GUÍA DEL SERVICIO AL CLIENTE DE

EMC

Esta guía incluye todos los
productos de EMC, excepto
aquellos especificados en los
siguientes enlaces. Use estos
enlaces para acceder a
información de soporte para
RSA®, VMware® y adquisiciones
recientes de EMC.
Línea de productos/Dirección
URL de referencia de soporte
RSA:
http://www.rsa.com/node.aspx?i
d=1264
VMware:
http://www.vmware.com/support
Adquisiciones recientes de EMC:
http://www.emc.com/contact-
us/contact/support-contact-info-
customers-acquisitions.htm
Los productos o servicios de EMC
comprados a un distribuidor de
EMC autorizado (“distribuidor de
EMC”) se rigen exclusivamente
por el acuerdo vigente entre
usted y el distribuidor
correspondiente. Los términos de
servicio y soporte de dicho
acuerdo pueden diferir del
servicio detallado en esta guía.
Comuníquese con su distribuidor
de EMC directamente para
obtener detalles sobre su plan de
servicio.
BIENVENIDO AL DEPARTAMENTO DE SERVICIO
AL CLIENTE DE EMC
Gracias por elegir productos y servicios de EMC® para su infraestructura de
información. EMC sigue siendo líder en el sector de la virtualización, cómputo en la
nube y tecnologías para grandes volúmenes de datos, y nos comprometemos a
ayudarlo a maximizar el valor de su inversión en EMC con recursos de soporte y
mantenimiento integrales.
Este compromiso queda demostrado con nuestro enfoque de soporte ágil, que brinda
soporte mediante los canales que prefiera, en todo el mundo y en varios idiomas, y
con el servicio de mejor calidad. Entre algunos ejemplos se incluyen nuestros canales
de soporte en línea, como el chat en línea en varios idiomas y nuestra comunidad de
soporte en línea dinámica, que lo conectan rápidamente con el personal de soporte
técnico de EMC y con colegas de todo el mundo. Además, las capacidades de
monitoreo remoto de EMC, que incluyen el soporte remoto seguro de EMC, forman
una base sólida que permite a EMC diagnosticar y resolver proactivamente los
problemas técnicos de los productos de EMC.
Estas funcionalidades cuentan con el respaldo de nuestros profesionales de soporte
técnico ubicados en centros de soporte regionales y en oficinas locales de todo el
mundo, nuestra extensa red de partners de servicio autorizados de EMC y nuestras
alianzas de colaboración para brindar soporte a ambientes virtualizados. Contará con
la ayuda de los recursos mejor calificados y capacitados del sector en tecnología de
infraestructura de información virtual y física y en ambientes complejos y
heterogéneos.
Nuestro principal objetivo es la satisfacción del cliente. El departamento de servicio al
cliente de EMC sigue aumentando el estándar del soporte mediante el uso de las
mejores prácticas de negocios en su clase; la atracción, el desarrollo y la
administración de ingenieros de servicios de soporte altamente calificados; y la
posibilidad de aprovechar las mejores herramientas, tecnologías y procesos en su
clase para ofrecer servicio y soporte destacados, con uniformidad a nivel mundial.
Nuestro compromiso ha generado un nivel de satisfacción del cliente constantemente
alto y el reconocimiento de todo el sector por parte de los clientes, partners y
analistas.
EMC se enorgullece del reconocimiento recibido de grupos independientes del sector,
como Technology Services Industry Association (TSIA) y Association of Support
Professionals (ASP). Hemos sido reconocidos en áreas que incluyen el soporte de
misión crítica, el soporte de aplicaciones complejas, el mejor sitio de soporte web y el
mejor uso de métricas y Business Intelligence. También hemos obtenido la
certificación de los estándares Service Capability & Performance (SCP) de Service
Strategies durante 12 años, que reconoce el cumplimiento por parte de EMC de
estrictos estándares de rendimiento y mejores prácticas del sector.
Esta guía lo ayudará a aprovechar al máximo la gran variedad de recursos y
herramientas de soporte disponibles. Apreciamos sus opiniones y sugerencias, y lo
invitamos a enviar sus comentarios a su administrador de cuentas o a cualquier
representante del departamento de servicio al cliente de EMC.
2
ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN: DEPARTAMENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE DE EMC: LISTA
DE VERIFICACIÓN DEL ÉXITO 5 
REGÍSTRESE EN EL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE
EMC PARA ACCEDER A LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE
EN LÍNEA 5 
REGISTRE SUS PRODUCTOS DE EMC 5 
CONÉCTESE MEDIANTE EL SOPORTE REMOTO SEGURO
DE EMC 5 
CONOZCA LAS OPCIONES DE SOPORTE DE EMC 5 
MEJORE SUS HABILIDADES CON EMC EDUCATION
SERVICES 5 

2. SERVICIOS DE SOPORTE Y
EDUCACIÓN DE EMC 6 
2.1 OPCIONES DE SOPORTE DE EMC 6 

2.2 SERVICIOS DE SOPORTE PERSONALIZADOS DE EMC 6 

2.3 EMC EDUCATION SERVICES 6 

3. POLÍTICAS DEL DEPARTAMENTO DE

SERVICIO AL CLIENTE DE EMC 8 
3.1 DEFINICIONES DE NIVEL DE SEVERIDAD DE LAS
SOLICITUDES DE SERVICIO 8 
3.2 OBJETIVOS DE NIVEL DE SERVICIO 9 

3.3 HORARIO DE TRABAJO Y DÍAS LABORALES 9 

3.4 CONTACTOS DE SOPORTE 9 
3.5 TAREAS EJECUTADAS POR EL CLIENTE 9 
3.6 CICLO DE VIDA DEL SOPORTE DE PRODUCTOS
DE EMC 11 
3.7 DEFINICIÓN DE AMBIENTES COMPATIBLES 12 

4. SOPORTE EN LÍNEA DE EMC 13 

4.1 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SITIO DE SOPORTE
EN LÍNEA DE EMC 13 
4.2 SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC: FUNCIONES
Y HERRAMIENTAS CLAVE 13 

3
 4.3 INTRODUCCIÓN AL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA
DE EMC 14 
4.4 OPCIONES DE SOPORTE DE EMC 14 
4.5 OPCIONES DE SOPORTE DE EMC 15 

5. USO DEL SOPORTE REMOTO SEGURO

DE EMC (ESRS) 16 
5.1 BENEFICIOS DE LA CONECTIVIDAD CON EMC 16 
5.2 DESCRIPCIÓN GENERAL DE ESRS 16 
5.3 OPCIONES DE CONECTIVIDAD ALTERNATIVAS 16 
5.4 FALTA DE CONECTIVIDAD 17 

6. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE
SOLICITUDES DE SERVICIO 18 
6.1 CREACIÓN DE UNA SOLICITUD DE SERVICIO 18 
6.2 ANÁLISIS DE PROBLEMAS 19 

6.3 SOPORTE DE MÚLTIPLES PROVEEDORES 19 

6.4 PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS 19 
6.5 CIERRE DE SOLICITUDES DE SERVICIO 20 

6.6 EJEMPLO DE RESPUESTA A UNA SOLICITUD DE

SERVICIO 21 

6.7 ALCANCE DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL

CLIENTE DE EMC 21 

6.8 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE EMC22 

7 CREACIÓN DE UNA SOLICITUD DE

SERVICIO 23 
7.1 SOLICITUD DE ESCALACIÓN 23 
7.2 PROCESO DE ESCALACIÓN 23 

8. RENOVACIÓN DE LOS ACUERDOS DE

MANTENIMIENTO DEL CLIENTE 24 
8.1 PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE LOS ACUERDOS
DE MANTENIMIENTO 24 
8.2 ADMINISTRADORES DE CUENTAS DE RENOVACIÓN
DE MANTENIMIENTO 25 

9. INFORMACIÓN DE RESUMEN DE
CONTACTO 26

4
 1. INTRODUCCIÓN: DEPARTAMENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE DE EMC: LISTA DE
VERIFICACIÓN DEL ÉXITO
Utilice esta lista de verificación para confirmar que tiene el acceso, la información y
las herramientas que necesita para administrar sus productos de EMC de manera
correcta. Estos cinco pasos sencillos lo ayudarán a prepararse.

REGÍSTRESE EN EL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC PARA

ACCEDER A LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE EN LÍNEA
El sitio de soporte en línea de EMC proporciona acceso en línea a diversos recursos,
que incluyen documentación de productos, activación de licencias de software,
descargas de software, herramientas de autoservicio, creación y administración de
Consejo: El correo electrónico
solicitudes de servicio (SR), herramientas de diagnóstico y soporte técnico mediante
de registro de soporte en línea
el chat en línea. El sitio de soporte en línea está disponible para clientes registrados
de EMC incluirá su ID del site.
cuyos productos cuentan actualmente con una cobertura de garantía o un contrato de
Mantenga esta información al
mantenimiento de EMC. Consulte la sección 4 para obtener más información sobre el
alcance para la creación de
soporte en línea. Regístrese ahora en http://support.emc.com.
solicitudes de servicio.
REGISTRE SUS PRODUCTOS DE EMC
Registre de inmediato sus productos de EMC para acelerar el procesamiento de las
solicitudes de servicio. Registre sus productos de software de EMC para garantizar
que EMC tenga registros precisos de la instalación de sus productos. Puede
registrarse durante la instalación del producto o acceder a las herramientas de
registro en línea del sitio de soporte en línea de EMC en cualquier momento, en la
siguiente ruta: Inicio > Centro de servicios > Registro y licencias de productos. Si
necesita ayuda para registrar su producto de EMC, siga las instrucciones que
aparecen en la sección 4 de este documento.

CONÉCTESE MEDIANTE EL SOPORTE REMOTO SEGURO DE EMC

Aproveche las funcionalidades del soporte remoto seguro de EMC (ESRS) para obtener
monitoreo 24×7 y un enfoque proactivo y preventivo hacia el diagnóstico y la
reparación de problemas de productos con soporte. Obtenga más información sobre las
funcionalidades del soporte remoto seguro de EMC y las opciones disponibles en la
sección 5 de esta guía, y consulte la lista completa de productos compatibles con ESRS
en http://www.emc.com/collateral/software/data-sheet/h1948-secure-remote-supp-
gateway-ds.pdf. Para conectarse o verificar su estado de conectividad, abra una solicitud
de servicio o comuníquese con su administrador de servicios local.  

CONOZCA LAS OPCIONES DE SOPORTE DE EMC

Para la mayoría de los productos de EMC, existen los siguientes tres niveles de
soporte: Básico, Plus y Premium. Saber qué opción de soporte corresponde a su
producto lo ayudará a aprovechar al máximo las funciones disponibles. Consulte la
sección 2 para obtener más información sobre las opciones de soporte o vaya a
www.emc.com/products/warranty_maintenance. Si necesita información sobre la
opción de soporte que abarca sus productos de EMC, comuníquese con su agente de
compras, representante de ventas de EMC o, si corresponde, su distribuidor de EMC.

MEJORE SUS HABILIDADES CON EMC EDUCATION SERVICES

Los clientes que invierten en cursos de educación de EMC generalmente logran más
eficacia al aprovechar las funciones de los productos. Los cursos de educación de EMC
también ayudan a los clientes al interactuar con la organización de soporte de EMC,
porque les permiten definir de manera más eficaz los síntomas del problema. El
retorno de esta inversión es casi inmediato si considera el costo educativo en
comparación con el costo de tiempo fuera. La certificación EMC Proven™ Professional
(que se describe en la sección 2) ofrece a los profesionales de tecnología la
capacitación para desarrollar el conocimiento, las habilidades y las credenciales para
implementar y mantener la tecnología de EMC. Para obtener más información, visite
https://education.emc.com.
5
2. SERVICIOS DE SOPORTE Y EDUCACIÓN DE
EMC
2.1 OPCIONES DE SOPORTE DE EMC
Para la mayoría de los productos, EMC ofrece tres opciones de soporte: Básico, Plus y
Premium. Conocer las funciones asociadas con la opción de soporte de sus productos
de EMC lo ayudará a comprender y utilizar los componentes de servicio disponibles.
Visite http://www.emc.com/products/warranty_maintenance para obtener más
información sobre las opciones de soporte de EMC.

2.2 SERVICIOS DE SOPORTE PERSONALIZADOS DE EMC

EMC ofrece diversos servicios de soporte de valor agregado para complementar la
opción de soporte de EMC, incluidos aquellos que se muestran más abajo. En algunos
casos, estos servicios pueden requerir un contrato independiente. Para obtener más
información, visite http://www.emc.com/support/personalized/index.htm.
 Administrador de cuentas de servicio: Coordina el soporte de su
infraestructura de información de EMC, dirige actividades de soporte proactivo y
acelera la administración de problemas de los ambientes de información más
complejos de EMC.
 Administrador de cuentas técnicas: Brinda un contacto de servicio y soporte
con orientación técnica, especializado en un área tecnológica específica dentro de
la cartera de EMC.
 Ingeniero de soporte designado: Proporciona un experto en soporte
especializado en productos que tiene conocimiento profundo del ambiente de
productos de EMC.
 Servicio de actualización de software: Descarga la preparación, la
distribución y el trabajo posterior asociados con las actualizaciones de los
productos de software de EMC que puede actualizar el cliente.
 Soporte seleccionado seguro: Cubre los requisitos de alta seguridad con el
soporte técnico remoto que proporcionan los ciudadanos estadounidenses que
residen en el territorio de los Estados Unidos.
 Servicio de soporte extendido: Continúa con el soporte técnico y de
reparaciones esencial de los productos seleccionados de EMC una vez que la
cobertura de garantía y mantenimiento estándar pierde su validez.
 Servicio de retención de piezas: Protege sus datos confidenciales y permite la
operación de un centro de datos más seguro al conservar los componentes de
hardware clave de EMC.  
Si sus requisitos de soporte cambian, o en caso de que desee comprar uno de los
servicios de soporte personalizado de EMC, comuníquese con su representante de
ventas de EMC, administrador de cuentas de renovación de mantenimiento de EMC o, si
corresponde, con su distribuidor de EMC para analizar las opciones disponibles. Los
contactos de renovación están publicados en http://www.emc.com/support/purchase-
renew-upgrade.htm y en la sección 8 de esta guía.

2.3 EMC EDUCATION SERVICES

EMC Education Services brinda capacitación y certificación de nivel internacional en
administración y almacenamiento de información para ayudarlo a aprovechar al
máximo su inversión en EMC, y ofrece vías de aprendizaje, certificaciones, modos de
aprendizaje flexibles y opciones de compra que se adaptan a sus necesidades
específicas.

6
Simplifique la planificación educativa
Las vías de aprendizaje son planes educativos de trabajo que lo ayudan a desarrollar
una comprensión integral de sus tecnologías seleccionadas. Ofrecen una introducción
gradual de tecnologías y conceptos complejos que van desde niveles básicos hasta
niveles para expertos.
Nuestras vías de aprendizaje integrales están estratégicamente alineadas con las
certificaciones EMC Proven Professional. Si elige continuar con el siguiente paso, ya
cuenta con los conocimientos y el acceso al material de estudio de respaldo que lo
ayudará a prepararse para el examen de EMC Proven Professional. Hay pruebas de
prácticas gratuitas disponibles en Internet para todos los exámenes de EMC Proven
Professional.
Maximice su inversión en capacitación y desarrollo de habilidades
EMC Proven Professional es el principal programa de certificación del sector de
administración y almacenamiento de información. Ofrece una serie de cursos y
exámenes basados en funciones que abarcan toda la gama de soluciones, hardware y
software de EMC. Además de los tres niveles de certificación y aprendizaje técnico,
EMC Proven Professional también incluye planes de estudios “abiertos” centrados en
principios y conceptos de tecnología que se pueden aplicar a al ambiente de cualquier
proveedor. Es ideal para empresas y organizaciones que planifiquen implementar una
nube privada o proporcionar servicios de TI basados en nube.
Para obtener información actualizada sobre el programa de certificación EMC Proven
Professional, visite http://education.emc.com/Certification.
Modos de aprendizaje flexibles
EMC Education Services ofrece un enfoque integral de la enseñanza con el fin de
brindar diferentes modalidades de capacitación que respondan al estilo de aprendizaje
de cada persona. Algunos planes de estudios se ofrecen en más de una forma. Elija
entre:
 Laboratorio práctico/capacitación guiada por instructor (ILT) orientada
al taller.
 Capacitación en video guiada por instructor (VILT): Proporciona una
experiencia de ILT en formato de DVD modular.
 Capacitación guiada por instructor en línea (ILT en línea): Elimina la
necesidad de viajar.
 e-Learning: Ideal para obtener o refrescar conocimientos sobre funciones de
tecnologías o productos.
Opciones de compra flexibles
Se ofrecen varios métodos convenientes para adquirir la capacitación de EMC
Education Services. Las opciones de compra están alineadas con la cantidad de
personas que requieren capacitación, ya sea que usted o sus equipos se estén
preparando para una certificación EMC Proven Professional o que su equipo de ocho o
más empleados requiera la misma clase.
 Para la planificación de implementaciones individuales, considere el uso de
ValuePaks, ValuePaks de video y suscripciones.
 Para la planificación de implementaciones en organizaciones, considere el uso de
unidades de capacitación y contrataciones en el sitio.
Para obtener más información, visite https://education.emc.com.

7
 3. POLÍTICAS DEL DEPARTAMENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE DE EMC
3.1 DEFINICIONES DE NIVEL DE SEVERIDAD DE LAS
SOLICITUDES DE SERVICIO
Cuando abra una solicitud de servicio, se le pedirá que asigne el nivel de severidad en
función del impacto que genere el problema a nivel técnico y en el negocio. Las
categorías del nivel de severidad (de 1 a 4) se detallan en la siguiente tabla, junto
con ejemplos de las situaciones de negocio asociadas. El departamento de servicio al
cliente de EMC lo ayudará a validar el nivel de severidad que elija. Los niveles de
severidad se pueden ajustar en cualquier momento durante la resolución del
problema si cambia el impacto en el negocio de la solicitud de servicio. Los niveles de
severidad que se detallan en la tabla que se muestra a continuación solo se incluyen
con fines informativos. Para obtener las definiciones actuales de los niveles de
severidad de EMC, consulte el siguiente sitio web:
http://www.emc.com/support/emc-product-warranty-maintenance-use-rights.htm.

NIVEL DE
DEFINICIÓN EJEMPLOS
SEVERIDAD

1 Importante: Problema grave
que impide que el cliente o el
grupo de trabajo ejecuten
funciones importantes del
negocio.
 Daños en los datos de producción (pérdida de datos, datos no
disponibles).
 Colapso o bloqueo del sistema de producción.
 Impacto importante en los sistemas de producción, como un
deterioro grave del rendimiento.
 El sistema de producción y los datos corren un alto riesgo de
posible pérdida o interrupción.
 Se requiere una solución alternativa inmediata para el sistema
de producción.
 Impacto en la transferencia de producción de tiempo importante.

2 Alto: El cliente o el grupo de  Impacto adverso sobre el sistema de producción.

trabajo pueden ejecutar las
funciones de trabajo, pero el
rendimiento de estas funciones
es menor o está
extremadamente limitado.
 Daños en los datos no productivos (pérdida de datos, datos no
disponibles).
 Colapso o bloqueo del sistema no productivo.
 El sistema no productivo o los datos corren un alto riesgo de
posible pérdida o interrupción.
 Se requiere una solución alternativa inmediata para el sistema
no productivo.
 Los sistemas de desarrollo no están en funcionamiento.

3 Medio: El rendimiento del

 El sistema de producción o de desarrollo detecta una falla o un
cliente o el grupo de trabajo de
problema no importante o surgen preguntas sobre el uso del
una función de trabajo no se ve
producto.
considerablemente afectado.

4 Solicitud: Impacto mínimo en  Ausencia de impacto en el negocio del cliente.

el sistema. Incluye solicitudes  Solicitudes de mejoras.
de funciones y otras preguntas
que no son importantes.

Las solicitudes de servicio de nivel de severidad 1 requieren que los recursos de la

organización trabajen de manera conjunta con el departamento de servicio al cliente
de EMC. Si el cliente no mantiene el nivel necesario y apropiado de participación
durante la resolución de una solicitud de servicio de nivel de severidad 1, EMC puede
reclasificar la solicitud de servicio a un nivel de severidad 2.

8
 3.2 OBJETIVOS DE NIVEL DE SERVICIO
Los objetivos del nivel de servicio describen el plazo típico de respuesta de EMC a las
solicitudes de servicio enviadas en línea por medio del sitio de soporte en línea de
EMC o por teléfono. Los objetivos de respuesta se basan en la opción de soporte y el
nivel de severidad asignado de la solicitud de servicio específica. Estos objetivos de
respuesta proporcionan un marco de trabajo para establecer expectativas mutuas
durante el proceso de solicitud de servicio. Para obtener más información sobre los
objetivos de respuesta técnica iniciales asociados con la opción de soporte de los
productos de EMC, consulte la opción de soporte adecuada (es decir, Premium, Plus,
Básico), en: www.emc.com/products/warranty_maintenance.

3.3 HORARIO DE TRABAJO Y DÍAS LABORALES

Se consideran “días laborales” a las jornadas de actividad semanales que acepta
comúnmente EMC, en el site de instalación aprobado del producto correspondiente,
según especifican los registros de EMC. Esto excluye los feriados generalmente
reconocidos por el gobierno y las entidades comerciales locales, o acatados por la
Consejo: Mantenga los
entidad local de EMC. Se considera “horario de trabajo” al período comprendido entre
contactos de soporte
las 8:00 y las 17:00 h de cada día laboral. 
actualizados para evitar
demoras en el soporte. 3.4 CONTACTOS DE SOPORTE
Los contactos de soporte constituyen la interfaz principal de su organización con el
departamento de servicio al cliente de EMC. Es por eso que deben contar con
conocimientos y experiencia básicos en relación con las tareas de administración de la
tecnología de infraestructura, como sistemas operativos, servidores de aplicaciones y
bases de datos. Existen dos tipos de contactos de soporte:
 Contacto administrativo: El contacto administrativo de la empresa es la persona
responsable de la asignación de los contactos de soporte autorizados para que
representen a la organización. El contacto administrativo, una función que carece de
carácter técnico, está autorizado a permitir la escalación de las solicitudes de servicio
y puede ser designado como contacto de soporte autorizado.
 Contacto de soporte autorizado: Los contactos de soporte autorizados son
contactos técnicos responsables de leer, comprender y seguir las instrucciones y
los procedimientos operativos incluidos en la documentación técnica de EMC.
También son responsables de abrir y administrar solicitudes de servicio. Los
contactos de soporte autorizados deben estar capacitados para poder seguir los
procedimientos y las recomendaciones del departamento de servicio al cliente de
EMC durante la administración y resolución de solicitudes de servicio.
Nota: EMC se reserva el derecho de solicitar a un cliente que elimine
cualquier contacto de la lista de contactos de soporte autorizados si se
determina que no cumple los requisitos exigidos por EMC o definidos en el
acuerdo de soporte vigente.

3.5 TAREAS EJECUTADAS POR EL CLIENTE

En función de la opción de soporte seleccionada, algunas actividades de servicios se
pueden definir como tareas ejecutadas por el cliente (CPT). Estas tareas incluyen
instalación, actualizaciones de software, reinicio de componentes, reemplazo de
componentes designados y ejecución de comandos de diagnóstico.
EMC proporcionará piezas de reemplazo si determina que así lo requiere la resolución de
la solicitud de servicio. Las piezas de reemplazo se dividen en unidades que puede
reemplazar el cliente (CRU) y piezas que reemplaza EMC. La opción de soporte de EMC
define quién es responsable de ejecutar la instalación de piezas de reemplazo y el plazo
durante el cual EMC le enviará las piezas de reemplazo.

9
Las piezas designadas como CRU están diseñadas para que las reemplace el cliente
con procesos de EMC documentados y herramientas proporcionadas por EMC. Las
piezas se pueden encontrar en las páginas de soporte por producto en el sitio de
soporte en línea de EMC (https://support.emc.com/products). Para agilizar el servicio
de CRU, debe contar con ID de site del cliente, número de pieza defectuosa, número
de serie, envío e información de contacto cuando se comunique con el departamento
de servicio al cliente de EMC.
Las CRU y CPT de cada producto se muestran en la tabla sobre garantía y
mantenimiento de EMC, en www.emc.com/products/warranty_maintenance.
Si tiene dificultades para reemplazar una CRU o si la pieza de reemplazo no funciona
correctamente, comuníquese con el departamento de servicio al cliente de EMC
(consulte la sección 9: “Información de resumen de contacto”) y solicite que se
vuelva a abrir la solicitud de servicio original. Deberá proporcionar el número de
solicitud de servicio original.
3.5.1 Drive Replacement Utility para EMC VNX®, EMC CLARiiON® y EMC Celerra®
Se debe ejecutar Drive Replacement Utility (DRU) para determinar si la unidad reúne
los requisitos para ser reemplazada por el cliente. DRU es una función de EMC
Unisphere™ Service Manager (USM), que se puede descargar desde el sitio de soporte
en línea de EMC (descargas). Siga las instrucciones que se indican en la sección 4 de
esta guía para buscar en la sección Descargas su producto de EMC específico y USM
de acceso. Para acelerar el reemplazo de unidades, debe ejecutar DRU antes de
enviar una solicitud de servicio por una posible falla en la unidad, independientemente
de la opción de soporte asociada con la plataforma de almacenamiento en cuestión. Si
no ejecuta DRU antes de llamar a EMC, un técnico del departamento de servicio al
cliente de EMC le brindará asistencia remota para la instalación y la ejecución de DRU.
Si DRU determina que el cliente debe reemplazar la unidad y usted cuenta con la
opción de soporte Básico o Plus, EMC le enviará la pieza correspondiente para que la
reemplace. Si tiene una opción de soporte Premium, tiene la posibilidad de
reemplazar por su cuenta las unidades que pueden ser reemplazadas el cliente.
Si la DRU determina que el cliente no puede reemplazar la unidad o que, debido al
estado de la unidad, no puede ser reemplazada por un cliente, EMC enviará un
ingeniero en campo de acuerdo con el calendario de la opción de soporte seleccionada y
conforme a los términos establecidos en la sección 3.5.2 de esta guía.
3.5.2 Eventos de servicios facturables
Si tiene una opción de soporte Básico o Plus, EMC le cobrará la mano de obra y los
gastos de traslado relacionados con la instalación de unidades que puede reemplazar
el cliente (CRU), o por prestar ayuda con las actividades de servicios definidas como
CPT en varios casos, que incluyen:
Negación del cliente a ejecutar DRU: Si un cliente no ejecuta DRU o no puede
ejecutarla para determinar si la unidad debe ser reemplazada o puede reemplazarla
usted mismo, EMC enviará un ingeniero en campo para determinar si se debe
reemplazar la unidad y, si es así, para ejecutar el reemplazo a su cargo.
Ausencia de respuesta: Si no responde a las llamadas o a los correos electrónicos
del departamento de servicio al cliente de EMC, o no confirma los detalles de envío
para las piezas de reemplazo después de tres (3) intentos de contactarlo o
veinticuatro (24) horas desde el intento inicial de EMC de contactarlo (lo que ocurra
primero), EMC enviará un ingeniero en campo a su cargo para reemplazar el
componente dañado.
Reemplazo de una CRU o ejecución de una actividad de servicio: Si solicita que
EMC ejecute la actividad de servicio, ya sea el reemplazo de una pieza u otro evento
de servicio que no esté incluido en la opción de soporte, EMC enviará un ingeniero en
campo a su cargo para que ejecute la actividad de servicio.

10
3.5.3 Entrega de las piezas de reemplazo
Cuando EMC determine que la resolución de la solicitud de servicio requiere el
reemplazo de un componente de hardware (que se denomina “pieza de reemplazo”),
su pieza de reemplazo se entregará de acuerdo a la opción de soporte que cubre el
equipo de EMC afectado. Para encontrar los objetivos de nivel de servicio de la
entrega de piezas de reemplazo en los sistemas que cubren las opciones de soporte
de EMC, consulte los resúmenes de servicios que aparecen en:
www.emc.com/products/warranty_maintenance.
3.5.4 Devolución de piezas de unidades que puede reemplazar el cliente
Una vez que se haya pedido la pieza de reemplazo, recibirá una notificación por
correo electrónico con la información de reemplazo y las instrucciones para la
devolución. Debe devolver la pieza reemplazada a EMC a los cinco (5) días laborales
de haber recibido un componente de CRU de reemplazo (entre los 5 y 10 días
laborales para clientes que residan fuera de los Estados Unidos), según lo establecido
en el sitio de soporte en línea de EMC (Centro de servicios > “Garantía y
devoluciones” > “Devolución de una pieza”) y en las instrucciones que incluye el
material sobre envío de devoluciones. Es responsabilidad del cliente devolver a EMC
todas las piezas reemplazadas (incluidas las CRU) con el material de envío de
devoluciones suministrado.
Asegúrese de registrar los números de serie de devolución, los números de pieza y la
información de la carta de porte del transportista en caso de discrepancias en la
devolución.
Todas las piezas son propiedad de EMC a menos que haya acordado por separado con
EMC conservar las piezas reemplazadas.
Conforme a los términos y las condiciones estándares de EMC, usted será responsable
de pagar el precio de lista vigente en ese momento de las piezas de repuesto de
todas las piezas o piezas CRU que no devuelva de manera oportuna. Es su
responsabilidad quitar toda la información de las piezas reemplazadas u otros
artículos que envíe a EMC como permuta o para su eliminación, antes de realizar el
enviarlos. EMC no es responsable de la información que contengan esos artículos. Si
desea asegurar los datos sobre dichas piezas de reemplazo, comuníquese con su
representante de ventas de EMC o su distribuidor de EMC y solicite una cotización de
la retención de las piezas o del servicio de eliminación de datos vigentes en ese
momento, que se compran por separado.

3.6 CICLO DE VIDA DEL SOPORTE DE PRODUCTOS DE EMC

Disponibilidad de soporte de productos de EMC
El ciclo de vida del soporte de productos de EMC está orientado a proporcionar una
experiencia predecible del ciclo de vida de los productos, a fin de ayudar a los clientes a
administrar de manera eficaz sus inversiones en tecnología con planes de
implementación y actualización. Nuestra política de ciclo de vida de los productos
especifica la duración del soporte (conocida como el período de “soporte primario”) y la
fecha de finalización del soporte primario (EOPS) para la mayoría de los productos de
EMC. La intención de EMC, sujeta a cambios según el criterio de EMC, es ofrecer
cobertura del soporte para productos bajo los términos y condiciones estándares de
mantenimiento de productos de EMC durante el período de soporte primario de un
producto. Una vez que un producto alcanza su fecha de EOPS, EMC puede, según su
propio criterio, poner el soporte extendido a disposición para determinadas versiones de
software o modelos de hardware. Cuando está disponible, el soporte extendido permite
a los clientes que necesitan más tiempo migrar a una versión de software o modelo de
hardware que tenga soporte actualmente, recibir soporte limitado de EMC para su
versión de software o modelo de hardware anterior que no tiene soporte.

11
 Para obtener más información sobre la política de ciclo de vida del soporte de EMC y
el soporte extendido para los productos de hardware y software de EMC, consulte la
página del producto específico de EMC, que se localiza al buscar en la sección
Soporte por producto del sitio de soporte en línea de EMC. Esta información está
sujeta a cambios según el criterio de EMC.

Soporte primario* Soporte extendido**

El soporte primario comienza cuando un producto tiene disponibilidad El soporte extendido puede estar
general (GA). disponible para determinados productos
de software y modelos de hardware de
EMC, según el criterio de EMC.
Para algunos productos de software de EMC que son independientes de las El soporte extendido, cuando está
versiones de hardware de EMC, la intención de EMC, sujeta a cambios disponible, generalmente se vende en
según el criterio de EMC, es brindar soporte para la versión de software incrementos de seis (6) meses y cuenta
actual (rev. “N”) e inmediatamente anterior (rev. “N menos 1”) por un con un nivel de soporte reducido. Los
período de tres (3) años desde la fecha de disponibilidad general de la términos y condiciones específicos para el
versión. EMC se esfuerza por publicar las fechas de EOPS aplicables en la soporte extendido variarán por producto.
disponibilidad general. Este período de tres años se conoce como el período
de soporte primario para la versión aplicable.
Para algunos productos de hardware de EMC, la intención de EMC, sujeta a El soporte extendido exige que haya
cambios según el criterio de EMC, es poner a disposición el soporte vigente un contrato de mantenimiento de
estándar de EMC por un período de cinco (5) años después de la fecha de EMC para el producto asociado.
finalización de la vida útil (EOL) aplicable del hardware. La fecha de EOL se
refiere a la fecha en la que EMC ha discontinuado un número de modelo de
hardware o software de EMC como oferta de producto y ha quitado ese
número de modelo de los sistemas de precios y cotizaciones de EMC.
Para algunos productos de software de plataforma, la intención de EMC es
brindar soporte a las versiones de software actuales e inmediatamente
anteriores por un período con una duración similar a la del hardware
relacionado.
* Se aplican determinados términos, limitaciones y exclusiones a la política de ciclo de vida del soporte de EMC. En
algunos casos, la solución de un problema puede lograrse solicitando un cambio a una versión más reciente.
**Si no se adquiere la opción de soporte extendido o este no está disponible, la finalización del ciclo de vida (EOSL) de
un producto ocurre en la fecha de finalización del soporte primario.

Notificación de EMC sobre la finalización del ciclo de vida

EMC se esfuerza por dar aviso a los clientes sobre la finalización del ciclo de vida de un
producto para permitirles planificar la eliminación de los productos de EMC. Esto brinda
a los clientes la oportunidad de realizar una transición sin inconvenientes a un producto
de EMC más avanzado o con soporte actual. Para obtener más información sobre las
fechas de EOPS y EOSL de los productos de EMC, busque el producto de EMC específico
en la sección Soporte por producto del sitio de soporte en línea de EMC.

3.7 DEFINICIÓN DE AMBIENTES COMPATIBLES

EMC brindará soporte para productos de EMC que funcionen en “ambientes
compatibles” como se determina mediante las pruebas de E-Lab™ y se documenta en
E-Lab Interoperability Navigator de EMC. Si su ambiente no es compatible (por
ejemplo, tiene una versión desactualizada de software de otros proveedores), deberá
cambiar a un ambiente compatible para que EMC pueda continuar con el proceso de
solución de problemas de los productos de EMC de su ambiente.
La información de interoperabilidad está disponible en el sitio de soporte en línea de
EMC. Las instrucciones sobre cómo acceder al sitio de soporte en línea de EMC se
incluyen en la sección 4 de esta guía.

12
4. SOPORTE EN LÍNEA DE EMC
4.1 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SITIO DE SOPORTE EN
LÍNEA DE EMC
El sitio de soporte en línea de EMC es un portal para clientes protegido por contraseña
que proporciona acceso a un conjunto de aplicaciones de herramientas y contenido
que le permite resolver rápidamente cuestiones y problemas técnicos relacionados
con los productos de EMC.
Se recomienda que aproveche al máximo estos recursos para obtener el mayor
beneficio posible de los productos de EMC y trabajar eficazmente con el departamento
de servicio al cliente de EMC.
Puede acceder al sitio de soporte en línea de EMC en: https://support.emc.com

4.2 SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC: FUNCIONES Y

HERRAMIENTAS CLAVE
Existen muchas funciones y herramientas en el sitio de soporte en línea de EMC para
ayudarlo a resolver rápidamente cuestiones y problemas técnicos relacionados con los
productos de EMC. Proporciona una experiencia única que es rápida, personal y social,
lo que le permite obtener la información más importante que necesita para brindar
soporte a sus productos de EMC y tener acceso a expertos técnicos de todo el mundo.
Algunas de las funciones y herramientas clave que están disponibles en el sitio de
soporte en línea de EMC incluyen:
Búsqueda: Las funcionalidades de búsqueda y filtrado integradas aceleran la solución
de problemas y lo ayudan a resolver un problema de la manera más rápida. Para
concentrar la búsqueda, escriba un nombre de producto específico (como “VNX” o
“Greenplum®”) y puede seleccionar un recurso específico donde buscar, como
“Knowledgebase”, “documentación”, “foros” y “descargas”. Los resultados más
importantes aparecen según su criterio de selección. Las funciones de visualización le
permiten refinar o expandir los resultados de búsqueda para encontrar lo que
necesita.
Soporte por producto: Soporte por producto es una ubicación única para toda la
información relacionada con el soporte de un producto determinado de EMC. El
contenido del producto más actualizado de EMC se presenta de manera dinámica
dentro de esta ubicación única. En la página principal de Soporte por producto, puede
buscar un producto o seleccionar desde “Mis productos” o “Productos recientemente
visitados” para obtener acceso rápido a búsquedas, descargas, capacitación, videos
de procedimientos, documentación, guías de introducción, asesorías técnicas,
informes técnicos, herramientas y discusiones de los foros de la Comunidad de
soporte.
Comunidad de soporte: La Comunidad de soporte de EMC es una forma rápida y
fácil de obtener la información que necesita para brindar soporte a sus productos de
EMC. En la Comunidad de soporte, puede participar en foros de soporte orientados a
productos y entre pares para intercambiar ideas, conocimiento técnico y experiencia
con miles de clientes, partners y expertos técnicos de EMC de todo el mundo. Para
obtener más detalles acerca de la Comunidad de soporte de EMC, consulte la sección
4.4 de esta guía.
Descargas: La función Descargas lo ayuda a administrar sus productos y derechos
de software en línea. Aquí puede buscar un producto o seleccionarlo desde “Mis
productos” o “Productos recientemente visitados” para obtener acceso rápido a
descargas específicas de productos.

13
Centro de servicios: Esta sección del sitio de soporte en línea de EMC es una
ubicación centralizada en la que puede comunicarse con el departamento de servicio al
cliente de EMC y administrar sus solicitudes de servicio de EMC. El Centro de servicios lo
dirige rápidamente a tareas comunes como el registro de productos, la administración
de licencias, la creación y administración de solicitudes de servicio y la administración
de la información de su empresa, que incluye detalles y contactos del site. Desde el
Centro de servicios, también puede obtener acceso rápido al historial de las solicitudes
de servicio de todo el site, así como la información de contratos de soporte (incluido el
estado de la garantía del producto y la cobertura del soporte).
Chat en línea: El chat en línea de EMC es el método recomendado de la mayoría de
los clientes para obtener acceso rápido y directo a los expertos de soporte técnico de
EMC. El Chat en línea acelera la solución de problemas al eliminar los tiempos de
espera telefónica y la necesidad de que EMC lo vuelva a llamar. Es el canal de
comunicación de soporte más rápido para iniciar solicitudes de servicio de EMC de
cualquier nivel de severidad, tanto para problemas técnicos como no técnicos.
Herramientas de soporte y productos adicionales: es posible obtener acceso a
las Herramientas de soporte y productos adicionales mediante el Soporte en línea
para ayudarlo a simplificar tareas de soporte comunes y aprovechar la facilidad de
uso y la capacidad de servicio de los productos de EMC. Algunos ejemplos de esas
herramientas incluyen EMC Power Calculator, flujos de trabajo de solución de
problemas, plantillas de Visio para diagramas de ambiente, utilerías de exploración
para recopilar información del host, utilerías de Procedure Generator y mucho más.
El Soporte en línea también proporciona acceso directo a la información de
interoperabilidad integral de E-Lab de EMC y a las mejores prácticas sobre hardware,
software y productos de la competencia. Puede identificar configuraciones exitosas de
clientes de EMC e ingeniería de EMC, y buscar los problemas sobre productos de EMC
más recientes. También se encuentra disponible información actualizada sobre la
disponibilidad general, las nuevas versiones y la información de vida útil de productos
de hardware y software de EMC.

4.3 INTRODUCCIÓN AL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC

Para registrarse en el sitio de soporte en línea de EMC, siga estos pasos:
1. Vaya a https://support.emc.com y haga clic en Regístrese aquí.
2. Siga los pasos del registro en línea, asegurándose de rellenar todos los campos
obligatorios, incluida la dirección de correo electrónico de su empresa.
3. Una vez que su registro se procese, recibirá una confirmación por correo electrónico.
Este correo electrónico incluirá su autorización de acceso e información adicional
relacionada con la finalización de su registro y primer inicio de sesión.
Durante la primera visita al sitio de soporte en línea de EMC, le recomendamos que
revise sus preferencias, incluida su información de contacto, para asegurarse de que
toda la información sea correcta y esté actualizada. Haga clic en el enlace
Preferencias para comenzar. El departamento de servicio al cliente de EMC utiliza su
información de contacto cuando necesitamos contactarlo, de manera que asegúrese
de verificar y actualizar su información de forma periódica.
Además, asegúrese de visitar la sección “Consejos y sugerencias”. Aquí podrá ver
documentos y videos importantes que brindan una descripción general del site, así como
consejos relevantes que contribuirán al éxito de su experiencia de soporte en línea.

4.4 OPCIONES DE SOPORTE DE EMC

Una vez que se haya registrado en el sitio de soporte en línea de EMC, puede usar las
mismas credenciales para acceder a los foros de la Comunidad de soporte de EMC para
participar en discusiones y publicar contenido. La primera vez que ingrese a la
Comunidad de soporte, se le solicitará que cree un nombre de pantalla (ID de usuario).

14
Puede acceder a la Comunidad de soporte de EMC de las siguientes formas:
Búsqueda web: Puede usar motores de búsqueda públicos para encontrar contenido
en los foros de la Comunidad de soporte de EMC para la mayoría de los productos.
Cuando accede a contenido desde un resultado de búsqueda web pública, la
Comunidad de soporte se abrirá y mostrará el elemento seleccionado. Se encontrará
en el modo de solo lectura. Inicie sesión si desea publicar contenido o participar de
las discusiones.
Navegación directa: Puede acceder directamente a la Comunidad de soporte en
http://forums.emc.com, en ese caso, la Comunidad de soporte se abrirá en el modo
de solo lectura. Puede navegar libremente en la comunidad para ver el contenido,
pero deberá iniciar sesión si desea publicar contenido o participar de las discusiones.
Sitio de soporte en línea: Desde el sitio de soporte en línea, puede acceder a hilos de
discusión específica sobre productos desde las páginas de Soporte por producto
respectivas o desde la sección Comunidad. Desde la sección Comunidad, puede usar la
función Búsqueda, o navegar desde la lista de foros de soporte. Cuando accede a la
Comunidad de soporte desde el sitio de soporte en línea, iniciará sesión automáticamente
con la capacidad de publicar contenido y participar de las discusiones.
Para obtener más información, incluida la configuración de su perfil de usuario, la
creación de contenido y la comunicación con otras personas, visite
https://community.emc.com/community/support/help dentro del foro de la
Comunidad de soporte de EMC.

4.5 OPCIONES DE SOPORTE DE EMC

La aplicación de soporte de EMC proporciona acceso móvil rápido, fácil y seguro para
ver y rastrear las solicitudes de servicio (SR) en cualquier momento y desde cualquier
lugar, y se complementa con nuestro sitio de soporte en línea. La sincronización en
tiempo real garantiza que reciba información actualizada. Visite la página de
aplicación de soporte de EMC en http://www.emc.com/apps/support-mobile.htm para
obtener una descripción completa y los enlaces a las descargas y recursos
disponibles.

15
 5. USO DEL SOPORTE REMOTO SEGURO DE EMC
(ESRS)
Consejo: Conéctese
5.1 BENEFICIOS DE LA CONECTIVIDAD CON EMC
mediante el soporte remoto En la base del servicio al cliente líder del sector de EMC se encuentra la capacidad de
seguro de EMC. Abra una responder rápidamente a advertencias y notificaciones generadas por los sistemas de
solicitud de servicio o EMC. Una vez que establece una conexión segura, el equipo del departamento de
comuníquese hoy con su servicio al cliente de EMC puede recopilar datos de diagnóstico, realizar pruebas y
representante local de reparar o ajustar de manera remota sus sistemas de EMC. La conectividad con EMC
servicios de EMC. brinda un enfoque proactivo y preventivo hacia el diagnóstico y la reparación de
errores y problemas, y políticas de escalación rápida para la resolución inmediata de
problemas en los productos con soporte 24×7 (a excepción del mantenimiento
periódico o la falta de disponibilidad de red).

5.2 DESCRIPCIÓN GENERAL DE ESRS

ESRS es un sistema seguro de soporte de servicio al cliente distribuido y basado en IP,
y es el método de conectividad recomendado por EMC. En función del conjunto de
productos de EMC, la aplicación de ESRS reside en un servidor exclusivo o directamente
en la estación de administración o en el sistema de EMC. A partir de la fecha de
publicación de esta guía, la conexión entre el cliente y EMC incluye funciones de
seguridad sólidas, como el cifrado de 256 bits Advanced Encryption Standard (AES), la
autenticación SSL/TLS, certificados digitales de RSA y una política de acceso
administrada por el cliente. ESRS proporciona un punto único de acceso para la
consolidación del soporte remoto que elimina la necesidad de módems y los costos de
mantenimiento de líneas telefónicas. Obtenga más información sobre ESRS en:
http://www.emc.com/support/emc-secure-remote-support.htm.

5.3 OPCIONES DE CONECTIVIDAD ALTERNATIVAS

Aunque ESRS es la opción de conectividad recomendada por EMC, actualmente EMC
también admite conectividad mediante módem, WebEx o correo electrónico como
opciones alternativas.

16

Consejo: ¿Ha habido
cambios en el personal,
movimientos de equipos u
otras modificaciones en el
ambiente que puedan
afectar la conectividad
remota? Informe todos los
cambios a continuación al
departamento de servicio al
cliente de EMC para seguir
recibiendo los beneficios de
la identificación y resolución
proactiva de problemas:
 Número de serie del
sistema
 Información de
conectividad para la
plataforma de
almacenamiento:
número de teléfono de
módem o dirección IP
 Información de
contactos principales y
secundarios del cliente
(nombres, números de
teléfono, ID de correo
electrónico)
Módem: Esta opción utiliza una línea telefónica estándar o funciona con un PBX. En
caso de producirse un error o evento que exceda el conjunto de problemas
delimitados por EMC, los sistemas de EMC llamarán al Centro de servicio al cliente de
EMC de manera automática. A continuación, el Centro de servicio al cliente de EMC
responderá al contacto del sistema para diagnosticar y reparar el problema. El
software de monitoreo se ejecuta en segundo plano en el sistema de almacenamiento
y utiliza un mínimo de potencia de procesamiento.
WebEx: Esta opción está diseñada para permitir una resolución de problemas más
rápida mediante diagnósticos “en línea”. El uso compartido de equipos remotos y
aplicaciones WebEx permite al Centro de servicio al cliente de EMC proporcionar una
sesión interactiva para el diagnóstico de errores y la resolución de problemas.
Correo electrónico: Esta opción notifica al Centro de servicio al cliente de EMC
mediante el correo electrónico unidireccional, lo que elimina la necesidad de una línea
telefónica activa. Para la solución de problemas, los ingenieros de soporte de EMC
deben volver a llamar al sistema, lo que requiere el uso de ESRS o WebEx.
5.4 FALTA DE CONECTIVIDAD
Para garantizar una experiencia de soporte óptima, EMC recomienda establecer una
conexión de ESRS entre sus plataformas de EMC y el centro de soporte técnico de
EMC. O bien, puede elegir una de las opciones de conectividad alternativas
mencionadas en la sección 5.3 de esta guía.
Tenga en cuenta que EMC puede evaluar un recargo de acuerdo con las tarifas
estándares de EMC vigentes en ese momento, si el cliente elige no establecer y
mantener la conectividad remota con EMC mediante las funciones de soporte remoto
de EMC.
17

Consejo: Si guarda la
información de host en el
sitio de soporte en línea de
EMC, acelerará la creación
de la próxima solicitud de
servicio.
Consejo: Si el soporte
remoto seguro de EMC está
activado, es posible que ya
haya detectado la condición
de error y que ya la haya
informado a EMC. Puede
verificarlo rápidamente al
ver sus solicitudes de
servicio abiertas en el sitio
de soporte en línea de EMC.
6. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE SOLICITUDES
DE SERVICIO
Cuando abra una solicitud de servicio, le recomendamos usar el soporte en línea de
EMC. Aprovechar esta interfaz le permite:
 Guardar la información de contacto y del site para acelerar el inicio de solicitudes
de servicio.
 Presentar la descripción del problema y su impacto con palabras propias del cliente.
 Agregar configuraciones almacenadas del ambiente a la solicitud de servicio.
 Adjuntar archivos útiles que faciliten el diagnóstico del problema.
 Establecer notificaciones para recibir actualizaciones de estado automáticamente.
 Ver el estado de la solicitud de servicio y enviar actualizaciones.
La rápida resolución de consultas y problemas técnicos requiere la participación activa
del cliente junto con el departamento de servicio al cliente de EMC. Esta sección
ofrece información sobre las prácticas recomendadas y los procesos que pueden
acelerar la resolución de problemas y mejorar la experiencia de soporte.
6.1 CREACIÓN DE UNA SOLICITUD DE SERVICIO
Su recurso para abrir una solicitud de servicio es el sitio de soporte en línea de EMC
(https://support.emc.com). Las instrucciones sobre cómo acceder al sitio de soporte en
línea de EMC se incluyen en la sección 4 de esta guía. Recomendamos ampliamente que
revise esa sección primero antes de crear una solicitud de servicio de EMC.
En el sitio de soporte en línea de EMC existen diferentes maneras de iniciar una
solicitud de servicio. Independientemente del método que elija, necesitará la siguiente
información disponible cuando abra una solicitud de servicio.
Información del cliente:
 El ID de site de EMC o nombre y dirección de la empresa donde está instalado el
producto.
 Su nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico
Información de productos:
 Para sistemas de EMC: Número de serie y nombre del producto.
 Para software de EMC: ID de host o nombre y versión del producto.
Información sobre el problema o la consulta:
 Descripción del problema o la consulta, con inclusión de información específica,
como los síntomas y la frecuencia de la condición de error.
 Información de diagnóstico, como mensajes de error, registros de errores, rastros
y diagnósticos. Las herramientas de diagnóstico específicas del producto están
disponibles en la página de inicio del sitio de soporte en línea de EMC
(herramientas de productos y soporte).
 Información sobre el ambiente, como el sistema operativo, los componentes de la
red y el software que se estaba ejecutando en el momento en que se produjo el
problema. Si se mantiene la información del ambiente del sistema en el sitio de
soporte en línea de EMC, se puede eliminar este paso del proceso de recopilación
de datos.
 Cambios en el ambiente: Posibles orígenes del problema, como modificaciones y
actualizaciones de hardware, software y en la red, la introducción de aplicaciones
o procesos nuevos en el ambiente del sistema, y modificaciones recientes de
configuración.
Cuando EMC recibe una solicitud de servicio completa, obtendrá un número de
solicitud de servicio y, si la solicitud se abrió por teléfono, se le informará la hora de
llamada anticipada en función del nivel de severidad y la opción de soporte de EMC.
Para obtener descripciones de los niveles de severidad, consulte la sección 3.1.
18
 6.2 ANÁLISIS DE PROBLEMAS
El departamento de servicio al cliente de EMC analizará la información provista e
investigará las soluciones para la solicitud de servicio. El primer paso en el proceso de
resolución de problemas es el triage y la asignación de la solicitud de servicio a un
ingeniero de soporte técnico.
Se requiere su participación con el ingeniero de soporte técnico de EMC para facilitar
una rápida resolución. Es posible que tengamos que comunicarnos con usted para
obtener información adicional con respecto a su solicitud de servicio y para ayudar a
diagnosticar el problema con las herramientas de diagnóstico. Su participación en el
proceso de solicitud de servicio implica adherirse a los compromisos de tiempo para
las actividades de análisis de los problemas y proporcionar la información de contacto
actualizada al departamento de servicio al cliente de EMC.
Durante el proceso de análisis y diagnóstico de problemas, el departamento de
servicio al cliente de EMC se esforzará por mantenerlo informado sobre el estado.

6.3 SOPORTE DE MÚLTIPLES PROVEEDORES

EMC entiende que un ambiente de múltiples proveedores puede ser un elemento de la
infraestructura de la información. Para hacer posible un inicio sin inconvenientes de
Consejo: Utilice la las solicitudes de servicio en un ambiente de múltiples proveedores, EMC ha
herramienta E-Lab Issue establecido acuerdos de servicio cooperativo (CSA) con cientos de proveedores de
Tracker en el sitio de tecnología de la información, incluidos los proveedores líderes de administración de
soporte en línea de EMC información, bases de datos y aplicaciones.
para acceder al estado Una vez que se identifica que la solicitud de servicio requiere la contratación de uno
actualizado y a de nuestros partners de soporte cooperativo, el ingeniero de soporte técnico de
información sobre EMC solicita la participación de los otros proveedores para que comiencen a trabajar
problemas informados por en la solicitud de servicio. Estos procesos formalizados entre EMC y nuestros
clientes, partners o partners de soporte cooperativo están diseñados para brindar una respuesta más
empleados de EMC que rápida y mejor coordinada. Es posible que deba proporcionar información a
puedan tener un impacto EMC para agilizar la coordinación con los partners de soporte cooperativo
en sus operaciones. que EMC está solicitando a su nombre. EMC puede solicitar primero que abra
una solicitud de servicio directamente con el proveedor y que después proporcione
la información del expediente y cualesquiera datos de solución de problemas de
llamada a EMC. En todos los casos, si se determina que el problema reside en otro
proveedor, ese proveedor tendrá responsabilidad exclusiva del diagnóstico y la
resolución del problema.

6.4 PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Diversos factores pueden generar problemas de hardware y software. El personal del
departamento de servicio al cliente de EMC hace lo posible para brindar respuestas
rápidas a dichos problemas que pueden incluir proporcionarle información específica,
soluciones alternativas, cambios de configuración, correcciones de software o reemplazo
de piezas o componentes. La siguiente información proporciona datos relacionados con
correcciones de software y reemplazo de piezas.
6.4.1 Resolución de problemas de software
El mecanismo de distribución recomendado para las correcciones de software es
mediante el service pack o versiones mejoradas del producto, que representan su
versión más completa y actualizada. Estas están disponibles para los productos de
software que cubre el contrato de mantenimiento vigente de EMC desde la sección
Descargas del sitio de soporte en línea de EMC.
Solicitudes de correcciones nuevas: En caso que el departamento de servicio al
cliente de EMC determine una falla en un producto, abrirá un incidente con el equipo
de ingeniería de productos de EMC. Si EMC determina que es adecuado, esta falla
puede escalarse en función del nivel de severidad del incidente.

19
 Las fallas con un nivel de severidad 1 tienen prioridad y pueden, según el
criterio de EMC, generar la entrega de un parche o un hot fix si no se puede
identificar una solución alternativa razonable. Nota: Los parches y hot fixes tienen
una vida útil y duración de soporte limitadas. Tienen previsto un uso a corto plazo
únicamente.
 Las fallas con un nivel de severidad 2 generalmente se priorizan para
corregirlas en el próximo service pack.
 Las fallas con un nivel de severidad 3 y 4 se analizan para incluir su
corrección en ciclos de versiones de productos futuros, según EMC lo considere
adecuado.
6.4.2 Recursos en el sitio y resolución de problemas de hardware
La mayoría de las solicitudes de servicio de hardware se identifican, diagnostican y
resuelven con las herramientas y la tecnología de soporte remoto seguro de EMC
(consulte la sección 5 para obtener información relacionada con el soporte remoto
seguro de EMC). Si su solicitud de servicio requiere reemplazo de piezas o diagnóstico
de hardware adicional que no se pueda ejecutar de manera remota, se escalará a un
ingeniero en campo. Nota: Debe tener una opción de soporte que incluya soporte en
el sitio (opción de soporte Premium o Plus). El ingeniero en campo puede ejecutar un
diagnóstico remoto adicional antes de comunicarse con usted para programar una
visita en el sitio. Estos diagnósticos pueden ayudar a determinar si se necesitarán
piezas o herramientas para la solución de problemas cuando el ingeniero en campo
esté en el sitio.
6.4.2.1 Calendarización de visitas en el sitio
El ingeniero en campo se pondrá en contacto para calendarizar la reparación de
acuerdo con los objetivos de respuesta establecidos en su opción de soporte de EMC.
Las visitas de servicio que no sean urgentes se calendarizarán durante el horario de
trabajo (como se define en la sección 3.3 de este documento). Cuando se necesiten
piezas, el ingeniero en campo intentará planificar la visita para que coincida con la
entrega de las piezas o las llevará consigo. Usted o un integrante del personal debe
estar presente en el sitio, a menos que se hayan acordado con antelación privilegios
de acceso para EMC.
6.4.2.2 Proceso de resolución
Una vez que se encuentre en el sitio, el ingeniero en campo se comunicará con el
personal de su empresa y con el departamento de servicio al cliente de EMC para el
diagnóstico y la resolución del problema, que puede implicar el pedido de piezas
adicionales. Si la reparación requiere un tiempo fuera del sistema, el ingeniero en
campo trabajará con usted para programar dicho tiempo fuera u otra visita durante el
tiempo fuera ya calendarizado. Es posible que se requieran recursos adicionales en el
sitio o remotos para resolver la solicitud de servicio.

6.5 CIERRE DE SOLICITUDES DE SERVICIO

La participación activa entre usted y el departamento de servicio al cliente de EMC
también se aplica al cierre de la solicitud de servicio. Una vez que EMC proporciona
una recomendación de resolución a su solicitud de servicio, nos comunicaremos con
usted para verificar que la respuesta haya resuelto el problema que informó. Si el
departamento de servicio al cliente de EMC no puede comunicarse con usted después
de tres (3) intentos de contacto a lo largo de una (1) semana, se cerrará la solicitud
de servicio de manera independiente. Su solicitud de servicio estará disponible en el
sitio de soporte en línea de EMC y reflejará estas actualizaciones. Si considera que el
problema no está resuelto, tiene la posibilidad de reabrir la solicitud de servicio
original en un transcurso de diez (10) días.

20
 6.6 EJEMPLO DE RESPUESTA A UNA SOLICITUD DE SERVICIO
A continuación se muestra un ejemplo del proceso de solicitud de servicio para un
cliente con una opción de soporte Plus que abre una solicitud de servicio con respecto
a una falla de unidad de disco (nivel de severidad 3).

JUEVES

18:00 h hora local El cliente registra una solicitud de servicio después de ejecutar la herramienta Drive Replacement
Utility (DRU), que indica que el cliente debe reemplazar una unidad.

19:00 h hora local El técnico del departamento de servicio al cliente de EMC analiza la solicitud de servicio y el
resultado de DRU, e identifica la pieza que se debe reemplazar. Se pide la pieza de reemplazo.
LUNES

8:00 a 17:00 h Llega la pieza.

hora local

Para obtener más información sobre los datos de envío al siguiente día laboral, revise
la sección 3.5.3 de esta guía.

6.7 ALCANCE DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE

DE EMC
El departamento de servicio al cliente de EMC proporciona apoyo con respecto a la
garantía, el mantenimiento y el soporte para solicitudes de servicio relacionadas con
productos de EMC. Si tiene preguntas o consultas más allá del alcance de la garantía
o el mantenimiento, consulte la lista de contactos a continuación.

TEMA DE CONSULTA RECURSOS

Problema aislado de un producto que no Comuníquese directamente con el soporte de la empresa

pertenece a EMC proveedora del producto.

Ajuste del rendimiento, planificación de la Comuníquese con su representante de ventas de EMC o con el
capacidad, desarrollo de aplicaciones administrador de servicios de EMC.

Activación de números de licencia de software Puede obtener ayuda sobre el uso de números de licencia en el
sitio de soporte en línea de EMC en Centro de servicios > Registro
y licencias de productos.

Ayuda para la instalación y actualización cuando Comuníquese con su representante de ventas de EMC o con el
no se incluye en la compra del producto de EMC o administrador de servicios de EMC.
en la opción de soporte de EMC.

21
6.8 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE EMC
EMC realiza encuestas periódicas a los clientes para evaluar su satisfacción. Como
cliente de EMC, puede recibir dos encuestas diferentes: la Encuesta de satisfacción
global del cliente (CSAT) y la Encuesta de transacción de servicios (STS). En el caso
de recibir una invitación para participar en la encuesta para clientes de EMC, le
rogamos que responda; sus comentarios son muy valiosos para nosotros y pueden
contribuir a mejorar nuestros esfuerzos.
6.8.1 Comparta su experiencia en soporte de ECN
Otra forma en la que puede emitir comentarios sobre su experiencia de soporte en
EMC es en la Red de comunidades de EMC (ECN). Dentro de la Comunidad de
soporte, hemos creado un foro llamado “Su experiencia de soporte”. Este foro tiene el
objetivo de proporcionar información sobre los servicios de soporte al cliente de EMC,
así como cumplir la función de medio de comunicación en el que pueda emitir sus
comentarios sobre el rendimiento de EMC durante todos sus eventos de servicio. Sus
evaluaciones y sugerencias se analizarán detenidamente, ya que nos esforzamos de
manera continua por mejorar los servicios de soporte al cliente en EMC.
https://community.emc.com/community/support/your_support_experience

22
7 CREACIÓN DE UNA SOLICITUD DE SERVICIO
Puede solicitar la escalación de una solicitud de servicio por una variedad de motivos,
entre los que se incluyen los siguientes:
 No está conforme con el progreso de la solicitud de servicio.
 El impacto en el negocio de la solicitud de servicio ha cambiado.

7.1 SOLICITUD DE ESCALACIÓN

Se puede pedir la escalación de una solicitud de servicio en cualquier momento; para
ello, comuníquese con el ingeniero de soporte técnico que se asignó a la solicitud de
servicio o con el administrador a cargo. Para las solicitudes de servicio de nivel de
severidad 1, se recomienda ampliamente comunicarse con el departamento de
servicio al cliente de EMC por teléfono para las solicitudes de escalación (consulte la
información de contacto en la sección 9). Esto acelerará la llegada de su solicitud a
los recursos de EMC adecuados.
Para las solicitudes de servicio que requieren tareas de soporte en el sitio, se pueden
plantear las consultas al ingeniero en campo asignado. Su ingeniero en campo puede
comunicarse con el administrador de servicios en campo para evaluar la situación y
determinar los próximos pasos a seguir. Si el ingeniero en campo no está disponible,
llame al departamento de servicio al cliente de EMC y su llamada de solicitud de
escalación se derivará al administrador de servicios en campo.

7.2 PROCESO DE ESCALACIÓN

Una vez recibida la solicitud de escalación, el administrador a cargo evaluará la
situación y determinará los recursos adecuados que se deben asignar. Por lo general, se
asignará como punto principal de contacto para el problema a un administrador de
servicio al cliente con experiencia en el tipo de situación específica; a continuación, este
coordinará todas las partes involucradas. El administrador de servicio al cliente
organizará una llamada en conferencia con las partes correspondientes para definir el
plan de acción y comenzar a resolver el problema. EMC Customer Action Committee
recibe notificaciones diarias de todas las solicitudes de escalación y de su estado actual.
Es un equipo multifuncional de administración del departamento de servicio al cliente,
ingeniería y calidad corporativa de EMC. Trabajarán en conjunto con el administrador de
servicio al cliente y con los ingenieros de soporte técnico a fin de acceder a los recursos
adecuados, facilitar la comunicación y desarrollar un plan de acción para acelerar la
respuesta de EMC. Si cuenta con un administrador de cuentas de servicios de EMC o con
un ingeniero de soporte designado de EMC, ellos formarán parte de Customer Action
Committee.
Cuando se inicia la escalación, el ingeniero de soporte técnico asignado y el
administrador de servicio al cliente trabajarán con usted para determinar un plan de
comunicación adecuado, que incluirá el modo de comunicación (correo electrónico,
llamada telefónica, llamada en conferencia recurrente), la frecuencia y los asistentes
necesarios para todas las actualizaciones. Los miembros de Customer Action
Committee pueden participar de las llamadas en conferencia calendarizadas si EMC lo
cree necesario para coordinar una resolución.
Si le preocupa el estado actual de un proceso de escalación o si la situación ha
cambiado, infórmelo de inmediato al ingeniero de soporte técnico asignado o al
administrador de servicio al cliente que esté a cargo. Ellos se lo informarán a los
miembros del equipo de administración, quienes decidirán los siguientes pasos o
recursos adicionales que puedan ser necesarios (en caso de que los hubiera) para
resolver la situación.

23
8. RENOVACIÓN DE LOS ACUERDOS DE
MANTENIMIENTO DEL CLIENTE
Se recomienda una reevaluación anual de la cobertura de mantenimiento y servicio, y
un análisis de las opciones de soporte disponibles para determinar si la cobertura
cumple con los requisitos actuales del negocio.

8.1 PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE LOS ACUERDOS DE

MANTENIMIENTO

Recientemente he adquirido software de EMC y el mantenimiento de EMC que

cubre este software. ¿Cuándo comienza el período de mantenimiento?
Para la mayoría de los productos de software de EMC, el mantenimiento relacionado
con el software que se pide en el mismo momento que la licencia de dicho software
comienza en la fecha del envío de los medios físicos o de la disponibilidad electrónica
del software, y continúa durante el período especificado en la cotización de EMC. Las
renovaciones de mantenimiento de software generalmente comienzan y vencen en
función de las fechas de la cotización de EMC correspondiente.

¿De qué manera puedo determinar la opción de soporte de EMC para mi

producto?
En primer lugar, su agente de ventas debe asesorarlo sobre la opción de soporte de
EMC. Si el agente no conoce qué opción de soporte de EMC corresponde, su
representante de ventas o distribuidor de EMC debe tener una copia de la cotización
de pedido del producto o la cotización de renovación de mantenimiento, donde se
muestra la opción de soporte de EMC del producto que adquirió.

¿Con quién debo comunicarme si deseo renovar o actualizar el soporte?

Los administradores de cuentas de renovación de mantenimiento de EMC están

disponibles para apoyarlo. Puede comunicarse con ellos por medio de las direcciones
de correo electrónico que aparecen en la sección 8.2.

¿Qué sucede si permito que caduque el mantenimiento de EMC?

Si desea volver a instalar el mantenimiento de EMC para un producto de EMC que no
se incluye en un contrato de mantenimiento vigente, dicha reinstalación está sujeta a
(a) la cantidad que EMC habría cobrado normalmente si el mantenimiento de EMC
hubiese estado vigente durante el período, y (b) una tarifa de reinstalación o
recertificación con los costos y las condiciones de tiempo y materiales de EMC
vigentes en ese momento. Se aconseja mantener la cobertura de mantenimiento
activa para proteger la inversión en los productos de EMC.

24
 8.2 ADMINISTRADORES DE CUENTAS DE RENOVACIÓN DE
MANTENIMIENTO
Para obtener más detalles acerca de todas las opciones de soporte de EMC,
comuníquese con el departamento de renovaciones de mantenimiento de EMC. Para
facilitar un procesamiento eficaz, los administradores de cuentas de renovación de
mantenimiento están distribuidos geográficamente y por categorías de productos,
como se indica a continuación.

NORTEAMÉRICA, CENTROAMÉRICA, SUDAMÉRICA

Productos de administración de contenido, a excepción de

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SOFTWARE DE  
INFORMATION PACÍFICO ASIÁTICO
INTELLIGENCE
 
GROUP
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EUROPA, ORIENTE MEDIO Y ÁFRICA
 
IIG_EMEA_Renewals@emc.com Todos los productos de administración de contenido

TODOS LOS DEMÁS

PRODUCTOS DE
MaintenanceRenewals@emc.com
HARDWARE Y
SOFTWARE DE EMC

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9. INFORMACIÓN DE RESUMEN DE CONTACTO
Existen diversos canales para comunicarse con el departamento de servicio al cliente
de EMC:

SOPORTE EN LÍNEA DE EMC

(http://support.emc.com) 

REGÍSTRESE EN EL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC

PARA ACCEDER A LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE EN LÍNEA
 Para obtener respuestas rápidas a preguntas técnicas y de soporte.

REGÍSTRESE EN EL SITIO DE SOPORTE EN LÍNEA DE EMC PARA

ACCEDER A LAS HERRAMIENTAS DE SOPORTE EN LÍNEA
 Para crear y administrar solicitudes de servicio.

 Para administrar cuentas de site.

 Para solicitar mejoras de productos.

 Para obtener ayuda con el registro de las plataformas de equipos de EMC que
puede instalar el cliente.

TELÉFONO (EXCEPTO EN EL CASO DE TENER PROBLEMAS CON

LA ADMINISTRACIÓN DE BASES INSTALADAS O CON LAS
LICENCIAS DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE PARA
ADMINISTRACIÓN DE CONTENIDO, ARCHIVADO, RESPALDO Y
RECUPERACIÓN DE EMC; CONSULTE MÁS ABAJO)
 Estados Unidos: 1-800-782-4362 (1-800-SVC-4EMC)

 Canadá: 1-800-543-4782 (1-800-543-4SVC)

 Resto del mundo: +1-508-497-7901

 Números de soporte localizado por país:

http://www.emc.com/contact-us/contact-us.esp (visite el sitio web de su país

correspondiente)

TELÉFONO (EXCEPTO EN EL CASO DE TENER PROBLEMAS CON

LA ADMINISTRACIÓN DE BASES INSTALADAS O CON LAS
LICENCIAS DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE PARA
ADMINISTRACIÓN DE CONTENIDO, ARCHIVADO, RESPALDO Y
RECUPERACIÓN DE EMC; CONSULTE MÁS ABAJO)
 Norteamérica, Centroamérica, Sudamérica y Australia: +1 408-566-2000, opción
3, opción 2
Si obtiene una respuesta del personal de recepción, solicite hablar con el
departamento de licencias

 Europa, Oriente Medio y África +353 (0) 21-487-9862

 Asia: +353 (0) 21-487-9883

ADQUISICIONES RECIENTES DE EMC:

 http://www.emc.com/contact-us/contact/support-contact-info-customers-
acquisitions.htm

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 EMC considera que la información de esta publicación es precisa en el momento de su
publicación.
Este documento se proporciona solo con fines informativos, no tendrá ningún efecto
vinculante para EMC y no modifica, enmienda ni complementa los términos y
condiciones de los acuerdos correspondientes entre EMC y usted. EMC puede
modificar esta guía según su criterio, sin notificación por escrito. Los detalles
específicos de las ofertas de mantenimiento y garantía de EMC se establecen en el
sitio web correspondiente de EMC, que actualmente se encuentra en
www.EMC.com/products/warranty_maintenance. En caso de discrepancia entre la
información de dicho sitio web y la de este documento, tiene validez la información
del sitio web de EMC.
LA INFORMACIÓN DE ESTA PUBLICACIÓN SE PROPORCIONA “TAL CUAL”. EMC
CORPORATION NO SE HACE RESPONSABLE NI OFRECE GARANTÍA DE NINGÚN TIPO,
EXPRESA, IMPLÍCITA, ESCRITA, ORAL U OTRA, RESPECTO A LA INFORMACIÓN DE
ESTA PUBLICACIÓN, Y SE EXCLUYEN ESPECÍFICAMENTE TODAS LAS GARANTÍAS DE
CUALQUIER TIPO Y NATURALEZA, ENTRE LAS QUE SE INCLUYEN, SIN CARÁCTER
TAXATIVO, LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDAD, ADECUACIÓN A UN
FIN DETERMINADO, NO VIOLACIÓN Y CUALQUIER GARANTÍA QUE SE DERIVE POR
LEY, POR LA APLICACIÓN DE LA LEY, DEL CURSO DE LA NEGOCIACIÓN O EL
DESEMPEÑO DE LAS OBLIGACIONES, O DEL USO MERCANTIL. El uso, la copia y la
distribución de todo software de EMC descrito en esta publicación requiere una
licencia de software correspondiente.

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su país correspondiente)
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comerciales”) que aparecen en este documento y en los sitios web de EMC, y que se mencionan
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utilizar las marcas comerciales sin el permiso previo por escrito del titular dueño de la marca
comercial. En el sitio web de EMC correspondiente hay una lista publicada de las marcas
comerciales de EMC actuales, ubicado actualmente en
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