UNIVERSIDAD DE LA COSTA

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS BÁSICAS

ÁREA DE LABORATORIO DE CONTROL DE CALIDAD

FACULTAD DE INGENIERÍA

DIAGRAMA DE PARETO, CAUSA-EFECTO

María Barrios, Kimberly González, Carlos Torres
Ingeniería Industrial.

Resumen

Teniendo en cuenta los conceptos básicos y primordiales de diagrama de Pareto es un tipo especial de
gráfica de barras donde los valores graficados están organizados de mayor a menor, se utiliza para
identificar los defectos que se producen con mayor frecuencia, las causas más comunes de los defectos o
las causas más frecuentes de quejas de los clientes y de diagrama causa-efecto es una forma de organizar y
representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema , es por eso que hay que tener
en cuenta que tanto la distribución de los defectos como sus posibles causas no es un proceso lineal sino
que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos y rebotes internos del
pronosticado; se utiliza en las fases de diagnóstico y solución de la causa, a lo largo de este informe se
definirá detalladamente todo sobre diagrama de Pareto y diagrama de causa-efecto, teniendo como idea
central ilustrar la frecuencia acumulada porcentual para así identificar las variables que afectan al proceso.

Palabras claves:
Diagrama, frecuencia, defectos, causas, organizar, problema.

Abstract

Taking into account the basic and primordial concepts of pareto diagram is a special type of bar graph
where the plotted values are organized from major to minor, it is used to identify the most frequently
occurring defects, the most common causes of Defects or the most frequent causes of customer complaints
and cause-effect diagram is a way of organizing and representing the different theories proposed on the
causes of a problem, that is why it is necessary to take into account that both the distribution of the Defects
as their possible causes is not a linear process but 20% of the total causes causes that 80% of the internal
effects and rebounds of the predicted originate; Is used in the phases of diagnosis and solution of the cause,
throughout this report will be defined in detail all about Pareto diagram and cause-effect diagram, having
as a central idea to illustrate the percentage accumulated frequency to identify the variables that affect To
the process.

Keywords
Diagram, frequency, defects, causes.

1. Introducción problemas que se presentan encontrando las

Las siete herramientas básicas de la calidad
surgen como apoyo para la toma de decisiones y
reconocimiento de los problemas presentes en
cualquier área de una empresa y que afecta la
calidad de manera negativa de los productos y
servicios que esta presta.
El doctor Kaoru Ishikawa estableció las siete
herramientas básicas seis estadística y una, su
diagrama causa-efecto, de análisis.[1]
En el presente informe se presenta la utilización
de dos de estas herramientas (diagrama de Pareto
y diagrama Ishikawa) como medio de evaluación
para algunos procesos, con el fin de mejorar los
posibles causas para así corregirlas correctamente.
2. Fundamentos Teóricos
Las siete herramientas de la Calidad o de
Ishikawa [3]
Las herramientas de Ishikawa deben su nombre a
Kaoru Ishikawa, quien las recopiló para dotar a
los operarios japoneses de armas apropiadas para
luchar contra los problemas que afectaban a la
calidad de las empresas. Estas herramientas son
siete técnicas simples (estadísticas o pseudo
estadísticas) muy utilizadas en gestión de calidad.
Estas herramientas son las siguientes: [3]

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 Diagrama de flujo  Ayuda a evitar que se empeoren algunas

 Diagrama de causa-efecto, diagrama de causas al tratar de solucionar otras y ser
pez o diagrama de Ishikawa resueltas.
 Su visión gráfica del análisis es fácil de
 Check list o lista de verificación
comprender y estimula al equipo para
 Histogramas continuar con la mejora.
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de dispersión 2.1.1. Elaboración del Diagrama de Pareto
 Gráficos de control
Los pasos a seguir para la elaboración de un
diagrama de Pareto son.

1. Seleccionar los datos que se van a analizar, así

como el periodo de tiempo al que se refieren
dichos datos.

2. Agrupar los datos por categorías, de acuerdo

con un criterio determinado.

3. Tabular los datos.

Comenzando por la categoría que contenga más
elementos y, siguiendo en orden descendente,
calcular:
 Frecuencia absoluta.
 Frecuencia absoluta acumulada.
Figura 1. Siete herramientas de calidad  Frecuencia relativa unitaria.
Fuente: (Garza, 1996)[3]  Frecuencia relativa acumulada.

2.1. Diagrama de Pareto

Este tipo de diagrama fue bautizado por el Dr.

Joseph M. Juran, debido a su similitud con el
trabajo que Vilfrido Pareto realizó en el Siglo
XIX, sobre la distribución económica irregular
según el cual postuló que el 80 por ciento de la
riqueza de una nación está en manos del 20 por
ciento de su población. [1]
Tabla 1. Ejemplo de tabla de datos para la
El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y construcción de Diagrama de Pareto
gráfico método de análisis que permite
discriminar entre las causas más importantes de 4. Dibujar el diagrama de Pareto.
un problema (los pocos y vitales) y las que lo son
menos (los muchos y triviales).

Las ventajas del Diagrama de Pareto pueden

resumirse en:

 Permite centrarse en los aspectos cuya

mejora tendrá más impacto, optimizando
por tanto los esfuerzos.
 Proporciona una visión simple y rápida
de la importancia relativa de los
problemas. Figura 2. Diagrama de Pareto

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5. Representar el gráfico de barras

correspondiente que, en el eje horizontal,
aparecerá también en orden descendente. 2.2.1. Método de las 6M

6. Delinear la curva acumulativa. El método de las 6 M es el más común y consiste

en agrupar las causas potenciales en seis ramas
Se dibuja un punto que represente el total de cada principales (6 M): métodos de trabajo, mano o
categoría. Tras la conexión de estos puntos se mente de obra, materiales, maquinaria, medición
formará una línea poligonal. y medio ambiente. [6]

7. Identificar el diagrama, etiquetándolo con datos 2.2.1.1. Aspectos o factores a considerar en las
como: título, fecha de realización, periodo 6 M [6]
estudiado,…,
Mano de obra o gente: [6[
8. Analizar el diagrama de Pareto
 Conocimiento
2.2. Diagrama Causa- efecto (Ishikawa o  Entrenamiento
espina de pescado)  Habilidad
 Capacidad
El diagrama de causa-efecto o de Ishikawa es un
método gráfico que relaciona un problema o Métodos [6]
efecto con los factores o causas que posiblemente
lo generan. La importancia de este diagrama
 Estandarización
radica en que obliga a buscar las diferentes causas
que afectan el problema bajo análisis y, de esta  Excepciones
forma, se evita el error de buscar de manera  Definición de operaciones
directa las soluciones sin cuestionar cuáles son las
verdaderas causas. El uso del diagrama de Máquinas o equipos [6]
Ishikawa (DI), ayudará a no dar por obvias las
causas, sino que se trate de ver el problema desde  Capacidad
diferentes perspectivas. Existen tres tipos básicos  Condiciones de operación.
de diagramas de Ishikawa, los cuales dependen de  Herramientas
cómo se bus-can y se organizan las causas en la  Ajustes
gráfica. [6]  Mantenimiento

Material [6]

 Variabilidad
 Cambios
 Proveedores
 Tipos

Mediciones [6]

 Disponibilidad
 Definiciones
 Tamaño de la muestra.
 Repetitividad
 Reproducibilidad
 Calibración o sesgo
Figura 3. Diagrama Causa efecto “El
automóvil no enciende” Fuente: (Garza, 1996)

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Medio ambiente [6]
 Ciclos
 Temperatura
Ventajas del método 6M [6]
 Obliga a considerar una gran cantidad de
elementos asociados con el problema.
 Se concentra en el proceso y no en el
producto.
Desventajas del método 6 M [6]
 En una sola rama se identifican
demasiadas causas potenciales.
 Se tiende a concentrar en pequeños
detalles del proceso.
2.2.2. Método tipo flujo del proceso [6]
Con el método flujo del proceso de construcción,
la línea principal del diagrama de Ishikawa sigue
la secuencia normal del proceso de producción o
de administración. Los factores que pueden
afectar la característica de calidad se agregan en
el orden que les corresponde, según el proceso.
Para ir agregando en el orden del proceso las
causas potenciales, se realiza la siguiente
pregunta: ¿qué factor o situación en esta parte del
proceso puede tener un efecto sobre el problema
especificado? Este método permite explorar
formas alternativas de trabajo, detectar cuellos de
botella, descubrir problemas ocultos, etc. [6]
Ventajas [&]
 Obliga a preparar el diagrama de flujo
del proceso.
 Se considera al proceso completo como
una causa potencial del problema.
 Identifica procedimientos alternativos de
trabajo
Desventajas [6]
 Es fácil no detectar las causas
potenciales, puesto que las personas
quizás estén muy familiarizadas con el
proceso y todo se les haga normal.
4
 Es difícil usarlo por mucho tiempo, sobre
todo en procesos complejos.
 Algunas causas potenciales pueden
aparecer muchas veces
2.2.3. Método de estratificación o enumeración
de causas
La idea de este método de estratificación de
construcción del diagrama de Ishikawa es ir
directamente a las principales causas potenciales,
pero sin agrupar de acuerdo a las 6 M. La
selección de estas causas muchas veces se hace a
través de una sesión de lluvia de ideas. Con el
objetivo de atacar causas reales y no
consecuencias o reflejos, es importante
preguntarse un mínimo de cinco veces el porqué
del problema, a fin de profundizar en la búsqueda
de las causas. La construcción del diagrama de
Ishikawa partirá de este análisis previo, con lo que
el abanico de búsqueda será más reducido y es
probable que los resultados sean más positivos. [6]
En el método de estratificación se va directamente
a las causas potenciales del problema. [6]
Ventajas [6]
 Proporciona un agrupamiento claro de
las causas potenciales del problema, lo
cual permite centrarse directamente en el
análisis del problema.
 Este diagrama es menos complejo que
los obtenidos con los otros
procedimientos.
Desventajas [6]
 Es posible dejar de contemplar algunas
causas potenciales importantes.
 Puede ser difícil definir subdivisiones
principales.
Pasos para la construcción de un diagrama de
Ishikawa [6]
1. Especificar el problema a analizar. Se
recomienda que sea un problema
importante y, que ya esté delimitado
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mediante la aplicación de herramientas 3. Procedimiento

como Pareto y estratificación.
2. Seleccionar el tipo de DI que se va a usar. 3.1. Diagrama de Pareto
Esta decisión se toma con base en las
ventajas y desventajas que tiene cada 3.1.1. Una importante comercializadora
método. distribuye grabaciones musicales a domicilio.
Durante los últimos tres meses se ha recogido
3. Buscar todas las probables causas, lo
información acerca de las causas de las
más concretas posible. Según el método devoluciones y se ha encontrado las siguientes:
que se usará
 Para el método 6 M: trazar el diagrama FRECU-
CAUSA DE DEVOLUCIÓN
de acuerdo con la estructura base para ENCIA
este método e ir preguntándose y Título diferente al solicitado 1200
reflexionando acerca de cómo los Unidades defectuosos 68
diferentes factores o situaciones de cada Entrega en dirección incorrecta 160
Pedido había sido cancelado 50
M pueden afectar el problema bajo
previamente
análisis. Demasiado retraso en la entrega 1950
 Método flujo del proceso: construir un Otras causas 80
diagrama de flujo en el que se muestre la Tabla 1. Causas devoluciones
secuencia y el nombre de las principales comercializadora.
operaciones del proceso que están antes
del problema, e iniciando de atrás hacia La dirección de la empresa contempla entre sus
objetivos de calidad para el presente año
delante.
disminuir las quejas de los clientes en un 60%.
 Método enumeración de causas: Basados en un análisis de Pareto, ¿Cuál sería la
mediante una lluvia de ideas generar una priorización más adecuada, para emprender el
lista de las posibles causas y después programa de mejoramiento?
agruparlas por afinidad.
4. Una vez representadas las ideas 3.1.2. La compañía EL PEDAL, produce
bicicletas de gran calidad y en variados modelos
obtenidas, es necesario preguntarse si
desde más de cuarenta años, lo que ha generado
faltan algunas otras causas aún no un buen posicionamiento entre las personas de
consideradas; si es así, es preciso diferentes grupos sociales. Actualmente el gerente
agregarlas. de la compañía se encuentra preocupado por el
5. Decidir cuáles son las causas más mal funcionamiento o desperfecto de algunas de
importantes mediante diálogo y las piezas por lo cual ha solicitado al
discusión respetuosa y con apoyo de departamento de control de calidad coordinación
el proceso de recolección de información acerca
datos, conocimientos, consenso o
de las devoluciones de los últimos tres meses. A
votación del tipo 5,3,1. En este tipo de continuación, aparecen los datos de las
votación cada participante asigna 5 devoluciones dicho periodo.
puntos a la causa que considera más
importante, 3 a la que le sigue, y 1 a la UNIDADES COSTO
CAUSAS UNITARIO POR
tercera en importancia; DEVUELTAS REPARACIÓN
6. Decidir sobre cuáles causas se va a Pedales 320 8000
actuar. Bielas 40 12000
7. Preparar un plan de acción para cada una Frenos 14 10000
de las causas a ser investigadas o Rines 140 26000
corregidas, de tal forma que determiné Manubrios 7 15000
Marco 12 30000
las acciones que se deben realizar; para
Sillín 30 22000
ello se puede usar nueva-mente el DI.
Corazas 17 12000
Tabla 2. Devoluciones en “EL PEDAL”

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a) Realizar un análisis del número de
devoluciones utilizando un diagrama de
Pareto
b) El gerente, además solicita que se haga
un análisis teniendo en cuenta el costo de
las reparaciones de las bicicletas que se
reciben en garantía, lo cual se hace a
través de un contratista (outsourcing)
que factura dichos servicios de acuerdo a
la tabla. De acuerdo a esta nueva
consideración ¿qué se podría concluir de
la situación?
3.2. Diagrama Causa-Efecto
El Lic. Rodolfo Betano socio de un Bufete
jurídico mantiene la duda de suspenderle el
contrato a la señorita Guadalupe Ramírez debido
al gran número de errores que comete diariamente
al realizar el llenado de las actas. La señorita
Ramírez es muy estimada por los empleados y en
especial por el Lic. Navarro, presidente de la
empresa, por su gran capacidad y compromiso con
la empresa. En la última junta, ambos decidieron
mantener su contrato pero indagar más acerca del
problema. En caso de no haber una buena
justificación o una mejor actitud de señorita
Ramírez su contrato no se renovaría.
Al día siguiente de le solicitó al ing. Rafael
Herrera, Jefe de área operativa, llevara a cabo una
indagación del problema. A continuación, se
presenta el análisis del Ing. Herrera. El Ing.
Herrera decidió primero indagar si había otros
empleados con los mismos problemas que la
señorita Ramírez. Revisó los trabajos realizados
por los empleados del departamento donde
laboraba la señorita y además personalmente los
fue entrevistando a cada uno de ellos. Después de
su primer análisis concluyó que había otros
empleados con problemas similares a los de la
señorita Ramírez, por lo que se dio a la tarea de
analizar la situación del departamento.
El Ing. Herrera se reunió con los empleados para
que juntos identificaran las principales causas por
las cuales las actas tenían errores y en
consecuencia eran rechazadas en los juzgados. Al
día siguiente en la sala de juntas el Ing. Herrera
aplicaron la técnica de causa-efecto para
identificar problemas participativamente.
El problema por analizar se determinó de la
siguiente manera: “VEINTE ERRORES EN LA
ELABORACIÓN DE CADA ACTA”. Los
6
efectos son más conocidos e incluso, algunos se
tenían cuantificados.
Una vez definido el problema, los empleados
expresaron una serie de situaciones y hechos que
consideraban como causantes de los errores y el
Ing. Herrera se encargó de anotarlos en el pizarrón
de la sala de juntas. La lista derivada se muestra a
continuación:
 El dictado se realiza muy rápido.
 El cartucho de tones de la impresora está
gastado.
 Se cambia constantemente al encargado
del área.
 Hay exceso de trabajo y están muy
cansados.
 No se realiza una revisión efectiva del
trabajo.
 No hay iluminación suficiente.
 No se reconoce cuando el trabajo está
exento de fallas
 Algunas teclas fallan al pulsarlas.
 Los salarios no son muy buenos.
 El papel que se usa es muy delgado y se
atasca la impresora.
 Durante el último mes la señorita
Ramírez ha tenido muchos problemas
familiares.
 Hay un falso contacto en el teclado.
 No se le ha dado
mantenimiento al equipo de cómputo.
 La luz del sol se refleja en el monitor y
dificulta la visión.
 Los empleados del departamento tienen
el radio con alto volumen todo el día.
 No han recibido un adecuado
entrenamiento
4. Análisis de resultados
En la sección 3.1, se encuentran dos ejercicios de
aplicación de diagrama de Pareto.
Para el ejercicio 3.1.1, de la Tabla 1, ordenamos
los datos de forma descendente. Una vez
obtenidos los datos ordenados de forma
descendente, se procede a adicionar la frecuencia
acumulada y la frecuencia porcentual acumulada,
obteniendo así la Tabla 3.
Ya teniendo ordenados los datos, procedemos a
realizar el diagrama de Pareto.
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Tabla 3. Datos organizados descendentemente
con sus respectivas frecuencias acumuladas.
Grafico 1. Diagrama de Pareto de causas de
devolución. (Ver gráfico ampliado en sección
de anexos)
Con ayuda del diagrama podemos observar
fácilmente que las mayores causas de devolución
son por motivo de que se presenta demasiado
retraso en la entrega o que llega un título diferente
al solicitado. Por ende, si se desea aplicar un plan
de mejoramiento en la empresa, se debe priorizar
en estas dos causales de devolución.
Ahora, se procede a realizar el ejercicio de la
ubicado en la sección 3.1.2. Para realizar el
diagrama de Pareto respectivo, primero se deben
organizar los datos de forma descendente, y
agregarle al histograma las frecuencias
acumuladas y porcentuales acumuladas.
Obteniendo así, la siguiente tabla:
Tabla 4. Datos ordenados de forma
descendente con sus respectivas frecuencias
acumuladas.
7
Teniendo ya este histograma, procederemos a
realizar su respectivo diagrama de Pareto.
Grafico 2. Diagrama de Pareto de número de
devoluciones. (Ver gráfico ampliado en la
sección de anexos).
Podemos concluir que se presenta una mayor
cantidad de devoluciones de bicicletas por
motivos de pedales y rines defectuosos. Ahora, se
pide realizar un análisis con respecto al costo que
conlleva cubrir estas garantías. Para ello se calcula
el total de costo por cada causa de devolución. Se
ordenan de forma descendente y se añade al
histograma las frecuencias acumuladas y
porcentuales acumuladas, obteniendo así la
siguiente tabla:
Tabla 5. Causas de devolución ordenas de
forma descendente con respecto a su coste
total.
Tendiendo estos datos, se procede a realizar el
respectivo diagrama de Pareto. (Grafico 3)
Analizando el diagrama de Pareto, se observa que
los costes de reparación más altos son las
bicicletas que entran por garantía de rines y
pedales, por lo cual, se deberá implementar un
ajuste en la producción de estas dos partes de la
bicicleta para evitar así costes mayores para la
empresa.
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Grafico 3. Diagrama de Pareto de costos de
reparación de garantías. (Ver gráfico ampliado
en la sección de anexos).
Por último, se pide realizar un diagrama Ishikawa
para la situación planteada en la sección 3.1.2. El
diagrama obtenido se ilustra a continuación:
Figura 4. Diagrama Ishikawa errores en actas.
(Ver figura ampliada en la sección de anexos)
5. Preguntas
5.1. ¿Por qué se producen en un mismo lote
productos conformes y no conformes?
No se puede tener control absoluto de un proceso,
ya que en medio de este puede existir la
probabilidad de que algún agente externo que
influya este fallando, generando productos no
conformes; de la misma manera el proceso puede
realizarse sin ninguna falla produciendo
productos conformes.
5.2. ¿Qué significado tiene el concepto: Los
pocos vitales?
“Los pocos vitales”, se refiere aquellos factores en
el gráfico que a pesar de ser pequeño en número
son los de mayor ocurrencia y que están afectando
negativamente en el proceso.
5.3. ¿Cómo se pueden clasificar los diagramas
de Pareto?
 Diagramas de fenómenos, que se utilizan
para determinar cuál es el principal
8
problema que origina el resultado no
deseado. [5]
 Diagramas de causas, que se emplean
para identificar cuáles son las causas más
relevantes que producen los problemas
tras la localización de los mismos. [5]
5.4. ¿Qué utilidad práctica tienen los
diagramas de causa-efecto?
Al evaluar los inconvenientes en una empresa por
motivo de algún factor dentro o fuera de esta que
esté afectando la calidad de sus productos o
servicios, se recurre a utilizar el diagrama
Ishikawa, como medio de apoyo con el fin de
localizar el origen de las causas de los problemas
presentes para poder solucionarlos evitando así
confundir las pequeñas causas con las causas
principales de los problemas.
5.5. ¿Qué alternativas de solución plantea
usted a través de la utilización de estas
herramientas para solucionar el problema
analizado por usted en la empresa?
A través de la utilización del diagrama de Pareto
y el diagrama de Isikawa, podemos identificar la
cantidad y la raíz de los problemas. Una
alternativa de solución es mantener un plan de
mejoramiento continuo para cada área de la
empresa, para así, solo implementarlo cada que se
encuentre un problema.
6. Conclusión
Podemos concluir que las herramientas básicas de
la calidad son de mucha ayuda a la hora de
identificar y actuar sobre las situaciones
problemas que se presenten, gracias al diagrama
de Pareto según lo expuesto anteriormente se
logró identificar las causas más importantes de los
problemas presentados y se puede decir que al
solucionar los problemas con mayor grado de
ocurrencia se pueden disminuir
considerablemente el número de devoluciones en
las dos situaciones presentadas.
Por su parte, en el diagrama de causa-efecto al
organizar los factores afectados en el problema, se
detecta el origen de las causas que en el caso de
los errores en la elaboración de las actas estuvo
determinada por todos esos pequeños problemas
encontrados por el Ing. Herrera.
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Bibliografía

[1]. Garza, E. G. (1996). Administración de [5]. Diseño afectivo e ingeniería Kansei.

la calidad total. México D.F.: Pax
México.
[2]. http://www.inacal.org.uy/files/userfile
s/file/VII_%20ManualACTyCCC.pdf
[3]. http://web.cortland.edu/matresearch/
HerraCalidad.pdf
[4]. https://www.aiteco.com/diagrama-de-
pareto/
(2011). Fundación PRODINTEC .
[6]. Gutiérrez, H. (2013).Control estadístico
de la calidad y Seis Sigma. (3a. Ed.)
McGraw-Hill Interamericana. Página
166. Tomado de
http://ezproxy.cuc.edu.co:2264

ANEXOS

Causas de devolucion
3500 100%
90%
3000
80%
2500 70%
60%
2000
50%
1500 40%

1000 30%
20%
500
10%
0 0%
demasiado Titulo engrega en otra causas unidades pedido habia
retraso en la diferente direccion defectuosas sido cancelado
entrega solicitado incorrecta previamente

Frecuencia Frecuencia % acumulada Tendencia

Grafico 1. Diagrama de Pareto de causas de devolución.

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Unidades devueltas
100%
500
80%
400
60%
300
40%
200

100 20%

0 0%
Pedales Rines Bielas Sillin Corazas Frenos Marco Manubrios

Unidades devueltas % Tendencia

Grafico 2. Diagrama de Pareto de número de devoluciones.

Costo de reparacion
8000000 100%
90%
7000000
80%
6000000
70%
5000000 60%
4000000 50%
3000000 40%
30%
2000000
20%
1000000 10%
0 0%
Rines Pedales Sillin Bielas Marco Corazas Frenos Manubrios

Total costo % Tendencia

Grafico 3. Diagrama de Pareto de costos de reparación de garantías.

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Figura 4. Diagrama Ishikawa elaboración de actas.

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