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Versión 0.2
MINISTERIO
Este documento corresponde a la parte conceptual de la serie de SECRETARÍA GENERAL
herramientas que se han formulado para apoyar el trabajo que DE LA PRESIDENCIA
realizan los auditores internos y encargados de riesgos en el
levantamiento y modelamiento de procesos en las organizaciones
gubernamentales.
TABLA DE CONTENIDOS
________________________________________________________________________
MATERIAS PÁGINA
PRESENTACIÓN .............................................................................................................. 2
I. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 3
II. ENFOQUE DE PROCESOS ....................................................................................... 4
1. Visión Histórica ....................................................................................................... 4
2. Procesos de Negocios ............................................................................................ 5
a) Definición de Proceso de Negocio ....................................................................... 6
3. Ciclo PDCA ............................................................................................................. 7
III. CARACTERIZACIÓN DE UN PROCESO ............................................................... 8
1. Conceptos Clave ..................................................................................................... 8
2. Levantamiento de Procesos .................................................................................... 9
3. Modelamiento de Procesos ................................................................................... 11
a) Mapa de Procesos ............................................................................................. 11
b) Flujograma de Información ................................................................................ 12
c) Modelos de Procesos ........................................................................................ 13
4. Metodologías......................................................................................................... 14
a) Matriz RECI ........................................................................................................... 14
b) Business Process Modeling Notation (BPMN) ....................................................... 15
IV. CASO DE USO – EJEMPLO PRÁCTICO.............................................................. 23
V. GLOSARIO DE TÉRMINOS RELEVANTES ............................................................. 26
VI. BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 28
VII. ANEXO. BIZAGI: HERRAMIENTA DE SOFTWARE PARA MODELAMIENTO ..... 29
ANEXO 1
N
OMENCLATURA PARA MODELAMIENTO DE PROCESOS
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Consejo de Auditoría Interna General de Gobierno
PRESENTACIÓN
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Consejo de Auditoría Interna General de Gobierno
I. INTRODUCCIÓN
Las organizaciones están formadas por personas que ejecutan tareas específicas para
lograr los objetivos de estas. Los conjuntos de tareas se agrupan naturalmente en
actividades y estas en procesos. El funcionamiento de todos los procesos constituye la
forma de operar de la organización y generar su identidad. La documentación de la forma
de operar los procesos es una tarea fundamental. Su importancia radica en la inmensidad
de instancias en que estos son requeridos y necesarios como respaldo mediante la
documentación formal que se genera.
1
http://www.bpmn.org/
2
http://www.auditoriainternadegobierno.cl/
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Consejo de Auditoría Interna General de Gobierno
1. Visión Histórica
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Consejo de Auditoría Interna General de Gobierno
recursos requeridos para generar el producto o servicio. En la actualidad, existe una gran
competencia, los clientes son mucho más conocedores y lo demuestran a través de sus
exigencias en un entorno cada vez más dinámico que exige rapidez, flexibilidad e
innovación.
Cada uno de los componentes del proceso compone un flujo de trabajo basado en
actividades que sufren modificaciones a través del tiempo. Las actividades se
fundamentan en lo conocido, en el pasado, y el intento de mejorar lo pasado permite
experimentar a través del aprendizaje.
2. Procesos de Negocios
Las organizaciones son estructuras sociales compuestas por personas, que a través de la
gestión de sus habilidades contribuyen al desarrollo de actividades para lograr un objetivo
común y específico. Las personas interactúan de manera compleja, considerando sus
acciones y relaciones dentro de una organización. El enfoque de procesos es una
herramienta integradora que permite comprender dicha interacción.
El reconocimiento del valor que posee la forma en que se desarrollan las actividades y la
importancia de clarificar y cuestionar constantemente el ¿Qué?, el ¿Cómo?, el ¿Por qué?
y el ¿Para qué? en cada una de las acciones, evaluando el actuar con una visión creativa,
reflexiva y cuestionadora, contribuyen a la generación de las herramientas necesarias
para realizar dicha gestión.
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Ventajas
Desventajas
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3. Ciclo PDCA
La gestión del ciclo enfocada a los procesos genera sinergia entre los departamentos o
áreas incluidas e incentiva el desarrollo de aptitudes y habilidades en la gestión interna. El
siguiente diagrama resume las principales acciones a desarrollar en cada fase del ciclo.
Plan/Planificar
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Do/Hacer
En la segunda fase, se lleva a cabo la ejecución del plan estratégico de las medidas
propuestas para atacar las causas detectadas y el seguimiento que dichas medidas
conllevan. El seguimiento permite el análisis y evaluación de resultados.
Check/Evaluar
En la tercera fase, se realiza una evaluación comparativa entre los objetivos alcanzados
con los inicialmente esperados.
Act/Actuar
En la cuarta fase, se lleva a cabo un proceso que establece medidas correctoras que
permiten la eliminación o minimización de las causas. La estandarización, a través de la
adopción de estas nuevas medidas, brinda un escenario que otorga las herramientas
necesarias para la continua búsqueda de oportunidades de mejora.
Todos los procesos deben poseer indicadores que permitan visualizar y evaluar el
comportamiento de los mismos. Es apropiado planificar y realizar periódicamente el ciclo
PDCA. El foco debe estar en los procesos de gestión más importantes, para proponer
mejoras en determinadas.
Los procesos tienen que ser auditados para verificar el grado de cumplimiento y eficacia
de los mismos. Para esto es necesario documentarlos mediante procedimientos.
1. Conceptos Clave
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Tarea: Es un trabajo, que se realiza en tiempo limitado y que forma parte de una
actividad.
2. Levantamiento de Procesos
Los objetivos fundamentales en cada institución deben enfocarse en contar con todos los
procesos documentados, actualizados y concordantes con el hacer habitual. El
levantamiento de procesos constituye la forma de describir la realidad de la manera más
exacta posible. El objetivo es hacer tangible el accionar de la organización para facilitar la
definición de estándares internos que favorecen las instancias de mejoras (Soliman,
1998).
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3. Modelamiento de Procesos
a) Mapa de Procesos
Los mapas de procesos se componen de diagramas de bloques simples, que grafican el
flujo de las actividades. Las actividades, se expresan a través de nombres sencillos y sin
detalle, considerando las condiciones de decisión más generales. Debe estar siempre
actualizado y visible, para que todos logren comprender el hacer de la organización. El
siguiente diagrama es un ejemplo del mapa de proceso genérico de una organización
prestadora de servicios.
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b) Flujograma de Información
Debe estar siempre visible, para que cumpla con el objetivo de guiar el proceso. El
siguiente diagrama es un ejemplo de flujograma de información.
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Informar
modificación
contacto
Recepcionar
información
Solicitar
actualización
de agenda
Recepcionar
correo con detalle
de actualización
Actualizar
contacto
Informar solicitud
realizada
¿Actualización
correcta?
No Si
Solicitar
Validar
corrección en la
contactos
actualización de
contactos
Contactos
validados
Fuente: CAIGG
c) Modelos de Procesos
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4. Metodologías
a) Matriz RECI
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ANÁLISIS RECI
Roles R R R
o o o
Jefe de Taller
Supervisor
Secretaria
Mecánico
Técnico
Junior
Actividades
BPMN es una metodología diseñada por “The Business Process Management Initiative”
(BPMI) (Rivas, 2008) y se basa en la utilización de diagramas de flujo para representar
modelos de procesos de negocio. Un modelo de proceso de negocio contiene una serie
interconectada de objetos gráficos que representan actividades, el orden en que se
presenten depende de la estructura secuencial del proceso.
El método diseña un diagrama para ser usado por los analistas de procesos, y por
quienes diseñan, controlan y gestionan los procesos. Permite generar, a través de la
ejecución, el enlace entre el diseño de procesos de negocios y su implementación.
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Además, proporciona un lenguaje común para que las partes comprometidas logren
comunicar los procesos de forma clara, completa y eficiente.
Los objetos de flujo son tres: evento, actividad y compuerta, como los describe la tabla
siguiente.
Los objetos conectores son un conjunto de tres elementos gráficos que permiten crear la
estructura básica de los procesos. Son tres, como ilustra la tabla siguiente.
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Los objetos contenedores son dos elementos gráficos que permiten organizar las
actividades en categorías visuales separadas, lo que permite representar diversas
funciones y/o responsabilidades. Son el Canal o Piscina (‘Pool’) y las Pistas o Líneas del
Canal (‘Lane’) como muestra la tabla que sigue.
Los objetos artefactos son tres elementos gráficos: objeto de datos, grupos y anotación.
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La realidad concreta del proceso determina las combinaciones de los elementos gráficos
básicos y generan tres tipos de procesos: orquestación (una sola coordinación),
coreografía (más de una coordinación), y colaboración (una o más orquestaciones).
Orquestación
Describe cómo una única entidad de negocio lleva a cabo el proceso, respondiendo a una
perspectiva única de coordinación. Un diagrama puede contener más de una
orquestación, de ser así, cada una de ellas aparece dentro de su propio contenedor
denominado ‘Pool’ bajo un contexto bien definido. El siguiente diagrama es un ejemplo de
orquestación.
Coreografía
Las diferencias entre ambos modelos radican en que una coreografía contiene más de un
contenedor. No posee un contexto bien definido y no existen datos compartidos
disponibles para todos los elementos que la componen. El siguiente diagrama es un
ejemplo de coreografía.
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Colaboración
La colaboración describe un proceso con dos o más participantes. Puede contener una
coreografía y una o más orquestaciones. El diagrama que sigue es un ejemplo de
colaboración.
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BPMN busca “proporcionar una indicación que sea fácilmente comprensible por todos los
usuarios de la empresa, desde los analistas de negocios que crean los borradores
iniciales del proceso, hasta los desarrolladores técnicos responsables de la aplicación
tecnológica que realiza esos procesos, y por último, los hombres de negocios que
gestionarán y vigilarán los procesos” (White, 2004).
El concepto de calidad hace referencia a la concordancia del servicio ofrecido con lo que
el cliente quiere y/o espera. En la actualidad, la encargada de la emisión de los
estándares de certificación de calidad es la Organización Internacional de Estandarización
(ISO).
La implementación de las normas, en este caso ISO 9000 (ISO, 2008), no muestra cómo
las organizaciones deben organizar sus procesos, ni qué programas utilizar. Las normas
se enfocan en certificar que la organización defina y planifique sus procesos, los
documente correctamente, compruebe su disposición hacia el mejoramiento continuo y
garantice el control y supervisión permanente (Cervera, 2001).
Una organización que posea una certificación basada en las normas ISO, garantiza la
adopción de objetivos claros y la disposición de recursos para conseguir el nivel
demandado de calidad. Entre las exigencias se encuentra:
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Según el esquema anterior, se establece que la única norma que establece requisitos, es
auditable y certificable es la ISO 9001:2008.
ISO 9001:2008
Debido a las exigencias impuestas, existe una gran participación del sector administrativo.
La administración cuenta con el compromiso de participar en el diseño de la política y de
los objetivos de calidad y debe revisar los datos del sistema de gestión de calidad y tomar
las medidas necesarias para el cumplimiento de los objetivos y el establecimiento de
nuevas metas.
La implementación de esta norma es solo el principio, la ISO 9001 permite construir las
bases de un Sistema de Gestión de Calidad y será a partir de su ejecución que se
generarán las nuevas directrices de la gestión basada en procesos.
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Elementos Auditables
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Objetivo:
Descripción:
Participantes:
Jefe Depto. Finanzas será el encargado de dar conformidad al pago de los bienes y
servicios adquiridos por cada unidad que compra.
R = Responsable
E = Ejecutor
C = Consultado
I = Informado
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Encargado de Compras
Comisión Evaluadora
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Para que los procesos de negocios puedan ser actualizados, deben ser conocidos.
Una buena forma de conocerlos es a través de su modelamiento, pues su
comprensión es fundamental para realizar el ejercicio de gestión.
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ISO 9000
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Proceso de Soporte o Apoyo: Procesos que tienen por objetivo facilitar el desarrollo
de los procesos del negocio de la Institución. Además cada proceso de apoyo ayuda
a otros procesos de apoyo. Sus “clientes” son internos. (Bravo, 2015). Ejemplos:
Cobranza, Gestión de Contratos.
Tarea: Es un trabajo, que se realiza en tiempo limitado y que forma parte de una
actividad.
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VI. BIBLIOGRAFÍA
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Bizagi Modeler es una aplicación que brinda las herramientas necesarias para modelar y
documentar información correspondiente a procesos de negocios basado en el estándar
internacional de Business Process Modeling Notation (BPMN).
Permite crear documentación en formato Word, PDF, entre otros, e importar o exportar.
Entrega una interfaz gráfica, fácil de usar, lo que permite realizar diagramas de manera
intuitiva y rápida. Bizagi guarda la documentación en archivos .bpm, cada uno de ellos se
denomina Modelo y es posible que contenga uno o más diagramas.
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Bizagi® es una marca comercial y de propiedad de sus respectivos dueños. http://www.bizagi.com/es
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Herramientas Gráficas
Eventos
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Actividades
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Sub-procesos
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Compuertas
Datos
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Artefactos
Contenedores
Conectores
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