Gestão de conflitos

António Rosado
 GESTÃO de CONFLITOS
z “O conflito é o processo que começa quando uma parte
percepciona que frustrou a outra ou está prestes a frustrar algo que
lhe diz respeito.” Kenneth Thomas

Vantagens do Conflito Desvantagens do Conflito

•Revela os problemas existentes;
• Gera ideias novas;
• Contribui para a redistribuição do
poder e da influência;
• Facilita o desenvolvimento
•Desvia a atenção dos objectivos;
• Gera ressentimentos entre os
envolvidos;
• Contribui para a insatisfação

• O conflito gera ambivalência

• Emergência de uma nova perspectiva sobre o conflito
 Níveis de Conflito

• Intrapessoal
• Interpessoal (entre pessoas com interesses ou
necessidades divergentes)
• Intragrupal (dentro de grupos, como as
equipas)
• Intergrupais (entre dois ou mais grupos)
 Efeitos dos conflitos
• Algumas funções úteis:
• Podem ter um potencial importante no desenvolvimento pessoal e
social.
• ...na melhoria e evolução da relação...
Nem sempre!
Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta de

1. Processos Competitivos (as partes competem entre si porque

acreditam que os seus objectivos são opostos e que não os
conseguem alcançar)
Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta da

• 2. Distorção da Percepção (com a intensificação do

conflito a percepção torna-se distorcida, o pensamento
estereotipado e enviesado).
Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta da

• 3. Emotividade (as emoções passam a dominar o

pensamento).
Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta do

• 4. Decréscimo da comunicação (deixa-se de comunicar

com aqueles que discordam e comunica-se mais com os
que concordam).
Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta de

5.Resultados mal definidos (as partes acabam por não

definir claramente como começou o conflito, sobre o
que realmente se trata ou como será resolvido).
Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta de

X
• 6. Posições rígidas
(as partes fixam-se nos seus pontos de vista)
Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta da

7. Maximização das diferenças e minimização das

semelhanças
Funções e Disfunções do Conflito

• A visão negativa do conflito resulta da

• 8. Escalada do Conflito
(cada parte mais fixada no seu ponto de vista, menos
tolerante, mais defensiva, menos comunicativa e mais
emotiva).
X COMO resolver o CONFLITO?

Importa entender que

O conflito pode ser produtivo (evitar a estagnação,
caminho para a mudança pessoal e social).

Aprender a resolvê-lo é a melhor forma dos seus

elementos destrutivos serem controlados.
 X Resolução de Conflitos

1. Procurar a identificação do terreno e dos

interesses comuns

2. Focalização nos temas, evitando os ataques

pessoais

3. Procurar entender o ponto de vista da outra parte;

tentar sentir como seria estar do outro lado
X Resolução de Conflitos

4. Trabalhar a partir das ideias dos outros e

reconhecer o seu valor

5. Enfatizar os aspectos positivos da outra

parte e explorar as possibilidades de uma
resolução construtiva do conflito
 Valores Básicos na resolução
construtiva do Conflito
• Comunidade Partilhada (mútuo reconhecimento de
fazer parte de uma larga comunidade que os
membros desejam preservar, partilhando a
comunidade alguns valores e normas-chave)

• Falibilidade (compreender que o nosso julgamento

tal como o da outra parte é falível)

• Não-Violência (implica que tácticas coercivas, como

violência física ou psicológica, como humilhação por
exemplo, não sejam usadas)
 Valores Básicos na resolução
construtiva do Conflito
• Reciprocidade (tratar a outra parte com
honestidade)

• Igualdade Humana (todos devem ter um

tratamento justo e respeitoso com consideração
pelas suas necessidades e liberdade de consciência,
pensamento e expressão)
X Resolução de Conflitos

1. Pelas partes envolvidas

estratégias de competição
estratégias de acomodação
estratégias de colaboração
estratégias de evitamento
estratégias de concordância
X Resolução de Conflitos

• 2. Por outras partes

terceiras partes ou sistemas de resolução de conflitos

• 2.1 Terceiras partes: neutra e de confiança: ex.:

mediação

• 2.2. Sistemas de resolução de conflitos: regulamentos

internos, oficiais, sistema legal, etc. Com regras e
procedimentos a cumprir.
X COMO resolver o CONFLITO?

• A negociação é a melhor estratégia

para a resolução produtiva dos
conflitos (outras seriam, a Evasão,
a Mediação, a Arbitragem, e a Luta
e/ou Guerra).
X Estratégia de Negociação
Actividade Básica e genérica do ser humano

Modo de resolução de conflitos se:

• 1. Há duas ou mais partes

• 2. Há um conflito de interesses
X Estratégia de Negociação
• 3. As partes negoceiam porque pensam que podem
usar alguma forma de influência para chegar a um
melhor acordo

• 4. A negociação é um processo voluntário onde as

partes preferem procurar um acordo a lutar
abertamente

• 5. Espera-se dar e receber

 Resolução de conflitos

• 1. Prontificar-se para reparar os malefícios, aceitar

abertamente as responsabilidades e pedir
sinceramente desculpas

• 2. Se a outra parte nos magoar devemos

demonstrar disponibilidade para ultrapassar a
situação.
 Resolução de conflitos

• 4. Devemos demonstrar sensibilidade em relação às

legítimas necessidades da outra parte

• 5. Honestidade

• 6. Em todos os momentos do conflito as partes

devem ter tratamento digno e justo.
X Resolução de Conflitos

6. Evitar e controlar a expressão dos nossos

sentimentos negativos, restringindo-os à
identificação de possíveis violações das normas

7. Assumir a responsabilidade pelas consequências

negativas ou mesmo danosas, tanto intencionais
como inesperadas, de tudo o que se diga ou faça
 Mediação

• Bases da Mediação:
– Enfatizar o terreno comum
– Focalizar o futuro
– Implementar regras base de funcionamento
– Aconselhamento.
 Mediação

• Processo de negociação conduzido por uma

terceira parte que actua de forma neutral e
assume a confidencialidade acerca dos conteúdos
em conflito.
 Mediação

• Pode ser formal ou informal

• O mediador tem de ser aceite por ambas as
partes e tem que ser percebido como neutro,
imparcial, experiente e útil.
 Passos da Mediação

• 1. Estabelecer a relação com as partes em disputa.

• 2. Seleccionar a estratégia para a mediação.
• 3. Recolher e analisar a informação disponível.
• 4. Elaborar um plano detalhado para a mediação.
 Passos da Mediação

• 5. Criar um clima de confiança e cooperação.

• 6. Iniciar a sessão de Mediação.
• 7. Definir os temas e organizar a agenda.
 Passos da Mediação

• 9. Desenvolver opções possíveis de acordo.

• 10. Avaliar alternativas de acordo.
• 11. Fazer as partes confirmarem o seu
entendimento quanto aos seus compromissos.
• 12. Alcançar um acordo formal.
 Declaração de abertura
• Apresentações: do mediador e das partes

A) Esclarecimento acerca do seu papel e das regras:

• 1. Neutralidade

• 2. Confidencialidade
 Declaração de abertura

• 3. Regras: Não se interromperem, tirarem notas,

tratarem-se com respeito, usarem comunicação
honesta, esforçarem-se por encontrar uma solução

• Tempo: para cada uma das partes e total.

• Esclarecimento de dúvidas.

• Dar a palavra a uma das partes.

 Declaração de abertura

B) Identificar as necessidades e os temas

1. Ouvir cada uma das partes (uma de

cada vez; as necessidades prioritárias;
compreender posições; necessidades e
sentimentos de cada um dos
participantes)
 Declaração de abertura

2. Neutralizar os ataques

3. Identificar, ordenar e reenquadrar os temas em

negociação (verificar prioridades)

4. Ordenar as temáticas
 Declaração de abertura

5. Identificar as razões do conflito e identificar áreas

de potencial compromisso.
6. Encorajar a fazer algumas concessões para
chegarem a acordo.
 Declaração de abertura

C) Facilitar a Resolução de Problemas

1. Em cada tema, ajudar cada uma das partes a

entender a posição, as necessidades e
sentimentos da outra parte.
2. Ajudar as partes a negociar directamente
 Declaração de abertura

C) Facilitar a Resolução de Problemas

3. Continua a reenquadrar
• Fazer o escrutínio dos Preconceitos
5. Facilitar o brainstorming (discussão aberta) das
soluções alternativas.
 Declaração de abertura

D) Alcançar um acordo (escrever um acordo, se for

adequado)

1. Ajudar as partes a avaliar as alternativas

propostas e a escolher a melhor combinação

2. Fazer com que as partes confirmem o seu

entendimento quanto aos compromissos futuros
que assumiram perante a outra parte
 Declaração de abertura

3. Preparar ou facilitar a concepção de um

acordo escrito (se for adequado).

4. Fechar a Mediação