MANUAL IXCHEL CORRECTO Parte 2 PDF

INDICE
Presentacion ...................................................................................................................................... 3
Justificacion de la carrera ................................................................................................................ 4
Mapa de Competencias Profesionales de la Carrera de Tec. en Servicios de Hospedaje . 7
Cambios principales en los programas de estudio ...................................................................... 7
Contenido de los Módulos .............................................................................................................. 8
Sistema de clasificación industrial de américa del norte (scian-2007)................................... 9
BLOQUE I ANTECEDENTES DEL HOSPEDAJE ...................................................................12
Actividad 1........................................................................................................................................12
Historia de la Hotelería...................................................................................................................13
Antecedentes de la Hotelería en México ....................................................................................14
Actividad 2........................................................................................................................................18
La Hotelería y las Vías de Comunicación ...................................................................................19
Actividad 3........................................................................................................................................21
Actividad 4........................................................................................................................................22
BLOQUE II INTRODUCCIÓN AL TURISMO .............................................................................23
Perspectiva del turismo ......................................................................................................................
Definición de viajes, turismo y recreación ...................................................................................30
BLOQUE III EMPRESAS TURÍSTICAS .....................................................................................32
Tabla Servicios Turísticos ............................................................................................................32
Clasificación de los Establecimientos de Hospedaje de Acuerdo a su Entorno ...................34
Clasificación:....................................................................................................................................34
Actividad 5........................................................................................................................................41
Actividad 6........................................................................................................................................42
Clasificacion de los establecimientos de hospedaje de acuerdo a la calidad de los servicios
que proporciona ..............................................................................................................................43
Actividad 7........................................................................................................................................43
Actividad 8........................................................................................................................................50
Actividad 9........................................................................................................................................52
Principales Cadenas Hoteleras ....................................................................................................54
Actividad 10 .....................................................................................................................................61
BLOQUE IV ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN HOTEL ......................................61
Actividad 11 .....................................................................................................................................64
Actividad 12 .....................................................................................................................................65
Tipos de habitaciones ....................................................................................................................65
BLOQUE V INTRODUCCIÓN AL PUESTO ..............................................................................67
Actividad 13 .....................................................................................................................................67
Actividad 14 .....................................................................................................................................76
Estructura organizacional del Departamento de Ama de Llaves ............................................78
Definición del puesto- perfil para el puesto:................................................................................78
Actividad 15 .....................................................................................................................................85
Actividad 17 .....................................................................................................................................94
Actividad 18 .....................................................................................................................................95
Bloqueo y desbloqueo de las habitaciones ................................................................................96
Actividad 19 ...................................................................................................................................102
Actividad 20 ...................................................................................................................................103
BLOQUE VI SUPERVISA LA LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES Y ÁREAS PÚBLICAS
.........................................................................................................................................................104
BLOQUE VII LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS .........................................................125
BLOQUE VIII REALIZA INVENTARIOS Y REQUISICIÓN DE SUMINISTRO ................148
BLOQUE IX ASIGNACION Y AREAS DE TRABAJO……………………………………………............155
BLOQUE X MOVIMIENTOS GENERADOS EN EL DEPARTAMENTO
…………………………………………………………………………………………………...........................159
BLOQUE XI ENTRENA AL PERSONAL A SU CARGO .......................................................188
FUENTES DE INFORMACION ..................................................................................................192
RESENTACION
La Reforma Integral de la Educación Media Superior se orienta a la
construcción de un Sistema Nacional de Bachillerato, con los propósitos de
conformar una identidad propia de este nivel educativo y lograr un perfil
común del egresado en todos los subsistemas y modalidades que lo
constituyen, siempre dentro de un marco de pluralidad interinstitucional.
El perfil común del bachiller se construye a partir de las once competencias

genéricas, que se complementan con las profesionales y las disciplinares
básicas, las cuales favorecen la formación integral del estudiante para su
mejor desarrollo social, laboral y personal, desde la posición de la
sustentabilidad y el humanismo.
En esta versión del programa de estudios se confirman, como eje principal de

formación, las estrategias centradas en el aprendizaje y el enfoque de
competencias; con el fin de que se tengan los recursos metodológicos
necesarios para elaborar y aplicar en el aula los módulos y submódulos.
El Gobierno de México y el Banco Interamericano de Desarrollo acordaron

cofinanciar el Programa de Formación de Recursos Humanos basada en
Competencias (PROFORHCOM), Fase II, cuyo objetivo general es contribuir
a mejorar el nivel de competencia de los egresados de educación media
superior en la formación profesional técnica y, por esa vía, sus posibilidades
de empleabilidad.
La Coordinación Sectorial de Desarrollo Académico (CoSDAc), de la

Subsecretaría de Educación Media Superior (SEMS), funge como
coordinadora técnica de estos trabajos; su contribución tiene como propósito
articular los esfuerzos interinstitucionales de la DGETA, DGETI, DGECyTM,
CECyTE, CONALEP y GCFT, para avanzar hacia esquemas cada vez más
cercanos a la dinámica productiva.
La estrategia para realizar la actualización e innovación de la formación

profesional técnica es la constitución de los Comités Interinstitucionales de
Formación Profesional Técnica, integrados por profesores de las instituciones
participantes, quienes tienen el perfil académico y la experiencia profesional
adecuados. El propósito principal de estos comités es el desarrollo de la
propuesta didáctica mediante la atención a las innovaciones pertinentes en el
diseño de los programas de estudio, el desarrollo de material didáctico y la
selección de materiales, herramientas y equipamiento, así como la
capacitación técnica para cubrir el perfil profesional del personal docente que
imparte las carreras técnicas.
JUSTIFICACION DE LA CARRERA
La carrera de Técnico en servicios de hospedaje ofrece las competencias
profesionales que permiten al estudiante realizar actividades dirigidas a
directamente en el área operativa en los departamentos de recepción,
reservaciones, grupos y convenciones, ama de llaves y bell boys, cubriendo las
expectativas del sector hotelero que se demandan en la actualidad.
Todas estas competencias posibilitan al egresado su incorporación al mundo

laboral o desarrollar procesos productivos independientes, de acuerdo con sus
intereses profesionales y necesidades de su entorno social.
Así mismo, contribuyen a desarrollar competencias genéricas que les permitan

comprender el mundo e influir en él, les capacita para aprender de forma
autónoma a lo largo de la vida, desarrollar relaciones armónicas, participar en
los ámbitos social, profesional y político.
Permite al técnico incorporarse al ámbito laboral en diversos sitios de

inserción como: hoteles con otros servicios integrados.
Para lograr las competencias el estudiante tiene que tener una formación
profesional, que se inicia en el segundo semestre y se concluye en el sexto
semestre, desarrollando en este lapso de tiempo las competencias profesionales
que marca el programa de estudios.
Los primeros tres módulos de la carrera técnica tienen una duración de 272
horas cada uno, y los dos últimos de 192, un total de 1200 horas de formación
profesional.
Cabe destacar que los módulos de formación profesional tienen carácter
transdisciplinario, por cuanto corresponden con objetos y procesos de
transformación que implica la integración de saberes de distintas disciplinas.
:
Mapa de competencias profesionales de la carrera de Técnico en servicios de
hospedaje
Coordina limpieza de habitaciones y áreas públicas
Submódulo 1 - Supervisa limpieza de habitaciones
Submódulo 2 - Supervisa limpieza de áreas públicas

I
Registra y atiende al huésped durante su alojamiento
Submódulo 1 - Opera sistemas de reservaciones

Submódulo 2 - Atiende al huésped durante su alojamiento
Coordina servicios de hospedaje

Submódulo 1 - Orienta sobre patrimonio turístico
Submódulo 2 - Atiende servicios de conserjería
Submódulo 3 - Supervisa actividades del personal uniformado
Comercializa servicios turísticos relacionados con el hospedaje
Submódulo 1 - Vende servicios turísticos relacionados con el hospedaje

Submódulo 2 - Promociona servicios turísticos relacionados con el hospedaje
Auxilia en la coordinación de grupos y convenciones

Submódulo 1 – Auxilia en la Planeación de eventos
Submódulo 2 – Auxilia en la operación de eventos
Cambios principales en los programas de estudio
Contenido de los módulos
1. Identificación de ocupaciones y sitios de inserción
Nuestro país presenta una amplia diversidad de procesos de producción,

desde los que utilizan tecnología moderna, hasta sistemas tradicionales; este
hecho contribuye a diversificar las ocupaciones, lo que hace difícil nombrarlas
adecuadamente. Con el propósito de utilizar referentes nacionales que
permitan ubicar y nombrar las diferentes ocupaciones y sitios de inserción
laboral, los Comités Interinstitucionales de Formación Profesional decidieron
utilizar los siguientes referentes:
Clasificación Mexicana de Ocupaciones (CMO)
La Clasificación Mexicana de Ocupaciones es utilizada por el INEGI para

realizar el proceso de codificación de la pregunta de Ocupación de la
Encuesta Nacional de Ocupación y Empleo (ENOE) y la Nacional de
Ingresos y Gastos de los Hogares (ENIGH). La CMO muestra la división
técnica del trabajo y cubre las situaciones derivadas de la problemática del
empleo que, en parte, se manifiesta en ocupaciones específicas, como
resultado del autoempleo.
Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte (SCIAN-2007)
El SCIAN clasifica las actividades económicas de México, Estados Unidos y

Canadá. Es una clasificación que el INEGI utiliza en los proyectos de
estadística económica. De esta manera se unifica toda la producción de
estadística económica entre México, Estados Unidos y Canadá.
Competencias contenidos del módulo
Las competencias son los contenidos del módulo y se presentan de una forma
integrada, es decir, se muestran como elemento de agrupamiento las
competencias profesionales; en torno a ellas se articulan los submódulos. El
propósito de presentarlas de esta manera es que el docente tenga una mirada
general de los contenidos de todo el módulo. Las competencias / contenidos
del módulo se clasifican en cuatro grupos:
Competencias profesionales
Las competencias profesionales describen una actividad que se realiza en un

campo específico del quehacer laboral. Se puede observar en los contenidos
que algunas competencias profesionales están presentes en diferentes
Submódulos, esto significa que debido a su complejidad se deben abordar
transversalmente en el desarrollo del módulo a fin de que se desarrollen en su
totalidad; asimismo se observa que otras competencias son específicas de un
Submódulo, esto significa que deben abordarse únicamente desde el
Submódulo referido.
Competencias disciplinares básicas sugeridas
Competencias relacionadas con el Marco Curricular Común del Sistema

Nacional de Bachillerato.
No se pretende que se desarrollen explícitamente en el módulo. Se

presentan como un requerimiento para el desarrollo de las competencias
profesionales. Se sugiere que se aborden a través de un diagnóstico, a
fin de que se compruebe si el estudiante las desarrolló en el componente
de formación básica.
Competencias genéricas sugeridas
Competencias relacionadas con el Marco Curricular Común del Bachillerato. Se

presentan los atributos de las competencias genéricas que tienen mayor
probabilidad de desarrollarse para contribuir a las competencias profesionales, por
lo cual no son limitativas; usted puede seleccionar otros atributos que considere
pertinentes. Estos atributos están incluidos en la redacción de las competencias
profesionales, por lo que no deben desarrollarse explícitamente o por separado.
Competencias de empleabilidad sugeridas
Competencias propuestas por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social que

contribuyen al desarrollo de habilidades del estudiante para ingresar, mantenerse y
desarrollarse en el campo laboral. Son viables, coherentes y pertinentes a los
requerimientos del sector productivo y se desarrollan en las mismas competencias
profesionales.
Estrategia de evaluación del aprendizaje
Se presentan las competencias profesionales específicas o transversales por

evaluar, su relación con los Submódulos y el tipo de evidencia sugerida como
resultado de la ejecución de la competencia profesional.
Fuentes de información
Tradicionalmente, las fuentes de información se presentan al final de cada módulo

sin una relación explícita con los contenidos. Esto dificulta su utilización. Como un
elemento nuevo, en estos programas se presenta cada contenido con sus
respectivas fuentes de información, a fin de que el docente ubique de manera
concisa los elementos técnicos, tecnológicos, normativos o teóricos sugeridos.
Recursos didácticos
Se presentan agrupados por equipos, herramientas, materiales y mobiliario,

además de incluir su relación con cada módulo.
Guía didáctica sugerida
Como ejemplo se presentan las guías didácticas por cada contenido del módulo I, a
fin de que el docente pueda desarrollar las propias de acuerdo con su contexto.
Las guías incluyen las actividades de cada fase; para cada una de ellas se describe
el tipo de evidencia y el instrumento de evaluación, así como una propuesta de
porcentaje de calificación
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BLOQUE I ANTECEDENTES DEL HOSPEDAJE
ACTIVIDAD 1
Con el propósito de diagnosticar tus conocimientos sobre la presente materia de
estudio, elige un compañero de clase y juntos respondan lo que se pide a
continuación.
1. ¿Qué es hospedaje?
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2. ¿Qué es actividad turística?

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3. ¿Has brindado alguna vez hospedaje en tu casa?

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4. ¿Has viajado, como turista, a alguna parte de nuestro país, ya sea playa o
ciudad? ¿Qué es lo que te ha gustado y que no en relación al hospedaje?
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5. Menciona algunas empresas de hospedaje que conoces.
Profa. Lic. Anabel J. Castro Bausto Modulo I Coordina Limpieza en habitaciones y áreas publicas
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6. Define el término huésped.

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HISTORIA DE LA HOTELERÍA
Desde la prehistoria, el hombre ha tenido la necesidad de desplazarse con fines

comerciales y de intercambio, por lo que ha necesitado alojarse en diversos
puntos geográficos; en este tiempo, el hospedaje era intercambiado por
mercancías. Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de
posadas en las que el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de
dinero. Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones
sanitarias que ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en los establos junto
con el ganado; además, se ofrecía servicio de comidas.
Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte

experimentan una vertiginosa evolución, por lo que las personas empiezan a
desplazarse masivamente de un lugar a otro; gracias a la invención de la máquina
de vapor por James Watt, lo que originó espectacular desarrollo de los transportes
como el ferrocarril y el barco de vapor. Durante la revolución industrial en
Inglaterra los albergues británicos ganaron la reputación de ser los mejores del
mundo.
En un principio, los viajes estaban destinados sólo a los comerciantes y a las

clases más adineradas, quienes empiezan a vacacionar fuera de sus ciudades y
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exigen lugares de acuerdo son sus posibilidades. Y para que todo esto sea
posible, es necesario el surgimiento de una serie de establecimientos donde los
viajeros pudieran comer y pernoctar, es el nacimiento de la hostelería,
propiamente dicha. El hospedaje entendido como servicio y atención, es algo que
se conoce desde hace más de dos mil años.
De la antigua Roma se conserva evidencia, tanto en pinturas como en escritos,

de la existencia de hosterías llamadas "Mansiones", las cuales estaban
estratégicamente situadas en su red de caminos, con el fin de recibir a
funcionarios en sus viajes y así atender asuntos gubernamentales.
El resurgimiento del comercio en la Edad Media, estimuló un amplio desarrollo
de posadas y hosterías. Muchas de ellas operaban en monasterios y en otras
instituciones religiosas.
Lo que hoy conocemos como "hotelería" tiene su origen en la Edad Media,

con la aparición de posadas y hospederías en varios países de Europa. Esto
mismo ocurrió en España, más tarde, con la edificación de "ventas" a mitad de los
caminos.
La Revolución Industrial fue un gran estímulo para el progreso de los albergues,

especialmente en Inglaterra, en donde dichos lugares llegaron a ser un ejemplo
mundial por su limpieza, confort, excelente servicio y la abundante alimentación
que se ofrecía al usuario.
ANTECEDENTES DE LA HOTELERÍA EN MÉXICO
La hotelería azteca y el sentido hospitalario.
El albergue indígena prehispánico estaba destinado a los viajeros,

particularmente, a los eficientes comerciantes: Los famosos “coacallis”, que nos
permitimos denominar "hotelería azteca"; eran edificios de un piso, localizados
Principalmente en las cercanías de los mercados y a la entrada de las ciudades.
Esos albergues disponían un espacio común dedicado a la cocina y al comedor,
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donde los huéspedes tenían libre acceso. Para efecto de alimentación, en los
mercados había una especie de restaurantes.
Los administradores de los mismos, eran estudiantes egresados de la escuela

denominada "Tepochcalli", en la que una de las enseñanzas era precisamente,
administrar esos albergues. Para comodidades de los mercaderes y demás
viajantes, en los montes y despoblados había casas destinadas para su
alojamiento.
En la publicidad turística se alude al carácter hospitalario del mexicano y a la

delicadeza con que practica el arte del buen anfitrión con el turista. “El que se
porta gentil y cortésmente con los extranjeros, demuestra ser ciudadano del
mundo", decía Francis Bacon. "Esta es su casa", es un saludo ya clásico, cuyo
antecedente histórico más antiguo procede del mismo Moctezuma. Esta conducta
hospitalaria del México Prehispánico tiene dos orígenes: uno económico y otro
religioso. Ello ocurre, porque en la mente primitiva, el peregrino que solicita
hospitalidad es un ser desconocido que puede tener tanto de misterioso, como
también algo de divino y de allí, surge el precepto religioso.
Generalmente, el trato respetuoso y la finura de modales son producto de

convencionalismos sociales, pero en gran medida, en el México Prehispánico
tenían un fondo moral. Ningún hombre descortés, vanidoso y vulgar era elegido
dignatario. Era ideal que un hombre educado se mostrara humilde y nunca
arrogante: sabio, prudente, pacífico y tranquilo.
Los Caminos Virreinales y la Formación del Patrimonio Turístico de México.
Durante los tres siglos del México Virreinal, sí hubo "actividad turística", aunque de
naturaleza muy especial. No hubo movimiento del turismo masivo, salvo el de las
peregrinaciones religiosas de la Virgen de Guadalupe y del Señor de Chalma.
También se registraba el "turismo de ferias" como, por ejemplo, el atraído por las
Ferias de San Juan de los Lagos y la de San Marcos, que aún perduran. Pero la
aportación de las carreteras virreinales al turismo, no fue precisamente el tránsito
de viajeros, sino los medios que aportaron para que fuera creada una parte muy
importante del patrimonio cultural del país. Fue así, que durante esa etapa
histórica fueron localizados e identificados gran parte de los parajes que ahora se
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"venden" al turismo nacional y extranjero. Por sólo mencionar algunos, basta citar
las playas de: Acapulco, Barra de Navidad, Veracruz y San Blas; los lagos de
Pátzcuaro, Chapala, Catemaco y Tequesquitengo; las aguas termales de Ixtapan
de la Sal y las de Tequisquiapan, los volcanes nevados, la Barranca del Cobre y
mil lugares más.
Mesones
Al sustituir al Albergue Indígena, el Mesón Virreinal inauguraba tres tipos de hospedaje

hasta entonces ignorados, y que aludían a categorías sociales y económicas derivadas de
la lucha de clases.
Mesón de tercera clase.
Eran los de más baja categoría y precio; su clientela favorita estaba constituida por
los indígenas que pagaban el servicio con granos de cacao, pues la moneda, o
estaba en proceso de institucionalizarse o aún no era aceptada por completo.
Contaba con un modesto y sucio petate, que demarcaba el espacio al que tenía
derecho el huésped, quien, por estrictas razones de economía, frecuentemente lo
compartía con otro huésped; alternativa no del todo despreciable en época de frío.
La cochambrosa cocina servía de "comedor". Los viajeros experimentados

optaban por recurrir a su propio "itacate" y llevar a sus bestias a la fuente pública
más próxima, pues en el Mesón, el servicio de agua se cobraba. De sanitarios, “ni
hablar”.
Mesones de segunda categoría.
Brindaban comodidades ligeramente mayores: Ofrecían habitaciones semi -

privadas, y la cocina ostentaba una mesa y dos largas bancas comunales de
madera; los sanitarios se localizaban en el traspatio. Los clientes eran pobres,
todos ellos, pero mucho más pudientes que los paupérrimos indígenas.
Mesones de primera categoría.
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Antecesores de las "posadas", como éstas lo fuesen de los hoteles. Se

concentraban en áreas céntricas de las ciudades. ¿La clientela? el comerciante
venido del interior, el caballero acompañado de su esposa e hijos, el hacendado y
el alto clero. ¿Motivaciones de estos viajeros? el comercio al mayoreo, la venta de
los productos de las haciendas, las fiestas religiosas, el pago del diezmo, la toma
de posesión el señor virrey o del nuevo arzobispo. Baños, no. Si el viajero exigía
este servicio tan desusado, de la bodega se sacaba una tina circular,
originalmente de madera y después de lámina, que se colocaba en el centro del
cuarto para ser llenada con ollas de agua caliente y fría. Los primeros albergues
no eran más que partes pequeñas de residencias privadas. Por la necesidad de
alojamiento de comerciantes y viajeros, éstos no pasaron de ser negocios
familiares, mal administrados y en los cuales no importaba si no había resultados
o utilidades, ya que la familia subsistía de todas maneras.
El tráfico español recién establecido en la Nueva España, generó en la

frecuentada ruta Veracruz-México, la necesidad de formar los primeros mesones
virreinales; antecedente de lo que, pasado el tiempo, multiplicaría su
denominación, aunque no siempre sus funciones: Ventas, Hosterías, Posadas
(Inns), Paradores, Casas de Huéspedes, Hoteles, Moteles, Fami-hoteles,
Condoteles, Apartamentos con Servicio de Hotel, Suites, Aparta-hoteles,
Econohoteles, Casas Rodantes (Trailers), Albergues y Mesones, que con nueva
dinámica y con cambios fundamentales, continuaban en Nueva España la
tradición hospitalaria de los albergues prehispánicos.
El expansionismo español inauguró nuevas rutas camineras en el Virreinato. Juan

de la Torre estableció una Venta en el camino de Michoacán. Francisco de
Aguilar, el primer mesonero de la Nueva España, descubrió que la agudeza
empresarial aconsejaba crear una “Cadena mesonera”. La ciudad de México
ingresó en la era de los mesones, el 1 de diciembre del año 1525.
El Cabildo reglamentaba la actividad mesonera; control gubernamental que

durante cuatro siglos se ha mantenido, hasta el que hoy es ejercido por la
Secretaría de Turismo en lo que refiere a la fijación de tarifas de hospedaje,
alimentos y bebidas, en hoteles y restaurantes.
Debemos al propio Hernán Cortés, el origen de esta política que regula precios e
impone sanciones en el campo de servicio que hoy denominamos turístico.
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El desarrollo de la Nueva España entre 1526 y 1531, en materia de tráfico humano

y de afán de colonización, puede detectarse por la frecuencia con la que el
Cabildo de la ciudad autoriza la fundación de nuevos mesones y ventas. Los
albergues de las colonias, se situaron principalmente en las ciudades portuarias.
En el año 1700, en México y en América, surge el primer hotel, denominado “Hotel

de la gran sociedad”. Más que un nuevo vocablo, es un concepto nuevo referido a
la técnica que se aplica para brindar albergue al viajero; nace como un mesón en
razón de la demanda de alojamiento y de la sagacidad de los propietarios. Le fue
agregado un piso adicional, proyectado y construido para alojar y dar albergue,
"cuartos de hotel" como diríamos actualmente.
Pocos años después, este mesón absorbió nuevas ampliaciones y adaptaciones, y

renunciando al nombre de "mesón", adoptó el de “posada", con habitaciones
privadas -en su mayoría- en el segundo piso; y en el primero cuartos semiprivados
para mozos y servidumbre de los huéspedes; además, áreas especiales para
cocheras y caballerizas.
ACTIVIDAD 2
Contesta las siguientes preguntas
1. ¿Qué es un mesón?
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2. ¿Qué es un turista?
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3. De acuerdo con el texto ¿qué es lo que propicia el auge en el número de

empresas de hospedaje en cualquier parte del mundo?
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4. ¿Cuándo y en qué continente aparecen las primeras posadas?

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5. Generalmente ¿dónde se establecían los Coacallis en el pueblo Azteca? ¿Por

qué en esos lugares?
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LA HOTELERÍA Y LAS VÍAS DE COMUNICACIÓN
En gran parte, este desarrollo fue la respuesta

al crecimiento diario de las vías y los sistemas
de comunicación que permitían el traslado
rápido de mayor número de viajeros, desde
distantes partes del orbe. El ferrocarril tuvo un
gran impacto en el desarrollo de la hotelería
europea. El hecho de poder viajar más rápido y
cómodamente, fue eliminando los establecimientos que daban servicio a las
diligencias y a sus usuarios. Para esa nueva generación de viajantes se
construyeron hoteles muy cercanos a las estaciones de ferrocarril. No es de
extrañarse que las compañías ferrocarrileras se hicieran dueñas de hoteles y
rentaran terrenos para la construcción de otros nuevos y más grandes.
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El turismo y los caminos mantienen entre sí una vieja coexistencia pacífica. No se

pueden construir caminos y carreteras sin que, en cualquier momento, se presente
en ellos el síndrome turístico con toda su espectacular fenomenología Sin
caminos, Marco Polo no hubiera llagado a Pekín, ni Moctezuma habría extendido
la cultura y el comercio Mexica a vastas tierras de la patria andina
Cuando el hombre empezó a estrenar y fluctuar los nuevos recursos tecnológicos

que le brindaba la civilización para desplazarse y viajar, descubrió que una era
nueva supone -exige- una conducta y estructuras nuevas de urbanidad que
acompañan tanto al que viaja y se hospeda en casa ajena, como al anfitrión que
aloja al huésped.
Data de 1883, la referencia más antigua que hemos encontrado respecto al

forastero que empieza a ser denominado "turista" y está relacionada con la noticia
de la edificación de una "grandísimo hotel", el Hotel de la Reforma, ubicado
precisamente en el Paseo de la Reforma.
El "motel", antes de los cincuentas, había sido clasificado mediante categorías

básicas, pudiendo ser considerado como residencial y de esparcimiento. Después
surgieron los más importantes hoteles de descanso para viajeros, con todos los
servicios, incluyendo albercas y otras sofisticaciones que revolucionaron esta
industria. No es difícil explicar el fenomenal crecimiento de la industria hotelera,
debido simplemente al automóvil que, tanto en Europa, América y Japón, como en
otros países, se convirtió en la principal forma de transporte.
En un principio surgen hoteles y restaurantes de lujo, al alcance de las clases

acomodadas, que cobran tarifas imposibles de pagar para los demás, pero con el
surgimiento de la sociedad del bienestar, comienzan a surgir otros lugares más
modestos y al alcance de todos los bolsillos. Los Stevens hotels y el Grand Hotel
de Búfalo City, en Norteamérica, son hoteles que revolucionaron el concepto de la
hotelería, antes de esto eran de 10 a 12 camas en cuarto grande y un solo baño
para todos, sin privacidad. En estos hoteles se empieza a desarrollar el concepto
de la privacidad, el baño adjunto y la seguridad en las puertas, entre otros
cambios.
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La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas
que viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en
establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la creación de una de las
industrias más poderosas del mundo: el turismo que está íntimamente relacionado
con la hostelería. Después de la Primera Guerra Mundial nos encontramos con un
auge sin precedente en la construcción de hoteles, lo cual, le brindó a esta
industria un crecimiento vertiginoso.
ACTIVIDAD 3
Mediante una investigación, identifica y anota en los renglones qué vías de
comunicación han contribuido al surgimiento de empresas de hospedaje, en algún
estado de tu preferencia. Recuerda que éstas pueden ser fluviales,
Marítimas, terrestres, aéreas, etc.
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ACTIVIDAD 4
Analizando los textos anteriores, plasma en las líneas, las conclusiones a las que
llegaron.
1. ¿Por qué crees que las empresas precursoras de los hoteles surgen
principalmente en los países más desarrollados de Europa y Asia?
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2. ¿Qué similitud tenían las posadas u hostelerías del viejo mundo, con los
coacallis del México Prehispánico?
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3. ¿Por qué menciona el texto que los hoteles en Norteamérica vinieron a

revolucionar el concepto de hotelería?
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BLOQUE II INTRODUCCIÓN AL TURISMO
¿Qué es el turismo?
Cuando se piensa en el turismo, en lo primero

que pensamos es en gente que acude a
contemplar lugares de interés, visita a amigos y
familiares, está de vacaciones y se divierte.
Pueden dedicar su tiempo de descanso a la
práctica de diversos deportes, a asolearse,
conversar, cantar, ir de excursión, salir de paseo,
leer o sencillamente disfrutar del entorno. Si se considera el tema más a fondo, se
puede incluir en la definición de turismo a la gente que participa en un congreso,
una conferencia de negocios o algún otro tipo de actividad comercial o profesional,
así como a quienes hacen viajes de estudios con un guía experto o realizan algún
tipo de investigación o estudio científico. (McIntosh, Gupta, Et Ritchie, 2008, págs.
24-27)
Estos visitantes usan todo tipo de transportes, desde caminar en un parque

nacional hasta volar en jet a una ciudad emocionante. La transportación también
puede incluir subir en una telesilla por las laderas de una montaña de Colorado o
contemplar el Caribe azul desde la barandilla de un crucero. Ya sea que la gente
viaje por cualquiera de esos medios o en automóvil, autobús, casa de remolque,
ferrocarril, taxi, motocicleta o bicicleta, están haciendo un viaje y por lo tanto,
turismo.
Cualquier intento por definir el turismo y describir a fondo su alcance debe tomar
en consideración a los diversos grupos que participan en esta industria y son
afectados por ella. Sus perspectivas son fundamentales para la elaboración de
una definición completa. Se pueden identificar cuatro perspectivas diferentes del
turismo:
24
 El turista El turista busca diversas experiencias y

satisfacciones intelectuales y físicas. La naturaleza
de estas determinara en gran medida el lugar
elegido y las actividades que se disfruten
 Los negocios que proporcionan Los comerciantes consideran al turismo como una
bienes y servicios al turista oportunidad para obtener utilidades al suministrar
los bienes y servicios que el mercado turístico
demanda.
 El gobierno de la comunidad o Los políticos consideran al turismo como un factor

área anfitriona de riqueza de la economía de sus jurisdicciones. Su
perspectiva se relaciona con el ingreso que sus
ciudadanos puede percibir de este negocio. Los
políticos también consideran las entradas de divisas
extranjeras del turismo internacional a si como las
entradas tributarias recibidas de los gastos del
turista ya sea directa o indirectamente
25
 La comunidad anfitriona. La gente de la localidad suele ver al turismo como

un factor cultural y de empleo. Es importante para
este grupo, por ejemplo, el efecto de la interacción
entre grandes cantidades de visitantes
internacionales y los resientes. Este efecto puede
ser beneficioso o dañino, o las dos cosas.
Por lo tanto, McIntosh, Gupta, Et Ritchie, definen al turismo como:
“La suma de los fenómenos y relaciones que surgen de la interacción de turistas,

proveedores de negocios, gobiernos y comunidades anfitriones en el proceso de
atraer y alojar a estos turistas y otros visitantes”. (p. 26)
El turismo es una combinación de actividades, servicios e industrias que

suministra una experiencia de viaje: transporte, alojamiento, establecimientos para
comer y beber, tiendas, espectáculos, instalaciones para actividades diversas y
otros servicios hospitalarios disponibles para individuos o grupos que viajan fuera
de casa. Abarca a todos los abastecedores de servicios para el visitante o
relacionados con este. El turismo es toda la industria mundial de viajes, hoteles,
transportes y todos los demás componentes, incluida la promoción, que atiende
las necesidades y deseos de los viajeros. Por último, el turismo es la suma total de
los gastos turísticos dentro de los límites de una nación o subdivisión política o
área económica centrada en el transporte de estados o naciones contiguas. Este
concepto económico también considera el multiplicador de ingresos de estos
gastos turísticos.
26
Concepto del turismo.
Fijar con cierta claridad la significación del término “turista” y “turismo”, nos remite
a los orígenes de ambas palabras. Se tiene así, que el Diccionario turístico
internacional publicado en 1955 por la Academia Internacional del Turismo de
Montecarlo, señalaba en su parte relativa a la etimología, que la palabra turismo
viene del vocablo inglés tour; viaje, que deriva de la palabra francesa tour; viaje o
excursión circular, la cual procede a su vez del latín tornare.
The Shorther Oxford English Dictionary que hace referencia a las palabras turista y
turismo:
Turista: Aquel que hace un viaje; el que viaja por recreación, el que viaja por
placer o cultura, visitando ciertos lugares por sus objetos, escenarios o por gusto.
Turismo: Teoría y práctica del Viajar; Viajar por placer.
De donde se entendería que las palabras turista y turismo fueron creadas en

Inglaterra para señalar una actividad nacida en ella. Pero lo importante no es
donde surgieron las palabras, sino qué significan etimológicamente. Sus raíces
son dos tour y turn, ambas derivadas del latín tornus (torno) como sustantivo
(redondear, tornear, labrar a torno, y en latín vulgar (girar) y tomare como verbo
(de las que se aprecia la raíz común la idea de giro, de viaje circular y de vuelta al
punto de partida).
Los sufijos ista e ismo que completan las palabras turista y turismo se refieren a
acción que recae sobre una persona o grupo de ellas.
Lo que explica el por qué se utilizan para significar el fenómeno individual o

general del desplazamiento turístico.
A partir del significado de las raíces latinas puede definirse, etimológicamente al

turista corno la persona que viaja temporalmente y regresa a su lugar de origen o
residencia permanente. Y turismo será lo que ce refiere a personas que viajan
temporalmente con intención de regresar a su domicilio habitual.
El hecho de que la palabra turismo se haya formado por la raíz tour provocó que
en el uso común, e incluso algunos expertos, empleen su significado hasta llegar a
hacerlo sinónimo del viaje, siendo aún hoy frecuente que cuando se habla del
27
origen del turismo se señale como una actividad que remonta su aparición a los
primeros albores de la humanidad; opinión equivoca que no encuentra base firme
ni siquiera en un análisis etimológico del término, ya que con esa base lo más que
puede afirmarse es que el turismo es “algo” que hace referencia a viajes.
Otras definiciones de término turismo.
Los investigadores Kraft y Hunziker del Instituto Mexicano de Investigaciones

turísticas, elaboraron una definición de gran aceptación:
a) Turismo: es el conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el

desplazamiento y la permanencia de personas fuera de su lugar de
domicilio, en tanto dicha permanencia y desplazamiento no estén motivados
por una actividad lucrativa.
En esta definición se tiene en cuenta los siguientes factores:
 La seguridad de que el término turismo es abstracto y difícil de precisar.

 Que se describe como un conjunto de relaciones y de hechos.
 Que las principales causas que originan esas relaciones y esos hechos son
el desplazamiento y la permanencia en un lugar distinto al de la residencia
habitual.
José Ignacio de Arrillaga, enuncia:
 Turismo es el desplazamiento temporal determinado por causas ajenas al

lucro; el con Junto de bienes, servicios y organización que en cada nación
determinan y hacen posible esos desplazamientos y las relaciones y
hechos que entre éstos y los viajeros tienen lugar.
Por su parte, el instituto Mexicano de Investigación Turística, consideró
conveniente distinguir al fenómeno social del desplazamiento humano temporal de
la industria que lo explota con fines económicos. El fenómeno se apreció como:
 El desplazamiento humano de un espacio vital a otro temporal. Entendido el

primero como aquel ámbito geográfico donde un individuo se desenvuelve
socialmente y obtiene de fijo los medios económicos de subsistencia.
La industria turística se concibió como:
 Un sector económico de servicios básicos, de alojamiento y alimentac10n

vinculados, de agencias de viajes y de transporte de pasajeros;
complementados por otros de recreación y venta de productos típicos y
28
apoyados en conjunto, por una serie de actividades productoras de bienes y

servicios.
Las dos definiciones sirven de base para considerar al turismo como un sistema,
“el sistema turismo” representará:
 Un conjunto definible de relaciones,

servicios e instalaciones que
interactúan cooperativamente para
realizar las funciones que promueven,
favorecen y mantienen la afluencia y
estancia temporal de los visitantes.
Organización Mundial de Turismo.
En la conferencia internacional de estadísticas de turismo y viajes convocada por

la Organización Mundial de Turismo (WTO) en Otawa,
Canadá, en 1991, se revisó, actualizó y amplió el
trabajo de anteriores grupos internacionales. En la
Conferencia de Otawa se hicieron algunas
recomendaciones fundamentales acerca de las
definiciones de turismo, viajeros y turistas. La
Comisión de Estadística de las Naciones Unidad
adoptó las recomendaciones de la WTO en
estadísticas del turismo el 4 de marzo de 1993.
La WTO considera el concepto de turismo más allá de una imagen estereotipada

de “fabricación de días de asueto". La definición aceptada oficialmente es:
“El turismo comprende las actividades de personas que viajan y permanecen

en lugares fuera de su ambiente usual durante no más de un año
consecutivo con fines de gozar de tiempo libre, negocios u otros”.
Con el término ambiente usual se pretende excluir los viajes dentro del área
habitual residencia y los viajes frecuentes y regulares entre el domicilio y el lugar
de trabajo y otros viajes dentro de la comunidad con carácter de hábito.
En base de la conceptualización anterior de turismo esta el concepto total de

viajero, que “cualquier persona que viaja entre dos o más países o entre dos o
29
más localidades país de residencia acostumbrado”. Todos los tipos de viajeros

que hacen turismo se describe como visitantes, un término que constituye el
concepto básico de todo el sistema Estadísticas turísticas. Los visitantes “son
las personas que viajan a un país diferente a aquel donde, residen
generalmente durante un periodo no mayor de 12 meses y cuyo propósito
principal no es el ejercicio de una actividad remunerada dentro de un lugar
que visitan”. Los visitantes se subdividen en dos categorías
 Visitantes de un solo día Visitantes que no pernoctan en un alojamiento

colectivo o privado en el país que visitan; por
ejemplo, los pasajes de un buque crucero que
pasan cuatro horas en un puerto.
 Turista Visitantes que permanecen en el país visitando

cuando menos una noche; por ejemplo, un
visitantes de vacaciones durante dos semanas.
Hay muchos propósitos para una visita, señaladamente placer, negocios y otros
fines como motivos familiares, de salud y tránsito.
VIAJES, TURISMO Y RECREACIÓN.
Para los fines de manual, los términos viajes y

turismo serán sinónimos. El turismo puede
definirse también como personas que viajan lejos
de casa, y abarca toda la variedad de
transportes, alojamiento, servicio de alimentos y
otras actividades relacionadas con los viajeros y
el servicio que se les brinda. Por lo tanto, un
turista es alguien que viaja lejos de casa. El
30
término industria turística se usa para describir los sectores económicos

(transportes, alojamiento, etc.) que abastecen al turista, quien es el consumidor de
los productos de la industria. (McIntosh, Gupta, Et Ritchie, 2008, págs. 30-31)
El término visitante, que es común en los Turismo viajes internacionales, será

sinónimo de turista. Estas definiciones de turismo, viaje y turista son, sin duda,
muy amplias, pero permiten la creación de subcategorías adicionales para definir
segmentos del mercado1 como es el caso de los visitantes fuera del estado, los
que practican actividades recreativas, participantes en congresos, amantes de los
deportes y otros. Las definiciones también concuerdan con las utilizadas en el
estudio de la política turística nacional, que explica los tres términos, viajes,
turismo y recreación, de la manera siguiente:
Tabla: Definición de viajes, turismo y recreación
 Viajes La acción y actividades de la gente que

hace viajes a un lugar o lugares fuera de
su comunidad de origen con cualquier
propósito excepto el viaje diario de ida y
vuelta al trabajo
 Turismo: Un término que es sinónimo de viajes.
 Recreación La acción y actividades de la gente que

emplea su tiempo libre de manera
constructiva y personalmente placentera.
La recreación puede incluir la
participación pasiva o activa de deportes
31
individuales o de grupo, funciones

culturales, apreciación de la historia
natural y humana, instrucción normal no
formal, viajes de placer, visitas turísticas
y espectáculos2.
32
BLOQUE III EMPRESAS TURÍSTICAS
La empresa es una unidad económica de producción a la

que le corresponde el papa el de crear riqueza mediante el
incremento de utilizar los bienes y servicios a través de un
proceso de producción que se realiza utilizando un
conjunto ordenado de factores productivos bajo la dirección
de empresario. La clasificación de turística está referida al
consumidor al que se dirige, personas que viajan por
necesidades de ocio o cultura. (Diplomado en el Turismo)
Para poder cumplir sus fines, el turismo ofrece una serie de servicios que integran
el alcance y ámbito de su importancia como actividad socio-económica.
Tabla Servicios turísticos
Necesidades Básicas. Servicio turístico Ofrecido.
Hospedaje: Alojamiento bajo diferentes Hoteles, moteles, tiempos compartidos,

características casas de huéspedes, otros.
Transportación terrestre dentro y hacia el Arrendamiento de vehículos, autobuses y

destino ferrocarriles
Transportación Aérea Aviación comercial, alquiler de aviones.
Transportación Marítima Cruceros
Alimentación y Bebidas Restaurantes, cafeterías, bares, dentro y

fuera de hoteles
Diversión – Espectáculos Centros nocturnos, discotecas, bares,

dentro y fuera de hoteles
33
Recreación cultural - Deporte Parque nacionales, espectáculo culturales

(teatro, etc.), instalaciones deportivas
Atracciones naturales, históricas y de otra Atractivos naturales, históricos,

índole artesanías, playas, etc.
Dentro de estos servicios, el hotel se constituye en un servicio turístico terminal,

pues a través del mismo el turista puede disfrutar una estancia que le permite
desarrollar cómodamente una serie de actividades dentro y fuera de la propiedad
hotelera, que le propicia alcanza los fines que perseguía con su desplazamiento o
viaje.
EMPRESAS DE HOSPEDAJE TRADICIONAL.
El servicio de alojamiento satisface en el turista una necesidad básica que es tener

un lugar cómodo y seguro donde pasar la noche, los alojamientos van desde una
casa de huéspedes hasta un lujoso hotel. En términos generales el más utilizado
es el “hotel” ya que es un servicio de alojamiento de carácter público que ofrece al
viajero hospedaje, alimentación, bebidas y hasta diversión; así como servicios
complementarios a cambio del pago de una tarifa.
El servicio de hospedaje satisface en un viajero la necesidad básica del

alojamiento; esto existe desde hace mucho tiempo ya que se ofrecía alojamiento y
alimentación a todo aquel que lo necesitará, por ejemplo: los conventos y los
monasterios.
El alojamiento se transforma de muy variadas maneras a través del tiempo, sin

embargo, el servicio fundamental es satisfacer las necesidades de alojamiento del
viajero, es decir, proporcionarle un lugar donde pasar la noche. Los servicios
ofrecidos primordialmente son los siguientes.
 Recepción y atención al huésped desde su entrada al estacionamiento.

 Habitación cómoda, aseada y lista para descansar.
 Posibilidad de obtener asistencia médica en caso de emergencia.
 Seguridad para el huésped.
34
Por lo general los establecimientos de hospedaje dan servicio a todo tipo de

viajero, sin importar cuál sea el motivo de su viaje.
CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE DE

ACUERDO A SU ENTORNO
Definición de Hotel:
Hotel
Es un establecimiento de hospedaje que por lo general tiene

forma vertical. Consta de alojamiento de habitaciones
sencillas, dobles o suites. Proporciona servicios
complementarios como son: alberca, restaurante, centro
nocturno, agencia de viajes, salón de belleza o spa, cambio
de moneda, lavandería y tintorería; servicio médico, entre
otros, todo a cambio del pago de una tarifa.
Clasificación:
Hoteles de ciudad o urbanos
Son los hoteles situados en las ciudades,

normalmente en los centros históricos, zonas
comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo
de niveles y se orientan tanto al turismo
como al alojamiento en los desplazamientos
de negocios.
Generalmente son funcionales y los
orientados a clientes de negocios, suelen
contar con instalaciones como salas de
conferencias y "Business Center".
Existe una amplia gama de establecimientos hoteleros repartidos por todas las
ciudades del mundo y los hay para todos los gustos y capacidades económicas de
las personas. Algunos de estos hoteles se han construido pensando en personas
35
que buscan disfrutar de servicios de habitación, instalaciones deportivas y toda

clase de detalles que llenen sus expectativas turísticas, así como restaurantes de
alta cocina. Como también para turistas que sólo buscan pasar una noche
tranquila y con comodidades a un menor costo pero con todas las atenciones que
merecen.
Los hoteles de la ciudad están enfocados básicamente para el turista que
permanecerá un corto periodo de tiempo, éstos son en su mayoría personas que
viajan por motivos de negocios, también podemos incluir los grupos de deportistas
que se desplazan hacia algún torneo, lo que ha producido un cambio notorio en el
tipo de ofertas hacia estos viajeros.
Dentro de esta misma clasificación, podemos tener también a los Hoteles

Business Class o Negocios: este tipo de hoteles se caracterizan por atender a
personas que visitan un lugar con fines de trabajo o negocio, existen muchas
cadenas hoteleras que se especializan en
atender a este tipo de huéspedes, los cuales
requieren servicios muy particulares de los
hoteles tales como: Internet en Habitaciones y
Áreas Generales, Centro de negocios, Servicio
a la Habitación (Room Service) , Express Check
In y Check Out (término utilizado en la Hotelería
para definir el momento de registro y de salida de un huésped, respectivamente),
Bell Boy y Valet Parking.
Hoteles de aeropuertos
Están situados en las proximidades de los principales

aeropuertos, especialmente cuando están alejados de
los centros urbanos a los que sirven. Su principal
clientela son pasajeros en tránsito o de entrada-salida
sin tiempo suficiente
para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las
líneas aéreas. Las estancias suelen ser muy cortas.
Se han hecho populares por su cercanía a los aeropuertos y porque adaptan sus
servicios a la clientela, sobre todo, ejecutiva.
36
Hoteles de playa
Están situados en las proximidades de

las principales playas. Su clientela
corresponde casi exclusivamente al
turismo masivo gestionado por
operadores aunque no faltan pequeños
establecimientos dedicados al turismo
individual. Las estancias suelen ser de
varios días; estos hoteles en su mayoría
pertenecen a grandes cadenas hoteleras
que generan ingresos y beneficios para las comunidades donde se construyen.
Los hoteles de playa son muy apetecidos por sus costas y la variedad de sus
mares.
Hoteles de naturaleza
Están situados en las proximidades de

parajes naturales de interés como
parques, reservas y áreas protegidas. Las
estancias suelen ser de varios días. El
turismo ecológico es una de las
actividades que está creciendo por la
variedad que la naturaleza y las
costumbres que los habitantes nos
brindan. Ya que la naturaleza es la única y
verdadera fuente de descanso y paz, tenemos que ser muy responsables para no
causar daño a ella ni a los nativos de la región. Debido a su rápido crecimiento
han contribuido al desarrollo de la actividad turística.
37
Albergues turísticos
Establecimientos que atienden al turismo

durante estancias que suelen ser entre varios
días y varias semanas. Suelen ser económicos y
entre ellos cabe destacar los albergues juveniles.
Estos frecuentemente alquilan camas en un
dormitorio y comparten baño, cocina y sala de
estar, aunque muchos disponen también de
habitaciones privadas.
Hoteles posada
Una posada es un establecimiento para viajeros

que proporciona servicios de alimentación y
alojamiento. Algunas son muy antiguas, y el pago
es menor al de un hotel común.
Hoteles balnearios
Hospedaje situado dentro de instalaciones balnearias

dedicadas a los baños públicos o medicinales. Tiene un
índice de estancia medio, oscilando entre varios días y
pocas semanas
38
Motel de carretera
Son establecimientos situados en las

proximidades de las carreteras, que
facilitan alojamiento en departamentos con
garaje y entrada independiente para
estancia de corta duración. Se encuentra
fuera del núcleo urbano o como mínimo en
las afueras de los mismos próximos en
grandes vías de comunicación. Suelen
tener señalización vial indicando el acceso
por carretera que suele tener facilidad para el cambio de sentido. Este acceso
suele ser independiente del peatonal. Normalmente son inmuebles por lo general
de una o dos plantas, cuya planta superior sería de alojamiento y la inferior, el
garaje. Tienen un bajo índice de estancia o de alojamiento oscilando entre las 24
horas y 48 horas.
Hotel de paso u hotel alojamiento
Se llama hotel de paso al establecimiento que

renta sus cuartos, generalmente, sin esperar que
sus clientes se alojen más que unas cuantas
horas, especialmente por ser utilizados para
encuentros clandestinos (sexuales). El término,
es empleado sin importar la arquitectura del
lugar, pues éste puede ser un edificio,
acondicionado para el tránsito con automóviles y estacionamiento.
39
Hoteles casino
Se caracterizan por su oferta de juego en sus

propias instalaciones. El ejemplo
paradigmático de estos hoteles estaría en los
establecimientos de Las Vegas,
aunque existen en muchas otras partes del
mundo. Suelen ser establecimientos de
categoría elevada. En México existe el interés
por parte de la Comisión de Turismo por
impulsar los hoteles casino, sin embargo
existe mucha controversia, ya que diversos sectores de la sociedad, aún no los
aceptan. Se han realizado estudios, que avalan la instalación de casinos, mismos
que establecen cifras de inversión y operación, sumamente atractivas, además de
ello presentarían un alto impacto en la generación de empleos.
Hoteles boutique
El término hoteles boutique es originario de

Estados Unidos de América, utilizado para
describir hoteles de entornos íntimos,
generalmente lujosos o no convencionales.
Estos hoteles se diferencian de las grandes
cadenas por ofrecer un nivel de alojamiento,
servicios e instalaciones excepcionales y
personalizadas.
Generalmente están ambientados con una temática o estilo particular. Son
usualmente más pequeños que los hoteles convencionales, teniendo desde 3
hasta 100 habitaciones. Muchos poseen instalaciones para cenas, bares y salas
que pueden estar abiertos al público en general. El segmento que genera la fuente
principal de ingresos de estos hoteles son los viajeros corporativos, quienes dan
gran importancia a la privacidad, los servicios, la atención y el lujo. Este segmento
de mercado es de gran poder adquisitivo, no estacional, muy elástico y repetitivo.
Dentro de este mismo término pueden encajar perfectamente los hoteles
denominados pequeños hoteles con encanto; normalmente hoteles de reducidas
dimensiones, situados en entornos singulares y habitualmente ubicados en
40
edificaciones cuya arquitectura tiene un interés especial por tratarse de

edificaciones antiguas, rehabilitadas y adaptadas para tal menester. como por
ejemplo: haciendas, palacios, monasterios, casonas, etc.
Hoteles de temporada
Los hoteles de temporada también son llamados

estacionales. Son hoteles con estructuras
estacionales que desarrollan su actividad
solamente durante parte del año. Un ejemplo
típico son algunos hoteles situados en la montaña,
en estaciones de esquí, e incluso en la costa.
41
ACTIVIDAD 5
Analizando la información del texto anterior, clasifica las siguientes empresas de

hospedaje de acuerdo a su entorno e indica, sobre la línea, el tipo de que se trata.
Entorno y características Clasificación

1.- Hotel San Sebastián. Este hotel es ideal para el ocio y los negocios en
Hermosillo, la capital de Sonora. Se encuentra cerca de oficinas gubernamentales
y del centro de convenciones, así como de tiendas, cines y del centro cultural. El
hotel tiene una alberca y un bar con entretenimiento en vivo los fines de semana,
así como conexión inalámbrica a Internet en toda la
propiedad.________________________________________________________
2. - Four Points by Sheraton en Galerías Monterrey. Su ubicación es excelente

muy cerca de los parques industriales y del Aeropuerto Internacional General
Mariano Escobedo.__________________________________________________
3. - San Carlos Hotel and Resort. Está localizado entre las montañas y en el
azul profundo del Mar, etiquetado como “el acuario del mundo” debido a su
enorme biodiversidad, con una panorámica única, con vistas de cactus, sobre las
montañas desérticas rojizas y sus bellezas
naturales._________________________________________________________
4.- Las Palomas Golf Resort en Puerto Peñasco. Cuenta con 480 suites con vista
al Mar, ofrece internet de alta velocidad, clima controlado, gimnasio, un centro de
Convenciones y un campo de golf con características para realizar torneos y
campeonatos; incluye club y campo de
práctica.___________________________________________________________
5.- Hotel Gogorrón. Centro vacacional, ubicado a 45 minutos de la ciudad de San

Luis Potosí, alejado del ritmo acelerado de la ciudad, donde el aroma del campo y
sus aguas termales hacen de este centro vacacional el mejor lugar de descanso y
relajación.________________________________________________________
42
6.- Playa Bonita Hotel. Tiene una de las mejores vistas oceánicas y una de las
mejores playas de Puerto Peñasco, con un mini centro comercial y un excelente
bar de primera clase; espera al turista para que lo
disfrute.___________________________________________________________
7.- Cesar Palace Hotel. Ubicado en el centro de Las Vegas, continúa

reinventándose a sí mismo y redefiniendo la palabra lujo; “the race & sport book”
está abierto e invitándolo a que disfrute de la gran pantalla para la transmisión de
todos los deportes de acción, así como de sus salas de juego, donde la fortuna
está a su alcance.__________________________________________________
8.- Hotel Hacienda Bustillos. Se ubica en el centro del pueblo de Creel, cuenta
con 13habitaciones y cuatro cabañas; traslados, tours a los atractivos naturales y
visitas guiadas.____________________________________________________
9.- Hostel Catedral. A espaldas de la catedral, en donde se ofrecen dormitorios

para grupos de estudiantes, servicios de lavandería, café internet abierto las 24
horas, cuarto de tv y servicio de bicicleta gratis; ofrece tours caminando por el
centro histórico de la ciudad, al Museo de Antropología e
Historia.__________________________________________________________
10.- Toxa. Para el que maneja cansado es un descanso por horas, si así lo desea;
empresa de alojamiento a la vera de la carretera internacional número 15, entre
Caborca; cuenta con cómodas habitaciones, aire acondicionado y estacionamiento
a la puerta.___________________________________________
ACTIVIDAD 6
En forma individual, responde los siguientes cuestionamientos.
1. ¿En qué tipo de hotel la estancia del huésped es generalmente de unas cuantas
horas?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. ¿Qué tipo de hoteles se dedican a los grupos o estudiantes por su economía?
43
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. ¿Qué tipo de empresas de hospedaje se encuentran comúnmente en la
periferia de las ciudades o cerca de carreteras?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4.-Realiza una investigación: ¿Qué hoteles pertenecen a cadenas hoteleras en

México?
CLASIFICACION DE LOS ESTABLECIMIENTPS DE HOSPEDAJE DE

ACUERDO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS QUE PROPORCIONA
ACTIVIDAD 7
En equipos de trabajo, elaboren una tabla con los servicios básicos y servicios
complementarios que debe tener un hotel.
Clasificación por servicios
Las empresas de hospedaje se clasifican de acuerdo a su entorno, recibiendo

diferentes denominaciones; por otra parte, también se clasifican considerando
algunos otros aspectos como su calidad y sus vías de acceso, entre otras
características. Asimismo, existen otras formas de clasificación, de acuerdo al
continente en que se encuentre ubicado, que utilizan claves, estrellas y vocablos
descriptivos, con los cuales se evidencia el nivel, la naturaleza o características
que presentan algunos aspectos del servicio ofrecido.
Clasificación utilizada en cuanto a:
44
La calidad de servicios:
a) De lujo
b) De primera
c) Turística
d) Segunda A
e) Segunda B
La dimensión:
a) Pequeño
b) Mediano
c) Grande
El tipo de clientes:
a) Comercial (hombres y mujeres de negocio)

b) Vacacional (turistas)
c) Convenciones y eventos
d) Residentes
La operación:
a) De temporada o de estación
b) Permanentes
La propiedad:
a) Privada
b) Pública
c) Mixta
La ubicación:
a) Ciudad
b) Montaña
45
c) Playa
La estadía del huésped:
a) De estancia (tres o más días con hotel como destino)

b) De tránsito (uno o dos días de escala)
Desarrollo Las vías de acceso:
a) De estación de ferrocarril
b) De aeropuerto
c) De ruta
CLASIFICACION SEGÚN LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Así como la infraestructura es un indicador que sirve para clasificar a los hoteles,
también el cómo prestan el servicio es un indicador no menos importante. El
servicio hotelero consiste en una verdadera oportunidad de realizar cosas para los
demás y va desde el diseño y mantenimiento de sus instalaciones, su valor y su
identidad, hasta su manera de tratar al huésped.
Sin duda alguna, la calidad en el servicio es más difícil de evaluar que la calidad
de un bien, además de que está basado en la percepción del cliente y a su vez
éste, es el resultado de la comparación de las expectativas antes del servicio y
después del servicio recibido (Kurtz & Kenneth 1998). Por lo que la percepción
que el huésped tenga con respecto a la calidad de las instalaciones es un punto
importante que hay que cuidar.
Actualmente se aplica la graduación de cinco estrellas similar a la europea, con la

categoría extra de Gran Turismo. Aunque no siempre es claro el sistema de
estrellas para determinar su categoría, es fundamental el hecho de que los
hoteles, también ofrecen servicios anexos, como piscinas, guarderías para niños,
centros de convención, centros de negocios, lavanderías, restaurantes y algunos
servicios a la habitación.
46
Es por medio de la existencia de estos elementos o servicios que se “entregan” las

estrellas a los hoteles, y resulta su clasificación. Esta clasificación, tiende a ser
estandarizada, aunque varían los detalles de país en país. Se han hecho
esfuerzos en Europa y Estados Unidos para unificar criterios. Cuando los hoteles
se clasifican por medio de estrellas, el rango va de una a cinco; gracias a estas
estrellas, se conocerá de inmediato lo que se puede esperar del alojamiento.
CLASIFICACION POR ESTRELLAS
Representa a un hotel con características básicas, lo mínimo requerido para un

establecimiento, y en el otro extremo las cinco estrellas sólo las obtienen los
hoteles de lujo, con todas las comodidades posibles. Por ello es tan relevante que
esta clasificación de estrellas, sea lo más estandarizada posible. Ya que si se
ingresa a cualquier hotel del mundo, que posea cinco estrellas, se deberá sentir
siempre la misma satisfacción frente al servicio entregado; esta estandarización no
es total pero sí existen ciertos rasgos que se pueden esperar. Asimismo, la
clasificación indicará el precio que se tendrá que pagar, por hospedarse en ellos.
Entre más estrellas posea el hotel, más cara será la habitación. De igual manera,
entre más estrellas posea el hotel, más servicios anexos proporciona. Para tener
una idea, de cómo “se entregan” las estrellas que clasifican a los hoteles,
mostraremos una guía simple de comprender.
Gran Turismo
Los hoteles deben cumplir con un mínimo de 108

requisitos, entre ellos tener aire acondicionado, antena
parabólica y habitaciones con un mínimo de 32 m2. El
mayor lujo y servicio posible y principalmente deben
tener instalaciones adicionales de calidad.
47
Cinco estrellas
Los hoteles deben cumplir entre 96 y 101 requisitos, entre ellos ofrecer servicio de
habitación durante 16 horas al día, y tener un
mínimo de 28 m² por habitación.
Estos hoteles, contarán con espacios
sumamente amplios y extremadamente
lujosos. La idea de ellos, es que sus
huéspedes, quienes son personas con una
alta capacidad de consumo, se sientan como
en su casa, que no han salido de ella. Todo
lo relacionado con el inmueble y mobiliario,
no se deja al azar, todo refleja elegancia y
sofisticación. El servicio en sí, es de la máxima calidad y siempre debe buscar la
satisfacción de todas las necesidades de los huéspedes. El restaurante tendrá
calidad internacional. Por lo general, tendrá tres restaurantes distintos. Las
habitaciones contarán con todas las comodidades posibles. Equipos de música,
jacuzzis en los baños, tv-cable, entre otras comodidades.
Asimismo, contará con gimnasios muy completos, incluso peluquerías. La

ubicación de estos hoteles, es de las mejores, en todas las ciudades en que se
encuentran.
Cuatro estrellas
Los hoteles deben cumplir entre 71 y 76

requisitos, entre ellos tener un mobiliario
adecuado, habitaciones con un mínimo de 25
m², alguna zona comercial y un buen nivel de
mantenimiento; tendrán un mayor lujo que los
ya mencionados, tanto en el mobiliario, como
en el inmueble mismo. Las habitaciones
serán mayores que en los otros hoteles, con
mejor decoración y más equipados. El servicio será más profesional aún,
48
asimismo, contarán con servicio a la habitación las 24 horas. De igual manera,

estos hoteles cuentan con lavandería y limpieza en seco. El restaurante, contará
con productos más refinados y elaborados.
Tres estrellas
Los hoteles deben cumplir entre 47 y 52 requisitos, entre

ellos tener un mobiliario adecuado, habitaciones con un
mínimo de 21.5 m², restaurante, cafetería y algunos
servicios complementarios. Poseen instalaciones
mayores, mejor servicio y una mayor gama de los
mismos, que en los de dos estrellas. El tamaño de los
restaurantes será mayor y otorgarán una amplia gama de
alimentos y bebidas. Asimismo, los restaurantes de estos
hoteles, también atenderán al público externo al hotel, es
decir, personas que no se hospedan en el mismo. Las habitaciones serán más
grandes y contarán con baño y ducha. Asimismo, ofrecerán secador de pelo,
artículos de baño y tocador; estos en su mayoría, cuentan con televisores y
conexión al sistema de cable pagado. Por último, todas las habitaciones contarán
con teléfonos, los que a su vez, tendrán salida directa.
Dos estrellas
Los hoteles deben cumplir entre 33 y 37 requisitos, entre

ellos tener un mobiliario adecuado, habitaciones con un
mínimo de 19 m². Deben cumplir con el estándar de
higiene y seguridad, tendrán mejores instalaciones, que
los de una estrella. Estos hoteles, son muy utilizados por
personas en viajes de negocios de bajo perfil, que no
desean pagar un precio muy alto, por una habitación. Todas las piezas cuentan
con un baño y una ducha. El servicio, será más profesional, ya que no será
manejado por una familia, sino por personas calificadas. Estos hoteles, de dos
49
estrellas, por lo general entregan alimentación completa, al gusto del huésped, así
como diversas bebidas.
Una estrella
Los hoteles deben cumplir entre 24 y 27 requisitos, entre ellos tener un mobiliario
adecuado, habitaciones con un mínimo de 15 m². Deben cumplir con el estándar
de comodidad de los clientes; por lo general, son establecimientos tipo casero o
posada, en donde sus dueños entregan todos los servicios. En estos hoteles,
puede servirse comida, o no. Eso sí, casi siempre se entrega desayuno, al menos.
Asimismo, no siempre cuentan con baño o ducha, en todos los dormitorios. Las
instalaciones, son bastante limitadas y, en cuanto a la comodidad de las
habitaciones, ésta es mínima (no es esperable televisión o radio) y la limpieza es
aceptable.
En México, a partir del año 1993, la Secretaría de

Turismo (organismo oficial para el sector turístico)
propuso asignar el método de estrellas como
sistema de los hoteles. Asociaciones como lo es, la
de Calidad Mexicana Certificada, junto con el sector
privado ayudan a certificar a los nuevos
establecimientos, a través de un costo aproximado
de mil dólares. En la actualidad además de
clasificar a los hoteles por estrellas, existe la clasificación de acuerdo a la calidad
de procesos, instalaciones y equipo a través de los diamantes.
50
ACTIVIDAD 8
En equipos:
1.- Investigar en Internet información de ¿cómo y qué institución otorga las

categorías por diamantes a las empresas de hospedaje?
2.- Obtener una lista de hoteles de cada tipo, con sus características.
*Elaborar presentación PowerPoint o Video, para exponer la información obtenida
y así compartirla con el grupo.
Otras formas de clasificar
En cuanto a otras formas de clasificar a los hoteles en México, podemos encontrar

las siguientes:
Bungalows: son unidades semejantes a los departamentos ya que se rentan

amueblados y con cocineta, solo que tienen independencia entre sí; generalmente
se localizan en carreteras o playas.
Cabañas: estas unidades suelen localizarse cerca de lagos, playas o bosques, y

son unidades semejantes a los departamentos, por rentarse amueblados y con
cocineta.
Departamentos: son unidades amuebladas con cocineta integrada a un edificio,

las cuales prestan servicio de alojamiento. Se rentan generalmente por semana,
quincena mes.
Suite: cuando se refiere a suite como un tipo de hospedaje que no está dentro de
grandes hoteles, es necesario identificarlo como un tipo de alojamiento con cierto
lujo incorporado en cabañas, bungalows, departamentos, etc.
Camping o albergues: son refugios ubicados particularmente en zonas

montañosas en las cuales suelen pernoctar los alpinistas.
51
Casas de huéspedes o pensiones: son muy populares en Europa; constan

generalmente de diez habitaciones aproximadamente; en algunos se ofrece
pensión completa (todos los alimentos del día); aunque la mayoría proporciona
únicamente alojamiento con desayuno continental.
Condominios: son edificios o grupos de edificios en los que nos condóminos

compran unidades por separado, convirtiéndose así en copropietarios de las
instalaciones públicas, de la estructura y de las áreas de recreo.
Coche habitación: es un pequeño hogar móvil que está provisto de espacios

para dormir, así como de estufa, refrigerador y de ciertas comodidades; se
necesita de parqueaderos especiales para estacionarse y realizar las conexiones
necesarias para el buen funcionamiento
52
ACTIVIDAD 9
Mediante investigación en Internet y de manera individual, describe los tipos de

alojamiento que se indican a continuación y descríbelos y en cada uno de ellos,
pega la imagen correspondiente.
BUNGALOWS:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
CAMPING:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
53
GLAMPING:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
CONDOMINIOS:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
CASA DE HUESPEDES
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_______________________________________________________________
54
PRINCIPALES CADENAS HOTELERAS
Sheraton
Los orígenes de Sheraton® se remontan a

1937, cuando los fundadores de la empresa,
Ernest Henderson y Robert Moore, adquirieron
su primer hotel en Springfield, Massachusetts.
Al cabo de dos años compraron tres hoteles en
Boston y pronto expandieron sus propiedades,
para incluir hoteles desde Maine hasta Florida.
Hacia el final de su primera década de
existencia, Sheraton había demostrado ser tan popular y se había convertido en
una marca tan confiable, que fue la primera cadena de hoteles en cotizar en la
Bolsa de Nueva York. Sheraton se expandió internacionalmente en 1949, con la
compra de dos cadenas de hoteles canadienses, y creció rápidamente en todo el
mundo. La década de 1960 vio los primeros hoteles Sheraton en América Latina y
el Medio Oriente y en 1965 abrió sus puertas el hotel Sheraton número 100.
Sheraton marcó un hito en 1985, al ser la
primera cadena internacional de hoteles que
abrió en la República Popular de China. En
abril de 1995, Sheraton lanzó los hoteles
Four Points® by Sheraton, una nueva marca
hotelera de nivel medio que ofrece una
experiencia hotelera de servicio completo a
un precio razonable.
En 1998, Starwood® Hotels & Resorts Worldwide, Inc., adquirio Sheraton. Entre
las marcas de Starwood, una de las empresas hoteleras líderes en el mundo, se
incluyen Westin Hotels & Resorts®, hoteles Four Points® by Sheraton®, St.
Regis® Hotels & Resorts, The Luxury Collection® y W Hotels®.
55
Hilton
Hilton es una prestigiada marca hotelera, proveniente de la

corporación de Hoteles Milton, y también uno de los más
reconocidos en esa industria. Conrad Milton compró su
primer hotel en Cisco, Texas en 1919; desde entonces han
crecido hasta llegar a tener más de 500 hoteles en
diversas ciudades alrededor del mundo. “Sea mi
huésped” sigue siendo la graciosa y cálida frase, que
hace que los huéspedes se sientan como en casa, ya
sea en el Grand Waldorf Astoria, el Cavalieri Hilton en
Roma, la Villa Hilton Waikoloa o la nueva opción:
Hilton Omaha, siempre ofreciendo nuevos productos y
servicios.
Westin (Western International)
En 1930, la suerte hizo que dos hoteles competidores

se encontraran al desayunar en el mismo lugar en
Yakima, Washington. Entablaron una conversación,
formaron una alianza y de allí nació Western Hotels. En
2005, Westin Hotels & Resorts® festejará su
cumpleaños número 75,
una prueba más de que el servicio excepcional y la
comodidad lujosa nunca pasan de moda. El nombre
Westin honra a más de 120 hoteles y resorts de más
de 20 países y sigue siendo un movilizador de ideas
nuevas y servicios innovadores en la industria de la
hospitalidad. En 1969, Western Hotels es el primer hotel en ofrecer servicio a la
habitación las 24 horas.
56
Four Points
En abril de 1995, Sheraton® Hotels &

Resorts lanzó FourPoints® by Sheraton,
una nueva marca hotelera de nivel medio
que ofrece una experiencia
Hotelera de servicio completo a un precio
razonable.
Four Points by Sheraton ofrece las

cortesías y servicios que las personas
que viajan por negocios o por placer
buscan hoy en día. Los hoteles cuentan con líneas telefónicas, un escritorio
grande para trabajar o cenar en la habitación y cómodos asientos. También tienen
un restaurante que sirve tres comidas al día y cuenta con servicio a la habitación.
Para su recreación, nuestros hoteles tienen un fitness center y la mayoría cuenta
con una piscina. Espacios para reuniones, catering, más los servicios para viajeros
de negocios disponibles "las 24 horas, los siete días de la semana", componen
nuestro completo servicio de hotel. Además, Four Points by Sheraton es el único
hotel de precio medio que le ofrece a los huéspedes todas las ventajas de
Starwood Preferred Guest, nuestro premiado programa de viajeros frecuentes que
le permite a los socios canjear puntos dónde y cuándo quiera. Four Points by
Sheraton es un hotel de servicio completo para personas que desean pagar
menos y obtener más. Los huéspedes pueden disfrutar el servicio de Four Points
by Sheraton en más de 140 hoteles en más de 15 países. Con una gran cantidad
de hoteles listos para abrir en el futuro cercano, Four Points by Sheraton continúa
siendo una de las marcas hoteleras de más rápido crecimiento en el mundo.
St. Regis
St. Regis® Hotels & Resorts provienen del

internacionalmente aclamado St. Regis New York, el
monumento original de las Bellas Artes clásicas
construido por el coronel John Jacob Astor IV en 1904.
Este legendario hotel es nuestra insignia y
constantemente es clasificado como uno de los
57
mejores hoteles del mundo. La misión original de Astor al crear el St. Regis fue
traer al nuevo mundo encanto, servicio y hospitalidad del viejo mundo. Hoy, casi
cien años después, el objetivo es el mismo.
Hyatt
Hyatt abrió su primer Hotel el 27 de Septiembre de 1957. Su

primera propiedad estaba en el Aeropuerto Internacional de Los
Ángeles, el cual originalmente fue llamado Hyatt House. El
propietario de Hyatt House era un empresario local de nombre
Hyatt R. Von Dehn. Los hoteles de Hyatt se

ampliaron rápidamente a lo largo de la costa oeste
durante la década de los 60's. En 1969 ya había
13 Hyatt's en EUA. Ese año, un subsidiario de la
reciente formada Corporación Internacional Hyatt,
abrió su primer Hotel Internacional en Hong Kong,
el Hyatt Regency, la marca se hizo reconocida mundialmente, además, desde
siempre buscaron la innovación arquitectónica, buscando crear espacios abiertos
fenomenales para hacer la estadía placentera.
The Luxury Collection
The Luxury Collection® es un grupo selecto de

más de 75 de los mejores hoteles y
resorts en 25 países del mundo. Esta marca de
élite, que originalmente se lanzó en enero de
1995, ha crecido con la incorporación de
distintivos hoteles alrededor del mundo y con la
introducción de varios programas y servicios importantes para los agentes de
58
viajes y los viajeros que aprecian el lujo. En 1998, Starwood® Hotels & Resorts
Worldwide, Inc. adquirió The Luxury Collection y la combinó con St. Regis® Hotels
& Resorts, denominados de esa forma en honor al hotel insignia St. Regis New
York. Como una de las empresas hoteleras líderes en el mundo, incluye las
marcas Westin Hotels Resorts®,Sheraton® Hotels & Resorts, Four Points® by
Sheraton® Hotels, St. Regis® Hotels & Resorts, The Luxury Collection ® y W
Hotels®.
Los hoteles miembros de The Luxury Collection son únicos, entre ellos se puede
encontrar antiguos palacios del siglo XIV y algunos de los resorts más modernos
del mundo. Para los viajeros sofisticados de todo el mundo, The Luxury Collection
brinda la mejor experiencia hotelera a través de una atención inigualable a las
necesidades y preferencias de sus huéspedes, hoteles excepcionales y distintivos
y la integración perfecta de las costumbres, la cultura y el ambiente de cada hotel.
W Hotels
Combinando la personalidad y el estilo de un

hotel independiente con la confiabilidad, la
regularidad y el servicio atento de un
importante hotel para viajeros de negocios, W
Hotels® ha redefinido la experiencia de un
hotel de alta categoría, transformándose en la
marca nueva de hoteles más exitosa del sector.
Todo comenzó con reconocer que hay clientes que buscan un equilibrio entre el
estilo y la sustancia, tanto en sus propias vidas como en los destinos que eligen.
Todos los hoteles W plasman este equilibrio con un enfoque sorprendentemente
moderno hacia el diseño, que es tan reparador, accesible y cómodo como el
propio hogar, y con un énfasis en la comodidad, la calidez, el servicio atento y las
cortesías excepcionales. La experiencia W empezó con el W New York (Calle 49 y
Lexington), que abrió sus puertas en diciembre de 1998, transformándose al
instante en un fenómeno. Su éxito impulsó el desarrollo de más de una docena de
nuevos hoteles en destinos tan apasionantes como Sidney, Los Ángeles, Honolulu
y Nueva Orleans, en el lapso sin precedentes de dos años. Hacia finales de 2002,
W daba la bienvenida a huéspedes en San Diego, en dos destinos en Chicago y
59
Times Square en Nueva York. Cada hotel también ofrece restaurantes de marca y
áreas de bar que atraen no sólo a los huéspedes del hotel, sino también a
residentes locales que los conocen. Una colaboración con el renombrado chef
Drew Nieporent condujo al éxito del restaurante Heartbeat en el primer W New
York, seguido de Earth & Ocean en W Seattle y de Icon en W New
York - The Court. Siguiendo la excelencia creativa establecida por Drew están Gail
Deffarari, de XYZ en W San Francisco, y Todd
English de Olives en W New York – Union Square.
Este es un enfoque que refleja la visión de W del

hotel como un maravilloso lugar de reunión, muy
similar a los grandes hoteles de principios del siglo
XX. Ahora, W se ha convertido en el destino
moderno donde se pueden celebrar todos los
momentos especiales de la vida.
Camino Real
“Camino Real” fue el nombre que los españoles

del siglo XVI dieron al camino que conducía a la
capital de la Nueva España, hoy México. En el
año 1958, el nombre de Camino Real es
utilizado por primera vez para la apertura de
Camino Real Guadalajara, uno de los hoteles
que recientemente se ha hecho remodelación en
todas sus habitaciones y principales áreas de servicios sin perder ese buen gusto
por su vegetación en los alrededores del mismo.
En 1960, Hoteles Camino Real es fundado por Banamex (Banco

Nacional de México) y un grupo de inversionistas privados. En 1962 se firma un
contrato de afiliación con Western International
Hotels (se convertiría después en Westin),
estableciendo en México, la primera cadena
hotelera de lujo con una representación
internacional. En 1993 se da por terminada la
relación que se había mantenido por 31 años de
60
Westin Hotels and Resort con Camino Real. De 1993 a 2000 se dan múltiples
cambios en la tenencia y administración de Hoteles Camino Real. El 5 de Junio del
año 2000 es adquirido por uno de los grupos más importantes y sólidos del país:
Grupo Empresarial Ángeles que con la adquisición de Real Turismo Propietaria y
Operadora da una estabilidad importante al desarrollo de los Hoteles, realizando
importantes remodelaciones.
Hoy en día Camino Real tiene un significado de Hospitalidad mexicana con

tradición, estilo y calidez, con servicios de Hospedaje en ubicaciones
incomparables, convirtiéndola en la cadena de Hoteles de alto nivel más
reconocida en la industria mexicana.
Four Seasons
Ésta compañía, primeramente fue un pequeño Hotel

en el centro de Toronto y ahora es una empresa
líder en cuanto a hoteles de lujo se refiere. Su primer
Hotel nació en 1961, han ido innovando
continuamente, con una gran expansión y
dedicación para obtener los más altos estándares en
todos los ámbitos. Esta compañía Canadiense, durante los últimos 40 años ha
transformado la industria hotelera, por medio de la hospitalidad, combinando
amabilidad y eficiencia con las mejores tradiciones del mantenimiento de hoteles.
En el proceso, Four Seasons se ha redefinido el lujo para el viajero moderno.
61
ACTIVIDAD 10
En equipos de cinco estudiantes:
*Crear 2 empresas ficticias con diferentes características y describirlas, anotando
su nombre, las instalaciones con que cuentan, así como los servicios
complementarios que ofrecen.
*Por consenso, clasificar cada hotel por estrellas, según su Infraestructura y la

calidad de los servicios ofrecidos.
BLOQUE IV ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN HOTEL
Hay que recordar que un hotel es un edificio planificado y acondicionado para

albergar a las personas temporalmente, que les permite su desplazamiento y les
proveen de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Las
personas requieren de alojamiento, por muy diversas razones, por lo que a pesar
de la importancia de encontrar el hotel adecuado, a menudo puede ser difícil lograr
un equilibrio entre calidad y precio, y con frecuencia el hotel que parece mejor, es
el menos asequible. ¿Qué debe considerar el cliente al seleccionar un hotel? Una
de las mejores formas para determinar qué hotel es el adecuado, es el reconocer
que realmente va a satisfacer sus necesidades, independientemente del número
de estrellas que se le han asignado; otra manera pudiera ser el seleccionar un
hotel, motivados por las recomendaciones de conocidos.
¿Alguien de sus amigos puede haber tenido particularmente una buena o mala
experiencia en uno de los hoteles de los cuales él está buscando? Además de las
recomendaciones de personas conocidas, también el cliente puede encontrar
bastante información en la red, gracias a los comentarios que han hecho las
personas que antes se han hospedado en determinado hotel. Si el cliente recaba
información directamente del hotel éste dirá lógicamente que todo funciona de las
mil maravillas, pero no necesariamente debe valerse de ese tipo de fuente de
información, para ello se tienen los comentarios de los huéspedes, para
asegurarse de que no sean los comentarios de la misma casa hotelera, puede
sacar un promedio de los comentarios obtenidos para tener una buena idea de la
62
calificación de la empresa y en el futuro tener alojamientos adecuados para sus

vacaciones o viajes.
La clave para el éxito de muchos Hoteles,

es sin duda la oferta o cantidad de servicios
con que cuenta, y la forma en que los
brinda; es decir, el personal debe estar
capacitado para los puestos que ocupa, y
en la profesionalidad de todos cuantos
trabajan en todos los departamentos o
áreas del hotel. La cultura de la empresa
debe estar basada en alcanzar la máxima
calidad en todos los departamentos.
El organigrama del hotel, el manejo y función de sus departamentos, deben estar

bien definidos. Es muy importante la comunicación interna de la empresa, la
función del puesto de trabajo y las relaciones entre departamentos.
El organigrama es un instrumento fundamental, tanto para la eficacia de la
dinámica de trabajo como para el control organizativo y estructural.
63
64
ACTIVIDAD 11
En equipos:
a) De los hoteles que creaste selecciona un hotel como empresa, y decidan un

nombre y establece el tipo de hotel, determinar su ubicación.
b) Estructurar todos los departamentos que crean necesarios, así como las
funciones de las personas que los ocupan (recuerda utilizar ilustraciones, por
ejemplo, fotografías).
c) Exponer el trabajo ante el grupo.
65
ACTIVIDAD 12
En equipo, responde lo que se pide a continuación.
1. ¿Qué es un hotel?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. ¿Qué debe considerar el cliente para seleccionar un buen hotel?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. ¿Qué es lo que señala el organigrama de una empresa?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. ¿De qué forma, el cliente puede recabar información acerca de un hotel?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
TIPOS DE HABITACIONES
Se puede decir que una habitación es aquel espacio en donde el cliente puede
descansar, dormir, leer, ver la televisión, entre otras cosas. Las habitaciones
pueden variar, dependiendo de la categoría del hotel y servicios complementarios
que ofrecen:
a) Sencilla. Una habitación sencilla no es una habitación

para una persona, sino con una cama.
66
b) Doble. Una habitación doble no es una habitación

para dos personas, sino con dos camas.
c) Triple. Una habitación triple puede ser una habitación

con tres camas o camas dobles para tres personas.
d) Cuádruple. Una habitación cuádruple es una

habitación para cuatro personas con dos camas
e) Suite. Una suite es una unidad más grande que

una habitación tradicional con mínimo de: una
recámara y una estancia con sala y comedor “en
suite”. La tarifa para una suite deberá basarse sobre
una persona por cama, más persona adicional.
67
f) Junior Suite. Una junior suite contiene mínimo 2

cuartos una con cama king-size más salita y
antecomedor en la misma habitación. La tarifa para
una junior suite deberá basarse sobre una persona,
más persona adicional.
g) Máster Suite. Una máster suite es una unidad de

tres cuartos - dos recámaras más una estancia con sala
y comedor “en suite”, conteniendo una recámara con
una cama king-size y una recámara con dos camas
matrimoniales o individuales. La tarifa para una máster
suite deberá basarse sobre dos personas, más persona
adicional.
BLOQUE V INTRODUCCIÓN AL PUESTO
ACTIVIDAD 13
En equipos organizados por el profesor, deberás INVESTIGAR los siguientes
cuestionamientos, discutir en equipos sobre los temas tratados y exponerlos ante
el grupo, con el fin de retroalimentar la información.
1. Para declarar que un cuarto está vencido, ¿a qué hora, a más tardar, debe dejar
la habitación el huésped?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. ¿Cuántas toallas debe dejar la recamarera en una habitación?
68
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. La mayoría de los hoteles ya no utilizan llaves para sus habitaciones, ¿qué

nombre reciben las tarjetas que se
utilizan con la misma función?
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. Una de las funciones principales de las recamareras es el servicio de limpieza

de las habitaciones, ¿a qué hora llevan a cabo esta función?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
5. Al percatarse de algún faltante de blancos, en una habitación recién

desocupada, qué debe hacer la recamarera, de manera inmediata.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Departamento de Ama de Llaves

Cuando alguien se pregunta cuál de
todos los departamentos de hotel es
el más importante, realmente es muy
difícil contestar, pues todo contribuye
a la buena organización del mismo fin
de que ofrezca servicio a la mejor
calidad posible. Sin embargo, existe
el departamento de Ama de llaves, el cual incluye notablemente en la opinión que
el cliente tiene del hotel. En muchos hoteles se le da la importancia debida a este
69
departamento y simplemente cuentan con un grupo de personas que se dedican a

limpiar las habitaciones y las aéreas de servicio, sin seguir sistema. Cuando
existen faltantes de blancos, la limpieza deja mucho que desearlas quejas de los
clientes son múltiples. En muchos de estos hoteles no existe un equipo estándar,
la asignación de aéreas es inadecuada, no se realiza la inspección de los blancos,
no se levantan inventarios, etcétera; en conclusión estos hoteles tienen muchas
pérdidas en este departamento y el servicio que proporcionan al huésped es malo.
El departamento de ama de llaves es el que tiene a su cargo las funciones de

servicio a cuartos en un establecimiento de hospedaje. En el recaen actividades
que van desde controlar el servicio completo de los cuartos verificando blancos,
suministros, productos de limpieza, quipo, papelería impresa del área, etc., así
como de hacer cumplir y respetar las políticas, reglamentos y estándares del
establecimiento. (Dirección General de Educación e Investigación Tecnológica,
2001, pág. 7)
Este Departamento guarda relación con

otras áreas a las cuales tiene que reportar
el servicio, mantenimiento y personal que
labora en él, por lo que se debe de
conocer su ubicación dentro de la
estructura organizacional de la misma. En
una empresa de servicio y de la imagen
que estos den a los clientes dependerá la
imagen que se tenga del establecimiento.
El conocimiento de los suministros y quipo de trabajo permitirán aprovechar

los recursos existentes y la aplicación de los mismos para poder cumplir con
las políticas y estándares establecidos por la empresa cuidando de contar el
stock necesario para realizar las funciones del área
Para manejar el equipo se requiere de conocer los manuales e instructivos así

como los lugares de guarda, mantenimiento y la papelería que se aplica para
su control.
70
Las funciones dentro de una empresa de hospedaje tienen que contar con la
calidad requerida y para conocer la apreciación de los clientes al servicio se
requiere de la elaboración de encuestas que permiten conocer su opinión.
En toda actividad, existen riesgos, por lo que estar consciente de ellos

permitirá evitarlos o conocer la actitud a tomar en caso de que suceda alguna
situación difícil.
Funciones y responsabilidades del ama de llaves.
1. La limpieza del hotel, en general.

2. Controlar los suministros de ropa blanca y
artículos de limpieza.
3. Tener bajo custodia las llaves maestras del
hotel.
4. Manejar el servicio de guardería infantil.
5. Los uniformes del personal del hotel.
6. Solicitar los servicios del departamento de
mantenimiento, para algún área bajo su
responsabilidad.
7. Los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel.
8. Organizar juntas periódicamente, con el personal que integra su
departamento.
9. Asistir a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.
En algunos hoteles los formatos que más se utilizan en el departamento de Ama

de llaves son:
A) Reporte del ama de llaves

B) Reporte del camarista
C) Reporte de discrepancias
D) Inspección de habitaciones
E) Orden de reparación urgente
F) Vale a ropería
G) Conteo de ropa a camaristas
H) Reporte diarios de costureras
71
I) Reporte de bajas y pérdidas

J) Lista de asistencia
K) Requisición al almacén
L) Autorización de tiempo extra
M) Etiquetas para objetos olvidados
N) Inventarios
Los blancos y su cuidado.
Las camas del hotel requieren de cambios constantes de ropa, es decir, sábanas,
fundas, las cuales se lavan y planchan constantemente y como consecuencia se
gastan con mayor rapidez, es por esto que es necesario ordenar ropa de cama
nueva con regularidad.
El servicio de valet.
Se encarga entre otras cosas, de los uniformes del personal del hotel. El valet
debe dar a los huéspedes un servicio rápido y eficiente, como recoger la ropa
sucia para lavarla, limpiarla o plancharla. Al recoger el valet la ropa de los
huéspedes, deberá asegurarse de que ésta coincida con la cantidad anotada por
ellos; así mismo procederá a llenar un reporte, anotando los números de
habitaciones atendidas durante el día, a fin de evitar o resolver cualquier
equivocación. Una vez que se entrega la ropa a los huéspedes, se procede a
llenar una forma de cargo, la que se envía a la caja de recepción para aplicarla
a la cuenta del huésped.
72
Los suministros de las habitaciones.
El ama de llaves maneja una gran variedad de materiales,

tales como artículos de aseo, blancos, productos de papel,
charolas, ceniceros, carteritas de cerillos, menús de room
service, etc.
El tendido de camas.
Primero se quitan todas las sábanas y demás piezas que tenga la cama, por
ejemplo el cubre colchones, las colchas y cobertores también se quitan, aunque
únicamente se hará cambio de las sábanas por las camaristas.
La técnica de limpieza de las habitaciones y baños.
Se sacan todos los blancos sucios y las

toallas húmedas, enseguida se hace el aseo
con la aspiradora, se vuelven a poner las
sábanas haciendo los dobleces en las
esquinas a efecto de que no se muevan al
acostarse el cliente, finalmente se coloca la
colcha de día y se hace la limpieza
exhaustiva del baño, echando el germicida adecuado.
73
El volteo sistemático de colchones.
Cada mes por lo menos la camarista hará el volteo de los colchones a efecto de
que éstos no se deformen por el uso constante a que se ven sometidos
El reporte a recepción de cuartos bloqueados o en mantenimiento.
Es muy importante que el ama de llaves comunique a recepción con qué cuartos
se cuenta para rentar, ya que es muy desagradable para un cliente que le asignen
una habitación que se encuentre bloqueada por mantenimiento.
El reporte de habitaciones listas.
Al terminar la jornada el ama de llaves recaba de todas las camaristas el reporte

de habitaciones listas y la entrega a la recepción.
Materiales
Los materiales que utiliza el departamento de ama de llaves se pueden calcificar

de la siguiente manera:
A) Equipo: aspiradoras, pulidoras, carritos para la

camaristas, camas extras, escaleras, etc.
B) Blancos: toallas, sabanas, fundas, tapetes,
servilletas, manteles, etc.
C) Utensilios de limpieza: escobas, trapeadores,
cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores,
botes para basura, guantes, etcétera
D) Productos de limpieza: detergentes, jabón
74
liquido, limpiavidrios, desinfectantes, quitamanchas, des manchadores, sellador,

etcétera.
E) Suministros para las habitaciones: ceniceros, limpia calzado, plumas,
ganchos, papel sanitario, tapetes de hule, jabón, cortinas de baño, bolsas de
plástico, vasos, cerillos, bolsas para enviar ropa a lavandería, etcétera.
F) Papelería para las habitaciones: sobres, papel para escribir, libreta para
apuntes, letrero de “No molestar”, directorio de servicios, lista para lavandería,
tarjetas postales, etcétera.
Suministro de estándar para cada habitación.
De acuerdo con su categoría y sus especificaciones de calidad, cada hotel debe

diseñar los suministros que se colocaran en cada una de las habitaciones. A
continuaciones se presenta un ejemplo:
a) Cómoda: en la parte superior habrá folletos de publicidad, un cenicero, y un

directorio del hotel.
b) Escritorio: en la parte superior: un cenicero, una carterilla de cerillos; dentro de

los cajones: papel para correspondencia y seis sobres, dos tarjetas postales y una
pluma.
c) Mesa de noche: en la parte superior: un cenicero, una carterilla de cerillos,

menú de servicio en la habitación, block para
anotaciones; en los cajones: directorio
telefónico.
d) Camas: Colchas (una en cada cama) Cubre
colchón (uno en cada cama) Cobertor (uno en
cada cama) Sabanas (dos en cada cama)
Almohadas (dos en cada cama) Fundas (dos
en cada cama)
e) Closet: seis ganchos, dos bolsas para lavandería, un cobertor extra, un limpia
calzado
75
f) Puerta: un letrero de “No molestar” Un letrero de “Hacer la habitación”
g) Baño: Dos toallas de baño Dos toallas de manos Dos toallas faciales Un tapete
de tela Una cortina de baño Dos rollos de papel sanitario (uno colocado en el
portarrollos, y otro sobre el gabinete) Dos jabones de 18 g sobre el gabinete
Un jabón de 25 g junto a la regadera Un cenicero (opcional) Un cesto para papeles
Un letrero “Sanitario esterilizado”
Asignación del trabajo a las camaristas.
El número de habitaciones que se deben asignar a cada camarista es muy

variable, dependiendo del tipo de hotel, del tamaño de la habitación, del mobiliario
y del equipo, etcétera.
El criterio general es el siguiente: La camarista

trabaja ocho horas, distribuidas de la siguiente
manera:
-Media hora para arreglar el carrito y revisar que

habitaciones están bajo su responsabilidad.
-Media hora para ir a comer
-Siete horas para realizar la limpieza de habitaciones (considerando 30 minutos

para cada habitación, nos da un total de 14 habitaciones).
El tiempo de 30 minutos por cada habitación es solo promedio, ya que al limpiar

una habitación ocupada la camarista puede tardar de 20 a 25 minutos y en las
habitaciones vacías y sucias (salida) la limpieza puede tomar 40 a 45 minutos.
76
Revisión de las habitaciones.
Antes de empezar a limpiar las habitaciones que le corresponden a la camarista,

se encargara de revisar cada una de ellas y llevar un reporte como el siguiente:
Las claves se pueden cambiar por otras que tengan el mismo significado
ACTIVIDAD 14
De manera individual, responde los siguientes cuestionamientos.
1. ¿Qué reporte diario debe hacer un ama de llaves?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
77
2. ¿Cuál es la utilidad de los germicidas, en un cuarto de hotel?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. ¿A qué se denomina blancos, en un hotel?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. ¿Cuál es la denominación que reciben las tarjetas con las que se abren las
puertas de las habitaciones de un
Hotel?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
5. ¿Cuál es la razón de revisar, inmediatamente después de desocupadas, las

habitaciones de un hotel?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
78
Estructura orgánica del Departamento de Ama de Laves
En términos generales, existen dos organigramas para el departamento de

Ama de Llaves. (Báez Casillas, 2009, págs. 125-126)
Organigrama No. 1
Ama de Llaves
Asistente de
Ama de Llaves
Jefe de Mozos Supervisoras Encargado
de Ropería
Mozos Camaristas Costureras
Definición del puesto- perfil para el puesto:

Ama de llaves
El ama de Llaves es la persona encargada de administrar el Departamento de

Ama de Llaves, programando, dirigiendo y supervisando las actividades de
limpieza y arreglo de habitaciones y áreas públicas del hotel. (Asociación
Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pags. 17-21)
79
El ama de llaves ideal debe de contar con las siguientes características
Personales
1. Excelente Presentación
2. Amable
3. Honesta
4. Puntual
5. Organizada
6. Atenta
7. Previsora
8. Ahorrativa
9. Discreta
10. Responsable
11. Detallista
12. Creativa
13. Innovadora
De Relaciones Humanas
1. Mantener buenas relaciones con el personal a su cargo

2. Trato cordial con los huéspedes
Técnicas y experiencia:
1. Tener conocimientos de hotelería

2. Tener conocimientos básicos de administración
3. Aplicar técnicas de supervisión de actividades y del personal
4. Tener conocimiento de decoración, arreglo y aseo de habitaciones
5. Realizar y controlar reportes e informes de trabajo
Funciones del Alma de Llaves:
1. Programa actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y áreas

públicas del hotel
2. Supervisa el desempeño de labores del personal a su cargo
3. Selecciona al personal de nuevo ingreso a su departamento
4. Capacita al personal de su departamento
5. Realiza juntas de trabajo con el departamento a su cargo
6. Realiza el programa de horarios, vacaciones, descansos, etc., del personal
departamento
7. Elabora el presupuesto de su departamento.
8. Se encarga de levantar inventarios en su departamento.
9. Controla los suministros, materiales y quipo de trabajo utilizados en su
departamento
80
10. Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo utilizados en su

departamentos
11. Controla las llaves dela camarista y las llaves maestras
12. Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y encontrados.
13. Controla el archivo del departamento
14. Selecciona y requisita los materiales y elementos
15. Coadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las
habitaciones del hotel
16. Lava y controla los uniformes de los trabajadores
17. Coordina el servicio de niñeras
Supervisora de Cuartos
La supervisora de cuartos debe coordinar el trabajo del personal a su cargo

(camaristas y mozos de limpieza) y el suministro de blancos para las
habitaciones que tiene a su cargo. (Secretaria de Turismo, 1987, pags.11-12)
La supervisora de cuartos ideal debe contar con las siguientes características:
Personales:
1. Responsable
2. Presentación excelente
3. Servicial
4. Discreta
5. Honesta
6. Atenta
De Relaciones Humanas:
1. Saber mantener excelentes relaciones con el personal a su cargo

2. Trato fino con los huéspedes
3. Consciente de lo que su labor representa para la buena imagen del hotel
Técnicas y experiencia:
1. Tener conocimiento sobre hotelería y turismo en general

2. Dominar otro idioma además del español
81
Camarista
La camarista es responsable de la limpieza y arreglo de las habitaciones, de

proveerlas completamente con los suministros necesarios y de reportar a la
supervisora de cuartos o jefe inmediato sobre los desperfectos y animalias
encontrados en cada habitación a su cargo. (Secretaria de Turismo, 1989,
págs. 11-12)
De la buena coordinación que logre con sus compañeros de trabajo y demás

personal del hotel dependerá en gran parte la imagen de calidad, limpieza,
comodidad, servicio y atención que cada huésped tenga del hotel.
La camarista ideal debe contar con las siguientes características:
Personales:
1. Amable y cortes
2. Atenta y discreta
3. Presentación excelente
4. Pulcra y ordenada
5. Puntual
6. Honesta
De Relaciones Humanas:
1. Buena fisionomía
2. Discreta en su trato
3. Saber mantener buenas relaciones de trabajo con co0mpañeros y jefes
4. Consciente delo que su labor representa para la buena imagen del
Departamento en Ama de Llaves y del Hotel.
Técnica y experiencia:
1. Tener conocimiento sobre hotelería en general.

2. Experiencia en el puesto de camarista
Recamarera o mucama
Las reglas que deben respetar las recamareras o mucamas en los hoteles,
proporcionan la información necesaria para conocer su importante papel, por ello,
a continuación se presentan.
82
-Puntualidad y disciplina.
-Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros.
-Conocimiento del régimen interno del hotel.
-Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y de impedir la entrada en las
habitaciones de los clientes, si no van acompañados por ella (botones, mozos,
etc.).
-Obligación de que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las
habitaciones.
-Estar uniformada impecablemente, hasta el final de la jornada de trabajo.
-No cambiar el turno de trabajo con una compañera, sin preavisar al Ama de
Llaves.
-No sacar del hotel el uniforme de trabajo.
-Entregar las llaves y controles.
Además, la mucama debe también informar a su Ama de Llaves:
• Toda rotura o daño que presente la habitación.

• Huéspedes sin o con poco equipaje.
• Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
• Sobre llaves olvidadas por el huésped.
• Si detecta humo o fuego.
Funciones de la recamarera
1. Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.

2. Limpieza a fondo de las escaleras.
3. Repaso de las habitaciones libres.
4. Limpieza de las habitaciones de salida.
5. Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
6. Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.
7. Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.
8. Limpieza a fondo del pasillo.
9. Repasar las escaleras.
10. Llenar la hoja de control de pisos.
83
11. El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible,

algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la
camarista en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido.
Presencia o presentación de la recamarera
Higiene. Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno,
usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento
fresco.
Cabello. El cabello deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda
conservadora. No se permiten cortes de pelo estilos salvajes, extravagantes ni
multicolores.
Maquillaje. Deberá ser sobrio y de buen

gusto. No se permitirán colores brillantes.
Uniforme. Deberá usar siempre el uniforme

correspondiente. Esto incluye limpieza del
mismo, bien planchado con todos los
botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los
mismos fuera del establecimiento.
84
Placas identificadoras. Al comenzar su trabajo

recibirá una placa identificadora con su nombre
y área. Deberá usarla todo el tiempo durante la
estadía en el hotel. Esto ayudará a los
huéspedes a conocer por su nombre a la
empleada, como también ayudará al personal.
La placa identificadora deberá usarse en la
solapa izquierda.
Detalles que debe cuidar en las habitaciones
Vasos, repisas, toalleros y jaboneras deben estar limpias, sobretodo en el fondo,

ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica.
Las toallas deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de
retirarse si están todas colocadas o falta alguna. Los espejos, azulejos y la grifería
deben estar limpios y sin marcas de gotas, secas y brillantes.
El mobiliario y los amenities (amenidades) conforman la base para este punto. El

equipamiento como muebles, adornos, cuadros, lámparas, espejos, etc. junto a las
cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios,
conforman pautas importantes para lograr una sensación de permanente confort;
debiendo ser utilizados en cada caso adecuada y armónicamente para obtener
espacios de alta valoración para la demanda. En el caso de las amenidades, la
incorporación de elementos como cepillos de dientes descartables, pantuflas,
golosinas, entre otros, generan sensaciones de trato personalizado y valoración de
acuerdo a cada grupo de demanda.
85
ACTIVIDAD 15
Realizar, una visita a un hotel, solicitando visitar el departamento de ama de llaves
en específico.
Una vez en el hotel, los alumnos deben realizar lo siguiente:

-Observar el mobiliario.
-Observar los accesorios.
-Practicar el tendido de una cama.
-Observar todos los blancos del cuarto.
-Conocer formatos para esta área.
-Practicar llenado de formatos.
Normas de Higiene
La presentación y la Higiene son necesarios en todos los empleados pero con

mayor razón en los involucrados dentro del área de la hotelería, de ahí que a
continuación se enliste una relación de los aspectos más importantes en la
presentación del empleado a su área de trabajo. (Dirección General de
Educación e Investigación Tecnología, 2001, págs. 7-9) (Consejo de
Normalización y Certificación CONOCER, pág. 5)
1. Uniforme completo
2. Zapatos boleados
3. Bañado
4. Uso de desodorante sin olor
5. Uñas cortas y limpias
6. Lavarse las manos
7. No usar alhajas
8. Peinarse correctamente y en el caso de
mujeres el uso de cofia
9. No fumar
10. No mascar chicle
11. Lavarse los dientes
12. Planchar su uniforme
13. Uso de mandil si fuera necesario
86
El uniforme es uno de los factores importantes en las normas del

establecimiento e influye en la presentación al trabajo, por lo tanto se debe de
tomar en cuenta lo siguiente:
1. Revisar que no falte ningún botón o que el uniforme este roto o rasgado
2. Lanchar el uniforme antes de entrar al turno para evitar marcas o arrugas
innecesarias
3. Lavar y desmanchar adecuadamente el uniforme conservándolo lo más
limpio posible en tus labores
4. Utilizar los accesorios necesarios como la cofia o red, mandil, zapatos
bajos, etc., en tu presentación.
Reglamentos, política y estándares de la empresa
Reglamentos
El reglamento de trabajo nos permite conocer las reglas generales del

establecimiento por eso la importancia de conocerlo. (Dirección General de
Educación e Investigación Tecnológica, 2001, págs. 9-11)
En seguida se expone un reglamento típico de una empresa hotelera
1. Presentarse puntual al trabajo

2. Presentarse aseado, rasurado, peinado, sin aliento alcohólico ni estado de
ebriedad
3. No faltar a sus labores sin causa justificada y cuando haya necesidad de
hacerlo, debe contar con autorización de su superior inmediato
4. Usar el uniforme establecido por la Gerencia, conservándolo limpio y en el
mejor estado posible.
5. Usar pelo corto, sin patillas ni bigote, no usar anillos, ni pulseras, zapato
negro y calcetín oscuro. Las mujeres no deben usar perfumes fuertes ni
cosméticos en forma exagerada.
6. El trabajo se deberá desarrollar en la forma más eficiente, sin abandonar
su puesto en algún momento; durante el desempeño de sus labores no
deberá masticar chicle, fumar, beber, cantar, silbar, adoptar posiciones
incorrectas, leer revistas y periódicos, gritar, discutir o correr
7. Conservar el equipo en buen estado, ya que en caso de haber desperfectos
por mal uso, deberá pagar pos su reparación
8. Para permisos o misiones especiales, se deberá recabar la autorización del
jefe inmediato superior
87
9. No se deben introducir bultos a la empresa

10. Está prohibido recibir visitas o correspondencia en el trabajo, por lo que el
domicilio de la empresa no se deberá dar como propio
11. No usar los teléfonos para llamadas personales, ni los sanitarios, lavabos y
servicios en general dedicados para huéspedes
12. Mantener limpio y en buen estado su casillero o locker, que podrá ser
inspeccionado sin previo aviso
13. Ayuda a evitar accidentes o incendios, previniéndolos al apegarse
estrictamente a los
14. Tratar a los huéspedes con atención, cortesía, educación, respeto,
amabilidad, sin llegar al servilismo
15. Dar al huésped toda clase de facilidades y comodidades de acuerdo con su
necesidades y trabajo, aplicando siempre la atención personal
16. Someterse periódicamente a los exámenes físicos que determine la
gerencia
Políticas y estándares de la empresa
Una política es un lineamiento a seguir que estipula la empresa de ahí su

importancia de conocerla ya que nos encauzaran los objetivos que el
establecimiento pretende alcanzar
Un estándar es un modelo o norma dentro de nuestras actividades y nos

ayuda a conocer hasta donde la empresa quiere que lleguemos.
Los dos nos ayudan a realizar nuestras funciones y nos permiten saber los
objetivos, maneras y obligaciones en el lugar de trabajo así como de las leyes
y reglamentos estatales.
Algunas políticas o recomendaciones a seguir son:
1. Llamar al restaurante o servicio de habitaciones cuando airosa y cristalería

en ella.
2. Propina de más de $100 dejada por el huésped debe re reportarse a la ama
de llaves
3. No prestar las llaves de las habitaciones
4. No permitir la entrada de personas ajenas a los cuartos
5. No dar información confidencial de huéspedes
88
6. No abrir habitaciones a personas extrañas

7. Al entrar a una habitación siempre se debe llamar a la puerta
8. Cualquier daño al hotel debe ser comunicado al jefe inmediato superior
Uso de suministros, equipo de trabajo y manuales e instructivos de

funcionamiento.
Uso de suministros y equipo de trabajo
El equipo de trabajo te permitirá realizar de manera eficiente y fácil tus funciones

de ahí la importancia de que lo conozcas y uses. Este es dado por la empresa sus
trabajadores. A continuación se presenta una lista de artículos utilizados en el
establecimiento. (Dirección General de Educación e
Investigación Tecnológica, 2001 págs. 11-14, 15-16)
1. Aspiradora
2. Portapapeles
3. Trapeadores
4. Carro para camaristas
5. Lavadora
6. Detergente
7. Cenicero
8. Vasos
9. Cepillos
10. Dulces
11. Tapetes de hule
12. Servilletas
13. Escaleras
14. Extinguidores
15. Jabones
16. Mangle
17. Toallas
18. Desengrasante
19. Ganchos
20. Bolsas de plástico
21. Guantes
22. Shampoo
23. Sabanas
24. Desinfectante
25. Pulidoras
89
26. Plancha
27. Papel para escribir
28. Secadora
29. Fundas
30. Manteles
31. Cerillos
32. Escobas
33. Directorio
34. Limpia cansado
35. Camas extras
36. Sobres
Los suministros son los objetos o accesorios que proporciona un hotel para
comodidad de sus huéspedes, estos se pueden encontrar en las habitaciones,
baños, áreas públicas. Etcétera.
Manuales e instructivos de funcionamiento
Los manuales e instructivos de funcionamiento son la formación que el

proveedor o fabricante entregar comprados en el momento de la venta del equipo,
estos nos permiten conocer el funcionamiento, manejo y mantenimiento del
mismo.
Normalmente para evitar su perdida se encuentran en custodia del

departamento de mantenimiento y una copia se entrega al área correspondiente.
Estos manejan un orden en su uso y frecuentemente es el siguiente:
1. Introducción
2. Índice de contenido
3. Modo del empleo del manual
4. Partes del quipo
5. Funcionamiento
6. Mantenimiento
90
7. Servicio de asistencia
8. Instrucciones de seguridad
El carrito de la camarista
Para aprovechar este quipo de una manera más adecuada, se recomienda
Lo siguiente: (Baez Casillas, 2009, pág. 129)
a) Antes de realizar la limpieza de las habitaciones, tener una lista de

suministros, productos y blancos que debe llevar las camaristas (papel
higiénico, plumas, vasos, ceniceros, ceritos, etc.). Esta lista debe revisarse
antes de empezar la limpieza, ya que es común que la camarista pierda
mucho tiempo debido a la falta de materiales.
b) Al ir a comer, el carro debe guardarse en

alguna estación de servicio o meterlo a una
habitación vacía y sucia (no se debe rentar);
por ningún motivo debe dejarse abandonado
en el pasillo, ya que son frecuentes los
robos de materiales
c) Al terminar la limpieza de las habitaciones,

el carrito debe de quedar guardado y limpio,
con el fin de evitar robos
Toda la ropa sucia se enviara a la ropería o lavandería de acuerdo con los

procedimientos de hotel.
91
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
Mantenimiento del hotel

Se denomina Mantenimiento al sistema
de control que se utiliza para detectar y
corregir los defectos que surgen en los
hoteles, como defectos de diseño,
defectos constructivos o aquellos por el
simple uso de la infraestructura y el
equipamiento; este mantenimiento
puede ser correctivo o preventivo.
El mantenimiento al sistema de instalaciones hidráulicas, de gas y eléctricas,

busca anticiparse a la falla y evitar reparaciones urgentes que ocasionen pérdidas
económicas y operativas al establecimiento, así como molestias a los huéspedes;
es por esto que, el personal de ésta área requiere de excelente y constante
capacitación.
Las áreas de trabajo principales son:
Electricidad (instalaciones, iluminación)

•Plomería (desagüe, cañerías, sistema de agua caliente)
•Calefacción, refrigeración, aire acondicionado.
•Mantenimiento general (pintura, carpintería)
El departamento de Mantenimiento es uno de los más importantes en el hotel,

pues contribuye a brindar un mejor servicio al huésped. En términos generales,
este departamento se encargara de tener el edificio y el equipo del hotel en
óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento, el cual repercute en la
satisfacción del huésped. Esto independientemente de programas y controles muy
importantes para una operación más eficiente.
En Muchos hoteles, el departamento de Mantenimiento está integrado por

personas que solo se encargan de atender las quejas de los huéspedes y
solicitudes de reparación de los objetos y maquinaria, que reciben por parte de los
diversos departamentos. Su principal función consiste en evitar las quejas de los
huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante
92
la implantación de sistemas y programas de mantenimiento, que se estudiaran

posteriormente.
Mantenimiento preventivo del equipo
El mantenimiento preventivo se realiza en el equipo con el fin de evitar las

reparaciones urgentes, las cuales ocasionan pérdidas a la empresa y molestias al
cliente.
Elementos en lo que se aplica mantenimiento preventivo
a) Sistema eléctrico: transformadores (nivel

de aceite, aisladores, muflas, etcétera),
música. Ambiental, televisores, cables
defectuosos, iluminación.
b) Sistema hidráulico: cisternas (lavado y

desinfectado), válvulas (baños y demás
tuberías), alberca (filtros, cloros, ácidos) y
fluxómetros.
c) Sistema mecánico: manejadoras de aire, extractores de aire y calderas.
d) Sistema mecánico: estufas de gas, cámaras frías de conservación,

refrigeradores
.
e) Fumigación: habitaciones, áreas de servicios y jardines.
f) Control de energéticos: gas, electricidad y agua.
Mantenimiento correctivo por reporte
93
Cuando en un departamento del hotel se detecte alguna falla en el funcionamiento

del alguna maquina o instalación, se debe solicitar por escrito la reparación. A esta
forma impresa se le puede denominar de diferentes maneras: reporte de
mantenimiento, orden de trabajo o reparación urgente; se debe elaborar así:
>> Original y copia amarilla, para

Mantenimiento.
>> Copia rosa: para el departamento que
solicito la reparación; debe estar sellada de
recibido, con fechas y hora de recepción.
Después de recibir este reporte, el jefe de
mantenimiento debe asignar la tarea a
alguno de sus empleados y entregarle la
copia amarilla. Una vez reparada la falla, el
técnico debe notificarlo al jefe de mantenimiento, quien a su vez reportara la
terminación del trabajo a la persona que solicito el trabajo. Si por algún motivo no
se puede arreglar la falla o el procedimiento tarada un largo periodo, se debe
avisar también a las personas que solicito el trabajo.
Mantenimiento correctivo por revisión.
1. Habitaciones. Cada semana o quincena, los operadores de mantenimiento

de los habitantes deben hacer una revisión basada en una lista elaborada con
anterioridad. En algunos hoteles esta labor se realiza todos los lunes, ya que
este es el día de más baja ocupación. En algunos hoteles o suites del tiempo
compartido en playas, se hace el día del cambio de los copropietarios de las
semanas. Por ejemplo: en el hotel Costa Vida Vallarta, los copropietarios deben
desocupar su suite los jueves a las 10 a.m., u los nuevos copropietarios de la
semana que inicia pueden ocupar su suite a partir de las 5:00 p.m.
b) Cocina. Cada semana se debe hacer una revisión de todo el equipo de cocina
(refrigeradores, cámaras frías, estufas, extractores, etcétera).
Existen otras áreas en las cuales también debe hacerse esta revisión; por ejemplo:
lavandería, bares, salones, pasillos, jardines, etcétera.
Mantenimiento del equipo de trabajo
94
El mantenimiento del equipo es una función prioritaria ya que tiene como:
Finalidad evitar quejas de los huéspedes y reportes de quipo fuera de

funcionamiento. (Dirección General de Educación e Investigación Tecnológica,
2001, págs. 14-15)
El tipo de mantenimiento que se le puede dar el equipo s de tres formas:
a) El mantenimiento preventivo es aquel que se realiza periódicamente y evitar

reparaciones urgentes.
b) El mantenimiento correctivo es aquel que se realiza cuando se detecta

alguna falla en el funcionamiento de alguna maquina o instalación.
c) El mantenimiento contratado es aquel en el cual se requiere la contratación

de especialistas externos para alguna reparación.
MANTENIMIENTO
PREVENTIVA CORRECTIVA CONTRATADO
1. Equipo 1. Por reporte 1. Contratos

2. Edificios 2. Por revision 2. Revisiones
3. Kardex 3. Reparaciones
4. Rutina
ACTIVIDAD 17
95
En equipo, resuelvan el siguiente cuestionario y, posteriormente, comparen la

información con sus compañeros de clase.
1. ¿Cuáles son las funciones del departamento de mantenimiento de un hotel?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
2. ¿Cuáles son las áreas que comprende el departamento de Mantenimiento?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
ACTIVIDAD 18
Responde lo que se solicita a continuación.
1. En un hotel, qué tipo de instalaciones deben recibir mantenimiento preventivo.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. Menciona cuáles son los equipos que requieren mantenimiento preventivo.

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
3. ¿En qué consiste el mantenimiento preventivo y dónde se podría implementar?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
4. En un hotel, qué áreas atienden al personal de mantenimiento.

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________
96
Bloqueo y desbloqueo de las habitaciones
Bloqueo de las habitaciones
En ocasiones deben cerrar las habitaciones, ya sea por estar realizando algún
mantenimiento preventivo correctivo. (Baez Casillas, 2009, págs. 137)
En los casos más comunes son ocasionados por desperfectos en el baño, en la

pintura de la habitación o por fallas en el sistema eléctrico.
Dependiendo del motivo por el cual se bloquea la habitación, la camarista deberá

tomar ciertas medidas.
En el caso de una habitación que necesita pintarse, es necesario que:
1. El ama de llaves o la supervisora avisen a recepción para que bloqueen el

cuarto en la computadora o en el rack de la
recepción. (El recepcionista anota la fecha
del bloqueo y la fecha aproximada en que la
habitación estará lista).
2. Se notificara también a la camarista quien
deberá:
a) Sacar todos los blancos de la

habitación
b) Enviar a la ropería las lámparas y pantallas para que las

limpien.
c) Dejar los ganchos, focos y ceniceros en los cajones de la

cómoda (o retirarlos de la habitación)
d) Con ayuda del mozo quitara los cuadros, espejos, cortinas,

etc.
e) Pedirle al mozo que acomode los muebles para evitar que se

manche y los cubrirá con un plástico.
f) Envolver el teléfono con papel para evitar que se manche
97
g) Proteger la tina, el lavabo y el sanitario
h) Si la habitación esta alfombrada, colocaren el piso las sanas
Desbloqueo de las habitaciones
1. El empleado de mantenimiento debe reportar a su jefe la terminación del

trabajo
2. El jefe de mantenimiento debe realizar el trabajo
3. En caso de estar correcto el trabajo, se debe reportar al departamento de
ama de llaves.
4. El ama de llaves debe enviar una supervisora para que lo verifique.
5. La supervisora debe avisar a la camarista para que limpien y efectúan el
montaje de la habitación
6. Después del arreglo de la habitación se debe reportar al ama de llaves para
que la anote como vacía y limpia en el próximo reporte de ama de llaves
(en caso de gran demanda de cuartos la camarista puede comunicarlo
telefónicamente a recepción)
NOTA IMPORTANTE:
Cualquier deterioro hecho por los empleados de mantenimiento al efectuar el

trabajo, debe reportarse de inmediato a la ama de llaves.
Papelería y materiales utilizados
Las formas impresas que existen en cada departamento te permiten llevar
Un control de las actividades que se realizan. (Dirección General de Educación e

Investigación Tecnológica, 2001, pags. 18-19)
Cada empresa maneja su papelería y lleva el control de la misma. Algunas

De las formas empresas más comunes en el departamento de ama de llaves son:
98
Formas Elaborada por: Entregada a:
Solicitud de compra Ama de llaves Almacén
Lista de asistencia Asistente de ama de Contabilidad

llaves
Requisición de almacén Ama de llaves Almacén
Reporte de ama de Ama de llaves Recepción

llaves
Reporte de camarista Camarista Supervisora
Inspector de Jefe de mantenimiento Personal de

habitaciones mantenimiento
Vale a ropería Persona interesada Encargada de ropería
Informe diaria de Encargada de ropería Ama de llaves

camarista
Reporte de objetos Encargada de ropería Ama de llaves

olvidados
Departamento de lavandería
En los establecimientos hoteleros, a la hora
de escoger la ropa que el cliente utiliza
directamente durante su estancia, se tienen
en cuenta una serie de consideraciones,
como por ejemplo la comodidad para el
cliente, su presencia o aspecto, duración de
los tejidos, la necesidad de procesos de
lavado sencillos, la rentabilidad, etc.
99
El equipamiento de la lavandería tiene relación con el número de plazas del hotel y

el rendimiento que se quiere sacar de ambas. Pues hay hoteles que contratan el
cuidado de algunos de los puntos de ropa citados anteriormente a empresas
externas, y por lo tanto tienen el mínimo de instalaciones
Desde que se planea un hotel, se debe hacer un estudio acerca de la
conveniencia de situar una lavandería dentro del mismo, pues resulta más
improductivo realizar un fuerte gasto en equipo de lavado si la cantidad de trabajo
va a ser reducida. Algunos hoteles prefieren contratar los servicios de alguna
lavandería de la localidad.
En términos generales, los trabajos que se realizan en este departamento son los
siguientes: lavandería y tintorería de blancos de ama de llaves, mantelería y
servilletas en las aéreas de alimentos y bebidas, ropa de los clientes y los
uniformes de los empleados.
Algunos hoteles dan servicio de lavandería y tintorería a otros hoteles pequeños,

lo que permite mayor porcentaje de utilización de su capacidad instalada.
Para promover el servicio de lavandería y tintorería entre los huéspedes se utilizan
varias estrategias:
A) Colocar en las habitaciones directorios de los servicios del hotel e incluir el de

lavandería.
B) Colocar en las habitaciones pequeños anuncios para recomendar la calidad del

servicio y su rapidez.
C) Colocar dentro de los closet o arriba de las camas, las listas de lavandería y
bolsas de plástico o nylon para facilitar el
procedimiento al huésped.
D) Promover el servicio por medio de los empleados:
botones, camaristas, valet, etcétera, quienes les
hablaran del servicio al huésped.
E) En algunos hoteles se proporciona servicio de

limpieza de la ropa de otros hoteles y restaurantes de
la localidad para así tener un ingreso extra.
100
La maquinaria necesaria
La lavandería del hotel donde se lava la totalidad de la ropa necesita un mínimo de

Máquinas.
Lavadoras. Son cada vez más sofisticadas, pensadas para efectuar procesos de
lavado
rápidos, con poco consumo y de forma muy automática, lo que supone poca
manipulación con el consiguiente ahorro de tiempo y salario.
Los programas de lavado se pueden personalizar para adaptarse a las

características de cada tipo de ropa. A la hora de instalar máquinas de lavado, es
conveniente disponer de una lavadora opcional para casos de avería; por esta
razón es aconsejable comprar dos cuya capacidad sumada sea igual a la
determinada como necesaria para cubrir el servicio.
Secadora.
De estas máquinas imprescindibles en lavandería es necesario conocer lo
siguiente:
1. Qué sistema utilizan para obtener el

calor.
2. Cuál es la capacidad para la evaporación
del agua.
3. La instalación necesaria.
4. La facilidad de limpieza de las partículas
de fibras desprendidas por la ropa.
5. Si dispone de temporizador para aire
caliente y frío. Al final de cada proceso conviene añadir unos minutos de aire frío,
además secar con aire frío es necesario en muchas piezas de ropa, sobre todo en
las que proceden de la cocina, donde puede haber restos de grasa que se
incendiarían con el calor.
101
Calandra. Son máquinas que se utilizan para planchar

la ropa llamada plana, como sábanas. Se componen
de uno, dos o tres rodillos y de un elemento calefactor
o cubeta. La ropa se introduce en la calandra húmeda
directamente del centrifugado de la lavadora, y a
medida que se plancha se seca. En algunas calandras
de más prestaciones, la ropa sale doblada. La
velocidad de la máquina se regula según el grado de
humedad de la ropa.
En hoteles con lavandería integral se puede doblar las sábanas al salir de las
calandras en grupos de dos, facilitando así el trabajo de las camareras en el
momento de hacer la cama.
Planchas. Se utilizan en hoteles donde se ofrece un servicio de lavandería

industrial, y se componen de mesas con complementos de articulaciones para
mangas de trajes en ambos lados, y planchas de vapor con caldera o generador
de vapor.
Dobladoras. Se instalan en la lavandería cuando se manipula mucha ropa.

Existen dobladoras para servilletas y toallas, tanto con máquinas como manuales.
El doblado de la ropa debe tener relación con su manipulación posterior.
Proceso de lavado
Es determinante para su duración y calidad. Su objetivo es separar la suciedad

que se ha adherido en la superficie del tejido y evitar que una vez separada se
vuelva a depositar. Los componentes del proceso de lavado son:
- La fibra, de la que están compuestos los tejidos que son la superficie objeto de
limpieza.
- La suciedad.
- El baño de lavado formado por el agua y detergentes o productos químicos.
102
- Energía necesaria, ya sea mecánica obtenida a través de rozamiento de los

tejidos entre sí o la energía calorífica utilizada para aumentar la temperatura del
agua.
Para efectuar con éxito el proceso de lavado de ropa hay que tener en cuenta lo
siguiente:
No mezclar ropas con distintas necesidades de lavado.

No sobrecargar la máquina de ropa.
No infrautilizarla.
No abusar de los productos detergentes y suavizantes.
Vigilar que se hagan las revisiones necesarias de las maquinarias.
Las Fases del proceso de lavado dentro de la máquina: remojo, prelavado,

lavado, aclarado, centrifugado.
ACTIVIDAD 19
En equipos, investigar cuando menos en una empresa de hospedaje, ¿cómo
opera el departamento de lavandería?, ¿cuáles gastos son costos fijos y cuáles
son costos variables en dicho departamento?
103
ACTIVIDAD 20
Realiza una investigación en la Web y contesta correctamente las siguientes
preguntas:
1.- La inducción del personal a su puesto de trabajo, puede ser de dos formas:
general y departamental, describe cada una de ellas.
2. ¿Cuáles son las principales tareas del departamento de Recursos Humanos?
3. ¿En qué consiste la descripción de puestos de los departamentos de un hotel?
Mediante una lluvia de ideas y bajo la supervisión del maestro, establecer un

consenso sobre las siguientes definiciones. Escríbelas en tu cuaderno, posterior
mente investiga el significado.
1. Eficacia
2. Eficiencia
3. Desempeño
4. Capacitación
5. Selección
6. Promoción
7. Ascenso
8. Despido
9. Transferencia de puesto
10. Autoritario
104
BLOQUE VI SUPERVISA LA LIMPIEZA DE LAS HABITACIONES Y ÁREAS

PÚBLICAS
Técnicas y políticas de limpieza
Cada establecimiento estructura sus propias políticas y aplica las técnicas

correspondientes de limpieza. (Dirección General de Educación e Investigación
Tecnológica, 2001, pags. 28-29)
Algunos métodos de limpieza son los siguientes:
 Lavar: limpiar algún objeto con agua o alguna otra sustancia

 Desmanchar: quitar las manchas con sustancias destinadas a disolverlas
 Barrer: retirar la basura del suelo con la escoba
 Sacudir: retirar el polvo de los objetos con algún trapo o sacudidor
frotándolo
 Trapear: fregar y limpiar el suelo con una jerga o trapeador
 Aspirar: retirar por succión la basura, polvo u objetos inservibles pequeños
 Pulir: lustrar una superficie con la sustancia y utensilio correspondiente
Las políticas son lineamientos a seguir en la empresa que nos guían en las
actividades que se realizan.
Algunos ejemplos de ellas son:
1. Cualquier daño en los cuartos debe ser comunicado al ama de llaves

2. Al entrar a una habitación siempre d}se debe de llamar a la puerta
3. Los inodoros en los baños debe de portar el certificado de limpieza
Manejo de suministros, blancos y accesorios
Los suministros son todos los utensilios que se ponen en cada habitación y que
tienen como fin darle más comodidad al huésped (Dirección general de Educación
e Investigación Tecnológica, 2001, pags. 29-32)
Los más comunes en los baños son:
105
Los más comunes en los baños son:
 Jabones de 20 grs.  Tapete de hule anti resbalante

 Jabón de 40 grs.  Cortina de baño
 Gorra de baño  Botellas con agua purificada
 Vasos cubiertos con bolsas de  Shampoo
plástico  Acondicionador
 Una caja de pañuelos  Cenicero
desechables  Cerillos
 Bolsa limpia para calzado
 Cesto de baño
 Certificado de limpieza
En las habitaciones:
 Tarjeta de no molestar
 Ganchos para la ropa
 Bolsas para lavandería
 Papelería del hotel
 Directorio de servicios
 Cerillos
 Block de apuntes
 Lápiz
 Directorio telefónico
 Listas para lavandería
 Cesto de papeles
 Plumas
 Ceniceros
Los accesorios son aquellos que se complementan la habitación, como por

ejemplo:
 Destapador  Lámparas extras

 Secadora  Cartas menú
 Biblia  Control de la T.V.
106
La forma impresa siguiente se llena cuando se requiere solicitar algún artículo que
haga falta en los diferentes departamentos del establecimiento.
Orden de requisiciones
Departamento: Ama de llaves Fecha: 15-abril-2014
Nombre: Dulce Soto Hora: 9:53 a.m.
Artículo: Cantidad:
 Jabón 25
 Shampoo 4
 Toallas 5
 Sábanas 4
 Ceniceros 4
 Acondicionador 3
 Botellas de agua 3
Autorizó: Elizabeth Calderas
Recibió: María García Hora: 11:00 a.m.
Jefe de almacén: Rubén Martínez
Identificación de productos de limpieza y del mantenimiento
Los productos de limpieza son aquellos que nos facilitan las labores de limpiar,
desmanchar, lavar y desinfectar el mobiliario, equipo y accesorios en las
107
habitaciones y áreas públicas. Algunos de los productos más comunes son;

(Dirección general de Educación e Investigación Tecnológica, 2001, pags. 35-38)
• Ácido
• Desodorante
• Lustrador de muebles
• Insecticida
• Quitamanchas
• Shampoo de usos múltiplos
• Detergente
• Jabón
• Limpia vidrios
• Cloro
• Pinol
• Sarricida
Estos se compran en altas concentración y en altas cantidades que
se encuentran diluidos y en envases pequeños a las camaristas, ya que de esa manera se evitan
gastos innecesarios y desperdicios por concepto de productos de limpieza. Cada producto
requiere del utensilio adecuado para su aplicación y uso efectivo.
Estos productos para su uso se colocan con los suministros, equipos y blancos en el carrito de las
camaristas.
Uso del equipo
Para poder aprovechar el equipo de trabajo en la realización de sus funciones es necesario que el
personal conozca su uso y éste se aplique en los casos requeridos solamente, ya que en caso
contrario, puede ser causa de desperfectos y mal funcionamiento en el mismo.
A continuación se relaciona el uso de algunos de ellos:
Equipo Usos
Aspiradora Remover el polvo por succión
Extintores Apagar incendios pequeños
Máquina lavadora de pisos Limpieza de pisos por medio de

cepillos
Escaleras Alcanzar altura
Máquina lava alfombra Lavado de alfombras y tapetes
Carro camarista Transporte de utensilios, suministros y

productos de la camarista
Estantería Acomodo de materiales, equipos,

instrumentos y productos de limpieza
Camas extras Dar el servicio a huéspedes que

soliciten persona extra en habitación
108
El mantenimiento es otro de los aspectos importantes del equipo
además de la limpieza y usos ya éste permite el óptimo funcionamiento en la realización de las
actividades del personal.
Para un mejor control de este mantenimiento se elaboran programas de revisión de equipo según
su uso y la temporada de ocupación del establecimiento. Existen más factores que influyen como
son el clima, tiempo de uso, personal que lo maneja, etc.
Cuando el equipo tiene algún problema de funcionamiento, o definitivamente no funciona, se

requiere de la reparación del mismo dando lugar al mantenimiento correctivo. Este se puede
hacer por medio de reportes al departamento de mantenimiento para su arreglo o envío al taller
correspondiente.
Limpieza de habitaciones
Solicitud de material
El stock de materiales nos permite evitar las pérdidas de tiempo y recorridos largos para
proveerse del material que se necesita para realizar el trabajo.
Este debe calcularse en función del gasto diario en su trabajo y
dependiendo de la ocupación en el establecimiento. Dirección
General de Educación e Investigación Tecnológica, 2001, pags.
16-17) .
Su reposición suele ser semanal. Dentro del stock podemos

distinguir materiales de limpieza, artículos complementarios,
blancos, etc. Para llevar su control es aconsejable pegar en la
puerta del armario o anaquel una lista del mismo firmada por su
jefe inmediato superior.
109
Formato: Orden de requisiciones
Nota de pedido materiales de limpieza
De: Ama de llaves A: Almacén Fecha: 15-abril-2014
Cantidad Cantidad
Descripción Unidad Precio
pedida solicitada
1 1 Shampoo Botella $5.00
Supervisora: Ruth García

Total: $5.00
Camarista: María García
Orden de la limpieza
Para llevar a cabo la limpieza en una habitación existe un orden establecido para la misma, que
dependerá de la cantidad de aparatos y accesorios con que cuente la habitación. A continuación
se expone un procedimiento común. (Dirección General de educación e investigación
Tecnológica, 2001, pags. 32-35)
 Toca la puerta antes de entrar, mínimo tres veces. Si no

está el huésped procede a realizar la limpieza
 Deja la puerta abierta
 Pon el letrero en la puerta de camarista y ubicar tu carrito
atravesado para informar de tu presencia en el cuarto.
 Revisa y apaga los aparatos que se encuentren
funcionando como son: tv, radio, aire acondicionado,
ventilador, o luces
 Abre las cortinas y ventanas para mejorar la ventilación de la habitación
110
 Revisa la habitación, verificando que no haya ningún daño
provocado por el huésped en la habitación
 Acomoda la ropa o revistas que se encuentren fuera de orden
 Recoge la loza y cristalería que se encuentre en la habitación
y recoge los ceniceros sucios
 Destiende las camas, retirando los blancos sucios, colocando
a un lado de la cama, comenzando por las fundas de las
almohadas y siguiendo con las sábanas, verificando que no se
encuentre ningún objeto entre las mismas
 Si hubiera blancos mojados separarlos de los secos
 Saca los blancos sucios del baño y déjalos en el carrito, saca
los blancos limpios y déjalos en la habitación
 Saca los blancos sucios del baño y déjalos en el carrito, saca los blancos limpios y déjalos
en la habitación
 Saca la basura de la habitación y baño y regresa con los suministros de limpieza
 Realiza el arreglo de las camas
 Limpia el baño tomando en consideración accesorios, cortinas o acrílicos, ventanas,
paredes, cubiertas, espejos, lavamanos, WC, tanque del baño, lavamanos, pisos
instalaciones
 Coloca los suministros en el baño
 Limpia los muebles, cuadros, lámparas, teléfono y acomoda suministros
 Limpia los vidrios, espejos y ventanas
 Limpia las puertas del baño, closet y verifica que haya ganchos
 Barre la alfombra o pispo de la habitación
 Verifica el funcionamiento de los aparatos eléctricos y luces
 Utiliza el desodorante para la habitación
 Verifica su servicio de limpieza
 Apaga las luces, limpia la puerta exterior, verifica la papelería de la
puerta y cierra
 Anota en tu reporte el estado de la habitación
Suministro estándar para cada habitación
De acuerdo con su categoría y sus especificaciones de calidad, cada

hotel, debe diseñar los suministros que colocarán en cada una de las
habitaciones. (Báez Casillas, 2009, pags. 126-127)
111
A continuación se presenta un ejemplo:
Tabla: Ubicación de suministros
Lugares Suministros
En la parte superior habrá folletos de publicidad, un

Cómoda
cenicero, una carterita de cerillo y un directorio del hotel
En la parte superior: un cenicero, una carterita de cerillos;

Escritorio dentro de los cajones: papel correspondencia y seis
sobres, dos tarjetas postales y una pluma
En la parte superior: un cenicero, una carterita de cerillos,

Mesa de noche menú de servicio en la habitación, block para anotaciones;
en los cajones: directorio telefónico
Cochas: una en cada cama
Cubre colchón: uno en cada cama
Cobertor: uno en cada cama

Camas
Sabanas: dos en cada cama
Almohadas: dos en cada cama
Fundas: dos en cada cama
Un letrero de “No molestar”

Puerta
Un letrero de “Limpieza a la habitación”
Dos toallas de baño
Baño Dos toallas de mano
Dos toallas faciales
112
Un tapete de tela
Una cortina de baño
Dos rollos de papel sanitario (uno colocado sobre el

portarrollos y otro en el gabinete)
Dos jabones de 18 gr sobre el gabinete
Un jabón de 25 gr junto a la regadera
Un cenicero (opcional)
Un cesto para papeles
Un letrero “sanitario esterilizado”
Seis ganchos, dos bolsas para lavandería, un cobertor

Closet
extra, un limpia calzado.
Para mejorar la colocación y la presentación de estos suministros, es conveniente que se tomen

fotografías y videos que sirvan como base en el entrenamiento de las camaristas.
Reporte de Camarista
 Finalidad
Lo elabora la camarista, el objetivo de este reporte es conocer el estado físico de ocupación de
cada habitación. Posteriormente toda esta información se concentra en el reporte de
Ocupación de Cuartos que elabora el ama de llaves. Este reporte se realiza cada vez que el
ama de llaves cree necesario obtener esta información (generalmente al inicio y al final del
turno).
113
Reporte de camarista Fecha: 25 abril 2014
Piso No. a.m. p.m. Observaciones
1 102 END O No durmió, sigue ocupada
2 102 FS FS Vacía por reparación
3 103 VL E Se ocupó en la tarde
4 105 O X Se desocupó en la tarde
5 106 P O Tenía pasador, sigue ocupada
6 107 O CE Ocupada con cama extra
7 108 VS VL Vacía
8 109 O P Ocupado con pasador
9 110 O O Ocupada
10 111 VL VL Vacía
Cuartos en otros pisos:
VL Vacío limpio P Pasador E Entrada
VS Vació Sucio Fs Fuera de servicio
NM No molestar END Equipaje no durmió
O Ocupado SE Sin equipaje Camarista: Dulce Doto
X Salida CE Cama extra Supervisión: Brenda Chávez
Prioridades en la limpieza
El tipo de habitación a la cual debe dar prioridad la camarista dependerá de la ocupación que
tenga el hotel ese día (Báez Casillas, 2009, pags. 129-132)
114
o Con alta ocupación
Las habitaciones vacías y sucias

Las habitaciones ocupadas que tienen preferencia
Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no desocuparán la habitación ese día
(Último) las habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparán ese día
Nota importante:
Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías y limpias
al departamento de ama de llaves o a recepción. En algunos sistemas de computadora, la misma
camarista puede cambiar de VS (vacío y sucio) a VL (vació y limpio) mediante el teléfono.
o Con baja ocupación
1. Habitaciones ocupadas con preferencia

2. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes no las desocupen ese día
3. Habitaciones vacías y sucias
4. Habitaciones ocupadas cuyos huéspedes desocuparán ese día
o Habitación ocupada
Básicamente, para realizar la limpieza de una habitación ocupada se sigue el mismo
procedimiento que el utilizado en las habitaciones de salida; sin embargo, existen algunas
recomendaciones importantes:
1. Se debe ocupar que no se encuentre el huésped cuando la camarista esté limpiando la

habitación
2. Si llegara el huésped en el momento en que la camarista está limpiando su cuarto,
tenemos dos opciones:
1. Si la camarista ya lo ha visto antes, debe pedir autorización para seguir, o bien
volver más tarde
2. Si la camarista no ha visto anteriormente al huésped debe pedirle amablemente que
te muestre la llave de la habitación
3. La ropa tirada se debe acomodar en una silla
4. Los periódicos tirados en el piso se deben colocar sobre la cómoda o el buró
5. Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido
6. No se debe enviar a la lavandería ropa de huéspedes sin la lista correspondiente
7. No se deben tocar joyas, valores ni dinero
8. Se debe reportar a los huéspedes indecentes
9. Se debe reportar a los huéspedes que no llegaron a dormir la noche anterior
115
10. Se deben reportar las habitaciones que tengan el letrero de
“No molestar” a la 1 p.m., al ama de llaves
11.
12. Se debe reportar el exceso de personas en la habitación
13. Se debe reportar a los huéspedes que cocinan en las habitaciones
14. Se debe a los huéspedes que no quieren el servicio de la camarista
15. Se debe reportar la presencia de animales domésticos en las habitaciones
o Habitación que no se rentó

Algunas habitaciones duran varios días sin ocuparse y deben asignarse a las camaristas para su
limpieza. En estos casos se hace lo siguiente
1. Ventilar la habitación
2. Barrer
3. Sacudir
4. Trapear o aspirar el piso (dependiendo el tipo de piso)
5. Lavar el sanitario o cambiarle el agua
6. Regar las plantas
7. Limpiar las terrazas
8. Limpiar o lavar los vidrios de las ventas según el caso
9. Revisar los suministros del cuarto
10. Revisar el mantenimiento del cuarto (luces, aire, agua, televisión, teléfono, etc.)
11. Cambiar el status del cuarto a “Listo”
o Otras recomendaciones
1. Llamar al restaurante o al servicio de la habitación, cuando haya loza y cristalería en ella

2. Separar los blancos sucios secos y los blancos sucios mojados
3. No prestar las llaves de las habitaciones
4. Reportar a las personas sospechosas en los pasillos y las habitaciones
5. Reportar al departamento de seguridad la presencia de personas armadas en las
habitaciones
6. No abrir las habitaciones a personas extrañas
7. No dar información confidencial a los huéspedes
116
Servicio de muertos
Los muertos son la loza, plaqué, cristalería, botellas, etc., que se encuentran en una habitación o
áreas públicas al ser solicitado el servicio de alimentos y bebidas al restaurante o bar del
establecimiento. (Dirección General de Educación e Investigación Tecnológica, 2001, pags. 38-
39)
La camarista cuando realiza el servicio de limpieza de una habitación debe de retirarlos y

colocarlos junto a la puerta, fuera del cuarto y llamar al servicio de room service para que el
personal del mismo vaya a recogerlos.
Éste a su vez, revisará su control de servicios así como la cantidad de loza, plaqué, cristalería,
etc., que se envió a la habitación para evitar pérdidas en el equipo.
Cortesía nocturna
Todos los días, entre las siete y las ocho de la noche, una de las camaristas debe recorrer todas
las habitaciones ocupadas para realizar la llamada cortesía nocturna. (Báez Casillas, 2009, pag.
139)
Este servicio puede realizarse en tres diferentes niveles:
1. Nivel básico:
1. Cerrar cortinas
2. Encender la luz de la lámpara cercana a la cama
3. Quitar la colcha y abrir la cama
4. Colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de
“Buenas noches”
2. Nivel intermedio:
1. Las cortesías del nivel básico
2. Sacar la basura de la habitación
3. Limpiar los ceniceros
4. Sacar la loza y la cristalería sucia
3. Nivel superior:
1. Las cortesías del nivel básico e intermedio
2. Sacar la basura del baño
3. Cambiar los blancos sucios del baño
4. Secar el baño
4. Nivel muy superior:
1. Colocar la bata de baño arriba de la cama
2. Colocar las pantuflas de cortesía junto a la cama
117
3. Encender la radio y sintonizar una estación con música
ambiental
4. Se coloca junto a las cortesías (fruta, chocolate, dulce o licor, un aviso al cliente,
ejemplo:
BUENAS NOCHES
Esperamos que esté disfrutando su estancia, nosotros hemos refrescado su

habitación y hecho la Cortesía nocturna. Si desea algo adicional sírvase
por favor llamar a nuestro departamento de Ama de Llaves.
Gracias y felices sueños
Certificaciones, distintivas y reciclaje
Sustentabilidad
La sustentabilidad fue el tema de la Cumbre Mundial sobre Medio Ambiente celebrada en 1992,
en Rio de Janeiro, Brasil –que sería llamada la Cumbre de la Tierra-, y son muchas las
conferencias posteriores que se han realizado en el mundo para diseminar el concepto de
sustentabilidad. (Secretaría de Turismo SECTUR)
Bajo este nuevo panorama se acepta que el desarrollo –el crecimiento económico incluido-, puede
satisfacerse sin la degradación ambiental, teniendo como estrategia un proceso fundamentado en
la racionalización de los modelos de utilización de los recursos.
El Desarrollo Sustentable se presenta como una alternativa para buscar el progreso, con base en
el aprovechamiento racional de los recursos naturales y humanos. Basado en tres principios de
equidad:
118
 Económica: es decir, que haya suficientes ingresos
económicos para todos y que se repartan de una manera justa, evitando el enriquecimiento
excesivo de unos pocos a costa de todos.
Asimismo, es necesario que el ingreso económico de cada familia sea suficiente para cubrir
con dignidad sus necesidades de alimentación, vivienda, vestido, educación, salud, etc.
 Social: es necesario que las posibilidades de bienestar y desarrollo humano estén al

alcance de todos, sin importar su nivel económico ni el tipo de trabajo que realicen. Este
punto también refleja la importancia de la amplia participación de todos los sectores
implicados, para lograr la mejor solución a los problemas.
 Ambiental: significa que se debe valorar a la naturaleza con respeto, cambiando la forma
de relacionarnos con ella, para no provocar desequilibrios en los ecosistemas. Es
necesario evitar que el mejoramiento económico y el progreso social se basen en la
explotación y agotamiento de los recursos naturales (tierra, selvas, bosques, ríos, mares,
animales, etc.); y que cuando aún suceda así, se utilicen tecnologías alternativas para
reducir y corregir el impacto ambiental.
Mejoramiento de
Económica la calidad de vida
Conservación de
Social Ambiental
los recursos
naturales
Satisfacer las necesidades de la población actual sin

comprometer la capacidad de las generaciones venideras
para satisfacer sus propias necesidades
Figura . Desarrollo Sustentable
119
Distintivo Hotel Hidro Sustentable
Dada la problemática mundial sobre la escasez del agua,

Fundación Helvex, A.C., organizó la Alianza por la Sustentabilidad
Hídrica en el Turismo conformada por organizaciones
gubernamentales, de la Academia y de la Sociedad Civil nacionales
e internacionales para incentivar en el Sector Turístico las mejores
prácticas en el uso eficiente del agua con el Distintivo Hotel Hidro
Sustentable. (Fundación Helvex, A.C., s.f.)
A través de la metodología del Distintivo Hotel Hidro Sustentable, además de contribuir al

bienestar del planeta, el hotel obtendrá beneficios como: Disminución en los consumos de agua y
por tanto de los costos en este rubro, reforzamiento de su imagen dado el reconocimiento de un
tercero, primer acercamiento hacia sellos internacionales que propician nuevas oportunidades de
mercado, así como asesoría, capacitación, acceso a tecnologías y metodologías de vanguardia.
El Distintivo fue presentado públicamente el 23 de septiembre de 2011, esta edición fue dirigida
únicamente a establecimientos de alojamiento del Distrito Federal. Los hoteles inscritos se
sometieron a una serie de evaluaciones que entre ellas calificaban sus prácticas de uso
sustentable del agua tales como; políticas y programas ambientales, instalaciones y productos
ahorradores de agua en baños y áreas públicas, aprovechamiento de agua de lluvia, prácticas
ecológicas por parte de su personal y sus huéspedes, entre otros. Durante el proceso de
postulación pudieron recibir asesoría, capacitación y acercamiento a tecnologías y metodologías
de vanguardia en el tema.
Después de las evaluaciones y haber demostrado su compromiso hacia el cuidado del agua, el
Hotel NH Centro Histórico, Hotel Melia México Reforma, Fiesta Inn Insurgentes y Viaducto, Hotel
City Express EBC-Reforma, Hotel City express reforma el Ángel, Hotel City Express Buenavista,
Hotel Holiday Inn México Plaza Universidad y Hotel Holiday Inn
México Coyoacán, se convirtieron en los primeros hoteles en recibir
este Distintivo el pasado 12 de julio, que entre otras cosas les dará
de utilidad para obtener certificados internacionales, además de
participar en el segmento del turismo sustentable.
La ceremonia de premiación fue el escenario perfecto para presentar

en conjunto con organizaciones de la zona Sur-Sureste de México, la
segunda edición del Distintivo Hidro Sustentable que contempla a los
120
estados del Mundo Maya: Quintana Roo, Campeche, Chiapas,
Tabasco y Yucatán; con el fin de involucrar a la mayor cantidad de complejos turísticos,
contribuyendo así al posicionamiento del Turismo Sustentable de México y a la conservación del
agua esencial para la vida.
Jornadas Nacionales para la Certificación Ambiental
 Certificado “Calidad Ambiental Turística”, “Calidad Ambiental” e

“Industria Limpia”
¿Qué son las Jornadas?
Serie de eventos que buscan fortalecer la promoción del Programa

Nacional de Auditoría Ambiental (PVAA), orientados a las
instalaciones empresariales que por su ubicación, dimensiones,
características y alcances puedan obtener alguno de los tres
certificados que expide la PROFEPA. (Procuraduría Federal de
Protección al Ambiente PROFEPA, 2013)
Objetivos
1. Fortalecer las acciones de promoción de la Auditoría Ambiental, entre el sector empresarial

del país, y con ello captar empresas
2. Promover que las empresas participantes mejoren su desempeño ambiental, sean más
eficientes y competitivas en sus procesos productivos disminuyendo los impactos
ambientales negativos que generen por sus operaciones
3. Contribuir a aumentar la cobertura del Programa Nacional de Auditoría Ambiental, (PNAA),
durante el sexenio de un 13% actual a un 25% en el 2018
Programa de Certificación de Sustentabilidad Turística Green Globe
Green Globe es el programa de certificación para el turismo sostenible de la industria mundial de

viajes y turismo. Los miembros de Green Globe ahorran recursos de agua y energía, reducen
costos operativos, contribuyen positivamente con las comunidades locales y su entorno y cumplen
con altas expectativas en los viajes sostenibles de placer y negocios. A través de las Relaciones
Públicas y el Marketing de Green Globe a nivel mundial este programa llega a más de 450,000
profesionales en viajes a nivel mundial y a 1 billón de consumidores. Por medio de Green Globe
App los miembros de Green Globe atraen a los viajeros que prefieren viajes sostenibles de placer
121
y de negocios. Los Socios Preferenciales de Green Globe operan en
83 países (Green Globe, 2014)
La Norma de Green Globe es una colección de 337 indicadores de conformidad aplicados a 41

criterios individuales de sostenibilidad. Los indicadores aplicables varían por el tipo de
certificación, del área geográfica y de los factores locales. La Norma de Green Globe es revisada
y actualizada dos veces al año.
¿Para qué tipos de negocios se aplica?
 Hoteles y Resorts/ time share

 Atracciones turísticas
 Parques
 Cruceros
 Servicios de transporte
 Y otras empresas del sector turismo
Beneficios del Green Globe
 Implementar la Norma y los Indicadores de Green Globe reduce costos operativos

 Ahorros de utilidades a través de la Norma e Indicadores de Green Globe
 Green Globe proporciona un claro retorno de inversión
 La Certificación de Green Globe es una ventaja competitiva
 Empresas certificadas por Green Globe son empleadores de elección para personal de
calidad
 Green Globe es reconocido por viajeros de negocios y de placer
 Green Globe contribuye a la sostenibilidad
 Green Globe abarca todos los sectores de la industria hospitalaria, viajes y turismo
Las sábanas que se lavan en miles de hoteles en el mundo utilizan miles de galones de agua y toneladas de
detergente.
Nosotros cambiamos las sábanas diariamente, si usted considera que no es necesario, favor de dejar esta
tarjeta en la almohada de la cama por la mañana y sus sábanas no serán cambiadas ese día
Gracias
Ilustración: Aviso a los Huéspedes para el ahorro de agua
122
Normas de seguridad e higiene para la camarista y prevención de accidentes
Normas de seguridad para la camarista
Debido a los altos índices de delincuencia que se

registran en algunos países, es muy importante que el
personal del departamento de Ama de Llaves y en
especial la camarista, observen las siguientes normas:
(Baéz Casillas, 2009 págs. 146-148)
1. No abrir los cuartos a personas extrañas

2. Tener cuidado cuando se está limpiando un cuarto y entra una persona extraña que se dice
ser el huésped (se le debe pedir amablemente que muestre la llave de la habitación)
3. Reportar a las personas sospechosas en las áreas del hotel
4. No dejar las llaves olvidadas en los cuartos o carrito de la camarista
5. Las terrazas de los cuartos deben quedar cerradas
6. Hay que desconectar los aparatos eléctricos en los cuartos para prevenir incendios
(planchas, secadoras, estufas eléctricas, etc.)
7. Es preciso reportar los robos y daños en los cuartos
8. Hay que reportar de inmediato a la operadora cualquier conato de incendio
9. Evitar prestar las llaves de los cuartos
10. Reportar de inmediato a la ama de llaves los objetos olvidados de huéspedes
11. Guardar el carrito de la camarista al ir a comer
12. No dar información confidencial de los huéspedes a personas extrañas
Normas de seguridad e higiene en el trabajo
1. No consumir sobrantes de alimentos ni bebidas

2. No levantar cosas muy pesadas
3. Cuidado al manejar blancos con sangre o líquidos orgánicos
4. Lavarse las manos al ir a comer y terminar el trabajo
5. No mezclar las fibras limpiadoras (WC, lavabos, cristalería)
6. No usar toallas como secadoras
7. Usar guantes al limpiar el WC
8. Si encuentras vidrios rotos, envuélvelos en periódico antes de tirarlos en la bolsa de la
basura
9. Tener cuidado especial con jeringas encontradas en el cuarto
123
Prevención de accidentes
1. Colocar aviso de piso mojado

2. No levantar perfumes del cliente
3. Usar calzado antiderrapante
4. No meter las manos en botes de basura
5. Reportar velas o veladoras en los cuartos
6. Limpiar de inmediato cualquier líquido derramado en el piso
7. No mezclar los productos de limpieza
8. Enrollar el cable de la aspiradora cuando no se esté utilizando
9. Al usar la escalera portátil debe estar bien colocada en el piso
10. No utilizar botellas de refresco para guardar productos de limpieza
11. No subir al borde de la tina, evite una caída
12. No tocar contactos eléctricos con las manos mojadas
13. No obstruir las salidas de emergencia y el equipo contra incendio
14. Cuidado al manejar ceniceros, puede haber colillas de cigarro encendidas
124
BLOQUE VII LIMPIEZA DE LAS ÁREAS PÚBLICAS
A continuación se presentan algunos procedimientos de trabajo para la limpieza de estas áreas.

En este tipo de limpieza se debe poner atención especial en los baños públicos, ya que existen
hoteles lujosos que tienen baños con muy mal aspecto y esto afecta la imagen ante el huésped.
(Baez Casillas, 2009, págs. 132-133)
A continuación se detallan algunos pasos por seguir:
Limpieza de los baños públicos
1. Preparar los materiales

2. Preparar el área y colocar el letrero correspondiente
3. Barrer
4. Sacar la basura
5. Sacudir
6. Lavar los espejos
7. Lavar los acrílicos
8. Lavar lo mingitorios
9. Lavar los sanitarios
10. Lavar los lavabos
11. Colocar los suministros
12. Limpiar el piso
13. Dejar sacar el piso y los muebles de baño
14. Revisar las luces y los extractores de aire
15. Abrir el área
16. Hacer revisión constante durante todo el turno
125
Limpieza de los pasillos

2. Regar las plantas
3. Barrer
4. Sacudir
5. Trapear
6. Arreglar los muebles
Limpieza de las oficinas
1. Sacar los vasos, tazas y botellas

3. Sacar la basura
4. Barrer
5. Sacudir
6. Trapear (o aspirar)
7. Acomodar los muebles
Limpieza del lobby

2. Barrer
3. Sacudir
4. Limpiarlos vidrios y espejos
5. Trapear o aspirar, dependiendo del tipo de piso
6. Acomodar los muebles
126
Mantenimiento de los pisos duros (mármol, granito, vitro-piso,
mosaico, etc)
1. Lavar
2. Pulir
3. Sellar
4. Encerar
5. Abrillantar
Distribución del trabajo a los mozos y las afanadoras
Los mozos son las personas responsables de la limpieza de determinada
Área del hotel. El ama de llaves, conjuntamente con el jefe de mozos, asignara las diferentes
áreas al personal correspondiente. Los mozos, a su vez, deben disponer de todos los suministros
de limpieza en estaciones ubicadas cerca de sus áreas de trabajo o en la ropería.
En ocasiones, resulta conveniente que el ama de llaves diseñe un recorrido con cada mozo
durante su turno pues esto evitara que se les olvide alguna área
Mozo 1 (7:00 a 15:00 hrs.)
1. Baños del vestíbulo

2. Vestíbulo
3. Elevadores y escaleras eléctricas
4. Entrada del hotel
5. Oficina de recepción
6. Oficina de reservaciones
7. Oficina de ventas
8. Gerencia
9. Contabilidad
10. Baños de oficina
11. Teléfonos
12. Concesionarios
13. Estacionamiento
127
Mozo 2 (07:00 a 15:00 hrs.)
1. Vestidores para empleados

2. Entradas de empleados
3. Pasillo del área del departamento de ama de llaves
4. Reloj checador
5. Oficina de personal
6. Oficina de compras
7. Oficina de mantenimiento
8. Almacén
9. Zona de descargas
TECNICAS DE LAVADO AREAS PÚBLICAS
Carro de Limpieza para Áreas Públicas
Montaje del carro de limpieza
Para el inicio de la limpieza de cualquier área del hotel es necesario realizar el montaje del carro
de limpieza, para ello es necesario realizar las siguientes actividades:
• Recibir la asignación de las áreas a limpiar.
• Si encuentra faltantes, solicitar la reposición
• Recibir los suministros y artículos de limpieza.
• Seleccionar los equipos, materiales y utensilios de limpieza, considerando las áreas y superficies
a limpiar.
• Verificar el funcionamiento de los equipos electrónicos utilizados en la limpieza de las áreas
públicas.
• Si encuentra, algún desperfecto o avería, informar al jefe inmediato.
• Organizar los equipos, herramientas, materiales y utensilios de limpieza en el carrito de limpieza.
128
Características del carro de limpieza. El carro de limpieza permite
que tengamos todo lo necesario para la limpieza en las áreas públicas del hotel. El montaje del
carro de limpieza dependerá según el área a limpiar y tipo de limpieza a realizar.
1. Colocaremos en la parte superior los productos químicos de

limpieza que no puedan derramarse.
2. En las bandejas intermedias se deberán colocar las

dotaciones de suministros como: papel higiénico, jabón,
bolsas para reposición, etc. Así como los paños o bayetas
para la limpieza, guantes, esponjas, etc.
3. En la bandeja inferior se colocarán cepillos, palas, escobillas

de mano, etc.
4. Se colocará la bolsa de basura en la bolsa que trae el carro,

a fin que sea fácil retirar la basura sin derramar líquidos y
evitar accidentes al momento de retirar la basura, así como la
penetración de malos olores en la bolsa plástica del carrito.
En las partes laterales se colocan las escobas, mopas, recogedores de agua.
En la parte del frente se ubicarán los accesorios opcionales tales como: carrito exprimidor de un
cubo, vallas de seguridad.
OTRAS CARACTERÍSTICAS
A)- Construido a base de material resistente (duro)

B)- Cuenta con un espacio para la bolsa de basura
C)- Cuenta con espacios para suministros
D)- Cuenta con espacios para letreros ( detrás de la fregona): pisos mojados- precaución.
E)- Ruedas del carro de limpieza adecuadas de acuerdo al material del piso.
F)- Estas mismas ruedas deben ser tratadas.
129
ESTRUCTURA: Como está conformada el carrito de limpieza.
TIPOS
1)- BARRENDERO: Consta en uno de los dos cubos en lo que se va

depositando la basura. También cuenta con Enganches para las escobas y
recogedores.
JARDINERO: Consiste en un soporte con ruedas sobre la que se coloca una

bolsa o saco
en la que se van introduciendo las hojas, ramas y otros restos del jardín
FREGASUELOS: Cuenta con dos cubos de agua de escurridor. Uno lleva

agua limpia con desinfectante y el otro se escurre el agua sucia.
A)- Dispone de una bolsa de lona negra- amarilla (basura- bolsa negra)
B)- En la bandeja superior 4 cubos – cubetas.
CUBETA ROJA; material de limpieza para el inodoro o bidet como;

- bayeta
- esponja
- limpiador
- desinfectante
- cepillos
CUBETA AZUL; material mobiliario como:

- paños
- atrapa polvos
- plumero
- multiusos
- limpiadores
130
CUBETA AMARILLA: específicamente para material de limpieza del baño como:
- bayeta
- esponjas
- trapos
- desinfectantes
CUBETA CELESTE; para limpieza de cristales como:

- paños
- limpia cristales
- bayeta
C)- Área intermedia o inferior: aquí van las dotaciones;

- jabón
- bolsas de reposición
- paños
- guantes
- esponjas
- cepillos y la diversidad de trapos y necesarios en función al área que corresponda la
limpieza.
D)- Área inferior o última: útiles de limpieza - mopa - recogedor o pala

E)- Partes laterales: - escobas - trapeadores
131
TÉCNICAS DE BARRIDO Y FREGADO DE PISOS
Desempolvar o barrer suelos
Barrer
Es la técnica más fácil de limpieza de suelos, pero la menos completa y, la menos higiénica,
porque gran proporción del polvo vuelve a la atmósfera. A pesar de esto es aconsejable barrer
cuando hay papeles, restos de cristal, etc.
Procedimiento para barrer:

• Arrastrar la suciedad hacia delante, reuniéndola en un punto para
después recogerla • Trabajar con el cuerpo derecho, agarrar la
parte superior del mango.
• En espacios grandes, recoger la basura poco a poco y, no

amontonarla en lugares de paso. • En escaleras, barrer desde el
escalón superior
• Empezar del fondo de la habitación.
Técnicas de fregado de suelos.
Seco- húmedo- Shampuneado - inyección.
A)- SECO: mopa, sacar polvo o papeles lo podemos aplicar en el lobby, pasillos etc.
B)- HÚMEDO: Se utiliza agua para sacar ciertas manchas. ( l húmedo- trapeador)
C)- SHAMPUNEADO O MÉTODO CON ESPUMA;
132
Se emplea en limpieza de alfombras se aplica champú sobre el
pavimento textil y cuando se ha secado la espuma, los residuos quedan encima depositados en
forma de polvo. después se usa la aspiradora con el fin de eliminar la suciedad y residuos.
D)- MÉTODO DE INYECCIÓN O EXTRACCIÓN; para pavimentos:

Aquí se aplica una solución acuosa caliente (agua más detergente) sobre el pavimento,
después se aspira, absorbiendo la solución, y se utiliza una maquina de limpiar
de inyección y extracción que realice las dos funciones.
TIPOS DE SUCIEDADES
A)- SUELTAS; se eliminan con el barrido húmedo mas no en el seco, porque levantan el polvo y
este se impregna en el mobiliario, cortinas, puertas.
B)- SECA; se fracciona en el área y se recogen los desechos parcialmente

implemento correctos: lampazo, mopa, evitan levantar el polvo.
C)- ADHERIDAS; son las marcas y huellas que quedan en el pavimento y que exige maquinas o
equipos, si la limpieza es constante el lampazo ayudara mucho.
D)- GRASIENTA; pavimentos donde la grasa se impregna por el uso ejemplo: cocinas necesitan
de maquinas e insumos químicos para la iluminación de restos.
TIPOS DE LIMPIEZA
Limpieza de mantenimiento: Que se hace todos los días o cada cambio de turno.
Limpieza profunda o desinfección: se realiza todos los fines de semana, la limpieza se hace
una vez a la semana y 4 veces al mes.
133
TIPOS DE PISOS
De madera: estos pisos se caracterizan por su perdurabilidad y

por transmitir calidez en ambientes impersonales y fríos. Estos
pisos pueden colocarse en cualquier habitación de la casa. Su
colocación no es sencilla, sino que se requiere tener ciertos
conocimientos sobre el secado y el estacionamiento de la madera
ya que esto condiciona su durabilidad y calidad.
PISOS DE ALFOMBRAS:
Este piso se caracteriza por transmitir confort y calidez. Una de sus cualidades más importantes
es que ofrecen aislamiento acústico y térmico y además, son
económicos y fáciles de colocar. Los pisos alfombrados no son
recomendables en baños y cocinas ya que el contacto con la
humedad los estropea. La desventaja que presentan estos pisos es
que acumulan suciedad, por lo que se los debe mantener y limpiar
constantemente.
PORCELANATO Y CERÁMICOS:
Estos pisos se caracterizan por su pesadez y durabilidad. Además
de esto, son fáciles de mantener y son impermeables, por lo que se
pueden utilizar en cualquier ambiente. La desventajas que presentan
son que si reciben un golpe muy fuerte, pueden marcarse, además,
en lugares muy transitados se desgastan y pierden color.
134
PISOS DE CEMENTO ALISADO:
Es hormigón compuesto por ligante y agregado fino y grueso. La

ventaja que presenta esta clase de piso es que es fácil de limpiar y
permite usos, diseños y formas muy variadas. La desventaja es que si
no se le presta atención a cuestiones técnicas y es poco protegido
puede quebrarse o perder resistencia. Lo ideal entonces el que lo
coloque alguien especializado.
PISOS DE MICROCEMENTO ALISADO:
Es una versión mejorada del anterior y se puede colocar sobre el piso

actual sin necesidad de removerlo. Se caracterizan por su rápida
colocación y por poder ser utilizados en cualquier habitación del hogar,
tanto dentro como fuera del mismo. Es fácil de limpiar y no se quiebra
como el de cemento aislado y ofrece más variedades de colores que
este. Es recomendable que este piso también sea colocado por
especialistas.
PISOS DE PIEDRA:
Este es el piso más resistente y duradero. Suelen ser utilizados

para patios, terrazas y balcones, así como también en cocinas y
baños. Las desventajas que presenta es que son fríos, no
resultan sencillos de colocar y suelen ser costosos.
FLOTANTES:
Estos son colocados sin clavos, tornillos ni pegamento, sino que se
apoyan las tablas sobre una superficie lisa y se las encastra. Se colocan
rápidamente, incluso sobre el piso actual. Son resistentes, perdurables,
térmicos y acústicos.
135
PINTADOS:
Estos pueden encontrarse sobre cualquier revestimiento o piso pulido al
que se le coloca pintura. Las terminaciones que se le pueden dar son:
dibujos, esponjeados, pátinas, guardas, etcétera.
PISOS DE LADRILLO:
Estos se hacen con ladrillos de pared. Se caracterizan por ser

económicos y muy decorativos. Se colocan en exteriores como
terrazas o patios. Su desventaja es que se desgastan en zonas muy
transitadas.
PISOS DE GOMA:
Estos se producen en láminas o baldosas y se caracterizan por su

practicidad y economicidad. Generalmente se los coloca en lugares
transitados como negocios, oficinas o incluso en habitaciones infantiles.
Son muy resistentes y fáciles de colocar.
TÉCNICAS Y TRATAMIENTOS DE SUELOS
El decapado es una operación de limpieza que consiste en el lavado a fondo de un

determinado pavimento. Con la finalidad de eliminar todas las antiguas capas de cera, barnices,
136
etc., dejándolo preparado para la aplicación de un tratamiento de
conservación y mantenimiento. Se debe prestar especial atención a aquellas zonas de menor
tránsito donde la suciedad será mayor como las esquinas, rincones, etc.
En la operación de decapado se suelen utilizar productos decapantes, es decir, productos

fuertemente alcalinos.
El impermeabilizado es una operación de limpieza que

consiste en el sellado de un determinado pavimento, el
objetivo de este es evitar que pueda penetrar la humedad o el
agua al pavimento. El pavimento o piso, es impermeabilizado
a través de un producto químico que al momento de ser
aplicado, se endurece, formando una película impermeable
sobre la superficie de un pavimento.
Encerado o aplicación de emulsiones: Consiste en el cierre de

los poros, proporcionando a los pavimentos un acabado brillante y
resistente a las manchas.
Las emulsiones protectoras que se utilizan son productos
compuestos por ceras y/o polímeros disueltos en agua. Estas
emulsiones pueden ser abrillantables o autobrillantables, y el
número de capas a aplicar dependerá de la porosidad que presente
el pavimento. Las emulsiones auto-brillantes proporcionan el brillo que la superficie va perdiendo
con el uso, y suelen utilizarse en los suelos tratados con aceites impermeabilizantes.
Abrillantar: Consiste en la aplicación en los suelos de productos y ceras con el fin de obtener
brillo. Si vamos a aplicar esta técnica, en primer lugar debemos limpiar el pavimento con un
producto adecuado y la ayuda de una máquina y su correspondiente disco abrasivo.
Posteriormente se aclarará la superficie, se deja secar y se pulverizará el producto con ayuda
también de la máquina.
Con este método se consigue al mismo tiempo una superficie
limpia y un aumento del grado de brillo en el que no se van a notar las
pisadas ni las rayas negras de los zapatos. Esta técnica suele
utilizarse en grandes superficies donde existe mucho tráfico de
personas como por ejemplo en los centros comerciales, etc.
137
Cristalización: Es un tratamiento específico que se utiliza
exclusivamente en pavimentos calcáreos, es decir, en aquellas superficies que presentan
Carbonato Cálcico como el mármol y las piedras calizas duras, etc.
El sistema de diamantado es aconsejado para la reparación de suelos de

granito pulido o mármol que estén deteriorados por el uso, o por productos de
limpieza inadecuados, etc. Cuando un piso ha llegado a un cierto nivel de
deterioro, el cristalizado ya no responde, produciendo un brillo pobre, el
aspecto no es agradable y la limpieza se hace más difícil.
El diamantado es un micro-rebajado que tiene la función de eliminar
desperfectos producidos por el desgaste, se realiza con máquina rotativa, este tratamiento puede
dejar el piso como el primer día, facilitando su limpieza y mantenimiento. No sirve para nivelar
suelos mal colocados.
TÉCNICAS DE LIMPIEZA DE ALFOMBRAS Y SUPERFICIES
1)- Información general de alfombras:
-Las alfombras siempre acumulan polvo, suciedad.

-Aun cuando se les da tratamiento: diario.
-Una alfombra siempre va acumular - ácaros (antihigiénico) -
bacterias
- Para una alfombra la limpieza tiene que ser diaria ayuda
eliminar suciedad, polvo, evito ácaros
-Se divide en tres capas:- superior - intermedia - inferior
2)- Técnicas
A)- EXTRACCIÓN: DE AGUA CALIENTE O LIMPIEZA CON VAPOR:

-Disuelva la suciedad y hace fácil su extracción
-Se aplica un detergente remueve: polvo, suciedad
-Limpieza profunda: mensual, quincenal
138
B)- TÉCNICA DEL CHAMPU:
-Considerada la menos eficaz
- No mata los ácaros / microbios
-Champú (espuma) remueve: suciedad, polvo.
-Se deja reposar la espuma sobre la alfombra 1 hora, utilizar la maquina aspiradora absorbe la
suciedad.
C)- ESPUMA SECA: el uso de muy poca de agua

-Detergente más agua caliente igual espuma.
-Espuma es igual superficie de alfombra
-La suciedad se disuelve
-Se utiliza TUBO DE SUCCIÓN: extraer suciedad
Mantenimiento de alfombras:
A)- ESPACIOS POCOS TRANSITADAS: salas, comedores, privadas

- Limpieza una vez por semana
- Desmanchar cada vez que es necesaria.
B)- ÁREAS DE ALTO TRAFICO: escaleras, pasillos

-Aspirado diario
-Limpieza profesional: cada 4 meses
139
LIMPIEZA DE VENTANAS
Las ventanas son aberturas que se ubican en las paredes de alguna

edificación y sirven para la ventilación y la entrada de luz. Existen
distintos tipos de ventanas, según el material con el que estén
hechas y la apertura que poseen.
MÉTODOS DE LIMPIEZA DE VENTANAS:
LAVADO A MANO: usamos este método en un hostal o en un hotel de 3 a menos categoría
RECTO: en forma recta limpiamos cortamos el borde, recogemos el agua con tu micro fibra
HORIZONTAL: primero en forma vertical utilizamos la bayeta para utilizar el agua, y luego lo
hacemos la Limpieza en forma horizontal.
S" O ZIG- ZAG: es el método más rápido
1- limpiamos en forma horizontal
2- lo bajamos en forma vertical: habiendo cubierto las paredes de las ventanas, los espacios
blancos lo trabajamos en forma zig-zag
TIPOS DE VENTANAS:
De madera; las ventanas hechas con madera fueron durante

mucho tiempo la única alternativa que existió. Actualmente, se
utilizan estas ventanas para casas exentas o rurales. Estas se
caracterizan por transmitir una sensación de calidez y mostrar
al ambiente acogedor. El problema que presentan es que son
sensibles a los microorganismos y al sol y precisan un mayor
mantenimiento, ya que cada cierto tiempo deben se
barnizadas.
140
Aluminio; en lugares cálidos, este es
el material más utilizado. La ventaja que presentan es que son
resistentes a los cambios de temperatura y pueden ser pintados de
distintos colores. Estas ventanas. son más costosas que las
anteriores y tienen un aspecto un tanto más frío que aquellas.
PVC; actualmente es el material más utilizado para la producción de ventadas. Se caracterizan

por ser aislantes del sonido y de la temperatura, por lo que son muy solicitados en zonas de muy
bajas temperaturas. El mantenimiento y la limpieza de estas ventanas son muy sencillos, sólo
requieren agua y jabón. Otra ventaja que presentan es que debido a la amplia gama de
variedades en que se producen, son adaptables a los más variados ambientes.
Limpieza de mobiliario
Periódicamente es conveniente aplicar cera para madera,

cuidando de que no cambie el color original. Los arañazos se
pueden disimular con líquido reparador. Anualmente habrá que
incluir algunos muebles en el programa de re-barnizado que
prepara el jefe de mantenimiento del hotel. Recomendamos
hacer una programación por sectores (pisos, lobby, pasillos,
etc.), teniendo cuidado de seleccionar prioritariamente las zonas
en peor estado o con mayor uso.
141
Desempolvar mobiliario
Diariamente se debe quitar el polvo de muebles y demás elementos de madera, con una
gamuza o trapo de lanilla, que no ataque al barniz protector. Para conservar en buen estado los
muebles y antigüedades de madera será necesario utilizar productos adecuados de marcas
reconocidas.
Pasos para limpiar muebles de madera:
1)- Limpiar toda la suciedad y polvo suelto en la madera

Paño limpio sobre el mobiliario
No plumero
2)- Aplicar cera para muebles

3)- Frotar la cera o aceite utilizar paño y masajear, dejar que el líquido se seque por el aire
RESULTADOS:
_ Aumentar el brillo
_ Durabilidad
_ Evitara el resecado
_ Subsanara las grietas.
RECOMENDACIONES:
Aplicar periódicamente ceras o aceites diario o semanal
Barnizado anualmente
Limpieza diaria polvo o encerado
Permitirá la longevidad.
LIMPIEZA DE BAÑOS PÚBLICOS
LO QUE SE DEBE LIMPIAR:
-pisos
-paredes
-urinarios
-lavabos
-espejos etc.
142
Utensilios que se utilizan:
-ambientador
-balde
-bolsa de basura
-escobillo
-trapeador
-recogedor
-escoba
-dotación de uniforme y protección etc.
TIPOS DE LIMPIEZA DE BAÑOS
A)- LIMPIEZA FÍSICA: retirar residuos como: papel higiénico,

toallas, limpieza diaria
B)- LIMPIEZA QUÍMICA: retirar contaminantes adheridos a la

superficie, se utilizan dos agentes limpiadores líquidos:
1)- DESENGRASANTE: de uso diario retiro los residuos
orgánicos (grasas)
Sustituye detergente más blanqueador. Opaca piso, genera
gases tóxicos deterioran la salud
2)- DESINGRUSANTE: de uso semanal exclusivo para porcelana y cerámica, ácido que retira
las incrustaciones minerales(óxidos) que se acumulan en el inferior sanitarios y lavabos.
C)- LIMPIEZA BACTERIOLÓGICA: eliminar las bacterias en superficies ya limpias, se utiliza el

hipoclorito de sodio, no sé en enjuaga, se aplica con paños se deja secar con el aire.
ILUMINACIÓN EN HOTELES
Dentro del sector hotelero, la presentación tanto del establecimiento

y, por ende, del proyecto de iluminación pueden influir decisivamente
en la percepción que el cliente reciba de la instalación. Existe un
amplio abanico de posibilidades y situaciones en las que una
persona asiste a un hotel; sin embargo, en todos los casos, la
percepción visual será la que establecerá una primera carta de
143
presentación de la instalación hotelera y condicionará la evaluación
final del usuario.
La iluminación juega un papel fundamental en el desarrollo de las actuales actividades sociales,

comerciales e industriales. La tecnología ha evolucionado a sistemas de alumbrado capaces de
adaptarse a las exigencias actuales y que, a su vez, son más eficientes energéticamente.
El objetivo principal de la iluminación en hoteles es atraer al cliente y ofrecer confort visual.

El objetivo principal de la iluminación de estructuras de recepción (hoteles y restaurantes) es
aportar el mayor confort a los ambientes en sinergia con el resto de los elementos que forman
parte de la arquitectura de interiores
Las cualidades que debe reunir una buena iluminación son:
 Proporcionar el nivel luminoso suficiente

 No provocar deslumbramientos
 Reproducir los colores adecuadamente.
La misión de las luminarias: es modificar la distribución

luminosa de las lámparas desnudas, según las características
deseadas de iluminación, y además ocultar los manantiales
luminosos de la visión directa del observador con objeto de
evitar deslumbramientos. Deben tener una serie de cualidades
de tipo óptico, eléctrico, térmico y de tipo mecánico, así como
ciertas propiedades estéticas.
Iluminación en auditorios o salas de reuniones
Deben crear la atmósfera perfecta para reuniones, ayudar a

mantener la concentración y garantizar que los diferentes medios
para la presentación se puedan ver perfectamente.
144
Iluminación en los centros comerciales de los hoteles
Es muy importante ya que esta llamara la atención de los huéspedes y clientes, los llamara a
entrar ya que esta les dará una buena vista y confort a todo el que entra.
Iluminación en una habitación
La iluminación de las habitaciones de hoteles debe

proporcionar una sensación de confort y seguridad.
Los huéspedes deben sentirse bienvenidos y como en casa
en cuanto entran en la habitación.
Iluminación en un restaurante
La iluminación en los restaurantes es de vital importancia a la hora
de crear la atmósfera apropiada. En muchos establecimientos, los
clientes asisten no sólo a una experiencia culinaria, sino a una
experiencia sensorial, en la que la iluminación es fundamental.
Iluminación en los baños

recomendamos que incorpores focos halógenos o LED
empotrados en el techo y distribuidos en el espacio para
conseguir una luz general más uniforme.
Iluminación del espejo:
Es la zona más importante y delicada de iluminar
Iluminación de las zonas húmedas:
Para iluminar la ducha, bañera, o baño de vapor, utiliza
iluminación tenue y de bajo voltaje.
145
Podrás colocarla en el techo con focos empotrados estancos o
iluminación lineal LED; o bien en la pared.
NORMAS GENERALES DE AHORRO DE ENERGÍA EN ALUMBRADO DE INTERIORES
Mantener apagados los aparatos de determinados lugares en los momentos en que no son
necesarios; por ejemplo pasillos, lugares de paso o zonas desocupadas.
Fraccionar los circuitos de alumbrado para hacer posible lo dicho en el punto
Dotar a los circuitos que sean susceptibles de ello, de células fotoeléctricas o interruptor horario
que aseguren su apagado cuando no se precisan.
Establecer circuitos parciales de alumbrado reducido para vigilancia.
Llevar a cabo programas de limpieza periódica tanto de aparatos como de reflectores y lámparas.
Mantener en buenas condiciones de limpieza los locales iluminados, especialmente los techos y
paredes.
Utilizar aparatos de alto rendimiento fotométrico suprimiendo siempre que sea posible difusores e
incluso rejillas.
Emplear los sistemas de alumbrado de mayor rendimiento, preferentemente el directo.
Emplear lámparas de elevado rendimiento, teniendo en cuenta siempre las exigencias de calidad
de cada zona según su utilización.
Llevar a cabo programas de renovación periódica de lámparas, eliminando de las instalaciones las
de flujo muy agotado por las horas de servicio, aun cuando no estén quemadas.
Utilizar alumbrado intensivo siempre que sea posible.
Utilizar temporizadores.
146
LA IMPORTANCIA DE LA ILUMINACION LED EN HOTELES
LED son las que están dominando el mercado dentro de la industria hotelera,
las ventajas LED son:
1) Ahorro: Bajo consumo y larga duración.

2) Luminosidad: Brilla más que una bombilla porque la luz no se concentra en un solo punto.
3) Eficiencia: Toda su energía la emplea en generar luz, no calor.
4) Duración: Un módulo LED dura 4 veces más que el alumbrado convencional, unas 50 mil
horas. Es importante aquí que los demás componentes también tengan esta duración.
5) Resistencia: No tienen cristal, están recubiertas por un plástico resistente a los golpes.
6) Limpieza: Reduce la emisión a la atmósfera de sustancias químicas, tóxicas para el
medioambiente.
7) Ecología: La luz se concentra sólo en la zona deseada evitando la contaminación lumínica.
Luz direccionable.
8) Creatividad: Es posible obtener una gama infinita de colores.
La importancia del diseño

No sólo es la luz como tal y su funcionamiento, su diseño también
juega un papel fundamental, sobre todo en un hotel que fue creado
por diseñadores pensando en satisfacer el gusto de cada uno de sus
huéspedes.
Recepción, pasillos y áreas de restauración deben estar iluminados la mayor parte del día y de
la noche. Hay que crear una luz que reproduzca correctamente los colores, ambientes cálidos y
amigables
Iluminación de habitaciones de hoteles: confortable y variable

La iluminación de las habitaciones de hoteles debe proporcionar una sensación de confort y
seguridad. Los huéspedes deben sentirse bienvenidos y como en casa en cuanto entran en la
habitación. Una buena iluminación también significa que no se producen deslumbramientos
molestos o sombras intensas.
147
BLOQUE VIII REALIZA INVENTARIOS Y REQUISICIÓN DE
SUMINISTRO
Para poder aplicar los estándares e un establecimiento, primero debemos identificar que es un
estándar y como se aplica en nuestras actividades o funciones diarias en el establecimiento.
(Dirección General de Educación e Investigación Tecnológica, 2001, pags.51-52)
Existen estándares para la limpieza en una empresa de hospedaje, estándares para los
productos, instrumentos y equipo que se utiliza en la realización de las funciones,
especificaciones de los productos que se manejan en las habitaciones y áreas públicas para cubrí
con la imagen de calidad y ofrecerle comodidad confort al huésped que llega al establecimiento.
Es conveniente conocer que tipos de productos, cantidades, usos y aplicaciones se utilizan

en el área de servicio a cuartos.
Una de las actividades principales de esta área es la de supervisar las habitaciones

verificando de esta manera, el estado real en que se encuentra para poder programar la limpieza
y mantenimiento respectivo.
Estándares de limpieza.
Los estándares de limpieza son los procedimientos, técnicas y formas de realizar nuestras
funciones de la mejor manera posible y cubriendo los modelos precisos en la ejecución de las
mismas dadas por el establecimiento o por algún organismo certificador.
Un estándar puede ser:
1. La regla que debe guiar a todo negocio

2. La calidad única aceptada por el control de calidad
3. El cumplimiento de lo ofrecido
4. La satisfacción completa de los clientes
5. El montaje de las habitaciones en términos
establecidos
148
6. La limpieza profunda con los utensilios y productos adecuados
Cada empresa determina sus estándares y debe especificarse que va a ofrecer y todo aquello
que se necesita para poder cumplirlo.
Estándares en los productos, instrumentos y equipo
Para poder realizar las funciones establecidas con calidad se debe de contar con productos
que cumplan con los estándares establecidos y se debe revisar cada uno de ellos. (Dirección
General de Educación e Investigación Tecnológica, 2001. Pág. 53)
Los aspectos a verificar son:
1. Funcionamiento
2. Calidad del producto
3. Garantía
4. Fecha de caducidad
5. Presentación
Cuando un equipo, instrumento o producto no cubre con sus estándares, se debe de
eliminar pero antes de hacerlo hay que pedir su requisición para su reposición al almacén.
Algunas de las razones para las cuales se deben de requerir blancos son:
1. Ropa rasgada
2. Roturas
3. Manchas difíciles
4. Ropa desgastada o raída
5. Perdida por robos
En algunos Establecimientos se tiene la política de retirar los blancos cada seis meses y en el
caso de los utensilios de limpieza cada dos meses cuando ya no cumplan con las
especificaciones requeridas y dependiendo del movimiento que exista en el establecimiento.
Cuando los blancos o utensilios de limpieza se renueven puden se reutilizados para otras
actividades en otras áreas o para otros usos tratando de darle el mayor aprovechamiento posible.
149
Supervisión de habitaciones.
La supervisión de habitaciones tiene como finalidad, el cumplir con las expectativas del cliente
acerca del servicio y calidad del establecimiento, esta es una de las labores que requieren de
minuciosidad y esmero ya que nos permite mantener los estándares dentro del establecimiento.
(Dirección General de Educación e Investigación Tecnológica, 2001, págs. 56-57)
Para poder supervisar hay que ser objetivo y prestar atención a lo que se está supervisando.
Hay que revisar todo dentro de una habitación y mover, usar y tocar el mobiliario y equipo de la
misma, detectar ruidos y verificar el funcionamiento.
Dentro de las habitaciones y áreas públicas se supervisan: mobiliario, equipo y áreas públicas
se supervisan: mobiliario, equipo. Instalaciones. Aparatos eléctricos, alfombras, accesorios,
ventanas, cortinas, pisos, adornos, cristales, espejos, etc.
El ama de llaves, su ayudante o la supervisora son las personas

encargadas de llevar a cabo esta función y utilizan una forma
impresa que es la siguiente:
En caso de requerir alguna compostura se elabora un reporte

que es una guía para la elaboración de los programas de
mantenimiento.
La supervisión en áreas públicas nos permite ofrecer una imagen de la empresa de acuerdo con
nuestros estándares de calidad, ya que con esta, transmitimos la bienvenida a nuestros clientes,
de ahí la importancia de enlistar todos los factores a supervisar:
1. Fachada
2. Anuncios
3. Tapetes
4. Ventanales
5. Puertas
6. Jardines
7. Muebles
8. Suministros
9. Banquetas
10. Iluminación
11. Señalamientos
12. Botes para la basura, etc.
150
Almacenamiento del equipo e instrumentos
Para poder mantener el equipo en buenas condiciones según las instrucciones de los
manuales, es recomendable tener un lugar específico para poder guardar. (Dirección General de
Educación e Investigación Tecnológica, 2001, pags.60-61)
En algunos establecimientos, en el departamento de mantenimiento se guarda el equipo

mayor y mediante controles se presta para su uso al empleado del establecimiento que lo solicite,
firmando un resguardo del mismo en donde se establece el uso, tiempo y fecha de entrega.
El equipo menor, se guarda en ropería, quien también maneja sus respectivos controles y
ubicación respetiva.
Uno de los controles usados es el inventario, que permite verificar la existencia de todos
los activos fijos del hotel, esta actividad cuenta con su forma impresa y con un programa periódico
para llevarlo a cabo.
Los inventarios también nos permiten aplicar la rotación de mercancías utilizando el

sistema PEPS, evitándose desperdicios de productos por caducidad.
Lugares de almacenamiento
Los lugares que se utilizan para guardar el equipo e instrumentos requieren de ciertas
características para ser funcionales ya que deben de contar con el espacio y las instalaciones
adecuadas para la conservación de los mismos.
De preferencia el equipo se guarda en ropería y algunos en el departamento de

mantenimientos.
Cuando la camarista lo solicite este puede guardarse en el cuarto de servicio para su uso y
después regresarlo a su lugar con su previo resguardo.
En el área de ropería de preferencia debe de quedar en la planta baja no muy lejos de la

administración, debe de contar con anaqueles y estanterías que le permita ubicar el equipo el
equipo en orden con sus respetivas etiquetas y ganchos para colgar, escaleras, así como un
closet para artículos menores en que se deberá colocar en la parte superior los artículos
complementarios; en las partes medias, los productos de limpieza concentrados y en las partes
bajas los productos de manejo constante y que requieren de cuidados más minuciosos, debe de
un lugar amplio y contar con un control constante, por lo menos una o dos veces al mes, así como
de un archivo en el que se guarde la papelería que se maneje en el departamento.
151
Controles en el equipo, instrumentos y productos
El equipo representa una inversión para el establecimiento y por lo tanto se debe controlar
su uso. Cuando este se adquiere se le abre una tarjeta con los datos siguientes: nombre, uso,
fecha, lugar de guarda, garantía, clave, resguardo, próxima revisión y observación.
Cada vez que algún empleado del departamento requiere del equipo, se elabora un vale
para el mismo como a continuación se indica:
Vale por equipo, instrumentos y productos
Vale del departamento de ama de llaves
Nombre: María García Fecha: 25 abril 2014
1. Aspiradora 1
2. Escoba 1
3. Guantes 2
4. Cloro 1
5.
Autorizo: Recibio: Roberto García
Observaciones de salida: Observaciones de entrada:
Todo en perfecto orden Todo está bien
152
Para el control de los utensilios de limpieza, se hace entrega a
la camarista de todos los utensilios que requiera para poder realizar sus funcionamientos y firmara
una lista de lo recibido, cuando la camarista requiera utensilios nuevos o reposición entregara el
que ya este deteriorado, para que de esta manera mantenga su stock completo. En algunos
establecimientos se considera el cambio completo de utensilios cada dos meses.
En el caso del control de productos de limpieza, estos comúnmente se compran

concentrados y en volúmenes grandes, por lo que cada semana se le entrega un envase a la
camarista con el producto que requiera para hacer la limpieza de sus áreas al término de cada
turno se debe
Al término de cada turno se debe revisar que el equipo, utensilios y productos se

encuentran en el lugar correspondiente, de esa manera al iniciar sus labores al día siguiente, no
tendrá problemas en ubicarlo.
Inventarios
Los inventarios son el conteo físico de los productos o equipos con que se cuenta en un
establecimiento, estos se hacen periódicamente, casi siempre cada mes y nos sirve para
comparar nuestros requisitos anotados con la existencias reales de esos productos además de
poder aplicar un mejor control contable y administrativo. (Dirección General de Educación e
Investigación Tecnológica, 2001, págs. 63-65)
Artículos Existencias
Registrados Reales
Dentro del departamento de ama de llaves se pueden controlar los siguientes aspectos.
Faltantes
Requisiciones al almacén
153
Activos reales
Los inventarios se llevan a cabo sobre cada producto:
a) Suministros para limpieza.
b) Papelería
c) Suministros para habitaciones
d) Productos para limpieza
e) Equipo de ropería (camas extras, cunas, etc.)
f) Equipo de limpieza
g) Mobiliario y equipo de cada habitación
h) Blancos
i) Accesorios
Para realizar a cabo los inventarios se escoge de preferencia una hora en donde no existe
mucho movimiento y mediante una lista de cada uno de los artículos que se incluyen en la lista se
lleva a cabo el físico de los mismos. Participa todo el personal del departamento y hay que tomar
en cuenta las prendas que se encuentran en transición como las que están en el lavado o en uso.
Al terminar el inventario se envía al gerente de división de cuartos o al gerente y se queda

una copia en el departamento de contabilidad y otra en el archivo de ama de llaves.
154
Rotación de mercancías
La rotación de mercancía se refiere a la necesidad de utilizar todos los productos con que
contamos y esto depende de la forma en como os colocamos para su uso.
Cada establecimiento elabora sus propias políticas y controles con respecto a sus
mercancías, ya que en el caso de productos y utensilios de limpieza se entrega usado por nuevo
y la rotación se vuelve importante por la verificación de las fechas de caducidad de los productos
de limpieza ya que estos deben ser usados durante su ciclo de vida óptimo.
En el caso de los blancos varían sus sistemas con base en su uso, ya que se aplica el
sistema PEPS que significa “Primeras entradas, primera salidas” y lo que representa es que al
utilizar nuestros blancos en las habitaciones se deben rotar, colocándolos siempre en la parte de
atrás de los anaqueles al guardarlos, tomando los de adelante para que de esa manera se lleve
un ciclo en el uso del producto, esto nos permite el gasto uniforme de todo los blancos que se
encuentran en circulación.
BLOQUE IX ASIGNACIONES Y ÁREAS DE TRABAJO
Inicio de actividades
Preparativos
Antes de asignar labores al personal y continuar con sus demás actividades, el ama de llaves
realiza algunos preparativos que servirán para establecer mejor el desarrollo de sus actividades
en el día. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 29-37)
De manera general y resumida se pueden mencionar como sigue
1. Verifica la lista de huéspedes enviada por el departamento de recepción

2. Supervisa la lista de cambios de habitación, VIP, cortesías; en caso necesario lo realiza
telefónicamente
3. Revisa pizarra y bitácora, con el fin de enterarse de los pormenores ocurridos en casa
turno de trabajo.
4. Revisa se agenda con el fin de reconfirmar citas, presentarse a juntas, etc.
Lista de asistencia del personal
155
Aun cuando a simple vista la asistencia del personal queda
cubierta al introducir y marcar su tarjeta en el reloj checador, es conveniente que el ama de llaves
lleve su control interno del personal que trabaja a su cargo. Para tal fin se emplea la lista de
asistencia de personal, en la cual se anotan los nombres de los trabajadores, los días del mes
para los registros de asistencia, falta, retardo, permiso, vacaciones, etc.
Presentación e higiene del personal
Higiene personal
Los empleados de un hotel, principalmente aquellos que tienen contacto directo con los clientes,
deben extremar sus cuidados en su aseo personal, ya que representan la limpieza e higiene del
hotel, por lo que a su aspecto en todo momento debe ser pulcro y aseado. La impresión que
causa la apariencia personal, es algo que llama poderosamente la atención al huésped, por lo que
el ama de llaves debería supervisar los siguientes puntos clave en la higiene del personal a su
cargo:
1. Baño diario
2. Uso de desodorante
3. Maquillaje discreto
4. Pelo recogido y cofia bien colocada
5. No permitir el uso de lociones fuertes o escandalosas
6. Manos limpias y uñas recortadas
7. No permitir que se fume durante las horas de servicio
Uniforme
El uniforme es utilizado en el hotel para distinguir al personal de los diferentes departamentos, a

la vez que se convierte en una especia de pasaporte con el cual se
concede la entrada a las habitaciones y el huésped tiene la seguridad de
que se trata de personal al servicio del hotel. El uniforme, al revisarlo
debe cubrir con los siguientes requisitos:
1. Zapatillas con suela de hule bien limpias y brillantes

2. Completo, limpio y bien planchado
3. Gafete bien colocado
4. No usar esclavas, pulseras, anillos o cadenas
156
Asignación de labores
La asignación de labores al personal a su cargo es fundamental para el buen desempeño del

trabajo del ama de llaves, ya que de la correcta distribución de este y de la coordinación con su
personal dependerá la eficacia de su función.
1. Verifica la asistencia del personal

2. Supervisa la presentación y uniforme del personal
3. Entrega reporte de ocupación de cuartos a la supervisoras de cuartos
4. Entrega programa de labores al jefe de áreas publicas
En caso de que no tenga a sus órdenes supervisoras de cuarto y jefe de áreas públicas, sus
labores de asignación serán las siguientes:
1. Verifica la asistencia, presentación y uniformes de camaristas y ayudantes de limpieza

2. Entrega a casa camarista un reporte de camaristas y las llaves de las habitaciones de las
cuales revisaran la ocupación
3. Asigna a cada ayudante de limpieza sus labores para el día y les entrega el equipo
necesario para el desempeño de sus labores
4. Recibe de las camaristas los reportes de ocupación de cuartos asignados
5. Entrega a cada camarista un carro de servicio
6. Entrega a cada camarista un control de ropa y varios
7. Verifica que coincida el reporte de ocupación con el reporte de camaristas
Reporte de ama de llaves
El reporte de ama de llaves sirve conocer el estado que guardan las habitaciones en relación con
su ocupación.
El reporte de ama de llaves lo elabora la titular con base en los reportes de camaristas y en la
información que le proporciona el departamento de recepción a través de la lista de huéspedes.
Es un formato cuadriculado elaborado de tal manera que en una serie de columnas aparece el
número de habitaciones con que cuenta el hotel. A la derecha de estos números se encuentra un
cuadro en blanco, en el cual se anota a mano la clave de la situación en que se encuentra la
habitación en el momento de elaborar el reporte.
157
Reporte de camarista
El reporte de camarista permite conocer el estado físico de ocupación de la cantidad de cuartos

asignados a cada camarista. Al recopilar los reportes, se obtendrá la información necesaria sobre
la ocupación de cuartos para proceder a elaborar el reporte de ama de llaves.
Reporte de camarista Fecha: 25 abril 2014
Habitación No. a.m. p.m. Observaciones
102 END O No durmió, sigue ocupada
102 FS FS Vacía por reparación
103 VL E Se ocupó en la tarde
105 O X Se desocupo en la tarde
106 P O Tenía pasador sigue ocupada
107 O CE Ocupada con cama extra
108 VS VL Vacía
109 O P Ocupada con pasador
110 O O Ocupada
Observaciones P Pasador E Entrada
VL Vacío Limpio FS Fuera de Servicio
VS Vacío sucio END Equipaje no durmió Camarista: Dulce Soto
NM No molestar SE Sin equipaje Supervisión: Brenda

Chávez
O Ocupado Ce Cama Extra
X Salida
158
Bloque X Movimientos generados en el departamento
Supervisión
Supervisión de condiciones de limpieza y arreglo de habitaciones
Sin duda alguna las tareas de supervisión en

cualquiera de las áreas del hotel es de vital importancia,
sin embargo en el caso del departamento de ama de
llaves tiene una significativa connotación, ya que lo
mínimo que un huésped solicita es una habitación
limpia, cómoda y segura; y la única manera de
proporcionársela es asegurando la calidad del servicio
de limpieza y arreglo de habitaciones a través de una
supervisión esmeralda y el seguimiento correspondiente de las acciones a que da lugar.
(Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 39-63)
Es por ello que se recomienda al momento de hacer la supervisión lo siguiente:
 Ser objetiva en la supervisión, esto es no mezclar el compañerismo, ni los rencores,

ni ninguna otra causa que desvié la atención de la supervisión.
 Supervisar la habitación quiere decir en pocas palabras:
 Observar en lugar de ver (conectar los ojos con el cerebro)
 Escuchar en lugar de oír (conectar los oídos al cerebro)
 Mover, palpar, jalar, etc., y no sobar; decimos lo anterior porque en ocasiones se
confunde la supervisión de las habitaciones con un trámite administrativo que hay
que llenar.
Observar es recorrer determinadamente cada factor que se analiza y hacer una evaluación justa
y precisa de sus condiciones. Escuchar quiere decir: Conjugar
nuestras observaciones con los ruidos característicos de cada
objeto, para poder detectar si funciona correctamente, por
ejemplo: fluxómetros, donde se puede escuchar si el agua sigue
saliéndose; carretillas de closet donde se puede escuchar si
“chillan” por falta de grasa, etc. Hay cosas que se deben operar
para verificar su funcionamiento y acabado del trabajo;
televisiones, lámparas de mesa, buro o cabecera, teléfono,
159
puertas corredizas, etc., requiere forzosamente de empleo de las
manos apropiadamente. Recuerda que la supervisión de la habitación es minuciosa y rigurosa.
Se recomienda realizar la supervisión adoptando un

mismo modo o procedimiento para el seguimiento de
cada característica: lo más recomendable es hacerlo a
partir de las puertas de entrada, de arriba hacia abajo y
de derecha a izquierda.
La supervisión se inicia con así habitaciones que están
reportadas como vacías y limpias.
Posteriormente y conforme las características informen
sobre las habitaciones ya terminadas de asear, se
realizara su supervisión.
Si durante la inspección se localiza algún desperfecto, se deberá reportar de inmediato para su

compostura. Para tal fin se utiliza la orden de trabajo de mantenimiento y se envía a dicho
departamento. Asimismo se deberá anotar en el pizarrón y en la bitácora los pormenores del
desperfecto.
Para realizar de una manera objetiva la supervisión de condiciones de limpieza y arreglo de

habitaciones, se cuenta con el reporte de inspección de habitaciones. El llenado del mismo es
responsabilidad de las supervisora de cuartos o del ama de llaves en caso de que no existiera
dicho puesto en el hotel. El reporte hace referencia a las características de limpieza y arreglo que
guardan el dormitorio o habitación y el baño. Por cada
característica existen dos opciones: Si y No, de las cuales se
elegirá la que se crea más conveniente anotar de acuerdo con
la calidad del trabajo realizado.
Aun cuando su uso principal es para evaluar la calidad de

aseo y arreglo en las habitaciones, el reporte en sí mismo es
una excelente guía para detectar probable fallas o problemas
que requieran de mantenimiento.
La aplicación de este reporte es diario y de cada

habitación.
160
Supervisión de limpieza en áreas públicas
El aspecto que presenta el exterior de un hotel, la

disposición y arreglo de su interior, su higiene, su alumbrado, el
arreglo y acomodo del mobiliario, el colorido y decorado y todos
los demás detalles que en conjunto forman la imagen del hotel,
puede generar en los clientes mensajes agradables si cumplen
con los requisitos de calidad establecidos para las actividades
de limpieza y arreglo de áreas públicas, o mensajes
desagradables en caso de no cumplirlos.
La supervisión de la limpieza en áreas públicas, permite que esos mensajes que

transmitimos hacia nuestros clientes sean agradables, al estar al pendiente de aquellos factores
que son importantes para lograr una buena imagen del hotel.
La supervisión se puede llevar a cabo recorriendo las diversas áreas públicas del hotel
inspeccionando detenidamente cada uno de los factores que conforman los puntos clave a cuidar
en el aseo y arreglo de esas áreas.
También se deben considerar las recomendaciones y sugerencias de los empleados de

dichas áreas para mejorar la calidad en los servicios de limpieza. De igual forma se deben tomar
muy en cuenta las quejas que se reciben al respecto.
Con el fin de hacer objetiva y sencilla la supervisión de las áreas públicas del hotel, se
utiliza el reporte de supervisión de limpieza de áreas
públicas.
La manera de realizar es la siguiente:
1. Listar todas las áreas públicas del hotel, por

ejemplo:
1. Exterior
2. Lobby
3. Estacionamiento
4. Elevadores
5. Alberca
6. Canchas deportivas
161
7. Piso uno
8. Piso dos
9. Piso tres, etc.
10. Jardines
11. Baños públicos
12. Baños empleados
13. Locales
14. Etcétera
Anotar por cada área publica los factores a considerar para la supervisión y sus puntos
clave a cuidar, por ejemplo:
Exterior: Factores (puntos clave a cuidad)
1. Banquetas limpias sin obstáculos estado físico

2. Fachada limpia pintura
3. Anuncios limpios bien colocados
4. Parasoles limpios bien colocados pintura estado general
5. Tapete de entrada limpio colocación estado general
6. Jardineras limpias estado general
7. Señalamientos limpios colocación estado general
8. Ventanales limpios estado general
9. Puertas limpias estado general funcionamiento
10. Iluminación plafones y pantallas limpias, estado general funcionamiento
11. Depósitos de basura limpios estado general
162
INFORMACIÓN DE INSPECCIÓN DE HABITACIONES
CUARTO DE BAÑO SI NO CUARTO DE BAÑO SI NO CUARTO DE BAÑO SI NO
1. ¿Tapetes de baño limpio? 8. ¿Tina limpia? 15. ¿Paredes limpias?
2. ¿Grifos bien? 9. ¿Cortina de ducha limpia? 16. ¿Lavabo en orden?
3. ¿Vasos limpios? 10. ¿Puertas limpias? 17. ¿Desagüe en orden?
4. ¿Focos en orden? 11. ¿Pasilla de jabón nueva? 18. ¿Regadera en orden?
5. ¿Suficientes toallas? 12. ¿Suficiente papel higiénico? 19. ¿Apagadores en orden?
6. ¿Espejo limpio? 13. ¿W.C. limpio, en orden? 20. ¿Techo en orden?
7. ¿Botiquín limpio, en orden? 14. ¿Toalleros en orden?
HABITACIONES SI NO HABITACIONES SI NO HABITACIONES SI NO
1. ¿Publicidad? 16. ¿Cortinas gruesas limpias? 30. ¿Pintura salteada?
2. ¿Calefacción bien? 17. ¿Teléfono bien? 31. ¿Papelería completa?
3. ¿Suficientes ceniceros? 18. ¿Chapas funcionan bien? 32. ¿Cuelgan los cuadros
bien?
4. ¿Banca de equipaje bien? 19. ¿Cajones de muebles 33. ¿Cuarteaduras?

limpios?
5. ¿Cama en orden y limpia? 20. ¿Tocador limpio y bien? 34. ¿Silla limpia y bien?
6. ¿Cierres de persianas rotos? 21. ¿poner la ropa, zapatos, 35. ¿Radio bien?
etc., del huésped en su lugar?
7. ¿Tarifa y reglamento bien? 22. ¿Ganchos para ropa? 36. ¿Pluma o lápiz?
8. ¿Velas? 23. ¿Pantalla limpia y bien? 37. ¿Paredes limpias?
9. ¿Alfombra limpia? 24. ¿Apagadores bien? 38. ¿Papelera limpia y buena?
10. ¿Alfombra gastada 25. ¿Bolsas de ropa sucia 39. ¿Vidrios rotos?
11. ¿Techo bien? 26. ¿lista de lavandería? 40. ¿Vidrios limpios?
12. ¿Sillón limpio y bien? 27. ¿Focos bien? 41. ¿Repisas limpias?
163
13. ¿Closet limpio y bien? 28. ¿Protectores limpios? 42. ¿Muebles en su sitio?
14. ¿Directorios telefónicos bien? 29. ¿Espejo limpios? 43. ¿Dan brillo los muebles?
15. ¿Vidrios limpios? 44. ¿Necesita voltearse el

colchón?
HABITACIÓN: ___________________ FECHA:____________ HORA:______________
INSPECCIONADA POR:__________________
El hecho de anotar algunos puntos clave a cuidar no considerados como factores de limpieza, es
con el fin de reportar al departamento correspondiente la falta, falla o irregularidad en cierto
aspecto; generalmente es al departamento de mantenimiento.
Enseguida se utiliza reporte de supervisión de limpieza de áreas públicas de la siguiente forma:
Se llenan los datos generales del encabezado; a continuación se tiene una primera columna en el
lado izquierdo con numeración progresiva para conocer la cantidad de puntos supervisados; la
segunda columna se inicia con el nombre del área que se está supervisando y se prosigue hacia
abajo con el nombre de cada factor considerado, tratando de orientarlos de acuerdo con la
facilidad para inspeccionarlos. Más adelante se tiene una columna encabezada por la palabra
evaluación y bajo ella dos columnas con las palabras: limpio y sucio, que serán los reactivos de
evaluación de cada factor.
Enseguida aparece una columna para anotar reportes en caso de que al realizar la supervisión se
presente en caso de hacerlo, y finalmente una columna de observaciones en la cual se anotaran
las fallas o anomalías encontradas.
En algunas ocasiones es conveniente considerar el porcentaje deficiencia alcanzando en la

calidad de los servicios de limpieza en áreas públicas, por lo que se puede aplicar una fórmula
que nos aduciría para tal fin. El procedimiento es el siguiente:
a) Obtenemos el total de factores supervisados como limpios:
b) La fórmula utilizar es:
164
Factores limpios
Grado de limpieza: _________________________ x100
Factores limpios
Factores sucios
c) Sustituyendo valores tenemos
Grado de limpieza: __________________ x100 =72.727
8+3
Grado de limpieza: 72.7%
4. Por cada una de las áreas que se revisen se deberá seguir el mismo procedimiento. La
continuidad en la publicación de esta supervisión y el seguimiento correspondiente a las
fallas o anomalías detectadas, determinara la calidad de la limpieza en las áreas públicas
del hotel. A continuación se señala otro ejemplo, ahora referente a baño público:
10
Grado de limpieza: _____________________________ x100=71.4
10+4
Grado de limpieza: 71. 4%
165
Supervisión de desempeño de actividades del personal
La supervisión del desempeño de actividades del personal a

su cargo, es una labor que requiere de objetividad, constancia, precio
y conocimiento de las tareas por supervisar por parte del ama de
llaves.
La supervisión del desempeño de actividades del personal a

su cargo, es una labor que requiere de objetividad, constancia,
precisión y conocimiento de las tareas por supervisar por parte del
ama de llaves.
La supervisión del desempeño de actividades del personal

tiene varias finalidades; destacaremos las más importantes:
1. Determinar el grado de eficiencia en el desarrollo de labores.

2. Verificar personal y objetivamente el desempeño de cada trabajador.
3. Evaluar los métodos de trabajo que se están aplicando.
4. Detectar aquellas fallas que viene cometiendo el personal con el fin de capacitarlos.
Para tal fin se tiene un instrumento llamado supervisión de desempeño de actividades del
personal o inventario de habilidades, mediante el cual es posible determinar por cada trabajador
la manera en que viene ejecutando sus tareas, detectando fallas y las causas que las genere.
Consta de una columna donde se escriben los nombres del personal por evaluar y otra para
las labores. En los espacios de observaciones se registran aquellos puntos que se consideran
necesarios.
Para su llenado se recomienda lo siguiente:
1. Agrupar a los trabajadores por áreas de trabajo, por ejemplo:
1. Camaristas
2. Supervisoras
3. Ayudantes de limpieza
Y así sucesivamente hasta agotar todos los puestos del departamento y los nombres de los
trabajadores que los integran.
2. Lista de las tareas o actividades por evaluar de cada puesto, para tal fin se recomienda
observar a los trabajadores en las actividades que realizan, desde que llega hasta que se retiran
166
del trabajo, tratando de agrupar las que sean afines. En caso de que
se cuente con una descripción del puesto será más sencillo. Ejemplo:
Camarista
1. Reporte de camarista carro de servicio

2. Reporte de mantenimiento control de llaves limpieza de habitación
3. Aspirado limpieza de baño
4. Colocación de papelería colocación de mobiliario
5. Surtido de suministro de habitación
6. Uso racional de suministro
7. Cuidado del equipo de trabajo
3. A continuación se procede a llenado de cada formato de acuerdo con el puesto por
evaluar y se procede a hacer la evaluación, anotando las claves correspondientes en casa
cuadricula. Para tal efecto es necesario tener una o varias plásticas con el personal, previas a la
aplicación de este reporte, ya que de no hacerse, el personal reaccionario de manera tal que sería
muy difícil una evaluación objetiva y justa.
Juntas de trabajo
Las juntas de trabajo que realiza el ama de llaves, son un medio importantísimo para el
logro de los objetivos de su departamento, pues con ella se
logra:
1. La comunicación con el equipo de trabajo

2. Conocer ideas, comentarios y sugerencias
3. Fomentar el trabajo en quipo
4. Tomar mejores decisiones
Sin embargo, para que las juntas de trabajo sean positivas, se necesita cuidar los siguientes
aspectos:
1. Que el propósito de las juntas se establezca de antemano y claramente.

2. Que los participantes lleguen preparados, o sea, bien informado sobre lo que se va a tratar.
3. Que se respeten los puntos del orden del día, el tiempo asignado a cada persona y las
demás reglas del juego.
167
1. Tener a la mano toda la información necesaria al caso en
cuestión
2. Que solamente se acepten intervenciones útiles y aplicables
3. Que se tomen decisiones y medias siempre y cuando sea conveniente
Para realizar junta de trabajo el ama de llaves debe considerar los siguientes puntos clave a
cuidar:
Antes de la junta
1. Decide si la junta es necesaria

2. Establezca el propósito u objetivo de la junta
3. Elabore una orden del día, de acuerdo a lo siguiente:
1. Anote solamente asuntos relacionados con el objetivo de la junta
2. Asigne prioridades de acuerdo con su orden de importancia
3. Agrupe los asuntos afines
4. Determine tiempo para cada asunto.
5. Reciba toda la información disponible acerca de los asuntos incluidos en la orden del día
6. Distribuya la orden del día y la información necesaria con bastante anticipación.
7. Cita la junta solamente a las personas involucradas en los asuntos por tratar
8. Verifique antes de la reunión se haya algún información extrema que entregar.
Durante la junta
1. Explique el motivo de la junta

2. Pase lista de asistencia
3. Explique las reglas de la junta: tiempo, ceder la palabra, no
desviarse del tema, etcétera.
4. Presentarse cada uno de los puntos de la orden del día y abra
la discusión estimulando la participación de los asistentes
5. Permita que todos los asistentes hablen, siempre y cuando
tengan algo valioso que aportar
6. Controle la discusión y respete el tiempo
7. Después de discutir cada uno de los asuntos, haga un
resumen de las decisiones que se tomaron y concluya la
reunión
8. De ser posible fije la fecha de la próxima reunión junta y de a conocer el propósito de la
misma
Después de la junta
1. Haga llegar copias del acta de la junta tanto a los que se presentaron como a quienes
asistieron y estuvieron citados
2. Verifique si las medidas acordadas durante la junta se están aplicando y cuál es su
progreso.
168
Control
Control de las llaves metálicas.
Los huéspedes de hotel tienen derecho de pensar y dar

por cierto, que la chapa de la puerta de su habitación les
proporciona seguridad a ellos y a sus pertenencias dentro de la
habitación. Es pues responsabilidad del hotel mostrar
ciertamente que así es en realidad. (Asociación Mexicana de
Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 69-71)
Sin embargo, una chapa es tan segura, en la misma

media que lo sea el control de sus llaves.
De ahí la importancia que reviste el que el ama de llaves cuente con un adecuado control
de llaves, sobre todo cuando varias personas tienen acceso a ellas: camaristas, supervisoras,
etc., y las eventuales pérdidas de llaves por parte de huéspedes.
Generalmente las llaves están clasifica de la siguiente forma:
1. Llaves de cada habitación: las cuales abren exclusivamente la chapa de la habitación

marcada con el número correspondiente. Su distribución es: las originales las tiene el
departamento de mantenimiento, dos juegos de cada llave las tiene el departamento de
recepción, un juego de llaves, la gerencia.
2. Llaves maestras de piso o sección: las que abren todas las
puertas de un piso o sección determinada. Su distribución es
la siguiente: el departamento de mantenimiento tiene las
originales; tres juegos de llaves el departamento de ama de
llaves: uno, el ama de llaves, uno más la supervisora de
habitaciones y el otro, la camarista; la gerencia tiene un juego
de llaves.
3. Llave maestra: abre cualquier habitación del hotel siempre y
cuando no tenga puesto el seguro. Existen tres llaves de esta clase: la original, que se
queda en poder de la gerencia y una copia, que se proporciona al departamento de ama de
llaves.
4. Llave gran maestra: la cual abre cualquier habitación con o sin seguro. Debido a si
importancia, esta llave deberá poseerla exclusivamente el gerente y el gerente de
hospedaje o encargado de la recepción.
Recomendaciones para el control de llaves en el departamento de ama de llaves:
169
1. Realizar un inventario de llaves al menos cada mes, para
verificar cantidades y condiciones de las llaves.
2. Al entregar las llaves a supervisoras y/o camaristas anotar en
una libreta para tal fin, la cantidad de llaves y a que áreas
corresponden para que firmen de recibido y entregado. La
libreta deberá estar foliada y con registros de fecha y turno.
3. Al recibir las llaves al fin de turno, verificar cantidad y
condiciones de las mismas y que firme de entregado en la
libreta.
4. En caso de extravió de una llave se avisara de inmediato a la
oficina de seguridad y de recepción y se solicitara su reposición al departamento de
mantenimiento.
5. Guardar todas las llaves en un lugar también bajo llave debidamente clasificadas. Utilice un
código especial para marcar cada llave, evite anotar textualmente las puertas que abren.
6. Promueva entre los trabajadores a su cargo una “conciencia de cuidado de llaves”, con el
fin de extremar su vigilancia y evitar pérdidas.
7. Cualquier llave que sea encontrada por algún trabajador debe ser entregada de inmediato,
procediendo a anotar brevemente en la bitácora: quien la encontró, donde la encontró,
cuando la encontró y como la encontró. Una vez redactado el informe se procede a hablar
al departamento de seguridad para informar del mismo.
Control de suministros y equipos.
El primer paso para el control de los suministros y equipos, consiste en hacer un inventario y
catalogar todos los artículos que se encuentren en el departamento de ama de llaves. Cada pieza
se identificara de acuerdo con su nombre, para lo cual se anotaran en una tarjeta los siguientes
datos principales: (Asociación Mexicana de Hoteles y
Moteles, A.C. AMHM, 1992, Pags 72-74)
1. Nombre
2. Marca
3. Número de serie
4. Datos técnicos
5. Cantidad
6. Uso
7. Distribuidor
8. Fecha de adquisición
9. Clave
170
Al acumular las tarjetas se tendrá un archivo de datos de
maquinaria y suministros, el cual se deberá manejar alfabéticamente a manera de tarjetero o
kardex. En el mercado existen tarjetas para tal fin o similares.
A continuación se procede a levantar el inventario físico correspondiente, se considera

prudente tener folletos, catálogos y demás información que permita identificar y clasificar
adecuadamente los artículos.
Una vez que se ha realizado el inventario físico, el siguiente paso consiste en decidir la cantidad
necesaria para cada artículo en sus máximos y mínimos. La determinación se realiza con base en
la experiencia, el auxilio de los trabajadores y de los proveedores.
En términos generales, el procedimiento anterior sirve para cualquier tipo de artículo por
inventariar y controlar. El control de los equipos de trabajo se lleva a cabo en una libreta para tal
fin, que contenga el siguiente formato:
Vale del departamento de ama de llaves
Nombre: María García Fecha: 25 abril 2014
1. Aspiradora 1
2. Escoba 1
3. Guantes 2
4. Cloro 1
5.
Autorizo: Jesús Medina Recibió: Roberto García
Observaciones de salida: Observación de entrada:
Todo en perfecto orden Todo está bien
171
Control de blancos
El control de blancos y suministros (o ropa y varios), es elaborado por la supervisora o ama de

labores. Cuando se tienen estaciones de blancos o ropa y suministros en cada piso, la entrega se
hace en presencia de la camarista. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM,
1992, págs. 74-75)
El propósito de este control es anotar la cantidad de blancos y suministros que se han de

entregar, y poder verificar a la entrega del turno la cantidad de ropa y suministros utilizados contra
la existencia que queda.
La manera de llenarlo es la siguiente: se escribe el nombre de la camarista, se anota el piso y/o

las habitaciones que le corresponden asear, se señala la hora en que se escribe y entrega la
ropa, en la columna de artículos aparece una lista de blancos y suministros, en la columna de
cantidad recibida se registra el total de piezas que se reciben, en cantidad entregada se anota el
total de piezas que se entregan, en observaciones se indican aquellas que se consideren
oportunas.
172
Para la entrega de algún objeto perdido será necesario:
 Verificar que quien reclama el objeto fue huésped del hotel, y

que su estancia coincida en términos cercanos o exactos con la
fecha en que fue encontrado el objeto
 Satisfecho tal requisito, preguntar a la persona las
características principales del objeto que reclama: color, tamaño,
características especiales, etc.
 En caso de que la descripción de quien reclama el objeto
coincida con el que se tiene en custodiase procederá en su
entrega
 Para tal efecto se registrará el nombre de la persona que lo reclama así como también su
dirección, teléfono, y los datos de una identificación que corrobore su identidad
 Posteriormente deberá firmar de recibido y anotar la fecha
 Finalmente el responsable del control de objetos perdidos y encontrados destruirá la
etiqueta de identificación del objeto entregado
 Nombre y firma de la persona que reclama como suyo algún objeto
 Deberá existir un punto especial para observaciones, en el cual se anotarán aquellas que
sean las convenientes, por ejemplo: si no fue reclamado el objeto y se le entregó al
trabajador que lo encontró o si fue donado a alguna institución, etc.

Para la custodia de los objetos se debe disponer un área especial; en caso de joyas,
relojes, tarjetas de crédito, plumas, etc., se dispondrá de una caja fuerte; así mismo, se
identificará cada objeto con una etiqueta que tenga los datos siguientes:
 Número de identificación del objeto, descripción del objeto, nombre de quien o encontró,
fecha, hora y nombre y firma de quien lo recibió en custodia
 En caso necesario se empacará en caja de cartón, bolsa de plástico, etc.
 El hotel deberá decidir el tiempo en que se puede tener bajo custodia algún objeto perdido,
generalmente seis meses, para posteriormente disponer de él
 Algunas políticas al respecto son las siguientes:
o Entregar el objeto al empleado que lo reportó como estímulo a su honradez
o Donarlo a alguna institución de ayuda social
o Rifarlo entre el personal
173
Tarjeta de objeto perdido
OBJETO PERDIDO
Núm. De identificación: _____________________________
Descripción: ______________________________________
Quién lo encontró: _________________________________
Quién lo recibió: ___________________________________
Fecha: Hora:
Control de trabajos de mantenimiento
Cuando en sus diarias actividades de trabajo la camarista localiza alguna falla o desperfecto en
una habitación, inmediatamente debe reportarlo para su pronta reparación. (Asociación Mexicana
de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 84-87)
Para el fin debe utilizar el formato de orden de trabajo de mantenimiento en él se especifica en

qué consiste el desperfecto o falla y en qué lugar se entra.
La orden de trabajo de mantenimiento o reporte de mantenimiento se llena de la siguiente forma:
 Departamento: anota el departamento del hotel que solicite el trabajo. En los renglones de
la segunda sección indica el tipo de trabajo que solicitas se efectúe
 Día: anota el día de la semana en que estás solicitando el trabajo
 Fecha: anota la fecha (mes, día) en que se está solicitando el trabajo
 Forma jefe departamento: aparece la firma del jefe de departamento en donde se origina
la orden de trabajo
La siguiente sección debe ser llenada exclusivamente por el responsable de mantenimiento.
 Nombre completo: se refiere al nombre del gerente, jefe o responsable de mantenimiento

que recibe la orden de trabajo
 Operario: Aparece el nombre de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento
 Firma: se refiere a la firma de la persona que realiza el trabajo de mantenimiento
174
 Observaciones: Aparecen todas las anotaciones que realiza
el operario acerca del trabajo de mantenimiento que está realizando
 Día: Se refiere al día de la semana en que se recibe la orden de trabajo
 Fecha: Se indica la fecha (mes, día) en que se recibe la orden de trabajo
 Empezado: se especifica la fecha en que se empieza el trabajo de mantenimiento
 Terminado: Se anota la fecha en que se termina el trabajo de mantenimiento
 Revisado: Se refiere al visto bueno de la persona que revisa el trabajo de mantenimiento
efectuado
Control de requisiciones
Este formato se llena cuando se requiere solicitar algún artículo que haga falta en los diferentes
departamentos del hotel. (Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs.
88-90)
Instructivo:
 Departamento: anota el nombre del departamento que solicita la requisición

 Fecha: escribe la fecha (mes, día) en que se elabora la requisición
 Nombre: anota tu nombre
 Hora: indica la hora en que se elaboró la requisición
 Artículo: especifica el detalle del (los) artículos (s) que se solicita (n)
 Cantidad: indica la cantidad de artículos que se solicitan
 Autorizó: firma o anota su nombre de la persona que autoriza la requisición
 Recibió: firma o anota su nombre la persona que recibió la orden de requisición
 Hora: la persona que recibe la orden de requisición anota la hora en que se recibe
 Jefe de almacén: firma o anota su nombre el jefe de almacén
175
Departamento: Ama de llaves Fecha: 15-abril-2014
Nombre: Dulce Soto Hora: 9:53 a.m.
 Jabón 25
 Shampoo 4
 Toallas 5
 Sábanas 4
 Ceniceros 4
 Acondicionador 3
 Botellas de agua 3
Autorizó: Elizabeth Calderas
Recibió: María García Hora: 11:00 a.m.
Jefe de almacén: Rubén Martínez
Programa de vacaciones y descanso del personal
Es un documento que permite al ama de llaves, determinar las

fechas en que el personal a su cargo tomará vacaciones o
descansará y así poder organizar mejor el trabajo de sus
subordinados. El programa se hace para todo un año, realizando
mensualmente el desglose correspondiente. (Asociación mexicana
de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, pág. 101)
Para el llenado del programa se debe considerar lo siguiente:
 El total de trabajadores
176

Los días de descanso para cada uno de ellos

Los periodos vacacionales que les corresponden

Las temporadas de ocupación (alta y baja)
En el programa se anotan los nombres de los trabajadores, su puesto de trabajo y se van
señalando con una letra los días asignados para sus vacaciones, descansos, etc.
La forma utilizada es similar a la lista de asistencia.
Programa de limpieza a fondo de habitaciones
El servicio de limpieza a fondo de habitaciones tiene por objeto quitar la mugre y polvo que día
con día se van acumulando, aun cuando diariamente se realiza la limpieza de las mismas;
asimismo permite atender aquellas deficiencias encontradas en la inspección de habitaciones y la
relación de trabajo de mantenimiento. (Asociación mexicana de Hoteles y Moteles, A.C. AMHM,
1992, pág. 102-103)
Las actividades que generalmente se incluyen son:
1. Limpieza de polvo en lugares altos y poco accesibles

2. Limpieza de filtros y rejillas en los aparatos de aire acondicionado
3. Aspirado a “conciencia” debajo de camas y muebles, esquinas y cajones
4. Lavado de alfombras
5. Rotación de colchones
6. Lavado de zoclos de paredes
7. Pulir perillas y piezas de metal
8. Lavado de cortinas
9. Lavado de ventanas y puertas
Los trabajos de mantenimiento pueden ser:
10. Cambio de empaques

11. Limpieza de plafones y pantallas de lámparas
12. Ajustar y apretar piezas sueltas o flojas
13. Engrasar rieles de closets etc.
El trabajo en equipo para la realización de este servicio es vital para el desarrollo adecuado del
mismo, ya que intervienen camaristas, ayudantes de limpieza y personal de mantenimiento; por lo
que la asignación correcta de labores y la programación del servicio juegan un papel muy
importante.
177
Ilustración. Personal del departamento de ama de llaves
La programación de limpieza a fondo de habitaciones dependerá de los siguientes factores:
14. Ocupación del hotel; de preferencia se realiza en fechas de baja ocupación

15. Tipo de habitaciones considerando construcción, disposición de mobiliario
16. Personal disponible
17. Calidad de limpieza en el trabajo realizado a diario
Este tipo de servicio se debe de trabajar conjuntamente con el departamento de mantenimiento.
Un formato que se puede utilizar para el programa de limpieza de habitaciones es el siguiente:
178
179
Programa de limpieza a fondo de áreas públicas
Al igual que en el programa de limpieza a fondo de habitaciones, las áreas públicas requieren de
una limpieza a fondo programada, con lo cual se podrá incrementar notablemente el grado de
limpieza. Un punto ventajoso con la aplicación de este programa es la prolongación de la vida útil
de objetos, equipos, instalaciones, etc.
El formato utilizado es el mismo que en el programa de habitaciones sólo que aquí se anotan las
áreas públicas sujetas a limpieza a fondo, tomando las mismas consideraciones:
18. Lobby
19. Recepción
20. Elevadores
21. Baños públicos
22. Albercas
23. Jardines
24. Fachada
25. Exterior
26. Corredores
27. Oficinas
28. Escaleras
29. Estacionamiento
30. Gimnasio
31. Canchas públicas
180
Programa de mantenimiento preventivo
Aun cuando los trabajos de mantenimiento son

responsabilidad del departamento del mismo nombre, dada la
estrecha relación de trabajo que existe entre éste y el
departamento de ama de llaves, es muy conveniente que se
conozca cuál es la manera de programar el mantenimiento
preventivo, para poder coadyuvar eficazmente en la
realización de esta actividad. De hecho, el ama de llaves es la
persona que mejor conoce las características de casa
habitación en el hotel, por lo tanto gran parte de esa
responsabilidad recae sobre ella. (Asociación Mexicana de
Hoteles y Moteles, A.C. AMHM, 1992, págs. 105-107)
El mantenimiento preventivo en las habitaciones del hotel tiene dos aspectos fundamentales:
32. La conservación de las propiedades físicas de cada habitación

33. Y la planeación, programación y control de las actividades de mantenimiento que se habrán
de llevar a cabo en cada habitación
La planeación del mantenimiento preventivo tiene como finalidad determinar:
34. Las habitaciones que estarán sujetas a mantenimiento preventivo

35. Las actividades de mantenimiento que se van a realizar en ellas
36. Los elementos que se deben considerar en cada habitación
37. La frecuencia con que se realizará el mantenimiento preventivo
Las habitaciones que estarán sujetas a mantenimiento (de hecho son todas) se deben programar
por periodos mensuales hasta completar un año, para su evaluación continua y sistemática
permitiéndonos observar las mejoras con la aplicación de este sistema.
Las actividades de mantenimiento que se van a realizar en las habitaciones son: inspección,
servicio y cambio.
La inspección la lleva a cabo el departamento de ama de llaves, a través de las revisiones que
constantemente se hacen a las habitaciones.
Los tipos de servicios son:
Lubricación
Limpieza
Ajuste
Carpintería
Pintura
181
Plomería
Electricidad
Albañilería
La determinación de los cambios como actividad de mantenimiento preventivo, se realiza con

base en los registros, experiencias del personal y recomendaciones de fabricantes y
distribuidores, respecto a ciertas partes o elementos de las instalaciones de la habitación: aire
acondicionado, televisión, iluminación, etc.
Los elementos a considerar en cada habitación pueden ser:
38. Puertas
39. Alfombras
40. Muebles
41. Electricidad
42. Iluminación
43. Aire acondicionado
44. Cortinas
45. Ventanas
46. Tina de baño
47. Llaves de agua (grifos)
48. Taza de baño
49. Televisor
La frecuencia con que se realizará el mantenimiento preventivo, se establece en función de la
ocupación del hotel y las características de cada elemento de la habitación.
La programación del mantenimiento preventivo se lleva a cabo utilizando formatos destinados

para tal fin, los cuales serán utilizados como guía y control de mantenimiento preventivo.
Fumigación
La fumigación en las áreas debe realizarse por lo menos una

vez al mes.
Se deben fumigar:
50. Habitaciones
51. Ropería
52. Lavandería
53. Estaciones de camaristas
54. Pasillos
182
En caso de tener cuartos ocupados, se debe avisar a los huéspedes
desde el día anterior.
Al fumigar cuartos ocupados, deben entrar el técnico acompañado de una supervisora.
183
Servicios especiales
Servicio de niñera
Tradicionalmente este servicio ha sido ofrecido por el

departamento de ama de llaves a los huéspedes que deseen tener
bajo cuidado especial a sus hijos. (Asociación Mexicana de
Hoteles y Moteles A.C. AMHM, 1992, págs. 115-117)
Este servicio deberá ser proporcionado con oportunidad y

seguridad al cliente, po lo que se recomienda lo siguiente:
El personal que realice esta labor deberá ser, como

requisitos mínimos, paciente y tolerante con los niños, de
carácter agradable y con conciencia de seguridad.
El servicio lo puede proporcionar personal del mismo departamento, siendo

responsabilidad del ama de llave la elección de quién fungirá como niñera.
En caso de que sea personal externo, el ama de llaves deberá cuidar los siguientes puntos:
1. Referencias
2. Recomendaciones
3. Investigación y confirmación de tales referencias y recomendaciones
4. Currículum
5. Y todos aquellos datos que ayuden a ubicar de la mejor manera posible a la
candidata a niñera
Solicitar a los padres de los niños que dejen el número telefónico y domicilio del sitio donde
se encontrarán, por si se presenta algún problema, localizarlos
También se les deberá preguntar sobre alguna particularidad en la atención a los niños:
 Medicamentos
 Hora de acostarlos
 Si están autorizados a salir de la habitación y/o comprar cosas con cargo a la
cuenta de los padres
 Etcétera
Es recomendable que el departamento de ama de llaves cuente con algunos juegos
propios para niños, cuentos y revistas, rompecabezas, etc.
Se deberá especificar que el servicio de niñera tendrá que solicitarse con anticipación. Lo
ideal son 24 horas, sin embargo cada hotel deberá considerar el tiempo justo para tal fin
Este servicio tiene un cargo extra en la cuenta del cliente, así como también el pago de
transporte de la niñera.
184
Camas y cunas extras
En ocasiones los huéspedes solicitan alguna cama extra o

cuna, para ser colocada en su habitación. El procedimiento a
seguir es el siguiente: (Asociación Mexicana de Hoteles y
Moteles A.C. AMHM, 1992, págs. 117-118)
Al recibir la llamada telefónica solicitando cama extra o

cuna, se deberán anotar los siguientes datos
Número de habitación
Nombre de quien lo solicita
¿Solicita cama o cuna?
Verificar los datos y decir en qué tiempo le será colocada, evite decir: “en seguida”, “en un
momento”, “van para allá”, etc., indique tiempo: en 10 minutos se la instalan, por ejemplo
Asignar a uno de los ayudantes de limpieza para que lleve la cama o cuna a la habitación
indicada. Previamente se deberá limpiar perfectamente, lo cual señala que se debe tener
un cuidado permanente de estos equipos
Asignar a la camarista que realizará el servicio, para que se aprovisione de la ropa o
blancos necesarios
En algunas ocasiones será necesario retirar algunos muebles que no sean de mucha utilidad en la
habitación, para colocar las camas extras.
El ayudante de limpieza es el encargado de retirar los muebles y armar las camas,

correspondiendo a la camarista “vestirlas”.
Enfermos en el hotel
En los hoteles existen algunos huéspedes que se enferman durante su estancia en los mismos, o
vienen ya enfermos buscando atención médica, o se accidentan dentro o
fuera del hotel, o que requieren ciertas atenciones especiales; en todos
estos casos, el ama de llaves debe estar preparada para atender con
rapidez y adecuadamente las peticiones de los huéspedes. (Asociación
Mexicana de Hoteles y Moteles A.C. AMHM, 1992, págs. 118-120)
A continuación se hacen algunas sugerencias para el ama de llaves, quién
185
finalmente es la que definirá de una manera acertada, de acuerdo
con sus necesidades y experiencias, lo más conveniente.
Tener un juego doble de:

Cómodo
“Pato”
Bolsa para agua
Lona ahulada para colocarse debajo del protector del colchón
Bacinica
Asiento redondo inflable
Tener tablones de diferentes anchos y largos para colocarse abajo del colchón, para
personas que tienen problemas de columna
Proporcionar una atención constante y permanente durante su estancia a este tipo de
huéspedes (llamar telefónicamente, ir personalmente a la habitación, etc.) esto habla muy
bien del profesionalismo y atención del hotel
La limpieza diaria de la habitación se hará con mucha precaución, tratando de molestar lo
menos posible al enfermo, si es que ahí se encuentra en ese momento
Al desocuparse la habitación es necesario hacer la limpieza a fondo de ésta y fumigar en
caso necesario).
Cortesías y arreglos especiales
Las cortesías y arreglos especiales en habitaciones, son

actividades que se realizan en algunas ocasiones de acuerdo
con la importancia y peticiones expresas de los huéspedes.
(Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles A.C. AMHM, 1992,
págs. 120-121)
En el caso de las cortesías es obligación de la recepción del

mandar diariamente por la mañana un reporte al departamento
de ama de llaves, conteniendo la lista de huéspedes y sus
respectivas habitaciones para atenciones especiales, como pueden ser: recién casados, VIP’s,
enfermos, etc.
Mencionaremos algunos casos de atención especiales:
Recién casados: botella de vino y flores
VIP’s: canastilla de frutas o platón de quesos, botella de vino, ramo de flores, etc.
En algunos casos se colocan suministros especiales: jabones de tocador, cepillos dentales, etc.
186
Los arreglos especiales en la habitación se llevan a cabo de acuerdo
con los deseos del huésped, siempre y cuando sean posibles de realizarse. Por ejemplo: cambio
de posición de cama, mesa de trabajo, acercar el televisor, acercar el teléfono, etc.
Quejas y atención al público
El huésped es la persona más importante para el hotel, tanto que su

persona como por las relaciones económicas que tiene con el mismo.
(Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles A.C. AMHM, 1992, págs. 121-
123)
Partiendo de este hecho, cuando un cliente solicita la intervención del ama

de llaves, para quejarse o atenderlo, ésta deberá estar perfectamente
preparada para tener un trato justo y atento con él.
Las quejas en los hoteles, como dice el refrán: “ni son todas las que están ni son todas las que
son”, “¿qué quiere decir? Bueno, pues que muchas quejas se quedan con los clientes, porque son
muy tímidos, o son comprensivos, o simplemente se aguantan; o el otro extremo, gente que al
menor síntoma de una falla leve ya se está quejando; y en algunos casos también quejas que se
quedan a “medio camino”, cuando son recibidas por el trabajador, pero no las transmite.
Sin embargo, cuando un cliente se queja o reclama algo, es porque ese algo le ha afectado
significativamente. A continuación se dan una serie de recomendaciones para manejar lo mejor
posible las quejas con los clientes. El ama de llaves con su capacidad profesional y su experiencia
podrá mejorar aún esta tarea:
En primer lugar atienda de inmediato la llamada telefónica o presencia del huésped. No lo

haga esperar, perderá puntos a su favor
Identifíquese y póngase a sus órdenes en tono amable y conciliador
Escuche atentamente lo que le dicen, ¡nunca interrumpa! Sobre todo si el huésped está
furioso, esto le servirá de válvula de escape
Haga señales de que le está poniendo atención: mírelo de frente, asiente con la cabeza,
hable: si, ya veo, entiendo, cómo, etc.
Que nadie le interrumpa cuando atiende una queja, ¡Nadie!
No dé muestras de impaciencia, aburrimiento, fastidios, etc. (Torcer la boca, tamborilear los
dedos, ver el reloj, hablarles a otras personas, Etc.)
Cuando le toque hablar, conecte su cerebro, hágalo de manera directa, clara y sencilla
No grite, no se altere, mantenga la calma, no prometa más allá de lo que pueda cumplir.
Pero tampoco elude}a su responsabilidad
187
Haga sentir al huésped que de inmediato tomará las medidas
precisas para subsanar las deficiencias que le aquejan
Una vez que el cliente se ha retirado maneje el problema con objetividad y rapidez:
Reúna la información necesaria acerca de la queja, analícela

Medite, juzgue y decida que hacer
Actúe inmediatamente, no pierda tiempo, el cliente desea ser atendido de ¡inmediato!
Compruebe los resultados, mantenga comunicación con el huésped para saber si su
problema ya fue solucionado o están trabajando en ello
Recuerde
“Muchos clientes en muchas ocasiones sólo quieren ser escuchados”
BLOQUE XI ENTRENA AL PERSONAL A SU CARGO
El objetivo es hacer que los empleados se den cuenta de los riesgos que pueden presentarse en
el lugar de trabajo y darles conocimiento y habilidades para que hagan su trabajo en forma
eficiente y segura. (Departamento de Relaciones Industriales del Estado de California, 2005,
págs. 13-14)
Su compañía se beneficiará con mayores ganancias, reducción de

conductas de alto riesgo y una fuerza de trabajo más confiable. Por
estas razones, es fundamental proveer entrenamiento efectivo, que no
se limite solamente a recoger la firma de los empleados.
Recuerde: los empleados bien entrenados trabajan con confianza y

producen más; esto puede contribuir al éxito de su empresa.
Los supervisores pueden contribuir a la seguridad en el lugar de trabajo:
55. Proveyendo entrenamiento

56. Asegurando que los trabajadores entiendan por qué y cómo usar los equipos de forma
adecuada
57. Observando el trabajo e identificando trabajadores que necesiten entrenamiento o
refrescando el entrenamiento, a medida que cambia el trabajo
188
Recuerde: Los obreros entrenados requieren de cierto tiempo para
acostumbrarse a una nueva herramienta o adoptar una nueva forma de trabajo
El entrenamiento efectivo:
58. Hacer saber a los trabajadores que el

entrenamiento es una inversión para su propia
salud
59. Explica los procedimientos y políticas de la
empresa en materia de seguridad, incluyendo
los pasos a seguir en caso de emergencia
60. Estimula a los empleados a evitar lesiones y
accidentes en el trabajo mediante el uso
correcto de la mecánica del cuerpo, la manipulación apropiada de químicos y el uso del
Equipo de Protección Personal (PPE, por sus siglas en inglés)
61. Debe ser presentado en el lenguaje y al nivel que el empleado pueda entender
62. Debe incluir una demostración del empleado sobre su nueva habilidad
63.
64. Debe permitir a los empleados hacer preguntas y presentar sus dudas y preocupaciones
65. Usa ayudas visuales
66. Puede permitir el uso de un mentor o un sistema de compañeros de trabajo, para que le
nuevo trabajador aprenda de otro empleado bien entrenado y con experiencia
Aunque el entrenamiento no pueda compensar los riesgos potenciales que pueda tener el
diseño de una máquina o un equipo; el entrenamiento asegura que el equipo:
67. Esté bien instalado y sea usado correctamente

68. Un entrenamiento inadecuado aumenta la probabilidad de que se presenten problemas
durante el uso y riesgo de causar lesiones al usuario y a otras personas en el área de
trabajo
69. No sea mal utilizado, para que dure más tiempo (por ejemplo, jalar el cable de electricidad
a la distancia, en lugar de acercarse y sacar el enchufe de la toma de energía)
70. Sea reportado para ser reparado en cuanto no funcione bien. Este procedimiento es clave
para la productividad y la prevención de lesiones
71. Sea puesto rápidamente en funcionamiento ya que un personal bien entrenado es capaz
de realizar tareas simples de mantenimiento, tales como reemplazar un cepillo o una correa
en una aspiradora, sin tener que recurrir a otras personas.
189
FUENTES DE INFORMACION
Asociación Mexicana e hoteles y Moteles A.C. AMHM. (1992). Manual del puesto de Ama de Llaves. México D.F.. México : Editorial Noriega Limusa
S.A. de C.V.
Baez Casillas, S. (2009). Hotelería (4° Edición ed.). México D.F., México : Grupo Editorial Patria S.A. de C.V.
Bassols Batalla, Á. (1969) Recursos naturales. México, D.F.
Boulton, R.C.(1990).Las actividades turísticas y recreaciones: El hombre como protagonista México: Trillas.
Comisión Nacional de las Areas Protagonistas SEMARNAT.(10 de 12 de 2013).Programa de Turismo en Area Protegidas 2006-2012. Obteniendo de
http://www.conanp.gob.mx/pdf_publicaciones/Turismopags.individuales.pdf
Consejo de Normalización y Certificación CONOCOCER.(s.f.).conocer. Recuperado el 10 de 12 de 2013, de http://sistemanacionaldecapacitación-

turismo.stps.gob.mx/sncst/pdf/25_conocer_6_preparacion_habitaciones_alojamiento_temporal.pdf
De la Torre Padilla, O. (1976). El turismo, fenómeno socioeconómico y cultural. México, D.F.
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www.dir.ca.gov/dosh_publications/janitorsSP..pdf
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Mcintosh, R., Gupta, S.,It Ritche,J.R. (2008).Turismo:Planeacion,Administrador y perspectiva (2°. Ed.). Mexico: Limusa.
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190
191

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El perfil común del bachiller se construye a partir de las once competencias

En esta versión del programa de estudios se confirman, como eje principal de

El Gobierno de México y el Banco Interamericano de Desarrollo acordaron

La Coordinación Sectorial de Desarrollo Académico (CoSDAc), de la

La estrategia para realizar la actualización e innovación de la formación

Todas estas competencias posibilitan al egresado su incorporación al mundo

Así mismo, contribuyen a desarrollar competencias genéricas que les permitan

Permite al técnico incorporarse al ámbito laboral en diversos sitios de

Coordina limpieza de habitaciones y áreas públicas

Submódulo 1 - Supervisa limpieza de habitaciones

Submódulo 2 - Supervisa limpieza de áreas públicas

Submódulo 1 - Opera sistemas de reservaciones

Coordina servicios de hospedaje

Comercializa servicios turísticos relacionados con el hospedaje

Submódulo 1 - Vende servicios turísticos relacionados con el hospedaje

Auxilia en la coordinación de grupos y convenciones

Contenido de los módulos

1. Identificación de ocupaciones y sitios de inserción

Nuestro país presenta una amplia diversidad de procesos de producción,

Clasificación Mexicana de Ocupaciones (CMO)

La Clasificación Mexicana de Ocupaciones es utilizada por el INEGI para

El SCIAN clasifica las actividades económicas de México, Estados Unidos y

Competencias contenidos del módulo

Las competencias profesionales describen una actividad que se realiza en un

Competencias relacionadas con el Marco Curricular Común del Sistema

No se pretende que se desarrollen explícitamente en el módulo. Se

Competencias genéricas sugeridas

Competencias relacionadas con el Marco Curricular Común del Bachillerato. Se

Competencias de empleabilidad sugeridas

Competencias propuestas por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social que

Estrategia de evaluación del aprendizaje

Se presentan las competencias profesionales específicas o transversales por

Tradicionalmente, las fuentes de información se presentan al final de cada módulo

Se presentan agrupados por equipos, herramientas, materiales y mobiliario,

Guía didáctica sugerida

BLOQUE I ANTECEDENTES DEL HOSPEDAJE

2. ¿Qué es actividad turística?

3. ¿Has brindado alguna vez hospedaje en tu casa?

5. Menciona algunas empresas de hospedaje que conoces.

6. Define el término huésped.

Desde la prehistoria, el hombre ha tenido la necesidad de desplazarse con fines

Pero es a raíz de la Revolución Industrial, cuando los medios de transporte

En un principio, los viajes estaban destinados sólo a los comerciantes y a las

De la antigua Roma se conserva evidencia, tanto en pinturas como en escritos,

Lo que hoy conocemos como "hotelería" tiene su origen en la Edad Media,

La Revolución Industrial fue un gran estímulo para el progreso de los albergues,

ANTECEDENTES DE LA HOTELERÍA EN MÉXICO

La hotelería azteca y el sentido hospitalario.

El albergue indígena prehispánico estaba destinado a los viajeros,

Los administradores de los mismos, eran estudiantes egresados de la escuela

En la publicidad turística se alude al carácter hospitalario del mexicano y a la

Generalmente, el trato respetuoso y la finura de modales son producto de

Los Caminos Virreinales y la Formación del Patrimonio Turístico de México.

Al sustituir al Albergue Indígena, el Mesón Virreinal inauguraba tres tipos de hospedaje

Mesón de tercera clase.

La cochambrosa cocina servía de "comedor". Los viajeros experimentados

Mesones de segunda categoría.

Brindaban comodidades ligeramente mayores: Ofrecían habitaciones semi -

Mesones de primera categoría.

Antecesores de las "posadas", como éstas lo fuesen de los hoteles. Se

El tráfico español recién establecido en la Nueva España, generó en la

El expansionismo español inauguró nuevas rutas camineras en el Virreinato. Juan