单位代码：    10166     

 
 
 
 
 

硕士学位论文
 
 

基于 SERVQUAL 模型的旅游高等教育
实践教学质量研究
 
 

论文作者： 阎雪晶
学科专业： 课程与教学论 (旅游管理)
指导教师： 刘兴双
培养单位： 旅游管理学院
培养类别： 全日制
完成时间： 2014 年 05 月 23 日

沈阳师范大学学位评定委员会
  

基于 SERVQUAL 模型的旅游高等教育
实践教学质量研究
 
中文摘要 
随着人均收入的日益提高，旅游成为了全民参与的大众活动：预计 2020 年，
我国将成为最大的世界旅游目的地及第四大旅游客源输出国，旅游业如此迅猛的
发展势必会带来对旅游高端人才的迫切需求。而旅游行业实用性强、技术性高的
特点决定了实践教学成为了旅游高等教育最应注重的环节。同时，实践教学的质
量直接决定着旅游高等教育的服务质量。因此，构建一个适合当今市场需求的旅
游高等教育实践教学环节的评价体系尤为重要。本文针对现今我国旅游高等教育
对实践教学还没有形成一个独立的评价体系的特点，通过结合服务业的
SERVQUAL 模型对我国旅游高等教育实践教学这一特殊服务的质量进行评价，以
期提高实践教学的服务质量，为缩小学生对旅游高等教育实践教学的期望与感知
的差距提供新途径。
论文包括六部分：第一部分为引言部分，叙述研究背景、研究现状和研究意
义等；第二部分阐述了相关概念及相关理论；第三部分对旅游高等教育实践教学
的情况进行概述；第四部分对旅游高等教育实践教学 SERVQUAL 模型进行设计；
第五部分构建了旅游高等教育实践教学质量 SERVQUAL 模型图，进行辽宁地区旅
游高等教育实践教学质量差异分析；第六部分针对最终影响高等旅游教育实践教
学质量的几个差距，提出解决问题的对策。
本论文主要取得了以下基本结论：
1.高校旅游管理专业的本科及高职学生对实践教学环节的期望和感知存在
一定差距，降低了旅游高等教育实践教学服务质量的最终水平。
2.通过对辽宁几所高校的旅游管理专业学生的问卷进行均数分析，得知学生
期望与学校管理者期望间认知上的差距为影响实践教学水平的主要原因。
3. 通过对旅游高等教育实践教学质量 SERVQUAL 模型各问项进行总体项目
相关性分析，发现改善某一方面的期望——感知差距也会对其它某一差距有益。

关键词：旅游高等教育实践教学，教学服务质量，期望——感知差距，
SERVQUAL 模型

  I
  

A Study of Practice Teaching Quality in Higher

Tourism Education---Based on SERVQUAL Model

Abstract
With increasing of per capita income ， tourism has become an universal
participation of the mass activity: it is expected that in 2020, China will become the
world's largest tourist destination and the fourth export country. The rapid
development of tourism is bound to bring such an urgent demand for tourism
high-end talent. The characteristic of the tourism industry has strong practicability and
high technology which determines the practice teaching should be the most important
part in higher tourism education. At the same time, the quality of practice teaching
also determines the service quality of higher tourism education. Therefore, to
construct a suitable practice teaching evaluation system of higher tourism education
that suitable for today’s market demand is particularly important. As a special service
of practice teaching, China higher tourism education has not formed an independent
evaluation for it. According to this characteristic the paper will give a comment
through combine with SERVQUAL model to provide a new way for students to
narrowed the expectation and the perception disparity in practice teaching, which it is
hope to improve its service quality.
The paper includes six parts: the first part is introduction, describes the research
background, research status and research significance; the second part states the
related concepts and theories; the third part is an overview of practice teaching in
higher tourism education; the forth part is the designation of practice teaching
SERVQUAL model in higher tourism education; the fifth part has constructed a
diagram of practice teaching quality SERVQUAL model in higher tourism education,
and analyze the difference of practice teaching quality in Liaoning higher tourism
education; the sixth part will put forward solutions according to several disparities
that affect practice teaching in higher tourism education .
This paper has got following conclusion:
1. The expectation and the perception has a certain disparity between tourism
management undergraduate students and Vocational school students in practice
teaching, it reduced final level of practice teaching service quality in higher
tourism education.
2. Based on the mean analysis by questionnaire of the tourism management students

  II
  

from several universities, the main reason that affects practice teaching level is the
cognition disparity between students' expectation and administrators' expectation
in school.
3. Through correlation analysis of the overall project of teaching quality
SERVQUAL model in higher tourism education, it is found that improve one
aspect of the expectation -- perception disparity will be beneficial to other
disparity .

Key words: practice teaching in higher tourism education,

teaching service quality, expectation -- perception disparity,
SERVQUAL model

  III
  

目 录
中文摘要............................................................ I
Abstract........................................................... II
第一章 引言......................................................... 1
一、研究背景 .................................................... 1
二、研究现状 .................................................... 2
（一）国外研究情况........................................... 2
（二）国内研究情况........................................... 5
三、研究目标及内容 .............................................. 7
（一）研究目标............................................... 7
（二）研究内容............................................... 7
四、研究意义及创新之处 .......................................... 8
（一）研究意义............................................... 8
（二）创新之处............................................... 8
五、研究方法 .................................................... 9
（一）文献研究法............................................. 9
（二）德尔菲法............................................... 9
（三）调查研究法（问卷调查法）............................... 9
（四）数理统计分析........................................... 9
第二章 理论基础及相关概念.......................................... 10
一、相关概念 ................................................... 10
（一）服务的内涵及特性...................................... 10
（二）感知服务质量.......................................... 11
（三）高等教育服务质量...................................... 12
（四）实践教学质量.......................................... 12
二、相关理论 ................................................... 12
（一）顾客满意度理论........................................ 12
（二）利益相关者理论........................................ 13
（三）顾客感知服务质量模型理论.............................. 13
（四）全面质量管理理论...................................... 13
第三章 旅游高等教育实践教学现状分析................................ 15
一、旅游高等教育实践教学发展现状 ............................... 15
二、旅游高等教育实践教学体系 ................................... 17
（一）旅游高等教育实践教学内容.............................. 17
（二）旅游高等教育实践教学模式.............................. 17
（三）旅游高等教育实践教学评价.............................. 18

 
  

第四章 旅游高等教育实践教学 SERVQUAL 模型设计....................... 19

一、SERVQUAL 模型概述........................................... 19
二、旅游高等教育实践教学 SERVQUAL 模型指标体系 .................. 23
（一）指标体系设计原则...................................... 23
（二）指标体系设计思路...................................... 24
（三）初始指标体系提出...................................... 24
三、旅游高等教育实践教学 SERVQUAL 模型指标体系可行性检验 ........ 27
（一）专家咨询问卷设计...................................... 27
（二）项目筛选及修改........................................ 27
（三）模型最终建构.......................................... 29
第五章 旅游高等教育实践教学质量 SERVQUAL 模型分析—以辽宁省为例..... 33
一、辽宁旅游高等教育实践教学发展现状概况 ....................... 33
二、样本分析 ................................................... 34
（一）抽样和样本描述........................................ 34
（二）信度分析.............................................. 34
（三）项目均值分析及成对样本 T 检验.......................... 35
（四）总体项目相关性分析.................................... 36
三、差异分析 ................................................... 38
（一）认知间的差距.......................................... 38
（二）标准间的差距.......................................... 38
（三）传递间的差距.......................................... 39
（四）宣传上的差距.......................................... 39
第六章 旅游高等教育实践教学质量的改进建议.......................... 40
一、深入了解市场对应用型人才的需求特征 ......................... 40
二、加强学校对实践环节的认知程度，完善校企合作 ................. 40
三、提高“双师型”教师队伍建设，增强其实践能力 ................. 41
四、真实宣传自身实践教学情况，与各部门及时有效沟通 ............. 42
五、最终缩小学生期望与感知间差距 ............................... 43
结 论............................................................. 44
参考文献........................................................... 46
个人简历及在校期间研究成果......................................... 48
附录 1 ............................................................. 49
附录 2 ............................................................. 51
附录 3 ............................................................. 53
致谢............................................................... 55 

 
  

第一章  引言 
一、研究背景
随着改革开放迎来三十五周年，我国教育领域改革不断深化，要求我们不断
培养出高素质型劳动者和技能型人才。高等教育作为人的知识及能力等综合能力
塑造的主要场所，使得世界各国加大了对其资金及精力的投入，我国随着大众化
教育时代的到来，也开始进行高等教育的改革。2011 年 4 月，胡锦涛同志在清
华大学百年校庆重要讲话当中强调，不断提高质量，是高等教育的生命线，我国
高等学校要把提高质量作为教育改革发展最核心最紧迫的任务。为此，要实现教
育纲要提出的高等教育战略目标，到 2020 年更加合理地调整高等教育结构，增
强高等教育国际竞争力，就要求我们要坚持走以提升质量为核心的高等教育发展
道路。
《教育部关于全面提高高等教育质量的若干意见》也指出，
“健全教育质量
评估制度。出台高校本科教学评估新方案，加强分类评估、分类指导，坚持管办
评分离的原则，建立以高校自我评估为基础，以教学基本状态数据常态监测、院
校评估、专业认证及评估、国际评估为主要内容，政府、学校、专门机构和社会
多元评价相结合的教学评估制度。”[1]
国务院副总理刘延东，在 2012 年 3 月 23 日出席全面提高高等教育质量工作
会议时强调，要全面落实教育规划纲要，树立科学的高等教育发展观，深化教育
体制机制改革创新，坚定不移走以质量提升为核心的内涵式发展道路，推动我国
高等教育事业迈上新台阶，实现从高等教育大国向高等教育强国的转变。[2]并认
为，我国高等教育改革发展当前最核心最紧迫的任务是提高高等教育质量是立足
我国现代化建设阶段性特征。要完善质量评估评价体系，加强分类管理，建设优
势学科，引导高校办出特色、办出水平。[2] 2013 年 11 月，中国高等教育学会高
等教育学专业委员会理事长、华中科技大学教育科学研究院院长张应强教授，在
第四届中德高等教育论坛上强调，
“高等教育质量实践中的种种偏差已形成一种
‘倒逼’机制，必须重视质量文化建设。”现实的高等教育质量实践提出了建设
高等教育质量文化的现实要求，需要用文化的力量影响社会系统和高等教育系
统，从而提高全社会高等教育质量观念的自觉性。”[3]
由此我们可以看到，在我国教育领域越发重视高等教育质量的大背景下，其
质量评价和保障体系的建设成为提高高等教育质量工作的一项重要举措，需要高
等教育的利益相关者，包括政府、用人单位、高校和学生及其家庭等形成质量文
化共识。教师角色正在发生演变,从原先的主导者，逐渐变为展示及咨询者。而

                                                             
[1]
教育部关于全面提高高等教育质量的若干意见，http://yz.chsi.com.cn
[2]
刘延东出席全面提高高等教育质量工作会议，http://www.moe.edu.cn
[3]
第四届中德高等教育论坛聚焦如何提高高教质量，http://news.jyb.cn

  1
  

与此同时，学生的主体地位逐渐得到提升，成为了教育的参与者﹑消费者。因此
大学生作为高等教育这一“服务”的直接需求方，必然应成为检验高等教育质量
的最权威的评价主体。本文基于教育中学生这一特殊角色，尝试从高等教育的利
益相关者之一，即学生的角度，借助服务业的评价体系 SERVQUAL 模型对我国高
等教育实践教学部分所存在的问题加以分析，并就提高旅游高等教育实践教学质
量提出相关建议。

二、研究现状
（一）国外研究情况 
20 世纪 80 年代以来，高等教育实现了从“精英时代”到“大众时代”的跨
越，而高等教育也从内部高度自治的、公众无权过问其教学质量的“神坛”年代，
过渡到公众监督、建立和不断完善其质量保障体系的崭新阶段。90 年代以来，
提出和发展高等教育保证体系成为世界范围内高等教育改革中最显著的特征。
1.英国
在高等教育大众化时代到来之前，英国一直以牛津和剑桥大学为代表的高等
教育质量在世界上享有较好的声誉。在数量上一直采取保守的态度，以此控制规
模、保证质量。但随着 20 世纪 60 年代中期以来，高等教育逐渐大众化，社会对
高端人才的需求不断激增，高等教育质量成为公众的焦点。其之前保守缓慢、高
度垄断的精英教育模式和高度自治模式已不能满足大众及社会的需求。政府与大
众不再信任高校的自我规范行为，使得建立外部质量保证体系成为趋势。
20 世纪 90 年代以来，英国学者对于高等教育质量的研究不断深入，除一些
论文外，大量出版了相关著作。例如：Barnett,R.A.(1992)认为，作为质量评估
的主要依据应该围绕学生评判性反思能力和态度测评展开，而不是以知识为中心
的考试成绩[4];Green,G. (1994)总结出了院校绩效的评估框架并探讨了当代英国
的高等教育过程质量存在的问题[5];  Brennan John 与 Shah Tarla.(2000)提出,
高等教育质量评估的概念模型[6];Brown，R. (2004)对英国从 1992-2002 年间高
等教育质量保障体系的发展作以总结，提出只有加强质量保证体系中的自我规范
意识，才能有效的维护高等教育质量。[7]
英国建立高等教育保证体系的历史也较早，1964 年全国学位授予委员会
（CNAA）作为英国第一个高等教育质量评估机构成立。80 年代，大学校长和副
校长委员会（CVCP）与大学拨款委员会（UGC）合作研究学术标准和大学效率问
                                                             
[4]
Barnett,R.A.Improving Higher Education:total quality care[M].The Society for Research into Higher
Education&Open University Press.1992:16
[5]
Green,G.What is Quality in Higher Education? [M]. The Society for Research into Higher Education&Open
University Press.1994:13
[6]
Brennan John&Shah Tarla，钟启泉，赵中建主编.高等教育质量管理[M].上海：华东师范大学出版社，2005.
[7]
Brown，R.Quality Assurance in Higher Education:The UK Experirence Since 1992[M].Routledge Falmer.2004.

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题。
然而，这种“二元制”高等教育保证体系的背后，体现了高等教育制度的不
平等性。进入大众化后期的英国，在保障体系上最明显的改变就是外部或第三方
评估机构开始介入大学教育质量保证体系。1992 年，英国政府废除“双轨制”，
陆续出现高等教育基金委员会（HEFCs）,下设质量保证委员会（QAC）等非政府
组织。而后，同年成立高等教育质量委员会（HEQC）设立统一的审核和认证标准。
1997 年，正式成立英国高等教育质量保证署（QAA），标志着英国拥有了单一质
量保证和质量评估机构框架。QAA 为全英国的高等院校制定了统一的综合质量保
证服务评价标准，提高了学生、家长、社会相关人士对高等教育质量的信心。2002
年，对 QAA 进行了一次重大的调整及变革，制定全国统一的学术框架，开展学生
民意调查活动，开始站在学生的位置考量高校教学质量，增强了学生在外部质量
保证中的地位，充分体现了以人为本的教育理念。[8]
除此之外，英国每所高等学校都有自己的内部质量保证程序来配合外部质量
保证活动。并逐渐形成了以顾客为中心的教育教学服务质量观，把高等教育看做
是特殊的“服务”产业，高校的全体教职员工是“服务者”，而学生作为“直接
顾客”，感知教育质量的好坏，社会用人单位是“间接顾客”，检验高校的终端“产
品”是否适应社会的需要。
2.美国
美国是世界上第一个进入大众化高等教育的国家，1940 年高等教育的行列
中有适龄人口的 16%，20 世纪 90 年代初达到了 57%，是高等教育发展最快的国
家。为了改进及提高高等教育鉴定活动质量，于 1949 年成立全国鉴定委员会
（NCA），1964 年成立高等教育地区认证委员会联合会（FRACHE）。1975 年二者合
并成高等院校认证协会（COPA），是当时全美性、非政府性质的高等教育评估最
高组织机构。1994 年 CORPA 取而代之。1996 年高等教育认证协会（CHEA）成立，
拥有了更多的职能，具有更高的权威性。[9]
美国高等院校的专业认证，已发展了 70 年，拥有很高的声誉。从之前的用
某一定量标准去评价，到 70 年代把重点放在了高等院校的自评上，更注视现场
考察。到目前为止，美国已拥有 70 多个专业认证组织机构，例如：工程类的 ABET，
师范类的 TEAC，商业院校的 AACSB 等。除此之外，美国还拥有全国性及地区性
院校认证，博士研究生评估，高等院校排行评估等来保证高等教育质量。
这一时期，美国学者也对高等教育发展做出积极回应。1962 年，美国学者
马丁・特罗在《美国高等教育民族化》中第一次提出“大众高等教育”概念，而
后又发表了《从大众向普及高等教育的转变》和《高等教育的扩展与转化》又提
                                                             
[8]
唐霞.英国高等教育质量保证体系[M].北京：北京师范大学出版社，2012.
[9]
雷庆.北美地区高等教育质量保证体系研究[M].北京：北京航空航天大学出版社，2008

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出了“精英、大众化和普及化”的思想。1973 年发表的《从精英向大众高等教
育转变中的问题》高等教育理论做出了更系统的分析，以“多样性”为中心，阐
述了包括“阶段论”、“模式论”等思想。 [10] 这一期间，主要的相关著作有：
Ashby,Eric.《在科技发达时代的大学教育》(1974)深刻讨论了大众化高等教育
[11]
的时代特征以及科学技术新发展对其起到的影响。 Dress,Paul.《学术评估手
册》(1976)见解独到的评论了各院校自我评估与考察的效果。[12]Boyer,Ernest.
《美国大学教育》(1987)书中总结了大量的现场访谈和调查资料，设计了很多大
[13]
学教育的现实问题。 Clark,Burton R.《高等教育系统：学术组织的跨国分析》
(1982)书中从七个不同的国家高等教育机构的特点，总结出大学应具有“非组织
形式和自由松散”的特点。[14]Bogue,E.Grady 与 Saunders,Robert L.《质量的
证据：加强对学术质量和管理质量的考察》(1992)对高等教育质量内部考察和外
部评估进行总体性评价，见解独特，具有较高的学术水平。[15]
3.日本
1887 年，帝国大学的建立标志着日本的近代高等教育制度正式拉开序幕。
20 世纪 40 年代，日本大学的数量急剧增多，出现了各种类型的高等教育机构。
1947 年，日本高教界成立了大学基准协会（JUAA）非官方组织。20 世纪 70 年代，
开始颁布大量改革政策，如：
《高等教育计划》
，目的是为高等教育保质保量。然
而，很多高等教育机构的人大部分很难接受改革，对高校的评估还主要依赖其体
系之前的排名与等级。直到 20 世纪 90 年代，日本才进入高校的评价时代。为了
加强和扩大高校的自治权，日本开始建立高校自我评价机制。为获得更多的财政
支持，自我评价机制迅速在日本高校实行起来。内部评价机制在一定程度上解决
了日本高校重科研轻教学的问题，但依然存在很多不足。高校引进第三方的外部
教育质量评价机制呼之欲出。2000 年，将大学学位授予机制改名为大学评估与
学位授予研究院（NIAD-UE），对公立院校进行外部评价。2004 年，日本高校进
入多元评价时代，制定相关法律，规定：私立高校也必须接受外部评价及监督。
[16]
2005-2006 年间，日本陆续批准了几个认证机构：日本大学认证协会（JUAA）,
日本高等教育评估研究院（JIHEE），日本学院认证协会（JACA）以适应日本复杂
多样的私立高等院校。目前，日本已经形成了内外部评估相结合的独特的双轨制

                                                             
[10]
张晓立.解析美国高等教育[M].北京：中央编译出版社,2011.
[11]
Ashby,Eric.Adopting Universities to the Technological Society.San Francisco:Jossey-Bass,1974.
[12]
Dress,Paul.Handbook of Academic Evaluatio. San Francisco:Jossey-Bass,1976.
[13]
Boyer,Ernest.College:The Undergraduate Experience in Ameica.New York:Harper&Row,1987.
[14]
Clark,Burton R.The Higher Education System:Academic Organization in Cross National
Perspective.Berkeley:University of California.1983.
[15]
Bogue,E.Grady,and Saunders,Robert L.The Evidence for Quality:Strengthening the Tests of Academic and
Administrative Effectiveness. San Francisco:Jossey-Bass,1992.
[16]
Bigalke,T.W.，Neubauer Deane E.著,杨光富、任友群译.亚太地区高等教育：质量与公共利益[M].上海：
华东师范大学出版社,2012

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高等教育质量评价及监督机制，较成功的完成了从微观到宏观的管理模式。

表 1-1 世界主要国家高等教育质量保障体系比较
高等教育质量保障体系 地区 代表国家 评估、认证组织机
模式类型 构
部分欧洲大陆 法国 CCNE
政府部门主导型
国家及亚洲国家 荷兰 IHO
北美地区 美国 六大地域性（WASC
民间中介组织主导型 等）﹑全国性（ABHE
不 (政府不干涉，只起管理作 等）﹑专业性（ABET
同 用) 等）认证机构
点 加拿大 CAB(CEAB)
中介机构与院校结合型 英联邦国家 英国 QAA
统分结合型 日本 日本 NIAD，JUAA
（政府出台法律与民间评估
双重评估）
相 1.通过立法或拨款等方式，均建立一种相对独立的中介机构监控高等教育质量。
同 2.为保证客观公正，这些国家的外部质量保障体系均保持高度自主和独立。
点 3.强调高等教育质量内﹑外部评价保障体系一致，体现定性与定量的融合。
（二）国内研究情况 
纵观改革开放的三十五年，我国高等教育发生了翻天覆地的变化，主要体现
在数量扩张和结构重组上。1990 年，18-22 岁的适龄人口接受高等教育的比例只
有 3.4%，2007 年猛增至 23%。1998 年，我国高校在校生有 780 万人，毛利率为
7.8%，经过 1999 年高校扩大招生规模，迈入国际公认的大众化教育时代。2002
年，高校毛入学率达到 15%，提前 8 年完成《面向 21 世纪教育振兴行动计划》。
截止到 2012 年，我国高校毛入学率已经达到 30%，正式由人口大国转变为人力
资源大国。高等教育质量问题已成为高等教育大众化时期的时代课题。[17]
2001 年，教育部出台《关于加强高等学校本科教学工作提高教学质量的若
干意见》，对提高高等教育提出 12 条建设性意见。2005 年，教育部提出在保证
规模持续发展的前提下，将高等教育工作的重心转移到提高其质量上来。2007
年，《关于实施高等学校本科教学质量与教学改革工程的意见》提到的“质量工
程”，是直接针对提高我国高等教育质量的重要举措。2011 年，胡锦涛提出，
“高
等学校要把提高质量作为教育改革发展最核心最紧迫的任务”，把推进质量提升
                                                             
[17]
黄蓉生等.高等教育发展质量研究[M].重庆：西南师范大学出版社,2010.

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当作我国高等教育的主攻方向。国务院副总理刘延东，在 2012 年 3 月 23 日出席

全面提高高等教育质量工作会议时指出，“深化高等教育改革，推动高等教育内
涵式发展”。[18]
同时，二十世纪九十年代以来，对高等教育质量及其保障问题的关注以及研
究越来越深入，相关研究论文和著作也日益增多。而其中研究的重点一直以高教
质量保障体系和模式为中心展开。最初，研究主要围绕高等教学质量管理展开。
[19]
例如：黄刚.高等学校教学质量管理系统(1996) ；刘金桂,王增炳.大学本科教
[20]
学质量管理研究(1992) .后来，人们逐渐意识到影响高等教育质量的其他因素，
从全面质量管理的角度对高教进行系统的研究，例如在《外国教育资料》上发表
的：赵中建.高等教育全面质量管理的概念框架（1997）
，也有院校进一步按照该
思想，比照 ISO9000 标准的设计原则，对高等院校的质量保障体系进行设计并实
践[21]。
1996 年，陈玉琨，沈玉顺.建立高等教育的质量保障体系（1996）指出，内
外部质量保障系统均应在保障高教质量保障系统中得到体现，把影响教育质量的
因素综合考虑进来[22]。1999 年，安心的《高等教育质量保证体系研究》比较了
国外高等教育质量保证体系的特点，对外部质量保障体系提出建设性意见，并构
建了内部质量保证体系框架[23]。在以后的十几年间，大量关于高等教育质量的论
文和著作出版，主要有：熊志翔.高等教育保障体系研究(2002)对质量保证体系
进行构建，论证了政府与高校及社会之间的关系[24]。还有田恩舜的《高等教育质
[25]
（2007） ;左青的高等教育教学质量省级监控研究（2007）等
量保证模式研究》
著作[26]。
而旅游高等教育具有独特的服务性质，由于我国旅游业发展的历史不长，对
于旅游教育的研究与其他国家相比略显不足，为旅游高等教育建立一个属于自己
本学科的教育评价体系尤为重要。2003 年，朱国峰在《浙江交通职业技术学院
学报》上发表《差距理论在高职教育服务质量测评中的应用》，第一次用 SERVQUAL
量表对教育质量测量与评价，书写了把营销学中的服务质量评价体系结合到高等
教育中来的新篇章[27]。而后把 SERVQUAL 量表引入到旅游业的各个领域的学术论

                                                             
[18]
教育部高等教育司.提高质量 内涵发展——全面提高高等教育质量工作会议文件汇编[M].高等教育出版
社，2012.
[19]
黄刚.高等学校教学质量管理系统[M].南宁：广西师范大学出版社,1996.
[20]
刘金桂,王增炳.大学本科教学质量管理研究[M].厦门：厦门大学出版社，1992.
[21]
赵中建.高等教育全面质量管理的概念框架[J].外国教育资料，1997（5）：37-42.
[22]
陈玉琨，沈玉顺.建立高等教育的质量保障体系[J].江苏高教，1996（2）：35-39.
[23]
安心.高等教育质量保证体系研究[M].兰州：甘肃教育出版社，1999.
[24]
熊志翔.高等教育保障体系研究[M].长沙：湖南人民出版社，2002.
[25]
田恩舜.高等教育质量保证模式研究[M].青岛：中国海洋大学出版社，2007.
[26]
左青.高等教育教学质量省级监控研究[M].北京：教育科学出版社，2007.
[27]
朱国峰.差距理论在高职教育服务质量测评中的应用[J].浙江交通职业技术学院学报,2003,(03)：46-50.

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文及著作层出不穷，例如：旅行社的顾客感知服务质量研究﹑旅游购物的顾客感
知服务质量研究﹑旅游客运服务的顾客感知服务质量研究﹑饭店顾客感知服务
质量研究﹑高尔夫旅游服务质量研究等[28]。而把 SERVQUAL 量表与旅游高等教育
评价体系结合所发表的论文和著作还屈指可数。因此，本文力求应用 SERVQUAL
模型对旅游高等教育中实践教学质量进行评价有较重的理论价值及现实意义。

三、研究目标及内容
（一）研究目标 
本文通过构建高等旅游教育服务质量模型，找出影响我国高等教育实践教学
质量的影响因素，进而提出对策解决当前旅游高等教育中存在的学生期望--感知
上的差距，完善高等教育实践教学质量的评价体系。力求通过一种全新的视角--
运用服务业的评价模型，对高等旅游教育实践教学环节进行分析，找到目前我国
高等旅游教育实践教学中存在问题的症结所在，对症下药，进而起到提高我国高
等教育实践教学质量的目的。
（二）研究内容 
本文主要分六部分：
第一章为引言部分，主要包括对于研究背景、国内外研究现状、论文的研究
目标及内容加以说明，并对研究意义及创新之处和研究中使用到的方法做以介
绍。
第二章为理论基础及相关概念的论述，首先对服务和感知服务质量、顾客感
知价值及教育服务价值、实践教学质量等基本概念进行辨析，尤其是对服务的特
性、顾客感知服务质量进行了具体说明。其次，阐述了相关的理论基础：顾客感
知服务质量模型理论和全面质量管理理论。这两个理论是服务质量差距模型理论
的理论基础。本文主要把教育服务的顾客--学生为研究对象，运用评价服务质量
的模型来检验旅游高等教育实践教学质量。
第三章阐述旅游高等教育实践教学的概述，包括其意义、当前发展现状及对
其实践教学体系中教学内容、教学模式及评价等相关介绍。
第四、五章是本研究的核心。第四章主要讲述旅游高等教育实践教学
SERVQUAL 模型设计。具体包括：指标体系的构建和模型的确立与检验。通过问
卷，对模型中需要确立的项目进行筛选及检验，其中对于问卷的分析主要囊括了
维度与项目的分析、总体感知的均数分析等。最终确立模型维度中的具体项目，
进而构建模型。
第五章根据构建的旅游高等教育实践教学质量 SERVQUAL 模型图，进行了辽
宁地区旅游高等教育实践教学质量差异分析，从五个方面的差距论述了这一问
                                                             
[28]
温碧燕.旅游企业顾客感知服务质量理论与实证[M].北京：科学出版社，2011.

  7
  

题：认知上的差距、标准上的差距、传递上的差距、沟通上的差距以及期望--
感知服务上的差距，并分析了第五条期望--感知服务差距的形成的原因以及前四
个差距对最后实践教学质量差距形成所产生的影响。
第六章是针对以上四个可以最终影响高等旅游教育实践教学质量的差距，提
出的对策性建议。目的是提高高等旅游教育教学质量，完善我国高等旅游教育实
践教学质量的评价体系，从学生感知的角度出发，加快我国高等旅游教育的发展。
最后一部分为文章的结论部分，通过对问卷调查进行数据分析，找出现阶段高等
旅游教育实践教学存在的问题，缩短各方面因素产生的差距，以此提高和完善旅
游高等教育服务质量。

四、研究意义及创新之处
（一）研究意义 
伴随着 1999 年我国高等教育的扩招，大众化跨越式的高等教育发展质量存
在的问题日益凸显，成为社会各界关注的焦点问题。1985 年出台的《中共中央
关于教育体制改革的决定》，拉开了我国高教质量评估的序幕。二十多年间，我
国高等教育质量从最初的政府主导的一元化质量评估到现今的向多元平衡型的
高教质量评估，体现了评估主体权的重新分配。
联合国教科文组织在《发展中国家的高等教育：危机与出入》一书中强调，
发展中国家在高等教育中的数量扩充的同时，应该把质量作为一项优先发展战
略。而有关学习者的质量成为其中最重要的环节。调查显示，我国高等教育消费
已经成为我国居民消费的重要开支，与住房﹑轿车﹑旅游并列成为四大消费热
点。教育作为一种特殊的服务，学生作为其“消费者”有着一定的期望，而在受
教育过程中对其的感知与之前的期望之间有一定的差距。而高等旅游教育又具有
自身的特殊性，由于旅游行业本身为服务业，对其实践教学质量的评价，就显得
更加迫在眉睫。基于此，通过将服务业的评价模型——SERVQUAL 模型应用到旅
游高等教育的实践教学质量评价中来，为旅游专业建立起属于自己本学科的教育
评价模型，以此提高其实践教学活动中的参与主体——学生的满意度，减少其期
望——感知之间的差距，最终达到提高整个高等旅游教育实践教学质量的目的。
（二）创新之处 
目前对高等教育实践教学质量的研究还主要集中于问题的表象层面上，大多
是对教育质量存在问题的论述，没有深层次挖掘其问题存在的原因。并且由于我
国高等旅游教育起步较晚，学科理论基础薄弱，还没有形成一套属于自己学科的
完整的质量评价体系，因此本文从服务业 SERVQUAL 模型的视角对旅游高等教育
实践教学质量进行研究，从教育“消费者”学生对实践教学过程中期望——感知
差距的角度进行分析，为提高整个高等旅游教育实践教学质量开辟一条新的途

  8
  

径，有一定的理论价值和实践价值。

五、研究方法
（一）文献研究法 
系统收集和查阅有关服务质量、服务质量差距模型理论以及教育服务质量的
相关著作、论文等资料，形成本文的主要观点和理论依据，在此基础上进行研究。
（二）德尔菲法 
为对旅游高等教育实践教学 SERVQUAL 模型指标的最终确立更具有科学和权
威性，采用德尔菲法征求专家意见，明确各项目是否具有有效性，对其中不具有
有效性的项目进行剔除。
（三）调查研究法（问卷调查法） 
采用问卷调查的方法，了解我国旅游管理专业高职与本科学生对所在学校的
实践教学质量的认知及评价，以找到影响我国高等旅游教育实践教学的质量状况
的因素，最终达到提高我国高等旅游教育实践教学服务质量的目的。
（四）数理统计分析 
对所收集的问卷通过 EXCEL 进行均数分析，运用 spss20.0 进行成对样本 T
检验及各问项间的 Pearson（皮尔逊）相关性分析。

  9
  

第二章  理论基础及相关概念 
一、相关概念
（一）服务的内涵及特性 
由于服务行业包含范围太广，因此对于服务的定义一直尚未提出一个大家比
较接受的权威定义。随着上世纪八十年代初西方放开服务业管制，加快了服务业
的发展，显现出服务在市场经济上企业竞争中的重要性，也促进了学者对服务管
理的研究。服务不再只是附属于有形商品，亚当・斯密斯时代开始从经济学的角
度研究服务的概念，1960 年，美国市场营销协会最早提出：
“服务是用于出售或
随着产品一起出售给消费者的利益、满足感和其他活动。”1963 年，里根为服务
下定义为：“服务是消费者获得产品或者服务时获取的一种无形或无形与有形相
结合的活动。”1984 年，科特勒与布鲁姆提出：“服务是一方给另一方提供的利
益或活动，通常是无形的且不涉及所有权的转换。服务的生产不一定和有形产品
有关。”谷木森在 1987 年提出：
“服务是可以进行买卖的、无形的‘物品’。”芬
兰知名的国际服务营销专家格朗鲁斯认为：“服务是一种或是一系列无形特征的
活动，给予消费者的问题提出解决对策是其最重要的作用。”而后，他在 2000 年
补充了更为全面的服务的定义：“服务是由一系列多少具有一些无形性活动组成
的一种过程，并在员工和消费者、有形资源（作为提供给消费者的解决对策）的
互动中进行[29]。
许多学者就服务在过程与产出中具有的不同于产品质量的特点，进行归纳总
结，发现主要有以下几方面特征：
1.无形性
是学者最早提出的主要的服务特性。主要包括连两个层面:第一，服务的特
点和组成其的元素，一般是无形的，凭肉眼和触摸不能确定其存在。第二，顾客
在使用服务后，很难感觉到“利益”，要过一段时间“利益”才能被顾客感受到。
2.不可分离性
不可分离性是指服务的生产和消费两个过程同时产生，时间上密不可分。因
为服务不是具体的商品，而是一系列过程，因此在服务的活动中，顾客和生产者
是直接保持联系的，服务的生产过程就是顾客享受消费服务的过程，不可分离。
3.差异性
差异性指组成服务的成分及其质量水平时常发生改变，不易统一界定。因为
服务业是以人的活动为中心，随着而来的是个性的差异在行业中起到了很大的决
定性作用，因此，无论是服务人员的素质差异，还是顾客本身的因素，都会对最

                                                             
[29]
苏秦.服务质量、关系质量与顾客满意：模型、方法及应用[M].北京：科学出版社，2010:1-2

  10
  

终的服务质量造成影响[30]。
4.不可储存性
不可储存性是指服务产品由于其无形性和其生产与消费同时进行的特点，不
可以在时间上进行储存，也不能在空间上进行转移。因此，服务必须及时的被顾
客消费，否则会带来损失。
5.无所有权转让性
无所有权转让性是指在服务的消费与生产中，过程不涉及任何事物的所有权
转移，服务在交易完毕后便消失。
6.顾客的参与性
在服务的过程中，服务人员还要在同顾客进行交互中完成，有的甚至还需要
顾客与顾客间进行联系。
7.顾客评价的主观性
由于服务具有无形性，因此顾客只能在被服务后对服务中所体验到的情况，
主观的做以评价。
（二）感知服务质量 
一些早期的关于服务质量的研究可以追溯到二十世纪八十年代之前，Sasser
学者认为服务质量既包括最后的结果，又应包括服务的提供方式。朱兰认为，质
量是产品在使用中，成功满足顾客需求的程度。80 年代后，对服务质量的研究
开始趋于系统，有的学者把服务质量分成人员、过程、结果质量几部分，还有的
学者认为“对服务的满意程度，取决于实际感受的服务情况与原来对其期望间的
差异。”可以说这些观点都为后来 Grönroos 在 1982 年提出的“感知服务质量”
（Perceived Service Quality），把其定义为：“顾客对服务的期望与实际获得
[31]
的服务绩效间的比较产生的结果。
” 认为实际的服务绩效可以大于服务期望的
话，顾客感知服务质量就是优等的，反之亦然。他所创建的顾客感知服务质量模
型和差异分析法构成了现今企业界与理论界了解服务特点的基本理论框架，而感
知服务质量概念的提出也为 20 世纪 80 年代后期对服务质量的管理与领域内其他
模型的构建提供基础。
在 1985 年，美国服务管理研究组合 PZB 对感知服务质量进行深入研究，认
为顾客在评价服务好坏时不但衡量的是其本身，也包括服务过程，感知服务质量
不是一维的，而是多维的，并将感知服务质量定义为感知的服务与期望的服务之
间的差距。并在 Grönroos 的感知服务质量差距模型的基础上，提出了经典的差
距分析模型，后经一系列修改和改进，制定了衡量服务质量的 SERVQUAL 量表，

                                                             
[30]
刘俊学.基于教育服务的高等教育供求关系研究[M].长沙：湖南大学出版社，2009.33-34
[31]
温碧燕.旅游企业顾客感知服务质量理论与实证[M].北京：科学出版社，2011:35.

  11
  

得到了服务质量研究领域界学者的广泛认可[32]。
（三）高等教育服务质量 
高等教育服务是特殊类的服务，是高等教育机构采取教育的设施设备及技术
等向教育消费者给予用于提高和改善学生智力和思想素质，是提高教育需求者的
人力资本水平的非实物类的产品。这种服务可以从几个层面分类：从横向上看，
可分为科学研究质量、人才培养质量及社会服务质量；从纵向上看，可分为专业
及课程体系、教师的备课和上课等工作；从内在活动上看，可分为管理质量、教
学质量及服务质量[33]。其中，教学质量是教育质量中可以起到决定性作用的部分。
高等教育具有除其他服务外自己的一些特点：第一，个人和社会双重收益。
高等教育属于非义务教育范围，因此同时具有消费上的排他性及双重受益的特
点，发展高等教育不仅能为国家培养人才，个人也通过其提高技能、增长知识。
第二，大学生多重的角色身份。高等教育是一种特殊的服务，作为教育消费者的
大学生，直接参与教学活动的生产与消费过程，不仅担任着教育的消费者，也是
教育服务的合作生产者、资源供应者和受益者。
（四）实践教学质量 
实践教学的主要用途是巩固课堂学习的理论知识且加深其认识，是培养拥有
创新意识高素质人才的重要环节，同时理论联系实际、提高学生动手能力、掌握
科学方法的平台。实践教学质量的提高对整个高等教育的质量起到了重要作用，
原因有三：首先，仅以理论的学习成绩为主要依据的人才培养考核评价体系，不
能对教师的实践教学水平及学生学到的实践能力进行科学公正的评价。其次，衡
量人才的标准是学生能否适应社会并具有实践能力，这也是大学教学质量好坏的
评价标准。第三，高校的实践教学需要得到国家立法的保护和社会的支持。培养
实践能力，也成为了提高大学生教学质量的重要目标。

二、相关理论
（一）顾客满意度理论 
它起源于欧洲，于 1986 年由美国的消费心理学家作为一个概念被提出来：
Customer Satisfaction（简称 CS），是指顾客通过对产品的感知效果和他之前
的期望值相比较而形成的感觉状态，是感知效果和期望值间的差异函数。顾客满
意度体现了顾客对产品性能或服务的满意程度和自身评价，它给出了关于消费满
足感的快乐水平，是一种内心体验。
顾客满意度（CSI），即顾客满意度指数，是一种定性、定量结合的测量方法。
它利用结构方程模型，建立一个关于产品质量和服务满意的指标体系，然后进行
                                                             
[32]
苏秦.服务质量、关系质量与顾客满意：模型、方法及应用[M].北京：科学出版社，2010:8-10.
[33]
湖南大学教育科学研究院.高等教育质量省级监控体系研究[M].长沙：湖南大学出版社，2012:19-24.

  12
  

调查问卷及数据收集，得到服务满意度的得分，企业通过服务的得分情况对以后
的服务进行改善。[34]顾客满意度的高低是衡量服务质量和测评的重要标志，是评
价质量管理体系的重要指标，现已成为世界上很多国家的宏观经济指标。瑞士最
早创建 CSI 体系——顾客服务测评标准（SCSB），此后，最具代表的是美国的 ASCI，
该模型中的被解释变量是顾客满意度，解释变量是顾客感受的和期望的质量、感
受的价值，并用多元线性回归计量模型分析。模型主要由 6 种影响满意度的影响
因素构成：顾客的期望、对质量的感知、对价值的感知、顾客的抱怨、顾客的满
意度及忠诚度。
（二）利益相关者理论 
“利益相关者”一词，在 1929 年通用电气公司的经理演说中首次被提出，
但一直对其具体概念没有明确的指出来。1963 年，斯坦福大学研究所明确提出：
“利益相关者是没有它的支持，组织就无法生存的一些团体。”但不是很全面，
因为没有考虑到影响企业生存的外部影响的生存群体。后来，Rhenman 提出了更
全面的定义：“利益相关者通过企业来实现个人目标，同时企业也通过其维持生
存。”在后来的三十年里，Freeman 在《战略管理：一种利益相关者的方法》书
中，又提出更具代表的定义：“利益相关者是一个可以实现组织目标，或实现目
标影响的全部群体及个体。”企业的利益相关者有股东、债权人、企业员工、零
售商、供应商、消费者、中央政府、竞争者、地方政府以及社会活动团体、媒体
等。[35]利益相关者管理理论是指企业中的经营管理者为了综合平衡每个利益相关
者的利益需求而进行的管理活动。而影响高等教学上的利益相关者有四种：学者、
学习者、政府和产业界，其中学者指高等学校的教师及研究人员，学习者主要指
高校的大学生，产业界可以是农业界、工业界和商业界，即除政府以外的最大的
雇主群体。而高等学校就是这四个利益相关者都保持密切关系的机构。
（三）顾客感知服务质量模型理论 
1982 年，瑞典服务市场营销学专家格鲁诺斯提出了“顾客感知服务质量模
型”，认为顾客对其受到的服务质量评价过程就是将其在接受服务过程中的实际
感知与接受服务前的心理预期进行比较的结果，假设实际的体验感受满足顾客期
望，那么顾客感知质量则为优等，假设顾客期望没有实现，即使实际质量以客观
的标准衡量较好，顾客的感知质量仍然会很差。同时确立了用来评价顾客感知服
务质量的五个基本方面：响应性、可靠性、安全性、移情形及有形性。具体后见
第四章。
（四）全面质量管理理论 
全面质量管理，简称 TQM，是质量为中心、全员参与的组织，为最后让顾客
                                                             
[34]
陶美重.高等教育消费研究——基于“学生消费者”的视角[M].武汉：华中师范大学出版社，2008:144-145.
[35]
利益相关者理论.百度百科,http://baike.baidu.com

  13
  

满意以及组织中的全部成员、社会受益并且取得长期成功的目的的一种管理途
径。它是通用电气公司的费根鲍姆与专家朱兰，在上世纪五十年代提出的概念“全
面质量管理是一种为了在最经济的条件下，且考虑在充分满足客户的条件下生产
及提供服务，在研制、维持、提高质量的过程中能够把各部门组成一体的有效体
系。”后来，美国企业用于在自身质量管理的活动中，并在此期间日本开展的质
量管理小组，全面质量管理的活动得以机会迅速发展。
全面质量管理的基本观点：第一，顾客为中心、
“为顾客服务”
“下道工序就
是用户”的基本观点。通过对每一条工序的质量监控，最终提高产品质量。第二，
全面管理的基本观点。即全过程管理、全员管理及全企业管理。第三，预防为主
的观点。即事前控制产品质量，在事故发生之前把其消灭在萌芽中，对所有工序
均处在控制中。第四，用数据说话的观点。科学质量管理通过对准确数据资料的
加工、分析及处理，找出可应用的规律，结合技术及实际情况，对问题正确判断
进而采取措施解决[36]。
因此，全面质量管理具有五个特点：其一，全面性。管理的对象应是在生产
经营的中的每一过程。其二，全员性。应依靠全体职工。其三，高度预防性。其
四，服务性。企业为满足顾客需要进行服务。其五，科学性。进行科学化的全面
质量管理，自觉应用先进的管理方法及现代化科学技术。
 

                                                             
[36]
全面质量管理.MBA 智库百科，http://wiki.mbalib.com/wiki

  14
  

第三章  旅游高等教育实践教学现状分析 
我国正在蓬勃发展的旅游业，预计在 2020 年将成为最大的世界旅游目的地
及第四大旅游客源输出国，旅游业如此迅猛的发展体现在对旅游人才的“质”的
需求上。为我国旅游业可以跟上国际化市场的脚步，必须要为市场输送国际化、
专业化及应用型人才，这就需要我国的旅游教育要改变现有的教学模式，加快跟
进旅游高等教育的国际化进程。旅游业是实用性、专业性、技术性极强的经济产
业，要求从业人员具有较高的业务素质和实用技能。因此，实践教学是整个高等
旅游教育中，不可或缺的重要环节，对旅游业人才的培养具有重要意义，是重要
组成部分。由于我国旅游教育起步晚，而对旅游人才的需求猛增，需要对旅游高
等教育的实践教学工作适时的调整和改革。培养目标不清晰、实践教学模式太古
板、教学实践与社会实践不协调、实践教学的设施设备陈旧、校外实践教学基地
短缺，以及实践教学的评价体系不完整和实践教师缺乏必备素质等问题，都将给
旅游业高素质人才培养带来阻碍。

一、旅游高等教育实践教学发展现状
对于旅游业这样一个实践性、创造性、应用性很强的行业，在培养创新能力，
综合素质及操作能力上，实践教学起到了事半功倍的作用。培养旅游高等素质人
才，不仅需要培养学生扎实的理论基础，更应该侧重培养学生的动手能力和适应
能力。应该秉承学生为主体、学校为主导、企业做依托的个性化实践教学方式，
而实践教学的重大意义，不仅是检验旅游高等教育质量水平的基石，也同时是加
强学校与相关合作企业的重要沟通桥梁。实践教学为学生不单单提供了操作技
能，更多的是为其对整个行业的认识以及日后更好适应社会旅游市场的需要，提
供了给其自我认知的途径。同时，实践教学对旅游企业来说，注入了新鲜的血液，
补足在旅游旺季对旅游从业人员的人才短缺，为企业日后选取优秀人才提供了有
力条件。不仅如此，旅游高等教育实践教学的意义还在于：第一，实践教学可以
有效检验旅游高等教育的服务质量。旅游行业动手能力强，因此实践环节能极大
地反映出学生对所学的旅游理论的理解和技能的把握，也可以在实践教学的过程
中，一边教学生技能，一边改进教学方法和模式，改变空口说教的教学方式，让
学生主动实践，掌握旅游行业技能。第二，旅游实践教学也为旅游市场提供其需
要的理论与技能兼备的应用型人才。由于旅游行业对实践性人才的需求量特别
大，因此，在招聘旅游人才的时候会考虑到应聘者的实习经验等来保证招进的人
才具有很好地业务技能。第三，旅游的实践教学，很大程度上体现了“理论联系
实际”的教学理念。将社会的实践活动引入到学校的实践环节中，也拉进了学校
课堂与社会行业的距离，有助于学生毕业后对行业的正确认识，进而更好地为旅

  15
  

游业服务[37]。
由于我国旅游管理专业的高等教育起步晚，因此教学模式及方法等经常模仿
其他学科的经验建构，但旅游管理专业的特殊性，决定了高等旅游教育离不开实
践环节的实施，我国旅游高等教育实践教学有以下几个形式：
第一，认知实习。主要是以参观学习、认识学习为主的教学形式，一般是在
一年级，给对旅游行业还不太了解的新生，一个接触企业的机会，一般历时一周
或两周。但效果不显著，因此很多学校省略这一环节。
第二，课堂实习。在课堂上进行，开展日常课堂形式的实践教学，包括酒水、
客房、餐饮、形体、导游等实践课程，并主要以模拟体验展开，由具有社会实践
经验的教师进行指导具体的操作环节，一般在模拟实验室中进行，除了相应的操
作课程，还可以适当的把计算机软件投入到教学内容中来。
第三，体验实习。就是对旅游产品进行体验式的实习，由老师带领学生参与
到体验旅游产品的过程中来，以游客的角度进行线路上的涉及日程安排等，进而
发现旅游业中的问题，提交体验报告。这样可以帮助学生在日后的学习和生活中，
知道如何改进旅游服务质量、如何进行线路设计，为在企业学习打下基础，一般
在二、三年级进行，半个月左右。
第四，社会实习。专业性要求较高，把学生送到学校外面的旅游企业、酒店
或旅游管理部门、相关旅游学校等部门中，真正接触旅游行业的最前沿，对校外
的实习基地的要求最高，管理难度也相对较大，一般实习在大三、大四阶段，实
习时间为 3-6 个月。
第五，研究性实习。学生去企业、院校调查，对某一问题进行科研立项学校
适当的资金补助，既提高了学生的科研能力，也提高了学生的社会交往能力，便
于学生更好地了解行业的特点和综合能力。
现今我国的高等旅游教育实践教学环节存在着几方面的问题：其一，学校缺
乏可以实践教学的有力保障。大多数的高校实践教学模式普遍单一；由于经济等
原因，很多学校缺少稳定的实践教学基地；缺少“双师型”老师；忽视实践教学
反馈。其二，企业缺少与学生及学校的有效沟通。企业、学校、学生三方对实习
的认识不一致，企业没有给与学生足够的实习空间，岗位单一，仅停留在操作类
型的岗位，管理类的实习机会较少。其三，学生缺乏对实践教学的正确认识。很
多学生在择业的时候存在误区，只愿意从事高一级的管理类型的工作，对于操作
性强的工作不理不睬。没有对实践教学课程的端正态度，导致学生对待实践教学
课程不认真，因此，实践教学的成果也不显著[38]。

                                                             
[37]
吕品晶.  中外旅游教育实践教学比较[D].长春：东北师范大学历史文化学院，2010.
[38]
韩宾娜，吕品晶.普通高等院校旅游教育实践教学之中外比较[J].人文地理，2010（6）.

  16
  

二、旅游高等教育实践教学体系
（一）旅游高等教育实践教学内容 
实践教学应该说是整个旅游高等教育教学体系中最重要的组成部分，具有理
论教学无法替代的地位，是一系列有组织、有目的、有计划的实践性教学活动，
使学生的应用知识、技能、对职业的认识有科学的掌握和全新的认识。实践教学
有着理论教学没有的方式的实践性，较自主的学生活动、多样性的教育因素、探
索性的教学过程，为学生毕业后的人际交往、合作精神、工作经验都起到不同程
度的好处。实践教学其实不同于职业技能的培训，它是属于高等教育的范畴的重
要组成部分，而实验、实习及实训等教学内容是实践教学的主要环节：其一，实
践教学的目标，不单单是对学生动手技能的培养，也同时对学生的应用能力、人
格等起到教育、塑造的作用。其二，高校要拥有独立体系的实践教学，对于课程
设置、教学目标、考核制度等都应该有自己的一整套体系。其三，实践教学更注
重学生的主体地位，教师要起到引导者的作用，使学生自主完成教学任务才能使
得实践教学具有效果[39]。
在实践教学的内容方面，一般分为以下几个方面：
1.专业设置：一般有旅游饭店管理、景区管理、旅行社管理为主要方向，还
有会展管理、景观设计、旅游商品设计、旅游规划等。随着旅游市场的需求变化，
又开设有旅游文化，旅游英语等专业。
2.课程设置：是旅游高等教育服务质量的核心，要根据学科的特点和行业对
人才的需求来制定，课程内容要有时效性，把行业中最前沿的信息和技能带给学
生，注意岗位工作要与课程内容具有匹配度。要注意行业的实际需要，避免受到
教师偏好及学校条件等客观因素的影响，对学生的职业素养的培养有失成效。
3.教材设置：应该遵循行业的发展动向，把日新月异的市场变化以及现今行
业中的一些真实案例编入教材，使教材更具有实用性。
（二）旅游高等教育实践教学模式 
由于旅游专业的特殊性，实践及应用性极强，这就要求我们要针对如上特点，
建立适应旅游学科的实践教学模式，但到目前为止，我国旅游高等教育实践教学
模式还未真正形成，评价标准、内容等都无法像理论模式体系一样达到成熟。要
使实践教学达到培养学生自主探究、灵活运用知识解决实际遇到的问题，就要建
立一个具有自身目标的实践教学模式。一般要遵循以下几个原则：首先，建立的
实践教学模式要以旅游市场的具体需求为向导。实践教学过程的安排、设计、实
践教学的实验室和基地都要体现出适应行业需求的实用性，是学生在学校真正学
到可直接应用的实践知识和技能，除此之外，还要具有前瞻性。其次，还要注意
                                                             
[39]
樊海波.旅游管理专业实践教学模式研究[D]大连：辽宁师范大学历史文化旅游学院，2008.

  17
  

学生的多元性发展。 建立旅游高等教学实践教学模式的终极目标是为旅游行业
培养潜在的中等以上的管理者及科研人员，因此，要兼顾理论性学习与实践性学
习相结合的教学模式。再次，在教学中要注意师生互动环节。在旅游实践教学中，
学生应该在自主学习的前提下，以教师为主导的亲历性体验学习。教师要担当起
把理论课的内容与实践课结合起来，让学生对旅游行业及所学知识有一个全新的
认识，达到启发学生思考、引导学生分析问题的作用。
旅游高等教育实践教学模式主要从几个方面展开：1.课堂的实践教学：在讲
授旅游专业性知识时，要注意与旅游行业中的现实问题做结合，对实践性内容在
平时的理论教授中有所渗透；运用多种教学方法进行实践教学，例如：案例教学、
讨论教学、情景教学等，为学生更好地掌握实践技能、理解行业特点提供帮助。
2.实验的实践教学：包括旅游实验室及实验基地等。应注意使教学内容多样化，
多搞创新课程，运用多媒体、网络等信息技术手段，建设模拟实验室，建立实践
课程的独立体系,编写实验参考教材及软件。3.社会的实践教学：让学生参与丰
富多彩的的社会实践活动，有助于帮其迅速了解旅游领域的运作，鼓励学生利用
周末的课余时间和假期时间参与到旅游企业的实践活动中，例如：调查导游人员
的日常服务态度、某一线路的旅游产品、旅行社在服务中的常见问题等。
（三）旅游高等教育实践教学评价 
旅游高等教育实践教学评价就是以具体实践目标为依据，通过系统的收集资
料，对实践教学中的各项指标的质量、社会意义及水平效益进行价值判断。建立
系统科学的指标体系是评价的价值判断的重要部分，而评价指标又是教学评价对
象发展水平的量标系统，是教学评价体系中最重要的部分。
确立一个完成的、系统的指标评价体系需要：首先，确定指标体系设计的原
则（例如：科学性、明确性、可操作性、时效性等）。其次，确定该指标体系的
设计目标。再次，确定具体的评价指标有哪些。可以采用对具体评价对象进行分
析及对专家意见咨询、访谈法、问卷调查等方式，对所收集的信息进行筛选、评
定，最终确定评价指标。最后，对评价指标权重的确定。可以采用层次分析法、
主层次分析法、U 型权重分析法等[40]。
一般情况下，确定权重时需要遵从以下几个原则：系统优化的原则、评价人
员或组织的主观意图与客观实际情况相结合的原则、民主的原则等。

                                                             
[40]
董江红.高等职业教育实践课堂教学质量评价体系研究董江红[D]西安：西安建筑科技大学职业技术学
院，2008.

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第四章  旅游高等教育实践教学 SERVQUAL 模型设计 

一、SERVQUAL 模型概述
1982 年，北欧服务质量学者 Grönroos 首次提出了感知服务质量的概念，把
服务质量的最终分为三个部分：企业形象、功能质量和技术质量。如图

总服务质量 

企业形象  功能质量  技术质量 

图 4-1 Grönroos 的服务质量模型Ⅰ

1984 年，他又对此理论进行了调整，认为企业形象对功能质量和技术质量
起到过滤的作用，而最终决定顾客感知服务质量的是消费者期望的质量与感知的
差距，而不是功能质量和技术质量本身。用公式表示，即：顾客感知服务质量=
顾客感知服务绩效-顾客期望的质量[41]，如图

期望的服务  感知服务质量  感知的服务 

传统的营销活动 
・广告 
・形象 
外部传统影响  公司形象 
・口碑 
・公共关系 

功能质量  技术质量 

图 4-2 Grönroos 的服务质量模型Ⅱ

其中，顾客期望的质量主要受顾客本身（喜爱﹑经验等）﹑企业（广告﹑促
销等）﹑企业形象及其他顾客(口碑等)的影响。顾客感知服务绩效则主要受服务
者（态度﹑仪表等）﹑外部环境﹑服务价格等因素的影响。
1985 年，在 Grönroos 提出的感知服务质量模型的基础上，美国服务管理研
究组合 PZB（Parasuraman, Zeithaml and Berry）通过对零售银行﹑信用卡﹑
证券经纪及家电维修四个服务行业的实证研究，提出了服务质量差距模型（gap
                                                             
[41]
苏秦.服务质量、关系质量与顾客满意：模型、方法及应用[M].北京：科学出版社，2010:7-8.

  19
  

model），该模型通过了解服务质量问题产生的原因进而帮助企业管理者改进服务
质量。如图 4-3：

图 4-3 服务质量差距模型
资料来源：Parasuraman A. Zeithaml V A,Berry L L.1985.A Conceptual Model of Service 
Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing, 49(3):41‐50. 
 
该模型中指出，最终影响服务质量的因素来自五个方面的差距，具体如下：
差距一：服务提供者认识上的差距。服务提供者对顾客期望的认知与顾客实
际上对服务的期望间的差距。产生的原因是管理者没有充分了解顾客的期望。
差距二：服务质量标准上的差距。服务提供者对顾客期望的认知与所制定的
服务质量标准间的差距。产生的原因是有限的资源、不确定的市场因素或管理者
的疏忽，致使服务提供者没有办法提供顾客真实需要的服务标准。
差距三：实际服务传递上的差距。实际服务传递中的质量与制定的服务质量
标准间的差距。产生的原因是服务无法标准化，服务在传递中受很多因素影响，
无法使顾客感受到的服务与制定的服务标准吻合。
差距四：有关服务的外部沟通上的差距。所传递的服务质量与服务在市场传

  20
  

播中有关服务质量的信息间的差距。产生的原因是企业对外的信息传播一定程度
上影响了顾客对服务的期望和感知。企业在对外传播中对顾客做出了与实际不相
符的承诺。
差距五：顾客感知与期望上的差距。是顾客在消费前对服务所怀的期望与消
费后实际上感受到的质量间的质量，属于顾客差距，是差距一到四的累积结果，
最终通过差距五表现出来[42]。
随后 PZB 提出了服务质量的十维度测量模型，包括 10 个维度及 97 个测试项
目。1988 年，对其进行修改，把 97 个测试项目缩减成 54 个，又简化成 34 个，
最终定为 22 个问项。十个维度精简成 7 个，最终定为五个维度，包括：有形性
﹑可靠性﹑敏感性﹑可信性及移情性。

                                                             
[42]
温碧燕.旅游企业顾客感知服务质量理论与实证[M].北京：科学出版社，2011:43-44.

  21
  

表 4-1 SERVQUAL 模型量表

维度 定义 问项
1. 服务设施具有现代化的特性
消费者在服务消费的过程中看
2. 具有视觉上的吸引力
有形性 到及感受到的一切有形的人或
3. 服务人员外表整洁
（tangibles） 物，包括：设施设备﹑环境布
4. 服务设施与提供的配套服务相
置及卫生﹑服务人员的外表等
匹配
5. 能及时完成对消费者承诺的服
务

6. 消费者有问题需要解决时，关
可靠性 可靠准确地履行所承诺 心并帮助其解决问题
（reliability） 服务的能力 7. 公司是可依靠的
8. 能在准确的时间为消费者提供
承诺的服务
9. 正确记录相关服务

10. 告知顾客提供服务的准确时间
11. 提供及时服务
12. 服务人员总是愿意为顾客提供
敏感性（或响应性） 愿意帮助顾客并提供其及时
帮助
（responsiveness） 服务的能力
13. 服务人员不会因忙碌以至于无
法为顾客提供服务

14. 服务人员可以信赖
15. 从事交易时顾客可以感到放心
可信性（或保证性） 服务人员的知识与礼貌使顾客 16. 服务人员有礼貌
（assurance） 产生信任的能力 17. 服务人员可以从企业得到适当
的支持，进而更好地提供服务

18. 针对各类顾客提供个性化服务
19. 服务人员为顾客提供个别关怀
移情性 关心顾客并为其提供
20. 服务人员了解顾客需要
（empathy） 个性化服务
21. 把顾客的利益放在第一位
22. 服务时间符合所有顾客需求
资料来源：Parasuraman A. Zeithaml V A, Berry L L.1988.SERVQUAL：a multiple‐item 
scale  for  measuring  consumer  perceptions  of  service  quality.  Journal  of 
Retailing,64(1):12‐40

SERVAQUL 是 Service Quality（服务质量）的缩写。服务质量问卷分为两部

分：“期望服务”（ES）和“感知服务”（PS）。均从五个维度和 22 个问项组成，
第二部分“感知”与前一部分“期望”进行相应问项的匹配，采用李克特七点尺

  22
  

度计量，
“非常赞同”为 7 分，
“非常反对”为 1 分。每一题项的“期望”与“感
知”间的分数差（G），即为此题项的感知服务质量：G=PS—ES。G 值大于 0 时，
表明感知服务质量令人惊喜；G 值等于 0 时，表明感知服务质量尚可；G 值小于
0 时，表明感知服务质量较差。
SERVQUAL 模型自诞生之日起，就受到了学术界的广泛关注，并广泛用于服
务质量的评价和改善中。可以说，为其后更多服务评价方法的建立，提供了重要
的依据。但 PZB 也表示，把 SERVQUAL 模型应用于不同类型的企业或行业中，应
该适当调整问题及其维度，根据具体需要使 SERVQUAL 模型适用于各种行业。

二、旅游高等教育实践教学 SERVQUAL 模型指标体系

（一）指标体系设计原则 
科学的指标体系是旅游高等教育实践教学服务质量评价的基础。可以说，指
标的选取对最终指标体系形成的结果及成效，起着至关重要的作用。旅游高等教
育实践教学服务质量指标体系的建构原则就是其应遵循的标准和要求。旅游高等
教育实践教学服务质量指标体系，必须建立在教学科学﹑管理科学﹑系统科学的
基础上，在设计旅游高等教育实践教学 SERVQUAL 模型指标体系时应遵循以下原
则：
1.科学性原则
旅游高等教育实践教学服务质量指标体系的建构必须遵循科学性原则。采用
科学的方法确立指标体系及问项，要针对高等教育中旅游管理专业学生的特点，
使各项指标体系具有代表性及差异性，使评价体系客观真实。
2.整体性原则
整体性原则告诉我们任何指标体系都由不同的维度及项目组成，尤其对于一
个评价指标体系，是具有一定的结构和功能的统一整体，协调各维度发挥的不同
作用﹑协调旅游实践教学活动的主客体及其二者间的互动作用，为共同保障高等
实践教学服务质量护航。
3.主体性原则
学生是实践教学服务的“顾客”，又是实践教学服务的“产品”
，可以说，学
生在这一教学过程中担任着多重身份“消费者”及“最终受益者”，学校应该增
强服务意识，从“供给导向型”向“需求导向型”转变。因此，在设计指标体系
时，应充分注重从学生的角度对教学质量进行评价。
4.层次性原则
旅游高等教育实践教学是一个复杂的体系，包含着教学活动管理者﹑学生
（顾客）及其他教学设施设备等多重因素。因此，旅游高等教育实践教学 SERVQUAL
模型指标的设计应该具有层次性，使得教学质量的评价更加科学﹑客观﹑合理，

  23
  

为最终改善旅游高等教育实践教学质量起到实质性作用。
（二）指标体系设计思路 
由于我国现已进入大众化教育时代，学生作为“消费者”的地位越来越明显，
对于高等教育质量的高低与否最有发言权。高等教育要以满足学生需求为最高目
标，并依据学生对教育消费的满意程度来对高等教育服务质量进行评价，因为学
生这一消费主体的根本需求是渴求对高等教育的投入能得到其自身期望的回报，
即感知符合期望。这与建立在服务感知基础上的 SERVQUAL 评价方法的初衷不谋
而合，SERVQUAL 作为从消费者角度评估服务质量应用最广泛、最典型的方法，
已在高等教育教学领域得到初步应用。然而，把其应用于旅游专业的高等教育教
学评估的研究还不多见，尤其针对旅游实践教学方面的领域更是寥寥。因此尝试
把 SERVQUAL 模型应用在旅游高等教育实践教学领域上尤有其自身的研究价值。
根据 PZB 的说法，把 SERVQUAL 量表应用于不同行业进行服务质量测量时，
应根据自身行业的特点对量表进行调整及修订，因此应根据旅游专业的实践教学
方面的特点对量表进行重新修订。由于基于学生期望——感知的旅游高等教育实
践教学服务质量是一个多层次的复杂的系统，所以在进行评价时需要建立一个初
步的指标设计。而学生感知实践教学服务质量差距分析模型不存在成熟的评价指
标体系，因此本研究先从理论上对评价指标体系进行建构，包括 5 个旅游管理专
业实践教学质量评价的维度：有形性﹑可靠性﹑敏感性﹑可信性﹑移情性。再设
计问卷对 30 名旅游管理专业的本科学生和 20 名高职学生进行访谈及邀请 25 名
专家进行讨论，通过问卷的反馈信息和专家的意见并参考相关文献对初始指标项
目进行修改和调整，最终完善旅游高等教育实践教学 SERVQUAL 模型指标体系，
达到科学合理地评价旅游高等教育实践教学的目的。
（三）初始指标体系提出 
根据 SERVQUAL 模型，旅游高等教育实践教学服务质量取决于教育需求主体
(学生)的期望质量与实际感知质量的对比后的差距。如图 4-4 ，构建旅游高等
教育实践教学服务质量差距模型。
差距 5 为学生实际感知的实践教学服务质量与期望质量产生的差距，它由四
个方面的差距引起：
1.差距 1：学生对实践教学服务的期望与高等院校对学生实践教学质量的期
望的认识之间存在的差距。
2.差距 2：高等院校对学生实践教学质量的期望的认识与高等学校根据教学
需求制定的教学计划、培养方案等的差距。
3.差距 3: 高等学校根据教学需求制定的教学计划、培养方案等与高等院校
实际的实践教学工作间的差距。

  24
  

4.差距 4：学生所感知的高等院校实际的实践教学工作与学校所承诺的实践
教学质量间的差距。

学校的口碑  学生的个人需求 以前的实践课体验 

学 生 

期望的实践教学
 

差距 5 
---------------------------------------------------------------------
感知的实践教学

差距 1 
差距 4
高 等  学  校 

实践教学传递（包括教学 与学生的外部
前和教学后的接触）  沟通 

差距 3 
 

将对学生期望的感知转化为
实践教学质量方案制度规范

差距 2 

实践教学管理者对学生
期望的认知 

图 4-4 旅游高等教育实践教学服务质量差距模型
通过把服务质量差距模型理论及高等旅游实践教学自身特点相结合，借鉴一
些运用此模型评价旅游高等教育质量的研究和其他高等教学质量评价体系中经
常使用的一些指标并通过对旅游管理学院本科三年级、高职二年级的学生进行头
脑风暴法，设计题为“你认为影响旅游实践教学质量的问题有哪些？”的开放性
问卷，收集到主要关于三十多个方面的问题。通过分析这些问题﹑归纳问项，发
现其中 28 个问项的关注度最高。在参考建立的指标模型的基础上，认真分析各
问项所属维度，邀请专家座谈，结合学生提出的 28 个问项，最终归纳成保持
SERVQUAL 模型量表原有的五个维度的前提下，包含 25 个问项的 SERVQUAL 量表，
以适用于高等旅游实践教学服务质量的评价指标，形成旅游高等教育实践教学服

  25
  

务质量 SERVQUAL 模型初始量表，如表 4-2:

表 4-2 旅游高等教育实践教学服务质量 SERVQUAL 模型(初始)量表

维度 定义 问项
1.校内实验室设备先进齐全，满足
需要
2.校内实验室进行定期维护及更新
学生在实践教学的过程中看到
3.课程教授的实践内容符合社会需
有形性 及感受到的一切有形的设施设
要，实用性强
（tangibles） 备﹑环境布置及卫生﹑教学人
4.校外实习基地可提供较大实践空
员的外表等
间，岗位多样
5.教师仪表端庄，整洁大方 

6.为旅游管理专业提供实践教学方
面的培养目标能做到科学合理，目
的明确
7.按时完成每学期向学生承诺的实
践教学任务
可靠性 可靠准确地履行所承诺 8.教师对学生在实践教学活动中的
（reliability） 教学任务的能力 表现有具体的记录
9.学生对实践课程的疑问能得到教
师耐心指导
10.能为每名学生提供平等的实践
学习机会
 
11.教师能够主动﹑及时的帮助学
生遇到的实践方面的困难
12.建立学生对实践教学内容意见
的反馈途径
敏感性（或响应性） 愿意帮助学生并提供其及时 13.反馈中若出现教学内容差错，迅
（responsiveness） 教学的能力 速更正
14.教师能够不厌其烦的给予学生
有效的指导
15.设立教学成果考核制度

16.教师的个人品德修养值得学生
信任
17.学生在实践教学的环境中有安
全感
可信性（或保证性） 教学人员的知识与礼貌使学生
18.实践教学授课老师具有一线经
（assurance） 产生信任的能力
验及权威性
19.授课教师尊重学生的人格，礼貌
对待学生
  26 20.学校为授课教师提供充足的教
  

学资源和活动场所以及必要的技术
支持

21.教师针对具有不同实践能力的
学生因材施教，提供个性化教学
22.教师对有特殊学习需要的学生
给予个别关怀
移情性 关心学生并为其提供 23.了解学生吸收能力，适当调整实
（empathy） 个性化教学 践教学进度
24．教师有充足时间与学生进行实
践学习的讨论
25.实践教学形式多样（例：实验﹑
顶岗等）

三、旅游高等教育实践教学 SERVQUAL 模型指标体系可行性检

验
（一）专家咨询问卷设计 
在得到上面给出的包含 25 个问项的 SERVQUAL 模型初始量表的基础上，通
过德尔菲法咨询沈阳师范大学﹑辽宁大学﹑沈阳大学及沈阳市旅游学校的旅游
管理专业的专家学者，设计专家咨询问卷对初始量表中各个问项的重要程度进行
打分（见附录 1《基于 SERVQUAL 模型的旅游高等教育实践教学质量测量项目专
家意见征询表 1》）及提出修改性意见。
专家意见征询表包含两部分：第一部分为问卷说明，主要向专家们说明大致
的调查目的及内容，从而保证问卷的有效性及质量。第二部分为问卷问题，是问
卷的主体。分为三小部分：1.将 25 个问项的重要程度采用李克特（Likert）5
点计量尺度，5 表示完全同意，1 表示完全不同意，并进行五个维度的分层。2.
对五个维度的内涵另附说明，为更好地使问卷具有有效性，使专家更好地为指标
打分。3.设开放性问题，征求专家增加﹑删除或其他修改意见。
（二）项目筛选及修改 
专家意见征询表共发放 30 份，回收 28 份，回收率 93.3%。其中有效问卷 26
份，有效率。指标按“5 表示完全同意”，“1 表示完全不同意”被分别赋值，通
过描述性分析，对数据进行集中程度及离散程度的特征性分析。本研究中运用指
标——算数平均数分析数据的集中程度，运用指标——标准差分析数据的离散程
度，运用指标——变异系数分析指标协调程度。具体公式如下：
n
1
X j

n
 X
i 1
ij

  27
  

X 
n
1

2
S j

n  1 i 1 ij
 X j

S
V
j
j

X j

假设共有 n 个专家，m 个指标， X ij 表示第 i 个专家对指标 j 重要程度的打

的分数。其中， X j 表示的是项目 j 的算术平均数，其值越大，表明专家对其意

见越集中； S j 表示的是项目 j 的标准差，指该项指标数据分布中，任意一个数

值与该组数据平均数之间的差别的平均距离，其值越小，表明专家对其意见越集
中；V j 表示的是项目 j 的变异系数，其值越小，表明对于该项目专家的意见协

调度越高。
依照上面所述的方法，将 26 份有效问卷中 25 个预选指标运用 EXCEL 和
SPSS20.0 软件进行分析，具体结果如下：
表 4-3 SERVQUAL 模型初始量表专家意见征询表 1 统计结果

问项 算数平均数 标准差 变异系数

A1.校内实验室设备先进齐全，满足需要 4.31 0.630 0.15
A2.校内实验室进行定期维护及更新 3.77 0.725 0.19
A3.课程教授的实践内容符合社会需要，实用性强 4.00 0.913 0.23
A4.校外实习基地可提供较大实践空间，岗位多样 3.85 0.899 0.23
A5.教师仪表端庄，整洁大方 3.38 1.193 0.35
B1.为旅游管理专业提供实践教学方面的培养目标
4.00 1.000 0.25
能做到科学合理，目的明确
B2.按时完成每学期向学生承诺的实践教学任务 4.38 0.650 0.15
B3.教师对学生在实践教学活动中的表现有具体的
3.77 0.927 0.25
记录
B4.学生对实践课程的疑问能得到教师耐心指导 4.15 0.689 0.17
B5.能为每名学生提供平等的实践学习机会 4.15 0.987 0.24
C1.教师能够主动﹑及时的帮助学生遇到的实践方
4.08 0.862 0.21
面的困难
C2.建立学生对实践教学内容意见的反馈途径 3.92 1.188 0.30
C3.反馈中若出现教学内容差错，迅速更正 4.23 0.832 0.20
C4.教师能够不厌其烦的给予学生有效的指导 3.92 1.115 0.28
C5.设立教学成果考核制度 4.31 0.630 0.15
D1.教师的个人品德修养值得学生信任 4.15 1.214 0.29
D2.学生在实践教学的环境中有安全感 4.23 0.725 0.17
D3.实践教学授课老师具有一线经验及权威性 4.46 0.776 0.17
D4.授课教师尊重学生的人格，礼貌对待学生 3.77 1.166 0.31

  28
  

D5.学校为授课教师提供充足的教学资源和活动场
4.00 0.913 0.23
所以及必要的技术支持
E1.教师针对具有不同实践能力的学生因材施教，
3.77 1.235 0.33
提供个性化教学
E2.教师对有特殊学习需要的学生给予个别关怀 3.69 0.751 0.20
E3.了解学生吸收能力，适当调整实践教学进度 3.85 0.689 0.18
E4．教师有充足时间与学生进行实践学习的讨论 3.77 0.725 0.19
E5.实践教学形式多样（例：实验﹑顶岗等） 4.15 0.801 0.19

根据上表统计的结果，可分析得出：各指标的算术平均数均在 3.38-4.46 之
间，根据以往文献的指标筛选标准，多以 3.5 作为标准数，将数据集中程度小于
3.5 的筛选出来，发现只有问项 A5（教师仪表端庄，整洁大方）小于 3.5，为 3.38，
说明此项的重要程度较低。通过观察可发现，A2（校内实验室进行定期维护及更
新）﹑B8（教师对学生在实践教学活动中的表现有具体的记录）﹑D4（授课教师
尊重学生的人格，礼貌对待学生）﹑E1（教师针对具有不同实践能力的学生因材
施教，提供个性化教学）﹑E4（教师有充足时间与学生进行实践学习的讨论）五
项的均值都为 3.77,E2(教师对有特殊学习需要的学生给予个别关怀）的均值为
3.69，与其他指标相比较得分均较低。再比较这几项的变异系数发现，其中 D4
（授课教师尊重学生的人格，礼貌对待学生）和 E1（教师针对具有不同实践能
力的学生因材施教，提供个性化教学）两项的变异系数均达到了 0.3，分别为
0.31,0.33，说明专家对这几项的意见协调度较低，存在较大分歧。
因此,通过比对各问项的数据及分析专家们对量表的修改意见，对个别项目
进行剔除，对某几个问项进行修改，具体如下：
1.删除问项 A5（教师仪表端庄，整洁大方）和 E2(教师对有特殊学习需要的
学生给予个别关怀），因为学生对于实践教学的授课环境及内容比较重视，而对
教师的仪表要求不是很关注。而对于教师是否对有特殊学习需要的学生给予个别
关怀的问题，认为不会最终影响实践教学的服务质量。
2.修改“有形性”维度的要素定义，删除其中“教学人员的外表”的含义。
3.剔除“可信性”维度中的问项 D4（授课教师尊重学生的人格，礼貌对待
学生），增加“关于实践教学的网上资源丰富，信息获取便利（如视频课件等）”
和将“移情性”维度中的问项 E1（教师针对具有不同实践能力的学生因材施教，
提供个性化教学）修改为“了解学生最感兴趣的实践教学课程”。
“移情性”维度
中，增加“了解旅游行业就业中，毕业生最薄弱的实践环节”问项。
（三）模型最终建构 
通过第一轮对专家咨询表的数据分析﹑对专家提出的意见进行整理及进一
步参阅文献，得到了优化量表中预选项目的合理及有效修改方案。最终得到包含

  29
  

24 个项目的第二轮专家意见征询表 2（见附录 2《基于 SERVQUAL 模型的旅游高

等教育实践教学质量测量项目专家意见征询表 2》）。
进行第二轮专家问卷调查，对获得的数据进行分析，具有分析如下表：
表 4-4 SERVQUAL 模型初始量表专家意见征询表 2 统计结果

问项 算数平均数 标准差 变异系数

A1.校内实验室设备先进齐全，满足需要 4.31 0.630 0.15
A2.校内实验室进行定期维护及更新 3.77 0.725 0.19
A3.课程教授的实践内容符合社会需要，实用性强 4.00 0.913 0.23
A4.校外实习基地可提供较大实践空间，岗位多样 3.85 0.899 0.23
B1.为旅游管理专业提供实践教学方面的培养目标
4.00 1.000 0.25
能做到科学合理，目的明确
B2.按时完成每学期向学生承诺的实践教学任务 4.38 0.650 0.15
B3.教师对学生在实践教学活动中的表现有具体的
3.77 0.927 0.25
记录
B4.学生对实践课程的疑问能得到教师耐心指导 4.15 0.689 0.17
B5.能为每名学生提供平等的实践学习机会 4.15 0.987 0.24
C1.教师能够主动﹑及时的帮助学生遇到的实践方
4.08 0.862 0.21
面的困难
C2.建立学生对实践教学内容意见的反馈途径 3.92 1.188 0.30
C3.反馈中若出现教学内容差错，迅速更正 4.23 0.832 0.20
C4.教师能够不厌其烦的给予学生有效的指导 3.92 1.115 0.28
C5.设立教学成果考核制度 4.31 0.630 0.15
D1.教师的个人品德修养值得学生信任 4.15 1.214 0.29
D2.学生在实践教学的环境中有安全感 4.23 0.725 0.17
D3.实践教学授课老师具有一线经验及权威性 4.46 0.776 0.17
D4.关于实践教学的网上资源丰富，信息获取便利
3.92 0.760 0.19
（如视频课件等）
D5.学校为授课教师提供充足的教学资源和活动场
4.00 0.913 0.23
所以及必要的技术支持
E1.了解学生最感兴趣的实践教学课程 4.00 0.707 0.18
E2.了解旅游行业就业中，毕业生最薄弱的实践环
4.15 0.689 0.17
节
E3.了解学生吸收能力，适当调整实践教学进度 3.85 0.689 0.18
E4 教师有充足时间与学生进行实践学习的讨论 3.77 0.725 0.19
E5.实践教学形式多样（例：实验﹑顶岗等） 4.15 0.801 0.19

由表可得，各问项均值均高于 3.5，说明各问项均对旅游高等教育实践教学
服务质量具有很大的影响，且变异系数均在 0-0.30 之间，说明专家对于修改后
的各预选项目的协调认知度均较高。可以说，通过两轮对各预选项目数据进行描
述性分析及德尔菲法的运用，最终确立了旅游高等教育实践教学服务质量

  30
  

SERVQUAL 模型量表。如下表：
表 4-5 旅游高等教育实践教学服务质量 SERVQUAL 模型量表
维度 定义 问项
1.校内实验室设备先进齐全，满足
需要
2.校内实验室进行定期维护及更新
学生在实践教学的过程中看到
有形性 3.课程教授的实践内容符合社会需
及感受到的一切有形的设施设
（tangibles） 要，实用性强
备﹑环境布置及卫生等
4.校外实习基地可提供较大实践空
间，岗位多样

5.为旅游管理专业提供实践教学方
面的培养目标能做到科学合理，目
的明确
6.按时完成每学期向学生承诺的实
践教学任务
可靠性 可靠准确地履行所承诺 7.教师对学生在实践教学活动中的
（reliability） 教学任务的能力 表现有具体的记录
8.学生对实践课程的疑问能得到教
师耐心指导
9.能为每名学生提供平等的实践学
习机会
 
10.教师能够主动﹑及时的帮助学
生遇到的实践方面的困难
11.建立学生对实践教学内容意见
的反馈途径
敏感性（或响应性） 愿意帮助学生并提供其及时 12.反馈中若出现教学内容差错，迅
（responsiveness） 教学的能力 速更正
13.教师能够不厌其烦的给予学生
有效的指导
14.设立教学成果考核制度

15.教师的个人品德修养值得学生
信任
16.学生在实践教学的环境中有安
全感
可信性（或保证性） 教学人员的知识与礼貌使学生 17.实践教学授课老师具有一线经
（assurance） 产生信任的能力 验及权威性
18.关于实践教学的网上资源丰富，
信息获取便利（如视频课件等）
19.学校为授课教师提供充足的教
学资源和活动场所以及必要的技术

  31
  

支持

20.了解学生最感兴趣的实践教学
课程
21.了解旅游行业就业中，毕业生最
薄弱的实践环节
移情性 关心学生并为其提供 22.了解学生吸收能力，适当调整实
（empathy） 个性化教学 践教学进度
23．教师有充足时间与学生进行实
践学习的讨论
24.实践教学形式多样（例：实验﹑
顶岗等）

  32
  

第五章  旅游高等教育实践教学质量 SERVQUAL 模型分析—

以辽宁省为例 
一、辽宁旅游高等教育实践教学发展现状概况
随着国民收入的日益提高，旅游作为我国国民支柱性产业的地位逐渐稳固：
2012 年，全国旅游外汇收入绝对值达到 500.3 亿美元，而作为旅游大省的辽宁，
其旅游外汇收入绝对值达到 32.6 亿美元，排在全国第七。全年全省接待旅游人
数 473.1 万人次，国内旅游收入 374200 百万元。可见作为我省的朝阳产业，旅
游业展示出了其惊人的增长和发展势头。这要求着我们在对旅游人才的培养上要
更加严格，以培养出具有专业性及实用性人才。同时，辽宁省的高等教育蓬勃发
展，截止 2012 年底，平均每万人口中有 289.5 名大学生，具体情况如下表：
表 5-1 辽宁省各城市高等教育发展情况
学校数 在校
地 区 招生数 毕业生数 教职工数
(所) 学生数 #专任教师
总 计 112 275676 934078 235984 96584 60502
沈 阳 43 108585 369285 93951 40591 24888
大 连 29 74204 263692 63490 27978 17515
鞍 山 3 9597 37593 9323 3198 1975
抚 顺 6 11859 43083 10836 3552 2268
本 溪 2 4118 12329 2990 1485 781
丹 东 3 8784 25575 7299 2551 1512
锦 州 9 24063 79121 20697 6499 4624
营 口 2 4601 11694 3331 1126 691
阜 新 2 9537 32530 8900 3012 2089
辽 阳 4 5843 19394 6032 1559 1215
盘 锦 2 2317 5687 1598 1189 587
铁 岭 4 5401 13921 2735 1674 1039
朝 阳 1 1804 4480 1069 742 478
葫 芦 岛 2 4963 15694 3733 1428 840
注：2013 年辽宁省统计年鉴附录 1——续表 7
而实践教学是保证高等教育教学质量重要的环节，尤其针对旅游高等教育来
说，其实践性及操作性成为其主要特点，因此培养创造能力及动手能力﹑检验理
论知识的任务就落到了检验实践教学质量的环节上来。可以说，实践教学是检验
旅游高等教育教学质量的重要渠道。虽然我国的旅游教育的起步相对较晚，但实
践教学在旅游高等教育中的重要性已被日益增多的旅游高等教育所重视。目前，
辽宁省几种实践教学环节形式如下：

  33
  

表 5-2 辽宁省旅游高等教育主要实践形式
类型 实习年级 实习时长 地点 主要形式
认知见习 大学一年级 1-2 周 当地旅游企业 参观、学习
随堂实习 大学全程 依据课程安 课堂 模拟实践、案例分析、
排 情景教学
专业考察 大学二、三年级 半个月左右 旅游景区景点 旅游产品体验
专业实习 大学三年级或四 3-6 个月 旅游企业、旅 集中实习、分散实习
年级 游管理部门、旅游
院校或研究机构
研究性实习 大学全程 依课题安排 视情况 调查研究
社会实践 假期或周末 视情况而定 依据具体安排 兼职或社会活动

我省高等旅游教育实践教学中主要存在学校﹑学生及企业三个方面的问题：
1.学校方面：办学目标层次不够鲜明﹑内容单一；缺乏稳定的实践基地；教师缺
乏一线实践经验，即“双师型”教育的缺失；忽略专门实习管理老师的作用及确
立实习保障制度。2.学生方面：实习态度不端正，主要是由于没有摆正自己的地
位，忽略基础服务的重要性。3.企业方面：对实习生不够重视，只把其看做廉价
劳动力；没有给学生足够的学习空间，很少有轮岗机会；只安排实习生在基层的
操作性岗位，给予其管理及技能的学习机会少。

二、样本分析
（一）抽样和样本描述 
本实证分析的样本研究对象是辽宁省几所高校旅游管理专业的本科及高职
学生，由于考虑到在实践教学上的感受深浅程度﹑保证测量的准确性，剔除了大
学一年级学生，而高职三年级学生及大学四年级学生由于临近毕业实习等事宜不
方便进行问卷调查，因此本研究的研究对象最终确定为本科二﹑三年级的学生及
高职二年级学生。
根据上一章提到的修正后的《旅游高等教育实践教学服务质量 SERVQUAL 模
型量表》，设计对学生进行的调查问卷（详见附录《基于 SERVQUAL 模型的旅游高
等教育实践教学质量调查问卷》。本研究共发放 120 份问卷，收回 118 份，回收
率为 98.3%。经过检验校对，实际有效问卷为 114 份，有效率为 96.6%。
（二）信度分析 
在对辽宁省几所高校旅游管理专业的本科及高职学生进行问卷调查后，为了
测量问卷项目间的内部一致性，用 SPSS20.0 统计软件对问卷进行可靠性分析：

  34
  

可靠性统计量

Cronbach's 项数
Alpha

.830 24

Cronbach's Alpha 系数（即克龙巴赫系数）越大表示项目间相关性越好，

一般而言大于 0.8 表示内部一致性极好，在 0.6 到 0.8 表示内部一致性较好。本
问卷的值得到 0.830，表示本问卷有极好的内部一致性，信度较高。
（三）项目均值分析及成对样本 T 检验 
本研究的调查问卷对高校旅游管理专业的本科及高职学生的实践教学期望
和感知情况分别进行打分。用 EXCEL 对各项目进行均值统计，并依照 SERVQUAL
模型基本原理（服务差距=感知-期望）得到各项期望--感知差距的均值。并对各
项得到的实践教学期望与感知的得分进行成对样本检验,检验是否存在统计差
异。
表 5-3 高校旅游管理专业的期望--感知差距均值统计分析
N 期望--均值 感知--均值 差距 t df Sig.(双侧)
A1 114 4.6316 3.7719 -0.8596 -9.488 113 .000
A2 114 4.4737 3.4386 -1.0351 -10.154 113 .000
A3 114 4.6579 3.8421 -0.8158 -8.212 113 .000
A4 114 4.4561 3.4912 -0.9649 -10.355 113 .000
B1 114 4.5000 3.8860 -0.6140 -7.558 113 .000
B2 114 4.2456 3.8596 -0.3860 -4.359 113 .000
B3 114 3.9474 3.5263 -0.4211 -4.295 113 .000
B4 114 4.4386 3.8947 -0.5439 -5.878 113 .000
B5 114 4.5263 3.7281 -0.7982 -8.399 113 .000
C1 114 4.2982 4.0965 -0.2018 -0.755 113 .001
C2 114 4.0351 3.4386 -0.5965 -6.144 113 .000
C3 114 4.4123 3.7895 -0.6228 -7.261 113 .000
C4 114 4.1579 3.7895 -0.3684 -4.301 113 .000
C5 114 3.8333 3.6842 -0.1491 -1.460 113 .000
D1 114 4.3509 4.0789 -0.2719 -3.141 113 .000
D2 114 4.2018 3.9561 -0.2456 -2.644 113 .000
D3 114 4.3684 4.2018 -0.1667 -0.464 113 .001
D4 114 4.5175 4.3421 -0.1754 -0.506 113 .001
D5 114 4.3860 3.7544 -0.6316 -6.945 113 .000
E1 114 4.1930 3.5526 -0.6404 -6.860 113 .000
E2 114 3.9298 3.5175 -0.4123 -4.278 113 .000
E3 114 4.2018 3.7456 -0.4561 -4.930 113 .000
E4 114 4.0702 3.5526 -0.5175 -5.028 113 .000
E5 114 4.2281 3.5263 -0.7018 -6.884 113 .000

  35
  

由上表可获知，对辽宁几所高校的旅游管理专业的学生做 “基于 SERVQUAL

模型的旅游高等教育实践教学质量”的调查问卷，对 114 份的 24 个问项的“期
望”与“感知”分别进行打分，并分别进行均值分析，等到各项问项“差距”均
值，如上表，差距均为负数，即各项涉及实践教学质量的问项都存在感知与期望
间的差距。其中，A1、A2、A3、A4、B5、E5 等问项的绝对值较大，超过了 0.7，
说明在这些问项上实践教学的质量亟需加强。此外,两成对样本 T 检验的零假设
为：两总体均值间并不存在显著差异，而在本研究得到的上表中，T 值均为负值，
说明假设不成立，即：各项的期望与感知的总体均值间存在显著性差异。df （自
由度）值为 113（N-1），Sig.表示显著性水平，各项的显著性水平值均在≤0.001
的范围内，其中只有 C1、D3、D4 的 Sig.值达到了 0.001，其他项均在 0.001 以
下，表明差异显著。
（四）总体项目相关性分析 
为了进一步了解各问项之间存在的相关关系，以对以后的高等旅游实践教育
质量做进一步改善，本研究对调查问卷中涉及的各问项做 Pearson（皮尔逊）相
关性分析，得到相关矩阵，如下表 5-4：

  36
  

  37
  

由上表，由于矩阵拥有两个彼此成镜像的三角区域，即变量 X 与 Y 的相关系
数等于变量 Y 与 X 的相关系数，因此在此省略其中一个三角区域。相关系数在［-1，
+1］区间内变化，-1 表示完全负相关，+1 表示完全正相关。通常情况下，认为
相关系数在 0.4 以上被认为是中度至较高的相关关系[43]。由上表可知，在同一维
度下，A1 与 A2、A3，A4 与 A2、A3；C2 与 C3；E2 与 E1、E3 的相关系数值均在
+0.5 以上，说明在相同维度下，这几个问项间有较大的相关性。同时，B5 与 A3、
A4；C3 与 B2；D1 与 C4、D2 与 C3 的相关系数都超过了 0.4，需在改善旅游高等
教育实践教学质量中予以高度重视。

三、差异分析
（一）认知间的差距 
即学生期望与学校管理者期望间认知上的差距，也就是差距一。它形成的主
要原因有三个方面：信息的沟通、市场上的调研、管理层的认知水平。包括学校
的一线教师是否向学校的管理者告知了学生的需求，消息是否准确；学校是否进
行了必要的学生需求分析及市场需求分析，得到的分析是否准确；学校的管理层
的认知水平是否符合客观需求。通过对各问项期望——感知差距的均值分析可
知，在有形性维度上各问项的期望——感知差距的均值都大于 0.7，说明在学生
期望与学校管理者期望间认知上高等旅游教育的实践教学质量还有很大的差距：
教授的实践课程与社会的实际需要有一定差距；校内实验室的设备没有很好地跟
进实际的需要，维护工作不及时；校外实习基地岗位较为单一，只涉及一些基础
性工作，很少有能在管理层实习的机会。而通过对几项问题的相关性分析发现，
几乎该维度下的每一个问题都与另外几个问题的解决或改善有着较大的相关性，
解决好其中的一个问题，势必也会相应改善其他问题。因此，学校管理层对学生
需求的认知程度将会很大程度上影响我国高等旅游教育实践教育的总体水平。
（二）标准间的差距 
即学校对学生期望的认知与所制定的实践教育质量标准间的差距，也就是差
距二。它形成的原因主要有：学校对高等旅游教育实践教学质量的规划与实际情
况有差别；学校的教学目标制定不够清晰；制定教学规划的过程缺乏最高管理层
的有力支持，在一线的教师很少参与到其中来，他们是学校指定的标准的执行者，
必须重视教师的配合和操作执行，而高层领导缺乏正确的对学生需要的认知，容
易造成对教学计划的认识不足；学生没有在学校制定规划的过程中起到建议和监
督的作用。通过对各问项期望——感知差距的均值分析可知，在可靠性维度上各
问项的期望——感知差距的均值还比较小，只有“能为每名学生提供平等的实践
                                                             
[43]
李文玲，张厚粲，舒华.教育与心理定量研究方法与统计分析---spss 实用指导[M].北京：北京师范大学出
版社，2008.

  38
  

学习机会”问项上的差距均值超过了 0.7，可见在获得实践机会上存在不公平待
遇，或者说实践基地并不能提供足够的多样性的岗位供学生实习之用。而通过相
关性分析，它还会有形性维度中“课程教授的实践内容符合社会需要，实用性
强” 、“校外实习基地可提供较大实践空间，岗位多样”问项互为影响。可见，
学校应该在这方面与实习机构或部门做以及时的沟通，并提高所授课程的实用
性，让企业“用人不疑”放心把更多的岗位给予学生实习，最终达到学校与企业、
社会互赢。
（三）传递间的差距 
即学校根据教学需求制定的教学计划、培养方案等与高等院校实际的实践教
学工作间的差距，也就是差异三。它形成的主要原因有：管理及监督尚显不足、
缺乏必要的技术上的支持、教师对学校制定的实践教育质量标准的认识不够准确
或能力不足。具体体现在：学校根据教学需求制定的教学计划、培养方案过于死
板，教师不容易执行；一线教师不能完全认同指定的标准，执行时会有抵触；学
校内部缺少有效的营销，教师对制定的标准认识不足；教学设备或设施不足以满
足完成学校制定的教学计划；缺乏有效的教学成果考核制度，学生参与性不足。
高等教育服务本身是一项系统的科学的体系，无论从学校的内部还是外部，都要
做到协调统一、分工明确，完善教师的教学成果奖惩机制有助于把学校制定规范
的实施落到实处。
（四）宣传上的差距 
即学校在对学生进行宣传时所作出的承诺与实际履行的教学质量不相符的
情况，即差距四。这种差距产生的原因主要有：其一，学校在对外宣传时为了提
升自身的声誉吸引学生入学，而夸大了其真实的实践教学教育服务水平，使学生
入校之前对学校的教学质量等过高期待，入校后由于实际的感知没有达到预期期
望而形成巨大的心理落差，影响学习心态，阻碍了学校实践教学顺利进行及消弱
了应有的教学效果；其二，学校向学生过度承诺，使得学校无力履行，也就是说
由于学校的教学体系与其外部的宣传部门没有进行有效的沟通与协调，导致学校
无法履行承诺。由相关性分析可知，让“学生在教学环境中感到有安全感”及“学
生新人教师的个人品德”都会提升学校的可信性，进而缩小在宣传上所造成的差
距。
以上四个差距其中一个或几个都会导致最终学生对学校的期望与所感知到
的实际的实践教学服务之间的差距，而令学生不满意的教学经历不仅会使学校的
声誉受到破坏，也将会导致学校的教学计划难以顺利有效的进行、影响对学生的
培养与输送。
 

  39
  

第六章  旅游高等教育实践教学质量的改进建议 
一、深入了解市场对应用型人才的需求特征
为缩小学生期望与学校管理者期望间认知上的差距，我们首先应该重视学校
的市场调研工作。其一，应该建立学校专门的调研部门。由于我国现已进入大众
化教育时代以及旅游学科的特殊性，要求我国高等旅游教育部门高度重视有效的
市场调研，了解市场需求。现今，多数的旅游高校还没有成立专门的部门，只是
在开展调研工作时临时组成调研小组，没有专业人员保证搜集学生信息及资料的
可靠性，对采集信息的准确性和权威性大打折扣。因此，成立专门的市场调研部
门势在必行。
其二，打开市场调研的渠道。可以采取直接向学生获取信息，方式可以通过
大规模的调查问卷了解学生对实践教学的需求。但值得一提的是，这种调查应该
是经常和持续的，因为学生的阅历和经验每天都在增长，并至少一年一次或一学
期一次，并且应该随着旅游市场的需要而调整问卷中的问题及时了解学生期望动
向。也可以采取某堂课后随机对某几个班的学生进行及时的调查，以保证准确性
及随机性。同时也可以从一线教师向学校管理人员传递的信息中获取：学校教学
领导可以抽时间到实践课堂上，亲自观察了解教学情况与学生进行沟通。
其三，要加深学校对学生期望的感知程度。首先学校要强化旅游实践课程的
环节，提高重视程度，把实践课程提高到专业必修的地位上来，适当增加学分。
把实践课程从辅课转到主课，一定程度上也提升了对实践课老师的重视，有利于
学科的发展，为社会输送更多的有用的人才。同时学校的管理部门对学生的信息
要进行有效的整理和把握，不能把工作仅仅停留在收集的阶段。有效筛选对学校
发展及学生成长有益的信息，拉近学生对实践教育的期望与学校实践教育的实际
服务间的距离。另外，要提高学校的服务意识。在高等教育进入大众化时代的今
天，学生在学校中扮演的角色已发生改变。学生不再是受学校管制的对象，而逐
渐变成了主体地位，成为学校服务的对象。重视并了解学生的期望教学质量的信
息，对缩小学生期望与学校管理者期望间认知上的差距提供重要依据，为其指明
方向。

二、加强学校对实践环节的认知程度，完善校企合作
缩小学校对学生期望的认知与所制定的实践教育质量标准间的差距，最重要
的是要加强学校管理者对教育服务质量的认识程度，只有这样才能认真做好实践
教育服务的质量标准。当学校管理人员对学生期望的认知与学生对学校教育服务
的期望相符合时，可以为标准的顺利制定打下基础，反之会为标准的制定埋下隐
患，从而加大标准间的差距。因此，认知差距会影响标准间差距的大小，是标准

  40
  

差距的前提。
其次，学校应制定清晰的培养目标,把提高旅游实践教学服务质量作为工作
的重点。在旅游市场日益蓬勃的今天，市场对人才的需求方向也发生着变化，不
仅仅重视某一单一技能的操作，更需要综合素质人才。让学生适应全面的社会生
存技能，包括各种人际交往、团队合作、创新意识以及培养学生对社会大环境的
了解、职业的特点，达到对其职业意识的养成。通过实践课程，巩固理论课程在
日常具体工作中的应用，真正做到理论与实践相结合。此外，学校管理层还要尽
可能的使培养目标细化，有针对性的指导学生学习，引导实践教学更好发展。
再次，可以改革创新现有的人才培养模式，进一步完善校企合作。启用“订
单式”培养模式，进一步使与理论实践教学结合起来，培养适合企业聘用的应用
型人才。不仅有利于学生对实践技巧的有效掌握，也进一步缓解了理论与实践相
脱节的困境。“订单式”培养，旨在企业提供用人标准，学校根据标准推荐相应
实习生，平时正常在学校上课，定期到企业进行岗位实习，经过考核在毕业之时
考虑优先入用。这样一方面可以开阔了学生的眼界，另一方面也使学生提前适应
社会就业环境，有利于学生的职业生涯规划。不仅如此，学校也可以通过学生的
反馈，适时的调整培养计划与标准，使教学符合市场需要。
最后，也要坚持学生需求制定教学服务标准。由于真正可以体现学校教学服
务质量的教育服务质量标准是在国家和相关教育行政部门的相应指导下，学校根
据自身的情况来制定标准。因此，制定“满足顾客需要”的服务质量标准，符合
以顾客导向的服务理念，这样可以吸引更多的一线教师甚至学生参与到制定标准
的工作中来，这样制定出的实践教学服务标准更贴切学生心声，也使标准可以更
好地被教师们贯彻执行。

三、提高“双师型”教师队伍建设，增强其实践能力
在教师进行实践教学服务中，教师与学生的互动对实践教学服务质量起着关
键作用。教师直接贯彻执行学校制定的教学服务标准，因此其所传递的服务会很
大程度上影响标准与实际服务间的差距。
首先，要想减少标准与实际服务间的差距，必须保证实践教学质量，提高任
课教师的总体素质。其一，要严守教师资格准入。不仅要选取有扎实理论基础的
教师，更要注重选取同时具有一线服务经验的教师。尽管较高的学术科研、学历
水平及职称情况是学校选取任课老师的必备条件，但随着旅游市场的变化，市场
越来越需要学校输送一些高素质的应用型人才。这就需要任课教师在为学生授课
时，将目前的旅游市场的信息，及时反馈给学生，将行业动向准确及时的反映给
学生，保证所授课程的实用性。在保证校内课程及正常工作的前提下，允许教师
利用课余或假期时间在旅游企业兼职，为得到旅游业一线经验提供便利条件。其

  41
  

二，可以直接聘请企业知名人士来校充当兼职老师或荣誉教授，充实教师队伍。
很多旅游业内人士不仅能够带来最原汁原味的市场动态，而且由于他们本身都是
行业里的精英，自身的经验就是很好的授课素材，因此聘请兼职教师缓解了在职
教师的压力，尤为实践教学课堂注入一股活水。增加了学生的兴趣，保证了教学
质量和教学标准的贯彻实施。
其次，定期为在职教师提供技能培训或参加进修。通过与旅游企业进行接触，
使旅游教师及时了解行业动向，掌握先进技能，为学生在实践课程传达更丰富更
前沿的旅游市场信息及高端技能。另外也可以多组织在职教师定期到国内外知名
旅游高等学府进修，吸取宝贵经验，引进先进教学模式和方法。但应制定相关进
修效果考核机制，对进修学习的老师的成果进行检验，对具体可参加进修的条件
形成硬性指标，增加教师参加的积极性。
再次，建立健全实践课教师考核制度。为保持和激发教师的教学服务积极性
和热情，定期对在职教师进行教学考核，可以采取多角度考评：学校领导、学科
负责人、学生打出成绩的综合结果作为最终成绩，并建立相应的薪酬体系，对表
现好的教师予以鼓励，激励他们更好地在实践教育课堂为学生提供教学服务，也
激励他们在产、学、研的路上为学校奠好师资力量。
最后，加强学校硬件条件及相关技术更新。在提高旅游实践教学服务质量上，
不仅要从提升教学服务的“软件”上下手，还要同时提升教学服务中密不可缺的
物质保障。硬件设施的加大投入，对校园基地的建设等，都会成为教师提供标准
服务的有力支撑。因此，
“巧妇难为无米之炊”，在服务标准的传递上，硬件的完
善与投入发挥着重要的作用。

四、真实宣传自身实践教学情况，与各部门及时有效沟通
学校在对自身情况的市场信息宣传中，对学生作出了与自身实际状况不符的
承诺，使得学生在入校前对学校的教学服务质量期望过高，而形成与感知到的实
际质量相差过大的情况，引发学生对学校的实践教学质量的严重不满，对学校产
生负面的宣传影响，久而久之干扰学校招生，阻碍学科正常发展。因此，过度的
承诺与实际教学服务水平间的差距，会造成拉大学生期望感知的教学服务质量差
距。要克服这一问题，学校需要在真实宣传及有效沟通两方面下功夫。
首先，要真实宣传自身情况，不对学生进行过度承诺。现今，旅游市场的火
热也带动起对旅游优秀人才的巨大需求，促进旅游高等教育的蓬勃发展。但随之
而来的是高校间对于生源的激烈竞争，这就促使一些高校铤而走险，为获得优秀
生源在学生入校前对自身教学情况的优点夸大事实的宣传，而对短处避而不谈。
为使自身专业深受学生和家长的青睐，而对其进行过度承诺，这些承诺超出了学
校本身的实际情况，属于虚假宣传。这样，学生在入学之前对学校的教学情况期

  42
  

待过高，致使在入学之初，所感受到的教学服务质量远远达不到预期，而心里产
生极大地失望，后期即使学校做百般努力也打不到学生心理定的要求。学生的不
满意会使得他们在学习生活中产生抵触情绪，甚至退学，极大地影响了学生的正
常学习，也不利于学校教学计划的顺利进行。因此，为缩小宣传沟通差距，在宣
传中学校要秉承实事求是的态度对自身的教学情况为学生进行真实的介绍。
其次，学校要与各部门进行有效的沟通，促进部门间、人员间相互协作。沟
通在服务质量的传递中必不可少：学校在与学生进行沟通时，主要是针对学校的
承诺给予介绍和解释，教师在与学生沟通时首先要全面正确理解学校的承诺及各
项规章制度，让学生准确了解学校的实际情况，对学生不清楚的地方予以耐心细
致的讲解，是学生对学校的教学情况做好准确的预期，有利于缩小宣传与承诺间
的差距，提升教学服务水平；学校的宣传与推广部门要与学校的教学管理者和教
职工进行沟通，确保协调工作、相互配合，以免做出不同的承诺，误导学生的感
知。保证学校信息与承诺的一致性，不仅能体现学校服务标准的严格与权威，也
能体现学校为给学生提供良好教学服务质量的积极态度。各部门相互协调，还可
以提高学校的办事效率，产生的问题可以得到及时的解决，增加了学生对学校的
信赖感、安全感，提高服务效率，并促进提高教学服务感知质量。

五、最终缩小学生期望与感知间差距
以上四个问题中，其中一个或者几个差距的产生均会带来学生期望与感知间
的差距：如果学生认为所感受到的教学质量低于其预期的质量水平，那么即使客
观所提供的教学服务已经很好，但会依然满足不了学生心里的预期，最终会对学
校提供的服务持否定态度。而这种不满意还会形成坏的口碑，在学生及家长之间
传播，最终会对学校的声誉产生消极影响。 
由于以上四个问题不可能完全的避免，因此，学校需要对这些差距经常及时
的进行补救，而使学生满意。而高等旅游实践教学服务质量模型的重要意义在于，
可以为高等旅游院校提供一个可以提高其教学服务质量的途径和方向。 

  43
  

结    论 
在旅游业日益成为人们的一项休闲活动而迅猛发展的同时，旅游行业对高端
人才的需求也越来越强烈。旅游高等教育培养出具有创新精神、实践能力强、综
合素质高的旅游人才对旅游行业的稳定而持续的发展意义重大。由于旅游业的特
殊性，实践教学成为旅游高等教育中的最重要的环节，建立一个完善的实践教学
质量的评价体系有助于解决目前旅游高等教育实践教学所存在的问题。因此本论
文利用高等教育是特殊服务的特性，借助服务业服务质量差距模型对旅游高等教
育实践教学环节进行数据分析，力求缩小学生期望与感知间的差距，提高实践教
学质量。在研究中，得到了几点成效：
1.首先，构建旅游高等教育实践教学服务质量差距模型，建立旅游高等教育
实践教学服务质量 SERVQUAL 模型初始量表，包括 5 个维度、25 个项目通过两次
专家意见征询对初始量表进行修订，最终形成包含 5 个维度、24 个问项的旅游
高等教育实践教学服务质量 SERVQUAL 模型量表，帮助分析高等旅游教育的实践
教学环节存在的问题，为提出解决方案提供参考。
2.通过对辽宁地区高校的旅游管理专业的学生进行问卷调查，让其对实践教
学环节的期望与感知情况分别进行打分，运用 EXCEL 对各个问项的期望与感知的
均值做差，得出各项期望--感知差距的均值。结果发现，在实践教学有形性维度
上，即在实践教学的设施设备、环境布置及卫生情况上，学生的期望与感知差距
较大，学校应在改善教学环境、更新及维护设施设备、增加课程实用性上多下功
夫，以此提高实践教学的服务水平。
3.通过运用 SPSS20.0 对各问项间做 Pearson（皮尔逊）相关性分析得出，A
维度（学生在实践教学的过程中看到及感受到的一切有形的设施设备﹑环境布置
及卫生等）与 E 维度（关心学生并为其提供个性化教学）的维度内部的问项间相
关性较大，A 与 B 维度（可靠准确地履行所承诺教学任务的能力），C（愿意帮助
学生并提供其及时教学的能力）与 D（教学人员的知识与礼貌使学生产生信任的
能力）的维度间的相关性较大。说明在实践教学环节中，每一个问题的产生及解
决都会影响其它教学方面的效果，因此在实践教学中明确各方面问题所连带的其
他问题，有利于我们在改善旅游实践教学上得到事半功倍的作用。
当然，任何一项研究都会有不尽如人意的地方，由于本人的时间和能力水平
有限，在文献的查阅上、调查研究的样本数量上、运用数理方法对数据的分析上
都有不同程度的不足之处。本论文采用服务业评价服务质量的 SERVQUAL 模型，
对旅游高等教育实践教学的质量进行评价，势必会在量表的制定上有不妥之处，
高等教育作为一种特殊的服务，在一定程度上还是会与服务业中的一些特性不相
符，需要长期对量表的问项做以调整，以适应旅游高等实践教学的特点。此外，

  44
  

由于个人精力的有限，在对样本的选取上只对辽宁地区的部分旅游高等院校的学
生进行了研究，并且样本采集的范围也有限，该项研究由于涉及到了学生感知的
影响，因此应该采取对同一范围的样本进行追踪检测，更好地保证数据的可靠性
和有效性。希望在以后的研究中，改进这些不足，为更好地改善及提高旅游高等
教育实践教学的服务质量贡献力量。

  45
  

参考文献 
[1]教育部关于全面提高高等教育质量的若干意见，http://yz.chsi.com.cn
[2] 刘延东出席全面提高高等教育质量工作会议，http://www.moe.edu.cn
[3] 第四届中德高等教育论坛聚焦如何提高高教质量，http://news.jyb.cn
[4] Barnett,R.A.Improving Higher Education:total quality care[M].The Society for
Research into Higher Education&Open University Press.1992:16
[5] Green,G.What is Quality in Higher Education? [M]. The Society for Research into
Higher Education&Open University Press.1994:13
[6] Brennan John&Shah Tarla，钟启泉，赵中建主编.高等教育质量管理[M].上海：华东师
范大学出版社，2005.
[7] Brown ， R.Quality Assurance in Higher Education:The UK Experirence Since
1992[M].Routledge Falmer.2004.
[8] 唐霞.英国高等教育质量保证体系[M].北京：北京师范大学出版社，2012.
[9] 雷庆.北美地区高等教育质量保证体系研究[M].北京：北京航空航天大学出版社，2008
[10] 张晓立.解析美国高等教育[M].北京：中央编译出版社,2011.
[11] Ashby,Eric.Adopting Universities to the Technological Society.San
Francisco:Jossey-Bass,1974.
[12] Dress,Paul.Handbook of Academic Evaluatio. San Francisco:Jossey-Bass,1976.
[13] Boyer,Ernest.College:The Undergraduate Experience in Ameica.New
York:Harper&Row,1987.
[14] Clark,Burton R.The Higher Education System:Academic Organization in Cross
National Perspective.Berkeley:University of California.1983.
[15] Bogue,E.Grady,and Saunders,Robert L.The Evidence for Quality:Strengthening
the Tests of Academic and Administrative Effectiveness. San
Francisco:Jossey-Bass,1992.
[16] Bigalke,T.W.，Neubauer Deane E.著,杨光富、任友群译.亚太地区高等教育：质量与
公共利益[M].上海：华东师范大学出版社,2012
[17] 黄蓉生等.高等教育发展质量研究[M].重庆：西南师范大学出版社,2010.
[18] 教育部高等教育司《提高质量 内涵发展——全面提高高等教育质量工作会议文件汇
编》[M].高等教育出版社，2012
[19] 黄刚.高等学校教学质量管理系统[M].南宁：广西师范大学出版社,1996.
[20] 刘金桂,王增炳.大学本科教学质量管理研究[M].厦门：厦门大学出版社，1992.
[21] 赵中建.高等教育全面质量管理的概念框架[J].外国教育资料，1997（5）
：37-42.
[22] 陈玉琨，沈玉顺.建立高等教育的质量保障体系[J].江苏高教，1996（2）
：35-39.

  46
  

[23] 安心.高等教育质量保证体系研究[M].兰州：甘肃教育出版社，1999.
[24] 熊志翔.高等教育保障体系研究[M].长沙：湖南人民出版社，2002.
[25] 田恩舜.高等教育质量保证模式研究[M].青岛：中国海洋大学出版社，2007.
[26] 左青.高等教育教学质量省级监控研究[M].北京：教育科学出版社，2007.
[27] 朱国峰.差距理论在高职教育服务质量测评中的应用[J].浙江交通职业技术学院学
报,2003,(03)：46-50.
[28] 温碧燕.旅游企业顾客感知服务质量理论与实证[M].北京：科学出版社，2011.
[29] 苏秦.服务质量、关系质量与顾客满意：模型、方法及应用[M].北京：科学出版社，
2010:1-2
[30] 刘俊学.基于教育服务的高等教育供求关系研究[M].长沙：湖南大学出版社，
2009.33-34
[31] 湖南大学教育科学研究院.高等教育质量省级监控体系研究[M].长沙：湖南大学出版
社，2012:19-24.
[32] 陶美重.高等教育消费研究——基于“学生消费者”的视角[M].武汉：华中师范大学出
版社，2008:144-145.
[33] 利益相关者理论.百度百科,http://baike.baidu.com
[34] 全面质量管理.MBA 智库百科，http://wiki.mbalib.com/wiki
[35] 吕品晶. 中外旅游教育实践教学比较[D].长春：东北师范大学历史文化学院，2010.
[36] 韩宾娜，吕品晶.普通高等院校旅游教育实践教学之中外比较[J].人文地理，2010（6）.
[37] 樊海波.旅游管理专业实践教学模式研究[D]大连：辽宁师范大学历史文化旅游学院，
2008.
[38] 董江红.高等职业教育实践课堂教学质量评价体系研究董江红[D]西安：西安建筑科技
大学职业技术学院，2008.
[39] 李文玲，张厚粲，舒华.教育与心理定量研究方法与统计分析---spss 实用指导[M].北
京：北京师范大学出版社，2008.

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个人简历及在校期间研究成果 
个人简历：
1.1988 年 12 月出生于辽宁省沈阳市，女。
2.2007 年 10 月——2011 年 7 月，就读于沈阳师范大学渤海学院英语系旅游英语
专业。
3.2011 年 9 月至今，攻读沈阳师范大学旅游管理学院课程与教学论（旅游管理）
硕士研究生。

在校期间研究成果：
1.  省级刊物论文 2 篇：
阎雪晶，PBL 教学模式在高等旅游教育中的应用[J]. 北方经贸,2013(06).
邵文杰，阎雪晶，关于辽宁温泉旅游的发展研究[J]. 北方经贸,2013(11).

2.参与课题：
1）参加环保部课题：“辽河流域生态环境十年变化调查与评估”子课题，
2012.7-2013.12
2）参加沈阳师范大学教育教学改革研究项目立项：
“基于应用型人才培养的旅游
英语教学模式研究”，2012.9-2014.9

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附录 1 
基于 SERVQUAL 模型的旅游高等教育实践教学质量测量项目专家意见征询表 1
尊敬的专家：   
您好！对于您能在百忙之中填写此征询表深表感谢！这项研究旨在确立从学
生角度评价旅游管理专业实践教学质量的测量项目，用于评价旅游管理实践教学
质量。此项调查仅作科研之用，恳请您根据自己的教研经验和实践如实填写。   
下面是评价旅游管理专业实践教学质量的测量项目，请您对各项目的重要程
度打分，在所选的数字上打○，并回答问题。 

同意程度
非 同 一 不 完
序 常 意 般 同 全
维度 问项
号 同 意 不
意 同
意
A1 校内实验室设备先进齐全，满足需要 5 4 3 2 1
A2 校内实验室进行定期维护及更新 5 4 3 2 1
有形性 A3 课程教授的实践内容符合社会需要，实用性强 5 4 3 2 1
A4 校外实习基地可提供较大实践空间，岗位多样 5 4 3 2 1
A5 教师仪表端庄，整洁大方 5 4 3 2 1
B1 为旅游管理专业提供实践教学方面的培养目 5 4 3 2 1
标能做到科学合理，目的明确
B2 按时完成每学期向学生承诺的实践教学任务 5 4 3 2 1
可靠性 B3 教师对学生在实践教学活动中的表现有具体 5 4 3 2 1
的记录
B4 学生对实践课程的疑问能得到教师耐心指导 5 4 3 2 1
B5 能为每名学生提供平等的实践学习机会 5 4 3 2 1
C1 教师能够主动﹑及时的帮助学生遇到的实践 5 4 3 2 1
方面的困难
C2 建立学生对实践教学内容意见的反馈途径 5 4 3 2 1
敏感性
C3 反馈中若出现教学内容差错，迅速更正 5 4 3 2 1
C4 教师能够不厌其烦的给予学生有效的指导 5 4 3 2 1
C5 设立教学成果考核制度 5 4 3 2 1
D1 教师的个人品德修养值得学生信任 5 4 3 2 1
D2 学生在实践教学的环境中有安全感 5 4 3 2 1
D3 实践教学授课老师具有一线经验及权威性 5 4 3 2 1
可信性
D4 授课教师尊重学生的人格，礼貌对待学生 5 4 3 2 1
D5 学校为授课教师提供充足的教学资源和活动 5 4 3 2 1
场所以及必要的技术支持
E1 教师针对具有不同实践能力的学生因材施教， 5 4 3 2 1
提供个性化教学
E2 教师对有特殊学习需要的学生给予个别关怀 5 4 3 2 1
移情性
E3 了解学生吸收能力，适当调整实践教学进度 5 4 3 2 1
E4 教师有充足时间与学生进行实践学习的讨论 5 4 3 2 1
E5 实践教学形式多样（例：实验﹑顶岗等） 5 4 3 2 1
 

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另附：

1．有形性：教学过程中的实物特征，学生在进行教育消费的过程中看到的﹑感
觉到的一切人和事，包括教学设施设备﹑教学人员的外表。
2．可靠性：可靠准确地提供所承诺的教学服务的能力，强调无差错和准时提供
承诺的教学任务。
3．敏感性：乐于帮助学生并且随时提供及时的服务。
4．可信性：知识和态度使学生信任放心，对学生人格尊重。
5．移情性：有效了解学生的需求，关心并为学生提供便捷的个性化服务。

您认为需要补充或删除的测量项目：

再次衷心感谢您的支持与合作，祝您身体健康，工作顺利！

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附录 2
基于 SERVQUAL 模型的旅游高等教育实践教学质量测量项目专家意见征询表 2
尊敬的专家：   
您好！对于您能在百忙之中填写此征询表深表感谢！这项研究旨在确立从学
生角度评价旅游管理专业实践教学质量的测量项目，用于评价旅游管理实践教学
质量。此项调查仅作科研之用，恳请您根据自己的教研经验和实践如实填写。下
面是评价旅游管理专业实践教学质量的测量项目，请您对各项目的重要程度打
分，在所选的数字上打○，并回答问题。   

同意程度
非 同 一 不 完
序 常 意 般 同 全
维度 问项
号 同 意 不
意 同
意
A1 校内实验室设备先进齐全，满足需要 5 4 3 2 1
A2 校内实验室进行定期维护及更新 5 4 3 2 1
有形性
A3 课程教授的实践内容符合社会需要，实用性强 5 4 3 2 1
A4 校外实习基地可提供较大实践空间，岗位多样 5 4 3 2 1
B1 为旅游管理专业提供实践教学方面的培养目 5 4 3 2 1
标能做到科学合理，目的明确
B2 按时完成每学期向学生承诺的实践教学任务 5 4 3 2 1
可靠性 B3 教师对学生在实践教学活动中的表现有具体 5 4 3 2 1
的记录
B4 学生对实践课程的疑问能得到教师耐心指导 5 4 3 2 1
B5 能为每名学生提供平等的实践学习机会 5 4 3 2 1
C1 教师能够主动﹑及时的帮助学生遇到的实践 5 4 3 2 1
方面的困难
C2 建立学生对实践教学内容意见的反馈途径 5 4 3 2 1
敏感性
C3 反馈中若出现教学内容差错，迅速更正 5 4 3 2 1
C4 教师能够不厌其烦的给予学生有效的指导 5 4 3 2 1
C5 设立教学成果考核制度 5 4 3 2 1
D1 教师的个人品德修养值得学生信任 5 4 3 2 1
D2 学生在实践教学的环境中有安全感 5 4 3 2 1
D3 实践教学授课老师具有一线经验及权威性 5 4 3 2 1
可信性 D4 关于实践教学的网上资源丰富，信息获取便利 5 4 3 2 1
（如视频课件等）
D5 学校为授课教师提供充足的教学资源和活动 5 4 3 2 1
场所以及必要的技术支持
E1 了解学生最感兴趣的实践教学课程 5 4 3 2 1
E2 了解旅游行业就业中,毕业生最薄弱的实践环 5 4 3 2 1
节
移情性
E3 了解学生吸收能力，适当调整实践教学进度 5 4 3 2 1
E4 教师有充足时间与学生进行实践学习的讨论 5 4 3 2 1
E5 实践教学形式多样（例：实验﹑顶岗等） 5 4 3 2 1

  51
  
另附：

1．有形性：教学过程中的实物特征，学生在进行教育消费的过程中看到的﹑感
觉到的一切
人和事，包括教学设施设备﹑教学人员的外表。
2．可靠性：可靠准确地提供所承诺的教学服务的能力，强调无差错和准时提供
承诺的教学任务。
3．敏感性：乐于帮助学生并且随时提供及时的服务。
4．可信性：知识和态度使学生信任放心，对学生人格尊重。
5．移情性：有效了解学生的需求，关心并为学生提供便捷的个性化服务。

您认为需要补充或删除的测量项目：

再次衷心感谢您的支持与合作，祝您身体健康，工作顺利！

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附录 3
基于 SERVQUAL 模型的旅游高等教育实践教学质量调查问卷
亲爱的同学们：
您好！非常感谢您能在繁忙的学业之余，抽出宝贵的时间完成这份问卷。本
次调查的目的旨在收集学生对于旅游高等教育实践教学质量的期望与感知情况，
以更好地改进高等旅游专业的实践教学质量。本问卷采取不记名的调查方式，所
填的内容只作为学术之用，对您填写的内容保密，请填写您的真实感受。在所选
的数字上打“○”。
说明：本问卷分为两个表，A 表是您对实践教学服务质量的期望，B 表是您
最终对感受到的实践教学服务质量的满意程度。
A.您对实践教学服务质量的期望

期望程度 
非 期 一 不 完
序 常 望 般  期 全
维度  问项 
号  期 望  不
望 期
望 
A1  校内实验室设备先进齐全，满足需要  5 4 3  2  1 
A2  校内实验室进行定期维护及更新  5 4 3  2  1 
有形性 
A3  课程教授的实践内容符合社会需要，实用性强 5 4 3  2  1 
A4  校外实习基地可提供较大实践空间，岗位多样 5 4 3  2  1 
B1  为旅游管理专业提供实践教学方面的培养目 5 4 3  2  1 
标能做到科学合理，目的明确 
B2  按时完成每学期向学生承诺的实践教学任务  5 4 3  2  1 
可靠性  B3  教师对学生在实践教学活动中的表现有具体 5 4 3  2  1 
的记录 
B4  学生对实践课程的疑问能得到教师耐心指导  5 4 3  2  1 
B5  能为每名学生提供平等的实践学习机会  5 4 3  2  1 
C1  教师能够主动﹑及时的帮助学生遇到的实践 5 4 3  2  1 
方面的困难 
C2  建立学生对实践教学内容意见的反馈途径  5 4 3  2  1 
敏感性  C3  反馈中若出现教学内容差错，迅速更正  5 4 3  2  1 
C4  教师能够不厌其烦的给予学生有效的指导  5 4 3  2  1 
C5  设立教学成果考核制度  5 4 3  2  1 
D1  教师的个人品德修养值得学生信任  5 4 3  2  1 
D2  学生在实践教学的环境中有安全感  5 4 3  2  1 
D3  实践教学授课老师具有一线经验及权威性  5 4 3  2  1 
可信性  D4  关于实践教学的网上资源丰富，信息获取便利 5 4 3  2  1 
（如视频课件等） 
D5  学校为授课教师提供充足的教学资源和活动 5 4 3  2  1 
场所以及必要的技术支持 
E1  了解学生最感兴趣的实践教学课程  5 4 3  2  1 
E2  了解旅游行业就业中,毕业生最薄弱的实践环 5 4 3  2  1 
节 
移情性 
E3  了解学生吸收能力，适当调整实践教学进度  5 4 3  2  1 
E4  教师有充足时间与学生进行实践学习的讨论  5 4 3  2  1 
E5  实践教学形式多样（例：实验﹑顶岗等）  5 4 3  2  1 
  53
  

B.您对实践教学服务质量的感知

满意程度 
非 满 一 不 完
序 常 意 般  满 全
维度  问项 
号  满 意  不
意 满
意 
A1  校内实验室设备先进齐全，满足需要  5 4 3  2  1 
A2  校内实验室进行定期维护及更新  5 4 3  2  1 
有形性 
A3  课程教授的实践内容符合社会需要，实用性强 5 4 3  2  1 
A4  校外实习基地可提供较大实践空间，岗位多样 5 4 3  2  1 
B1  为旅游管理专业提供实践教学方面的培养目 5 4 3  2  1 
标能做到科学合理，目的明确 
B2  按时完成每学期向学生承诺的实践教学任务  5 4 3  2  1 
可靠性  B3  教师对学生在实践教学活动中的表现有具体 5 4 3  2  1 
的记录 
B4  学生对实践课程的疑问能得到教师耐心指导  5 4 3  2  1 
B5  能为每名学生提供平等的实践学习机会  5 4 3  2  1 
C1  教师能够主动﹑及时的帮助学生遇到的实践 5 4 3  2  1 
方面的困难 
C2  建立学生对实践教学内容意见的反馈途径  5 4 3  2  1 
敏感性 
C3  反馈中若出现教学内容差错，迅速更正  5 4 3  2  1 
C4  教师能够不厌其烦的给予学生有效的指导  5 4 3  2  1 
C5  设立教学成果考核制度  5 4 3  2  1 
D1  教师的个人品德修养值得学生信任  5 4 3  2  1 
D2  学生在实践教学的环境中有安全感  5 4 3  2  1 
D3  实践教学授课老师具有一线经验及权威性  5 4 3  2  1 
可信性  D4  关于实践教学的网上资源丰富，信息获取便利 5 4 3  2  1 
（如视频课件等） 
D5  学校为授课教师提供充足的教学资源和活动 5 4 3  2  1 
场所以及必要的技术支持 
E1  了解学生最感兴趣的实践教学课程  5 4 3  2  1 
E2  了解旅游行业就业中,毕业生最薄弱的实践环 5 4 3  2  1 
节 
移情性 
E3  了解学生吸收能力，适当调整实践教学进度  5 4 3  2  1 
E4  教师有充足时间与学生进行实践学习的讨论  5 4 3  2  1 
E5  实践教学形式多样（例：实验﹑顶岗等）  5 4 3  2  1 

感谢您的参与与配合，祝您新年快乐，学业进步！

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致谢 
转眼间，三年的时光稍纵即逝，研一入学时的情境还历历在目，而今伴随着
毕业论文的完成，研究生的学习生涯就要落下帷幕了。毕业季的感伤，对校园生
活的留恋以及对学院老师和同窗们的不舍油然而生。在三年中，有苦有甜、有欢
笑亦有感伤，却从来不缺少心灵上的充实。而这些，得益于我校旅游管理学院的
各位老师以及我的同学们对我的关心与关爱，让我怀揣着一颗感恩而积极的心面
对未来即将来临的挑战。
在此，我不能不提到我的各位老师们，要特别提到我的导师刘兴双副教授，
在学习上给予的悉心指导，认真细致地给我批改论文及讲述研究方法；在生活上
也给与关心，让我明白一丝不苟、实事求是的研究态度是多么的重要和可贵！引
领我走进硕士研究生这座象牙塔，品读人生！谢谢您！
与此同时还有毛金凤老师、隋鑫老师、夏学英老师、韩福文老师、刘丽华老
师、许东老师、王慧老师、李秀彦老师在我学习的各个方面给予的指导，成就了
今天自信的我，才能让我有信心、有拼劲儿地面对人生百味。
当然，今天坚毅又活泼的我，也离不开我的各位同窗们。我的同门：刘喜梅、
冯丹，像姐姐一样照顾我、帮助我；我的室友：解亚娟、许若晨、程琳，是你们
带给我无尽的欢乐，我们有欢有笑，有吵有闹，旁人却丝毫无法代替你们；还有
邵文杰同学在三年中给予的包容、帮助与鼓励，刘丕业同学在论文和平时学习中
给予的帮助。是你们，带给我在沈师最美的回忆！
在这里，也更要感谢家人对我学习上的默默支持，一路走来，陪伴着我成长，
唯有用渊博的知识回报妈妈和爸爸二十多年的付出。感谢你们！
最后，对我的老师和同学们再真诚的道一声：
“谢谢你们！”祝老师们在以后
的教学工作中顺心、身体健康；祝我的同窗们都有一个锦绣前程！让我们共同进
步！

  55