Inteligencia Emocional

DIRECCIÒN REGIONAL DE EDUCACIÓN DE ANCASH
INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCACIÓN PÚBLICO “HUARAZ”
PROYECTO DE INVESTIGACIÒN
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL TRABAJO DE LA

SECRETARIA EN LA DIRECCIÓN REGIONAL DE
EDUCACIÓN ANCASH – HUARAZ - 2015
CARRERA PROFESIONAL DE: SECRETARIADO

EJECUTIVO BILINGUE
AUTORAS:
- MARIA ANGELICA CHAUCA DEL CASTILLO

- DIANA LUCY SANCHEZ CRUZATE
INDEPENDENCIA - HUARAZ
2016
1
TÍTULO:
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL TRABAJO DE LA
SECRETARIA EN LA DIRECCIÓN REGIONAL DE
EDUCACIÓN ANCASH – HUARAZ - 2015
2
INDICE
Paginas
TÍTULO…………………………………………………………………………2
INDICE…………………………………………………………………………..3
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y METODOLOGÍA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………..06
1.1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA……………………………....11
1.1.1.1 Problema Principal…………………………………………11
1.1.1.2 Problemas Secundarios………………………………….....11
1.1.2 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS………………………….…..11
1.1.2.1 Objetivo General………………………………………..…..11
1.1.2.2 Objetivos Específicos……………………………………....12
1.1.3 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN………………….…....12
1.1.3.1. Justificación Teórica………………………………………..12
1.1.3.2 Justificación Práctica…………………………………….…13
1.1.3.3 Justificación Legal…………..……………………………...14
1.1.3.4 Limitaciones de la Investigación…………………………. ..14
1.2 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN……………………..15
1.2.1 Tipo y Nivel de Investigación………………………………15
1.2.2 Diseño de Investigación …………………………………...15
1.2.3 Población y Muestra………………………………………..16
1.2.4 Método de Investigación……………………………………16
1.2.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación .............................16
3
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO……………………………….......17
2.2 BASES TEÓRICO-CIENTÍFICOS…………………………………....19
2.2.1 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL………………….…...20
2.2.1.1 Conceptuación……………………………………20
2.2.1.2 Componentes y/o cualidades emocionales……….24
2.2.2 IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL…………………………………………..….33
2.2.3 CARACTERÍSTICAS DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL……………………………………………...36
2.2.4 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL……………………………………..……….37
2.2.5 BENEFICIOS DE LA EDUCACIÓN DE NUESTRA
INTELIGENCIA EMOCIONAL…………...………..…….38
2.2.6 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO....41
2.2.7 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL
SECRETARIADO EJECUTIVO……………….………….42
2.2.8 EL TRABAJO DE LA SECRETARIA
EJECUTIVA….…………………………………………....45
2.2.8.1 Perfil de la Secretaria ………..…………………..45
2.2.9 FUNCIONES DE LA SECRETARIA……………………..50
2.2.10 FORMACIÓN DE LA SECRETARIA……………………52
2.2.11 PERSONALIDAD DE LA SECRETARIA MODERNA....53
4
2.2.12 CUALIDADES HUMANAS DE LA
SECRETARIA……………………………….…………….55
2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS………………….……...57
2.4 SISTEMA DE HIPÓTESIS:………………………………………....60
2.4.1 Hipótesis General…………………………………………...60
2.4.2 Hipótesis Específicas………………………………………..60
2.5 SISTEMA DE VARIABLES………………………………………..60
CAPÍTULO III
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
3.1 RECURSOS……………………….………………………………...62
3.2 PRESUPUESTO………………….…………………………...…….62
3.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES……………………………..63
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
ANEXOS
5
CAPÍTULO I
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y METODOLOGÍA
I.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Al hablar de Inteligencia Emocional podríamos desarrollar
personalmente un ejercicio de reafirmación y redirección de Visión,
Misión y Valores Personales, Familiares, Profesionales y Ciudadanos,
a través de preguntas activas simulaciones y visualizaciones de las
cosas que influyen filosóficamente en nuestra vida, sueños y
principios sobre las cuales basamos nuestro actuar.
En esta época de grandes y constantes cambios en todas las
esferas de nuestra existencia en la que se nos exige estar preparados
para enfrentarlos, ya que estos cambios cada día son mayores, más
rápidos, violentos, mucho más traumáticos, ligados a un ambiente de
gran incertidumbre, de una competitividad que no se había tenido
antes motivada a la globalización que impone todo tipo de exigencias
a las organizaciones, ocasionando riesgo a su personal y a veces sin
tomar conciencia de él, nuestra salud física y emocional, buscando el
6
desarrollo y talento como tal, podríamos llamarlo el tema clave dentro
de las organizaciones protagonistas.
Recordando que ante todo somos seres humanos, que tenemos
necesidades y metas, las aceptemos, o no racionalmente.
Una de las necesidades principales es el vacío personal de
emociones, sentimiento y caricias que deben ser llenados, ya que esto
determina y organiza todos los procesos mentales y comportamiento
total direccionado con motivación al logro. Dentro del contexto
también estaremos analizando el mantenimiento físico, seguridad,
competencias, reconocimientos, poder, éxito, esperanza, habilidades,
destrezas, entrenamientos, desde luego esta no es una lista completa
de las necesidades físicas, psicológicas y espirituales del ser humano,
pero si representan factores que son comunes en el trabajo.
Últimamente se les ha dado a los factores emocionales la
importancia debida en el tiempo y espacio incluyéndolos en el óptimo
desempeño de las actividades profesionales, donde las personas como
gerentes, como profesionales y como líderes tienen sus diferencias en
muchos aspectos y áreas, pero que como ser humano está dentro de
los Principios de la Inteligencia Emocional; es decir, del desarrollo
efectivo.
La afectividad como aspecto fundamental de la Inteligencia
Emocional, está referida a un fenómeno genérico que incluye
sentimientos, estados de ánimo y tono emocional. Las emociones
entendidas como vivencias efectivas breves, intensas, privadas y
7
contextualizadas provocan y dirigen el comportamiento, es importante
para la organización la actividad de los sujetos que se desenvuelven
como trabajadores y profesionales en el sector empresarial, en las
Instituciones privadas y estatales; así como también de distintos
campos laborales.
La Dirección Regional de Educación Ancash”, como Institución
u organización al servicio educativo circunscrita en nuestra ciudad de
Huaraz; posee como visión constituirse en una institución líder, en
cuanto a innovación educativa, calidad gerencial, credibilidad en la
gestión pedagógica y administrativa, conducentes a obtener resultados
positivos y democráticos; generando una educación competitiva, a
través de los docentes quienes deben tener calidad humana con alta
preparación pedagógica e identidad cultural regional, que desarrollen
un círculo diversificado formando alumnos líderes, con práctica en
valores constructores de sus propios aprendizajes.
Para el cumplimiento de la Visión y Misión Institucional es
indispensable, que todos los sujetos involucrados en la Dirección
Regional de Educación Ancash, unifiquen esfuerzos y desplieguen
potencialidades para la consecución de sus planes institucionales a
corto y largo plazo para el logro de sus fines trazados.
Tanto los profesionales académicos, como administrativos son
ejes fundamentales para que la organización educativa cumpla con la
misión para la que fue creada. Un importante elemento de apoyo en
estas áreas lo constituye la Secretaria justamente, dentro de ese equipo
8
humano no se puede ignorar el rol que representa colaboradora
dinámica en las diversas oficinas a quien le debe prestar su apoyo, a
fin de dar paso a que las acciones, compromisos, funciones,
responsabilidades de éste se puedan realizar sin dificultades.
Considerando que la Secretaria debe ser una profesional capaz
de poseer cualidades personales en donde manifieste su buen carácter,
trato, personalidad, comportamiento, responsabilidad, compromiso,
atención, el manejo eficiente de las interrelaciones humanas, la
asertividad, una alta autoestima y sobre todo, con los conocimientos
básicos que la gestión administrativa requiere para apoyar a los Jefes
correspondientes en aquellas acciones necesarias que le faciliten la
realización de sus funciones.
Se señala que es frecuente que la secretaria sea la primera
imagen de la institución hacia los de afuera: tanto para los que acuden
a ella, como también para los que permanecen lejos, para estos
últimos a través de la correspondencia y del teléfono.
Debemos indicar que, para el cumplimiento efectivo de las
funciones asignadas a la secretaria ejecutiva, un factor muy importante
lo constituye el grado de relaciones de afectividad y/o emotividad que
debe poseer ésta para consigo misma y los demás.
A pesar de lo consignado, nuestra práctica pre profesional nos
ha permitido observar en algunas secretarias de la Dirección Regional
de Educación Ancash, la falta del control emocional en determinadas
circunstancias, como en la atención a los usuarios, trato a sus
9
compañeros de trabajo. Las causas de esa negativa actuación se
deberían a la presencia de problemas familiares, el estrés laboral, la
edad cronológica de ellas, entre otras causales.
La persistencia de este tipo de actitudes que se presentan en las
Secretarias conlleva no sólo a generar conflictos personales, sino
también dificultades en la gestión administrativa de las áreas
correspondientes, motivando la protesta de los jefes inmediatos, y
público en general.
Por lo indicado, consideramos que el manejo de la inteligencia
emocional por parte de la secretaria ejecutiva, es vital dentro de su
desempeño laboral, en vista que le permitiría un manejo adecuado de
las presiones, el estrés y las relaciones difíciles en el trabajo; del
mismo modo le posibilitaría a la secretaria el conocimiento, la
sensibilización y enriquecimiento de la autoestima, base para una
actuación eficiente y de calidad en la praxis administrativa.
Finalmente, es preciso esbozar que la inteligencia emocional
considera un conjunto de competencias emocionales y sociales que
intentan explicar cómo un individuo se relaciona con las personas que
le rodean y con su medio ambiente. Esta inteligencia nos permite
percibir y expresar emociones asimilándolas en el pensamiento,
entender y razonar con emociones, y regularlas de manera efectiva en
uno mismo y en otros.
10
1.1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
1.1.1.1 Problema Principal:
¿El desarrollo de la Inteligencia Emocional repercute en el
trabajo de la secretaria en la Dirección Regional de
Educación Ancash”?
1.1.1.2 Problemas Secundarios:
1. ¿De qué manera la autorregulación del comportamiento
mejora el nivel de desarrollo de las buenas relaciones
humanas de la secretaria?
2. ¿De qué manera las habilidades emocionales empáticas
desarrollan significativamente la capacidad de control de
la personalidad de la secretaria?
3. ¿De qué manera la capacidad de conocimiento de sí
mismo permite lograr un alto nivel de coordinación de
las secretarias con los jefes y público en general?
1.1.2. PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS
1.1.2.1 Objetivo general
Describir como el desarrollo de la inteligencia emocional
repercute en el trabajo de la Secretaria en la Dirección
Regional de Educación Ancash.
1.1.2.2 Objetivos específicos:
1. Explicar la manera en que la autorregulación del
comportamiento mejora el nivel de desarrollo de las
buenas relaciones humana de la secretaria.
11
2. Describir las habilidades emocionales empáticas que
desarrollan significativamente la capacidad de control
de la personalidad de la secretaria.
3. Describir como la capacidad de conocimiento de sí
mismo permite lograr un alto nivel de coordinación de
las secretarias con los jefes y público en general.
1.1.3. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1.3.1. Justificación Teórica:
Las investigaciones desarrolladas en torno a la
inteligencia emocional indican que no sólo las condiciones
intelectuales son la única garantía de éxito en el ámbito
profesional del trabajo, sino tan sólo un factor que, unido a
las necesidades emocionales cubiertas del personal como
equipo, desarrollará el desempeño y los resultados de todo
líder y trabajador motivándolo emocionalmente a ser
productivo.
Una vez que una persona entra a una institución u
organización para que pueda dar lo mejor de sí, hacer bien su
trabajo, que no sólo dé su talento, sino que además lo haga
con entusiasmo y compromiso, se necesitan. Primero que
tenga sus útiles de trabajo y que sepa qué es lo que tiene que
hacer. Segundo, que sepa cómo hacerlo. Tercero que sienta
que lo que está haciendo tiene un valor significativo, que él
está contribuyendo y que se le reconozca por ello
12
afectivamente. Esos aspectos indicados nos conllevan a
afirmar que no sólo las condiciones intelectuales, sumado a
las habilidades, destrezas son determinantes en la labor de
todo profesional; si no se debe tener en cuenta el factor
emocional y actitudinal, es decir la forma cómo se identifica
con su labor a plenitud.
1.1.3.2 Justificación Práctica:
El problema a investigarse se justifica porque en la
actualidad hay dificultades y crisis de relaciones personales
dentro de la praxis administrativa, pues no basta que las
personas sean inteligentes y la empresa y/o institución sea
bien planificada, lo que falta es el clima afectivo y
emocional, ingrediente que tiene que ver con las actitudes de
las personas con las que se relacionan.
Se organizan y se logran metas o se desorganizan y se
arriban a fracasos, solo por no saber manejar las emociones, a
lo que llamamos; una actuación emocionalmente inteligente
no mella la autoestima de los demás y hace que la gente actúe
como lo proyectado por una empresa, por tanto, es de suma
importancia esclarecer las funciones de la inteligencia
emocional.
El conocimiento y manejo de las habilidades
emocionales nos permitirán posteriormente como futuras
profesionales del Secretariado Ejecutivo Bilingüe, desarrollar
13
nuestra autonomía, control personal y buenas relaciones
sociales con nuestros semejantes involucrados en nuestra
labor cotidiana.
1.1.3.3 Justificación legal:
Jurídicamente, el presente proyecto de investigación se
fundamenta en:
 La Constitución Política del Estado Peruano del año
1993.
 La Ley General de Educación No 28044.
 Reglamento Institucional
 Reglamento de titulación del ISEP - Huaraz.
1.1.3.4 Limitaciones de la Investigación
1) Limitaciones de Estudio: El delimitado manejo de la
investigación educativa nos limitó en cierto modo el
desarrollo óptimo de nuestro proyecto de investigación.
Dicha limitación se solucionó con la consulta a
especialistas de la zona para la orientación en la
aplicación de nuestro experimento.
2) Limitaciones económicas: Por las mismas
características de una agobiante crisis económica que
viene afectando a la población peruana en general y
particularmente a la población huaracina; no se podrá
solventar todos los gastos e inversiones, para la
adquisición de material bibliográfico, el pago a los
14
especialistas y otros como exige una investigación de
esta naturaleza; por lo que desarrollamos diversas
actividades para poder superarlos y lograr los objetivos
planteados.
1.2 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
1.2.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación corresponde al Descriptivo y
el Tipo de Investigación Básico-teórico
1.2.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Se empleó el Diseño Descriptivo simple, cuyo esquema
es el siguiente:
M --------------- O
DONDE:
M : Corresponde a la muestra de estudio
O : Es la observación de dicha muestra de estudio
1.2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA:
Población:
Estará constituido por un numero de 16 trabajadores
administrativos de las diferentes áreas de la Dirección
Muestra:
La nuestra lo constituyen 06 secretarias de la Dirección
15
1.2.4. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
- Método General: Empleamos el método Descriptivo.
- Métodos Específicos: Utilizamos los métodos

Inductivo- deductivo y analítico-sintético.
1.2.5 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN
Técnicas Instrumentos
Bibliográfica Fichas textuales, hemerográficas,

comentario
Análisis Documental Análisis de contenido
Escala de Actitudes Test de Actitudes
16
CAPÍTULO II
II. MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
A) EDITH ROXANA FLORES VALVAS en su investigación: “LA
INESTABILIDAD EMOCIONAL DE LA SECRETARIA Y SUS
CONSECUENCIAS ADMINISTRATIVAS EN EL AMBITO
LABORAL” concluye en indicar:
 Referente a las recientes investigaciones por los estudiosos de la
materia, analizamos acerca de las causas que ocasionan la
inestabilidad emocional y sus posibles consecuencias.
 Deduciendo que existe múltiples factores que inciden en la
relación del hombre con su trabajo y que puede confluir en una
situación de armonía o desajuste del trabajador en su tarea, su
familia y su entorno social, de allí la gran importancia de abordar
este tema enmarcado en el medio laboral y fundamentalmente
relacionado con las implicancias psicológicas en el ambiente
socio emocional y psicoafectivo del trabajador.
17
B) HUERTA OSORIO, Pascuala, en su investigación: “LA
SECRETARIA EJECUTIVA Y LAS INTELIGENCIAS
MULTIPLES” comenta que:
 Las secretarias deben complementar su conducta inteligente con
la inteligencia emocional y la espiritual que suponen la práctica
de valores, y una personalidad de mucha imagen y plenitud.
C) ANAYA FERNANDEZ, Julia en su trabajo de investigación:
“CINCO ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LA
INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LA SECRETARIA Y
PERSONAL ADMINISTRATIVO DE HUARAZ”, concluye
que:
 La inteligencia emocional, así como otras facultades o procesos
psicológicos se desarrolla y se hace competentes en su manejo,
mediante programas de alfabetización emocional.
 Considerando la importancia de la inteligencia emocional en la
vida personal y profesional de las secretarias ejecutivas, incluso
del profesional administrativo, debe estar en el cartel de
competencias del curso de desarrollo humano, y los centros de
formación profesional.
D) CORAL GALARZA, Keli, en su investigación: “APLICACIÓN
DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO DE
UNA SECRETARIA EJECUTIVA EN LA CIUDAD DE
HUARAZ”, llega a las siguientes conclusiones:
18
 La inteligencia emocional es la capacidad para conocer, manejar y
controlar las propias emociones y de las demás personas, con la
finalidad de una convivencia armoniosa y productiva.
 La sensibilización como ejercicio de la inteligencia emocional es
otra manera de llegar con inteligencia a las demás personas,
especialmente en lo que se refiere a su afectividad para poderlas
controlar y manejar.
 La autoestima es también un canal por el que discurre la
inteligencia emocional, porque es el pilar para el manejo propio
de las emociones.
E) El especialista HANDABAKA GARCÍA, Jorge, en su folleto
“LA INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA EL ÉXITO
EMPRESARIAL”, da a conocer:
 Que la Inteligencia Emocional es la capacidad de reconocer
nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos, de
manejar bien las emociones en nosotros mismos y en nuestras
relaciones. Describe aptitudes complementarias, pero distintas de
la inteligencia Académica (las habilidades medidas por el
coeficiente intelectual).
2.2. BASES TEÓRICO-CIENTÍFICOS
Los fundamentos teóricos de la presente investigación
comprenden la inteligencia emocional y el trabajo de la Secretaria.
19
2.2.1. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
2.2.1.1 Conceptuación
Previo a la consignación de conceptos en torno a la
Inteligencia Emocional, debemos indicar a modo de
referencia que durante muchos siglos se pensó que la
inteligencia era de un solo tipo, y que se medía a través
del coeficiente intelectual. Los que tienen un alto
coeficiente intelectual son capaces de resolver
problemas a través de la lógica, el análisis y la razón.
Sin embargo, Gardner descubrió en 1983 que “no
existía una única y monolítica clase de inteligencia
fundamental para el éxito en la vida, sino un amplio
espectro de inteligencias con siete variedades: verbal,
lógico-matemática, espacial, cenestésica, musical,
destrezas interpersonales y la capacidad intrapsíquica”.
Salovey y Mayer, citado por María Luisa Dueñas Buey1
indica que la inteligencia emocional es entendida como
«la capacidad para supervisar los sentimientos y las
emociones de uno mismo y de los demás, la capacidad
de discriminar entre ellos y de usar esta información
para la orientación de la acción y el pensamiento
propio»
1 DUEÑAS BUEY, María Luisa. importancia de la inteligencia emocional: un nuevo

reto para la orientación educativa Universidad Nacional de Educación a Distancia
MADRID, extraído de http://www.uned.es/educacionXX1/pdfs/05-Pág. 82.
20
Los mismos autores posteriormente ampliaron el
concepto de Inteligencia emocional, indicando que éste:
«… relaciona la habilidad para percibir con
precisión, valorar y expresar emociones, relaciona
también la habilidad para acceder y/o generar
sentimientos cuando facilitan el pensamiento,
también la habilidad para entender la emoción y
conocimiento emocional y la habilidad para regular
emociones que promuevan el crecimiento emocional
e intelectual» 2
Se considera que fue Goleman3 (1995) quien
primero conceptualizó la inteligencia emocional, que
«es una meta-habilidad que determina el grado de
destreza que podemos conseguir en el dominio de
nuestras otras facultades», considerándola como el más
importante de los factores que intervienen en el ajuste
personal, en el éxito en las relaciones personales y en el
rendimiento en el trabajo.
Goleman4 destaca cinco elementos determinantes del
desarrollo de la inteligencia emocional: la conciencia
emocional, el autocontrol, la motivación, la empatía y
la habilidad social. Las tres primeras dimensiones
dependen fuertemente de la propia persona,
2 Ibíd. Pág. 82.

3 GOLEMAN, D. (1995). Inteligencia Emocional. Barcelona: Paidós, 1997. Pág. 68
4 Ibíd. Pág. 68.
21
correspondiéndose con el propio yo: ser consciente de
uno mismo, saber controlar en cierto modo los propios
estados de ánimo y motivarse a sí mismo. En
contraposición, las otras dos dimensiones (empatía y
habilidad social) hacen referencia a la relación con las
otras personas, configurando ambas la competencia
social.
Para Shapiro5, el término inteligencia emocional se
identifica con las cualidades emocionales necesarias
para el logro del éxito, entre las cuales se pueden
incluir: la empatía, la expresión y la comprensión de los
sentimientos, el control del genio, la independencia, la
capacidad de adaptación, la simpatía, la capacidad de
resolver los problemas en forma interpersonal, la
persistencia, la cordialidad, la amabilidad y el respeto.
Cooper y Sawaf6 definen la inteligencia emocional
como la aptitud para captar, entender y aplicar
eficazmente la fuerza y la perspicacia de las emociones
en tanto que fuente de energía humana, información de
relaciones e influencias.
5 SHAPIRO, L. (1997). La inteligencia emocional de los niños. Bilbao: Grupo Zeta.

6 COOPERR. y SAWAF, A. (1997). Estrategia Emocional para ejecutivos. Barcelona:
Martínez Roca. Pág. 83
22
Weisinger7 indica que la inteligencia emocional es
en pocas palabras, “…el uso inteligente de las
emociones: de forma intencional, hacemos que nuestras
emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con el
fin de que nos ayuden a guiar nuestro comportamiento
y a pensar de manera que mejoren nuestros
resultados...”
La Inteligencia emocional es la capacidad de
reconocer y manejar nuestros sentimientos y de los
demás, por lo que podemos mantener adecuadamente
unas relaciones positivas con nosotros mismos y con
los demás.
Para Simmons y Simmons8, la inteligencia
emocional es el conjunto de necesidades emocionales,
de impulsos y de valores verdaderos de una persona, y
dirige toda su conducta visible.
A través de todas estas definiciones, se observan
dos enfoques o modalidades de entender la inteligencia
emocional9:
 La que se refiere a una capacidad cognitiva vinculada al
ámbito de la inteligencia.
7 WEISINGER, H.; La inteligencia emocional en el trabajo. Javier Vergara Editor,

Buenos Aires, 1998, p. 14.
8 SIMMONS, S. y SIMMONS,J. C.(1997). Cómo medir la inteligencia emocional.
Madrid: Edaf,
9 DUEÑAS BUEY, María Luisa. Op. Cit. Pág. 84
23
 La que se refiere al ámbito de la personalidad como
conjunto integrado de disposiciones o tendencias de
comportamiento, tales como la asertividad, optimismo,
baja impulsividad, sociabilidad.
Debemos tener presente que la Inteligencia
Emocional no es innata y se puede potenciar mediante
el aprendizaje a lo largo de nuestra vida utilizando
nuestra experiencia para ello. La Inteligencia
Emocional incluye las competencias personales, tales
como la conciencia de uno mismo, la autorregulación y
la motivación. Además, para la Inteligencia emocional
las competencias sociales son muy importantes.
Algunas de ellas son la empatía y las habilidades
sociales en general. Se define la Inteligencia Emocional
como la capacidad para captar las emociones de un
grupo y conducirlas hacia un resultado positivo. Este
talento se puede aprender y cultivar en las distintas
instituciones y/o empresas, siendo muy beneficioso.
2.2.1.2. Componentes y/o Cualidades Emocionales
Para Salovey y Mayer10, la Inteligencia Emocional
tiene cuatro componentes básicos:
a) La capacidad de percibir, valorar y expresar
emociones con precisión.
10 SALOVEY P. & MAYER J.D. (1990), “Inteligencia emocional. Imaginación,

conocimiento y personalidad. págs. 185-211.
24
b) La capacidad de poder experimentar, o de generar
a voluntad determinados sentimientos, en la
medida que faciliten el entendimiento de uno
mismo o de otra persona.
c) La capacidad de comprender las emociones y el
conocimiento que de ellas se deriva.
d) La capacidad de regular las emociones para
fomentar un crecimiento emocional e intelectual.
Para Daniel Goleman11, la Inteligencia Emocional
tiene dos grandes áreas de competencia: la
personal y la social.
La competencia personal; determina el dominio
de uno mismo, mientras que la competencia social
determina el manejo adecuado de las relaciones con los
demás. Para lograr el dominio de uno mismo se
requiere del autoconocimiento, que implica saber qué
emociones experimentamos, qué las provoca y cómo
éstas afectan nuestro desempeño; y del autocontrol que
nos lleva a manejar adecuadamente los estados
internos, los impulsos y los recursos propios.
La competencia social; incluye la capacidad de
empatía, escuchar activamente, y expresar
constructivamente nuestros sentimientos.
11 GOLEMAN, D. (1999), La Inteligencia Emocional en la Empresa, Buenos Aires:

Vergara Editor.
25
La empatía; es uno de los elementos esenciales
de la Inteligencia Emocional, ya que nos permite sentir
y comprender lo que los demás sienten y comprenden;
nos da la sensibilidad para captar los sentimientos,
necesidades y preocupaciones ajenas. Con empatía
podemos comprender la perspectiva con la que los otros
perciben la realidad.
Uno de los elementos más importantes para
mejorar las relaciones interpersonales es la escucha
activa, que primero nos obliga a guardar silencio y
después, a tener una escucha activa, en la que ponemos
atención, hacemos preguntas, tratamos de comprender
el punto de vista del otro, le demostramos aceptación,
lo miramos a los ojos, y con la expresión de nuestra
cara y de nuestro cuerpo le demostramos que seguimos
su discurso. Seguramente todos tenemos gratos
recuerdos y valoramos a las personas que atentamente
nos han escuchado cuando lo necesitábamos.
Los sistemas educativos se han preocupado por
desarrollar la razón y han ignorado la expresión de los
sentimientos, enseñándonos muchas veces a reprimir o
a negar nuestras emociones, lo cual tiene graves
consecuencias: se anula una forma de comunicación
con los demás, ya que no pueden saber cuándo estamos
26
tristes, heridos o enojados; los otros dejan de enterarse
del efecto que causa su conducta en nosotros, por lo
que no pueden evitarla o cambiarla; la persona que
inhibe sus emociones es percibida como fría, reservada,
con poco talento social. Por último, todas esas
emociones reprimidas producen enfermedades
psicosomáticas, como úlceras, estrés y depresión.
Sin embargo, no sólo se trata de expresar las
emociones como si fueran una adversidad que lastima a
los demás, sino de hacerlo adecuadamente, lo cual
implica, sin agresiones, a la persona adecuada, en el
momento oportuno, con la intensidad y la claridad
necesarias para evitar lastimarnos o lastimar a los
demás. Una expresión correcta de los sentimientos,
requiere además congruencia entre el mensaje verbal y
el no verbal, entre nuestras palabras y el tono de nuestra
voz o la expresión de nuestra cara, para que sean
percibidas como reales y genuinas. Seguramente, usted
ha tenido la experiencia de preguntarle a alguien si está
enojado, y ese alguien le contesta gritando y con la cara
roja que no lo está.
Una de las emociones más difíciles de expresar
adecuadamente es el enojo, ya que, si lo demostramos
con agresividad, con insultos o sarcasmo, puede
27
ofender a la otra persona y lastimar las relaciones
interpersonales. Pero si nos calláramos y reprimiéramos
nuestros sentimientos, implicaría permitir que otros
violen nuestro derecho personal de ser tratados con
respeto y dignidad. La solución sería tener una
conducta asertiva, la cual supone defender nuestros
derechos, opiniones, ideas y deseos, mientras
respetamos al mismo tiempo el de los demás.
Martin y Boeck12 indican que Salovey y Mayer,
identifican cinco capacidades parciales diferentes como
elementos integrantes de la competencia emocional:
 Reconocer las propias emociones, es decir, poder hacer
una apreciación y dar nombre a las propias emociones.
Sólo la persona que sabe por qué siente y cómo se
siente puede manejar sus emociones, moderarlas y
ordenarlas de manera consciente.
 Saber manejar las propias emociones: aunque las
emociones (miedo, tristeza, ira) no se pueden
desconectar o evitar, la persona tiene capacidad para
conducir, controlar y manejar las reacciones
emocionales, sustituyendo el comportamiento
congénito primario por formas de comportamiento
aprendidas y sociales, como la ironía.
12 MARTIN, D. y BOECK, K. (2000). Qué es la inteligencia emocional. Madrid: Edaf

(7.^ edición).
28
 Utilizar el potencial existente: el Cl elevado por sí solo
no es suficiente para obtener unos buenos resultados
escolares o sociales, también son necesarias otras
buenas cualidades, como perseverancia, motivación, ser
capaz de sobreponerse a las frustraciones o fracasos,
tener confianza en uno mismo.
 Saber ponerse en el lugar de los demás: la
comunicación emocional no necesita verbalizaciones,
es una predisposición a escuchar, comprender
pensamientos y sentimientos del otro.
 Crear relaciones sociales o facilidad de establecer
relaciones interpersonales. La relación satisfactoria con
los demás depende de nuestra capacidad de crear y
cultivar las relaciones, de resolver los conflictos
personales, captar los estados de ánimo del otro.
Estas cualidades emocionales, según los citados
autores, pueden aprenderse y desarrollarse mediante el
esfuerzo por captar de manera consciente las propias
emociones y las de los demás.
Por otro lado, para Cooper y Sawaf13 , la
inteligencia emocional está integrada por cuatro
elementos básicos:
13
COOPER, R. y SAWAF, A. (1997). Op.cit. Pág.84
29
 La Alfabetización Emocional. Consiste en ser
consciente de nuestras emociones, canalizar y transferir
la energía emocional con un empuje que nos aporte lo
que podría denominarse «pasión» creadora y
solucionadora. En este aspecto, una de las ideas clave
es la de «retroalimentación» emocional, que se podría
expresar como la forma de gestionar nuestras
emociones.
 La Agilidad Emocional. Se manifiesta en una doble
vertiente:
a) Ofrecer a los demás un grado de confianza que
facilite las relaciones con los otros y la comunicación
empática al tener conciencia de los sentimientos y
emociones.
b) Obtener una capacidad de flexibilidad y renovación
para solucionar problemas y hacer frente, de manera
adecuada, a las necesidades.
 La Profundidad Emocional. Este elemento está
relacionado con la ética y moral personal. Todos
tenemos motivaciones y reflexionamos sobre nuestras
aspiraciones, es nuestro potencial e intención
individual. Para alcanzarlo es necesario poner esfuerzo,
responsabilidad y conciencia. Aquí es donde interviene
la moral y la ética personal en las formas que tenemos
30
habitualmente de actuar: debemos hacer lo adecuado y
correcto. Esto nos aportará una «integridad aplicada» a
nuestras interrelaciones con nuestro entorno y con los
demás. Debemos ser capaces de discernir lo correcto de
lo incorrecto por nosotros mismos al actuar.
 La Alquimia Emocional: Se manifiesta en una gran
variedad de situaciones (ser capaces de aceptar el reto,
trabajar con lucidez y atención, aplicar nuestra intuición
a la creatividad y a lo imaginativo). Es lo que se conoce
como «flujo intuitivo», la cual hace que, a veces,
seamos capaces de experimentar con más plenitud un
punto determinado del tiempo y conectar con nuestros
sentimientos de forma más eficaz, agudizando nuestra
intuición, nuestros instintos; nuestro empeño se pone al
servicio de la innovación y nuestras emociones los
pensamientos no quedan atrapados en el tiempo, sino
que tienen una proyección («corrimiento reflexivo del
tiempo»).
Gallego14 destaca una amplia serie de habilidades
que se encuentran en la teoría de la inteligencia
emocional y las presentan agrupadas en tres ámbitos:
14 GALLEGO, D.J. et al. (1999). Implicaciones educativas de la inteligencia

emocional. Madrid: UNED (col. Textos de Educación Permanente).Págs.28-29
31
A. Habilidades Emocionales
 Reconocer los propios sentimientos: identificarlos,
etiquetarlos y expresarlos.
 Controlar los sentimientos y evaluar su intensidad.
 Ser consciente de si una decisión está determinada
por los pensamientos o por los sentimientos.
 Controlar las emociones, comprendiendo lo
subyacente a un sentimiento.
 Aprender formas de controlar los sentimientos.
B. Habilidades Cognitivas
 Comprender los sentimientos de los demás,
respetar las diferencias individuales.
 Saber leer e interpretar los indicadores sociales.
 Asumir toda la responsabilidad de las propias
decisiones y acciones.
 Considerar las consecuencias de las distintas
alternativas posibles.
 Dividir en fases el proceso de toma de decisiones y
de resolución de problemas.
 Reconocer las propias debilidades y fortalezas.
 Mantener una actitud positiva ante la vida con un
fuerte componente afectivo.
 Desarrollar esperanzas realistas de uno mismo.
32
 Adiestrarse en la cooperación, la resolución de
conflictos y la negociación de compromisos.
 Saber distinguir entre las situaciones en que
alguien es realmente hostil y aquéllas en las que la
hostilidad proviene de uno mismo.
 Ante una situación de conflicto, pararse a describir
la situación y cómo se hace sentir, determinar las
opciones de que se dispone para resolver el
problema y cuáles serían sus posibles
consecuencias, tomar una decisión y llevarla a
cabo.
C. Habilidades conductuales
 Resistir las influencias negativas.
 Escuchar a los demás.
 Participar en grupos positivos de compañeros.
 Responder eficazmente a la crítica.
 Comunicarse con los demás a través de otros
canales no verbales, gestos, tono de voz, expresión
facial, etc.
2.2.2. IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
La inteligencia emocional es la forma en cómo nosotros
expresamos lo que sentimos por medio de la alegría, el coraje,
la desesperación, la angustia etc.; es la que nos ayuda a
manejar y entender con más facilidad las emociones que se nos
33
presentan, de acuerdo con un momento determinado, pero
también es una fuente de motivación que nos ayuda a salir
adelante en los momentos más difíciles de nuestra vida, y la
que nos va a ayudar a tener o no éxito en la vida, pues es la
forma en la cual nosotros vamos a saber dominar nuestros
sentimientos, tratar con las personas sin alterarnos, saber en
qué podemos ayudar o librarnos de las consecuencias del
fracaso.
Toda emoción es una llamada de atención porque nos
mueve a adoptar, preguntar y tomar una posición, por ejemplo,
cuando estamos enojados queremos hablar, interceder, pero lo
que hacemos es esconderlo, negarlo, o no hacerle tanto caso.
Por otro lado, Gloria Robles15 indica que:
“La Inteligencia Emocional nos ayuda a conocernos,
a tener dominio sobre nuestro carácter y a ser hábiles
en el trato con los demás. Las cualidades anteriores
son esenciales en cualquier puesto que requiera
trabajar con personas, ya sean estos clientes, jefes o
compañeros. Asimismo, nos permite aumentar
nuestra influencia en los subordinados y ser mejores
líderes”.
15 Gloria ROBLES. “La Inteligencia Emocional: una nueva fuente de sabiduría para
mejorar las relaciones con nosotros mismos y con los demás en la empresa”
Extraído de http://direccionestrategica.itam.mx/Administrador/Uploader/material/
ArtnteligenciaEmocionalGRobles%20.pdf,
34
Las emociones mal canalizadas bloquean la inteligencia
racional. ¿De qué le serviría a un gerente, un director o
profesional ser muy inteligente, si ante la furia o la
desesperación se muestra impulsivo, torpe o irracional?
La Inteligencia Emocional nos ayuda a manejar
adecuadamente las presiones, el estrés y las relaciones difíciles
en el trabajo.
Por otro lado, debemos indicar que durante muchos años
se le dio gran importancia al desarrollo de la inteligencia
racional, sin embargo, nuestro cerebro tiene dos hemisferios: el
racional y emocional. Ignorar nuestras emociones implica
perder su riqueza y sus beneficios, favorecer las enfermedades
psicosomáticas y desaprovechar la felicidad y satisfacción que
producen las relaciones humanas armoniosas.
En las empresas e Instituciones el buen uso de la
Inteligencia Emocional convertirá a sus miembros en mejores
integrantes de equipos de trabajo, personal más motivado, y a
los jefes en verdaderos líderes.
El gran reto es lograr la armonía entre la emoción y la
razón: la unión entre la mente, el cuerpo y las emociones.
2.2.3. CARACTERÍSTICAS DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL
Encontramos las siguientes características16:
16 BIOMANANTIAL. La inteligencia emocional. Extraído de: http://www.biomanantial.

com/ inteligencia-emocional-a-896.html
35
 Capacidad para identificar emociones (saber qué
estamos sintiendo y qué sienten los demás) y
expresarlas.
 Utilizar las emociones para razonar y tomar
decisiones morales, (por ejemplo, tener en cuenta los
sentimientos de los demás antes de hacer algo; ser
capaces de renunciar a algo que deseamos por el
bien de nuestra familia).
 Capacidad para comprender las emociones: ¿Por qué
me siento así? ¿Por qué esa persona se siente así?
¿Qué sentiría yo o los demás en tal situación?
 Manejar las emociones: estar abiertos a las
emociones tanto positivas como negativas, aprender
de ellas, moderar las emociones negativas e
incrementar las positivas sin reprimirlas ni
exagerarlas. Cambiarlas, no intentando cambiar a
otros, sino a nosotros mismos.
2.2.4. DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
La Inteligencia Emocional no depende de la herencia, se
aprende y se desarrolla a lo largo de la vida. Si bien, sus raíces
se remontan a la infancia, nunca es tarde para aprender a
manejar nuestras emociones constructivamente.
Para desarrollar el autoconocimiento se recomienda pasar
ratos a solas con nosotros mismos, reflexionar y aprender sobre
36
los resultados de nuestras emociones en nuestra conducta y en
la de los demás.
Para desarrollar el autocontrol se recomienda practicar
técnicas de relajación, meditación y aprender a canalizar
adecuadamente la agresividad y el estrés.
Para fomentar nuestra capacidad empática, lo más
importante es valorar al otro como alguien importante, digno y
que merece nuestra atención y respeto. Saber escuchar y
vencer el egoísmo, olvidándonos por un momento de nosotros
mismos y pensando en los otros.
Para mejorar el liderazgo se recomienda tomar cursos de
desarrollo de habilidades gerenciales y de comunicación
persuasiva, así como, aprender de nuestras experiencias y
escuchar a los subordinados.
2.2.5. BENEFICIOS DE LA EDUCACIÓN DE NUESTRA
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Claudia Lalloz17, catedrática de la Universidad Católica de
Argentina, da un bosquejo de los diferentes beneficios que
tendría la puesta en marcha de la educación de nuestra
inteligencia emocional, destacando:
1) La Flexibilidad ante el cambio: La actual sociedad
nos exige en cierta manera ser más flexibles frente a
los constantes cambios. Nuestros espacios laborales
17 LALLOZ, Claudia. “Educar nuestra inteligencia emocional, una clave para el

éxito”. Extraído de http://www.inteligenciaemocional-portal.org/ARTICULOS/
CLAUDIA%20LALLOZ.
37
y los entornos sociales en los cuales interactuamos
ya no se ajustan al paradigma racional o de control
con el que muchas generaciones se sintieron
cómodas. Hoy tanto las organizaciones como las
familias requieren de personas flexibles, adaptables,
capaces de aceptar otras interpretaciones. La no
flexibilidad conduce al enfrentamiento y
consecuentemente a la insatisfacción.
2) Conexión con la Importancia de Vivir: Esto
significa hallar el placer de hacer lo que hacemos. Es
disfrutar de nuestras elecciones, muchas veces nos
sucede que hacemos demasiadas cosas porque
creemos que son importantes para nosotros, sin
embargo, no las disfrutamos (mientras estamos
haciendo algo que no nos gusta, nuestra mente está
pensando en lo que vendrá, con lo cual ni siquiera
disfrutamos de lo que estamos haciendo). Tomar
conciencia de ello es parte de nuestra educación
emocional, es estar conectado con nosotros mismos
en el momento presente y alineándolo con lo que en
verdad nos importa.
3) Sentido de Completud: Educar nuestra Inteligencia
emocional nos posibilita hacer foco en lo que
queremos y dejar de librar batallas interiores. Al
38
elegir qué emociones queremos para nuestra vida,
con quién queremos experimentarlas, logramos
alejar aquellas que nos hacen daño y que impiden
sentirnos completos. Encarnamos nuestra vida
cotidiana conforme a los valores que elegimos.
4) Relaciones Más Estables: Al conectarnos con
nuestras emociones, así como vamos sintiéndonos
más completos al elegirlas, también logramos que
nuestras relaciones sean más claras y estables.
Dejamos las medias tintas y las sombras. Apostamos
por aquellas relaciones con las que podemos
mostrarnos auténticos. No dejamos pasar aquellas
cosas que en verdad nos importan y que hacen la
calidad de la relación.
5) Satisfacción Personal y Logro de Metas: Existe
una estrecha relación entre las emociones, los
pensamientos y las acciones. Por lo tanto, si tenemos
claro qué queremos, nuestro pensamiento comienza
a hacer foco para alcanzarlo y consecuentemente las
acciones que emprenderemos estarán direccionadas
hacia allí. Una mente educada emocionalmente sabe
reconocer a qué la está predisponiendo cada
emoción y por lo tanto puede intervenir sobre ella.
39
6) Desarrollo de la Confianza: Quien se educa
emocionalmente conoce sus fortalezas y debilidades;
trabaja estas últimas y se apoya en las primeras. La
inteligencia emocional posibilita que las personas
desarrollen la confianza en sí mismas, esto implica
entre otras cosas que puedan pedir ayuda si la
necesitan, que sepan aceptar sin ponerse a la
defensiva, que logren reírse de sí mismos. En
definitiva, que construyan una identidad privada
estable con la cual sepan quiénes son y qué quieren
en sus vidas.
7) Autocontrol: Si desarrollamos nuestra Inteligencia
Emocional, ya no nos controlan las emociones, sino
que somos nosotros quienes las lideramos.
Logramos actuar con calma, serenidad, equilibrio, lo
cual nos permite seguir siendo líderes de nosotros
mismos y de los demás, ante las situaciones
adversas.
8) Empatía: Nuestro autoconocimiento emocional nos
va dando pautas de observación en nuestro entorno
relacional. Aprendemos a ver cuáles son las
emociones que están impactando en el otro y
consecuentemente en nosotros, desarrollamos la
habilidad de escuchar más allá de las palabras y de
40
legitimar las diferencias. Cuanto más educamos
nuestra mente emocional, estamos más abiertos a
otras culturas y sociedades.
2.2.6. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO
El autor de la inteligencia Emocional Daniel Goleman
(1999), (citado por Fernando Sánchez 2000)
Determina que las condiciones intelectuales no son la única
garantía de éxito en el ámbito profesional del trabajador, sino
tan sólo un factor, que unido a las necesidades emocionales
cubiertas del personal como equipo, desarrollará el desempeño
y los resultados de todo líder y trabajador motivándolo
emocionalmente a ser productivo.
Una vez que una persona entra en una organización para
que pueda dar lo mejor de sí, hacer bien su trabajo, que no sólo
de su talento, sino que además lo haga con entusiasmo y
compromiso, se necesitan. Primero que tenga sus útiles de
trabajo y que sepa qué es lo que tiene que hacer. Segundo, que
sepa cómo hacerlo. Tercero que sienta que lo que está
haciendo tiene un valor significativo, que él está contribuyendo
y que se le reconozca por ello afectivamente.
41
2.2.7. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL
SECRETARIADO EJECUTIVO
Este Concepto de Inteligencia Emocional es
extremadamente útil para aumentar la efectividad en la gestión
de recursos humanos. En el campo del Secretariado Ejecutivo,
la Inteligencia emocional cobra vital importancia, debido a que
la implementación de este concepto facilita el desempeño de
las funciones propias del puesto. Facilita y aumenta la eficacia
de la secretaria en el trato con clientes y directivos.
Los rasgos que presentaría una secretaria ejecutiva con
inteligencia emocional, vendrían a ser18:
 Empatía: La secretaria debe comprender el
comportamiento e ideas de otras personas y ponerse
en su lugar, considerando y respetando las opiniones
de los integrantes de su equipo, lo que va a facilitar
el manejo de grupos.
 Resolución de problemas: El mundo empresarial es
muy duro y es necesario tener una alta capacidad de
resolución de problemas y a la misma vez iniciativa
para hacerlo. Una secretaria inteligente desde el
punto de vista emocional es optimista y persistente
18 VICIANA MARTÍNEZ, Victoria. “La inteligencia emocional en el Secretariado de

Dirección”. Extraído de http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/55/
iesecretaria.
42
en los objetivos a pesar de todos los obstáculos que
se le puedan presentar.
 Trabajo en equipo: Para el logro de los objetivos es
fundamental hacer partícipes a todos los miembros
del equipo de los mismos, involucrándolos y
motivándolos. Una colaboración satisfactoria entre
los miembros de un equipo llevará a la consecución
de las metas de ese equipo.
 Habilidad comunicadora: La cohesión entre los
miembros de un equipo está sustentada en una
comunicación fluida. Si ésta existe, entonces la
secretaria podrá motivar al equipo y alcanzar juntos
el objetivo.
 Humor: Una poderosa herramienta para relajar al
equipo y crear un clima agradable para el logro de la
meta.
 Influencia: Es un arma muy importante para
motivar al desarrollo de los demás miembros del
equipo y sacar el máximo provecho de los
integrantes del mismo.
 Autocontrol: Las secretarias están sometidas a
mucha presión, por lo que tienen que controlar sus
impulsos y hacer frente a los contratiempos. Con
claridad y concentración a pesar de los problemas.
43
 Orden: Son Organizados y cuidadosos con su
trabajo.
 Responsabilidad: Las secretarias admiten sus fallas;
toman medidas para solucionarlos y siguen adelante,
por lo que son responsables con su trabajo.
 Ingenio: Aprovechan la diversidad de oportunidades
que nos brindan los diferentes tipos de personas que
conforman el equipo.
 Persuasión: La persuasión es muy beneficiosa para
el proceso de toma de decisiones por consenso.
Además, las secretarias están continuamente en
relación con los clientes, miembros del equipo,
directivos, proveedores, por lo que ser persuasiva y
diplomática conllevará el éxito en muchas ocasiones.
2.2.8. EL TRABAJO DE LA SECRETARIA EJECUTIVA
2.2.8.1. Perfil de la Secretaria Ejecutiva
Debe poseer habilidades personales, como: saber
comunicarse, conocer cuáles son las tareas específicas de los
directivos, saber qué cargo desempeña su jefe en el marco de
la organización, cuáles son sus responsabilidades y saber
trabajar en equipo de forma eficaz e intensiva.
44
Por estos motivos es uno de los puestos más difíciles de
seleccionar. Puede tener muchos conocimientos, pero luego
no adaptarse a la forma de trabajar de su jefe o de la empresa.
Entre sus actitudes: saber establecer buenas
relaciones personales internas y externas de la organización,
tener conocimientos de técnicas de interrelación personal
como el asertividad (el ser asertivo es tener seguridad en uno
mismo, y eso se aprende), o desarrollar su inteligencia
emocional.
Las habilidades sociales: al recibir una visita; saber
presentar a un directivo; organizar reuniones; atender a las
personas que asisten a la reunión que organiza su jefe; hacer
el seguimiento de los compromisos que han tomado los
asistentes a esa reunión, etc.
Es una profesional que trabaja en equipo. Es decir, en general
se ocupa de19:
 Organizar, y en ciertos casos, asistir a reuniones.
 Establecer adecuadamente los contactos telefónicos
 Redactar y presentar correctamente los diversos
documentos que se elaboren dentro de la empresa.
 Planificar su tiempo y el de su jefe.
 Preparar y tratar la información adecuadamente
 Concertar, recibir y atender a las visitas

19
PROYECTO EDUCA. Perfil de la Secretaria Ejecutiva. Extraído de: http://www.proy
educa.edu.mx/secejec.
45
 Preparar presentaciones de productos o servicios.
 Organizar, citas, reuniones, juntas, conferencias,
viajes de negocios, etc.
Debe saber: Trabajar en equipo gestionando todo
aquello que su jefe delega en ella y establecer relaciones
personales efectivas con el entorno interno y externo de la
empresa.
En otras palabras, es el brazo derecho del directivo,
pudiéndole sustituir en ciertos casos, incluso cuando este
viaja.
Lleva a cabo las funciones que le han sido
delegadas, aplicando su propia iniciativa y criterio, de
modo que los asuntos importantes reciban la atención
necesaria, para reducir al mínimo el vacío ocasionado por la
ausencia del jefe, como a veces, asistir a una reunión en su
nombre.
La Secretaria Ejecutiva debe20:
“…colaborar eficientemente con la gestión de la gerencia;
una secretaria, que además de manejar adecuadamente las
relaciones humanas, trato con el personal, clientes, debe
saber administrar adecuadamente la agenda diaria de la
gerencia, jerarquizar aquellas acciones, compromisos
prioritarios de acuerdo a las exigencias que el cargo origina
20 MORA VANEGAS, Carlos. Análisis y diseños de Puestos de Secretaria Ejecutiva

Extraído de: http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento/perfil-de-la-nueva-
secretaria-ejecutiva.
46
en su operatividad, debe saber jerarquizar las necesidades,
darles preferencias a las más prioritarias, ser objetiva en su
planificación. Manejo de agenda y correspondencia interna
y externa, soporte en tareas administrativas. Organización
de reuniones, viajes, archivos. (…) Debe la secretaria
ejecutiva saber que constituye un determinante punto de
apoyo para la gerencia, compenetrarse con aquellas
acciones que son determinantes en el desempeño exitoso de
esta en su diario actuar, planificar, organizar sus acciones y
establecer controles que les permitan garantizar resultados
beneficiosos que favorezcan a la gerencia y todo lo que
involucre a la empresa”.
El Instituto Superior de Educación Público “Huaraz” de la
ciudad de Huaraz- Ancash, precisa el siguiente Perfil en
relación a la Secretaria Ejecutiva:
1. Planifica, organiza, dirige, ejecuta, controla y evalúa
las actividades del campo secretarial.
2. Evalúa el Plan de Trabajo de la Oficina:
Contrastando los resultados con las metas y
objetivos, proponiendo y sugiriendo alternativas de
solución.
3. Participa en la selección y capacitación del Personal
a su cargo e incentiva y mantiene un clima
47
armonioso de relaciones interpersonales e
intrapersonales en la oficina.
4. Coordina las entrevistas y otras actividades
planificadas por los ejecutivos de la empresa y
mantiene actualizado el libro de actas y otros
documentos de su responsabilidad.
5. Organiza y selecciona diferentes fuentes de
información y utiliza la computadora y otros equipos
de comunicación, a fin de mantener actualizado el
Banco de datos, relativo al giro de la empresa.
6. Transcribe dictados Taquigráficos.
7. Redacta Documentos: Específicamente relacionados
al giro de la empresa.
8. Diseña y adecua un sistema de trámite documentario
y archivo, que permita mayor fluidez y operatividad
en el trabajo.
9. Programa el requerimiento de necesidades de
materiales, equipos, mobiliario y útiles de oficina;
distribuye y controla los mismos, para asegurar el
normal desarrollo de las actividades de su
responsabilidad.
10. Informa y orienta al público y vela por mantener la
óptima imagen de la empresa.
11. Controla el manejo de los fondos de caja chica.
48
12. Traduce del inglés al castellano documentos
comerciales, folletos de máquinas y de equipos de
oficina, propios de la empresa.
13. Su formación está dada por el manejo del idioma
inglés y castellano, en la aplicación y ejecución de
tareas secretariales; en materias dactilografías, y de
archivo.
14. Su preparación específica le permitirá ser una
relacionad ora pública eficiente y crear un ambiente
humano cooperativo.
15. Transcribir en inglés y castellano documentos,
redactar documentación comercial y administrativa,
preparar charlas, foros, concertar entrevistas, operar
equipos computacionales y poseer conocimientos de
documentación comercial.
2.2.9 FUNCIONES DE LA SECRETARIA
Entre las funciones encontramos21:
 Ser puntual en todas sus actividades de funciones.
 Reclutar las solicitudes de servicios por parte del
departamento de servicio al cliente.
 Hacer una evaluación periódica de los proveedores para
verificar el cumplimiento y servicios de éstos.
21 MEDINA GAUTO, Dario. “Misión, Perfil y funciones de la secretaria”. Extraído de

http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/mision-perfil-funciones-
secretaria,
49
 Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el
departamento correspondiente, para que todos estemos
informados y desarrollar bien el trabajo asignado.
 Mantener discreción sobre todo lo que respecta a la
empresa.
 Evitar hacer comentarios innecesarios sobre cualquier
funcionario o departamentos dentro de la empresa.
 Hacer y recibir llamadas telefónicas para tener
informado a los jefes de los compromisos y demás
asuntos.
 Obedecer y realizar instrucciones que le sean asignadas
por su jefe.
 Mejora y aprendizaje continúo.
Entre otras funciones podemos indicar22:
 Organización del trabajo del jefe, para que éste trabaje
de la forma más fácil y libre posible. La ventaja de
contar con un buen profesional de apoyo en su labor
directiva supone para el ejecutivo la posibilidad de
encontrarse totalmente en sus funciones, optimizando
adecuadamente su tiempo de trabajo efectivo.
22 ASSISTANT EXECUTIVE (1998). Secretaria Ejecutiva. Págs. 46-47
50
De esta función primordial se derivan las siguientes:
- Agenda: llevar la agenda por medio de la cual organiza
y planifica el trabajo diario y los compromisos a corto y
mediano plazo.
- Viajes: la secretaria, de acuerdo con la agenda del jefe,
prepara con antelación los viajes profesionales que éste
tenga que hacer.
- Citas y reuniones: una secretaria consume parte de su
tiempo en la labor de concertar, confirmar o cancelar
citas que el jefe solicita o que le son solicitadas a él.
 Relaciones públicas internas y externas originadas en
razón del cargo que ocupa el jefe.
Veamos algunas de sus funciones:
- Llamadas telefónicas
- Recepción y atención de los visitantes.
- Organización y reservas de comidas de
trabajo.
 Tareas de carácter administrativo y burocrático. Hay
que resaltar las siguientes:
- Creación, mantenimiento y puesta al día del
archivo.
- Correspondencia.
- Preparación de documentos
- Preparación de reuniones.
51
2.2.10 FORMACIÓN DE LA SECRETARIA
Actualmente, la secretaria ejecutiva posee una
preparación muy sólida, cuenta con conocimientos de cultura
general, posee esmerada educación y sobre todo se le conoce
como facilitadora, ya que ella realizará una serie de acciones
con la finalidad de hacer mucho más viable el desarrollo de
las funciones.
Ella se prepara para usar el lenguaje oral en forma
correcta con una expresión fluida y clara, sin usar palabras
rebuscadas, gerundios y barbarismos, y mucho menos caer en
la vulgaridad. En la actualidad la secretaria ha alcanzado la
máxima eficacia en el desarrollo de sus labores, ya que ella
desempeña sus funciones en forma correcta, además conoce a
la perfección procedimientos técnicos que le ayudarán a
agilizar el desarrollo de sus funciones. Es muy importante
que la secretaria cultive valores y actitudes con el único fin
de que pueda incursionar al campo laboral en condiciones
óptimas, en esto prima la personalidad.
2.2.11 PERSONALIDAD DE LA SECRETARIA EJECUTIVA
MODERNA
El departamento de recursos humanos de la empresa
moderna debe prestarle atención cuál debe ser el perfil,
personalidad que debe cumplir la secretaria ejecutiva en pro
52
del desempeño de sus funciones que garantice operatividad
eficaz al ejecutivo.
Además de requerir el aseguramiento de una
personalidad que demuestre seguridad en sus funciones,
gracias a los conocimientos, experiencia, habilidades que se
tiene, aunado al alcance repercusiones que genera los
fundamentos básicos administrativos, es necesario contar con
otras características en donde esté demostrada la asertividad,
confianza, autoestima, necesidades de logro, motivación,
comunicación y trato.
La personalidad es la síntesis de todas las
características que perfilan a un individuo de la raza humana.
Es la resultante de todos nuestros conocimientos,
pensamientos, sentimientos, habilidades, fracasos, éxitos,
proyectos, virtudes, vicios y en general de todas nuestras
experiencias. Una parte es innata y la otra parte es adquirida.
Algunos rasgos de personalidad más congeniales con el
puesto de secretaria serían23:
1) FÍSICOS
Buena salud, belleza, aspecto distinguido, tono
agradable de voz, sonrisa agradable, buena educación,
peinado y maquillaje naturales.
23 CAMOVA. La personalidad de la secretaria ejecutiva moderna. Extraído de:

http;//www.camova.lacoctelera.net.post/2008/05/09/la-personalidad-la-secretaria-
ejecutiva-moderna.
53
2) MENTALES
Se exige un buen grado de nivel cultural, porque la
secretaria es una profesionista y además por qué le toca
tratar a personas de todos los niveles culturales.
3) DE CARÁCTER
Indicamos una lista de rasgos que con la experiencia y
sentido común se podrá entender y aplicar:
 Ser Cortés, respetuosa, saber escuchar con atención.
 Flexible, adaptable a las personas y a las situaciones.
 Ordenada, ubica cada objeto en su lugar, cada actividad
en su momento, no se fía de la improvisación.
 Emocionalmente estable, sabe dominar sus propios
sentimientos y las situaciones externas.
 Segura.
 Prudente y sensata, es oportuna y trata con tacto los
problemas.
 Ejecutiva, es eficiente y decidida, no deja las cosas para
mañana, tiene iniciativa.
 Paciente, tolera sus fallas y sobrelleva los defectos que
tan a menudo hacen difícil el trato con el prójimo.
 Optimista, alegre.
 Discreta
 Honrada y honesta.
 Servicial
54
 Fiel y leal a su jefe y a la empresa
2.2.12 CUALIDADES HUMANAS DE LA SECRETARIA
EJECUTIVA
Toda secretaria eficiente debe poseer cualidades
personales, que conjuntamente con las destrezas y
conocimientos le permitirán desarrollar su trabajo de la
manera más óptima y además le ayudarán a trabajar con otras
personas como miembros de un equipo. Dentro de las
cualidades personales más importantes que una secretaria
debe poseer son las siguientes:
a) Adaptabilidad.
Se requiere que toda secretaria tenga la capacidad para
poder adaptarse a los cambios de ambiente, de
funciones y de normas dentro de su trabajo. Esto
significa que debe tener disposición favorable ante
cambios bruscos en su rutina de trabajo.
b) Puntualidad.
Es una manifestación de seriedad y formalidad. Toda
secretaria debe ser puntual en el cumplimiento de su
horario de trabajo como en el desarrollo de las labores
encomendadas.
c) Eficiencia.
Es la virtud para conseguir un efecto determinado, es
decir la ejecución de un trabajo bien elaborado.
55
d) Eficacia.
Es alcanzar los objetivos y metas trazadas, Capacidad
de lograr el efecto que se desea o se espera.
e) Previsión.
Es saber anticiparse a los hechos que puedan surgir.
f) Pulcritud.
Todo trabajo encomendado a la secretaria debe
realizarse con esmero y su presentación debe ser
impecable.
g) Seguridad.
Es la confianza que uno mismo puede difundir en el
aspecto personal como en los valores a desarrollar.
h) Memoria.
Es la capacidad de recordar y retener conocimientos y
hechos trascurridos en el pasado.
i) Tenacidad.
Es muy importante que la secretaria sea perseverante y
luche por cumplir sus ideales y metas.
j) Tacto.
Se trata de practicar la empatía y de saber las distintas
situaciones que todas las personas nos pueden plantear
en iguales circunstancias. Tener tacto es una forma de
tratar a la gente en temas delicados sin que se alteren,
se molesten o se sientan ofendidos, es una forma
56
también de conseguir lo que quieres de los demás con
mucha delicadeza.
2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
 APATÍA: Trastorno de la afectividad que se caracteriza por
la impasibilidad de ánimo, estado de indiferencia frente a las
personas, el medio o los acontecimientos, que trae consigo
una alteración en la capacidad de expresión afectiva por parte
del individuo frente a toda una serie de estímulos externos e
internos.
 AUTOCONTROL: capacidad consciente de regular nuestros
impulsos de manera voluntaria, a fin de alcanzar un mayor
equilibrio personal y relacional.
 CAPACITACIÓN: La capacitación se considera como un
proceso educativo a corto plazo que utiliza un procedimiento
planeado, sistemático y organizado, mediante el cual el
personal administrativo adquiere los conocimientos y
habilidades técnicas necesarias para acrecentar la eficacia de
las metas organizacionales.
 COMPETENCIA: Disputa o contienda entre dos o más
personas sobre algo. Situación de empresas que rivalizan en
un mercado ofreciendo o demandando un mismo producto o
servicio.
57
 COMPETENCIA PERSONAL: Comprende el dominio de
uno mismo, requiriendo para ello del autoconocimiento y del
autocontrol.
 COMPETENCIA SOCIAL: Circunscribe la capacidad de
empatía, escuchar activamente, y expresar constructivamente
nuestros sentimientos.
 CREATIVIDAD: Son las habilidades puestas de manifiesto
en cada individuo con el propósito de instrumentar mejoras
en un entorno determinado, que va desde actividades
psicomotoras, cognitivas y afectivas.
 EFICACIA: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se
espera.
 EFICIENCIA: Capacidad de disponer de alguien o de algo
para conseguir un efecto determinado.
 EMPATÍA: Acto que nos permite sentir y comprender lo
que los demás sienten y comprenden; nos da la sensibilidad
para captar los sentimientos, necesidades y preocupaciones
ajenas.
 HABILIDAD: Cada una de las cosas que una persona
ejecuta con gracia y destreza.
 IMPULSO: Deseo o motivo afectivo que induce a hacer algo
de manera súbita, sin reflexionar.
 INTELIGENCIA EMOCIONAL: Se refiere a la capacidad
humana de sentir, entender, controlar y modificar estados
58
emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligencia
emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y
equilibrarlas.
 SECRETARIA: Es la persona que asegura el eficaz
funcionamiento de una oficina mediante su trabajo discreto,
ordenado y metódico.
 SECRETARIA EJECUTIVA BILINGUE: Profesional del
ámbito empresarial o Institucional que desarrolla su labor con
capacidad, habilidad y creatividad organizativa; manejo para
redactar en inglés y español, digitar en forma ágil y precisa,
poniendo en práctica las buenas relaciones humanas, la
empatía y el respeto.
 TOLERANCIA: Es la virtud y al mismo tiempo capacidad
de saber controlar y aceptar situaciones molestas sin la
necesidad de desesperarnos o estallar en rabia. Es saber
sobrellevar los diferentes puntos de vista, pero no tampoco
abusar de lo que crees que está mal.
2.4 SISTEMA DE HIPÓTESIS:
2.4.1 Hipótesis General
El desarrollo de la inteligencia emocional mejorará
significativamente el trabajo de la Secretaria en la Dirección
Regional de Educación Ancash - Huaraz durante el año 2015.
59
2.4.2 Hipótesis Específicas
1) La autorregulación del comportamiento mejora el nivel
de desarrollo de las buenas relaciones humanas de las
secretarias, en la Dirección Regional de Educación
Ancash - Huaraz durante el año 2015.
2) El desarrollo de las habilidades emocionales empáticas
mejorará significativamente la capacidad de control de
la personalidad de la secretaria, en la Dirección
Regional de Educación Ancash - Huaraz durante el año
2015.
3) La capacidad de conocimiento de sí mismo permite
lograr un alto nivel de coordinación de las secretarias
con los jefes y público en general, en la Dirección
Regional de Educación Ancash - Huaraz durante el año
2015.
2.5 SISTEMA DE VARIABLES
Variable independiente
Inteligencia Emocional
Indicadores:
 Conciencia de sí mismo
 Autorregulación
 Auto motivación
 Empatía
 Habilidades Sociales
60
Variable dependiente
Desempeño de la Secretaria
Indicadores:
- Desarrollo de habilidades
- Relaciones interpersonales
- Capacidad de Coordinación
- Control de sus emotividades
Variables intervinientes
- Investigadores
- Secretarias de la DREA
- Edad
- sexo
- Directivos, especialistas de la DREA
- Factores Socio Económicos
- Infraestructura y/o logística relacionada con el desempeño
laboral.
61
CAPÍTULO III
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Considerando la trascendencia y relación existente entre la
Inteligencia Emocional con el trabajo de la secretaria ejecutiva, consideramos
necesario realizar la contrastación empírica de nuestra hipótesis de
investigación sobre la validez de su relación e importancia.
El Diseño que utilizamos en la contratación de nuestra hipótesis de
investigación lo constituyó la Descriptiva simple. La técnica usada fue la
Escala de actitudes y el instrumento el Test de actitudes (Escala de Likert).
Se suministró la Escala de Likert al total de las secretarias de la
Dirección Regional de Educación Ancash –Huaraz.
3.1 CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA
El universo que ha sido objeto de nuestro interés estuvo compuesto
por un numero de 25 personales administrativos de la Dirección
La muestra de nuestra investigación estuvo constituida por 06
secretarias de la Dirección Regional de Educación Ancash. El número
total de encuestados fue de 06 secretarias, distribuidos en las
62
siguientes oficinas: Dirección, Administración, Control Interno,
Dirección de Gestión Pedagógica, Gestión Institucional y la oficina de
Actas y Registros
3.2 APLICACIÓN DE LA ESCALA DE ACTITUDES (LIKERT)
La Escala de Likert aplicada a las secretarias de la Dirección
Regional de Educación Ancash estuvo constituida por 15 preguntas
sobre la Inteligencia Emocional y su vinculación con el trabajo de la
Secretaria.
3.3 ANÁLISIS DE LA ESCALA DE ACTITUDES (LIKERT)
Los 15 ítems que conforman la Escala de Actitudes, estaban
dirigidos a verificar la relación existente entre la variable
Independiente (Inteligencia emocional) y la variable Dependiente
(Trabajo de la Secretaria). Siendo los indicadores de la primera: La
conciencia de sí mismo, autorregulación, auto motivación, empatía y
las habilidades Sociales; y respecto al segundo: El desarrollo de
habilidades, las relaciones interpersonales, la capacidad de
Coordinación y el control de su emotividad, cuyos resultados pasamos
a analizar e interpretar.
3.4 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DEL CUESTIONARIO DE
ACTITUDES
Como es sabido, a las alternativas de la escala de Likert se le
asigna valores correspondientes, tal como mostramos a continuación:
COMPLETAMENTE DE ACUERDO (T.A.) = 5 puntos
63
DE ACUERDO (D.A.) = 4 puntos
NI DE ACUERDO NI EN DESACUERDO (N.A-ND.) = 3 puntos
EN DESACUERDO (E.D.) = 2 puntos
TOTALMENTE EN DESACUERDO (C.D.) = 1 punto
Para obtener las puntuaciones de la escala de Likert, se suman los
valores obtenidos respecto de cada pregunta. El puntaje mínimo (PM)
resulta de la multiplicación del número de ítems por 1. Una
puntuación se considera alta o baja respecto del puntaje total (PT);
este último está dado por el número de ítems o afirmaciones
multiplicado por 5.
PT------------------I--------------------I--------------------I----------------PM
Actitud Actitud
Muy favorable Muy desfavorable
Por otro lado, considerando que son seis los integrantes de la
muestra, el puntaje total por cada pregunta vendría a ser 05 puntos
(actitud favorable) y el mínimo 1 punto (actitud desfavorable). El
puntaje global sería de 75 puntos (05 puntos x 15 ítems).
PREGUNTA N° 01
1. ¿Consideras que debe existir un manejo y control de tus emociones
y sentimientos en tu desempeño laboral?
CUADRO N° 01
ALTERNATIVAS f PUNTAJE
TA 4 20
A 2 08
N.A-N.D -- --
D -- --
T.D. -- --
FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA-
28
64
En el cuadro N° 01, cuyo promedio alcanza 28 puntos notamos que las
secretarias poseen una actitud favorable respecto a la consideración
de existencia un manejo y control de tus emociones y sentimientos en
tu desempeño laboral.
PREGUNTA N° 02
2. Las secretarias deben estar abiertas a la crítica sincera y bien
intencionada, a las nuevas perspectivas, al aprendizaje constante y al
desarrollo de sí mismas.
CUADRO N° 02
TA 4 20
A 2 08
N.A-N.D -- --
D -- --
T.D. -- --
FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA
28
En el cuadro N° 02, cuyo promedio alcanza 28 puntos notamos que las

secretarias poseen una actitud favorable respecto a que ellas deben
estar abiertas a la crítica sincera y bien intencionada, a las nuevas
perspectivas, al aprendizaje constante y al desarrollo de sí mismas.
PREGUNTA N° 03
3. Piensas que toda persona debe expresar las opiniones que
despierten rechazo y arriesgarse por lo que consideran correcto.
CUADRO N° 03
ALTERNATIVAS F PUNTAJE
TA 3 15
A 2 08
N.A-N.D 1 03
D -- --
T.D. -- --
26
65
En el cuadro N° 03, cuyo promedio alcanza 26 puntos concluimos que
las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho que
toda persona debe expresar las opiniones que despierten rechazo y
arriesgarse por lo que consideran correcto.
PREGUNTA N° 04
4. Consideras que los sentimientos impulsivos y emociones
perturbadoras deben de controlarse en el trabajo.
CUADRO N° 04
TA 3 15
A 3 12
N.A-N.D -- --
D -- --
T.D. -- --
27

las secretarias poseen una actitud favorable respecto a la
consideración de que los sentimientos impulsivos y emociones
perturbadoras deben de controlarse en el trabajo.
PREGUNTA N° 05
5. Durante el trabajo, piensas que es importante mantener una actitud
positiva e imperturbable aun en los momentos difíciles.
CUADRO N° 05
TA 4 20
A 1 04
N.A-N.D 1 03
D -- --
T.D. -- --
27
66
las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho que,
durante el trabajo, piensan que es importante mantener una actitud
positiva e imperturbable aun en los momentos difíciles.
PREGUNTA N° 06
6. Crees que en el centro de trabajo es indispensable pensar con
claridad y no perder la concentración cuando son sometidas a presión.
CUADRO N° 06
TA 3 15
A 2 08
N.A-N.D 1 03
D -- --
T.D. -- --
26
En el cuadro N° 06, cuyo promedio es de 26 puntos concluimos que

las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho de
considerar que en el centro de trabajo es indispensable pensar con
claridad y no perder la concentración cuando son sometidas a presión.
PREGUNTA N° 07
7. Piensas que las personas deben admitir sus propios errores y
enfrentar a los actos faltos de ética de otros.
CUADRO N° 07
TA 4 20
A 2 08
N.A-N.D -- --
D -- --
T.D. -- --
28
67
las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho de que
las personas deben admitir sus propios errores y enfrentar a los actos
faltos de ética de otros.
PREGUNTA N° 08
8. Crees que es importante defender tus posturas personales que
responden principios éticos, aunque no sean aceptadas.
CUADRO N° 08
TA 4 20
A 2 08
N.A-N.D -- --
D -- --
T.D. -- --
28
En el cuadro N° 08, cuyo promedio es de 28 puntos concluimos

que las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho de
considerar que es importante defender tus posturas personales que
responden principios éticos, aunque no sean aceptadas.
PREGUNTA N° 09
9. Consideras que es importante saber escuchar y comunicarse con
los demás.
CUADRO N° 09
TA 4 20
A 2 08
N.A-N.D -- --
D -- --
T.D. -- --
28
68
considerar que es importante saber escuchar y comunicarse con los
demás.
PREGUNTA N° 10
10. Piensas que las personas deben mostrar sensibilidad hacia los
puntos de vista de los otros y comprenderlos.
CUADRO N° 10
TA 2 10
A 3 12
N.A-N.D 1 03
D -- --
T.D. -- --
25
Como observamos en el cuadro N° 10, cuyo promedio es de 25 puntos

concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto
a la situación de considerar que las personas deben mostrar
sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y los comprenderlos.
PREGUNTA N° 11
11. Crees que las personas deben brindar ayuda basada en la
comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás.
CUADRO N° 11
TA 3 15
A 2 08
N.A-N.D 1 03
D -- --
T.D. -- --
26
69
considerar que las personas deben brindar ayuda basada en la
comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás.
PREGUNTA N° 12
12. Una persona debe estar dispuesta a hacer sacrificios para lograr un
objetivo general.
CUADRO N° 12
TA 4 20
A 1 04
N.A-N.D 1 03
D -- --
T.D. -- --
27

considerar que ellas deben estar dispuestas a hacer sacrificios para
lograr un objetivo general.
PREGUNTA N° 13
13. Es importante aprender a mejorar tu desempeño.
CUADRO N° 13
TA 4 20
A 2 08
N.A-N.D -- --
D -- --
T.D. -- --
28
70
considerar que es importante para ellas aprender a mejorar tu
desempeño.
PREGUNTA N° 14
14. Consideras que los contratiempos se deben a circunstancias
manejables antes que a fallas personales.
CUADRO N° 14
TA 2 10
A 3 12
N.A-N.D 1 03
D -- --
T.D. -- --
25
Como se observa en el cuadro N° 14, cuyo promedio es de 25 puntos

concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto
a la consideración de que los contratiempos se deben a circunstancias
manejables antes que a fallas personales.
PREGUNTA N° 15
15. Crees que es oportuno que los trabajadores deben promover un
clima amigable y cooperativo en la institución de trabajo
CUADRO N° 15
TA 6 30
A -- --
N.A-N.D -- --
D -- --
T.D. -- --
30
71
En el cuadro N° 15, cuyo promedio es de 30 puntos concluimos que las
secretarias poseen una actitud totalmente favorable respecto a creer
que es oportuno que los trabajadores deben promover un clima
amigable y cooperativo en la institución de trabajo.
3.5 CONSOLIDADO DE LA ESCALA DE LIKERT

Debemos partir por considerar que los ítems formulados en el
cuestionario de actitudes de la Escala de Likert estaban orientados a
evidenciar la orientación que mostraban los integrantes de la muestra
respecto a los indicadores (dimensiones) de la inteligencia emocional
en relación con el trabajo de la secretaria, los cuales son:
DIMENSIONES
AUTOCONOCIMIENTO
APTITUDES PERSONALES AUTORREGULACIÓN
MOTIVACIÓN
EMPATÍA
APTITUDES SOCIALES
HABILIDADES SOCIALES
Seguidamente presentamos el consolidado de puntaje obtenido

por cada ítem del cuestionario en relación al puntaje total.
PREGUNTA PUNTAJE PUNTAJE

OBTENIDO TOTAL
1 28 30
2 28 30
3 26 30
72
4 27 30
5 27 30
6 26 30
7 28 30
8 28 30
9 28 30
10 25 30
11 26 30
12 27 30
13 28 30
14 25 30
15 30 30
TOTAL 407 450
CONSIDERANDO QUE:
Puntaje máximo = 450 puntos (Actitud favorable) 24
Puntaje mínimo = 90 puntos (Actitud Desfavorable)25
CONCLUIMOS QUE:
El puntaje obtenido de 407 corresponde a una ACTITUD

FAVORABLE.
24
Resulta de la multiplicación de 30 X 15 (5 puntos puntaje máximo por pregunta X 6
secretarias de la muestra)
25
Resulta de la multiplicación de 6 x 15 (1 punto puntaje mínimo por pregunta X 6 secretarias
de la muestra)
73
3.6 CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
La contrastación y/o validación de hipótesis, entendido como la
verificación empírica de una teoría probable, se ha basado en el
análisis e interpretación de la información recolectada. Es por ello que
iniciamos dicho procedimiento a partir de las hipótesis específicas y
consolidarla con la hipótesis general.
3.6.1. Hipótesis Específicas
Hipótesis Específica 1
A mayor autorregulación del comportamiento mejora el
nivel de desarrollo de las buenas relaciones humanas de las
secretarias.
- Con las preguntas N° 4, 5, 6, 7 y 8 validamos nuestra
hipótesis, en vista que nuestros integrantes de la muestra, en
este caso las secretarias de la DREA, poseen una actitud
favorable por poner énfasis en el desarrollo de su
autoconocimiento, autocontrol y confiabilidad personal,
permitiendo en ese sentido una mayor presencia de la
Autorregulación en sus comportamientos con miras a entablar
adecuadas relaciones humanas en su trabajo.
Así mismo, en la pregunta N° 15 las secretarias manifiestan su
actitud favorable respecto a su compromiso de colaboración y
cooperación, es decir al desarrollo de las habilidades sociales,
como elemento importante de la inteligencia emocional.
74
El desarrollo de las habilidades emocionales empáticas mejora
significativamente la capacidad de control de la personalidad
de la secretaria.
- Esta hipótesis queda validada fehacientemente con las
interrogantes Nº 09, 10 y 11 en donde se evidencia la actitud
favorable en el desarrollo de la comprensión a los demás y con
orientación de servicio, lo que permite indicar
concluyentemente que las habilidades emocionales de empatía
de las secretarias van a mejorar la capacidad de control de su
personalidad.
La capacidad de conocimiento de sí mismo permite lograr un
alto nivel de coordinación de las secretarias con los jefes,
docentes, alumnos y público en general.
- Está hipótesis queda probado con las interrogantes Nº 1, 2 y
3 en donde se evidencia la presencia de una actitud favorable
de las secretarias de la muestra de estudio en relación a su
conciencia emocional, autoevaluación precisa y confianza en sí
mismos, notándose por consiguiente la capacidad de
conocimiento de éstas, el que permitiría lograr su nivel de
coordinación con sus jefes, docentes y demás usuarios.
Del mismo modo las interrogantes 12, 13, 14 referidas a la
motivación, elemento esencial de la inteligencia emocional,
75
nos prueban que las secretarias manifiestan su actitud
favorable en relación a su desempeño como personas con
compromiso, optimismo y espíritu de colaboración.
3.6.2. De la hipótesis general
A mayor desarrollo de la inteligencia emocional basado en
las habilidades emocionales mejorará significativamente el
trabajo de la Secretaria en la dirección Regional de Educación
Ancash - Huaraz durante el año 2015.
La hipótesis general queda confirmada en todos sus extremos
por los fundamentos siguientes:
 Confirmación empírica de cada una de las tres hipótesis
especificas en función al análisis e interpretación de las
respuestas emitidas por las secretarias de la muestra de estudio.
 El logro de los objetivos específicos previstos en el estudio
relacionado a la autorregulación, autoconocimiento y las
habilidades emocionales de empatía nos permiten lograr
nuestro objetivo general.
76
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 ASSISTANT EXECUTIVE (1998). Secretaria Ejecutiva. S/E
 CORDELLA, J (1999). Descubrir la psicología, Folio. Barcelona
 COOPER, R. y SAWAF, A. (1997). Estrategia Emocional para
ejecutivos. Barcelona: Martínez Roca.
 CUELI, F. Teorías de la Personalidad. Trillas. México. 1995
 GALLEGO, D.J. et al. (1999). Implicaciones educativas de la inteligencia
emocional. Madrid: UNED (col. Textos de Educación Permanente).
 GOLEMAN, D. (1995). Inteligencia Emocional. Barcelona: Paidós, 1997.
 GOLEMAN, D. (1999), La Inteligencia Emocional en la Empresa,
Buenos Aires: Vergara Editor.
 MARTIN, D. y BOECK, K. (2000). Qué es la inteligencia emocional.
Madrid: Edaf (7.^ edición).
 SIMMONS, S. y SIMMONS, J. C. (1997). Cómo medir la inteligencia
emocional. Madrid: Edaf,
 SALOVEY P. & MAYER J.D. (1990), “Inteligencia emocional.
Imaginación, conocimiento y personalidad.
 SALVATIERRA Blen (2000). Orientación Psicológica Laboral Editorial
UNAS.
 WEISINGER, H.(1998.; La inteligencia emocional en el trabajo. Javier
Vergara Editor, Buenos Aires.
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http://www.biomanantial. com/ inteligencia-emocional-a-896.html
 CAMOVA. La personalidad de la secretaria ejecutiva moderna.
Extraído de: http;//www.camova.lacoctelera.net.post/2008/05/09/la-
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un nuevo reto para la orientación educativa Universidad Nacional de
Educación a Distancia MADRID, extraído de
http://www.uned.es/educacionXX1/pdfs/05-03.pdf Pág. 82.
 LALLOZ, Claudia. “Educar nuestra inteligencia emocional, una clave
para el éxito”. Extraído de http://www.inteligenciaemocional-
portal.org/ARTICULOS/ CLAUDIA%20 LALLOZ. VICIANA
MARTÍNEZ, Victoria. “La inteligencia emocional en el Secretariado de
Dirección”. Extraído de http://www.gestiopolis.com/ canales/derrhh/
articulos/55/iesecretaria.
 MEDINA GAUTO, Dario. “Misión, Perfil y funciones de la secretaria”.
Extraído de http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/mision-
perfil-funciones-secretaria.
 MORA VANEGAS, Carlos. Análisis y diseños de Puestos de Secretaria
Ejecutiva Extraído de: http://www.gestiopolis.com/ organizacion-
talento/perfil-de-la-nueva-secretaria-ejecutiva.htm.
78
 PROYECTO EDUCA. Perfil de la Secretaria Ejecutiva. Extraído de:
http://www.proy educa.edu.mx/secejec..
 ROBLES, Gloria. “La Inteligencia Emocional: una nueva fuente de
sabiduría para mejorar las relaciones con nosotros mismos y con los
demás en la empresa” Extraído de http://direccion
estrategica.itam.mx/Administrador/Uploader/material/
ArtnteligenciaEmocionalGRobles%20.
79

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DIRECCIÒN REGIONAL DE EDUCACIÓN DE ANCASH

INSTITUTO SUPERIOR DE EDUCACIÓN PÚBLICO “HUARAZ”

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL TRABAJO DE LA

CARRERA PROFESIONAL DE: SECRETARIADO

- MARIA ANGELICA CHAUCA DEL CASTILLO

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL TRABAJO DE LA

SECRETARIA EN LA DIRECCIÓN REGIONAL DE

EDUCACIÓN ANCASH – HUARAZ - 2015

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y METODOLOGÍA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………..06

1.1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA……………………………....11

1.1.1.1 Problema Principal…………………………………………11

1.1.1.2 Problemas Secundarios………………………………….....11

1.1.2 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS………………………….…..11

1.1.2.1 Objetivo General………………………………………..…..11

1.1.2.2 Objetivos Específicos……………………………………....12

1.1.3 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN………………….…....12

1.1.3.1. Justificación Teórica………………………………………..12

1.1.3.2 Justificación Práctica…………………………………….…13

1.1.3.3 Justificación Legal…………..……………………………...14

1.1.3.4 Limitaciones de la Investigación…………………………. ..14

1.2 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN……………………..15

1.2.1 Tipo y Nivel de Investigación………………………………15

1.2.2 Diseño de Investigación …………………………………...15

1.2.3 Población y Muestra………………………………………..16

1.2.4 Método de Investigación……………………………………16

1.2.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación .............................16

2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO……………………………….......17

2.2 BASES TEÓRICO-CIENTÍFICOS…………………………………....19

2.2.1 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL………………….…...20

2.2.1.2 Componentes y/o cualidades emocionales……….24

2.2.2 IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA

2.2.3 CARACTERÍSTICAS DE LA INTELIGENCIA

2.2.4 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA

2.2.5 BENEFICIOS DE LA EDUCACIÓN DE NUESTRA

2.2.6 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO....41

2.2.7 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL

2.2.8 EL TRABAJO DE LA SECRETARIA

2.2.8.1 Perfil de la Secretaria ………..…………………..45

2.2.9 FUNCIONES DE LA SECRETARIA……………………..50

2.2.10 FORMACIÓN DE LA SECRETARIA……………………52

2.2.11 PERSONALIDAD DE LA SECRETARIA MODERNA....53

2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS………………….……...57

2.4 SISTEMA DE HIPÓTESIS:………………………………………....60

2.4.1 Hipótesis General…………………………………………...60

2.4.2 Hipótesis Específicas………………………………………..60

2.5 SISTEMA DE VARIABLES………………………………………..60

3.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES……………………………..63

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y METODOLOGÍA

I.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Al hablar de Inteligencia Emocional podríamos desarrollar

personalmente un ejercicio de reafirmación y redirección de Visión,

Misión y Valores Personales, Familiares, Profesionales y Ciudadanos,

a través de preguntas activas simulaciones y visualizaciones de las

cosas que influyen filosóficamente en nuestra vida, sueños y

principios sobre las cuales basamos nuestro actuar.

En esta época de grandes y constantes cambios en todas las

esferas de nuestra existencia en la que se nos exige estar preparados

rápidos, violentos, mucho más traumáticos, ligados a un ambiente de

gran incertidumbre, de una competitividad que no se había tenido

antes motivada a la globalización que impone todo tipo de exigencias

a las organizaciones, ocasionando riesgo a su personal y a veces sin

tomar conciencia de él, nuestra salud física y emocional, buscando el