INICIO

Seguimiento por
parte de SD:
1. Recibir PQR, vía
correo electrónico. 1ra notificación:
4º día hábil
8 Horas hábiles 2ª notificación:
2. Clasificar y generar 8º día hábil en caso
PQR en CA según su que el cliente aun no
tipo. tenga respuesta.

-PQR: 8 días hábiles

-SUGERENCIAS: 3 días hábiles
-FELICITACIONES: 3 días hábiles
3. Validación
si aplica para NO 4. Escalar al encargado del
equipo de
B
área del Grupo Phoenix
Axity.

-PQR: 8 días hábiles

-SUGERENCIAS: 3 días hábiles
SI -FELICITACIONES: 3 días hábiles

A generar informe de la
A través del cierre de la PQR en la
herramienta CA se hace la
comunicación con el usuario, donde
le llegará por correo la notificación
de lo realizado
5. Analizar situación y
misma con plan de acción
al usuario afectado.
En la reunión mensual con el cliente
se debe hacer seguimiento a las
PQRs presentadas.
6. Ejecutar las actividades
referenciadas en el plan
de acción y
documentarlas con las
respectivas evidencias.

7. Comunicarse con el
usuario para validar
satisfacción de respuesta.

8. ¿El cliente
acepta el NO
cierre de la A
PQR?

Se llevará un histórico de
B
este seguimiento semanal
SI

9. Cerrar PQR en plataforma 10. Realizar control

y archivar de acuerdo con la y seguimiento
FIN
matriz de compromisos de mensual y realizar
PQRs análisis de tendencia
trimestral.