MAPEO DE LA RUTA DEL USUARIO PARA MEJORAR EL

SERVICIO AL PÚBLICOi

…para mejorar el servicio público

Para cada procedimiento administrativo, el mapa de la experiencia del cliente nos permite
identificar lo que los usuarios esperan y los aspectos de mejora más importantes. Esto puede
implicar brindar mejor información a los usuarios, acelerar el proceso, reducir el tiempo
requerido para emitir un documento, corregir una inconsistencia entre diferentes entidades
administrativas o racionalizar un conjunto de reglas.

1. Involucrar a todas las personas interesadas

Escuchar a los usuarios para identificar lo que esperan y los puntos en los procedimientos que
ellos atraviesan, que son los que más requieren racionalización, es una cosa.

Usar esa información para crear un plan de acción estructurado y validado, ponerlo en práctica
y monitorear su funcionamiento, es algo diferente.

Para pasar del uno al otro, el primer paso significa identificar a todas las personas involucradas
en el curso de los procedimientos descritos por los usuarios. Dependiendo de los procedimientos
administrativos, este paso puede resultar en una larga lista de servicios y otras instrucciones de
ministerios y varias autoridades.

Cada proyecto de mejora tiene sus propias características especiales. Algunos deberán ser
probados en un sitio piloto antes de ser puestos en práctica; otros pueden implicar que las
direcciones o ministerios tengan que negociar entre sí. En ambos casos, la gente tendrá que
estar convencida del "porqué" el cambio es necesario y llegar a un acuerdo sobre el "cómo".

La racionalización nunca se presenta contra las personas involucradas, sino siempre con ellas.
Tomarse el tiempo para persuadir con el fin de construir consenso es un paso esencial en el
proceso.

La fase de escuchar a los usuarios debe ser seguida por la de escuchar al personal y de varios
departamentos para entender cualquier problema y si hay alguna resistencia al cambio. Este
paso puede resultar en la redefinición de la mejora de prioridades, sobre la base de las
dificultades y quizás imposibilidades encontradas.

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2. Definir soluciones que responden a lo que los usuarios necesitan y
desean

Dependiendo de las maneras en que los usuarios se sientan insatisfechos y lo que quieren
cambiar - identificados durante la fase de escucha - las respuestas requeridas en términos de
acciones de mejora pueden variar.

La fuente más frecuente de insatisfacción para los usuarios es, por ejemplo, tener que
proporcionar la misma información a diferentes organismos gubernamentales: sea que se trate
de un nacimiento, un cambio de datos de contacto, la pérdida de un empleo, la muerte de un
familiar cercano, etc. Cualquier cambio de circunstancias en la vida de los usuarios significa que
están obligados a proporcionar información a varios departamentos gubernamentales.

Para responder a esto, se ha identificado varias medidas de racionalización y se están poniendo

en marcha de manera que los usuarios ya no tengan que proporcionar tanta información; las
autoridades públicas están haciendo arreglos para intercambiar esa información entre ellos.

Una de las principales cosas que los usuarios esperan también implica un fácil acceso a los
procesos administrativos mediante la creación de servicios en línea, y muchos procesos están
ahora accesibles en Internet (solicitud de inscripción en el registro electoral, solicitudes de
subvenciones para asociaciones, solicitudes para beneficios de vivienda, registro de defunción,
declaración de transferencia de la oficina principal para empresas, etc.)

Una insatisfacción expresada regularmente por los usuarios tiene que ver con la falta de
información sobre los pasos que deben tomar. En este caso, las mejoras apuntan a proporcionar
mejor información a los usuarios mediante la creación de guías (guía sobre muerte, guía sobre
declaraciones al seguro social) o mediante la creación de portales dedicados que garanticen
información comprensible y apoyo durante los procesos administrativos (área de empleadores
domésticos, portal de orientación escolar).

Las restricciones encontradas por los usuarios también pueden conducir a la eliminación de
pasos y documentos redundantes. La medida más simbólica en este ámbito es abolir el requisito
de proporcionar copias de los registros de estado civil, que ahora se sustituye por la verificación
de información entre los organismos gubernamentales. También se ha eliminado una serie de
documentos considerados inútiles para los procedimientos que siguen a un fallecimiento o
vinculados a la inscripción en la escuela. Escuchar a los usuarios también pone de manifiesto
otras razones de insatisfacción relacionadas con retrasos, falta de asesoramiento y empatía. En
otras palabras, los usuarios esperan algo más que racionalización. A ellos les gustaría recibir
mayor apoyo de las autoridades públicas y tener una mejor relación con el personal (además de
la amabilidad, les gustaría ver algo de empatía, experiencia e involucramiento en su caso
particular).

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3. Determinar cómo tomar la acción más efectiva

Una vez que los puntos de satisfacción y de insatisfacción, y las razones detrás de ellos, han sido
resaltados, las acciones de mejora quedan claras. Pero, ¿cómo podemos estar seguros de que
estas mejoras realmente elevarán el nivel de satisfacción entre los usuarios? ¿Estamos seguros
de que estamos aplicando las palancas más efectivas? Desde el punto de vista de la satisfacción
del usuario, no todas las medidas de mejora son igual de importantes. Se puede asumir desde
el principio que, a los ojos de los usuarios, algunas medidas serán más satisfactorias que otras.
Pero ¿cuáles y por qué? Para responder a estas preguntas, necesitamos desarrollar
herramientas para identificar las palancas más importantes para responder a las expectativas
de los usuarios y así aumentar su satisfacción. Nuestro objetivo es evaluar cuánto crece la
satisfacción para cada escenario.

Comprender la forma de pensar del usuario para actuar de la manera más

eficaz posible
Identificar lo que motiva la satisfacción de los usuarios nos permite entender la lógica que
subyace a la satisfacción del usuario. Una vez hecho esto, es posible clasificar las acciones a
tomar en orden de importancia, simulando los escenarios de acción más efectivos, es decir
aquellos que ofrecen el máximo incremento en la satisfacción del usuario.

Esto implica examinar la interconexión de los motivos de satisfacción y cómo ellos contribuyen
a la satisfacción general del usuario.

Identificar cómo los diferentes motivos se relacionan entre sí es particularmente importante ya

que nos permite simular cómo las diferentes acciones afectan la satisfacción general.

Entonces es posible definir diferentes estrategias, que serán evaluadas en base a las
restricciones (viabilidad, presupuesto, disponibilidad de las personas interesadas, etc.) dentro
de cada proyecto.

Si actuamos según un criterio, ¿cómo afectará la satisfacción general, pero también los otros
criterios? Responder esta pregunta significa examinar las condiciones reales para la
implementación de los planes de acción. Por ejemplo, si mejoramos la información sobre el
desarrollo de un caso, no sólo este criterio será menos irritante, sino que también tendrá un
efecto positivo en la forma en que se percibe el propio tiempo de procesamiento.

Determinar la menor estrategia para la acción

El escenario óptimo para cada evento de la vida será el que traiga mayor beneficio en términos
de satisfacción, respete las expectativas más importantes de los usuarios y pueda ser puesto en
marcha a bajo costo. Para cada evento de la vida, se identifica tres poblaciones: los que están
satisfechos, los que no se sienten marcadamente de un lado o del otro y los que están
insatisfechos. Utilizando este balance, son posibles dos tipos de estrategias: reducir la
insatisfacción desplazando a las personas insatisfechas hacia la zona neutral (en otras palabras

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el "vientre blando") o creando excelencia cambiando a la gente no muy satisfecha (vientre
blando) hacia una satisfacción muy alta.

“La fuente más “Los usuarios esperan un

frecuente de fácil acceso a los procesos
insatisfacción para el administrativos mediante
usuario es tener que la creación de servicios en
proporcionar la misma línea.”
información a
diferentes agencias
gubernamentales.”

i Fuente: Mapping the user´s journey to improve service to the public. Secretariat General Pour la modernisation de L’action publique.

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