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1. OBJETIVO

Este procedimento estabelece o fluxo de atividades que envolvem o processo

“Relacionamento com clientes”, o qual contém a sistemática para a determinação
dos requisitos relacionados ao produto/serviço, para a análise crítica deles e para
a comunicação com o cliente.

2. APLICAÇÃO

Este procedimento aplica-se à Área Comercial, Diretoria de Planejamento,

Gestão da Qualidade e produção.

3. RESPONSABILIDADES:

Gerente Comercial
Gerente de Qualidade

4. REFERÊNCIA NORMATIVA

Item 7.2.3 da Norma ABNT NBR ISO 9001:2008- Requisitos

5. DOCUMENTOS DO SISTEMA DA QUALIDADE ENVOLVIDOS

 PCQ 23-01- Pedido de Compra Cliente

 PCQ 24-01 - Pesquisa de Satisfação do Cliente
 PCQ 25-01 - Reclamação de Cliente

6. ÁREAS ENVOLVIDAS

 Setor de Compras
 Setor de Qualidade
 Setor de Produção

7. DEFINIÇÕES

Não há

8. PROCEDIMENTOS

A xxxx LTDA. gerencia o relacionamento com seus clientes por meio de

mecanismos próprios, descritos na sequencia, que permitem identificar as
necessidades e expectativas dos clientes, identificar os requisitos do produto ou
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Serviço, identificar oportunidades de melhoria e medir o nível de satisfação dos
clientes.

Para efeito deste procedimento, a xxxLtda. estabeleceu sistemáticas para o que

segue:

8.1 Determinação e análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

e/ou serviço

A Área Comercial ao receber do cliente a Solicitação de Proposta Comercial,

submete-a à análise crítica, de forma a identificar os requisitos do produto e/ou
serviço solicitado de acordo com a especificação feita pelo cliente, e assegurar a
capacidade de atendimento da Empresa à solicitação requerida.

A análise crítica considera o levantamento dos requisitos sobre as condições

gerais de fornecimento do produto e/ou serviço, condições comerciais, requisitos
técnicos, as condições técnicas e de logística. Quando aplicável, a análise crítica
considera também para qualquer dos produtos e/ou serviços requeridos, a
necessidade de disponibilização de produtos e/ou serviços associados (pós-
entrega), tais como garantia e consultoria técnica.

O registro da análise crítica para os serviços de manutenção e implantação é feito

por meio do formulário PCQ 23-01 - Pedido de Compra Cliente de modo a
assegurar que todos os requisitos estão definidos e que a Empresa tem
capacidade de atendimento aos mesmos.

A análise crítica sobre os serviços requeridos é feita antes de assumir o

compromisso para fornecimento dos serviços solicitados, e inclui, quando
necessário, contatos com o cliente para eliminação de dúvidas. Esta análise
crítica sobre os requisitos do produto e/ou serviço visa, também, assegurar que
não haja quaisquer diferenças entre os requisitos do contrato e aqueles acordados
na proposta.

Ao declinar de uma proposta, a Área Comercial comunica esta decisão ao cliente

através de e-mail ou de laudo técnico emitido pela área competente.

A responsabilidade pelo controle da validade das propostas é da Área Comercial

à qual cabe definir o prazo de validade para cada proposta técnico-comercial
emitida. Uma vez as partes estando de acordo, é emitido o Contrato, cuja
responsabilidade pela assinatura, por parte da xxxxx Ltda., é dos representantes
legais da Empresa, conforme descrito no Contrato Social.

As alterações nos requisitos, realizadas após o estabelecimento do contrato,

são feitas por meio de aditivo contratual ou por documento com validade
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contratual devidamente assinado por representantes legais. As funções envolvidas
são notificadas das alterações contratuais pelo encaminhamento do documento
de alteração às pessoas competentes.

O contrato deve ser encaminhado para a Gerencia Comercial para fins de

administração do mesmo.

8.2 Comunicação com o cliente e demais partes interessadas

8.2.1 Canal de comunicação

A xxxxx Ltda. estabeleceu para o processo de relacionamento com seus

clientes e demais partes interessadas, um canal de comunicação que
compreende a divulgação, por meios competentes, da sua linha telefônica, do
número do fax, do seu endereço de e-mail e da sua página na Internet, bem
como de atendimento único para entrada e saída de informações relativas ao
cliente e demais partes interessadas, significando que quaisquer realimentações
que se configurem como reclamações e/ou sugestões e/ou elogios, consultas,
negociações, pesquisas de opinião e demais formas de relacionamento são
encaminhadas à área competente para o devido tratamento.

A xxxxxx Ltda. reconhece o processo de negociação comercial como um dos

mecanismos de relacionamento com seus clientes, desta forma, a Área Comercial
disponibiliza, quando requerido, catálogos e portfólio com informações sobre o
produto e/ou serviço solicitado.

A xxxxx Ltda. reconhece as reclamações, sugestões e elogios dos seus clientes e

demais partes interessadas como oportunidades para a melhoria do seu Sistema
de Gestão da Qualidade. Em função disso, as áreas da xxxxx Ltda., ao
receberem essas contribuições, fazem os registros no formulário PCQ 24-01 –
Pesquisa de Satisfação do Cliente e os encaminha à Área Comercial para que esta
coordene a tomada de ação junto às áreas competentes. Estas, por sua vez,
executam as ações necessárias para atendimento ao cliente ou parte interessada
e devolvem o formulário preenchido à Área Comercial, que faz o
acompanhamento do processo.

Como passo seguinte, independentemente da solução, a Área Comercial

providencia o envio de resposta ao cliente ou à parte interessada, conforme prazo
acordado com o mesmo, como forma de alimentá-lo sobre o tratamento dado ou a
ser dado à sua realimentação.
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9. REGISTRO DE ALTERAÇÕES

REVISÃO DATA ALTERAÇÃO

01 10/09/2014 Alteração na estrutura e formatação do documento

10. APROVAÇÃO

Alteração (Representante da Aprovação (Diretor)

Direção)

Nome: Antônio Claudio Leite Silva Nome: Álcio Pontes de Castro Júnior