PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE EN

UNA EMPRESA

PRESENTADO POR:
JOHNATAN CASTAÑEDA CORTÉS

DOCENTE:
LUIS HERNANDO RAMOS TORRES

UNIVERSIDAD MANUELA BELTRÁN

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
BOGOTÁ D.C 2017
 INTRODUCCIÓN

Un plan de mejoramiento para un arrea de servicio al estudioso es una herramienta que

pretende llevar al progreso y propender por un servicio, con atributos de calidad, oportunidad,
eficiencia, y efectividad; el presente plan que parte de la evaluación de términos de entornos
internos y externos, pretende generar impacto, a través de métodos que identifican problemas
de calidad en el área de servicio al estudiante.

El plan de mejoramiento es el instrumento que permite en el tiempo las acciones necesarias

para ese fin, a partir de los resultados del proceso de autoevaluación realizada por los
investigadores, el objetivo principal es modificar o mejorar el estado actual de aquellos
aspectos del área de servicio al estudiante evaluado, de tal manera que después de un tiempo
prudencial se pueda valorar la nueva situación y la eficacia de los cambio propuestos.
 RESEÑA HISTORICA
La Fundación Universitaria del Área Andina en sus más de 32 años de trayectoria académica
busca excelencia, perseverancia y mejoramiento de la calidad de vida de sus estudiantes,
desarrollando competencias educativas y humanas, para el perfeccionamiento de la
convivencia y supervivencia de la sociedad.
 ASPECTOS CLAVES DE SERVICIO AL CLIENTE

 CORTESÍA.
Todos los clientes, sin excepción, merecen ser tratados con cortesía pero esta afirmación no
siempre se respeta. Seguro que puede recordar unas cuantas experiencias en las que usted,
como cliente, no ha sido tratado cortésmente. Por eso desde aquí queremos subrayar lo
siguiente: aunque el cliente haya perdido la compostura, usted y sus empleados deben seguir
comunicándose amablemente.

 PROFESIONALIDAD.
Imagínese que usted entra a una tienda a solicitar información sobre un producto y, al llegar,
el dependiente está hablando por teléfono sin preocuparse de su presencia. ¿Qué pensaría
como cliente? Para ayudarle a discernir cómo deben ser los trabajadores que su empresa
coloque de cara al público, le aconsejamos que lea nuestro artículo sobre el Perfil del
Representante de Atención al Cliente.

 COOPERACIÓN.
Su cliente debe percibir que tanto usted como su empresa están dispuestos a hacer un esfuerzo
por cumplir con sus expectativas.

 COMUNICACIÓN.
Tanto usted como sus empleados deben esforzarse por establecer una buena relación con los
clientes. Un saludo, una disculpa o un agradecimiento son la base para empezar cualquier
diálogo comercial. Un aspecto muy importante es La Voz en su Comunicación con el Cliente.

 RAPIDEZ Y EFICACIA.
Procure tener a mano todo lo que necesite y que su equipo de trabajadores esté bien preparado
y organizado. Al cliente cuyo Internet no le funciona, no le sirve de nada que le digan que un
técnico pasará por su casa en tres días.

 FORMACIÓN CONSTANTE.
No basta con darle a sus empleados dos horas de charla el primer día que empiezan a trabajar.
Para que su empresa crezca, su empleado también debe crecer.
CAPACIDAD RESOLUTIVA.
Los manuales están hechos para estandarizar ciertas pautas de actuación, pero tanto usted
como sus empleados deben ser capaces de evaluar cuándo una situación debe ser solventada
fuera del procedimiento. Una buena Atención al Cliente en lugar de limitarse a decir lo que
no se puede hacer, debe buscar alternativas a través de lo que sí se puede hacer.

CUMPLIR CON LA PALABRA.

La imagen y reputación de su empresa se deben, en gran parte, a la veracidad de su marca. Y
su marca se forjará en relación a la confianza que despierte la Atención al Cliente en los
consumidores. Por este motivo consideramos que hay varias razones para tener una Cultura
de Servicio al Cliente.

EMPLEADOS CONTENTOS.
Si trata bien a sus empleados, su satisfacción se reflejará en la forma en que atienden a sus
clientes.

AREA DE SERVICIO AL ESTUDIANTE

IMPORTANCIA
RAZONES DE CADA
POSIBLES VALORACION ACCIONES
QUE ACCION
DEBILIDADES DE LA FACTIBLES
LO PARA
ACCIONES VIABILIDAD DE LOGRAR
PRVOCAN SUPERAR LA
DEBILIDAD
Hacer una
reestructuración
Falta de del
centros de presupuesto
Ajuste
atención de Falta de regional,
Alta Alta
servicio al presupuesto reduciendo
Presupuestal
estudiante en en otras áreas
las regiones. para
aumentar a esta
destinación
 Destinando los
ingresos
logrados,
con el aumento
en
matriculas en
Aumentar los
asesorías lugares donde
Número de en lugares no
Alta Alta
usuarios donde existen CASE,
no existen para
CASE así soportar la
apertura de
estos
nuevos puntos
de
atención al
estudiante.
Revisando los
niveles de
servicio
de la
competencia y
Políticas de Políticas de
definiendo si la
servicio al servicio al
institución está
estudiante estudiante Media Alta
por
de la de la
encima o por
empresa empresa
debajo
de esta en
cuanto a
disponibilidad
de CASE.
Hacer una
evaluación
constante de Mover al
los aspirante
Cantidad programas hacia
significativa académicos Alta programas más Alta
de programas Es un para ir generales y
mercado lanzando al rentables, a
cambiante mercado los través
altamente más de
competitivo rentables telemercadeo.
 Informar
claramente,
a los
aspirantes,
los
procesos y
alternativas Que la
Marco
exigidos por Alta información Alta
Legal
el suministrada
marco legal por el
específico consultor este
para totalmente
acceder a un completa
programa para evitar
académico. reprocesos.
Capacitar a los
asesores en
estrategias de
largo
Dar el plazo (el
mismo nivel aspirante
de servicio puede volver a
Tramitología Política de
tanto al tener
servicio al Media Alta
entrar como un contacto con
estudiante.
al salir la
a cualquier institución, y de
aspirante. la
despedida
depende
que esto
suceda).
Que los
anillos de
retención
sean
efectivos Cambiar las
Deseo de pero no tácticas para la
retención de sobre pasen Alta retención de Media
estudiantes. los aspirantes y/o
límites del estudiantes.
respeto
al estudiante
y/o
aspirante.
 OBJETIVO
Mejorar la calidad en el servicio del área de servicio al estudiante y aspirante.

ACCIONES FUENTES DE
DEBILIDAD INDICADORES
ACTIVIDADES TAREAS VERIFICACIÓN

Definición de
rubros susceptibles
de ajuste,
regionalmente. Certificado de
Ajuste
disponibilidad
presupuestal
Obtener presupuestal.
Redireccionamiento 30% de los
de recursos a la recursos
creación de nuevas necesarios
CASE. para una
nueva CASE.
Falta de
centros de
servicio al Identificar lugares
cliente CASE con altas
en poblaciones
regiones desatendidas.
Reporte
Obtener otro
Aumentar mensual de
30% de los
ventas de Definición de inscritos
recursos
pospago en estrategias dirigidas de
necesarios
lugares donde no a los lugares
para una
existen CASE la población donde no
nueva CASE.
objetivo existe CASE.
Implementar las
estrategias
diseñadas
para aumentar
matriculados.
 Elaboración de los
tutoriales para
publicar en la
intranet.

Capacitación Evaluaciones
Definición de
constante e mensuales.
horarios de
individualizada 90% de los Evaluación
capacitación
de asesores del logro de
individual de los
los asesores, a con una los incentivos
asesores (cada uno
través de la suficiencia por parte de
Capacitaciones podrá entrar a
plataforma del 80% los
capacitarse en el
tecnológica sobre los asesores.
horario que
(tutoriales programas de la Numero de
considere
disponibles en la institución. reclamos en
mas conveniente).
intranet etc). Con CASE, por este
incentivos. concepto.
Definición de
incentivos.
Publicación de los
tutoriales en la
intranet.
Definición de las
estrategias de
fidelización de
estudiantes a largo
plazo
Entregar el volante
Capacitar a los Implantación de Reporte
en el CAC, antes
asesores en una cultura de mensual de la
de
estrategias de fidelización de los distribución
que el usuario pase
largo plazo. estudiantes a largo por reclamos
con el consultor.
plazo.

Incluir un tipo de
aspirante que sea el
que atraiga mas.

Definir los tramites

más frecuentes que
deben realizar los 40% menos
Suministrar a
estudiantes. visitas de Reporte
los abonados la
los usuarios mensual de la
Tramitologia información
Plasmar los pasos al CASE, por distribución
precisa sobre los
de cada trámite en este por reclamos
trámites.
un concepto.
volante individual.
 Entregar el volante
en el CAC, antes de
que el usuario pase
con el consultor.