Instituto Universitario del Centro de México

DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN SUPERIOR

Con Reconocimiento de Validez Oficial de Estudios de la Secretaria de Educación Pública

“EL DESARROLLO EMPRESARIAL, BASADO EN LA CALIDAD, LA

TECNOLOGIA Y EL FACTOR HUMANO”

ENSAYO DE EXCELENCIA

QUE PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN

PRESENTA

JUAN JOSÉ ROMERO HERNÁNDEZ

CÓRDOBA, VER. DICIEMBRE DE 2016

 INTRODUCCION

El éxito empresarial se basa en elementos o factores, que las organizaciones

utilizan para mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos industriales en aras
del cumplimiento de sus metas. El presente ensayo analiza de manera individual
cada uno de los elementos que intervienen para el logro de ese éxito empresarial,
se establecen sus definiciones, se describen sus evoluciones históricas, sus
características y metodologías, vinculando los beneficios comunes persiguen así
como el nuevo modelo organizacional que utilizan las organizaciones del siglo XXI.

Los elementos que conjugados entre sí que aseguran el éxito en las empresas
según el enfoque del presente ensayo son:

1) Los sistemas de calidad. (ISO9000, ISO14000, Six Sigma, etc.)

2) La tecnología de vanguardia que se utiliza en los procesos industriales.
3) El factor humano que colabora en las empresas.

Los elementos anteriores desencadenan una diversidad de perspectivas tanto

económicas, como sociales y culturales, que tienen una enorme influencia en el
crecimiento económico de las empresas así como en los beneficios que otorgan
estas al factor humano que se encuentra vinculado sus medios de producción.

Sin embargo, el principal objetivo de esta investigación es vincular la trilogía del

éxito integrada por la calidad, la tecnología y el factor humano, con los beneficios
que obtienen los colaboradores de las organizaciones cuando estas alcanzan sus
metas, es importante hacer notar que en la actualidad el departamento de los
recursos humanos, desarrollan e implementan nuevos métodos, normas o
estrategias para motivar a todo el personal involucrado en los diversos procesos
industriales, con el fin de lograr mejores productos o servicios que sirvan para
incrementar la productividad, conservando a los clientes actuales o potenciales
revolucionando los mercados globalizados.
En la actualidad los integrantes de la trilogía, son considerados elementos vitales
dentro de las empresas manufactureras o de servicios, debido a que las impulsan
a ser líderes en sus mercados, mediante innovaciones de calidad, que satisfacen
las necesidades de consumo o de uso de sus clientes y de esta manera
posicionarse o competir en los mercados globalizados, porque entre las empresas
las ventas son el reflejo de consumidores satisfechos.

Debido a lo anterior el principal objetivo de las organizaciones es lograr la

elaboración de productos de alta calidad, al más bajo costo posible, que les
permita ser competitivas y una forma de cumplir con esa meta es involucrar al
factor humano en la toma de decisiones porque son ellos quienes diariamente
observan y operan la maquinaria o equipo de los procesos industriales,
otorgándoles una posición idónea para proponer “mejoras continuas” que elevan la
calidad de los productos.

Un aspecto muy importante que no se debe de dejar pasar es que las

organizaciones, realizan estudios de mercadotecnia o de planeación estratégica y
de otros temas en busca de diseñar estrategias de negocio para alcanzar el éxito,
de sus productos o servicios en los diversos mercados, sin embargo, nunca deben
de dejar de visualizar que satisfacer plenamente las necesidades de sus clientes
externos es tan importante como la satisfacción de sus clientes internos, porque
ambos conllevan a las organizaciones a ser tener éxito.

Para finalizar la conjugación de elementos como la calidad, la tecnología y el

factor humano para efectos de este ensayo serán llamados trilogía del éxito
empresarial.
 DESARROLLO

LA CALIDAD

Exito
Tecnologia de Recursos
vanguardia Humanos

Trilogía del Éxito de las empresas

Fuente elaboración propia

LA CALIDAD
La calidad es el primer elemento que integra la trilogía del éxito, siendo un
concepto global es el motor que impulsa el éxito empresarial, debido a la gran
filosofía y cultura de la cual está conformada, la calidad será visualiza en este
primer análisis como el elemento histórico que ha vinculado la evolución de la
humanidad con los beneficios que ha recibido el factor humano atraves del tiempo.
El siguiente texto muestra una etapa que ubica el inicio histórico del
aseguramiento de la calidad.
(ssdd, 9000)) (U.N.E.D, s/a)

Para la Universidad Nacional de Educación a Distancia (U.N.E.D), la calidad ya

era un sistema de control (aunque no con ese nombre) que utilizaron las culturas
antiguas, para edificar sus legados históricos, así como utensilios o herramientas
(tecnología de la época) y el trabajo del factor humano que participo en la
construcción de esas obras, sin embargo en ningún texto histórico se menciona
algún beneficio que hayan recibido los trabajadores de esas construcciones,
debido a que la mano de obra provino de la esclavitud.
Después con el paso de los años la humanidad llega a la época artesanal, en
donde la calidad era concebida, como la satisfacción de los clientes, mediante la
elaboración meticulosa de productos de acuerdo a las especificaciones dadas con
antelación.
El artesano buscaba hacer bien las cosas a cualquier precio, por lo que
la calidad estaba asegurada. Los objetivos seguidos por el artesano
eran, por lo tanto, aumentar su prestigio y satisfacer al cliente. En
definitiva, el producto era una obra de arte. Esto supone que el artesano
vende los productos, compra las materias primas y trabaja con una
metodología basada en su experiencia profesional. Ya entonces el
gobierno fijaba normas como pesas y medidas de forma que el artesano
podía inspeccionar y comparar los productos pudiendo establecer un
patrón de calidad. (Zugasti, 2012)

Si bien en la época artesanal se creó el concepto de satisfacción del cliente,

debido a que los productos eran elaborados por los mismos artesanos y estos
fueron manufacturados con enormes detalles y por ende con la máxima calidad, lo
que originó un incremento en las ventas y en el número de clientes, circunstancias
que aumentaron los ingresos económicos de los artesanos.

En esta época se empezó a desarrollar el concepto de mercado o plaza comercial,

porque los productos artesanales se comercializaron en diferentes lugares, que no
existían para vender o intercambiar, productos o servicios, lo que esto propicio el
aumento del comercio y paralelamente la demanda de productos, originando que
la humanidad explotara su creatividad, inventando la máquina de vapor.
La máquina de vapor se creó en 1702 por Thomas Newcomen y perfeccionada
después por James Watt y con ello la primera revolución industrial, la cual cambio
a la humanidad en diversos aspectos, incluyendo la productividad de los
productos, así como la migración de la población rural a las ciudades, entre otros
más.

Durante la industrialización, el concepto de calidad fue sustituido por el

de producción (hacer muchas cosas, no importa con qué calidad). El
objetivo de este modo de fabricación era el de satisfacer la demanda de
bienes y el aumento de beneficios. (Zugasti, 2012).

Lo negativo de esta etapa, fue que el industrial solo se preocupó por cumplir con la
demanda de los mercados, sin importarle la calidad, ni la satisfacción de los
clientes, y mucho menos de las necesidades de sus trabajadores. Se preocupó
por la tecnología, factor determinante en la producción, que debido a la invención
de la máquina de vapor, revoluciono la productividad de las industrias, porque
podían mover equipos o maquinaria que incrementaron el volumen de mercancía
de los procesos industriales sin embargo, desde esa época el factor humano se
integró en mayor número a los medios de producción, el fin de lograr satisfacer la
gran demanda de productos que eran requeridos en los nacientes mercados
comerciales.

Pero no fue hasta el siglo XX cuando la calidad se desarrolló como la gran cultura
con la que se le conoce actualmente, porque los industriales observaron que el
éxito, ya no solo consistía en cubrir la demanda de los mercados con grandes
cantidades de mercancía, mucha de mala calidad, lo que origino que los clientes
buscaran cubrir sus necesidades reales ya fuera de consumo o de uso lo que
provoco grandes pérdidas a las organizaciones, por lo que las empresas se
abocaron a desarrollar herramientas de control que les permitiera mejorar los
niveles de calidad de sus productos.
Bell System fue el líder en la incipiente historia moderna del
aseguramiento de la calidad industrial. A principios de la década de 1900
 creó un departamento de inspección en su filial Western Electric
Company para ofrecer apoyo a las empresas operadoras de Bell.
Aunque Bell System logró su excelente calidad gracias a esfuerzos de
inspección masivos, la importancia de la calidad al prestar el servicio
telefónico en todo el país la llevó a investigar y desarrollar nuevas
estrategias. En la década de 1920 los empleados del departamento de
inspección de Western Electric fueron transferidos a Bell Telephone
Laboratories. Las obligaciones de este grupo incluían el desarrollo de
nuevas teorías y métodos de inspección para mejorar y mantener la
calidad. Los pioneros del aseguramiento de la calidad (Walter Shewhart,
Harold Dodge, George Edwards y otros como Joseph Juran y W.
Edwards Deming) eran miembros de este grupo. Estos pioneros no sólo
acuñaron el término aseguramiento de la calidad, sino que también
crearon numerosas técnicas útiles para mejorar la calidad y solucionar
problemas relacionados con ésta. Así, la calidad se convirtió en una
disciplina técnica por sí misma. El grupo Western Electric, dirigido por
Walter Shewhart, introdujo la era del control estadístico de la calidad
(statistical quality control, SQC), la aplicación de métodos estadísticos
para controlar la calidad. El SQC va más allá de la inspección para
concentrarse en la identificación y eliminación de los problemas que
causan defectos. Shewhart es famoso por desarrollar las gráficas de
control, que se volvieron un medio popular para identificar los problemas
de calidad en los procesos de producción y asegurar la coherencia de la
producción. ( Evans & Lindsay, 2008).

Acertadamente las matemáticas y la estadística fueron las ciencias que se

utilizaron para desarrollar las gráficas de control de los procesos estadísticos, que
con el paso del tiempo se han consolidado en el aseguramiento de la calidad total
cuya filosofía actualmente ha logrado establecer mejoras constantes a los
sistemas de producción; y curiosamente los fundadores de la calidad como Walter
Stewart, Harold Dodge, George Edwards, Joseph Juran y W. Edwards Deming,
coincidieron como compañeros de trabajo en la Bell System y Western Electric
además de la Bell Telephone Laboratories, donde iniciaron sus investigaciones y
estudios diseñando metodologías (Conjunto de métodos que se siguen en una
investigación científica) que hoy en día se utilizan en la vida productiva de las
empresas, para el mejoramiento de los procesos industriales.

Esta reseña histórica llega a finales del siglo XX, época donde la calidad se
constituye como una filosofía de control de los sistemas de producción industrial y
fue impulsada por los japoneses.

Durante la posguerra, en Japón, el concepto de calidad cambió

radicalmente hasta el punto en que calidad significaba "hacer las cosas
bien a la primera". Buscaban el minimizar los costes a través de la
calidad, satisfacer a los clientes y aumentar la competitividad de estas
empresas. Este concepto se acercaba al actual sobre calidad, pero
todavía tenía que evolucionar. Paralelamente a lo que estaba
sucediendo en Japón, el resto de los países continuaban estancados en
la idea de calidad que se había desarrollado durante la época anterior, la
industrialización. Y que solo trataba de satisfacer las necesidades de
reconstrucción los países afectados por la guerra y para ello no se
contempla la calidad, sólo se trata de producir cuanto más mejor.
(Zugasti, 2012).

Como resultado de la segunda guerra mundial, Japón tenía la necesidad de

reconstruirse como país e invitaron a los fundadores de la calidad para
implementar y desarrollar sus teorías del control, con el objetivo de hacer las
cosas bien a la primera, solucionando los problemas de producción con lo cual
diseñaron una nueva cultura que aplicaron en sus industrias, permitiéndoles
conquistar los mercados internacionales en corto tiempo sin embargo, el éxito de
los japoneses no existiría sin la disciplina y participación de su pueblo, en las
políticas y normas de calidad que está orientada a la total satisfacción de los
clientes.
La calidad sin embargo, se define de diversas maneras creando en algunos casos
confusión en su concepto, debido a la similitud de su interpretación.

Un grado predecible de uniformidad y dependencia a un bajo costo y

de acuerdo al mercado. (Deming). Adecuado a su uso. (Juran). La
mínima perdida por el producto a la sociedad desde que se envía el
mismo. (Taguchi). Una manera de gestionar la organización.
(Feigembaun). Corregir y prevenir fallas. No convivir con ellas.
(Hoshin). Adecuación a los requerimientos. Concordancia con los
requisitos. (Crosby). Hallar los requerimientos del cliente, los
formales e informales al menor costo, a la primera y siempre (Flood).
(Carro & Gonzalez, S/A)

Carro & González presentan definiciones de autores que comparten la idea de que
“cumplir con la satisfacción de los clientes conlleva al éxito empresarial” sin
embargo, desde décadas pasadas la calidad ha ido evolucionando de tal forma
que creó una nueva filosofía concebida como “gestión organizacional” que busca
la total satisfacción de los clientes ya sea en el uso o consumo de los productos o
servicios que ofertan las empresas en los mercados globales.

Diversos autores han tenido la necesidad de ampliar la definición de la calidad

porque es un concepto en constante evolución y según Dale (2009) definió a El
Control de la Calidad, “Como el uso de técnicas y actividades, para lograr
mantener y mejorar la calidad de un producto o servicio”.

Mientras que la Gestión de la Calidad, la define Heras & ed (2012) “Como el

conjunto de decisiones que se toman en la empresa con el objetivo concreto de la
mejora de la calidad de los productos, servicios, los procesos y la gestión
empresarial en general”.

Tanto Heras como Dale comparten una redefinición amplificada de la calidad pero
ambos coinciden de manera subjetiva que los productos y servicios elaborados
bajo una metodología de calidad proporcionan un mayor confort o satisfacción de
la humanidad.

Como parte fundamental en el estudio de la calidad, se deben de analizar los

legados científicos de sus fundadores, que dieron origen a la filosofía
organizacional del presente Siglo XXI, utilizada en las organizaciones como factor
de éxito, en primer término se aborda y analiza el trabajo de WALTER SHEWHART.

Su aportación es el ciclo PDCA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar). Es

un proceso metodológico básico para realizar las actividades de mejora
y mantener lo que sea mejorado y han resultado de gran utilidad para la
mejora continua de los procesos. Así mismo desarrollo el Control
Estadístico de los Procesos, metodología para lograr la estabilidad y la
mejora continua de los procesos en base de eliminar de ellos sus
“causas especiales” de variabilidad y reducir sus “causas comunes”.
(Peralta, 2014).

SHEWHART fue uno de los primeros en aplicar el control estadístico a los

procesos, debido a sus conocimientos en matemáticas y estadística, se le
considera el Padre del control moderno de la calidad, sin embargo en sus estudios
no se encontró indicios sobre alguna vinculación de su legado con algún beneficio
hacia el factor humano, solo con el productivo.

El aporte de EDWARD DEMING consiste en:

Los catorce puntos de Deming y la divulgación del ciclo PDCA (Planear,

Hacer, Verificar y Actuar) de Shewhart. Con sus "catorce puntos para la
gestión", Deming pretende mostrar la importancia del papel de las
personas, y en especial de la dirección en la competitividad de las
organizaciones. (Peralta, 2014).

Deming diseño en sus 14 pasos, un sistema para mejorar los procesos industriales
pero visualizo también la importancia del factor humano en su método, fue uno de
los primeros en sugerir la formación o capacitación laboral de los trabajadores,
finalmente propuso la integración, en una sola unidad de todos los departamentos
internos de las organizaciones con el objetivo de reducir costos y tiempo.

JOSEPH JURAN desarrolló:

La trilogía de Juran sobre la gestión de la calidad se basa en tres

aspectos: la planificación de la calidad, el control de la calidad y mejora
de la calidad. En la Planificación fija unos objetivos en cuanto a costes
de mala calidad y define las acciones necesarias para alcanzarlos.
Posteriormente, aplica el control de la calidad durante el proceso de
fabricación, tomando acciones correctoras cuando se aleja de los
objetivos. En paralelo con él, va aplicando la mejora de la calidad
sistemáticamente para reducir el nivel de costes de mala calidad.
(Peralta, 2014)

Juran aplicó las herramientas de la calidad en forma sistemática para mejorar la

manufactura de los productos y reducir los costos, factores que influyen en el éxito
o fracaso de las organizaciones, diseñando para beneficio del factor humano un
sistema que proponía una cultura de auto-supervisión, la cual debían aplicar los
mismos trabajadores a sus actividades con la meta de obtener mejores resultados
en los procesos industriales.

KAORU ISHIKAWA y sus Círculos de calidad (CC).

Después de trabajar durante una década en la aplicación de la gestión

de la calidad en la dirección y niveles intermedios, en Japón se vio la
necesidad de involucrar también a los operarios. Por ello, en 1962,
Ishikawa desarrolló los círculos de calidad. ” Un circulo de calidad es un
pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelve los
problemas de los niveles más operativos de la organización”. (Peralta,
2014).
ISHIKAWA diseño el análisis científico de las causas y soluciones de los
problemas, mediante un método gráfico aplicado a los procesos industriales. Fue
el primer investigador que se encargó de analizar las funciones o actividades de
los trabajadores en sus puestos de trabajo, logrando con sus teorías mejorar la
comunicación de estos con sus supervisores.

Finalmente TAIICHI OHNO:

Desarrolló el sistema de gestión de la producción de just in time (JIT) o

justo a tiempo. La utilización del JIT está orientada a mejorar los
resultados de la organización con la participación de los empleados a
través de la eliminación de todas las tareas o actividades que no aporten
valor (despilfarro). (Peralta, 2014)

TAIICHI OHNO diseño el sistema de just in time o justo a tiempo, el cual

fundamenta que el éxito de la organización se debe a la participación responsable
de los trabajadores en la toma de decisiones del proceso industrial.

LAS HERRAMIENTAS Y METODOLOGIAS DE LA CALIDAD.

Para desarrollar el control de los procesos utilizando la cultura de la calidad total

se usan las herramientas y metodologías que la integran, para analizar, evaluar e
implementar “las mejoras” a los sistemas de producción y según Villafaña (s/a),
estas son las más usadas: “la Colección de datos, el análisis de las causas y los
efectos, la Hoja de balance, el diagrama de flujo, las Hojas de análisis de los
procesos, la Hoja de verificación, el Muestreo, los Histogramas, y el Diagrama de
Pareto” todas las herramientas anteriores, se usan para llevar el control estadístico
de la producción, y generan una serie de metodologías de mejora continua (como
la norma ISO9000, ISO14000, Six Sigma, Reingeniería, Mejora Continua,
Benchmarking, 5´S) que son utilizadas en la gestión de la calidad total de los
procesos industriales y que en conjunto provocaron la revolución de la calidad que
según Heras, Arana, Camisón, Casadesus, & Martiarena, (2007) surgio en los
años setenta y ochenta del siglo XX y con ello una nueva filosofia que esta basada
en la calidad y en la satisfaccion total de los clientes.

La Gestión de la Calidad Total como filosofía de gestión centrada en la

calidad, basada en la participación de todos los miembros de la
empresa, y que trata de aumentar la satisfacción de los clientes
(incluyendo en este término a los clientes externos e internos, es decir,
también a los empleados), a la vez que se mejora la eficiencia
organizativa y se obtienen beneficios para todos los miembros de la
organización y el resto de la sociedad.(Heras, Arana, Camisón,
Casadesus, & Martiarena, 2007)

La calidad en el siglo XX evoluciono como un sistema que está integrado por

herramientas, metodologías y sistemas de mejora continua a los procesos con el
objetivo de lograr la eficiencia organizacional, pero el crecimiento empresarial no
se logra solo con la calidad sino en unión de la tecnología y el factor humano.

Una forma de crecer horizontalmente en las empresas, es implementando las

metodologías de mejora continua de la calidad como son: la Reingeniería de
Procesos (BPR), Benchmarking y el Six Sigma, que son métodos utilizados como
los prerrequisitos de las certificaciones de calidad (ISO9000, ISO14000, etc.) que
sirven para transformar a las empresas en organizaciones competitivas a nivel
internacional.

LA METODOLOGÍA DE LA REINGENIERÍA DE PROCESOS.

El Business Process Reengenieering o (BPR) “La reingeniería de procesos”, es

una metodología que revisa, analiza, mejora y modifica los sistemas de producción
buscando satisfacer las demandas de los clientes.

La BPR, como una más de las nuevas herramientas de gestión, debe

entenderse como una reacción al cambio de las realidades
empresariales. Pretende aportar soluciones que permitan combatir: los
 retos que imponen los clientes, las barreras que supone la competencia
y sobre todo los riesgos que implica el cambio profundo y fugaz de la
realidad empresarial. (Saez Vacas, García, Palao, & Rojo, s/a)

La BPR es un sistema que permite a la organización establecer cambios a los

procesos de producción, con la meta de reducir costos, mejorar tiempos de
manufactura y obtener una mejor calidad, que los clientes buscan en los
productos; esta metodología también es un método que integra a los
empleados y a la tecnología al proceso del éxito de la empresa.

LA METODOLOGÍA DEL BENCHMARKING.

Este sistema contiene argumentos para obtener las “mejores prácticas” en los
procesos industriales que se utilizan para incrementar el nivel de
competitividad de las organizaciones.

El Benchmarking es un proceso en virtud del cual se identifican las

mejores prácticas en un determinado proceso o actividad, se analizan y
se incorporan a la operativa interna de la empresa. Traducido
literalmente, "benchmark" es la marca que se emplea para señalar el
nivel que alcanzaron los ríos durante inundaciones que se produjeron en
años precedentes. A partir de esta primera acepción, algunos
diccionarios de lengua inglesa definen "benchmarking" como "punto fijo
o criterio de referencia". Otros lo definen como "una señal de referencia
sobre la que se establecen comparaciones". En el entorno empresarial,
el término "Benchmarking" se utiliza para hacer referencia a un
instrumento de mejora que, integrado con otras técnicas de gestión de
calidad, va mucho más allá de la simple comparación entre empresas o
departamentos. (Centro Nacional de Información de la Calidad, 2013)
http://www.aec.es/c/document_library/get_file?uuid=f1b06546-2488-
453f-96fd-54d3ed5e6a30&groupId=10128.
Este método de gestión de la calidad se utiliza para evaluar los sistemas de
producción de las empresas del mismo mercado, con el objetivo de retomar los
argumentos idóneos para mejorar el sistema productivo de la organización,
utilizando la eficiencia de sus trabajadores, con la meta de competir y provocar la
salida del mercado del producto o servicio de las otras empresas.

LA METODOLOGÍA SIX SIGMA.

Este método es un programa de mejora especializada en los procesos industriales

de las empresas y que Anthony et al. (2007) la han definido como "una
metodología impulsada por los datos orientados hacia los procesos dirigida acerca
de la eliminación de defectos en todos los procesos que son críticos para los
clientes”. Por lo que esta metodología es utilizada en muchas organizaciones.

Esta herramienta de medición de defectos y mejora de la calidad fue

diseñada para hacer que las empresas sean tan exitosas como sea
posible. Su objetivo primordial: proporcionar procesos de clase mundial,
confiables y con valor para el cliente. Seis Sigma es una técnica para
monitorear defectos y mejorar la calidad, así como una metodología para
reducir el nivel de defectos por debajo de los 3.4 Defectos Por Millón de
Oportunidades (DPMO, por sus siglas en inglés). Seis Sigma
proporciona un método para administrar las variaciones del proceso que
causan defectos – definidos como desviaciones inaceptables del objetivo
o media – y sistemáticamente trabajan hacia el manejo de las
variaciones para eliminar esos defectos. El objetivo primordial de Seis
Sigma es proporcionar procesos de clase mundial, confiables y con valor
para el cliente. (Subramaniam, 2007)

EL sistema Six Sigma utiliza la estadística con el objetivo de proporcionar el

control de los procesos industriales, para reducir sus problemas y evaluar las
soluciones con la meta de lograr 3.4 Defectos Por Millón de Oportunidades
(DPMO, por sus siglas en inglés) esto significa un alto nivel de eficiencia en los
métodos de producción, lo que genera un alto nivel de confianza en los productos
de las empresas que utilizan este sistema.

Acertadamente los conceptos, teorías, metodologías y herramientas de la calidad

en conjunto han transformado a las organizaciones en empresas competitivas que
tienen como meta de ser líderes en sus mercados, sin embrago deben de realizar
una mayor inversión en: investigación, innovación, diseño, fabricación, distribución
y venta de sus productos o servicios con el objetivo de lograr el éxito empresarial.

LA TECNOLOGÍA

La tecnología es el segundo elemento que participa en la trilogía del éxito; y se

define como el conjunto de conocimientos basados en el método científico, que el
hombre aplica para el desarrollo de máquinas e instrumentos que se utilizan para
lograr el confort de la vida humana e históricamente surgió con la revolución
industrial y la máquina de vapor, invento que cambio a la humanidad en muchos
aspectos siendo el más representativo de esa época, la forma de manufacturar los
productos ya que el trabajo paso de una etapa manual o artesanal a uno continuo
o en serie, en donde la materia prima era transformada utilizando máquinas o
equipos que eran movidos por la energía que generaba la máquina de vapor, lo
que incrementó el volumen de producción de las empresas y una oferta mayor en
los mercados.

Los datos históricos indican que la tecnología siempre ha acompañado al hombre

durante toda su evolución; por ejemplo: el hombre primitivo creo herramientas o
utensilios (es decir su propia tecnología), la cual le ayudo a sobrevivir en una
época de grandes peligros, así con el paso del tiempo llego la época artesanal en
donde la tecnología consistió en pequeños equipos para elaborar los productos de
los artesanos, después con las necesidades comerciales y el progreso científico la
vida del hombre se transformó y evoluciono con la invención de la máquina de
vapor y la revolución industrial que combinados con diversos aspectos políticos,
sociales, culturales y económicos, propiciaron que la tecnología evolucionara junto
con la humanidad.

Actualmente la tecnología se ha digitalizado en áreas que impactan a los procesos

industriales, por ello las organizaciones han modernizado sus equipos y
maquinaria con la meta de incrementar el volumen, costo y calidad de sus
productos para ser competitivos en los mercados sin embargo, una de las
herramientas que más ha favorecido la evolución de la tecnología es el internet,
este aporta información de alto valor que se utiliza en las empresas
constantemente para actualizar ya sea métodos, procesos o sus sistemas de
producción.

La tecnología como ciencia se divide en dos variables una es la ambiental y la otra

es la organizacional.

Como variable ambiental: la tecnología es concebida como un

componente del entorno, del medio ambiente organizacional, esto es en
la medida en que las empresas adquieren, incorporan y absorben en sus
sistemas las tecnologías creadas y desarrolladas por otras empresas del
ambiente de su tarea, es decir, del ambiente específico propio de su
sector de actividad. Desde este plano se la considera como una variable
exógena a la empresa que influye en ésta desde fuera hacia dentro,
como si se tratara de una fuerza externa sobre la que la organización
entiende poco y tiene escaso control.

Como variable organizacional: la tecnología es entendida como un

componente organizacional, al ser considerada como parte integrante de
la organización sobre la que influye fuertemente, influencia que se
transmite también al ambiente de su tarea. Se contempla ahora a la
tecnología como una variable endógena a la empresa, que incide
internamente sobre los restantes recursos de la misma y es capaz de
proporcionar un mejor desempeño en la acción y una mayor capacidad
 para que la organización se enfrente a su medio ambiente. (Saez Vacas,
García, Palao, & Rojo, s/a)

Las variables tecnológicas ya sean endógenas o exógenas (deben de provenir de

la investigación científica para generar mejoras continuas a los procesos
industriales que sirven para alcanzar el progreso y la competitividad que las
empresas requieren para participar en los mercados mundiales; sin embargo,
¿Qué es la competitividad?, término muy ligado a tecnología y sinónimo de calidad
e innovación.

La competitividad exige que las cosas se hagan con mayor

rapidez y menor costo, por ello la gestión de la calidad involucra a
toda la organización desde la planificación de la mejora, el diseño
del servicio, producto final al cliente; este modo de gestionar la
organización permite la reducción de costos y el aumento de la
eficiencia. En la gestión de calidad es el cliente quien mide el
grado de calidad que requiere y qué características debe contener
el producto o servicio ofrecido para que este sea el de su elección.
La calidad es tarea de todos y su implementación dependerá de la
correcta selección del personal que, mediante un proceso de
formación adecuado trabaje con criterios acordes a la cultura de la
calidad (Arcos, 2014)

Uno de los objetivos de la competitividad es cumplir con las condiciones

necesarias estipuladas por los clientes en la búsqueda de satisfacer sus
necesidades, mediante el uso o consumo de los productos y una forma de lograr
ese meta es involucrar a toda la organización siempre con la concepción de
manufacturar productos o servicios de alta calidad al más bajo costo para poder
competir en los mercados globalizados.
La tecnología es el elemento que más ha evolucionado en el tiempo, en diferentes
niveles y con diversos enfoques ya sea industrial (procesos totalmente
instrumentados) en el de servicios (medios informativos digitales y electrónicos)
así como en de la comunicación ( internet) además en áreas como: la tecnología
nuclear, nanotecnología, etc., pero algo queda claro, esta (la tecnología) siempre
debe caminar de mano de la humanidad y erigirse en todo momento como una
aliada en beneficio de ella, para lograr elevar el confort de vida de los seres
humanos y no en su destrucción.

EL FACTOR HUMANO

El tercer elemento de la trilogía del éxito es el factor humano, el cual está

integrado por personas, individuos o grupos humanos, términos con los que se
identifican a los trabajadores que laboran en los medios de producción de las
empresas y junto con la tecnología y la calidad constituyen los elementos que
están proporcionando el éxito empresarial de las organizaciones.

Todas las empresas necesitan la colaboración del factor humano para lograr el
éxito pero según Chiavenato (2015) “Hace poco tiempo, a las personas se les
trataba como objetos, como recursos productivos, semejante a las máquinas o a
las herramientas de trabajo, como meros agentes pasivos que debían ser
administrados”, circunstancia que dio como resultado una baja productividad
debido al desempeño pobre de los trabajadores, por lo que algunas
organizaciones han implementado sistemas motivacionales ya sean económicos o
sociales en beneficio de sus colaboradores muy por encima a los que establece la
ley, con el objetivo de incentivar a sus trabajadores y con ello mejorar la eficiencia
laboral y el éxito empresarial.

En épocas antiguas los trabajadores no recibían ningún beneficio por sus

actividades debido a que eran en su mayoría esclavos o prisioneros de guerra, sin
embargo, en la época artesanal fueron abundantes porque las actividades las
realizaba el mismo artesano junto con su familia por lo que las ganancias
permanecían en el seno familiar, pero con la llegada de la revolución industrial
todo cambio debido a la necesidad de incrementar el número de trabajadores en el
proceso industrial, para cumplir con las demandas de consumo de los mercados, y
con ello, surgieron los primeros beneficios hacia los trabajadores como un sueldo,
una atención médica, un sindicato, entre otros, fue así como las empresas se
vieron en la necesidad de crear un departamento que se encargara de coordinar
las relaciones de los trabajadores con la administración en las organizaciones.

Sus orígenes se remontan a los comienzos del siglo XX, como

consecuencia del fuerte impacto de la Revolución Industrial; surgió con
el nombre de Relaciones Industriales como una actividad mediadora
entre las organizaciones y las personas, para suavizar o aminorar el
conflicto entre los objetivos organizacionales y los objetivos individuales
de las personas, hasta entonces considerados como incompatibles o
irreconciliables. Era como si las personas y las organizaciones, a pesar
de estar estrechamente interrelacionadas, vivieran separadas, con las
fronteras cerradas, las trincheras abiertas y necesitando un interlocutor
ajeno a ambas para entenderse o, por lo menos, para aminorar sus
diferencias. Ese interlocutor era un área que recibía el nombre de
Relaciones Industriales y que buscaba articular capital y trabajo,
interdependientes, pero en conflicto. Con el paso del tiempo, el concepto
de relaciones industriales cambió radicalmente, sufrió una extraordinaria
transformación. Alrededor de la década de 1950, se le llamó
administración de personal. Ya no se trataba sólo de mediar en las
desavenencias y de aminorar los conflictos, sino, principalmente, de
administrar personas de acuerdo con la legislación laboral vigente y
administrar los conflictos que surgían continuamente. Poco después,
alrededor de la década de 1960, el concepto sufrió una nueva
transformación. La legislación laboral se volvió gradualmente obsoleta,
mientras que los desafíos de las organizaciones crecían
desproporcionadamente. Las personas fueron consideradas como los
recursos fundamentales para el éxito organizacional; como los únicos
 recursos vivos e inteligentes de que disponen las organizaciones para
hacer frente a los desafíos. Así, a partir de la década de 1970, surgió el
concepto de administración de recursos humanos (ARH), aunque
todavía sufría de la vieja miopía de ver a las personas como recursos
productivos. (Chiavenato, 2015)

El departamento de Recursos Humanos se originó con la revolución industrial y

fue diseñado para solucionar los diversos problemas o conflictos en las relaciones
laborales entre la administración de la empresa y sus trabajadores, en la
actualidad, se le conoce como el departamento de desarrollo organizacional, el
cual tiene entre sus funciones el seleccionar, capacitar, orientar, y desarrollar al
factor humano y crear el “mejor” ambiente laboral, con la meta de incrementar el
índice de eficacia de los trabajadores pero también se encarga de diseñar e
implementar beneficios idóneos para los trabajadores, con el objetivo de impulsar
el éxito de las organizaciones, estableciendo de ser necesario el cambio cultural
que involucre a todos los factores de la producción para alcanzar el éxito.

Se propone un proceso de cambio cultural en el que destacan las

siguientes fases y cursos de acción:
a. La dirección crea una visión clara y explícita respecto a los valores,
principios y normas de actuación deseables.
b. Estilo de dirección participativo y comportamiento ejemplar de la
dirección.
c. Se crean equipos de trabajo y se alienta la formación natural de
grupos que faciliten la participación y la comunicación abierta y
espontánea.
d. Modificación de los sistemas de evaluación y recompensa para
hacerlos coherentes con los valores y principios deseados.
e. Acciones continuas de formación para que los miembros de la
organización puedan comprender las intenciones de la dirección, la
orientación del cambio y el sentido y utilidad de los nuevos sistemas de
trabajo, técnicas y herramientas de la Gestión de la Calidad.
(Camisón, Cruz, & Gónzalez, 2006)
El mundo empresarial evoluciona constantemente y con ello las organizaciones,
que buscan un crecimiento horizontal y vertical, sin embargo, una forma de cumplir
con esa meta es mediante los fundamentos de un cambio cultural, que elimine
malas costumbres, normas obsoletas y que genere nuevas perspectivas tanto de
los trabajadores como de la organización.

El factor humano ha retomado su importancia en la dinámica de crecimiento de las

empresas, actualmente es el motor que impulsa el éxito de estas, mediante
diversos métodos como son; una mayor participación y colaboración en la toma de
decisiones de “mejora continua” del proceso productivo.

El entorno de los negocios continúa su dinámica transformación, lo cual

obliga a las empresas a mejorar día con día sus operaciones y
resultados. Si bien, todos los factores de la producción han vivido
evoluciones importantes, el factor humano resalta por encima de ello.
Imagina de qué serviría poseer tecnología de punta y procesos de
vanguardia, si quienes deben hacerlos producir no saben o simplemente
no quieren cambiar. Dentro de la estrategia de la empresa, la gestión del
factor humano debe ocupar un lugar preponderante, porque son las
personas quienes con sus capacidades (conocimientos, habilidades y
actitudes), hacen la diferencia entre una empresa competitiva y otra con
menores posibilidades de permanecer exitosamente en el sector.
Además, el factor humano es un recurso que los competidores no
pueden imitar y es el único factor de la producción que puede auto
gestionarse y generar sinergia, esto es, propiciar un resultado cuyo valor
sea superior a la suma de sus partes. (Monterrey, 2012)

El factor humano es uno de los principales factores de análisis durante la

planeación estratégica de las organizaciones, porque no se puede imitar y cuenta
con diferentes habilidades o conocimientos, que lo ubican con un valor de suma
importancia en la cadena de éxito, por lo que las organizaciones actualmente
estudian, diseñan e implementan, políticas y normas que ayudan a mejorar el
ambiente laboral, en beneficio de los trabajadores y de la empresa misma.
 El ambiente laboral se divide en dos partes muy importantes, el
psicológico y el físico. El psicológico se mide por lo general con
encuestas aplicadas a los trabajadores (encuestas de ambiente
organizacional) en las cuales preguntas acerca de cómo miran o sienten
como el líder se dirige hacia ellos, si las necesidades del puesto están
cubiertas por parte de seguridad e higiene, si el trabajo es reconocido
ante los demás. Y el físico está relacionado con el orden y la limpieza,
en sus aéreas de trabajo acceso a las materas primas y máquinas y
seguridad real. Es importante hacerles sentir a los empleados que en la
empresa pueden tener oportunidades para su desarrollo y puedan dar su
punto de vista de cómo hacerlo y que sea un área para generar
productos de cálida. (Rubio Gonzalez, González Serrano, & Sandate
Marroquin, 2012)

Los productos o servicios son de alta calidad, cuando el personal que los elabora
se encuentra en un ambiente laboral adecuado, para el óptimo desarrollo de sus
actividades y esto se logra mediante la implementación por ejemplo, de los
resultados de los estudios psicológicos que realiza el departamento de desarrollo
organizacional, encargado de encontrar, ubicar y desarrollar las necesidades de
los trabajadores en beneficio de la empresa.

Para finalizar se expone el caso de la empresa Holcim, que es una organización

de clase mundial con estrategias de mejoramiento continuo a las prestaciones o
beneficios del personal que colabora en su empresa.

Holcim.-“Es una empresa socialmente responsable y cuenta con un

esquema de prestaciones que contribuyen al desarrollo de los
colaboradores y sus familias, así como al desarrollo de las comunidades
que las rodean. Para Holcim, este apoyo constituye uno de los pilares
estratégicos que les ayuda a mantener una ventaja competitiva en el
mercado laboral, y al mismo tiempo retener y atraer el talento que
necesitan. (Santos, 2012).
Holcim es una empresa competitiva con grandes retos entre los cuales se
encuentran el desarrollo personal de sus colaboradores, circunstancia que le ha
dado excelentes resultados en la eficiencia de sus trabajadores, y con ello ha
elevado su productividad, con altos niveles de calidad en sus productos, debido al
compromiso laboral de su personal tanto administrativo como operativo y como
resultado al esfuerzo de sus trabajo, obtienen prestaciones adicionales a la que
otorga la ley.
Las prestaciones son parte de su compromiso con el bienestar de sus
colaboradores, los cuales se traducen en:
1. Talleres de integración y liderazgo que ayudan a mantener un
clima laboral.
2. Medias becas de estudio universitario y posgrados.
3. Subsidio de alimentación.
4. Lentes graduados.
5. Seguro médico para el 100 por ciento de los colaboradores.
6. Jornadas de salud para empleados y familias, entre otros
beneficios.
(Santos, 2012).

Las prestaciones que otorga Holcim a sus empleados le han dado como resultado
que sea una organización altamente competitiva en los mercados nacionales e
internacionales, porque siendo una empresa certificada tiene políticas, normas,
procedimientos y métodos, en las cuales integra a todas las metodologías y
fundamentos de la trilogía propuesta en este ensayo, que ha utilizado para
alcanzar el éxito.

La época industrial que nuestro país vivió en el siglo pasado, muy pocas empresas
visualizaron los cambios que se tienen actualmente en los factores de éxito, antes
solo importaban los costos y una alta productividad, ahora la innovación y el
servicio al cliente, tienen gran importancia en el éxito o fracaso de las empresas,
por lo que las organizaciones deben de invertir mayores recursos en la
investigación científica, enfocada a la tecnología, a el factor humano y a la calidad,
para producir productos y servicios en beneficio del éxito de estas o como lo hace
Holcim que por medio de un ambiente laboral idóneo, logra que sus trabajadores
sean tan eficientes consolidando su éxito, el cual comparte con sus trabajadores
otorgando mayores beneficios tanto sociales y económicos.
 CONCLUSIONES.
Las organizaciones actualmente implementan diversas acciones para ser
competitivas en los distintos mercados ya sean nacionales o internacionales y una
de ellas es la conjunción de los elementos que integran la trilogía del éxito,
conformada por la calidad, la tecnología y el factor humano, factores que utilizan
las empresas para desarrollarse y alcanzar su desarrollo económico con dos
metas, el primero elaborar productos o servicios de alta calidad, segundo cumplir
con las necesidades y expectativas de satisfacción total de los clientes, lo que ha
originado una nueva cultura de éxito.

Exito de
la
empresa
Participacion integral
Satisfaccion de todos los
total de los miembros de la
clientes organizacion

Productos de Uso de
alta calidad a Tecnologia de
bajo costo vanguardia

Cadena de la cultura de éxito de las empresas en el siglo XXI.

Fuente elaboración propia.
El primer elemento analizado en este ensayo fue la calidad, de ella, se conoció su
evolución histórica, el legado de sus fundadores, las metodologías de mejora
continua, factores que han impulsado a la calidad como instrumento de éxito de
las empresas, sin embargo, se ha hallado información, que indica que la
humanidad ha utilizado a la calidad desde el inicio de su evolución, por ejemplo;
mediante la elaboración de herramientas o utensilios, con las que se protegió y
desarrollo durante toda la etapa primitiva.

Después en la era antigua de las grandes culturas (egipcios, romanos, griegos,

etc.) la calidad (aunque con otro nombre) intervino en la construcción de los
legados históricos que nos heredaron nuestros antepasados, con el paso del
tiempo la calidad se ha transformado dejando de ser una actividad meramente
industrial y ahora incluye la prestación de servicios tanto de instituciones o
empresas ya sean públicas o privadas, debido a la diversidad de certificaciones
que ayudan a mejorar las relaciones internas y externas de las empresas, que con
el objetivo de innovar en sus productos o servicios, utilizan las diversas
metodologías de esta, en la búsqueda de satisfacer las necesidades de consumo
de sus clientes.

Sin embargo, para obtener la competitividad las organizaciones se han enfocado

en crear un ambiente laboral, que permita a los trabajadores mejorar la eficacia de
sus labores y debe incluir propuestas con beneficios ya sean personales u
organizacionales para los colaboradores y con ello motivarlos a participar en las
metodologías de calidad como: las normas ISO, el trabajo justo a tiempo, Six
Sigma, manufactura delgada, o reingeniería, ayudando a que las empresas se
posicionen y compitan como líderes de su mercado, debido a la calidad de sus
productos.

La tecnología es el segundo elemento de la trilogía y es el motor que impulsa la

competitividad de las empresas, mediante el mejoramiento de sus procesos sin
embargo, el tiempo es testigo de su evolución, primero con la máquina de vapor,
después con la electricidad y en la actualidad con la era digital, en todas las
etapas siempre ha impulsado cambios en la humanidad.

Actualmente la tecnología es un factor que repercute ya no solo en las actividades

de producción industrial a nivel global, sino también influye en el comercio
(internet), la inversión de capitales (medios de comunicación bursátiles), empleo
(condiciones técnicas de proyectos) o crecimiento de un país(desarrollo
tecnológico), es decir vivimos una revolución tecnológica que ha cambiado los
modelos de productividad transformando, los medios de producción y dar paso a
la innovación y creatividad, factores que marcan el destino de las empresas y de
sus trabajadores.
Y por último el tercer elemento de la trilogía, es el factor humano el cual ha
retomado su importancia en la cadena de éxito de las empresas, siendo tan
indispensable como la tecnología y la calidad, para el logro de las metas y
objetivos de la organización, la cual busca incrementar la eficacia y eficiencia de
sus trabajadores, debido a que son la parte operativa de los sistemas de
manufactura y en muchos casos, proponen, implementan y desarrollan las
“mejoras continuas” a los procesos de producción, obteniendo con ello, la
elaboración de mejores productos, los cuales les permiten a las empresas
competir en los mercados.

Un aspecto importante del factor humano es su ubicación en la estructura

organizacional de las empresas, la cual, le permite cumplir con las políticas,
procedimientos y normas de trabajo, con diferentes objetivos, uno de ellos es crear
el clima laboral para potencializar las facultades de los trabajadores en beneficio
de la organización, sin embargo, el factor humano se le debe de capacitar, orientar
y desarrollar para incrementar, primero los estándares de producción al más bajo
costo, segundo proponer mejoras a los sistemas de producción, tercero participar
en los programas de calidad, mediante círculos de calidad, cuarta obtener
mayores beneficios en base a resultados y cumplimiento de metas.

Por último en la actualidad las organizaciones convergen diversos los enfoques, el

productivo (tecnología), el comercial (marketing y calidad) y el organizacional
(factor humano), y la integración de todos, da como resultado solidas empresas
con planes estratégicos visualizados a futuro, con proyecciones comerciales hacia
sus clientes actuales o potenciales, siempre con el objetivo de satisfacer las
necesidades de consumo de los diversos productos o servicios, que son ofertados
en los diversos mercados globales
 MENSAJE FINAL

El mensaje final que comparte un servidor con la comunidad estudiantil de la

Universidad del Centro de México (UCEM), es la alegría que significa el haber
logrado, el objetivo de finalizar una etapa importante y especial en mi vida. En mis
recuerdos tengo presente el primer día de clases, al cual acudí lleno de nervios y
emociones encontradas, sin embrago, lo que me impulsó en ese momento fue la
confianza y atención recibida por parte del personal administrativo de esta nuestra
institución, el cual en todo momento me oriento y me brindo un excelente servicio,
que recuerdo me hizo sentir como si estuviese en casa.

Es un gran honor el haber compartido el aula de clases con docentes y

compañeros con grandes conocimientos y enorme experiencia en sus respectivas
áreas, a todos ellos, solo me resta agradecerles su tiempo y el amor que
impregnan en el desarrollo de sus actividades de enseñanza, que me han
permitido adquirir los conocimientos y habilidades que desarrollare en los
ambientes laborables en donde preste mis servicios.

Sin embargo, en otro orden de ideas es muy importante conocer la situación que
se vive en nuestro país y reconocer el nivel educativo que actualmente tiene con
respecto a otros países, por lo que es necesario construir una nueva generación
de estudiantes, que se comprometa a incrementar su nivel de conocimientos, los
cuales se adquieren en las aulas de instituciones como la nuestra, con el objetivo
elevar el nivel de progreso de nuestro país.

En México se realizó la reforma educativa que con errores y aciertos, se ha

implementado en busca de mejorar la educación, tratando de erradicar los vicios
que no han permitido crecer a nuestro país y en donde instituciones como UCEM
juegan un papel muy importante, proporcionando egresados con grandes
conocimientos y habilidades para desarrollar actividades de alta dirección en las
organizaciones, con una visión de servicio y con valores que se han aprendido en
las aulas de clases, lo que permitirá el desarrollo económico, social y cultural de
nuestro país, así que compañeros debemos de ser la generación del cambio que
impulse a esta nación a desarrollarse en aspectos económicos, sociales,
culturales y también políticos.

De nuestra institución el mensaje que les comparto, es que siendo una universidad
relativamente nueva tiene un excelente plan de estudio, que contiene una
metodología de aprendizaje que es satisfactoria para adquirir conocimientos y
habilidades, los cuales complementados con la actividad práctica, que se le
denomina proyecto integrador, vincula las materias que cursamos, con un
proyecto de vida, el cual debemos de integrar, desarrollar, e implementar, solo que
les recomiendo que elaboremos proyectos reales que podamos llevar a cabo en
un determinado momento con un bajo presupuesto y que tenga como objetivo
cubrir alguna necesidad de nuestra comunidad para generar bienestar y progreso
y al mismo trabajo y estabilidad económica a nuestra región.

Por último, sobre el contenido de este ensayo que he titulado “EL DESARROLLO
EMPRESARIAL, BASADO EN LA CALIDAD, LA TECNOLOGIA Y EL FACTOR
HUMANO” y tiene como enfoque el establecer la relación que existe entre los
elementos de una trilogía, que utilizan las empresas para alcanzar el éxito, pero el
objetivo principal de este ensayo, es demostrar que en todo proceso de
manufactura, en todo plan de negocios, en todo plan de marketing, en todo
progreso científico y tecnológico está presente el factor humano y la calidad
siendo elementos indispensables para la eficiencia y eficacia de las
organizaciones, las cuales deben de reorientar sus políticas de desarrollo
organizacional en busca de lograr mayores beneficios a sus colaboradores para
motivarlos a realizar y mejorar su trabajo en beneficio de la empresa.

Como mensaje final, siempre traten de aprovechar todos los días de su vida,
fíjense metas y objetivos, no se dejen vencer por el fracaso, aprendan de sus
errores, sean felices y lleven sus conocimientos siempre en beneficio de los
demás y en lo personal le agradezco a la Universidad del Centro de México
(UCEM) por todo lo que he vivido y aprendido durante estos dos años es sus
instalaciones no me resta más que agradecer a todo su personal administrativo y
docente por todas sus atenciones y servicios mil gracias.
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