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Por su parte la Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la calidad de la asistencia sanitaria es
asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y los
conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo riegos de
efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso".
Por el lado de los entendidos en este rubro, como Avedis Donabedian de la Universidad de Michigan,
considerado padre de la calidad de la atención en salud, define a la calidad en salud como: "el tipo
de atención que se espera que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez tenido en cuenta
el balance de ganancias y pérdidas que se relacionan con todas las partes del proceso de atención".
Para su análisis Donabedian propone tres puntos de vista diferentes según quién la define:
EXPRESIONES DE CALIDAD:
Principios
La calidad aparece como principio de una organización en el siglo XXI y está vinculado a aquella
empresa moderna que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios de
organización son las grandes premisas a transmitir por la alta dirección de la empresa.
Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma ISO 9001 la
organización no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser útil a la empresa tiene que tomarse
no como un sistema a implantar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea un
proceso de mejora continuo en el cual la norma ISO-9001 actúe como parte del principio de
organización de la calidad y la empresa se vaya autoorganizando con referencia a esa normativa.
Calidad
“Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, según
se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los procesos de producción de una
organización es fundamental para evitar que el producto final sea defectuoso.
“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes”.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino dinámicas
y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez
está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus productos y
servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que tienen personal
a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización.
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización”.
La motivación del personal es clave, así como que una organización disponga de un plan de
incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización podrá
conseguir el compromiso del personal.
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso”.
El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello será necesario que la
organización detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.
“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente
de ésta”.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming:
Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no
se puede olvidar.
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser más competitivos y
mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organización como los
proveedores.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Respeto
Información completa
Amabilidad y empatía
Interés manifiesto en la persona
Confianza
Ética
CALIDAD TECNICA
Efectividad
Eficacia
Eficiencia
Continuidad
Seguridad
Competencia técnica
Integralidad
ENTORNO DE CALIDAD
Comodidad
Ambientación
Limpieza
Privacidad
Bioseguridad
A. USUARIOS INTERNOS
B. USUARIOS EXTERNOS
C. INSTITUCIÓN
Los valoración que realizan los profesionales del ámbito sanitario es distinta, pues suele basarse
en fundamentos de tipo científico o tecnológico. Para estas personas, la calidad significa
disponer de los mejores medios, tanto de infraestructuras como de materiales, para poder atender a
los pacientes con la máxima calidad posible.
Para las instituciones públicas, aseguradoras, mutuas o seguros privados los resultados se
convierten en prioritarios, utilizando para ellos diversos indicadores que valoren la idoneidad entre
los medios empleados y los resultados obtenidos. En este caso, la eficiencia se determina en
función de la relación entre el costo de cualquier intervención médica y su efectividad para evitar la
enfermedad o para recuperar la salud.
Para poder satisfacer a todas las partes implicadas, la calidad en salud debe alcanzar unos
estándares de calidad satisfactorios en las siguientes dimensiones:
Efectividad.
Oportunidad.
Seguridad.
Eficiencia.
Equidad.
Efectividad
Seguridad
Eficiencia
De acuerdo a esta dimensión básica o fundamento de la calidad en salud, el paciente debe recibir
la atención que precise, en el momento que así lo requiera, al menor costo posible y utilizando
eficazmente los recursos disponibles.
Otra cuestión muy importante, incluida esta dimensión, hace referencia a la optimización de
recursos, tratando de evitarse un malgasto evitable o excesivo de recursos, energías,
suministros y horas de trabajo.
Equidad
Características como sexo, raza, creencias religiosas, ideología política, ubicación geográfica, nivel
socio económico o cualquier otro motivo no pueden, en ningún momento, suponer algún tipo de
desigualdad en el esfuerzo realizado para solucionar o paliar la salud del paciente.
La atención debe ser respetuosa con las preferencias, necesidades y valores de cada usuario.
Por encima de cualquier otra consideración, el bienestar del paciente debe guiar todas las decisiones
clínicas.
Todas las dimensiones anteriores se sustentan en las competencias de los profesionales que
prestan el servicio, es decir, en su idoneidad profesional y en sus calidades personales y humanas.
A partir de aquí, es evidente que una organización de salud que tenga el objetivo de prestar servicios
de alta calidad en su comunidad tiene que gestionar todas y cada una de las dimensiones de la
calidad citadas anteriormente.
Por otro lado, se hace necesario demostrar, mediante indicadores confiables, es decir, válidos y
precisos, que la atención brindada a sus usuarios cumple con las características de ser efectiva,
oportuna, segura, eficiente, equitativa y centrada en el paciente o usuario, así como que cuenta con
un equipo humano eficiente y con las competencias necesarias.
Otro aspecto importante relativo a la medición, es que esta no puede realizarse únicamente a
partir de la apreciación o el análisis de alguna de las partes constitutivas del servicio recibido.
La calificación debe hacerse con carácter integral, es decir, evaluando todas y cada una de las
características, funciones o comportamientos.
Existen forma efectivas de avanzar hacia el objetivo de prestar servicios de atención en salud de
alta calidad, como por ejemplo: implementar un sistema de Gestión Integral, lograr la acreditación
en sistemas de gestión normalizados o adoptar modelos de excelencia.