▪ Toda empresa antes de empezar a funcionar, debe

determinar su estructura organizacional, sus políticas y

procedimientos, incluyendo las funciones del personal que lo
va a integrar, los recursos materiales y financieros con los
que deberá trabajar, así como establecer las estrategias
administrativas que garanticen el éxito de la organización y
que a su vez genere los beneficios esperados.
▪ Es preciso mencionar que no existe una
estandarización en cuanto al diseño de la
▪ estructura organizacional se refiere, es decir, cada
establecimiento elegirá de acuerdo al tipo de
servicio, operación y tamaño un organigrama
funcional.
▪ Dentro de los establecimientos de alimentos y bebidas
generalmente se encuentran tres grandes áreas
1. Preparación, que estará representado por el
personal de cocina a cargo del Cheff o del
responsable de cocina.
▪
2. Servicio o Comedor, en esta área se integrará a todo
el personal que tiene trato directo con los comensales
siendo el responsable el Maitre o el Gerente.
▪
3. Administrativa, siendo esta área la responsable de los
controles administrativos y financieros del
establecimiento, en muchos restaurantes independientes
esta función se hace a través de personal externo o lo
realiza el mismo gerente, en establecimientos de
franquicias o que están integrados dentro de los hoteles,
la parte administrativa se controla por la administración
general de la empresa.
▪ JEFE DE COCINA:
• Chequear, planear, elaborar y programar los menús a servir
durante la semana, quincena o mes.
• Calcular la cantidad de materia prima e insumos.
• Responsable de dirigir el trabajo de otros trabajadores de la
cocina, de estimar requisitos del alimento, y de pedir
suministros.
• Contratar y supervisar personal.
• Supervisar la cocina a la hora del servicio.
• Delegar funciones a la brigada de cocina.
• Seleccionar el personal de acuerdo a su especialidad.
• Elaborar los horarios de rotación del personal de la cocina.
▪ COCINEROS
▪ Crear y preparar los alimentos.
▪ Supervisar el aseo de la cocina. Hacer los
pedidos de la materia prima.
▪ Verificar la presentación y ensamble de los
platos.
▪ Organizar la materia prima.
▪ REPOSTERO
▪ Confeccionar la oferta de productos de pastelería y
repostería, realizar el aprovisionamiento y controlar
consumos.
▪ Preparar y presentar productos de pastelería y
repostería a partir de elaboraciones básicas.
▪ Elaborar y presentar panes y productos de panadería.
▪ Diseñar decoraciones para la pastelería y montar
exposiciones, escaparates y servicios tipo "buffet"
▪ preparar elaboraciones básicas y bebidas no
alcohólicas y conservar todo tipo de preparaciones de
pastelería y repostería.
AUXILIAR DE COCINA:
•Lee el menú o plato del día y, consiguientemente las tareas a realizar
dentro de su cometido.
•Selecciona, situando en su lugar de trabajo, los utensilios,
herramientas y recipientes a utilizar.
•Recoge y transporta los géneros desde su punto de recepción hasta
su lugar adecuado en la cocina.
•Retirará de las cámaras los géneros necesarios para su trabajo y los
situará en la mejor forma dentro de la partida.
•Revisa, y en su caso repone, la bandeja de condimentos de uso
corriente.
•Cuidará de la puesta a punto del fogón, colocación, limpieza y conservación
de utensilios, mesas, tablas de cortar, herramientas, etc.
•Colaborará en la elaboración de platos, cubriendo los trabajos más
sencillos; y en algunos casos, confeccionará algunos platos básicos.
•Ayudará al empatado y servicio.
•Colaborará en la realización de algunos platos de repostería.
•Realizará las tareas de limpieza necesarias, en las distintas partidas de
cocina y además del restaurante.
▪ CAPITAN DE MESEROS:
▪ Es el responsable del perfecto funcionamiento del servicio
en el restaurante recibe al cliente lo acompaña a la mesa,
da sugerencias, toma la orden, entrega la comanda al
mesero y supervisa que sea surtida en la cocina o bar en la
mayor brevedad posible recibe y despide amablemente al
comensal.
▪ Supervisa las funciones de los meseros y el cajero.
▪ Supervisa el aseo del restaurante y bar.
MESEROS
Conocer el menú, todos los platillos y como se
preparan.
•Tener preparadas las mesas que va atender,
conocer el montaje establecido por el concepto,
cuidar la limpieza no solo de la mesa sino de
todo lo que compone el servicio, saleros,
servilleteros, sillas, mantel, etc.
•Tener la habilidad de sugerir los platillos, y de
tomar las ordenes en orden de importancia, por
ejemplo los niños y las damas primero, servir
primero las bebidas, sugerir sopas o entrada.
•Una vez servidos los platillos deberá estar
pendiente del progreso del consumo, de cada
comensal, para atender sus solicitudes, retirar los
platillos terminados o servir los faltantes, coordinarse
con la cocina de los pedidos especiales ó los
tiempos de servicio.
•Tener control de sus mesas, de comandas, ordenes
y preparación de cuentas.
ADMINISTRADOR
• Planeación, distribución, organización, diseño,
decoración y manual de procedimiento para el
funcionamiento del restaurante
• Apoyar a todas las áreas en sus requerimientos
• Coordinar con el capitán el servicio del salón
• Controlar las especificaciones de la mercadería
• Asesorar a la cocina en la compra de los equipos
• Ser responsable, en parte o completamente por el
almacén, sala de lavado, etc.
• Planificar y controlar los costos de mercancías.
• Encargado de cancelación de cuentas
CAJERO
• Controlar los ingresos del restaurante
• Atención de cliente mantener limpia su área
de trabajo hacer corte de caja
• Recibir los pagos y hacer las devoluciones
respectivas a los clientes.
CONTADOR

• Clasificar, registrar, analizar e interpretar

la información financiera de la empresa.
• Llevar los libros mayores y auxiliares de
acuerdo con la técnica contable.
• Preparar y presentar informes sobre la
situación financiera
• Preparar y presentar las declaraciones
tributarias del orden municipal y nacional.
• Preparar y certificarlos estados
financieros.
• Presentar los informes ante la junta
directiva.
 UNIDAD II

CLIMA LABORAL Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

▪ COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
 Es un fenómeno
interviniente que media
entre los factores del
sistema organizacional y
las tendencias
motivacionales que se
traducen en un
AM comportamiento que tiene
✓ El clima se refiere a las características del medio
ambiente de trabajo.

✓ El clima tiene repercusiones en el

comportamiento laboral.

✓ El clima es el nexo que regula los

factores del sistema organizacional y el
comportamiento individual.
Satisfacción laboral o la actitud frente al propio trabajo:
está basada en el valor que se atribuye al trabajo, así
como en el equilibrio entre la cantidad de recompensas
que se reciben y las que se cree que se debiera recibir.

Desarrollo de la motivación (ánimo y predisposición para

llevar a cabo una labor); la involucración en el trabajo
(inversión de tiempo y energía en el trabajo); o el
compromiso organizacional (identificación con la
organización y deseo de seguir participando activamente
en ella).
Cuando hablamos sobre Clima Organizacional, nos
referimos a las percepciones de los empleados de su lugar de
trabajo, la toma de decisiones, las relaciones interpersonales
entre los empleados (jefes y compañeros), la comunicación
informal, entre otros, está vinculado con el ambiente laboral.

Es algo así como la atmósfera dentro de la compañía o como “lo

que se respira en ella”.
La Cultura Organizacional está relacionada con las
normas escritas (y a veces hasta no escritas) de una empresa
que deben ser seguidas por los colaboradores para el correcto
funcionamiento de la organización y que puede incluir: Sus
planes estratégicos (visión, misión, objetivos entre otros) y la
gestión empresarial (procedimientos para capacitación,
procedimiento para la toma de vacaciones, ausencias, etc.)
Características Motivación de
Clima
del sistema los miembros de Comportamiento
Organizacional
Organizacional la Organización
 ✓Estructura
✓Responsabilidad
(Empowerment)
✓Recompensa
✓Desafío
✓Relaciones
✓Cooperación
✓Estándares
✓Conflictos
* Litwin y Stinger ✓Identidad
LM
 Elementos que definen
y garantizan un
adecuado Clima
Organizacional
Los niveles de
motivación del
Los niveles de personal.
conflicto y
consenso en la
Las organización.
características y
aceptación del
liderazgo.
El grado de
integración de
los equipos de
trabajo y del
conjunto de la
El grado de organización,
identificación
del personal
con la
empresa y sus
propósitos.
▪ El instrumento incluye 11 variables para
diagnosticar:

▪ VARIABLE 1: Grado de Confianza

Mutua entre los miembros de la
Organización.

▪ VARIABLE 2: Grado de
Comunicación.

▪ VARIABLE 3: Grado de Apoyo Mutuo.

▪ VARIABLE 4: Grado de
Comprensión e Identificación con
los Objetivos y Metas de la
organización.

▪ VARIABLE 5: Manejo eficiente de

los Conflictos Internos.

▪ VARIABLE 6: Utilización adecuada

de las Capacidades de las personas
al interior de la Organización.
▪ VARIABLE 7: Métodos de Control.

▪ VARIABLE 8: Estilo de Liderazgo.

▪ VARIABLE 9: Grado de Participación.

▪ VARIABLE 10: Recompensas.

▪ VARIABLE 11: Creatividad y

Desarrollo Profesional.
 Función del Clima Organizacional
Es la base del funcionamiento organizacional:
✓ Define límites.
✓ Genera un sentido de identidad
para los miembros.
✓ Facilita el compromiso.
✓ Permite mantener la estabilidad y
unidad de la organización.
✓ Define pautas y normas.
✓ Controla y guía los
comportamientos de las personas
que participan en ella.

LA
 Tabla de concentración sobre las
principales funciones del CO
VINCULACION
• Lograr que grupo que actúa mecánicamente, es decir que "no está vinculado" con la tarea que realiza, se
comprometa.

DESOBSTACULIZACION
• Lograr que el sentimiento que tienen los miembros, de que están agobiados con deberes de rutina y
otros requisitos que se consideran inútiles, se vuelvan útiles.

ESPIRITU
• Es una dimensión de espíritu de trabajo. Los miembros sienten que sus necesidades sociales se están
atendiendo y al mismo tiempo están gozando del sentimiento de la tarea cumplida.

INTIMIDAD
• Que los trabajadores gocen de relaciones sociales amistosas. Esta es una dimensión de satisfacción de
necesidades sociales, no necesariamente asociada a la realización de la tarea.

ENFASIS EN LA PRODUCCION
• Se refiere al comportamiento administrativo caracterizado por supervisión estrecha. La administración es
Medianamente directiva, sensible a la retroalimentación.
 Tabla de concentración
sobre las principales
CONSIDERACION
funciones del CO
• Este comportamiento se caracteriza por la inclinación a tratar a los miembros como seres humanos y
hacer algo para ellos en términos humanos.

RESPONSABILIDAD
• El sentimiento de ser cada uno su propio jefe; no tener que estar consultando todas sus decisiones;
cuando se tiene un trabajo que hacer, saber que es su trabajo

RECOMPENSA
• El sentimiento de que a uno se le reconoce por hacer bien su trabajo; énfasis en el reconocimiento
positivo más bien que en sanciones. Se percibe equidad en las políticas de paga y promoción

CORDIALIDAD
• El sentimiento general de camaradería que prevalece en la atmósfera del grupo de trabajo; el énfasis en
lo que quiere cada uno; la permanencia de grupos sociales amistosos e informales

APOYO
• La ayuda percibida de los gerentes y otros empleados del grupo; énfasis en el apoyo mutuo, desde
arriba y desde abajo
 Tabla de concentración sobre las
principales funciones del CO
CONFLICTOS

• El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren oír diferentes opiniones; el énfasis en
que los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen.

IDENTIDAD

• El sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es un miembro valioso de un equipo de

trabajo; la importancia que se atribuye a ese espíritu.

SELECCIÓN BASADA EN CAPACIDAD Y DESEMPEÑO

• El grado en que los criterios de selección se basan en la capacidad y el desempeño, más bien
que en política, personalidad, o grados académicos.

TOLERANCIA A LOS ERRORES

• El grado en que los errores se tratan en una forma de apoyo y de aprendizaje, más bien que en
una forma amenazante, punitiva o inclinada a culpar.
La siguiente lista muestra resultados que se pueden esperar de
las intervenciones del diagnóstico organizacional:

1.- RETROALIMENTACIÓN: Se refiere al aprendizaje de

nuevos datos acerca de uno mismo, de los demás, de los
procesos de grupo, de la dinámica organizacional. Se refiere a
las actividades y los procesos que reflejan una imagen subjetiva
del mundo real. Es prominente en intervenciones como:
Consultoría de procesos, Capacitación de sensibilidad.
2.- CONCIENCIA DE LAS NORMAS SOCIO-CULTURALES
CAMBIANTES O DE LAS NORMAS DISFUNCIONALES
ACTUALES:

Por consiguiente, la conciencia de la nueva norma tiene un

potencial de cambio, porque el individuo ajustará su conducta
para alinearla con las nuevas normas. Además, la conciencia de
las normas disfuncionales actuales pueden servir como un
incentivo para el cambio.
3.- INCREMENTO DE LA INTERACCIÓN
Y LA COMUNICACIÓN:

La creciente interacción y comunicación

entre individuo y grupo en y por si misma,
puede efectuar cambios en las actitudes y
las conductas. La creciente comunicación
contrarresta ésta tendencia, permite que
uno verifique sus propias percepciones
para ver si están socialmente validadas y
compartidas. Este mecanismo es la base
de casi todas las intervenciones de
diagnóstico organizacional.
4.- CONFRONTACIÓN:

El término se refiere a sacar a la superficie y abordar las

diferencias en creencias, sentimientos, actitudes, valores o
normas, con el fin de eliminar los obstáculos para una
interacción efectiva.
5.- EDUCACIÓN: Se refiere a las actividades diseñadas para
mejorar:

✓ El conocimiento y los conceptos.

✓ Las creencias y actitudes anticuadas.
✓ Las habilidades.

En el desarrollo organizacional, la educación puede estar

dirigida hacia el entendimiento de éstos 3 componentes, en
varias áreas de contenido: logro de tarea, relaciones y conducta
humanas y sociales.
 6.- PARTICIPACIÓN:

Esto se refiere a las actividades que

incrementan el número de personas a
quienes se les permite involucrarse en la
resolución de problemas, el
establecimiento de metas, y la
generación de nuevas ideas. Se ha
demostrado que la participación
incrementa la calidad y la aceptación de
las decisiones , la que promueve el
bienestar de los empleados.

EG
 7.- RESPONSABILIDAD CRECIENTE:

Esto se refiere que aclaran quién es el responsable de qué, y

que vigilan el desempeño relacionado con dichas
responsabilidades. Las intervenciones del DO que incrementan
la responsabilidad son la técnica del análisis del rol, la
planificación de la vida y la administración por objetivos.

EG
8.- ENERGÍA Y OPTIMISMO
CRECIENTE: Esto se refiere a las
actividades que proporcionan
energía a las personas y las motivan
por medio de visiones de nuevas
posibilidades o de nuevos futuros
deseados. A menudo son los
resultados directo de intervenciones
tales como la indagación apreciativa,
la visión.
 2. CLIMA LABORAL Y SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS

El personal de servicio, que tiene vocación y le gusta su trabajo, es proclive a cooperar en cualquier
momento, con el jefe de salón o maître que lo soliciten, caso contrario tendría una actitud negativa.
2.1 CLIMA LABORAL

Es el lugar en que el personal de servicio, tiene un cierto agrado con sus

compañeros y jefes que trabajan, en el salón y en todas las áreas del
establecimiento .

FACTORES:

❖Credibilidad
❖Equidad
❖Camaradería
❖Respeto
❖Ventajas personales y empresariales
 2.1 CLIMA LABORAL

CUALIDADES DE UN BUEN CLIMA LABORAL

❖Independencia
❖Condiciones físicas
❖Liderazgo
❖Relaciones
❖Compromiso
❖Organización
❖Reconocimiento
❖Igualdad
 2.2 CONFLICTOS LABORALES
Los principales motivos :

❖Competitividad, a veces excesiva.

❖Malentendidos o formas distintas de ver las cosas.
❖Falta de cooperación (unos si lo hacen y otros no)
❖Conflictos de personalidad.
❖Problemas con el jefe inmediato superior o administrador
❖Frustraciones individuales.
❖Deseo de asumir mayor responsabilidad.
❖No querer aceptar responsabilidades.
❖Incapacidad para seguir las normas de la empresa
❖Problemas de ánimo, intolerancia, estrés, etc.
 2.2 CONFLICTOS LABORALES
SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Algunos métodos a realizar, por parte del maître del salón:

❖Aprender a reconocer y aceptar

❖Necesidad, personalidad y procedencias
❖Realizar la escucha activa
❖Reubicar al personal de conflicto
❖Comunicación constante
❖Comunicación todos
❖No todos pueden estar de acuerdo
❖Liderazgo y el trabajo en equipo
❖Dinámicas grupal
❖Capacitación y desarrollo personal.
 2.3 CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

El cliente interno, Es el que facilita el

proceso que lleva a producir o brindar el
servicio, y son todos los colaboradores del
establecimiento.

El cliente externo, es el cliente, que

viene al restaurante, que paga por el
servicio y que no pertenece a la empresa.
2.4 PENSAMIENTO EMPATICO DEL PERSONAL DE SERVICIO

VENTAJAS DE LA EMPATÍA

❖La habilidad para entender al cliente

❖Actitud Mental Positiva (AMP)
❖Capacidad para entender a los comensales
❖Escuchar, muy diferente a oí
❖Necesidades de los clientes internos y externos.
❖Darse cuenta, lo que sienten
❖Comprensión de sus necesidades
❖Brindar seguridad , confianza, autocontrol
 2.4 PENSAMIENTO EMPATICO DEL PERSONAL DE SERVICIO
PROCESO DE LA EMPATÍA

❖Reconocer el estado emocional del

cliente

❖Aplicar tácticas específicas:

- Conexión visual
- Adaptación al nivel del cliente
- Frases de conexión
- Lenguaje corporal
 2.5 TIPOS DE CLIENTES

❖ Características
❖ Que se debe hacer
❖ Que no se debe hacer
 2.5 TIPOS DE CLIENTES

Algunos ejemplos:

- Clientes comunicativos
- Cliente charlatán
- Cliente preguntón
- Cliente inseguro
- Cliente tímido
- Cliente agresivo
- Cliente insatisfecho
- Cliente orgulloso
- Cliente criticón