ISSN 2408-3879

eCommerce :
¿Cómo garantizar calidad
en las entregas?
 AÑO 18 / NÚMERO 89
89
6
EQUIPO #NOTICIAS

Edición y Producción:
Lezgon S.R.L.

Director Responsable:
Mario P. Castello

Editora Periodística:
Laura Ponasso

Diseño, Arte y Diagramación:

28
Boom-Box www.boom-box.com.ar

Project Leader:
Lorena Flores

#INFORME
eCommerce: ¿Cómo garantizar
calidad en las entregas?

ISSN 2408-3879 | PROPIETARIO: Lezgon S.R.L.,

Vuelta de Obligado 1742 C.A.B.A (1426)
Argentina - Tel. (5411)-4782-5081 | EDICION e
IMPRESIÓN: Lezgon S.R.L., Vuelta de Obligado
1742 C.A.B.A. (1426), Febrero 2018 | PROPIEDAD SEGUINOS
INTELECTUAL N° 5332945 | Se permite la
reproducción total o parcial del material de esta
publicación citando la fuente. Los textos que se /Revista-ContactCenters
publican son de exclusiva responsabilidad de
sus autores y no expresan necesariamente el
pensamiento de sus editores.
@Contact_Centers

/company/revista-contactcenters

contactcentersonline.com

es.scribd.com/ContactCentersOnline
SUSCRÍBASE A REVISTA
CONTACTCENTERS

Reciba la edición impresa de la

APOYAN ESTA PUBLICACIÓN
revista CONTACTCENTERS en su
empresa.

La información más relevante de

la industria, en sus manos.

infocc@contactcentersonline.com
www.contactcentersonline.com

8 | #SUMARIO
10 16 24
#PASTILLAS #PROTAGONISTA #MULTICANALIDAD
Entrevista a Influencers:
Marcos Górgolas ¿Qué hacer con ellos?

42 44 50
#CASOS #EN LA REGIÓN #COBRANZAS
España: un nicho de Más peruanos utilizan el celular ¿Qué son las
oportunidades para acceder a Internet neurocobranzas?

52 54 60
#FINANZAS #TECNOLOGÍA #TECNOLOGÍA
Mundo PyME: más cerca del Cybercrime: Tecnologías para mejorar la
financiamiento ¿Cómo defenderse? experiencia del cliente

62 64 68
#TECNOLOGÍA #AGENDA #PROFILES
Tendencias fintech en 2018

#SUMARIO | 9
# N O T IC I AS
Noticias
Lanzan Diplomatura sobre
Gestión Omnicanal de la
Experiencia del Cliente
La Universidad Blas Pascal lanza la primera edición de
la Diplomatura sobre Gestión Omnicanal de la Experien-
cia del Cliente, con la dirección de Juan Pablo Tricarico y
Eduardo Laveglia. El programa tiene el objetivo de pro-
veer los conocimientos imprescindibles para lograr ges-
tionar las experiencias con los clientes de manera eficaz,
en todos los canales, para toda la región latinoamericana.
Cuenta con un comité de expertos de Argentina, Colombia
y España.
Está dirigido a gerentes, jefes y mandos medios de las
áreas de Experiencia del Cliente y a aquellas personas que
gestionan o gestionarán las interacciones de los clientes
con sus marcas, por distintos canales, tanto de operacio-
nes inhouse como de empresas tercerizadoras. Será dicta-
do 100% via elearning, entre abril y noviembre.
Fuente: Universidad Blas Pascal.
10 | #NOTICIAS
AMDIA cerró el año con
récord de actividades
En 2017, la Asociación de Marketing Directo e Interactivo
de Argentina celebró sus 30 años y lo culminó como uno
de los de mayor actividad de los últimos tiempos. Alcan-
zó un récord de asistentes y de actividades enfocadas a
la formación y educación para el marketing moderno: a
través de sus diferentes formatos, y con la presentación
de reconocidos profesionales de la industria, más de 1700
personas asistieron a las diferentes actividades de capaci-
tación y networking .
Lina Zubiria, gerente general de AMDIA, comentó: “Se-
guimos trabajando dentro del plan estratégico que nos
planteamos hace dos años. Cerramos un año muy con-
tentos por seguir avanzando en este camino, cumpliendo
nuestro rol de una asociación enfocada en agregar valor y
apoyar a la industria para hacer un mejor Marketing, que
pueda apalancarse en los beneficios de la innovación, de
las nuevas tecnologías y en la atención a los cambios de
contexto”.
Fuente: Asociación de Marketing Directo
e Interactivo de Argentina.

Presentaron a los
ganadores del premio
PAMOIC 2017
La primera edición del Premio Argentino a las Mejores Or-
ganizaciones de Interacción con Clientes (PAMOIC 2017)
reconoció las mejores prácticas en el ecosistema de CRM,
CX, BPO & BI. Los ganadores de la categoría Oro, quienes
tendrán la oportunidad de competir por el Premio LATAM
que otorga la ALOIC, son:
• Mejor Estrategia en la Organización: Deelo, Caso “Tar-
jeta Naranja”.
• Mejor Estrategia de Ventas: Konecta, Caso “Cómo un
Banco puede vender, donando” Banco Santander Rio.
• Mejor Estrategia de Cobranza: Atento, Caso “Cobranza
Asegurada” Telefónica.
• Mejor Administración de Capital Humano: Konecta,
Caso “Cómo hacer de las buenas experiencias, buenas
lealtades”.
• Mejor Contribución Tecnológica: Konecta, Caso “Cómo
trasformar una emoción en una experiencia memorable”
Epiron 3.0.
• Mejor Contribución en Responsabilidad Social: Konecta,
Caso “Cómo ser eficientes ´bajando´ la energía”.
• Mejor Operación de Empresa Tercerizadora: Atento,
Caso “Convertimos tu negocio en un éxito”.
• Mejor Operación Interna: Banco Galicia
• Mejor Estrategia Multicanal: Banco Galicia
• Mejor Profesional del Año: Cecilia Hugony, directora de
Customer Experience de Frávega.
El jurado estuvo integrado por reconocidos profesionales
de la comunidad académica y de los medios, entre los que
se encontró la revista CONTACTCENTERS. La entrega de
premios será durante el CRIC 2018, el 7 de junio en la Ciu-
dad de Buenos Aires, junto con la celebración del Premio
LATAM.
Fuente: CONTACTCENTERS.
Ranking 2017 de Great
Place to Work
Great Place to Work presentó las organizaciones con me-
jor clima laboral en Argentina, de acuerdo a la encuesta
anónima respondida por los propios empleados. Partici-
paron más de 77.000 colaboradores pertenecientes a 121
empresas, de las cuales 50 entraron en el ranking. Al igual
que en los últimos años, las categorías se dividieron en
tres y los grandes ganadores de la noche fueron Banco
Galicia, número uno entre las empresas de más de 1.000
empleados, DHL, que repitió su resultado de 2016 entre
las de 251 a 1.000 colaboradores, y Tarjeta Cencosud,
que se alzó con el primer lugar entre las empresas de hasta
250 colaboradores.
Las prácticas culturales que más crecieron, respecto de
los resultados de la encuesta de 2016, fueron los premios
a la productividad, la adquisición de acciones para em-
pleados, la flexibilidad de horarios, los exámenes de salud
adicionales a los de la ley y la licencia por maternidad con
goce de sueldo extendida. “Los nuevos líderes tienen el
poder de reparar y fortalecer los lazos sociales, mejorar
las vidas individuales y elevar el espíritu humano, no solo
actuando en sus empresas, sino también irradiando sobre
las comunidades en las que actúan”, señaló Eduardo Acei-
ro, gerente general de la organización.
Fuente: Great Place to Work.
#NOTICIAS | 11
# N O T IC I AS

Noticias
Nómina de autoridades 2018-2019:

Presidente: Marcos Fernández Górgolas (Grupo PYD)

Vicepresidente 1º: Marcelo Bechara (Grupo Evoltis)

La Cámara Argentina
Vicepresidente 2º: Miguel López (Next Latinoamérica)

de Centros de Contacto Secretario: Sebastián Albrisi (Telemercado)

renovó autoridades Prosecretario: Mariana Fernández (Aegis Argentina)

La entidad designó la nueva Comisión Directiva para el Tesorero: Pablo Mercadé (Indicom)
período 2018-2019. Marcos Fernández Górgolas, geren-
te general de Grupo PYD, fue designado presidente para Vocal Titular: Pablo Estévez (Atento)
la nueva gestión, en reemplazo de Marcelo Bechara, pre-
sidente de Evoltis, que ocupará el cargo de vicepresiden- Vocal Titular: Marcelo Cid (Apex)
te 1 º.
Vocal Titular: Javier Serafini (Cat Technologies)
La Comisión Directiva saliente de la CACC obtuvo con éxi-
to los objetivos en las diferentes áreas de trabajo propues- Vocal Titular: Iván Morero (Konecta)
tas. Entre ellos, se destacan los logros institucionales de
vinculación con el sindicato y con los diferentes niveles de Vocal Suplente: Patricio Delera (DDM)
gobierno, fiscales, operativos y sociales.
Vocal Suplente: Federico Garcia Montilla (Teleperformance)
La nueva dirección renueva su intención de seguir traba-
jando en estas áreas y proponer diferentes objetivos, con Vocal Suplente: Mariano Monti (V/N)
el fin de favorecer el desarrollo y la generación de empleo
en la industria de los centros de contacto del país. Vocal Suplente: Javier Ojeda (Blue Connect)

Revisor de cuentas titular: Ariel Reinhold (V/N)

Revisor de cuentas suplente: Sebastián Amaya (Multiconex)

Fuente: Cámara Argentina de Centros de Contacto.

Para recibir las noticias más

relevantes de la industria, suscribite
a nuestro Newsletter en
www.contactcentersonline.com

12 | #NOTICIAS
 # PA ST ILLAS

CYT Comunicaciones
cerró 2017 con participación en
eventos regionales

La empresa de soluciones tecnológicas para centros de contactos culminó su

agenda anual de participación en eventos regionales. En el último trimestre, fue
sponsor del Congreso APEBIT, que se desarrolló el 6 de noviembre en Perú y que
tuvo como eje la “Era Digital, Cloud y Autoatención”; y del Congreso Chileno de
Servicio al Cliente y Contact Center 2017, que se llevó a cabo el 5 de diciembre en
Chile, bajo el lema “Inteligencia Artificial Aplicada al Servicio al Cliente”.

“Nuestra participación respondió no solo a nuestra estrategia de crecimiento re-

gional y a que la agenda de ambos eventos era coherente con las tendencias
de digitalización de la economía, de los negocios y de la atención al cliente,
sino también al hecho de que este tipo de actividades nos permite estar
cerca de los clientes, percibir las demandas del mercado y ofrecerles
propuestas tecnológicas”, manifestó Jorge Grabina, director de
CYT Comunicaciones. La empresa complementó estas ac-
tividades con reuniones de negocios con partners
y prospectos locales.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

Marktel se alía
con Enghouse Interactive
para mejorar el rendimiento de su
contact center
La firma española de centros de contacto implementó la solución de Enghou-
se Interactive “Presence Suite”, gracias a la cual podrá “mejorar el ciclo del
servicio de Atención al Cliente incrementando la productividad y eficiencia del
proceso”, según Miguel Molina, consejero delegado de Marktel.

Esta nueva tecnología está completamente orientada a simplificar el trabajo de

los agentes y la gestión de los responsables del contact center, minimizando la
implicación constante de los departamentos de Tecnología y dotándolos de la
autonomía necesaria para agilizar las operaciones y adaptarlas a las condi-
ciones cambiantes del negocio y de la propia organización. “Esta alian-
za es un ejemplo de las ventajas de “Presence Suite” para poner
en marcha proyectos tecnológicos que requieren flexibilidad de
redimensionamiento”, explica Carlos Martínez, managing
director de Enghouse Interactive.

14 | #PASTILLAS
 noCRM.io inauguró
oficinas en Argentina
El software francés de gestión de oportunidades de venta noCRM.io,
anunció la apertura de su oficina en la ciudad de Buenos Aires, la primera
en Latinoamérica. “Con casi 200 clientes en Argentina y siendo éste el país
con más clientes en la región, Buenos Aires era la ciudad ideal para abrir la
primera oficina del continente. El mercado de las PyMEs en el país es muy grande
y son empresas que quieren adoptar sistemas de venta de fácil implementación, uti-
lización y poco costosos. Y noCRM.io contesta a esta necesidad”, explica Mariana
Solleiro, directora regional de la firma.

“Desde el lanzamiento del sistema en el 2013, el mercado argentino siempre ha

sido muy bueno para noCRM.io”, afirmó. La compañía espera que a finales
del 2018, la región represente más del 25% de sus ventas –aumentando así
5%-, y contratar a más colaboradores.

Avaya recibe
pemio al Liderazgo de
Mercado en Sistemas de Centros de
Contacto 2017

Luego de una evaluación extensa e independiente en función de diferentes criterios,

Frost & Sullivan entregó a Avaya el Premio al Liderazgo de Mercado en Sistemas de
Centros de Contacto 2017, en reconocimiento de su liderazgo y servicio al cliente, así como
por el desarrollo estratégico de productos y la innovación tecnológica de su portafolio de
soluciones de engagement.

La consultora resalta una serie de factores que condujeron a la adjudicación del premio:
la experiencia de compra y propiedad por parte del cliente, el aprovechamiento de la
tecnología, la excelencia en la implementación, la fortaleza de la marca, y la exce-
lencia en la estrategia de crecimiento. “Avaya sigue siendo un líder incondicional
en el contacto con los clientes, con un portafolio de productos y ofertas
para socios de primer nivel, respaldados por una sólida asistencia de
consultoría y servicios profesionales. Logró una posición de li-
derazgo en el mercado de sistemas para centros de con-
tacto, con una participación de mercado del
17,4%”, detalla.

#PASTILLAS | 15
 # PA ST ILLAS

Algar Tech fue

reconocida por la generación
de empleo

La compañía recibió el “Premio Integración 2017” en la categoría “Generación

de Empleo”, desarrollado anualmente por Grupo Brasil -organización sin fines de
lucro que nuclea a compañías brasileras que operan en territorio argentino-, con el
objetivo de reconocer el trabajo, el desarrollo y la innovación constante de las em-
presas socias que buscan superarse en el perfeccionamiento de su propuesta de valor.

En este marco, Algar Tech presentó el proyecto “Nuevos clientes + Talento Algar
Tech”, que apuntaba a generar nuevos puestos de trabajo directos para la sucursal
de Argentina, a través de la adquisición de nuevos clientes y proyectos que per-
mitieran aumentar la plantilla de colaboradores en un 20% en 2017. Gracias
a acciones coordinadas y alineadas, la firma alcanzó los objetivos para
octubre y logró un crecimiento de 26%. El desempeño está ligado di-
rectamente a la generación de nuevos empleos y la creación de
nuevas posiciones calificadas.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

LatinCloud mejora
métricas de atención al
cliente

La empresa especializada en soluciones en la nube presentó la primera he-

rramienta “Erlang-C”, que permite realizar un cálculo estadístico considerando
un volumen de llamadas determinadas, tiempo de atención, pausa post-llamado,
duración media para predecir la cantidad de agentes que se necesitan disponibles
a cada momento, qué resultado se quiere lograr y qué tiempo ocioso va a quedar.

Sobre la base de la información obtenida, LatinCloud organiza un cronograma de

trabajo. Además, en la medida en que entiende que algunos llamados no podrán
ser atendidos, analiza dos caminos: por un lado, que quien llamó se comunique
de nuevo inmediatamente; y por el otro, que se pierda ese llamado y no se
vuelva a recuperar. Para este segundo caso, la firma propone tomar un
rol proactivo y devolver el llamado, sin importar desde qué parte del
mundo el cliente se comunica, siempre y cuando no tenga el caller
id bloqueado.

16 | #PASTILLAS
 # PA ST ILLAS

Lanzan app
especializada en mejorar la
experiencia de pacientes

Premiada por el Congreso Internacional de Salud Digital “Doctors 2.0”, que

tuvo lugar en París en 2016, la nueva app de IVI Buenos Aires está diseñada para
acompañar y ofrecer un servicio completo durante el tratamiento de reproducción
asistida. “Es la representación de cómo la medicina se está adaptando a los tiempos
que corren, en los que la inmediatez con que obtenemos la información es clave. IVI
es la primera en presentar un sistema de atención de consultas médicas, especializadas
en reproducción asistida, en tiempo real y online ”, advierte el Dr. Fernando Neuspiller,
director de IVI Buenos Aires.

La app de está dirigida tanto a pacientes como a personas que quieren pedir tur-
no por primera vez o información sobre los tratamientos. Ofrece acceso a un
calendario de próximos turnos y medicación, videos explicativos para la
autoadministración de la medicación y un canal directo entre el paciente
y el médico, donde figura su historial.
corporativas
BREVES
NOTICIAS

NICE lanza una

solución para GDPR
destinada a contact centers

NICE anunció el lanzamiento de GDPR Compliance Center, una solución que

permite a las empresas cumplir con los requisitos del nuevo Reglamento General
de Protección de Datos (GDPR) de la Unión Europea en el centro de contacto, el
cual entrará en implementación el 25 de mayo. La solución con cuadros de mando de-
dicados para supervisar la gobernanza de los datos y notificar sobre problemas. Ofrece
recursos de personalización de tareas de cara al ejercicio del derecho de ser olvidado
y el derecho de acceso. Favorece la grabación y la verificación del consentimiento, y
utiliza cifrado de medios, procesos de anonimato y controles de autorización dedica-
dos en temas de acceso.

“A medida que la privacidad se convierte en un diferenciador de la experiencia

del cliente, y ahora impulsado por el riesgo de multas significativas, el
cumplimiento de la GDPR se convierte en una gran preocupación
para nuestros clientes en todo el mundo”, señaló Miki Migdal,
presidente NICE Enterprise Product Group.

18 | #PASTILLAS
# PROTA G ONISTA

“ Me
apasioné
por el sector
y nunca
más me fui”
Con un aire fresco, joven e innovador, se sumó
hace más de 15 años a la empresa familiar
en el mercado de los centros de contacto,
para enriquecerla y potenciarla con su
experiencia adquirida en otros sectores. Hoy,
se pone al frente de la industria y se empeña
en vislumbrar su futuro. Entrevista a Marcos
Fernández Górgolas, presidente electo de la
Cámara Argentina de Centros de Contacto y
gerente general de Grupo PyD.

Por Laura Ponasso

20 | #PROTAGONISTA
#PROTAGONISTA| 21
# PRO T AGON I STA
¿Qué significó para vos
el nombramiento de
presidente de la Cámara
Argentina de Centros de
Contacto?
Es un desafío muy interesante, que me permite empezar a
trabajar con mis competidores ahora como colaboradores,
con objetivos comunes, como cámara y como industria. Es
un desafío tener una mirada más macro, salir de mi empresa
y actuar como sector, desde el protagonismo de ser el presi-
dente de la entidad.
¿Cómo llegaste al sector de
los contact centers?
Mi padre fundó Grupo PyD en 1988. En un principio, reali-
zaba diferentes actividades y, de a poco, cuando yo aún era
pequeño, fue sumando proyectos de contact center. Todos mis
hermanos, mi padre y mi madre, en diferentes etapas, trabaja-
ron en él. Por el contrario, yo tuve otros empleos previamente.
¿Cómo fue tu carrera?
Mientras cursaba la licenciatura en Economía, en la Univer-
sidad Católica de Buenos Aires, me interesaba trabajar en el
sector bancario, y apliqué a un programa de pasantías por
el que finalmente me incorporé en el Banco de Boston -hoy
ICBC- como analista de créditos. Luego, tuve la posibilidad
de ingresar en el Banco Francés, en donde trabajé como ana-
lista y formaba parte de un equipo que atendía clientes inter-
nacionales. Fue una experiencia muy interesante.
Cuando me recibí, comencé a trabajar en la agencia de no-
ticias Reuters Ltd., con la que entré en contacto mientras
estaba en el Banco Francés, ya que me proveía la información
financiera para operar en los mercados. Me contrataron para
el área de Marketing y estuve allí seis años, tiempo durante
el cual viajé mucho por Chile, Perú, Uruguay, Brasil, México y
Estados Unidos. Posteriormente, que me hicieron una oferta
del Grupo Exxel, responsable del site en Internet www.lat-
instocks.com y me pasé al mundo .com. Fue una experiencia
22 | #PROTAGONISTA
espectacular, porque en el equipo de trabajo éramos todos
profesionales jóvenes de alrededor de 28 años, y hoy cada uno
tiene su propia empresa. Pero malas decisiones y la burbuja
de Internet le dieron fin, cuando yo tenía 30 años.
Entonces, me planteé cómo continuar mi carrera. Tenía ga-
nas de seguir una vida corporativa y empecé a venir a la
empresa. De a poco, fui conociendo la empresa familiar, me
apasioné por el sector y nunca más me fui.
Fue una época muy dura: en 2001. Argentina explotó por el
aire en plena crisis y la empresa, como muchas otras, expe-
rimentó un momento muy difícil que yo empecé a vivir desde
adentro. Me di cuenta entonces que podía aplicar - y era útil
que lo hiciera- todo lo que había aprendido y la experiencia
que había adquirido en los trabajos previos.
En primera instancia, trabajé con mis hermanos, que hicie-
ron un recorrido inverso al mío: iniciaron a trabajar en la em-
presa y luego fueron inclinándose por otros desafíos-; luego
yo me sumé y empecé a trabajar con mi padre, que es un gran
emprendedor y uno de los fundadores del sector. Aprendí mu-
chísimo de él sobre lo que significa crear una empresa desde
cero y de la industria en si. Poco a poco me fui incorporando,
tratando de conseguir clientes y viendo los diferentes proce-
sos de la empresa, hasta que, hace 10 años, pasé a ocupar el
cargo de gerente general, acompañando a mi padre que sigue
siendo el presidente.
¿Recordás alguna
anécdota de los viajes o
alguno que te marcó?
Reuters tenía una iniciativa en todo el mundo, por la que
enviaba a mandos medios con potencial a una jornada de
una semana en la Universidad de Michigan, en Estados
Unidos. Esto me permitió ver a nivel global cómo una
empresa formaba sus talentos y sentirme parte de ellos.
Compartí la experiencia con personas con diferentes
culturas, nativos de Estados Unidos, Australia, China y
Japón, entre otros países. Los diálogos que surgían eran
muy interesantes. Una de las actividades fue, por ejem-
plo, la siguiente: en un equipo conformado por personas
de diferentes países, teníamos que ponernos en contacto y
generar una conexión entre nosotros en tiempo récord. La
primera consigna para alcanzar ese objetivo fue contarle
al nuevo grupo una experiencia importante en la vida de
 “ EMPECÉ A
cada uno y, realmente, fue increíble, porque íbamos con-
tando las historias y viendo cómo bajaban las barreras de
cada uno y muy rápidamente lográbamos conexión.
TRABAJAR CON
¿Cómo estaba MI PADRE, QUE
conformada tu familia ES UN GRAN
fundadora? EMPRENDEDOR
Mi padre y mi madre son los fundadores. Y tengo cuatro Y UNO DE LOS
hermanos menores (yo tengo 48 años): Máximo, María
Eugenia, e Ignacio. Cada uno de ellos trabaja dedicado a
FUNDADORES DEL
su profesión.
SECTOR”
¿Siempre vivieron en
Buenos Aires?

SÍ. Cuando me casé, trabajaba en Reuters, mi puesto se

estaba trasladando a Nueva York y una de las posibilida-
des era mudarme a Estados Unidos. Tal es así que, ante la
boda, pedimos que no nos regalaran muebles o artículos
para el hogar, porque no sabíamos si nos quedaríamos en
Argentina. Pero finalmente el traslado se demoraba por lo
que optamos por quedarnos en Argentina. Cuando renun-
cié a Reuters, la empresa también me ofreció un puesto
en San Pablo, Brasil, pero nuevamente preferí quedarme.

¿Hoy cómo se amplió la

familia?

Estoy casado con Mercedes y tengo tres hijos -Marcos,

Benjamín y Gerónimo.

¿Cómo te desconectás del

trabajo?

Vivo bastante conectado, y me tranquiliza saber que todo

funciona y está en orden, para poder desconectarme. Du-
rante todo el día, trabajo con el mail o con el celular, para
estar al tanto de todo lo que pasa en el contact center. Tal
es así, que tengo una aplicación, que me permite seguir
todos los resultados online .

#PROTAGONISTA| 23
# PRO T AGON I STA
Algo que me gusta mucho y que me permite desconectar-
me son los deportes. Toda mi vida hice actividad física;
es un cable a tierra y mi psicólogo. Cuando era pequeño,
jugaba al rugby y al futbol, y luego empecé a correr carre-
ras de aventura y triatlones. Una de las carreras que más
gusta es el Tetratlón de Chapelco, la cual corrí tres veces,
en alrededor de seis horas, e incluye múltiples disciplinas:
esquí, bicicleta, kayac y carrera.
Un lugar ideal para desconectarme es la montaña. Tengo Un
grupo de amigos que desde hace mucho tiempo, todos los
años, realizamos un viaje a la montaña, para estar entre no-
sotros y practicar deportes. Hemos tenido experiencias muy
lindas. Por ejemplo, bajamos el Río Santa Cruz, que se ex-
tiende desde los Andes hasta el Océano Atlántico, en kayac
durante cuatro días. Realizábamos paradas y dormíamos en
carpa, pero siempre conservábamos algunos gustos, como
cenar cordero o una picada o degustar un buen vino. Estas
actividades realmente me desconectan mucho.
También me gusta estar en familia, en mi casa. También
leo mucho y así logro tener un espacio para mí.
¿Hay algo más allá de
esto que te mueva en la
vida?
Tengo una asignatura pendiente, que es poder contribuir
más con la comunidad. En la zona en donde vivo, junto con
mi mujer y mis hijos participamos en algunas iniciativas
muy puntuales; en Nochebuena, por ejemplo, ayudamos en
el club para armar las mesas y recibir a 120 personas que
no tenían con quien pasar la noche.
“
ES MUY LINDO
SABER QUE LOS
PROYECTOS
NECESITAN TANTO
DE LA GENTE”
24 | #PROTAGONISTA
En la empresa también intentamos promover acciones con
impacto social. Además, apuntamos a que no sean defi-
nidas por la Dirección, sino que sean traídas por los ope-
radores y agentes y la empresa se suma a ellos. En varias
ocasiones, por ejemplo, celebramos el Día del Niño y la
empresa se comprometió a duplicar todo lo donado por
cada persona, proyecto o campaña. El mensaje era el si-
guiente: “Con un esfuerzo pequeño de cada uno, podemos
lograr un impacto grande a nivel social”. Es muy lindo ver
cómo toda la empresa se une y se organiza para ayudar.
En otras oportunidades, trabajamos con una fundación y
donamos ropa y abrigo para cubrir necesidades. Todos los
años colaboramos con al menos una iniciativa, tanto en la
empresa como a nivel personal.
¿Qué te atrae del mundo
de los contact centers?
Me atrae la gente y la creación de equipos para lograr obje-
tivos. Todos los años lo repito: hacemos una fiesta de fin de
año en la cual todos nos juntamos, y me tomo un minuto para
salirme de mi rol y mirar, y pienso “toda esta gente que está
acá disfrutando se conoció en PyD y hoy es casi una comu-
nidad, que está tirando para un mismo lado”. Es muy lindo
saber que los proyectos necesitan tanto de la gente.
Hoy, en el mundo de los contact centers , necesitamos ver
cómo será el futuro de nuestra industria, para empezar a
reflexionar en conjunto y entender los desafíos que tene-
mos que atravesar.
¿Cómo ves el futuro del
sector?
Los contact centers forman parte de la tercerización de
procesos, fenómeno conocido como BPO y que está cre-
ciendo a nivel mundial. Somos la base de esa pirámide y
tenemos que adaptarnos y transformarnos. Eso requiere
entender que nuestro cliente es el centro, pero que tam-
bién lo es el cliente de nuestro cliente. En este contexto, el
desafío que veo es cómo integrarnos con la estrategia de
las empresas, para ejecutar acciones.
En la medida en que el cliente es el centro, él es quien
decide si quiere ser contactado y cómo. Años atrás, los
contactos eran 100% por teléfono. Hoy, el porcentaje es
menor; no creo que desaparezcan, pero irán disminuyendo
y crecerán otras modalidades de comunicación a las que
nos tendremos que adaptar.
Por otra parte, veo a los contact centers no como productores
de tecnologías, sino como usuarios que, cada vez más, tendrán
que atravesar saltos tecnológicos.
Hace alrededor de 10 años,
innovaron en el modo de
contratación y convocaban
a colaboradores a través de
Messenger. ¿Qué camino o
estrategia siguen hoy?
Hoy continuamos reclutando personal por medios tradicio-
nales. Estas decisiones e innovaciones obedecen a distintos
momentos históricos y particulares de la empresa. En ese en-
tonces, el sector y la compañía estaban creciendo rápidamente
y debíamos reclutar gente, en medio de una amplia competen-
cia. Requería que fuéramos creativos.
Hoy, no tenemos problemas en el reclutamiento, porque estamos
estabilizados. Pero nuestra preocupación está ahora asociada a
la formación de los colaboradores que ingresan a la firma, para
identificar los talentos y facilitarles un plan de carrera.
En esta línea, diseñamos un programa de desarrollo para
futuros mandos medios. Me sorprendió gratamente, porque
muchas veces consideramos que los millennials carecen de
compromiso, y me encontré con una cantidad de chicos con
muchas ganas de aprender, aunque inicialmente no tenían
un puesto asignado ni una promesa. Eso se convirtió en una
fuente de ingreso para ocupar puestos de mandos medios o de
liderazgo de equipos.
¿Cómo se resolvió la
compleja situación que
atravesaban los centros
de contacto a principios
de 2017, a partir de una
resolución emitida por el
Banco Central que atentaba
contra las ventas?
En diciembre de 2016, el Banco Central emitió una resolu-
ción por la cual establecía que la venta telefónica debia ser
perfeccionada para ser considerada como venta. Esa fue una
normativa que surgió de repente y, realmente, nos cambiaba
las condiciones. A partir de un gran trabajo, desde la CACC,
logramos contactarnos con el presidente y el gerente general
del Banco Central, para explicarles la complejidad y el riesgo
que esto traía a nuestras empresas y el impacto que tendría en
la economía en general. Afortunadamente, la entidad nos reci-
bió, escuchó y comprendió la situación y dio marcha atrás con
esa resolución. Por un lado, destaco cómo la Cámara trabajó
en conjunto; y por el otro, la actitud de apertura al dialogo del
Banco Central.
#PROTAGONISTA | 25
# PRO T AGON I STA

“ EL PRINCIPAL
DESAFÍO QUE DEBO
ATENDER EN MI
GESTIÓN ES QUE NO
HAY UN CONVENIO
A NIVEL NACIONAL
PARA LA ACTIVIDAD
DE CONTACT
CENTERS”
En términos políticos,
¿cómo se ve afectada la
industria hoy?

Ping-Pong
¿
Creo que el principal tema y desafío que debo atender en
mi gestión es que no hay un convenio a nivel nacional para
la actividad de contact centers . Esto genera una serie
de incertidumbres y un alto nivel de conflicto que afec-
ta tanto a los trabajadores como a las empresas. Desde
la CACC, buscamos que el Gobierno defina la cuestión de Una comida:
fondo y nos dé la posibilidad de tener un convenio de acti- Fugazzeta rellena.
vidad a nivel nacional, ya que esto simplificaría las gestio-
nes de las empresas para los empleados. Un libro:
La rebelión de Atlas,

¿Cuál es el mapa de los

de Ayn Rand.

contact centers en el país? Una película:

Jerry Maguire.

La industria nació en Buenos Aires y luego, a partir de in- Una banda:

centivos, comenzó a crecer en Córdoba, hasta convertirse Ciro y los Persas.
en el primer empleador. Hoy, el sector emplea a alrededor
de 50.000 personas en el país: 20.000 están en Córdoba, Un lugar:
10.000, en Capital Federal y el resto, en Tucumán, Rosa- Mi casa.
rio, Chaco, Mendoza, Salta y Provincia de Bs As. El sector
es muy importante, porque es generador de primer y de
último empleo de empleo en blanco.
Hincha de:
River Plate.
¿
26 | #PROTAGONISTA
 Servicios
- Cobranzas preventiva,
Multinacional prejudicial y judicial
- Business Intelligence
con 32 años de - Administración de
experiencia, carteras
- Soluciones tecnológicas
líder en servicios - Recaudación
- Ventas y Coustomer
integrales de Service

recaudación de
activos. Plataformas
- Contact Center
- Canales On Line
- Redes Sociales

www.recsa.com.ar
Más de 100 clientes confían en nosotros en Latinoamérica
# MU L TIC ANALIDAD
Influencers:
¿Quiénes son? ¿Cómo captarlos?
¿Por qué las marcas los buscan?
Están revolucionando el mercado
del marketing digital con
espontaneidad y solo con el interés
de mostrar su visión del mundo y
qué les apasiona.
Por Claudia Armesto
24 | #MULTICANALIDAD
¿Qué hacer
con ellos?
El mundo digital se convierte en tierra de conquista para las
marcas, las cuales buscan herramientas para generar una
reputación positiva online. Los influencers saben qué tienen
que decir para destacarse entre los millones de contenidos
lanzados en las redes sociales por segundo. Por eso, no paran
de ganar audiencia, likes, retuits y shares, que se traducen
en presencia, credibilidad y, por ende, en capacidad de in-
fluencia.
Son personas apasionadas por distintos temas que eligen
compartir en las redes sociales. Su visión particular de so-
bre ellos los vuelve expertos, capaces de marcar tendencia
y generar cambios en los hábitos de consumo. Podemos de-
nominarlos “líderes de opinión digitales” y pueden ser, por
ejemplo, periodistas de prestigio, celebrities o políticos.
Por qué son importantes los
influencers

Estos sujetos digitales ganaron una reputación positiva, a tra-

vés de su experiencia y/o de su personalidad. Pueden utilizar
diversos formatos y canales digitales para comunicarse con
su comunidad de seguidores, como un blog, YouTube, Twitter,
Facebook e Instagram, entre otros. Dependiendo de su nicho,
muchas de estas superestrellas pueden generar mayor impac-
to entre sus seguidores que las clásicas estrellas provenientes
del mundo del cine, de la televisión o de la moda.

La influencia de estas personas está aumentando cada año,

porque el perfil de los consumidores ha cambiado a lo largo
del tiempo -y sigue en una profunda transformación-, y se han
convertido en adictos digitales de consulta. Buscan recur-
sos en Internet para tomar decisiones de compra, y muchas
veces, lo primero a lo que apuntan es a conocer qué dicen
sus personas de referencia en el mundo digital: investigan en
Google, en blogs, en foros y en plataformas de medios socia-
les para descubrir lo que otras personas como ellos piensan.
En la medida en que son también personas, los influencers
inspiran credibilidad, especialmente, porque muchos de ellos
no reciben contraprestación directa de las marcas por sus re-
comendaciones –o al menos, no lo parece-, lo que hace a sus
consejos más auténticos. Para llegar a ellos, muchas marcas
optan por regalarles productos para que los prueben y para Claudia Armesto es licenciada en Comunicación
los sorteen entre sus seguidores, y los invitan a eventos im- con orientación en Procesos Educativos y Co-
portantes. municación (UBA). Docente de la Universidad
de Palermo. Actualmente, es presidente de Em-
Según el Global Trust in Advertising Report 2015 de Niel- patía Comunicación -consultora dedicada a la
sen, el 83% de los consumidores confía plenamente en las creación de planes integrales de comunicación-,
recomendaciones de familiares y de amigos, y 66%, en las y miembro del Instituto Argentino de Responsa-
bilidad Social Empresaria. Sus especialidades
son: comunicación 360º, planes y talleres de
RSE, prensa, PR, media planning , social media ,
eventos, y marketing de contenidos.

“No todos los opiniones que otros usuarios postean online. Sin embargo,
influencers encajan los influencers van más allá y en poco tiempo se han conver-

con nuestra marca tido en generadores de opinión del mercado global.

o con nuestra El marketing de influencia es una promoción explícita que

estrategia de usa la imagen de una persona, con una estrategia de con-

tenido, y que pretende dar credibilidad y hablar en positivo
Inbound del producto o marca. Lo realizan personas famosas -o no

Marketing” tanto-, que de alguna manera influyen en el mercado, gracias

a que son reconocidas en el mundo digital. Su opinión es vá-
lida, respetada y ofrece seguridad entre el público objetivo.
Gracias a su popularidad y a la capacidad para influenciar,
son esenciales para que un producto o marca se rentabilice.

#MULTICANALIDAD | 25
# M U L T IC ANALI D AD
Por qué las agencias y las marcas
los buscan
La astucia de las agencias es lo que les permite distinguir
entre los usuarios que han crecido naturalmente y que han
llegado a tener muchos seguidores hasta convertirse en in-
fluencers genuinos, respecto de aquellos que aparecieron de
repente en Twitter desde los medios tradicionales y no ter-
minan de entender el código de internet. Los influencers se
distinguen por una especie de código no escrito pero inque-
brantable: opinar con libertad.
En 2017, el marketing de influencers se ha consolidado y ha
llegado a la cima; ha dejado de ser una moda para convertir-
se en uno de los principales apartados de las acciones de las
marcas. El estudio The state of Influencer Marketing 2017,
publicado por Launchmetrics, revela que en 2016, un 84%
“Se distinguen
por una especie
de código no
escrito pero
inquebrantable:
opinar con libertad”
26 | #MULTICANALIDAD
de los encuestados mostraba intenciones de poner en prácti-
ca esta estrategia, y que en 2017, se confirmó que el 62% de
estas marcas ya la implementaron.
El año pasado, se consolidaron también algunos aspectos
como la medición del ROI de una campaña de marketing de
influencers -que continúa siendo una asignatura pendiente de
muchas marcas-, y la forma de localizar los prescriptores
más idóneos para una marca. Estos dos aspectos mejoraron
notablemente, por lo que se espera que, este año, su desarro-
llo sea más acertado.
Estas campañas cobrarán mayor protagonismo. El marke-
ting de influencers seguirá evolucionando y este año nos trae-
rá algunos aspectos que debemos tener muy en cuenta.
La clave reside en generar conversación, contenido original
y engagement, por lo que no se ciñe a los restrictivos algorit-
mos que las redes sociales están imponiendo -y, en muchas
ocasiones, fallando, como Facebook y Twitter lo han admiti-
do-. Si a esto le sumamos el incremento de los AdBlockers,
resulta esperable que las compañías apuesten más por estas
estrategias.
Debemos tener en cuenta que no todos los influencers enca-
jan con nuestra marca o con nuestra estrategia de Inbound
Marketing. Debemos identificar aquellos que por sus valores,
su estilo y su tono se asemejen a nuestro negocio. En fun-
ción a nuestros objetivos, podremos elegir unos influencers
u otros.
El research es fundamental en una campaña con infuencia-
dores. Debemos investigar las capacidades y las aptitudes
de cada uno de ellos y cómo podemos aprovecharlas para
nuestra estrategia.
¿Cómo elegir a un influencer en
tres pasos?
# I NFORME

eCommerce:
¿Cómo
garantizar
calidad en las
entregas?

28 | #INFORME
 Las ventas por canales digitales suponen
una fuerte apuesta para las empresas, en
la medida en que deben aggiornar sus
procesos, para responder a las nuevas
necesidades de los consumidores. Deben
tomar determinadas decisiones: ¿Mantener
un stock propio o integrado? ¿Ofrecer
o no servicios de entrega? ¿Tercerizar
la distribución? ¿Adquirir infraestructura
y maquinaria o alquilarla? En síntesis,
¿tercerizar las operaciones logísticas
para este canal? No solo los retailers, sino
también operadores los logísticos, deben
mantenerse alerta a las tendencias,
adaptarse y seguir el ritmo de los usuarios y
de los consumidores finales.

Por Laura Ponasso *

* Cortesía de Concepto Logístico, la revista oficial de la Asociación Argentina de Logística Empresaria. #INFORME | 29
# IN F O R M E
La evolución de la tecnología está generando acelera-
damente una serie de cambios en múltiples esferas de la
sociedad, que avanzan bajo un efecto “bola de nieve” e
impactan en el comercio. Novedosas vías de comunicación
que favorecen la interacción entre las marcas y los con-
sumidores. Revolucionarias formas de comercialización
de productos y de servicios. Nuevos hábitos de consumo.
Diferentes expectativas de los clientes. Innovadores pro-
cesos y tecnologías para la producción y la distribución.
¿Cómo se conjugan todos ellos en el escenario actual?
De acuerdo con el Estudio Anual de Comercio Electrónico
en Argentina , que Kantar TNS realizó para la Cámara Ar-
gentina de Comercio Electrónico (CACE), la facturación
en este canal fue de 102.000 millones de pesos en 2016, lo
que representó un crecimiento de 51%, respecto del año
anterior. Se emitieron 47 millones de órdenes de compra
(24% más que en 2015) y se comercializaron 75 millones
de productos -casi el doble que en el año anterior-. Los
rubros que mayormente impulsaron el crecimiento en uni-
dades fueron alimentos, bebidas y limpieza, y cosmética y
perfumería.
“El estado del comercio electrónico en Argentina está
asociado fuertemente a dos factores: el contexto mundial
en el que el país se inserta, y los cambios generacionales”,
opina Fernando Balzarini, director general de Miebach
Consulting Argentina.
Explica que la infraestructura y las tecnologías disponi-
bles -y sus costos- marcan el ritmo de evolución del canal.
Puntualiza que Internet es un servicio masivo y accesible
“El gran problema
de los últimos
20 años fue y es
interpretar lo que
el cliente necesita”
30 | #INFORME
para casi cualquier consumidor en el globo terráqueo, pero
que la calidad de algunos sitios web y la imposibilidad de
muchos de garantizar servicios de atención al cliente al
momento de realizar las compras, como chat o atención
telefónica, se consolidan como una traba, que impacta en
su pérdida de confianza.
“Todos adquirimos algunas cosas por Internet, pero no es
una nuestra forma habitual de comprar; seguimos yendo
al supermercado. Muchas personas visitan las tiendas fí-
sicas antes de comprar por eCommerce, porque dudan de
las imágenes del site ”, sostiene Balzarini. Explica que la
decisión de efectuar una compra varía también en función
del vendedor: si es una cadena internacional, el comprador
suele tener mayor aceptación, porque supone que recibirá
cierto estándar de producto o de servicio, en los tiempos
acordados y en condiciones de packaging aceptables. Y
que por el contrario, si es un vendedor particular nacional,
suelte temer por estas cuestiones.
“En general, los argentinos somos desconfiados y suscep-
tibles, como consecuencia de nuestra historia, y nos preo-
cupamos por posibles situaciones que habitantes de países
más desarrollados ni siquiera imaginan”, puntualiza. Sin
embargo, percibe que esta característica de la persona-
lidad no define a los Millennials , que son los principales
usuarios de eCommerce . De acuerdo con el estudio presen-
tado por la CACE, el 57% de los compradores pertenece a
esta generación y el 57% son mujeres.
A diferencia de otras regiones –detalla el informe- el
eCommerce en Latinoamérica es un rubro a desarrollar,
en tanto tiene baja penetración y está abierto a nuevas
tecnologías. Y puntualiza que el primer obstáculo ya fue
superado por Argentina.
“Evolucionó de una manera muy rápida y sigue en cons-
tante crecimiento, debido a la comodidad, la seguridad y
la agilidad en la compra que ofrece”, afirman Ezequiel y
Agustín Alonso, jóvenes funcionarios e hijos del dueño de
Expreso Suburbano. Alejandro González Arias, director
Comercial de la División de eCommerce & Pharma de I-
Flow, sostiene que las operaciones por este canal no son
ajenas a los vaivenes del comercio tradicional, pero que
la velocidad de crecimiento supera ampliamente a la de
este último, por las oportunidades que ofrece: en general,
precios más bajos que en los puntos de venta, e instanta-
neidad en la operación desde cualquier sitio. “La oferta y
la diversidad de productos son cada vez mayor y la garan-
tía que los diferentes medios de pago ofrecen hacen que,
al menos en nuestro país, no queden dudas del estado de
madurez que el canal alcanzó”, remarca.
Ecosistema de canales
“El gran problema de los últimos 20 años fue y es inter-
pretar lo que el cliente necesita. Y se llegó a la conclusión
de que demanda muchas cosas”, indica Balzarini. Iván
Amas, gerente Comercial de eCommerce del Grupo Logís-
tico Andreani explica que el comercio electrónico empieza
a girar hacia la omnicanalidad u Omnicommerce: el clien-
te compra lo que quiere, donde quiere y cuando quiere, y
lo recibe en el lugar que quiere.
Según el estudio presentado por la CACE, el 66% de los
compradores elige recibir los productos en su domicilio,
el 41% opta por retirarlos por la sucursal del operador
logísticos, el 40%, en los puntos de venta, y el 10%, en
terminales.
“La omnicanalidad es el paso superador en la integración
del eCommerce con los canales tradicionales. Trae consigo
una enorme generación de negocios por encima de la compe-
tencia entre canales”, detalla Iván Amas. En este contexto,
nació el mobile commerce. Según el informe, el 85% de las
empresas de Argentina ya ofrece esta opción y, en promedio,
el 21% de su facturación provino de este canal.
Para responder a las consultas de sus clientes y asesorar-
los sobre cambios y devoluciones a través de distintas vías
de comunicación -redes sociales, email, chat y telefonía-,
el comercializador de calzado y ropa deportiva Netshoes
desarrolló un call center propio. Por su parte, Ezequiel y
Agustín Alonso, hijos del dueño de Expreso Suburbano,
también observan que sus clientes modificaron sus pági-
nas web e incorporaron call centers para atender recla-
mos y que, como resultado de estos cambios, vieron un
aumento sostenido en sus ventas diarias.
“Debemos tener en mente que quien vende por eCommer-
ce no aspira a la venta única, sino a la repetición. Y para
ello, es fundamental satisfacer al comprador”, afirma
Leonardo Valente, director de la Comisión de Logística
de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. Alejan-
dro González Arias, director Comercial de la División de
eCommerce & Pharma de I-Flow, sostiene: “Una buena
percepción por parte del consumidor -o como dicen, ‘bue-
na experiencia de compra’- activa el canal y es la vía para
que todos podamos crecer”.
“El eCommerce es un fenómeno mundial y llegará a Argenti-
na, sea como sea. De nosotros depende que podamos prepa-
rarnos bien, mal o regularmente”, insiste Fernando Balzari-
ni, director general de Miebach Consulting Argentina.
El eslabón oculto
“A través de los años, hubo una mayor profesionalización e
interés en comprender el impacto de la operación logística en
la construcción de una experiencia de compra positiva”, afir-
ma Iván Amas, gerente Comercial de eCommerce del Grupo
Logístico Andreani. Leonardo Valente remarca que la logís-
tica está presente en muchas etapas de la cadena de valor:
en el sitio web, en la comunicación, en la plataforma, en el
medio de pago, en la operación y en el pos venta.
El ejecutivo del Grupo Logístico Andreani especifica que
la operación logística es responsable de poner a disposi-
ción del cliente canales de información eficientes que le
permitan conocer el estado de su envío, ya que la conten-
ción es fundamental. “En la medida en que las exigencias
de los compradores online crecen, las empresas trabajan
en procesos de profesionalización y de mejora continua,
que apuntan a superar sus expectativas”, comenta.
#INFORME | 31
# IN F O R M E
Del site a la tienda
La evolución del eCommerce pareciera in-
dicar que, en un futuro no muy lejano, los
consumidores realizarán todas las compras
por este canal. Para Ezequiel y Agustín
Alonso, la venta a través de la web es útil
para el comprador y elimina intermediarios
comerciales, tales como negocios a la ca-
lle, shoppings o galerías: “En la medida en
que los clientes utilicen, cada vez más, el
eCommerce y aparezcan nuevas técnicas y
tecnologías que asocien lo que ellos realizan
en sus pantallas con la logística apropiada,
abandonarán los comercios tradicionales,
por lo que estos últimos deben adaptarse
cuanto antes para no desaparecer”. De to-
das formas, diversos estudios hacen pensar
que, tal vez, la desaparición no sea exacta-
mente el destino.
El reporte Reality of Retail, elaborado por
InReality en diciembre de 2014, reveló que
el 75% de los consumidores de Estados
Unidos utiliza su móvil en las tiendas, para
comparar precios y stocks en otros lugares,
y que el 25% de ellos realiza las compras
desde su dispositivo mientras permanece
en los locales. En el plano local, el Estudio
Anual de Comercio Electrónico en Argenti-
na estimó que el 32% de los consumidores
digitales buscó información offline antes de
efectuar la operación.
En este contexto, algunos retailers ya co-
menzaron a trazar un camino para integrar
los mundos online y offline . El Estudio Glo-
bal: Comercio Conectado de Nielsen sostiene
que los retailers de tipo tradicional expanden
su presencia digital, mientras que los retai-
lers en línea están abriendo tiendas físicas.
“El eCommerce es nuestro ‘canal tradicio-
nal’, ya que la empresa nació y creció a tra-
vés de él. Pero hace algunos años comenzó
32 | #INFORME
con la apertura de diferentes tiendas, que
hoy ya son 17 y que tomaron un volumen
importante”, afirma Carlos María Nielsen,
director de Logística, Business Intelligence
& RSE de Staples.
La mayor apuesta viene de la mano del gi-
gante del comercio electrónico: Amazon
Go. Se trata de un supermercado en Esta-
dos Unidos, en el que los clientes no tienen
la necesidad de esperar para pagar por los
productos. “Nuestra experiencia de compra
libre de cheques es posible gracias a los mis-
mos tipos de tecnologías utilizadas en au-
tomóviles de conducción automática: visión
por computadora, fusión de sensores y deep
learning ”, explican desde la compañía.
Amazon desarrolló la tecnología Just Walk
Out , que detecta automáticamente cuándo
los productos son tomados o devueltos a los
estantes y los incorpora en el carrito virtual
del cliente. Cuando el consumidor termina
de hacer las compras, puede salir automá-
ticamente de la tienda y, poco tiempo des-
pués, la compañía cargará la compra en su
cuenta y le enviará un recibo.
De acuerdo con el estudio de Nielsen, cada
vez más, las tiendas se vuelven digitales,
en tanto incorporan una variedad de herra-
mientas - desde cupones digitales hasta es-
tantes inteligentes o tiendas virtuales-, que
conectan el mundo en línea con el mundo
físico, llevando a este último la facilidad, la
conveniencia y la personalización del prime-
ro. “No son tan sólo funciones cool y agra-
dables, sino que crean valor. La habilitación
de opciones digitales en las tiendas ha de-
mostrado aumentar el tiempo de permanen-
cia, los niveles de compromiso, el tamaño de
la compra y la satisfacción del comprador”,
asegura.
José Poncio, director de Set Logística, indica que el
eCommerce es un canal específico y tiene particularida-
des. “En base a nuestra experiencia, hemos propuesto al-
gunas sugerencias, que mejoraron los costos y la experien-
cia de compra del cliente, vital para este canal”, sostiene. “La logística está
presente en muchas
Quien no se adapta, pierde etapas de la cadena de
“La operación logística del retail tradicional estaba enfo- valor: en el sitio web, en
cada en procesos eficientes de stock y de abastecimiento a la comunicación, en la
tiendas. A partir del auge del eCommerce, el cumplimien-
to de la promesa requiere operaciones logísticas de mayor
plataforma, en el medio
complejidad y con mayor nivel de detalle”, afirma Iván de pago, en la operación
Amas. Y añade: “Ha revolucionado de punta a punta la y en el pos venta”
operación logística y nos obliga a invertir constantemente
en tecnología, en procesos vinculados a transporte y ope-
ración, y en recursos comerciales y de soporte”.

Leonardo Valente remarca que este modo de efectuar

transacciones está transformando a las empresas de lo-
gística, por los tiempos, los sistemas de tecnología y la
coordinación que demanda. “Es fundamental la capaci-
tación y la profesionalización de la logística en eCommer-
ce ”, agrega.
“Antes, cuando la operación logística era solo un nego-
cio B2B, tan corporativo, el foco era solamente el cliente.
Ahora, atendemos al cliente de nuestro cliente. Para ello,
tuvimos que especializar las áreas de desarrollo operati-
vo, atender al impacto de paquetería de última milla y es-
pecializar los almacenes”, remarca el ejecutivo del Grupo
Logístico Andreani.
res para productos costosos, posiciones de picking multi-
código, y pallets completos.
• Preparación de pedidos. Demanda el desarrollo de una
interface específica para cada uno de los clientes, para re-
cibir los pedidos de sus páginas web y de otras interfaces,
para generar la documentación en el site de los correos
encargados de la distribución. A su vez, el picking es más
complejo: generalmente, los pedidos se componen de una
sola unidad, que debe ser embalada e identificada con la
documentación del correo.

Alejandro González Arias explica que los tiempos de tránsi- Siempre en escena: el transporte
to, las características de handling y la necesidad de generar
información precisa y oportuna, hacen que la integración de En la década de 1990 -explica Fernando Balzarini-, “cali-
las plataformas entre todos los actores –vendedores, opera- dad en logística era sinónimo de velocidad”, mientras que
dores y consumidores- sea muy distinta a la del canal están- ahora se la asocia al cumplimiento de los tiempos acor-
dar. “Las actividades de colecta, recepción, warehousing o
cross docking, expedición y delivery son “uno a uno” en el
canal B2B y, más aun, en el B2C”, especifica.

Marcelo Notenson, gerente general de Gestión Logística

SB, asegura que en su compañía también debieron adap-
tar los procesos operativos y administrativos, fundamen-
talmente en los siguientes aspectos:

• Recepción. La variedad de códigos de mercadería operada

es mayor, pero la cantidad de unidades de cada uno de ellos
es menor, por lo que se necesitan controles más exigentes.
• Almacenamiento. Requiere de modos muy diversos: ga-
vetas con pequeñas unidades sueltas, estanterías livianas
para almacenar stocks de pocas unidades, jaulas de valo-

#INFORME | 33
# IN F O R M E
“Algunas empresas
modificaron sus páginas
web e incorporaron call
centers para atender
reclamos y, como resultado
de estos cambios, vieron
un aumento sostenido en
sus ventas diarias”
dados. Entiende que la posibilidad de concertar entregas
o retiros de productos es el principal motor del canal, en
la medida en que los hogares modernos suelen estar des-
ocupados durante muchas horas al día y los consumidores
prefieren optar por diferentes modalidades de compra.
“Este canal es totalmente distinto a la distribución mayoris-
ta, por la que entregamos a locales comerciales en horarios
de atención y siempre hay alguien para recibirnos. El eCom-
merce se vuelve un desafío, ya que se corre el riesgo de que
no haya nadie en el domicilio, o que algún dato de la dirección
o el teléfono sean equivocados”, explican Ezequiel y Agustín
Alonso, de Expreso Suburbano. Marcelo Notenson, gerente
general de Gestión Logìstica SB, explica que, por estos mo-
tivos, en el eCommerce existe un mayor número de entregas
fallidas, respecto a la distribución en los canales tradiciona-
les. Para lidiar con este tipo de inconvenientes, ambos ope-
radores coinciden en la importancia de coordinar la entrega
previamente con el receptor. A su vez, Leonardo Valente per-
cibe que los clientes tienen un nivel de ansiedad muy elevado,
por lo que resulta fundamental brindarles herramientas para
el seguimiento de los envíos.
El ejecutivo de I-Flow puntualiza que, si bien todas las pla-
taformas ofrecen distintas opciones estándar de entrega,
una de cada tres transacciones es realizada entre las 11 de
la noche y las cinco de la mañana, por lo que al comienzo
del día el consumidor percibe que realizó la compra el día
anterior. Por estos motivos, las operaciones arrancan con
24 horas de descuento al instante de la compra.
En esta línea, el Grupo Logístico Andreani comenzó a de-
34 | #INFORME
sarrollar un sistema mobile, que apunta a que todo distri-
buidor utilice el teléfono para llevar adelante su gestión
y chequear el status de la distribución. “A través de esta
herramienta, ofreceremos una experiencia totalmente di-
ferente a nuestros clientes y a los clientes suyos, ya que
permite geolocalizar el momento exacto de la entrega y
tomar decisiones al instante”, detalla.
Según el Estudio Anual de Comercio Electrónico, los tiem-
pos de entrega rondan el promedio de cinco y siete días:
El 41% son realizadas en el transcurso de una semana; el
29%, en 48 horas; el 13%, en 24 horas; el 8%, en el día;
y el 8% restante, en 15 días.
¿Tercerizar o no?
“Años atrás, cuando todavía se subestimaba el impacto
que el eCommerce tendría dentro de las esferas tradicio-
nales del retail, pensar en la tercerización completa de la
operación era inviable. Las empresas creían que con su
propia logística podían llevar adelante -al menos- la ope-
ración de preparado, armado y almacenamiento, y veían
al operador logístico únicamente como un proveedor de
distribución”, sostiene Iván Amas. Y añade: “En la actua-
lidad, el canal se ha complejizado de tal forma que exige
un nivel de profesionalización más alto, y las empresas
comenzaron a tercerizar, cada vez más, la operación lo-
gística de sus canales no presenciales”.
Fernando Balzarini percibe que los grandes dadores de
carga optan por establecer sociedades mixtas, para así
manejar la operación y tercerizar aspectos específicos.
La mayoría de los entrevistados coincide en resaltar un
valor fundamental que los operadores logísticos aportan:
la capilaridad y la posibilidad de cubrir el país de punta
a punta.
Evidencia del auge del eCommerce y de la importancia de
la distribución para su funcionamiento es la apuesta de
PedidosYa, una plataforma que reúne las ofertas de di-
ferentes restaurantes y permite a los consumidores efec-
tuar sus pedidos con entrega a domicilio. “Hasta ahora
solo interveníamos en las estrategias de Marketing , en la
plataforma y en la tecnología para transmitir los encar-
gos. Pero a pedido de los usuarios y de los restaurantes,
empezamos a participar también en la logística, con el
lanzamiento del servicio que denominamos Delivery Pre-
mium ”, explica Ulises Calaitzy, gerente de Logística de
PedidosYa.
Detalla que es una propuesta integral, en tanto reúne a
comensales virtuales y retira la comida de los restaurantes
para llevarla a los usuarios. “Este servicio era demandado
por usuarios, que querían mayor variedad de ofertas, y por
algunos comercios, que tenían la necesidad de realizar de-
livery, pero no sabían cómo o no tenían recursos”, puntua-
liza. Dato no menor: según el Estudio Global: Comercio
Conectado de Nielsen, el 27% de los encuestados globales
no estaba dispuesto a recoger en tiendas los pedidos de
comida que efectuaba en línea.
¿Cómo funciona Delivery Premium? Tercerizando la dis-
tribución. El modelo integra a cadetes y a operadores es-
pecializados en logística de comida. “Nuestro desafío es
garantizar la calidad en los tiempos, en el producto y en la
entrega. Para ello, apostamos a una mejora tecnológica,
que incluye para el usuario la posibilidad de trackear su
pedido”, explica.
#INFORME | 35
# IN F O R M E
Felicidad para algunos, ¿crisis para otros?
Eventos como Black Friday y Cyber Monday
generan un pico en el crecimiento del eCom-
merce que, año tras año, se sostiene, según
Leonardo Valente, director de la Comisión de
Logística de la Cámara Argentina de Comer-
cio Electrónico, y explica que la operación
logística debe adaptarse. Remarca: “Traba-
jamos fuertemente y codo a codo con nues-
tros clientes. Con varios meses de anticipa-
ción, armamos las proyecciones y, sobre esa
base, dimensionamos la operación”.
“Cada evento es irrepetible, porque aun
usando los mejores métodos de modelización,
las previsiones no suelen ajustarse a circuns-
tancias tan particulares como la realidad
económica en general, ofertas especiales en
un rubro u otro, y temas como volumetría
y peso de los productos más demandados”,
afirma Alejandro González Arias, director
Comercial de la División de eCommerce &
Pharma de I-Flow.
Y afirma: “Aun así, en esas fechas prevemos
la afectación de un plus de estructura sobre
la habitual en recursos operativos internos,
en vehículos afectados a las operaciones de
colecta y de delivery, en hardware -necesario
para la utilización de aplicaciones mobile -
y en asistencia de sistemas”. Remarca que
para adaptarse adecuadamente, resulta fun-
damental tener una capacidad de reacción
inmediata.
“Si bien hace poco tiempo empezamos con
este tipo de entregas, somos una empresa
muy dinámica, que se adapta rápidamente
a la gran demanda. En los últimos Cyber
Monday y Black Friday, nos anticipamos y
36 | #INFORME
contratamos más camionetas y personas”,
explican Ezequiel y Agustín Alonso, de Ex-
preso Suburbano.
Remarcan que son fechas muy complicadas,
porque las ventas online de algunos clientes
pueden crecer al doble o más, por lo que
el trabajo aumenta solo por algunos días y
tienen que estar preparados para atender
este tipo de demanda, una demanda que es
cada vez menos paciente. “Ponen a prueba
al operador más avezado, en tanto equivalen
a que un aumento de ventas por temporada
se comprima en 24, 48 o 72 horas. Es todo
un desafío, pero que vale la pena afrontar”,
sostiene González Arias.
Por otra parte, José Poncio, director de Set
Logística, compañía con presencia mayor-
mente en la región de Córdoba, indica que
los volúmenes de eCommerce son todavía
bajos, y que estos picos no le impactan en
el volumen total de sus operaciones. “Pre-
vemos la situación algunos días antes, pero
sin un esfuerzo especial. No alcanzan el pico
que suponen los cierres de mes para algunos
canales muy fuertes”, explica.
De acuerdo con el Estudio Anual de Comercio
Electrónico, el 44% de las ventas por eCom-
merce se concentraron en la región de AMBA;
el 30%, en el Centro –Córdoba, resto de Bue-
nos Aires y La Pampa-; el 8% en el NEA y el
Litoral -Chaco, Misiones, Formosa, Corrien-
tes, Entre Ríos y Santa Fe-; el 7%, en el NOA
–La Rioja, Tucumán, Salta, Jujuy, Santiago
del Estero-; el 6%, en la Patagonia –Chubut,
Río Negro, Santa Cruz y Tierra del Fuego-; y el
4%, en Cuyo –San Juan, San Luis y Mendoza-
Por Martín Rebolledo, director de eCommerce
de Carrefour Argentina*

Contamos con equipo propio en nuestros centros de distribución, que se en-

carga de asegurar el óptimo funcionamiento de los procesos de recepción,
de almacenaje, de picking, de preparado y de despacho de los productos.
Estos procedimientos son el inicio de un buen servicio final de entrega de
productos.

El transporte es un elemento de la cadena de abastecimiento que siempre mane-

jamos de forma tercerizada, ya que nos ofrece mayor escalabilidad y flexibilidad, en
este tipo de negocio, que es relativamente nuevo y con grandes expectativas de crecimien-
to. Trabajamos con operadores que nos permiten optimizar el flujo de vehículos necesarios para nues-
tras entregas en los domicilios de clientes, y para el abastecimiento de nuestras tiendas y el modelo
de Click & Collect del eCommerce. Son monitoreados y auditados continuamente, con el objetivo de
asegurar el estándar del servicio que deseamos.

La logística para eCommerce está integrada a los canales tradicionales de la organización, ya que,
de esta manera, maximizamos los recursos y optimizamos los costos. La diferencia de costos entre
uno y otro canal está dada por el volumen y por los tiempos de respuesta. Los envíos de productos a
nuestras tiendas nos permiten mejorar la distribución de costos por producto, ya que el abastecimien-
to es integral y programado de SKUs. Por el contrario, para las entregas a domicilio –generadas por
eCommerce o en sucursal- debemos atender a las necesidades y a los tiempos de nuestros clientes, lo
que puede generarnos un costo adicional. Nuestros clientes pueden realizar devoluciones dentro de los
plazos que la ley estipula y por la misma vía en la cual los compraron.

* Carrefour es una cadena de supermercados, que comercializa artículos de tecnología, electodomésticos y productos para el hogar.

Por Carlos María Nielsen, director de Logística,

Business Intelligence & RSE de Staples*

El equipo de logística de la compañía es mixto: parte es propio y parte, con-

tratado exclusivamente para nuestras operaciones. Entregamos la amplia
mayoría de los pedidos con transportes exclusivos, monitoreados directa-
mente por nosotros y solo tercerizamos algunos tipos de entregas. Más allá
de la reducción de costos que un operador logístico pueda ofrecer, priorizamos
el control de nuestros pedidos, para poder así garantizar la calidad de servicio
que siempre hemos brindado.

El eCommerce es nuestro canal tradicional e inauguramos también 17 tiendas físicas. Si bien, even-
tualmente, algunas promociones están vigentes en un canal y no en el otro, estamos trabajando para
unificar nuestros precios, para que el cliente experimente un servicio realmente transparente y multicanal.

Manejamos la logística de reabastecimiento de manera integrada, en tanto resulta más eficiente.

Asimismo, tenemos una política muy flexible de devoluciones: ofrecemos al cliente la posibilidad de
cambiar o de devolver el producto, sin importar el motivo de la decisión, dentro de un plazo de 30
días, y sin importar si la compra fue en una tienda o vía online. Para este último caso, el cliente puede
solicitar el retiro del producto sin costos.

* Staples comercializa artículos de librería y de oficina.

# IN F O R M E
Una variante: e-lockers
Desde hace unos años, en Argentina existen
e-lockers para pick up y drop off de paque-
tes, destinados a simplificar la entrega de
productos. Boweway, por ejemplo, es una
solución tecnológica que permite realizar
intercambios asincrónicos, de tal forma que
las partes no tienen que coordinar y estar
presentes para dejar o recoger los productos.
La parte visible de esta plataforma es un loc-
38 | #INFORME
ker electrónico, que cuenta con cerraduras
electromecánicas y es controlado por una
computadora, mediante un software resi-
dente específico. Mantiene una conexión de
datos estable con su plataforma de gestión
basada en la nube, que actualiza los even-
tos de uso en tiempo real y mantiene a los
usuarios y a los clientes informados sobre el
estado de las operaciones.
Por Federico Naides, gerente
de Operaciones de Dafiti*

Estamos convencidos que la logística es una ventaja competitiva que entrega

valor agregado en la experiencia de compra de nuestros clientes. En este sen-
tido, contamos con operación propia de recepción de mercadería, almacenaje,
preparación y expedición de pedidos. La decisión tiene que ver con que, a lo largo
del tiempo, hemos desarrollado un know-how operativo y sistemas propios que no
tienen las empresas logísticas en el mercado. Esto nos permite cuidar la vida de
nuestros productos durante el tiempo que están en el depósito y monitorear todos
los estadíos de los pedidos de nuestros clientes para asegurar la calidad de la entrega.

El servicio de distribución siempre fue tercerizado con empresas de transporte, que están divididas según
las zonas geográficas del país. Tenemos con ellas una relación de partnership de largo plazo: estamos
integrados en los sistemas, tenemos pautas claras de monitoreo del nivel de servicio y una metodología de
trabajo basada en la mejora continua y centrada en el servicio al cliente. Para ello, monitoreamos de forma
continua diversos indicadores, como porcentaje de pedidos entregados en tiempo en cada geografía, días
promedio de entrega y costos por cada pedido. A su vez, la integración nos permite, a nosotros y a nuestros
clientes, tener el seguimiento en tiempo real de los pedidos.

Por otra parte, a partir de la fecha de entrega del pedido, nuestros clientes tienen 30 días calendario para
solicitar un cambio en nuestra página web. En ese momento, iniciamos el proceso de retiro, cuyo plazo
puede variar entre tres y nueve días, dependiendo de la zona geográfica en la que el cliente se encuentre.
El cliente puede optar por que le retiremos el producto de su domicilio o por acercarlo a una de nuestras
sucursales de entrega, sin costo adicional.

* Dafiti comercializa ropa y productos textiles para el hogar.

Por Hernán Wojtowicz,

gerente de Operaciones de Netshoes*

Entendemos que la logística debe ser propia, ya que es un factor de diferen-

ciación y uno de los pilares de nuestro negocio. Desde el inicio, solo terce-
rizamos la distribución a través de los principales operadores de correo y
de transporte, que están integrados con nuestro sistema y aportan su expe-
riencia en la cadena de valor, siempre con el foco en la mejora constante en la
experiencia de compra del usuario.

En paralelo, desarrollamos sistemas de distribución mixtos, que generan mejoras en

tiempos de tránsito, desconsolidación de pedidos, trazabilidad y logística inversa. En la me-
dida en que la distribución está integrada con nuestro sistema de transporte, podemos conocer en
tiempo real el nivel de servicio y de eficacia de entrega para cada código postal y rango de peso. De
esta forma, identificamos el transporte óptimo para cada pedido generado.

Los servicios de recolección de pedido también son medidos por nuestro sistema de transporte y, una
vez que arriban a cualquiera de nuestros dos centros de distribución, se genera un control de calidad y
check-in, que habilita el despacho del cambio o la devolución del dinero. Este procedimiento no genera
costo alguno para nuestros clientes.

* Netshoes comercializa calzado y ropa deportiva.

#INFORME | 39
# IN F O R M E

La tercerización del transporte cobra aun mayor impor-

tancia si se consideran la necesidad y los costos de las
devoluciones. “Entregar el paquete en las manos del com-
prador es la materialización de la expectativa de compra,
pero ¿qué pasa si ese producto no es el que el comprador “Quien vende por
quería o si estaba fallado? El comprador tiene derecho a
pedir un cambio de producto. Allí es donde la logística in-
eCommerce no aspira
versa entra en juego”, explica Leonardo Valente, director a la venta única,
de la Comisión de Logística de la Cámara Argentina de
Comercio Electrónico.
sino a la repetición.
Y para ello, es
El Grupo Logístico Andreani propone dos modelos de lo- fundamental satisfacer
gística inversa
al comprador”
• La empresa puede tener un proceso de validación del
producto no comprado, en el cual el operador logístico re-
tira el producto y se lo entrega a su cliente. En este caso,
el operador también puede hacer el control de calidad del
producto, verificar que se encuentre en condiciones y lue-
go volver con uno nuevo.
• El operador puede realizar el cambio y el retiro en si-
multáneo. Es decir, en el mismo momento en que retira el tendieron la filosofía del negocio y los deseos del cliente.
producto del comprador, lleva el nuevo para su entrega, Cita como ejemplo de manejos equivocados el caso en que
corriendo el riesgo de que este último no se encuentre en un cliente pide latas de gaseosa al supermercado y, como
condiciones o que el motivo del cambio no sea válido. este no tiene stock , le envía botellas en su remplazo. Pero
tampoco ve que haya operadores logísticos verdaderamen-
Fernando Balzarini analiza el escenario en profundidad e te adecuados y especializados en Internet. “Hay correos
identifica ciertos limitantes. Percibe que la conveniencia privados y existe también uno estatal, algunos de los cua-
de tercerizar las operaciones depende del tipo de negocio les ofrecen muy buenos servicios, pero con costos impor-
y de los volúmenes que las firmas comercialicen. Pone en tantes, y percibo que no intentan convertirse en insignia
evidencia que algunos retailers que se animaron a montar de eCommerce, sino que esta es solo una división de sus ne-
sus operaciones tuvieron malos resultados, porque no en- gocios. Este es un espacio de oportunidades”, analiza.

40 | #INFORME
 gestión de cobranza y
recupero de activos

Recupero de Mora
Seguimiento de Metodologías Temprana y Tardía en
Análisis de Cartera con
Estándares de Calidad Operativas adaptadas a Saldos Premium, PYMES
diseño de Score propio.
pre y pos pago. la necesidad del Cliente. y Activos de Individuos.

Estudio Palmero de
/EPByasoc @epbasoc
Belizán y Asociados

Reconquista 660 PB C1003ABN C.A.B.A. – Argentina

Tel.: +54 11 4510-6500 / info@epb.com.ar / www.epb.com.ar
# C A SOS
España: un nicho de oportunidades
¿Cómo se dio el crecimiento de S1?
Desde los inicios de S1 hace siete años, nuestro objetivo fue
crear una empresa distinta, en dónde no queríamos repetir
ciertas experiencias y tomar lo bueno de otras cosas vividas en
grandes corporaciones, mundo del cual la mayoría de nosotros
proviene. Tratamos de hacer la empresa a nuestra medida.
Rompimos al molde en la forma de hacer negocios y, sobre
todo, en el modo de fondear la compañía; el crecimiento fue
absolutamente orgánico: paso a paso, cada vez que crecíamos
en clientes, reinvertíamos en la firma.
Hoy, confiamos absolutamente en nuestras capacidades, y
apuntamos a no cerrarnos a un solo país o a determinados
clientes, sino a ampliar el abanico. Tenemos presencia en va-
rios países de América Latina: Argentina es el país más fuer-
te, seguido de México y más por detrás por Perú, Colombia,
Ecuador, Chile, Uruguay, Brasil y Paraguay. Y nuestro objeti-
vo es abrirnos a nuevos mercados y crecer en Europa. A fines
de 2017, inauguramos las primeras oficinas en España y ya
tenemos allí clientes -un banco muy grande, al que servimos
también en cinco países de América Latina, y una compañía de
telecomunicaciones-. Diseñamos un pipeline muy fuerte, con
muchas acciones comerciales para potenciarnos.
¿Por qué eligieron España para
desembarcar?
Anteriormente, fui director ejecutivo de TeleTech en España
y viví durante cinco años en Madrid, por lo cual conocía el
mercado y tenía ya algunas relaciones y contactos. Además, la
forma de trabajar es muy similar a la nuestra; tenemos no solo
el idioma sino un montón de códigos en común. Naturalmente,
nos pareció el mejor destino para desembarcar en Europa.
42 | #CASOS
¿Cómo se posicionan de cara a
los posibles clientes?
Estamos compitiendo par a par con grandes empresas a ni-
vel de funcionalidades. Además, los clientes que tenemos en
Latinoamérica nos ayudan a presentarnos positivamente.
Poco a poco, estamos haciéndonos un lugar y reafirmando
nuestra posición.
Existe cierto recelo en los clientes, porque somos una em-
presa argentina, pero tenemos también el orgullo de poder
demostrar que cumplimos con todos los requisitos. Con hu-
mildad y con trabajo, demostramos la eficiencia y la efica-
cia de los productos.
Tenemos más de 20 años de experiencia en servicio al clien-
te y eso se traduce en un producto muy robusto y a la me-
dida de las necesidades de las empresas. Difícilmente, nos
solicitan alguna funcionalidad que no tenemos. El hecho de
habernos establecido hace siete años, cuando todavía no
había plataformas de este tipo, nos da una gran ventaja
competitiva. Y esto nos da también mucha seguridad. He-
mos ganado licitaciones frente a firmas como Genesys y
Oracle.
¿Perciben alguna diferencia en
los requerimientos de los clientes
en Europa respecto de otros en
América Latina?
Las operaciones son muy similares, al igual que las tenden-
cias: el customer experience es un tema en punta de lanza.
Sin embargo, las empresas en Europa sostienen procesos
mucho más corporativos al momento de contratación, por
lo que somos muy rigurosos en nuestros procesos internos.
Si bien podemos ser un poco informales y cercanos en el
tono, somos muy serios, dedicados, profesionales y detallis-
tas en el trabajo. Para mí, esa es la clave para afianzarnos
y sienta sus bases en el equipo.

¿Cuáles son las soluciones más

demandadas?

Estamos trabajando muy intensamente en la automatiza-

ción de procesos basados en inteligencia artificial. Estamos
justamente implementando operaciones de bots dedicados
a resolver interacciones puntuales y preparados para deri-
var las consultas directamente a un agente, en caso de no
poder resolverlas. De esta manera, colaboran en la reduc-
ción de los tiempos de atención y aumentan la satisfacción
de los clientes. Los bots son multicanales: atienden no solo
en webchat , sino en todos los canales – email, formulario de
contacto, redes sociales y SMS-, por lo que se consolidan
como una propuesta diferente a los clásicos chatbots que
hay en el mercado.

¿Tienen perspectivas de ampliarse

a otro país?
De la misma manera que desde Argentina nos expandimos
en varios países de Latinoamérica, apuntamos a hacerlo
desde España hacia otros países de Europa, fundamental-
mente, a partir de empresas con llegada a raíz de sucur-
sales y filiales. Trazamos un plan a cinco años, por el que
aspiramos a cubrir Italia e Inglaterra. Nuestra plataforma
está preparada para esto y es compatible con múltiples
idiomas.
S1 (SlotOne) es una
empresa especializada en servicios
al cliente, que comercializa la plataforma
S1Gateway, que permite administrar servicios
al cliente a través de canales digitales como
chat, email, formularios de contacto web, SMS y
redes sociales. Actualmente, gestiona un prome-
dio de 600.000 mensajes por día para empresas
globales, en Argentina, Colombia, México, Uru-
guay, Paraguay, Chile, Ecuador, Perú, Brasil
y España. Más información en www.
s1gateway.com

#CASOS | 43
# EN L A REGIÓN

Más peruanos
utilizan el celular
para acceder a Internet

El 30,5% de la población
usuaria de Internet
accede a este servicio
únicamente por teléfono
celular. ¿Cuál es la
frecuencia de conexión
y las actividades que
realizan? ¿Cómo se ubica
la telefonía móvil en el
ecosistema de las TICS?

44 | #EN LA REGIÓN
Las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC)
avanzan a pasos agigantados, impulsadas por el desarro-
llo del mundo digital, y ofrecen oportunidades inigualables
para personas y para empresas, en diferentes esferas de la
sociedad. Conscientes de ello, desde el Instituto Nacional
de Estadística e Informática, elaboran el informe técnico
Estadísticas de las Tecnologías de Información y Comuni-
caciones en los Hogares . De frecuencia trimestral, contiene
indicadores sobre el acceso de los hogares a las TIC, desa-
gregado por ámbito geográfico, población usuaria de Inter-
net, lugar de mayor uso, frecuencia y actividades.
De acuerdo con el último relevamiento, correspondiente
al período comprendido entre julio y septiembre de 2017,
en 92 de cada 100 hogares existe al menos una TIC, por-
centaje que creció 1% respecto del mismo período del año
anterior.
El acceso a las TIC se intensifica en hogares cuyos jefes
de hogar cuentan con mayor nivel de educación. En los
hogares cuyos jefes cuentan con educación superior uni-
versitaria, el acceso es total; en los hogares con jefes que
tienen educación superior no universitaria, el acceso es
de 99 de cada 100; en los hogares con jefes que tienen
educación secundaria es 97 de cada 100; y en los hogares
con educación primaria o menor nivel, el acceso es 83 de
cada 100 hogares.
Asimismo, el acceso aumentó en todos los hogares: en los
hogares cuyos jefes cuentan con nivel de educación prima-
ria, se incrementó 2,2%; con educación secundaria, 1%; y
con superior universitaria y no universitaria, 0,2%.
Telefonía fija
A nivel nacional, el 23,1% de los hogares accede a tele-
fonía fija, aunque los porcentajes varían en función de los
siguientes factores:
- Según área de residencia. Lima Metropolitana concentra
la mayor proporción (49,9%), seguido del resto urbano
(16,2%) y el área rural (1,2%). Con relación al trimestre
del año anterior, en los hogares de Lima Metropolitana
y en el resto urbano hubo una reducción de 2,5 y 1,7%,
respectivamente, que se debería a que los hogares están
accediendo en mayor medida a la telefonía móvil. Mientras
tanto, en los hogares del área rural los niveles se mantie-
nen.
- Según el nivel de educación del jefe del hogar. En aque-
llos que tienen educación superior universitaria, 57 de
cada 100 hogares tienen acceso a telefonía fija; por el
contrario, en los que tienen educación superior no univer-
sitaria, la proporción es de 36 de cada 100; con educación
secundaria, de 21 de cada 100; y con primaria o menor
nivel educativo, de 9 de cada 100 hogares.
Telefonía móvil
A nivel nacional, aumentaron los hogares con algún miem-
bro que tiene celular: en aquellos del área rural, la pro-
porción creció 2,6% (78 de cada 100 hogares); en el resto
urbano, 1,5% (94 de cada 100 hogares); y en Lima Metro-
politana, 0,2% (95 de cada 100 hogares).
El acceso varía en función del nivel de educación del jefe
de hogar: superior no universitaria (98,3%), superior
universitaria (98,1%), secundaria (95,3%), y primaria
(80,8%). Y entra en juego también otro factor: de cada
100 hogares con algún miembro menor de 16 años de
edad, en 57 existe al menos un miembro que tiene celular
y 43 hogares cuentan con telefonía fija.
Telefonía fija vs. móvil
De cada 100 hogares, 69 tienen solo telefonía móvil; uno,
únicamente telefonía fija, 22, ambos (móvil y fija) y ocho
hogares no cuentan con ninguno de estos servicios.
#EN LA REGIÓN | 45
# E N L A REGI ÓN
Hogares con al menos una
computadora
De cada 100 hogares, 33 tienen al menos una computado-
ra: el 54,9% de los hogares en Lima Metropolitana dispo-
ne por lo menos de una; el 36,4%, en el resto urbano; y
el 5,4%, en zonas rurales. El 76,8% de estos hogares dis-
pone de una computadora, mientras que el 23,2% cuenta
con dos o más computadoras.
El 96,9% utiliza la computadora exclusivamente para el
hogar -es decir, para actividades académicas, profesiona-
46 | #EN LA REGIÓN
les o de estudio-, el 3% combina su uso para el hogar y el
trabajo, y el 0,2% la usa exclusivamente para el trabajo.
Asimismo, el 61,2% de los hogares con cuatro y más
miembros disponen en mayor porcentaje de por lo menos
una computadora en el hogar; y el 21,2% de los hogares
con tres miembros también disponen de esta tecnología.
Por otra parte, los hogares con mayor número de miembros
acceden más al Internet: el 61,1% de los hogares con cuatro
y más miembros y el 20,4% con tres miembros tienen Inter-
net en el hogar. El acceso es menor en los hogares con dos
miembros (13,3%) y en los hogares unipersonales (5,2%).
# E N L A REGI ÓN
Hogares con radio y televisor
El 74,5% de los hogares del país tiene acceso a radio: en
Lima Metropolitana y en el resto urbano el acceso es de
75,2% para ambos casos y en el área rural, de 72,6%.
En comparación con el año anterior, el acceso disminuyó en
todos los ámbitos geográficos, aparentemente, a raíz de que
los hogares estarían accediendo más a la telefonía móvil, que
ya trae radio incorporada.
Por otra parte, 97 de cada 100 hogares en Lima Metropo-
litana cuentan con televisor, 89 de cada 100 en el resto ur-
bano, y 48 de cada 100 en el área rural. Se observa también
una reducción en todas las áreas de residencia.
El 36,6% de los hogares del país accede al servicio de televi-
sión por cable. Por área de residencia, representa el 59,5%
en Lima Metropolitana, el 35,4% en el resto urbano y el
9,0% en el área rural, y revela una caída de 1,5%, 0,6%
y 0,3% en cada caso, respecto del mismo periodo del año
anterior.
Población con acceso a Internet
El 50,1% de la población de seis y más años de edad del país
accede a Internet, lo que representa un aumento de 1,8%
respecto del mismo período del año anterior. Los porcenta-
jes varían en función de las siguientes variables:
- En Lima Metropolitana, el 71,7% de la población accede
a Internet; en el resto urbano, el 52,1%, y en el área rural,
el 15,2%.
- El 53,5% de los hombres y el 46,7% de las mujeres utiliza
Internet.
- El 79,4% y el 72,0% de la población de 19 a 24 años y
48 | #EN LA REGIÓN
de 12 a 18 años de edad, respectivamente, acceden a este
servicio. Este grupo de usuarios es seguido por los niños de 6
a 11 años (33,3%) y la población de 60 y más años de edad
(12,9%).
- El 91,3% y el 78,7% de la población con educación supe-
rior universitaria y no universitaria, respectivamente, acce-
den en mayor proporción a los servicios de Internet; seguidos
de la población con educación secundaria (55,8%) y la po-
blación con primaria o menor nivel (19,8%).
Lugar de acceso a Internet
El 30,5% de la población que usa Internet lo hace exclusiva-
mente por teléfono móvil; el 16,4%, en el hogar y por telé-
fono móvil; el 11,4%, solo en el hogar; el 11,1%, en cabina
pública; el 7,5% combina el hogar, el trabajo y el teléfono
móvil; el 1,2% accede a Internet en un establecimiento edu-
cativo; y el 1,1%, en casa de otra persona.
El 19,6% accede a internet en dos o más lugares.
Frecuencia de uso
El 69,6% de la población utiliza diariamente Internet (el
70,1% de los hombres y el 69,0% de las mujeres), mientras
que el 27,2%, una vez por semana, y el 3,2%, una vez al mes
o menos.
Actividades de la población
usuaria
El 88,1% de la población navega en Internet para comu-
nicarse (correo o chat) y para obtener información; y el
80,0%, para realizar actividades de entretenimiento como
juegos de videos y obtener películas o música.
# C OBRANZAS
¿Qué s o n l a s
o c o b r a n z a s ?
neur
Cómo resolver la trilogía: cobrar lo
más posible, en el menor tiempo
y al menor costo. La comprensión
del funcionamiento del cerebro, las
conductas y las emociones ofrece
múltiples herramientas para hacer las
gestiones eficientes.
Por Adrián López
Las neurocobranzas ¿existen o es uno más de los nuevos
términos novedosos y realmente no aporta nada nuevo ni
positivo a las gestiones para mejorar los cobros? Las neu-
rocobranzas significan más que un nuevo término y sus apli-
caciones se llevan a cabo a través de los Protocolos Asking
de Gestión y Negociación en Cobranzas (PAGN).
Estos protocolos son un cuerpo disciplinario que abarcan
todos los aspectos de esta especialidad: gestión y negocia-
ción, coaching, supervisión, análisis de carteras morosas
en sus diferentes estadios -temprana, semi tardía y tardía-,
tableros de control y de comando, matrices de diagnóstico,
50 | #COBRANZAS
sistemas expertos de gestión inteligentes -centrales telefó-
nicas, procesadores de voz, software de gestión-, minería
de datos e inteligencia artificial. La columna vertebral de
estos protocolos radica en la siguiente expresión: “La co-
branza eficaz radica en el gerenciamiento eficiente de las
emociones”.
Y justamente, debemos saber administrar estas emociones,
desde el gestor y el sistema de gestión, de forma que po-
damos convertir todo lo gestionado en codificaciones que
sirvan para la minería de datos, con la finalidad de tomar
decisiones estratégicas en cobranzas con miles y miles de
clientes, en línea y en tiempo real.
De las emociones a las cobranzas
Las cobranzas son una calle con dos veredas: en una, se
encuentran miles o cientos de miles de clientes, y en la otra,
apenas decenas o con suerte más de 100 gestores para li-
derarlos.
Pero muchas veces, estos clientes se encuentran en pro-
fundas situaciones de crisis. El cliente que me compró, en
función de su nueva situación particular –crítica-, no es el
mismo que hoy me debe. Su proceso decisorio se encuentra
afectado por variables duras y blandas.
Frente a semejante asimetría entre la cantidad de clientes
y de gestores, es indispensable contar con reglas de actua-
ción profesionales que abarquen todos los aspectos -ges-
tión, negociación, supervisión, coaching, sistemas, minería,
inteligencia artificial, matrices de diagnósticos, tableros de
control y de comando-. La pregunta estrictamente nece-
saria a responder apunta a saber cuánto, cuándo y cómo
invertir más eficientemente, para cobrar lo más posible, en
el menor tiempo y al menor costo.

Por otra parte, las neurociencias y su relación con la con-

ducta nos permiten entender cómo funciona nuestro cere-
bro internamente ante reacciones, pensamientos y senti-
mientos, identificarlos y verificar procesos de cambio. El
hecho de comprender cómo nosotros podemos cambiar nos
“La cobranza
potencia para entender mejor cómo cambiar al otro -cliente eficaz radica en
el gerenciamiento
o tercero vinculado-, cuando dirigimos nuestro diálogo des-
de el mapa mental del que nos está escuchando.

En este espacio, comenzaremos a contarle cómo esta tec- eficiente de las

nología gestional e informática puede ayudar a los gestores
para recuperar créditos eficientemente. Las neurocobran-
emociones”
zas o los PAGN ofrecen una infinidad de herramientas que
facilitan la toma de decisiones estratégicas a los fines de
resolver la trilogía: cobrar lo más posible, en el menor tiem-
po y al menor costo.

Continúa en la próxima edición de la revista

CONTACTCENTERS.

Adrián López es consultor, investigador, capacitador y expositor internacional. Es experto en tecnología

gestional y autor de varios libros. Además, es fundador y ex director de la Tecnicatura Superior en Recupero

Crediticio de la Universidad Tecnológica Nacional (primera carrera universitaria en esta materia).

#COBRANZAS | 51
# FINANZAS

Mundo PyME:
más cerca del financiamiento

Sistema bursátil y bolsa de comercio suelen ser conceptos que remiten solo a las grandes
corporaciones. Pero lejos de esta realidad, las pequeñas y las medianas empresas tienen
un gran espacio en la entidad de Buenos Aires, para operar y acceder a amplios créditos,
con bajas tasas y a largo plazo.

Por Adelmo Gabbi, presidente de la Bolsa de Comercio de Buenos Aires*

La Bolsa de Comercio de Buenos Aires es la casa de las
PyMes. No hay ninguna otra en el mundo en la que operen tan-
tas pequeñas y medianas empresas como en la nuestra: más de
17.500 operan casi a diario a través de algún producto.
Muy pocas personas conocen el financiamiento de la Bolsa
de Comercio, pero seguramente, la gran mayoría fue benefi-
ciada por alguno, aun sin saberlo. Por ejemplo, el 100% de
los artículos de hogar vendidos y financiados desde la crisis
económica de 2002 hasta hoy fueron y son financiados en la
entidad. Esta respaldó prácticamente todo el consumo, lo
que representó desde entonces hasta hoy 117.000 millones
de dólares. Pero en los últimos años, nació la cotización de
cheque de pago diferido a través de sociedades de garantía
recíproca; hoy ya existen alrededor de 30 y son el lugar al
que las PyMes tienen que dirigirse.
La Bolsa de Comercio de Buenos Aires es la institución más
antigua del país. Fue fundada en 1820 por Manuel Belgrano
y Bernardino Rivadavia, y desde hace 164 años conserva el
mismo nombre. No hay otra institución en el país que tenga
esos antecedentes. Además, logró ser la séptima bolsa del
mundo, aunque los avatares de la vida económica argentina
nos llevaron al puesto número 80. De todas formas, pese a
esta caída, a partir del último reencuentro de Argentina con
el mundo, la mejoría de la Bolsa de Comercio es tan espec-
tacular que “fuimos la bolsa de 2016 en el mundo, la súper
bolsa de 2017 y, seguramente, seremos la bolsa de mayor
crecimiento en 2018”.
Y hay otro punto interesante, ligado específicamente al fi-
nanciamiento de las PyMEs: aquellas que visitan casas para
operar fuera del marco legal y pagan tazas increíblemente
altas o bancos en los que deben esperar mucho tiempo para
ser atendidos, descubrirían que en la Bolsa de Comercio de
Buenos Aires pueden operar a tasas bajas y adquirir el dinero
en tan solo pocos minutos.
Pasado, presente y futuro
Mi abuelo llegó en 1904 a Argentina desde Italia, y siem-
pre nos decía a sus nietos que íbamos a ver la gran Argen-
tina. Tuve que esperar más de 70 años para ver que, por
primera vez, estamos andando el camino correcto. No hay
una gran Argentina sin grandes empresas; no hay grandes
empresas sin grandes PyMEs; y no hay grandes PyMEs
sin pequeñas PyMEs. El futuro de las pequeñas y media-
nas empresas está atado al futuro del país, ya que son las
principales generadoras de trabajo digno y el pilar funda-
mental del crecimiento futuro del país. Estoy completa-
mente convencido que Argentina tiene un solo camino, el
del crecimiento.

52 | #FINANZAS
En este sentido, es muy importante lo que la Unión Industrial
Argentina (UIA) hace por las industrias y tiene una buena
visión de las PyMEs, ya que convive con ellas las 24 horas
del día. Nosotros recién en los últimos tiempos tuvimos un
gran acercamiento, aunque hay una realidad de fondo: to-
das las grandes empresas bursátiles que forman parte de la
Bolsa de Comercio de Buenos Aires nacieron como PyMEs.
Aún recuerdo cuando Acindar se acercó a la institución como
pequeña - mediana empresa y tenía 80 obreros; a través del
financiamiento bursátil llegó a alcanzar la posición actual.
quen a cualquiera de sociedades de garantía reciproca que
existen en el país, que todas, sin excepción, tienen margen
para garantizar créditos en forma inmediata, a bajas ta-
sas y sin exigir mucha documentación.
Creo que el motivo principal por el que las PyMEs no se
acercan es que no tienen forma de demostrar su operato-
ria. Entonces, se autolimitan y no van a los carriles lega-
les; prefieren seguir por los ilegales y pagar altas tasas
de intereses.

Para nosotros, el financiamiento a las PyMEs no es un ne-
gocio, sino una pasión. La Bolsa de Comercio está dedicada
a financiar las PyMEs, por lo que no puedo creer la realidad
cuando veo que todos los días sobra dinero que las firmas
no solicitan, y que las sociedades de garantía recíproca tie-
nen margen para avalar, cuando lo único que exigen a los
emprendedores es que tengan las compañías mínimamente
registradas legalmente. Con pocos documentos, pueden ad-
quirir importantes créditos a largo plazo.
Créditos sobre la mesa
El financiamiento a través del mercado de capitales está
a disposición de las PyMEs, y está brutamente subutiliza-
do. Recomiendo a las pequeñas empresas a que se acer-
Estamos trabajando para que la Secretaría de Emprende-
dores y PyMEs, a través del sistema bursátil, nos permita
dar avales, mediante las sociedades de garantía reciproca,
de financiamiento a las poblaciones marginales sin ningu-
na documentación. Tenemos el caso concreto de la empre-
sa de artículos del hogar Ribeiro, que ofrece el beneficio
“Minicuotas Ribeiro”, especialmente dirigido a personas
de bajos recursos. La firma se convirtió no solo en una
comercializadora de artículos para el hogar, sino en una
especie de financiera. Está demostrado que en la caída
económica de 2001-2002, aquellos clientes fueron los que
mejor cumplieron. Por eso, esos microemprendimientos
consiguen tasas muy bajas. Y si no tienen que exhibir do-
cumentación, serán más las que se presenten y el financia-
miento será espectacular.

* Este artículo es una transcripción de la presentación realizada por Adelmo Gabbi, presidente de la Bolsa de Comercio de Buenos

Aires, en la jornada “El reto de la transformación en las empresas Pymes”, realizada por la Asociación de Directorios Asociados

(ADIRAS) y la Unión Argentina de Jóvenes Empresarios (UNAJE), el 22 de noviembre en Buenos Aires.

#FINANZAS | 53
# T EC NOL OGÍA

Cybercrime:
¿Cómo
defenderse?
La inseguridad pasó del ámbito
físico al digital, y ninguna compañía
parece estar exenta a ella. ¿Cuáles
son las principales amenazas?
¿Cuál es su origen? ¿Cómo mitigar
los riesgos? ¿Cuál es el rol que
cumplen las personas en este
desafío?

Por Juan Guido Camaño,

presidente de CTL.

54 | #TECNOLOGÍA
De acuerdo con la investigación The Future of Cybercrime & Se-
curity: Financial and Corporate Threats & Mitigation de Juniper
(2015), el costo global involucrado en actividades de cybercrime
llegaría a 2.000 millones de dólares en 2019, y estaría fundamen-
talmente relacionado con infraestructura de TI y redes existen-
tes. Remarca que si bien las amenazas relacionadas con mobile
y IoT van en aumento, estas son mínimas en comparación con
aquellas asociadas a dispositivos informáticos tradicionales.
Asimismo, el mismo estudio actualizado con proyecciones a 2022
revela que estos ataques costarán a las empresas un total de
8.000 millones en los próximos cinco años, debido a los mayores
niveles de conectividad a Internet y la seguridad inadecuada de
toda la empresa. Explica que mientras que el número de registros
de datos personales robados por los ciberdelincuentes alcanzaría
los 2.800 millones en 2017, este llegaría a los 5.000 millones en
2020, a pesar de las nuevas e innovadoras soluciones de ciberse-
guridad emergentes.
Por otra parte, según un estudio realizado por IBM a partir de la
información brindada por 383 compañías en cinco continentes, el
costo promedio por brecha de seguridad ronda los 4 millones de
dólares. Además, el documento revela que el 48% de las brechas
de seguridad atravesadas son causadas por actos de intentos ma-
liciosos, mientras que las restantes son ocasionadas por errores
humanos y fallas en los sistemas.
Pero, ¿qué pasa en Argentina? Las empresas que cuentan con
entre 100 y 1.000 empleados no dejan de ser blancos atractivos
para el cybercrime.
El 50% de las empresas consultadas reportó haber tenido algún
tipo de cyberattack en los últimos 12 meses. El costo promedio
por brecha de seguridad de la información que involucraba el
robo de activos fue de 880.000 pesos; y se necesitaron 955.000
pesos para restablecer el curso normal del negocio. La encues-
ta reveló también que el 60% de los empleados de las PyMEs
utilizaba la misma password para todos sus accesos, mientras
que el 63% de las brechas fue asociado a default passwords o
passwords robadas.
Principales amenazas
1. Phising
Esta amenaza hace referencia a cualquier intento de com-
prometer un sistema o robar información, al engañar a los
usuarios a responder a un mensaje malicioso. Una vez com-
prometidos, estos otorgan todas sus credenciales de accesos.
2. Ingeniería social
Se trata de tácticas diseñadas para explotar y manipular la
confianza de los usuarios, para que entreguen lo que attac-
ker está buscando.
3. Ransomware
Consiste en un software malicioso diseñado para encriptar la
información de las víctimas y demandar un pago para libe-
rarla. ¿Cómo funciona? Se esparce rápidamente, encripta la
mayor cantidad de información y notifica a las víctimas para
extorsionarlas.
#TECNOLOGÍA | 55
# T E C N O LOGÍ A

Medidas para
minimizar riesgos
1. Defender en zona

- Crear zonas mediante la separación lógica y físi-

ca se servicios y activos.
- Crear zonas para las cuentas remotas (provee-
dor o cloud), usando un login y sentencia secreta
diferente para cada cuenta.
- Crear zonas en los sistemas (ej.: CAPTCHA)
- Mantener un cronograma riguroso de actualiza-
ción de parches para los sistemas que estén co-
nectados directamente a Internet.
- Mantener los dispositivos mobile personales y de
trabajo separados.
- Crear zonas utilizando distintos navegadores
web para distintas actividades.

2. Tácticas de recuperación

- Garantizar los medios para backup y restable-

cimiento de sistemas, información, dispositivos
móviles y puestos de trabajo.
- Mantener la información compartida centraliza-
da en un servidor de almacenamiento accesible en
la red.
- Realizar backup periódico de todo.

3. Jugar de local

- Monitorear la actividad de tu red en tiempo real.

- Detallar y conocer qué debe haber en cada insta-
lador de cada disco, tanto en equipos de escritorio
como en servidores.
- Cambiar las configuraciones default.
- Tener bien en claro la dinámica de las opera-
ciones para identificar comportamientos atípicos.
- Incentivar a los usuarios a participar en las me-
didas de seguridad.

56 | #TECNOLOGÍA
# T E C N O LOGÍ A

Cybersecurity en las
personas
1. Capacitación

- Dar a conocer a todo el personal las tácticas de

manipulación y engaño de attackers.
- Proveer un medio para canalizar las dudas en
relación a los procedimientos de seguridad.
- Garantizar la transmisión de conocimiento en
toda la organización de los procedimientos bási-
cos de seguridad física y cybersecurity.

2. Testing

- Crear un plan de respuesta ante incidentes de

seguridad y realizar simulacros.
- Analizar casos reales en ambientes controlados.
- Enviar periódicamente a los usuarios desafíos y
preguntas de seguridad a resolver.

3. Equipamiento

- Revisar y actualizar routers, procesadores y so-

luciones de monitoreo.
- Considerar servicios basados en la nube para
alcanzar tecnologías poco accesibles para la com-
pañía.
- Mantener los sistemas livianos utilizando única-
mente el software estrictamente necesario para
la operación de la organización.

4. Entorno

- Realizar una rutina para examinar los protoco-

los en la red, los sistemas que interactúan entre
sí, la forma en que el personal trabaja con la in-
fraestructura tecnológica y la manera en que los
equipos mobile operan en el entorno.
- No aplicar actualizaciones de software que no
agreguen valor a la seguridad o funcionalidades
esenciales.
- Periódicamente, mantener charlas con los co-
laboradores, para reemplazar hábitos por buenas
prácticas en sus tareas.

58 | #TECNOLOGÍA
 Sin un software CRM, todas las preguntas tienen la misma
respuesta. Podemos ayudarle a saber más sobre lo que ocurre
en su empresa.

2B
1FE
# T EC NOL OGÍA

Tecnologías
para mejorar la
experiencia del
cliente
Los clientes son -y serán- cada día más exigentes con las empresas, y
la necesidad de incorporar tecnología para satisfacerlos es un hecho
indiscutible. Pero la pregunta es ¿cómo pueden hacerlo?

Por Gastón Edreira, Business Development en SAP Hybris Latin America

60 | #TECNOLOGÍA
Cuando hablamos de transformación digital, solemos pensar en
computadoras y en chips, en hardware y en software, básicamen-
te. Pero debemos reconocer que la tecnología por sí sola no sirve
ni nos permite alcanzar todos los resultados esperados. Tenemos
que acompañar la inversión con un cambio interno.

Tenemos que pensar y analizar, tanto a nivel personal como em-

presarial, cómo reorganizar nuestros procesos, para mejorarlos,
hacerlos más simples y ser más efectivos. Hoy, las empresas tie-
nen un motivo para emprender este desafío: los clientes. Resulta
fundamental poner el foco en ellos, y es ahí a dónde vamos.

También debemos atender y reforzar la función analítica, de ma-

nera que las empresas tengan la posibilidad de tomar decisiones
en tiempo real. Si están realizando una promoción, por ejemplo,
pueden monitorear en tiempo real el funcionamiento y el desem-
peño y, sin esperar a que concluya, pueden tomar acciones en el
momento. Caso contrario, si la campaña finaliza, ya no tienen
oportunidades de hacer nada.

Por otra parte, y en línea con el objetivo de facilitar los procesos

de cara al cliente, tenemos que salir de la zona confort y derri-
bar el “porque se hace así”. No podemos aceptar que los clientes
tengan que hacer largas filas y esperar mucho tiempo para pagar
“porque siempre fue así”.

Y si este planteo se convierte en un imperativo no es casual. Los

niños son los futuros clientes y a ellos les vamos a vendar en cinco
o 10 años; no a sus padres. Estos chicos tienen un modo de invo-
lucrarse con cualquier empresa o con cualquier tecnología distin- SAP Hybris ofrece una suite en la nube, in-
to al nuestro, los millennials. Nosotros somos muy tecnológicos, tegrada de lado a lado y desde el front al
pero ellos son aún mucho más exigentes: son digitales desde sus back. Ofrecemos soluciones adyacentes a la
inicios y están híper conectados. nube, con integraciones empaquetadas para
los productos en on-premise, para ayudar a
Claves para la fomentar las relaciones entre TI y las LoB.

transformación digital Más información en www.hybris.com

En este contexto, podemos identificar tres factores claves que

impulsan esta transformación digital:
1- Conectividad: Internet, Mobile / social, IoT / sensores, cola-
boración B2B.
2- Mundo Inteligente: Inteligencia artificial, machine learning,
predictivo, computación en memoria.
3- Tecnología Accesible: Hardware, almacenamiento, senso-
res, impresoras 3D.
Las empresas líderes utilizan ciertas tecnologías para atraer y
retener clientes, fundamentalmente basadas en mejorar la expe-
riencia de los clientes. Pero para hacer eso hoy, no pueden ser
complacientes en su enfoque de la transformación digital. Estos
cambios son impulsados desde el front office, es decir, por los
consumidores.
Necesitamos conectarnos de lado a lado, desde el back office al
front office –y viceversa-, a través de todos los puntos de con-
tacto, marketing, ventas, comercio electrónico, servicios y fac-
turación.
La oportunidad de mercado es enorme y, por eso, muchas firmas
están invirtiendo en el crecimiento de la línea superior. Grandes,
medianas y pequeñas empresas, en cualquier lugar, en cualquier
industria, pueden acceder a este tipo de soluciones.
El cliente es el que está pidiendo este cambio. Y si no lo hacemos,
optará por la competencia que si lo haga.

#TECNOLOGÍA | 61
# T EC NOL OGÍA
Tendencias
fintech en 2018
1
La tecnología aplicada a servicios
financieros se perfila como uno
de los campos más dinámicos
de innovación y que mayor
capacidad transformadora tiene
en la vida de la gente.
En este artículo, presento las
tres principales tendencias de
este año. De todas formas, no
olvidemos que toda lista es
algo injusta y que quedan por
fuera grandes verticales que no
debemos dejar de monitorear.
Por Guido Quaranta, CEO de
SeSocio.com
62 | #TECNOLOGÍA
Consolidación de
la banca digital y
mobile
Según datos publicados recientemente
por PwC, los usuarios del sistema ban-
cario han pasado, rápidamente, de ir al
banco “unas pocas veces al mes” a “po-
cas veces al año”. De hecho, la calidad
del servicio de la entidad financiera en
donde guardan dinero es calificada de
manera satisfactoria o no, en la medida
en que los usuarios puedan realizar to-
dos sus trámites y movimientos desde su
desktop y teléfono móvil.
Por lo tanto, en 2018, vamos a ver cómo
aquellos servicios y productos de la ban-
ca de consumo dan el salto e ingresan a
las plataformas de homebanking.
2 3
La
democratización
de la inversión
Uno de los cambios más revolucionarios
que traen las fintech es la democrati-
zación de la inversión. Poder invertir
desde el teléfono y tomar las decisiones
sobre dónde ubicar el capital, gracias a
las indicaciones personalizadas de un
algoritmo, son una tendencia que mar-
cará el 2018.
Paulatinamente, millones de pequeños
inversores ingresarán en el mercado de
valores al acceder a un mundo de co-
nocimientos que, hasta ahora, parecía
estar reservado para brokers.
Oferta pública de
criptomonedas
(ICOs)
Quienes piensen que 2017 fue el año de
las criptomonedas deben ajustar su cin-
turón de seguridad para observar lo que
viene. Este año, veremos más empresas
optando por esta forma de financiación.
Hasta noviembre de 2017, los inverso-
res han ubicado más de 87.000 millones
de dólares en ICOs, y dicha tendencia
-a pesar de la volatilidad- no dejará
de crecer. En 2018, será factible en-
contrar inversionistas institucionales
anunciando inversiones criptográficas
o lanzando cripto fondos.
#TECNOLOGÍA | 63
#A G E N D A

AGENDA
2° Engagement Center: El futuro de
los centros de contacto
En el complejo mundo interconectado en el que vivimos, el centro de contacto
es el punto neurálgico de una empresa digital: responsable del soporte, inte-
racción y recopilación de las necesidades de los clientes. Paulatinamente, con
el avance tecnológico y la evolución de las comunicaciones, los call centers
pasan a ser las estrellas de las empresas, en donde se conoce, se escucha y
se fideliza al cliente, y se obtiene información crucial para la dirección estra-
tégica y toma de decisiones. Sobre la base de estos conceptos, especialistas
darán a conocer en profundidad las tendencias, las tecnologías y las buenas
prácticas de la industria.

Será el 12 de marzo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina.

Para informes e inscripción: www.tots.com.ar

El Futuro del Customer Experience

Zendesk Presents: El Futuro del Customer Experience es un evento anual
que reúne profesionales de primer nivel, ejecutivos y líderes comprometidos
en reinventar las relaciones con clientes y diseñar el futuro de la experiencia
del cliente. En este año, reunirá más de 600 ejecutivos para un día lleno de
contenido, debates con los dos principales ejecutivos de Zendesk: Mikkel Sva-
ne (Global CEO y Co-Founder) y Elena Gomez (Global CFO), acompañados
de los ejecutivos LATAM: Alex Barrera (vicepresidente de Latinoamérica)
y Damian Gona (country manager Mexico). Además, contará con un keynote
speaker de empresas que están revolucionando la experiencia del cliente en
México.

Será el 13 marzo en la Ciudad de México, México.

Más información en www.zendesk.com.mx

64 | #AGENDA
22° Global Connection Forum
¿Cuál será el futuro de las relaciones empresa-cliente? ¿Utilizarán tecnología
de vanguardia para aumentar la participación de sus clientes? ¿O estarán es-
tancados en el pasado? Con el objetivo de analizar estos interrogantes, el Ins-
tituto Mexicano de Telemarketing realizará este encuentro, bajo el lema “The
rebellion of the consumers”. Las conferencias estarán centradas en temas como
la nube, Internet de las Cosas, colaboración, CRM & CEM, Customer Experien-
ce, big data, y service desk. Además, los asistentes tendrán la oportunidad de
conocer productos y servicios de vanguardia que los proveedores de soluciones
ofrecen, y hacer networking con colegas de la industria. Durante la jornada, la
organización hará entrega del 13° Premio Nacional “Excelencia en la Relación
Empresa Cliente y Centros de Contacto”.

Será del 12 al 14 de marzo en la Ciudad de México, México.

Más información en www.globalcf18.imt.com.mx

CXPA Insight Exchange

Bajo el paraguas de la Customer Experience Professionals Association, es el
único evento de customer experience, realizado por miembros para los miem-
bros. Con más de 350 profesionales, se consolida como una oportunidad para
ampliar conocimientos y la red de contactos, compartir las mejores prácticas
y discutir temas y tendencias actuales en la industria. Además, la asociación
presentará los premios anuales Customer Experience Innovation Awards, a or-
ganizaciones y marcas de todo el mundo, que no venden productos y/o servicios
de experiencia del cliente y que han implementado iniciativas innovadoras y exi-
tosas en la materia.

Será del 7 al 10 de mayo en Nueva Orleans, Estados Unidos.

Más información en www.cxpa.org

Social Media Day Buenos Aires

El evento invita a debatir las tendencias e innovación en los medios sociales, bue-
nas prácticas, casos, herramientas y todo lo que aliente a mejorar la participación
de profesionales, empresas, organizaciones, medios, gobierno e instituciones en el
mundo de las redes sociales e internet. Profesionales de grandes empresas contarán
sus experiencias y expondrán sus casos de éxito.

Será el 8 de mayo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina (sujeto a cambios).

Más información en www.smday.com.ar

#AGENDA | 65
#AGENDA

15° Congreso Andino de Contact

Centers y CRM
La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO realizará el encuentro,
con perspectivas de recibir alrededor de 1.300 visitantes, quienes podrán
aprender de los mejores expositores y alcanzar un relacionamiento comercial
con altos directivos. Reunirá una muestra comercial de 61 stands, talleres
especializados y enfocados para diferentes áreas de las compañías, y confe-
rencias magistrales a cargo de reconocidos expositores. En el marco del Con-
greso, se realizará también el 4° Customer Experience Summit y se entregará
el 8° Premio Nacional a la Excelencia de la Industria en las Interacciones
con Clientes.

Será del 8 al 10 de mayo en Bogotá, Colombia.

Más información en www.acdecc.org

2° Foro Internacional de Ventas

y Marketing

El foro reunirá a más de 200 profesionales y a ocho speakers internaciona-

les, que otorgarán una capacitación acorde a las necesidades empresariales
actuales. Está dirigido a empresarios y directores Comerciales y de Marke-
ting, gerentes y ejecutivos de Marketing, Ventas, Capacitación, Desarrollo y
Comunicación Organizacional, instructores, conferencistas y consultores, y a
todas las personas interesadas en desarrollar el potencial comercial y estra-
tégico de marketing de sus organizaciones.

Será el 17 de mayo en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina.

Para informes e inscripción: info@nexting.com

1° Customer Experience Congress

Bajo el lema “El camino hacia la transformación digital”, el Centro de Forma-
ción Profesional filial Paraguay realizará el 1° Customer Experience Congress,
tras siete ediciones del Congreso de Contact Center, CRM & BPO. Dará a co-
nocer las últimas tendencias y metodologías de trabajo con expertos, casos de
éxito, sesiones plenarias y tracks simultáneos, para que los asistentes puedan
actualizarse y debatir sobre los temas más novedosos. Los ejes temáticos del
evento serán: transformación digital; big data y business analitics; tendencias
tecnológicas; customer experience; innovación; omnicanalidad; y estadísticas
del sector. Además, durante la jornada se entregará el “Premio Nacional a la
Excelencia de la Industria de Interacciones con Clientes”.

Será el 21 y 22 de mayo, en la ciudad de Asunción, Paraguay.

Más información en: www.centrodeformacion.com

Te invitamos a conocer la propuesta completa de congresos, cursos y seminarios en

la región, vinculados a customer experience, contact centers, TI, marketing, social
media y otros temas, en la agenda de nuestra web: www.contactcentersonline.com.

66 | #AGENDA
Congreso Regional de
Interacción con Clientes

Reunirá las últimas tendencias y las mejores prácticas del ecosistema de CRM,
CX, BPO & BI de la región. Los ejes temáticos del CRIC 2018 son: Big data:
el big data en la era del Customer Experience; BPO´s: Nuevas estrategias de
outsourcing; eCommerce: el eCommerce debe ser omnicanal?; CX: diseño de
experiencias; Customer service: las mejores prácticas de social customer ser-
vice; Inteligencia artificial: más humana; Marco regulatorio: lo permitido y lo
prohibido. Además, el encuentro será también sede de la entrega de los Premios
LATAM de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción
con Clientes (ALOIC) e incluirá una cena de gala.

Será el 7 de junio en la Ciudad de Buenos Aires, Argentina.

Para informes e inscripción: www.criclatam.com.ar

CrediTour 2018
OTG Eventos anuncia el calendario anual de congresos que alcanza a ocho pro-
vincias de Argentina. Reunirá a reconocidos profesionales y disertantes nacio-
nales e internacionales del ámbito de créditos y cobranzas, y ofrecerá oportu-
nidades de networking, y de crecimiento personal y corporativo. Con el objetivo
de profesionalizar la industria y proporcionar los conocimientos necesarios para
lograr objetivos de venta, expansión de mercados, posicionamiento y refuerzo de
marca, el CrediTour iniciará el 25 de abril en Buenos Aires.

Para conocer los destinos y las fechas del CrediTour 2018:

www.otgeventos.com

eCommerce Day Tour 2018

El evento que reúne a toda la industria del comercio electrónico llegará este año
a 18 países de América: Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica,
Ecuador, El Salvador, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua,
Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana y Uruguay. Contará además con
las ediciones del eCommerce Day en UK, España, EEUU y China con foco en promo-
ver el eCommerce crossborder entre Latinoamérica y Europa, y EEUU y Asia. Las
actividades apuntan a mostrar las tendencias y los desafíos del sector, y los casos de
éxito a modo de ejemplo de estrategias y buenas prácticas puestas en acción. Ade-
más, albergará a las competencias eCommerce AWARD’s y eCommerce Startup
Competition. El eCommerce Day Tour es organizado por el eCommerce Institute,
junto con sus capítulos locales, desde 2007.

Para conocer los destinos y las fechas del eCommece Day Tour 2018 :
www.ecommerceday.org

Si sos lector, organizador o sponsor y querés que tu evento

aparezca en la sección, envíanos un mail con los detalles a
prensa@contactcentersonline.com

#AGENDA | 67
#P R O FIL E S
AEGIS
Aegis Argentina es una compañía global que provee
servicios de centro de contacto y tercerización de
procesos de negocio (BPO), para agregar valor a sus
clientes a través de soluciones de excelencia, calidad
asegurada, flexibilidad y confiabilidad.
La empresa, que inició su operación en 1994 bajo
el nombre de Actionline, es actualmente una com-
pañía multinacional con sede central en India, que
tiene más de 55.000 empleados y está presente en
13 países. En Argentina cuenta con 5 sites ubicados
en la Ciudad de Buenos Aires, Mar del Plata, Bahía
Blanca, Córdoba y Tucumán, y desde el 2012 tam-
bién cuenta con un site en la ciudad de Lima, Perú.
El éxito de la compañía está basado en la habilidad
para ejecutar proyectos con calidad y flexibilidad en
un corto período de tiempo, adaptándose a las nece-
sidades y los requerimientos de sus clientes. Con un
amplio rango de servicios que van desde atención
al cliente y telemarketing hasta la tercerización de
procesos complejos como los relacionados con re-
cursos humanos o específicos de ciertas industrias,
Aegis se destaca por trabajar en equipo con sus
clientes y acompañarlos durante todos los ciclos y
desafíos que se presentan.
Contacto:
Tupiza 3950, Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(011) 5080-0000
Fernando Benito
Director Comercial
fernando.benito@aegisglobal.com
www.aegisglobal.com
BAYTON
Somos un grupo de empresas con presencia en el
mercado desde 1979, orientado a brindar solu-
ciones integrales para la gestión del capital hu-
mano, a través de distintas unidades de negocios
(Capital humano, Marketing, Merchandising,
Tecnología, Professional) satisfaciendo con ca-
lidad las necesidades del mercado.
Más de 300 profesionales, en más de 30 oficinas
distribuidas en Argentina y Uruguay, brindando
soluciones creativas e integrales orientadas al
desarrollo y la gestión organizacional, desde su
activo más importante: las personas.
Contacto:
Ricardo Wachowicz Presidente
Dirección Monseñor Larumbe 3234 Martinez
Teléfono 47170777
Mail bayton@bayton.com
Web www.bayton.com
68 | #PROFILES
BALAT
Balat es un Contact Center nacional con más de
dos décadas de experiencia en el mercado. Está
focalizado en clientes que necesitan servicios de
alto valor agregado.
Ubicado en la zona céntrica de la CABA, se espe-
cializa en clientes del mercado financiero (ban-
cos y compañías de seguros), servicios públicos
y fundraising.
Contacto:
Pablo Gagliardi
Suipacha 268 1º, CP C1008AAF
(54-11) 15 4438 1742
pgagliardi@balat.com.ar
www.balat.com.ar
BESSER WEISS
Besser Weiss es una empresa innovadora en el
campo del BPO, marcando un camino de alta
efectividad en el recupero de distintos tipos de
carteras en mora y prestación de servicios com-
plementarios.
Contamos con personal altamente capacitado
para realizar una gestión efectiva y resolver las
situaciones más críticas que el proceso de ges-
tión de cobranzas requiere. Poseemos amplias
oficinas con un Contact Center propio, a través
del cual realizamos la gestión telefónica tanto
de cobranzas, atención de reclamos, encuestas,
programas de fidelización, apoyados en una
avanzada tecnología en telecomunicaciones e
informática, la cual nos permite alcanzar altos
estándares de calidad y eficiencia.
Contacto:
(54 11 ) 5252-9300
www.besserweiss.com
BARTOLOME GROUP
Bartolomé Group es una corporación con más
de 10 años de trayectoria en el mercado. Está
integrada por ECB abogados, INDEXA consulto-
ra y Besser Weiss estudio de cobranzas. El gru-
po funciona a partir de pilares fundamentales,
como el conocimiento, la búsqueda de la exce-
lencia, la tecnología y el pensamiento crítico. A
partir de allí, articula sus empresas para que se
complementen y se potencien en función de lo-
grar diferenciales determinantes en los objetivos
generales.
El éxito de Bartolomé Group, está dado en el pro-
fesionalismo y dedicación que transmite a cada
uno de sus proyectos y esto ha hecho que el grupo
haya experimentado un crecimiento sostenido a la
largo del tiempo.
Contacto:
(54 11)5252-9300
pbartolome@bartolomegroup.com
www.bartolomegroup.com
BT
BT es uno de los proveedores líderes de servicios
y soluciones de telecomunicaciones, y opera en
170 países. Entre sus principales actividades de-
stacan servicios de TI en red, servicios de tele-
comunicaciones locales, nacionales e internacio-
nales para ser usados por sus clientes en casa,
en el trabajo o cuando se desplazan; productos y
servicios de banda ancha e Internet y productos
y servicios convergentes móviles y fijos. BT con-
sta principalmente de cuatro líneas de negocio:
BT Global Services, BT Business, BT Consumer,
BT Wholesale y Openreach.
Durante el año fiscal finalizado el 31 de marzo
de 2015, la facturación de BT Group fue de
17.979 millones de libras con beneficios antes de
impuestos por valor de 2.645 millones de libras.
British Telecommunicationsplc. (BT) es una em-
presa filial perteneciente en su totalidad a BT
Group e incluye prácticamente todos los nego-
cios y activos de BT Group. BT Groupplc. cotiza
en las bolsas de Londres y Nueva York.
Para obtener más información,
visite www.btplc.com
Contacto:
Lola Mora 421 piso 15
CABA- C1107DDA
54-11- 5354 6000
www.bt.com/ar
CAT Technologies
Somos la compañía de Business Process Outsou-
rcing (BPO) de capitales nacionales más impor-
tante de Argentina con más de 1.500 empleados.
Estamos enfocados en mejorar la experiencia de
nuestros clientes, añadiendo inteligencia a sus
negocios y ayudándolos a entender el comporta-
miento del consumidor.
Logramos cada contacto a través de múltiples
canales (chat, mail, teléfono, redes sociales,
punto de venta, entre otros) y realizamos una
gestión completa e integrada, abarcando toda la
cadena de valor de cada servicio. Nos diferencia
nuestra vasta experiencia y nuestra alta capa-
cidad de ejecución y flexibilidad en diferentes
segmentos verticales.
Contacto:
Empresa: CAT Technologies Argentina S.A.
Dirección: Gral J. D. Perón 867 - Capital Fede-
ral (C1038AAQ) - Argentina
Teléfono: (54) 11.4132.2200
Fax: (54) 11.4132.2200
E-mail: info@cat-technologies.com
Web: www.cat-technologies.com
CYT
Desde 1990 CYT contribuye a mejorar el nego-
cio de sus clientes en la región con soluciones
propias que dan una respuesta integradora a sus
operaciones. En este campo, cubrimos un amplio
espectro de necesidades que puede ir desde las
requeridas por carriers telefónicos hasta las de
empresas e instituciones usuarias de servicios de
comunicación. Nuestras soluciones se sustentan
en valores de innovación, experiencia, versatili-
dad, confiabilidad, y servicio. Protegiendo así
las inversiones de nuestros clientes en activos y
recursos humanos mediante esquemas simples
de integración y escalabilidad modular. La sa-
tisfacción de postventa es un objetivo clave en
nuestra estrategia de negocio.
Contacto:
Ing. Raúl Farré, Gerente Comercial
Honduras 4650 CABA
(54 11) 4831 3030
rfarre@cytcomunicaciones.com.ar
www.cytcomunicaciones.com.ar
CMS People
CMS es la organización experta en brindar solu-
ciones para la Industria del Crédito, compartien-
do el conocimiento, la innovación y la visión de
futuro en cada uno de sus eventos.
Lleva organizados más de 350 congresos, Confe-
rencias, talleres, workshops y cursos de capaci-
tación en más de 20 países de América y Europa,
reconocidos como los más importantes por los
ejecutivos líderes de opinión en cada uno de estos
mercados.
CMS además produce y difunde contenidos en su
newsletter “Credit Performance News”, con más
de 100 mil suscriptores y en las redes sociales
con más de 40 mil seguidores. Credit Performan-
ce tiene también su revista en Brasil con más de
5 mil suscriptores.
Contacto:
www.cmspeople.com
M. Celeste Berettera,
Gerente de Marketing
Tel.: +54 223 491-3881
celeste.berettera@cmspeople.com
Deelo Contact Center & BPO
Deelo - Contact Center & BPO es la empresa del
Grupo Evoltis especializada en la tercerización
de servicios de relacionamiento con clientes en
los procesos claves. Además de los servicios tra-
dicionales, cuenta con unidades y estructuras fo-
calizadas en la gestión de procesos claves de ne-
gocios (BPO) y gestión del conocimiento (KPO).
Ha sido reconocida en 2013 por Frost & Sullivan
con el Premio al Liderazgo de Crecimiento en
Argentina en el Mercado de Servicios de Terce-
rización de Centros de Contacto y actualmente
ha recertificado sus procesos bajo la norma ISO
9001:2008.
Contacto:
Yanina Navarro, Gerente
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 5542500
info@deelo.com.ar
www.deelo.com.ar
CSC
Cecilia Solano Consultores brinda consultoría y
asesoramiento a empresas para ayudarlas a crear y
mantener relaciones duraderas con sus clientes. De-
sarrollamos e implementamos las mejores prácti-
cas sobre procesos asociados a contactos con clien-
tes para lograr su máxima satisfacción, detectar
oportunidades de mejora en procesos de gestión,
aumentar la productividad y potenciar vínculos.
Principales servicios: Análisis de productividad.
Auditorías de Calidad. Encuestas de Satisfacción.
Clima Interno. Mystery Shopper / Caller. Relaciones
cliente-proveedor interno. Diagnósticos situaciona-
les (GAP). Indicadores de gestión. Análisis sobre
procesos de adquisición, contacto directo, fideliza-
ción y recupero de clientes. Análisis y cálculos de
dotación requerida: Staffing – WorkForce Analysis.
Capacitación especializada y a medida, Programa
Gerencial para Mandos Medios. Coaching Tran-
saccional Gerencial. Presenciales o plataforma e-
learning. Simuladores de entrenamiento para capa-
citación. Selección de RRHH. Principales clientes
actuales: Banco Macro, Toyota, AySA, Eidico S.A.,
Siemens, Tuperware, Sancor Salud.
Contacto:
Cecilia Solano, Directora
(54-11)4773-7700 / 15-4148-1340
info@ceciliasolano.com.ar
www.ceciliasolano.com.ar
EAYA
Somos una empresa con un know how de más de
20 años que brinda soluciones de outsourcing.
Nos especializamos en ofrecer servicios de Co-
mercialización, Cobranzas, Promoción, Ventas,
Customer Service, Gestión Domiciliaria, Consul-
toría, Auditoria y tenemos un sistema de gestión
de calidad certificado con la norma internacio-
nal ISO 9001:2008.
En EAYA constituimos recursos estratégicos
para las organizaciones mediante el asesora-
miento profesional, ofreciendo soluciones em-
presariales de calidad y desarrollando constan-
temente estrategias innovadoras.
Como fruto de nuestra capacidad de gestión
y el esfuerzo colectivo de nuestro personal, se
distinguen diferencias con la competencia y sos-
tenemos un crecimiento de oportunidades en el
mercado.
Contacto:
Daniel Aveni
Gerente de Nuevos Proyectos
(+54 11) 6531 7683
daveni@eayaconsulting.com
info@eayaconsulting.com
www.eayaconsulting.com
#PROFILES | 69
#P R O FIL E S
EVOLTIS
Evoltis es una empresa especializada en la ges-
tión del cliente desde un enfoque integral, articu-
lando la provisión de tecnología, servicios, soft-
ware e infraestructura para centros de contacto,
desde Córdoba, hacia toda Latinoamérica.
La misión de Evoltis es crear y brindar en forma
integrada y sinérgica soluciones para gestionar
los procesos de relacionamiento de las empresas
con sus clientes.
Contacto:
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 4880050
Marcelo Bechara
info@evoltis.com.ar
www.evoltis.com.ar
QBC
QBC es una empresa con una vasta trayectoria
en el mercado de las cobranzas. Surge en res-
puesta a las necesidades que se le plantean a las
entidades financieras y de servicios en general.
Todos los recursos involucrados en QBC apuntan
a mejorar la cobranza o flujo de fondos de nues-
tro cliente, sin dañar los niveles de servicio a sus
clientes y, si es posible, mejorando ese indicador.
Mas allá de la gestión sobre la cartera morosa
que haya sido asignada, QBC desarrolla indica-
dores de calidad del crédito que brindan infor-
mación relacionada a sus clientes que muchas
veces permite actualizar la Política de Crédito
o Comercial de la entidad.
Contacto:
Juan Pablo Díaz Peling
Gerente General
Florida 165 P Of. 1405 –
Galería Guemes
Sector Bartolomé Mitre – CABA
54.11. 5917-1901
diazpeli@qbc-call.com.ar
www.qbc-call.com.ar
70 | #PROFILES
GRUPO CESA
GRUPO CESA es una empresa con más de 20
años proveyendo un excelente servicio de Comu-
nicación para empresas. Brindamos soluciones
a medida para su empresa en cualquier lugar del
mundo. Algunos de nuestros servicios son: Ca-
llCenter, Centrales telefónicas, grabadores de
conversaciones y pantallas, sms masivos.
Nuestro servicio se adapta a la necesidad y bol-
sillo del Cliente, logrando aumentar la producti-
vidad de su servicio en un 200%.
Beneficios de hacer negocios juntos: TODO IN-
CLUÍDO, SIN INVERSIÓN, A SU MEDIDA, SO-
PORTE GRATUITO 24/7,
Contacto:
Gabriel Schnitman
Dirección Austria 1873 2º B
Teléfono 011-4821-0022
Mail gabriel@grupocesa.com.ar
Web www.grupocesa.net
Megatech
Cumplimos 20 años de trayectoria en el mercado
de servicios.
Somos una empresa que brinda servicios de
Outsourcing, Workplace y Contact Center, con
dos sedes, 300 posiciones y servicios de contin-
gencia.
Nuestro objetivo: resolver incidencias en el
primer contacto y con la mejor experiencia al
usuario.
MEGA TECH S.A. provee servicios a empresas
líderes de la industria de Telecomunicaciones,
Banca y Servicios Financieros. Proveemos ser-
vicios de orientados a satisfacer las exigencias
de los actuales usuarios y de alto valor agregado.
Nos avalan más de 20 años de trabajo con cer-
tificaciones y alto foco en Calidad de Gestión,
Excelencia en el Servicio y procesos de mejora
continua.
Contacto:
MEGA TECH S.A.
Hector Lew. Gerente General
hlew@megatech.la
Marcelo Michelini. Gte. Comercial
mmiche@megatech.la
Corrales Viejos 64
Distrito Tecnológico, CABA
info@megatech.la
www.megatech.la
KONECTA
Konecta es la compañía líder mundial en solu-
ciones BPO, Atención al Cliente, Social Media,
Customer Experience y Omnicanalidad con más
de 62 centros distribuidos en 10 países, 3 conti-
nentes y 57.000 mil expertos. Konecta Argenti-
na, con más de 6.000 colaboradores en 4 plazas,
se posiciona como una de las compañías referen-
tes del país en la gestión de Clientes inauguran-
do en 2017 su Centro de Experiencias LATAM
destinado al desarrollo de un nuevo modelo de
gestión que cambia el paradigma de atención de
clientes convirtiendo el centro de contacto en un
verdadero centro de experiencias. También en
2017 presenta la versión 3 del primer software
del mercado regional: Epiron Omnicanalidad
que integra canales off y online en un mismo
CRM con 7M de conversaciones gestionadas,
1,2M de usuarios, y 90% de satisfacción. Ko-
necta Argentina es la primera compañía en el
mundo en certificar GMD COPC en social media
y Epiron ha sido reconocido como el mejor caso
de éxito de Latinoamérica ganador de 2 premios
ORO LATAM como Mejor Estrategia Omnichan-
nel y Mejor Contribución Tecnológica.
Contacto:
Lucio Ferez, Director Comercial
Rosario de Santa Fe 71
+ 54 351 426 6601
Lferez@grupokonecta.com
www.grupokonecta.com
Mitrol
En Mitrol desarrollamos Soluciones Tecnológi-
cas para Contact Centers, ofreciéndole tecnolo-
gía estable, integrada e innovadora y acompaña-
miento operativo para que juntos diseñemos una
experiencia de contacto única con sus clientes.
Administre su Contact Center con una solución
eficiente que desarrolle conocimiento y control
sobre los factores que inciden en el éxito de su
operación. Nuestra capacidad para generar fun-
cionalidades y acompañar al cliente en el buen
uso de la herramienta, es lo que nos permite me-
jorar su negocio.
Trabajamos para dar soluciones a una extensa
variedad de operaciones, negocios e industrias,
comprometiéndonos con nuestros clientes, escu-
chando sus necesidades y proponiendo mejoras
para generar resultados de negocio más renta-
bles.
Contacto:
Mitrol Argentina - Ventas
Av. Francisco Beiro 2335 (C1419HX) C.A.B.A.
Argentina
+54 (11) 4574 3131
www.mitrol.net
sales.ar@mitrol.net
NEXT
NEXT es una empresa nacional con infraestruc-
tura propia de última generación con dos sedes
en el microcentro de la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires.
En los últimos 10 años, NEXT ha colaborado con
las empresas líderes de la industria de Telecomu-
nicaciones, Tecnología y Servicios Financieros
diseñando y ejecutando servicios de alto valor
agregado brindando experiencias únicas a lo lar-
go del ciclo de vida de sus clientes.
Nuestra filosofía consiste en relaciones de
largo plazo, programas de mejora continua que
aseguran una experiencia de marca superior
para nuestros clientes.
Contacto:
Pablo Perthuy
Balcarce 340
Capital federal
(54-11)4109-1000
info@next.com.ar
www.next.com.ar
Rohr
Rohr Consulting es la Agencia de Cobranzas y
BPO líder del país.
Con 44 años de trayectoria e innovación perma-
nente, ofrece la mejor tecnología aplicada y la
máxima calidad de servicio en la gestión de co-
branzas en todos los tramos de mora a bancos, fi-
nancieras, tarjetas de crédito regionales, asegu-
radoras y empresas de servicios (Telcos, televisión
por cable, pre pagas aseguradoras y comodities
entre otros)
La Agencia ofrece un eficiente centro de contac-
tos, orientado a la obtención de los mejores resul-
tados, preservando la reputación y la imagen de
nuestros clientes, para asegurar la mejor expe-
riencia a sus carteras.
Nuestra filosofía basada en la ética, en la innova-
ción y la constante evolución, nos permite ofrecer
un servicio personalizado que se adapte a sus
necesidades y estándares, sumando nuestro know
how como valor agregado.
Contacto:
ROHR CONSULTING
25 de Mayo 457 - 7º piso - C.A.B.A.
+54 11 3724 5555 / +54 11 3724 5530
Santiago Vena
Director de Operaciones
s.vena@rohrconsulting.com
http://www.rohrconsulting.com
PINES
Pines S.A. es una empresa de extensa trayec-
toria en los mercados Bancario y de Contact
Centers. Posee dos áreas de negocios, la división
*SISTEMAS BANCARIOS* que provee el sis-
tema integral y parametrizable OMA SYSTEM
PLUS y la división *INFRAESTRUCTURA*
que brinda Servicios Profesionales, Hardware
y Software para Business Intelligence, Quality
Management, WorkForce Management, Voice &
Screen Recording, Seguridad de acceso, Virtua-
lización y Acceso Remoto a aplicaciones. Pines
S.A representa y distribuye Importantes Marcas
y Fabricantes como NICE Systems, IEX Total-
view, CITRIX y Microsoft entre otros.
Contacto:
Oscar Silva, Gte de Ventas,
Av. Callao 420 P11 Bs.As Argentina,
54 11 4374 5958
osilva@pines.com.ar
www.pines.com.ar
S1Gateway
S1Gateway es una plataforma que permite que
las empresas brinden servicio al cliente a través
de email, chat, formularios web, sms, facebook,
twitter, linkedin, youtube, mercadolibre, y cual-
quier red social que tenga API. Permite enrutar
los mensajes de manera inteligente, gestionar
las colas, tipificar cada interacción, contar con
dashboards en tiempo real, reportes de prodcu-
tividad de agentes, de tráfico de operación, de
satisfacción al cliente.
Actualmente se gestionan un promedio de
500.000 interacciones por dia para empresas de
primer nivel en Argentina, México, Perú, Colom-
bia y Brasil.
Entre sus clientes se encuentran: Claro, Despegar.
com, Banco Santander, BBVA, ICBC, Edesur,
Atento, Frávega, SwissMedical, ProvinciaNet,
entre otros.
Contacto:
Leo Sujoluzky
Director Comercial
Tel: 54.9.1156933305
info@s1gateway.com.ar
leo. sujoluzky@slot1.com.ar
www.s1gateway.com
RECSA
Somos una Compañía con más de 25 años de ex-
periencia en el Mercado latinoamericano, líderes
en la Industria de la Cobranza. A partir de un
desarrollo estratégico, el expertise de nuestros
equipos de profesionales y un management al-
tamente proactivo; nos hemos transformado en
“Expertos en Servicios que requieran contactar
personas”.
Principales Aliados: Cablevisión, Tigo Millicom,
Telecom Argentina, Personal, Telefónica de Ar-
gentina, HSBC Bank, Banco Nación, Banco Ga-
licia, Compañía Financiera Argentina (Efectivo
Sí), Clarín 365, Creditia, Telered.
Contacto:
María Paula Pappolla,
Sarmiento 669 Piso 4 y 5, CABA
(+5411) 4105 - 9100
info@recsa.com.ar
www.recsa.com.ar
TACTICA
TACTICASOFT desarrolla un Software de Ges-
tión (CRM / Administrativo – Contable) orien-
tado a mejorar la productividad e impulsar la
colaboración de las Pymes.
Con presencia en el mercado desde el 2002, el
sistema abarca la gestión integral de las empre-
sas, enfocándose en áreas y funciones esencia-
les: seguimiento automatizado de cotizaciones,
fuerza de ventas, correo electrónico integrado,
soporte técnico, facturación electrónica, cam-
pañas de marketing, administración y contabi-
lidad.
Al día de hoy, TACTICASOFT tiene más de 3000
clientes en Argentina, Chile, Colombia, México,
Perú, Venezuela, Paraguay, Uruguay, Costa
Rica, Nicaragua, Panamá y Guatemala.
Contacto:
Leandro Mársico
+54-11-5352-5533
lmarsico@tacticasoft.com
www.tacticasoft.com
Lavalle 835 - Primer Piso (C1047AAQ) - CABA,
Argentina
#PROFILES | 71
#P R O FIL E S
TECNOVOZ
TecnoVoz cuenta hoy con más de 65.000 puertos
de voz y fax instalados en clientes de primera lí-
nea a lo largo de 14 años de permanencia en el
mercado. Posee la Certificación ISO 9001:2000
para la provisión de servicios de instalación,
postventa y soporte técnico y la homologación
de Approach ®Contact Center ante la Comisión
Nacional de Comunicaciones. Asociadas: Tecno-
Voz Noroeste con sede en Córdoba y Approach
Technologies con sede en Miami. Distribuidores:
Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, España,
Honduras, México, Perú, Puerto Rico y Vene-
zuela.
Contacto:
Gabriel Bustillo, Gerente Comercial
Federico Lacroze 3194 1º
5554 8100
sales@tecnovoz.com.ar
www.tecnovoz.com
VOZ.COM
Voz, empresa especializada en Telefonia IP,
Lineas 902 Empresariales de Red Inteligente,
Copias de Seguridad Remotas, Internet, Consul-
toría y Outsourcing para el Cliente Empresarial,
con el objetivo de ser Proveedor Global de la
Empresa, haciendo que esta pueda externalizar
sus aéreas Telefónicas, de Internet, Publicidad e
Informática en un auténtico especialista.
Contacto:
www.voz.com
voz@voz.com
598 44000
72 | #PROFILES
V/N
Somos una compañía de BPO especializada en
Cobranzas, Back Office, Telemarketing y Custo-
mer Service. Contamos con más de 20 años de
trayectoria en el diseño e implementación de me-
todologías de outsourcing, con presencia en Ar-
gentina, Uruguay y Paraguay. Poseemos equipos
operativos especializados en cada área, un so-
porte tecnológico que permite gestionar grandes
volúmenes de cuentas y un sistema de gestión de
calidad certificado con la norma internacional
ISO 9001/ 2008.
Nuestra gestión personalizada nos permite ade-
más elaborar metodologías altamente específi-
cas sobre la base de tres pilares fundamentales:
calidad en la atención, garantía de confidencia-
lidad y sentido de oportunidad en el contacto.
Contacto:
Juan Pablo Di Sanzo,
Gerente Comercial y Marketing
Sarmiento 643 Piso 2 Oficina 210
4323-0100
jdisanzo@v-n.com.ar
http://www.v-n.com.ar
WOW
WOW! CX es una agencia especializada en el
desarrollo de proyectos de experiencia de clien-
tes. Nuestra misión es mejorar la vida de las
personas ayudando a nuestros clientes a diseñar
experiencias WOW! que transformen marcas y
potencien negocios.
Trabajamos en la comprensión de la experiencia
que viven los clientes con las compañías para
entender sus expectativas y quiebres con el ser-
vicio. Ayudamos a definir la estrategia y el tipo
de experiencia que define la esencia de la marca.
Diseñamos experiencias para sorprender y apa-
lancamos todo el proceso con medición de indi-
cadores y transformación cultural.
En WOW! CX te hacemos la vida más fácil para
que hagas lo mismo con los tuyos.
Contacto:
Marcelo Nardini
Av. Cordoba 1324, Piso 3, CABA.
Teléfono: 11 – 5237 0650
VOCUS
Vocus es la empresa de Evoltis que, desde Córdo-
ba y hacia todo Latinoamérica, se especializa en
el desarrollo de productos y herramientas tecno-
lógicas para alcanzar la mejor productividad en
la gestión de relacionamiento con Clientes. Sus
principales productos son Procontact, Movio,
QAWeb, BI4Web y Social Contact Manager.
La misión de Vocus es el desarrollo de solucio-
nes novedosas para clientes que pertenezcan a
cualquier segmento de la economía ubicados en
la Región, con inteligencia aplicada al logro de
herramientas innovadoras y de avanzada, sa-
tisfaciendo las necesidades de sus empleados y
accionistas, y el requerimiento de sus proveedo-
res. UES 21, Banco Galicia, Asecor, Voicenter,
Provencred, Tarjeta Grupar, FIAT, Óptica La
Torre, Tarjeta Naranja, Volkswagen, MM MKT,
Certus, Castillo Credicash y Estudio Ingaramo
son algunos de sus clientes.
Contacto:
Raúl Cravero, Gerente.
Av. Colón 1441 Córdoba - Argentina
54 351 4880050
info@vocus.com.ar
www.vocus.com.ar
YOIZEN
Somos una empresa motivada en conocer las ne-
cesidades de nuestros clientes y en desarrollar
las soluciones que les permitan diferenciarse en
un mercado altamente competitivo.
Contamos con amplia experiencia en el mercado
de IT, especializándonos en el gerenciamiento de
proyectos y en el desarrollo de soluciones para
Contact Centers con una fuerte orientación a
Sistemas de Gestión, Redes Sociales, Aplica-
ciones CTI, IVRs y Sistemas de Reportes entre
otros.
Nos diferenciamos por ofrecer soluciones de ca-
lidad, que acompañen las necesidades de nues-
tros clientes y por poner especial énfasis en la
fase inicial de los proyectos, lo cual considera-
mos fundamental para ofrecer un servicio con-
sultivo y garantizar los resultados del proyecto.
Contacto:
Nicolás Podrojsky
Angel Gallardo 551
(+5411) 5199-2013
(+5411) 5199-2010
npodrojsky@yoizen.com
www.yoizen.com
 Visitá nuestro
sitio web

Información actualizada de la industria

Novedades empresariales

Agenda completa de eventos

Próximamente, más novedades

www.contactcentersonline.com