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ESTUDIO DE CASO “SOLUCIÓN DE CONFLICTOS GRUPALES”

Presentado por:
LAURA ROCIO MARTINEZ MARTINEZ

JOHAN ANDREA PINZON B.


Instructor Humanística

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)


Tecnólogo Negociación Internacional
Arauca, Colombia, 20 de agosto de 2017
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Tabla de contenido

Introducción .................................................................................................................................... 3
Objetivos ......................................................................................................................................... 3
1. Análisis de la situación de conflicto entre los gerentes de área ........................................... 4
1.1. Clasificación del conflicto:................................................................................ 4
1.2. Estilo para afrontar los conflictos...................................................................... 4
1.3. Estilos de colaboración...................................................................................... 5
2. Actividades a desarrollar para solucionar el conflicto. ........................................................ 5
3. Justificación de cada una de las actividades a desarrollar para solucionar el conflicto. ...... 6
4. Descripción de cómo se van a desarrollar cada una de las actividades. .............................. 7
Conclusiones ................................................................................................................................... 9
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Introducción

La existencia del conflicto está aceptada como una parte ineludible del funcionamiento social. En
la mayoría de las organizaciones existe inconformidad en los intereses de algunas personas dentro
del área laboral, muchas de ellas generan un ambiente agradable y eficiente en donde se refleja el
trabajo en equipo, sin embargo, en algún momento puede presentarse dicha inconformidad. Es ahí
donde las relaciones se dificultan y provocan conflictos laborales, causando a su vez objetivos y
metas no cumplidas.
Sin embargo, los conflictos no tienen por qué ser negativos. Es más, orientados de la forma
adecuada pueden convertirse en una experiencia productiva.
Un plan de resolución de conflictos es indispensable en el momento que se genere un problema
que afecte el ambiente en la organización. Es así como la tendencia mundial nos ofrece la
negociación con una participación activa, creciente y central en las formas de resolver problemas
tanto personales como sociales, en donde se buscan soluciones que beneficien a las partes.

Objetivos

 Analizar la situación que se evidencia en la empresa que produce refrescos que no ha


podido alcanzar el nivel de ventas estimado, por medio de los criterios de los gerentes de
ventas, producción y publicidad.

 Elaborar una propuesta de trabajo donde se planteen diferentes actividades para solucionar
el conflicto entre los gerentes de área.
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Evidencia 6: Estudio de caso “Solución de conflictos grupales”

1. Análisis de la situación de conflicto entre los gerentes de área


A continuación, se muestran los criterios sobre los diferentes puntos de vista de cada uno de los
gerentes de las áreas de venta, producción y publicidad de una empresa que produce refrescos y
los distribuye en los mercados internacionales de la zona caribe y que no ha alcanzado los niveles
de ventas esperados:
 Criterios del gerente de ventas
La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es porque los
costos de producción son altos haciendo que el precio del producto no sea competitivo en el
mercado.
 Criterios del gerente de producción
La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es porque el
producto se encuentra mal posicionado.
 Criterios del gerente de publicidad
La responsabilidad de que el producto no alcance los niveles esperados de ventas es porque los
sabores de esa línea de producto son buenos para el mercado nacional, pero en el caribe no tienen
buena aceptación.
Para empezar a entender que sucede entre los gerentes de las diferentes áreas y el por qué no se
están satisfaciendo las ventas esperadas.
1.1. Clasificación del conflicto:

 Según su origen: Es un enfrentamiento intergrupal, hay diferencias de opiniones entre los


gerentes de las áreas de ventas, producción y publicidad.

 Según su causa: Basado en intereses, ya que hay enfrentamientos por los procedimientos
que están haciendo las diferentes áreas y la forma que la evalúan es a su punto de vista.

1.2. Estilo para afrontar los conflictos

Para que los gerentes puedan arreglar sus desacuerdos considerando todas las perspectivas de todos
los intereses en juego el mejor estilo para afrontar este conflicto es la colaboración, todos los
gerentes deben asumir el enfrentamiento de manera abierta y justa. Mostrando optimismo y
compromiso con mejorar las ventas para alcanzar los objetivos y así buscar soluciones mutuamente
beneficiosas para la empresa. Con este tipo de resolución se piensa en el bien común por sobre el
propio e individual.
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También debe tenerse en cuenta qué tipo de negociador es cada gerente, el modo como se ha
comportado durante la controversia, cuáles han sido tradicionalmente sus estrategias en momentos
de confrontación, si tiene patrones de comportamiento predecibles, en qué forma manejan recursos
como el tiempo, el dinero, la influencia política, la debilidad del contrincante, etc.

1.3. Estilos de colaboración

La manera de saber que está sucediendo en la empresa, es aplicando la habilidad socio afectiva
para que cada uno de los gerentes escuchen activamente a los otros las razones que tienen en
desacuerdo; teniendo asertividad para expresar claramente y pasivamente sus puntos de vista,
empatía para comprender lo que los otros sientes, poniéndose en los zapatos del otro para respetar
la forma en que el otro concibe la situación de la empresa para finalmente tener mutuamente un
pensamiento constructivo y alternativo con el cual se pueda construir una solución efectiva que
logre aumentar las ventas al nivel esperado y del mismo modo incluya una partida armónica al
problema.

2. Actividades a desarrollar para solucionar el conflicto.


La propuesta de trabajo para resolución de conflictos está basada en 4 pasos, a continuación, se
exponen cada uno de ellos.
Paso 1
 Trabajar para solucionar el conflicto lo más pronto posible.
 Mejorar las relaciones entre cada uno de los gerentes.
Paso 2
El conflicto debe resolverse para que los gerentes tomen las medidas necesarias y actúen lo más
pronto posible, ya que está en juego las ganancias de la empresa.
 Se tienen puntos de vista diferentes sobre donde está el problema de los niveles bajos de
las ventas.
 Se pone en práctica el hecho de “ponerse en los zapatos del otro”
 Evitar el desgaste de recursos, tiempo y motivación en peleas.
Paso 3
Para conflictos de orden empresarial, se necesitan habilidades adicionales que respondan a
interrogantes del tipo:
 ¿Cómo se debe estructurar una reunión entre los grupos oponentes?
Deben acordar una hora específica y un lugar donde los tres gerentes se sienten a expresar lo
que piensan de la situación por la que está pasando la empresa.
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 ¿Cuándo es oportuno luchar para conseguir más cosas y cuándo hay que retirarse?
En este caso deben luchar por mejorar la situación ya que comparten un mismo objetivo,
entender que la empresa es la que está en juego.
 ¿Cuál debe ser la actitud con los oponentes cuando la relación se torna hostil?
Deben mantener la calma, estar abiertos a cualquier situación, se debe tener en cuenta que
manejar un conflicto no es una tarea sencilla.
Paso 4
Resolver el conflicto en siete etapas:
a) Entender el conflicto

b) Comunicación con la oposición

c) Lluvia de ideas para posibles soluciones

d) Elegir la mejor solución

e) Usar a un tercero como mediador

f) Explorar las alternativas

g) Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión

3. Justificación de cada una de las actividades a desarrollar para solucionar el conflicto.

Las actividades tienen por finalidad facilitar la solución de los conflictos ocurridos entre los
diferentes puntos de vista de los gerentes debido a problemas de la empresa para que sea de manera
justa, coherente y rápida. En toda organización es práctico disponer de estos procedimientos, cada
paso con sus respectivos aspectos está diseñados para llevar las propuestas de resolución de
conflictos con el fin llegar rápidamente a su finalización.
Un conflicto bien manejado lleva implícitos excepcionales beneficios, tanto para las empresas
como para las personas que trabaja en ellas. De hecho, el manejo de conflictos suele ser uno de los
mayores impulsores de cambios.
Por lo tanto, si se los aborda de la manera apropiada, pueden ayudar al personal a ser más
innovador, a establecer vínculos más fuertes, a trabajar en equipos eficaces y a mejorar su
rendimiento. La clave para resolver conflictos arraiga en encarar abiertamente el problema, y
negociar con el fin de obtener un resultado en el que todos salgan ganando, como en este caso
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llegar al nivel esperado de las ventas, así la empresa generaría ganancias y seguiría su proceso de
desarrollo.

4. Descripción de cómo se van a desarrollar cada una de las actividades.

En las empresas hay cada vez más diversidad y creciente interdependencia, razón por la cual
también aumentan las probabilidades de que surjan discrepancias. Como gerente, se es sólo una
voz entre muchas. Es muy probable que las responsabilidades que tengan excedan su autoridad.
De manera inevitable se deberá enfrentar algún tipo de conflicto. En la mayoría de los casos,
encararlo abiertamente mejorará sus posibilidades de alcanzar los objetivos que se ha fijado.
El paso 4 es la descripción de cómo se debe manejar y resolver el conflicto en siete etapas:
a) Entender el conflicto: el conflicto radica debido a los diferentes puntos de vista de los
gerentes de ventas, producción y publicidad frente al nivel de las ventas. Ellos están
afirmando que la culpa está en un área diferente al de cada uno. Deben comunicarse y
hacer un análisis donde revisen informes, estadísticas, situaciones pasadas para evaluar
realmente que esta sucediendo y que medidas pueden establecer para optimizar el nivel de
las ventas.
 Por ejemplo, el de ventas no está generando suficientes oportunidades de negocio.
 En producción pudo ser que la maquina encargada de los sabores los haya alterado o
tuvieron un cambio en el proceso.
 El área de publicidad el estudio del mercado no fue el adecuado y por ende el
posicionamiento no es el esperado.

b) Comunicación con la oposición: cada gerente debe ser cuidadoso a la hora de expresar
sus opiniones, escuchando atentamente a los otros, estableciendo un espacio donde todos
puedan participar, manejando las emociones, ser concreto y no hacer juicios prematuros.
De ese modo se conocerán los intereses de cada gerente y han establecido un dialogo
proactivo.

c) Lluvia de ideas para posibles soluciones: en esta etapa es momento de pensar en posibles
soluciones, ya que es complicado que haya tantas discrepancias en la empresa; es momento
se sentar cabeza y dar ideas que promuevan las ventas. Cada gerente desde su punto de
vista y habiendo comprendido las opiniones de los demás, tiene el criterio de generar ideas
en pro de mejorar las ventas. Por ejemplo, minimizar costos ociosos que le generen mayor
valor al producto, donde están involucradas todas las áreas.

d) Elegir la mejor solución: Cada área debe maximizar su rendimiento y minimizar los
costos de producción, ventas y publicidad; haciendo un análisis detallado para optimizar
los procesos y así mejorar las ventas al nivel esperado.
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e) Usar a un tercero como mediador: Si alguien no está de acuerdo o sigue habiendo


inconformidades es mejor que otra persona intervenga, el superior de los gerentes en este
caso, sería la persona más indicada para ser el mediador, ya que más que nadie querría
saber la situación de las ventas de su empresa.

f) Explorar las alternativas: en este punto se deben plantear nuevas alternativas, se puede
hacer una lluvia de ideas y ver los posibles acuerdos que se obtendrán en el proceso de
negociación.

g) Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión: se debe mantener la calma y


actuar adecuadamente. No es bueno enojarse ni tomar decisiones apresuradas impulsadas
por la tensión del momento.
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Conclusiones

Es de vital importancia aprender a conocer, entender y manejar el conflicto, para así poder
comprender de manera más eficaz tanto en nuestra vida personal, como laboral. Dado que éste es
inherente al hombre, hace parte de su esencia y desde el mismo momento de existir e interactuar
con sus semejantes está expuesto a sentirlo, provocarlo y padecerlo. La identificación permitirá no
solo una búsqueda más sencilla de una solución sino también una solución más conveniente y
equitativa para las partes.
Cuando la situación está fuera del alcance es importante recurrir a una técnica o alguien que pueda
ayudar de manera objetiva en la resolución del conflicto. En el caso de los gerentes recurrir a su
superior en última instancia.