ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN

METODE SERVQUAL (SERVICE QUALITY): STUDI PADA

MONOPOLI PARK VIEW CAFÉ AND RESTO

ANALYSIS SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION USING SERVQUAL

(SERVICE QUALITY) METHOD: STUDY ON
MONOPOLI PARK VIEW CAFÉ AND RESTO

Mega Brestada1*, Panji Deoranto2, Shyntia Atica Putri2

1Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian-Fak. Teknologi Pertanian-Univ. Brawijaya
2Staf Pengajar Jur. Teknologi Industri Pertanian- Fak. Teknologi Pertanian-Univ. Brawijaya

Email: mega_brestada@yahoo.com

ABSTRAK

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah mengetahui tingkat kualitas
pelayanandan mengetahui atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan
perbaikan di Monopoli Park View Café and Resto. Metode penelitian yang digunakan adalah
servqual (Service Quality). Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan 19 atribut dari 22
atribut yang tersedia pada lima dimensi kualitas jasa yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Tangibles. Nilai servqual ditunjukkan dengan mencari gap (kesenjangan) antara
persepsi penyedia jasa dan harapan konsumen. Hasil analisis tingkat kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan adalah reliability (-0.061), responsiveness (-0.065), assurance (-
0.059), empathy (-0.061), dan tangibles (-0.021).Seluruh nilai tingkat kepuasan pelanggan
dikategorikan tidak puas sehingga tingkat kualitas pelayanan pada Monopoli Park View Café
and Resto masih dianggap belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Kata Kunci: Kesenjangan, kualitas pelayanan, servqual

ABSTRACT

The aim of this research is to know the level of service quality to the customer provided by
restaurant and to know service quality attributes as priority to be enhanced. This research was
conducted by using Servqual (Service Quality) method. The analysis was made using 19 of 22
attributes of 5 dimension service quality those are Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, and Tangibles. Servqual score shows the gap of perception between service provision
and customer expectations. The analysis resulted that from the customer satisfaction point of
view the reliability score is -0.061, responsiveness score is -0.065, assurance score is -0.059,
empathy score is -0.061, and tangible dimension score -0.021. All the score is categorized that
the customer is unsatisfied, which means that service quality provided by restaurant does not
meet the customer’s needs and expectations.

Kata Kunci: Gap, service quality, servqual

 PEDAHULUAN
Pelayanan merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian.Pelayanan suatu jasa berpusat
pada upaya untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut Hasibuan
(2001), pelayanan adalah kegiatan pemberian
jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya,
dimana pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang dilakukan secara ramah
tamah dan dengan etika yang baik sehingga
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi
yang menerima.
Monopoli Park View Café and Resto
merupakan salah satu restoran yang selalu
dipadati pengunjung setiap harinya.
Monopoli Park View Café and Resto
menerapkan sistem pelayan yang ramah
terhadap pelanggan. Salah satu bentuk
pelayanan yang diberikan kepada pengun-
jung adalah menanyakan jumlah bangku
yang diperlukan, perlu ruangan bebas rokok
atau tidak, membantu pelanggan dalam
mendeskripsikan menu-menu yang disajikan,
dan menyajikan pesanan dengan cepat
Namun, sistem pelayanan yang diterapkan
oleh Monopoli Park View Café and Resto
tidak semata-mata telah sesuai dengan
keinginan dan harapan pelanggan sehingga
perlu dikaji apakah sistem pelayanan yang
diterapkan oleh Monopoli Park View Café
and Resto telah memenuhi keinginan dan
harapan pelanggan atau dianggap terlalu
berlebihan oleh pelanggan. Salah satu
metode yang dapat digunakan untuk
mengkaji sistem pelayanan ini adalah metode
servqual (Service Quality).
Metode servqual merupakan meto-de
kualitas jasa yang paling populer dan hingga
kini banyak dijadikan acuan dalam riset
manajemen dan pemasaran jasa yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (Tjiptono dan Gregorius,
2011).Metode ini dapat mengukur kualitas
layanan dan dapat digunakan untuk
menganalisis penyebab dari permasalahan
layanan tersebut.Kemungkinan yang terjadi
terhadap kualitas pelayanan adalah
pelayanan yang diberikan belum memenuhi
harapan pelanggan, atau sudah sesuai
dengan harapan pelanggan, atau juga
pelayanan yang diberikan melebihi harapan
pelanggan.Kemungkinan-kemungkinan
tersebut di analisis dengan mencari
kesenjangan (gap) antara persepsi penyedia
jasa dengan harapan pelanggan.Skor pada
gap ini menunjukkan nilai dari kualitas
pelayanan atau nilai servqual.Nilai servqual
dapat diperoleh dengan memberi penilaian
pada masing-masing variabel, baik pada
variabel persepsi maupun variabel harapan
yang didapatkan melalui kuesioner yang di-
bagikan kepada pelanggan.Hasil penilaian
responden kemudian diolah sehingga dapat
diketahui nilai servqual dari pelayanan
penyedia jasa. Penelitian pada tingkat
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Monopoli Park View Café and Resto kepada
pelanggan bertujuan untuk mengetahui
tingkat kualitas pelayanan yang diberikan
oleh Monopoli Park View Café and Resto
kepada pelanggan dan mengetahui atribut-
atribut kualitas pelayanan yang menjadi
prioritas utama untuk dilakukan perbaikan
pada Monopoli Park View Café and Resto.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan di
Monopoli Park View Café and Resto yang
terletak di Jalan Merbabu No. 21 Malang,
Jawa Timur pada bulan Mei hingga Juni 2013.
Pengolahan data dilakukan di Manajemen
Agro Industri, Jurusan Teknologi Industri
Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian,
Universitas Brawijaya, Malang.
Penelitian dilakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner kepada pelanggan
Monopoli Park View Café and Resto.
Responden penelitian yang digunakan
adalah pelanggan yang sedang melakukan
kunjungan dan mengkonsumsi makanan
maupun minuman di Monopoli Park View
Café and Resto, baik laki-laki maupun
perempuan yang dinilai mampu memberikan
penilaian terhadap variabel-variabel kualitas
pelayanan.Variabel yang digunakan pada
penelitian ini merupakan variabel kualitas
pelayanan yang meliputi Reliability (Kehan-
dalan), Responsiveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), dan
Tangible (Bukti Fisik).Atribut yang digunakan
pada penelitian ini sebanyak 19 atribut dari
lima variabel kualitas pelayanan.
Tabel 1. Dimensi dan Atribut Model Servqual
Dimensi Atribut
Reliabilitas A1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
A2. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
A3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali
A4. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan
Daya Tanggap B1. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan
B2. Kesediaan untuk membantu pelanggan
B3. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
Jaminan C1. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
C2. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
C3. Karyawan secara konsisten bersikap sopan
C4. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
Empati D1. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
D2. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian
D3. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
D4. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
D5. Waktu beroperasi yang nyaman
Bukti Fisik E1. Fasilitas yang berdaya tarik visual
E2. Karyawan yang berpenampilan rapi dan professional
E3. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual
Sumber: Parasuraman, et al. (1994)

Analisis data untuk merupakan cara menunjukkan kualitas pelayanan telah

yang digunakan dalam menganalisis dan
mengolah data. Pengolahan dan interpretasi
data pada penelitian ini menggunakan
metode servqual dan diagram kartesius.
Langkah-langkah penerapan metode servqual
adalah sebagai berikut:
1. Analisis kualitas pelayanan
Data yang diolah berasal dari
kuesioner tentang persepsi dan harapan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan di
Monopoli Park View Café and Resto.
Pengukuran kualitas pelayanan ini
dilakukan dengan membandingkan nilai
persepsi pelanggan (X) dengan nilai
harapan pelanggan (Y).
2. Analisis untuk mengetahui tingkat ke-
puasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan
atas kualitas pelayanan dilakukan meng-
gunakan metode servqual dengan men-
jumlahkan hasil perhitungan nilai ke-
puasan tiap dimensi lalu disimpulkan
dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif
(<0) menunjukan adanya kesenjangan
antara harapan dan persepsi pelanggan,
sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0)
menunjukkan kualitas pelayanan melebihi
tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan
bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0)
sesuai dengan harapan pelanggan.
Keterangan :
Nk i = Nilai kepuasan variabel ke-i
= Nilai rata-rata servqual (gap)
variabel ke-i
Gi = Bobot variabel ke-i
Menurut Supranto (2006), untuk
menentukan urutan prioritas pembenahan
mutu pelayanan dilakukan dengan cara
membuat diagram kartesius yang berfungsi
untuk memetakan nilai skor rata-rata kinerja.
Sumbu datar (X) diisi oleh skor tingkat
persepsi pelanggan, sedangkan sumbu tegak
(Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan atau
harapan pelanggan.Untuk memetakan
atribut pelayanan dapat digunakan
rumus (Sukmawati, 2008):
Keterangan :
= Skor rata-rata tingkat kinerja variabel
ke-i
n = Jumlah responden

Keterangan:
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
variabel ke-i
n = Jumlah responden
Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan
(Y) dan persepsi (X)
Keterangan :
= Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat
kinerja pelayanan
= Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat
harapan pelanggan
A = Banyaknya atribut yang mempengaru-
hi kepuasan pelanggan
HASIL DAN PEMBAHASAN
Monopoli Park View Café and Resto
(MPVCR) merupakan restoran yang
menerapkan konsep casual dining. Konsep
casual dining restaurant merupakan konsep
yang menyediakan menu-menu dengan
harga standar dan suasana bersantap yang
santai serta pelayanan dengan caratable
service(Walker, 2008). MPVCR selalu dipadati
oleh pengunjung berkisar antara jam 17.00
sampai 23.00, pada jam tersebut merupakan
waktu sibuk bagi monopoli dalam melayani
pelanggan yang datang ke MPVCR.
Pelanggan yang ada di MPVCR antara jam
17.00 sampai 23.00 bisa mencapai 200
pelanggan bahkan terdapat beberapa
pelanggan yang masuk ke dalam waiting list,
sedangkan pada jam tersebut hanya tersedia
berkisar antara sembilan sampai sepuluh
waiter/waitress yang harus melayani kurang
lebih 200 pelanggan.
Analisis Tingkat Kesesuaian
Berdasarkan hasil penelitian, tingkat
kesesuaian dari seluruh variabel kualitas
pelayanan menunjukkan bahwa persepsi
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak MPVCR masih tidak
baik karena memiliki nilai tingkat kesesuaian
kurang dari 100%.Dengan demikian, dapat
dikatakan bahwa seluruh variabel pada
MPVCR sangat perlu ditingkatkan karena
memiliki nilai tingkat kesesuaian dibawah
100%.Seluruh variabel ini perlu mendapat
perhatian lebih untuk diperbaiki.
Tabel 2. Analisis Tingkat Kesesuaian
Variabel Kualitas Pelayanan
Tingkat
kesesuaian
A. Reliability (Kehandalan)
A1. Pesanan diantar dengan cepat 92,671
A2. Karyawan memberikan solusi
89,882
ketika terjadi kesalahan pesanan
A3. Karyawan memilihkan tempat
95,343
duduk
A4. Karyawan mencatat pesanan
tanpa ada kesalahan
92,842
B. Responsiveness (Daya Tanggap)
B1. Karyawan cepat merespon ketika
92,891
dipanggil
B2. Karyawan bersedia membantu
91,928
pelanggan jika dibutuhkan
B3. Karyawan memberikan bantuan
89,815
dengan cepat
C. Assurance (Jaminan)
C1. Karyawan memberikan rasa
92,237
nyaman kepada pelanggan
C2. Tidak ada kekeliruan pada saat
94,432
proses pembayaran
C3. Karyawan selalu bersikap sopan 93,598
C4. Kemampuan karyawan dalam
mejelaskan menu makanan dan 91,435
minuman yang tersedia
D. Empathy (Perhatian)
D1. Terdapat karyawan yang standby
90,408
jika diperlukan
D2. Karyawan bersikap ramah
93,541
kepada pelanggan
D3. Karyawan Mendengarkan dan
89,066
menerima keluhan pelangggan
D4. Karyawan memberikan daftar
92,099
menu tanpa diminta
D5. Jam buka mulai pukul 10.00-01.00
WIB merupakan waktu yang 95,704
nyaman
E. Tangibles (Bukti Fisik)
E1. Design interior yang menarik 98,468
E2. Karyawan berpakaian seragam
98,131
dan rapi
E3. Ketersediaan fasilitas (live music,
free hotspot, Tv cable, no smoking 97,263
area)
93,250
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Analisa nilai kepuasan digunakan
untuk mengidentifikasi dimensi-dimensi dan
aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut
yang membutuhkan penyempurnaan kua-
litas.Apabila nilai kepuasan pelanggan
memiliki nilai lebih dari nol maka dika-
tegorikan bahwa pelanggan sangat puas
terhadap pelayanan yang diberikan dan jika
nilai kepuasan pelanggan kurang dari nol
maka dikategorikan bahwa pelanggan tidak
puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Apabila diketahui bahwa nilai kepuasan
pelanggan memiliki nilai sama dengan nol
maka dikategorikan bahwa pelanggan puas
terhadap pelayanan yang diberikan.
Tabel 3. Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Variabel Kualitas
Gap Kategori
Pelayanan
Reliability (Kehandalan) -0.061 Tidak Puas
Responsiveness
-0.065 Tidak Puas
(Daya Tanggap)
Assurance (Jaminan) -0.059 Tidak Puas
Empathy (Perhatian) -0.061 Tidak Puas
Tangibles (Bukti Fisik) -0,021 Tidak Puas
Hasil analisis tingkat kualitas pela-
yanan terhadap kepuasan pelanggan adalah
reliability (-0.061), responsiveness (-0.065),
assurance (-0.059), empathy (-0.061), dan
tangibles (-0.021).Seluruh nilai tingkat
kepuasan pelanggan dikategorikan tidak
puas sehingga tingkat kualitas pelayanan
pada Monopoli Park View Café and Resto
masih dianggap belum memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan.
a. Dimensi Reliability (Kehandalan)
Dimensi Kehandalan memiliki
nilai kepuasan pelanggan sebesar -0,061
sehingga dapat dikatakan bahwa pe-
langgan tidak puas dengan yang
diberikan MPVCR.Berdasarkan hasil
penelitian yang telah dilakukan, pelang-
gan mengharapkan karyawan berinisiatif
untuk membantu pelanggan dalam
memilihkan tempat duduk.Selain itu,
pelanggan juga mengharapkan penyajian
pesanan dapat dilakukan dengan
cepat.Saat ini penyajian pesanan rata-rata
membutuhkan waktu 15 menit untuk
penyajian minuman dan 30 menit untuk
penyajian makanan jika kondisi restoran
tidak terlalu ramai.Namun pada kondisi
restoran ramai, minuman rata-rata baru
bisa disajikan dalam waktu 30 menit dan
45 menit untuk penyajian makanan.Hal
ini membuat pelanggan harus menunggu
lama untuk menikmati pesanannya.
Menurut Tjiptono (2004), pelayanan yang
lambat atau kinerja karyawan yang
dipersepsikan lambat oleh pelanggan
dalam menjalankan tugasnya merupakan
salah satu bentuk kegagalan pelayanan,
sehingga pelanggan merasa tidak puas
dengan pelayanan yang telah diberikan.
Ketidakpuasan dalam dimensi ke-
handalan bukan hanya ditunjukkan
dengan kurang cepatnya karyawan da-
lam menyajikan pesanan.Ketidakpuasan
dalam dimensi ini juga ditunjukkan
dengan harapan pelanggan agar
karyawan mampu mencatat pesanan
tanpa dan kesalahan.Selain itu juga
pelanggan mengharapkan karyawan
dapat memberikan solusi ketika terjadi
kesalahan pesanan.
b. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Dimensi daya tanggap memiliki
nilai kepu-asan pelanggan sebesar -0,065
yang berarti dikategorikan pelanggan
tidak puas terhadap pelayanan pada
dimensi daya tanggap.Sebagaimana pada
dimensi daya tanggap, pelanggan
menganggap bahwa karyawan tidak
cepat merespon ketika dipanggil oleh
pelanggan.Selain itu karyawan tidak
sepenuhnya membantu pelanggan saat
dibutuhkan dan tidak menyampaikan
bantuannya dengan cepat.Karyawan
terkadang tidak sepenuhnya dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan dengan
cepat terutama dalam kondisi restoran
yang ramai oleh pelanggan.Hal ini dapat
menyebabkan pelanggan enggan untuk
kembali ke MPVCR.Hasil studi me-
nunjukkan 68% pelanggan tidak lagi
membeli dari suatu perusahaan karena
mereka kurang diperhatikan atau
diacuhkan (Morgan, 2003).
c. Dimensi Assurance (Jaminan)
Nilai kepuasan yang diperoleh
pada dimensi jaminan adalah sebesar
-0.059. Ketidakpuasan pelanggan terha-
dap dimensi jaminan ini disebabkan oleh
beberapa hal, antara lain adalah masih
adanya karyawan yang tidak bersikap
sopan kepada pelanggan sehingga
pelanggan tidak sepenuhnya merasa
nyaman.
Selain itu,kurangnya kemampuan
karyawan dalam menjelaskan menu yang
tersedia juga merupakan salah satu
penyebab pelanggan merasa tidak puas
 terhadap pelayanan yang
diberikan.Kemampuan karyawan yang
kurang dalam menjelaskan menu yang
dise-diakan membuat pelanggan
memiliki espektasi yang tinggi terhadap
menu yang ditawarkan. Menurut Assauri
(2003), pengetahuan yang dimiliki dan
wawasan yang luas mengenai produk
perusahaan berupa barang dan jasa
merupakan keterampilan dan kemam-
puan yang harus dimiliki oleh karyawan.
Selain itu, yang menyebabkan pelanggan
tidak puas yaitu masih terjadi kekeliruan
pada saat proses pembayaran.
d. Dimensi Empathy (Perhatian)
Dimensi perhatian memiliki nilai
kepuasan sebesar -0,061 yang dapat
diartikan bahwa pelanggan tidak puas
terhadap pelayanan pada dimensi per-
hatian. Ketidakpuasan pada dimensi
perhatian antara lain disebabkan oleh
pelanggan merasa bahwa beberapa kar-
yawan tidak bersikap ramah. Selain itu
juga saat pelanggan menyampaikan
keluhan, karyawan tidak ada yang me-
nanggapinya dengan serius.Pelanggan
juga merasa kecewa terhadap karyawan
yang tidak berinisiatif untuk membe-
rikan daftar menu kepada pelanggan.
Selain itu pelanggan juga merasa
bahwa karyawan tidak ada yang siap
sedia jika diperlukan oleh pelanggan.
Menurut Assauri (2003), kemampuan
karyawan dalam memperhatikan kebu-
tuhan pelanggan dalam menikmati ma-
kanan maupun minuman dapat mencer-
minkan kepedulian karyawan terhadap
pelanggan. Tanggapan dan perhatian
karyawan terhadap kebutuhan pelang-
gan merupakan salah satu keterampilan
yang harus dimiliki oleh karyawan
sebagai kunci untuk memberikan ke-
puasan kepada pelanggan.
e. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik)
Nilai kepuasan terbesar berada
pada dimensi bukti fisik.Nilai dari
kepuasan ini sebesar -0,021.Meskipun
nilai kepuasan pada dimensi bukti fisik
merupakan nilai kepuasan terbesar,
namun pelanggan masih merasa tidak
puas terhadap pelayanan yang diberikan
pada dimensi bukti fisik. Pada dimensi
bukti fisik, MPVCR perlu sedikit mem-
perbaiki atribut-atribut yang berada pada
dimensi bukti fisik antara lain yaitu
design interior, seragam karyawan, dan
keter-sediaan fasilitas (live music, free hot
spot, Tv cable, no smoking area). Menurut
Walker (2008), tampilan (design interior),
fasilitas, dan pencahayaan di restoran
dapat memberikan kenyamanan kepada
pelanggan.
Analisis Diagram Kartesius
Analisis diagram kartesius atribut
pada tingkat harapan dan tingkat persepsi
dapat digunakan untuk mengetahui secara
rinci atribut-atribut yang paling penting dan
untuk menyusun berbagai atribut pada
dimensi kualitas pelayanan kedalam sebuah
diagram kartesius yang terbagi menjadi
empat kuadran. Penyusunan atribut pada
diagram kartesius dapat diperoleh gambaran
faktor-faktor atribut kualitas pelayanan yang
menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan
terhadap kualitas pelayanan agar diperoleh
kepuasan pelanggan.
E3
A4
E1
C3
D2
D4
B2
C2
D3 C1
B3 C4
E2
A2 A1
B1
D5
D1
A3
Gambar 1. Diagram Kartesius Atribut
Kualitas Pelayanan
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan yang telah dilakukan maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan pada Monopoli Park View Café
and Resto (MPVCR) belum memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak
terpenuhinya kebutuhan dan keinginan
pelanggan ditunjukkan dengan nilai
kepuasan pelanggan pada lima dimensi
(kehandalan, daya tanggap, jaminan,
perhatian dan bukti fisik) dari penelitian Tjiptono, F, dan Gregorius C. 2011. Service,
yang dilakukan bernilai negatif yang Quality & Satisfaction (Edisi: 3). CV
dikategorikan pelanggan tidak puas terhadap ANDI Offset. Yogyakarta
pelayanan yang diberikan, sehingga kelima
dimensi pelayanan tersebut perlu dilakukan Walker, JP. 2008. Restaurant: From Concept
perbaikan. to Operation (Fifth Edition). John
Atribut yang menjadi prioritas utama Wiley & Sons, Inc. Toronto
untuk dilakukan perbaikan dalam kualitas
pelayanan pada MPVCR yaitu pada atribut
karyawan mendengarkan dan menerima
keluhan pelanggan (D3), karyawan mem-
berikan daftar menu tanpa diminta (D4), dan
karyawan memberikan rasa nyaman kepada
pelanggan (C1). Atribut-atribut yang menjadi
prioritas utama ini merupakan atribut yang
berada di kuadran I pada diagram kartesius.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, S. 2003. Customer Service Yang baik

Landasan Pencapaian
CustomerSatisfaction. Jurnal
Pemasaran Usahawan. No 01 TH
XXXII: 27-30

Hasibuan, MSP. 2001. Dasar-dasar

Perbankan. PT Bumi Aksara. Jakarta

Morgan, RL. 2003. Melayani Pelanggan

Kecewa: Tetap Efektif Dalam
Kondisi Kesal. Penerbit PPM. Jakarta

Parasuraman, A, VA Zeithaml, and LL Berry.

1994. Alternative Scales for
Measuring Service Quality: A
Comparative Assessment Based on
Psychometric and Diagnostic
Criteia.Journal of Retailing. Vol 70(3):
201-230

Sukmawati, L. 2008. Kualitas Pelayanan di

Rumah Makan Ayam Bakar Wong
Solo Malang.Skripsi. Universitas
Brawijaya. Malang

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan, Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka
Cipta, Jakarta

Tjiptono, F. 2004. Pemasaran Jasa.

Bayumedia Publishing. Malang