Sistema de Atención Telefónica

Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V.

Lago Zurich No. 245. Plaza Carso/Edificio Telcel, Col. Granada Ampliación. C.P. 11529, México, D.F.
Tel. 2581-37-00 (Conmutador)
PLANTEAMIENTO GENERAL:

En cumplimiento a lo establecido en el Plan Técnico Fundamental de Calidad de las Redes

del Servicio Móvil, publicado en el Diario Oficial de la Federación, de fecha 30 de agosto de
2011 (en lo sucesivo, indistintamente, “PTFC” o “Plan”), Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V. (en
lo sucesivo, Telcel) remite a la Comisión Federal de Telecomunicaciones (en adelante, la
“Comisión”), la siguiente redacción que describe el Sistema de Atención Telefónica que a
nivel nacional pretende implementarse, con el objeto de cubrir de forma gratuita los
requerimientos de información, asesoría de trámites, consulta y aclaración de saldos,
asistencia técnica, ubicación de centros de atención, activación y baja de servicios
asociados a la línea telefónica, aclaraciones de saldo, así como consultas y quejas de los
usuarios sobre el servicio o la atención que presta la empresa.

TOPOLOGÍA DEL PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA:

Cada usuario de Telcel accesa al Centro de Atención Telefónica a través de una marcación
directa sin costo desde un equipo celular. Los clientes en la modalidad de prepago ingresan
a dicho servicio al digitar *264, mientras que aquellos en la modalidad de pospago, obtienen
acceso a través de la marcación del número *111.

De igual manera, el servicio se proporciona a través de 9 (nueve) números no geográficos

con cobro revertido (01800), que brindan servicio a nuestros usuarios a nivel regional. A
nivel de área de servicio local (ASL), las cabeceras regionales cuentan con números fijos de
atención.

Para todos los casos anteriores, los números de atención telefónica están disponibles a
través de la página Internet de Telcel (www.telcel.com), los estados de cuenta mensuales
para la modalidad de pospago o bien, tratándose del sistema de prepago, en las fichas
Amigo y en las cajas de los equipos que operen bajo esa modalidad.

Topológicamente, el proceso de atención telefónica se lleva a cabo de la siguiente manera:

Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V.

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Tel. 2581-37-00 (Conmutador)
Cuando el usuario marca al Centro de Atención Telefónica (mediante cualquiera de las
formas de marcación antes explicadas), ingresará al menú de opciones del Interactive Voice
Response (IVR), el cual estará disponible las 24 hrs del día, los 365 días del año.

Dentro del menú de bienvenida, el usuario encontrará, entre otras, las siguientes opciones:
reporte de equipo o línea por robo o extravió; consulta de saldo; información de planes,
promociones, entre otros aspectos relevantes de la empresa.

Dependiendo la opción telefónica que se haya elegido, el usuario será canalizado a un

sistema denominado de “autogestión”, que incluye los servicios de: (i:) consulta de saldo, (ii.)
verificación de estatus de reparación de equipos, (iii.) alta y baja de algunos servicios, (iv.)
consulta de puntos del programa de recompensas Círculo Azul y (v.) información sobre
trámites y promociones, los cuales están disponibles las 24 horas del día.

El diseño de nuestro IVR, una vez elegida alguna de las opciones, ofrecerá al cliente la
opción establecer contacto con un asesor. Nuestros asesores se están disponibles en un
horario de atención, entre las 7:00 y las 21:00 horas, de acuerdo a las políticas establecidas
por cada Dirección Regional.

En caso de optar por el esquema de atención personalizada, los horarios de atención

variarán, según se especificó en el párrafo anterior, dependiendo de la Región en la que se
realice la llamada. No obstante, a nivel nacional los requerimientos por suspensión de línea
y por robo o extravío, serán atendidos por un agente en un horario de 7 por 24 horas, los
365 días del año.

A continuación se muestran las principales opciones de los árboles de navegación en los

Sistemas de Atención Telefónica en las modalidades de Prepago (*264) y Pospago (*111):

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Respecto de la estructura de nuestro IVR, se hace de su conocimiento que, a efecto de
optimizar los tiempos de respuesta y transferencia de llamadas, además de los procesos y la
calidad en la atención (automática y personalizada), nuestra empresa constantemente
verifica la estructura del sistema en comento, realizando ajustes e innovaciones sistema;
ello, con la finalidad de adecuarlo a las necesidades y demandas de nuestros agentes o
bien, conforme a los diferentes estudios de calidad que se realizan al efecto.

OPERACIÓN DEL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA Y REPORTES DE SERVICIO:

El Centro de Atención Telefónica o call center es un medio de interacción entre el cliente y

nuestra empresa. A través de él, Telcel recibe la mayor cantidad de quejas, observaciones
y sugerencias sobre el servicio proporcionado. Adicionalmente, el sistema de Internet está
facultado para recibir cualesquier tipo de comentarios, quejas o sugerencias de los usuarios,
sin olvidar a los Centros de Atención a Clientes ubicados a lo largo del país.

A fin de satisfacer las necesidades y demandas de nuestros usuarios, cada uno de los 28
call centers en el país cuenta con conexiones y herramientas de telecomunicaciones de
punta, las cuales a través de los sistemas informáticos, además de la información que
cargada en ellos, permitirá a todos los agentes dar una respuesta ágil o, en su caso,
canalizar adecuadamente al usuario para lograr una rápida respuesta o solución a los
problemas que manifiesten.

Nuestros asesores a través de las diferentes herramientas informáticas con las que cuenta
el sistema, levantan entre otros, reportes individualizados sintetizando las cuestiones
relevantes de cada llamada o consulta atendida vía telefónica o presencial; asimismo,
cuando sea el caso, ingresan los datos relativos a las fallas en el servicio de la red a nivel
nacional presentadas por los clientes vía telefónica a manera de queja. En este registro se
especifica el nombre, número de contacto, tipo de reporte, fecha en que se levanta el
reporte así como la fecha de solución, la cual variará de acuerdo al asunto en cuestión, ello
con el fin de identificar áreas de oportunidad y mejorar la calidad de nuestro servicio.

AGENTES DEL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (CALL CENTER):

A nivel nacional se cuenta con 3,000 posiciones de telefónica, mismas que son cubiertas por
más de ocho mil agentes que dan atención a un número superior a 11 millones de
llamadas mensuales.

Todos los agentes forman parte de un programa constante de capacitación enfocada al

conocimiento de los procesos de atención de la empresa y la sensibilización en la
importancia de los clientes para nuestra empresa.

Cada call center está formado por un grupo especializado en la verificación de la calidad y
trato de llamadas lo que nos permite de forma oportuna generar retroalimentación directa
sobre el desenvolvimiento de nuestros agentes, así como detectar de forma precisa las
necesidades de capacitación para cada uno de ellos.

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Tel. 2581-37-00 (Conmutador)
Telcel preocupado por mantener la calidad en los servicios y trato hacia nuestros clientes
revisa de forma constante los programas de capacitación a fin de actualizarlos y mejorarlos
de acuerdo a las necesidades de nuestro mercado.

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