0059 2016

ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 3
EXPEDIENTE Nº 876-2015/PS3
RESOLUCIÓN FINAL Nº 0059-2016/PS3

EXPEDIENTE : 876-2015/PS3
AUTORIDAD : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS
DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 3 (OPS)
INTERESADO : IOCEF VALENCIA ATAUJE
(EL SEÑOR VALENCIA)
DENUNCIADO : LINIO PERÚ S.A.C.1
(LINIO)
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
DEBER DE IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD : ACTIVIDADES DE TELECOMUNICACIONES ALÁMBRICAS
SANCIONES:
- Una (1) Unidad Impositiva Tributaria por haber incurrido en infracción a lo establecido
en el artículo 19° del Código, al haberse acreditado durante el procedimiento que Linio
canceló unilateralmente la compra del señor Valencia relativa a una (1) vitrocerámica de
inducción 4 zonas con terminación premiun PIL875N14E color negro marca Bosh, sin
cumplir con su entrega.
- Una (1) Unidad Impositiva Tributaria por haber incurrido en infracción a lo establecido
en el artículo 19° del Código, al haberse acreditado durante el procedimiento que Linio
canceló unilateralmente la compra del señor Valencia relativa a una (1) vitrocerámica
Dúo PKF375N14E color negro marca Bosch, sin cumplir con su entrega.
- Dos (2) Unidades Impositivas Tributarias por haber incurrido en infracción a lo

establecido en el artículo 19° del Código, al haberse acreditado durante el
procedimiento que Linio canceló unilateralmente la compra del señor Valencia relativa
a una (1) cocina de cuatro quemadores PRO 6550 color Plateado marca Bosch, sin
cumplir con su entrega.
- Tres (3) Unidades Impositivas Tributarias por haber incurrido en infracción a lo

establecido en el artículo 19° del Código, al haberse acreditado durante el
procedimiento que Linio canceló unilateralmente la compra del señor Valencia relativa
a dos (2) lavadoras compacta serie 6 Avantixx 7Kg Ascenta color Blanco marca Bosch,
sin cumplir con su entrega.
- Amonestación por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 19° del

Código, al haberse acreditado durante el procedimiento que ante la cancelación de las
compras efectuadas por el señor Valencia, Linio no cumplió con comunicarse con el
consumidor dentro del plazo de acuerdo a los términos y condiciones informados en
su portal.
1 R.U.C. N° 20547836473.
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Lima, 29 de enero de 2016
I. ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución N° 1 de fecha 29 de septiembre de 2015, el OPS inició un procedimiento

administrativo sancionador contra Linio por presuntas infracciones a lo establecido en el Código
de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando como hechos
imputados los siguientes:
PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Linio Perú S.A.C. por

presunta infracción a lo establecido en el artículo 19º del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, en tanto:
() Habría anulado de forma unilateral las transacciones efectuadas por el interesado

a través de su plataforma virtual, mediante las cuales adquirió los siguientes
productos:
a) una vitrocerámica de inducción 4 zonas con terminación premiun PIL875N14E

color negro marca Bosh (orden de pedido 204192722);
b) una vitrocerámica Dúo PKF375N14E color negro marca Bosch (orden de pedido
204592722);
c) una cocina de cuatro quemadores PRO 6550 color Plateado marca Bosch (orden
de pedido 207192722); y,
d) dos lavadoras compacta serie 6 Avantixx 7Kg Ascenta color Blanco marca Bosch
(orden de pedido 201392722), incumpliendo con la entrega de los mismos, sin
brindarle una solución.
2. Cabe precisar que durante la Etapa de Evaluación Previa, el 24 de junio de 2015, Linio presentó
sus descargos manifestando lo siguiente:
(i) El 23 y 24 de marzo de 2015, se comunicó al cliente por medio de un correo electrónico

que por una inconsistencia de su portal web se publicó que los productos adquiridos
tenían el precio errado de S/. 2,00 cuando el precio de real era distinto, detallando el
precio real de los mismos. Asimismo, se le indicó que se procedería a cancelar las
órdenes de compra y a entregarle un cupón, en estricta atención a sus Políticas de
Atención y Satisfacción al Cliente.
(ii) Tiempo después, el cliente respondió uno de los correos enviados indicando que él no
tendría que entender estos errores y por tanto exigió que se le respete el precio del
producto.
(iii) El 7 de abril de 2015, asistió a una Audiencia de Concilios ante el reclamo que el cliente
interpuso en Servicio de Atención al Ciudadano de Indecopi, mediante el cual se llegó a
un acuerdo parcial, en tanto, se reembolsó la compra del Monopod – Soporte de Cámara
para fotos y video + correa de anclaje - Negro (ON 205272822), se canceló la compra de
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Blanik – Maquina eléctrica de Granizado BMG026 – Rojo (ON 202967722) y Power Bank
– Cargador USB Portatil 6000 MAh – Blanco (ON 204389722), quedando la
disconformidad por la no entrega de la compra de dos (2) Bosch - Lavadoras Compracta
serie 6 Avantixx 7kg Ascenta – Blanco (ON 201392722), Bosch – Cocina 4 Quemadores
PRO 6550 – Plateado (ON 207192722), Bosch – Vitrocerámica de Inducción de 4 zonas
con Terminación Premium PIL875N4E – Negro (ON 204192722); y, Bosch –
Vitrocerámica Dúo OKF375N14E – Negro (ON 204592722), que son los productos de
mayor valor.
(iv) El señor Valencia manifestaba una conducta abusiva de derecho, considerando que
tenía conocimiento del procedimiento en caso exista un error en el precio de los
productos, buscando sacar un provecho.
(v) El error era uno humano al momento de consignar los precios en la página web; por lo
que, amparar la pretensión del consumidor significaría desalentar las transacciones de
ese tipo en el mercado.
(vi) La Resolución 2379-2013/SPC-INDECOPI emitida por la Sala Especializada en

Protección al Consumidor declaró infundada la denuncia contra un proveedor que
cometió un error en la consignación del precio final de un producto, toda vez que
consideró que no se podían tener por defraudadas las expectativas del consumidor,
considerando que de la apreciación integral del anuncio se evidenciaba el error en el que
había incurrido el proveedor.
(vii) Asimismo, debía considerarse la Sentencia N° 106/11 emitida por el Juzgado de

Badalona – España, la cual desarrolló el abuso de derecho partiendo del hecho de la
adquisición de un producto a través de una página web, considerando que dado el precio
del producto en el mercado, el consumidor se habría aprovechado del error manifiesto.
3. El 7 de octubre de 2015, Linio presentó sus descargos manifestando lo siguiente:
(i) El interesado realizó operaciones de compra de diversos productos al precio de S/. 2,00
cada uno, conforme se detalla a continuación:
N° Orden Producto Costo de Venta Precio Solución

201392722 Dos (2) Bosch Lavadoras Compracta serie 6 S/. 121,04 S/. 2 500.00 Solicita entrega
Avantixx 7kg Ascenta - Blanco
207192722 Bosch – Cocina 4 Quemadores S/. 97,94 S/. 1 549,00 Solicita entrega
PRO 6550 - Plateado
204192722 Bosch – Vitrocerámica de Inducción de 4 zonas con S/. 37,48 S/. 3 301,00 Solicita entrega
Terminación Premium PIL875N4E – Negro
204592722 Bosch – Vitrocerámica Dúo S/. 14,08 S/. 1,000,00 Solicita entrega
OKF375N14E – Negro
204389722 Power Bank – Cargador USB Portátil S/. 12,15 S/. 31,00 Acepta cancelación
6000 mAh - Blanco
202967722 Blanik – Maquina Eléctrica de Granizado S/. 56,28 S/. 199,00 Acepta cancelación
BG026 - Rojo
205272822 Monopod – Soporte de cámara para Foto y Video + S/. 9,08 S/. 300,00 Reembolsado
Correa de Anclaje – Negro
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(ii) El interesado no había actuado de acuerdo al estándar de consumidor razonable,

considerando que resultaba evidente que los precios consignados no correspondían a
los productos.
(iii) Debían aplicarse los principios de buena fe contractual, así como de primacía de la
realidad, considerando la conducta del consumidor ante el error consignado en la página
web respecto del precio de los productos.
II. ANÁLISIS
II.1 Supuesto a analizar: deber de idoneidad
II.1.1 Marco legal aplicable
- Sobre el deber de idoneidad
4. El artículo 65º de la Constitución Política del Perú establece que en el marco de una economía
social de mercado, es deber del Estado defender el interés de los consumidores y usuarios,
debiendo garantizar el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran
a su disposición en el mercado, así como su salud y seguridad2.
5. En cumplimiento de dicho mandato constitucional, el Código establece las normas de

protección y defensa de los consumidores, instituyendo como un principio rector de la política
social y económica del Estado la protección de sus derechos. Así, se ha establecido que la
finalidad del Código es que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que
gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría
informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus
legítimos intereses3.
6. El artículo 19° del Código4 establece que los proveedores responden por la calidad e idoneidad
de los productos y/o servicios que ofrecen en el mercado. De acuerdo con el artículo 18° del
Código5 se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo
2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ.

Artículo 65º.- Defensa del consumidor.
El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes
y servicios que se encuentran a su disposición en le mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad d de la
población.
3 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Artículo II.- Finalidad
El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos
y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las
conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses. En el régimen de economía social de mercado establecido por la
Constitución, la protección se interpreta en el sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente
Código.
4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 19º.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y
leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase,
en lo que corresponda.
5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
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que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información

transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza
del producto y/o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del
caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su
aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
7. El artículo 162.2º de la Ley del Procedimiento Administrativo General establece que

corresponde a los administrados aportar los medios probatorios que sustenten sus
alegaciones6. En ese sentido, y considerando lo establecido en el artículo 104º del Código7,
este Órgano Resolutivo considera que la carga de la prueba sobre la responsabilidad en
materia de idoneidad del bien o servicio, se distribuye de la siguiente manera:
(i) acreditación del defecto: corresponde al consumidor probar la existencia de un defecto

en el bien o servicio; e,
(ii) imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor demostrar

que el defecto no le es imputable (inversión de la carga de la prueba), sea porque actuó
cumpliendo con las normas debidas o porque acreditó la existencia de hechos ajenos
que no le eran imputables como son el caso fortuito, fuerza mayor, hecho de terceros o
por la negligencia del propio consumidor.
- Sobre el comercio electrónico en materia de protección al consumidor
8. El comercio electrónico está referido a toda transacción de productos o servicios entre un

proveedor y un consumidor, los cuales se relacionan a través de un soporte tecnológico, como
por ejemplo, un medio electrónico de comunicación a distancia.
9. En tal sentido, dado el avance de las tecnologías de información y comunicación (TIC) 8, así
como el uso de estas para realizar operaciones que faciliten el comercio y reduzcan los costos
Artículo 18º.- Idoneidad

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que
se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características
y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la
cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los
casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
6 LEY Nº 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.

Artículo 162º.- Carga de la prueba
(...)
162.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer pericias,
testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
7 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Artículo 104º.- Responsabilidad administrativa del proveedor.- El proveedor es administrativamente responsable por la falta de
idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el
presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no
previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la
imprudencia del propio consumidor afectado. (…)
8 La Comisión de Comunidades Europeas define a las TIC, según lo siguiente:
Las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC) son un término que se utiliza actualmente para hacer referencia a
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de transacción asociados (v.gr. compras por internet y por smartphone), es necesario afianzar
un marco de tutela en materia de protección al consumidor que, en el caso de los OPS,
garantice un control ex-post de dicho sistema y genere incentivos para su confiabilidad, basada
en la transparencia de la información sobre las condiciones del servicio y el cumplimiento de las
ofertas conforme a la información recibida por los usuarios, esto es, la satisfacción de las
legítimas expectativas de los consumidores que emplean las TIC para concretar acciones de
comercio electrónico.
10. Si bien en nuestro país no existe un marco normativo especial en materia de comercio
electrónico en el consumo, se advierte la suscripción de tratados comerciales en el que es
mencionado de forma general, por ejemplo, el Acuerdo de Promoción Comercial Perú - Estados
Unidos9, así como la emisión de algunas normas generales al respecto, tales como, la Ley
N° 27269, Ley de Firmas y certificados digitales;10 la Ley N° 27291, Ley que modifica el Código
Civil permitiendo la utilización de los medios electrónicos para la comunicación de la
manifestación de voluntad y la utilización de la firma electrónica11 y; la Ley N° 28493, Ley que
regula el uso del correo electrónico comercial no solicitado (Spam)12, razón por la cual, este
Órgano Resolutivo considera que en los casos de infracciones relativas a transacciones fruto
del comercio electrónico, deberá emplearse, en caso de falta de regulación especial, los
criterios empleados para el comercio común, sin dejar de lado las características especiales
que presentan dichas operaciones, tales como, la particular forma de aceptación de los
términos de la contratación, la rapidez de las transacciones y el tratamiento de la información
sensible del usuario del servicio, lo cual se analizará en cada caso en concreto.
11. En virtud de lo antes anotado, en la relación generada entre proveedor y consumidor en el

comercio electrónico de bienes y servicios, el consumidor deposita mayor confianza en el
proveedor que en otras relaciones de consumo comunes, toda vez que, no tendría un contacto
directo con el proveedor ni con los bienes materia de transacción, y además las operaciones
concretadas a distancia son generadas a través de los soportes tecnológicos del proveedor, por
lo cual, una afectación al mercado electrónico acarrearía una mayor afectación no sólo a las
expectativas del consumidor, sino también a la confianza depositada por parte de aquél en este
sistema; siendo que ello, ocasionaría un desincentivo para seguir empleándolo.
una gama amplia de servicios, aplicaciones, y tecnologías, que utilizan diversos tipos de equipos y de programas informáticos, y
que a menudo se transmiten a través de las redes de telecomunicaciones.
Las TIC incluyen conocidos servicios de telecomunicaciones tales como telefonía, telefonía móvil y fax, que se utilizan combinados
con soporte físico y lógico para constituir la base de una gama de otros servicios, como el correo electrónico, la transferencia de
archivos de un ordenador a otro, y, en especial, Internet, que potencialmente permite que estén conectados todos los ordenadores,
dando con ello acceso a fuentes de conocimiento e información almacenados en ordenadores de todo el mundo.
Ver: Comunicación de la Comisión al Consejo y al Parlamento Europeo - Tecnologías de la información y de la comunicación en el

ámbito del desarrollo - El papel de las TIC en la política comunitaria de desarrollo /* COM/2001/0770 final */
(http://eur-lex.europa.eu/legal-content/ES/TXT/?uri=CELEX:52001DC0770)
9 Suscrito el 12 de abril de 2006, aprobado por el Congreso por Resolución Legislativa N° 030-2006-RE, publicada en el diario oficial
El Peruano, el 30 de junio de 2006.
10 Publicada el 28 de mayo de 2000 en el diario oficial El Peruano, la cual entró en vigencia al día siguiente.
11 Publicada el 24 de junio de 2000 en el diario oficial El Peruano, la cual entró en vigencia al día siguiente.
12 Publicada el 12 de abril de 2005 en el diario oficial El Peruano, la cual entró en vigencia el 11 de julio de 2005.
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- Sobre los precios irrisorios
12. En este punto es preciso indicar que, nos encontramos en una economía social de mercado, en
la que los operadores ofertan la venta de bienes y/o la prestación de servicios considerando
variables, tales como, zona geográfica, tipo de consumidores, costo de insumos, mano de obra,
local comercial, entre otros, de acuerdo a sus necesidades y con el solo propósito de atraer a
los consumidores y poder así posicionarse en el mercado.
13. En consecuencia, resulta una política habitual de dichos operadores el realizar campañas de
promoción de sus productos, con la finalidad de que más consumidores los adquieran, y para
ello, se valen de diversas herramientas, como por ejemplo, las rebajas en los precios de los
productos. Así, al encontrarnos en un mercado en el que existen una cantidad ilimitada de
proveedores que ofrecen sus bienes y/o servicios, resulta una práctica habitual que las
promociones resulten llamativas para los consumidores, consiguiendo así una fidelización y
consumo preferente.
14. Es por ello que, al encontrarnos en una economía social de mercado, la autoridad no puede
determinar si un precio resulta “razonable” o no, aún cuando pudiera encontrarse por debajo del
costo del bien ofertado, pues se entiende que para que una oferta sea lanzada al mercado, ha
sido cuidadosamente estudiada y validada por el proveedor de manera previa, dado que cuenta
con mecanismos logísticos y humanos para ello.
15. En ese sentido, si bien se podría denominar “irrisorio”13 al precio de un producto que se
comercializa por debajo de su costo por parte de los proveedores, toda vez que consideran que
resulta perjudicial para ellos poner en el mercado productos con precios ínfimos, lo cierto es
que no resulta posible determinar, dadas las características del mercado que, efectivamente,
ello sea así, considerando que los agentes del mercado pueden regular sus actividades
económicas de acuerdo a los propósitos que busquen obtener, como por ejemplo, conseguir la
preferencia de los consumidores a través de este tipo de promociones (descuentos).
16. Por otro lado, debe considerarse, debemos señalar que la compraventa es en esencia un
contrato, que da lugar a un acto traslativo de cosa - precio, siendo que dicho acto puede ser
directo e inmediato, o también de manera mediata o con entrega diferida. En este contexto, la
compraventa puede agotarse en un solo momento cuando se entregan los bienes a cambio del
precio que se señala de manera directa personalizada o que está en anaqueles, estantes o en
los propios envases o empaques de los bienes; no obstante, tal como se señaló en el acápite
anterior existe también un tipo de compraventa que no se agota en un solo momento, sino que
se realiza a través de un proceso o procedimiento de carácter tecnológico, como son las
llamadas compras por internet.
17. En este punto, el procedimiento de compras por internet, ve perfeccionada la oferta en el

momento en que el consumidor toma conocimiento de esta, la interioriza y decide adquirir el
producto o servicio. En ese supuesto, el consumidor deberá seguir una serie de pasos que le
permitan acceder a la oferta, habitualmente, viéndose perfeccionada la compra al momento de
que el proveedor la valida y se efectúa el pago del bien.
13 REAL ACADEMIA DE LA LENGUA ESPAÑOLA. Definición de Irrisorio: Adj. Insignificante por pequeño.
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18. A mayor abundamiento, los artículos 1373° y 1374° del Código Civil14 establecen que el
contrato queda perfeccionado en el momento que la aceptación es conocida por el oferente.
19. Por lo tanto, resulta conveniente resaltar que un consumidor, el cual podría estar o no habituado
a ese tipo de transacciones -compras por internet-, esperaría que el precio del producto
exhibido por medio de la página web resulte correcto. Asimismo, cuando la oferta, su
revocación, la aceptación y cualquier otra declaración contractual dirigida a determinada
persona se realiza a través de cualquier medio electrónico, se presumirá la recepción de la
declaración contractual, conforme a las condiciones pactadas.
20. En atención a lo expuesto, este OPS considera que, la oferta realizada por el proveedor obliga
a este a cumplirla, salvo que se presente los supuestos de exoneración de responsabilidad
establecidos en el artículo 104° del Código, esto es, si el proveedor logra acreditar la existencia
de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio
consumidor afectado; no encontrándose sustento en el hecho de invalidar una oferta realizada
porque el precio publicitado se encuentre por debajo de los costos del bien o servicio.
II.1.2 Presuntas infracciones a analizar
21. El señor Valencia manifestó que Linio anuló de forma unilateral las transacciones efectuadas
por el interesado a través de su plataforma virtual, mediantes las cuales adquirió los siguientes
productos: (a) una vitrocerámica de inducción 4 zonas con terminación premiun PIL875N14E
color negro marca Bosh (orden de pedido 204192722); (b) una vitrocerámica Dúo PKF375N14E
color negro marca Bosch (orden de pedido 204592722); (c) una cocina de cuatro quemadores
PRO 6550 color Plateado marca Bosch (orden de pedido 207192722); y, (d) dos lavadoras
compacta serie 6 Avantixx 7Kg Ascenta color Blanco marca Bosch (orden de pedido
201392722), incumpliendo con la entrega de los mismos, sin brindarle una solución.
22. En el presente caso se observa que Linio habría cometido dos (2) presuntas conductas
infractoras: (i) canceló de forma unilateral la compra de los productos y no entregó los bienes; y,
(ii) no brindó una solución.
23. En consecuencia, se analizará por separado cada una de las conductas imputadas:
(i) Sobre la cancelación unilateral de la compra y falta de entrega de los bienes
14 CÓDIGO CIVIL
Perfeccionamiento del Contrato
Artículo 1373.- El contrato queda perfeccionado en el momento y lugar en que la aceptación es conocida por el oferente.
Artículo 1374.- La oferta, su revocación, la aceptación y cualquier otra declaración contractual dirigida a determinada persona se
consideran conocidas en el momento en que llegan a la dirección del destinatario, a no ser que éste pruebe haberse encontrado, sin
su culpa, en la imposibilidad de conocerla. (*)
(*) Artículo modificado por el Artículo 1 de la Ley Nº 27291, publicada el 24-06-2000, cuyo texto es el siguiente:
Artículo 1374.- Conocimiento y contratación entre ausentes
La oferta, su revocación, la aceptación y cualquier otra declaración contractual dirigida a determinada persona se consideran
conocidas en el momento en que llegan a la dirección del destinatario, a no ser que este pruebe haberse encontrado, sin su culpa,
en la imposibilidad de conocerla.
Si se realiza a través de medios electrónicos, ópticos u otro análogo, se presumirá la recepción de la declaración contractual,
cuando el remitente reciba el acuse de recibo."
8
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24. A fin de acreditar su alegación, el interesado presentó copia de los documentos que acreditaban
el proceso de compra de los productos y la confirmación de la compra15 transacciones
efectuadas entre los días 10 y 11 de marzo de 2015; a través de los cuales, se observa que la
operación de compra de los productos se efectuó satisfactoriamente.
25. Por su parte, Linio alegó que se comunicó con el consumidor para informarle que había ocurrido
un error en el precio de los productos, razón por la cual, se le indicó que se procedería a
cancelar las órdenes de compra y a entregarle un cupón, en estricta atención a sus Políticas de
Atención y Satisfacción al Cliente.
26. Agregó que, el 23 y 24 de marzo de 2015, mediante correos electrónicos, cumplió con informar
que, por una inconsistencia de su portal -error no previsible-, se habían publicado precios
errados de S/. 2,00 cuando el precio real de los productos era distinto. Además, indicó que se le
informó el precio real de los productos y que su transacción había sido cancelada, solicitándole
el número de su cuenta para efectuar la devolución del dinero. Asimismo, el error era humano,
pues se produjo al momento de consignar los precios en la página web; por lo que, amparar la
pretensión del consumidor significaría desalentar las transacciones de ese tipo en el mercado.
27. Al respecto, de la revisión del expediente no se observa medio probatorio alguno que permita
acreditar o siquiera inferir que el presunto error incurrido en la consignación del precio de los
productos se haya debido a lo señalado en el párrafo precedente.
28. Asimismo, este OPS considera que en la medida que el consumidor puso en conocimiento del
oferente su aceptación de las ofertas referidas a los productos, Linio se encontraba en la
obligación de materializar la oferta publicitada, de lo contrario, se estaría produciendo una
afectación a las expectativas del consumidor.
29. Sin embargo, en un escenario en el cual un proveedor comunique al consumidor respecto de un

error en la consignación del precio de los bienes antes que este manifieste su voluntad de
contratar, el hecho de que el proveedor no reconozca la primera oferta no involucraría una
afectación a sus expectativas. No obstante, esta situación es distinta de la denunciada.
30. De otro lado, tal como se señaló en el acápite anterior, los artículos 1373° y 1374° del Código
Civil establecen que el contrato queda perfeccionado en el momento que la aceptación es
conocida por el oferente. En ese contexto, el señor Valencia puso en conocimiento del
denunciado su aceptación a las ofertas, por lo que, de acuerdo a lo desarrollado, Linio no se
encontraba en condición de modificarlas.
31. Además, debe indicarse que los proveedores no pueden trasladar los problemas internos de su
organización a los consumidores, toda vez que, en el supuesto que la consignación de los
precios se hubiera debido a un error, lo cierto es que dicho precio fue trasladado a los
consumidores, uno de los cuales, como en el presente caso, aceptó la oferta y formalizó la
transacción.
32. Linio también manifestó que en los términos y condiciones detallados en su página web se
indicaba expresamente la aceptación de las condiciones de la página una vez utilizado el
servicio. Además, en dichos términos y condiciones, se consignaba la posibilidad de que exista
un error en los precios de los productos; por lo que, si el precio era en realidad mayor, el
15 Ver fojas 9 a 39 del expediente.
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procedimiento era contactarse con el interesado antes de que el producto sea enviado y/o
cancelar el pedido.
33. Sobre este punto, corresponde mencionar que si bien se verifica que en los Términos y
Condiciones de la página web de Linio se señala expresamente que, ante un error tipográfico
en el precio, se procederá a contactarse con el consumidor o cancelar el pedido, lo cierto es
que en el presente caso no existe evidencia que los precios consignados en la página web se
hayan encontrado errados, pues para acreditar su dicho, el proveedor pudo haber presentado
comunicaciones internas entre su personal, registros del error o la constancia de una fe de
erratas publicada en su página web. No obstante, no ha presentado medio probatorio alguno
que acredite ello. Por el contrario, se advierte que la comunicación efectuada al consumidor se
realizó con una posterioridad de doce (12) días de realizada la compra, en consecuencia, se
evidencia que esta tampoco se realizó de manera inmediata.
34. Linio también señaló en su defensa que no era razonable que un consumidor espere que un
producto como la Cocina 4 quemadores PRO 6550 – Plateado se ofrezca al precio de S/. 97,94,
sin haberse consignado ningún tipo de anuncio de oferta y/o descuento que justifique un precio
tan bajo durante esas fechas. Al respecto, tal como se ha manifestado, Linio publicitó las ofertas
de los productos materia de controversia; por lo que, los consumidores conocedores de las
ofertas y el sistema de ventas de dicho proveedor podrían esperar válidamente que los bienes
puestos en el mercado se encuentren sujetos a descuentos que en muchos casos resulten
atractivos y accesibles.
35. Debe agregarse, que en este contexto (comercio electrónico), no se podría trasladar al
consumidor la carga de verificar ante este tipo de ofertas otras páginas web o agentes
económicos que expendan productos de similares o idénticas características, más aún si lo
promocionado por el proveedor denunciado ante la perspectiva del consumidor resulta
llamativo.
36. Además, Linio manifestó que la Resolución 2379-2013/SPC-INDECOPI emitida por la Sala
declaró infundada la denuncia contra un proveedor que cometió un error en la consignación del
precio final de un producto, toda vez que consideró que no se podían tener por defraudadas las
expectativas del consumidor, considerando que de la apreciación integral del anuncio se
evidenciaba el error material en el que había incurrido el proveedor.
37. Sobre dicha Resolución, debemos indicar que de su lectura se evidencia que los hechos
ocurridos difieren del hecho concreto analizado en el presente caso, considerando que, en el
pronunciamiento materia de análisis, la Sala analizó un anuncio publicitario que además del
precio final, consignaba otros montos, tales como un bono de descuento. En ese sentido, dicho
Órgano Resolutivo consideró que de un análisis integral del anuncio, un consumidor no podía
suponer que el precio era menor; por el contrario, el error tipográfico resultaba evidente. En ese
contexto, no resulta de aplicación la jurisprudencia citada por el interesado.
38. Por el contrario, la Sala mediante Resolución 3816-2015/SPC-INDECOPI del 2 de diciembre de

2015, en un caso similar, consideró que la cancelación de la venta de los productos había sido
injustificada, tomando en cuenta que la compraventa se había perfeccionado mediante la oferta
y la aceptación de las partes.
10
M-OPS-03/01
39. De otro lado, Linio también señaló que la Sentencia N° 106/11 emitida por el Juzgado de
Badalona – España desarrolló el abuso de derecho partiendo del hecho de la adquisición de un
producto a través de una página web, considerando que dado el precio del producto en el
mercado, el consumidor se habría aprovechado del error manifiesto.
40. Al respecto, en primer lugar debe indicarse que dicha Sentencia no resulta vinculante en el
presente procedimiento, considerando las características de los mercados analizados. En
segundo lugar, de su lectura, debe indicarse que si bien desarrolla el hecho de que el
consumidor en ese supuesto buscaba un aprovechamiento al comprar el producto, conociendo
su precio en el mercado, el referido argumento debe desestimarse considerando que en el
presente acápite ha quedado acreditado que no existió un abuso de derecho por parte del
consumidor, debido a que estaba ejerciendo su derecho de adquirir un bien ante la oferta del
proveedor, siendo que la responsabilidad respecto del posible error en el precio recae en Linio,
toda vez que es este el que debe verificar la oferta que traslada a los consumidores.
41. En este punto, cabe señalar que la figura del abuso de derecho se presenta cuando en el
ejercicio de un derecho subjetivo, existe un exceso que provoca una desarmonía social y, por
ende, una situación de injusticia16.
42. Sobre el particular, debemos considerar que la Constitución Política del Perú en su artículo
103° señala que no se ampara el abuso del derecho17. Asimismo, el Título Preliminar del
Código Civil, complementa tal prohibición e indica que la ley no ampara el ejercicio ni la omisión
abusiva de un derecho y que al demandar indemnización u otra pretensión, el interesado puede
solicitar medidas cautelares apropiadas para evitar o suprimir provisionalmente el abuso18.
43. A nivel de Indecopi, mediante Resolución 104-96-TDC19, el Tribunal de Defensa de la

Competencia y de la Propiedad Intelectual desarrolló un criterio para identificar los supuestos
de abuso de derecho en procedimientos concursales, para lo cual deben concurrir los
siguientes elementos: (i) que el derecho esté formalmente reconocido en el ordenamiento; (ii)
que su ejercicio vulnere un interés causando un perjuicio; (iii) que al causar tal perjuicio el
interés afectado no esté protegido por una específica prerrogativa jurídica; y, (iv) que se
desvirtúen manifiestamente los fines económicos y sociales para los cuales el ordenamiento
reconoció el derecho que se ejerce dentro del marco impuesto por el principio de buena fe.
Dicho pronunciamiento fue explícito en señalar que la concurrencia de los cuatro elementos es
imprescindible para configurar el abuso de derecho y que la sola omisión de alguno de ellos
determina la inexistencia de tal figura.
16 Sala Civil de la Corte Superior del Callao. Sentencia del 26 de agosto de 1992.
17 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ. Artículo 103°.- Pueden expedirse leyes especiales porque así lo exige la naturaleza de
las cosas, pero no por razón de las diferencias de las personas. La ley, desde su entrada en vigencia, se aplica a las
consecuencias de las relaciones y situaciones jurídicas existentes y no tiene fuerza ni efectos retroactivos; salvo, en ambos
supuestos, en materia penal cuando favorece al reo. La ley se deroga sólo por otra ley. También queda sin efecto por sentencia
que declara su inconstitucionalidad.
La Constitución no ampara el abuso del derecho.
18 CÓDIGO CIVIL. Artículo II.- La ley no ampara el ejercicio ni la omisión abusivos de un derecho. Al demandar indemnización u otra
pretensión, el interesado puede solicitar las medidas cautelares apropiadas para evitar o suprimir provisionalmente el abuso.
19 Dicha resolución fue emitida en el proceso de declaración de insolvencia seguido por Eurobanco Bank Limited contra el Grupo
Pantel S.A., en el marco del Expediente Nº 058-96-CSA.
11
M-OPS-03/01
44. En consecuencia, tal como se desarrolló previamente, no se evidenciaría un ejercicio abusivo

de derecho, toda vez que nos encontramos ante un contrato, mediante el cual las partes han
manifestado su voluntad mediante la oferta del producto a través de la página web y la
aceptación del consumidor al tomar conocimiento de dicha oferta; por lo que, el contrato se
encuentra perfeccionado.
45. En esa línea, corresponde señalar la Sentencia Audiencia Provincial Pontevedra N° 627/2006
del 23 de noviembre de 2006 emitida por el Juzgado de Primera Instancia N° 1 de Pontevedra
de España que señaló lo siguiente en un caso similar:
Fácilmente se observa que la demandada no solo conoció la aceptación de la oferta por parte del
cliente, sino que incluso lo confirmó, por lo que es evidente que hubo concurso de la oferta y de la
aceptación y que, en consecuencia, el contrato se perfeccionó, lo que implica que la compraventa
es perfectamente válida y resulta obligatoria para las partes, con independencia de que ni las
unidades ni el precio se hayan entregado.
No es posible hablar, como sostiene la recurrente, de inexistencia del contrato por el hecho de
que el comprador no haya pagado el precio, falta de pago que, en su caso, legitimaría al
vendedor para ejercitar las acciones que pudieran corresponderle, pero en modo alguno para
desconocer un contrato perfecto.
(...)
Mas la cuestión no consiste en si el error fue intencionado o culpable, sino en que no se ha
probado siquiera que existiera tal error. En efecto, fuera la mera afirmación de parte, obviamente
interesada, no se ha practicado prueba alguna de la que se desprenda que nos hallamos ante un
error (...) (Sic)
46. De lo expuesto, se observa que el juzgado español consideró correcta la compra por internet al
haberse acreditado que el demandado tuvo conocimiento de la aceptación de la oferta por parte
del consumidor (cliente), existiendo concurso de oferta y aceptación, perfeccionándose con ello
el contrato, además de no haberse probado el error alegado por el demandado.
47. Cabe precisar que con lo desarrollado en el presente acápite, este OPS3 no pretende
desconocer la posibilidad de que proveedores que ofertan productos en el mercado puedan
cometer errores en la consignación de los precios de los bienes; no obstante, dado el tipo de
mercado en el que se desarrollan, deben implementar todos los mecanismos necesarios para
evitar trasladar a los consumidores dichos errores, evitando así generar desconfianza en las
promociones que se visualizan en sus páginas web.
48. Sobre este punto, el artículo 168° del Código Civil establece que el acto jurídico debe ser
interpretado de acuerdo con lo que se haya expresado en el y según el principio de la buena fe.
Dicho artículo se complementa con lo establecido en el artículo 1362° del mismo cuerpo
normativo, que establece que los contratos deben negociarse, celebrarse y ejecutarse según
las reglas de la buena fe y común intención de las partes.
49. Asimismo, el artículo V del Código de Protección y Defensa del Consumidor desarrolla lo
siguiente:
5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del

presente Código, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus
representantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y
lealtad entre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias
12
M-OPS-03/01
relevantes del caso como la información brindada, las características de la contratación y otros
elementos sobre el particular.
50. Es así que, en el presente caso tal como ha quedado establecido, existió una oferta por parte
de Linio, la que fue conocida e interiorizada por el consumidor, aceptando las condiciones de
compra y pagando el respectivo precio. En este punto, el consumidor no tenía conocimiento del
presunto error alegado por Linio; siendo que dadas las características del mercado, el
comprador no pudo haber conocido que el precio del bien no era el promocionado. Por ello, se
evidencia que la compra de los productos se perfeccionó bajo los supuestos del principio de
buena fe contractual desarrollado precedentemente.
51. Sobre dicho principio, Linio señaló que se debía aplicar en conjunto con el principio de primacía
de la realidad, considerando la conducta del consumidor ante el error consignado en la página
web respecto del precio de los productos. No obstante, corresponde señalar que, de acuerdo a
lo desarrollado, el consumidor actuó de manera diligente ante la oferta publicitada por Linio,
estableciéndose la relación contractual, es decir, la compraventa de los productos materia de
controversia.
52. No obstante ello, debe tenerse en cuenta que el principio de Primacía de la Realidad establece
que para la determinación de la verdadera naturaleza de las conductas, se consideran las
situaciones y relaciones económicas que efectivamente se realicen, persigan o establezcan. La
forma de los actos jurídicos utilizados en la relación de consumo no enerva el análisis que la
autoridad efectúe sobre los verdaderos propósitos de la conducta que subyacen al acto jurídico
que la expresa.
53. En consecuencia, del tenor del principio antes citado se evidencia que la finalidad del sistema
de protección al consumidor es velar por los intereses de las partes, teniendo como propósito el
determinar la naturaleza de dichas relaciones sobre la base de las interacciones (tratativas)
entra las partes. En el presente caso, se observa que Linio publicó la oferta en su página web,
siendo la misma conocida por el consumidor y aceptada. Por ello, en aplicación del principio de
la primacía de la realidad, no podría desconocerse la transacción considerando que existió un
concurso de voluntades (oferta y aceptación) que tenía como fin último la adquisición de
determinados productos. Debe señalarse que el consumidor no tenía por qué desconfiar de la
oferta publicitada por Linio dadas las características del proveedor.
54. Por lo tanto, Linio no se encontraba en la posición de resolver unilateralmente la relación

contractual celebrada, considerando que las partes habían cumplido con todos los requisitos,
resultando una transacción válida. En consecuencia, ha quedado acreditado que Linio canceló
unilateralmente la venta de los productos, incumpliendo así con su entrega, a pesar de que los
mismos habían sido pagados por el consumidor, sin que acreditara una causal que lo exima de
responsabilidad.
55. A mayor abundamiento, cabe indicar que si bien en las pruebas obrantes en el expediente, el
proveedor le manifestó al interesado por medio del correo electrónico obrante a fojas 119 que el
error se habría producido por una manipulación de terceros, lo cierto es que a lo largo del
procedimiento no ha cumplido con presentar medio probatorio válido que acredite dicho hecho.
56. Finalmente, Linio manifestó que la Resolución 858-2012/SC2-INDECOPI desarrolla el concepto

de consumidor razonable, término equiparable al consumidor diligente, tipo de consumidor que
13
M-OPS-03/01
debe ser protegido por la normativa; siendo que un consumidor de este tipo podría deducir que,
lógicamente, al ser ofertado un producto de la naturaleza de los productos adquiridos, a un
precio tan bajo, debía tratarse de un error.
57. Al respecto, debe indicarse que actualmente no se utiliza un concepto de consumidor

razonable; por el contrario, el Código define en el numeral 1.1. del artículo IV al consumidor en
un sentido amplio como las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan
como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o
de su grupo familiar o social. Además, el numeral 5 de dicho artículo define a la relación de
consumo como aquella por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio
con un proveedor a cambio de una contraprestación económica, sin perjuicio de los supuestos
contemplados en el artículo III.
58. En ese sentido, si bien el proveedor cita la Resolución 858-2012/SC2-INDECOPI, lo cierto es

que la misma no define el concepto de consumidor razonable y/o diligente; por el contrario, solo
determina que los parámetros de idoneidad pueden variar en función a los medios o la forma
como se genera tal expectativa; así, estaremos frente a una garantía implícita cuando se
atienda a los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquiere tal servicio en el
mercado, según lo que esperaría un consumidor de ese tipo20.
59. No obstante, en el presente caso se evidencia que el consumidor actuó de acuerdo a las
características de este tipo de mercados (compraventa electrónica), es decir, verificó el precio
del producto (oferta) y manifestó su aceptación (proceso de compra y pago). Si bien Linio alegó
que un consumidor “diligente” pudo haber previsto que el precio del producto no se ajustaba a
sus características, lo cierto es que dicha carga no puede ser trasladada al consumidor,
considerando que éste esperaría que los precios y las ofertas puestas a su disposición sean las
correctas. Debe tenerse presente que la compra se realizó ante la expectativa de que la página
web publicita ofertas que en muchas ocasiones resultan ampliamente beneficiosas para los
consumidores.
60. Por lo expuesto, corresponde declarar responsable a Linio en este extremo del procedimiento
por infracción del artículo 19° del Código, toda vez que quedó acreditado que canceló
unilateralmente la compra realizada, sin cumplir con la entrega de los productos.
(ii) Sobre la falta de solución ante el problema suscitado con sus compras
20 Sobre este punto, mediante Resolución 85-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, el Tribunal de Defensa de la Competencia y de la
Propiedad Intelectual de ese entonces estableció como precedente vinculante lo siguiente: “De acuerdo a lo establecido en la
primera parte del artículo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garantía implícita, que el
bien o servicio materia de la transacción comercial con el consumidor es idóneo para los fines y usos previsibles para los que
normalmente se adquieren éstos en el mercado, según lo que esperaría un consumidor razonable, considerando las condiciones en
las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duración razonablemente
previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y términos puestos en conocimiento del consumidor o que
hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de este, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos,
garantías o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances
de la garantía implícita, estas exclusiones o limitaciones serán oponibles a los consumidores.” (el subrayado es nuestro)
No obstante dicho precedente de observancia obligatoria quedó sin efecto luego de la entrada en vigencia del Código de Protección
y Defensa del Consumidor.
14
M-OPS-03/01
61. En su denuncia, el interesado señaló que Linio, ante problema suscitado con la cancelación de
sus órdenes de compra, no se comunicó para solucionar el problema y tampoco le devolvió el
dinero.
62. En su defensa, Linio manifestó que se comunicó con el consumidor para informarle que había
ocurrido un error en el precio de los productos, razón por la cual, procedería a cancelar la
órdenes de compra y a entregarle un cupón, es atención a su Política de Atención y
Satisfacción del Cliente.
63. En tal sentido, se procederá a analizar si, ante el problema suscitado, Linio actuó conforme a
los términos de su servicio brindándole al interesado alternativas de solución, lo cual, para el
interesado, en su momento, consistía en la comunicación del proveedor y la devolución de
dinero.
64. Sobre lo señalado por Linio, debe precisarse que se observa que las compras realizadas por el
señor Valencia se efectuaron el día 10 de marzo de 2015. Asimismo, respecto de los plazos de
entrega de los productos, se verifica lo siguiente: (a) la vitrocerámica de inducción Bosch tenía
un plazo de 5 a 6 días hábiles; (b) en el caso de la vitrocerámica Bosch el plazo era de 5 días
hábiles; (c) en el caso de la cocina Bosch el plazo era de 5 días hábiles; y, (d) en el caso de las
dos (2) lavadoras era de 5 días hábiles.
65. En consecuencia, dados los plazos antes detallados, este Órgano Resolutivo considera que
Linio debía comunicarse con el consumidor, en aplicación de los Términos y Condiciones
detallados en su página web21, dentro del periodo de entrega del producto. Por ello, respecto
de los productos adquiridos el 11 de marzo de 2015: (a) vitrocerámica de inducción: el plazo
para comunicarse con el interesado vencía como máximo el 19 de marzo de 2015; y, (b)
vitrocerámica, cocina y lavadoras: el plazo máximo vencía el 18 de marzo de 2015.
66. Por ello, debe indicarse en primer lugar, que respecto de las vitrocerámicas y la cocina, el
proveedor no cumplió con comunicarse con el consumidor dentro del plazo que tenía para ello,
toda vez que mediante correo electrónico del 23 y 24 de marzo de 2015 informó sobre las
causas de la cancelación de las compras, así como la solución, esto es, la entrega de un cupón
de S/. 50,00 a modo de obsequio.
67. De otro lado, respecto de las lavadoras adquiridas, debe señalarse que Linio no habría
cumplido con comunicarse con el proveedor dentro del plazo establecido para ello (periodo de
entrega del producto); siendo que dicho periodo vencía el 18 de marzo de 2015. En
consecuencia, evidenciándose que no obra otro medio probatorio que nos permita constatar
que el denunciado haya informado oportunamente al proveedor respecto de las causales de
cancelación, así como la posible solución, corresponde declarar responsable a Linio por
infracción del artículo 19° de Código.
II.3 Medidas correctivas
21 https://www.linio.com.pe/sp/terminosdeuso
TÉRMINOS Y CONDICIONES
“(…) Adicionalmente, es posible que cierto número de productos puedan tener un precio incorrecto. De existir un error tipográfico en
alguno de los precios de los productos, si el precio correcto del artículo es más alto que el que figura en la página, a nuestra
discreción, LINIO PERÚ S.A.C. lo contactará antes de que el producto sea enviado, y/o cancelaremos el pedido y le notificaremos
acerca de la cancelación (…)”
15
M-OPS-03/01
68. En el artículo 114º del Código se establece que, sin perjuicio de la sanción administrativa que
corresponda al proveedor por una infracción a las normas de este, el Indecopi puede dictar, en
calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias.
69. Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a
su estado anterior22. Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los
efectos de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro23.

Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas
ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior y pueden consistir en ordenar al proveedor
infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte
razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en
los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de
efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea
razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de
manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitarse
conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una
medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.
115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al
proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la
medida correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la
decisión de primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al
consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una
medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los
consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor
constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan
consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución
corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son
dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o
arbitral correspondiente. No obstante se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial
deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede
administrativa.

Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento
guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
16
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70. Asimismo, en el artículo 117° del Código24, se establece que si el obligado a cumplir con un
mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se
le impondrá una multa por incumplimiento de mandatos.
71. El señor Valencia solicitó en calidad de medida correctiva la entrega de los productos
adquiridos.
72. En el presente caso, ha quedado acreditado que Linio infringió lo establecido en el artículo 19º
del Código corresponde ordenar como medida correctiva, lo siguiente:
- Cumpla con entregar al señor Valencia los productos adquiridos dentro del plazo de
cinco (5) días hábiles de notificada la presente Resolución; o, de no ser posible, cumpla
con entregar productos de similares características al consumidor; para lo cual deberá
coordinar en el plazo de cinco (5) hábiles con el señor Valencia a fin de que éste
manifieste su conformidad respecto de los productos; y, luego en el plazo de cinco (5)
días de manifestada dicha conformidad cumplir con la entrega de los nuevos productos.
73. El proveedor tiene la obligación de presentar ante el OPS los medios probatorios que acrediten
el cumplimiento de la medida correctiva en el plazo de cinco (5) días, contado a partir del
vencimiento del plazo que se otorga para su cumplimiento.
74. Las medidas correctivas se dictan bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva no
menor de tres (3) UIT por incumplimiento de mandato, conforme se señala en el artículo 117°
del Código.
75. En su defecto, corresponderá la aplicación de la multa establecida en el artículo 117° del

Código, sin necesidad de notificación previa.
76. Conforme a lo establecido en el artículo 115.6 del Código25 las resoluciones finales que ordenen
medidas correctivas constituyen Títulos de Ejecución, en concordancia con lo dispuesto en el
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por un
plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances de
la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los
medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las medidas
correctivas complementarias
correspondientes.

Artículo 117º.- Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos
Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le
impone una multa no menor de tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). En caso de persistir el incumplimiento de cualquiera
de los mandatos a que se refiere el primer párrafo, el Indecopi puede imponer una nueva multa, duplicando sucesivamente el monto
de la última multa impuesta hasta el límite de doscientas (200) Unidades Impositivas Tributarias (UIT). La multa que corresponda
debe ser pagada dentro del plazo de cinco (5) días hábiles, vencido el cual se ordena su cobranza coactiva.

Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
(…)
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artículo 688º del Código Procesal Civil. Así, en caso de que el consumidor requiera una sanción
por incumplimiento de una medida correctiva tendrá la posibilidad recurrir directamente a la
Administración, mientras que para requerir su directa ejecución podrá acudir a la sede judicial.
II.4 Graduación de la sanción
77. El artículo 112º del Código26 establece los criterios que la autoridad administrativa podrá tomar
en consideración para graduar la sanción que corresponde a un proveedor que ha infringido las
normas a dicho cuerpo normativo. Adicionalmente, la norma prevé circunstancias agravantes y
atenuantes que se podrán tomar en consideración para fijar la sanción.
78. En este caso, corresponde tomar en cuenta los siguientes criterios:
Sobre la cancelación unilateral y falta de entrega de los productos
(i) Daño resultante de la infracción: se ha producido un daño particular al señor Valencia,

toda vez que se frustraron sus expectativas de uso y disfrute de los productos adquiridos
mediante la tienda virtual de Linio, pese a que el denunciado confirmó la compra de los
seis pedidos y el consumidor realizó el pago respectivo por cada transacción celebrada
con el proveedor.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor
constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que quedan consentidas o
causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución corresponde a los
consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
(…)

Artículo 112°- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.
Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:
1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o
mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso
particular.
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

1. La subsanación voluntaria por parte del proveedor del acto u omisión imputado como presunta infracción administrativa, con
anterioridad a la notificación de la imputación de cargos.
2. La presentación por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida correctiva ordenada por el Indecopi.
3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber iniciado
las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el
presente Código, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa a dicho programa.
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Cabe señalar que los productos eran: una (1) vitrocerámica de inducción 4 zonas con
terminación premiun PIL875N14E color negro marca Bosh; una (1) vitrocerámica Dúo
PKF375N14E color negro marca Bosch; una (1) cocina de cuatro quemadores PRO
6550 color Plateado marca Bosch; y, dos (2) lavadoras compacta serie 6 Avantixx 7Kg
Ascenta color Blanco marca Bosch; por ello, la afectación que se produjo en el
consumidor resultó considerable dadas las expectativas generadas.
(ii) Efectos generados en el mercado: conductas como la verificada en el presente caso,

merman la confianza que tienen los consumidores al contratar con proveedores que
ofrecen este tipo de servicios en el mercado electrónico. En tal sentido, se podría
generar una percepción distorsionada de que los proveedores que operan en el mercado
electrónico no brindan información certera al consumidor a través de su página de
internet sobre los términos y condiciones de su servicio, ocasionando una desconfianza
en el sistema empleado, ya que pese a confirmar la compra de los productos, cancelan
unilateralmente las cuatro (4) órdenes de compra sin justificación.
Debe agregarse que en el caso en concreto, ha quedado acreditado que Linio canceló
unilateralmente las compras realizadas a través de seis pedidos, alegando un error en la
consignación de los precios; no obstante, tal como se ha desarrollado, el efecto
generado en el mercado es considerable, debido a que un consumidor no esperaría que
la oferta publicitada por el proveedor en su página web se encuentre errada y, además
que ese error le sea trasladado (cancelación de la compra), pese a que ya había
cumplido con los requisitos necesarios para la adquisición de los productos en las seis
transacciones celebradas con el proveedor.
(iii) Probabilidad de detección: para detectar la infracción a las normas de protección al

consumidor en la que venía incurriendo el denunciado, un consumidor tuvo que verse
afectado; siendo que de no haber acudido ante la autoridad administrativa a denunciar el
hecho, este Órgano Resolutivo no hubiera podido tomar conocimiento de las infracciones
relativas a los seis pedidos realizados y poder así cautelar los derechos del interesado,
por lo que tiene una probabilidad de detección relativamente alta.
(iv) Otro: si bien Linio alegó durante la tramitación del expediente que se debía considerar
que ofreció al consumidor la entrega de un cupón de S/. 50,00, el referido hecho no
configura como una atenuante, debido a que el consumidor ha solicitado la entrega de
los productos adquiridos, los cuales se encontraban en stock, más el denunciado no
cumplió con ofrecer dicha solución ante el defecto en su servicio. En tal sentido, el
ofrecimiento del proveedor no coincide con la medida correctiva ordenada en el presente
caso.
79. De acuerdo con la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General27, la graduación
de la sanción se rige por el principio de razonabilidad según el cual las autoridades deben
27 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL

Artículo 230º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
1. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el
infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción; así como que la determinación de la sanción considere
criterios como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisión de la infracción y la
repetición en la comisión de infracción. (…)
19
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prever que el ejercicio de la conducta infractora no resulte más favorable al administrado que el
cumplimiento del ordenamiento legal vigente.
80. En consecuencia, la sanción a ser impuesta debe generar incentivos para corregir las acciones
contrarias al ordenamiento de protección al consumidor, correspondiendo en este caso imponer
una multa por cada infracción relativa a cada orden de compra incumplida que contienen los
productos adquiridos, considerando la afectación particular generada en el consumidor para
cada transacción en específico:
(i) Una (1) vitrocerámica de inducción 4 zonas con terminación premiun PIL875N14E color
negro marca Bosh: Una (1) Unidad Impositiva Tributaria (UIT).
(ii) Una (1) vitrocerámica Dúo PKF375N14E color negro marca Bosch: Una (1) Unidad
Impositiva Tributaria (UIT).
(iii) Una (1) cocina de cuatro quemadores PRO 6550 color Plateado marca Bosch: Dos (2)
Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
(iv) Dos (2) lavadoras compacta serie 6 Avantixx 7Kg Ascenta color Blanco marca Bosch:
Tres (3) Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
Sobre la falta de solución ante la cancelación de las compras
(i) Daño resultante de la infracción: se ha producido un daño particular al señor Valencia,

toda vez que ante la cancelación unilateral de las compras, Linio no cumplió con
comunicarse con el consumidor, de acuerdo a los términos y condiciones informados en
su portal.
(ii) Efectos generados en el mercado: conductas como la verificada en el presente caso,

merman la confianza que tienen los consumidores al contratar con proveedores que
ofrecen este tipo de servicios en el mercado electrónico. En tal sentido, se podría
generar una percepción distorsionada de que los proveedores que operan en el mercado
electrónico no se comunican con los consumidores ante un problema surgido pese a que
en los Términos y Condiciones del servicio informado en el portal se establece dicha
obligación.
(iii) Probabilidad de detección: para detectar la infracción a las normas de protección al

consumidor en la que venía incurriendo el denunciado, un consumidor tuvo que verse
afectado; siendo que de no haber acudido ante la autoridad administrativa a denunciar el
hecho, este Órgano Resolutivo no hubiera podido tomar conocimiento de la infracción y
poder así cautelar los derechos del interesado, por lo que tiene una probabilidad de
detección relativamente alta.
(iv) Otro: Si bien Linio alegó durante la tramitación del expediente que se debía considerar
que ofreció al consumidor la entrega de un cupón de S/. 50,00, el referido hecho no
configura como una atenuante, debido a que no tiene por finalidad revertir la infracción
determinada en este extremo, la falta de comunicación oportuna de Linio ante la
cancelación de los pedidos, conforme a los términos y condiciones informados en su
portal.
20
M-OPS-03/01
81. De acuerdo con la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General28, la graduación
de la sanción se rige por el principio de razonabilidad según el cual las autoridades deben
prever que el ejercicio de la conducta infractora no resulte más favorable al administrado que el
cumplimiento del ordenamiento legal vigente. En consecuencia, la sanción a ser impuesta debe
generar incentivos para corregir las acciones contrarias al ordenamiento de protección al
consumidor, correspondiendo sancionar a Linio con una Amonestación.
II.5 Costas y costos del procedimiento
82. El artículo 7° del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del
Indecopi29 dispone que es potestad de ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera
incurrido la interesada o el Indecopi.
83. En ese sentido, una vez que se ponga fin a la instancia administrativa, el señor Valencia podrá
solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del
presente procedimiento, para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costos,
cuya evaluación estará a cargo del Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
competente.
84. Linio deberá cumplir, en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contado a partir del día
siguiente de notificada la presente resolución, con pagar al interesado las costas del
procedimiento que a la fecha ascienden a la suma de S/. 36,0030.
III. RESOLUCIÓN
PRIMERO: Sancionar a Linio Perú S.A.C. con Una (1) Unidad Impositiva Tributaria por haber incurrido
en infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al
haberse acreditado durante el procedimiento que canceló unilateralmente la compra de una (1)
vitrocerámica de inducción 4 zonas con terminación premiun PIL875N14E color negro marca Bosh
efectuada por el señor Iocef Valencia Atauje, sin cumplir con su entrega.
28 LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL

Artículo 230º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
2. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más ventajosa para el
infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción; así como que la determinación de la sanción considere
criterios como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisión de la infracción y la
repetición en la comisión de infracción. (…)
29 DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7º.- Pago de costas y costos.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisión o dirección
competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos
del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI. En los procedimientos seguidos de parte ante la Comisión de
Eliminación de Barreras Burocráticas, se podrá ordenar el pago de costas y costos a la entidad que haya obtenido un
pronunciamiento desfavorable.
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dirección del INDECOPI
puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor.
Quien a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable denuncie a alguna persona natural o
jurídica, atribuyéndole una infracción sancionable por cualquier órgano funcional del INDECOPI, será sancionado con una multa de
hasta cincuenta (50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT) mediante resolución debidamente motivada. La sanción administrativa
se aplica sin perjuicio de la sanción penal o de la indemnización por daños y perjuicios que corresponda.
30 Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.
21
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SEGUNDO: Sancionar a Linio Perú S.A.C. con Una (1) Unidad Impositiva Tributaria por haber incurrido
en infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al
haberse acreditado durante el procedimiento que canceló unilateralmente la compra de una (1)
vitrocerámica Dúo PKF375N14E color negro marca Bosch efectuada por el señor Iocef Valencia
Atauje, sin cumplir con su entrega.
TERCERO: Sancionar a Linio Perú S.A.C. con Dos (2) Unidades Impositivas Tributarias por haber
incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, al haberse acreditado durante el procedimiento que canceló unilateralmente la compra de
una (1) cocina de cuatro quemadores PRO 6550 color Plateado marca Bosch efectuada por el señor
Iocef Valencia Atauje, sin cumplir con su entrega.
CUARTO: Sancionar a Linio Perú S.A.C. con Tres (3) Unidades Impositivas Tributarias por haber
incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, al haberse acreditado durante el procedimiento que canceló unilateralmente la compra de
dos (2) lavadoras compacta serie 6 Avantixx 7Kg Ascenta color Blanco marca Bosch efectuada por el
señor Iocef Valencia Atauje, sin cumplir con su entrega.
QUINTO: Sancionar a Linio Perú S.A.C. con una Amonestación por haber incurrido en infracción a lo
establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse
acreditado durante el procedimiento que ante la cancelación de las compras efectuadas por el señor
Iocef Valencia Atauje, no cumplió con comunicarse con el consumidor dentro del plazo de acuerdo a
los términos y condiciones informados en su portal.
SEXTO: Ordenar Linio Perú S.A.C., como medida correctiva lo siguiente:
- Cumpla con entregar al señor Iocef Valencia Atauje los productos adquiridos dentro del plazo
de cinco (5) días hábiles de notificada la presente Resolución; o, de no ser posible, cumpla con
entregar productos de similares características al consumidor; para lo cual deberá coordinar en
el plazo de cinco (5) hábiles con el señor Valencia a fin de que éste manifieste su conformidad
respecto de los productos; y, luego en el plazo de cinco (5) días de manifestada dicha
conformidad cumplir con la entrega de los nuevos productos.
Para ello Linio Perú S.A.C., deberá acreditar el cumplimiento de la medida correctiva ordenada ante
este Órgano Resolutivo en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del vencimiento del
plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponer una multa coercitiva por
incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 117° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor.
SÉPTIMO: Informar a Linio Perú S.A.C. que las multas deberán ser abonadas en la Tesorería del
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de la Propiedad Intelectual – Indecopi
o a través de depósito en cuenta31. Las multas serán rebajadas en 25% si el denunciado consiente la
presente resolución y procede a cancelar las mismas en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles
31 El pago de multas se efectuará en la cuenta bancaria denominada "INDECOPI-MULTAS" del Banco de Crédito del Perú,
Scotiabank y Banco de la Nación, empleando el Código Único de Multas – CUM que corresponda en cada caso (el cual se
menciona en la cédula de notificación y en el adhesivo pegado en el reverso de la misma).
22
M-OPS-03/01
contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente resolución, conforme a lo establecido
en el artículo 113º de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
OCTAVO: Ordenar a Linio Perú S.A.C. el pago de las costas y costos del procedimiento; disponiendo
que en un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contado a partir del día siguiente de la notificación
de la presente Resolución, cumpla con el pago de las costas de esta instancia ascendente a S/. 36,00,
sin perjuicio del derecho del señor Iocef Valencia Atauje de solicitar la liquidación de los costos una vez
concluida la instancia administrativa. La evaluación de las solicitudes de liquidación estará a cargo del
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos competente.
NOVENO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con lo
dispuesto por el numeral 3.3 del Texto Único Ordenado de la Directiva que establece las Reglas
Complementarias aplicables al Procedimiento Sumarísimo en materia de Protección al Consumidor,
contra lo dispuesto por la presente jefatura procede el recurso impugnativo de apelación32. Cabe
señalar que dicho recurso deberá ser presentado en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles
contado a partir del día siguiente de su notificación33; caso contrario, la resolución quedará consentida.
DÉCIMO: Disponer la inscripción de Linio Perú S.A.C. en el Registro de Infracciones y Sanciones del
Indecopi, una vez que la presente resolución quede consentida34.
UNDÉCIMO: Informar a las partes que, conforme al numeral 4 del artículo 194° de la Ley 27444, Ley
de Procedimiento Administrativo General, para proceder a la ejecución forzosa de actos
administrativos a través de sus propios órganos competentes, la autoridad debe haber formulado un
requerimiento al administrado, solicitando el cumplimiento espontáneo de la prestación. En tal sentido,
se requiere a la parte denunciada, el cumplimiento espontáneo de la multa impuesta en la presente
resolución; bajo apercibimiento de poner en conocimiento del Área de Ejecución Coactiva del Indecopi
32 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA DIRECTIVA QUE ESTABLECE LAS REGLAS COMPLEMENTARIAS APLICABLES AL
PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
III. ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO
3.3 Instancias administrativas en el Procedimiento Sumarísimo
El Procedimiento Sumarísimo puede involucrar tres instancias. La primera instancia corresponde al Órgano Resolutivo de
Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor. La segunda instancia corresponde, en vía de apelación, a la Comisión
de Protección al Consumidor o a la Comisión con facultades desconcentradas en esta materia, que se encuentre adscrita a la
misma sede de la institución u oficina regional a la que corresponde el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de
Protección al Consumidor que haya actuado como primera instancia. De ser el caso, la tercera instancia corresponde, en vía de
revisión, a la Sala competente en materia de Protección al Consumidor del Tribunal del INDECOPI.
33 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA DIRECTIVA QUE ESTABLECE LAS REGLAS COMPLEMENTARIAS APLICABLES AL
PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO EN MATERIA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IV. PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO
4.6. Plazos de tramitación
(…)
4.6.4. Para los administrados, rigen los siguientes plazos máximos:
(…)
c) Para interponer recursos de apelación o de revisión, cinco (5) días hábiles, no prorrogables sin excepción alguna, contados a
partir del día siguiente de notificada la resolución a impugnar.
34 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 119º.- Registro de infracciones y
sanciones.- El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Código con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones
de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente
registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.
23
M-OPS-03/01
la sanción establecida, a efectos que ejerza las funciones otorgadas por ley; una vez que el presente
acto administrativo haya quedado firme.
MARÍA GRACIELA REJAS JIMÉNEZ

Jefe
Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos
de Protección al Consumidor N° 3
24
M-OPS-03/01

0059 2016

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ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS

RESOLUCIÓN FINAL Nº 0059-2016/PS3

- Dos (2) Unidades Impositivas Tributarias por haber incurrido en infracción a lo

- Tres (3) Unidades Impositivas Tributarias por haber incurrido en infracción a lo

- Amonestación por haber incurrido en infracción a lo establecido en el artículo 19° del

Lima, 29 de enero de 2016

1. Mediante Resolución N° 1 de fecha 29 de septiembre de 2015, el OPS inició un procedimiento

PRIMERO: Iniciar un procedimiento administrativo sancionador a Linio Perú S.A.C. por

() Habría anulado de forma unilateral las transacciones efectuadas por el interesado

a) una vitrocerámica de inducción 4 zonas con terminación premiun PIL875N14E

(i) El 23 y 24 de marzo de 2015, se comunicó al cliente por medio de un correo electrónico

(vi) La Resolución 2379-2013/SPC-INDECOPI emitida por la Sala Especializada en

(vii) Asimismo, debía considerarse la Sentencia N° 106/11 emitida por el Juzgado de

3. El 7 de octubre de 2015, Linio presentó sus descargos manifestando lo siguiente:

N° Orden Producto Costo de Venta Precio Solución

(ii) El interesado no había actuado de acuerdo al estándar de consumidor razonable,

II.1 Supuesto a analizar: deber de idoneidad

II.1.1 Marco legal aplicable

- Sobre el deber de idoneidad

5. En cumplimiento de dicho mandato constitucional, el Código establece las normas de

2 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ.

3 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

4 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información

7. El artículo 162.2º de la Ley del Procedimiento Administrativo General establece que

(i) acreditación del defecto: corresponde al consumidor probar la existencia de un defecto

(ii) imputación del defecto: acreditado el defecto, corresponderá al proveedor demostrar

- Sobre el comercio electrónico en materia de protección al consumidor

8. El comercio electrónico está referido a toda transacción de productos o servicios entre un

Artículo 18º.- Idoneidad

6 LEY Nº 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.

7 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

8 La Comisión de Comunidades Europeas define a las TIC, según lo siguiente:

11. En virtud de lo antes anotado, en la relación generada entre proveedor y consumidor en el

Ver: Comunicación de la Comisión al Consejo y al Parlamento Europeo - Tecnologías de la información y de la comunicación en el

- Sobre los precios irrisorios

17. En este punto, el procedimiento de compras por internet, ve perfeccionada la oferta en el

II.1.2 Presuntas infracciones a analizar

(i) Sobre la cancelación unilateral de la compra y falta de entrega de los bienes

29. Sin embargo, en un escenario en el cual un proveedor comunique al consumidor respecto de un

38. Por el contrario, la Sala mediante Resolución 3816-2015/SPC-INDECOPI del 2 de diciembre de

43. A nivel de Indecopi, mediante Resolución 104-96-TDC19, el Tribunal de Defensa de la

44. En consecuencia, tal como se desarrolló previamente, no se evidenciaría un ejercicio abusivo

5. Principio de Buena Fe.- En la actuación en el mercado y en el ámbito de vigencia del

54. Por lo tanto, Linio no se encontraba en la posición de resolver unilateralmente la relación

56. Finalmente, Linio manifestó que la Resolución 858-2012/SC2-INDECOPI desarrolla el concepto

57. Al respecto, debe indicarse que actualmente no se utiliza un concepto de consumidor

58. En ese sentido, si bien el proveedor cita la Resolución 858-2012/SC2-INDECOPI, lo cierto es

II.3 Medidas correctivas

22 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

23 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

75. En su defecto, corresponderá la aplicación de la multa establecida en el artículo 117° del

24 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

25 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

II.4 Graduación de la sanción

78. En este caso, corresponde tomar en cuenta los siguientes criterios:

Sobre la cancelación unilateral y falta de entrega de los productos

(i) Daño resultante de la infracción: se ha producido un daño particular al señor Valencia,

26 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:

(ii) Efectos generados en el mercado: conductas como la verificada en el presente caso,

(iii) Probabilidad de detección: para detectar la infracción a las normas de protección al