Mercadotecnia Electronica Y CALIDAD APLICADA

Unidad 1.
Origen y evolución del comercio

electrónico.
BITÁCORA
Maestra María Antonieta Ramírez Espín
Materia Mercadotecnia Electrónica
Objetivo general del Utilizar los modelos de negocios B2B, B2C, B2G,
curso B2E y Business Intelligence. para implementar las
tecnologías de E-Marketing aplicado en las
empresas.
Unidad 1 Mercadotecnia y evolución de los negocios

electrónicos
Competencia
especifica de Comprender la evolución de los negocios
desarrollar electrónicos y su definición.
Saber detectar las oportunidades y los riesgos
de utilizar internet como medio para realizar
negocios.
Saber que es un dominio web y como y donde se
realizan los registros de un dominio web.
Conocer los conceptos y aplicaciones del E-
Marketing.
Comprender la diferencia entre e-business, e-
commerce y e-marketing.
Subtemas
1.1 Introducción a la Mercadotecnia electrónica.
1.2 Mercadotecnia en línea
1.2.1. El consumidor on-line
1.2.2 Bases de segmentación más comunes para
mercados en línea
1.2.3 Estrategias para precios en línea
1.3 Investigación de mercados en línea
1.4 Definición a los negocios electrónicos
1.5 Oportunidades y riesgos de los negocios en
internet
1.6 Dominios web
1.6.1 Registros de dominio
1.7 Construcción de un sitio web de Comercio
electrónico.
1.7.1 Decisiones de hardware.
1.7.2 Decisiones de software.
1.7.3 Bases de datos.
1.7.4 Prueba, implementación y mantenimiento del
sistema.
1.7.5 Presupuesto del sitio Web.
1.8 Elementos importantes en el diseño de sitios
Web exitosos.
1.1 Introducción a la mercadotecnia electrónica

El mundo en el que vivimos hoy se mueve más rápido que nunca. Los constantes
avances en tecnología afectan casi cada área de nuestras vidas y a medida que
esas innovaciones nos impulsan adelante debemos adaptarnos y cambiar con
ellas. La Mercadotecnia Electrónica es el estudio de la implementación de
estrategias que permitan la promoción y venta de productos y servicios, a través
de medios electrónicos, principalmente Internet. En los últimos años el mundo
empresarial ha experimentado algunos cambios importantes en cuanto a procesos
comerciales y organización de las empresas. Las oportunidades de empresas y
consumidores han ido en aumento gracias a las posibilidades de comerciar que
ofrece Internet, concepto que tratamos en el presente monográfico, centrándonos
en lo que hoy en día denominamos comercio electrónico o e-commerce. El
comercio electrónico permite a las empresas ser más flexibles con sus
operaciones internas y dar mejor servicio a los clientes. Este fenómeno ha sido
toda una revolución tecnológica. Algunas empresas han empezado partiendo de
cero a apostar por esta nueva manera de hacer negocios. Sin embargo, la gran
mayoría son empresas de carácter tradicional, que consideran el comercio
electrónico como un aspecto complementario a su negocio, del que día a día hay
que ir aprendiendo.
Fuente:http://mercadotecniaelectronca.blogspot.mx/2012/03/introduccion-la
mercadotecniaelectronic.html
Fecha de consulta: 1 de Febrero de 2013
Definición propia: Como nos podremos dar cuenta nosotros vivimos en mundo
cámbiate donde cada día vemos nuevos avances tecnológicos y tenemos que
buscar las mejores estrategias para dar a conocer nuestros productos .Existen
muchas definiciones de comercio electrónico o e-commerce, pero casi todas ellas
coinciden en que se trata de cualquier forma de transacción comercial en la que
las partes interactúan por medios.
1.2 Mercadotecnia en línea
"La mercadotecnia en línea o en internet es una actividad humana que utiliza el

mix de la red junto con un sistema total de actividades comerciales orientadas a la
satisfacción de necesidades y deseos. Todo esto, para lograr las metas
empresariales en un entorno altamente competitivo".
Ahora, para comprender mejor esta definición la desglosaremos por partes:
1.-La mercadotecnia en internet es una "Actividad Humana"
2.-La mercadotecnia en internet utiliza el mix o mezcla de la red (internet)
3.-La mercadotecnia en internet utiliza un sistema total de actividades comerciales.
4.-La mercadotecnia en internet está orientada a la satisfacción de necesidades y
deseos.
5.-La mercadotecnia en internet debe cumplir las metas de su organización para
mantenerla en vigencia.
6.-La mercadotecnia en internet incluye una serie de acciones para competir con
otras empresas.
Fuente:http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mercadotecnia_en_internet_defi
nicion.htm
Definición propia: es parte del comercio electrónico, utiliza un mix en donde

todos los elementos se conjuntan, para desarrollar una marca. Básicamente
consiste en un mix de elementos que actúan e interactúan entre sí, más conocidos
como las 4 P´s (producto, precio, promoción y posición).Además siento que la
mercadotecnia en línea es buena porque su principal objetivo es satisfacer las
necesidades del cliente y en internet a diversas maneras de llegar al cliente y
brindarle una diversidad de servicios.
1.2.1 El consumidor on-line
El consumidor online es aquel consumidor o usuario que hace compras a través

de internet, en una tienda online. El consumidor online es un ser social al que le
gusta realizar compras vía web, pero también le gusta tener diferentes canales de
comunicación y de interacción social a su disposición y plenamente integrados con
el comercio electrónico donde esté realizando sus compras. Los usuarios se
interesan por las redes sociales para poder realizar preguntas tanto a la empresa
responsable de la tienda como a otros usuarios y conocer su experiencia, les
gusta el e-mail para realizar consultas, consultan los blogs de las empresas para
conocer en profundidad los últimos productos y novedades de la empresa y
esperan que las webs tengan sistemas de opinión para poder conocer las
opiniones de los demás usuarios sobre los productos.
Fuente: http://www.theetailers.com/el-consumidor-online-un-ser-social/
Definición propia: Yo entendí que el consumidor online es aquel que compra

cosas por internet, ya sea en tiendas o en páginas. Y nosotros si en algún
momento pensáramos vender algo debemos responder sus dudas y satisfacer las
necesidades, y ofrecerles variedades porque hay personas que le son fieles a la
marca.
1.2.2 Base de segmentación más comunes para los mercados en
línea.
Es necesario identificar a los consumidores que debido a sus características

podrían necesitar o preferir más su producto que otros grupos, para ello se realiza
la segmentación de mercados, la cual consiste en dividir el mercado en partes lo
más parecidas posibles.
En el siguiente cuadro se encuentra una tabla donde se muestra las Bases de
Segmentación más comunes para mercados en línea:
Bases de Segmentación más comunes para mercados en línea

Base de Segmentación Características
Geográfica  Medidas geográficas específicas, como códigos postales, municipios, estados, países,
etcétera
 Puede haber poca selectividad dentro de un área geográfica.
Demográfica  Suficiente información disponible en censos
 Diferencias en estilos de vida, por lo que puede haber fragmentaciones
 Permite la cuantificación numérica
 Involucra edad, ingreso, tamaño del hogar y otros
Psicográfica  Enfocada en intereses, actitudes y opiniones
 Quizá sea costoso recolectar los datos
 Permite desarrollar estrategias de marketing emocional. Algunas actitudes son
difíciles de cuantificar
Otras  Segmentación por comportamientos: enfocada en hábitos de consumo
 Segmentación por beneficios: basada en percepciones y sistemas de valor, sin
embargo, esas percepciones suelen cambiar con el tiempo
 Puede haber combinaciones entre las diferentes bases de segmentación.
Fuente: http://www.monografias.com/trabajos44/segmentacion-mercado/segmentacion-
mercado3.shtml
Definición propia :Como menciona el autor el mercado se puede dividir de

diversas maneras ya sea por su ubicación geográfica ,ya que tal vez los de la zona
sureste no les guste lo mismo que a los del norte por ejemplo, también por sexo y
edad, por sus actitudes ,puede ser por lo que les gusta hacer entre otros. Y la
segmentación nos ayudara a saber a qué mercado nos queremos dirigir.
1.2.3 Estrategias para precios en línea
En lo relacionado al precio, es muy importante decidir si vamos a utilizar precios

bajos o precios altos en relación a la competencia, o si simplemente se igualarán
los precios y si la ventaja competitiva descansa exclusivamente sobre el servicio o
los atributos superiores del producto.
Otro aspecto que se debe considerar son las facilidades de pago que se ofrecen a
los clientes. Debe tomarse en cuenta las diferentes maneras que se utilizan en
internet. La forma más difundida es a través de las tarjetas de crédito. Pero,
¿estamos preparados para ingresar al mercado ofreciendo esta posibilidad a
nuestros clientes? En muchos casos los costos del acceso al uso del sistema de
cada una de las tarjetas de crédito pueden resultar muy onerosos y complicados,
lo cual puede acarrear altos costos y pérdida de tiempo para las empresas que
quieran incursionar en el comercio electrónico ya que se debe decidir si los costos,
de ser incluidos como empresas autorizadas para realizar transacciones
comerciales, con cada una de las respectivas tarjetas de crédito serán asumidos
por el cliente o serán deducidos de las utilidades que genera cada venta.
El cliente cuando calcula el precio toma en cuenta todo lo que le cuesta tener ese
producto: el precio del producto, el costo del servicio de courier y los impuestos.
Fuente:http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/economia/16/pdf/m
arket_internet.pdf
Definición propia: de acuerdo a lo leído del autor creo que nosotros somos los
que tomamos la decisión de nuestros precios, podemos utilizar descuentos o
promociones por nuevo producto todo va depender de cómo queramos competir.
1.3 Investigación de mercados en línea

El Internet es una herramienta muy útil para la investigación de mercados desde el
momento en que facilita una relación inmediata con los posibles informantes
(encuestados, panelistas, etc.), independientemente de la ubicación geográfica del
investigador y del informante. Bien empleada, esta herramienta puede aportar una
reducción de costes y de plazos de ejecución en los estudios de mercado. Las
empresas se enfrentan a una nueva revolución en la forma en la que vienen
llevando a cabo su actividad, tanto en lo referente a nuevos productos y servicios
ofrecidos como en la novedosa manera de plantearse las relaciones comerciales y
profesionales con los clientes.
Existen tres utilizaciones básicas de Internet en investigación:

 Panel de informadores.
 Cuestionario «colgado» en la red.
 Envío de cuestionario por e-mail.
Las principales ventajas de la investigación a través de Internet son:
 La falta de intermediario entre el cuestionario y el entrevistado hace que los
sondeos sean más objetivos. En principio, es un método más barato.
 La interactividad del cliente con el instituto será mayor, ya que se evita el
condicionante del entrevistador, imprimiendo incluso mayor rapidez en el
tratamiento de las respuestas y su posterior tabulación.
 Precio. Los costes, en general, son más reducidos.
 Rapidez en la recogida y análisis de datos.
 Internacional. Las encuestas on-line facilitan una ejecución de proyectos
internacionales
Los principales inconvenientes de la investigación a través de Internet son:

 La dificultad de acceso a determinados tipos de informantes entre los
cuales aún no está extendido su uso.
 La dificultad en controlar la selección de informantes (por ejemplo, evitar
que la misma persona.
 conteste varias veces a la encuesta, asegurar que la persona que ha
respondido es la adecuada, etc.).
Fuente:http://www.marketing-xxi.com/internet-y-la-investigacion-de-mercados-
30.htm
Definición propia: Para las empresas es cada vez es más difícil lanzar un
producto y tener éxito con el mismo; esta se incrementa cuando no se realizan
estudios de mercado con la profundidad debida entre los consumidores o usuarios
para conocer su percepción, gustos y preferencias, por eso es necesario que
nosotros si decidimos incursionar en este ámbito comercial necesitamos hacer los
estudios necesario por medio de instrumentos como encuestas, cuestionarios, etc.
1.4 Definición a los negocios electrónicos
El e-business consiste principalmente en la distribución, compra, venta, marketing y

suministro de información complementaria para productos o servicios a través de redes
informáticas como Internet, Intranet u otras redes informáticas. La industria de
la tecnología de la información podría verlo como una aplicación informática dirigida a
realizar transacciones comerciales.
Una definición alternativa la vería como la conducción de comunicaciones de negocios
comerciales y su dirección a través de métodos electrónicos como intercambio electrónico
de datos y sistemas automáticos de recolección de datos.
Nacido en 1995 principalmente en EEUU y en UUEE, el e-business es ahora global tanto
al nivel de sus usuarios como al nivel de sus actores (estados, empresas,
instituciones).Cada institución puede utilizar el Internet para difundir un
mensaje, vender sus productos o sus servicios, comunicar sobre su actualidad, reforzar o
cambiar su imagen, conocer sus clientes.
Fuente:http://negociosyemprendimiento.com/definicion-de-e-business-o-negocios-
electronicos/
Definición propia: Para mi e-business, es quien hace uso de las tecnologías de la

información y comunicación, aplicando la informática en transacciones y
brindando apoyo a las empresas en la distribución, compra y venta de un
producto.
1.5 Oportunidades y riesgos de los negocios en internet
Oportunidades:
El comercio Electrónico ha creado nuevas formas de hacer negocios, se han re
diseñado las relaciones comerciales con los clientes y los mecanismos de
intercambio y han impactado el ambiente regional, nacional y global.
Las oportunidades primarias de generar negocios vía Internet son:
1. Creación de un sitio de información
Se ocupa el espacio en la red para compartir información El sistema no es
lucrativo; en esencia no se vende ningún producto. Se dan a conocer aspectos
relevantes como:
 Habilidades personales
 Conocimientos especializados
 Investigaciones o estudios
 Capturar y compartir información
 Foro
 Establecimiento de relaciones comerciales
 Vínculos mercantiles
 Prestación de servicios
En estos sitios es usual colocar links o banners que apoyen propósitos
publicitarios de los cuales se busca obtener una ganancia y el flujo de dinero
necesario para mantener la operación del sitio.
 Sus costos son relativamente reducidos
 No se requiere de una infraestructura física
 No existe la entrega de pedidos
 No se maneja información confidencia
 No existe procesamiento de pagos
 No hay administración de órdenes de compra
2. Venta de productos de otros fabricantes:

El dueño de la página web se convierte en afiliado de otras empresas al permitir la
publicidad o anuncio de productos vendidos por otros, desde su propia página
permite el cobro de una comisión; la ganancia se genera desde el inicio de la
operación, sin la necesidad de poseer una red de distribución para el reparto de
los artículos vendidos sólo se coloca una liga en el sitio web (afiliado) hacia el sitio
que publicita o promociona sus productos (afiliador). La comisión es pagada por
conceptos de:
 Visitas recibidas desde la página del afiliado
 Colocación de anuncios del afiliador en la página del afiliador
 Ventas efectuadas
Los riesgos o desventajas de los negocios en internet son:
 Carencia de infraestructura de distribución y entrega de pedido.
 Fraude con tarjetas de crédito. En línea las transacciones con tarjeta de
crédito se clasifican como tarjeta no presente por los emisores de tarjetas de
crédito.
 Las empresas que no comprendan el fenómeno de internet serán
devoradas por sus competidores o sustitutos más despiertos como medio
comercial web presenta las siguientes deficiencias derivadas tanto de su
tecnología como su naturaleza interactiva.
Fuente:http://sofiafsitscc.blogspot.mx/2012/09/oportunidades-y-riesgos-de-los-
negocios.html
Definición propia: como todos sabemos al iniciar un negocio corremos el riesgo

de fracasar o ser exitosos. Por lo tanto contamos con oportunidades y riesgos una
de las oportunidades que más me llamo la atención , es que el precio de tener un
negocio en internet es relativamente barato y dentro de los riesgos es que si no
actualizas a tu empresa y avanzas día a día te quedaras.
1.6 Dominios de la web
Un dominio de Internet es un nombre de un servidor de Internet que facilita

recordar de forma más sencilla la dirección IP de un servidor de Internet, por
ejemplo internetworks.com.mx.
Los tipos de organización más comunes son .COM, .NET, .MIL, y .ORG, que se
refieren a comercial, network, militar, y organización (originalmente sin ánimo de
lucro, aunque ahora cualquier persona puede registrar un dominio).
Todos los servidores y páginas de Internet tienen una dirección numérica que se
conoce como dirección IP (Protocolo de Internet), por ejemplo
216.29.152.110 .Los dominios fueron creados para evitar el que tuviéramos que
recordar las direcciones numéricas de las páginas y servidores web.
Fuente:https://www.internetworks.com.mx/dominios/que-es-un-dominio.aspx
Definición propia: de acuerdo a lo dicho por el autor entendí que los dominios
son los que permiten a los usuarios de la red escribir un nombre para identificar
una dirección electrónica totalmente formada por números. Mediante la utilización
de los dominios, los usuarios conectados a Internet pueden encontrar sitios web y
enviar e-mail sin necesidad de recordar las direcciones.
1.6.1 Registros de dominio
El registro de dominios es el proceso por el cual una persona pasa a tener el

control sobre un nombre del dominio a cambio de pagar una cierta cantidad de
dinero a un registrador . La mejor opción es registrar el dominio con un proveedor
de servicios de hospedaje ya que además del registro de dominio le puede dar
posteriormente un espacio para alojar su página y se encarga de todos los
aspectos técnicos por usted.
Fuente: https://www.internetworks.com.mx/dominios/que-es-un-dominio.aspx
El procedimiento para registra un dominio es el siguiente:

 Elegir un dominio.
 Verificar la disponibilidad del nombre de dominio deseado en
algún registrador.
 Ingresar los datos personales.
 Elegir la cantidad de tiempo que el dominio permanecerá registrado.
 Pagar el dominio, normalmente con tarjeta de crédito (o también
por transferencia bancaria)
 Una vez comprado, el ahora dueño del dominio (registrante) debe
configurarlo con la URL a la cual re direccionar, IP del servidor al que encontrará
mediante la DNS, servidor DNS usada por este.
 El dueño del dominio debe esperar un tiempo para que el dominio sea
reconocido en todos los servidores de Internet. Para los dominios .com y .net la
demora es entre 4 y 8 horas, y para otros es generalmente entre 24 y 48 horas. En
ese período: El registrador contacta con ICANN y realiza el proceso de forma
transparente para el registrante.
 Se avisa al registrante que el dominio fue registrado.
 El nuevo dominio funciona, y resuelve a la IP apropiada en el servidor
DNS usado, pero no en el resto de servidores DNS del mundo. Poco a poco se va
propagando el cambio al resto de servidores (propagación DNS). Como cada uno
tiene distintos tiempos de actualización y parámetros de caché distintos, pasan
varias horas hasta que todos los servidores DNS del mundo conocen cómo hacer
la resolución del dominio.
 La página ya es accesible mediante un nombre de dominio desde
cualquier computadora.
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Registro_de_dominios
Definición propia: para mí es un proceso por el cual se tiene que pasar para
tener el control sobre un nombre de dominio a cambio de pagar una cierta
cantidad de dinero. Como puede observar se siguen muchos pasos, que van
desde elegir el dominio hasta que la pagina ya es accesible.
1.7 Construcción de un sitio web de Comercio electrónico.
Aunque existen cientos de consejos y puntos clave en la construcción de un sitio

de Internet, principalmente de aquellos dirigidos específicamente al comercio
electrónico, que necesita vender, los podemos resumir en 10 puntos básicos que
vamos a ver a continuación:
Personalidad.
Aunque sea un diseñador el encargado de tomar el lápiz y dibujar el bosquejo de
lo que será la página principal de un sitio, se debe tener con anterioridad una idea
real acerca de cómo se quiere proyectar la imagen de una compañía en esa
primera página. La página principal o "home page" puede incluso ser diferente de
las páginas internas del sitio en lo que respecta al diseño.Piense en esa página, la
primera que será vista por sus potenciales clientes, como la portada de un libro,
que tiene que llamar a abrirlo y leerlo sin grandes cantidades de información o
imágenes que puedan confundir.
Simplicidad.
La simplicidad está estrechamente ligada a la personalidad. La mejor página
principal es la que da una idea al usuario de que hay algo más debajo de la
superficie y que vale la pena navegar a través del sitio porque será recompensado
por nuevos descubrimientos.
Páginas splash.
Las páginas splash son páginas de introducción, creadas para presentación o
precarga del sitio. Generalmente son páginas publicitarias con clips llenos de
imágenes, sonidos y colores cambiantes. Incluso a veces tardan mucho en
cargarse lo que nos obliga a dar un clic sobre "Saltar Introducción", si es que lo
encontramos.
Limite el uso de flash

Muchos especialistas de diseño de sitios comerciales opinan que es peor aún
tener una página splash si esa página contiene una animación Flash, si se tiene
en cuenta que la razón de ser de un sitio de comercio electrónico es la de vender y
no la de entretener. Los clips Flash tienen su lugar en un sitio de ventas
electrónicas, pero no como página de introducción.
Elementos de diseño innecesarios

Hacer abuso de logotipos, animaciones, gráficos 3D, grandes imágenes e incluso
sonidos de fondo no es para nada recomendable en sitios de comercio electrónico.
Tenga promociones
Seis reglas dentro de la lista y los visitantes ya han llegado a tu página principal.
¿Y ahora? Recuerda, los visitantes están aquí para comprar, entonces, ¿por qué
no hacer uso de esta oportunidad como un llamado a la acción? Si no para
comprar, al menos para conocer más de nuestros visitantes.
Tenga cuidado con el peso

Hablando de espacio, ¿cuántas veces ha visto que la página principal de un sitio
está abarrotada de información? Algunos sitios de venta electrónica tienen 2 o 3
columnas de contenido en adición a la columna de navegación, banners con
publicidad y otros materiales.
Elementos de navegación
Los elementos de navegación deben ser simples en palabras y en cantidad de
enlaces. Deben también ir directo al grano. Debe indicar al visitante qué puede
comprar dentro de su sitio, dónde comprarlo, cómo comprarlo y la información
necesaria de saber para realizar la compra en ese mismo momento, como ser:
costos de envío, garantías y persona de contacto para servicios al cliente.
Fuente:http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/claves-en-
la-construccion-de-un-sitio-web.htm
Definición propia: de acuerdo a lo leído ,para la construcción de un sitio web de

Comercio electrónico, necesitamos puntos claves, la página debe de tener
personalidad ya que esta será la carta de presentación con nuestros clientes, no
debe de exagerar porque a veces hay cosas innecesarias y mientras más claros y
sencillos seamos será mejor.
1.7.1 Decisiones de hardware.
Para tomar la decisión sobre el hardware comienza inventariando el hardware

computacional que se encuentra disponible en la organización. Con toda
seguridad, algunas de las opciones de hardware involucran la expansión o el
reciclado del hardware actual, por lo que es importante conocer lo que se tiene a
la mano.
Se necesita saber:
1. El tipo de equipo, número de modelo, fabricante
2. El estado de operación del equipo, por surtir, en operación, en almacén, requiere
reparación.
3. edad estimada del equipo
4. vida proyectada del equipo
5. ubicación física del equipo
6. departamento o persona que se considera responsable del equipo
7. asuntos financieros del equipo, propio, arrendado o rentado.
La determinación de las disponibilidades de hardware actuales ayudarán a un
proceso de toma de decisiones más firme cuando se tengan que realizar, a final
de cuentas, las decisiones de hardware. Debido a que será eliminada mucha de la
adivinación sobre lo que existe. Por medio de las entrevistas, cuestionarios e
investigación de datos de archivo anteriores, se sabrá la cantidad de personas
disponibles para el procesamiento de datos, así como sus habilidades y
capacidades. Use esta información para proyectar qué tanto pueden ser
satisfechas las necesidades del personal en relación con el nuevo hardware.
Estimación de cargas de trabajo

El siguiente paso en la determinación de las necesidades de hardware es estimar
las cargas de trabajo.
Evaluación del hardware computacional

La evaluación del hardware computacional es responsabilidad compartida de la
administración, los usuarios y el analista de sistemas. Aunque los vendedores
pueden proporcionar detalles acerca de sus ofertas particulares, los analistas
necesitan revisar el proceso de evaluación personalmente, debido a que ellos
tendrán el mejor conocimiento de los intereses del negocio.
Fuente:http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/materiales/Sistemas_Info
rmacion_Gerencial/Correcciones%20u%20virtual/capitulos/capitulo11/cap114.html
Definición propia: lo que yo puedo decir es que el hardware corresponde a todas

las partes tangibles de un sistema informático; lo que podemos tocar .Para elegir
el equipo adecuado es mejor consultar con una persona que conozca de equipos,
y saber qué es lo que necesita la organización.
1.7.2 Decisiones de software.
El software comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que

hacen posible la realización de tareas específicas como: procesador de palabras,
programa de gráficas (Microsoft Office), etc.
El escoger un software resulta un aspecto importante cuando pretendemos
automatizar una Unidad de información Archivística. Deberemos ante todo,
enfocarnos a realizar un proceso formal que nos ayude a regular nuestras
decisiones y escoger la mejor alternativa de compra que satisfaga nuestras
necesidades institucionales.
Se recomienda ante todo, definir específicamente nuestras necesidades y
contemplar los recursos disponibles para que a partir de ello, definamos nuestros
objetivos.
Fuente:http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/materiales/Sistemas_Info
rmacion_Gerencial/Correcciones%20u%20virtual/capitulos/capitulo11/cap114.html
Definición propia: para mi software son todos los programas, la parte intangible,
lo que no se puede tocar. Para saber que software es el indicado, debemos de
saber cuáles son las necesidades que tenemos como organización.
1.7.3 Bases de datos.
Una base de datos es un “almacén” que nos permite guardar grandes cantidades
de información de forma organizada para que luego podamos encontrar y utilizar
fácilmente. Se define una base de datos como una serie de datos organizados y
relacionados entre sí, los cuales son recolectados y explotados por los sistemas
de información de una empresa o negocio en particular . Entre las principales
características de los sistemas de base de datos podemos mencionar:
 Independencia lógica y física de los datos.
 Redundancia mínima.
 Acceso concurrente por parte de múltiples usuarios.
 Integridad de los datos.
 Consultas complejas optimizadas.
 Seguridad de acceso y auditoría.
 Respaldo y recuperación.
 Acceso a través de lenguajes de programación estándar.
Fuente: http://www.maestrosdelweb.com/principiantes/%C2%BFque-son-las-bases-de-
datos/
Definición propia: para mi base de datos es un conjunto de información

organizada en una lista ,que proporciona a los usuarios acceso y es algo que nos
brinda una ventaja ya que al utilizar una base de datos múltiples usuarios pueden
acceder a ella en el mismo tiempo.
1.7.4 Prueba, implementación y Mantenimiento del sistema.
Pruebas parciales de los sistemas

Estas se centran al funcionamiento del sistema a diferencia de las demás:
Pruebas de carga máxima.
Se prueban las instrucciones que se están ejecutando, en varios equipos para
probar carga máxima de instrucciones procesadas.
Prueba de almacenamiento.
Se prueba la capacidad de almacenamiento del sistema a un dispositivo.
Prueba de tiempo.
Se Prueba el tiempo de procesamiento de datos.
Pruebas de recuperación.
Se prueba la capacidad del usuario para recuperar los datos si el sistema falla.
Pruebas de procedimientos.
Se prueba los procesos o subsistemas que se determinan desde un principio.
Pruebas de usuario.
Aquí Prueban el sistema con los usuarios para ver si los usuarios lo saben
manejar.
Prueba final.
Probar íntegramente con todas las personas como los auditores, usuarios y otros
desarrolladores.
Evaluación e implementación.
El propósito de una evaluación de cualquier tipo de sistema, debe tener los
siguientes propósitos:
 Examina la eficiencia de los sistemas para observar las mejoras
 Comprueba si el sistema logra los objetivos del proyecto q se
establecieron inicialmente.
 Proporciona una retroalimentación valiosa., aprendiendo de los aspectos
malos y buenos.

En la evaluación debe identificar la eficiencia del nuevos sistema en los siguientes
aspectos:
 nuevos costos
 beneficios
 satisfacción del usuario
 razón y cuantificación del usuario
 tiempos de ejecución del programa
Mantenimiento.
Consiste en revisar los procesos del sistema en forma periódica, los encargados
del mantenimiento son los analistas. Puntos donde se requieren hacer cambios.
 descuido de la realización del diseño, pruebas ineficientes del sistemas

 cambios en los procedimientos de departamentos de usuarios.
 Algunos factores a considerar para evitar errores en la fase de
mantenimientos es:
 hacer partícipe al usuario, es quien usa el sistema, principalmente en la
fase de diseño y análisis.
 hacer responsables a la organización de dicho mantenimiento
 el personal del mantenimiento debe ser especializado
Fuente: http://www.xuletas.es/ficha/desarrollo-implementacion-evalucacion-y-
mantenimiento-de-sistemas-2/
Definición propia: como pude ver existe una gran variedad de pruebas para los
sistemas ya que están son las que dan la pauta para detectar todas las fayas que
se pudieran dar, después se hace una evaluación para saber la eficiencia de
nuestro sistema y la última fase es el mantenimiento donde tenemos la
oportunidad de mejorar.
1.7.5 Presupuesto del sitio Web.
Los nuevos desarrolladores en muchos casos no saben el precio que deben

presupuestar por la creación de una página web. La experiencia del profesional y
la definición correcta de las necesidades de cada proyecto son clave para
presentar unos precios acorde con el mercado. Primero, hay que aclarar diversos
puntos que pueden hacer variable la cotización de un proyecto.
Necesidades del proyecto.

Esto es lo que más debe contar a la hora de presentar un precio acorde con el
mercado. Una página es más cara cuanto más trabajo tiene. Pero la cantidad de
horas de trabajo puede también variar bastante dependiendo de la manera de
trabajar de cada profesional.
Experiencia del desarrollador.

Conforme el profesional gana en experiencia, también su trabajo cobra mayor
valor. Lo que puede ser un precio justo para un profesional novato, puede ser muy
poco dinero si ese profesional tiene años de experiencia.
Tipo de cliente.
Esto también varía los precios que sería justo presupuestar. Si sabes que el
cliente es grande y puede pagarlo, los precios serán mucho más holgados que
para un cliente pequeño. Tal vez a ese cliente pequeño, que está empezando y no
tiene muchos ingresos para invertir en la página, se le puedan ajustar bastante
más las tarifas, para ayudarle y ofrecerle soluciones a su alcance.
Necesidades en tiempo.
A veces nos dicen "este trabajo tiene que estar en una semana", o un mes.
Cuando el cliente tiene una urgencia y ello nos va a obligar a acelerar nuestro
ritmo de trabajo habitual, generalmente el proyecto debe incrementarse en precio.
Es lo que llamamos "pagar la urgencia".Los recursos que ponemos a disposición
del cliente también pueden variar los precios.
El país donde residamos.

Este factor es fundamental. No es lo mismo una tarifa de una empresa o
profesional en España, que la misma empresa o profesional de un país de
Latinoamérica.
Nuestras propias necesidades.

Si estamos empezando o estamos necesitados de que nos contraten proyectos,
puede que sea necesario rebajar los precios para favorecer las posibilidades.
Fuente: http://www.desarrolloweb.com/articulos/2246.php
Definición propia: en este tema entendí que debemos de hacer uso de la

experiencia del profesional y debemos definir las necesidades de cada proyecto ya
que estos son la clave para presentar unos precios acorde con el mercado. Se
deben de tenar en cuenta, el tipo de cliente, en cuanto tiempo la queremos, ósea
la urgencia, el país y lo que nosotros mismos queremos.
1.8 Elementos importantes en el diseño de sitios Web exitosos.
El diseño web no es arte. Implica una gran cantidad de habilidades -desde saber
escribir un guiñó y usar tipografía, hasta diagramar y conocer sobre arte-
fusionadas en conjunto para crear una interfaz que no sólo tiene una estética
agradable, sino también comunica funcionalidad y facilita el acceso a su
contenido.Dentro de los elementos se pueden mencionar:
 Buena planeación: defina los objetivos, la competencia y el público.
 Sea siempre coherente.
 Creativo no loco.
 Siga las bases en diseño.
 Símbolos
 Recuerde que existen varios exploradores.
 Evite utilizar formatos o software de punta.
 Nuevas tecnologías, úselas pero hágalo bien.
 La promoción del sitio web se pude hacer mediante las siguientes
estrategias.
 Dar de alta la página en Internet en buscadores y directorios.
 Usar banderas (anuncios gráficos) publicitarias en Internet.
 Imprimir en la papelería de la empresa las direcciones de la página web y
en su caso, de correo electrónico.
 Enviar por correo electrónico las direcciones a los clientes y a posibles
clientes.
 Celebrar convenios con otras páginas web para intercambiar publicidad.
 Usar la base de datos de la empresa.
 La publicidad por medios tradicionales puede resultar de alto costo, en
cambio la difusión por Internet es de menor costo.
Fuente: http://sofiafsitscc.blogspot.mx/2012/10/18-elementos-importantes-en-el-
diseno.html
Definición propia: de acuerdo a los puntos explicados por este autor se necesitan
analizar varios puntos para tener una página web exitosa, como son los símbolos
que vamos a utilizar muchas veces vemos símbolos en páginas web que no
sabemos que significan hay que ser claros, creativos y no exagerar a veces las
cosas más sencillas son las cosas llamativas.
Mapa del ingeniero en gestión empresarial

Mapa unidad 1
Mercadotecnia y evolución de los negocios electrónicos
Unidad 2. Modelos de
negocios en la Economia
Digital
BITÁCORA
Utilizar los modelos de negocios B2B, B2C, B2G,
Objetivo general del B2E y Business Intelligence. Para implementar las
curso tecnologías de E-Marketing aplicado en las
empresas.
Unidad 2 Modelos de negocios en la Economía Digital
Competencia Saber diferenciar entre los diferentes modelos de

especifica a desarrollar negocios en la economía digital.
Comprender donde y como se aplica cada uno de
los modelos de negocios en la economía digital.
Subtemas
2.1 Negocio a negocio (B2B, Business to
Business).
2.2 Negocio a Clientes (B2C, Business to
Customers).
2.3 Negocio a Gobierno (B2G, Business to
Government).
Unidad 2
Modelos de negocios en la Economía Digital
2.1 Negocio a negocio (B2B, Business to Business).
Business-to-business es la transmisión de información referente a transacciones
comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnología como
la Electronic Data Interchange (EDI), presentada a finales de los años 1970 para
enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas.
En términos generales la expresión business-to-business no se encuentra limitada
al entorno electrónico, sino que hace una referencia de exclusión para destacar el
origen y destino de una actividad que, por antagonismo, no se refiere ni al B2C,
B2G, etc.
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Business-to-business
Fecha de consulta : 4 de Marzo de 2013
El B2B alude a la automatización de la cadena de suministro y a la relación
comercial entre empresas mediante medios electrónicos.
Las soluciones de B2B brindan la oportunidad de reducir los costes y aumentar
ingresos. Una vez implantadas, con nuestro acceso a la herramienta mediante
conexión a Internet, la empresa puede consultar a sus proveedores su
disponibilidad de existencias y efectuar un seguimiento de los pedidos a lo largo
de la cadena de suministro. También agiliza notablemente el tiempo empleado en
el proceso de contratación, ya que los pedidos a través de Internet se tramitan en

tiempo real a través de la página Web, como podemos ver en muchos casos el
famoso carrito de la compra virtual, en el que se compran artículos en el acto. Así
se abaratan los costes del pedido, se pueden comunicar con otras empresas de
lugares distantes, e incluso de otros países; por otra parte, el ahorro de tiempo es
en sí un valor económico importante.
Algunas ventajas del B2B:

 En relación con el funcionamiento interno de la empresa:
 Reducción de Tiempo de Aprovisionamiento
 Planificación de Aprovisionamiento
 Necesidad de integración de todos los sistemas
En relación con los clientes:

 Mejora del Servicio a Clientes.
 Permite el acceso a una mayor cantidad y diversidad de productos y
servicios.
 Comunicación entre Cliente y Proveedor.
Con los proveedores

 Permite una mayor internacionalización tanto de proveedores como de
clientes, una empresa puede acudir a proveedores de otros continentes que le
ofrezcan mayor calidad y mejores precios o que simplemente tengan la materia
prima que estaba necesitando.
En el Ciclo Económico:
 Reducción de costos
 Ampliación de los Segmentos de Mercado
 Intercambio de Información para agilizar las Transacciones
Fuente: http://www.cea.es/upload/ebusiness/modelos.pdf
Definición propia :
Para mí el B2B es el uso de las tecnologías basadas en Web para hacer negocio,
esto significa el vender o comprar bienes y servicios, o simplemente intercambiar
información a través de un sitio web. Donde dos compañías pueden interactuar
para comprar productos o servicios o hacer negocios por medio de tecnologías
como internet.
2.2 Negocio a Clientes (B2C, Business to Customers).

B2C es la sigla utilizada para la expresión Empresa a Cliente o a Consumidor.
Por su abreviatura en inglés, Business to Consumer. Este concepto se utiliza
cuando se quiere hablar de una estrategia realizada por una empresa para llegar
a sus clientes o consumidores.
En tecnología se utiliza este concepto para aquel software que permite la
transacción entre una empresa y su cliente. Así esta interacción se realiza a
través de páginas de Internet, donde se realizan compras virtuales.
El consumidor que compra por Internet lo que busca es rapidez y precio. Evita
largas colas o visitas a distintas empresas buscando precio. En un solo clic tiene
la posibilidad de comparar productos y empresas. Este tipo de transacción ahorra
costes, tiempos (ya que la compra suele ser más rápida) y asegura que los datos
estén actualizados (tanto los de la empresa como el del consumidor). Asimismo,
por este nuevo tipo de transacción con los clientes, las empresas tienen a sus call
centers integrados en el entorno, permitiendo una asistencia online a los
usuarios.
Si bien cuenta con muchas ventajas, aún pequeñas empresas no pueden realizar
estos tipos de interacciones con sus clientes porque la competitividad es mayor y
las empresas más grandes son las que suelen tener mejores ofertas. Por otra
parte, como lo que busca el cliente es menor precio y menor tiempo invertido en
la compra (para poder comprar otra cosa), la fidelidad del cliente puede perderse.
Como empresa hay que estar totalmente integrado a las nuevas tecnologías para
trabajar en la fidelidad del cliente.
Este concepto se aplica a cualquier empresa que establezca relaciones
económicas o financieras con sus consumidores mediante Internet.

Fuente : http://www.luxortec.com/preguntas-frecuentes/b2c-business-to-
consumer/
Definición propia: trata la venta de los productos y servicios de la empresa a
consumidores o clientes directos un ejemplo seria cuando compramos en mercado
libre. A demás este tipo de negocio mejora el servicio prestado a los clientes y
genera oportunidades para elevar ventas e ingresos ofreciendo a sus clientes la
comodidad de efectuar sus compras en internet.
2.3 Negocio a Gobierno (B2G, Business to Government).
Consiste en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el gobierno a
través del uso de Internet.
Importancia:
Permite a las empresas establecer relaciones comerciales o legales con las
Entidades Gubernamentales, suministrar productos y servicios a los gobiernos.
Características:
 Transparencia en el desarrollo de convocatorias y licitaciones
 Mayor rapidez en el desarrollo de los trámites.
 El gobierno puede encontrar los mejores precios y condiciones de pago.
Ventajas:
 Ayuda a las Administraciones Públicas a ahorrar tiempo y dinero.
 Mayor transparencia de mercado, accediendo eficientemente a la oferta de
los proveedores, comparando productos y realizando pedidos.
 Proceso simple y estandarizado.
Aplicaciones:
Se aplica a sitios o portales especializados en la relación con la administración
pública. Pueden ponerse en contacto con sus proveedores, y estos pueden
agrupar ofertas o servicios.
Ejemplo:
 Relaciones comerciales (especialmente tributarias) entre el Estado y los
contribuyentes.
 Grande, mediano y pequeño.
 Tejido social basado en redes de información.
Definición propia: son los procesos de negociación entre las empresas y el gobierno
a través del internet, por los cuales las instituciones de gobierno oficiales
ayuntamientos, delegaciones y diputaciones pueden ponerse en contacto con sus
proveedores.
Fuente: http://www.slideshare.net/Franciscopq/comercio-b2g
Fecha de consulta: 4 de Marzo de 2013
II.-Dar respuesta al cuestionario que se presenta, investigando en libros,
revistas e Internet señalando la fuente o fuentes utilizadas.
Cada pregunta deberá presentar su respuesta y estas aparecer en la

bitácora.
1.- ¿A que le llamamos Mercadotecnia electrónica?
La Mercadotecnia Electrónica es el estudio de la implementación de estrategias
que permitan la promoción y venta de productos y servicios, a través de medios
electrónicos, principalmente Internet.
La Mercadotecnia Online, es usada por las empresas, para llegar un público
masivo, y de ésta manera, poder captar y fidelizar nuevos clientes
La Mercadotecnia Online, le permitirá poner su empresa al alcance de sus
clientes, las 24 horas del día, los 365 días del año, y en cualquier parte del mundo.
Fuente: http://www.mercadotecniaelectronica.com.mx/
Fecha de consulta: 4 de marzo de 2013
2.- Definición de negocios electrónicos y su evolución.
El comercio electrónico también se refiere a una gama amplia de actividades
comerciales en línea para los productos y servicios que pertenece a "cualquier
formulario de transacción mercantil en que las que cada parte actúa
recíprocamente electrónicamente en lugar de por intercambios físicos o el

contacto" físico directo. El comercio electrónico es normalmente asociado con
comprar y vender encima de la Internet, o dirigiendo cualquier transacción que
involucra el traslado de propiedad o derechos para usar género o servicios a

través de un network computadora-mediado Aunque popular, esta definición no es
comprensiva bastante para capturar los recientes desarrollos en este nuevo y
revolucionario fenómeno comercial. Una definición más completa es: El comercio
electrónico es el uso de comunicaciones electrónicas y la tecnología de la
informática digital en las transacciones mercantiles crear, transforma, y redefine
las relaciones para la creación de valor entre o entre las organizaciones, y entre
las organizaciones e individuales.
Aunque la revolución de los negocios electrónicos, que prometía un cambio
gigante pero indefinido en la forma en que las compañías desarrollan los negocios,
se des hizo también con la caída del boom de los puntos com, la evolución de
las prácticas de negocios basadas en la Web ha continuado su curso.
El volcamiento a las transacciones entre empresas surgió como la forma más fácil
de justificar las inversiones en estos desarrollos, y está probando que también es
donde más efectividad se puede lograr ya que se basa en la virtualización de
relaciones de negocios ya existentes, y no necesariamente en la constitución de
nuevas relaciones. Las empresas están comenzando a utilizar las extranets y

portales NAN (B2B) para optimizar cadenas de valor mediante el mejoramiento de
procesos tanto en el lado de la compra (administración de relaciones con
proveedores, compras directas, administración de la colaboración en el desarrollo
o mantenimiento de nuevos productos) como en el lado de la venta
(administración de la relación con los canales, pronóstico y planeación de
demanda, administración de ordenes). También se ve el surgimiento de
consorcios que ayudan en estos procesos mediante la proveeduría de procesos
verticales por outsourcing (planeación, logística, pagos, etc.).

Se han presentado muchos cambios en la forma como las empresas han
abordado el tema de los negocios electrónicos, impulsando su evolución. Los
objetivos de los negocios con su incursión en el comercio electrónico han
cambiado. Los que están participando de este nuevo canal están tomando una
posición más pragmática para las inversiones. Aunque las empresas todavía
esperan eliminar costos excesivos en la cadena de suministro y en las relaciones
con canales y socios de negocios, el mayor énfasis está en facilitarle a los
proveedores, clientes corporativos, socios de negocios y socios en la manufactura
el hacer negocios con la empresa.
También han cambiado los participantes en este nuevo negocio. Inicialmente la
innovación en los negocios-e fue liderada por empresas de la elite tecnológica
como Intel, Microsoft, y General Motors entre otros. Ahora, muchas compañías,
incluidos pequeños jugadores, también están involucrados. Varias empresas
pequeñas, que eran muy pequeñas para incursionar y administrar las
complejidades del EDI, están dando el salto directo del papel por fax al proceso
digital, teniendo acceso a cambios radicales en procesos de negocios que las
grandes empresas obtuvieron hace una década con el EDI.
También se presentan cambios en las tecnologías disponibles. Ya cada proveedor
de sistemas está ofreciendo, incorporado en sus sistemas tradicionales,
facilidades para efectuar este tipo de relaciones de negocios, e inclusive
interactuar con sistemas antes considerados competidores. Se esperan todavía
mayores desarrollos en las interacciones persona a sistema y sistema a sistema,
que permitirán integrar aún más los procesos de negocios.
El fracaso percibido de la revolución de los negocios electrónicos estuvo causado
por las empresas dejándose llevar por nuevos modelos de negocios en vez de ver
la Internet como un medio para proveer conveniencia, reducir tiempos de espera
en comunicación y procesos y aumentando las capacidades de distribución.
Realmente, las tecnologías de Internet han tenido un éxito marcado en la
reducción del costo e interactuar con la cadena de suministro.
Fuente: http://alizet.blogspot.mx/.../unidad-i-mercadotecnia-y-
evolucion-de.html
http://www.deltaasesores.com/articulos/negocios-electronicos
3.-Oportunidades y riesgos de utilizar el internet como un medio para realizar

negocios.
Beneficios y oportunidades
Entre los múltiples beneficios que reporta a los menores hacer un buen uso de
Internet, tenemos los siguientes:

 Facilita su proceso de socialización a través del uso de servicios como son
los chats, juegos en red, participación en ciertas redes sociales, etcétera.
 Facilita su acceso a la ciencia, cultura y ocio favoreciendo y completando
así su educación fuera del ámbito de la escuela.
 Facilita la realización de tareas escolares y trabajos personales potenciando
su capacidad de búsqueda, análisis y toma de decisiones de forma individual.
 Facilita la realización de tareas escolares en grupo poniendo a su
disposición herramientas colaborativas online.
 Facilita el proceso de aprendizaje a alumnos que padecen enfermedades
de larga duración y que tiene que permanecer lejos de las aulas durante largos
períodos de tiempo.
 Facilita el seguimiento por parte de los padres del proceso de enseñanza-
aprendizaje de sus hijos. La labor tutorial se beneficia ya que la comunicación
padres-tutor es más rápida y eficaz.
 Mejora los resultados académicos, según muestran estadísticas realizadas
sobre estos temas.
 Seguro que aún quedan por enumerar más beneficios.
Riesgos
En cuanto a los riesgos que entraña el uso de Internet podemos agruparlos en:
Relativos al tipo y acceso a la información

 El menor tiene disponible grandes volúmenes de información de todo tipo,
sin ningún tipo de clasificación ni control de acceso la mayor parte de las veces.
Relativos a relaciones personales
 Podemos decir que Internet favorece las relaciones interpersonales ya que
acerca a las personas, aunque de forma telemática. Pero esto en sí mismo
entraña un riesgo ya que el usuario puede falsear la realidad y mostrarse a los
demás de una forma diferente a como es en realidad, e incluso falsear su
identidad. Por otra parte Internet también puede favorecer el aislamiento. Por
último, Internet también puede producir peligrosas adicciones, como son los
juegos de red, las redes sociales, los chats, participación en subastas, juegos de
azar, etcétera.
Relativos al propio funcionamiento de Internet
 Existen también riesgos derivados de la propia red. En Internet
continuamente se producen situaciones de riesgo derivadas de la tecnología
utilizada. Los temibles virus, gusanos, puertas traseras, que pueden producir
grandes daños a nuestros ordenadores domésticos.
Relativos a temas económicos
 Muchos jóvenes no son conscientes que la conexión a determinadas
páginas web requiere facilitar datos que pueden constituir un gasto importante.
Además están las compras de naturaleza oscura, engaños, negocios ilegales y un
largo etcétera.
Fuente:http://recursostic.educacion.es/observatorio/web/
es/component/content/article/909-monografico-control-
parental?start=1
4.- ¿Qué significa comercio electrónico?
Comercio electrónico o e-commerce es una moderna metodología que da
respuesta a varias necesidades de empresas y consumidores, como reducir
costes, mejorar la calidad de productos y servicios, acortar el tiempo de entrega o

mejorar la comunicación con el cliente. Más típicamente se suele aplicar a la
compra y venta de información, productos y servicios a través de redes de
ordenadores.
Fuente: http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/e
commerce.PDF
5.- Señalar la diferencia entre e-business, e-commerce y e-marketing.

 E-business
Es la optimización continua de las actividades de negocios de una empresa
através de la tecnología digital.

 E-commerce
Es el subconjunto de actividades del e-business enfocadas en
las transacciones.
 E-marketing
Es una parte de las actividades de e-business de una empresa. Consiste en el

uso de la tecnología de la información para:
 para crear, comunicar y entregar valor a los clientes.
 para administrar las relaciones con los clientes (CRM) para beneficio de la
empresa.
Fuente: http://creandovalorenlared.blogspot.mx/
6.-Oportunidades y riesgos de los negocios en internet
Cualquiera que sea la forma de hacer negocio de una organización, siempre se
verá superada por aquellos que además ofrecen sus productos en un sitio web.
El Comercio Electrónico: Ha creado nuevas formas de hacer
negocioso. Se han rediseñado las relaciones comerciales con los clientes y

los mecanismos deintercambió. Han impactado el ambiente regional, nacional
y global.
Ventajas
 No depende de distribuidores
 El precio del producto, al ser venta directa, es más accesible
 Permite establecer contacto con mayor número de potenciales
compradores
 Diferenciación del producto o de modelos de Fidelización.
 Algunos productos pueden ser entregados vía electrónica, lo cual disminuye
los gastos de envio.
 Reduce la extensión de la cadena de producción y distribución
 Da la posibilidad al cliente de comprar nuevos productos o servicios que no
le son accesibles o conocidos en sus mercados locales
Desventajas
 Carencia de infraestructura de distribución y entrega de pedidos
 Capacidad de procesamiento confidencial de la información
 Detección de diferencias culturales
 Acceso a la información (por parte del cliente) para comparar precios y
términos de venta sin moverse de su casa, a fin de tomar su decisión de compra
sólo con un clic.
Fuente: http://es.scribd.com/.../oportunidades-y-Riesgos-de-
Los-Negocios-en-Inter..
7.-Breve historia de Internet
Internet es, como tantas otras tecnologías innovadoras, un invento militar. Nació
del interés del ejército estadounidense en los años sesenta por lograr
comunicaciones fiables y descentralizadas. Es decir, por evitar que un misil bien
dirigido pudiera hacer saltar por los aires un centro vital de comunicaciones.
La historia de Internet se remonta al temprano desarrollo de las redes
de comunicación . La idea de una red de ordenadores diseñada para permitir
la comunicación general entre usuarios de varias computadoras sea tanto
desarrollos tecnológicos como la fusión de la infraestrcutura de la red ya existente
y los sistemas de telecomunicaciones. Las más antiguas versiones de estas ideas
aparecieron a finales de los años cincuenta. Implementaciones prácticas de estos
conceptos empezaron a finales de los ochenta y a lo largo de los noventa. En la
década de 1980, tecnologías que reconoceríamos como las bases de la moderna
Internet, empezaron a expandirse por todo el mundo.
Fuente: http://www.20minutos.es/noticia/6528/0/breve/historia
/internet/
8.- World Wide Web (WWW)
www son las iniciales que identifican a la expresión inglesa

World Wide web, el sistema de documentos de
hipertexto que se encuentran enlazados entre sí y a los que
se accede por medio de Internet . A través de
un software conocido como navegador , los usuarios pueden
visualizar diversos sitios web (los cuales contienen texto,
imágenes, vídeos y otros contenidos multimedia) y navegar a
través de ellos mediante los hipervinculos.
De esta manera, podríamos decir, utilizando una comparación
con el sector de las comunicaciones telefónicas, que www es
el “prefijo” que tiene todo portal que se encuentre en la
mencionada Red al que queremos acceder.
Fuente: http://definicion.de/www/#ixzz3H1rBQpOw
9.-Tipos de comercio electrónico
El comercio electrónico, según los agentes implicados, puede subdividirse en
cuatro categorías diferentes:

 empresa-empresa
 empresa-consumidor
 empresa-administración
 consumidor-administración.
Un ejemplo de la categoría empresa-empresa sería una

compañía que usa una red para ordenar pedidos a
proveedores, recibiendo los cargos y haciendo los pagos
 La categoría empresa-consumidor se suele igualar a la venta electrónica.
Se ha expandido con la llegada de la Word Wide Web. Hay ahora galerías
comerciales sobre Internet ofreciendo todo tipo de bienes consumibles, desde
dulces y vinos a ordenadores y vehículos a motor.
 La categoría empresa administración cubre todas las transacciones entre
las empresas y las organizaciones gubernamentales. Por ejemplo, en USA las
disposiciones gubernamentales se publicitan en Internet y las compañías pueden
responder electrónicamente.
 La categoría consumidor-administración, no acaba de emerger. Sin
embargo, a la vez que crecen tanto las categorías empresa-consumidor y
empresa-administración, los gobiernos podrán extender las interacciones
electrónicas a áreas tales como los pagos de pensiones o el auto asesoramiento
en devoluciones de tasas.
Fuente: http://www.leonesdistritoo4.com.ar/tiposdecomercio.h
tm
10.-Investigación de mercados en línea
La evolución de la Investigación de Mercados Online es

imparable. Los medios sociales han abierto un abanico de
nuevas posibilidades que resuelven problemas tradicionales y
potencian la eficacia de los diferentes estudios de mercado.
Internet ha supuesto toda una revolución en el área de la
Investigación de Mercados por la relación inmediata que
establece entre Marca y Consumidor, independientemente de
la ubicación geográfica de ambos. Bien empleada, la
Investigación de Mercados Online puede aportar una
reducción de costes y de plazos de ejecución en los estudios
de mercado.
Fuente:http://www.enae.es/content/ventajas-e-
inconvenientes-de-la-investigacion-de-mercados-online
11.- Investigar acerca de las tendencias futuras del e-marketing.
Hoy, más del 75% del tráfico del sitio web viene a través de resultados de
búsqueda orgánica y el 85% de los motores de búsqueda de personas de
confianza para satisfacer sus necesidades de negocio principales. A pesar de que
la gente se inclina hacia sitios web de redes sociales, pero los sitios de redes
sociales son más o menos, se desempeñó como tomar una segunda opinión, la
retroalimentación de los productos. Los motores de búsqueda todavía gobiernan la
industria de Internet en términos de la búsqueda de productos y servicios para
satisfacer sus necesidades comerciales y personales. Vamos a averiguar cuáles
serán las tendencias futuras de marketing de Internet.
Optimización de motores de búsqueda:
Sitios web con nuevos contenidos y enlaces correspondientes seguirán gobernar
el Internet, pero los resultados de la búsqueda obtendrá más personalizado y área
específica. Ya algoritmos de los motores de búsqueda han comenzado a prestar
atención a la ubicación geográfica, la fecha de publicación-, el comportamiento
pasado, los navegadores de dispositivos móviles y el contenido de los medios de
comunicación.
Búsqueda de PPC o pago:

El motivo detrás de la publicidad de búsqueda pagada es conseguir tráfico
instantáneo a la página web y la visibilidad de la primera página de palabras clave
seleccionadas. Como los motores de búsqueda seguirá siendo principal medio de
obtener información que la gente se haga clic en los anuncios pertinentes. Y los
costos de PPC seguirán siendo razonables.
El email marketing:
El futuro del marketing por e-mail también es brillante como ahora los proveedores
de correo electrónico han comenzado a integrar los medios sociales junto con el
correo electrónico. Google Buzz, que integra videos, fotos, enlaces con la
comunicación en tiempo real, ya se ha introducido.
La red social de los medios:
Lotes de ojos están fijos en la creación de redes de medios sociales en la
actualidad, por lo que invertir sabiamente en las redes sociales sería una buena
decisión. Google ya ha comenzado a prestar atención a los sitios web de redes
sociales como Twitter, Facebook, LinkedIn, etc mediante la indexación en los
resultados de búsqueda.
Fuente: http://megazine.co/tendencias-futuras-de-
marketing-en-internet_3ef65.html
Unidad 3. Tecnologias de
integracion
BITACORA
Objetivo general del

curso Utilizar los modelos de negocios B2B, B2C, B2G,
B2E y Business Intelligence. Para implementar las
tecnologías de E-Marketing aplicado en las
empresas.
Unidad 3 Tecnologías de integración.

Competencia Identificar las tecnologías de integración de los
especifica de modelos de negocio en la economía digital.
desarrollar Clasificar las tecnologías de acuerdo a su uso y
aplicación en las PYMES.
Conocer las aplicaciones de cada una de las
tecnologías que se integran en los negocios
electrónicos.
Subtemas 3.1 Clasificación de tecnologías de Integración.

3.1.1 Internet.
3.1.2 ERP
3.1.3 Call Center.
3.1.4 Web Center
Unidad 3.Tecnologías de integración.

3.1 Clasificación de tecnologías de Integración
La tecnología es la competencia clave de una organización, por ello en el corazón
de la planeación tecnológica está el diseño de la estrategia tecnológica la
cuantificación de recursos para su instrumentación.
La perspectiva que considera la tecnología como una competencia de la
organización para enfrentar un ambiente altamente competitivo.
Las Tecnologías de Integración, se ocupan del almacenamiento, transporte y
distribución de la información generada en la sociedad humana. Por lo que
conviene destacar el papel que dicha información desempeña en la propia
estructura de la sociedad y su importancia en la evolución de la misma, siendo las
personas un elemento fundamental y crítico para su transmisión La transmisión de
las Tecnologías de Integración, es comparable al de los sistemas biológicos, que
se propaga a los individuos del sistema considerado. En esta comunicación,
partiendo de una clasificación de la población en cinco categorías: Expertos,
Activos, Predispuestos, Dudosos y Eliminados, se establece un diagrama
compartimental general de la transmisión de las tecnólogas, consideradas como
un efecto biológico, estableciendo relaciones entre los distintos estados de la
población. Posteriormente, utilizando la teoría de los sistemas dinámicos no
lineales establecer los aspectos para la estructuración temporal, y así desarrollar
el modelo matemático establecido.
Las Tecnologías de Integración como estructuras biológicas.
La revolución que se está viviendo ya, debido a la introducción de las Tecnologías
de Integración es una de las más vertiginosas de la Historia, y es que el futuro
mundo “online”, va afectar a toda la sociedad. Los tres pilares fundamentales en
los que se asienta son: los procesadores, la Red y las personas.

Las Tecnologías de Integración engloban estos tres conceptos, por lo que
podemos decir, que se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la
información generada en la sociedad humana. Conviene destacar el papel que
dicha información desempeña en la propia estructura de la sociedad y su
importancia en la evolución de la misma, siendo las personas un elemento
fundamental y crítico para su transmisión.
Fuente:http://ediithgastelum.blogspot.mx/2011/11/unidad-3tecnologias-de-
integracion.html
Fecha de consulta: 12 de abril de 2012
Definición propia: Son tecnologías que forman parte importante de la
organización, forman parte importante de la competencia de la organización,
se ocupan del almacenamiento, transporte y distribución de la información
generada en la sociedad humana. Sus tres pilares fundamentales en los que se
asienta son: los procesadores, la Red y las personas.
3.1.1 Internet.
Podemos definir a Internet como una "red de redes", es decir, una red que no sólo
interconecta computadoras, sino que interconecta redes de computadoras entre sí.

Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través
de algún medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas,
etc.) con el objeto de compartir recursos.
De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes más pequeñas y permite
ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red global". Esta red global tiene la
característica de que utiliza un lenguaje común que garantiza la intercomunicación
de los diferentes participantes; este lenguaje común oprotocolo (un protocolo es el
lenguaje que utilizan las computadoras al compartir recursos) se conoce
como TCP/IP.
Así pues, Internet es la "red de redes" que utiliza TCP/IP como su protocolo de
comunicación.
Internet es un acrónimo de INTERconected NETworks (Redes interconectadas).
Para otros, Internet es un acrónimo del inglés INTERnational NET, que traducido
al español sería Red Mundial.
Fuente: http://www.cad.com.mx/que_es_internet.htm
Definición propia: es un conjunto de redes que hacen que las computadoras se
interconecten Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido
las (WWW, o "la Web"), hasta tal punto que es habitual la confusión entre ambos
términos.
3.1.2 ERP
El sistema de planeamiento de la empresa, mejor conocido como ERP por sus
siglas en inglés"Entreprise Resource Planning – ERP”. Es un sistema estructurado
que busca satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en
el concepto de una solución completa que permita a las empresas unificar las
diferentes áreas de productividad de la misma.
En la actualidad, la implantación de sistema de gestión, que sirve de soporte para
la realización de una administración eficiente, ha adquirido un auge significativo en
el mercado empresarial, ya que las empresas buscan maximizar sus beneficios,
minimizando sus costos y es utilidad de estos sistemas(ERP), brindar el soporte
necesario para alcanzar los objetivos deseados.
Los sistemas ERP, brindan soluciones prácticas e integrales a problemas reales y
revolucionan por completo la manera de hacer negocios de la empresa. Cierto, si,
pero es también el hecho de que un sistema de este tipo, o cualquier otro similar,
en realidad no puede ser todo perfecto lo que se dice. Y en dado caso que lo
fuera, el sistema por si solo es inútil y si se cae en la sub utilización ya sea por
ignorancia, displicencia o simplemente por mala utilización todo el proyecto se
viene abajo. La pregunta es entonces, si deseo implementar un sistema de estas
características, ¿Qué debo hacer para hacerlo con éxito? ¿Por qué fallan las
implementaciones de ERP?
Los ERP con su significado en español de Planeación de Recursos Empresariales
o Enterprise Resource Planning en inglés, es una forma de utilizar la información a
través de la organización de forma más proactiva en todas las unidades de
negocio.
Fuente: http://www.erp.com.mx/
Definición propia: son sistemas de información gerenciales que integran y
manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de producción y
de los aspectos de distribución de una compañía en la producción de bienes o
servicios. Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística,
distribución, inventario , envíos, facturas y contabilidad de la compañía de forma
modular.
3.1.3 Call Center.

Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de
llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a
atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas
llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de
atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos,
departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call
Center.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y
la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el

principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de
llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las
llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas
compañías.
En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de
llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas,
tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos
estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles
son los puntos críticos en el caso de que los haya.
Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la
imagen de su empresa y la relación con el cliente. El proceso de asignar la
persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital
importancia para tener una relación exitosa con sus clientes. Si se gestiona
correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son
mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados
individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.
Lo comentado se puede llevar a cabo con un sistema de tratamiento de llamadas
adecuado y técnico de optimización de recursos, las soluciones de Contact

Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al
mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán
mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentará,
reduciéndose los costes.
Fuente: http://www.laempresadelcallcenter.com/CallCenter.htm
Definición propia: es un área donde agentes, asesores, supervisores o
ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes) y/o

reciben llamadas (llamadas entrantes) desde o hacia: clientes (externos o
internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
3.1.4 Web Center

Web Center le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de
aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de visualización
online. La estructura inteligente de Web Center para aprobación y anotación, su
interfaz de fácil utilización y las herramientas inteligentes para packaging, la
convierten en la mejor plataforma para gestión y aprobación de los archivos
gráficos y estructurales.
Web Center agiliza su comunicación
Las herramientas de colaboración en Web Center, ayudan a agilizar la
comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de
packaging e impresión. Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus propios
grupos de creación, marketing, diseño de envases e ingeniería, fabricantes y
proveedores externos.
Web Center como ubicación central para archivos digitales...
Los Proyectos Web Center pueden contener cualquier tipo de documento:
Archivos CAD, archivos gráficos, tablas de cálculo, ofertas, pedidos,
especificaciones del cliente... Mantiene automáticamente las versiones de cada
uno de estos documentos.
Fuente:http://www.esko.com/es/Productos/overview/webcenter/overview
Definición propia: el web Center ayuda a gestionar y automatizar con seguridad
los ciclos de aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa de
visualización online. Agiliza la comunicación

ENCUESTA
Los alumnos de la carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial del Instituto Tecnológico de

Villahermosa (ITVH), de la Materia de Mercadotecnia Electrónica, estamos aplicando un
cuestionario para evaluar el uso de diversas tecnologías en las empresas de la Región. El estudio
tiene la intensión de relacionar la teoría aprendida en el aula con la práctica cotidiana de las
empresas en el Estado.
Le agradecemos brindarnos su valioso tiempo y responder de la manera más honesta las
preguntas que se formulan y nosotros nos comprometemos a que el uso de la información que nos
proporcione será solo con fines de reforzar nuestro aprendizaje y contar con un indicador que nos
oriente sobre lo que ocurre fuera del aula.
Muchas gracias por su participación.
NOMBRE DE LA EMPRESA.________________________________________________________
GIRO DE LA EMPRESA.___________________________________________________________
DIRECCIÓN DE LA EMPRESA_____________________________________________________
NOMBRE DEL ENTREVISTADO.____________________________________________________
CARGODEL ENTREVISTADO._____________________________________________________
SITIO WEB Y CORREO(S) ELECTRÓNICO(S) DE LA
EMPRESA._____________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Favor de marcar la respuesta o respuestas que aplica(n) en su empresa.
1.- ¿La empresa cuenta con servicio de internet?

Si ( ) No ( )
2.- ¿Con que frecuencia utiliza el Internet para establecer contacto con sus clientes y proveedores?
Diario ( )
Semanal ( )
Quincenal ( )
Mensual ( )
Nunca ( )
3.- En sus servicios por Internet, ¿Cuáles son sus clientes frecuentes?
Personas Morales ( )
Personas Físicas ( )
Ambas ( )
4.- ¿Aplica en su empresa el “comercio electrónico”?

Si ( ) No ( )
5.- ¿Utiliza algún medio electrónico para transacciones o servicios con el gobierno federal, estatal
o municipal?
Si ( ) No ( )
Si su respuesta es afirmativa señale cuáles____________________________________
6.- ¿Utiliza servicios electrónicos?

Si ( ) No ( )
¿Cuáles?______________________________________________________________
¿Por qué?_____________________________________________________________
7. ¿Cuáles de los siguientes sistemas de información utiliza su empresa?

Windows ( )
Base de datos ( )
Software ( )
Inventarios ( )
Todos los anteriores ( )
Otros, (especifique) ____________________________________________________
8.- ¿Qué tipo de pago o cobro utiliza en su empresa?

Vía electrónica ( )
Efectivo ( )
Todas las anteriores ( )
9.- ¿Tiene algún software que le facilite las tareas diarias?

Si ( ) No ( )
10.- ¿De qué manera ofrece sus servicios o productos a sus clientes?
Por medio de la web ( )
Telecomunicaciones (radio, televisión, folletos, etc.) ( )
11.- ¿Qué métodos electrónicos utiliza para ser competente en el mercado?

Software clásico (Excel, PowerPoint, Word)
Software actualizado (contabilidad, inventarios).
Otros: Especifique ____________________________________________________
12.- ¿Utiliza terminales bancarias en su empresa para las ventas a sus clientes?
Si ( ) No ( )
13.-¿Con que tipo de sistema operativo cuenta?

Windows ( )
Mac ( )
Unix ( )
Otros: Especifique.
14.- ¿Cuenta con facturación electrónica en su empresa?

Si ( ) No ( )
15.- ¿Utiliza el comercio electrónico para la compra de sus productos con proveedores?
Si ( ) No ( )
16.- ¿Qué tipo de tarjetas electrónicas utiliza?

Crédito ( )
Débito ( )
Monedero electrónico ( )
17.- ¿considera que su empresa opera con sistemas informáticos actualizados?

Si ( ) No ( )
¿Por qué?_______________________________________________________
18.- ¿sus compras de materiales y/o ventas de artículos o servicios se llevan a cabo mediante el
uso de tecnologías actuales como transacciones electrónicas, facturas electrónicas?
Si ( ) No ( )
¿Por qué?____________
Unida 4. Comercio
electrónico( E-Commerce)
BITACORA
Objetivo general del curso

Utilizar los modelos de negocios B2B, B2C, B
implementar las tecnologías de E-Marketing aplica
Unidad 4 Comercio Electrónico (E-Commerce)
Competencia especifica de desarrollar Conocer las aplicaciones que tiene el comercio electrón
Diferenciar entre los negocios electrónicos y el com

cada uno de ellos.
Subtemas 4.1 Introducción al Comercio electrónico.

4.2 Definición de Comercio Electrónico.
4.3 Legislación Informática
4.3.1 Legislación del comercio electrónico
4.3.2 Daño y robo a datos
4.3.3 Contratación: derechos y obligaciones
4.3.4 Seguridad privada(criptografía o Encriptamiento)
4.3.5 Amenazas potenciales : virus y Hacker´s
4.3.6 Ética del comercio electrónico
4.4 Transacciones electrónicas
Unidad 4 Comercio Electrónico (E-Commerce)
4.1 Introducción al Comercio electrónico.
En los últimos años el mundo empresarial ha experimentado algunos cambios
importantes en cuanto a procesos comerciales y organización de las empresas.
Las oportunidades de empresas y consumidores han ido en aumento gracias a las
posibilidades de comerciar que ofrece Internet, concepto que tratamos en el
presente monográfico, centrándonos en lo que hoy en día denominamos comercio
electrónico o e-commerce.
El comercio electrónico permite a las empresas ser más flexibles con sus
operaciones internas y dar mejor servicio a los clientes. Este fenómeno ha sido
toda una revolución tecnológica. Algunas empresas han empezado partiendo de
cero a apostar por esta nueva manera de hacer negocios. Sin embargo, la gran
mayoría son empresas de carácter tradicional, que consideran el comercio
electrónico como un aspecto complementario a su negocio, del que día a día hay
que ir aprendiendo.
Este monográfico es una introducción a esta nueva manera de hacer negocios.
Debido al gran volumen de información que existe alrededor de este tema, hemos
pensado en hacer una colección especial sobre comercio electrónico. En este
monográfico exponemos los conceptos más básicos, la legislación que rige el
comercio electrónico y algunos datos de interés.

El comercio electrónico no se limita a las ventas en línea, sino que también
abarca:
La preparación de presupuestos en línea
Las consultas de los usuarios
El suministro de catálogos electrónicos
Los planes de acceso a los puntos de venta
La gestión en tiempo real de la disponibilidad de los productos (existencias)
Los pagos en línea
El rastreo de las entregas
Los servicios posventa
En algunos casos, el comercio electrónico permite personalizar los productos de
manera significativa, en especial si el sitio de comercio electrónico está vinculado
con el sistema de producción de la empresa (por ejemplo tarjetas comerciales,
productos personalizados como camisetas, tazas, gorras, etc.).
Por último, en lo que respecta a servicios y productos (archivos MP3, programas
de software, libros electrónicos, etc.), el comercio electrónico permite recibir las
compras en un tiempo breve, o incluso de inmediato.

Fuente:http://www.educastur.princast.es/fp/hola/hola_bus/cursos/curso6/documen
tos/intro.pdf
Fecha de consulta: 2 de Mayo de 2013
Definición propia:
El comercio ha ido evolucionando desde los inicios de los tiempos y esto ha
servido para que al ser humano se le faciliten las tareas y ahorre tiempo, ya que el
comercio electrónico permite a las empresas mayor flexibilidad un mejor servicio al
cliente, y un sinfín de cosas que puedes hacer por este medio.
4.2 Definición de Comercio Electrónico.

Existen muchas definiciones de comercio electrónico o e-commerce, pero casi
todas ellas coinciden en que se trata de cualquier forma de transacción comercial
en la que las partes interactúan electrónicamente en lugar de por intercambio o
contacto físico.
Muchas veces las definiciones dependen del punto de vista del autor y se les da
un enfoque más bien subjetivo en función de su propia experiencia en este campo.
El término "comercio electrónico" (o e-Commerce) se refiere al uso de un medio
electrónico para realizar transacciones comerciales. La mayoría de las veces hace
referencia a la venta de productos por Internet, pero el término comercio
electrónico también abarca mecanismos de compra por Internet (de empresa a
empresa).
Fuente: http://es.kioskea.net/contents/entreprise/e-commerce.php3
Fecha de consulta: 2 de mayo de 2013
Definición propia:
El comercio electrónico es toda actividad comercial que consiste en la entrega de
bienes o servicios a compradores que utilizan sistemas de pagos electrónicos, por
medio del uso de las tecnologías se hacen ventas, transacciones y otras
operaciones.
4.3 Legislación Informática
Se define como un conjunto de ordenamientos jurídicos creados para regular el
tratamiento de la información. Las legislaciones de varios países han promulgado
normas jurídicas que se han puesto en vigor dirigidas a proteger la utilización
abusiva de la información.
Desde hace aproximadamente 10 años la mayoría de países europeos han hecho
lo posible para incluir dentro de la ley la conducta punible legalmente , el acceso

legal a sistemas de cómputo o el mantenimiento ilegal de tales accesos, la
difusión de virus, etc.
Julio Téllez Valdez señala que los delitos informáticos son “actitudes ilícitas en que
se tiene a las computadoras como instrumento o fin o las conductas típicas
antijurídicas y culpables en que se tienen a las computadoras como instrumento o
fin”. Y tienen las siguientes características:
Conductas criminales de cuello blanco, sólo un determinado grupo de personas
tiene esos conocimientos

Son acciones ocupacionales
Son acciones de oportunidad
Ofrecen posibilidades de tiempo y espacio
Presentan grandes dificultades para su comprobación
En el contexto internacional, son pocos los países que cuentan con una legislación
apropiada. Entre ellos, se destacan: Estados Unidos, Alemania, Austria, Gran
Bretaña, Holanda y muy recientemente México.

Fuente:http://troya.blogcindario.com/2008/11/00011-legislacion-informatica-
concepto-alcances-y-regulacion.html
Definición propia:
La legislación informática es el conjunto de normas jurídicas que regulan el
tratamiento de información, para que no existan delitos tales como fraudes, entre
otros. Estas normas nos ayudaran a tener un mejor control de la información
4.3.1 Legislación del comercio electrónico
El comercio electrónico es definido por los estudios de la Organización para la

Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) como el proceso de compra,
venta o intercambio de bienes, servicios e información a través de las redes de
comunicación. Representa una gran variedad de posibilidades para adquirir bienes
o servicios ofrecidos por proveedores en diversas partes del mundo. Las compras
de artículos y servicios por internet o en línea pueden resultar atractivas por la
facilidad para realizarlas, sin embargo, es importante que los ciberconsumidores
tomen precauciones para evitar ser víctimas de prácticas comerciales
fraudulentas.
Marco jurídico nacional
El ciberconsumidor mexicano está protegido cuando realiza compras por internet.
La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) contiene disposiciones
generales sobre comercio electrónico en su capítulo VIII bis (De los derechos de
los consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios
electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología).
Lineamientos internacionales
Las autoridades de protección al consumidor alrededor del mundo han
desarrollado una serie de lineamientos que buscan otorgar una mayor protección a
los consumidores en línea.
La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE)
desarrolló, en 1999, las Directrices para la Protección de los Consumidores en el
Contexto del Comercio Electrónico. Se trata de una serie de recomendaciones
encaminadas a lograr que los proveedores de bienes y servicios a través de
internet cumplan con las disposiciones de las leyes de protección al consumidor.
Así se garantiza que el consumidor reciba adecuados niveles de protección
cuando realiza sus transacciones comerciales por internet.
Medidas de precaución
Al realizar operaciones comerciales en línea, es importante tener en cuenta los
siguientes aspectos:
El proveedor debe informar claramente su identidad, denominación legal y datos
de ubicación física (dirección, teléfono y fax), para que el ciberconsumidor pueda
hacer alguna reclamación en caso de que se presente un problema.
El proveedor por internet está obligado a brindar una descripción veraz de las
características de los productos, para que el consumidor pueda tomar una
decisión de compra bien informada.
En el caso de los proveedores mexicanos en línea, los precios deben estar
expresados en moneda nacional y, en caso de existir cargos adicionales por envío
de los productos, se deben señalar claramente, junto con las condiciones y formas
de pago.
El portal debe declarar sus políticas de privacidad. Esto es importante porque es
probable que se requiera al ciberconsumidor que revele datos de carácter privado,
como el número de la tarjeta de crédito.
También deben estipularse con claridad las políticas de devolución de mercancías,
así como las garantías, las condiciones generales de la transacción, restricciones
para la compra de bienes y servicios (como es el caso de ubicación geográfica, de
tiempo, por tipo de producto o cantidad a adquirir).
Fuente:
http://www.profeco.gob.mx/internacionales/com_elec.asp
Definición propia:
La legislación del comercio electrónico no son más que las leyes que protegen al
ciberconsumidor ya que se mencionan los derechos y las precauciones que deben
tomar al realizar dichas comprar por medios electrónicos.
4.3.2 Daño y robo a datos
Los daños a datos son la alteración, destrucción o pérdida de mala fe a la
estructura de un dato. Para evitar los daños existe el Código Penal Federal, a
continuación algunos artículos que dice lo siguiente:
Art. 211 (1). Dice que al que sin autorización modifique, destruya o provoque
pérdida de información en sistemas de información protegidos, se le impondrán de
seis meces a dos años de prisión y de cien a trescientos días de multa.
Art. 211 (2). Dice que al que sin autorización modifique, destruya o provoque
perdida de información contenida en equipos de informática del Estado, se le
impondrá de uno a cuatro años de prisión y de doscientos a seiscientos días de
multa.
Los robos a datos se realizan con mayor frecuencia por parte del personal dentro
de las instituciones. A continuación algunos artículos que dicen lo siguiente:
Art.210. Se impondrán de treinta a doscientas jornadas de trabajo en favor de la
comunidad, al que sin justa causa y sin consentimiento del que pueda resultar
perjudicado, revele algún secreto o comunicación reservada que conoce o ha
recibido con motivo de su empleo.
Art. 211. La sanción será de uno a cinco años, multa de cincuenta a quinientos
pesos y suspensión de profesión, cuando la revelación sea hecha por persona que
presta servicios profesionales o técnicos o cuando el secreto revelado o publico
sea de carácter industrial.

Fuente: http://mercaelectronika.blogspot.mx/2012/06/432-dano-y-
robo-datos.html
Definición propia:
El daño es la destrucción, perdida o alteración que sufren los datos y el robo es
cuando dichos datos son extraídos de la empresa para fines ajenos a la empresa
por lo que pude observar existen regulaciones para el manejo y por lo tanto
también sanciones.
4.3.3 Contratación: derechos y obligaciones
El contrato se define como un acuerdo de voluntades para crear o transmitir
derechos y obligaciones, es decir, es una especie dentro del género de los
convenios. el contrato crea derechos reales o personales, o bien los transmite,
pero el contrato no puede crear derechos distintos.

Los elementos esenciales y de validez del contrato son los
siguientes.
1.- Consentimiento.
2.- Objeto.
3.- Ausencia de vicios del consentimiento
4.- Capacidad legal.
5.- Licitud en el objeto, motivo o fin.
6.- Solemnidad.
Si bien es cierto que en los contratos pueden insertarse cláusulas y condiciones
que las partes pueden pactar de manera libre y de común acuerdo, respecto a los
contratos en general, por tanto, los contratos que se celebran por medio de
Internet, tienen límites enmarcados en las leyes que regulan éstos, así como en
las garantías individuales, en relación a los límites de propiedad, a la libertad de

trabajo, la libertad de asociación, así como los derechos humanos.
La forma de celebración de los contratos más importante en Internet, es por medio
del correo electrónico o bien los contratos de adhesión a los cuales se someten los
usuarios al tratar de adquirir algún producto o servicio que se ofrecen por medio
de Internet. En virtud de ello, a toda transmisión puede emitirse una oferta o
licitación, la cual una vez leída por quien consulta la lista y se realiza en el
momento en que es leída por el recepto, quien tiene la libertad de aceptar o de
rechazar por medio de correo electrónico al oferente por medio del cual le hace
saber su determinación.
Es precisamente en el momento de la aceptación y/o rechazo, cuando se
perfecciona el contrato electrónico o de Internet, pues en el momento de hacerse
la oferta y de aceptarse la misma, se perfecciona desde ese momento el contrato
y desde ese momento surgen derechos y obligaciones sobre los contratantes.

Fuente: http://lacelebraciondecontratosyelcomercioen.blogspot.mx/
Definición propia:
Los contratos electrónicos son acuerdos de voluntades celebrados a través de
medios electrónicos por los cuales las partes establecen de forma voluntaria las
obligaciones exigibles, es el contrato tradicional celebrado a través de medios
electrónicos.
4.3.4 Seguridad privada (criptografía o Encriptamiento)
La seguridad en Internet afecta a todas las empresas que operan con banca
online, ya que las cuentas bancarias están expuestas en la Red. Tanto las
grandes corporaciones y organizaciones empresariales como las pequeñas y

medianas empresas se preocupan por la seguridad en Internet. Es importante
implementar mecanismos para cuando se realicen transacciones on line.
La Criptografía es una manera de disminuir riesgos en el uso del internet, es la
codificación de información que se trasmite a una red de cómputo para que solo el
emisor y el receptor la puedan leer, mediante técnicas de cifrado y/o codificación
para hacerlo incomprensible a los intrusos que intercepten esos mensajes, el
objetivo de la criptografía es la confidencialidad de los mensajes.
Encriptación Clave Simétrica. Cada computadora tiene una clave secreta para
proteger un paquete de información antes de ser enviada a otra computadora.
Encriptación de Clave Pública. Es una clave proporcionada por tu computadora a
otra que quiera realizar una comunicación con él.
Clave Pública SSL. Utiliza certificados digitales, es una tarjeta de identificación
electrónica emitida por una entidad fiable, que permite que un usuario verifique al
emisor y al receptor del certificado mediante el uso del cifrado por clave pública.
Algoritmo de Encriptación. Función mediante un algoritmo, tiene un conjunto de
elementos y se convierten en salida finitos.

Fuente: http://mercaelectronika.blogspot.mx/2012/06/434-seguridad-
privada-criptografia-o.html
Definición propia:
La criptografía nos sirve para mantener en confidencialidad nuestros datos. Ya
que las transacciones que se realizan a través de la red pueden ser interceptadas.
La seguridad de esta información debe garantizarse. Este desafío ha generalizado
los objetivos de la criptografía para ser la parte de la criptología que se encarga
del estudio de los algoritmos, protocolos (se les llama protocolos criptográficos) y
sistemas que se utilizan para proteger la información y dotar de seguridad a las
comunicaciones y a las entidades que se comunican. Y el encriptamiento es una
forma efectiva de disminuir los riesgos en el uso de tecnología. Implica la
codificación de información que puede ser transmitida vía una red de cómputo o
un disco para que solo el emisor y el receptor la puedan leer.
4.3.5 Amenazas potenciales: virus y Hacker´s
Un virus es un código maligno o un software malintencionado, que tiene por
objeto alterar el normal funcionamiento de la computadora, sin el permiso o el
conocimiento del usuario. Los virus destruyen la información que la computadora
contiene, existen otros virus los cuales son inofensivos pero si son molestos.
A continuación se presentan algunos virus:
Macrovirus. Es un virus que afecta documentos de Microsoft Word, no causan
grandes daños pero si son molestos.
Troyanos. Este virus roba información o altera el sistema del hardware o incluso
puede que otro usuario se apodere de tu computadora. Se difunden cuando a los
usuarios se les engaña para que abran un programa.
Gusanos. Este virus se duplica a sí mismo, bloquean las redes y hacen que el
usuario espera mucho tiempo para que pueda ver las páginas web, también
utilizan las partes automáticas de un sistema operativo que generalmente son
invisibles al usuario.
Spyware. Este virus investiga los datos personales de los usuarios, los cuales son
utilizados para estafar a la gente.
Existen herramientas para reducir los riesgos de los virus:
Antivirus. Detecta los virus y los elimina, es importante tener un antivirus en tu
computadora y que se actualice constantemente.

Firewall. Examina cada dato que llega de internet a tu computadora, actúa como
una barrera entre la red y el exterior.
Evita introducir a tu computadora media de almacenamientos (USB)) si piensas
que tienen algún virus.
No abrir mensajes de direcciones electrónicas desconocidas.
Los hackers son personas que invaden las computadoras de usuarios, que desean
controlar, descifrando claves para ingresar a lugares prohibidos y tener acceso a
información indebida.
Fuente:http://mercaelectronika.blogspot.mx/2012/06/434-seguridad-
privada-criptografia-o.html
Definición propia:
Un virus es como una enfermedad que es introducida a nuestra computadora el
cual puede dañar datos, y hasta nuestro sistema operativo, además de dañar
nuestros dispositivos de entradas como los USB. Un hackers son personas que
ingresan a datos de nuestra computadora sin nuestra autorización descifrando
códigos. Y por lo tanto se consideran amenazas potenciales para nuestra

organización por que ocasionan daños en esta.
4.3.6 Ética del comercio electrónico
Un delito electrónico es aquel comportamiento no ético y no autorizado, basado en
algún tipo de fraude. Es el estudio de los principios que las personas y las
organizaciones pueden utilizar para determinar correctas e incorrectas acciones.
Hay tres principios básicos de ética:
Responsabilidad. Las personas, las organizaciones y las sociedades son
responsables de las acciones que realizan.

Rendición de cuentas. Las personas, las organizaciones y las sociedades deben
ser responsables para con los demás por las consecuencias de sus acciones.
Responsabilidad civil. Es una característica de los sistemas políticos en la cual
hay un órgano legal que permite a las personas recuperar los daños ocasionados
por otros actores, sistemas u organizaciones.
Es muy importante tener ética y compartirla con tus empleados en caso de que
seas jefe, así tu empresa tendrá una mayor productividad y crecimiento en el
mercado.
Fuente: http://mercaelectronika.blogspot.mx/2012/06/436-etica-del-
comercio-electronico.html
Facha de consulta: 3 de Mayo de 2013
Definición propia:
La ética del comercio electrónico se rige bajo tres principios la responsabilidad,
que tanto empresa, como empleados tenemos, la responsabilidad civil, y la
responsabilidad en las cuentas. Estas deben de ir de la mano por que nos ayudara
a tener un mejor ambiente en la empresa y dará mejores resultados. Existen
además muchos comportamientos éticos, como por ejemplo cumplir con las
ventas ofrecidas virtualmente, velar por el cumplimiento y el compromiso que
adquiriste con el cliente etc.
4.4 Transacciones electrónicas
Una transacción electrónica es cualquier actividad que involucra la transferencia
de información digital para propósitos específicos, sin embargo a pesar de ser
electrónica, las transacciones conservan su esencia original, por lo tanto aún
conservan ciertas reglas de origen que las rigen. El tipo de transacciones más
comunes son las de tipo comercial

Como es bien sabido el comercio electrónico es el principal tipo de
transacción que se hace a través de internet.
Existen diversos tipos de transacciones electrónicas:
-Bussines to bussines (entre empresas)
-Business to consumers (entre empresas y consumidor)
-Consumers to consumers (consumidor y consumidor)
-Consumers to administrations (entre consumidor y administración/gobierno)
-Bussines to administrations (entre empresa y administración/gobierno)

Fuentehttp://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/mepi/cheval
ier_d_ga/capitulo2.pdf
Definición propia:
Las transacciones hacen uso extensivo de la tecnología. Y se puede decir que no
es más que un contrato celebrado mediante medios electrónicos, a través de la
red. Las transacciones electrónicas son las compras y ventas de bienes y servicios
ya sea entre empresas, consumidores, particulares, gobiernos, etc.
Gráficas
unidad 5: Inteligencia de Negocios
BITÁCORA
Alumno: Hugo Orlando Gómez Bautista

Objetivo
general del Utilizar los modelos de negocios B2B, B2C, B2G, B2E y Business Intelligence.
curso
Para implementar las tecnologías de E-Marketing aplicado en las
empresas.
Unidad 5 Inteligencia de Negocios (Business Intelligence)
Competen
cia  Identificar los conceptos de inteligencia de negocios.
especifica  Reconocer las herramientas que se utilizan en la inteligencia de negocios que sirven
para soportar el proceso de toma de decisiones, y que sirven para proceso de análisis
de de la información contenida en bases de datos.
desarrollar Conocer compañías y productos que ofrecen servicios de inteligencia de negocios, así
como las herramientas que mas sirven a los niveles directivos.
 Identificar las partes que componen un tablero de control, para su posterior
Subtemas 5.1 Introducción a la Inteligencia de Negocios.
5.2 Sistemas de Soporte a la Decisión.
5.2.1 Almacenes de Datos (Data Warehouse)
5.2.2 Tableros de control.
5.2.3 Consultas y reportes personalizados.
5.3 Aplicaciones.
UNIDAD 5. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
(BUSINESS INTELLIGENCE)
5.1 INTRODUCCIÓN A LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
La Inteligencia de Negocios o Business Intelligence (BI) se puede definir como el
proceso de analizar los bienes o de datos acumulados en la empresa y extraer una cierta
inteligencia o conocimiento de ellos. Dentro de la categoría de bienes se incluyen las
bases de datos de clientes , información de la cadena de suministro, ventas personales y
cualquier actividad de marketing o fuente de información relevante para la empresa.

BI apoya a los tomadores de decisiones con la información correcta, en el momento y
lugar correcto, lo que les permite tomar mejores decisiones de negocios. La información
adecuada en el lugar y momento adecuado incrementa efectividad de cualquier
empresa.
"La tecnología de BI no es nueva, ha estado presente de varias formas por lo menos en
los últimos 20 años, comenzando por generadores de reportes y sistemas de información
ejecutiva en los 80’s…" Afirma Candice Goodwin. Entiéndase como sinónimos de
tecnología de BI los términos aplicaciones, soluciones o software de inteligencia de
negocios.
Tal vez le ayude a comprender mejor el concepto por medio de un ejemplo. Una
franquicia de hoteles a nivel nacional que utiliza aplicaciones de BI para llevar un
registro estadístico del porcentaje promedio de ocupación del hotel, así como los días
promedio de estancia de cada huésped, considerando las diferencias entre temporadas.
Con esta información ellos pueden:
- calcular la rentabilidad de cada hotel en cada temporada del año

- determinar quién es su segmento de mercado
- calcular la participación de mercado de la franquicia y de cada hotel
- identificar oportunidades y amenazas
Estas son sólo algunas de las formas en que una empresa u organizacion se puede
beneficiar por la implementación de software de BI, hay una gran variedad de
aplicaciones o software que brindan a la empresa la habilidad de analizar de una forma
rápida por qué pasan las cosas y enfocarse a patrones y amenazas
Fuente: http://alizet.blogspot.mx/2011/11/unidad-v-inteligencia-de-negocios.html
5.2 SISTEMA DE SOPORTE A LA INSTALACIÓN
Un Sistema de Soporte a la Decisión (DSS) es una herramienta de Business
Intelligence enfocada al análisis de los datos de una organización.En principio, puede
parecer que el análisis de datos es un proceso sencillo, y fácil de conseguir mediante una
aplicación hecha a medida o un ERP sofisticado. Sin embargo, no es así: estas
aplicaciones suelen disponer de una serie de informes predefinidos en los que presentan la
información de manera estática, pero no permiten profundizar en los datos, navegar
entre ellos, manejarlos desde distintas perspectivas... etc.
El término sistema de apoyo a la decisión se ha utilizado de formas muy diversas y se ha
definido de diferentes maneras dependiendo del punto de vista del autor. Algunas de
esas definiciones son:
 Un DSS, en términos muy generales, es "un sistema basado en computador que ayuda
en el proceso de toma de decisiones" (Finlay y otros).
 En términos bastante más específicos, un DSS es "un sistema de información basado en
un computador interactivo, flexible y adaptable, especialmente desarrollado para
apoyar la solución de un problema de gestión no estructurado para mejorar la toma de
decisiones. Utiliza datos, proporciona una interfaz amigable y permite la toma de
decisiones en el propio análisis de la situación" (Turban ).
Otras definiciones intermedias entre las dos anteriores serían:

 Un DSS es un "conjunto de procedimientos basados en modelos para procesar datos y
juicios para asistir a un gerente en su toma de decisiones" (Little ).
 Un DSS "combina recursos intelectuales individuales con las capacidades de un
ordenador para mejorar la calidad de las decisiones (son un apoyo informático para los
encargados de tomar decisiones sobre problemas semiestructurados)" (Keen ).
 "Sistema extensible capaz de apoyar ad-hoc el análisis de datos y el modelado de
decisiones, orientado a la planificación futura y utilizado a intervalos irregulares, no
planificados" (Moore y Chang).
 Los DSS son "Sistemas informáticos interactivos que ayudan a los encargados de tomar
decisiones utilizando datos y modelos para resolver problemas no estructurados"
(Sprague y Carlson ).
 Kenn afirma que es imposible dar una definición precisa incluyendo todas las facetas de
la DSS ya que "no puede haber una definición de los sistemas de apoyo a la decisión, sino
sólo del apoyo a la decisión"
5.2.1 ALMACENES DE DATOS
En el contexto de la informática, un almacén de datos (del inglés data warehouse) es
una colección de datos orientada a un determinado ámbito (empresa, organización,
etc.), integrado, no volátil y variable en el tiempo, que ayuda a la toma de decisiones en
la entidad en la que se utiliza. Se trata, sobre todo, de un expediente completo de una
organización, más allá de la información transaccional y operacional, almacenado en
una base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos
(especialmente OLAP, procesamiento analítico en línea). El almacenamiento de los datos
no debe usarse con datos de uso actual.
Los almacenes de datos contienen a menudo grandes cantidades de información que se
subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas dependiendo del subsistema de la
entidad del que procedan o para el que sea necesario. Sin embargo, los medios para
obtener y analizar esos datos, para extraerlos, transformarlos y cargarlos, así como las
diferentes formas para realizar la gestión de datos son componentes esenciales de un
almacén de datos
5.2.2 TABLEROS DE CONTROL
El tablero de control (TdeC) es una herramienta, del campo de laadministración de
empresas, aplicable a cualquier organización y nivel de la misma, cuyo objetivo y
utilidad básica es diagnosticar adecuadamente una situación. Se lo define como el
conjunto de indicadores cuyo seguimiento y evaluación periódica permitirá contar con
un mayor conocimiento de la situación de su empresa o sector apoyándose en nuevas
tecnologías informáticas.
El diagnostico y monitoreo permanente de determinados indicadores e información ha
sido y es la base para mantener un buen control de situación en muchas de las disciplinas
de la vida. Como ejemplo de estos podemos señalar a la: medicina, basada en
mediciones para el diagnostico de la salud de los pacientes, a la aviación, cuyos
indicadores de tablero de control sintetiza la información del avión y del entorno para
evitar sorpresas y permite a los pilotos dirigir el avión a buen puerto; el tablero de un
sistema eléctrico o de una represa son otros ejemplos. En todos estos casos el Tablero
permite a través del color de las luces y alarmas ser el disparador para la toma de
decisiones.
A partir de la experiencia de implementación y de las diferentes necesidades de las
empresas me he encontrado con la posibilidad de implementar cuatros tipos genéricos de
Tableros:
 Tablero de Control Operativo: Es aquel que permite hacer un seguimiento, al menos
diario, del estado de situación de un sector o proceso de la empresa, para poder tomar a
tiempo las medidas correctivas necesarias. El Tablero debe proveer la información que se
necesita para entrar en acción y tomar decisiones operativas en áreas como las finanzas,
compras, ventas, precios, producción, logística, etc.
 Tablero de Control Directivo: Es aquel que permite monitorear los resultados de la
empresa en su conjunto y de los diferentes temas claves en que se puede segmentarse.

 Tablero de Control Estratégico: Nos brinda la información interna y externa
necesaria para conocer la situación y evitar llevarnos sorpresas desagradables
importantes respecto al posicionamiento estratégico y a largo plazo de la empresa.
 Tablero de Control Integral: Información relevantes para que la alta dirección de
una empresa pueda conocer la situación integral de su empresa. Engloba a las tres
perspectivas anteriores
5.2.3 CONSULTAS Y REPORTES PERSONALIZADOS
Consulta: Aunque las herramientas de inteligencia del negocio, los reportes estándar, las
planillas de cálculo y las herramientas de consulta de SQL todos tienen su lugar
importante dentro de una organización, muchos usuarios aún enfrentan brechas de
funcionalidad con estas herramientas en tres áreas claves:
 Las necesidades de reporte y análisis involucran sistemas heredados y otros datos que no
están en warehouses
 La aplicación no soporta los análisis deseados y volúmenes de datos

 Se requieren significativos recursos de TI y preparación para soportar nuevas consultas a
los datos.
5.3 APLICACIONES
Las organizaciones se ven abocadas a moverse rápidamente bajo los efectos de la
globalización de las empresas, de los mercados y las tecnologías, pero ¿que tan
preparadas están para emprender estos retos? En el transcurso de su existencia las
organizaciones han recopilado gran cantidad de información, el como gestione y maneje
esa información determina que dicha organización sobreviva en un medio competitivo
como el actual.
La explotación inteligente de la información, su conversión en conocimientos es
posiblemente la única fuente de competitividad sostenible, las organizaciones así lo están
entendiendo, por esto buscan medio para hacer de la información disponible un medio
para incrementar su eficiencia, para estimular la innovación, para fundamentar la toma
de decisiones y para elevar la eficacia y posición competitiva.
Es aquí donde se hace indispensable contar con instrumentos tecnológicos y
organizacionales que apoyen la toma de decisiones, posibilitando que ésta se efectúe
más sobre análisis que sean objetivos y estén suficientemente sustentados. Como
respuesta a estas nuevas condiciones del mercado, ahora con alcance mundial por la
globalización de las economías, se han desatado La inteligencia de negocios con una
enorme avalancha de teorías, metodologías, técnicas y modelos, que se unen al gran
desarrollo y evolución permanente de la teleinformática
Resumen
La Inteligencia de Negocios es el término y procura caracterizar una amplia variedad de
tecnologías, plataformas de software, especificaciones de aplicaciones y procesos. El
objetivo primario de la a Inteligencia de Negocios es contribuir a tomar decisiones que
mejoren el desempeño de la empresa y promover su ventaja competitiva en el mercado.

En resumen, la Inteligencia de Negocios faculta a la organización a tomar mejores
decisiones más rápidas. Este concepto se requiere analizar desde tres perspectivas: Hacer
mejores decisiones más rápido, convertir datos en información, y usar una aplicación
relacional para la administración. Así mismo se caracterizada por: Buscar hechos
cuantitativos medibles yobjetivos acerca de la empresa, usar métodos y tecnologías para
el análisisde hechos, desarrollar modelos que expliquen la causa-efecto de las relaciones
entre las acciones operacionales y los efectos que estas han alcanzado las metas, y
experimentar con aplicaciones alternativas y supervisar los resultados que sirven
de retroalimentación.
La capacidad para tomar decisiones de negocio precisas y de forma rápida se ha
convertido en una de las claves para que una empresa llegue al éxito. Sin embargo, los
sistemas de información tradicionales (como la mayoría de los programas de gestión, las
aplicaciones a medida, e incluso los ERP más sofisticados), suelen presentar una
estructura muy inflexible para este fin.

Para superar todas estas limitaciones, el Business Intelligence se apoya en un conjunto de
herramientas que facilitan la extracción, la depuración, el análisis y el almacenamiento
de los datos generados en una organización, con la velocidad adecuada para generar
conocimiento y apoyar la toma de decisiones de los directivos y los usuarios oportunos.
No es que los productos de BI sean mejores que las aplicaciones actuales: se trata de
sistemas con objetivos distintos, eficientes en sus respectivas ramas, pero que deben
complementarse para optimizar el valor de los sistemas de información.
Trabajo individual
Estadísticas mundiales de comercio electrónico
Online Business School es la primera escuela de negocios online creada en 2007 por EAE
Business School y Universidad de Barcelona, una escuela de negocios 100% online, con
profesores en activo en todo el mundo y líder en programas innovadores que se
adelantan a los cambios del entorno empresarial. Este investigación continúa las
investigaciones realizadas en 2010 y 2011 por el Stra- tegic Research Center de EAE
Business School sobre El Comercio Electrónico en Espa- ña 1 y cuyo objetivo es analizar el
comportamiento de los compradores en internet, conocer qué productos y servicios se
venden más a través de la red y analizar las diferencias entre los principales países que
utilizan el comercio electrónico. 1 Ver EAE Business School. El comercio electrónico en
España. 2010 y EAE Strategic Research Center.
COMERCIO ELECTRÓNICO ELECTRÓNICO EN EUROPA
Podemos definir el comercio electrónico como aquel intercambio financiero que se
realiza, a través de la red, entre sujetos que pueden estar a una gran distancia física, y
que se materializa generalmente por medios de pago electrónicos. El comercio
electrónico puede realizarse en dos direcciones diferentes: el B2B (entre empresas) y B2C
(de la empresa al consumidor). En términos generales, ha supuesto una ampliación de la
oferta, ofreciendo al comprador la posibilidad de comprar en mercados lejanos lo que no
puede encontrar en su lugar de residencia. A su vez, ha supuesto la eliminación de los
intermediarios con la consiguiente reducción del precio de venta. Del mismo modo, es
preciso comentar que Internet ha cambiado las reglas de distribución y las reglas del
mercado. Las empresas y los negocios no están focalizados en unos pocos productos. La
gama de producto que una empresa puede distribuir y vender por la red es infinito,
desde los productos más comerciales hasta los que sólo interesan a unos pocos. A
continuación se efectúa un análisis del comercio electrónico en Europa desde estos dos
puntos de vista, de las compras que las empresas efectúan a otras empresas, y las
compras realizadas por los individuos a través de la red. A. El negocio B2B (Business to
Business). El negocio entre empresas en Europa ha tenido un comportamiento
sorprendente en estos últimos años. Si comparamos el porcentaje de empresas con más
de diez empleados que compran y venden online desde 2004 en el conjunto de la Unión
Europea, se observa que el porcentaje de empresas que venden a través de la red es casi
la mitad del porcentaje de las empresas que compran. A su vez, si bien en los primeros
años, de 2004 a 2007, se observa un crecimiento del comercio electrónico, a partir de
2008, el comportamiento ha sido un tanto errático y mucho más volátil en las empresas
que compran que en las que venden, la tendencia ha sido a la baja. La diferencia entre
las compras y las ventas ha disminuido: si bien en el 2007 e porcentaje de empresas que
compraban en internet superaba un 14% a las que vendían, en 2011 esta distancia se ha
reducido a sólo el 5%.6
COMPRA
El 81,90% de las compras se han realizado a empresas nacionales, el 32,30% a empresas
de otros países de la Unión Europea y un 16,80% a empresas del resto del mundo. Los
extranjeros residentes en España, si bien mantienen las mismas preferencias, compran en
mayor proporción a empresas de otros países de la Unión Europea, seguramente por ser
empresas de sus países de origen. En relación a las compras de países del resto del
mundo, los hombres tienen una mayor propensión a ellas que las mujeres.
TABLA
Porcentaje de personas que compran por Internet en España, 2011, por sexo, edad, origen
y destino de su compra Otros países Resto del Total Nacionales Desconocido UE mundo.
Total Personas 100% 81,90% 32,30% 16,80% 8,10%
Hombres 55,7% 81,20% 34,60% 20,60% 7,40%

Mujeres 44,3% 82,80% 29,30% 12,00% 9,00%
De 16 a 24 años 15,6% 80,60% 30,40% 17,00% 8,10%
De 25 a 34 años 31,8% 81,40% 33,50% 19,10% 8,40%
De 35 a 44 años 27,5% 83,30% 32,70% 16,20% 8,10%
De 45 a 54 años 16,2% 81,40% 31,50% 13,30% 7,50%
De 55 a 64 años 7,0% 83,90% 32,40% 17,20% 7,10%
De 65 a 74 años 1,7% 79,50% 26,10% 13,30% 12,10% Españoles 94,5% 82,70% 31,50% 16,80%
8,10%
Extranjeros 5,5% 69,50% 46,00% 16,80% 7,60%
Fuente: Elaboración propia a partir de datos proporcionados por el Instituto Nacional de
Estadística (INE)
Realizando el análisis por Comunidad Autónoma, se observa que tanto para los años
2008 como 2011, Catalunya, Madrid y Andalucía son las comunidades cuyos habitantes
más compras han efectuado online, por este orden. Valencianos y vascos ocupan la
cuarta y quinta posición, algo más alejados del grupo de cabeza. En cuanto al
crecimiento porcentual en el período 2008-11, los andaluces son los que más han
aumentado sus compras en la red, con un 53,31%, seguida por los catalanes (45,90%) y
los cántabros (45,80%). Los madrileños, si bien en términos absolutos mantienen la
tercera posición, su crecimiento ha sido mucho más moderado, con tan sólo un 30,92% en
cinco años. La variación experimentada por la Comunidad Valenciana y País Vasco ha
sido ligeramente superior, para este período de observación, con 33,57% y 35,60%,
respectivamente. En cuando a los que menos compran a través de la red en 2008 han
sido navarros, cántabros, riojanos así como los habitantes de las ciudades de Ceuta y
Melilla, pauta y orden que se repite para el año 2011. Sin embargo, no se puede decir lo
mismo en términos de crecimiento porcentual, puesto que en Navarra ha aumentado
un44,01% el número de compradores online, Cantabria 45,70% y La Rioja un
32,53%,mientras que en las ciudades autónomas el crecimiento ha sido superior al
100%debido al escaso número de compradores en 2008.Aquellos ciudadanos que menos
han aumentado el número de compras en Internet son los que viven en Baleares, con un
30,91%, los murcianos, 28,75%, y finalmente, los extremeños, con solo un 27,03% de los
habitantes de la comunidad.
GRÁFICO
Porcentaje de personas que compran por Internet en España, 2011, por producto
Alimentación 17 11,7 0,9 Bienes para el hogar 17,8 10,9 41,6 Medicamentos 17,7 8,2
Películas, música Libros, revistas, periódicos e-books Material formativo on line 49 30,5
Material deportivo, ropa Software de juegos de ordenador Otro software de ordenador
11,5 Equipo informático 14,2 52,9 10,5 Equip. electrónico 16,9 5,6 9,4 Servicios de
telecomunicaciones Acciones, seguros y otros servicios financieros Alojamiento de
vacaciones Otros servicios para viajes Entradas para espectáculos
Fuente: Elaboración propia a partir de datos proporcionados por el Instituto Nacional de
Estadística (INE)
Los productos que menos se solicitan son el material formativo online (8,2%), los
productos y servicios financieros (5,6%) y los medicamentos (0,9%). Por Comunidades
Autónomas, la pauta de comportamiento es normalmente la misma que para el total

nacional, con las siguientes observaciones. Todas las Comunidades Autónomas gastan
preferentemente en sus compras online alojamientos vacacionales (primera preferencia),
exceptuando Baleares, Canarias y Melilla, en donde su primera opción es la compra de
billetes de transporte, dada la singularidad de su proximidad a la península sin estar en
el territorio peninsular. También los catalanes prefieren la compra de billetes de avión o
reservas de vehículos de alquiler a los alojamientos vacacionales.
Equipamiento electrónico online se consume preferentemente en La Rioja, con un 26,4%
de sus habitantes, seguida por Cantabria (25,20%), Ceuta (23,1%) y Galicia (23%). Las
comunidades que menos adquieren este producto son Melilla (4,9%), Canarias (8%),
Castilla-La Mancha (11,3%) y Murcia (12,10%). En cuanto al equipamiento informático,
Galicia (23,9%), Rioja (19,7%) y Extremadura (18%) son sus mayores consumidores. En el
otro extremo de la tabla, Melilla (0%), Ceuta (6,5%), Asturias (10,6%) o Murcia (11,6%). Si
analizamos el consumo electrónico de productos de alimentación, en el País Vasco es
donde se observa una mayor demanda, con un 15,7% de sus habitantes, seguido por
Cantabria (14,9%) y Madrid (14,7%). En cuanto al otro extremo de la tabla, los que
menos consumen son Melilla (3,8%), Extremadura (5,7%) y La Rioja (6,7%). Para los
restantes productos consumidos por la red, cuyo peso es menor, se procede a comentar
únicamente los mayores consumidores. En este sentido, en el caso de películas y música,
su mayor consumo se produce en Canarias (16,9%), Murcia (16,8%) y la Comunidad
Valenciana (15,5%). En cuanto a los juegos de ordenador, en Canarias, Ceuta y Galicia es
donde mayor demanda existe, con 17,2%, 13,6% y 13,5%, respectivamente. En cuanto al
material formativo online, un 11,7% de los extremeños, y un 11,6% de canarios y asturianos
son lo que más lo consumen. En relación a la compra en Internet de acciones, seguros y
otros productos financieros, los mayores consumidores son los habitantes de Ceuta
(16,2%), seguidos por los de Melilla (14%) y el País Vasco (11,1%). Finalmente, en cuanto a
la compra online de medicamentos, su mayor demanda se produce en Cantabria (2,5%),
Ceuta (2,3%) y Madrid (1,8%).
CONCLUSIONES
El principal beneficio que puede obtenerse en este tipo de negocios es la relación directa
entre fabricante y cliente sin necesidad de intermediarios. Como consecuencia de ello,

uno de los atractivos del comercio por la red es su teórica rebaja en el precio de venta.
Entre otros posibles atractivos está el poder adquirir productos que no están disponibles
en nuestro lugar de residencia o la comodidad de ir de compras sin salir de casa. Hace
años que se prevé una explosión del comercio electrónico, pero tal y como se desprende
del presente estudio, la crisis ha hecho rebajar la expectativas. No es tanto una cuestión
de confianza en la red, sino de recursos disponibles. Y a menos recursos, más
conservadurismo. Las principales conclusiones que se desprenden del presente informe,
son las siguientes: El porcentaje de empresas que compra a través de la red es mucho
mayor que el porcentaje de empresas que ofrece sus productos por este medio. En el
conjunto de Europa, la tendencia de compras por Internet es a la baja. De una diferencia
de 14 puntos porcentuales en 2007 entre las empresas que compraron y vendieron
productos a través de la red, se ha pasado a únicamente 5 por ciento en 2011. En España,
sin embargo, la tendencia ha sido alcista, y siempre con un mayor número de empresas
que compra a través de la red que aquellas que los ofrecen para su venta. En 2004, el
porcentaje de empresas españolas que compraron online fue del 3%, mientras que un 2%
de las empresas de nuestro país los vendía. En 2011, la brecha fue del 9% (20% de las
empresas que compraron, por 11% que vendieron a través de Internet).Centrándonos en
las empresas que vende por Internet, en el conjunto de Euro-pa no se ha producido
variación en el último año. Sin embargo, en la Zona Euro, la disminución de las empresas
que venden online ha sido del 7,14%. En España, el descenso observado se cuantifica en
el8, 33%.
Los mayores aumentos que se han producido en 2011, han sido en países tanto dentro
como fuera de la Zona Euro, como Eslovaquia, Letonia o la República Checa. Entre los
que más han disminuido su proporción de empresas que venden online se observan en
los países del sureste de Europa, como Bulgaria, Grecia o Rumanía. Es importante
destacar la disminución de la proporción de empresas que venden online, en 2011, en
países de la Zona Euro como es el caso de Austria o Portugal. En cuanto al número de
empresas que han comprado por Internet en el último año, se observa una disminución
del 33,33% en el conjunto de Europa. Este descenso ha sido del 26,92% en la Zona Euro y
sólo del 4,76% en el estado español. En 2011, el porcentaje de empresas que compran por
Internet en los países del entorno de España han manifestado un descenso mayor, como
es el caso de Italia o Portugal, con más del 35%. Por su parte, Francia ha aumentado
ligeramente el porcentaje de empresas que compran online, con un 5,26%. Los países con
un mayor crecimiento porcentual en 2011 han sido aquellos que partían de un porcentaje
menor de empresas que compraban en la red, como Letonia, Bulgaria o Rumanía. Las
empresas croatas han dejado completamente de comprar en Internet en 2011. El
porcentaje de las ventas totales de las empresas europeas que corresponden al
comercio electrónico ha aumentado en el conjunto de Europa en los últimos cinco años,
en un 27,27%. En los países de la Zona Euro, el aumento ha sido del 44,44%, mientras que
España ha registrado únicamente la mitad, un 22,22%. Eslovaquia, Croacia y Hungría
son los países en los que el porcentaje de ventasonline con respecto a las ventas totales
más ha aumentado en el último lustro. Por su parte, Irlanda y Reino Unido han visto
disminuir la contribución de las ven-tas online con respecto a las ventas totales en un
10,53% en el mismo período. En el último año no ha habido variación para el conjunto de
Europa, ni tampoco para el estado español, si bien se ha producido un descenso del
5,56% en los países de la Zona Euro en relación a las ventas online en el conjunto de las
ventas de un país. Los países de la Zona Euro que presenta un mayor descenso de sus
ventas por la red con respecto a las totales, en 2011, han sido Bélgica e Irlanda. En cuanto
a la actitud de compra de los ciudadanos europeos en los últimos cinco años, estos han
aumentado su porcentaje de compras por la red en un 43,33%; un 38,71% para el caso de
los ciudadanos de la Zona Euro; mientras que en España, este crecimiento se ha cifrado
en un 50%.En el último año, si bien para los países de la Zona Euro, el porcentaje de in-
dividuos que ha comprado en la red ha aumentado un 40%, en España este valor se ha
visto reducido al 11,11%. Los franceses han disminuido sus compras online en un 5,08% en el
último año, y alemanes e italianos no han modificado sus pautas de conducta en el
mismo período. Los mayores aumentos de la Zona Euro se presentan en Luxemburgo,
Irlanda y Reino Unido. La actitud de compra online de los ciudadanos europeos está más
relacionada con el consumo per cápita que con el Producto Interior Bruto del país. Un
72,87% de las compras por Internet se explica por el volumen total de compras de los
ciudadanos de un país en concreto. A mayor volumen de compra, mayor proporción de
las mismas se efectúa online. El perfil del comprador español online en 2011 es el de un
varón de entre 25 y 34 años, que compra principalmente productos nacionales.
No puede demostrarse que a mayor nivel de estudios, mayor es el porcentaje de
compras online efectuadas, pues para 2011 el grupo que más ha comprado por Internet
ha sido el de las personas que han terminado los estudios de secundaria. Tampoco puede
afirmarse en nuestro país que el número de compras online esté perfectamente
correlacionado con el nivel de ingresos, pues, para 2011, el número de transacciones de
compra por la red ha sido más elevado entre las personas que perciben un salario
mensual comprendido entre los 1.801€ y los 2.700€, que aquellos que perciben salarios
mensuales superiores. El 70,92% de los españoles que actualmente están trabajando han
efectuado compras online, en comparación con el 9,96% de los que están en situación de
desempleo. Andaluces, catalanes y cántabros son los que más han aumentado el
volumen de sus compras en Internet en el último año. Los que menos, los residentes en las
Islas Baleares, Murcia y Extremadura. Gallegos y canarios se ajustan al promedio
nacional. El producto más consumido en la red en nuestro país es aquel relacionado con
las vacaciones (alojamientos, billetes o vehículos de alquiler), seguido por las entradas de
espectáculos, en 2011. Otro producto también muy demandado ha sido el material
deportivo y ropa, así como los productos para el hogar. Los productos menos
demandados este año han sido la formación online, productos y servicios financieros y
medicamentos.
Pequeñas empresas (uso de internet)
Internet es una herramienta que permite un mejor y mayor acceso a la información,
además de una forma de comunicación más eficiente tanto dentro como fuera de una
empresa. De acuerdo con la teoría de las TIC para el desarrollo (ICT4D), el uso de dichas
tecnologías permite que el empresario tome mejores decisiones (al reducir los costos de
transacción y la incertidumbre en la toma de decisiones), lo que le permitiría incrementar
la productividad de su empresa. En el caso peruano (y en Latinoamérica, en general),
este efecto tendría una mayor relevancia, dado que son las microempresas el grupo de
sociedades comerciales más numeroso (98% del total de empresas del país) y, al mismo
tiempo, el de menor productividad. A partir de una muestra representativa a nivel
nacional para los años 2010–2013, se estima un modelo de primeras diferencias y se
obtiene como resultado que un incremento de una unidad en el índice de adopción (de
escala 0–100) tiene como resultado un incremento de la productividad similar al 1,5% de
la productividad promedio de la muestra.
Fuente: http://itidjournal.org/itid/article/view/960
BIBLIOGRAFÍA
 Banco Mundial. International Finance Corporation. Estadísticas.CMT (Comisión de
Mercado de las Telecomunicaciones).
 Instituto Nacional de Estadística. Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de
la Información y Comunicación en los hogares 2011.
 http://itidjournal.org/itid/article/view/960
3.1 Estructura del Protocolo de
Investigación
Actividad con la que sera evaluada la unidad 3 y recuperación
de unidad 2 (Solo actividades).
acceso a blog del
paso a paso para
la estructura del
protocolo de
investigación:
http://tallerinvestigacion2mecanica.blogspot.mx/
3.1 Estructura del

protocolo acorde a
lineamientos
establecidos.
Aguascalientes, Ags.,
Tabla de contenido
1.- Portada.
2.Título.
3.- Índice general.
4.-Introducción
5.- Planteamiento del problema
6.-Justificación
7.- Objetivos
8.- Antecedentes
9.- Hipótesis
10.- Metodología
11.- Recursos materiales y humanos
12.- Alcances o metas
13.- Cronograma
14.- Citas y referencias bibliográficas
El anteproyecto o protocolo de investigación, es un compromiso escrito

mediante el cual el alumno presenta de manera breve, clara y estructurada, los
diferentes elementos del tema y del plan de investigación que se propone
emprender.
El alumno, a través del anteproyecto de investigación pretende demostrar

la importancia de la investigación que plantea, así como su aptitud para llevarla a
cabo. Este documento debe convencer de la relevancia del tema de investigación,
en razón de su objeto de estudio, su metodología, sus alcances, su marco teórico
y sus hipótesis. Debe además evidenciar que la investigación es sustentable –de
valor tal que intrínsecamente se fundamenta- y es susceptible de alcanzar
resultados originales, todo lo cual justifica invertir el tiempo y los recursos
necesarios para su realización.
El protocolo de investigación debe contener los apartados que a

continuación se enumeran:
1.- Portada
Escudo (LOGO VIGENTE DEL ITA)
Instituto Tecnológico de Aguascalientes
Ingeniería Metal-Mecánica
Título:
Nombre de los alumnos
Nombre del asesor y/o profesor de la asignatura: Ing. Rodolfo Sierra O.
Lugar y fecha (Aguascalientes, Ags., a 04 de junio de 2015)
2.- Título
El título debe caracterizarse, principalmente, por ser corto y claro.
Asimismo, tiene que expresar inequívocamente y de manera interesante aquello
de lo que va a tratar la investigación. En la medida de lo posible contendrá
palabras o conceptos clave así como la precisión del marco espacio-temporal que
comprende.
Es importante poner particular cuidado en que las expectativas que genere

el título correspondan al contenido u objetivos de la investigación propuesta: no
debe generar falsas expectativas que sólo resultarían contraproducentes.
El título puede contener un subtítulo, siempre y cuando este

último contribuya a lograr los objetivos antes mencionados y no distraiga la
atención o haga difuso el título o el objeto de la investigación.
3.- Índice general

Se indican los incisos o partes de que consta el protocolo especificando la
página correspondiente.
4.- Introducción
La introducción es un elemento muy importante del protocolo o
anteproyecto de investigación ya que éste será circulado entre los miembros de la
academia correspondiente, responsable de su aprobación. Esta instancia evaluará
la conveniencia de la investigación propuesta, en buena medida, a partir de la
introducción. Por lo tanto, la introducción debe concentrar, con fluidez y
precisión, de manera discursiva, los principales elementos del problema y de
la investigación.
Los elementos a considerar son:
El tema de investigación;

El objeto de estudio;
Las motivaciones de la investigación;
La relevancia del tema;
El listado de los datos que serán recolectados y/o analizados;
La mención del o los métodos de análisis;
Panorámica general del problema que motiva la investigación;
Los resultados genéricos que se espera obtener;
Los alcances espacio – temporales de la investigación.
Los elementos antes listados deben, por lo tanto, ser solamente enunciados, sin
abordarlos exhaustivamente.
Por lo tanto, todos los puntos que se aborden en la introducción deben

desembocar en la definición de la problemática de investigación. Para ello, la
redacción de la introducción debe conducir, sin ruptura y como una transición
natural, hacia el Planteamiento del Problema.
5.- Planteamiento del problema
El planteamiento o definición correcta del problema es lo primero que se

debe de lograr para no desviar el objetivo de la investigación ni generar
cuestionamientos irrelevantes. El alumno debe ser capaz no sólo de conceptuar
el problema sino también de verbalizarlo en forma clara, precisa y accesible. En
esta parte se trata de brindar una descripción concreta del problema de
estudio, dando una versión de los hechos y fenómenos cuya explicación
debe ser interesante y útil, tanto para el alumno como para el medio
académico y la sociedad. Con tal fin, partiendo de loparticular y hasta lo
general, se explicará el cuestionamiento y la problemática que dirigirá la
investigación así como las dificultades y dudas que se pretenden estudiar.
En la medida en que la identificación y el planteamiento del problema se

hagan correctamente, el proceso de solución habrá avanzado sustancialmente.
Para ello, se incluirán los hechos, relaciones y explicaciones que fundamenten
la problemática, mencionando aquellos datos que la puedan soportar, ya sea que
se encuentren en otras investigaciones o en teorías ya establecidas, por ejemplo.
Si no se ha hecho ya, en esta parte se debe incluir la definición de los

conceptos eje y remitir el resto al glosario de términos y conceptos cuando
corresponda.
El planteamiento de la problemática debe dimensionar el problema
apoyándose en cuadros de estadísticas, figuras, diagramas, etc.
6.- Justificación
En esta parte se trata de describir brevemente aquellos aspectos del

contexto y del debate teórico en que se ubica la investigación y que definen su
relevancia y su pertinencia.
La justificación debe convencer al lector principalmente de tres

cuestiones: que se abordará una investigación significativa; la importancia y
pertinencia del tema, objeto de estudio y la utilidad de los resultados esperados,
todo ello en función de su contribución a la estructura del conocimiento existente
y/o de su aplicación práctica y concreta.
La justificación puede redactarse alrededor de las respuestas a los

cuestionamientos siguientes:
 ¿Por qué y qué tanto es conveniente llevar a cabo esta investigación? O

bien ¿Para qué servirá esta investigación?
 ¿Qué aporta de nuevo esta investigación?
 ¿Cuáles son los beneficios que este trabajo proporcionará?
 ¿Quiénes serán los beneficiarios y de qué modo?
 ¿Qué es lo que se prevé cambiar con la investigación?
 ¿Cuál es su utilidad?
 ¿Ayudará a resolver algún problema o gama de problemas prácticos?
 ¿Por qué es significativo este problema de investigación?
 ¿Permitirá llenar algún hueco de conocimiento?
 ¿Se podrán generalizar los resultados a principios más amplios?
 ¿Puede servir para comentar, desarrollar o apoyar una teoría?
 ¿Sugiere como estudiar más adecuadamente una población o fenómeno?
 ¿Ayuda a la definición de un concepto, variable o relación entre variables?
Lo fundamental es que aquí se evidencie la relevancia del tema a
investigar, sus implicaciones en el ámbito de estudio y su aporte al avance de la
ciencia. Por ello, la justificación claramente formulada, debe sustentar que el
problema es significativo, pertinente, factible y viable.
7.- Objetivos
El objetivo general surge directamente del problema a estudiar. Es

precisamente el “qué” se va a ofrecer al término del estudio, de aquí que define
también sus alcances. En el proceso de investigación, es tan importante la función
del objetivo, que si se carece de él o su redacción no es clara, no existirá una
referencia que indique al alumno si logró lo deseado.
El objetivo general y la pregunta de investigación, que da lugar a la
hipótesis, están íntimamente relacionados, por lo tanto deben ser coherentes entre
sí. A lo largo del proceso, continuamente se debe revisar la hipótesis y el objetivo
general, pues ello ayudará a no perder el rumbo.
Hay diferentes tipos de objetivos de acuerdo al tipo de investigaciones: los

hay para investigaciones de diseño, descriptivas, experimentales, investigación-
acción, exploratorias, participativas y teóricas, [Schmelkes, 2002].
Los objetivos generalmente se redactan como proposición gramatical que

contiene:
 El sujeto, en este caso es el alumno y puede quedar implícito.

 El verbo, que deberá describir en formas precisa una acción y que
comúnmente se formula en modo infinitivo.
 El complemento que indica el contexto en que se va a ejecutar la acción.
Para plantearlo, ayudaría responder reflexivamente a la pregunta: ¿cuál es la
finalidad del estudio? La respuesta se redactará siempre en infinitivo: definir,
evaluar, valorar, etc., De acuerdo al verbo que se utilice se compromete el tipo de
estudio que se hará, ya sea cualitativo o cuantitativo. El enunciado debe ser claro
y preciso; será mejor en cuanto excluya el mayor número de interpretaciones
posibles. Debe evitarse englobar todos los objetivos de la investigación en un solo
enunciado.
El objetivo general siempre deriva en acciones teóricas y prácticas. Da

lugar a varios objetivos específicos. Cada uno de éstos tiene una manera de
realizarse a través de una técnica, que viene a ser el objetivo metodológico.
Objetivos específicos:
Señalan las actividades que se deben cumplir para avanzar en la
investigación y lo que se pretende lograr en cada una de las etapas de ella, por
ende, la suma de los resultados de cada uno de los objetivos específicos integran
el resultado de la investigación.
8.- Antecedentes o Marco Teórico

Algunos autores lo llaman también marco teórico, marco de referencia o
estado del arte. En este apartado se deberá analizar todo aquello que se ha
escrito acerca del objeto de estudio: ¿qué se sabe del tema? ¿qué estudios se
han hecho en relación a él? ¿desde qué perspectivas se ha abordado?.
Los antecedentes son la sustentación teórica del problema de
investigación u objeto de estudio, sin embargo, se debe ir más allá de la mera
descripción y dado que generalmente las teorías representan una escuela, un
grupo o un autor, se debe evitar abundar en teorías que sólo planteen un solo
aspecto del fenómeno.
La función de los antecedentes (Salazar, 2002), es:

 Delimitar el área de investigación;
 Sugerir guías, áreas, nichos o líneas de investigación;
 Hacer un compendio de conocimientos existentes en el área que se va a
investigar;
 Expresar proposiciones teóricas generales, postulados, marcos de
referencia;
 Ayuda a prevenir errores que se han cometido en otros estudios;
 Orienta sobre cómo habrá de llevarse a cabo el estudio;
 Amplía el horizonte del estudio y guía al investigador para que este se
centre en su problema evitando así posibles desviaciones del planteamiento
original;
 Provee un marco de referencia para interpretar los resultados del estudio.
Las etapas a realizar para la elaboración del marco teórico son, primero, la
revisión crítica de la literatura correspondiente, pertinente y actualizada, y
posteriormente, la adopción de una teoría o desarrollo de una perspectiva
teórica.
Al final, es importante que el alumno fije, bajo estricta sustentación, una

determinada postura ante el fenómeno en cuestión.
9.- Hipótesis
Después de definir los objetivos concretos de la investigación y de plantear
el problema, es conveniente formular una o varias preguntas al respecto. Estas
preguntas de investigación resumirán lo que habrá de ser la investigación y
contribuirán a encuadrar y clarificar el planteamiento del problema al que ésta se
va a avocar.
Hay que evitar el hacer preguntas demasiado generales que no conducen

a una investigación concreta; para los efectos del protocolo de investigación, se
recomienda que las preguntas que se planteen sean tan específicas y precisas
como sea posible.
Así, a través de una o varias preguntas, acompañadas de una breve

explicación, se pueden establecer los límites temporales (tiempo) y espaciales
(lugar) del estudio y esbozar un perfil tentativo de las unidades de observación
(personas, viviendas, periódicos, escuelas, barrios, fenómenos, eventos).
Naturalmente, durante el desarrollo de la investigación las preguntas

originales pueden modificarse e incluso agregársele otras, ya que en esta medida
el estudio puede cubrir diversos aspectos del problema a abordar.
Los supuestos o conjeturas son las respuestas provisionales que se dan a

la, o las, preguntas de investigación y pueden constituirse en hipótesis dentro del
método científico. Se trata por lo tanto de enunciados claros y precisos que
guiarán la investigación y que serán puestos a prueba. En este sentido, la
hipótesis será un enunciado o proposición que tendrá que ser llevada al campo de
los hechos para contrastarla con la realidad y demostrar la relación que existe
entre el supuesto que se plantea y los sucesos que tiene lugar en el entorno
específico para el que fue construida (Arcudia, 2002).
La hipótesis puede definirse como una explicación anticipada, o una

respuesta tentativa que se formula el investigador con respecto al problema que
pretende investigar. Una hipótesis puede ser, por lo tanto, una suposición
fundamentada en la observación del fenómeno objeto de la investigación y debe
conducir racionalmente a la predicción teórica de algunos hechos reales que,
posteriormente, deban ser sometidos a prueba. Si la hipótesis está planteada
correctamente sus predicciones podrán ser verificables y se podrán establecer
conclusiones (Maya, 2002).
Una hipótesis debe contar, por lo menos, con una variable dependiente y
otra independiente (Maya, 2002). La independiente es el elemento, fenómeno o
situación que explica, condiciona o determina la presencia de otro, en tanto que la
dependiente es el fenómeno o situación explicado que está en función de otro.
La(s) variable(s) independiente(s) a su vez que es considerada como la causa
posible del fenómeno que se estudia, que origina diversos efectos (variables
dependientes) relacionados entre sí y que pueden repercutir bajo ciertas
circunstancias en las causas.
Las hipótesis que se formulan al momento de elaborar un protocolo son

susceptibles de ser modificadas durante el proceso de investigación, en la medida
en que se va profundizando en el conocimiento y aprehensión del tema (Maya,
2002).
10.- Metodología
La metodología aclara –en forma muy detallada– los pasos y
procedimientos utilizados para llevar a cabo la investigación. Así mismo, debe
incluir paso a paso la explicación de todos los aspectos necesarios para reproducir
o repetir la investigación,aquí debe quedar muy claro el ‘cómo’ de la investigación.
Sin embargo, la forma en que debe trabajarse la metodología varía

sustancialmente dependiendo del tipo de documento que se está elaborando. Al
desarrollar el protocolo –o la propuesta– para la investigación, la metodología se
constituye en el diseño de la investigación. Por lo tanto, en el protocolo, la
metodologíase escribe en futuro, como una ‘promesa’ o propuesta de lo que se
va a hacer y –sobre todo– cómo se va a hacer. Por otra parte, al escribir la tesis o
al publicar los resultados de la investigación, la sección de la metodología debe
escribirse en pasado, explicando cómo se llevó a cabo la investigación.
La metodología cumple varias funciones, primero debe esbozar la forma
en que se desarrollará todo el proceso, con el mayor número de detalles posible.
Sin embargo, como todo en la planificación, se puede modificar en algunos
aspectos durante la investigación.
Si esto sucede, la persona que desarrolla la investigación debe explicar

claramente cuáles fueron las modificaciones y las razones de peso que se
tomaron en cuenta para variar la metodología.
Como parte de la metodología, a partir del objetivo general de la

investigación definido de acuerdo a los lineamientos citados en el apartado
correspondiente, se sugiere hacer un ejercicio de reflexión para relacionar los
objetivos específicos y metodológicos.
 Objetivos metodológicos:
Apunta las herramientas técnicas o recursos prácticos que nos han de
llevar a la consecución de los objetivos específicos.
Es conveniente elaborar un esquema similar al siguiente ejemplo, con el

objeto de obtener una panorámica general de las actividades que se deben
realizar a lo largo del proceso de investigación:
NOMBRE DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
OBJETIVOS OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
ESPECÍFICOS METODOLÓGICOS
Determinar el 1. Revisar la bibliografía... 1.1. Revisar las revistas
revestimiento óptimo del 2. Visitar laboratorios internacionales
certificados....
encarpetado asfáltico en 3. ...
especializadas a partir del
autopistas... 2005 a la fecha...
2.1. Visitar los laboratorios
que sigan las normas....
La definición de estos dos tipos de objetivos y la elaboración de un cuadro

similar al anterior es de mucha utilidad para elaborar el cronograma, pues
habiendo determinado para cada uno de ellos las actividades a realizar y metas a
lograr, es factible ubicarlas en el tiempo con una mayor precisión y con ello,
sensibilizarse en cuanto a la viabilidad de la realización de la investigación en el
tiempo previsto.
11.- Recursos materiales y humanos
Se indica y describe el material y equipo que se empleará para el

desarrollo del proyecto de investigación. Además, se incluye el recurso
humano (investigadores, técnicos, etc.) que participará.
12.- Alcances o metas
¿Qué se pretende lograr con la investigación?
Por ejemplo: Al término de la investigación se tendrán algunos de los

siguientes alcances:
 Una nueva metodología / técnica / teoría / etc. para el rediseño de ...
 Al menos un caso de estudio que verifica la validez de la metodología /
técnica / teoría / etc. propuesta
 Al menos un artículo técnico, científico o de difusión en una revista
nacional y/o internacional.
 Al menos un artículo en extenso en congreso nacional y/o internacional
 Un reporte (tesis) de la investigación y los resultados obtenidos
 Patentes
13.- Cronograma
Siempre que se prepara un protocolo es muy importante agregar un
cronograma para conocer los periodos de desarrollo para la investigación,
explicando detalladamente las etapas del proyecto. En este desarrollo, deben
presentarse, agrupadas en bloques, las actividades que el alumno realizará. Éste
debe acompañarse por una sección breve a manera de introducción y explicando
su contenido o bien, hacer referencia al cuadro mostrado en la sección de
metodología. Lo más conveniente es presentar los grupos de actividades por
periodos utilizando unidades de tiempo similares como las semanas o los meses.
14.- Citas y referencias bibliográficas

Al elaborar un escrito o documento académico, se deben agregar
referencias en el texto para indicar qué autores o trabajos similares sustentan el
trabajo que se presentará en el protocolo de investigación. Siempre es necesario,
sobre todo en la revisión de la literatura o en el marco teórico, referir nuestro
trabajo a otras investigaciones desarrolladas por autoridades en la materia,
especialistas o autores con experiencia en el tema. A esto se le denomina citar.
Específicamente, al hecho de informar en el texto, sobre otros autores o
publicaciones relacionadas con el tema, se le llama ‘citar en el texto’. Por ejemplo,
para desarrollar estas notas se refiere al trabajo desarrollado por autores como
Raúl Rojas Soriano (2002); anotando su primer apellido, una coma y el año en que
se publicó su trabajo (Rojas, 2002). Cuando el trabajo citado tiene más de dos
autores: (Bond et al. 1996). Las referencias bibliográficas se ordenan por número
ordinal, de acuerdo a su aparición en el cuerpo del trabajo escrito.
Aunque existen muchas formas y estilos para lo que conocemos como

citas y referencias bibliográficas, los investigadores y académicos en cada
disciplina o especialidad acostumbran utilizar una especifica. Esta forma o estilo
se define, principalmente, por los lineamientos editoriales de las revistas
especializadas o consejos editoriales de los órganos que publican los trabajos.
Los lineamientos de elaboración del Instituto de Ingeniería utilizan el

sistema Harvard. Se prefiere este estilo por ser uno de los sistemas más fáciles y
prácticos; además de ser uno de los más utilizados.
El sistema Harvard se basa en dos componentes:
Citas: cuyo objetivo es proporcionar en el cuerpo del texto breves datos acerca del
autor y de la fecha de publicación del trabajo al cual se alude.
Referencias bibliográficas: Es la lista, al final del documento, de todas las

referencias utilizadas, con datos adicionales proporcionados a fin de ayudar a
identificar cada fuente documental.
Para mayor información pueden consultarse algunos manuales como Guide to

Harvard Style for referencing and citation, publicada en Internet por la biblioteca de
Leeds Metropolitan University; del Reino Unido.
Algunos ejemplos de referencias bibliográficas. Para agregarse a la lista de

referencias bibliográficas los datos deben incluirse en un formato ligeramente
diferente al del texto completo; incluyendo interlineados, tipo de letra, sangrías y
márgenes. Los espacios entre renglones serán 1.0. A continuación algunos
ejemplos.
Cuando se trata de un libro completo:
Apellidos y nombre del autor o autores, (año de la publicación), “Título del libro”,
edición, Nombre de la editorial, lugar de publicación.
Ejemplo:
López M., Raúl, (1984), Los edificios y la arquitectura, Siglo XXI, México.
Artículo en publicación periódica –revista arbitrada o “journal”–. Al reportar

un artículo publicado en una revista periódica:
Apellidos y nombre del autor o autores, “Título del artículo”, nombre de la revista,
número, volumen, fecha. Número de páginas.
Ejemplo:
Comte, Arnold G., “Regla de cálculo, uso en arquitectura”, Nóesis, núm. 78, vol.
19, julio-diciembre del 2002. Pp. 39-54.
Cuando se hace referencia a un documento (memoria, comunicado,
ponencia, …) presentado en una Congreso, Conferencia, Seminario, etc,:
Apellidos y nombre del autor o autores, (Año de publicación), “Título del

documento”, Apellidos y Nombre del responsable(s) de la edición, (ed o
eds), Título del Congreso o evento, Fecha del Congreso o evento, Nombre de la
editorial, lugar de publicación. pp. Número de páginas en que aparece el
documento.
Ejemplo:
Anderson, J.C., (1987), 'Current status of chorion villus biopsy', Tudenhope, D.,
Chenoweth, J., (eds) Proceedings of the Fourth Congress of the Australian
Perinatal Society, Sept. 3-6 1986, Australian Perinatal Society, Brisbane,
Queensland, pp. 190-6.
Para la referencia de un documento tomado de una página de Internet (web

page) puede haber algunas dificultades, ya que no siempre se cuenta con
toda la información necesaria. En la medida de lo posible se sugiere utilizar
el siguiente formato:
Apellidos y nombre del autor(es) o responsable(s) de la publicación, (ed o eds,

según el caso), (última actualización o fecha del copyright) Título de la página
internet (Título del sitio internet), Disponible: URL (Consultado: fecha de consulta).
Ejemplo:
Hudson, P. (1998, Septiembre 16 – última actualización), "PM, Costello liars:

former bank chief", (The Age), Disponible:
http://www.theage.com.au/daily/980916/news/news2.html (Consultado: 1998,
Septiembre 16).
Si no es posible encontrar el nombre del autor o del responsable de la

edición de la página Internet, se sugiere utilizar el modelo siguiente:
Título de la página Internet, (última actualización o fecha del

copyright), (Título del sitio internet), Disponible: URL (Consultado:
fecha de consulta).
Ejemplo:
"McGwire owns the mark alone", (1998, Septiembre 9), (ESPN.com), Disponible:
http://ESPN.SportsZone.com/mlb/news/1998/980908/00833812.html (Consultado:
1998, Septiembre 16).
15.- Bibliografía
Schmelkes, Corina, 2002, "Manual para la presentación de anteproyectos e

informes de investigación",Oxford University Press, , México, D.F.
Salazar González, Margarita, 2002, "Apuntes sobre metodología de la

investigación", Universidad Michoacana de San Nicolás Hidalgo, Morelia, Mich
Arcudía García, Isabel, 2002, "Cómo elaborar proyectos de investigaciónn (una

guía de trabajo)", ICSA, Universidad Autónoma de Ciudad Juárez, Ciudad Juárez,
Chih.
Maya Pérez, Esther, 2002, "Métodos y técnicas de investigación. Una propuesta

ágil para la presentación de trabajos científicos en las áreas de arquitectura,
urbanismo y disciplinas afines", CIEP, UNAM, MÃ©xico, D.F.
ANEXO 1
Estructura del protocolo de investigación
Portada (Ver anexo 3)

Título
1. Índice general
2. Introducción
3. Planteamiento del problema
4. Justificación
5. Objetivos
6. Antecedentes o Marco Teórico
7. Hipótesis
8. Metodología
9. Recursos materiales y humanos
10. Alcances o metas
11. Cronograma
12. Citas y referencias bibliográficas
ANEXO 2
El protocolo de investigación y la tesis de grado, en cuanto a su formato, deberán
sujetarse a los siguientes lineamientos:
 Deberán escribirse empleando el software Microsoft Office (vigente), se

deberá respetar el formato establecido en las plantillas correspondientes, cualquier
trabajo que presente alteración a las mismas será devuelto sin revisión.
 Cuando por la estructura del documento se organice en varios
apartados y éstos a su vez se llegasen a subdividir, se deberán
incluir en el índice.
 Al inicio del documento, se deberá integrar una sección titulada “Resumen”
o bien “Abstract”, de no más de 300 palabras y escrito con letra Arial No. 10.
 Por cuartilla se entiende: hoja tamaño carta (21.59 cm x 27.94
cm) con márgenes superior, inferior y derecho de 2.54 cm, y margen
izquierdo de 3 cm.
 El tipo de letra a utilizar será Arial. Para el texto principal el
tamaño de la letra será 12 puntos. La separación entre renglones
deberá ser 1.5 y el alineado o justificación del texto será completo.
 Las páginas deberán numerarse excepto la portada. El
número de página deberá aparecer en el extremo inferior exterior de
la hoja.
 El texto deberá ser escrito en minúsculas; se utilizarán
mayúsculas sólo cuando su uso ortográficamente sea correcto y
seguirán las reglas de acentuación que corresponda.
 El título del trabajo se centrará respecto al renglón
correspondiente y se escribirá empleando mayúsculas. Se escribirá
en letra arial de 12 puntos y en negritas. Los títulos de apartados y
sus subdivisiones se escribirán en forma de oración y se justificarán
a la izquierda debiendo ser resaltados en negritas.
 El texto de las notas de pie de página se escribirá en letra arial
de 9 puntos.
 Las citas y referencias bibliográficas seguirán los lineamientos
que se exponen en el apartado “Citas y referencias bibliográficas.
 Las gráficas, tablas, figuras, esquemas, fotografías y planos o mapas,
podrán incorporarse al texto principal, cuidando que su tamaño permita su
legibilidad. En el cuerpo del texto se deberá hacer la referencia correspondiente a
la tabla o figura a través de su identificación.
 Por el término de figuras entendemos gráficas, fotografías, esquemas, etc.
Se deberán identificar de manera secuencial por tipo de ilustración, es decir, la
numeración de las figuras es independiente a la de las tablas. En el caso de las
tablas, su título deberá colocarse centrado en la parte superior con letra arial de 12
puntos y deberá resaltarse en negritas únicamente la palabra “Tabla” y el número
correspondiente, e indicar la fuente con precisión si es necesario; en el caso de las
figuras se procederá como se mencionó anteriormente, con la diferencia de que el
título irá en la parte inferior de las mismas.
 Excepto los mapas, que podrán ocupar la hoja entera, las ilustraciones no
deberán ocupar más del 50% del campo. Cuando se requiera presentar dos o más
fotografías, una inmediatamente después de la otra, éstas deberán colocarse
alineadas verticalmente y al centro.
 Las ilustraciones, el índice, la bibliografía y la portada no serán
consideradas al momento de numerar las cuartillas.
ANEXO 3
INSTITUTO TECNOLOGICO DE AGUASCALIENTES
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA MECÁNICA

Título de la Investigación
Nombres de los alumnos
Nombre del docente de la materia
Lugar y Fecha (Aguascalientes, Ags., a xx de xxxxxx de 201X)
LA ENTREGA ES IMPRESA CON EMPASTADO, CD, OFICIO DE

REGISTRO (solicitar oficio de registro al correo electrónico a
partir del 18 de mayo).
Calidad aplicada a la
gestion empresarial
lunes, 8 de diciembre de 2014
UNIDAD 1
UNIDAD 1 CALIDAD
UNIDAD 2
UNIDAD 3
UNIDAD 4
UNIDAD 5
UNIDAD 6
CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
El presente trabajo pretende explicar las ventajas que implica aplicar
el Control Estadístico en los procesos de producción con el fin de
mejorar los procesos productivos, disminuyendo costos para así
ofrecer productos realmente competitivos.
Existe mucha literatura de control de calidad en sus distintas
modalidades, todos los autores de calidad coinciden en la necesidad
de usar técnicas de calidad, y para cubrir esta necesidad existe un
conjunto de técnicas estadísticas llamadas herramientas básicas de la
calidad que aplicada combinadamente forman el Control Estadístico
del Proceso.
7 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA
CALIDAD
DIAGRAMA DE ISHIKAWA:
También llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se

trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse
también: diagrama de espina de pez, que consiste en una
representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su
derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del
siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los
servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en
esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y
servicios.
HOJA DE VERIFICACIÓN:
La hoja de verificación se utiliza para reunir datos basados en la

observación del comportamiento de un proceso con el fin de detectar
tendencias, por medio de la captura, análisis y control de información
relativa al proceso. Básicamente es un formato que facilita que una
persona pueda tomar datos en una forma ordenada y de acuerdo al
estándar requerido en el análisis que se esté realizando. Las hojas de
verificación también conocidas como de comprobación o de chequeo
organizan los datos de manera que puedan usarse con facilidad más
adelante.
También llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso con

formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos
mediante un método sencillo y sistemático, como la anotación de
marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos. Esta
técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea
fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el
registro
LISTA DE VERIFICACIÓN
La lista de verificación, como su nombre lo dice, es la enumeración de

una serie de pasos o requisitos a cumplir para realizar un determinado
proceso, como si fuera una lista que se hace antes del supermercado
para evitar olvidar algo.
Pero además de enumerar, esta herramienta también lleva una

secuencia lógica en los requisitos, de tal forma que nos ayuda a
recorrer el camino en menos tiempo.
La memoria es una excelente ayuda para todos, pero es una realidad

que bajo presiones de tiempo y estrés, podemos olvidar cosas
sencillas o aun de sentido común. En estos casos, una lista de
verificación es un apoyo ideal para recordar lo importante.
GRÁFICO DE CONTROL:
Es una representación gráfica de los distintos valores que toma una

característica correspondiente a un proceso. Permite observar la
evolución de este proceso en el tiempo y compararlo con unos límites
de variación fijados de antemano que se usan como base para la toma
de decisiones.
HISTOGRAMA:
Es una representación gráfica de una variable en forma de barras,

donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de
los valores representados. En el eje vertical se representan las
frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables,
normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del
intervalo en el que están agrupados los datos. Los histogramas son
más frecuentes en ciencias sociales, humanas y económicas que en
ciencias naturales y exactas. Y permite la comparación de los
resultados de un proceso.
DIAGRAMA DE PARETO:
También llamado curva 80-20 o distribución C-A-B, es una gráfica para

organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de
izquierda a derecha y separados por barras. Permite asignar un orden
de prioridades. El diagrama permite mostrar gráficamente el principio
de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos
problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la
gráfica colocamos los “pocos vitales” a la izquierda y los “muchos
triviales” a la derecha.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:
También llamado gráfico de dispersión, es un tipo de diagrama
matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los
valores de dos variables para un conjunto de datos. Los datos se
muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor de una
variable que determina la posición en el eje horizontal y el valor de la
otra variable determinado por la posición en el eje vertical.
MUESTREO ESTRATIFICADO
También conocida como estratificación, es una herramienta estadística

que clasifica los elementos de una población que tiene afinidad para
así analizarlos y determinar causas comunes de su
comportamiento. La estratificación contribuye a identificar las causas
que hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma se puede
obtener una comprensión detallada de la estructura de una población
de datos, examinando así la diferencia en los valores promedio y la
variación en los diferentes estratos.
Ejercicio I: Distribución de frecuencias:
Una manera de tomar las muestras es utilizar la distribución po9r

frecuencia. Este formato utiliza datos variables, que nos muestran
más información que una respuestas simple de bien o mal.
Marque los datos presentados a continuación en la gráfica.
DATOS
PESO
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
Compare los números encontrados en la tabla con los que

escribieron al inicio del ejercicio y marque los números que
coincidan.
Este método nos muestra cómo se pueden evitar las preferencias

al seleccionar muestras de manera aleatoria. Utilice esta técnica
al seleccionar las muestras en su área de trabajo
Los 10 números seleccionados al azar representan un 10% del

total de números que pudimos haber escogidos (0-99) si esta
muestra fuera de artículos defectuosos podríamos concluir que
nuestro lote completo contiene 10% de defectos.
Recolección de datos II
Ejercicio 1:
Se registran muchos errores en el área de la administración de correo
de la empresa. Esto se sabe por la cantidad de quejas recibidas. No
sabemos qué pasa, así que decidamos a analizar la información:
1. Genere una hoja de verificación y marque los datos de la

administración de correo de la empresa en ella.
2. Identifique 2 puntos o patrones en la hoja de verificación
Error Lunes Martes
Dirección incompleta
Sin remitente
Estampas insuficientes
No procesado
Rotas en la maquina clasificadora

Entrega de oficina equivocada
Total 18 16
EJERCICIO 2:
Diferentes tipos de graficas pueden mostrar la misma información.
Tres grupos del mismo tamaño realizan labores idénticas. Los errores
por semana se muestran a continuación:
Grupo A 20%
Grupo B 50%
Grupo C 30%
100%
HISTOGRAMA
Ejercicio
Construya el histograma que vimos en el módulo. Intente no consultar

el material de estudio.
Paso 1. Obtención de los datos.

Paso 2. Determinar el tamaño de la población “N”. N = 50
Paso 3. Determine el tamaño de la muestra.
Paso 4. Seleccione una muestra.
Paso 5. Marcar los pesos.
Paso 6. Determine el rango

-
Max. 106.9
Min. 100.1
6.8
Pasó 7.
Paso 8. Determine la posición de las líneas divisoras para empezar la

construcción del histograma.
GRAFICO DE PARETO I
Ejercicio 1:
Las gráficas de Pareto nos ayudan a visualizar alternativas. Se

construye a partir de información recabada en hojas de verificación
1.Construya una gráfica de Pareto utilizando la siguiente hoja de
verificación
2. Añada la línea acumulativa
ESTRATIFICACIÓN:
EJERCICIO:
Su organización produce un reloj de arena ornamental como el
ilustrado.
Una cantidad fija de arena se sella dentro del contenedor de vidrio. La
arena se filtra lentamente de la cámara superior a la inferior a través
del cuello. El tiempo requerido para esto es de 60 minutos.
Dos técnicos de encargan del ensamblaje final. Cada uno recibe la
unidad de vidrio completa a excepción de la tapa superior sin fijar. Los
técnicos realizan tres pasos:
1. Inspeccionar el cuello para asegurarse que el tamaño del mismo es
correcto, de no serlo realizan los ajustes necesarios.
2. Insertan la cantidad exacta de arena.
3. Cierran la tapa superior y la sella.
Recientemente, un comprador de una cadena de tiendas de regalos,

reporto un número grande de compradores que regresan los relojes
con la queja de inexactitud en el tiempo de duración del reloj. Cada
unidad tiene una garantía de exactitud de ± 5 segundos por hora.
Esto llevo a una investigación en la cual 80 unidades fueron probadas
en el laboratorio para revisar su exactitud.
Los resultados de cada unidad fueron marcadas en términos del
número de segundos de desviación de los 60 minutos deseados. Por
ejemplo, la unidad 1 tuvo un tiempo de 60 minutos y 5 segundos. Se
marcó cada 5 en la tabla. La unidad 2 tuvo un tiempo de 59 minutos 56
segundos. Se marcó como -4 en la tabla.
Hoja de Verificación de Desviaciones

Nota:
1.-los datos sin asterisco corresponden al técnico A.
2.- los datos con asterisco corresponden al técnico B.
Paso 1.-Marcacion de la hoja de trabajo.
Utilice rayas para marcar los datos de la hoja de verificación en la hoja

de trabajo.
construcción de los histogramas.
Utilice los datos anteriores, construya histogramas para cada técnico.

4.- interpretación de los histogramas.
¿Qué pudo observar al estudiar los dos histogramas que construyo?
Que los relojes trabajados por el operador A se encuentran dentro del

margen ± 5 segundos por cada hora.
Al analizar el histograma del técnico B observamos una distribución

normal pero más de la mitad cae fuera de tolerancia de ± 5 segundos;
algo ocurre aquí.
5.- Haga recomendaciones.

¿Qué puede recomendar en este punto?
Lo mejor es hacer un análisis de causa y efecto. Una manera de

planear el problema será “Tiempo excesivo de la arena del reloj”.
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN:
Muestran una manera gráfica la relación entre dos tipos de datos. Por
ejemplo la relación entre la altura y el peso de un grupo de personas.
Ejercicio
Se requieren varios pasos para la construcción de un diagrama de
dispersión. Como por ejemplo de practica deberá realizar el mismo
ejemplo descrito en los pasos de construcción que examina la relación
entre la cantidad de errores y los años que ha trabajo el empleado.
Intente no hacer referencia a los pasos ya descritos.
Paso 1: Diseñar la hoja de verificación

GRAFICAS DE CONTROL I
Mide la variación del proceso. Las variaciones son normales mientras
estas no se vuelvan excesivas. Los costos del proceso se elevarían
demasiado si se exigiera la perfección, por esto son comunes los
niveles de tolerancia.
Ventajas:
1. Se requieren muestras de menor tamaño
2. Se pueden detectar tendencias más rápido.
EJERCICIO:
Construiremos una gráfica de control se utilizaran los datos del ejemplo en el

módulo.
Paso 1: determine el tamaño del subgrupo (n). En nuestro ejemplo es de 4.

Recordemos que 4 o 5 es lo usual en te tipo de graficas de control
Paso 2: recolectar datos. Utilizaremos los de nuestro ejemplo

Paso 3: calcularemos el promedio de cada subgrupo, sumando las cuatro
unidades de cada subgrupo y dividiremos entre 4
Paso 4: calculamos el rango (R) de cada subgrupo
Paso 5: marcaremos los puntos y R en la grafica
Paso 6: marcaremos las líneas centrales de ambas graficas promediando el valor

de los 20 puntos.
Paso 7: calcularemos los límites de la grafica grafica utilizando la ecuación

Límite de control superior. (UCL) =
Límite del control superior (LCL) =
Paso 8: calcularemos los límites de la gráfica R grafica utilizando la ecuación

Límite de control superior. (UCL)= D4
Límite del control superior (LCL)= D3
CONFERENCIA: MÉXICO EN EL ESPACIO Y LA
EXPLORACION DEL COSMOS 2014
Rodolfo Neri Vela nació el 19 de febrero 1952 en la ciudad de Chilpancingo,

Guerrero, y fue el segundo Latinoamericano en volar al espacio.
Neri Vela se tituló en Ingeniería Mecánica y Eléctrica con especialidad en

Comunicaciones en la UNAM en 1975, realizando sus estudios de maestría con
especialidad en sistemas de telecomunicación dos años después en la
Universidad de Essex, en la Gran Bretaña. Recibió su grado de Doctor en
Estudios de Radiación Electromagnética en la Universidad de Birmingham, Gran
Bretaña, en 1979.El 26 de noviembre de 1985 en su primer lanzamiento nocturno,
despegó desde el Centro Espacial John F. Kennedy, en Florida Estados Unidos, el
Transbordador Espacial Atlantis llevando como uno de sus siete tripulantes al
mexicano Rodolfo Neri Vela, quien fue seleccionado entre más de 10 000
aspirantes para ser el primer astronauta mexicano y representar a nuestro país a
bordo de la nave espacial Atlantis.
CALIDAD
APLICADA A LA
GESTIÓN
EMPRESARIAL
sábado, 6 de diciembre de 2014
Unidad III
3.1. MUESTREO ALEATORIO
El muestreo aleatorio constituye una de las clases más populares de muestreo
aleatorio o probabilístico. En esta técnica, cada miembro de la población tiene la
misma probabilidad de ser seleccionado como sujeto. Todo el proceso de toma de
muestras se realiza en un paso, en donde cada sujeto es seleccionado
independientemente de los otros miembros de la población.

El muestreo aleatorio siempre se puede aplicar en muchos métodos. El más
primitivo y mecánico sería el de la lotería. A cada miembro de la población se le
asigna un número. Todos los números se colocan en un recipiente o un sombrero
y se mezclan. Con los ojos vendados, el investigador va sacando las etiquetas con
números. Todos los individuos que tengan los números sacados por el
investigador son los sujetos del estudio. Otra forma sería que una computadora
haga la selección al azar de la población. En el caso de poblaciones con pocos
miembros, es aconsejable utilizar el primer método, pero si la población tiene
muchos miembros, es preferible una selección aleatoria por computadora.

Ventajas del muestreo aleatorio simple
Una de las mejores cosas del muestreo aleatorio simple es la facilidad para armar
la muestra. También se considera una forma justa de seleccionar una muestra a
partir de una población, ya que cada miembro tiene igualdad de oportunidades de
ser seleccionado.
Otra característica clave del muestreo aleatorio simple es la representatividad de
la población. En teoría, lo único que puede poner en peligro su representatividad
es la suerte. Si la muestra no es representativa de la población, la variación
aleatoria es denominada error de muestreo.
Para sacar conclusiones de los resultados de un estudio son importantes una
selección aleatoria imparcial y una muestra representativa. Recuerda que uno de
los objetivos de la investigación es sacar conclusiones con relación a la población
a partir de los resultados de una muestra. Debido a la representatividad de una
muestra obtenida mediante un muestreo aleatorio simple, es razonable hacer
generalizaciones a partir de los resultados de la muestra con respecto a la
población.
Desventajas del muestreo aleatorio simple
Una de las limitaciones más evidentes del muestreo aleatorio simple es la
necesidad de una lista completa de todos los miembros de la población. Debes
tener en cuenta que la lista de la población debe estar completa y actualizada.

Esta lista generalmente no está disponible en poblaciones grandes. En estos
casos, es más prudente utilizar otras técnicas de muestreo.
3.2 MUESTREO AL AZAR
El concepto básico de todo muestreo es el de la muestra al azar. Una muestra de
objetos de una población se llama al azar cuando todos los miembros de la
población tienen igual oportunidad de aparecer en la muestra. Es muy importante
insistir en que esto es igualmente válido para todos los miembros de la población,
tanto para los raros como para los típicos. Por ejemplo, el plegonero (Merlangus
merlangus) desembarcado por un solo barco en Lowestoft suele tener (aquí
supondremos que siempre) una composición de longitudes suavemente unimodal,
con la moda normalmente entre 28 y 30 cm, pero alguna vez, por ejemplo, una
entre 30, llega a ser hasta de 35 cm. Por lo tanto, si tomamos una muestra al azar
de plegonero de cada barco, una vez de cada 30, por término medio, tendrá una
moda de 35 cm o más, aunque normalmente estará entre 28 y 30 cm. Si entonces
un biólogo pesquero, apoyándose en una sola muestra, obtiene una moda de 35
cm, esta desviación de la media de 29 cm no significará necesariamente una
muestra que no sea al azar, puesto que se puede dar este caso una vez de cada
30; pero se puede comprobar tomando más muestras, por ejemplo tres muestras,
que sólo tendrán juntas una moda superior a 35 cm una vez entre 27.000.
Números al azar
Un procedimiento muy útil y de amplia aplicación para tomar muestras al azar
consiste en utilizar números al azar, tal como se describe en la mayor parte de los
libros de estadística. A cada individuo de la población de la cual se quiere extraer
una muestra se le atribuye un número, y los que se tomen como muestra estarán
determinados por la tabla de números al azar. Por ejemplo, si se quieren elegir 5
individuos entre 100, como una muestra, y los 5 primeros números de la tabla son
3, 47, 43, 73 y 86, se tomarán los individuos correspondientes a estos números.
Cuando la cantidad de individuos no sea exactamente 100 (o 1.000, etc.) saldrán
números que no correspondan a ningún individuo, y no se tendrán en cuenta. Esta
pérdida de tiempo puede ser reducida atribuyendo a cada individuo dos o más
números, con tal de que todos tengan igual cantidad de números. Supongamos,
por ejemplo, que se quieren tomar 5 unidades de una población de 24; en este
caso, a cada individuo se le adscriben cuatro números; así la primera unidad
tendrá, por ejemplo, los números 01 al 04, etc., la 24 tendrá 93-96, con lo que
quedarán sólo cuatro números, 97-100, sin utilizar. Los individuos sometidos al
muestreo, que corresponden a la serie previa de 5 números al azar, serían
entonces los números 1, 12, 11, 16 y 22 (si uno de los números al azar es 97 o
más, se descarta y se toma otro). En lugar de escoger todas las unidades en la
muestra individualmente de la tabla de números al azar, las unidades se pueden
tomar a intervalos regulares, por ejemplo, cada 5 o 100 individuos, y solamente el
primero elegido utilizando los números al azar. En el primer ejemplo, la muestra
era de 1/20 de la población, de modo que el intervalo de la muestra será 20 y
como el primer número elegido al azar era el 3, los siguientes serían 23, 43, 63 y
83. Este sistema es peligroso si en la población hay una periodicidad natural

equivalente al intervalo elegido; por ejemplo, en el caso de someter a muestreo los
desembarcos totales en un puerto, no se debe anotar la captura cada 7 o 14 días,
puesto que pudiera haber grandes variaciones sistemáticas asociadas a los
distintos días de la seman
Ejemplo
En un determinado lugar se efectúan los desembarcos de pesca durante todo el
año. Se desea determinar la cantidad total anual desembarcada, mediante el
muestreo de la captura en 30 días del año. Determínense los días en que se debe
efectuar el muestreo por medio de números al azar:
a) directamente por medio de una serie de números al azar del 000 al 999, y
numerando los días del año de 1 a 365;
b) dando a cada día 2 números, desde el 1 y 2 al 729 y 730;
c) dando a cada día 27 números, de 1-27 a 9.829-9.855, y usando números al azar
de 0000 a 9999;
d) haciendo un muestreo cada 12 días a partir de un día elegido al azar entre los 1-
12 días primeros (algunas muestras podrán tener 31 días).
Si no se usan números al azar, o cualquier otro proceso similar, entonces lo más
probable es que no todos los individuos de la población tengan igual oportunidad
de salir en la muestra. Caso de haber alguna correlación entre la cantidad que se
va a medir y la probabilidad de que aparezca en la muestra, el resultado podría
estar sesgado, quizás demasiado. Por ejemplo, al hacer el muestreo de la captura
procedente de un barco en una lonja abarrotada de peces, muchas veces se hace

necesario trabajar con las cajas que se desembarcan primero. Dado que en éstas
vendrán los peces últimamente capturados, si es que se pretende conocer la
frescura media obtendremos una estimación muy sesgada; en cambio, lo más
probable es que sus tamaños sean similares a los de los peces capturados
anteriormente, de modo que la muestra dará estimaciones sin sesgo de la talla
media. Nunca debe darse rápidamente por supuesto que no existen sesgos, y la
posibilidad de su existencia debe investigarse cuidadosamente. En el ejemplo
anterior existiría cierto sesgo si los barcos acostumbran hacer una última calada
cerca ya del puerto, donde el tamaño medio de los peces se desvía del tamaño
medio general. Estas y otras fuentes de posibles sesgos solamente pueden
encontrarse y eliminarse si se tiene un completo conocimiento de la pesquería
Cómo se capturan los peces, cómo se manipulan a bordo y qué distribución sufren
en el mercado.
La precisión de las estimaciones que se obtienen por verdaderos muestreos al
azar puede ser determinada rápidamente. Si se está efectuando el muestreo de
una población para conocer alguna de sus características (como el número de
vértebras), cuya media en la población es M y la variancia S2, y se toma al azar
una muestra de n individuos, cuyos valores son xi...xn, la estimación de la media
de la población será
y la media de (si las estimaciones no están sesgadas) y la variancia de (o más
brevemente que N, el número total en la población, es grande comparado con n.
En caso contrario, la fórmula de la variancia se hace
Ejemplo 2
a Suponiendo que la media y la variancia de los datos en el Ejemplo 1.2.1 están
próximos a los valores de la población, calcúlese la variancia en la estimación de
la longitud media a partir de las muestras de 5, 20, y 100 peces;
b mediante el empleo de números al azar, o por cualquier otro método, tómense 20
muestras al azar de 5 peces de los 449 del Ejemplo 1.2.1. Calcúlese la longitud
media de cada una de estas muestras; calcúlese la variancia de estos 20 valores,
y compárese con la variancia esperada tal como se calculó en (a). (Nótese cómo
la variancia calculada a partir de una serie de números no mayor de 20 está sujeta
a cierta variabilidad);
si se necesita estimar la longitud media del bacalao del Mar del Norte con una
precisión de ±5 cm, determínese el tamaño de la muestra al azar que es preciso
tomar (para esto se requiere que el doble de la desviación típica de la longitud
media estimada sea igual a 5).
3.3 MUESTREO SIMPLE, DOBLE, MÚLTIPLE.
Bajo esta clasificación, hay tres tipos comunes de métodos de muestreo. Estos
son, muestreo simple, doble y múltiple.
Muestreo simple
Este tipo de muestreo toma solamente una muestra de una población dada para el
propósito de inferencia estadística. Puesto que solamente una muestra es tomada,
el tamaño de muestra debe ser lo suficientemente grande para extraer una
conclusión. Una muestra grande muchas veces cuesta demasiado dinero y
tiempo.
Muestreo doble
Bajo este tipo de muestreo, cuando el resultado dele estudio de la primera
muestra no es decisivo, una segunda muestra es extraída de la misma población.
Las dos muestras son combinadas para analizar los resultados. Este método
permite a una persona principiar con una muestra relativamente pequeña para
ahorrar costos y tiempo. Si la primera muestra arroja una resultado definitivo, la
segunda muestra puede no necesitarse.
Por ejemplo, al probar la calidad de un lote de productos manufacturados, si la
primera muestra arroja una calidad muy alta, el lote es aceptado; si arroja una
calidad muy pobre, el lote es rechazado. Solamente si la primera muestra arroja
una calidad intermedia, será requerirá la segunda muestra. Un plan típico de
muestreo doble puede ser obtenido de la Military Standard Sampling Procedures
and Tables for Inspection by Attributes, publicada por el Departamento de Defensa

y también usado por muchas industrias privadas. Al probar la calidad de un lote
consistente de 3,000 unidades manufacturadas, cuando el número de defectos
encontrados en la primera muestra de 80 unidades es de 5 o menos, el lote es
considerado bueno y es aceptado; si el número de defectos es 9 o más, el lote es
considerado pobre y es rechazado; si el número está entre 5 y 9, no puede
llegarse a una decisión y una segunda muestra de 80 unidades es extraída del
lote. Si el número de defectos en las dos muestras combinadas (incluyendo 80 +
80 = 160 unidades) es 12 o menos, el lote es aceptado si el número combinado es
13 o más, el lote es rechazado.
Muestreo múltiple
El procedimiento bajo este método es similar al expuesto en el muestreo doble,
excepto que el número de muestras sucesivas requerido para llegar a una
decisión es más de dos muestras.
Métodos de muestreo clasificados de acuerdo con las maneras usadas en
seleccionar los elementos de una muestra.
Los elementos de una muestra pueden ser seleccionados de dos maneras
diferentes:
a. Basados en el juicio de una persona.
b. Selección aleatoria (al azar).
Métodos de selección de muestras.

Una muestra debe ser representativa si va a ser usada para estimar las
características de la población. Los métodos para seleccionar una muestra
representativa son numerosos, dependiendo del tiempo, dinero y habilidad
disponibles para tomar una muestra y la naturaleza de los elementos individuales
de la población.
Por lo tanto, se requiere un gran volumen para incluir todos los tipos de métodos
de muestreo.
Los métodos de selección de muestras pueden ser clasificados de acuerdo a:
1. El número de muestras tomadas de una población dada para un estudio.
2. La manera usada en seleccionar los elementos incluidos en la muestra.
Métodos de muestreo clasificados de acuerdo con el número de muestras
tomadas de una población. Bajo esta clasificación, hay tres tipos comunes de
métodos de muestreo, estos son, muestreo simple, doble y múltiple.
Muestreo de juicio
Una muestra es llamada muestra de juicio cuando sus elementos son
seleccionados mediante juicio personal. La persona que selecciona los elementos
de la muestra, usualmente es un experto en la medida dada. Una muestra de
juicio es llamada una muestra probabilística, puesto que este método está basado
en los puntos de vista subjetivos de una persona y la teoría de la probabilidad no
puede ser empleada para medir el error de muestreo, Las principales ventajas de
una muestra de juicio son la facilidad de obtenerla y que el costo usualmente es
bajo.
Muestreo aleatorio
Consideremos una población finita, de la que deseamos extraer una muestra.

Cuando el proceso de extracción es tal que garantiza a cada uno de los elementos
de la población la misma oportunidad de ser incluidos en dicha muestra,
denominamos al proceso de selección muestreo aleatorio.
El muestreo aleatorio se puede plantear bajo dos puntos de vista:

• Sin reposición de los elementos;
• Con reposición.
Muestreo aleatorio sin reposición
Consideremos una población E formada por N elementos. Si observamos un

elemento particular, e € E, en un muestreo aleatorio sin reposición se da la
siguiente circunstancia:
• La probabilidad de que e sea elegido en primer lugar es 1/N ;
• Si no ha sido elegido en primer lugar (lo que ocurre con una probabilidad de (N-
1)/N, la probabilidad de que sea elegido en el segundo intento es de 1/(N-1)
En el (i+1)-ésimo intento, la población consta de N-i elementos, con lo cual si e no

ha sido seleccionado previamente, la probabilidad de que lo sea en este momento
es de
1/(n-i)
.
Si consideramos una muestra de n<N elementos, donde el orden en la elección de

los mismos tiene importancia, la probabilidad de elección de una muestra
cualquiera es
caso posible entre las VN,n posibles n-uplas de N elementos de la población. Si el
orden no interviene, la probabilidad de que una muestra.
Sea elegida es la suma de las probabilidades de elegir una cualquiera de sus n-

uplas, tantas veces como permutaciones en el orden de sus elementos sea
posible, es decir:
Muestreo aleatorio con reposición
Sobre una población E de tamaño N podemos realizar extracciones de n

elementos, pero de modo que cada vez el elemento extraído es repuesto al total
de la población. De esta forma un elemento puede ser extraído varias veces. Si el
orden en la extracción de la muestra interviene, la probabilidad de una cualquiera
de ellas, formada por n elementos es:
Si el orden no interviene, la probabilidad de una muestra cualquiera, será la suma

de la anterior, repitiéndola tantas veces como manera de combinar sus elementos
sea posible. Es decir,
Sea n1 el número de veces que se repite cierto elemento e1 en la muestra;
Sea n2 el número de veces que se repite cierto elemento e2;
Sea nk el número de veces que se repite cierto elemento ek, de modo que
n=n1+....+nk. Entonces la probabilidad de obtener la muestra es:
El muestreo aleatorio con reposición es también denominado muestreo aleatorio

simple, que como hemos mencionado se caracteriza por que
• Cada elemento de la población tiene la misma probabilidad de ser elegido, y
• Las observaciones se realizan con reemplazamiento. De este modo, cada
observación es realizada sobre la misma población (no disminuye con las
extracciones sucesivas).
En una muestra aleatoria simple, cada observación tiene la distribución de
probabilidad de la población: Además todas las observaciones de la v.a. son
independientes.
Muestreo aleatorio simple (m.a.s.)

La inferencia estadística establece ciertos juicios después de examinar solamente
una parte o muestra de ello. Así se prueba un pedazo de pastel para saber si ya
está frío, el cocinero prueba la sopa para saber si necesita más sazón. El
muestreo estadístico es semejante a cada uno de los anteriores, aunque sus
métodos son más formales y precisos y generalmente incluyen una proporción de
la probabilidad. El muestreo y la probabilidad están unidos estrechamente
constituyendo la Teoría de la Inferencia.
Es aquel en que cada elemento de la población tiene la misma probabilidad de ser
seleccionado para integrar la muestra. Una muestra simple aleatoria es aquella en
que sus elementos son seleccionados mediante el muestreo aleatorio simple.
En la práctica no nos interesa el individuo o elemento de la población seleccionado
en general, sino solo una característica que mediremos u observaremos en él y
cuyo valor será el valor de una variable aleatoria que en cada individuo o elemento
de la población puede tomar un valor que será un elemento de cierto conjunto de
valores. De modo que una muestra simple aleatoria se puede interpretar como un
conjunto de valores de variables aleatorias independientes, cada una de las cuales
tiene la misma distribución que es llamada distribución poblacional.
Existen dos formas de extraer una muestra de una población: con reposición y sin
reposición.
Una muestra aleatoria simple es seleccionada de tal manera que cada muestra
posible del mismo tamaño tiene igual probabilidad de ser seleccionada de la
población.
Un método simple para obtener una muestra aleatoria simple es primero escribir el
nombre o un número codificado de cada elemento en la población sobre una
tarjeta. Las tarjetas son colocadas en una caja. Una muestra entonces extraída
de la caja después de que las tarjetas han sido perfectamente mezcladas. Por
conveniencia este método puede ser reemplazado por una tabla de números
aleatorios, tales como los que se muestran adelante.
La tabla se construye extrayendo cada uno de los dígitos del 0 al 9 sobre una
base de “igualmente probables”; es decir, cada uno de los 10 dígitos tienen la
misma probabilidad (1/10) de ser seleccionados.
Los 10 dígitos son escritos en tarjetas separadas y son mezclados en una caja.
Una tarjeta es extraída y se registra el dígito que aparece en la tarjeta. Una
segunda tarjeta es extraída después de que la primera tarjeta ha sido regresada a
la caja los10 dígitos en la caja son de nuevo mezclados perfectamente. Cuando se
han registrado 5 dígitos, el siguiente dígito se registra en un grupo separado hasta
que se obtiene un gran número de grupos.
Obtener una muestra aleatoria simple no es una tarea fácil o práctica bajo muchas
circunstancias. Puede ser una tarea tardada o costosa y algunas veces es
teóricamente imposible.
Cuando la población es infinita, es obvio que la tarea de numerar cada elemento
de la población es imposible.
Llamamos muestreo aleatorio simple al que se utiliza con reemplazamiento,

consistente en seleccionar n elementos de entre N que componen la población, de
tal forma que todas las muestras de tamaño n que se puedan formar tengan la
misma probabilidad de salir elegidas y las mismas sean independientes, en el
caso de que N sea grande no es preocupante que se haga sin reemplazamiento,
ya que por ejemplo 1/N no difiere mucho de 1/N-1. Esta probabilidad es: p = n/N
En la práctica equivale a numerar la población objeto de estudio, sacando al azar
cada uno de los números que van a formar la muestra y aunque en la práctica, a
pesar de ser el muestro con reemplazamiento, si el elemento (caso de que sea un
individuo para hacer un test u otro caso similar) pueda volver a ser elegido este se
desprecia ya que no tiene sentido entrevistar al mismo en más de una ocasión y
es por este consenso que se tiende a confundir y expresar que el muestreo
aleatorio simple tiene como condición que se hace sin reemplazamiento.
Para llevar a cabo esta labor varios procedimientos como el del bombo,
consistente en introducir tantas bolas como elementos tenga la población en un
bombo y elegir tantas bolas como elementos tenga la muestra.
Este procedimiento además de ser muy laborioso puede inducir a error debido a
defectos de las bolas, al bombo o a cualquier otro factor, por lo que es preciso
sustituirlo por otro mucho más aleatorio.
El procedimiento más utilizado es el de las tablas de números aleatorios que
consiste en seleccionar en una tabla de números en grupos de cuatro dígitos
formando filas y columnas; estas se encuentran en muchos libros de Estadística
sobre todo, los que tienen como capítulo La Teoría del Muestreo.
Obtención de una muestra aleatoria
Si una población es infinita, anotando los elementos en el orden en que ocurren,

es posible obtener una muestra que sea representativa del proceso (muestra
aleatoria). En tanto que el proceso en consideración se mantienen estable durante
el período en el que se hacen las observaciones (de manera que la probabilidad
de cada resultado posible permanece constante), es posible considerar el proceso
y la muestra resultante como aleatorias. Así es exactamente como se considerar
las tiradas sucesivas de una moneda normal y las de dados no cargados.
Si la población objetiva es finita, esencialmente hay dos formas de seleccionar una
muestra aleatoria simple. Un método consiste en elaborar una lista, o “marco de
referencia” de cada uno de los elementos de la población, y aplicar después un
método aleatorio a la lista, para seleccionar los elementos que se habrán de
muestrear. El segundo método se utiliza cuando los objetos que forman la
población no se identifican claramente, lo que imposibilita un listado.
Método de selección en el Muestreo Aleatorio Simple.

Un procedimiento de extraer una muestra aleatoria de una población finita es el de
enumerar todos los elementos que conforman la población, escribir esos números
en bolas o papelitos echarlos en un bombo o bolsa mezclarlos bien removiéndolos
y sacar uno a uno tantos como lo indique el tamaño de la muestra. En este caso
los elementos de la muestra lo constituirán los elementos de la población cuyos
números coincidan con los extraídos de la bolsa o bombo.
Otro procedimiento para obtener una muestra de una población ya sea el
muestreo con remplazo o sin reemplazo es mediante la utilización de la tabla de
números aleatorios pero solamente para poblaciones finitas, la utilización de estas
tablas puede realizarse de diferentes modos pero en el presente trabajo solo
expondremos el que consideramos más eficiente ya que no se necesita de la
búsqueda de una gran cantidad innecesaria de números aleatorios en la tabla, el
cual será ejemplificado.
Existen diferentes tablas de números aleatorios nosotros en nuestro trabajo
utilizaremos como referencia la tabla de M. G. Kendall y B. Babington Smith que
se encuentra en el texto de tablas estadísticas, la misma está constituida por 4
bloques de 1000 números aleatorios dispuestos en 25 filas y 40 columnas.
Veamos cómo se procede para la utilización de la tabla. Consideremos que se
desea extraer de una población de tamaño N una muestra de tamaño n se
selecciona el bloque, la fila y la columna de la tabla que se va a comenzar, a partir
de esta selección (que la hace el muestrista) se toman tantas columnas como
dígitos tiene N. Comenzando por el primer número de las columnas seleccionadas
se irán incluyendo en la muestra aquellos individuos que en la lista de la población
( ya sea de forma horizontal o vertical) ocupa la posición de los n números de las
columnas seleccionadas que resultan menores que N, en los caso que al
seleccionar un número en la tabla de números aleatorios sea mayor que N se
divide este por N y el resto de la división que será un número entre 0 y N-1 será la
posición del individuo a seleccionar tomando el convenio de que el resto 0
corresponde a la posición N. Para la aplicación de este procedimiento requiere
que se fije previamente el mayor múltiplo de N que se considerará, para así
garantizar que todos los restos desde 0 a N -1 tengan la misma probabilidad
de ser seleccionados, por ejemplo si N = 150 y tomando 3 columnas se
consideraran sólo aquellos números menores o iguales que 900, los números
mayores que 900 no serán analizados en la selección de la muestra.
Ejemplo 1.1: Dada la siguiente población formada por la edad del hijo mayor de
200 núcleos familiares de una cierta región.
Seleccione una muestra aleatoria de tamaño 10 (use la tabla de números
aleatorios, escoja la tercera fila, tercera columna del segundo bloque de a 1000)
numere la población horizontalmente.
Para extraer la muestra lo primero que hacemos es disponer tres columnas en las
cuales la primera se ubicara los números aleatorios, es decir los números
extraídos de la tabla de números aleatorios; en la segunda columna pondremos
Los números aleatorios rectificados que serán aquellos números aleatorios
menores que N =200 y los restos de las divisiones de los números aleatorios
mayores que N =200 y menores que el mayor múltiplo de N es decir 800 y en la
tercera columna de encontrar los valores de la muestra.
En la tabla de números aleatorios la tercera fila, tercera columna del segundo

bloque de a 1000 le corresponde al número 3 pero como tenemos que coger el
número aleatorio de tres dígitos el primer número aleatorio sería el 017, los demás
serian, 984, 955, 130, 850, 374, 665, 910, 288, 753, 765, 691, 496, 001, hemos
escogido 14 números de la tabla de números aleatorios debido a que hay 4 que
son mayores que 800. Veamos a continuación como extraemos la muestra de la
población:
Para el primer número aleatorio 017 se busca en la población el valor que ocupa la
posición 017 leída la población horizontalmente que sería la edad de 48 años, el
número aleatorio 984 no se contempla dentro del análisis ya que es mayor que
800, al igual que el número 955, el número 130, le corresponde la edad de 52
años, al número 850 no se contempla dentro del análisis, el 374 como es mayor
que 200 se divide por 200 y se obtiene reto 174 y este es el número aleatorio
rectificado correspondiéndole la edad de 53 años, al número 665 se divide por 200
y se obtiene resto 65 que es el número aleatorio rectificado correspondiéndole la
edad de 44 años en la población, a continuación presentaremos la tabla de las tres
columnas a la cual nos referimos anteriormente como una vía fácil y práctica para
obtener la muestra deseada.
MUESTREO DE ACEPTACIÓN, POR LOTE, AQL, NIVELES

DE INSPECCIÓN, MANEJO DE TABLAS MIL-STD
(MILITAR ESTÁNDAR).
a.
.5 MUESTREO ESTRATIFICADO.
El muestreo estratificado es una técnica de muestreo probabilístico en donde el

investigador divide a toda la población en diferentes subgrupos o estratos. Luego,
selecciona aleatoriamente a los sujetos finales de los diferentes estratos en forma
proporcional. Es importante tener en cuenta que los estratos no deben
superponerse. Que los subgrupos se superpongan dará a algunos individuos
mayores probabilidades de ser seleccionados como sujetos. Esto niega
completamente el concepto de muestreo estratificado como un tipo de muestreo
probabilístico.
Igualmente importante es el hecho de que el investigador debe utilizar un

muestreo probabilístico simple dentro de los diferentes estratos.
Los estratos más comunes utilizados en el muestreo aleatorio estratificado son la

edad, el género, el nivel socioeconómico, la religión, la nacionalidad y el nivel de
estudios alcanzado.
Muestreo aleatorio estratificado: usos
• Se utiliza el muestreo aleatorio estratificado cuando el investigador desea resaltar

un subgrupo específico dentro de la población. Esta técnica es útil en tales
investigaciones porque garantiza la presencia del subgrupo clave dentro de la
muestra.
• Los investigadores también emplean un muestreo aleatorio estratificado cuando
quieren observar relaciones entre dos o más subgrupos. Con la técnica de
muestreo aleatorio simple, el investigador no está seguro de si los subgrupos que
quiere observar son representados equitativa y proporcionalmente dentro de la
muestra.
• Con el muestreo estratificado, el investigador puede probar de forma representativa
hasta a los subgrupos más pequeños y más inaccesibles de la población. Esto
permite que los investigadores prueben a los extremos de la población.
• Con esta técnica, tienes una precisión estadística más elevada en comparación con
el muestreo aleatorio simple. Esto se debe a que la variabilidad dentro de los
subgrupos es menor en comparación con las variaciones cuando se trata de toda
la población.
Debido a que esta técnica tiene una alta precisión estadística, exige un tamaño de
la muestra menor que puede ahorrar mucho tiempo, dinero y esfuerzo de los
investigadores.
Muestreo estratificado: tipos
Muestreo aleatorio estratificado proporcionado
En esta técnica, el tamaño de la muestra de cada estrato es proporcional al

tamaño de la población del estrato si se compara con la población total. Esto
significa que el cada estrato tiene la misma fracción de muestreo.
Supongamos que tienes 3 estratos con 100, 200 y 300 tamaños de la población,
respectivamente. El investigador eligió una fracción de muestreo de ½. Luego, el
investigador debe probar al azar 50, 100 y 150 sujetos de cada estrato,
respectivamente.
En esta técnica, lo importante es recordar el uso de la misma fracción de muestreo

en cada estrato, independientemente de las diferencias en el tamaño de la
población de los estratos. Es muy parecido a reunir una población más pequeña
que sea específica de las proporciones relativas de los subgrupos dentro de la
población
.
Muestreo aleatorio estratificado desproporcionado
La única diferencia entre el muestreo aleatorio estratificado proporcionado y el

desproporcionado son sus fracciones de muestreo. En el muestreo
desproporcionado, los diferentes estratos tienen diferentes fracciones de
muestreo.
La precisión de este diseño es altamente dependiente de la asignación de fracción
de muestreo del investigador. Si el investigador comete errores en la asignación
de fracciones de muestreo, un estrato puede ser representado en exceso o
insuficientemente y dará resultados sesgados.
El muestreo desproporcionado constituye una técnica de muestreo probabilístico
utilizada para abordar las dificultades que deben enfrentar los investigadores con
las muestras estratificadas de tamaños desiguales.
Este método de muestreo divide a la población en subgrupos o estratos y emplea

una fracción de muestreo que no es similar para todos los estratos; se realiza un
sobre muestreo sobre algunos estratos con respecto a otros.
Muestreo desproporcionado versus Muestreo proporcionado
La gran diferencia entre las dos técnicas de muestreo es la proporción dada a

cada estrato con respecto a los demás. En el muestreo proporcionado, cada
estrato tiene la misma fracción de muestreo, mientras que en el muestreo
desproporcionado la fracción de muestreo de cada estrato varía.
Cuándo utilizar el muestreo desproporcionado
El muestreo desproporcionado permite que el investigador brinde una

representación más grande a uno o más subgrupos para evitar la falta de
representación de dichos estratos. Esto se aplica a poblaciones con una
proporción de población de estratos muy alta.
Desventajas del muestreo desproporcionado
Si bien el investigador puede crear una representación y un tamaño adecuado

con esta técnica, existen problemas en el análisis de datos, ya que la
característica del grupo sobrerrepresentado puede sesgar los resultados. La
manera de evitar esto es dar una representación matemática proporcionalmente
mayor al grupo insuficientemente representado en el análisis de las puntuaciones.
Generalmente, la muestra desproporcionada tiende a ser menos precisa y fiable
en comparación con una muestra estratificada porque se realizan los ajustes
matemáticos durante el análisis de los datos. Este proceso aumenta la posibilidad
de encontrar errores en el análisis de datos. Con esta posibilidad de encontrar
errores en el análisis, es menos precisa la elaboración de conclusiones a partir de
los resultados de dichos estudios.
CALIDAD
APLICADA A LA
GESTIÓN
EMPRESARIAL
Unidad IV
2
Clave 1:
Complazca a sus clientes con velocidad y calidad

Suele ocurrir que una empresa decide las características que incluirá en sus productos o
servicios basándose solo en lo que dicen sus equipos de ingeniería o mercadotecnia. En
la actualidad, estas arcaicas nociones se han visto reemplazadas por una nueva actitud
en la que solo los clientes pueden definir la calidad. En cuanto se dedica un momento a
pesar de ello, esta lógica parece obvia. Los clientes son las personas que decidirán si
gastan su dinero en los servicios o productos de la empresa. Compararan lo que usted les
ofrece con cualquier otra cosa que se encuentre en el mercado y determinaran cual es lo
que mejor se ajusta a sus necesidades. (Es por ello que los proyectos de Seis Sigma
Esbelto siempre comienzan por tratar de determinar que es en lo que se concentraran los
clientes cuando lo comparan con sus competidores).
Las empresas con mejor desempeño en el mercado son aquellas que se toman la
molestia de analizarlo todo desde la perspectiva de sus clientes y les proporcionan lo que
ellos desean.
El objetivo: eliminar los defectos
Puesto que el seis sigma esbelto comienza con los clientes, su objetivo es muy claro:
eliminar todo aquello que no satisfaga sus necesidades. En términos del Seis Sigma
Esbelto, se denomina defecto todo aquello que no satisface las necesidades del cliente.
Nexos entre calidad, rapidez y bajos costos
La mayoría podemos identificarnos con “las necesidades del cliente”, ya que todos
nosotros también somos clientes. Queremos lo mismo que los clientes de nuestra
compañía pretenden: calidad, rapidez y bajos costos. Cuando solicitamos un producto o
servicio, queremos que se nos entregue tan pronto como sea posible y a tiempo
(velocidad), sin fallas (alta calidad), y al menos precio posible (bajo costo).
Clave 2: Mejore sus procesos
Una vez que usted conozca a sus clientes, el siguiente paso consiste en encontrar una
mejor manera de proporcionarles lo que desean. La respuesta radica en mejorar los
procesos que utiliza su empresa para producirse los servicios y proyectos que venden.
¿Qué se necesita para mejorar los procesos?
Todo eso cambia con el Seis Sigma Esbelto. Se hace mucho hincapié en:
 Documentar como se realiza el trabajo (los pasos que componen al proceso).
 Examinar el flujo de trabajo entre personas o puestos.

 Proporcionar a la gente los conocimientos y métodos necesarios para que mejoren dicho
trabajo de manera constante.
Existe una gran cantidad de métodos distintos para mejorar procesos, aunque casi todos
ellos atienden alguno de los siguientes propósitos:
 Eliminar las variaciones en cuanto a calidad y rapidez (una importante fuente de
defectos).
 Mejorar el flujo y la rapidez del proceso.
La mejora de proceso es la única forma de mejorar los resultados que la empresa desea
mejorar.
Clave 3: Trabajando unidos en busca de las ganancias máximas.
En el actual mundo de los negocios, no es un lujo hacer que las personas trabajen unidas
en la mejora de procesos y resolución de problemas.

En una compañía Seis Sigma Esbelto, la labor de equipo no solo implica contar con
equipos formales que realicen mejoras, aunque ello también forma parte del cuadro.
Como hacerse buenos para trabajar unidos: al arte de la colaboración
Entre ellas se encuentran:
1. Capacidad para escuchar: escuchar es algo que la mayoría de nosotros creemos que
hacemos bien, ya que lo hacemos todo el tiempo.
2. Tormentas de ideas y técnicas de discusión: una de las razones para hacer que las
personas trabajen en grupo es el explotar las ideas y conocimientos de todos.
3. Organización de ideas: si usted realiza una buena labor al escuchar, participara en las
tormentas de ideas y en la discusión, muchas veces terminara con una lista de ideas muy
largas.
4. Toma de decisiones: en el trabajo, casi todos hemos enfrentado situaciones en las
que fue muy fácil tomar decisiones, la opinión era” lo que diga el jefe”. Pero una de las
razones por las cuales las organizaciones tratan de promover el trabajo en equipo es que
las personas que trabajan en un proceso o problema tiene algo más que decir en cuanto a
las decisiones.
Es fácil reunir un grupo de personas y pedirles que trabajen unidos en un proyecto Seis
Sigma Esbelto. Pero para que sean eficaces se requieren capacidades especiales que la
mayor parte de las compañías no enseñan a sus empleados.
Clave 4: decisiones basadas en datos y hechos
Por muchas razones, datos y hechos son el verdadero fundamento del Seis Sigma
Esbelto. ¿Quiere saber quiénes son sus clientes y que es los que desean? Necesita
recopilar datos. ¿Desea mejorar sus procesos? Deberá recopilar datos sobre variación,
defectos y flujo de procesos. ¿Quiere evitar la clase de argumentos y disputas
innecesarios que echan por tierra al trabajo en equipo? Disponga la regla de que las
personas deben respaldar sus opiniones con hechos.
También necesita de datos y hechos por que le ahorraran muchos problemas y evitaran
un considerable desperdicio de dinero y tiempo.
¿Qué se debe medir en realidad? Estos son cuatro tipos de datos útiles para los equipos:
o Satisfacción del cliente (medición de resultados): son datos recopilados mediante
encuestas de lo que piensan los clientes acerca de su producto o servicio, y lo que
representan para ellos hacer negocios con su grupo u organizaciones.

o Resultados financieros (medición de resultados): determina el impacto que tiene la
calidad o los problemas sobre ingresos, gastos, costos, etc.
o Rapidez/tiempo de espera (medición del resultado o proceso): Son datos acerca de lo
rápido (o lento) que es su proceso.
o Calidad/defectos (medición del resultado o proceso): Establece cuantos errores se
cometen, si el producto o servicio tiene irregularidades que afectan al cliente, y cosas por
el estilo.
Haciendo cambios que perduran:
Una guía ilustrada para el DMAIC y el juego de herramientas del
Six Sigma Esbelto
Toda organización tiene problemas que “se resuelven” una y otra vez, solo para
reaparecer. Los equipos se esfuerzan durante meses, generando soluciones que al
parecer funcionaran…pero no lo hacen. Esta es otra clase de falla que el Seis sigma
Esbelto no puede permitirse. Por ello es que utiliza un moderno método de solución de
problemas diseñado para evitar tal clase de dificultades. Dicho modelo se denominan
DMAIC, acrónimo de Definir- Medir-Analizar-Instrumentar-Controlar.
El DMAIC se ha evidenciado como uno de los métodos de solución más eficaces jamás
empleados, debido a que exige que los equipos utilicen datos para…
 Confirmar la naturaleza y el alcance del problema.
 Identificar las causas reales de los problemas.
 Buscar soluciones con base en evidencias que demuestren que están vinculadas con las
causas.
 Establecer procedimientos para sustentar las soluciones aun después de realizado el
proyecto.
DEFINIR M-A-I-C
El propósito de esta etapa del proceso DMAIC es que un equipo y sus promotores se
pongan de acuerdo en cuanto a lo que es el proyecto.
La clase de cosas que usted hará incluyen:
 Analizar como equipo el esquema del proyecto.
 Obtener datos de los clientes.
 Revisar los datos existentes relacionados con el proceso o problema.

 Elaborar un esquema de alto nivel del proceso (Los ¡mapas de proceso” son cierta clase
de herramienta de mejora que se utiliza con frecuencia en DMAIC. En esta etapa, se
utilizan como ayuda para establecer los límites del proyecto).
 Establecer el plan y los lineamientos para el equipo.
¿Por qué hacer esto? Ello le ayuda a…
 Desarrollar una interpretación común de las prioridades del negocio para su proyecto.
 Confirmar la oportunidad.
 Ponerse de acuerdo con la gerencia sobre un alcance realista del proyecto.
 Consensuar como se medirá el “éxito”.
 Prepara el equipo para tener éxito.
D-MEDIR -A-I-C
La medición es el núcleo que hace funcionar al Seis Sigma Esbelto donde otros núcleos
no pueden. Si usted no recopila datos, es probable que termine con una gran cantidad de
proyectos de rápido impacto y corta duración o con resultados decepcionantes.
En la etapa Medir, usted podrá:
 Evaluar el sistema de medición que prevalece.

 Mejorarlo si es necesario.
 Si no cuenta con uno, desarrollar un sistema de medición.
 Observar el proceso.
 Recabar datos.
 Elaborar un mapa más a fondo del proceso.
D-M-ANALIZAR-I-C
El propósito de la fase analizar consiste en dar sentido a toda la información y los datos
recopilados durante la etapa medir, y utilizar tales datos para confirmar el origen de
retrasos, desperdicio y baja calidad.
Las cosas que usted hará incluyen:
 Buscar patrones en los datos.
 Ubicar los lugares donde existe un gran desperdicio de tiempo.
D- M-A-INSTRUMENTAR-C
El único propósito de esta fase consiste en aplicar cambios a un proceso, los cuales
eliminaran defectos, a desperdicio, costo etc., vinculados con las necesidades del cliente
identificadas durante la etapa Definir.
Las cosas que usted hará:
 Utilizar ejercicios de creatividad, a fin de identificar un margen de soluciones factibles.

 Revisar las mejores prácticas existentes (procedimientos documentados reconocidos por
generar buenos resultados) para ver si alguna puede adaptarse a la situación que
enfrenta.
 Desarrollar criterios para seleccionar soluciones.
 Manejar la solución seleccionada.
 Planear la instrumentación a gran escala.
D-M-A-I-CONTROLAR
El objetivo de esta fase consiste en cerciorarse de que perdure toda mejora realizada por
su equipo.
En la etapa Controlar, usted podrá:
 Documentar los nuevos procedimientos mejorados.
 Proporcionar capacitación a todos.
 Establecer procedimientos de vigilancia para los “signos vitales” clave.
 Transferir sobre la marcha la conducción del proceso al titular.
 Completar la documentación del proyecto.

Estas acciones le ayudaran a:
 Evitar la reincidencia.
 Reaccionar con rapidez cuando se presenten futuros problemas.
 Compartir el aprendizaje con otros integrantes de su organización.
Encontrar soluciones reales para los problemas exige disciplina. El marco DMAIC provee
a los equipos de disciplina y estructura. A veces pudiese parecer tedioso dedicarse a la
etapa de Medir y Analizar (recopilar datos, aprender lecciones, percatarse de que debe
recabar todavía más datos).

La presente contribución aborda distintos aspectos, relativos a una nueva herramienta de
gestión, aparecida recientemente, con el ánimo, “a decir de sus autores”, de generar
mejoras sustanciales de productividad y calidad.
Se presenta el tema en cuatro fases diferentes. La primera de ellas es descriptiva; trata de
conceptualizar al Six Sigma y a sus objetivos, sin ningún tipo de opinión respecto de su
utilización. La segunda nos ilustra sobre quienes lo utilizaron y lo utilizan, y con qué
objetivo. Necesariamente aparecen en esta fase algunas virtudes, que no responden a
nuestra autoría, sino al decir de sus impulsores.
En la tercera fase se resaltan las críticas a la herramienta, y se ponen en tela de juicio sus
verdaderos aportes y su novedad. La cuarta fase intenta realizar una propuesta que haga
interesante la utilización de herramientas parecidas, superadoras del Six Sigma; y vincula
herramientas de gestión utilizadas desde hace tiempo en el ámbito de las empresas.

 1 – PRESENTACION
Hace poco tiempo comenzamos a leer y enterarnos sobre una “nueva herramienta” de
gestión.
Como cada vez que aparece algo novedoso, se suceden dos acontecimientos: El primero
de ellos es que los impulsores de la novedad se empeñan en dar por tierra con todo lo
anterior, aún a riesgo de destruir cosas realmente útiles; El segundo es que quienes
creemos conocer lo anterior y lo consideramos “bueno”, nos empeñamos en negar la
novedad, aún a riesgo de obviar aspectos enriquecedores.
Son algunos ejemplos de lo anteriormente expuesto el ABC y su correlativo ABM, que
para presentarse comenzó a negar los métodos tradicionales utilizados hasta ese
momento; La reingeniería, que al presentarse tomó el centro de la escena, aún cuando no
tenía muchos resultados positivos producto de su aplicación, y de la que sus propios
creadores renegarían tiempo después; Goldratt y La Meta, que aún no descansa para
inculcarnos su prédica, aunque con relativo poco éxito.

Para que esta vez no nos suceda, nos hemos empeñado en estudiar la presunta novedad,
investigar su campo de aplicación, escuchar y observar a sus impulsores, hacernos de un
espíritu crítico y tratar de realizar alguna propuesta para lo que consideramos son
falencias.
Para la realización de esta contribución y para mejor comprensión de los lectores, hemos
vinculado recurrentemente a “SIX SIGMA”, con otras técnicas de gestión a las que
supuestamente mejora y reemplaza, y otras a las que los autores no consideraron y
seguramente no creen que tenga vinculación.
La realización de esta contribución intenta abarcar cuatro etapas, diferentes entre sí:
 ¿Qué es Six Sigma?
 ¿Quiénes lo utilizan y para qué?
 Críticas a la novedad y vinculaciones con otras técnicas preexistentes.
 Una propuesta diferente, que aporta una nueva herramienta, que conjuga otras técnicas
que se vienen utilizando.
No tenemos la pretensión de los autores que criticamos en esta contribución, no
pretendemos vivir de la venta de software o consultoría de la herramienta que estamos

proponiendo y tampoco es nuestra intención convertirnos en Gurúes y marcar los caminos
del futuro.
Apuntamos a que los destinatarios de este trabajo sean esencialmente nuestros alumnos,
y a tener la posibilidad de discutir esta presentación en el ámbito académico.
2 - ¿QUE ES SIX SIGMA?
Los impulsores de esta herramienta definen a Six Sigma (o seis sigma) como una
metodología de calidad aplicada para ofrecer un mejor producto o servicio, más rápido y
al costo más bajo, centrando su foco en la eliminación de defectos y la satisfacción del
cliente, entendiendo como tal la concepción japonesa del mismo (es decir tanto el cliente
interno como el externo).
Sigma ( ) es una letra del alfabeto griego que representa a la S, utilizada por los
estadísticos para medir una variación.
Cuando se aplica a un proceso de negocio, una calificación Sigma indica una unidad o
valor de eficacia en procesos y procedimientos. Cuanto mayor sea una calificación Sigma,
menos defectos habrá. La metodología Six Sigma se basa en la curva de distribución
normal para conocer el nivel de variación de cualquier actividad
La mayoría de los procesos productivos siguen una distribución normal, con una
distribución de frecuencias siguiendo la campana de Gauss, y con una probabilidad de
que algunos valores queden fuera de los límites superior e inferior, esta probabilidad es lo
que se entiende como “probabilidad de defecto”. El proceso será más confiable cuanto
más centrada respecto a los límites y cuanto más estrecha y alta sea la campana. Una
campana achatada y descentrada es consecuencia de grandes probabilidades de
defectos. De forma gráfica el área de la campana de Gauss que queda fuera de la zona
marcada por los límites superior e inferior es justamente la probabilidad de defecto.
En las tablas de distribución normal encontraremos una relación entre esta área y la
distancia Z definida como:
Z= (x-X)/ s. Siendo Z el “ Valor Sigma”; X la media y s la desviación típica.

La relación entre la probabilidad de defecto (área de la curva de Gauss que queda fuera
de los límites superior e inferior) y Z (distancia desde el valor medio a este límite) para
una distribución normal se encuentra en las tablas correspondientes.
La probabilidad de defecto total será la suma de la probabilidad de exceder el límite
superior más la de exceder el límite inferior. En este caso, para el cálculo del valor de Z se
suman ambas probabilidades.
El número Z es lo que en Six Sigma se denomina

“valor sigma” cuando únicamente se tiene un límite
superior. Cuando existe un límite superior y otro
inferior, se calcula un número sigma equivalente
sumando las probabilidades de defecto de ambos
extremos y con este se busca el valor Z.[1]
Six Sigma es una medida específica de calidad:
 DEFECTOS POR MILLÓN DE OPORTUNIDADES.
Una “oportunidad” se define como una ocasión

para la disconformidad, o de no-cumplimiento de las
especificaciones requeridas.
Este número surge del estudio de la capacidad de proceso a través de un índice de capacidad, el
límite de diseño de Six Sigma, y da como resultado 3,4 defectos por millón.
Por consenso las empresas han aceptado como norma niveles sigma tres ( 93,32% -
Estándar Histórico equivalente a casi 67.000 defectos por millón de oportunidades) o
sigma cuatro (99,38% - Estándar Actual – equivalente a casi 6250 defectos por millón de
oportunidades). Alcanzar sigma seis equivale a sufrir menos de 4 defectos por cada millón
de oportunidades (99,99966%), lo que significa poner la vara a un nivel más alto.
Esta metodología puede aplicarse a todas las actividades que conforman la cadena de
valor interna, en las que se considera defecto todo aquello que provoca insatisfacción del
cliente.
En la práctica Six Sigma se ha convertido en el nombre de un conjunto de metodologías y
técnicas que se aplican para reducir los costos, y que en un enfoque disciplinado
erradican los desperdicios y errores habituales en las operaciones, tanto en procesos
técnicos (de fabricación, por ejemplo) como en los no técnicos (administrativos, servicios,
etc.). Ataca las causas de los problemas, mide y analiza detenidamente las operaciones a
fin de determinar con exactitud cómo y por qué se producen los defectos, y luego toma
medidas para abordar esas causa s.
Este sistema se define en dos niveles: operacional y gerencial. En el primero de ellos se
utilizan herramientas estadísticas para elaborar la medición de variables de los procesos
industriales con el fin de detectar los defectos; en el segundo se analizan los procesos
utilizados por los empleados para aumentar la calidad de los productos, procesos y
servicios.
2 - 1 LAS FASES
Las herramientas utilizadas por Six Sigma se desarrollan en el marco del modelo conocido como
DMAIC (sigla en inglés que significa definir, medir, analizar, mejorar y controlar), este modelo
puede resumirse en cuatro fases básicas, ya que la primera de las mencionadas, consiste en la
etapa de diagnóstico, no es específica del modelo, ya que es necesaria al implantar cualquier
sistema.
Estas fases del proceso de Six Sigma se centran en reducir la variación más que en probar o
inspeccionar los productos o servicios una vez terminados. Las características básicas de las
etapas son:
1. Medir: El sistema existente.
Esta etapa consiste en identificar los procesos internos que influyen en las características
críticas para la calidad (CTQ)[1] que han sido definidas como tales por los clientes, y
medir los defectos generados relativos a estas características. Entendiéndose por
defectos las CTQ fuera del margen de tolerancia
Las variables que deben medirse son aquellas importantes para el negocio como:
características del producto, contenido de mano de obra, tiempo del ciclo, materiales, etc.,
así como todo lo que sea rentable mejorar y las que sean necesarias para garantizar que
las mejoras sean duraderas.
Para implantar el sistema hay que establecer ciertos parámetros cuyo conjunto dará el
valor sigma de los procesos o productos para el intervalo de tiempo que se quiera.
Conforme se desarrolla cada etapa se utilizan ciertas herramientas y técnicas potentes de
recolección y análisis de datos. En esta etapa se utilizan estudios de benchmarking
(comparación de los procesos de negocios con las empresas líderes, a fin de identificar
oportunidades para mejorar el desempeño), de capacidad de proceso, correlación entre
defectos y confiabilidad, además del uso de herramientas como:
[1] CTQ – Critical To Quality – Características Críticas para la Calidad
por los clientes, y medir los defectos generados relativos a estas características.
Entendiéndose por defectos las CTQ fuera del margen de tolerancia
Las variables que deben medirse son aquellas importantes para el negocio como:
características del producto, contenido de mano de obra, tiempo del ciclo, materiales, etc.,
así como todo lo que sea rentable mejorar y las que sean necesarias para garantizar que
las mejoras sean duraderas.
Para implantar el sistema hay que establecer ciertos parámetros cuyo conjunto dará el
valor sigma de los procesos o productos para el intervalo de tiempo que se quiera.
Conforme se desarrolla cada etapa se utilizan ciertas herramientas y técnicas potentes de
recolección y análisis de datos. En esta etapa se utilizan estudios de benchmarking
(comparación de los procesos de negocios con las empresas líderes, a fin de identificar
oportunidades para mejorar el desempeño), de capacidad de proceso, correlación entre
defectos y confiabilidad, además del uso de herramientas como:
 iagramas de Flujo de Procesos: con los cuales se conocen las

etapas del proceso por medio de una secuencia de
pasos, así como las etapas críticas.
 Histogramas: Proveen la forma de distribución de los datos, así la tendencia
central y la variabilidad se pueden estimar fácilmente. Los límites inferior y superior se
pueden sobreponer para estimar la capacidad del proceso.

 Diagramas de Tendencias: son utilizados para representar datos
gráficamente con respecto a un tiempo, lo que permite observar y seguir los defectos en
un proceso.
Diagrama de Tendencia
2. Analizar: El sistema con el fin de eliminar la brecha entre el desempeño actual

y el objetivo deseado.
El objetivo de esta fase es empezar a entender por que se generan los defectos. Mediante
reuniones de brain-storming[1], herramientas estadísticas, etc., se identifican las variables
clave que dan lugar a los defectos. El producto de esta etapa es la aplicación de las
variables que tienen mayor probabilidad de influir en la variación del proceso. Los
gerentes examinan los resultados óptimos y tratan de comprender como se lograron,
para luego establecer procedimientos que conviertan esos resultados en rutinarios.

Las herramientas más habituales utilizadas
en esta etapa son:
 Diagrama de Pareto: se aplica para identificar las causas principales de los problemas en
los procesos de mayor a menor, y con ello reducirlas o eliminarlas de una en una,
empezando con la que provoca un problema mayor y después con las posteriores.
 Diagramas de Causa - Efecto: utilizados como lluvia de ideas para detectar las causas y
consecuencias de los problemas en los procesos.

 Diagramas de Dispersión: Con los cuales se pueden relacionar dos variables. Permiten
hacer estimaciones a primera vista e identificar puntos extraordinarios .
3. Mejorar: El objetivo de esta fase es confirmar las variables clave y luego cuantificar el
efecto que tendrán sobre las CTQ, identificar los márgenes de variación máximos
aceptables de las variables clave, asegurarse de que los sistemas de medición pueden
medir la variación de dichas variables y modificar el proceso para permanecer dentro de
los márgenes de variación aceptables. Generalmente se utilizan herramientas de gestión
de procesos y métodos estadísticos para convalidar las mejoras.
4. Controlar: El objetivo de esta fase es garantizar que el proceso modificado permita
ahora a las variables clave permanecer dentro de los márgenes de variación máximos
aceptables utilizando herramientas como el Control Estadístico de Proceso (SPC) y
gráficas de control que se aplican para mantener el proceso de acuerdo a un valor medio
y límites superior e inferior, identificando causas especiales que afectan el promedio o la
variación. Se genera así un proceso de mejora continua.

2 – 3 LA CAPACITACION
El sistema se sustenta en un entrenamiento de

todas las personas que intervienen en el proceso
para que posean los conocimientos y características
para dirigir la implantación. Las necesidades de
capacitación se evalúan rigurosamente. Se
capacita, primero, a un grupo pequeño de líderes
para que alcancen un alto nivel en estas técnicas y
logren el objetivo fijado Además y a fin de asegurar
que todos tengan el nivel de formación adecuado se
les brinda un entrenamiento en habilidades básicas.
La capacitación es de arriba hacia abajo en
herramientas y técnicas de mejoramiento de
sistemas. Las personas encargadas de ponerlo en
práctica son clasificadas en las siguientes
categorías:
Champion (Lideres o Paladines): Son líderes de alta gerencia quienes sugieren y
apoyan proyectos, ayudan a obtener recursos y eliminan obstáculos.
Master Black Belt (Maestro de Cinta Negra): Son expertos de tiempo completo,
capacitados con herramientas de Six sigma, son responsables del desarrollo e
implantación de la metodología, representan el nivel más alto de idoneidad técnica.
Deben poseer los conocimientos de los Black Belts, pero en su carácter de maestros
deben entender la teoría matemática que sustenta los métodos estadísticos. Cuando sea
posible la capacitación en estadística debe estar a cargo de ellos, para evitar la
propagación de errores en la aplicación de la técnica.
Black Belt (Cinta Negra): Son líderes de equipos con capacidad técnica, responsables
de medir, analizar, mejorar y controlar procesos que afectan la satisfacción del cliente.
Pueden provenir de una amplia variedad de disciplinas sin necesidad de contar con
estudios formales de estadística o ingeniería, si bien es más apropiado para estos
puestos colocar personal con formación universitaria en matemática o análisis
cuantitativo. Reciben capacitación grupal además de entrenamiento individual en
proyectos impartido por consultores o master black belts. Deben manejar sistemas de
computación y utilizar software avanzado de análisis estadístico para poder extraer
información de los sistemas de información de la empresa.

Green Belt (Cinta Verde): Son ayudantes de un cinta negra. Son capaces de formar
equipos, colaborar con ellos y manejar proyectos. Reciben capacitación en gestión de
proyectos, herramientas de gestión y control de calidad, resolución de problemas y
análisis de datos. Su entrenamiento corre por cuenta de los Champions. A diferencia de
las dos categorías anteriores no trabajan a tiempo completo en el proyecto.
2 - 4 EN RESUMEN:
A. Para la implantación de este sistema son necesarios los siguientes pasos:
1) Capacitación del equipo directivo en los principios del Sistema.
2) Establecimiento de Sistemas de comunicación con Proveedores, Clientes y empleados,
para obtener información de todas las fuentes.
3) Capacitación de los empleados.
4) Selección de los procesos que deben mejorarse vinculados siempre con los beneficios
financieros mensurables.
5) Proyectos llevados a cabo por empleados y equipos liderados por cinturones verdes.
B. Fundamentado en la utilización de herramientas estadísticas y basado en los conceptos de
Shewhart, Deming y Juran, a corto plazo el sistema aporta soluciones rápidas a
problemas sencillos o repetitivos, a largo plazo aporta una metodología de diagnóstico por
proyecto, con empleados que han sido capacitados especialmente para lograr el objetivo.
Un factor del creciente uso de este método es un nuevo software standard que les
permite a los gerentes utilizar técnicas estadísticas avanzadas para calcular el impacto de
las diferentes variables.
3 - ¿QUIÉNES UTILIZAN SIX SIGMA, Y PARA QUE?
El concepto de Six Sigma fue acuñado por Motorola en la década del ’80, luego de que
sus ejecutivos advirtieran que la compañía estaba en riesgo, sometida a la competencia
de productos japoneses que contaban con un nivel de defecto significativamente menor. A
partir de allí six sigma se convirtió en un ícono en el mundo de los negocios.
El detonante se produjo en Motorola en 1979 cuando uno de sus ejecutivos mencionó en
una reunión que el verdadero problema de la empresa era su calidad. La compañía
destinaba entre el 5 y el 10% de sus ingresos, a veces hasta el 20%, a corregir defectos
de sus productos. Esto equivalía a un costo de U$S 900.000.000 al año.

A partir de 1980 y con un trabajo en TQM como antecedente, Motorola desarrolló la
metodología Six Sigma. Ese año un ingeniero de la División Comunicaciones estudiaba la
relación entre la ocurrencia de defectos y el tiempo promedio de fallas. Demostró que si
un producto presentaba defectos durante el proceso de producción, era muy probable que
otras fallas pasaran inadvertidas y fueran descubiertas por el consumidor durante las
primeras etapas de uso. Si el producto se fabricaba sin errores, esto no sucedería.
Entonces, a partir de la realización de cálculos estadísticos que motivaron el objetivo de
3,4 defectos por millón, es decir llegar al nivel Six Sigma, lograrían dos objetivos
primordiales: Mayor satisfacción de los clientes; y amplias reducciones de costos.
Entre 1987 y 1994 Motorola redujo su nivel de defectos por un factor de 200. Redujo sus
costos de manufactura en 1,4 billones de dólares. Incrementó la productividad de sus
empleados en un 126% y cuadruplicó el valor de las ganancias de sus accionistas.
Los resultados de Motorola luego de la implantación fueron los siguientes: Incrementó la
productividad en un 12,3% anual, redujo los costos de mala calidad un 84%, eliminó
99,7% de los defectos en sus procesos, ahorró costos de manufactura del orden de los 11
billones de dólares y creció a una tasa del 17% anual.

No obstante la elocuencia de las cifras expuestas, Motorola ha visto caer, aumentar y
nuevamente caer su rendimiento a pesar de la progresiva práctica de Six Sigma, lo que
nos hace pensar que el sistema no es garantía de éxito. También debemos pensar que el
nivel de defecto de 3,4 por millón es una meta difícilmente alcanzable, toda vez que la
empresa líder en aplicar la metodología Six Sigma admite que aún no la ha alcanzado en
varios procesos de la compañía.
Otras empresas han seguido el ejemplo de Motorola, aunque en realidad todavía son
bastante pocas. Una de ellas es General Electric (GE) que aplica la metodología desde
1996 y es la única que muestra un rendimiento superior constante. Su presidente
ejecutivo, Jack Welch, describió a Six Sigma como la iniciativa más importante que encaró
la compañía en toda su historia.
GE estima que sus iniciativas de Six Sigma sumaron más de U$S 600.000.000 a la línea
de resultados de la empresa en el año 1998. Decidió invertir más de U$S 700.000.000
entre los años 1996 y 2000 en el proyecto Six Sigma formando al personal de la
compañía en sus herramientas y metodologías. Sus ejecutivos estimaron que si la
empresa subía de un nivel de calidad sigma tres o sigma cuatro al nivel esperado de Six
Sigma podría reducir sus costos entre 7.000 y 10.000 millones de dólares. Este ahorro era
equivalente a un incremento en las ventas de entre un 10 a un 15%. Finalmente, esta
estimación se reflejó en los resultados: los 6.000 proyectos en ejecución en 1997 dieron
ganancias del orden de los 320 millones de dólares. Un año después el programa generó
ahorros por 750 millones de dólares y en 1999 los duplicó. Los márgenes operativos
aumentaron de 14,8% en 1996 a 18,9% en el año 2000.
La aplicación de Six Sigma fue respaldada por un sistema de recompensas, un 60% de la
gratificación se basaba en los resultados financieros y el 40% restante en los resultados
de Six Sigma. Los empleados que se estaban formando como black belts fueron los
únicos que accedían a opciones de compra de acciones. También se estableció que para
un puesto gerencial no se consideraría a nadie que no tuviera como mínimo un
entrenamiento de green belt.
Los progresos anunciados por Motorola y GE sirvieron de sustento publicitario al Six
Sigma. Por lo menos el 25% de las empresas listadas en Fortune 2000 asegura tener un
proyecto serio en esa dirección. Entre estas empresas podemos mencionar a Ford,
Chrysler y General Motors; quienes en julio de 1994 publicaron conjuntamente un manual
de referencia para la “planificación avanzada de la calidad” (PAC). Este manual
proporciona unas guías útiles para producir un plan de calidad que debe apoyar el
desarrollo de un producto o servicio que satisfaga a los clientes. PAC más que una
herramienta para el planeamiento es una filosofía que debe atravesar a toda la

organización determinando las necesidades y expectativas de los clientes y definiendo los
pasos a seguir para su satisfacción. Además, Ford Motors capacitó a 2.500 black belts y
tiene casi 2.000 proyectos en marcha.
Otras empresas en seguir este camino son el Bank of America, Eastman Kodak, Du Pont,
American Express, Allied Signal, Polaroid, Xerox, Bombardier y Toshiba.
Du Pont verificó que de los 4.000 proyectos Six Sigma terminados, hay muchas instancias
en donde los resultados han reducido el impacto ambiental o aumentado la seguridad. La
meta es que el 10% de los empleados esté involucrado en dichos proyectos.
Como ya se dijo para el caso Motorola, algunas empresas como Xerox, Kodak y Polaroid
también sufrieron serios reveses en sus negocios a pesar de estar aplicando Six Sigma y
existen otras como IBM que resurgió a mediados de los ’90 luego de haber abandonado la
práctica de Six Sigma.
Cabe agregar que la implantación total de un programa de Six Sigma puede tardar entre
18 meses y 3 años y la inversión que se ha requerido en las grandes empresas para
lograrla ha sido de entre el 1 y 2 % de los sueldos. Es aplicable tanto a grandes como a
Pequeñas y Medianas Empresas, obviamente con diferentes planes de implantación.
El número de personas asignado a un proyecto no suele ser significativo, los black belts
representan, en promedio, el 1% de la fuerza laboral. Hay, por lo general, un master black

belt por cada 10 black belts, o aproximadamente uno por cada 1.000 empleados. Cada
black belt puede llevar a cabo entre 5 y 7 proyectos por año, con ahorros promedio que
oscilan entre U$S 150.000 y U$S 243.000 por proyecto. Los equipos de proyecto son
liderados por green belts. Para una empresa de 1.000 empleados, las cifras manejadas
serían las siguientes:
Master black belt: 1
Black Belts: 10
Proyectos: 50 a 70 ( 5 a 7 por black belt)
Ahorro estimado: U$S 9.000.000 a U$S 14.600.000
El objetivo señalado por todos aquellos que utilizan la metodología Six
Sigma se concentra en dos metas a saber;
1) Aumento de las Ganancias de la empresa, que se manifiesta a través de:
 Reducción de los costos operativos

 Mejora en la rentabilidad de los negocios
 Mayor eficiencia en todos los procesos de la compañía
2) Satisfacción de los clientes que se traduce en:
 Mayor fidelización hacia los productos de la empresa
 Aumento de la participación en el mercado
 Mayor competitividad
4 - CRÍTICAS A LA NOVEDAD Y VINCULACIONES CON OTRAS TÉCNICAS
PREEXISTENTES.
Tratando de ser consistentes con nuestro objetivo, que tal como planteamos en la
presentación del trabajo, pretende permitirnos la posibilidad de evaluar la “nueva
herramienta”. Dejando de lado los pre-conceptos sobre lo que conocemos y creemos que
funciona, y habiendo hasta aquí realizado una descripción de lo que “Six Sigma” significa,
y donde y como se aplica, pretendemos ahora someter a debate o bien intentar reflexionar
sobre algunos conceptos sobre los que esta nueva metodología pareciera basarse, e
intentar analizarla a la luz de conceptos acuñados por otras técnicas ya conocidas.

Debido a que en gran medida consideramos que Six Sigma tiene muchas cosas en
común con el sistema de Calidad Total, al cual sus precursores enuncian como antecesor,
explicaremos en que creemos que se asimilan y en que no, mencionando además en
cada caso, en que puntos posee contacto con otras técnicas de gestión.
 Herramientas Genéricas Vs. Herramientas Especificas
Con respecto a las genéricas, la Calidad Total se basa en aquellas desarrolladas para el
control estadístico de procesos o statistical process control (SPC), entre las más usadas,
se enuncian:
 Diagramas de Flujo
 Análisis de Pareto
 Histogramas
 Diagramas de Causa-Efecto
 Diagramas de Tendencias
 Diagramas de Dispersión
 Gráficas de Control
Las cuales podemos observar no distan demasiado de las utilizadas por Six Sigma.
Con respecto a las especificas, caen dentro del rubro control estadístico de calidad o
statistical quality control (SQC) y constan de dos partes:
 Muestreo de aceptación
 Control del proceso
El primero se realiza en bienes que ya existen con el fin de determinar el porcentaje de
productos fabricados de acuerdo a las especificaciones, y el segundo se refiere a la
supervisión de la calidad mientras se produce el bien o el servicio.
Sin ánimo de extendernos demasiado, queremos citar que dentro del control del proceso,
se estudia la capacidad del proceso a través de un índice de capacidad. Este muestra,
que tan bien las piezas que se producen se ajustan dentro de los límites (inferior y
superior) de diseño o tolerancia. Aquí Motorola popularizó su Six Sigma. El límite de
diseño de Six Sigma, con un desplazamiento del proceso con respecto a la media de 1.5
sigma, da como resultado 3.4 defectos por millón.

Visto de esta forma, el Six Sigma pareciera ser uno de los tantos límites inferior y superior
de tolerancia que pueden establecerse para medir la capacidad del proceso, medida que
formaba parte de las prácticas habituales de cualquier sistema de Calidad Total.
 Ciclo PDCA vs. DMAIC:
El ciclo PDCA, conocido como la rueda o circulo de Deming, trasmite la naturaleza
secuencial y continua del proceso de Calidad Total. Este proceso incluye las etapas de
planear, hacer, verificar y actuar, las cuales no distan demasiado del DMAIC utilizado por
Six Sigma que incluye las fases de medir, analizar, mejorar y controlar, tal como vimos
anteriormente.
Este proceso propuesto por Six Sigma, tampoco se diferencia demasiado, de la
denominada “Estrategia de Calidad” enunciada por el Dr. Juran, que incluía las etapas de
planeamiento, control y mejora de la calidad.
 Diferencias que para sus perseguidores existen entre el Six Sigma y la Calidad
Total:
A lo largo de nuestra investigación sobre el tema, nos encontramos recurrentemente ante
la situación en la cual los considerados padres del Six Sigma se ven obligados a marcar
las diferencias que para ellos existen entre la nueva herramienta y su “antecesora”. Es allí
donde nos encontramos con las siguientes afirmaciones:
 Que la calidad total persigue un objetivo no específico, mientras que Six Sigma fija ese
objetivo en 3.4 defectos por millón. Con respecto a esto consideramos, tal como se
enunció anteriormente, que se trata de una medida más, una medida específica de los
límites de defectos que se desean obtener. Pero en este punto vale la pena preguntarnos
si no se asemeja al establecimiento de un standard ideal óptimo, reconocido como uno de
los tipos de estándares en la utilización de sistemas de costo standard, y de ser así, no
debiéramos perder de vista el mayor riesgo que éste posee: El desánimo y la frustración
por la constante imposibilidad de alcanzarlo.
 Que la Calidad Total implicaba una gran complejidad que el Six Sigma deja de lado. En
cuanto al grado de complejidad que posee la implantación de un sistema de Calidad Total,
creemos simplemente que deriva de los métodos estadísticos que utiliza; los que según
analizamos, no son muy distintos de los que propone Six Sigma.

 Que la Calidad Total es una filosofía, mientras que el Six Sigma es una herramienta
concreta de gestión. Con respecto a este punto no estamos en desacuerdo. Queda claro
que la Calidad Total es una filosofía de vida y que desde sus orígenes W. E. Deming
insistía en no mirar el presente y poner la vista en el futuro. Dentro de los 14 puntos que él
enunciaba sostenía: “La constancia en el propósito de mejora”, que implicaba establecerlo
dentro de la misión de la empresa y mantenerlo inalterado. El establecimiento de la
Calidad Total como filosofía de trabajo dentro de la organización lleva al cumplimiento de
los objetivos de gestión que implican la satisfacción del cliente y la reducción de costos,
con su implicancia en el aumento de la rentabilidad; objetivos a que el Six Sigma se
propone en el corto plazo. Los impulsores de Six Sigma utilizan peyorativamente el
término “filosofía”, y resaltan las virtudes de “herramienta de gestión”; consideramos que
la lectura debiera ser inversa, la filosofía de la Calidad Total tiene incorporada a ésta y a
muchas otras herramientas concretas de gestión.
 Que la calidad tiene como objetivo el cumplimiento de las normas, y el Six Sigma busca el
cumplimiento de objetivos estratégicos. Aquí creemos que existe una gran confusión entre
lo que la filosofía de Calidad Total implica, y lo que en la práctica, por error, puede
observarse. Los estándares o normas de calidad, no son un fin en si mismos, sino que
son solamente el principio de un proceso que debe permanecer como idea básica en la
vida de las empresas. Hay que tener en claro que un sistema es una manera de hacer las
cosas, no un objetivo en sí. Las normas ISO y sus equivalentes europeas EN; detallan los
elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de calidad; proporcionan
elementos para que una organización pueda lograr la calidad del producto o servicio y
mantenerla en el tiempo; establecen directrices para lograr la calidad total. No se logra la
calidad total para certificar normas y viceversa.
Con respecto a los objetivos estratégicos, entendemos que estamos hablando de un
sistema de gestión, tal como lo definen ellos; y resaltamos que entendemos que la
estrategia empresarial, según lo menciona Horacio Meléndez[2]puede definirse como “una
serie de ajustes que realiza la organización para adecuarse y anticiparse a las variaciones
que se producen en el entorno, que deben ser realizados para alcanzar los objetivos a los
que sirve”, podemos observar que las herramientas de gestión, en este caso Six Sigma,
nos permiten el control del cumplimiento de aquellos planes vinculados a la operación
táctica, y que si bien otorga información para el desarrollo de una estrategia competitiva,
no debe olvidarse que el hecho de colaborar en el proceso, no implica desarrollar una
estrategia en su totalidad, ni nos habilita para considerar dicha información u objetivos
como estratégicos.
 Que hasta la creación de Six Sigma, nunca se puso demasiado énfasis en la capacitación
del personal. Uno de los pilares sobre los que se levanta el Six Sigma es la capacitación
del personal, de hecho se sostiene que una de las poderosas funciones de Six Sigma es
“la creación de una infraestructura de desempeño”. En palabras de Jack Welch
(presidente ejecutivo de General Electric): “Six Sigma nos brindo la herramienta exacta
que necesitábamos para el entrenamiento genérico en gestión”, aparentemente hasta el
momento General Electric no había podido contar con un programa de capacitación
global, recién Six Sigma crea esta “infraestructura de capacitación”. Ahora bien, con
respecto a la capacitación, podemos volver a los ya citados 14 puntos establecidos por
Deming; más exactamente a los siguientes puntos:
6: Instituir la capacitación en el trabajo
13: Entrenamiento y capacitación constantes
14:Formar un equipo de mejora al mas alto nivel
Donde claramente se hacia hincapié en la capacitación del personal como una de las
bases fundamentales del sistema.
 Errores esporádicos y ocultos:
Michael Harry, considerado el “padrino” de Six Sigma sostiene que el problema
en las empresas radica en la existencia de costos ocultos que se tornan persistentes y
pasan a formar parte del proceso. Estos según Harry se diferencian de los errores
esporádicos, que son aquellos que vulneran los límites de error esperados en el proceso,
por lo cual son mas fáciles de identificar y solucionar. Estamos de acuerdo en la
importancia de diferenciar estos dos tipos de errores, y también concordamos en que son
los problemas ocultos o crónicos los que deben desterrarse, pero no creemos que la
identificación y distinción antes mencionada, pueda o deba ser atribuida al Six Sigma; de
hecho, todos los que hemos estudiado el sistema de administración japonesa Kaizen, y
sus pilares fundamentales como son la Calidad Total y el JIT, conocemos que el Dr. Juran
propuso como prioridad “el ataque proyecto por proyecto de los problemas crónicos, como
la única forma de obtener una ventaja competitiva y reducir los costos de no-calidad”.
Aproximadamente en la década del 50 Juran estableció esta diferencia y enfatizó la
importancia de eliminar los errores crónicos.
 Herejías de la Calidad:
En 1991 R. Calvin, luego de obtener el premio a la calidad Malcolm
Baldrige, escribió dentro de lo que tituló “Las bienvenidas herejías de la calidad”, lo
siguiente:
a) Viejo testamento: Las mejoras de la calidad sólo provienen de pequeños pasos
constantes.
Nuevo testamento: Parcialmente verdad, pero las mejoras drásticas en cada paso son
esenciales y factibles.
b) Viejo testamento: En determinado nivel, al cliente deja de preocuparle la mejor calidad.
Nuevo testamento: Las mejoras graduales conducen a un mejor precio, mejor servicio y
mayor rendimiento.
Pareciera que en el punto a) quiere priorizar los cambios bruscos o
drásticos, asimilándose a la Reingeniería, mientras que en el punto b) pareciera hablar de
cambios graduales asemejándose más a un proceso de mejora continua. Desde nuestra
opinión, creemos que se trata de una contradicción, ambas metodologías no son
compatibles.
Para concluir, quisiéramos citar otra de sus herejías de la calidad, con el
simple objetivo de invitar a reflexionar:
c) Viejo testamento: No robarás

Nuevo testamento: Robarás ideas (no patentadas) desvergonzadamente.
Creemos que para denostar esta frase no hace falta nuestra opinión. Si no estábamos
convencidos de lo que nos quieren plantear, nos lo acaban de aclarar.
5 - UNA PROPUESTA DIFERENTE, QUE APORTA UNA NUEVA HERRAMIENTA QUE
CONJUGA OTRAS TECNICAS QUE SE VIENEN UTILIZANDO.
Utilizar las herramientas que propone el control estadístico de calidad, que ya tienen
aproximadamente 70 años no está mal; lo que no está bien es pensar en ellas como
modernas y propias.
Utilizar postulados de la filosofía Kaizén (incluyendo dentro de ella a la Calidad total y sus
aspiraciones de Cero defecto y la Satisfacción del cliente; Just in Time, que incluye el
Kanbán; Mejora continua, valiéndose de la Producción en celdas y de la Multiplicidad de
tareas; y el Chido-ka.); es funcional a la misión de las organizaciones, y a los objetivos de
supervivencia, maximización del beneficio y satisfacción de los clientes. Creer que no

habían servido hasta la aparición de Six Sigma, no sólo es pretencioso sino que además
falta a la verdad.
Utilizar como objetivo o meta estándares muy altos, o permisividad de defectos
extremadamente baja esta bien, en la medida que estas aspiraciones sean realizables;
tanto por las organizaciones en cuestión, como por otras competidoras o asimilables. Si
los objetivos propuestos son una meta a alcanzar, inalcanzable; el desaliento que
provocará en las personas producirá un efecto no deseado.
Ahora bien; si se utilizan racionalmente las técnicas que incluye la filosofía Kaizen, (que
está probado han producido una revolución en la industria japonesa y mundial y que se
valen de todas las herramientas científicas y técnicas que le son funcionales); y los
estándares son metas alcanzables por la organización o por otras organizaciones,
competidoras o no; creemos que se está transitando la senda correcta.
Es nuestra intención no detenernos en la mera crítica. Elogiamos los intentos de mejora
de la calidad, sean para satisfacer a los clientes, sean para maximizar el lucro.
Proponemos como alternativa el correcto uso de todas las técnicas propuestas en la
filosofía kaizen, con su permanente aspiración al cero defecto, pero a través de un
proceso de mejora continua.
En este contexto, la meta a alcanzar debiera ser un objetivo que no produzca desaliento
sino afán de logro y superación. Esta herramienta también está inventada y estudiada; se
trata del benchmarking.
Por supuesto que en los niveles de defecto que estamos proponiendo, el benchmarking
debe realizarse con los mejores de clase mundial, competidores de la misma organización
o no. Este debe realizarse para todos y cada uno de los procesos y teniendo en cuenta
todos los avances tecnológicos.
Es obvio afirmar que si una organización es igual o mejor, en cada uno de los procesos
que realiza, a las que tienen las mejores prácticas del mercado y se han posicionado
como las mejores de clase mundial, sean competidoras o no de la que realiza el proceso
de benchmarking; esta organización será la que mejor satisfaga las necesidades de sus
clientes, la que obtenga mayor rentabilidad y la que tenga mayor probabilidad de
sobrevivir.
6 – CONCLUSIONES
Nos queda claro que se ha posicionado al Six Sigma como una poderosa herramienta, y
que las empresas consultoras y las productoras de software están realizando con su
aplicación y venta un espectacular negocio; además de los cursos de capacitación que
forman parte de la publicidad y de otros ingresos.
Debiera también quedar claro que la herramienta no es novedosa, y que toda su
propuesta está basada en “La calidad total y su correlato con la mejora continua”; “Los
controles estadísticos de proceso”; “La reingeniería”; “El costo standard óptimo”; “ El
benchmarking”.
El Six Sigma es una visión absolutamente parcial de la Calidad Total, y no sólo no llega a
superarla, sino que siquiera puede alcanzarla.
Nos cuesta mucho trabajo pensar que el comportamiento del personal en una
organización pueda llegar a cambiar solamente por alejar la meta a alcanzar; y somos
propensos a pensar en forma diametralmente opuesta a ese postulado.

Reconocemos que cualquier esfuerzo por alcanzar mejoras en la calidad, en la
productividad y en la satisfacción de los clientes es elogiable; pero necesitamos resaltar
que la novedad no da por tierra con las herramientas anteriores.
Si nos animamos a descubrir, describir y criticar a Six Sigma, es solamente porque
entendemos que; por ser un producto tan bien posicionado; contar con el aval de
prestigiosos autores y contar con la difusión de importantes empresas y universidades,
pronto nos veremos obligados a tratarlo en el ámbito académico y empresarial, y no
deseamos ser sorprendidos.
A raíz de las críticas que hemos elaborado, y pensando en una mayor solidez conceptual,
es que nos animamos a efectuar una propuesta que desde lo técnico y académico denota
menos fisuras.
CALIDAD
APLICADA A LA
GESTIÓN
EMPRESARIAL
Unidad IV
DISTINTITIVO H
El “Distintivo H” es la certificación que otorga la Secretaría de Turismo, avalado por la
Secretaría de Salud a los prestadores de servicios de alimentos y bebidas que cumplen
con estrictos requisitos definidos para disminuir la incidencia de Enfermedades
transmitidas por los Alimentos.
El "Distintivo H" contempla cumplir con la normatividad establecida por la Secretaría de
Salud, tomando en cuenta
las recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS), para que lo
prestadores de servicios mejoren su calidad a través de la higiene de los alimentos, y de
una manera voluntaria se sometan a una verificación de las operaciones en cuanto a
protección de alimentos se refiere, desde la compra y recepción de estos, el
almacenamiento, descongelación, cocción, conservación y servicio para finalmente
reconocer sus esfuerzos al otorgarles un incentivo promocional como el Distintivo H, que
otorga la Secretaría de Turismo y que es avalado por la Secretaría de Salud.
La Secretaria de Turismo, a través del "Programa H" fue precursora y promotora de esta
tendencia internacional, homologando conceptos con Estados Unidos y Canadá.
El programa “Distintivo H” tiene como propósitos fundamentales:
1. Disminuir la incidencia de las Enfermedades Transmitidas por los Alimentos (ETA’s) en los
turistas nacionales y extranjeros.

2. Mejorar la imagen internacional de nuestro país en materia de prevención y control de las
ETA’s.
3. El 23 de mayo de 2001 el programa “H” se eleva a Norma Mexicana la cual se publica en
el Diario Oficial, bajo la denominación: NMX-F-605-NORMEX-2000, con la ventaja de que
mantiene su carácter voluntario, y establece un marco jurídico y criterios uniformes para
su obtención
ANTECEDENTES
Este programa surge de uno llamado “Turismo y salud” que buscaba cumplir con la
normatividad existente y establecida por la Secretaría de Salud (SSA), basándose en
recomendaciones de la Organización Mundial de la Salud (OMS). El programa H nace
principalmente como estrategia gubernamental diseñada para mejorar la Calidad de los
Servicios Turísticos en materia de Higiene de Alimentos encaminada a obtener mayores
divisas por concepto de turismo. La imagen que se tenía ante el mundo: “Destino turístico
de alto riesgo”, debido a que los Turistas que visitaban México eran advertidos por sus
gobiernos de la falta de higiene del país. SECTUR viendo que efectivamente los turistas
cargaban hasta con botellas de agua para lavarse los dientes fue cuando comenzaron a
trabajar en un programa de aseguramiento de la calidad preventivo dirigido a los
manipuladores de alimentos en dónde el objetivo principal era dar a conocer acciones de
orientación, capacitación, recomendaciones y técnicas a aplicar en los diferentes
procesos derivados de la preparación de los alimentos y/o bebidas con el fin de evitar la
incidencia de las ETA’s o Enfermedades Transmitidas por los Alimentos. Sin embargo,
fue hasta el 13 de octubre del 2004 que se publicó en el Diario Oficial la Norma NMX-F-
605-NORMEX-2004, entrando en vigor el 12 de diciembre del 2004. Y aplicarse en todos
aquellos establecimientos que de manera voluntaria quisieran mejorar sus procesos en
cuanto a protección de alimentos se refiere.
Actualidad
Es un factor de competitividad para los establecimientos que ofrecen servicios de
alimentos y bebidas; que adoptan y cumplen con las recomendaciones y estándares
de calidad que demandan los turistas en cuanto a los alimentos que consumen. Dichos
estándares cumplen con las exigencias de las normas Nacionales e Internacionales en
la materia.
Estructura
La obtención del Distintivo implica el cumplimiento de estándares divididos en dos
categorías: críticos y no críticos
La diferencia se determina por el grado de riesgo de contaminación y su gravedad. Los
puntos críticos son aquellos en los que el peligro es mayor y por consiguiente su
verdadero control. Para la Obtención del Distintivo H se requiere cumplir con los
siguientes requisitos:
Contar como mínimo de asistencia a los cursos del 80% del personal operativo (el cual
dura 10 h) y el 100% del personal de mandos medios y altos ( el cual dura 6 h, dirigido a
Chef, Supervisores, Gerentes, Dueños y Directores), mismos que son capacitados en el
curso “Manipulación Higiénica de los Alimentos”, esta capacitación es impartida por un
instructor registrado por la Secretaría de Turismo con perfil en el área Químico–Médico-
Biológica, y los conocimientos que se imparten están estructurados bajo lineamientos
dictados por un grupo de expertos en la materia.
Cumplir con las disposiciones técnicas de calidad e higiene establecidas en la Norma
Mexicana NMX-F-605-NORMEX-2004 y ratificar en la lista de verificación de la propia
norma. Esta lista de verificación agrupa los requisitos en dos categorías:
Requisitos no críticos cumplidos al 90%
Requisitos críticos cumplidos al 100%, Contemplando los siguientes puntos:
1. Recepción de alimentos.
2. Almacenamiento.
3. Manejo de productos químicos.
4. Refrigeración.
5. Congelación.
6. Área de cocina.
7. Preparación de alimentos.
8. Área de servicio.
9. Agua y Hielo.
10. Servicios sanitarios para empleados.
11. Manejo de la basura.
12. Control de plagas.
13. Personal.
14. Bar.
MARCOS DE REFERENCIA
ESTÁNDARES NACIONALES:
 NMX-F-605-NORMEX-2004
 NOM-251-SSA1-2009
 MODIFICACION a la Norma Oficial Mexicana NOM-127-SSA1-1994
 NOM-201-SSA1-2002
 NMX-F-610-NORMEX-2002
 NOM-242-SSA1-2009
Si usted está interesado en obtener el Distintivo “H” para el establecimiento del cual es
responsable, es importante que considere contar con lo siguiente:
El personal del establecimiento debe capacitarse en el manejo higiénico de los alimentos
por un consultor “H” certificado por la SECTUR, considerando que requiere capacitar
mínimo a un 80% del personal operativo y al 100% de los mandos medios.
Además de la capacitación, es básico implementar los requisitos especificados en la
norma .
La Secretaría de Turismo cuenta con un grupo de instructores registrados en un padrón,
distribuidos en todo el país. Cuando un establecimiento ha tomado la determinación de
participar en le programa, la Secretaría de Turismo le envía la relación de instructores a
fin de que seleccione el que más le convenga.
El instructor registrado se encarga de impartir el curso de capacitación y de desarrollar las
estrategias de implementación para cumplir con los requisitos. La Secretaría de Turismo
diseñó los cursos de capacitación que se requieren en tres niveles:

1. Nivel Operativo, para personal de cocina, el cual dura 10 horas.
2. . Mandos Medios, para chefs y supervisores dueños, gerentes directores, con una
duración de 6 horas.
3. Instructores; que se imparte en 24 horas que va dirigido a personas con una carrera
terminada en el área químico-medico-biológico.
Los requisitos que debe cumplir un establecimiento están descritos en la lista de
verificación que se presenta a continuación. Los requisitos críticos que deben cumplir el
100%, se encuentran en negrita. Para su comodidad y rápida consulta, la lista siguiente
se encuentra relacionada con los requisitos explicados.
Los requisitos que debe cumplir un establecimiento están descritos en la lista de
verificación que se presenta a continuación. Los requisitos críticos que deben cumplir el
100%, se encuentran en negrita.
Para su comodidad y rápida consulta, la lista siguiente se encuentra relacionada con los
requisitos explicados.
DISTINTIVO M
El Distintivo "M" es el reconocimiento que la Secretaría de Turismo otorga a todas las
Empresas Turísticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de Calidad
Moderniza y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa
turística modelo.
Este reconocimiento es entregado a las empresas al término de su implementación.
El Distintivo tiene una vigencia de un año a partir de la fecha en que la Sectur Federal lo
expide y ostenta un número de folio el cual es único y permanente; Al finalizar esta
vigencia las empresas que deciden renovar conservan su registro cambiando únicamente
la nueva fecha de vigencia.
ELEMENTOS
1. Calidad humana:
Objetivo: Humanizar el trabajo
1. Lenguaje y estructura: se establece una matriz de responsabilidades con todos los
involucrados, es decir se asignan responsabilidades y actividades a cada uno.

2. Las 5´s: se entrena esta técnica a todos, se forma el comité responsable, se toman
fotografías para conocer el aspecto inicial, se programa el “día bermuda” donde todos
participan en el ordenamiento y pieza de la empresa y departamento.
3. Liderazgo y desarrollo humano: capacitar a todos los puestos medios en el tema de
liderazgo.
1. Satisfacción del cliente:
Objetivo: Clientes satisfecho
1. Mercado: se emplea de la técnica de las 4´p para definir el segmento de mercado y
nichos de mercado, seleccionar mercados metas y definir necesidades principales, se
resisan precios, canales de distribución y encuestas a los clientes
2. Postura de atención: se definen colaboradores con más contacto con el cliente
3. Técnica de ventas: se capacitan en esta técnica de ventas se diseña e implanta la
estrategia de ventas
4. Generación de rutina
1. Unidades de gerenciamiento básico: se capacitan los grupos de trabajo en técnicas de
gerenciamiento de rutinas, se definen clientes internos y externos y se establece la
administración visual como indicador
2. Estandarización de la rutina: a través de la UGB se establecen las prioridades para
determinar los procesos a estandarizar.
3. Administración visual: definir los indicadores de las UGB que serán expuestos de
manera visual
4. Gerenciamiento de rutina
1. Sistemas de información y análisis financiero: diseñar un sistema con
los indicadores claves de cada UGB y los indicadores clave del
negocio, diseñar una metodología de análisis financiero
2. Política y directrices: elaborar un diagnóstico de la empresa a
considerar un foda.
3. PDCA rendición de cuentas: se integra toda la documentación de las
12 técnicas
Qué son las normas iso?
Las normas ISO 9000 son normas de "calidad" establecidas por la Organización
Internacional para la Estandarización (ISO) que se componen de estándares y guías
relacionados con sistemas de gestión, aplicables en cualquier tipo de organización y de
herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los
sistemas de gestión cumplen con el estándar).

Su implantación en las empresas, aunque supone una cierta dedicación, ofrece una gran
cantidad de ventajas. Los principales beneficios son:

  Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio
  Aumento de la productividad
  Mayor compromiso con los requisitos del cliente
  Mejora continua
  Más fácil acceso a grandes clientes y administraciones públicas
  Mayor y mejor acceso a los mercados internacionales
La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma
estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994,
estando actualmente en su versión 2000.
La principal norma de la familia es: ISO 9001-2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad

que se obtuvo a partir de la revisión a que fue sometida en el año 2000, la norma ISO
9000 de 1994, obteniéndose una norma bastante más ágil, adecuada para organizaciones
de todo tipo ( incluso para empresas de servicios u Administración Pública)
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de
certificación, que están debidamente acreditadas y controladas por los organismos
internacionales correspondientes, que emiten sus propios certificados y permiten el sello..
La implantación de dichas normas en cualquier organización, si bien no es complicada,

requiere un cierto tiempo, experiencia y dedicación; por eso es muy conveniente que
apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y
contar con firme compromiso de la Dirección con la implantación del Sistema.
NORMAS ISO 9000

I. LA SERIE DE ESTÁNDARES ISO 9000
Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la última década y
en la actualidad es utilizada en más de 120 países.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los procesos
que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de sistemas se
fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo sistema de calidad debe
tener bajo control, con el fin de garantizar que los productos y/o servicios se fabriquen en
forma consistente y a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de Calidad de una
organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo e implementarlo; éste
será diferente en función de las características particulares de la organización y sus
procesos.
Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a las tendencias y
dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron vigencia los cambios propuestos
para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO 9000 versión 2000.
Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:
ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.
ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de Calidad, y
las
ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras de
calidad
Las características más importantes y novedosas de esta serie son:
 La orientación hacia el cliente
 La gestión integrada
 El énfasis en el proceso de negocios
 la incorporación de la Mejora Continua
 La medición de la satisfacción del cliente
El proceso de certificación
Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los Organismos de Certificación para que
realicen auditorías y emitan una recomendación; una vez emitida, el Organismo Miembro
aprueba el registro para que el Organismo Certificador emita el certificado ISO. (Los
certificados no los emite ISO sino el Organismo Certificador o de Registro).
En la Argentina existen más de 20 organizaciones que emiten certificados ISO, pero el

80% del mercado está repartido entre 4 de ellas: BVQI, DNV, IRAM y TUV Rheinland.La
empresa que requiere la certificación presenta una solicitud o registro a un Organismo de
Certificación/Registro (IRAM, Bureau Veritas, TUV, SGS, etc.), en donde generalmente se
aportan datos de la empresa tales como: tamaño de la compañía, cantidad y localización
de sus instalaciones, productos, cuáles de éstos se incorporarán al registro, quienes
serán las personas de contacto para la ISO en la empresa y cómo se documentan y
respaldan los procedimientos de acuerdo a los estándares de la Norma.
El siguiente paso es una evaluación preliminar por parte de los auditores del organismo
contratado, evaluación que puede dar lugar a sugerencias por parte de éstos para tomar
acciones correctivas. Superada esta instancia, se realiza una auditoría completa, de
donde surgen las recomendaciones que los auditores elevan al organismo de
acreditación. Si una empresa no es aprobada, existen mecanismos para apelar la
decisión.
I.4 Alcance y vigencia de las certificaciones
El certificado ISO 9000 es válido solamente para aquellas áreas de la empresa en los
cuales se han seguido los pasos de gestión de calidad dictados en la Norma, ya sea
desde un proceso particular o un tipo de productos, hasta el proceso de negocios global.
Así, es posible encontrar empresas que obtienen un certificado ISO 9001 para una de sus
Divisiones, o para una de sus plantas de producción, o para una línea de productos, por
ejemplo.
Las certificaciones se otorgan por un período de tres años; durante ese tiempo se deben
llevar a cabo auditorías de vigilancia, a cargo del organismo certificador; las mismas se
realizan cada 6, 9 o 12 meses, de acuerdo al tamaño y complejidad de la organización.
Cumplido ese lapso, la empresa decidirá la conveniencia de una re-certificación.
I.5 Costos
Inicialmente, el desarrollo e implementación de un SGC cuesta dinero, pero el costo bien
se ve superado por las ganancias en eficiencia, productividad, rentabilidad, satisfacción
del cliente y aumento de la presencia en diferentes mercados.
Los costos de una certificación varían de acuerdo al tamaño de la organización, la
complejidad de sus procesos y la dispersión geográfica de sus operaciones, entre otras
variables. A los costos de la certificación deben agregarse los gastos previos de
preparación y puesta a punto.
Las normas ISO se constituyen en una serie de Estándares que podemos agrupar por
familias, según los distintos aspectos relacionados con la calidad. Aunque existen más de
18000 normas publicadas por ISO vamos a resaltar las más importantes en cuanto a su
aplicación y relevancia de los sectores.

Así podemos clasificar las normas según el siguiente criterio:
Normas relacionadas directamente con la calidad.
Normas Relacionadas con la calidad en el Medio Ambiente y Sostenibilidad.
Normas relacionadas con la Gestión de la Seguridad.
Normas relacionadas con la Calidad en la Investigación y Desarrollo
FDA
Es la agencia del gobierno de los Estados Unidosresponsable de la regulación
de alimentos (tanto para personas como para animales), medicamentos (humanos y
veterinarios), cosméticos, aparatos médicos (humanos y animales), productos biológicos y
derivados sanguíneos.
La FDA, una agencia del Departamento de Salud y Servicios Humanos de los Estados
Unidos, protege la salud pública asegurando la integridad, eficacia y seguridad de los
medicamentos humanos y veterinarios, vacunas y otros productos biológicos para uso
humano y dispositivos médicos. La agencia también es responsable por la protección y

seguridad del suministro de alimentos de nuestra nación, cosméticos, suplementos
dietéticos, productos que emiten radiación electrónica, y de regular los productos del
tabaco.
El supremo mandato de la FDA es regular la multitud de productos medicinales de una
manera tal que asegure la seguridad de los consumidores estadounidenses y la
efectividad de los medicamentos comercializados. El presupuesto de la FDA para
aprobar, etiquetar y controlar medicamentos es de unos 290 millones de dólares al año.
Los "Equipos de Revisión" emplean alrededor de 1.900 empleados que evalúan los
nuevos medicamentos. El "Equipo de Seguridad" cuenta con 72 empleados para
determinar si un nuevo medicamento es inseguro o presenta riesgos no declarados en la
ficha técnica del producto. El Equipo de Seguridad controla los efectos de más de 3.000
medicamentos de venta con receta sobre una población de 200 millones de personas con
un presupuesto de $15 millones de dólares. La FDA requiere que cada nuevo
medicamento sea evaluado a través de una serie sucesiva de 4 fases de ensayos
clínicos, siendo la fase 3 la más extensa, y en la que se realizan pruebas en 1.000 a 3.000
pacientes.
Un aspecto de su jurisprudencia sobre alimentos es la regulación del contenido sobre
invocaciones sanitarias en las etiquetas de los alimentos. Sin embargo, debido a que la
regulación del contenido de las etiquetas se relaciona a la Primera Enmienda, la FDA

debe equilibrar las preocupaciones sobre la Salud Pública con el derecho a la libertad de
expresión. Daniel Troy, Jefe Consejero de la División de Drogas y Alimentos
de agosto de 2001 a noviembre de 2004, aumentó la atención de la agencia en
cuestiones relativas a la primera enmienda. de estos productos solamente después de
que estos han colocado productos inseguros en el mercado. Sin embargo, ciertos
alimentos (como fórmulas infantiles o alimentos de uso médico) son considerados
Alimentos Especiales, dado que son consumidos por poblaciones altamente vulnerables
y, por ende, son más estrictamente vigilados que la mayoría de los suplementos
alimenticios.
De acuerdo con la "Small Business Guide to FDA" ("Pequeña Guía de Negocios para la
FDA"):
"Cualquier persona puede solicitar o requerir a la FDA nuevas políticas o el cambio de
éstas bajo las políticas de la 21 CFR (Código de Regulaciones Federacles) Parte 10.30".
PUNTO LIMPIO
El Sello de Calidad “Punto Limpio”, es un reconocimiento que otorga la Secretaría de
Turismo, a las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas del Sector Turístico (restaurantes,
hoteles, cafeterías, agencias de viajes, arrendadoras de autos, operadoras de buceo,
centros de ocio y entretenimiento, entre otros.), por haber implementado la metodología
desarrollada por SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la
Secretaria a efecto de obtener el Sello de Calidad. Que evalúa los puntos de: Formación
de Gestores, Calidad Higiénica, Buenas Prácticas por Unidad de Negocio, Aseguramiento
de Calidad, Asesoría y Validación.
 Sus unidades de negocio son; Recepción, Lobby, Salones (para eventos), Albercas,
Habitaciones
 Área de Restaurante
 Área de comensales
 Terrazas
 Áreas de juegos
 Gimnasio Spa
 Área de preparación de alimentos en frio
 Área de preparación de alimentos en caliente
 Área de negocios.
1. ¿Qué es un proceso?
 Conjunto de actividades relacionadas o que se interactúan las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
2. En que consiste en enfoque de planear, hacer, verificar y actuar.
 En que nos brinda una solución que realmente permite mantener la competitividad
de nuestros productos y servicios reduciendo costos, mejora la productividad, reduce los
precios, aumenta la participación del mercado.
 Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
 Hacer: implementar los procesos.

 Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a
las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados.
 Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
3. ¿Cuándo surgieron las normas ISO y donde surgieron?
 Establecidas en 1947, con sede en ginebra (suiza)
4. ¿Cuántos países son miembros de la ISO y que países (5 principales) que tienen
más alto nivel de empresas certificadas en los últimos 5 años?
 De 161 piases
China
Italia
Japón
España Alemania
5. ¿Qué ventajas tiene una empresa al certificarse en su sistema de gestión de calidad
en la ISO: 9001-2008?
 Centra en todos los elementos administrativos de calidad con los que una empresa contar
ya que le permite tener un sistema efectivo
Permite administrar y mejorar la calidad de productos o servicios.
6. ¿Qué significa debe y que significa debería?
 Debe: en contabilidad, parte de la cuenta corriente con la que se carga todas las sumas.
Se está diciendo que no hay otra opción es casi una orden o una obligación.
 Debería: Se está sugiriendo algo, diciendo tu opinión o consideración sobre lo que se
debe hacer
7. Ejemplificar de acuerdo a la ISO 9001 9004, 5 debes y 5 deberías
8. Diferencia entre documento y registro.
 Documento: es una carta, diploma o escrito que ilustra acerca de un hecho , situación o
circunstancia
 Registro: se trata de accionar y de las consecuencias de registrar

9. Para qué sirve documentar un sistema de gestión de calidad.
 Sirve para describir como se organizan todos las actividades de una organización con el
objeto de asegurar la calidad de los productos y servicios de cómo conseguir la plena
satisfacción del cliente
10. ¿Qué documentos incluye un sistema de gestión de calidad?
 Declaraciones documentadas de política y objetos de calidad
 Documentos necesarios para asegurar la planificación operación y control de los

procesos
 Registros para proporcionar evidencias de conformidad con los requisitos así como el de
la operación de un S.G.C
11. ¿Qué controles se establecen para un S.G.C de acuerdo al 4.2.3 de la ISO: 9001-
2008?
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los
registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los
requisitos citados en el apartado 4.2.4.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios
para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los
documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,
12. ¿Qué es una exclusión de acuerdo al 1.2. de la ISO: 9001-2008 en que punto de la
norma se pueden dar las exclusiones ¿Por qué se dan las exclusiones? Menciona
un ejemplo de exclusión justificado.
 La exclusión es cuando uno o varios requisitos de esta norma internacional no se pueden
aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto
 En el capítulo 7 realización del producto
 Ejemplo
Taller de radio de la policía
El inspector Pérez, jefe del taller de radio de la policía, desea implementar un
sistema de gestión en basa a la norma ISO 9001:2008 en su oficina de
aproximadamente 10 ingenieros. El asistió a un entrenamiento de 5 días de auditor líder y
asumió que probablemente el puede excluir todos los procesos relacionados con el cliente
(7.2, 7.3, 7.5.4) ya que ellos no tienen contacto directo con el público.
¿Es válida la exclusión? Sí, no y ¿por qué?
No se puede excluir. Si bien el público no es cliente del taller ni tienen contacto con ellos,
si lo tiene el departamento de policía y es el departamento el cliente. Por esta razón no
pueden excluir estos procesos. Ahora bien, pudiera excluirse el 7.3 (diseño y desarrollo)
dependiendo de si el taller hace modificaciones o no a las especificaciones de los radios y
depende también de quien estableció dichas especificaciones.
13. ¿Qué debe contener el manual de calidad y en que parte de la norma lo indica?
 Manual de la calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación
de cualquier exclusión
(véase 1.2),
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la
calidad, o referencia a los mismos, y
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la
calidad.
 Lo indica en el punto 4.2.2 manual de calidad

4.2 requisitos de la documentación
14. En que consiste la revisión por la dirección al sistema de
gestión de calidad.
 En revisar sistemas de gestión de calidad de la organización a
intervalos planificados para asegurase de su conveniencia adecuación
y eficacia continua. La revisión debe incluir la evaluación de las
oportunidades de mejora y de efectuar cambios en el S.G.C
15. Explica los principios de gestión de calidad de acuerdo a la ISO:
9000-2005.
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y
controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y
manteniendo un sistema de gestión que

esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de
las necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por
la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las
Actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
16. ¿Qué es la política de calidad, que requisitos debe de cumplir de acuerdo al punto
5.3 de la ISO 9001-2008. Investigar una política de calidad de una empresa
certificada y verifique que cumple con los requisitos.
 Política de calidad es el documento base para la implementación de un S.G.C marcara
las directrices generales para la planificación del sistema y se orientara a toda la
organización hacia la satisfacción del cliente
a) es adecuada al propósito de la organización,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad,

c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organización, y
e) es revisada para su continua adecuación.
 Ejemplo:
ISOFOTON cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad basado en los requisitos de la
norma ISO 9001. La evolución de dicho sistema se ha fundamentado en la mejora
continua de los procesos, con el objetivo de superar el grado de satisfacción de nuestros
clientes ofreciéndoles productos de alta calidad y fiabilidad.
Si cumple con la política de calidad.
17. ¿Qué es un objetivo de calidad, investigue un objetivo de calidad y sus indicadores

para medir?
 Los objetivos de la calidad deben ser medibles coherentes con la política de la calidad
 Ejemplo “Mejorar la calidad del producto”
Sus indicadores para medir seria en qué medida se desea mejorar la calidad del producto.
18. ¿Qué responsabilidades tiene el representante de la dirección y en que punto de la

ISO9001-2008 lo implementa?
 La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien,
independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios
para el sistema de gestión de la calidad,
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y
de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organización.
NOTA La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con
partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.
 5.5.2.
19. En que consiste la provisión de los recursos de acuerdo al punto 6 de la ISO 9000
 La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su
eficacia, y
b) aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos

20. En que consiste la competencia del personal.
 Es la convicción de que se esta lo suficientemente capacitado y preparado para poder
hacer frente a cualquier situación que se presente aunque sea imprevista.
21. ¿Qué elementos incluye el punto 6.3 de la ISO: 9001-2008 y como pudiera cumplirlo
como empresa?
 La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye,
cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).
 Se considera que las empresas deberían cumplir porque para poder trabajar necesitan
edificios para trabajar software y los servicios de apoyo.
22. En que consiste el ambiente de trabajo.

 En las condiciones las cuales se realizó el trabajo incluyendo factores físicos ambientales,
etc
23. ¿Qué norma es la que certifica y que es lo que certifica?
 La norma ISO 9001 (es la única que certifica de la serie)
 ¿Qué es lo que se certifica?
Dependiendo de lo que quieres certificar, la faceta empresarial que deseas potenciar, el
sector en el que trabajes.
 Características de los certificados más habituales.
Certificación de productos: certifica productos y servicios a los que se les concede son
objeto de controles y evaluaciones de calidad.

Gestión medio ambiental: certifica que la empresa se preocupa por la protección
ambiental y la prevención de la contaminación
Certificación de personas: certifica la experiencia, la formación, las cualidades para
ejercer como técnico, auditor.
24. Investigue una empresa certificada un ISO 9001 que proceso certifica y cuál es su
periodo de vigencia del certificado.
 Ejemplo: el organismo de certificación TUV SUD Management service Gmho.
 Ha implantado y aplica un sistema de gestión de calidad medio ambiental para el área:
diseño comercialización, fabricación, montaje de parques infantiles modalidad urbano
 Este certificado es válido el 2012-01-18
25. La certificación ISO certifica productos y servicios. Justifique su respuesta.

 Ambos productos y servicios porque cuando se utiliza el término “Producto” este puede
significar también servicio certificar un proceso ya que deben ser cumplidas para
satisfacer las necesidades del cliente.
26. En que consiste la trazabilidad del producto y muestre un ejemplo de aplicación,
 Consiste en un conjunto de medidas acciones o procedimientos que permiten registrar e
identificar cada producto desde su origen hasta su destino final.
 Ejemplo de trazabilidad:
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye,
cuando sea aplicable:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).

27. Investigue en que consiste la evaluación de un proveedor y que criterio de
evaluación de consideran.
 Consiste en analizar y seleccionar los proveedores de una organización a fin de
garantizar la estandarización de los productos que elabora teniendo en cuenta diferentes
características
 Criterios que deben tener en cuenta los proveedores
Cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios
Calidad de la Mp e insumo
Precio
Desempeño
Calidad, logística y comercial.
28. Diferencia entre acción preventiva y correctiva, ejemplo de cada uno.

 Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas y las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
 Ejemplo de acción correctiva: S.G.C adquirir un equipo de producción que permita hacer
la entrega de los pedidos y a tiempo contratando además los operarios competentes para
su uso
 Ejemplo de acción preventiva: adquirir un equipo para la realización del producto que
permita mantener uno de los existentes en mantenimiento sin que genere parada en la
producción
29. ¿Que es un producto no conforme y como se puede controlar?

La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos del producto se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencionado.
Son aquellos que no cuentan con los requisitos que se especifican.
30. Investigue en internet un plan de calidad de una empresa certificada.
31. ¿Cuáles son los procedimientos documentados, requeridos por la ISO-9001-2008?
Control de documentos
Control de requisitos
Control del producto no conforme
Acciones correctivas
Acciones preventivas
Revisión por la dirección

CALIDAD
APLICADA A LA
GESTIÓN
EMPRESARIAL
Unidad VI
1. LA FILOSOFIA DE LA CALIDAD DE TAGUCHI

El sistema de calidad propuesto en la metodología de Taguchi supone una revolución de
los sistemas de calidad tradicionales, donde predominaba el uso de herramientas para el
control On Line. El enfoque de Taguchi destaca la importancia del control de la calidad
Off Line y, por tanto, de un diseño apropiado del producto y del proceso. Este enfoque se
basa más en aspectos relacionados con la infraestructura de la calidad que en aspectos
relacionados con la filosofía de empresa y estadística. Se utilizara fundamentalmente el
diseño de experimentos como herramienta para fabricar productos más robustos y, por
tanto, menos sensibles a los factores de ruido. Es decir, se reducen los efectos de la
variabilidad sobre las características de la calidad del producto y del proceso.
Inicialmente, la aplicación del diseño de experimentos estaba más dirigida a la
optimización de los valores promedio de las características de la calidad sin tener en
cuenta los efectos de la variación.
La filosofía de la calidad de Taguchi se puede resumir en los siete puntos básicos
siguientes
1. Un aspecto importante de la calidad del proceso manufacturado es la pérdida total
ocasionada por dicho producto a la sociedad.

2. En una economía competitiva son necesarias una mejora continuada de la calidad y
una reducción de los costos. Este punto marca una diferencia fundamental entre las
políticas de Japón y Estados Unidos, puesto que las compañías americanas buscan
fundamentalmente la nueva tecnología y la innovación (métodos para la mejora del
proceso y el producto), mientras que las compañías japonesas enfocan sus objetivos a
una mejora gradual, empleando el diseño de experimentos para determinar los
parámetros que permiten reducir los costos y mejorar la calidad.
Se distinguen:
Tres tipos de costos:
 Costos asociados al diseño del producto.
 Costos de manufacturación.
 Costos de operación.
Estos tres tipos de costos se pueden reducir mediante un uso apropiado del diseño de
experimentos.
3. Un programa de mejora continuada de la calidad incluye una reducción constante de la
variación de las características de la calidad en torno a los valores nominales o umbrales.

4. La pérdida ocasionada por la variabilidad en el proceso de fabricación del producto es
proporcional al cuadrado de la deviación típica de la característica de la calidad estudiada
respecto al valor nominal.
5. La calidad y el coste final del producto manufacturado dependen en gran medida del
diseño efectuado para el producto y el proceso.
6. La variabilidad del proceso y del producto se puede reducir mediante el efecto no lineal
de los parámetros del producto y del proceso sobre las características de la calidad.
7. Los diseños de experimentos estadísticos pueden ser utilizados para identificar el
conjunto de parámetros del producto y del proceso que reducen la variación y, por tanto,
mejoran la calidad, la productividad, la fiabilidad del proceso de manufacturación sus
resultados.
2. Control de calidad Off Line y On Line

Según se comentó en el primer tema, se distinguen dos aspectos en el estudio de la
calidad de un producto: La calidad del diseño y la calidad de conformidad.
En la nomenclatura adoptada por la metodología de Taguchi estos dos aspectos son
referidos como calidad Off Line y calidad On Line, respectivamente.
La calidad Off Line está relacionada con los siguientes puntos:
(i) Correcta identificación de necesidades y expectativas del cliente.
(ii) Diseño de un producto que cubra las necesidades del cliente.
2(iii) Diseño de un producto cuyo proceso de manufacturación sea consistente y
económico.
(iv) Desarrollo de especificaciones, procedimientos y equipos de manufacturación que
sean adecuados.
En el proceso que acompaña a la definición de la calidad Off Line hay dos etapas:
 Diseño del producto.
 Diseño del proceso.
En la etapa (I), un nuevo producto es elaborado, o bien un producto existente es
modificado. El objetivo en esta etapa es, según se ha comentado anteriormente, crear un
producto que cubra las necesidades del cliente y que haga sencillo el proceso de
manufacturación.
En la etapa (II), se crean los elementos necesarios para que el proceso de
Manufacturación permita la elaboración de productos con los requerimientos y
especificaciones establecidos en la etapa anterior. Más concretamente, los puntos (i)-(iii)
son considerados en la etapa Off Line-(I), mientras que el punto (iv) es considerado en la
etapa Off Line-(II). En la metodología de Taguchi se distinguen tres etapas en el diseño de
la calidad Off Line:
 Diseño del sistema.
 Diseño de los parámetros.
 Diseño de la tolerancia.
Taguchi (1986) establece dos etapas en el control de la calidad On Line:
Métodos de control de la calidad de la producción:
 Proceso de diagnóstico y ajuste.
 Predicción y corrección.
 Medición y acción.
 Relaciones con los clientes.
A continuación se describen las etapas señaladas en la metodología de Taguchi para el
control de la calidad.
Calidad Off Line
En la etapa (I), es decir, en el diseño del producto, se considera en primer lugar el
problema de diseño del sistema. Se aplica entonces el conocimiento científico para
desarrollar un prototipo de diseño que cumpla los requerimientos del cliente. La selección
inicial de materiales y de tecnología para el proceso de manufacturación es realizada en
esta fase. El principal objetivo en esta etapa es conseguir la mejor tecnología disponible
para cubrir las necesidades del cliente al costo más bajo posible. Este ´último aspecto
diferencia la metodología de Taguchi de la metodología Western, donde el objetivo
prioritario es el uso de la ´ultima tecnología, aunque esto suponga aumentar los costos. El
siguiente paso es el diseño de los parámetros, determinando el conjunto ´óptimo de
parámetros del producto. El objetivo aquí es minimizar los costos de manufacturación y de
la vida del producto mediante minimización de la variación en la ejecución. Esto se
consigue mediante la creación de diseños robustos, que no se ven afectados por los
factores de ruido. Un factor de ruido es una fuente de variación incontrolable en las
características funcionales del producto. En esta etapa de diseño de los parámetros se
utiliza el diseño de experimentos para determinar el impacto de los factores controlables y
no controlables (ruido) sobre las características del producto. El objetivo aquí es la
selección de niveles de los factores controlables que permiten minimizar los efectos de los
factores de ruido, haciendo el producto robusto frente a dichos factores.
Finalmente, en el diseño de las tolerancias se establecen los límites en torno al valor
nominal o umbral establecido en la etapa anterior. El objetivo en esta etapa es definir o
especificar unas tolerancias lo suficientemente amplias como para minimizar costos, pero
manteniendo las características funcionales del producto dentro de las especificaciones.
En la etapa (II), es decir, en el diseño del proceso, se considera, en primer lugar, de forma
paralela a la etapa anterior, el diseño del sistema, que consiste en la selección del
proceso de manufacturación sobre la base del conocimiento del producto y de la

tecnología de manufacturación de ese momento. El objetivo principal es especificar el uso
de maquinaria existente y el proceso en la medida de lo posible.
En el diseño de los parámetros se determinan los niveles apropiados de los factores
controlables que intervienen en el proceso de producción.
El objetivo aquí es hacer el proceso robusto para minimizar los efectos de ruido sobre el
proceso de producción y el producto acabado. El diseño de experimentos es utilizado
durante este paso.
Finalmente, en el diseño de las tolerancias, se establecen las tolerancias para los
parámetros del proceso, identificadas como críticas en el diseño durante el diseño de los
parámetros. Si el diseño de los parámetros del proceso o del producto se ha realizado
pobremente, es necesario, quizás, realizar un reajuste de tolerancias, o bien considerar
materiales de elevado costo o equipos de alta calidad, lo que produce un incremento de
los costos de manufacturación.
42.2. Calidad On Line
En la metodología de Taguchi se distinguen tres vías para el control de la calidad On Line:

Diagnóstico y ajuste del proceso: El proceso es examinado en intervalos regulares de
tiempo; ajustes y correcciones son efectuados según las necesidades que surgen.
Predicción y corrección: Un parámetro cuantitativo o numérico del proceso se mide en
intervalos regulares de tiempo. Los datos son utilizados para proyectar tendencias en el
proceso. En el caso en que el proceso se encuentra demasiado alejado de los valores
umbrales o nominales, el proceso es reajustado para corregir la situación.
Este método se conoce con el nombre de control feedback o feedforward.
Medición y acción: Consiste en el control de la calidad mediante inspección. Cada unidad
manufacturada es inspeccionada. Las unidades defectuosas son reparadas o eliminadas.
Este procedimiento de control de la calidad es el más caro, puesto que no previene
defectos ni tampoco identifica todas las unidades defectuosas.
Relaciones con los clientes: Servicios a clientes pueden ofrecer la reparación o el
reemplazamiento de productos defectuosos, o bien la compensación de pérdidas.
Se puede actuar sobre los tres tipos de factores de ruido que se consideran en la
Metodología de Taguchi, es decir, factores de ruido externo, interno y unidad a unidad, en
diferentes etapas del proceso, no solo en el diseño de los parámetros asociado al control
de la calidad Off Line. Por ejemplo, se puede actuar sobre los tres tipos de ruido en el
diseño del producto, en las etapas de diseño del sistema y de diseño de los parámetros.
En el diseño de las tolerancias solo se puede actuar sobre factores de ruido interno y
unidad a unidad. Sobre estos ´últimos factores de ruido también se puede actuar desde la
fase de diseño del proceso. Con el control de la calidad On Line también se puede actuar
sobre los factores de ruido unidad a unidad.
6.2 FUNCIÓN DE
PÉRDIDA DE LA
CALIDAD
FUNCIÓN DE PÉRDIDA
La calidad del producto ha sido medida usualmente mediante comparación de
características críticas del producto con especificaciones de fabricación establecidas
para el producto. Las especificaciones sobre el producto son importantes. Sin embargo,
en la actualidad hay un interés creciente por el desarrollo de técnicas que permitan el
control de características del proceso que determinan la calidad del producto final. El
objetivo final es reducir la variabilidad del proceso y conseguir que las características de la
calidad se encuentren lo más cercanas posibles a los valores umbrales. Las
especificaciones en el proceso de fabricación suelen venir dadas en términos de la
cantidad de variabilidad que puede ser tolerada en las características del producto y del
proceso. Normalmente suelen ser expresadas en términos de: Un valor estándar o
umbral.
Límites de tolerancia bilaterales (naturales o especificados). Valores umbrales con un
rango de tolerancia (natural o especificado). Límites de tolerancia unilaterales (superiores
o inferiores). Según nos alejamos del valor umbral la pérdida aumenta. Por tanto, en el
diseño de una función de pérdida se ha de considerar una función cuyo mínimo se
encuentre en el valor umbral u objetivo y cuyos valores aumenten progresivamente según
nos alejamos de dicho valor. En particular, es deseable un incremento de la velocidad de
crecimiento de los valores de la función de pérdida a partir de los puntos definidos por los
límites de tolerancia (asíntotas verticales situadas sobre los límites de tolerancia). La
función dependida puede ser simétrica o asimétrica. En la metodología de Taguchi se
utiliza una función de pérdida L cuadrática, según se vio en el Tema
Según este modelo, la pérdida es causada por la variabilidad de la característica

estudiada y por el sesgo. Por tanto, para reducir la pérdida se debe actuar sobre la
variabilidad del proceso y sobre la desviación del valor medio de la característica de la
calidad estudiada respecto al valor nominal. Este argumento será utilizado también, en la
próxima sección, para justificar el uso.
La función de perdida de la calidad, comúnmente llamada función de perdida de Taguchi
(por su creador Genichi Taguchi, en la segunda mitad del siglo .XX), es una herramienta
de cálculo usada en ingeniería para el control de calidad. Esta herramienta sirve para
evaluar de forma numérica la “pérdida de calidad” en un proyecto, producto o servicio, con
respecto a su nivel de calidad óptimo.
La idea fundamental de las metodologías
creadas por Genichi Taguchi es poder diseñar y fabricar productos en poco tiempo con
alta calidad, evitando tener que usar el método de prueba y error, que es más caro y
lento. Para conseguir estas mejoras, se intentan optimizar los diseños de los productos y
de los procesos de fabricación a través de la ingeniería de calidad y la estadística.
La función de pérdida de la calidad de Taguchi nos ofrece una forma de calcular la
“pérdida de calidad” que sufre un aspecto analizado con respecto al objetivo de calidad
que le hayamos fijado al mismo. Esto significa, que para una característica fijada en
nuestro producto o proceso, la función de pérdida nos dirá cuándo nos estamos alejando
de nuestro objetivo.
La función de perdida es la siguiente:
L = K * (Y – M)^2
Donde…
L es el resultado de la función, medido generalmente en unidades monetarias.
Y es el valor ideal de la característica analizada (nuestro objetivo a alcanzar para ese

parámetro). M es la media de valores obtenidos de la característica analizada en la
situación real. K es una constante que se encarga de convertir (Y – M)^2 a unidades
monetarias.
Por lo tanto, si para una característica analizada, el valor L es de cero, significará que la
calidad obtenida es la calidad deseada (nuestro objetivo). Si L es mayor que cero,
entonces significa que nos estamos alejando del objetivo.
Por ejemplo, si la característica analizada (tiempo de producción, tiempo de entrega,
coste…) queremos que sea Y=30unids., pero en la práctica estamos midiendo que de
media es M=35unids., y esta desviación (al cuadrado) supone un coste de K=5€/unid.^2,
entonces L=5*(35-30)^2, o sea L=125€. Conviene tener en cuenta que al haber una resta
al cuadrado el valor de L siempre será mayor igual de cero, que Y-M crecerá
cuadráticamente y que K debe ser expresado en las unidades coherentes.
En el diseño y fabricación de un producto todos los parámetros de este y de su proceso
de fabricación deben estar controlados .Una desviación en estos parámetros supone una
pérdida en la calidad, por ello debemos manejarnos en unos rangos donde el producto
sea válido, es decir, poder fluctuar en rangos de acción donde dentro de los mismos el
producto cumpla las características que se especifican. Para ello, puede ser importante
definir cuáles son los parámetros clave donde se pueden dar con mayor facilidad las
pérdidas de calidad,
y tener más controlados estos parámetros clave
PARA TAGUCHI, LA PÉRDIDA INCLUYE:
Los costos incurridos por no cumplir el producto con las expectativas del cliente los costos
por no cumplir el producto con las características de funcionamiento, y los costos
causados por los efectos peligrosos secundarios causados por el producto En las
empresas de manufactura, la Función Taguchi de Pérdida también se puede aplicar en el
"cumplimiento de la especificaciones" de un producto
El Dr. Genichi Taguchi desarrolló en Japón un método aproximado para calcular las
pérdidas que ocasiona a la sociedad un producto de mala calidad. En su definición de la
calidad deja claro este concepto: “Calidad es la pérdida que un producto causa a la
sociedad después de embarcarlo”
PARA TAGUCHI, LA PÉRDIDA DE LA SOCIEDAD INCLUYE;
 Los costos incurridos por no cumplir el producto con las expectativas del cliente.
 Los costos por no cumplir el producto con las características de funcionamiento, y
 Los costos causados por los efectos peligrosos secundarios causados por el producto. En
las empresas de manufactura, la Función de Pérdida también se puede aplicar en el
"cumplimiento de las especificaciones" de un producto.
6.3 MODELO KAIZEN
LA CLAVE DE LA VENTAJA COMPETITIVA JAPONESA DE
MASAAKI IMAI
Todo comenzó en los sistemas de producción de las empresas japonesas de automoción,
cuando empezaron a utilizar estrategias, métodos y herramientas de mejora que les
proporcionaron una forma de trabajar que permitía mantener una producción flexible,
aumentando la calidad y todo ello, con enorme ahorro de costes.
La palabra Kaizen proviene de la unión de dos vocablos japoneses: KAI que significa
cambio y ZEN que quiere decir bueno o bondad. Analizando ambos significados
conjuntamente podemos empezar a deducir cual es el núcleo de esta filosofía, el espíritu
de la: MEJORA CONTINUA.

Tal como lo describe Massaki Imai “Kaizen significa mejoramiento continuo que involucra
a todos, tanto a gerentes como a trabajadores”.
KAIZEN.
Kaizen es una filosofía, una manera de pensar y se

basa en ciertas herramientas o prácticas
administrativas que se creían exclusivamente
japonesas y que han alcanzado fama mundial. Esta
filosofía nos dice que nuestra forma de vida sea
laboral, social o familiar, debe y merece ser
mejorada constantemente.
Este mensaje de Kaizen es que “No debe pasar un

día sin que haya hecho alguna clase de
mejoramiento en algún lugar de la empresa”.
Significa un esfuerzo constante, no sólo para
mantener los estándares, sino para mejorarlos.
Requiere de los esfuerzos de todos y se interesa
más en el proceso que en el resultado.
El modelo Kaizen plantea entonces que para
analizar los problemas de una organización no se
debe ver el nivel de producción pues ese es solo
una medida y lo que importa es el proceso. El
modelo occidental, en la generalidad, se fija
únicamente en la evaluación de resultados lo que
limita su competitividad y su capacidad para mejorar
continuamente. Cuando el Kaizen es parte de la
cultura de la organización, se espera que ocurra por
lo menos en bases diarias de todos los empleados.
Las mejoras no son esperadas como cambios
masivos, sino por pequeñas y frecuentes ideas que
son impulsadas.
VALORES.
Se hace uso de una serie de sistemas, técnicas,
metodologías y herramientas destinadas a lograr
cada día mejorar las distintas performances.
 Orientación al cliente.
 Control Total de Calidad.

 Robótica.
 Círculos de Control de Calidad.
 Sistemas de Sugerencias.
 Automatización.
 Disciplina en el Gemba.
 TPM.
 Layout.
 Desarrollo de nuevos productos.
 Kanban.
 Just in Time.
 Funcion de Perdida de Taguchi.
 Poka Yoke.
 Andon.
 Cero Defectos.
 Actividades de Grupos Pequeños.
 QFD.
 AMFE.
Para Kaizen la administración establece el Procedimiento Estándar de Operación (PEO):
políticas, reglas, directrices, procedimientos y disciplina; luego toda la organización sigue
el PEO formulado.
EL KAIZEN Y LA INNOVACIÓN.
Kaizen significa mejoras pequeñas realizadas en el “status quo” como resultado de los
esfuerzos progresivos.
La Innovación implica una mejora drástica en el “status quo” como resultado de una inversión
más grande en nueva tecnología y (o) equipo.
Habiendo dos enfoques de progreso el gradual y el salto hacia delante, Kaizen es de tipo
gradual, mientras que el modelo occidental privilegia la innovación como método de salto
hacia delante.
El proceso de innovación occidental tiende a ser como una escalera que genera mejoras
progresivas de manera esporádica, pero que sin un esfuerzo constante de mantención el
progreso logrado declina con el tiempo.
El proceso de Kaizen considera un esfuerzo constante para generar una mejora continua en
una suma de pequeños logros.

Para el Kaizen, el mantenimiento implica todas aquellas actividades dirigidas a conservar
los actuales estándares tecnológicos, administrativos y de operaciones
IMPORTANCIA DE LOS ROLES.
El éxito del Kaizen en las organizaciones se

relaciona directamente con el pensamiento y cultura
de la organización. Las ideas originales para el
kaizen, comenzaron en Japón. Ahora, la idea de
que las mejoras es continua, es tan intrínseco
dentro de la sociedad japonesa que se ha
convertido en un modo de vida. Las mejoras Kaizen
son parte normal de difusión, en cada conversación
y hasta en los libros de los niños. Kaizen o
mejoramiento, es un modo de pensar y reaccionar
tanto dentro como fuera del ambiente de trabajo. El
tipo de pensamiento ha estado firmemente
implantado no solo en los ambientes de trabajo
japoneses, sino que también en la sociedad
japonesa.
En contraste, con la responsabilidad para mejorar
en plantas manufactureras tradicionales por lo
regular recae con seguridad en la administración,
no con la fuerza de trabajo entera. En general, los
administradores asumen la responsabilidad para las
mejoras; ellos no piensan acerca del
involucramiento de otros empleados en sus
procesos de mejora.
De hecho, el rol del administrador, como

tradicionalmente se define, desalienta el
involucramiento por no administración personal. En
general, otros en la organización no piensan en
ofrecer sugerencias como parte del trabajo de
alguien más. Sin embargo, si no todos desean
hacer sugerencias, los caminos para estas no
existen. Cuando las mejoras son hechas, el
administrador ordinariamente toma las mejoras por
entendidas, a pesar de que las mejoras fueron
realizadas por el administrador o por otros. Estos
cambios aleatorios y el carecimiento de la
importancia puesta en ellos, usualmente resulta en
la compañía solo para guardar el status quo.
¿Por qué las mejoras son conmiseradas como

trabajo de los administradores? En la manufactura
tradicional, las actividades de mejora no están
puestas como superiores en las lista de
importancia. Las metas anuales de los gerentes
usualmente no incluyen una mención del número de
pequeñas mejoras realizadas este año por el
contrario, las recompensas de los gerentes son
proveídas cuando la producción está a tiempo y su
costo es mínimo. Los resultados base comienzan a
ser las medias básicas del éxito de un gerente.
CUATRO FORMAS DEL KAIZEN.
Hace algunos años, un empleado de Eastman

Kodak, Allan Mogensen, estuvo pensando cómo
mejorar el movimiento en el lugar de trabajo.
Mogensen video grabo a los operadores de
producción y escucho como los empleados
discutían sus procesos de trabajo. Cuando el
escucho a sus operadores, Mogensen hizo un
descubrimiento. Los trabajadores conocían su
trabajo muy bien y cada uno tenía buenas ideas
acerca de cómo hacer su mejor trabajo.
Desde estas lecciones, está claro el viejo dicho:

“Dos cabezas son mejores que una”, es verdad.
Algunas personas trabajando juntas para un
propósito en común mejoran sus procesos de
trabajo desde el punto de Kaizen.
El Kaizen puede ser utilizado al referirse a

cualquiera de sus cuatro formas: círculos de
calidad, eventos kaizen, mejoras diarias y sistemas
de sugerencia. Cada tipo de Kaizen es explicado
más adelante. Para que cualquiera de esas formas
de Kaizen sea exitosa, lo siguiente debe ser llevado
a cabo.
6.4 LAS 9´S
En la actualidad, uno de los principales factores que permiten el subsistir de las empresas
es que éstas sean competitivas. Para ello las empresas requieren experimentar un
mejoramiento continuo de sus prácticas, lo cual es necesario contar con la colaboración
de todas las personas que constituyen la organización. La metodología de las 9 “s” es un
sistema que contiene las 5 “s” y posteriormente se agregaron 4 “s” para una mejor
efectividad en el personal, de esta forma las fases quedan completas. La efectividad de
las 9 “s”, es de óptimo rendimiento, la implementación de todas las reglas seguidas con
seriedad, dan como resultado alta eficacia y eficiencia, con sólo tener la disposición de
todos los involucrados. Los beneficios de la implantación de las 9 “s” se podrán notar en
los niveles de productividad y calidad que se alcanzan dentro de la organización. Y su
mantenimiento residirá en la disciplina y constancia que se tenga en la organización para
la mejora continua de las actividades
METODOLOGÍA DE LAS 9S
 Un poco de historia… Shigeo Shingo (Saga, Prefectura de Saga, Japón 1909 – 1990) fue
un Ingeniero Industrial japonés que se distinguió por ser uno de los líderes en prácticas de
manufactura en el Sistema de Producción Toyota. Durante la década de los 40’, Shingo
estudió y aplicó el Control Estadístico de la Calidad. Junto a Taiichi Ohno inventaron el
sistema Just in Time. Entre otros desarrollos también se encuentra el SMED, los Poka
Yoke (sistema de inspección en la fuente) entre otras aportaciones. Si bien, es reconocido
como el creador de la metodología de las 9S.
¿QUÉ SON LAS 9S?
 Es una metodología que está evocada a entender, implantar y mantener un sistema de
orden y limpieza en la organización. Los resultados obtenidos al aplicarlas se vinculan a
una mejora continua de las condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente.
CONCEPTO
 “Las 9 “s” deben su nombre a la primera letra de la palabra de origen japonés; el
significado de cada una de ellas será detalladamente analizado, así como el
procedimiento para llevarlas a cabo además de las ventajas que conlleva realizarlas.” Con
la implementación de las 9 “s” se pueden obtener los siguientes resultados: — Una mayor
satisfacción de los clientes interno o externos. — Menos accidentes laborales. — Menos

pérdidas de tiempo para buscar herramientas o papeles. — Una mayor calidad del
producto o servicio ofrecido. — Disminución de los desperdicios generados. Las
herramientas utilizadas en las 9 “s” son las siguientes: — Diagrama de Causa – Efecto. —
Listas de verificación. — Entrevistas.
Las 5S son:
 Seiri: Clasificación.
 Seiton: Orden.
 Seiso: Limpieza.
 Seiketsu: Control visual (también con otras variantes como limpieza estandarizada).
 Shitsuke: Disciplina.
 Objetivo Central: “Lograr el funcionamiento más eficiente y uniforme de las personas en
los centros de trabajo.
1.- SEIRI. (Clasificación)

“Distinguir lo que es necesario de lo que no lo es, desechando lo sobrante e identificando
lo útil”. Otra buena práctica sería, colocar en un lugar determinado todo aquello que va ser
descartado. Y el último punto importante es el de la clasificación de residuos. Generamos
residuos de muy diversa naturales: papel, plásticos, metales, etc.
Para poner en práctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas:
 ¿Qué debemos tirar?
 ¿Qué debe ser guardado?
 ¿Qué puede ser útil para otra persona u otro departamento?
 4. ¿Qué deberíamos reparar? Para facilitar el proceso de identificar los elementos a
deshacerse, se tienen estas sugerencias: En dos años no se han usado. Seguramente
no se utilizaran en más de 3 años.
 De los que el costo o incomodidad de tenerlos almacenados sea más alto que el de
volverlo adquirir. Pueden existir artículos en buenas condiciones, pero innecesarios
 Establecer un área de desechos. Y, ¿dónde podemos detectar las cosas innecesarias?
 Lugares donde se encuentran cosas que nadie usa o necesita.
 Repisas y casilleros.
 Pasillos y esquinas.
 Piezas y trabajo en proceso.
 Herramientas, guías e instrumentos de medición.
 Bajo las escaleras y pilares.
 Paredes y pizarrón de nota
2.- Seiton. (Ordenar)
“Mantener las cosas necesarias en forma: ordenada, identificadas y de fácil acceso, es
decir, eliminar la búsqueda de las cosas”. El orden se establece de acuerdo a los criterios
racionales, de tal forma que cualquier elemento esté localizable en todo momento. Cada
cosa debe tener un único, y exclusivo lugar donde debe encontrarse antes de su uso, y
después de utilizarlo debe volver a él.
El orden se lleva a cabo mediante la identificación de un elemento, herramienta un objeto
a través de un código, número o algo característico de tal forma que sea fácil de localizar.
Para tener claros los criterios de colocación de cada cosa en su lugar, responderemos las
siguientes preguntas
 ¿Es posible reducir el stock de esta cosa?
 ¿Esto es necesario que esté a mano?

 ¿Todos llamaremos a esto con el mismo nombre?
 ¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa? Y, ¿cómo los ordenamos? Definiendo el lugar
de las cosas y la forma de ordenarlas (lugar y forma).
 Ordenar los artículos usando claves alfanuméricas.
 Determinar los lugares de almacenamiento por periodos de utilización.
 Por características: tamaño, color, función,
 Combinación de métodos.
 Por: función, producto o proceso. Durante este proceso, no te olvides de: Resaltar y
colocar marcas. Reducir exhibidores y repisas. 
 Eliminar alambres y conductos visibles.
 Colocar las herramientas en el lugar en que se pueden tomar inmediatamente.
 Definir espacios y contenedores especiales.  Colocar ayudas visibles (letreros,
indicaciones,
3. Seiso. (Limpieza)
“Establecer métodos para mantener limpio el lugar de trabajo”. Mantener
permanentemente condiciones adecuadas de aseo e higiene, lo cual no sólo es
responsabilidad de la organización sino que depende de la actitud de los empleados. La
limpieza la debemos hacer todos. Es importante que cada uno tenga asignada una
pequeña zona de su lugar de trabajo que deberá tener siempre limpia bajo su
responsabilidad. No debe haber ninguna parte de la empresa sin asignar. Si las persona
no asumen este compromiso la limpieza nunca será real.
Preguntas clave:
 1.- ¿Existen tuberías o líneas de suministro con aceite, polvo o de difícil acceso? 2.-
¿Cuánto aceite, polvo, mugre y pedazos de vidrio, plástico, papel o metal se pueden
encontrar?
 3.- ¿Las salidas de aceite están tapadas con tierra?
 4.- ¿Están sucios los focos, lámparas o pantallas?
Estrategia de limpieza en 4 pasos:
 Aspirar el polvo del techo.
 Limpiar el piso.
 Quitar los residuos y el moho.
 Pintar. Para reforzar la limpieza:

 Asear el taller y el equipo después de su uso.
 Pasar un trapo sobre las herramientas.
 Sacar polvo y la suciedad.
 Tener un programa de limpieza.
4.- Seiketsu. Control visual (también con otras variantes como estandarizar) “-
Estandarizar
: Establecer patrones y métodos que sean fáciles de seguir y permitan hacerlo más
sencillo. -Control Visual: Revelar desperfectos a través de la estandarización de las
actividades de las 5S.” Es una forma empírica de distinguir una situación normal de una
anormal, con normas visuales para todos y establece mecanismos de actuación para
reconducir el problema.
Para comenzar, preguntémonos:
 1.- ¿Cuáles son los puntos de inspección cruciales?
 2.- ¿Qué es lo que se considera como un desperfecto?
 3.- ¿Se puede notar el desperfecto?
 4.- ¿Qué tipo de acciones son necesarias? Procedimiento:


5.- Shitsuke. (Disciplina)
“Establecer mecanismos para hacerlo un hábito”. Cada empleado debe mantener como
hábito la puesta en práctica de los procedimientos correctos. Sea cual sea la situación se
debe tener en cuenta que para cada caso debe existir un procedimiento.
Preguntas clave:
 1.- ¿Se cuenta con una inspección de vida cotidiana?
 2.- ¿Se ejecutan los reportes de órdenes de trabajo adecuadamente y en el tiempo
correcto?
 3.- ¿Se viste correctamente la indumentaria de protección?
 4.- ¿Se utilizan correctamente cascos y gafetes?
Pasos
Establecer Procedimientos Estándar de Operación “POE´s”.
Preparar material didáctico y eventos de instrucción

Llegar a cada empleado involucrado, con la técnica del “enseñar haciendo”, mostrarle
como hacer.
Dejar que lo hagan y repetirlo hasta que haya comprensión total y se adquiera el hábito.
Facilitar las condiciones para que cada empleado ponga en práctica lo aprendido.
 Corregir en el mismo puesto de trabajo, mientras se explica por qué no se hace así.
 Enseñar, principalmente, con el ejemplo. Beneficios de utilizar las 5S.
 Cero despilfarros, menores costos y capacidad más elevada.
 Cero daños – mejora de la seguridad.
 Cero averías – mejor mantenimiento.
 Cero defectos – calidad más elevada.
 Cero cambio de útiles – Facilitando la diversificación de la producción.
 Cero retrasos – confiabilidad en las entregas.
 Cero quejas - aumento de la fiabilidad y la confianza.
 Cero números rojos – crecimiento corporativo.

CLAVES PARA EL ÉXITO DE LAS 5S.
 Conseguir implicar a todos.
 Obtener autorización de la compañía.
 Hacer que todos lo entiendan.
 La responsabilidad final descansa en el presidente.
 Recorre todo el camino.
 El presidente debe inspeccionar la fábrica personalmente.
Las 5S, se han separado de las siguientes 4 debido a que es el método más común
utilizado en las empresas, pues debido a que implementar las 9 juntas es un proceso más
complejo, las 5S tienden a ser más flexibles y con excelentes resultados si se realizan
adecuadamente
6.- Shikari. (Constancia)

Voluntad para hacer las cosas y permanecer en ellas sin cambios de actitud, lo que
constituye una combinación excelente para lograr el cumplimiento de las metas
propuestas. Procedimiento
 Planifique y controle permanentemente sus trabajos.
 Haga de la limpieza, el orden y la puntualidad una constante en su vida.
Ventajas
1. Se disminuye la cantidad de tiempo perdido, si la voluntad para hacer las cosas se
acompaña de motivación de los beneficios de la meta
7.- Shitsukoku. (Compromiso)
Es la adhesión firme a los propósitos que se han hecho; es una adhesión que nace del
convencimiento que se traduce en el entusiasmo día a día por el trabajo a realizar. Un
compromiso que debe permear a todos los niveles de la empresa y que debe utilizar el
ejemplo como la mejor formación. Procedimiento. Se debe llevar a cabo con disciplina
aplicada de los dirigentes hacia sus subordinados.

Las políticas empresariales deben imponerse con seriedad para que el empleado se
sienta con una gran responsabilidad de llevar a cabo su trabajo.
Ventajas
1. El proyecto se llevará a cabo en el tiempo estimado sin pérdidas.
8.- Seishoo. (Coordinación)
Una forma de trabajar en común, al mismo ritmo que los demás y caminando hacia unos
mismos objetivos.
Esta manera de trabajar sólo se logra con tiempo y dedicación. Procedimiento
 Mantener buena comunicación de los avances como las demoras en tiempo.

 Realizar mayor énfasis en la etapa menos desarrollada.
Ventajas
1. Permite un ambiente de trabajo equilibrado, con mismos objetivos y metas.
9.- Seido. (Estandarización) Permite regular y normalizar aquellos cambios que se
consideren benéficos para la empresa y se realiza a través de normas, reglamentos o
procedimientos. Éstos señalan cómo se deben hacer las actividades que contribuyan a
mantener un ambiente adecuado de trabajo.
Las 9S vienen a rescatar a la empresa del desorden y fomentar valores que como en varias
culturas no tenemos. Si bien, aunque fueron creadas en Japón, no pueden quedarse
exclusivamente ahí ya que han demostrado ser un método muy eficaz en su
implementación.
La efectividad de las 9S, es de óptimo rendimiento, la implementación de todas las reglas
seguidas con seriedad, dan como resultado alta eficacia y eficiencia, con sólo tener la
disposición de todos los involucrados. Los beneficios de la implantación de las 9S se
podrán notar en los niveles de productividad y calidad que se alcanzan dentro de la
organización. Y su mantenimiento residirá en la disciplina y constancia que se tenga en la
organización para la mejora continua de las actividades.
Otro punto a destacar es que el trabajo de investigación original, requería de las 11S, del cual
no se logró obtener alguna información o indicio sobre su existencia. Si se comenta que
apenas se están en proceso de su implementación, no existe información aun al alcance
para poder presentarlas en el presente trabajo
6.5 APLICACIÓN
En el mundo de hoy en día, la Mejora Continua es un deber, no

solo para ser competitivos, sino también para que sobreviva el
propio negocio. Este es un proceso de innovación creciente al
que toda la empresa al completo debe apoyar y contribuir, es
decir, todo el mundo debe de estar involucrado; es un ciclo
repetitivo de resolución de problemas y aprendizaje, centrado en
ir mejorando cada propuesta particular. Para hacerlo existen
varias técnicas que pueden ayudar a analizar y encontrar
soluciones a las situaciones problemáticas. Las empresas
japonesas fueron pioneras en la aplicación de esta filosofía, de
manera muy positiva.
CALIDAD
APLICADA A LA
GESTIÓN
EMPRESARIAL
Unidad I
BURUS DE LA CALIDAD
EDWARDS DEMING
Ningún individuo ha tenido más influencia en la administración de la calidad que el Doctor
W. Edwards Deming (1900-1993). Deming recibió un doctorado en física y tuvo una
formación importante en estadística, de modo que gran parte de su filosofía tiene sus
raíces en estas ciencias. Trabajo en Western Electric en los inicios del control de calidad
estadístico en las décadas de 1920 y 1930. Deming reconoció la importancia de
considerar los procesos administrativos estadísticamente. Durante la segunda guerra
mundial, impartió cursos de control de calidad como parte del esfuerzo de defensa de
Estados Unidos, pero se dio cuenta de que enseñar estadística solo a los ingenieros y
trabajadores de las fábricas nunca solucionaría los problemas fundamentales de la
calidad que era necesario resolver en la manufactura. A pesar de numerosos
esfuerzos, se ignoraron sus intentos por transmitir el mensaje de la calidad a los
altos directivos de alto nivel en Estados Unidos. El doctor Deming es posiblemente mejor
conocido por sus logros en Japón donde 1950 se dedicó a enseñar a ingenieros y altos
ejecutivos sus conceptos y metodología de gerencia de calidad.
Deming conjuntamente con Walter Shewhart, el inventor del Control Estadístico de

Procesos (SPC), desarrolló y promovió métodos estadísticos de calidad durante los años
1920 y 1930. Jugó un papel fundamental en el programa de choque sobre control
estadístico de la calidad patrocinado por el Departamento de Guerra durante la II Guerra
Mundial, que condujo a una mejora espectacular en la calidad y de la capacidad de
fabricación de las industrias americanas siendo una de las razones por las que
prevalecieron. Después de la guerra fue invitado por la industria japonesa para dar
conferencias sobre calidad. Sus hoy legendarias conferencias a estadísticos y directivos,
así como seminarios a altos directivos, condujeron a un resurgimiento sin precedentes de
la calidad y de la industria japonesa que transformó Japón en una potencial global y la
segunda mayor economía del mundo. Se ganó el aprecio y respeto de los japoneses que
crearon un premio empresarial en su honor, el altamente anhelado Premio Deming
Además fue galardonado con “La Medalla de Segundo Orden del Tesoro Sagrado”, el
más alto galardón que Japón puede conceder a un extranjero
BASES FILOSÓFICAS
 Descubrir mejoras: productos y servicios

 Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos
 Propuesta de un ciclo
 A mayor calidad mayor productividad.
14 PRINCIPIOS DE CALIDAD PARA LA MEJORA CONTINUA
1. Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios deming sugiere una nueva y

radical definición de la función de una empresa más que hacer dinero mantenerse en el
negocio y brindar empleo.
2. Adaptar la nueva filosofía hoy en día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el
servicio antipática necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo
sea inaceptables.
3. No dependerá más de la inspección masiva la calidad no proviene de las inspección si no
de mejora del proceso.
4. Acabar con la práctica de adjuntar contratos de compras basándose exclusivamente el

precio los departamentos de compras suelen funcionar siguiéndola la orden de buscar al
proveedor de precio
5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicios lo mejor es

un esfuerzo de una sola vez.
6. Instruir la capacitación en el trabajo los trabajadores están obligados a seguir

instrucciones intangibles no pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo
hacerlo.
7. Instruir el liderazgo los líderes establecen la unidad de propósitos y la orientación de la

organización.
8. Desterrar el temor muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición aun
cuando no comprendan cual es su trabajo.
9 Derribar las barreras que hoy entre áreas de staff muchas veces los departamentos de las
unidades de la empresa compiten en obtener metas que chocan
10. Eliminar los temas las exhortaciones y las metas de producir para la fuerza laboral estas
cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo es mejor dejar que los
trabajadores formulen sus propios temas.
11. Eliminar las cuotas numéricas la persona por conversar el empleo cumple la cuota a
cualquier costo sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa.
12. Derribar sus barreras que impiden el sentimiento de orgullo que producen un trabajo
bien hecho agente desea ser un bien trabajo y le mortifica no poder hacerlo muchas cosas
obstaculizar un buen desempeño.
13. Establecer una vigorosa programa de educación y entonamiento tanto la administración

como la fuerza laboral tendió que instruirse en los nuevos métodos entre ellas en el
trabajo en equipo y (elc) las técnicas dísticas.
14. Tomar medidas para lograr la transformación para llevar a cabo la misión de la calidad se
necesitara un grupo especial del acta administración con un plan de acción.
CICLO DE DEMING
Es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier
nivel ejecutivo y operativo, estrategia de mejora continua en 4 pasos basados en Walter
A. Stewart, se le puede llamar de las siguientes maneras “ciclo de calidad”, “espiral de
mejora continua”.
1. Planear: se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan ¿qué hacer? ¿Cómo
hacerlo?
2. Hacer: se comprueba en que pequeña escala o sobre la base de ensayo tal y como ha
salido planeado hacer lo planificado
3. Verificar: se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los mismos
4. Actuar: se actúa con consecuencia, ya sea generalizando el plan si dio resultados y

tomando medidas preventivas para que la mejora no sea reversible
PHILIP CROSBY
.
Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926 Graduado en pediatría, profesión de
su padre, resolvió que esa carrera no era de su agrado. La carrera de Philip Crosby
comenzó en una planta de fabricación en línea, donde decidió que su meta sería enseñar
administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en
solucionarlos.
En 1952 llegó a ser técnico fiable para la Cros ley Corporation de Richmond, Indiana.
Posteriormente, trabajó para Martin- Marietta de 1957 y para ITT de 1965 a 1979. En esta
empresa surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido como CERO
DEFECTOS, que se enfocaba a elevar las expectativas de la administración y a motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad. Se desempeñó como gerente de control de
calidad del Programa de misiles Pershing y se acreditó con un 25% de reducción en tasa
de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.
Este enfoque de la calidad fue continuado y perfeccionado por Crosby. Sus libros La
calidad no cuesta, publicado en 1979 y La calidad sin lágrimas, en 1984, fueron muy
populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la importancia de la
calidad. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría llamada Philip Crosby
Association, Inc. En esta compañía, organizaba cursos educativos sobre gestión de la
calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el
extranjero. También, en este mismo Crosby publica su primer libro de negocios: Quality Is
Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte
América. Hacia finales de los 70 y entrados los 80, los empresarios norteamericanos
estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de
estos últimos.
Para Philip Crosby la calidad es “CONFORMIDAD CON LOS REQUERIMIENTOS Y

ENTIENDE QUE LA PRINCIPAL MOTIVACIÓN DE LA EMPRESA ES EL ALCANZAR
LA CIFRA DE CERO DEFECTOS”.
Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando,
Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se
acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de
reducción de costos.
Philip Crosby ha publicado más de diez libros en su carrera, el primero (best seller) fue
"Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta". Otros libros importantes han sido "The
absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad". Crosby afirma que la calidad
está basada en 4 principios absolutos:
 Calidad es cumplir los requisitos.

 El sistema de calidad es la prevención.
 El estándar de realización es cero defectos.
 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.
CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE
CROSBY
1. Establecer el compromiso en la dirección o en la

calidad.
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad
3. Capacitar al personal de la calidad
4. Establecer mediciones de calidad
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas
8. Planificar el día cero defectos
9. Festejar el día cero defectos
10. Establecer metas
11. Eliminar las causas del error
12. Dar reconocimientos
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir el proceso
KAOURU ISHIKAWA
Teórico de la administración de empresas japonés, experto en el control de calidad.
Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se licenció en Químicas
por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en la industria y en el
ejército. Ejerció también la docencia en el área de ingeniería de la misma
universidad.Falleció en el año 1989.
En 1952 Japón entró en la ISO (International Standard Organization), asociación

internacional creada con el fin de fijar los estándares para las diferentes empresas y
productos. Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y, desde 1977, fue el presidente de la
delegación del Japón. Fue además presidente del Instituto de Tecnología Musashi de
Japón.
Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus

actividades de promoción, y su aporte en ideas innovadoras para la calidad. Se le
reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón (grupos de
personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar mejoras). El diagrama
de causa y efecto también se denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue él
quien lo empezó a usar de forma sistemática.
En su libro” ¿Qué es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y

experiencias sobre la calidad:
Describe el papel clave que juegan las siete herramientas estadísticas básicas para la
calidad, al ayudar a controlar el proceso y orientar en la búsqueda de causas para realizar
mejoras.
La calidad para Ishikawa:
  Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

  El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles.
  Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de
calidad no acompañado de acción es simple diversión.
PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD
  La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

  Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos.
  El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
  El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
  Elimine la causa raíz y no los síntomas.
  El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.
  No confunda los medios con los objetivos.
  Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo
plazo.
  La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
  La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
  El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (CAUSA Y EFECTO/ ESPINA DE PESCADO)
Es un método grafico que refleja la relación entre una característica de calidad y los
factores que posiblemente contribuyan a que exista. Relaciona el efecto con sus causas
potenciales.
VENTAJAS
  Hacer un diagrama de Ishikawa es un aprendizaje en sí (se logra conocer más

el proceso o la situación).
  Las causas del problema se buscan activamente y los resultados quedan
plasmados en el diagrama.
  Muestra el nivel de conocimiento técnico que se ha logrado sobre el proceso.
  Sirve para señalar todas las posibles causas de un problema y cómo se
relacionan entre sí, con lo cual la solución de un problema se vuelve un reto y se motiva
así el trabajo por la calidad.
PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 . Definir y delimitar claramente el problema o tema a analizar.

 . Decidir qué tipo de diagrama de Ishikawa se usará.
 . Buscar todas las causas probables, lo más concretas posibles, con apoyo del
diagrama elegido y por medio de una sesión de lluvia de ideas.
 . Representar en el diagrama de Ishikawa las ideas obtenidas y analizar el
diagrama.
 . Decidir cuáles son las causas más importantes mediante el diálogo.
 . Decidir por qué causas actuar.
 . Preparar un plan de acción para cada una de las causas a investigarse o
corregirse.
CÍRCULOS DE CALIDAD
La naturaleza de estos círculos de calidad, varía junto con sus objetivos según la empresa
de que se trate.
Las metas de los círculos de calidad son:
 Que la empresa se desarrolle y mejore.
 Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante talleres, y respetar las
relaciones humanas.
 Descubrir en cada empleado sus capacidades para mejorar su potencial.
En los círculos de calidad se aplican las siete herramientas de Ishikawa
 Los diagramas de Pareto
Su objetivo es mostrar los factores más significativos del proceso bajo estudio:
 Los diagramas de causa-efecto (diagramas “espinas de pescado” o

Ishikawa)
Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categorías
 Los histogramas
Gráficos que muestran la distribución de frecuencia de una variable, y los valores que
difieren:
 Las hojas de control
Es una herramienta de recolección de datos
Las gráficas de control

Permite estudiar la evolución del desempeño de un proceso a lo largo del tiempo:
La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos

utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su
trabajo enfatizo la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación,
también utilizó los diagramas de Pareto, para priorizar las mejorías de calidad.
JOSEPH MOSES JURAN
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania y es

otra de las grandes figuras de la calidad. Se traslada a Minnesota en 1912. En 1924 se
graduó en Ingeniería Eléctrica en la Universidad de Minnesota, e inició su trabajo con
Western Electric en Hawthorne Works, Chicago.
En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento

llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”. En
1937 conceptualizó el principio de Pareto.
Juran enfatiza la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de

las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce
como la trilogía de la calidad.
Para Juran la calidad es lo:
"Adecuado para el uso", también la expresa como "la satisfacción del cliente externo e
interno".
SU FILOSOFÍA
Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Unos de los aportes clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad, que es un
esquema de administración funcional cruzada, que se compone de tres procesos
administrativos: Planear, controlar y mejorar.
LOS TRES PROCESOS UNIVERSALES DE LA GESTIÓN PARA LA CALIDAD
Son la planificación de la calidad, el control de la calidad, y la mejora de la calidad, que

vemos representado en este esquema:
 Cada Proceso incluye una serie de actividades:

La planificación de la calidad El control de la calidad La mejora de la calidad
· Determinar quiénes son los clientes.· · La calidad llega a formar parte

Evaluar el desempeño actual
del proceso. del plan de toda alta
· Determinar las necesidades de los dirección.
clientes. · Comparar el desempeño actual
· Las metas de calidad se
con las metas de calidad (real
· Traducir las necesidades al lenguaje
frente a estándar) incorporan al plan
de la compañía empresarial.
· Actuar sobre la diferencia.
· Desarrollar un producto que · Las metas ampliadas derivan
responda a esas necesidades. del benchmarking: el énfasis
· Desarrollar el proceso capaz de está puesto en el consumidor
producir productos con las y en la competencia; existen
características requeridas. metas para el mejoramiento
anual de la calidad.
· Transferir los planes resultantes a
las fuerzas operativas. · Las metas de despliegan a los
niveles de acción.
· La capacitación se lleva a cabo a

todos los niveles.
· La medición se efectúa en cada

área.
· Los directivos analizan

regularmente los progresos
con respecto de las metas.
· Se reconoce la performance
superior.
· Se replantea el sistema de
recompensas
SHIGEO SHINGO
Shingo nació en Saga, Japón, el 8 de enero de 1909. Estudió en la Escuela Técnica
Superior, en Saga, donde descubrió el trabajo de Frederick Taylor, fundador del
movimiento conocido como "Organización Científica del Trabajo".
En 1930, se graduó de Ingeniero Mecánico, en el Colegio Técnico Yamanashi, y

comienza a trabajar en Taipéi Railway Factory. Ahí, observa las operaciones de los
trabajadores y siente la obligación de mejorarlas.
Autor japonés de Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka –Yoke System
(1986), un libro que se centra en la mejora y la prevención de errores de calidad. Está
muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el proceso de
manufactura se diseña y opera con estándares ideales.
En el Premio Shingo se han agregado aspectos administrativos a los conceptos
originales. Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total, pero sus
ideas ayudan a no perderse en conceptos abstractos y a recordar que la productividad y
la calidad provienen del perfeccionamiento de la operación básica del negocio.
Shingo está muy orientado hacia la idea de que la calidad puede obtenerse sólo si el
proceso de manufactura está diseñado y operado con estándares ideales.
Shigeo Shingo es quizá el menos conocido de los gurús de la calidad japonesa en

América y Europa. No obstante, su impacto en la industria japonesa y, recientemente, en
algunas industrias de Estados Unidos ha sido bastante grande.
A decir de algunos especialistas en economía, “es uno de los gurús en calidad que más
impacto ha tenido en el nivel de vida de los pueblos”, debido a que sus contribuciones a
las técnicas modernas de manufactura ayudaron a las empresas a inclinar sus costos en
60 y hasta un 80 por ciento.
Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio de dirección que dio a la

administración y diseño de los métodos de producción, ya que sus técnicas de
manufactura van en sentido opuesto a las tradiciones.
Tal es el caso del concepto de “jalar” la producción en vez de “empujarla” y sus premisas
de parar toda la producción cuando aparece un defecto, hasta dar con la causa y
eliminarla, a lo que se ha dado en llamar “cero control de calidad”.
FILOSOFÍA
Una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas

de calidad. Su método SMED (Cambio Rápido de Instrumental) funciona de manera
óptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creación
del Sistema Poka – Yoke (a prueba de errores).
OTRAS APORTACIONES
 El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo
 Cero inventarios
 El sistema de “jalar” versus “empujar”
SISTEMA POKA – YOKE
Consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo

informen de inmediato para establecer la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir,
esto se debe inspeccionar en la fuente para detectar a tiempo los errores.
Inspección en la fuente dice que debemos reconocer que los empleados son seres
humanos y, como tales, en ciertas ocasiones incurren en olvidos, de modo que es
necesario incluir un poka- yoke que lo señale, y así se logre prevenir la ocurrencia de
errores.
Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso de forma automática para

evitar que el error derive en un producto defectuoso.
Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el concepto más

importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones
sólo pueden descubrirlos mas no prevenirlos. El cero defecto no se puede alcanzar si se
olvida este concepto.
Los efectos del método Poka-Yoke en reducir defectos va a depender del tipo de
inspección que se esté llevando a cabo, ya sea: en el inicio de la línea, autochequeo, o
chequeo sucesivo.
Un sistema Poka-Yoke posee dos funciones:
1. Hacer la inspección al 100%. de las partes producidas
2. Si ocurren anormalidades puede dar retroalimentación y acción correctiva
GENICHI TAGUCHI
Nació en Japón el 1 de enero de 1924. Es Ingeniero Textil y Doctor graduado de la

Universidad Kyushu.
Comenzó su vida laboral en la compañía de Telefonía Nipón en donde se enfocó a la

mejora de la productividad en la investigación y desarrollo. Posterior a esto, fue consultor
para compañías muy importantes, como lo son TOYOTA y FUJIFILM.
Cabe mencionar que de no haber sido por las reformas del Dr. Taguchi, Japón quizá no
hubiese alcanzado nunca el éxito que logró más adelante.
FILOSOFÍA
Su filosofía es el control de calidad, que le llamó "Diseño Robusto".
"DISEÑO ROBUSTO" (CONTROL DE CALIDAD)
Cada vez que se diseña un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las
necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estándar; a esto se le llama
“calidad aceptable”.
El tipo de diseño que Taguchi propone es que se haga mayor énfasis en las necesidades
que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le
interesen.
La contribución más importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la

ingeniería para la reducción de costos y mejora de la calidad en el diseño de productos y
los procesos de fabricación.
En sus métodos se emplea la experimentación a pequeña escala con la finalidad de

reducir la variación y descubrir diseños robustos y baratos para la fabricación en serie.
El pensamiento de Taguchi se basa en conceptos fundamentales a la calidad total:
1. Las organizaciones deben ofrecer productos mejores que sus competidores en cuanto
a diseño y precio.
2. Productos atractivos al cliente y con un mínimo de variación entre sí.
3. Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.
ESTOS CONCEPTOS SE CONCRETAN EN LOS SIGUIENTES 7

PUNTOS:
1. Función de pérdida
2. Mejora continua
3. Variabilidad
4. Diseño del producto
5. Optimización del diseño del producto

6. Optimización del diseño del proceso
7. Ingeniería de la calidad
ARMAND V. FEIGENBAUM
Nació en 1922, en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. En 1944 fue contratado

por General Electric en New York para trabajar en el área de calidad, como director de las
operaciones de manufactura y control de calidad.
Es el creador de “Control total de calidad” cual completó mientras obtenía el grado

doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951, es el recibidor de numerosas
medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor del mundo.
En 1956 introdujo por primera vez la frase “Control de calidad total”.
SU APORTE A LA CALIDAD
Su idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una

organización. Control total de calidad es un concepto que abarca toda organización e
involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.
FILOSOFÍA
Su filosofía de resumen en sus tres pasos hacia la calidad:

Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación,
manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo
por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos los que
participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer
a los clientes.
Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una

motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización dentro
del proceso. Esto acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la
empresa.
La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los criterios

del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.
SUS PASOS DE CALIDAD LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

DE SU FILOSOFÍA ACERCA DE LA CALIDAD
 La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.
 La calidad es lo que el cliente dice que es.
 Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
 La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
 La calidad es un modo de administración.
 La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
 La calidad es una ética.
 La calidad requiere una mejora continua

 La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la
productividad.
 La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y los proveedores.
PETER M. SENGE
Peter M. Senge nació en 1947, en la ciudad de Stanford, graduado en Ingeniería de la

Universidad de Stanford. Hizo un Máster en Social Systems Modeling en MIT.
Posteriormente completó su PHD en Management.
Es el director del Centro para el Aprendizaje Organizacional de la Sloan School of

Management y fundador de la Society for Organizational Learning. En los años 1990
como la figura principal del desarrollo organizacional con su libro La Quinta
Disciplina(1990), donde desarrolla la noción de organización como un sistema (desde el
punto de vista de la Teoría General de Sistemas), en el cual expone un dramático cambio
de mentalidad profesional.
FILOSOFIA
Una organización aprende si de manera continua y sistemática busca obtener el máximo

provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas.
De ésta manera se podrá detectar y corregir los errores y trampas más graves, por lo que
estas organizaciones serán capaces de sobreponerse a las dificultades, reconocer
amenazas y enfrentar nuevas oportunidades.
DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN INTELIGENTE
Como aquellas en donde la gente expande continuamente su aptitud para crear los
resultados que desea, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de pensamiento y
donde la gente aprende a aprender, enfatizando que la capacidad de aprender con mayor
rapidez que los competidores, quizá sea la única ventaja competitiva sostenible.
PROPUESTA DE SENGE
Para construir organizaciones inteligentes, es que se cultiven y dominen cinco disciplinas,

que aunque su desarrollo se dio por separado, al practicarlas en conjunto, cada cual dará
una dimensión vital para la construcción de organizaciones con auténtica capacidad de
aprendizaje, aptas para perfeccionar su habilidad y alcanzar sus mayores aspiraciones.
TEPHEN R. COVEY
Según este autor, los hábitos son el resultado de la intersección del conocimiento, la
capacidad (habilidad) y el deseo (la actitud), estas son necesarias para lograr una
excelencia personal. Dice también que la madurez personal siempre está en desarrollo.
Recomienda cultivar siete hábitos que poseen las personas efectivas:
 Sea proactivo. Nuestra conducta está en función de nuestras decisiones, no de nuestras

condiciones.
 Empiece por tener un fin en mente. Ósea tener un meta fija, saber bien adonde queremos
ir.
 Establezca primero lo primero. Saber auto administrarse, y no dejar que hagan las cosas
por nosotros.
 Piense en ganar/ganar. Hay que pensar en la relación ganar−ganar, o sea que las dos
partes queden satisfechas.
 Procure primero comprender y luego ser comprendido. Hay que practicar la empatía.
 Sinérgica. Saber trabajar en equipo.
 Afile el hacha. Procurar la mejora personal continua.
Los primeros 3 puntos conducen a la excelencia individual; los siguientes 3, a la

excelencia social y el séptimo es el que hace posible los 6.
Para poder mejorar necesitamos estar en autocontrol:
  Saber a dónde vamos.

  Darnos cuenta de si lo estamos logrando·
  Tener los medios y las oportunidades para lograrlo.
JAN CARLZON
Es el creador del concepto momentos de la verdad, a partir del cual desarrolló un

programa de administración de la calidad para empresas de servicio.
Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organización
tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio, durante estos
momentos la compañía se pone a prueba, ya que su imagen depende de la capacidad del
empleado para satisfacer las necesidades del cliente y causar buena impresión.
En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para
recibir el servicio, desde el punto de vista del cliente, a éste se le llama el ciclo de servicio
y en él se identifican los momentos de verdad que pueden presentarse, quien está a
cargo en esos momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades.
Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos

de la organización le llamó empowerment, según Carlzon todos los empleados necesitan
sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación resulta pieza clave para
alcanzar la calidad.
A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por
estereotipos, todos quieres ser tratados como individuos, por lo que el empleado de
mostrador no debe sentirse atado por políticas de la organización que se diseñaron
pensado que todos los clientes son iguales. Sólo ese empleado.
CONCEPTOS DE CALIDAD
 Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”. Indica que el principal objetivo de la
empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos y
asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La
manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del
servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos
productivos.
 Crosby (1987) dice que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen
calidad. Crosby define calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento
de los requisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la
cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos".
 Según la norma ISO 9000, la calidad es el “grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito “necesidad o
expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.
EJERCICIOS
EJERCICIOS #1
La economía de países como México muestran numerosos contrastes: así, existen

empresas con el mayor avance tecnológico y otras con el atraso más sorprendente. Las
posibilidades y necesidades de competencia pueden ir de lo más exigente a lo más
relajado, los empleados pueden ser personas muy preparadas en su aspecto intelectual o
se puede tener una proporción considerable de analfabetos entre el personal,ect.
Mencione y justifique tres factores que obstaculicen de forma importante el cambio de
paradigma hacia la calidad en México. Responda con un enfoque macroeconómico, mas
no para un sector en particular.
Factor político: La política influye de manera importante a él cambio en la actualidad en
México ya que en la burocracia es la que predomina en la saciedad y no les permite
desarrollarse de distinta manera.
Factor social: La cultura de la sociedad depende mucho para mejorar la imagen que
tenemos como sociedad en México.
Factor económico: Es un factor importante ya que es de enorme poder adquisitivo que

es del cual depende el nivel socio-económico de las personas y por lo tanto de él
depende el nivel de vida que tendrán cada una de las familias
EJERCICIO #2
Desarrolle un ensayo en el que fundamente si todas las empresas deben implantar
sistemas de administración por calidad total o si conviene que, según las condiciones de
cada empresa, se evolucionen en las cuatro etapas.
INTRODUCCIÓN
Explicar brevemente lo que implica esta decisión estratégica en términos de cambio, así
como los beneficios que derivan de esta decisión.
Vale la pena trabajar un sistema de calidad, ya que la empresa desarrolla un sistema

estructurado, ordenado y basado en principios universales de la administración moderna.
Esto ayuda a la empresa a reducir sus costos administrativos, a generar un nuevo y

competitivo ambiente de trabajo, a poner en práctica dos paradigmas:
 Desarrollar la permanente satisfacción de los clientes.

 Dar las bases para hacer realidad la mejora continua de sus procesos.
Así que implementar de la manera adecuada un sistema de calidad es de mucha ayuda

para una empresa u organización.
CONCLUCIÓN
El sistema de calidad es más que indispensable si se quiere romper los paradigmas y sr

de mayor calidad.
EJERCICIO #3
¿Qué cambios se deben realizar en el plano macroeconómico en México para que el
cambio de paradigma se manifieste también en el nivel microeconómico de determinada
empresa?
El gobierno debe centrarse en un objetivo en general y más en específico, una adecuada

inserción en la economía mundial como instrumento de desarrollo nacional y regional, es
significativo lograr una gran apertura económica; ya que si el gobierno junto con la
sociedad no implementa estrategias la economía seguirá siendo la misma y no abra
mejores condiciones de vida.
EJERCICIO #4
¿Cómo implantaría el ciclo de control de Deming en una empresa que durante muchos
años ha basado su sistema administrativo en una estructura jerárquica con planeación
centralizada?
 Empezar por hacer la planeación tomando en cuenta todos los niveles jerárquicos de la
empresa.
 Llevar acabo la planeación pero siempre y cuando todos los miembros de la organización o
empresa estén involucrados.
 Verificar que lo antes planeado que haya sido tomado en cuenta todos y cabo uno de los
niveles jerárquicos sea y de resultados de la manera más apropiada.
 Actuar en consecuencia ya que a través de lo planeado encontraremos y sabremos más a

profundidad los detalles de las cosas y por lo consecuente sabremos por donde llevar el
asunto.
EJERCICIO #5
Prepare una lista de todos los conceptos de calidad que se puedan obtener de este
capítulo y para cada uno de ellos argumente su factibilidad de implantación dadas las
condiciones culturales (según su propia percepción que prevalecen en las organizaciones
en su región).
CALIDAD TOTAL: se define como el compromiso en “hacer bien las cosas” a la primera,
con el objetivo de alcanzar la plena satisfacción del cliente, ya sea externo o interno. La
calidad total se logra con el esfuerzo continuo y mediciones constantes.
Este término se refiere a tener calidad total en el bien o servicio que brinda la empresa. Es
hacer bien las cosas y llevar a cabo el proceso al pie de la letra.
CAMBIO ORGANIZACIONAL: Proceso a través del cual una organización llega a ser de
modo diferente de lo que era en un momento dado anterior. Todas las organizaciones
cambian pero el reto que se plantean los directivos son los objetivos de la organización.
Es importante el cambio de paradigma en las organizaciones para tener una ventaja

competitiva ante las demás empresas.
CAPITAL HUMANO: Conjunto de conocimientos, habilidades, experiencias, contactos e

ideas que tienen los trabajadores de una empresa, o por extensión de un país.
Tener y mantener al personal adecuado en los diferentes departamentos de la

organización, genera mayor eficiencia en los procesos de la empresa.
CENTRALIZACIÓN: Termino que se aplica a organizaciones en las que las decisiones y

la formulación de políticas tiene lugar en un mismo punto.
Pertenecer a un solo lugar o depender de una sola persona a veces no es favorable para
la toma de decisiones eficientes en las organizaciones.
CERTIFICACIÓN: Evaluación extensa por parte de un comité o de un organismo

acreditado de la conformidad de un producto con respecto a las normas homologadas
pertinentes.
Es importante una certificación que defina a tu empresa como una organización que
maneja estándares de calidad en los procesos o servicios.
COMPETENCIAS: Conjunto de conocimientos, habilidades y comportamientos que

forman la base de todos los procesos modernos de recursos humanos.
Formular un sistema basado en competencias que permita mantener una ventaja

competitiva con las demás organizaciones.
EVALUACION DEL DESEMPEÑO: Proceso sistemático y periódico de estimación
cuantitativa y cualitativa del grado de eficacia con el que las personas llevan a cabo las
actividades y las responsabilidades de los puestos que desarrollan, con el fin de mejorar
su rendimiento.
Evaluar el desempeño del personal en una empresa u organización es de vital

importancia para poder evaluar la calidad en los empleados de la empresa.
GESTION DE CALIDAD TOTAL: Sistema de gestión empresarial orientado a obtener una

calidad integral por medio de la participación de todos los de la empresa.
Trabajar en equipo siempre da buenos resultados, hay que recordar que el producto es
mayor a la suma de sus partes, es de vital importancia la calidad en ese aspecto.
GLOBALIZACION: Proceso de interrelación e interdependencia entre los diferentes

agentes políticos, económicos, sociales y culturales del mundo.
Mantenerse en una ventaja competitiva te genera entrar en mercados globales y conocer

directamente a tus competidores.
EJERCICIO #6
Piense en una empresa que necesita incorporar conceptos de calidad total para ser más
competitiva. Sugiera 10 acciones para lograr este propósito y justifique cada una de ellas
con al menos 5 de los 22 principios propuestos por los autores seleccionados. Trate de
incluir, por lo menos, 3 autores en cada justificación y a los 6 en el conjunto de las
acciones.
Los expertos en calidad han diseñado sus propios procesos, Deming habla sobre 14
pasos hacía la calidad, Josep Juran de 11 elementos de mejora continua, Crosby también
reconoce 14 pasos, mientras Fregenbaun propone 19 responsabilidades.
A pesar de las diferencias hay ciertos principios que siempre están presentes. Se
proponen 10 conceptos de que ayudaran una empresa a ser más competitiva.
 La calidad no se controla se produce proactivamente
  La calidad está basada en la prevención y no en la detección de defectos

  La calidad se basa en el mejoramiento constante de los procesos. La mejora
continua depende de la medición y retroalimentación permanente
  La calidad se asegura desde su origen, en la compra de los insumos, en la
ejecución exacta del trabajo desde su principio
  La calidad está orientada al consumidor o usuarios, sus necesidades, sus
opiniones y expectativas deben investigarse e integrarse al diseño de servicios y
productos.
  La calidad es responsabilidad de todos, pero la mayor parte de las causas de
no calidad, se originan en el diseño de los sistemas que competen a puestos gerenciales.
  La calidad está orientada a prioridades
  La calidad depende de la capacidad de innovación y participación de los
empleados en el proceso laboral.
  La calidad depende de hacer bien las cosas debidas desde la primera vez.
  La calidad empieza, evoluciona y se consolida con la educación
Quizá podamos entender mejor estos principios si hacemos dos grandes agregados, el
primero de ellos daría cuenta de la organización de la producción y la búsqueda por
hacerla más eficiente; el segundo daría cuenta de los valores, la cultura y la filosofía que
apoya la calidad.
EJERCICIO # 7
Combine, si alguien quisiera profundizar más en cada uno de los 6 temas en que se
clasifican los 22 principios, ¿Qué autor recomendaría en cada uno de ellos para lograr
este propósito?
En primer lugar recomendaría a Deming, con sus 14 principios que conducen a la
empresa a una posición de productividad y competitividad al proponer su ciclo de control
de la calidad.
En segundo lugar Crosby con su filosofía cero defectos, lo que nos dice que todo
debemos de hacer bien desde un principio para no tener errores.
En tercer lugar Kauru Ishikawa, con su diagrama causa-efecto o espina de pescado,

donde se identifican las posibles causas y problemas específicos a cerca de las calidad.
En cuarto lugar a Josep Juran, donde buscaba mejorar la calidad basándose en un

sistema donde se enfocaba a eliminar costos y abogaba por el uso de la contabilidad de
costos y análisis.
En quinto lugar Shingeo Shingo, con su sistema de Poka Yoke lo cual significa a prueba
de errores, Justo a tiempo y por el sistema maestro para Toyota con Ohno.
Por ultimo a Peter Senge con sus 5 disciplinas para una organización inteligente, él dice
que las organizaciones han evolucionado y deben de desempeñarse como tal.
EJERCICIO #8
Combine las definiciones derivadas de cada uno de los 6 temas para dar una definición de
administración por calidad total (TQM) que incluya ampliamente todos los conceptos de
los autores mencionados.
La calidad se controla, se produce continuamente y está basada en la prevención y no en

la detección de defectos, es el mejoramiento constante de los procesos, la mejora
continua depende de la medición y de la retroalimentación permanente. Está orientada al
consumidor o usuarios, a sus necesidades, sus opiniones y expectativas, estas deben
investigarse e integrase al diseño de servicios y productos.
La calidad es responsabilidad de todos, de hacer bien las cosas debidas desde la primera
vez, porque la calidad empieza, evoluciona y se consolida con la educación.
ACTIVIDADE
S
ACTIVIDAD #1
CRITERIO VIEJO PARADIGMA NUEVO PARADIGMA
Que antes talvez en la Ahora para sobresalir hay más

empresas no se desenvolvían ventajas de capacitar al personal
COMPETENCIA también con respecto a sus para desenvolverse muy bien y
habilidades, valores entre mejorar sus productos y ser más
otros. ventajosos a los de la competencia.
En que en el viejo paradigma Ahora el cliente es entrevistado

no les preguntaban a sus para saber si sus productos
CLIENTE clientes dicha empresa si satisfacen sus necesidades o como
satisfacían sus necesidades. lo pueden mejorar hacen pruebas.
PRODUCTO En que antes talvez no Ahora en estos tiempos lo que le
conocían en las empresas el preocupa a las empresas es que en
concepto de mejora continua. sus productos se implante la mejora
continua con sus productos para ser
mejor que la competencia.
EMPLEADOS Que antes a los empleados Ahora en estos tiempos los

no los tomaban en cuenta patrones ya capacitan a sus
solo tenían que hacer sus empleados para que tengan una
actividades. mejor calidad en sus productos o
servicios y pueden aportar ideas
sobre si se puede mejorar el
producto o ya lo toman en cuenta.
VENTAJAS En que antes talvez no había En que ahora la gente puede elegir
COMPETITIVAS tantas empresas competitivas entre una u otra empresa que le
y la gente no podía elegir brinde mejor calidad.
entre una u otra ya que talvez
no había tanta calidad en sus
productos o servicio.
ACTIVIDAD #2
PROCEDIMIENTO
1. Investigue en internet el problema que tuvo en 2000 la empresa Ford con las llantas
Firestone utilizadas en las camionetas del modelo Explorer.
Mucha gente piensa que la ética y los negocios estas separados y son excluyentes. Más
podemos ver que en el caso de Ford-Firestone fue la ética y sus exigencias (reclamadas
por la sociedad) la que lo llevó a asumir las consecuencias de sus acciones por no tener
en cuenta los intereses de todos sus grupos, sino sólo sus intereses personales.
En el caso de la tragedia de los accidentes, Bridgestone-Firestone y Ford tenían

conocimiento de las fallan en el producto final: el automóvil, mas no lo comunicaron ni lo
asumieron en su debido momento. Casos como es de la muerte de Rodrigo Bueno, artista
pop argentino, muerto el 24 de junio de 2000, después del volcamiento de su Ford
Explorer 1998[1], son evidencias de que las fallas en los automóviles estaban dejando
muertes a su paso, mas ni Ford ni Bridgestoen-Firestone hicieron nada en su momento.
Tal como lo comentan ejecutivos legales de la firma argentina dedicada a litigar casos
nacionales e internacionales de agravios por tóxicos y productos defectuosos entro otros,
Campos & Spicacci Citarella, P.A.[2]:
“Ford y Firestone diseñaron y fabricaron Ford Explorer defectuosas equipadas con

neumáticos Firestone a sabiendas de que dichos vehículos serían usados por el público
en general para el transporte de seres humanos. (…) Lo hicieron sin advertir a los
usuarios respecto a los riesgos inherentes asociados al uso del Explorer en operación
normal, incluyendo maniobras de emergencia razonablemente predecibles.”
Si bien, al parecer la empresa Bridgestone-Firestone estuvo pasando por un primer

inconveniente con respecto a la calidad de sus productos, Ford no. Ford estuvo envuelto
en escándalos en los años 70 por las explosiones de los tanques de gasolina que
causaron la muerte de muchas personas y fue en ese caso que documentos internos
demostraron que la empresa Ford había calculado sin ningún reparo ni conciencia el
costo que trae de vuelta los carros con los tanques defectuosos o hacer frente a las
demandas de quemaduras o defunciones; lo que decidieron fue hacer frente a las
demandas.
Estas son las consecuencias de nos analizar nuestras acciones y las acciones de una
organización, como las mencionadas, la que nos lleva a pensar: ¿Acaso no hay medios
legales para poder evitar tales accionares organizacionales que afecten a la sociedad? La
respuesta es No, pues las leyes aseguran estándares mínimos de conducta de una
sociedad u otra, pero es la Ética la que nos dará las pautas para poder comprender qué
decisiones son correctas y cuáles no.
En el caso de Ford y las llantas Firestone, por ejemplo, en Venezuela (país donde
ocurrieron dos muertes de cada 10 mil venezolanos= 46 fallecidos[4]) continuaban
poseyendo certificados de CALIDAD TOTAL dos años después de ocurridos los desastres
(los desastres continuaron desde el año 2000 hasta el 2005). Esto es debido aunque
parezca inconcebible, las dos empresas cumplían con las normas que las testean en tal
país, “Fondo norma”. Como ambas empresas cumplían con los requisitos exigidos por las
normas, no había motivos para suspenderles la certificación, manifiesta Yadira Guevara,
gerente de certificación de productos de Fondo norma.
Por lo tanto, como hemos visto anteriormente hoy en día la ley ya no es herramienta
suficiente para poder determinar lo que es correcto o no. Si bien para las leyes
venezolanas, los productos de Ford y Firestone cumplían con las normas e inclusive
poseían certificados de Calidad como el ISO 9001, la ley no puede ir más allá. En este
caso, la asociación civil Fondonorma indicaba que las normas no determinaban la calidad
del producto final sino de los procesos. Por ello, está claro que era mera responsabilidad
de las dos empresas asegurar la calidad de sus productos finales y ante cualquier
accidente que se dio desde el año 2000, tomarlos como hechos relacionados y no
“aislados” como los denominaron al comienzo.
Más existe algo que reconocer. Si bien las empresas pudieron apelar a que cumplían con
las normas, de igual manera las dos empresas tomaron acciones, por voluntad propia, de
sacar el caucho Wilderness AT del mercado en un accionar conjunto por territorio. Si bien
este fue un accionar correcto para evitar mayores consecuencias, no fue el momento más
oportuno para hacer un análisis ético. La inversión de la sustitución de llantas del mercado
(Ford Motor, 150 mil cauchos en 30 mil Explorer y Firestone, 62 mil Wilderness AT[7])
debió hacerse antes y no esperar a actuar luego de que hubieron consecuencias mortales
en varios mercados (territorios).
Por ello, podemos comprender ahora que la Ética es la herramienta que hubiera podido
ayudar a los dirigentes de las dos empresas del caso a determinar qué decisiones tomar
ya que su límite no debió ser hasta donde la ley les indicaba sino más allá, justo donde ya
empiezan análisis ético de nuestras decisiones.
De esta manera manifestamos una de las razones de la importancia de la ética en los
negocios. Ya no sólo por el poder de influencia que la grandes empresas tienen sobres
las sociedades, sino por su facultad de poder infligir grandes daños a las personas,
comunidad y medio ambiente como lo fue en este caso. Además, y consideramos que es
la conclusión más importante, la Ética nos permite ejecutar accionares y tomar decisiones
que ayuden a mantener la sostenibilidad ya que, el funcionamiento general de empresa
debería evaluarse teniendo en cuenta su contribución combinada a la prosperidad
económica, la calidad del medio ambiente y el capital social.
2. Comente los cotos de calidad en que se incurrió con la experiencia de Firestone.
Con base en este caso elabore una tabla en la que incluya ejemplos de los costos
siguientes: evitables (externos e internos), inevitables (evaluación y prevención) y
no cuantificables.
Evitables Inevitables
Externos Internos Evaluación Preven
Los costos que se generaron No pasaron los neumáticos Gastos en pruebas de Someter a prueba
fueron por no retirar los por los procesos de calidad peritajes para descubrir la camionetas Ford
neumáticos de sus vehículos aun antes de montarlos en los verdadera causa de los de montarlas a l
sabiendo de los accidentes vehículos. accidentes. calidad.
ocurridos en diferentes lugares.
Demandas e indemnizaciones a Por no haber seguido las

las familias de las víctimas que instrucciones por parte de
habían comprado sus vehículos. los ingenieros sobre los
ajustes técnicos.
3. Opine sobre la postura que asumió Ford ente dicho problema.
Lo que consideramos al respecto de Firestone es que no actuó con responsabilidad y

sobre todo con honestidad ya que eran mal imagen para la misma empresa, no le importo
si las camionetas eran hechas con calidad y que no satisfacían las necesidades de los
clientes al contrario les hacía daño que hubo accidentes.
Firestone, hoy en día, tienen una serie de organizaciones sin ánimo de lucro que realiza
accionares y proyectos que respondes a la necesidad por la empresa de desempeñar la
responsabilidad social en sus mercados; por ejemplo: ayuda al medio ambiente, a
mantener sus operaciones ecológicas, a preservar espacios naturales en EE.UU y en
otras partes del mundo, a ser de soporte para muchas instituciones sociales como de
seguridad social, ayuda a comunidades, etc. pero, sobre todo, Firestone tiene hoy en día
(a partir del 2001, luego de comenzados los accidentes masivos) una nueva filosofía de
vida organizacional y cultura que enfoca sus esfuerzos principalmente a la satisfacción de
sus Stakeholders en general.
4. ¿Conoce algún otro caso en el que una empresa haya estado en una situación
similar? Comente al respecto.
Problema de empaques de Bimbo
El pasado 5 de julio, la Procuraduría Federal del

Consumidor (Profeco) dio a conocer que inmovilizó
20 mil 772 envases de pan dulce de la empresa
Bimbo, por proporcionar información engañosa a los
compradores en detrimento de su economía.
Esto luego de que la Dirección General de
Verificación y Vigilancia del organismo practicó un
operativo de supervisión a las instalaciones de
Santa María Insurgentes, para vigilar que las
promociones u ofertas cumplieran con la Ley
Federal de Protección al Consumidor.
De acuerdo con la Profeco, las envolturas
proporcionaban información engañosa a los
consumidores, ya que en la superficie principal del
empaque ostentaban la leyenda 3x15 pesos (roles
de canela) o 3x12 pesos (roles glaseados).
En las mismas no se especificaba la oferta, "si a
tres empaques por ese precio o a tres piezas en el
interior del mismo, sin acreditar física o
documentalmente la veracidad de la información".
González Franco informó que los productos
inmovilizados por el organismo fueron donados a
instituciones alimentarias.
COSTOS DE CALIDAD
COSTOS INEVITABLES COSTOS EVITABLES
Costos de Costos de Costos por Costos por Costos no

prevención evaluación fallas internas fallas externas cuantificables
Adquisición de Inspección del Hacer Productos que Que si a los

materia prima producto y de proporciones estén dañados clientes no les
de calidad. los de lo que se que haiga gusta el servicio
proveedores en va a vender al cambios con quedan
cuanto a la día para que no los insatisfechos.
calidad. sobre comida. proveedores.
El mobiliario Someter el Que algún Pedidos del Accidentes o

este en buenas mobiliario a mueble u otro mobiliario fuera muertes.
condiciones y prueba de se dañen. de tiempo.
sea cómodo. comodidad y
calidad para
saber si
funciona bien.
Seguridad Que el Actividades Seguro social Que el

social y personal específicas a del trabajador. trabajador sufra
capacitación al desempeñe desempeñar un accidente
personal. sus cada fuera del
habilidades. trabajador. trabajo.
ACTIVIDAD #3
FLIOSOFIA DE W. EDWARDS DEMING
Relativo al análisis de la lectura del caso práctico relacionar el ejemplo con el círculo de
control de Deming:
ACTUAR:
 Registro del número de clientes en las filas y el tiempo que tardaban cada uno desde su
entrada hasta su salida de la sucursal
 4 semanas después se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas
mejoras.
PLANEAR:
 Introducir en los cambios, en las operaciones para evitar de los clientes y largas líneas de
esperar que implicaban pérdidas de tiempo para ellos y exceso de trabajo para los
cajeros
 Se decidieron a realizar cambios principales.
VERIFICAR:
 Analizar las propuestas y ponerlas en práctica se dieron cuenta agilizar el proceso de

paga para la empresa
 Evita la pérdida de tiempo en trámites bancarios
Hacer:
 Abrieron una nueva ventanilla con una cajera asignada a clientes que solo deseaban
realizar una o dos transacciones
 Elaboran una lista de clientes que acudían los viernes o días de pago a solicitar las
nominas
 Ofrecen la opción de solicitar vía telefónica o correo
a
LOS MAESTROS DE LA CALIDAD. SHIGEO SHINGO Y EL POKA YOKE
PROCEDIMIENTO: para obtener información extensa relativa al concepto de poka yoke

se sugiere consultar bibliografía sobre calidad total o sistemas de control de calidad.
1. INVESTIGAR EL SIGNIFICADO DEL TÉRMINO POKA YOKE Y CUÁL ES LA

PROPUESTA DEL AUTOR
“A prueba de errores” es una técnica desarrollada en 1960 por el ingeniero Shigeo

Shingo, el propone que es una técnica para evitar errores por lo tanto hacer un trabajo
libre de defectos previniendo que sucedan
2. REALIZAR UNA SERIE DE IDEAS EN LAS QUE SE MENCIONEN OTROS

MECANISMOS POKA YOKE QUE SE ENCUENTREN EN LAS ACTIVIDADES
REALIZADAS DIARIAMENTE EN COSA O EN LOS LUGARES DE TRABAJO O
ESTUDIO.
HOGAR AUTOMOVIL
Auto apagado de cafeteras automáticas Conectores de seguridad Alarma
Frascos de pastillas con tapa a prueba de niños Bolsas de aire Revisió
Despertador Seguro de puertas a prueba de niños
Tapa de contactos electrónicos
Entre las aportaciones de Shingo podemos encontrar:

 El Justo a Tiempo
 El sistema de Jalar vs. Empujar
 El Poka Yoke
 El Sistema de Control Visual
Su definición de desperdicio: cualquier elemento que consume tiempo y recursos, pero

que no agrega valor al servicio.
Es tal vez uno de los menos conocidos, pero su impacto en la industria japonesa, incluso
en la estadounidense ha sido muy grande. Junto con Taiichi Ohno, desarrollo un conjunto
de innovaciones llamadas “el sistema de producción de Toyota” Los que estudian sus
métodos de una forma superficial, piensan que sus teorías no son muy correctas, pero la
mejor prueba de que si lo son, es el nombre “TOYOTA” que respalda a una de las más
grandes empresas automotrices a cargo de Shingo.
BREVE EXPLICACIÓN DE LOS APORTES DE SHINGO:
“El sistema de producción de Toyota y el justo a tiempo”
Este sistema tiene una filosofía de “cero inventarios en proceso”. Este no solo es un
sistema, sino que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado
nivel de producción que nos permita cumplir el “justo a tiempo”.
Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de “cero inventarios”:

• Los defectos de la producción se reducen al 0 % porque al momento en que se presenta
uno, la producción se detiene, hasta eliminar sus causas.
• Al hacer esta reducción de cero defectos, se reducen también los desperdicios y otros
materiales consumibles quedan también en ceros.
• El espacio de las fábricas también se ve beneficiado, ya que no tiene necesidad de

almacenar productos defectuosos ni materiales desviados.
• Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a

trabajar sin errores.
El sistema de “JALAR” versus “EMPUJAR”
Este concepto, nos dice que se va a producir una pieza únicamente si la línea siguiente lo
necesita, para eso tenemos unas tarjetas que nos indican cuando se necesita y cuánto. El
sistema de justo a tiempo, es muy difícil y constituye un reto que solo puede ser aplicable
en las empresas que han resuelto todos sus problemas y pueden dominar los imprevistos
que se les presenten.
POKA – YOKE
Este también conocido como a prueba de errores, o como “cero defectos”. Consiste en
que al momento de que se detecta algún defecto en el proceso, este se detiene y se
investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadísticas ya
que es 100% inspección, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningún defecto.
Hay dos características muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la
limpieza, porque es más difícil trabajas bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado
y sucio, así que debemos de ver que es necesario y que no, poner un lugar para cada
cosa, y siempre mantener ordenado, y hacer de esto un hábito para que siempre este
limpio y ordenado.
 Breve descripción del premio Shingo
ANTECEDENTES
El Shingo Prize fue establecido en 1988 para promover los conceptos de manufactura
esbelta y para reconocer a las compañías que se esfuerzan para alcanzar un nivel de
manufactura de clase mundial. El Premio Shingo a la Excelencia Operacional es una
organización sin fines de lucro ubicada en la Universidad Estatal de Utah, toma su nombre
en memoria del ingeniero industrial japonés Shigeo Shingo, quien se distinguió como uno
de los principales expertos en el mundo en la mejora de procesos de manufactura.
En el año 2003 el consejo directivo del Shingo Prize para América del Norte decidió
diseminar el mensaje LEAN y llevarlo a nivel regional aprobando que organizaciones
administren el premio siguiendo los criterios del Shingo Prize en diferentes regiones y
países. Es así como el 26 de abril del 2005 el Tecnológico de Monterrey Campus
Querétaro se convierte en la Sede de la Oficina Shingo Prize México, siendo así la
primera sede que se establece fuera de Estados Unidos.
En febrero del año 2013 el Shingo Prize en México toma otro curso, dejando al
Tecnológico de Monterrey para tomar como sede la oficina de LENSYS / Lean Enterprise
Systems, creando la división de Lensys Training Center como el nuevo Shingo Institute
Licensed Affiliate en nuestro país.
Hoy, el Shingo Prize es considerado uno de los principales programas de reconocimiento

y premiación a la manufactura de primer nivel.
MISIÓN
La misión del Shingo Prize es construir la Excelencia Operacional en las organizaciones a

través de la puesta en práctica de principios universalmente aceptados, la alineación de
los sistemas de gestión y la correcta aplicación de las técnicas de mejora en toda la
compañía. Hacemos esto mediante la enseñanza de los principios correctos y los nuevos
paradigmas que aceleran el flujo de valor, alinean y potencializan a la gente, y
transforman la cultura organizacional
VISIÓN
“Nuestra visión es ser el estándar global de excelencia en todas las industrias”
PRINCIPIOS
Debido a que las raíces del Premio Shingo se encuentran en el reconocimiento a las
organizaciones, hemos aprendido tres principios muy importantes:
1. La evaluación para el reconocimiento de las organizaciones requiere un estándar de

excelencia bien definido, muy alto y universalmente consistente.
2. La verdadera excelencia no puede ser fugaz, por lo tanto, la evaluación debe determinar el
grado en que los principios que crean la excelencia están arraigados en la cultura.
3. Para que cualquier organización sea exitosa, debe centrarse en un alto estándar de
excelencia (N º 1) y ser honesta en su evaluación de dónde se encuentra en el desarrollo
de una cultura de alto rendimiento (N º 2).
Estas lecciones se han aprendido durante los últimos 24 años, mediante la observación
de los esfuerzos de mejora, algunos exitosos, pero en su mayor parte en los fracasos de
cientos de grandes organizaciones.
CAMBIOS EN EL PARADIGMA
Tres cambios de paradigma fundamentales están integrados en el modelo Shingo para la
mejora de la organización. Cuando estos nuevos paradigmas se entienden bien y se
llevan a cabo, la transformación cultural se puede acelerar. Los nuevos paradigmas son:
1. Hay una relación clara y fuerte entre los principios, sistemas y herramientas.
2. La excelencia operacional requiere enfocarse tanto en los comportamientos como en los

resultados.
3. Los sistemas de gestión comercial impulsan el comportamiento y deben estar alineados

con los principios correctos
Los principios relacionados con la excelencia operacional y el proceso de transformación

asociado con el modelo Shingo, aplican para cualquier industria, zona geográfica, y en
cualquier momento. Estos principios son finalmente la mayoría de los “¿Por qué estoy
haciendo esto?” detrás de Lean, Six Sigma, Gestión de Calidad Total, Just-in-time,
círculos de calidad, y otros programas para la mejora empresarial.
EL PREMIO SHINGO SE ENFOCA EN TRES ÁREAS:

LA EDUCACIÓN, LA EVALUACIÓN Y EL RECONOCIMIENTO.
Nuestros programas de educación se enseñan en las instalaciones de empresas. Las
sesiones se organizan principalmente en torno al modelo de Shingo en lugar de las
herramientas básicas de Lean o Six Sigma. Enseñamos a los líderes a entender mejor su
papel en la construcción de una cultura de excelencia operacional y cómo cambiar su
énfasis hacia una cultura basada en principios. Enseñamos a los gerentes cómo mejorar
el diseño y alinear los sistemas de la empresa para impulsar las conductas que generen
un comportamiento coherente con los principios y orientar a la comprensión y el
compromiso personal.
Nuestro enfoque en la evaluación no se centra en recibir el Premio Shingo sino en la

autoevaluación de la organización utilizando el estándar The Shingo Prize como punto de
comparación. Este enfoque de la honesta auto-evaluación proporciona la base de las
estrategias de mejoramiento.
El reconocimiento se otorga cada año a los aspirantes exitosos de todo el mundo en la

Conferencia Internacional de The Shingo Prize organizada en Estados Unidos. Los
beneficiarios pueden provenir de cualquier sector y cualquier parte del mundo.
ACTIVIDAD #5
SEIS SIGMA
General electric es una de las compañías en el uso del seis sigma. Investigue en su
página de internet los siguientes puntos relacionados con el uso de esta metodología.
1. LA IDEA CENTRAL DE SEIS SIGMA

Es un sistema continua, la cual tiene como objetivo la reducción de errores y la
satisfacción completa de los clientes mejora de procesos, centrado en la reducción de la
variabilidad de los mismos consiguiendo reducir o eliminar defectos
2. MENCIONE Y EXPLIQUE CON SUS PROPIAS PALABRAS
a) TRES ELEMENTOS DE LA CALIDAD Y EL CONCEPTO DE OUT

SIDE THINKING
 El cliente: ¿Cómo maravillar al cliente?

Los clientes son el centro del universo GE: son ellos quienes definen la calidad. Esperan
rendimiento, confiabilidad, precios competitivos, entrega a tiempo, servicio, claro y
correcto procesamiento de las transacciones y más. Si evaluamos cada atributo que
influye la percepción del cliente, sabemos que ser bueno no es suficiente. Maravillar a
nuestros clientes es una necesidad. Porque si no lo hacemos alguien más lo hará.
 El proceso: pensar de lo general a lo particular
La calidad exige que miremos nuestro negocio desde la perspectiva del cliente, y no
desde la nuestra. En otras palabras, debemos observar nuestros procesos yendo de lo
general a lo particular. Al comprender el ciclo de vida útil de las transacciones desde las
necesidades y procesos del cliente, podremos descubrir qué ven y sienten. Con esta
información, podremos identificar áreas a las que podemos agregar un significativo valor o
mejora desde la perspectiva del cliente.
 El empleado: Compromiso con el liderazgo
La gente genera resultados. Para aplicar el enfoque de calidad de GE es fundamental

involucrar a todos los empleados. El compromiso de GE consiste en brindar
oportunidades e incentivos para que los empleados concentren su talento y energía en
satisfacer a sus clientes. Todos los empleados de GE reciben capacitación en estrategia,
herramientas estadísticas y técnicas del proceso de Calidad Six Sigma. Los cursos de
capacitación abarcan distintos niveles:
 out side thinking:

Tener una perspectiva vista desde el cliente en todas las actividades de la empresa, así
tiene una visión que va de lo general a lo particular
b) LA ESTRATEGIA DEL SEIS SIGMA

 El objetivo principal de Six Sigma es lograr un desempeño perfecto, cero defectos, donde
lo que se entiende por defecto es cualquier cosa que ocasione la insatisfacción del cliente.
En consecuencia, muchas maneras tradicionales de medir el éxito simplemente no se
aplican. Los clientes no juzgan el desempeño de una empresa basándose en un
promedio, sino en cada transacción individual. Lo que los clientes notan y lo que les
importa más es cualquier variación en el servicio y en la calidad y son estas variaciones
las que Six Sigma está destinado a eliminar. Al utilizar análisis estadísticos para reducir la
variación al mínimo, Six Sigma permite mejorar los procesos de una manera que se
puede predecir y repetir y que se basa en la información real.
c) LOS SEIS CONCEPTOS CLAVE QUE MENCIONA
 Críticos de calidad: atributos más importantes para los clientes
 Defectos: imposibilidad de entregar lo que el cliente desea
 Capacidad del proceso: evalúa lo que puede lograr en su proceso
 Variación: evalúa que ve y que siente el cliente
 Operaciones estables: garantiza procesos uniformes y predecibles para mejorar lo que

el cliente ve y siente
 crea diseños para satisfacer las necesidades del

Diseño para el six sigma:
cliente y la capacidad del proceso
1. INTERPRETE LA FRASE “ NUESTROS CLIENTES PERCIBEN LA

VARIANZA, NO EL PROMEDIO”
A menudo, la visión de lo general a lo particular se basa en un promedio o en mediciones
basadas en un promedio tomadas del pasado reciente. Los clientes no nos juzgan por
promedios sino que perciben la variación en cada operación comercial y en cada producto
que despachamos. En primer lugar, el proceso Six Sigma se concentra en reducir la
variación del proceso y luego, en mejorar la capacidad del proceso.
Los clientes valoran los procesos comerciales uniformes y predecibles que entregan
calidad de primer nivel. Ese es el objetivo que Six Sigma se esfuerza por alcanzar
2. INVESTIGUE QUE OTRAS EMPRESAS APLICAN LA

METODOLOGIA SEIS SIGMA Y LOS RESULTADOS QUE HAN
OBTENIDO DE ELLO.
CARTERPILAR:
La experiencia de Caterpillar con Six Sigma ha sido muy positiva, a

pesar de los tradicionales retos inherentes a cualquier gran iniciativa
de gestión que se desarrolla de arriba abajo
UNA TRANSFORMACIÓN CULTUTRAL
Caterpillar implantó 6 Sigma a escala global desde el primer día, a partir de enero de
2001. La empresa nunca tuvo intención de probar esta metodología en las operaciones de
producción, ver cómo funcionaba y después probarla en otro ámbito. Desde su
perspectiva, en todas las áreas en las que había un resultado, había un proceso. Si había
un proceso, había una variación en el rendimiento. Si había una variación en el
rendimiento, el proceso era objeto de 6 Sigma. No se excluyó ningún área de la empresa,
desde producción hasta identificación de ingresos, pasando por servicios al cliente. La
empresa implantó el programa en varias fases y, para finales de 2001, contaba con
setecientos “cinturones negros”. En la actualidad, hay alrededor de dos mil. Los
cinturones negros de Caterpillar han sido formados por “maestros cinturón negro” y
reciben un mínimo de 160 horas de formación, al tiempo que trabajan en su primer
proyecto. La empresa desarrolla a sus futuros líderes a través del programa Cinturón
Negro, aplicando un estricto proceso de selección para escoger a los profesionales que
van a desempeñar ese papel. Por ejemplo, busca profesionales que posean reconocidas
y sólidas habilidades de gestión de proyectos. Dentro de Global Finance,
aproximadamente uno de cada tres líderes
Ha ocupado un puesto a jornada completa dedicado a 6 Sigma. Caterpillar utilizó una
estrategia de implantación transformacional en la aplicación de 6 Sigma, en lugar de usar
una estrategia funcional o una específica. Estas dos últimas centran su atención en
personas o procesos específicos y, aunque requieren una menor inversión inicial, hacen
que resulte difícil integrar 6 Sigma en otros ámbitos de la empresa, en gran medida
porque no existe un lenguaje común y un compromiso generalizado en toda la empresa.
En el caso de Caterpillar, la alta dirección de la empresa se comprometió desde el
principio y dejó claro que 6 Sigma había llegado para
Quedarse. Todos y cada uno de los profesionales recibieron formación sobre los
conceptos básicos de 6 Sigma y a todos se les dotó de una terminología común. De
hecho, se pedía a los participantes que prepararan un “discurso de ascensor” en el que
fueran capaces
LA RECETA DE CARTERPILAR PARA EL ÉXITO DE SEIS SIGMA
CLARIDAD:
 Todo el mundo comprende la terminología las expectativas y sus razones
 Hay un claro vinculo desde las iniciativas de mejora de los procesos hasta la estrategia de
negocios y los beneficios cuantificables
COHERENCIA:
 Todos los proyectos están sujetos al mismo rigor
 Se aplican los mismos principios a escala mundial
COMPROMISO:
 La alta dirección está comprometida con los principios de seis sigma a todos los niveles
 La alta dirección está comprometida con los líderes de seis sigma y su éxito.
Beneficios
La estrategia de Caterpillar se desarrolla con más concentración y claridad.• Se reduce al
mínimo el escepticismo como consecuencia del rigor y de una metodología coherente.
• Hay una única forma de trabajar, lo que hace que el personal esté más familiarizado y
comprometido.
• Todo el mundo puede ver los resultados..., que además cuadran con el rendimiento
económico.
• Se ahorran importantes recursos o se resignan a otros fines con mayor valor añadido.
• 6 Sigma es una proposición en la que todos salen ganando, dado que los profesionales
son recompensados por su experiencia.
Publicadas por CALIDAD APLICADA A LA GESTIÓN

EMPRESARIAL a la/s 12:36

Mercadotecnia Electronica Y CALIDAD APLICADA

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Mercadotecnia Electronica Y CALIDAD APLICADA

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Unidad 1.

Origen y evolución del comercio

Unidad 1 Mercadotecnia y evolución de los negocios

1.1 Introducción a la mercadotecnia electrónica

1.2 Mercadotecnia en línea

"La mercadotecnia en línea o en internet es una actividad humana que utiliza el

Definición propia: es parte del comercio electrónico, utiliza un mix en donde

1.2.1 El consumidor on-line

El consumidor online es aquel consumidor o usuario que hace compras a través

Definición propia: Yo entendí que el consumidor online es aquel que compra

Es necesario identificar a los consumidores que debido a sus características

Bases de Segmentación más comunes para mercados en línea

Definición propia :Como menciona el autor el mercado se puede dividir de

En lo relacionado al precio, es muy importante decidir si vamos a utilizar precios

1.3 Investigación de mercados en línea

Existen tres utilizaciones básicas de Internet en investigación:

Los principales inconvenientes de la investigación a través de Internet son:

1.4 Definición a los negocios electrónicos

El e-business consiste principalmente en la distribución, compra, venta, marketing y

Definición propia: Para mi e-business, es quien hace uso de las tecnologías de la

1.5 Oportunidades y riesgos de los negocios en internet

2. Venta de productos de otros fabricantes:

Definición propia: como todos sabemos al iniciar un negocio corremos el riesgo

1.6 Dominios de la web

Un dominio de Internet es un nombre de un servidor de Internet que facilita

1.6.1 Registros de dominio

El registro de dominios es el proceso por el cual una persona pasa a tener el

El procedimiento para registra un dominio es el siguiente:

1.7 Construcción de un sitio web de Comercio electrónico.

Aunque existen cientos de consejos y puntos clave en la construcción de un sitio

Limite el uso de flash

Elementos de diseño innecesarios

Tenga cuidado con el peso

Definición propia: de acuerdo a lo leído ,para la construcción de un sitio web de

1.7.1 Decisiones de hardware.

Para tomar la decisión sobre el hardware comienza inventariando el hardware

Estimación de cargas de trabajo

Evaluación del hardware computacional

Definición propia: lo que yo puedo decir es que el hardware corresponde a todas

1.7.2 Decisiones de software.

El software comprende el conjunto de los componentes lógicos necesarios que

1.7.3 Bases de datos.

Fecha de consulta: 2 de Febrero de 2013

Definición propia: para mi base de datos es un conjunto de información

1.7.4 Prueba, implementación y Mantenimiento del sistema.

Pruebas parciales de los sistemas

 descuido de la realización del diseño, pruebas ineficientes del sistemas

1.7.5 Presupuesto del sitio Web.

Los nuevos desarrolladores en muchos casos no saben el precio que deben

Necesidades del proyecto.

Experiencia del desarrollador.

El país donde residamos.

Nuestras propias necesidades.

Definición propia: en este tema entendí que debemos de hacer uso de la

1.8 Elementos importantes en el diseño de sitios Web exitosos.

Mapa del ingeniero en gestión empresarial

Unidad 2 Modelos de negocios en la Economía Digital

Competencia Saber diferenciar entre los diferentes modelos de

2.1 Negocio a negocio (B2B, Business to Business).

Business-to-business es la transmisión de información referente a transacciones

comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnología como

enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas.

En términos generales la expresión business-to-business no se encuentra limitada

origen y destino de una actividad que, por antagonismo, no se refiere ni al B2C,