Prosocialidad

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 Introducción

• La prosocialidad conlleva ayudar y cooperar con otras

personas que lo necesitan.
• En un mundo orientado a la satisfacción del cliente la
prosocialidad se convierte en una competencia
básica que toda empleado debe poseer.
• El individuo ha tomado la palabra y darle la espalda
significa perder el contacto con la realidad.
• El trabajador debe ser consciente de que sus
respuestas y actuaciones ante el cliente producen
una reacción (positiva o negativa).

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 Cuál es la base de la prosocialidad?

• Tiene una base biológica, pero la experiencia vital

y la educación son decisivas.
• Para explicar por qué unas personas son prosociales
y otras no, cabe preguntarse, por ejemplo, sobre:
– La cultura del individuo
– El entorno social
– Los medios de comunicación
– La educación recibida.

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 Comportamiento prosocial

• También se encuentran diferencias en el

comportamiento prosocial de un mismo indiviuo.
• Aunque la mayoría de las personas hemos adquirido
muchas respuestas prosociales, sólo en algunas
condiciones las llevamos a cabo.
• Habría que estudiar la influencia de los factores
situacionales para ver que nos hace actuar de forma
diferente.

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 ¿Qué es la prosocialidad?

• Son comportamientos que :

– Favorecen a otras personas o grupos, según el
criterio de éstos.
– Buscan metas sociales objetivamente positivas.
– Aumentan la probabilidad de generar una
reciprocidad positiva de calidad en las relaciones
interpersonales o sociales consecuentes
– Mejoran la identidad, creatividad e iniciativa de
los individuos o grupos implicados

(Roche, 1991)
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 Formación para prosocialidad
• Para identificar necesidades es preciso desarrollar el
pensamiento prosocial, educando la atención, la
escucha y la observación.
– Toda necesidad en el otro tiene carácter de urgencia.
– Sensibilizarse con la situación y sentirse capaz de
ayudar.
– Desarrollar la perspectiva del otro.
– Explicar la ayuda que puede ofrecer.
– Trabajar la asertividad para lanzarse a dar una
respuesta y no dejar la resolución del problema en
manos de otros.
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 Recursos formativos

• Ser y proponer modelos de referencia de

comportamiento prosocial.
• Ofrecer un repertorio de conductas prosociales y
explicar sus beneficios para otras personas.
• Animar a los empleados, sobretodo a los que están
de cara al público, a entender los sentimientos de
otros y a responder emocionalmente.
• Tener expectativas altas respecto del
comportamiento prosocial :
– Refuerzo positivo y directo.

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 Recursos formativos (II)

• Proporcionar oportunidades para este tipo de

comportamientos .
• Fomentar el feed back:
– Participación, opinión, comunicación,… en
asambleas, reuniones y trabajos en equipo.
• Crear un ambiente que facilite la prosocialidad:
– Estados de ánimo positivos, sistemas y espacios
de interacción y aprendizajes cooperativos.

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 Tipos de ayuda a ofrecer

• De carácter físico:
– Compartir, ceder, informar, reforzar…
• De carácter psíquico:
– Apoyar, escuchar, acompañar, valorar...
• De carácter social:
– Cumplir normas, participar y opinar, denunciar
injusticias, voluntariado escolar, mediación…

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 Acciones prosociales

• Ayuda física:
– Conducta no verbal que procura asistencia a otras
personas para cumplir un determinado objetivo, y
que cuenta con la aprobación de las mismas.
• Servicio físico:
– Conducta que elimina la necesidad a los
receptores de la acción de intervenir físicamente
en el cumplimiento de una tarea o cometido, y
que concluye con la aprobación o satisfacción de
éstos.

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 Acciones prosociales (II)
• Dar y compartir:
– Entregar objetos, alimentos o posesiones a otros
perdiendo su propiedad o uso.
• Ayuda verbal:
– Explicación o instrucción verbal o compartir ideas o
experiencias vitales, que son útiles y deseables para
otras personas o grupos en la consecución de un
objetivo.
• Consuelo verbal:
– Expresiones verbales para reducir tristeza de personas
apenadas o en apuros y aumentar su ánimo.
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 Acciones prosociales (III)
• Confirmación y valorización positiva del otro:
– Expresiones verbales para confirmar el valor de
otras personas o aumentar la autoestima de las
mismas, incluso ante terceros. (Interpretar
positivamente conductas de otros, disculpar,
interceder, mediante palabras de simpatía,
alabanza o elogio).
• Escucha profunda:
– Conductas metaverbales y actitudes de atención
que expresan acogida paciente pero activamente
orientada a los contenidos expresados por el
interlocutor en una conversación.
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 Acciones prosociales (IV)
• Empatía:
– Conductas verbales que, partiendo de un vaciado
voluntario de contenidos propios, expresan
comprensión cognitiva de los pensamientos del
interlocutor o emoción de estar experimentando
sentimientos similares a los de éste.
• Solidaridad:
– Conductas físicas o verbales que expresan
aceptación voluntaria de compartir las
consecuencias, especialmente penosas, de la
condición, estatus, situación o fortuna
desgraciadas de otras personas, grupos o países.
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 Acciones prosociales (V)

• Presencia positiva y unidad:

– Presencia personal que expresa actitudes de
proximidad psicológica, atención, escucha
profunda, empatía, disponibilidad para el servicio,
la ayuda y la solidaridad para con otras personas y
que contribuye al clima psicológico de bienestar,
paz, concordia, reciprocidad y unidad en un grupo
o reunión de dos o más personas.

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 Empatía

• Expresa comprensión cognitiva de los pensamientos

del interlocutor o emoción de estar experimentando
sentimientos similares a los de éste.
• Implica ponerse "en los zapatos, o en la piel del
otro", de manera de entender realmente sus penas,
sus temores, o más positivamente hablando, sus
alegrías.
• Es algo que tenemos por naturaleza, pero le hemos
puesto un escudo que nos hace insensibles a los
sentimientos de los demás, ya que para muchos la
empatía se asocia con la debilidad emocional.
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 Asertividad
• Es la habilidad de expresar nuestros deseos de una
manera amable, franca, abierta, directa y adecuada,
logrando decir lo que queremos sin atentar contra
los demás.
• Es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible
para poder conseguir lo que se quiere, respetando
los derechos del otro y expresando nuestros
sentimientos de forma clara.
• La asertividad consiste también en hacer y recibir
cumplidos, y en hacer y aceptar quejas.
• Es atrevernos a negociar con el otro el cumplimiento
de nuestros deseos.
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 Prosocialidad en el trabajo

• El mundo de las organizaciones está íntimamente

ligado con la manera cómo las personas se
comunican.
• El trabajo en equipo hoy en día es un requisito
indispensable:
– Capacidad de delegar,
– Planificar,
– Gestionar el tiempo,
– Tomar decisiones en conjunto,
– Negociar
– Resolver conflictos
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 Prosocialidad en el trabajo (II)

• Una perspectiva positiva de reconocimiento del otro,

pueden determinar:
– La eficiencia del trabajo,
– El clima de la propia organización
– Propiciar las relaciones de confianza
– Fomentar la motivación
– Identificarse con los proyectos del equipo
– Beneficiar la propia salud de las personas.

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 Beneficios de la prosocialidad

• Previene e incluso extingue los antagonismos y

violencias, al ser incompatibles con ellos.
• Reduce la crispación y mejora el clima grupal e
interpersonal.
• Refuerza el tono vital del que da.
• Afecta positivamente en la salud mental del autor y
del receptor de la acción.

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 Gestión de conflictos
• Aceptar que puede haber desacuerdos y aprender a
manejarlos y debatirlos con calidad comunicativa.
• Centrar la atención en conseguir una auténtica
relación a largo plazo.
• Sobre la base de la comprensión mutua, buscar el
equilibrio ente el yo y el tú. Trato de igual a igual.
• Tomar las decisiones más adecuadas para el
beneficio mutuo.
• Si se envía un mensaje con sinceridad, la acción es
multiplicadora, si alguien percibe el buen gesto su
actitud y las decisiones que tome se verán influidas
por el clima de confianza. Cadena de favores.
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 Cultura prosocial
• Necesidad de implantar en la organización una
cultura empresarial basada en los valores.
• Conseguir que los empleados actúen siempre
siguiendo estos valores.
• Formar, incentivar y motivar al personal para que
mantenga los valores en toda situación (por
complicada u hostil que sea).
• Comunicación de calidad y basada en el respecto al
otro.
• Dejar que el otro también proponga y tome
decisiones.
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 Creatividad e iniciativa

• La prosocialidad estimula la creatividad y la iniciativa:

– Enriquece el puesto de trabajo
– Motiva al trabajador
– El trabajador se vuelve proactivo lanzándose a dar
soluciones y respuestas a los problemas del
cliente
– Se reduce la tendencia a pasarle el marrón a otro
compañero
– Fomenta el feed back y llena el buzón de
sugerencias de la empresa

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 El líder prosocial

• Más que formar equipos facilita la creación de

verdaderas “comunidades de aprendizaje”:
– Poner en común los propios conocimientos o
habilidades.
– Hacer circular las experiencias.
– El propio equipo es quien asume la
responsabilidad de enseñar y optimizar las
relaciones de confianza.
– Vaciarse para acoger al otro: empezar a buscar la
solución pensando e interesándose en el otro.

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 Desarrollar a tu gente

• Hacer que reflexionen sobre sus propios valores y

otorguen un significado personal a los proyectos de
la organización
• Conseguir que desarrollen y maduren sus propias
ideas y las pongan en común con el equipo
• Fomentar que adquieran formación complementaria
pertinente y sean capaces de aplicarla
• Motivar para que generen soluciones creativas desde
la propia disciplina para dar respuestas a las
necesidades detectadas por él mismo o por el equipo

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 Desarrollar a tu gente (II)

• Fomentar que se comprometan vitalmente en el

ejercicio de la propia profesión, caracterizada por
una actitud de alta estima por el “otro”, reflejado en
una atención permanente a las necesidades del
entorno
• Hacer que optimicen su implicación como agentes
multiplicadores prosociales, contribuyendo a la
creación y difusión de espacios de cohesión y unidad,
especialmente empleando la negociación, la
conciliación y la resolución prosocial de conflictos.

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 Ejercicio

Identificar conductas prosociales

• Objetivo:
– Identificar posibles conductas prosociales nos
ayudará a ampliar en el empleado el repertorio de
actuaciones que puede llevar a cabo en diferentes
situaciones.
– Somos conscientes de la realidad sólo cuando la
identificamos.

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 Ejercicio

• Instrucciones:
– Formar grupos de cuatro o cinco personas y
asignarle a cada uno ellos un espacio de actuación
(el hogar, la escuela, la calle, el trabajo, etc.)
– Para cada contexto, los participantes deben
identificar conductas prosociales que se pueden
llevar a cabo, siguiendo la estructura de tipos de
ayuda (física, psíquica y social).
– Una vez identificadas estas conductas, deberá
hacerse una puesta en común.

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