Uno de estos componentes de la cadena de valor permite hacer seguimiento constante de

los cambios que en el cliente se puedan presentar para mejorar su expectativa de vida

a. Transformación
b. Administración del Talento Humano
c. Investigación y Desarrollo
d. Desarrollo Tecnológico

Todo el proceso mediante el cual se investiga, se desarrolla, se transforma y se

comercializa un producto (Bien o Servicio) en una empresa se denomina

a. Cadena de valor
b. Cadena de suministro
c. Cadena de gestión de la comercialización
d. Cadena de gestión de la producción

El CRM permite reorganizar un eslabon de la cadena de valor de la empresa haciendo que

el cliente esté, tanto al inicio como al final de la misma, porque…

a. Permite la identificación previa de requerimientos y necesidades del cliente y

posterior retroalimentación de su satisfacción
b. Permite optimizar recursos y se prioricen acciones para la obtención del Know
How del desarrollo tecnológico
c. Permite que la empresa se concentre más en los productos que saldrán al mercado
d. Permite que la producción y la comercialización se articulen para dar soluciones a
las inquietudes del mercado

El CRM mide los resultados de la gestión comercial, cuantitativamente, incorporando

parámetros de calidad en las acciones que se desarrollan… esto se traduce en la empresa
como:

a. Mayor enfoque en resultados y no en procesos

b. Mayor cualificación y promoción del Talento humano
c. Mayor rentabilidad y eficiencia en producción
d. Mayor productividad y eficiencia comercial
Para que exista menor coste por cliente nuevo, el CRM evaluaría la inversión asumida en la
conquista de prospectos. Esta afirmación podría darse:

a. Cuando hay mayor esfuerzo con menores resultados

b. Cuando hay menor esfuerzo con mejores resultados
c. Cuando hay mayores esfuerzos con igualdad de resultados
d. Cuando hay igualdad de esfuerzo con mejores resultados

Para un cliente ser tratado por una estrategia CRM, trae como beneficio

a. Reducir su incertidumbre de la inversión en los productos

b. Percibir sus necesidades apreciadas y atendidas
c. Ampliar su gama de productos a ofrecer
d. Incrementar su poder adquisitivo y opciones de compra

Una de las habilidades a desarrollar para transformar los datos en información, y

esa información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de
decisiones en los negocios, se conoce como

a. Know How
b. Business Intelligence
c. E-Procurament
d. Enterprice resourse Planning

Cuando se dice que para un cliente, ser tratado con una estrategia CRM, posibilita la
determinación de sus necesidades de manera oportuna y dimensionada, se refiere a que
estas se logran respectivamente en:

a. Según el trato personalizado y la cantidad de la inversión

b. Según el tipo de consumo y la variedad de productos
c. El tiempo y según el tipo y volúmen de consumo
d. El lugar indicado y en la cantidad requerida por el cliente
Uno de los graves errores al implementar la estrategia del CRM es:

a. Cambiar los hábitos y procedimientos consolidados en la empresa

b. Reducir los costos de adquisición de clientes.
c. Permite tener una visión del negocio 360º.
d. Detección de oportunidades one - to - one

El aumento de la lealtad y fidelidad de los clientes hacia el proyecto presentado por la

empresa, supone beneficios en términos financieros como:

a. Un cliente más barato de sostener, puesto que el presupuesto se orienta hacia

captación de prospectos
b. Un cliente más barato de recuperar, puesto que los esfuerzos de promoción se
harán sin coste y sin medida
c. un cliente más barato de adquisición, puesto que el coste se repartirá en más años
de vida
d. Un cliente más barato de persuadir, puesto que no se costeará el esfuerzo de la
fuerza de venta

Las empresas que hoy aplican el CRM, han pasado de un modelo de negocio basado en las
transacciones y productos, a otro que principalmente se enfoca en el

a. Desarrollo de un nivel de consumo básico en los clientes

b. Desarrollo de la filosofía de producir más y vender más
c. Desarrollo de la dinámica de la gestión del marketing relacional
d. Desarrollo de los productos con mayor valor agregado y mejor calidad

Su propósito consiste en definir las fases por las que un cliente atraviesa cuando evalúa,
compra y usa los productos que ofrece una empresa. También, define el proceso de
negocio apropiado que utiliza una empresa para mover a sus clientes.

a. CRM
b. ERP
c. SFA
 d. CVC

Para la empresa es notable que la implementación del CRM , ayude a reducir del índice "
CHURN RATE". Este índice se conoce en el mercado como:

a. Tasa de recompras
b. Tasa de devoluciones
c. Tasa de quejas y reclamos
d. Tasa de deserciones

Para la empresa, la aceptación de un cliente más fiel, implica que:

a. Aceptará de manera inmediata las nuevas propuestas de otras empresas

b. Aceptará solo los productos que considera acorde a su satisfacción inmediata
c. Aceptará facilmente las nuevas propuestas y cambios de precios
d. Aceptará estar en un ciclo de vida corto de acuerdo a las expectativas del negocio

Una empresa que desea implementar la estrategia del CRM, su estructura de cadena de
valor en los procesos de negociación debe pasar de cierre terminal de ventas a

a. Hacer ciclos de negociación y no cierres de venta.

b. Hacer negociación cruzada y aumentada de productos
c. Hacer negociación masiva y cierre de ventas
d. Hacer tanto cierres de negociaciones y ventas