CONTENIDO

1.1 elementos del sim ............................................................................................................. 5

1.1.1 Entorno interno .......................................................................................................... 5

1.1.2 Interconexiones de usuarios....................................................................................... 5

1.1.3 Base de datos ............................................................................................................. 6

1.1.4 Software de aplicaciones ........................................................................................... 6

1.1.5 Apoyos Administrativos ............................................................................................ 8

1.2 El Sistema de Información Interno ................................................................................... 9

Informes de registro de ventas ............................................................................................ 9

Informe de registro de costos ........................................................................................... 10

Informe de registro de inventarios .................................................................................... 10

Informe del registro de devoluciones ............................................................................... 11

Informe de registro de movimientos de fondos ................................................................ 11

Informe del registro de cuentas por cobrar ....................................................................... 11

Informe del registro de cuentas por pagar ........................................................................ 11

1.2.1 Indicadores de calidad ................................................................................................. 11

Cobertura .......................................................................................................................... 12

Eficacia ............................................................................................................................. 12

Valoración de ventas ........................................................................................................ 13

 Satisfacción del cliente ..................................................................................................... 13

Competitividad ................................................................................................................. 13

1.2.2 Indicadores para medir la satisfacción del cliente. ...................................................... 13

Grado de fidelización........................................................................................................ 14

Indicador de calidad.......................................................................................................... 14

Numero de reclamos ......................................................................................................... 14

Indicador de satisfacción .................................................................................................. 14

Tiempo medio de espera ................................................................................................... 14

Extra ................................................................................................................................. 14

1.2.3 Indicadores de venta .................................................................................................... 15

Porcentaje de cierre de ventas .......................................................................................... 15

Ticket promedio ................................................................................................................ 15

Número de artículos por ticket ......................................................................................... 15

1.2.4 Indicadores de la Competencia .................................................................................... 17

1.2.5 Indicadores de proveedores ......................................................................................... 17

Costos ............................................................................................................................... 17

Cumplimientos ................................................................................................................. 17

Comunicación ................................................................................................................... 17

1.2.6 Indicadores de innovación y desarrollo. ...................................................................... 18

Indicadores Económicos ................................................................................................... 18

2
 Indicadores de Intensidad ................................................................................................. 18

Indicadores de Eficacia ..................................................................................................... 18

Indicadores de Cultura ...................................................................................................... 19

1.3 Indicadores de las diversas áreas funcionales de la organización pertinentes del SIM .. 20

Área de producción ........................................................................................................... 21

Área Financiera................................................................................................................. 22

Área de Recursos Humanos.............................................................................................. 23

Capacitación ..................................................................................................................... 24

Tiempo promedio de alcanzar los objetivos ..................................................................... 24

Rotación de personal ........................................................................................................ 24

Accidentabilidad laboral ................................................................................................... 25

Ausentismo laboral ........................................................................................................... 25

Indicadores de Mercadotecnia .............................................................................................. 26

KPI´S de efectividad ......................................................................................................... 26

Indicadores o Criterios de Ventas ................................................................................. 26

Ventas por la línea de producto .................................................................................... 26

Ventas por zona geográfica .......................................................................................... 26

Ventas por vendedor ..................................................................................................... 26

Ventas por tipo de cliente ............................................................................................. 26

Criterios de satisfacción de los clientes ............................................................................ 26

3
 Grado de lealtad a la marca .......................................................................................... 26

Índices de repetición de compra ................................................................................... 26

Calidad percibida .......................................................................................................... 26

Imagen de marca ........................................................................................................... 26

Número de quejas y reclamos....................................................................................... 26

Normas de eficiencia- efectividad .................................................................................... 27

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1.1 ELEMENTOS DEL SIM

El SIM es un instrumento de apoyo que las empresas utilizan para identificar

problemas que puedan presentarse, obteniendo información actualizada y necesaria, la cual
se evalúa y utiliza para una toma de decisiones correcta y adecuada.
Dentro de la modalidad básica, el SIM debe poseer cinco elementos básicos:
 Entorno interno
 Interconexiones de usuarios
 Bases de datos
 Software de aplicaciones
 Apoyos Administrativos
1.1.1 Entorno interno
Comprende a los administradores que utilizan el sistema, los tipos de decisiones que
éstos deben tomar, los objetivos corporativos que deben orientar a las decisiones y el proceso
general de toma de decisiones, los factores culturales, sociales y de política interna que
influyen en las actividades y toma de decisiones de la organización. El aspecto más
importante dentro de ese componente es el Plan de Marketing.
El Plan de Marketing, es un documento escrito en el que, de una forma sistemática,
estructurada, y previa realización de los correspondientes análisis y estudios, se definen los
objetivos a conseguir en un período de tiempo determinado, se detallan los programas y
medios de acción que son precisos para alcanzar los objetivos en el plazo previsto, dicho
documento se utiliza principalmente para identificar oportunidades, definir cursos de acción
y determinar los programas operativos.
1.1.2 Interconexiones de usuarios
Se refiere a los procesos y el equipo por medio de los cuales los gerentes utilizarán el
sistema. Los tipos de computadora que los usuarios deberán utilizar, la presentación de la
información física o digital, los tipos de conocimiento que se necesitan para utilizar el sistema
y otras modalidades tecnológicas para la óptima utilización del sistema.
El sistema de interconexión del usuario debe diseñarse con cuidado, considerando las
necesidades y trayectoria de los gerentes, con el fin de que estén dispuestos a usar el sistema
como un bien de gran valor en su trabajo diario.
Beneficios:
 Información rápida menos cara y más completa para la toma de decisiones.
 Información más frecuente y detallada para directivos.
 Las capacidades de almacenamiento y recuperación del SIM permiten reunir gran
variedad de datos y hacer uso de ellos.
 La empresa cuenta con una importante herramienta del control. Se vigila
constantemente el desempeño del producto, mercados, vendedores y otras unidades
de marketing de manera más detallada.

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Limitaciones:
 La información no siempre es evidente.
 Puede resultar costoso obtener, organizar y almacenar los datos.
 Un SIM no es adecuado para resolver problemas imprevistos.
1.1.3 Base de datos
Representa el tercer componente, y es un conjunto organizado de archivos que pueden
ser utilizados entre sí, considerando dos categorías de datos: internos y externos.
Datos internos:
Se refieren a la información que la empresa reúne en forma regular como parte
rutinaria de sus actividades.
 Como productos y puntos de venta propios.
 Las cámaras de seguridad identifican el comportamiento de los clientes en los
establecimientos.
 Información Contable de la empresa y marcas.
 Informes sobre resultados obtenidos por las acciones realizadas.
Datos externos:
Se refieren a la información provista por fuentes ajenas a la empresa.
Ejemplos:
Base de datos Interna: Data Warehouse. Almacena datos procedentes de diversos sistemas
operacionales de la empresa.
Base de datos Externa: GIS (Sistema de información Geográfica) Gestor de bases de datos
que permite almacenar, manipular y visualizar datos con un componente geográfico referido
a datos especiales.

1.1.4 Software de aplicaciones

Actualmente, debido al desarrollo tecnológico, han surgido una serie de nuevas
herramientas que se pueden aplicar en las empresas para recabar información y establecer un
sistema de información eficiente para reducir la incertidumbre en la toma de decisiones.
Son aquellos programas utilizados por los gerentes de mercadotecnia para el fácil acceso
a los datos contenidos en el sistema de base de datos que ayudan para el análisis de la
información necesaria sobre las decisiones de mercadotecnia.
Ejemplos de algunos softwares en las empresas:
 El sistema de procesamiento de transacciones (TPS) el cual se encarga de registrar
información sobre cuestiones operativas como los pedidos, los procesos, los cobros y
los pagos, etc.
 En un estadio inmediatamente superior se encuentra el sistema de información para
la gestión (MIS) donde ya se analizan costes, rentabilidades y planificaciones de
producción. En este caso, suele ser empleado por la línea de mandos intermedios.
 Por encima de este sistema encontramos el sistema de soporte de decisiones (DSS)
que complementa al anterior con información más general sobre presupuestos

6
 anuales, controles de inventarios. Este sistema es empleado por la línea intermedia y
por directivos de líneas funcionales.
 El sistema de información para la dirección (EIS) en el que se ofrecen datos básicos
y claves sobre la marcha del negocio para facilitar la planificación a largo plazo. Este
sistema es empleado por la dirección general.
Otras herramientas utilizadas por las empresas:
 Estas herramientas son el ECR, el DATAMINING, el EDI, el CRM; la gestión por
categorías, los códigos de barras, las tarjetas de fidelización, etc... Desarrollamos
brevemente los más importantes:
 ECR. (Respuesta eficiente al consumidor) Es una filosofía de negocio en las que
clientes y proveedores trabajan conjuntamente para aportar valor añadido a los
consumidores, pero a la vez reduciendo los costes de gestión de pedidos y almacenaje.
 En el ECR hay varias estrategias y todas buscan una mayor eficiencia, bien del
reaprovisionamiento, del surtido de productos, de las promociones o en el
lanzamiento de nuevos productos. El compartir información entre las empresas, y por
ello el EDI, desempeña un papel clave.
 EDI (Intercambio Electrónico de Datos) básicamente consiste en transmitir
electrónicamente documentos comerciales y administrativos entre aplicaciones
informáticas, en un formato normalizado.
 El EDI sustituye el soporte papel de los documentos comerciales más habituales
(órdenes de compra, remito, factura, lista de precios, etc.) por transacciones
electrónicas con formato estandarizados y acordados previamente entre los usuarios
del servicio.
El EDI ofrece una serie de beneficios para las empresas:
o Agilización de procesos comerciales
o Importante disminución de errores en los documentos
o Disminución de stocks, debido a la facilidad de aplicación de técnicas "Just-
in-Time"
o Ahorro de costes de administración
o Mejora de la competitividad de la empresa que lo adopta
 Data Mining: Se trata de la extracción de información predecible “escondida” en
grandes bases de datos. Se trata de un software que encuentra interrelaciones,
tendencias y patrones ocultos dentro de los datos. Su objetivo es extraer
conocimiento útil y utilizable a partir de la información contenida en las bases de
datos de las empresas.
 CRM (Client Relationship Management) Es un modelo de negocio cuyo objetivo
es identificar y administrar las relaciones con aquellas cuentas (clientes) más
importantes y valiosas para la empresa.

7
  Se basa fundamentalmente en lograr la fidelidad del cliente, para poder realizar con
él un marketing más efectivo. Así se reduciría el coste de atraer nuevos clientes y el
de incrementar la fidelidad de los ya existentes.
Ejemplo:
Ej. Un cliente que usa la tarjeta de Cortefiel, paga con ella cada vez que acude a una tienda.
Por el sistema CRM y a partir de los datos que el cliente ha proporcionado para obtener su
tarjeta, se detecta que todas las primaveras va a comprarse ropa; podría enviársele una carta
o e-mail justo antes del inicio de la temporada de primavera, ofreciéndole descuentos por ir
a comprar antes de tal fecha, etc.

1.1.5 Apoyos Administrativos

Aportan las normas, procesos, procedimientos y personal necesario para mantener la
integridad del sistema y brindar asistencia a todos los usuarios. Una organización que genera
demasiada información es sus operaciones cotidianas debe disponer de un sistema para
procesarla y en su momento utilizarla como fuente real de información actualizada. Un
sistema de información bien diseñado, ofrece información rápida, menos cara y más completa
para la toma de decisiones gerenciales. El proceso administrativo en el marketing se resume
en 3 etapas.

Planeación:
Consiste en seleccionar los mercados meta como diseñar un plan estratégico para
satisfacer sus necesidades.
Se definen: las metas y objetivos de mercadotecnia por alcanzar, las estrategias y
tácticas, así como también la mezcla de marketing para los mercados que se pretende atender.
Instrumentación:
Etapa operacional en la que una organización trata de poner en práctica los planes de
mercadotecnia que se han establecido como:
a) La organización de toda la compañía; respecto a la creación del departamento de
mercadotecnia.
b) La integración de personal de la empresa.
c) La dirección de las actividades de mercadotecnia, en la que intervienen elementos como
la delegación, coordinación, motivación y comunicación.
Evaluación del desempeño:
En esta etapa se determina la eficacia con la que se está obteniendo las metas incluidas
en el plan estratégico.
El proceso de evaluación se consideran los siguientes pasos:
a) Averiguar lo que ocurrió
b) Averiguar porque ocurrió
c) Decidir qué hacer al respecto

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1.2 EL SISTEMA DE INFORMACIÓN INTERNO

Los sistemas de información interna ayudan a la parte administrativa de la empresa,

ya que controlan el ciclo de todas las operaciones de compra venta de la empresa de una
forma segura, confiable y de acuerdo con la legislación vigente; proporcionan herramientas
de vanguardia tecnológica que permiten una administración y comercialización eficiente. El
sistema de información interna más conocido y usado es el Aspel-SAE 4.6
Este sistema de información interna permite un mejor control sobre el negocio y una
reducción muy significativa en el tiempo invertido, ya que automatiza los procesos, optimiza
sus recursos humanos y tecnológicos, facilita la supervisión del estado real de la empresa en
cualquier momento.
Los gerentes de mercadotecnia utilizan registros y reportes internos, para la planificación, la
puesta en práctica y las decisiones de control cotidiano.
Algunos de los documentos que se pueden almacenar en SIM son:
 Informe de Registro de Ventas
 Informe del Registro de Costos
 Informe del registro de inventarios
 Informe del Registro de devoluciones
 Informe del Registro de movimientos de fondos
 Informe del Registro de cuentas por Cobrar
 Informe del Registro de Cuentas por Pagar

Informes de registro de ventas

Es un auxiliar obligatorio de característica tributario de foliación doble en el cual se
registran en forma detallada, ordenada y cronológica, cada una de las ventas de bienes o
servicios que realiza la empresa en el desarrollo habitual de sus operaciones.
Cada uno de los documentos emitidos por la empresa se irá registrando día a día en
orden correlativo. En el caso de boletas de venta, cuando se emite diariamente gran cantidad
de documentos, se puede hacer un resumen diario de los mismos anotándose el primer y
último número emitido.
Permite:
1. Saber qué nivel de ventas tiene la empresa esto para poder abastecer los recursos que se
necesitan para seguir comercializando los productos que la empresa ofrece.
2. Verificar la magnitud de aceptación que tienen los productos con la población.
3. Establece estrategias de ventas esto con la ayuda con la publicidad con que se cuente así
para que se puedan elevar o mantener las ventas de la empresa.
Algunas de las secciones:

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  Sección de ingresos y sus respectivos cargos
 Sección de cheques girados y compras al crédito
 Sección de control de inventario
 Sección de control de saldos de las cuentas
 Sección de observaciones
 Sección de fecha y de número.
Informe de registro de costos
Está diseñado por contabilidad de costos, este emitirá un registro por cada orden de
trabajo que sea enviada a los talleres productivos, contendrá el costo estimado analizado por
elementos de gasto, unidades a producir o del servicio que se presta y los datos que considere
de importancia.
Su objetivo es controlar el costo real de la producción de cualquier producto o
servicio, analizados por elementos de gastos, con todos los documentos que sirvieron de
fuente para su anotación control.
Permite:
1. Medir la ejecución del trabajo, es decir, comparar el costo real de fabricación de un
producto, de un servicio o de una función con un costo previamente determinado, es decir
determinar el costo unitario del producto o servicio.
2. Da a conocer el costo o gasto en que incurre cada centro de costo en la elaboración y
costo total, así como la determinación del costo real por unidades producidas como
resultado final de valoración de inventarios.
3. En el propio modelo se puede anotar directamente los materiales consumidos y salarios
pagados en la parte inferior, para después de terminada la producción anotarlo en la parte
superior por el total de cada concepto.
Informe de registro de inventarios
Es un explorador de concentración de mercancías, donde se puede visualizar la
información de todos los movimientos de inventarios y filtrarlos, agruparlos y totalizarlos
por costos, a los niveles que deseen y ordenarlos según las necesidades de información.
Los artículos que forman parte de los inventarios pueden ser registrados de dos
maneras diferentes, que son las siguientes:
Sistema de registro de inventario periódico o físico: La mercancía que entra se registra en la
cuenta de Compra con el objetivo de realizar un solo asiento de ajuste para acumular el costo
de venta en una cuenta separada.
Sistema de registros de inventario perpetuo: la mercancía que entra se registra a la cuenta de
Inventario directamente. En este método de inventario se lleva un registro de tal forma que
muestra a cada momento cual es la existencia y el importe o valor de los artículos en
existencia.

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Informe del registro de devoluciones
El informe del registro de devoluciones permite establecer el control y registro de
las devoluciones o reposiciones efectuadas ante proveedores por garantías de bienes que
presenten fallas o defectos, así como llevar su seguimiento.
Informe de registro de movimientos de fondos
Son todas las unidades de almacenamiento que permiten registrar los movimientos de
fondos y otros estados de carteras como el Ingreso de valores (cheques y / o documentos)
recibidos de terceros; Información de datos de los valores recibidos y seguimiento hasta su
depósito o entrega; Administración de Cupones de Tarjetas de Crédito y su proyección de
cobranzas.
Informe del registro de cuentas por cobrar
Representan derechos exigibles originados por ventas, servicios prestados y
otorgamientos de préstamos, son créditos a cargo de clientes y otros deudores que se
convierten o pueden convertirse en bienes y valores más líquidos disponibles como efectivo
y que por lo tanto pueden ser cobrados.
El registro de Cuentas por Cobrar es un diario que sirve para anotar las expedidas y
de las que se toman datos para cargar la cuenta del Libro Mayor.
Informe del registro de cuentas por pagar
Llevar un registro de lo que debe y cuándo son los vencimientos le permitirá gozar
de una buena situación crediticia y retener su dinero el mayor tiempo posible.
En su registro de cuentas por pagar deberá registrar la siguiente información: fecha de la
factura, número de factura, monto de la factura, plazos, fecha de pago, importe pagado, saldo
(si corresponde) y nombre y dirección del proveedor.

1.2.1 INDICADORES DE CALIDAD

Los indicadores de calidad de los procesos son medidas estadísticas basadas en cifras
o ratios que se utilizan como criterio para juzgar y evaluar el desempeño de una organización,
un sistema o un proceso.
La evolución del concepto de métricas en la gestión de calidad, tal y como expone el
Profesor Michael A. Noble de la Universidad de British Columbia, se ha transformado
radicalmente en las últimas décadas:
 1920: planificar – hacer – ver (Walter A. Shewart).
 1940: planificar – hacer – comprobar – tomar acción (J. Edwards Deming).
 1980: definir – medir – analizar – mejorar – controlar (Bob Galvin)
 Hoy: normalización. La era de los indicadores de calidad ISO 9001 y el resto de las
familias.

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 El plan de gestión de la calidad en la empresa es el punto de partida para determinar y
llevar a cabo:
 Definición de indicadores de calidad.
 Selección de indicadores de calidad.
 Evaluación de indicadores de calidad.
 Medios de comunicación del seguimiento.
 Modo de aplicación de medidas correctoras y ajustes.
¿Cuáles son los indicadores de calidad?
Los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer:
 Rendimiento de un proceso.
 Calidad empresarial.
 Calidad de los servicios.
 Preocupaciones potenciales en relación a la calidad.
 Áreas que requieren mayor estudio e investigación.
 Transformaciones y evolución del objetivo a medir a lo largo del tiempo, que
permiten ejercer un mayor control.
Por eso, los indicadores elegidos, para que definan a la perfección los estándares de
calidad de un producto, han de ser:
 Viables: permite obtener datos de un modo factible y conllevando unos costes
proporcionales y un uso de recursos apropiado.
 Válidos: adecuados para medir un aspecto relacionado con la calidad.
 Comparables: que hagan posible un análisis comparativo, por áreas, por momentos
en el tiempo o por productos.
 Cuantificables: que se puedan medir.
 ¡Relevantes!
Los principales indicadores de un negocio para ofrecer calidad son:
Cobertura
Se define como la proporción entre el número de artículos disponibles en los mercados y
las personas que demandan una necesidad que espera ser satisfecha. Este indicador es propio
de proyectos que buscan penetrar de forma masiva entre los consumidores o que están
pensados a largo plazo. Sin embargo, no siempre es así. A veces basta con que una empresa
cubra los pocos frentes en los que suele desempeñarse para obtener un indicador positivo en
términos de cobertura.
Eficacia
La eficacia no es otra cosa que la relación entre un producto disponible y la necesidad
para la que ha sido creado. Cuando esta relación es positiva, la eficacia del producto es alta.
Pero si la necesidad del cliente sigue sin ser atendida tras la adquisición de dicho producto,
el indicador es negativo. Algo en el proceso ha fallado.

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Valoración de ventas
El volumen de ventas es, sin duda, el elemento más empleado para medir la calidad de
un producto. Vender mucho casi siempre es sinónimo de éxito: indica que el artículo ha
tenido una buena acogida y que ha generado gran interés. No obstante, esta relación no
supone en todos los casos un grado alto de calidad. Se puede vender mucho sin que el
producto sea del todo bueno.
Satisfacción del cliente
De hecho, el siguiente paso tras la venta de un producto es la evaluación del grado de
conformidad de quien lo ha adquirido. La venta no garantiza satisfacción. Numerosos
ejemplos dan cuenta de ello. Al utilizar este indicador, las empresas deben desplegar varias
vías de retroalimentación para poder evaluar con acierto lo que se conoce como la etapa de
postventa, que es crucial de cara a nuevas líneas de producción.
Competitividad
Hace referencia a la capacidad de las empresas para explotar aquellas cualidades que
hacen distintos a sus productos. También tiene que ver con el nivel de adaptación a las
dinámicas del mercado y a la capacidad de innovación y cambio. Un producto incapaz de
competir es, por lo general, un producto de escasa calidad.

1.2.2 INDICADORES PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE.

Vivimos en un mundo cada vez más globalizado y competitivo, en el que las

organizaciones desarrollan sus actividades en un entorno continuamente cambiante y donde
la oferta de un determinado producto o servicio suele ser superior a su demanda, lo que
implica que el cliente pueda elegir entre las múltiples opciones que le ofrece el mercado.
Las organizaciones, por tanto, deben orientarse hacia sus clientes, adaptando de
manera continua el producto o servicio ofertado a los deseos de estos, con el objetivo de
conseguir su satisfacción y, con ella, su fidelización.
Para eso, es muy importante conocer cuáles son sus requerimientos y analizar el
grado de cumplimiento de los mismos, dos objetivos que se pueden cumplir con un
adecuado proceso de medición de la satisfacción del cliente.
Cuando hay metas u objetivos por cumplir, también hay indicadores que miden si se
están cumpliendo o no esas metas. Si la empresa tiene como uno de sus principales
objetivos mejorar la satisfacción al cliente, hay que determinar cuáles son los indicadores
adecuados que van a permitir medir y realizar mejoras en los procesos o en el personal.
A continuación, hay una serie de indicadores para medir la satisfacción del cliente que
pueden decirte cómo mejorar y así lograr clientes más satisfechos.

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Grado de fidelización
Mide qué tan fiel es un cliente al producto, servicio o marca. Mide la repetición de
compra o la frecuencia de uso del servicio que tiene cada cliente. Para determinar el grado
de fidelización es importante contar con información; un aspecto que a veces es difícil de
obtener.
Indicador de calidad
Mide la cantidad de acciones cerradas satisfactoriamente e indica que la empresa tiene
procedimientos claros, ágiles, construidos en base a las necesidades de los clientes.
Numero de reclamos
El indicador más sencillo de obtener, debido a que se cuenta el número de reclamos
que tiene una empresa por día, semana o mes y se evalúa si disminuye, aumenta o se
mantiene. Lo valioso de este indicador es que se puede determinar cuáles son las áreas en las
que más falla la empresa, para empezar a mejorar esos aspectos.
Indicador de satisfacción
Se expresa como porcentaje y se mide, dividiendo el número total de clientes que
contactan a la empresa con alguna queja o reclamo, entre el total de clientes atendidos. Mide
lo mismo que las reclamaciones, pero se expresa de forma relativa (en porcentaje). El
indicador de satisfacción debe ser decreciente porque se persigue disminuir el número de
reclamos o quejas que se utilizan en el numerador.
Tiempo medio de espera
Es muy importante medir el tiempo que espera un cliente en ser atendido, tanto de
forma física como a través del teléfono. Midiendo y sumando el número total de minutos que
esperan los clientes, por el número total de clientes se puede obtener el tiempo medio de
espera de cada uno. Incluso, se puede determinar el tiempo medio según la persona que
atiende o departamento.
Extra
Aunque no hay autores que lo definan como un indicador, se pueden utilizar los
comentarios de las redes sociales que son positivos o negativos, dividido en el número total
de comentarios para determinar el nivel de satisfacción o insatisfacción de los clientes
respecto al servicio o producto.
¿Cómo mejorar?
Según los datos que se utilicen y el resultado que brinda cada indicador es lo que se
debe mejorar dentro de la empresa. El grado de fidelización puede ayudar a mejorar la
repetición de compra a través de promociones o regalos, el de calidad trabajando en procesos
interno o con equipo de atención al cliente, al igual que el número de reclamaciones,
indicador de satisfacción y tiempo de espera. Es importante medir, pero lo más importante
es tomar la decisión de actuar para mejorar y brindar un buen servicio al cliente.

14
1.2.3 INDICADORES DE VENTA

Tanto en los deportes como en las empresas, los resultados ganan campeonatos. Los
centavos cuidan a los pesos. Las ventas diarias cuidan a las ventas semanales a las ventas
mensuales y a las ventas anuales. El principal motor en toda empresa u organización son las
ventas. Cuando las ventas están bien hay crecimiento y hasta aceptación de los errores. Pero
cuando las ventas están mal hay decrecimiento y renegación de los errores.
Independientemente de que tengas otros indicadores ya establecidos por parte de tu
proceso o que estén considerados dentro del bono de desempeño hay tres indicadores
estratégicos que son fundamentales para ver qué estás haciendo un excelente trabajo.
Porcentaje de cierre de ventas
Este indicador te va a mostrar la capacidad de convertir a los mirones y curiosos en
clientes. Saber cuántas cotizaciones cierras en relación con el número de cotizaciones te va a
ayudar a tomar varias decisiones.
Ticket promedio
¿Qué monto estas generando en promedio con tus ventas? Saber tu ticket promedio te va
a ayudar a tomar varias decisiones. ¿Vedemos puros productos baratos? ¿Tienes tus
vendedores técnicos para empujar más productos en cada venta? ¿Tienes productos con
mejores mayores precios y mejores márgenes de utilidad? Por ejemplo, ¿Cuál es el ticket
promedio de una agencia de autos Nissan? Te gusta $ 150,000.00, ellos no tienen problema
de ticket promedio, su problema puede ser otro, como el “cómo convencer al cliente que se
lleve un auto más equipado o una camioneta en lugar de un auto sedán” o el “porcentaje de
cierre de ventas”.
Número de artículos por ticket
La lógica impera. Si logras que tu cliente te compre más productos en cada visita,
estarás incrementando el número de artículos por ticket. Esto implica un esfuerzo consciente
y un entrenamiento férreo para que el vendedor de forma directa y amable incremente la
cantidad de productos consumidos. Saber tu número de artículos por ticket te va a ayudar a
tomar varias decisiones. ¿Te faltan artículos complementarios? ¿Tienes en exhibición otros
productos? ¿Recomiendas productos a tu cliente? Por ejemplo, ¿cuántos productos compra
un cliente cuando va a “la Comer”? ¿Te gustan 20? Por supuesto, todo el “lay out” de la
tienda y las demostradoras está diseñado para que los clientes caminen por todos los pasillos
y además de que compre su lista del súper compre por impulso otros tantos productos.
Son muchos y muy variados los indicadores comerciales para monitorizar las ventas. Cada
empresa tendrá sus propios KPI ventas (Key Performance Indicator) por sus siglas en inglés),
dependiendo de su sector de actividad, del modelo de negocio y de la estrategia comercial
que haya decidido seguir. Sin embargo, hay algunos que son generales para toda empresa y
que todo Director Comercial debería automatizar en su cuadro de mandos.
KPI ventas generales: Son indicadores clave que, como su nombre indican, se pueden
utilizar independientemente del sector de actividad o tipo de empresa. Son aplicables a

15
cualquier industria y útiles para cualquier departamento de ventas. Estos son algunos
ejemplos de KPI ventas generales:
1. Cumplimiento de los objetivos de venta
2. Niveles de facturación
3. Grado de satisfacción del cliente
4. Motivación y compromiso del equipo de trabajo
Sin clientes una empresa no funciona, además de que el resto de operaciones están
vinculadas a lo que pase o se consiga en el área comercial. No se fabrica algo que no se va a
vender obviamente. Sin la venta todo lo demás no tiene sentido. Para controlar el
departamento comercial es necesario identificar los indicadores clave que permita evaluar el
desempeño.
Indicadores clave para el área comercial:
 Ventas totales
 Ventas por la línea de producto
 Ventas por zona geográfica
 Ventas por intermediario
 Nº de operaciones cerradas
 Nº Clientes nuevos
 Nº Clientes perdidos
 Nº oportunidades convertidas en presupuestos
 Nº presupuestos convertidos en pedidos
 Pedidos clientes nuevos vs clientes actuales
 Tiempo respuesta confirmación pedidos
 Número necesario de clientes potenciales para realizar una venta
 Número necesario de visitas para realizar una venta
 Coste de adquisición del cliente

Ventas por cliente= Ventas totales/Número de clientes

Ventas por pedido= Ventas totales/Numero de pedidos

Índice de efectividad de ofertas= Numero de pedidos / Numero de ofertas presentadas

Desempeño del departamento de ventas o de la empresa= Ventas totales / ventas

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1.2.4 INDICADORES DE LA COMPETENCIA

¿Contra quién es va a competir?

El número de competidores en el área del mercado donde se piense establecer, en
relación con el mercado potencial, le dará un indicador de las necesidades de una empresa
del giro que usted quiere establecer en esa área.
En general para que un mercado funcione en competencia debe de contar con un
número de empresas suficiente y de tamaño comparable, así como debiera funcionar con
escasas barreras de entrada y de salida, Estas condiciones reducen en gran medida la
aparición de fallos de mercado como consecuencia de la posición de dominio que pudiera
ejercer una o varias empresas, impidiendo la actuación libre de los competidores.

1.2.5 INDICADORES DE PROVEEDORES

Los indicadores de proveedores, como parte importante de la cadena de suministros,

tiene la finalidad de mejorar continuamente el desempeño de la empresa compradora a través
de las capacidades de sus proveedores. (Wagner & Johnson, 2004).
Evaluar el desempeño de los proveedores es una necesidad para todas aquellas
empresas que trabajan con miras a la sostenibilidad y el crecimiento continuo. Por ello, no
solo se trata de mejorar las relaciones con los actuales proveedores, sino también, de
encontrar criterios para evaluar el desempeño de ellos con el fin de que ambas partes puedan
salir beneficiadas.
Costos
Uno de los factores por los cuales la empresa elige a determinados proveedores tiene
que ver con la reducción de costos. Así, como parte de la evaluación del desempeño, revisa
los costos totales, desde cuánto se le paga al proveedor hasta otros factores como entregas,
costos operativos, servicio y soporte. También la empresa debe quedar satisfecha si tras la
compra el proveedor responde a sus necesidades.
Cumplimientos
Un elemento clave es el tiempo de entrega por parte de los proveedores. Resulta uno
de los mejores indicadores para evaluar su cumplimiento al momento de enviar productos u
ofrecer servicios que son necesarios para el proceso de producción de la empresa. Aquí es
recomendable revisar los registros de entrega para determinar si son puntuales. También es
conveniente revisar la calidad de las entregas para que la empresa se asegure de que el precio
pagado es conveniente y, así, la calidad pueda ser constante en el tiempo.
Comunicación
La evaluación de los proveedores debe tomar en cuenta la comunicación que se tiene
con ellos, de tal forma que envíen información confiable cuando la empresa lo solicite. Aquí

17
también existe la necesidad de evaluar la capacidad de respuesta de los proveedores en
momentos complicados, en vista de poder corregir errores rápidamente.

1.2.6 INDICADORES DE INNOVACIÓN Y DESARROLLO.

Podemos dividir los Indicadores de Innovación en cuatro tipos:

• Económicos
• De Intensidad
• De Eficacia
• De Cultura
Indicadores Económicos
Miden los resultados positivos o negativos de la innovación, utilizando variables de
los estados económicos-financieros de la empresa.
Ejemplos:
 Ventas que provienen del lanzamiento de nuevos productos (2 Horizontes
temporales).
 Beneficios que provienen del lanzamiento de nuevos productos.
 Ventas que provienen de una innovación distinta a los nuevos productos.
 Beneficios que provienen de la innovación distinta a los nuevos productos.
 Ahorros de costes que provienen de la innovación.
Indicadores de Intensidad
Miden la cantidad de innovación, sin tener en cuenta los resultados que arrojan las
innovaciones.
Ejemplos:
 Número de Patentes
 Número de inventivas en productos, servicios, experiencias de cliente, procesos o
modelos de negocio
 Número de Marcas
 Número de Ideas generadas por año
 Número de proyectos de innovación en cartera
 Número de proyectos de innovación en marcha
Indicadores de Eficacia
Miden la obtención de beneficios en relación con la utilización de recursos.
Ejemplos:
 Ratio de Éxito en Nuevos Productos
 Time to market (Tiempo desde que se decide la innovación, hasta que se
comercializa)
 Inversión media por proyecto
 Repercusión media de inversiones por proyecto de éxito

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  Gasto promedio en ideas y proyectos rechazados
 Número de años liderando la industria
Indicadores de Cultura
Miden cuanto está extendida la innovación y creatividad en la empresa
Ejemplos:
 Porcentaje de empleados que producen ideas
 Porcentaje de empleados que evalúan ideas
 Ratio de ideas por empleado y año
 Porcentaje de tiempo dedicado a la innovación
 Número de departamentos que innovan de forma recurrente
 Inclinación al riesgo (evaluación subjetiva de los superiores sobre si la persona es
arriesgada o no)
¿Qué indicadores son los mejores para cada organización?
La elección de los indicadores depende de tres factores:
Complementariedad entre ellos
Los indicadores deben complementarse para provocar el comportamiento deseado
• Ejemplo:
Si pago un incentivo por “Ventas que provienen del lanzamiento de nuevos productos”,
también debería usar “Ratio de éxito de nuevos productos”, si no la persona incentivada se
podría poner a lanzar nuevos productos, sin importarle la eficacia o rentabilidad de los
mismos.
Estrategia de Innovación
Las métricas deben reflejar la estrategia y objetivos de innovación.
Ejemplo:
Si la Estrategia es Defensiva, podría tener sentido los siguientes KPI’s:
 Ventas que provienen del lanzamiento de nuevos productos
 Beneficios que provienen del lanzamiento de nuevos productos
 Ratio de Éxito en Nuevos Productos
 Inversión media por proyecto (baja)
 Inclinación al Riesgo (baja)
Sector/Tipo de Industria
Ejemplos:
 KPI’s relacionados con el número de ideas
 Sector gran consumo
 KPI’s de número de lanzamientos
 KPI’s de resultados y efectividad
 Sector Industrial
 KPI’s relacionados con innovación distintas a lanzamientos
 KPI’s de ahorros de costes por innovación

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Características deseables en los indicadores
 Que sean comprensibles
 Que no sean muy complicadas de calcular
 Que aprovechen indicadores utilizados
 Que estén relacionadas con el cliente
 Que tengan en cuenta tanto las entradas, las salidas y el propio proceso de
innovación:
 Investigación y Desarrollo (I+D) interna
 Investigación y Desarrollo (I+D) externa
 Adquisición de maquinaria y equipo
 Adquisición de hardware
 Adquisición de software
 Adquisición de Tecnología desincorporada
 Contratación de consultorías y asistencia técnica
 Actividades de Ingeniería y Diseño Industrial (IDI)
 Capacitación del personal
 Marketing

1.3 INDICADORES DE LAS DIVERSAS ÁREAS FUNCIONALES

DE LA ORGANIZACIÓN PERTINENTES DEL SIM

Cuando se hace referencia a la administración de un área funcional específica,

debemos entender como tal la aplicación del proceso administrativo (planeación,
organización, integración, dirección y control) al área funcional de que se trate, por ejemplo:
 Administración de la producción: es la aplicación del proceso administrativo
en las actividades encaminadas hacia la producción de bienes o servicios.
 Administración financiera: es la aplicación del proceso administrativo en las
actividades que se realizan para lograr el óptimo manejo de los recursos
financieros de un organismo social.
 Administración de mercadotecnia: es la aplicación del proceso administrativo
en las actividades destinadas a la realización de la venta de bienes y/o servicios a
determinadas personas u organizaciones.
 Administración de recursos humanos: en general, es la aplicación del proceso
administrativo en las actividades orientadas hacia la actuación eficiente, el
desarrollo y la realización personal del elemento humano que pertenece a un
organismo social.
Por consiguiente, en cada área funcional deberán tenerse en cuenta los elementos que
caracterizan a las etapas del proceso administrativo.

20
 En virtud de que cada área funcional tiene su respectiva importancia dentro de la
estructura de una organización, cada una de ellas ha sido objeto de estudio por especialistas
en la materia, quienes, principalmente a través de los medios de comunicación oral y escrita:
conferencias, seminarios, libros, revistas, cte., dan a conocer sus experiencias, teorías,
técnicas, conceptos, etc., que auxilian a los administradores para cumplir de manera más
eficiente con las labores encomendadas;
Área de producción
Una de las definiciones más simples y concretas que se han dado sobre producción es
la de Elwood S. Buffa, que dice: "La producción es el proceso mediante el cual se elaboran
bienes y servicios". Importancia La producción es de trascendental importancia en la vida de
toda sociedad, puesto que la producción de bienes y servicios va a satisfacer las necesidades
de los integrantes de la misma; el incremento de la producción constituye el factor de
desarrollo y progreso material más importante de una sociedad. Producir es el acto de
transformar la materia prima en un bien, ya sea tangible o intangible, pero ésta es sólo una
parte de todo el proceso gerencial que controla el área de producción.
Ingeniería del producto
El producto es la razón de ser del área de producción, es el resultado más palpable de
la interrelación entre la mercadotecnia y producción. La ingeniería se puede definir como “la
actividad humana y profesional de implementar el conocimiento científico para lograr la
conversión eficiente de los recursos naturales en beneficio de la humanidad”. Esta tarea
requiere de las siguientes sus funciones: investigación, desarrollo, diseño, construcción,
estudio y medición del trabajo, estudio de métodos, fabricación y reparación de herramientas
y equipo.
Ingeniería de planta
Diseño, aprobación, instalación, supervisión, mantenimiento y servicios referentes al
buen funcionamiento de la planta para la fabricación del producto. También tiene como
funciones el mejoramiento y la modernización, así como la seguridad y protección de las
instalaciones físicas y el equipo utilizado para producir un producto o proporcionar un
servicio.
Manufactura
Es el área encargada de elaborar productos para la venta, transformando su forma,
composición o combinación de materiales, partes o subensambles. Dentro de esta área
encontramos las siguientes subfunciones: talleres de subensambles y de ensamble final, áreas
de reparación y servicios, almacenes para materia prima, así como productos terminados.
Departamento de control de calidad
Esta área establece límites de aceptación en las características del producto y reporta
el grado en que éstas se están cumpliendo. Las funciones que genera esta área son las
siguientes:

Métodos de control:

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  Determinan formas de prevenir o limitar desperfectos (defectos) no aceptables en los
productos, partes o subensambles.
 Mantienen la precisión de medida en los instrumentos utilizados en las actividades de
inspección.
 Inspección y pruebas. Conducen el análisis y las medidas de control, rechazan
productos.
Departamento de compras
También llamado de adquisiciones y abastecimiento. Generalmente lo encontramos
dentro de la estructura funcional del área de producción de una micro, pequeña y mediana
empresa. En particular, consideraremos a esta función como un área de responsabilidad y de
suma importancia para cualquier organización. Por lo tanto, su análisis exige un apartado
más adelante como área funcional, al mismo nivel de finanzas, recursos humanos o
mercadotecnia.
Área Financiera
En la administración de cualquier organización productiva o de servicios es
indispensable tomar dos decisiones fundamentales en lo que a dinero se refiere: la inversión
y el financiamiento, sin importar si la empresa es de nueva creación o se trata de una
evaluación de las ya existentes.
Es inevitable hablar de dinero en nuestra vida contemporánea. Nada, absolutamente
nada, se realiza en esta sociedad en que vivimos sin el “amo” dinero: nacer, estudiar,
divertirse, alimentarse, morir… Todo tiene un costo.
El concepto de finanzas lo podemos definir de la siguiente manera: es la función
dentro de la organización que tiene como objetivos la obtención y aplicación de los recursos
financieros.
A continuación analizaremos la estructura organizacional del departamento de
finanzas.
Gerencia de finanzas.
Ocupa un lugar importante en la empresa, ya que en la actualidad no sólo debe llevar
un registro actualizado de las operaciones pasadas, sino que participa en los pronósticos de
las operaciones y en una planeación hacia el futuro.
El ejecutivo en finanzas profundamente involucrado en la administración del capital
de trabajo incluye actividades como crédito y cobranza, sistemas contables y operaciones,
contactos con bancos y preparación de presupuestos, entre otras. Así, podemos dividir el área
de finanzas en dos grandes funciones: contraloría y tesorería.
Contraloría
En este departamento se llevan a cabo las siguientes funciones:
a) Planeación para el control.
b) Información e interpretación de los resultados de operación de la situación financiera.
c) Administración de impuestos.
d) Informes al gobierno.

22
 e) Coordinación de la auditoría interna.
f) Protección de los activos de la empresa.
g) La nómina.
Tesorería
En este departamento se llevan a cabo las siguientes funciones:
a) Establece programas para la obtención de capital.
b) Mantiene un mercado adecuado para los valores de la mercancía.
c) Mantiene las fuentes adecuadas de préstamos, es decir, guarda relaciones con los bancos.
d) Se responsabiliza en el aspecto financiero de las transacciones con bienes raíces.
e) Controla el crédito y la cobranza de las cuentas a favor de la compañía.
f) Determina la mejor opción para invertir los fondos de la compañía.
g) Formulación de los presupuestos de efectivo.
h) Administración de seguros y fondos de pensión.
Comités de finanzas
Este tipo de organización está conformado por ejecutivos seniors con distintas
habilidades y experiencias que establecen políticas generales y toman decisiones de gran
importancia.
Área de Recursos Humanos
Toda empresa, independientemente de su tamaño, la actividad económica que realice y
su naturaleza requieren de una óptima gestión de sus recursos humanos.
Podemos definir los Recursos Humanos de una empresa como al conjunto de empleados
que la constituyen. Estos empleados se caracterizan por desempeñar un determinado conjunto
de tareas relacionadas con la producción de bienes y servicios.
Dada la importancia que tienen los Recursos Humanos dentro de una organización
muchas empresas optan por la creación de un departamento propio encargado de la gestión
y administración del capital humano de la empresa.
La primera función del Departamento de Recursos Humanos es la búsqueda de
personal:
 En primer lugar, los gestores deben determinar cuál es el perfil óptimo para cubrir un
determinado puesto.
 La selección de personal determinará entre todos los candidatos cuál es el que más se
adecua al puesto que ofrecemos.
 Una vez seleccionado el trabajador idóneo el Departamento de Recursos Humanos
debe asegurar la correcta penetración del empleado en la empresa.
 Otra de las tareas del Departamento de Recursos Humanos consiste en motivar al
personal.
 Además, el Departamento de Personal debe encargarse de la formación y
capacitación de los trabajadores de la empresa para garantizar que disponen de las
destrezas necesarias.

23
  La verdadera importancia de los recursos humanos de toda la empresa se encuentra
en su habilidad para responder favorablemente y con voluntad a los objetivos del
desempeño y las oportunidades, y en estos esfuerzos obtener satisfacción, tanto por
cumplir con el trabajo como por encontrarse en el ambiente de este.
 Esto requiere que gente adecuada, con la combinación correcta de conocimientos y
habilidades, se encuentre en el lugar y en el momento adecuados para desempeñar el
trabajo necesario.
 Las organizaciones poseen un elemento común: todas están integradas por personas.
Las personas llevan a cabo los avances, los logros y los errores de sus organizaciones.
Por eso no es exagerado afirmar que constituyen el recurso más preciado, más valioso
en toda sociedad.
Cada empresa debe delimitar y escoger los indicadores que más se adecuen a sus
requisitos. Los seis indicadores esenciales de Recursos Humanos son:
 Capacitación
 Tiempo promedio en alcanzar objetivos
 Rotación de personal
 Accidentabilidad laboral
 Ausentismo laboral
 Tiempo promedio de vacantes no cubiertas

Indicadores para medir los recursos humanos:

Capacitación
La capacitación es la adquisición de conocimientos técnicos, teóricos y prácticos para
el desarrollo de la actividad profesional. Este indicador debe dar pistas de cómo conseguir la
máxima productividad en la relación de horas que cada trabajador desempeña en su puesto
de empleo, incluyendo un concepto básico como la formación permanente.
Tiempo promedio de alcanzar los objetivos
Este indicador mide la eficacia de los trabajadores. Útil sobre todo si se mide desde
el momento en que el empleado inicia su compromiso con la empresa, ya que de este modo
permite evaluar si el proceso de selección es apropiado. Al mismo tiempo, tanto con los
empleados nuevos como los que ya están vinculados a la empresa antes de empezar la
medición, permite mesurar el nivel y la evolución de la capacitación.
Es decir, posibilita saber el progreso del empleado gracias a la experiencia que adquiere con
el tiempo y a la formación continua que la empresa proporciona.
Rotación de personal
Calcula el grado de permanencia de los trabajadores en la compañía. La cifra ideal es
que la rotación de la plantilla sea inferior al 5%. Cuanta más alta sea la reforma de personal
por renuncias de los propios empleados, más necesario es que la empresa intervenga: se
elevan los costes de reclutase y de capacitación para llegar a reemplazar las piezas ausentes
que proporcionaban buenas prestaciones a la empresa.

24
Accidentabilidad laboral
El ideal para esta cifra sería alcanzar el cero, aunque resulta casi imposible evitar que
haya por lo menos algunas horas perdidas por culpa de un incidente en el puesto de trabajo.
Las empresas suelen monitorizar permanentemente los días que se saldan sin accidentes, y la
concatenación de los mismos suele ser un dato de congratulación. Las entidades responsables
de dar cobertura médica a accidentes y enfermedades por causas profesionales utilizan las
fórmulas para calcular el índice de frecuencia y el índice de gravedad con que se producen
los accidentes.
Ausentismo laboral
Mesura las ausencias del personal en el lugar de trabajo en periodos normales, ya sea
por faltas, por atrasos o permisos. Es un índice capital que puede llegar a indicar tendencias
sintomáticas no sólo del trabajador sino del funcionamiento de la empresa.
En función del valor de la hora de trabajo de cada empleado se puede calcular el coste de la
suma de sus ausencias. El cómputo se puede hacer en días o en horas.

Tiempo promedio de vacantes no promedio

Este indicador facilita el dato de cuánto tiempo están sin cubrir las vacantes
causadas por bajas laborales, vacaciones, renuncias, etc.
La cifra resultante es útil para mostrar con qué grado de dificultad se encuentra la
empresa a la hora de obtener recursos en el mercado laboral. Es un dato que muchas
empresas no tienen sistematizado, pero el umbral ideal sería situar el guarismo entre los 30
y los 90 días al año.
Para elegir los indicadores adecuados, los KPI’s (indicadores claves) deben ser:
 Concisos: cuanto menor sea el número de KPIs en los que se pueda mesurar la
información necesaria para la empresa, mejor. Simplificará el vaciado y la
cuantificación de los datos obtenidos.
 Escrutadores: deben permitir examinar a fondo el mayor número de detalles posibles
del funcionamiento de la empresa (en este caso, del área de recursos humanos).
 Simples: los usuarios deben entender con facilidad en qué consiste cada indicador y
qué valor tiene.
 Fáciles de procesar: el proceso de descifrar y conocer el efecto de los resultados
obtenidos debe ser un procedimiento sencillo y clarificador.
 Correspondientes: cada indicativo debe ser atribuible o incumbir a alguien a quien
competa directamente.
 Correlativos: la interacción entre los distintos indicadores debe conducir a obtener
el tipo de resultados que se desean conocer.
 Equilibrados: deben componerse de medidas que abarquen factores económicos y
otras que abarquen factores no económicos. Las medidas financieras son importantes,
e igual que no pueden obviarse tampoco deben acaparar toda la atención.
 Equiparables: Todos los KPIs deben tener la misma jerarquía en la correlación, no
pueden subordinarse unos a otros.
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INDICADORES DE MERCADOTECNIA

Al igual que cualquier disciplina de la Gestión empresarial, los KPI o indicadores de

gestión en marketing (KIP proviene de “Key Performance Indicator” o Indicadores Claves
de Desempeño), son esenciales para el Marketing y la correcta evaluación de las campañas,
estrategias y presupuestos.
Existen 3 grandes tipos de normas para hacer la evaluación del desempeño en las
empresas: KPI’s de Efectividad, KPI’s de Eficiencia y KPI’s de Efectividad – Eficiencia.
KPI´S de efectividad
Son las que miden el desempeño general de las ventas y las tendencias de las ventas venta,
según la segmentación de la compañía. Existen 2 tipos de indicadores.
Indicadores o Criterios de Ventas
Son las que miden el desempeño general de las ventas y las tendencias de las ventas venta
según la segmentación de la compañía. Ventas totales: Cantidad total de ingresos percibidos
por la venta de productos.
Ventas por la línea de producto
Cantidad total de ventas por producto o líneas de productos.
Ventas por zona geográfica
Cantidad total de ventas según el lugar. Dependiendo de la magnitud de la empresa
se pueden obtener datos de ventas en países, regiones, localidades, o tiendas.
Ventas por vendedor
Este criterio, sirve además para hacer la evaluación del personal de ventas.
Ventas por tipo de cliente
Determinar si el comprador es corporativo, consumidor final, consumo de los
Gobierno etc.
Criterios de satisfacción de los clientes
Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada cliente o usuario.
Grado de lealtad a la marca
Determinar si el comprador es frecuente, y habitual u ocasional.
Índices de repetición de compra
Determinar con qué frecuencia el comprador necesita, compra y utiliza el producto.
Calidad percibida
Determinar la noción de calidad del producto y también la imagen de la empresa si
es el caso.
Imagen de marca
Aceptada o no aceptada, conocida o desconocida, etc…
Número de quejas y reclamos
Este indicador se utiliza mucho para determinar la capacidad de servicio al cliente
de la empresa.
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Normas de eficiencia- efectividad
Son las que mezclan el desempeño de ventas contra el desempeño de los costos para
generar indicadores que se relacionan con las utilidades de la empresa. Ya que resultan de
las relaciones de ingresos menos gastos, determinan la efectividad del negocio y siguen la
misma secuencia que se ha seguido hasta el momento.
 Utilidades Totales.
 Utilidades Totales.
 Utilidades por producto o línea de producto.
 Utilidades por zona geográfica.
 Utilidades por vendedor.
 Utilidades por tipo de cliente
 Utilidades por segmento de mercado.
 Utilidad por tamaño de pedido.
 Utilidades por territorio de ventas.
 Utilidades por intermediario.
 Cambio porcentual en las utilidades.
Entre los indicadores imprescindibles en un plan de marketing, se debe evaluar:
 Coste por lead: Debemos mediar cuánto nos gusta conseguir un nuevo cliente gracias
a la puesta en marcha de acciones de Inbound Marketing y Outbound Marketing.
 Valor del Cliente: El marketing ofrece una oportunidad única de estar frente al
cliente y fidelizar con él, además de reducir la pérdida de clientes y conseguir que
permanezcan más tiempo.
 Conversión del tráfico en clientes: Este indicador nos ayudará a conocer por qué
acciones de marketing online y offline estamos obteniendo nuevos clientes, por qué
canales y landing pages, el alcance logrado en medios sociales sin olvidar la tasa de
conversión procedente desde móviles. Esta medición exhaustiva requiere de la
monitorización de cada uno de estos indicadores imprescindibles en cualquier plan
de marketing para evaluar los resultados obtenidos.

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