ao decidir optar pela estratégia de
certificação da ISO 9001, encetou, a partir Como se observa na figura anterior existe um leque bastante amplo de partes interes-
da data referida, um novo modo de estar, sadas, com interesses legítimos nas acções e operações da empresa, as quais segundo

elevare 29
 Dossier: qualidade

Pearson e Mitrof (1993), face aos seus interesses envolvidos podem assumir determinados financeiro da empresa. O funcionamento
estereótipos. do SGQ da ELTIX é baseado num conjun-
to de processos interligados, que foram
Derivado à própria essência e especificidade da actividade, a qual tem que responder às identificados e têm de ser geridos e me-
determinações da imensa regulamentação e legislação inerente, constatasse ainda, que lhorados de forma que os requisitos exigí-
o conjunto dos stakeholders normativos e difusos é predominante sobre os funcionais, veis sejam transformados através de um
vindo assim ampliar o grau de exigência do próprio sistema de gestão, bem como, ao es- conjunto de actividades geradoras de va-
tabelecimento da implementação adequada ao porte da empresa, ao tipo de serviço pres- lor acrescentado, na satisfação final das
tado, às características dos recursos humanos que compõem a empresa, às actividades partes interessadas.
que são desenvolvidas e aos métodos utilizados para desenvolver tais actividades. Neste
contexto, foi necessário reformular o organigrama funcional da ELTIX, para que este se Os grupos identificados são operacionali-
pudesse enquadrar e responder às exigências do SGQ. Na Figura 5 podemos observar o zados por um conjunto de processos com
organigrama resultante dos requisitos julgados necessários para a implementação do afinidades comuns, sendo que os proces-
sistema. sos são constituídos por conjuntos de acti-
vidades inter-relacionadas e interactuantes
que transformam entradas em saídas, en-
4.1. Modelo de gestão por processos contrando-se formalmente documentados.
Os objectivos do SGQ são estabelecidos periodicamente, a partir da política de qualidade
da empresa, através do resultado do desempenho dos processos. Para tal, o cumpri- Numa abordagem macro e atendendo à
mento dos objectivos da política da qualidade deve fornecer as directrizes para um actividade e dimensão da empresa, é apre-
impacto positivo na qualidade final do serviço, na eficácia operacional e no desempenho sentado na Figura 6 o modelo de gestão
por processos.

PROCESSOS
Tipo I – Processos de Gestão: definem as
estratégias e linhas de orientação dos dife-
rentes tipos de processos, garantindo ao ní-
vel do planear, executar, controlar e avaliar
a melhoria contínua da empresa, e o envol-
vimento dos recursos associados;

Tipo II – Processos de Realização do Pro-

duto: estão envolvidos na criação física do
produto ou serviço, desde a relação com
fornecedores até à sua venda e transferên-
cia para o cliente, bem como na assistência
após venda;

Figura 5. Organigrama da ELTIX Elevadores após a implementação da ISO 9001. Fonte: Manual de Gestão da Tipo III – Processos de Apoio: sustentam as
Qualidade da ELTIX Elevadores (p. 11). actividades de negócio e de gestão, forne-
cendo entradas adquiridas, tecnologia, re-
cursos humanos e outras funções no âm-
bito da empresa.

5. CONCLUSÃO
O Sistema de Gestão da Qualidade, eviden-
ciado na Norma NP ISO 9001:2008, especi-
fica requisitos que, quando implementados,
fornecem evidências suficientes para a ob-
tenção da eficácia dos seus processos. Esta
Norma estabelece preceitos que favorecem
a implementação de um sistema de gestão
Figura 6. Modelo de Gestão por Processos da ELTIX Elevadores. Fonte: Manual de Gestão da Qualidade da da qualidade estruturado, o qual, especifica
ELTIX Elevadores (p. 14). desde as responsabilidades que competem

30 elevare

à gestão, passando pela regulamentação
de processos de aquisição e execução de
serviços, até à garantia dos produtos/ser-
viços aos clientes.
Com a implementação da Qualidade e a
sua respectiva certificação, as empresas
devem pretender granjear um maior rigor
nas suas tarefas quotidianas, um maior
controlo ao nível produtivo, técnico, admi-
nistrativo, financeiro, de gestão, e uma su-
perior interligação de todos os intervenien-
tes na empresa, ou seja, com todos os seus
stakeholders.
Como recomendação final, é importante
que não se considere a certificação como
a mera obtenção definitiva de um troféu
que permanecerá ad aeternun na empresa.
A certificação da Qualidade é um processo
contínuo de melhoria que implica a inova-
ção constante dos padrões de qualidade
da empresa certificada, sujeita a auditorias
regulares, internas e externas, de avaliação
e controlo.
6. BIBLIOGRAFIA
› Decreto-Lei n.º 320/2002, de 28 de Dezem-
bro.
› Manual de Gestão da Qualidade: ELTIX Eleva-
a
dores (4. ed). Gaia: Autor.
› NP ISO 9001:2008. Sistemas de Gestão da
Qualidade: Requisitos. (3. a ed). Caparica:
IPQ.
› NP ISO 9004:2000. Sistemas de Gestão da
Qualidade: Linhas de Orientação para a Me-
lhoria de Desempenho. Caparica: IPQ.
› o
Revisão do Decreto-Lei n. 320/2002, de 28
de Dezembro.Recuperado em 2012, Outubro
24, de http://www.anieer.com/UserFiles/File/
Geral/Proj_revisao_DL320.pdf.
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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fusion: Too many gurus, not enough disciples.
Business Horizons, 36(3): 15-18.
› Dejours, C. (1992). A Loucura do Trabalho: Es-
tudo da Psicopatologia do Trabalho (5.a ed.).
São Paulo: Ed. Cortez-Oboré.
› Deming, W. (1994). The New Economics: For
Dossier: qualidade
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ed.): Cambridge: MIT Press.
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stakeholder approach. London: Pitman.
› Pearson, C., & Motrof, I. (1993). From crisis
prone to crisis prepared: A framework for crisis
management. Academy for Management Exe-
cutive, 7, 48-59.
› Stephens, K., Malone, P. & Bailey, C.
(2005). Communication with stakeholders
during a crisis: Evaluation message strate-
gies. Journal of Business Communication,
42, 390- 419.
› Ulmer, R. (2001). Effective crisis manage-
ment through established stakeholder re-
lationships: Malden Mills as a case study.
Management Communication Quarterly, 14,
590-615.
Nota:
Texto não escrito de acordo com o novo acordo
ortográfico por questão de objecção de consciência
do autor.
PUB
 Dossier: qualidade

“a segurança é uma preocupação

crescente da sociedade”

Ricardo Fernandes, atual Diretor venções realizadas respeitem os requisitos

do Departamento de Informação,
Desenvolvimento e Assuntos
Europeus do Instituto Português da
Qualidade, falou à revista “Elevare”
sobre a nova legislação e requisitos
relacionadas com a qualidade, e o seu
contributo para a sustentabilidade
económica e segurança dos
utilizadores dos elevadores e
ascensores.
Revista Elevare (RE): Tendo em conta que
a revisão do Decreto-Lei n.º 320/2002
aponta para a certificação do sistema
de gestão da qualidade das empresas de
manutenção e para a acreditação como
organismo de inspeção por parte das enti-
dades inspetoras, como vê esta situação:
uma ameaça ou uma oportunidade para as
empresas?
Ricardo Fernandes (RF): É sem dúvida uma
oportunidade. Será um contributo para a
melhoria das operações das Empresas de
Manutenção de Ascensores (EMA) e para a
credibilidade das inspeções efetuadas pelas
Entidades Inspetoras (EI), a bem da seguran-
ça de todos os utilizadores. Não só para os
ascensores das nossas casas, como sobre-
tudo para o caso dos ascensores, escadas e
tapetes de serviço público, que têm um uso
intensivo em estações, metros, aeroportos,
espaços comerciais, e outros.
Na minha perspetiva o estabelecimento da
obrigatoriedade da certificação das EMA
contribui para criar os controlos necessá-
rios a montante, garantindo que as inter-
essenciais de segurança estabelecidos na
Diretiva 95/16/CE e assegurem as carate-
rísticas da qualidade do serviço.
No entanto a certificação, em si mesma,
pode não ser suficiente para atingir os ob-
jetivos de reconhecimento propostos. É
aconselhável que seja uma certificação
acreditada, isto é, que a empresa seja cer-
tificada por um organismo de certificação
acreditado pela entidade nacional de acre-
ditação, o IPAC, para a atividade e domínio
da certificação em que atua.
RE: E relativamente à obrigatoriedade de
acreditação das Entidades Inspetoras para
poderem exercer a sua atividade?
RF: Sou da opinião que poderá vir a colma-
tar alguma falta de acompanhamento das
atividades destas entidades. Também nesta
área de atividade existe uma forte concor-
rência no mercado. A pressão dos custos
pode levar à procura de profissionais mais
baratos, menos especializados e mais ge-
neralistas, que focam a sua atuação em
aspetos mais administrativos não essen-
ciais, diminuição da duração e do rigor das
inspeções, em suma, subtraindo valor às
inspeções e falta de credibilidade.
A acreditação é o procedimento através
do qual o IPAC avalia e reconhece a com-
petência técnica de uma entidade para
efetuar a atividade. O referencial para a
acreditação das EI é a NP EN ISO/IEC 17020
para organismos de inspeção. Pode-se di-
zer que a acreditação vai funcionar como
uma espécie de regulador técnico, mas não
económico, da competição que referi ante-
riormente, garantindo que a otimização de
custos não diminui a competência técnica,
nem compromete a confiança na execução
das atividades que estão acreditadas. Para
concluir, gostaria de referir que a acredi-
tação das EI traz vantagens, vindo servir
essencialmente para ganhar e transmitir
confiança na execução das atividades téc-
nicas de inspeção, ao confirmar a existência
de um nível de competência técnica mínimo,
reconhecido.
RE: Tudo isto tendo como objetivo funda-
mental garantir a máxima segurança dos
utilizadores dos elevadores?
RF: Sim, claro. A segurança é uma preocu-
pação crescente da sociedade atual, reco-
nhecida e aceite como tal por todos nós,
designadamente pela própria Comissão
Europeia e pelas autoridades públicas dos
vários países.
Repare que a manutenção e as inspeções
são, hoje em dia, exercidas por várias em-

32 elevare

presas que concorrem entre si, o que pode
levar a que estas empresas possam enve-
redar pela redução crescente de custos em
tempos de crise, pondo em causa a segu-
rança ou inclusivamente comprometendo a
sua imparcialidade.
Também é importante referir que a cer-
tificação segundo a NP EN ISO 9001 traz
vantagens, nomeadamente para as PME
que atuam neste mercado, das quais posso
destacar a melhoria da organização interna,
o centrar a sua atividade no cliente, norma-
lizar procedimentos, práticas e registos,
evidenciar o cumprimento das especifica-
ções técnicas, melhorar continuamente as
práticas, conduzindo a menores custos in-
ternos. Tudo isto reforça a imagem da EMA,
aumenta a satisfação e confiança dos seus
clientes e fideliza e aumenta o número de
clientes.
IPQ, O PROMOTOR INSTITUCIONAL
DA QUALIDADE EM PORTUGAL
RE: Qual o papel do Instituto Português da
Qualidade (IPQ) nas áreas que implicam
com o setor dos elevadores (ON, OI, Nor-
malização, Metrologia, Certificação, entre
outros)?
RF: O IPQ desempenha um papel, penso
que muito importante, em todos domí-
nios que citou e que têm implicações vá-
rias no setor dos ascensores. Por várias
razões que passo a enumerar. O IPQ, por
via das suas atribuições e responsabi-
lidades, é o promotor institucional da
qualidade em Portugal, enquanto orga-
nismo nacional coordenador do Sistema
Português da Qualidade (SPQ), Organis-
mo Nacional de Normalização (ONN) e
Instituição Nacional de Metrologia. Como
gestor do SPQ integrando os três subsis-
temas, da Normalização, da Metrologia e
da Qualificação, compete ao IPQ criar e
disponibilizar a infraestrutura indispen-
sável para potenciar a prática dos me-
lhores processos e métodos de gestão
da qualidade.
No que se refere à normalização é o IPQ
que edita as Normas a serem seguidas
na segurança dos ascensores, como a
NP EN 81-1 e a NP EN 81-2 e outras, bem
como as Normas para a certificação
dos sistemas de gestão da qualidade
NP EN ISO 9001, gestão ambiental
NP EN ISO 14001 e segurança e saú-
de no trabalho NP 4397 (OHSAS 18001)
para a certificação da EMA. E ainda a
NP EN ISO/IEC 17020 para a acreditação
das EI como organismos de inspeção.
Relativamente à metrologia, convém que
os equipamentos de inspeção, medição
e ensaio utilizados nas intervenções aos
ascensores, quer pelas AMA quer pela EI,
estejam devidamente calibrados por labo-
ratórios acreditados. Enquanto Instituição
Nacional de Metrologia, o IPQ garante o ri-
gor e a exatidão das medições realizadas,
assegurando a comparabilidade e rastrea-
bilidade, a nível nacional e internacional, e a
realização, manutenção e desenvolvimento
dos padrões das unidades do SI - Sistema
Internacional.
RE: E que papel desempenha o IPQ para a
aplicação das Diretivas Comunitárias sobre
ascensores?
RF: O IPQ é a Autoridade Notificadora para
a aplicação da Diretiva 95/16/CE reformu-
lada pela Diretiva 2006/42/CE e respetiva
legislação de transposição (Decreto-Lei
295/98 e Decreto-Lei 176/2008) para a
ordem jurídica nacional, que estabelecem
um conjunto de disposições, abrangendo
os ascensores, desde a sua conceção, fa-
brico, instalação, ensaios e controlo final.
Nos termos da legislação aplicável, é o
IPQ que procede à qualificação dos Orga-
nismos Notificados (ON) que atuam para
os ascensores novos. São exemplo de ON,
o IEP, o ISQ e a Fundação do Instituto Po-
litécnico do Porto, que estão acreditados
como organismos de inspeção e a APCER
e a SGS, que atuam ao nível do sistema
de gestão da qualidade das empresas
instaladoras.
Assim e como se vê, penso que posso dizer
que o IPQ assume um papel essencial como
motor da promoção e da modernização de
múltiplos setores de atividade, onde se in-
clui o dos ascensores, através de práticas e
metodologias da qualidade e dos conceitos
que lhe estão associados, a nível relacional
das organizações com os cidadãos e com o
Estado, contribuindo para uma melhoria da
Dossier: qualidade
qualidade de vida aos mais variados níveis
da nossa sociedade.
“as atividades económicas,
a qualidade, a segurança
ambiental e os recursos naturais
precisam de estar em
permanente interação”
RE: Hoje, embora em número muito redu-
zido, já existem algumas empresas do se-
tor que possuem sistemas da qualidade,
segurança e ambiente certificados de uma
forma integrada. Quais as vantagens e as
desvantagens dessa opção?
RF: A qualidade, a segurança e o am-
biente são de facto áreas de importância
crescente, mas acrescentaria também o
da responsabilidade social. São estes os
pilares da sustentabilidade de que agora
tanto se fala. As empresas que já imple-
mentaram sistemas integrados de gestão
da qualidade, ambiente e segurança estão
a tirar certamente vantagens da opção que
tomaram. São aquelas que estão conscien-
tes de que, hoje em dia, o crescimento eco-
nómico é visto como uma parte integrante
de um desenvolvimento sustentado, em
que as atividades económicas, a qualidade,
a segurança ambiental e os recursos na-
turais, precisam de estar em permanente
interação.
Na minha perspetiva, a atual crise que
atravessamos pode ser uma oportunidade
para assegurar a implementação de pa-
drões consistentes de qualidade, ambiente
e segurança. A retoma do mercado por que
todos ansiamos, passa por um processo
de seleção das empresas, em que natural-
mente as mais fracas saem do mercado. Só
aquelas que demonstrarem consistência
na qualidade dos seus produtos e/ou ser-
viços, vão merecer credibilidade para a re-
toma de confiança por parte dos clientes e
consumidores.
RE: Mas os consumidores e clientes estão
com menos recursos económicos, na gene-
ralidade, e muitas vezes podem optar por
menos qualidade mas melhores preços.
RF: Sim, e é exatamente quando estes são
confrontados com a necessidade de deci-
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 Dossier: qualidade

são qualidade-preço, infelizmente ainda é
o preço que decide muitas vezes. Na ma-
nutenção de elevadores isto pode tornar-
-se desastroso, pois os custos escondidos
da não-qualidade do serviço prestado vão
manifestar-se mais cedo ou mais tarde.
Felizmente que se vai assistindo a uma exi-
gência crescente do consumidor, sendo que
hoje a decisão consciente é tomada tendo
em conta simultaneamente os dois fatores
que referi.
Mas assiste-se cada vez mais a uma cons-
ciencialização para a problemática da quali-
dade dos produtos e/ou serviços, a preser-
vação do ambiente, as condições do local
de trabalho e o contributo para a sociedade.
Do lado das empresas estas têm de estar
atentas. Quem não estiver, arrisca-se a não
sobreviver, como já disse antes. O desafio
está em conseguir gerir corretamente os
custos, considerando a qualidade, o am-
biente e a segurança, sem afetar a rentabili-
dade da empresa.
Penso que o desenvolvimento e implemen-
tação de sistemas integrados de gestão da
qualidade, ambiente e segurança, será uma
aposta que as organizações terão que fazer
num futuro próximo, para garantir a quali-
dade dos seus produtos e serviços, a pre-
servação do meio ambiente e a segurança e
o bem-estar dos seus trabalhadores, o que
se enquadra na sua responsabilidade social,
dando assim um contributo relevante para
a sociedade com a criação de emprego e
riqueza.
vamente ao tempo que pode demorar a
edição da versão em português de uma
Norma Europeia EN, é preciso esclarecer
que não se trata de uma mera tradução
linguística. Tem de ser analisada pelos pe-
ritos no âmbito das Comissões Técnicas
de Normalização (CT) e deverá haver cui-
dados, nomeadamente quanto à lingua-
gem técnica e terminologia e às práticas
desenvolvidas no país.
Como é sabido o IPQ, enquanto Organismo
Nacional de Normalização (ONN), tem orien-
tado a sua atuação pelo princípio da descen-
tralização em Organismos de Normalização
Setorial (ONS), do apoio ao funcionamento
das CT, aproximando as atividades norma-
tivas dos seus mais diretos interessados,
estimulando a definição de prioridades
setoriais de normalização por parte dos
agentes económicos e sociais nacionais. A
rede compreende atualmente 55 ONS, 164
Comissões Técnicas constituídas por cerca
de 3.400 peritos. Para o caso vertente das
Normas que referiu, foram elaboradas pela
CT 63 no âmbito do ONS, que é a DGEG. O
acervo normativo nacional a 31 de dezem-
bro de 2011 era de cerca de 22.000 Normas,
das quais 5.000 em português.
Quero acrescentar ainda que o IPQ tem vin-
do a fazer um enorme esforço no sentido
de promover a criação de novas CT e dina-
mizar os trabalhos das já existentes, no que
se refere à tradução de Normas e tornando
cada vez mais eficiente e célere a disponi-
bilização dos documentos normativos en-
viados pelas CT, e que depois de uma verifi-
cação técnica normativa são preparados e
editados pelo IPQ.
Reportando-me ao ano passado posso di-
zer-lhe, por exemplo, que a meta proposta
para o tempo médio de edição era de 50
dias úteis e conseguiu-se superar o objeti-
vo com uma realização de 48,26 dias úteis.
E a perspetiva é de vir a melhorar ainda
mais, com a implementação do Projeto
PROQUAL, que tem como objetivo a análise
e a reorganização de toda a atividade do
IPQ, com particular enfoque nos proces-
sos diretamente centrados no cliente, com
incidência ao nível das competências fun-
damentais do IPQ, que constituem as suas
principais áreas de atividade, a Metrologia
e a Normalização, sem descurar, também,
as restantes áreas relacionadas com a
promoção da Qualidade e com os Assun-
tos Europeus.
Concretamente no domínio da atividade nor-
mativa, os efeitos esperados são significati-
vos, sendo de sublinhar a inclusão de uma
plataforma colaborativa que suporte todo o
fluxo de informação trocada entre os milha-
res de intervenientes nacionais no processo
normativo. Também é de salientar a criação
de uma biblioteca digital associada a um sis-
tema de controlo de acessos remotos, des-
tinado a disponibilizar um serviço automá-
tico de informação normativa por perfil de
destinatário.

RE: Os regulamentos nacionais de segu-

rança de ascensores Elétricos e Hidráu-
licos são, respetivamente, as Normas
NPEN 81-1 e NPEN 81-2. Constata-se que
quando há alterações às normas e en-
quanto não há a versão em português te-
mos um regulamento nacional em língua
estrangeira. Que comentário faz a esta
situação.
RF: Começo por afirmar que ambas as
Normas estão já traduzidas para portu-
guês. De facto a legislação aplicável faz
referência direta às Normas NP EN 81-1
e NP EN 81-2, que constituem os regula-
mentos de segurança para os ascensores
elétricos e ascensores hidráulicos, res-
petivamente. Em segundo lugar, e relati-
NOTA BIOGRÁFICA
57 anos de idade, tem desenvolvido a sua atividade profissional na área da Qualidade e dos conceitos
que lhe estão associados. Desempenhou diversos cargos como técnico e como dirigente em vários
organismos da administração pública. Atualmente é Diretor do Departamento de Informação, Desen-
volvimento e Assuntos Europeus do Instituto Português da Qualidade (IPQ). Licenciado em Engenhar-
ia Mecânica (IST); Pós-Graduação em Engenharia da Qualidade (UNL-ISQ); Pós-Graduação em Gestão
Empresarial (ISCTE-INDEG); Mestrado em Gestão da Qualidade, parte curricular terminada (Univer-
sidade Aberta). Vogal das Comissões Técnicas de Normalização, CT 80 - Gestão da Qualidade e da
CT 164 – Responsabilidade Social das Empresas. Avaliador do Prémio de Excelência PEX/SPQ, As-
sessor Training Course da European Foundation for Quality Management ( EFQM – 2005). Docente
universitário. Tem elaborado trabalhos e estudos, publicado artigos em revistas e boletins da espe-
cialidade e apresentado comunicações em Congressos, Colóquios, Seminários e Conferências, sobre
temas da “Gestão da Qualidade”, da “Gestão Ambiental” e da “Segurança e Saúde no Trabalho”; “Audi-
torias da Qualidade e Ambiente”; da “Responsabilidade Social” e do “Desenvolvimento Sustentável”.

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