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A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE
SERVIÇOS NA GESTÃO DO
PROFISSIONAL DE TURISMO
Brasília – DF
Março/2006
Universidade de Brasília
CET – Centro de Excelência em Turismo
A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE
SERVIÇOS NA GESTÃO DO
PROFISSIONAL DE TURISMO
Brasília – DF
Março/2006
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FICHA CATALOGRÁFICA
3
LISTA DE TABELAS
4
5
DEDICATÓRIA
6
AGRADECIMENTOS
A Deus, por sua infinita bondade e proteção, dando–me forças para concluir, mas
essa jornada.
7
“Um serviço é qualquer atividade ou beneficio que uma parte possa
oferecer a outra que seja essencialmente inatingível e que não resulte
em propriedade de coisa alguma”. (Kolter, 1988).
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RESUMO
tem condições de estimular com muita propriedade essa prática discutida nesse trabalho de
pós-graduação.
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ABSTRACT
The present paper has the intention to investigate, to the light of the theory of the
services in the tourism, as the use of the marketing of the tourism could improve the service
patterns, aiming at, with that, a better income and an increase in the income of the
companies of tourism. According that, it was sought, above all, to verify the importance of
Besides, the subjects regarding the quality of those services were, along the work, quite
emphasized, seeking, this way, to evidence that, in the process of administration of the
tourism, the specialized professional has conditions of stimulating with a lot of property
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÂO..............................................................................................11
2.1. TEMA...................................................................................13
3. DESENVOLVIMENTO ..................................................................................16
3. REVISÃO DE LITERATURA.............................................................16
11
3.9. Comunicação nos Serviços ..................................................48
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1. INTRODUÇÃO
nos manter diante de um mercado tão competitivo? Muitos acham que a solução
está em tecnologia de ponta, talvez esteja para alguns empreendedores, mas para
serviço. Os clientes estão cada vez mais exigentes na área de serviços, o nível de
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participação do setor de serviços tanto em temos de índices econômicos, quanto
detecta como um dos setores ainda pouco explorados, porém com uma
não trabalho e cada vez mais se tem a certeza que o turismo se constitui em uma
das atividades em que o Estado pode recorrer para diminuir a sua crise neoliberal.
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2. DELIMITAÇÃO DO ESTUDO
2.1 TEMA
turismo.
2.2 OBJETIVOS
de turismo
turismo;
2.3 JUSTIFICATIVA
sol e mar em praticamente todo ano, numa grade extensão costeira, animado pela
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entre outras maravilhas, que devem ser exploradas de forma coordenada pelo
tendo deixado de ser uma atividade secundária, envolvendo uma pequena fração
de produtores e consumidores.
Nos dias atuais, um dos ramos do serviço que mais crescem no mundo é o
turismo. Segundo Gil Nuno Vaz (2001:7) o turismo é uma atividade econômica que
disciplina que procura estudar os fenômenos e fatos que ocorrem na venda dos
isoladamente, ou seja, um produto intangível que não se pega, não se cheira, não
Quente, em Goiás, não pode "guardar" os serviços que serão prestados naquele
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Pensando nesses tópicos acima, senti a necessidade de realizar um estudo
2.4 METODOLOGIA
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3. REVISÃO DE LITERATURA
conceito para designar práticas diferentes. Sendo assim, este capítulo traz
conceito prevaleceu durante muito tempo, porém tal definição não resistiu às
instrumentos.
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mostra o papel desempenhado pelo marketing na sociedade, por isso o define
como “processo social por meio do qual as pessoas e grupos de pessoas obtêm
aquilo que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação
preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que
e o interesse público.
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dessas teorias tornou-se evidente a partir de 1950 e 1960, quando da situação
econômica do início dos anos de 1950 que era extremamente favorável para a
competição cada vez mais agressiva, com empresas focadas nos seus produtos e
Para equilibrar essa relação de forças era necessário surgir uma nova
por Kotler (1998), como uma filosofia empresarial que assume que a chave para
tridimensional e informa que o mesmo pode ser entendido como uma atividade
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administrativa) ou uma maneira ampla de conduzir a empresa (dimensão
serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos dos indivíduos e das
organizações.
processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam
e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Esta
relacionamento.
cliente que tem como retaguarda o marketing integrado (4 Ps), cujo objetivo é
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atendimento das metas organizacionais. Nesse caso, as empresas devem avaliar
responsável. O autor sugere uma reflexão sobre técnicas de vendas que invadem
de mercado;
4. Entrega de satisfação;
22
informa que as prioridades das empresas têm sido “identificar um mercado-alvo,
ou serviço”.
consumidor.
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outros buscam suas dimensões operacionais, visando analisar os facilitadores e
50, foi sendo estruturado visando transformar-se de uma proposição filosófica para
implementáveis. Consolidou-se, no inicio dos anos 90, nos modelos que avaliam
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jurídica – business-to-business1), que possibilita a mútua satisfação de interesses
ativos.
mente que alguns gerentes não alcançaram os estágios finais. Estão presos no
mercado, durante este estágio a forma de pensar era “se pudermos fabricá-
aumento da concorrência.
1
Significa negócio a negócio.
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aumentavam rapidamente na maioria dos setores econômicos. Foi quando
marketing”.
3.2 TURISMO
história dos deslocamentos humanos ao longo dos tempos, feitos por vontade
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própria e com fins diversos. A partir do momento em que começaram os estudos
científicos do turismo, muitas definições têm sido dadas, tanto para turismo quanto
para turista.
político provocava viagens entre os governos dos diferentes Estados, para manter
quilômetros. Como é o caso dos chineses, adeptos de Buda, que iam a Índia e a
outros países.
visitam locais diferentes ao de suas residências. Assim, Ignarra (1999) explica que
para as grandes viagens exploratórias dos povos antigos, que buscavam conhecer
motivação religiosa também foi responsável por viagens na Idade Média, através
das Cruzadas.
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foram ações que se originaram de um contexto do qual está inserida a sociedade
Jacobitas ou Jacobeus. Tais peregrinações eram feitas por terra e por mar, e
mercadorias. Tratava-se, portanto, do início das feiras que hoje grande fluxo de
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incentivados a viajar para o exterior, como uma versão anterior do grand tour,
valor de tal “turismo” eram comuns. Lord Shaftesbury previu que os jovens
retornariam para enriquecer seu próprio país com os benefícios de suas viagens,
uma vez que seria por meio delas que poderia se verificar o que os países
vizinhos estavam fazendo e certamente o nosso país seria enriquecido por meio
passageiros.
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As viagens marítimas também se desenvolveram bastante nesse período.
navegação passou a ser mais segura, mais rápida e com maior capacidade de
Cinqüenta anos mais tarde, essa organização deu origem à Organização Mundial
quatro estágios:
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um fator importante no crescimento, havia outros elementos essenciais e
inadequadas.
Entretanto, essa, foi, acima de tudo, a era dos automóveis. Foram lançadas
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cerca de 9 milhões de pessoas viajaram para outros países e, a partir desse ano,
1950 20,0 -
1953 23,0 -
1959 63,0 -
1963 96,0 -
1964 110,0 -
mundial.
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Ignarra (1998) destaca que o advento da aviação deu o impulso definitivo
De acordo com Ignarra (1998) no Brasil, a história das viagens começa com
mostram que, na segunda metade do século XVIII, não havia nem hospedarias na
Em 1927, a empresa aérea Lufthansa cria no Brasil a Condor Syndicat que mais
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classes altas consomem turismo particular e as classes médias, turismo de
massas.
Em 1966, por meio do Decreto Lei n.º 55, o Governo Federal reconhece a
Em 1°/01/2003 foi instituiu pela MPV N° 103, convertida na Lei n.° 10.683,
de 28/05/2003, art. 30, inciso X, cria o Ministério do Turismo, e o art. 27, inciso
XXIII, trata das áreas de competência desse Ministério. O art. 33, inciso IX,
pensamento estratégico”.
país.
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Dentre esses resultados, destacam-se: a melhoria da qualidade de vida de
ANO CHEGADAS
1970 249.900
1975 517.967
1980 1.625.422
1986 1.934.091
1990 1.091.067
1992 1.692.078
1993 1.641.138
1994 1.853.301
1995 1.991.416
1996 2.665.508
1997 2.849.750
1998 5.530.000
1999 5.690.000
2000 5.780.000
2001 4.800.000
2002 3.800.000
35
Fonte: EMBRATUR - Instituto Brasileiro de Turismo, Anuário Estatístico —
2003.
ANO SAÍDAS
1980 427.416
1990 1.095.233
1991 1.149.831
1992 1.158.392
1993 1.222.951
1994 1.876.530
1995 1.746.898
1996 3.397.249
1997 4.014.340
1998 4.171.110
1999 2.862.754
2000 2.888.400
2001 2.268.611
2002 1.860.817
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Fonte: Embratur, 2003
as suas versões.
francesa, como muitas palavras do inglês moderno que definem conceitos ligados
à riqueza e à classe privilegiada. A palavra tour quer dizer volta e tem seu
pessoas, uma força de demanda, e não uma simples indústria. Na língua inglesa
termo universal que descreve o movimento de pessoas que saem do local de sua
que gasta seu dinheiro num país estrangeiro é um turista. Qualquer pessoa que
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permanente ou de trabalhar e que gasta nesse país de sua estada temporal o
termo turista como pessoa que viaja por uma duração de 24 horas ou mais em um
cidade diferente daquela em que tem sua residência habitual. Pode ser chamada
de turista a pessoa que realiza viagens por: prazer, motivos de família e de saúde;
pessoas que viajam para: ocupar emprego no país visitado, exercendo atividade
mais de 24 horas.
país que não é aquele em que tem residência habitual, por qualquer outra razão
que não seja a de exercer uma profissão remunerada nesse mesmo país”
(GIANINI, 1993:).
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Separou, ainda, os visitantes em duas categorias: os turistas e os
excursionistas.
amplo, fato que impede a tradução e o dimensionamento exato das teorias e das
viajar mais, por meio de múltiplas rotas novas para o conhecimento de novos
lugares.
Para Andrade (1998) turismo é o conjunto de serviços que tem por objetivo
habituais.
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Já Lickorish e Jenkins (2000) consideram o turismo como uma soma de
desejados.
40
As necessidades dos clientes vêm antes dos produtos e dos serviços. Não
produtos o consumidor pode ter contato físico com a mercadoria antes de ter a
promessa de entrega de Serviços. Ele compra uma promessa que só vai ser
show.
risco tende a ser muito elevada nos serviços, pois eles não podem ser tocados,
41
No Mercado de Serviços, portanto, a percepção da qualidade é fortemente
“uso” do serviço.
vendidos.
Theodore Levitt, citado por Kotler (1998:411), registrou que “não existe o
na área de serviço”.
Para Kotler (1998, p.412), “serviço é qualquer ato ou desempenho que uma
parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na
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propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto
físico”.
classifica o serviço como uma transação de mercado realizada por uma empresa
Kotler (1998) define serviço como uma ação ou performance que uma parte
que a empresa diferencie sua oferta e crie um valor agregado para seus clientes,
43
mas, também, ajuda a manter os concorrentes longe desse relacionamento com
clientes.
pode diferir do “mesmo serviço” recebido pelo próximo cliente porque, por
(Gronroos, 1995:40).
clientes um importante elo, chamado boa vontade. Cliente satisfeito sempre terá
boa vontade para com seus fornecedores, mesmo quando existe um problema,
que bem resolvido funciona como um fidelizador de clientes. Fica claro que sem
é quase impossível.
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3.5 TIPOS DE SERVIÇOS
que diz a respeito ao esforço em obter os serviços. E nesse sentido, há dois tipos
entre elas.
consumidor, nesse caso, fará todo o esforço possível para obter serviços de
especialistas.
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De equipamentos — são serviços relacionados com a instalação,
desempenho” .
Intangibilidade
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Inseparabilidade
Variabilidade
Perecibilidade
Um lugar (assento) de avião que não foi ocupado naquele vôo não pode ser
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espera na hora do almoço não pode fazer os clientes esperarem (estocar
ocupação de 50% de suas mesas hoje não poderá servir amanhã o prato do dia
de hoje.
aquele serviço.
48
3.8 Distribuição dos Serviços
preciso primeiro construir uma estrutura para atender a uma possível demanda.
em uma mesma plataforma. Não é sem razão que os bancos investem nesse
mercado.
49
3.9 Comunicação nos serviço
localização.
50
Merchandising: é uma atividade mercadológica que se destina a conduzir
pela:
Preparação da mensagem.
marketing.
eventos.
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O Serviço de Atendimento ao Cliente, o SAC, é uma das formas de
Quando você tenciona fazer certo da primeira vez, todos devem saber o que isso
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Deming (1990) relata que qualidade não é um luxo, mas, sim, aquilo que o
cliente deseja sempre, necessita e quer. Como os desejos dos clientes sempre
especificações.
qualidade total produz impacto por toda a empresa. A qualidade total deve ser
satisfação dos clientes que irão comprá-lo. Seria, por outro lado, a ausência de
uma agência bancária, por exemplo, nem todos que passam por sua porta ou
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potenciais” desta agência, pois podem usufruir seus serviços diversos por
são prestados. Por isso, entender quem são eles é fundamental para a empresa
recebido pelo próximo cliente porque, por exemplo, a segunda pessoa pode
qualidade para um cliente poderá não ser para outro. A pronta resposta a
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Sem a qualidade do serviço, a marca fica desprotegida. Para Wellington (2001:), a
por exemplo:
1 – Valores
2 – Princípios
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9 respeita e valoriza a própria organização que a produz.
vendido. Mas pode tanto ser um fator chave para o sucesso como ao contrário ser
prazo constrói a imagem de marca, o bom serviço vale mais que mil palavras na
satisfação de cliente.
satisfação de clientes.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
serviços não podem ser estocados, haja vista que os níveis de produção são
país, o Turismo proporciona renda, trabalho a muitas pessoas que, de uma forma
escala de produção.
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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: Como criar, conquistar e dominar
mercados. 6. ed. São Paulo: Futura, 2000. 305 p. ISBN 85-7413-004-4.
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LICKORISH, Leonard J; JENKINS, Carson L. Introdução ao turismo.Rio de
janeiro: Campus, 2000. 317 p. ISBN 85-352-0688-4.
VAZ, Gil Nuno. Marketing turístico: Receptivo e emissivo. São Paulo: Pioneira,
1999. 296 P ISBN 85-221-0198-1.
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