INSTITUTO TECNOLOGICO DE JIQUILPAN

TRABAJO DE INVESTIGACION TITULADO:

SIM Aplicado a Microempresa: “Tortas Piña”

Ciclo (enero-junio) 2014

ING. GESITION EMPRESARIAL

 SIM Aplicado a Microempresa: “Tortas Piña”

REALIZADO POR:

NEGRETE MONTAÑO JOHAN EMMANUEL

OREGEL RODRIGUEZ HUGO ENRIQUE

SANCHEZ FRANCO ABRHAM

CEJA MARQUEZ JUAN MANUEL

TRABAJO PRESENTADO COMO REQUISITO DE LA

MATERIA DE SISTEMAS DE INFORMACION DE LA MECADOTECNIA

(ING.GESTION EMPRESARIAL)

PROFESORA: MARTHA ELENA GARCIA GUTIERREZ

INSTITUTO TECNOLOGICO DE JIQUILPAN

2014
 INDICE

INDICE .................................................................................................................... iii

Agradecimientos… .................................................................................................. v
CARTA GERENCIAL .............................................................................................. vi
CAPITULO I INTRODUCCION
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 9
ANTECEDENTES ................................................................................................. 10
RESUMEN ............................................................................................................ 12
PROBLEMA: ......................................................................................................... 12
OBJETIVO:............................................................................................................ 13
OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................. 13
JUSTIFICACION: .................................................................................................. 13
HIPOTESIS: .......................................................................................................... 13
CAPITULO II FUNDAMENTOS
MARCO TEÓRICO................................................................................................ 13
Plan de Marketing ................................................................................................. 13
Proceso de marketing ........................................................................................... 14
Mercado (Posicionamiento) ................................................................................... 16
Proveedores .......................................................................................................... 16
Servicio ................................................................................................................. 17
Cliente (necesidades): ........................................................................................... 18
Desarrollo: ............................................................................................................. 19
PyME: .................................................................................................................... 21
Crecimiento: .......................................................................................................... 22
Entorno: ................................................................................................................. 23
importancia: ........................................................................................................... 24
Etapas del Ciclo de Vida del Producto: ................................................................. 25
Ventas ................................................................................................................... 29
iii
Mercadotecnia ....................................................................................................... 29
Eficacia .................................................................................................................. 29
Funcional ............................................................................................................... 29
Rapidez ................................................................................................................. 29
Atención al cliente ................................................................................................. 30
Tipos de atención .................................................................................................. 30
Principios básicos de la atención al cliente ........................................................... 31
Imagen corporativa ................................................................................................ 31
Demanda ............................................................................................................... 32
Plan ....................................................................................................................... 32
Operancia .............................................................................................................. 32
CAPITTULO III METODO
MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS .......................................................... 33
Determinación del tamaño de la muestra .............................................................. 33
Valores a estimar .................................................................................................. 33
ENCUESTA ........................................................................................................... 36
CAPITULO IV RESULTADOS
TABLAS DE RESULTADO .................................................................................... 38
GRAFICAS ............................................................................................................ 39
CAPITULO V CONCLUSIONES
CONCLUSIONES:................................................................................................. 46
CAPITULO VI RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 47
BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFIA............................................................................ 48
ANEXO .................................................................................................................. 49

iv
Agradecimientos…

Agradecemos a la Mtra. Martha por los conocimientos que nos transmitió a lo largo
del semestre, sin estos difícilmente hubiésemos concluido un proyecto de esta
índole.

Gracias a los alumnos de esta institución, que nos ayudaron a contestar nuestras
encuestas.

Gracias también a nuestros apreciados compañeros por compartir sus

conocimientos y esa postura de colaboración en cada lapso de nuestra carrera.

Gracias por último a nuestra familia porque siempre han estado ahí, apoyando en
todos los sentidos y dando firmeza a nuestros pasos.

Gracias a todos los que formaron parte de este propósito, al día de hoy
concluido.

v
 CARTA GERENCIAL
Para dar respuesta al problema de la investigación: ¿Qué factores beneficiarían el
aumento de consumo de comida en el establecimiento “tortas piña” por lo
estudiantes del Instituto Tecnológico De Jiquilpan?

Se realizó una investigación dentro del mercado potencial del negocio “Tortas
Piña”.

La encuesta que se aplicó para obtener los datos necesarios fue creada en dos
bloques; en el primero se conoció la preferencia de los alumnos en cuanto a los
lugares que frecuentan y lo que comúnmente gastan, entre otras cosas. El
segundo bloque se dedicó a recolectar información de relevancia para crear
mejoras en el negocio y la información obtenida fue la siguiente:

Primer bloque preferencias de los consumidores.

Los estudiantes en su mayoría consumen alimentos traídos de casa aunque más

del 50% de los estudiantes compran sus alimentos en establecimientos cercanos
al Instituto Tecnológico de Jiquilpan. Mostrando preferencia por las tortas así como
por las ensaladas y baguetes.

La población estudiantil como muestra la gráfica sólo consume alimentos

comprados cerca del Instituto Tecnológico de Jiquilpan uno o dos días por
semana, pero también podemos observar que del 58% restantes, un 32% realiza
compra de comida los cinco días de la semana lo cual nos habla de que un tercio
de la población estudiantil compra comida toda la semana cuando asiste a la
escuela.

En su mayoría los estudiantes gastan entre 20 y 30 pesos en una comida pero un

39% gasta entre 30 y 40 pesos lo cual en un rango mayor indica que un 90% de la
población estudiantil gasta entre 20 y 40 pesos en una comida completa al día.

vi
Los factores que en su mayoría influyen para que un estudiante decida donde
realizar su comida principalmente se fijan en tres factores claves que son: higiene,
precio y sabor. Mostrando que también la ubicación es importante ya que se
prefieren establecimientos cercanos a la institución.

Se listaron 4 de los establecimientos más cercanos al Instituto para saber cual de

ellos es en el que con mayor frecuencia realizan la compra de su comida, y en su
mayoría el consumo de los estudiantes es mayor en dos establecimientos que es
la “cooperativa” situada dentro del Tecnológico y “La pasadita” ubicada a las
afueras del mismo.

Segundo bloque áreas de Oportunidad-Debilidad “Tortas Piña”

Sólo el 66% de los estudiantes conocen el negocio mientras que el otro 34% no
sabían que existía. Del 66% de la población estudiantil que conocen el
establecimiento tan sólo el 60% ha consumido alimentos ahí.

Más de la mitad de los encuestados califican como ”buena” la calidad de las tortas
y tan sólo un 6% habla de una mala calidad en ellas.

Al igual que su calidad calificada como buena, también la higiene fue evaluada por
la mayoría de los encuestados como buena, un 35% que sólo se limitaron a
calificarla como regular. Los precios son considerados en su mayoría con un 83%
como justos por los estudiantes que han consumido en el establecimientoHubo
demasiadas recomendaciones por los encuestados pero se marcó una clara
tendencia por las tres de ellas que fueron; principalmente mejorar su publicidad
para darse a conocer, hacer las tortas con menos grasa y por último que se
implemente un servicio a domicilio para mayor comodidad.

Respecto de su ubicación por la mayoría fue considerada como buena aunque un

porcentaje casi igual, consideró que está retirado.

vii
INTRODUCCIÓN
Entre la competencias específicas a desarrollar dentro de la materia Sistemas de
Información de Mercadotecnia que se impartió a los estudiantes de la carrera Ing.
En Gestión Empresarial en el Instituto Tecnológico De Jiquilpan con la finalidad de
ser competentes para diseñar y ejecutar investigaciones de mercado para la
generación de información primaria que responda a necesidades específicas para
la toma de decisiones de mercadotecnia. Por esta razón se decidió crear y
ejecutar un plan en el cual se apliquen los conocimientos obtenidos en la materia
para darle solución a las problemáticas de mercado que enfrenta el
establecimiento “Tortas Piña” situada en la Av. Lázaro cárdenas ubicada enfrente
de la portada del tecnológico de Jiquilpan (ver anexos) la cual comenzó sus
funciones en el mes de octubre del 2013. Ofreciendo principalmente una amplia
variedad de ingredientes en sus tortas y combinaciones como: tortas argentinas,
cubanas, árabes, hawaiana, caprichosa entre otras.

Tortas Piña es un negocio en el cual el propietario ha laborado toda la vida y a su

criterio sabe manejarlo y lo ha hecho de la mejor manera, sin embargo a raíz del
ofrecimiento de realizar un proyecto requerido para la aprobación en la materia de
Sistemas De Información De Mercadotecnia, el administrador planteo algunas de
sus inquietudes y planes a futuro en los cuales se plantearon puntos sobre
cuestiones que tendrían un impacto en una mejora de sus ventas. De este modo
se procedió a crear un sistema de recopilación de información primaria la cual les
será de gran utilidad para ejercer una planeación de sus estrategias de venta y
mejoras en su negocio.

9
ANTECEDENTES

"Quién controla el pasado, controla el futuro. Quien controla el presente controla el

pasado". George Orwell "Libro 1984".

El manejo de la información, ha sido de interés para el hombre desde el mismo

momento en que inventó la escritura. Durante siglos (y hasta milenios) el hombre
se ha dado a la tarea de recopilar la información que le permitirá a través del
pasado mejorar las decisiones del futuro. Para esto ha diseñado diversos
sistemas. Cuando Guttenberg inventó la imprenta, lo hizo a través de libros. Luego
las bibliotecas, hasta que fue insuficiente y se vio obligado a desarrollar nuevas
tecnologías que le permitieran manejar y almacenar más información.

En el campo del Mercadeo se han desarrollado y perfeccionado herramientas para

el manejo de la información: los Sistemas de Información de Marketing SIM.

Si una empresa quiere mantener la rentabilidad de sus productos necesita conocer

la fuerza de su entorno. Conocer a tiempo los cambios en las necesidades y
deseos de sus clientes, las nuevas iniciativas de la competencia y las nuevas
formas de distribución.

10
Definición

Un sistema de información de marketing (SIM) es el conjunto de personas,

equipos y procedimientos diseñados para recoger, clasificar, analizar, valorar y
distribuir a tiempo la información demandada por los gerentes de marketing.

Es decir, la estructura para reunir y manejar información de fuentes internas y

externas a una organización. Suministra un flujo continuo de información, sobre
precios, gastos publicitarios, ventas, competencia, comportamiento del
consumidor, tendencias del mercado, gastos de distribución, etc.

Cuando hablamos de fuentes internas tenemos: los contactos con los Clientes,
registros contables, y demás datos financieros y operativos. En el caso de fuentes
externas: datos del gobierno (censo de la Oficina Central de Estadística e
Informática), estudios de asociaciones comerciales, revistas comerciales, e
informes suministrados por empresas externas de recolección de datos.

11
 RESUMEN

TORTAS PIÑA es una microempresa que comercia con alimentos,

específicamente tortas de distintos estilos y variedades, su mercado principal
radica en la población estudiantil del Instituto Tecnológico de Jiquilpan. Sabiendo
lo anterior los clientes de esta entidad comercial, se han percatado de algunos
déficits, y se ha detectado una área de oportunidad para solventarlos aplicando
una investigación de mercadeo, apoyados en los SIM. A raíz de esto y teniendo en
consideración los requerimientos demandados por la materia Sistemas de
Información de Mercadotecnia (para su aprobación necesitábamos elaborar dicho
proyecto de MKT) por lo cual se procedió a llevar a cabo la recopilación de
información primaria encuestando a la comunidad estudiantil del ITJ
particularmente a una muestra de 316 alumnos para posteriormente analizarla y
obtener datos reales que con la correcta utilización y manejo coadyuven en un
incremento de las ventas en el negocio anteriormente mencionado. Lo cual se ha
podido apreciar a lo largo estas líneas y datos que envuelven el trabajo
presentado.

PROBLEMA:
¿Qué factores beneficiarían el aumento de consumo de comida en el
establecimiento “tortas piña” por lo estudiantes del Instituto Tecnológico De
Jiquilpan?

12
 OBJETIVO:
Incrementar las ventas de “Tortas Piña” en la población estudiantil del Instituto Tecnológico De
Jiquilpan

OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Identificar áreas de oportunidad.

Detectar debilidades en el servicio del establecimiento.

JUSTIFICACION:
En medio de pláticas y observaciones se conoció que el negocio tortas piña podría
mejorar sus ventas si atrajera la compra de los estudiantes del Instituto
Tecnológico De Jiquilpan aunque está algo alejado de las instalaciones para los
alumnos que tienen poco tiempo para realizar la compra y consumo de su comida
por esta razón se cree que la realización de un estudio en la población del ITJ
podrá generar una herramienta importante para la mejora de servicio al cliente y
creación de utilidades mayores en el establecimiento “Tortas Piña” ya que las
ventas del negocio podrían mejorar si el vendedor sabe que es lo que esperan
recibir sus clientes potenciales.

HIPOTESIS:
¿La microempresa “Tortas Piña” cuenta con la información suficiente para mejorar
de una manera importante sus ventas en la población estudiantil del Instituto
Tecnológico De Jiquilpan?

MARCO TEÓRICO
Plan de Marketing
El plan de marketing es un documento escrito en el que de una forma estructurada
se definen los objetivos comerciales a conseguir en un periodo de tiempo
determinado y se detallan las estrategias y acciones que se van a acometer para

13
alcanzarlos en el plazo previsto. Utilizando un símil cinematográfico, el plan de
marketing es el guión de la película, pues permite saber qué es lo que tiene que
hacer y decir cada actor (personal del departamento de marketing) en cada
momento.

Su elaboración no es un trabajo puntual y administrativo, sino que requiere de un

proceso previo de estudio, reflexión y toma de decisiones. En los siguientes
apartados de este documento se describen cada una de las etapas que hay que
seguir hasta llegar a la elaboración y presentación pública de un plan de marketing

Proceso de marketing
El proceso de marketing es fundamental para cualquier empresa, pretende
tener un conocimiento de las oportunidades que ofrece el entorno, se identifica
el segmento del mercado, se formulan estrategias y planes, además se ejecuta
un control de los mismos.

14
1. Análisis de oportunidades del mercadeo.
Esta fase se realiza por medio de una investigación de mercado, pretende
descubrir una o varias necesidades latentes en el mercado, la percepción de
nuestra marca y la de los competidores, deseos insatisfechos, tendencias, etc.
Es importante recalcar que la investigación por sí misma debe tener un objetivo
y es preciso se determine cuál es la información que se necesita obtener y su
propósito, para evitar el despilfarro en una investigación cuyos datos no sean
de utilidad.
2. Selección del mercado objetivo. En base a la información obtenida
mediante la investigación de mercados se determina cual es el perfil de nuestro
consumidor, conociendo a nuestro cliente podremos ofrecerle el producto o
servicio que satisfaga sus necesidades y le permita percibir asociaciones
positivas de la marca.
3. Análisis del mercado. En este punto se puede implementar un análisis
FODA, se identifican respectivamente las fortalezas y debilidades de la
organización, de la misma forma se reconocen cuales son las oportunidades y
amenazas que ofrece el mercado.

4. Formulación de estrategias de marketing.

Una estrategia legítima incluye a todos los elementos de la mezcla de
marketing, es decir productos, precio plaza y promoción. Dichas estrategias van
orientadas a satisfacer óptimamente al consumidor, basándose en la
información encontrada en las fases anteriores.
5. Implementación de las estrategias de marketing. Esta etapa puede variar
según la estrategia lo permita, lo importante es definir las actividades que se
realizaran para ejecutar las estrategias, una agenda de donde, cuando y las
metas que se pretenden alcanzar deben definirse. También se debe tener un
registro que respalda el control y evaluación.
6. Control y evaluación.

15
Como se adelantaba en la fase anterior en última instancia se prosigue a
realizar un control y evaluación de todo el proceso de marketing, pues al final lo
importante es saber si fue efectivo o no y porque.

Mercado (Posicionamiento)

Posicionamiento de Mercado consiste en la decisión, por parte de la empresa,

acerca de los atributos que se pretende le sean conferidos a su producto por el
público objetivo. Así, el “Perfil” se posiciono inicialmente como el detergente “que
minaba la ropa”. Actualmente esta posicionado como detergente ecológico.

Los aspectos de la definición del producto se analizan en función de las

expectativas de venta y de rentabilidad, de la capacidad interna de la empresa, de
la gama de productos, de la imagen adquirida, o del posicionamiento de otros
productos de la competencia.

Otra definición mas sencilla seria, el posicionamiento de un producto es la forma

en que éste está definido por los consumidores en relación con ciertos atributos
importantes, es decir, el lugar que ocupa en su mente en comparación con los
competidores.

Proveedores

Proveedor es la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a

una comunidad. El término procede del verbo proveer, que hace referencia a
suministrar lo necesario para un fin.

Es importante establecer que básicamente existen dos tipos claramente

diferenciados de proveedores. Por un lado, están los de bienes, que son los que
aportan, venden y surten de objetos o artículos tangibles. Ejemplos de ellos son

16
los proveedores de bebidas para bares y restaurantes o los de madera para las
carpinterías.
Por otro lado, están los de servicios que, como su propio nombre indica, no
ofrecen algo material sino una actuación que permite que sus clientes puedan
desarrollar su actividad con total satisfacción.

Los proveedores deben cumplir con los plazos y las condiciones de entrega de
sus productos o servicios para evitar conflictos con la empresa a la que
abastecen. En muchos casos, estas compañías tienen que tener un departamento
de soporte o atención técnica, ya que las interrupciones del servicio causan
grandes problemas al cliente.

Servicio

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades
desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado
(servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos
pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable,
aseo, teléfono, telégrafo, correo transporte,educación, cibercafés, sanidad y asiste
ncia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la
idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material
de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el
primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía
social nada tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que
la economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.

17
 Cliente (necesidades):
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las
necesidades manifestadas y descubrir también las no manifestadas.

Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el

proveedor.

Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenación.

Los métodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen:

 Ser cliente

 Comunicarse con los clientes

 Simular el uso por los clientes

La comunicación referente a la insatisfacción con el producto generalmente se

realiza por iniciativa de los clientes, a través de las quejas y cosas así.

La comunicación referente a la satisfacción con el producto generalmente se

realiza por iniciativa nuestra, a través de la investigación de mercado.

Las necesidades de los clientes son diversas y es importante que todos

entendamos que si deseamos mejorar o crear valor, los usuarios evalúan el
desempeño de nuestros productos y servicios a través de sus características. Es
por esto importante que analicemos dichas características de cada uno de
nuestros productos y servicios:

¿Cuáles son las características (por ejemplo de un restaurante):

1) Físicas que determinan la calidad de mi producto o servicio (P/S)?

· Olor, tamaño, atención, colores, uniformes, decoración, etc.

2) De cantidad y volumen que determinan la calidad de mi P/S?

· Iluminación, porciones en platillos, variedad del menú.

3) De costo, precio y valor que determinan la calidad de mi P/S?

18
· Costo de una cena, bebidas o servicios adicionales.

4) De seguridad e higiene?

· Cero polvo, cero basura, verdura limpia, platos sin grasa, etc.

5) De servicio y mantenimiento?

· Tiempos de atención, cambio de cubiertos, regalos al final, etc.

6) De respeto al medio ambiente?

· Uso racional del agua (planta de tratamiento), reciclamiento de basura, etc.

Seguramente al analizar nuestros productos y servicios y sus características de

calidad (desde el punto de vista del cliente), vamos a encontrar muchas áreas de
oportunidad y mejora en nuestra organización (cosas que no hacemos y debemos,
y cosas que hacemos pero que no son constantes).

Desarrollo:
El desarrollo organizacional se define como aquellas actuaciones dentro de la
organización destinadas a aumentar su eficacia. Según Warren Bennis, el
desarrollo organizacional es una compleja estrategia que pretende cambiar las
creencias, actitudes, valores y estructura de las organizaciones para que puedan
adaptarse mejor a las nuevas tecnologías, mercados y desafíos. Por tanto no es
cualquier cosa hecha para mejorar una organización, ni la función de capacitación
de la organización, es un tipo particular de cambio en el proceso destinado a
lograr un determinado tipo de resultado final. desarrollo organizacional Así el
desarrollo organizacional puede implicar intervenciones en la organización de
procesos, la utilización de habilidades englobadas dentro de la economía del
comportamiento, así como la reflexión, la mejora del sistemas, la planificación y el
auto-análisis.

19
Mejora continua:

La excelencia se alcanza mediante un proceso de Mejora Continua. Mejorar en

todos los campos, las capacidades del personal, la eficiencia de los procesos, las
relaciones con los clientes, entre los miembros de la organización y con la
sociedad. Todo aquello que pueda mejorarse en una organización y redunde en
una Mejora de la Calidad del producto o servicio, equivale a la Satisfacción del
Cliente.

Técnicamente, puede haber dos clases de Mejora de la Calidad: Mediante un

avance Tecnológico, o mediante la mejora de todos los Procesos Productivos. A la
hora de mejorar, hay que concentrarse en algunos aspectos, sin dispersar
esfuerzos.

En el caso de no poder invertir en Tecnología, la única forma de mejorar el

Producto o Servicio, es mediante un sistema de Mejora Continua. Siempre hay
que intentar mejorar los resultados obtenidos con la mejora de procesos, lo que

20
requiere de una dinámica continua de estudio, análisis, experiencias y soluciones,
cuyo propio dinamismo tiene como resultado un proceso de Mejora Continua de la
Satisfacción del Cliente.

PyME:
La pequeña y mediana empresa es una empresa con características distintivas, y
tiene dimensiones con ciertos límites ocupacionales y financieros prefijados por
los Estados o regiones. Las pymes son agentes con lógicas, culturas, intereses y
un espíritu emprendedor específicos.

La pequeñas y medianas empresas son entidades independientes, con una alta

predominancia en el mercado de comercio, quedando prácticamente excluidas del
mercado industrial por las grandes inversiones necesarias y por las limitaciones
que impone la legislación en cuanto al volumen de negocio y de personal, los
cuales si son superados convierten, por ley, a una microempresa en una pequeña
empresa, o una mediana empresa se convierte automáticamente en una gran
empresa. Por todo ello una pyme nunca podrá superar ciertas ventas anuales o
una cantidad de personal.

21
Crecimiento:

22
 Entorno:
La definición de la palabra entorno es clara y concisa “todo aquello que rodea”, por
tanto a la hora de diseñar y realizar un plan de marketing empresarial es
totalmente necesario analizar todas las variables, factores, indicadores…que
rodean a la empresa, negocio o idea. Un paso que muchas veces es denostado y
minusvalorado.

Para que una compañía obtenga una ventaja competitiva, debe permanecer
vigilante, y estar permanentemente rastreando los cambios que se producen en su
entorno. También tiene que ser ágil para alterar sus estrategias y planes cuando
surge alguna dificultad.

Hay tres maneras de analizar el entorno del negocio:

23
 Análisis ad-hoc. A corto plazo, exámenes esporádicos, normalmente iniciados
por una crisis.
 Análisis regular. Estudios realizados sobre un plan regular (por ejemplo, una
vez al año).
 Análisis continuo (también llamado aprendizaje continuo). Recogida de datos
estructurada de forma continua sobre un amplio espectro de factores del
entorno.

La mayoría de los especialistas piensan que en el turbulento entorno en el que se

mueven los negocios hoy en día el mejor método es el análisis continuo. Ello
permite a la compañía actuar rápidamente, tomar ventaja de las oportunidades
antes que los competidores y así responder a las amenazas del entorno antes de
que se haya producido un daño significativo.

importancia: La función de mercadotecnia en el presente es muy importante

para todas las empresas que se han propuesto conquistar nuevos mercados,
permanece en ellos, y sobre todo saber interpretar, definir, poner en práctica los
planes de mercados óptimos para enfrentar los grandes retos y oportunidades que
los actuales escenarios presentan.

Se ha comentado que una de las primeras tareas en el desarrollo de un buen plan

de mercadotecnia es hacer una completa investigación de mercado. Esto le
ayudará a definir qué tipo de clientes desea atraer a su negocio. La investigación
de mercado también se utiliza para conocer a la competencia y pronosticar las
tendencias de la industria.

Se debe Diseñar un presupuesto destinado para la mercadotecnia. Este

presupuesto determinará cuanto podemos gastar y en qué categorías. Las
compañías pequeñas que no cuentan con muchos fondos eligen por lo general
estrategias creativas de mercadotecnia que apuntan a una clientela seleccionada.

24
 Etapas del Ciclo de Vida del Producto:

Diversos expertos en temas de mercadotecnia coinciden en señalar que son

cuatro las etapas que conforman el ciclo de vida del producto: 1) Introducción,
2) Crecimiento, 3) Madurez y 4) Declinación.

1. introducción:

Esta primera etapa del ciclo de vida del producto, se inicia cuando se
lanza un nuevo producto al mercado, que puede ser algo innovativo (como
en su momento fue el televisor, el celular o la reproductora de videcasetes)
o puede tener una característica novedosa que dé lugar a una nueva
categoría de producto (como el caso del horno microondas y el televisor a
color).

2. Esta etapa se caracteriza por presentar el siguiente escenario:

o Las ventas son bajas.

o No existen competidores, y en el caso que los haya son muy pocos.
o Los precios suelen ser altos en esta etapa, debido a que existe una
sola oferta, o unas cuantas.
o Los gastos en promoción y distribución son altos.
o Las actividades de distribución son selectivas.
o Las utilidades son negativas o muy bajas.
o El objetivo principal de la promoción es informar.
o Los clientes que adquieren el producto son los innovadores.

Según Stanton, Etzel y Walker, la etapa de introducción es la etapa más

arriesgada y costosa de un producto porque se tiene que gastar una
considerable cantidad de dinero no solo en desarrollar el producto sino
también en procurar la aceptación de la oferta por el consumidor [2]. Por
ello, cabe señalar que son muchos los nuevos productos que fracasan en

25
 esta etapa debido principalmente a que no son aceptados por una cantidad
suficiente de consumidores.

3. crecimiento:
Si una categoría de producto satisface al mercado y sobrevive a la etapa de
introducción, ingresa a la segunda etapa del ciclo de vida del producto que
se conoce como la etapa de crecimiento; en la cual, las ventas comienzan a
aumentar rápidamente.

4. Esta etapa suele presentar el siguiente escenario:

o Las ventas suben con rapidez.

o Muchos competidores ingresan al mercado.
o Aparecen productos con nuevas características (extensiones de
producto, servicio o garantía).
o Los precios declinan de manera gradual como un esfuerzo de las
empresas por incrementar las ventas y su participación en el
mercado.
o La promoción tiene el objetivo de persuadir para lograr la preferencia
por la marca.
o La distribución pasa de ser selectiva a intensiva.
o Las utilidades aumentan, a medida que los costos unitarios de
fabricación bajan y los costos de promoción se reparten entre un
volumen más grande.
o Los clientes que adquieren el producto en esta etapa son los
adoptadores tempranos.

Según Lamb, Hair y McDaniel, en la etapa de crecimiento las ventas suelen

incrementarse a tasas crecientes, muchos competidores ingresan en el
mercado, las grandes compañías pueden comenzar a adquirir pequeños
negocios pioneros y las utilidades son saludables.

26
5. madurez: Es en esta tercera etapa del ciclo de vida del producto, el
crecimiento de las ventas

6. se reduce y/o se detiene.

7. Las características que distinguen esta etapa son las siguientes:

o En una primera etapa, las ventas siguen aumentando, pero a ritmo

decreciente, hasta que llega el momento en que se detiene.
o La competencia es intensa, aunque el número de competidores
primero tiende a estabilizarse, y luego comienza a reducirse.
o Las líneas de productos se alargan para atraer a segmentos de
mercado adicionales [1]. El servicio juega un papel muy importante
para atraer y retener a los consumidores .
o Existe una intensa competencia de precios.
o Existe una fuerte promoción (cuyo objetivo es persuadir) que
pretende destacar las diferencias y beneficios de la marca.
o Las actividades de distribución son aún más intensivas que en la
etapa de crecimiento.
o Las ganancias de productores y de intermediarios decaen
principalmente por la intensa competencia de precios.
o Los clientes que compran en esta etapa son la mayoría media.

Según Kotler y Armstrong, esta etapa normalmente dura más tiempo que
las etapas anteriores y presenta retos importantes para la dirección de
mercadotecnia. La mayor parte de los productos se encuentran en la etapa
de madurez de su ciclo de vida, por lo que casi toda la dirección de
mercadotecnia se ocupa de productos maduros [4].

8. declinación:
En esta cuarta etapa del ciclo de vida del producto, la demanda disminuye,
por tanto, existe una baja de larga duración en las ventas, las cuales,

27
 podrían bajar a cero, o caer a su nivel más bajo en el que pueden continuar
durante muchos años.

9. Las características que permiten identificar esta etapa, son las siguientes:

o Las ventas van en declive.

o La competencia va bajando en intensidad debido a que el número de
competidores va decreciendo.
o Se producen recortes en las líneas de productos existentes mediante
la discontinuación de presentaciones.
o Los precios se estabilizan a niveles relativamente bajos. Sin
embargo, puede haber un pequeño aumento de precios si existen
pocos competidores (los últimos en salir).
o La promoción se reduce al mínimo, tan solo para reforzar la imagen
de marca o para recordar la existencia del producto.
o Las actividades de distribución vuelven a ser selectivos. Por lo
regular, se discontinúan los distribuidores no rentables.
o Existe una baja en las utilidades hasta que éstos son nulos, e
incluso, se convierten en negativos.
o Los clientes que compran en esta etapa, son los rezagados.

Según Stanton, Etzel y Walker, la etapa de declinación, medida por el

volumen de ventas de la categoría total, es inevitable por una de las
razones siguientes: 1) Se crea un producto mejor o menos costoso para
satisfacer la misma necesidad. 2) La necesidad del producto desaparece, a
menudo por el desarrollo de otro producto. 3) La gente sencillamente se
cansa de un producto (un estilo de ropa, por ejemplo), así que este
desaparece del mercado [2]. Por ello, y al ver pocas oportunidad de lograr
ventas o ganancias revitalizadas, la mayoría de competidores abandonan el
mercado en esta etapa.

28
Ventas
Es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se
trata de la transferencia del derecho de posesión de un bien, a cambio de dinero.
Desde el punto de vista contable y financiero, la venta es el monto total cobrado
por productos o servicios prestados.

Mercadotecnia
Es el proceso social y administrativo por el que los grupos e individuos satisfacen
sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios. También se le ha
definido como una filosofía de la dirección que sostiene que la clave para alcanzar
los objetivos de la organización reside en identificar las necesidades y deseos
del mercado objetivo y adaptarse para ofrecer las satisfacciones deseadas por el
mercado de forma más eficiente que la competencia.

Eficacia
Eficacia es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la
realización de una acción.

Funcional
Es aquello perteneciente o relativo a las funciones. El concepto está vinculado a
algo o alguien que funciona o sirve.

Rapidez
Es la cualidad de aquel o aquello que es rápido (y que, por lo tanto, se desplaza a
mucha velocidad). Puede decirse, por lo tanto, que la rapidez refleja el vínculo
entre un cierto trayecto recorrido y el tiempo que llevó atravesar la distancia en
cuestión.

29
 Atención al cliente
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios
en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las
buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real,
ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más
uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de
la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente
en el trato ofrecido a sus clientes.

La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede

de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el
prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es
"el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto
de vista psicológico se le conoce como pre-atención.

La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto

para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de
venta.

Tipos de atención

La atención puede ser de tres tipos:

 Activa y voluntaria: Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta

mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su
aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.

 Activa e involuntaria: Es la orientada por una percepción.

 Pasiva: Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato
y es este quien la orienta.

30
Principios básicos de la atención al cliente

Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto de

aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la
actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta
donde sea posible habrá que evitar que en el momento de la entrevista haya algo
más que pueda atraer la atención del prospecto.

Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la

actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, idea
especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia.

Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de

actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de nuestros clientes.

Imagen corporativa

La imagen corporativa tiene que ver con la percepción que los públicos poseen de
una organización. Paul Capriotti, autor de Branding Corporativo, la describe como
el conjunto de "atributos que los públicos asocian a una empresa". El sector de la
imagen corporativa se encarga por lo tanto de gestionar dichos atributos de la
identidad de las organizaciones y el como son comunicados a los públicos. Es por
medio de la correcta gestión de la imagen que la organización es conocida por los
públicos, o en palabras de Capriotti "por medio de la imagen corporativa la
organización existe para los públicos.

Cuando hablamos de imagen corporativa, es necesario explicar detalladamente

que la imagen corporativa posee diversos atributos, los cuales otorgan valor a la

31
imagen corporativa de una organización, es importante determinar los atributos
sobre los que un público edifica la imagen corporativa. Cada público valora
atributos distintos en una organización.

Demanda

Se define como la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser

adquiridos en los diferentes precios del mercado por un consumidor (demanda
individual) o por el conjunto de consumidores (demanda total o de mercado), en un
momento determinado.

Plan

Un plan es una intención o un proyecto. Se trata de un modelo sistemático que se

elabora antes de realizar una acción, con el objetivo de dirigirla y encauzarla.

Un plan económico se encarga de la gestión de la actividad económica de

una empresa, un sector o una región.

Operancia

Que hace o lleva a cabo algo. El término proviene del latín «operantia», que en
este caso es el nominativo plural de «operans», participio presente del verbo
transitivo.

32
 METODO

El método utilizado es aleatorio simple, de una manera cuantitativa y cualitativa.

Método de recolección de datos

La encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación de un
cuestionario a una muestra de individuos. A través de las encuestas se pueden
conocer las opiniones, las actitudes y los comportamientos de los ciudadanos.

En una encuesta se realizan una serie de preguntas sobre uno o varios temas a
una muestra de personas seleccionadas siguiendo una serie de reglas científicas
que hacen que esa muestra sea, en su conjunto, representativa de la población
general de la que procede.

Por esta razón utilizamos la encuesta como la técnica de recolección de datos

para nuestra investigación.

Determinación del tamaño de la muestra

La decisión de cuantas encuestas se aplicarían se hizo con la fórmula para
determinación del tamaño de la muestra para una población finita. Se contempló
como el total de la población 1800 alumnos aproximados que conforman el total de
los estudiantes del Instituto Tecnológico de Jiquilpan, utilizando un nivel de
confianza del 95% y un error de 5%, con una probabilidad a favor de 50% y 50%
en contra.

Valores a estimar

n=?

e = 5% =0.05

Z = 1.96 (tabla de distribución normal para el 95% de confiabilidad y 5% error)

N= 1800

33
p = 0.50

q = 0.50

1.962 ∗ 0.50 ∗ 0.50 ∗ 1800

𝑛= = 316.59
0.052 ∗ 1800 + 1.962 ∗ 0.50 ∗ 0.50

34
La cantidad de encuestas aplicadas serán 316 para lograr una estimación
confiable de la información recolectada.

La encuesta que se aplico para obtener nuestros datos fue creada en dos bloques;
en el primero se conoció la preferencia de los alumnos en cuanto a los lugares que
frecuentan y lo que comúnmente gastan entre otras cosas. El segundo bloque se
dedicó a recolectar información de relevancia para crear mejoras en el negocio
estudiado y la encuesta utilizada fue la siguiente.

35
 ENCUESTA
NSTITUTO TECNOLÓGICO DE JIQUILPAN

Alumnos de la carrera Ingeniería en Gestión Empresarial, Grupo. 6to A.

Muchas gracias por tomarse el tiempo de contestar esta encuesta aleatoria simple,
de carácter cuantitativo y cualitativo la cual tiene por finalidad recabar datos
acerca de las preferencias que tienen los estudiantes del Instituto Tecnológico de
Jiquilpan con respecto a los alimentos que consumen durante su estadía en la
institución en horario de clases. La información proporcionada es totalmente
anónima y puramente con fines estadísticos.

Tiempo estimado necesario para completar la encuesta: 2 a 3 minutos.

Por favor subraye la(s) opción(es) que vayan acorde a sus preferencias.

1. ¿QUÉ ALIMENTOS CONSUME USTED DURANTE SU ESTANCIA EN LA

ESCUELA?

Guisado tortas ensaladas o baguete traído de casa otros

2. ¿CON QUE FRECUENCIA COMPRA SUS ALIMENTOS EN UN

ESTABLECIMIENTO CERCANO AL TECNOLÓGICO?

1 a 2 días x semana 2 a 3 días x semana 3 a 5 días x

semanas

3. ¿CUÁNTO GASTA USTED EN UNA COMIDA COMPLETA AL DÍA?

20 a 30 30 a 40 40 a 50 mas

4. ¿QUE FACTORES INFLUYEN PRINCIPALMENTE EN LA ELECCIÓN

DEL LUGAR DONDE REALIZARA LA COMPRA DE SU COMIDA?

Ubicación del lugar higiene precio sabor servicio a domicilio otros

36
 5. ¿QUÉ ESTABLECIMIENTOS DE COMIDA FRECUENTA USTED?

La pasadita la cooperativa las tres piñas tortas piña establecimientos a

espaldas del itj

6. ¿CONOCE TORTAS PIÑA?(establecimiento enfrente de la portada del itj)

Si no

7. ¿A CONSUMIDO ALGUNA VEZ ALIMENTOS AHÍ?

Si no

8. ¿COMO CALIFICARIA SU CALIDAD

Mala regular buena excelente

9. ¿COMO CALIFICARIA SU HIGIENE

Mala regular buena excelente

10. ¿CREE QUE LOS PRECIOS SON JUSTOS

Si no por qué:

11. ¿QUE RECOMENDACIÓN HARIA AL ESTABLECIMIENTO?

12. ¿QUÉ PIENSA DE SU UBICACIÓN Y ESTABLECIMIENTO

Gracias nuevamente por sus comentarios y su tiempo prestado.

37
 TABLAS DE RESULTADOS

TABLA DE RESULTADOS PRIMER BLOQUE PREFERENCIAS DE LOS CONSUMIDORES

¿QUÉ ALIMENTOS CONSUME USTED DURANTE SU ESTANCIA EN LA ESCUELA?
GUISADO TORTAS ENSALADA O BAGUETE TRAIDO DE CASA OTROS
52 106 58 138 62
¿CON QUE FRECUENCIA COMPRA SUS ALIMENTOS EN UN ESTABLECIMIENTO CERCANO AL TECNOLÓGICO?
1 A 2 DIAS X SEMANA 2 A 3 DIAS X SEMANA 3 A 5 DIAS X SEMANA
88 56 68
¿CUÁNTO GASTA USTED EN UNA COMIDA COMPLETA AL DÍA?
20 a 30 PESOS 30 a 40 PESOS 40 a 50 PESOS mas
158 122 28 4
¿QUE FACTORES INFLUYEN PRINCIPALMENTE EN LA ELECCIÓN DEL LUGAR DONDE REALIZARA LA COMPRA DE SU COMIDA?
UBICACIÓN DEL LUGAR HIGIENE PRECIO SABOR SERVICIO A DOMICILIO OTROS
84 174 142 152 10 8
¿QUÉ ESTABLECIMIENTOS DE COMIDA FRECUENTA USTED?
LA PASADITA LA COOPERATIVA LAS TRES PIÑAS TORTAS PIÑA ESTABLECIMIENTOS A ESPALDAS DEL ITJ
26 110 54 22 132

TABLA DE RESULTADOS SEGUNDO BLOQUE CONOCIMIENTO AREAS DE OPORTUNIDAD-DEBILIDAD

¿CONOCE TORTAS PIÑA?(establecimiento enfrente de la portada del itj)
SI NO
210 106
¿A CONSUMIDO ALGUNA VEZ ALIMENTOS AHÍ?
SI NO
125 85
¿COMO CALIFICARIA SU CALIDAD?
MALA REGULAR BUENA EXCELENTE
10 48 84 12
¿COMO CALIFICARIA SU HIGIENE?
MALA REGULAR BUENA EXCELENTE
6 54 80 12
¿CRE QUE LOS PRECIOS SON JUSTOS?
SI NO
121 25
¿QUE RECOMENDACIÓN HARIA AL ESTABLECIMIENTO?
PUBLICIDAD SERVICIO A DOMICILIO MENOS GRASA
38 12 14
¿QUÉ PIENSA DE SU UBICACIÓN Y ESTABLECIMIENTO?
BUENA UBICACIÓN RETIRADO DEL TEC MALA HIGIENE POR ESTAR A PIE DE CARRETERA
36 32 12

38
 GRAFICAS
Primer bloque preferencias de los consumidores.

Los estudiantes en su mayoría consumen alimentos traídos de casa aunque más

del 50% de los estudiantes compran sus alimentos en establecimientos cercanos
al Instituto Tecnológico de Jiquilpan. Mostrando preferencia por las tortas así como
por las ensaladas y baguetes.

39
La población estudiantil como muestra la gráfica sólo consume alimentos
comprados cerca del Instituto Tecnológico de Jiquilpan uno o dos días por
semana, pero también podemos observar que del 58% restantes, un 32% realiza
compra de comida los cinco días de la semana lo cual nos habla de que un tercio
de la población estudiantil compra comida toda la semana cuando asiste a la
escuela.

40
En su mayoría los estudiantes gastan entre 20 y 30 pesos en una comida pero un
39% gasta entre 30 y 40 pesos lo cual en un rango mayor indica que un 90% de la
población estudiantil gasta entre 20 y 40 pesos en una comida completa al día.

Los factores que en su mayoría influyen para que un estudiante decida donde
realizar su comida principalmente se fijan en tres factores claves que son:
higiene, precio y sabor. Mostrando que también la ubicación es importante ya
que se prefieren establecimientos cercanos a la institución.

41
Se listaron 4 de los establecimientos más cercanos al Instituto para saber cuál de
ellos es en el que con mayor frecuencia realizan la compra de su comida, y en su
mayoría el consumo de los estudiantes es mayor en dos establecimientos que es
la “cooperativa” situada dentro del Tecnológico y “La pasadita” ubicada a las
afueras del mismo.

Segundo bloque áreas de Oportunidad-Debilidad “Tortas Piña”

Sólo el 66% de los estudiantes conocen el negocio mientras que el otro 34%
no sabían que existía.

42
Del 66% de la población estudiantil que conocen el establecimiento tan sólo el
60% ha consumido alimentos ahí.

Más de la mitad de los encuestados califican como “buena” la calidad de las

tortas y tan sólo un 6% habla de una mala calidad en ellas.

43
Al igual que su calidad calificada como buena, también la higiene fue evaluada por
la mayoría de los encuestados como buena, un 35% que sólo se limitaron a
calificarla como regular.

Los precios son considerados en su mayoría con un 83% como justos por los
estudiantes que han consumido en el establecimiento.

44
Hubo demasiadas recomendaciones por los encuestados pero se marcó una clara
tendencia por las tres de ellas que fueron; principalmente mejorar su publicidad
para darse a conocer, hacer las tortas con menos grasa y por último que se
implemente un servicio a domicilio para mayor comodidad.

Respecto de su ubicación por la mayoría fue considerada como buena, aunque

un porcentaje casi igual consideró que esta retirado.

45
 CONCLUSIONES:

En cuanto a los productos que ofrece ‘’Tortas Piña’’ podemos observar acorde
a la información recopilada que es bueno, haciendo alusión a la calidad e
higiene y los precios son accesibles ya que se encuentran dentro del rango de
gastos que realiza un estudiante al día en una de sus comidas($20-$40). Sin
embargo la encuesta arrojó que el negocio no es muy conocido por los
estudiantes del Instituto Tecnológico de Jiquilpan y que su nombre llega a crear
confusión con el establecimiento llamado “Las Tres Piñas” situado frente al
CBTIS #12. Por otra parte también se concluye que la ubicación es buena,
aunque un alto porcentaje de estudiantes expresan que se encuentra un tanto
alejado de las instalaciones universitarias, ya que muchas veces el tiempo no
es suficiente para ir hasta el establecimiento “Tortas Piña” y luego regresar a
sus clases, sobre todo para quien no goza de un medio de transporte propio.

El estudio también marca claramente la preferencia de los estudiantes en un

elevado porcentaje por el consumo de tortas lo cual crea una competitividad
grande para este y otros negocios similares.

46
 RECOMENDACIONES

 Implementar un plan publicitario que ponga el nombre de la empresa así

como su oferta en lugares a donde nunca ha llegado, donde no conocen
las ‘’Tortas Piña” no solamente en el Tecnológico, o incluso el CBTIS
#12 que son escuelas cercanas y que representan gran parte de su
mercado, sino en la ciudad de Jiquilpan Michoacán. Esto sin duda
aumentaría significativamente sus ventas a corto, mediano y largo plazo.
Cómo hacerlo? Puede ser con; folletos, tarjetas, anuncios de radio o
incluso en los canales de televisión local y aprovechando por supuesto
estos medios de comunicación tan eficientes y que aparte de todo
gratuito a los que llamamos Redes Sociales como son: Facebook,
Twitter.
 Implementar el servicio a domicilio para hacer llegar el producto a las
personas que no pueden acudir al establecimiento por cualquier razón,
incluso por simple comodidad. Para esto se requiere de una motocicleta
y una persona de preferencia originaria de esta ciudad, que conozca sus
calles y entregue un servicio eficiente.
 Evitar el exceso de grasa en la elaboración de los productos, ante los
vertiginosos cambios socioculturales y el creciente índice de obesidad
que sirve de puente hacía enfermedades cardiacas, entre otras
patologías, los jóvenes sobre todo escolarizados toman muy en cuenta
el hecho de llevar una dieta baja en grasas, esto para salvaguardar su
salud, su integridad y en algunos otros casos muy aceptables, para
cuidar su imagen.

47
 BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFIA

-Lambin, Jean Jaques. Marketing Estratégico. 3a. ed. McGraw- Hill. España,
Madrid, 1995. Pág. 285 -535

- Kotler, Philip. Dirección de Mercadotecnia. 7a. ed. Prentice-Hall. México, D.F,

1993. Pág. 635 - 720

-http://www.monografias.com/trabajos60/tamano-muestra-archivistica/tamano-
muestra-archivistica2.shtml#ixzz32MWAVsc1

http://www.cis.es/cis/opencms/ES/1_encuestas/ComoSeHacen/queesunaencuesta
.html

48
ANEXOS

49
50