GERENCIA ESTRATEGICA

PASO 1
VISION GENERAL DE LA GERENCIA ESTRATEGICA

NATHALIA RUEDA Q. COD. 37555612

GRUPO 33257320

PRESENTADO A
ANDREA ISABEL BARRERA SIABATO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA
INGENIERIA INDUSTRIAL

MARZO DE 2017
COLOMBIA
 INTRODUCCION

Siendo la Gestión Estratégica, la herramienta que permite administrar y ordenar todos

aquellos cambios que definen los objetivos de una organización, estableciendo estrategias
para lograrlos, en nuestro rol como futuros profesionales y formadores de empresa, estos
conceptos hacen y harán parte importante de nuestra vida ya que nos permitirá mantener
una participación basada en el liderazgo para la toma de decisiones asertivas que permitan
lograr los objetivos propuesto.

La Gerencia estratégica requiere la identificación de amenazas y oportunidades externas

de una empresa, al igual que las debilidades y fortalezas internas, el establecimiento de
misiones de una compañía, la fijación de objetivos, el desarrollo de estrategias
alternativas, el análisis de dichas alternativas y la decisión de cuales escoger. La ejecución
de las estrategias requiere que la empresa establezca metas, diseñe políticas, motive a sus
empleados y asegure recursos de tal manera que las estrategias formuladas puedan ser
llevadas a cabo en forma exitosa. La evaluación de estrategias comprueba los resultados
de la ejecución y la formulación (1)
 OBJETIVOS

Objetivos Generales
El estudiante por medio del siguiente trabajo, aprenderá el proceso de ejecución,
formación y producción de una empresa industrial y de servicios, analizando cada uno de
estos factores en una empresa real, con lo cual, el estudiante podrá entender, que aspectos
son los que llevan a una empresa al éxito o al fracaso según las debilidades o fortalezas
que esta presente.

Objetivos Específicos
Identificar el proceso productivo de una empresa, analizando para ellos su actividad
económica
 ACTIVIDADES DE APENDIZAJE

1.Cada estudiante realizará una descripción detallada de la empresa, determinando su

actividad económica, misión, visión, políticas empresariales, sedes (Si es aplicable).

Pluriservicios S.A.

Es una empresa dedicada a ofrecer soluciones integrales a los hogares del área rural del
municipio de Bucaramanga. Entendiendo por soluciones integrales como la respuesta
confiable y eficiente frente a las necesidades del vivir cotidiano, tales como aseo,
planchado, cuidado de niños, plomería, arreglos eléctricos, jardinería y cualquier tipo de
arreglo para su hogar. Contamos con personal altamente capacitado, respondiendo de
manera inmediata.

Se desea ingresar al mercado que hoy en día está ocupado por las empresas de la ciudad,
implementando una regularización en los contratos de estas y ofreciendo a nuestros
potenciales clientes un servicio serio y confiable, respaldado por nuestra constante
búsqueda de la alta calidad en las tareas desempeñadas y a bajos precios

Misión

Impulsar un proceso de desarrollo local y regional a partir de la prestación de servicios

de mantenimiento y reparación para el hogar, donde se desarrolla continuamente su
capacidad competitiva en cuanto a calidad, costos y servicio de ofrecer al cliente con el
fin de mantener su liderazgo y crecimiento. Esto nos permite alcanzar y mantener ventajas
competitivas en los diferentes mercados de nuestros productos y servicios, a través de una
oferta superior en calidad, precios, servicios y bajos costos.

Visión

Nuestra visión es ser la empresa líder en servicios de mantenimiento y reparación para el

hogar para soluciones inmediatas empleando las más modernas metodologías y aportando
así el máximo valor añadido para nuestros clientes.

Ser una compañía reconocida por: Su interés en tratar de lograr lo mejor posible en la
atención de las necesidades de sus clientes, en la selección de los productos y servicios
que Ofrece.

 Encontrar oportuna y adecuadamente la solución a los errores cometidos,

 tomar los correctivos necesarios y aprender de ellos.
 Realizar en forma continua la gestión humana y de bienestar necesarias para
 hacer de nuestra empresa un lugar agradable en donde trabajar.
 Construir relaciones basadas en la ética, la transparencia y la confianza.
  Nuestro compromiso humano y empresarial de responsabilidad social.
 Ser innovadores, pioneros y tratar de lograr adaptarnos a un mundo de cambio
permanente

Políticas Empresariales

Política Social: Realizar una gestión social en donde en donde se reconozca la influencia
de la comunidad en el desarrollo de nuestras actividades con el fin de vincularlos como
parte importante de la construcción y el desarrollo de nuestros procesos empresariales.

Políticas de servicio: Establecer los principios requeridos para una prestación de servicios
de calidad, implementando estrategias que permitan el mejoramiento continuo de los
servicios prestados, así como el fortalecimiento de las relaciones con nuestros clientes,
velando siempre por su satisfacción.

Políticas de seguridad y Salud en el Trabajo: Promovemos el cuidado integral de nuestros

trabajadores, comprometiéndonos con la incorporación de programas y medidas
necesarias que protejan y preserven su seguridad

Política de Gestión Humana: establecer principios que permitan el desarrollo de la cultura

organizacional, promoviendo el desarrollo social y profesional de nuestros trabajadores.

Política Ambiental: Realizar una gestión ambiental responsable, comprometiéndonos con

el medio ambiente mediante la realización de políticas que aseguren el buen uso de los
recursos naturales, acatando y respetando la legislación establecida para ello.

Política de Control: Implementar principios que el buen funcionamiento de la compañía,

promoviendo el compromiso individual de nuestros trabajadores, evaluando y mejorando
las prácticas para mantener un sistema de control eficaz y eficiente.
Políticas de Abastecimiento: Desarrollar procesos de abastecimiento de bienes y servicios
que promuevan entre nuestros clientes y proveedores principios y prácticas de
sostenibilidad y protección de nuestras demás políticas.
Campos, I. J. (s.f.). Gerencia estrategica. Obtenido de notas de cursos:
https://juliangiraldo.wordpress.com/gerencia/gerenciaestrategica/

Campos, I. J. (s.f.). Gerencia estrategica. Obtenido de notas de cursos:

https://juliangiraldo.wordpress.com/gerencia/gerenciaestrategica/

2. cada estudiante hará una descripción especifica del proceso productivo en relación a la
materia prima, maquinaria, mano de obra utilizada o las que haya lugar si se trata de un
servicio
Descripción del servicio:
Nuestra empresa brindara servicios para dar soluciones integrales a las necesidades de los
hogares rurales tales como aseo general, planchado de ropa, cuidado de niños, plomería
servicio de reparaciones, jardinería. Esto se llevará a cabo de manera rápida, eficiente y
con calidad. Además de ofrecer un trato del personal al cliente ameno y de confianza, sin
interferir con la rutina del hogar.
Por otro lado, la empresa constantemente se preocupará de los requerimientos del
mercado, y necesidades de sus clientes. Como, por ejemplo: Cuidado de ancianos,
cuidado de mascotas, etc.
Nuestro enfoque principal es ofrecer una solución a los problemas que se presentan día a
día, con los quehaceres y problemas de mantenimiento del hogar, entregando un servicio
de confianza y calidad, que le permita al cliente ocupar su tiempo en otras actividades
más placenteras, que el cuidado del hogar.
El personal con el que contaremos, llegará a la puerta de su casa, a la hora que usted le
indique, para realizar su trabajo de forma reservada y amena, sin interferir en la rutina de
su hogar.
El valor agregado de nuestros servicios son las soluciones integrales y eficientes a las
necesidades de nuestros clientes, además la entrega de estos servicios va ser de manera
grata y armoniosa, para lograr una mejor calidad. Por otro lado, como empresa nos
preocuparemos de revisar sus antecedentes, realizar capacitaciones constantemente e
incentivarlas a mejorar cada día en sus labores.

La máxima ventaja de nuestro servicio es el precio, que todos podrán acceder a él. Ya que
no se le suma el costo de desplazamiento desde la ciudad que es el que sube el costo del
servicio. Y por otro lado la posibilidad de contratar permanentemente a una persona. De
acuerdo a lo investigado las personas están dispuestas a pagar lo mínimo por el aseo de
sus hogares. Dentro de nuestra encuesta el 52% está dispuesto a pagar poco en estos
servicios

Dirección general y de Recursos Humanos:

En esta área debemos considerar que el activo más importante es el capital humano, es
por eso que su administración será clave en nuestra empresa, se aplicarán nuestros valores
y nuestra misión. Además, Recursos Humano debe estar a cargo de seleccionar personal
calificado y que presente los ideales que nosotros consideramos nuestra ventaja
competitiva.

Infraestructura y Ambiente:
Se arrendará una casa con el fin de capacitar a nuestro personal, mantener nuestra
disponibilidad de servicio y dar una imagen más seria de nuestra empresa. Nuestra casa
matriz debe reflejar nuestra cultura organizacional. Lo anterior toma relevancia al
considerar factores simples, pero claves, como son los uniformes de las asesoras y logo
de la empresa, creando un ambiente mezclado con la calidad de nuestros servicios.
La ubicación de la infraestructura nos permitirá responder con mayor rapidez a las
solicitudes, además de ser un sector agradable para las personas que acudan a nuestra
empresa a hacer sus pedidos. Además, contaremos con estacionamientos, dónde podrán
hacer uso exclusivo nuestros clientes

Margen de Servicio

Con la suma de todas las actividades y las entidades de apoyo, debemos llevar a cabo
nuestra ventaja competitiva, que es rapidez y calidad en nuestros servicios.
Proceso
El proceso de entrega del servicio se inicia desde el momento en que el cliente pide el
servicio y deja sus datos para ser guardados en nuestra base de datos, garantizando las
certificaciones de seguridad y profesionalismo previamente señaladas. Luego se enlaza
el servicio que pide con el personal del nivel específico que necesita para tal función, se
fija el tipo de servicio siendo éste urgente o reserva (fecha y horario señalado). Luego el
trabajador será movilizado a través de nuestro carro, el cual estará equipado con lo
necesario para prestar servicio, entre estos habrá equipo de aseo, lavado, y demás. Según
el nivel de confianza que va teniendo el cliente es posible llegar al hogar estando este
habitado o no necesariamente, se monitoreará a la asesora a través de un celular,
terminando el trabajo en el tiempo razonable. Finalmente nos contactaremos con el cliente
para saber sobre el cometido, y la correspondiente evaluación del trabajo y el trabajador
por parte del usuario

tipo de organización y el recurso humano que se requiere para el desarrollo de la

idea de negocio.

Esta organización será lucrativa y por consiguiente utilitaria, puesto que ofreceremos un
servicio para obtener utilidades que permitirán nuestro sostenimiento en el mercado;
además estará conformada por una alianza en sociedad anónima, de 2 personas que en
conjunto serán llamadas asamblea de socios y se encargaran principalmente de la
financiación necesaria en partes iguales la cual será propia para iniciar la empresa.
EL RECURSO HUMANO

Para ofrecer la máxima calidad en nuestro servicio pensamos que necesitaremos

contratara 10 señoras para el aseo doméstico, por vereda, 10 jardineros por vereda, 2
plomeros por vereda 3 electricistas por vereda, 2 expertos en piscina y 3 personas de
oficios varios
La empresa quiere, sin hacer discriminación de raza, credo, nacionalidad, edad, sexo o
impedimentos físicos, que no vayan en contra de la realización o la salud general:
 Contratar empleados de buen carácter, actitudes y con una educación, como
mínimo, correspondiente a enseñanza media o equivalente.
 Cubrir las vacantes superiores desde dentro de la Empresa, siempre que sea
posible.
 Promocionar de acuerdo con la habilidad, productividad y experiencia y no sólo
la antigüedad de la empresa.
 Proporcionar entrenamiento en el trabajo y oportunidades de formación para
ayudar a los empleados a realizar mejor sus tareas y prepararles para promoción.

La empresa quiere en contrapartida del cumplimiento por los empleados de sus

responsabilidades, como se indica luego:
 Pagar una retribución honesta y justa, comparable a la que reciben otros por
análogo trabajo.
 Aumentar periódicamente la retribución, si se merece por una mejor
productividad o actuación.

3. Documentar el mapa de procesos que pertenece a la organización, si la empresa no

cuenta con uno, diseñarlo de acuerdo a la realidad de la empresa.
Mapa de Procesos

Estrategicos

Planificacion Politicas Investigacion

estrategica empresariales de mercado

Operativo
s
Gestion de Gestion de
Gestion de solicitud verificación y
compras servicio control de
calidad

Soporte

Informatica Formación del Mantenimiento

personal de equipos

4. Describir la metodología utilizada para la recolección de información, se deben definir

las fuentes de información aplicadas (En caso de aplicar lista de chequeo, encuesta y/o
entrevista, anexar el formato utilizado.
Esta investigación surge de la necesidad de conocer que tan viable es la empresa para el
sector en el que se piensa implementar; para ello se tendrán en cuenta las variables
cualitativas como cuantitativas que intervienen en la pregunta de investigación, las cuales
serán medidas a través de entrevistas y recolección de datos estadísticos los cuales son
recogidos por las diferentes entidades encargadas para este propósito.

Tabla de encuesta realizada en el sector

Rango de edad si no Porque

Número de
personas que viven
en su casa
sexo
Ingreso total del
hogar
Lugar de trabajo

Contrataría
servicios de aseo y
asistencia para el
hogar
Cuánto dinero
pagaría por un
servicio de
asistencia para el
hogar
¿Cuenta Ud. con
equipos útiles para
el trabajo del
hogar?
Si pudiera Aseo
contratar servicio
de asistencia para Jardinería
el hogar cual seria
Plomería

Electricista

Reparaciones
varias

Que atributo valora Confianza

mas
Disponibilidad

Precio
Rapidez

calidad

Al necesitar Radio
servicios de
asistencia para el Prensa
hogar en donde
Recomendación
busca
Volantes

Directorio
telefónico
Aseo
Qué servicio es el Jardinería
que más suele
contratar para la Plomería
asistencia en el
Electricista
hogar
Servicios varios

Cada cuanto Una vez por

contrata esta clase semana
de servicio
Cada 15 días

Una vez por mes

esporádicamente
 PLAN DE ACCION ESTRATEGICO

DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA

Pluriservicios S.A.
Es una empresa dedicada a ofrecer soluciones integrales a los hogares del área rural del
municipio de Bucaramanga. Entendiendo por soluciones integrales como la respuesta
confiable y eficiente frente a las necesidades del vivir cotidiano, tales como aseo,
planchado, cuidado de niños, plomería, arreglos eléctricos, jardinería y cualquier tipo de
arreglo para su hogar. Contamos con personal altamente capacitado, respondiendo de
manera inmediata.
Se desea ingresar al mercado que hoy en día está ocupado por las empresas de la ciudad,
implementando una regularización en los contratos de estas y ofreciendo a nuestros
potenciales clientes un servicio serio y confiable, respaldado por nuestra constante
búsqueda de la alta calidad en las tareas desempeñadas y a bajos precios

Descripción básica de la empresa

Nombre de la empresa Pluriservicios S.A

Teléfono 6458798
Correo electrónico pluriservicioss.a@hotmail.com
Ubicación Vereda Acapulco, municipio de Girón_
Actividad económica servicios de mantenimiento y reparación para
El hogar
Año de creación 2017
Nombre del fundador Nathalia Rueda
Tabla 1. Accionistas y socios de la empresa

Nombre de los socios Experiencia y ocupación Participación

actuales %

Nathalia Rueda Ingeniera industrial, con 50 % del capital inicial

experiencia en la administración
$ 23.000.000
de negocios

Fredy Jones Ingeniero de sistemas, con 50 % del capital inicial

experiencia en el manejo de $ 23.000.000
personal

La empresa es fundada en la vereda Acapulco municipio de Girón (Santander)

La sociedad tiene presencia en las veredas aledañas al municipio de Bucaramanga como

son: Ruitoque, Buenos Aires, Palo gordo, mesa de los santos, Santa Rita, Sabana de torres
entre otras.

MERCADEO

Investigación de mercados.

Definición de objetivos
Ofrecer un servicio de calidad para el mantenimiento y cuidado de los hogares, al igual
que una fuente de empleo para esta zona del departamento.

Justificación y antecedentes del proyecto

Muchas de las personas que vivimos en el área rural, ya sea finca, vereda etc., hemos
necesitado muchas veces un plomero, una persona que nos cambie un vidrio, que nos
arregle el jardín etc. pero como no conocemos quien lo haga, consultamos el bien
conocido directorio de páginas amarillas en donde muy seguramente encontraremos a
alguien que realice el trabajo, el problema es que la mayoría de veces estas personas, o se
niegan a desplazasen hasta el lugar en donde es requerido el servicio, o bien cobran una
suma bastante elevada por la prestación de este argumentando sobrecostos de transporte,
la no cercanía con la ciudad, etc. aunque generalmente la diferencia no sea muy notoria.

Análisis del sector

De acuerdo a la ocupación en esta zona de los empleados, notamos que existe una gran
oferta de trabajadoras para los servicios de toda clase de mantenimientos para el hogar,
esto es alrededor de 30000 mil personas que se dedican a esto. Es por eso que hemos
creado esta empresa para mejorar la calidad de trabajos de estas personas, tanto para ellas
como para el cliente.
Dentro de nuestros objetivos está el de poder ofrecerle a nuestros empleados, un
resguardo en su trabajo, tanto legal como de salud. Esto ya que la mayoría de estos
trabajadores, no cuentan con un seguro de trabajo, y no están regularizadas sus horas de
trabajos.
Por otro lado, tomamos en cuenta la demanda de estos servicios, y en esta zona es alta.
Ya que los ingresos son altos, el rubro principal de esta zona es de las empresas del
gobierno, especialmente de Ecopetrol y magisterio lo que implica mayor gente de trabajo
en faena, esto quiere decir, que las personas no tienen mucho tiempo en su hogar, para
dedicarlo al aseo y ordenado de estos.
Es por eso que nos hemos enfocado en esa necesidad de tiempo y comodidad, para
nuestros clientes.

Análisis del mercado

Nuestros principales clientes son los hogares en donde los miembros de este trabajan la
mayor parte del tiempo.

Estrategia comercial y operacional

Nuestra estrategia comercial se basa en una fuerte cultura organizacional, la cual se
fortalece a través de los procesos de certificación, capacitación y evaluación, esto nos
conduce en el proceso administrativo con el objetivo de abarcar nuestras prioridades,
ofreciendo un servicio rápido y de gran calidad, alcanzando así las metas corporativas.
Vendemos el servicio buscando la confianza de los clientes.

Análisis de mercado (posicionamiento actual y futuro)

El mercado es atacado por asesores de la ciudad, los cuales no presentan una certificación
asociada al servicio que entregan, haciendo que la confianza de los jefes de hogar sea nula. Los
asesores se dan a conocer a través de recomendaciones de amistades o por anuncios en los diarios
locales. De entrada, deseamos tomar el 15% del mercado, el cual considera hogares que cuentan
con asesores de desempeño deficiente. Luego debido a la respuesta de estos generaremos la
confianza y espacios necesarios como para abarcar más del 20% del mercado en un espacio de un
año, fortaleciendo nuestras certificaciones
Análisis de la competencia

Estado actual

Industria atractiva ya que existe una baja competencia, dado que los competidores más cercanos
son aquellos asesores que trabajan solos, sin agencias, y además las agencias de empleo, pero no
ofrecen el mismo servicio esporádico, sino más bien un servicio de manera permanente. Para esto
nos basamos en datos de 2011, dónde el 50% de la ocupación rural se observa en el sector
informal (trabajadores independientes, prestadores de servicios varios y microempresas).
Esa proporción ha ido en aumento desde 2011. Con el incremento en la tasa de participación
femenina en la Región y ante la limitación de inversiones del sector público en apoyo a las tares
de reproducción, es previsible que el servicio doméstico remunerado continúe en aumento. En la
Región es una asignatura pendiente la dignificación de las actividades de servicio doméstico con
mejores condiciones de trabajo, que incluyan remuneraciones y pensiones dignas, horarios y
semana laboral definidos, seguridad social, respeto a la integridad, etc.

En parte se relaciona con la falta de reconocimiento al nivel de la cultura del importante aporte
que este trabajo hace al bienestar humano y del esfuerzo físico y mental que demanda su
ejecución. Todos lo que se realice para revalorizar el trabajo de servicio, tendrán impacto positivo
en las personas que se ocupan por pago en esas actividades. Algunas acciones en materia de
política laboral que pudieran beneficiar a las personas ocupadas en servicios varios serían
su incorporación a regímenes de seguridad social, seguros médicos, sistemas de
pensiones, previsiones específicas en la legislación laboral sobre condiciones de trabajo,
fijación de salarios mínimos, etc.

Tendencias
Hoy en día en nuestra zona existe una gran cantidad de profesionales, que no dedican su
tiempo en labores hogareñas y tienen un sueldo que les permite pagar por que alguna
persona les ayude con esos quehaceres, pero no están dispuestos a contratar a una persona
de manera fija. Debemos destacar en este punto el ingreso de la mujer al mercado laboral,
dejando así las labores domésticas de lado, el año 2008 las mujeres representaban el 40,5
% de la fuerza de trabajo mundial, frente a un 39,9 por ciento en 1998. Además, la relación
empleo-población en las mujeres adultas registró grandes incrementos a nivel mundial,
destacándose América Latina y el Caribe.

Estrategias de mercado

Nuestro enfoque principal es ofrecer una solución a los problemas que se presentan día a
día, con los quehaceres y problemas de mantenimiento del hogar, entregando un servicio
de confianza y calidad, que le permita al cliente ocupar su tiempo en otras actividades
más placenteras, que el cuidado del hogar.
El personal con el que contaremos, llegará a la puerta de su casa, a la hora que usted le
indique, para realizar su trabajo de forma reservada y amena, sin interferir en la rutina de
su hogar.
El valor agregado de nuestros servicios son las soluciones integrales y eficientes a las
necesidades de nuestros clientes, además la entrega de estos servicios va ser de manera
grata y armoniosa, para lograr una mejor calidad. Por otro lado, como empresa nos
preocuparemos de revisar sus antecedentes, realizar capacitaciones constantemente e
incentivarlas a mejorar cada día en sus labores.

La máxima ventaja de nuestro servicio es el precio, que todos podrán acceder a él. Ya que
no se le suma el costo de desplazamiento desde la ciudad que es el que sube el costo del
servicio. Y por otro lado la posibilidad de contratar permanentemente a una persona. De
acuerdo a lo investigado las personas están dispuestas a pagar lo mínimo por el aseo de
sus hogares. Dentro de nuestra encuesta el 52% está dispuesto a pagar poco en estos
servicios.

Presupuesto de la mezcla de mercadeo

Tabla 2.

Ítem Cantidad valor

Impulsadoras 1 por vereda $ 100.000 por semana a
razón de un mes
volantes 1000 por vereda $ 20.000
Afiches 50 por vereda $ 70.000
Periódico 3 anuncios por semana $ 50.000
Descuentos por 5%
publicidad
total $1425000

Aprovisionamiento
Contamos con un patrimonio de 43 millones de pesos, estos están repartidos en:
Electrodomésticos: Aspiradora, Planchas, Mopas de algodón, hidrolavadoras,
guadañadoras, tijeras de podar, guantes de jardinería, guayas eléctricas y manuales,
limpia fondos, cepillos para limpiado de piscinas filtros etc.
Empleados: inicialmente se contratará 10 señoras para el aseo doméstico, por vereda, 10
jardineros por vereda, 2 plomeros por vereda 3 electricistas por vereda, 2 expertos en
piscina y 3 personas de oficios varios.

Casa Matriz:
 Arriendo de oficina.
Plataforma en Internet: Página Web de la empresa.
Insumos: Detergente, jabones, lava losa, limpiavidrios, lustra muebles, límpido,
guantes, desinfectante, cloro, etc.
Uniforme: Delantales de las empleadas, uniformes, gafas para jardinería, guantes de
jardinería, botas, gorras, delantal de caucho.

Estrategia de Entrada y Crecimiento

Estrategia de entrada
Nuestra empresa estará ubicada en la vereda Acapulco municipio de Girón, por lo que
nuestros clientes son los habitantes de esta vereda demás de las veredas cercanas, que
requieran servicios de aseo, cuidado de niños o planchado, jardinería, plomería y demás.
La estrategia de entrada seleccionada será “Penetración Mercado”, esto enfocándonos
en obtener una mayor cuota de mercado con el mismo formato de negocio, esto se
logrará por dos vías:
* Lograr que clientes actuales consuman más servicios de asesoría al hogar.
* Atraer nuevos clientes potenciales.
Esta estrategia podría desarrollarse haciendo un mejoramiento interno como empresa
basándonos en los requerimientos de nuestros usuarios.

Estrategia de Crecimiento
Como estrategia de crecimiento, dentro de cinco años, nos enfocaremos en el desarrollo
de mercado, entrando con nuestro mismo servicio a otros mercados. Estos nuevos
mercados son empresas que requieran de aseo y servicios generales; Haciendo que
nuestra compañía crezca organizacionalmente, contando con más empleados y recursos.
Análisis de Porter

Poder negociación Proveedores

Los proveedores son el mercado mismo, es decir estos prestadores de servicios generales,
tienen un alto poder ya que:
* Están organizados gremialmente, son alrededor de 380 mil personas dedicadas a este
rubro, por lo que es importante que se capaciten, conozcan sus derechos como empleados
y regularicen sus condiciones de trabajo.
Pueden imponer condiciones de precio, si bien tienen estipulado un mínimo de sueldo no
es arbitrario que se les pagué más de este. En algunos casos estas personas ganan
$ 250000 mensual y en otros casos lo correspondiente al mínimo. Siendo esto criterio del
empleador. Los sueldos mínimos estipulados son

Poder Negociación Compradores

Estos son todos los posibles clientes, tienen un alto poder ya que
* Son exigentes, en la calidad del servicio. De acuerdo a nuestra encuesta, los clientes
buscan confianza y calidad. Por eso debemos tener un fuerte manejo de CRM
(Administración basada en la relación con los clientes), para ofrecer a nuestros clientes la
mayor calidad.

Pueden integrarse hacían atrás (contactar directamente el personal). Del total de los
encuestados el 45% no cuenta con alguien que le preste estos servicios en el hogar,
teniendo que realizarlo ellos mismos; El 93% le gustaría contar con nuestros servicios
(contando el 45% que ya mencionamos). Esto quiere decir que es de fácil acceso, para los
clientes contar con este tipo de oferta
*Integrarse hacia atrás tiene alto costo, ya que se sumaría el sobrecosto de transporte que
y lejanía a la ciudad que en realidad es mal infundado.
* Pueden influir en el precio final del servicio. Al no ser legislado el servicio de asesoras
de hogar, los sueldos son muy variables, y están definidos por el mínimo establecido, pero
el resto adicional es criterio del empleador.

Amenaza de Nuevos Entrantes

Es una amenaza de nivel alto por las siguientes razones
* No requiere una gran inversión inicial. Nuestros activos más importantes son las
personas que trabajarán con nosotros, nuestros gastos son sus remuneraciones, los
insumos que necesitarán y la van que las transporte. Además de la casa matriz, y los
equipos de aseo. Comparando nuestros gastos con otras empresas, no es mucha la
inversión que hay que incurrir. Por lo que lo más importante es mantener nuestra imagen,
y eso es más valorado, que material.
* No existen competidores actuales. Hasta el momento no existen empresas que se
ocupen de lo mismo que nosotros, de entregar servicios de urgencia para el hogar, de
calidad y confianza, respaldado por nuestra empresa.
* No existen costos fijos altos. Nuestros costos fijos son de alrededor de $20’620.000,
dónde lo más caro son los gastos asociados al personal.
Es un modelo negocio fácil de imitar.

Amenaza de productos sustitutos

Es una amenaza de nivel medio, ya que los sustitutos son las asesoras del hogar y las
agencias de asesoras del hogar.
Aunque el personal no está organizado gremialmente, al requerir a uno se busca mediante
recomendaciones que proporciona una persona de confianza. Esto es un punto clave ya
que la confianza es lo más difícil de generar en un cliente.

Rivalidad Industrial
Es una baja rivalidad porque en la actualidad no existen competidores directos en la
industria dado que no existen empresas especializadas en servicio de aseo para el hogar.
Análisis Competidores
Identificación de los Competidores
PLURISERVISIOS S.A. no tiene competidores directos, ya que es una idea innovadora
donde se busca entregar soluciones integrales para los hogares del área rural, sin
necesidad de contratar el servicio continuamente sino más bien esporádico. Además, se
preocupa de su capital humano pagándole las imposiciones y un sueldo fijo ético, no el
mínimo como es la costumbre.
Sus competidores más cercanos son las personas que buscan trabajo de manera
independiente y las agencias de empleo, en donde el personal es contratado puertas
adentro o afuera, entregando un servicio mensual de manera continua a diferencia de
PLURISERVICIOS S.A que entrega el servicio solo las veces que lo requiera el
cliente. Otra diferencia considerable es que el cliente a la hora de contratar los servicios
de una empleada no tiene mayor información de ella, muchas veces solo la carta de
recomendaciones que esta presenta.
En cuanto a las agencias de empleo, muchas veces solo cumplen con la labor de entregar
al cliente un listado de contactos de servicios generales, sin manejar mayor información
personal ni de desempeño de estas, cobrando una tarifa por contactos entregados. Otra
diferencia con PLURISERVICIOS S.A es que no se preocupan de servicio post venta, es
decir no les importa saber si el cliente encontró lo que buscaba o no.

Análisis FODA
FORTALEZAS
* Gran y diversa gama en servicios ofrecidos.
* Personal confiable, calificado y especializado en el trabajo a realizar.
* Alta calidad en el servicio a ofrecer.
* Fácil contratación del servicio (en sucursal, Página Web y/o vía telefónica)
* Facilidad en el pago (red-compra, tarjetas de crédito y débito, efectivo, transferencias
bancarias, depósitos bancarios etc.
* Se creará, al ser la primera empresa en el mercado, una imagen sólida de la marca que
se posicionará rápidamente ampliando nuestros clientes, otorgando confianza y calidad
con la imagen de la empresa.
* Reputación de un buen servicio al cliente.

DEBILIDADES
* Poco manejo en acciones y decisiones personales de los(as) trabajadores(as) que
puedan afectar la moral y buenas costumbres de PLURISERVICIOS.
* Servicios solicitados y no ofertados (paseo de perro, masajes, etc.)
* Al ser empresa nueva, es posible que el balance financiero general posea un cargo
excesivo de deuda.
* Incertidumbre en la rentabilidad en los primeros meses de funcionamiento, debido a
ser nuevo proyecto.
* Incapacidad para atraer nuevos clientes.

OPORTUNIDADES
* Sería la única empresa con un concepto de mercado nuevo e innovador en la zona.

* No existirían barreras de entrada.

* Alta población flotante que crece con el tiempo (principales demandantes de los
servicios a ofrecer)
* Elevada cantidad de mujeres y hombres que trabajan cada día y que necesitan
servicios de limpieza.
* Generación del siglo XXI que prioriza calidad de vida.
* Oportunidad para ganar una mayor participación de mercado.

AMENAZAS
* Altas barreras de salida al tener personal a cargo.
* Externalidades negativas ocurrentes en periodo de ejecución (accidentes, incendios,
pérdidas transformadas en posibles robos, etc.)
* Enfermedad de los trabajadores al momento de solicitar su servicio.
* Irresponsabilidades propias de los trabajadores que escapan a la organización y
planificación de la empresa.
* Probable ingreso de nuevos competidores al mercado.
* Poca contratación de servicios debido a la desconfianza prejuiciada de la empresa.
* Demoras en el crecimiento de mercado.
* Variaciones adversas en las tasas de cambio de divisas y políticas comerciales de los
gobiernos extranjeros.
* Nuevos requerimientos regulares costosos.
* Cambio en las necesidades y gustos del consumidor, lo que hace que se alejen del
contrato servicio.

Investigación de Mercado

A través de proceso de recopilación, procesamiento y análisis de la información, respecto

a los Clientes, los Competidores y el Mercado; deseamos crear un plan estratégico para
la empresa y así aprender más sobre nuestros clientes potenciales. Queremos tomar las
mejores decisiones al encaminarnos en el desarrollo de nuestros servicios.
La fuente de información es primaria con respecto a nuestros clientes, se realizó una
encuesta, la cual consta de 10 preguntas para identificar la demanda de estos servicios, y
6 preguntas relacionada a la identificación del tipo de cliente. Por otro lado, para los
posibles competidores es secundaria, sitios de Internet, que han sido referenciados.
Nuestro proceso de recopilación de información fue a través de Internet, como nuestro
mercado está enfocado en mayores de 25 años. Es por eso que acudimos a nuestros
profesores, personas conocidas que trabajan, parientes y amigos de nuestros parientes.
Gracias al formulario que entrega Google, podemos analizar la información entregada, a
través de gráficos y estadísticas.

Para esto fue importante tomar la iniciativa de prestar este servicio en una región en que
la mayoría de sus habitantes pasan un tiempo considerable fuera de su hogar, utilizándolo,
en ocasiones, solo para llegar a dormir, sin tiempo para mantener un orden, un cuidado
de niños y una dieta saludable.

Se hizo una encuesta como la siguiente en donde las respuestas más comunes fueron las
siguientes

TABLA 1

Tiempo Edad Cuantas sexo Ingreso Lugar Sector Contrataría

personas total del de donde servicios de
viven en hogar trabajo vive ase y
su hogar asistencia
para el hogar?
3 /10 /2012 25-30 1-2 femenino 700-900 ciudad vereda si
mil
5/10/2012 30-35 3-4 femenino 700- 1 ciudad vereda si
millón
8/10/2012 40-45 4-5 masculino 700 – ciudad vereda si
1500000
11/10/2012 50-60 2-3 femenino 700- ciudad finca si
2200000
13/10/2012 + de 60 1-2 masculino + de 700 ciudad vereda si

Clientes
Es importante tener la voz del cliente al interior de nuestra empresa. Al observar las
encuestas en un universo de 158 personas, obtuvimos características notables dando con
la clasificación y las necesidades de posibles clientes.
Mercado Potencial

Son todas las personas mayores de edad, que requieran de un servicio de aseo, planchado,
cuidado de niños, plomería electricistas jardinería entre otros de forma inmediata.

Segmentación de mercado

Segmentación Pictográfica: Esto ya que la mayoría de nuestros encuestados son del sector
rural, y representa las mismas características en cuanto a gustos y forma de
vivir. Profesionales con ingresos altos, que tienen una forma de vida ajetreada y
necesitan tiempo para otras cosas que no sea el aseo y quehaceres del hogar. Sin embargo,
les gusta tener un ambiente limpio y grato en sus hogares.
Todo esto validado en el siguiente análisis de los resultados de la encuesta realizada:
Del 74% de los encuestados, el 38% son profesionales recién egresados o con una
experiencia laboral de no más de 5 años que abarcan edades entre 25 y 30 años; y un 36%
son profesionales que llevan varios años ejerciendo como profesionales siendo mayores
de 41 años. Tratando de buscar el porqué de las edades abarcadas en las encuestas se toma
en cuenta el tiempo y él envió de las encuestas a través de Internet a personas cercanas a
nuestro entorno, estudiantes, profesores, y profesionales de vasta experiencia.
Edad | Porcentaje |
25 – 30 | 38 |
31 – 35 | 12 |
36 - 45 | 14 |
45 a más | 36 |

En su mayoría los encuestados ya tienen hijos y viven con su pareja, y los más jóvenes
aún viven con sus padres. Lo anterior no hace diferencia en la necesidad del servicio,
siempre es necesario tener un hogar brillante con la posibilidad de otorgar un mejor nivel
de vida, tanto en profesionales emprendedores como consolidados.
El 60% de los encuestados, gana sobre $1.000.000, llevando esto a acrecentar nuestro
universo de potenciales clientes.

De los encuestados el 86% trabaja en la ciudad, esto basándose en las edades en las cuales
fluctuaron el total de nuestros encuestados. La gente mayor tiende a venir a trabajar a la
ciudad para mejorar su calidad de vida viviendo en familia, y los más jóvenes buscan la
oportunidad de abrirse paso en el ámbito laboral.
El 93% de los encuestados si contratarían servicios de aseo y asistencia para su hogar,
dejando claro que los encuestados siempre quieren tener un hogar habitable y ordenado.
El 66% pagaría una tarifa fija por el servicio que se entregaría, directamente relacionado
a que no importe lo que se demore el asesor del hogar, pero mientras haga un buen trabajo
el cliente se mantendrá conforme y satisfecho.
El 52% de los encuestados pagaría entre $50.000 y $80.000 por un servicio, esto
relacionándose con la idea de los potenciales clientes de no tener una asesora tiempo
completo, sólo desean que desarrolle un trabajo específico en un día específico. La
asesora de tiempo completo, además de traer consigo un mayor desembolso de dinero,
lleva al ocio y a la desconfianza del personal. El 62% de los encuestados prefieren pagar
el servicio a través de internet, esto lo explica el ya creciente desarrollo tecnológico en lo
que respecta a los medios de pagos de otros servicios que se prestan en el mercado, La
mayoría de los encuestados tiene equipos y útiles de aseo, dando con la escasa necesidad
de que nuestro personal lleve todas las herramientas de servicio, pero esto no nos lleva a
no considerar tener equipos más eficientes, además que debemos ser premeditados en el
caso que algún cliente no cuenta estos equipos.
El 97% de los encuestados contrataría servicio de aseo, y el 78% mantenimiento. Estos
servicios son los más recurrentes en el hogar, lo anterior simplemente se puede explicar
por lo ocupadas que son las personas sin nunca darse el tiempo de hacer un aseo completo
en el hogar. El 84% de los encuestados valoran más la confianza que les puedas entregar
PLURISERVICIOS S.A.
Lo anterior se plasma con la razón por la cual los encuestados no cuenta con una asesora
de hogar, el 51% dijo que se debe a la desconfianza existente, mientras que el 42% se
refería al precio.
El 15% de los encuestados tiene una asesora del hogar, de los cuales el 85% las calificó
con un desempeño bueno – excelente. Queremos llevar ese porcentaje al máximo valor
posible considerando la confianza, rapidez y calidad de nuestro personal.
Calidad es nuestra característica principal, tenemos toda la imagen de empresa como
respaldo, entregamos un servicio consistente y persistente, es decir no importa quién
realice el servicio ni a quien siempre va a cumplir estándares de calidad establecidos
previamente. Esto dada la capacitación que reciben nuestros empleados y la alta
formalización con la que contamos como empresa.
Rapidez y disponibilidad, es el compromiso de estar siempre a la espera del llamado del
cliente para responder a sus necesidades de manera rápida y eficaz. Por lo que siempre
contaremos con dos empleadas en la casa matriz, responsables de acudir a los llamados
de urgencias de los usuarios. Son características distintivas de nuestra empresa, que
buscan dar soluciones integrales a problemas puntuales en el hogar que pueden ocurrir de
un momento a otro, como por ejemplo una comida con los compañeros de trabajo, visita
inoportuna de familiares, etc.

Participación de mercado y ventas estimadas

En un inicio se desea tomar un porcentaje importante del mercado. Considerando que el

15% de los encuestados sentenció que las asesoras contratadas tienen un desempeño
deficiente quisiéramos tomar el 15% del mercado y acaparar la atención de los hogares
que por desconfianza no contratan a una asesora, para así incrementar nuestra
participación a un 20%.
El servicio pasará a ser de un perfil informal a un criterio complemente formal y
profesional.
Así damos con beneficios para nuestros clientes, considerándolo como un aumento en el
valor de nuestros servicios:

* Un trato completo, somos la respuesta que usted busca.

* Deseamos su confianza, y por ello aseguraremos pertenencias ante cualquier acto
delictual por parte de nuestras asesoras.

* Le aseguramos que no pasará momentos bochornosos, no sólo tendremos asesoras,

sino personas enfocadas al servicio de calidad y tranquilidad nuestros clientes.
* Su confianza en nuestra mejor motivación.

Rapidez
Los asesores con las cuales nos iniciaremos serán capacitados previamente de manera
que obtener el certificado prometido. Desarrollaran tareas multifuncionales, para así
otorgar disponibilidad a los clientes.

Economía del Negocio

Economía del Negocio

A continuación se presentan un resumen de los gastos previos, inversión inicial y costos
de PLURISERVICIOS S.A.

Equipos Cantidad Costo descuento Costo total

unitario
Van 1 15.000.000 5% por pago 14.250.000
de contado
Aspiradoras 5 120.000 ------- 600.000
Lavadoras de 3 180.000 ------- 540.000
alfombra
Escritorios 5 100.000 ------- 500.000
Sillas 16 20.000 ------- 320.000
Computadores 5 900.000 5% por pago 4.250.000
de contado
Mesas 3 30.000 ------ 90.000
Total 20.550.00
Plan de Marketing

Estrategia de Marketing General

La rapidez y la calidad de conformidad que aseguramos en PLURISERVICIOS S.A

pueden llegar a conducirnos como los preferidos en el mercado, traspasando el nivel de
satisfacción del cliente. Ofrecer un servicio de calidad certificado nos hará destacar, y por
ello, estaremos como la indiscutida elección del cliente al momento de necesitar un
servicio de asistencia total en su hogar. Estaremos en la constante búsqueda de la total
seguridad y confianza de nuestros clientes.
La diferenciación será el arma a utilizar.
En el contexto actual las asesoras del hogar no certifican un enlace con el cliente de
manera profesional, en cambio, desde nuestra perspectiva será todo lo contrario. Esto
llevará a la innovación en el trato con las asesoras profesionales nunca antes visto, las
cuales serán capacitadas, obtendrán niveles dentro de la empresa y se les dará un bono
por desempeño que irá en relación a las evaluaciones de nuestros clientes basándose tanto
en el trabajo final como el trato personal.
La capacitación va desde el trato a nuestros clientes hasta el despliegue eficiente en cada
uno de los trabajos que llevarán a cabo, utilizando el concepto de multifuncionalidad, de
tal manera de otorgar la disponibilidad suficiente en el momento que se requieran nuestros
servicios. La innovación no sólo es a nivel organizacional, también pensamos en el cliente
y su voz será primordial en el servicio entregado. Además de la evaluación que podrán
hacer los clientes a nuestras asesoras, desarrollaremos la base de la confiabilidad a través
de la seguridad de pertenencias y con asesoras de antecedentes legales limpios.
Por otra parte, no será necesario que nuestros clientes cuenten en su hogar con las
herramientas necesarias para poder otorgarles el servicio, contamos con los equipos, y
evidenciamos aún más nuestra disponibilidad, garantizando el mantenimiento de estos e
inventariando los productos de necesidad.
El servicio final se entregará a domicilio, y el contacto deseando nuestros servicios se
podrá realizar en la casa matriz de PLURISERVICIOS o vía internet, siendo este último
nuestra cara a los potenciales clientes, detallando la asistencia que se prestará y
garantizando la máxima calidad. De entrada, es relevante contar con la base de datos de
los clientes, y congeniar las horas en que serán servidos y el valor del servicio, generando
un plus en la gestión de enlace comunicacional con el cliente, a través de descuentos
según la fidelidad que presenten hacia nuestra organización.

Precio
Teniendo en cuenta que según la encueta realizada, la mayoría de personas coincidió en
que estaría dispuesta en pagar entre 50 y 80 mil pesos por servicio, se cobrará obviamente
según el servicio prestado una cantidad similar que estará promedio entre los 40 y los 65
mil según el servicio.
Servicio y Políticas de Garantías

Garantías
Al estar en la constante búsqueda de la confianza de los potenciales clientes, hay una serie
de garantías y certificaciones que van de la mano con la entrega de un servicio de gran
nivel. El ingreso de las asesoras a nuestra organización está, desde un inicio, dependiendo
de su postura a aceptar nuestros términos y con su papel de antecedentes legales limpios,
esto en el afán de tener un personal integral y libre de culpas delictuales. Luego, una vez
aceptadas, las asesoras serán capacitadas, y luego de una serie de cursos evaluados podrán
adquirir la certificación de asesora profesional con un nivel específico. La certificación
garantiza el servicio completo, dividido en trato al cliente, trabajo excepcional y cultura
organizacional.
Es importante para nosotros que de mantenga una relación excelente entre personal-
usuario, donde se irradie respeto mutuo.
Se garantiza la disponibilidad de personal y equipos de trabajo, responderemos a su
emergencia concreta, siendo los pasos a seguir: tomar datos del cliente (confidenciales),
enviar personal a domicilio y concretar servicio. Contaremos con una plataforma que nos
permita saber la disponibilidad de horarios, y servicios que pueden acceder tanto para
nosotros como empresa como para los usuarios.
El método que ocuparemos para evaluar el trabajo de nuestros empleados, es a través de
encuestas que entregaremos en el minuto que llegué el personal al hogar, luego al cabo
de 24 horas iremos a retirarlo. Y por último recopilaremos los datos que nos entregué la
evaluación, para posterior solución.
Como política de garantía frente a un usuario insatisfecho con el servicio, se ofrece la
devolución del 75% del precio del servicio. De esta forma demostramos al cliente que
su aceptación es importante para nosotros, y si no ofrecemos un servicio de primera
calidad. Enfocados siempre en mantener una buena relación con ellos, ya que esto será la
clave para nuestro éxito y permanencia en el mercado.
A diferencia de nuestros competidores directos, que sería el personal, PLURISERVICOS
se compromete a devolverle su dinero en caso de no satisfacer sus requerimientos. Siendo
esto, una ventaja competitiva con respecto a las demás empresas.

Promoción y publicidad

Promoción
La promoción será relevante en la postura de mantener a los clientes fieles y persuadir a
potenciales usuarios, daremos a conocer el mérito de nuestras actividades de trabajo, las
cuales son profesionales en post de que los clientes nos entreguen su confianza.
La fidelidad será recompensada, y se les hará saber a los clientes a través de llamados
telefónicos y por la información confidencial a la que pueden acceder a través de nuestra
plataforma cibernética, luego sólo basta llamar por teléfono a nuestras oficinas y dar sus
datos personales para acceder al descuento promocional.
Publicidad
El sitio web será utilizado como una herramienta publicitaria, teniendo un plus en la
información que se les dará a clientes fieles, podrán saber las veces que han contratado
nuestros servicios, sus evaluaciones a las asesoras y posibilidad de descuentos. Desde el
inicio la organización hará hincapié a una publicidad por los medios de alta frecuencia
receptora, tomando en cuenta radios de alto rating, emisión de folletos en lugares de
concurrencia ciudadana masiva, y un espacio en las páginas amarillas. La idea es dar a
conocer los servicios que ofrecemos y la certificación garantizada de asesoras del hogar
profesionales.

Distribución

Al ofrecer un servicio estamos preocupados de estar cerca de nuestros clientes, por lo

que la distribución que aplicaremos va contar con tres tipos de plataformas de ventas. Los
tipos de plataformas están destinadas al tipo de cliente que se quiere obtener.
Estos tres tipos son:
Vía Internet: Contaremos con una plataforma virtual, donde el cliente puede buscar y
solicitar el servicio que requiere con mayor rapidez, y con conocimiento de la
disponibilidad de nuestras asesoras. Esta página será fácil de utilizar y garantizará
seguridad en la transacción electrónica.
Vía Telefónica: Nuestras líneas serán atendidas por nuestras recepcionistas, las cuales
informaran a nuestros clientes, sobre nuestros servicios les permitirá reservar su atención
y dar a conocer la disponibilidad de nuestro personal.
Ventas Directas: La empresa abrirá sus puertas a todos los clientes, para que puedan hacer
las contrataciones directamente con nuestra recepcionista. La persona encargada de esto
los atenderá de manera grata y les informará de nuestros servicios, precios y promociones.

Plan Operacional

Ciclo Operativo

El ciclo operativo de nuestro servicio en sí, es de 240 minutos, desde la solicitud hasta la
entrega de este. Como mínimo el máximo de tiempo para realizar el servicio será de 24
horas a partir de la solicitud.

Tarifa de urgencia
Si el cliente requiere un servicio de inmediato es decir con un plazo menor al
establecido, se cobrará un porcentaje extra, el cual será del 20% del valor acostumbrado
Visión a futuro
En el horizonte de tres años, esperamos expandir el espacio de nuestras instalaciones, no
necesariamente de la casa matriz inicial, sino colocando nuevas sucursales en puntos
estratégicos en la ciudad teniendo en cuenta su acelerado crecimiento. Si es posible
también se estudiará la posible expansión a otras ciudades de la región, como florida y
Piedecuesta, el cual también posee el mercado objetivo que visualizamos. El crecimiento
a través de nuevas sucursales traerá con ello inversión en nuevos furgones, nuevas salas
de capacitación, y el empleo de nuevo personal.

El impacto ambiental inminente se reduce al mínimo por parte de nuestra organización,

ya que no hay emisión o causa alguna que dañe a la población a la cual pertenecemos,
colaborando así con cada una de las familias en el complejo escenario que vive el medio
ambiente. De todas maneras, cada componente utilizado en nuestros servicios presenta
estándares de calidad excepcionales, contribuyendo así a la armonía ambiental de cada
uno de los hogares de nuestros clientes.

PLURISERVICIOS al ser una empresa de servicio y no de productos, es necesario

considerar que existirán modificaciones en la cadena de valor clásica. Por esto las
actividades primarias y de apoyo, no son las mismas que las de un producto.
Al ser un servicio, es importante el enfoque en el cliente, es por eso que las actividades
primarias, están vinculadas netamente al servicio del cliente existiendo siempre un
feedback entre cada actividad y al usuario.

Identificamos que, dentro de las actividades primarias, existen entidades controlables y

no controlables. Nos referimos a controlables con aquellas actividades internas de la
empresa y por lo tanto se puede manejar. Por otro lado, las no controlables, son aquellas
que no dependen directamente de las decisiones de la organización, si no de la
variabilidad del mercado. Las actividades controlables son: Marketing y Ventas,
Personal de contacto, Soporte físico y habilidades, Prestación. Y las no controlables son:
Cliente y otros clientes.

Todo esto con el fin de brindar un excelente desempeño y fortalecer la ventaja competitiva
de la empresa.

Actividades de Apoyo
Actividades Primarias

* Marketing y Ventas:

Es el punto de partida del servicio, ya que con esto se va a impulsar la contratación de

éste. Para esto desarrollaremos el marketing-mix, tácticas de ventas, políticas de
garantía, promoción y publicidad. Siempre buscando la oportunidad de atraer nuevos
clientes y logrando la fidelidad de nuestros clientes ya existentes. Un punto clave en este
concepto es conocer los requerimientos del cliente, los cuales van de la mano con nuestro
concepto de Marketing y Ventas.
* Personal de Contacto:
Consta del personal que interactúa directamente con el cliente, ejecutiva de ventas y
recepcionista, es por eso que deben ser de excelencia y siempre preocupadas de
entregarle lo mejor de sí y cuidar la calidad del servicio que se brinda. Muchas veces
este personal va a entregar la primera imagen del servicio al mercado, siendo esto un
punto trascendental para generar satisfacción del cliente.

* Soporte Físico y Habilidades:

Respecto al soporte físico contamos con equipos y utensilios de aseo de alta calidad, en
los cuáles se apoyarán nuestras empleadas para lograr un mejor resultado en la entrega
del servicio.

Las habilidades se desarrollarán a través de constantes capacitaciones al personal, con el

fin de lograr una total multifuncionalidad de cada una de nuestras trabajadoras. Sin
olvidar, que debemos como empresa inculcar a través de talleres y charlas motivándolos
a adquirir el protocolo que vendemos y los valores que tenemos como empresa.

* Prestación:

Nos referimos a los servicios que ofrecemos, estos son soluciones integrales a las
necesidades de los hogares rurales tales como aseo general, planchado de ropa, cuidado
de niños, plomería servicio de reparaciones, jardinería. Esto se llevará a cabo de manera
rápida, eficiente y con calidad. Además de ofrecer un trato del personal al cliente ameno
y de confianza, sin interferir con la rutina del hogar.

Por otro lado, la empresa constantemente se preocupará de los requerimientos del

mercado, y necesidades de sus clientes. Como, por ejemplo: Cuidado de ancianos,
cuidado de mascotas, etc.

Cliente:
Como empresa debemos considerar dentro de las actividades primarias la actuación de
los clientes, ya que esto es algo que no podemos controlar.
El cliente va ir cambiando de acuerdo a si este es nuevo o ya ha recibido nuestros servicios
y a cada vez que ellos reciban nuestros servicios, tendrán una percepción distintas de
estos.

*Otros Clientes:

Con el fin de ofrecer el mejor servicio posible, debemos considerar esta actividad, que se
preocupará de la interacción que pueda existir entre los clientes y también entre los
empleados. Es decir, si un cliente ha sido mal atendido o ha tenido un problema, lo puede
traspasar como mal marketing a otros clientes potenciales. O por el lado de los
empleados, si reciben un mal trato en algún hogar, los nuevos empleados no querrán
asistir al mismo. O puede dar una mala imagen a nuestros clientes.

Actividades de Apoyo

* Dirección general y de Recursos Humanos:

En esta área debemos considerar que el activo más importante es el capital humano, es
por eso que su administración será clave en nuestra empresa, se aplicarán nuestros valores
y nuestra misión. Además Recursos Humano debe estar a cargo de seleccionar personal
calificado y que presente los ideales que nosotros consideramos nuestra ventaja
competitiva.

Infraestructura y Ambiente:

Se arrendará una casa con el fin de capacitar a nuestro personal, mantener nuestra
disponibilidad de servicio y dar una imagen más seria de nuestra empresa. Nuestra casa
matriz debe reflejar nuestra cultura organizacional. Lo anterior toma relevancia al
considerar factores simples, pero claves, como son los uniformes de las asesoras y logo
de la empresa, creando un ambiente mezclado con la calidad de nuestros servicios.
La ubicación de la infraestructura nos permitirá responder con mayor rapidez a las
solicitudes, además de ser un sector agradable para las personas que acudan a nuestra
empresa a hacer sus pedidos. Además, contaremos con estacionamientos, dónde podrán
hacer uso exclusivo nuestros clientes.
Abastecimiento

Es el área encargada de la adquisición de los productos y equipos necesarios con los que
se trabajará, como también los servicios de capacitación y publicidad. Y optimizar el
abastecimiento en post de lograr la ventaja competitiva.

Margen de Servicio

Con la suma de todas las actividades y las entidades de apoyo, debemos llevar a cabo
nuestra ventaja competitiva, que es rapidez y calidad en nuestros servicios.
Proceso
El proceso de entrega del servicio se inicia desde el momento en que el cliente pide el
servicio y deja sus datos para ser guardados en nuestra base de datos, garantizando las
certificaciones de seguridad y profesionalismo previamente señaladas. Luego se enlaza
el servicio que pide con el personal del nivel específico que necesita para tal función, se
fija el tipo de servicio siendo éste urgente o reserva (fecha y horario señalado). Luego el
trabajador será movilizado a través de nuestro carro, el cual estará equipado con lo
necesario para prestar servicio, entre estos habrá equipo de aseo, lavado, y demás. Según
el nivel de confianza que va teniendo el cliente es posible llegar al hogar estando este
habitado o no necesariamente, se monitoreará a la asesora a través de un celular,
terminando el trabajo en el tiempo razonable. Finalmente nos contactaremos con el cliente
para saber sobre el cometido, y la correspondiente evaluación del trabajo y el trabajador
por parte del usuario.

Control de Calidad

El método de control de la calidad va dirigido principalmente a los procesos internos que

se llevan a cabo en cada servicio ofrecido, y a la satisfacción del cliente interno y externo.
Al ser esta una empresa que ofrece servicios, será dificultosa el proceso de verificación o
inspección de estos antes que el cliente este en contacto con estos, esto debido a las
características de simultaneidad e inseparabilidad que presentan.

Aspectos Legales

En este punto de debe seguir al pie de la letra lo establecido por la ley DECRETO 4369
DE 2006 (diciembre 4).

Su creación y funcionamiento está bajo la aprobación del Ministerio de Protección

Social cuando estén cumplidos los requisitos del Decreto 1707 de 1991 y Decreto 24 de
1998.

Constitución por escritura pública,

 Registro en Cámara de Comercio,

 Capital social pagado igual o superior a 300 smmlv,
 Reglamento de trabajo,
 Garantía con una compañía de seguros a favor de los trabajadores que contrate
para misiones superior a 500 smmlv.

Para así poder iniciar operaciones sin problemas a futuro, en este punto debemos
cumplir con “Inicio de Actividades” y “Patentes Comerciales”.

Además, esta empresa contara con una página Web por lo que se deberá prestar bastante
atención en cumplir con la protección de datos e información privada.

Inicio de Actividades

La declaración de inicio de actividades es la formalización ante el Servicio de Impuestos

Internos de la intención de emprender cualquier tipo de actividad comercial, es decir,
negocios del capital, actividades profesionales o lucrativas, susceptibles de generar
impuestos.
Debe realizar este trámite toda persona natural (cualquier ciudadano) o jurídica (una
sociedad constituida legalmente) que desee iniciar una actividad comercial o profesional.
El plazo para presentar esta declaración es dentro de los dos meses siguientes a aquel en
que comiencen sus actividades.

Plan de Recursos Humanos

Organigrama

PLURISERVICIOS S.A. va a tener un diseño organizacional mecanicista, ya

que consideramos que nuestros servicios son estandarizados, para lograr la calidad de
conformidad en la entrega de los servicios y por ende tendremos una alta formalización,
dada la capacitación previa a nuestro personal, asegurándonos así de ofrecer el mismo
nivel de servicio, a nuestros clientes sin importar quien lo realice.

Además, poseemos una cadena de mando rígida, quedando clara la imagen de autoridad
del gerente para todos los niveles. Según nuestro organigrama se deja claro la
responsabilidad de cada área y a quien deben rendir cuenta de sus obligaciones.

Por otro lado, somos una organización centralizada, ya que la toma de decisiones está a
cargo del gerente general de la compañía. También cabe destacar que al ser una empresa
de estas características, no existe empowerment, esto porque nuestros empleados no
poseen poder en la toma de decisiones.
Nuestro diseño organizacional es tradicional, por lo que calzamos en una estructura
simple, al ser una empresa emprendedora, que solo cuenta con 35 trabajadores, desde el
gerente hasta las asesoras. Contamos con una escasa departamentalización, una amplitud
de control extensa y autoridad centralizada en la gerencia. Aunque contamos con una alta
formalización en nuestros servicios, siendo esto un ganador de orden frente a nuestros
competidores, ya que la forma de entregar un servicio de confianza y calidad. Dentro de
nuestras expectativas de crecimiento, es llegar a una estructura divisional, enfocada en
distintas unidades estratégicas de negocios, como en hogares y empresas.

Competencias Genéricas:

Desde el plano general la totalidad de la organización se basa en una cultura

enriquecedora en el que se toma en cuenta los objetivos colectivos, esto desemboca en la
importancia que tiene la entrega personal y social de todos los integrantes.
Observando el organigrama se desea contextualizar las competencias genéricas en dos
sentidos. El primero referido a quienes dirigen empleados, y por otro lado a los empleados
que siguen un protocolo para la entrega de servicios. En lo específico, en el caso de los
empleados que siguen protocolo (Asesoras Profesionales y Chofer), deben tener
competencias genéricas claves como la habilidad para adquirir y asimilar nuevas
destrezas, adaptación al cambio, valores, ética, responsabilidad, lealtad y sentido de
pertenencia, adhesión a normas y políticas organizacionales, orientación al servicio,
entusiasmo, positivismo y optimismo, persistencia, y flexibilidad. Las personas que
dirigen empleados (Gerente General, Asistente y Ejecutivas de Ventas), además de
abarcar las competencias mencionadas anteriormente, deben ser creativos e innovadores,
tener la capacidad de trabajar en equipo, visión de futuro, y buscar la excelencia.

Competencias técnicas, responsabilidades, y Salario:

Gerente General

Competencias técnicas:

*Ingeniero Comercial o Ingeniero Civil Industrial.

* Psicología de las organizaciones.
* Técnicas de gestión de Recursos Humanos

* Computación nivel experto, considerando los software y plataformas necesarios para

tomar mejores decisiones (Office, Word Excel, Internet)
* Manejo de equipo de oficina (Teléfono, fax, fotocopiadora, scanner, impresora)
Responsabilidades:
* Debe tener visión integradora, que esté a cargo del centro
* Tener liderazgo efectivo sobre el personal y conocimientos del mercado
* Planificar, organizar y dirigir estratégicamente la empresa.
* Administrar, manejar perfectamente las finanzas y especialmente la gestión
comercial, esto junto con desarrollar nuevos negocios.
Salario: $ 1.000.000 mensual

Administrador

Competencias técnicas:
Responsabilidades:
* Informar y trabajar en directa relación con la Gerencia de la Empresa.
* Efectuar reportes semanales, mensuales y anuales al Gerente General.
* Deberá realizar estudios, evaluación de proyectos y de productos, generación de
presupuestos.
* Gestionar el enlace de servicios para la organización con empresa de mantención de
equipo y servicio de alimentación.
Salario: $ 750.000 mensual

Asistente
Competencias técnicas:
Responsabilidades:
Salario: $ 600.000 mensual

Ejecutivo de Ventas
Competencias técnicas:
* Computación nivel usuario.
* Ingles Nivel Básico (deseable)
* 4° Medio rendido
* Curso de Asistente o Contabilidad (deseable)
Responsabilidades:
* Atención telefónica y/o personalizada de los Clientes, atendiendo las llamadas de los
Clientes en Casa Matriz, que solicitan servicios; solicitando la información
indispensable para completar una solicitud de servicio, la cual es ingresada a una base
de datos.
* Confeccionar correctamente las Cotizaciones de Productos, Instalaciones,
Reparación y/o Servicio Técnico, para los Clientes de Casa Matriz, Sucursales, Jefe
Directo o Gerentes de la Empresa, según corresponda.
* Revisión e ingreso de las guías de Trabajo al sistema computacional de la Empresa.
* Realizar facturación y archivo de documentos contables y de gestión de la empresa.
* Realizar gestión programada de Cobranza hacia los clientes.
* Manejo de Caja Chica e Inventarios de Productos.
* Mantener Actualizada la Base de Datos de Clientes y Proveedores.
* Coordinación en el envío de los servicios con Chofer.
Salario: $ 600.000 mensual

Personal

Competencias técnicas:
Responsabilidades:
* Adquirir y poner en práctica los conocimientos técnicos (capacitación) indispensables
para la ejecución de sus labores. Incluye asistir a las capacitaciones brindadas por la
Empresa y aprobar los niveles de aprendizaje exigidos en dichas capacitaciones.
Salario mínimo mensual (Base)

Chofer
Competencias técnicas:
 * Contar con Licencia de conducir clase B.
* Hoja de vida del conductor impecable.
Responsabilidades:
* Manejar vehículo propiedad de la empresa dentro del sector de cobertura.
* Traslado para los diferentes cometidos funcionales, centros de trabajo, oficinas y
lugares.
* Llevar registro de bitácora al día.
* Entregar al Ejecutivo de Ventas sobre circulación mensual.

Salario: mínimo mensual

Cadena de Mando

Este concepto es preponderante en nuestro estilo mecanicista, y sigue la línea de autoridad

que parte desde la parte superior hasta la última posición de la organización. Tomando en
cuenta la autoridad que tienen tanto el Gerente General como el Administrador en la
estructura de la organización, quienes tienen facultades para dar órdenes y tomar
decisiones, el personal que se ubica bajo su línea deben reportar a estos el cumplimiento
eficaz de los servicios. Si bien el Administrador se encuentra bajo la tutela del Gerente
General, la comunicación entre estos es más bien liberada y poco tensional, aquí es donde
salen ideas varias para desarrollar proyectos y nuevos negocios, pero sin dejar de olvidar
el reporte de estudios en base a análisis y conclusiones.

Compensaciones y Propiedades

Nuestro negocio encaminándose al desarrollo debe competir, través del servicio

entregado por el personal calificado, y así lograr los resultados esperados por el Gerente
General. Para lograr la lealtad, cooperación y esfuerzo de los individuos que conforman
la empresa existirán varias formas de recompensa.

Derechos y Restricciones

Derechos
Nuestra política de negocios se centra en cinco áreas:

Conducta ética: Respetar la ley, llevando a cabo nuestro negocio con integridad y
respetando la dignidad humana y los derechos individuales en todos los hogares en los
que estaremos presentes.

Empleados: En cualquier lugar que trabajemos, nos esforzaremos en mejorar

continuamente nuestro propio desempeño. Gerente y Administrador tienen la
responsabilidad de aplicar las políticas y de proveer garantías de su cumplimiento en sus
áreas de responsabilidad.

Relaciones: Crear beneficio mutuo en todas nuestras relaciones, de tal manera que la
gente confíe en nosotros y quiera acceder a nuestros servicios.

Salud laboral, seguridad y medio ambiente: Respetar el entorno y persistir en nuestro

objetivo de no tener accidentes y no causar daños a las personas ni al medio ambiente.
Control y finanzas: Gestionar nuestros resultados económicos para maximizar el valor
de nuestra compañía a largo plazo para nuestros accionistas.

Plan financiero
Inversión Inicial

La inversión inicial contempla todos los costos en maquinaria, equipos y activos en

general para el correcto funcionamiento de PLURISERVICIOS desde el primer día de
operaciones.
Al ser una inversión baja esta se financiara con capital propio, a continuación se presenta
un resumen de los costos en activos y sus respectivos años de vida útil.

Capital de Trabajo

Este contempla todos los costos fijos correspondientes al primer mes de funcionamiento
de PLURISERVICIOS con esto se busca tener un respaldo en el primer mes de
funcionamiento.

Costos Fijos

En este punto se contemplan todos los costos que se deben incurrir independientes de la
cantidad de servicios prestados, cabe destacar que son elevados en comparación con los
costos variables, a continuación se presenta un resumen con los costos fijos mensuales.

Costos variables y precio

Los costos variables son bajos respecto de los fijos, corresponden a transporte e insumos
de aseo. Específicamente para el costo variable de insumo se establecieron proporciones
de uso de insumo por servicio de aseo, luego estas proporciones se utilizaron para
ponderar un costo variable de insumo por servicio aseo.
Para el precio se estableció uno base es decir, todos los servicios entregados por la
empresa no deben ser menores que este. Este precio base fue estimado a partir de los
resultados de las encuestas (propensión a pagar mensual de $40.000) y por el método de
sobreventas, con un 20% de sobre el costo unitario.

Depreciaciones
Para esto se consideraron todos los activos mencionados en la inversión, agrupados por
tipo y con sus respectivos años de vida útil.

ANEXOS
Encuesta realizada en el sector:

1. ¿Está cansado de no contar con un servicio de limpieza acorde a sus

necesidades, de tiempo y dinero?
2. ¿Le gustaría conocer un servicio que le asegure confianza, calidad y
disponibilidad en los servicios de aseo para hogar?

3. Tabla de encuesta realizada

Rango de edad si no Porque

Número de
personas que viven
en su casa
sexo

Ingreso total del

hogar
Lugar de trabajo

Contrataría
servicios de aseo y
asistencia para el
hogar
Cuánto dinero
pagaría por un
servicio de
asistencia para el
hogar
Cuenta Ud., con
equipos útiles para
el trabajo del
hogar?
Si pudiera Aseo
contratar servicio
de asistencia para Jardinería
el hogar cual seria Plomería

Electricista

Reparaciones
varias

Que atributo valora Confianza

mas
Disponibilidad

Precio
Rapidez

calidad

Al necesitar Radio
servicios de
asistencia para el Prensa
hogar en donde Recomendación
busca
Volantes

Directorio
telefónico
Qué servicio es el Aseo
que más suele
contratar para la Jardinería
asistencia en el Plomería
hogar
Electricista

Servicios varios

Cada cuanto Una vez por

contrata esta clase semana
de servicio
Cada 15 días

Una vez por mes

esporádicamente
 PLANTILLAS DE CALCULO FINANCIERO

GASTOS PREVIOS

PLURISERVICIOS S.A.
Equipos Cantidad Costo descuento Costo total
unitario
Van 1 15.000.000 5% por pago 14.250.000
de contado
Aspiradoras 5 120.000 ------- 600.000
Lavadoras de 3 180.000 ------- 540.000
alfombra
Escritorios 5 100.000 ------- 500.000
Sillas 16 20.000 ------- 320.000
Computadores 5 900.000 5% por pago 4.250.000
de contado
Mesas 3 30.000 ------ 90.000
Total 20.550.00

Ítem Cantidad valor

Impulsadoras 1 por vereda $ 100.000 por semana a
razón de un mes
volantes 1000 por vereda $ 20.000
Afiches 50 por vereda $ 70.000
Periódico 3 anuncios por semana $ 50.000
Descuentos por 5%
publicidad
total $1425000
 COSTOS FIJOS MENSUALES

Costos fijos Costos Total

mensuales
internet $ 35.000

Telefonía $ 40.000

Agua $25.000

Luz 45.000

personal $566.700 c/u 17.001.000

Chofer $600.000

Asistente de $600.000
recursos
humanos
Ejecutivo de $566.700
ventas
Sueldo $750.000
administrador
Sueldo gerente $ 1.000.000

TOTAL 20.662.700

Tabla de insumos
Insumo Precio unitario total

uniformes $ 40.000 $ 1.200.000

Delantales jardinería $ 28.000 $ 280.000

Botas $ 35.000 $ 350.000

Guantes jardinería $ 10.000 $ 100.000

Guantes de aseo $ 2500 $ 25.000

Limpiavidrios $ 2500 $25.000

clorox $ 5.000 $50.000

 aromatizantes $5000 $ 50.000

cera $3500 $ 35.000

Limpiador de alfombra $6800 $34.000

Jabón $ 15000 $150000

gorras $ 3500 $ 35.000

Gafas de jardinería $ 3700 $ 37.000

Mata maleza $ 4000 $ 40.000

Total $ 329.000 $2.411.000

Costos variables
Gasolina $ 400.000 mensuales

periodo 1 Venta diaria Venta Veta Total

aprox. semanal mensual
Ingreso por venta $40000 $1.000.000 $ 7.000.000 $30.000.000
unitaria
Numero de 25 como 25 175 750
servicios por día mínimo
Costos fijos $21.336.000
Costos variables Dotación $3.860.000
de
uniformes
semestral
Depreciación
Capital de $46.000.000
trabajo
 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

VARIALBLES
Limpy
Factor clave del éxito Ponderación Pluriservicios Serviaseo ok
Gama de
productos Gama de productos 0,20 3 0,60 4 0,80 2 0,40
Caidad de
productos Calidad de productos 0,20 3 0,60 4 0,80 3 0,60
Tecnologia Tecnología 0,30 3 0,90 4 1,20 3 0,90
Experiencia Experiencia 0,15 2 0,30 4 0,60 2 0,30
Competitividad Competitividad 0,15 2 0,30 3 0,45 2 0,30
1,00 2,70 3,85 2,50

Por lo tanto Serviaseo es el competidor más fuerte para Pluriservicios, y

aunque Limpy ok tiene un poco más de experiencia en el mercado, la
diferencia no es muy grande, sin embargo, la gama de productos que esta
empresa ofrece es menor a la que ofrece nuestra empresa.
 RECOMENDACIONES
Dentro de las organizaciones, se destaca la importancia de la estructura organizacional,
puesto que de allí depende todo lo concerniente a la toma de decisiones, con el fin de
hacerse competitiva la empresa y mantener su imagen ante sus clientes internos y externos

Es importante que antes de comenzar cualquier proyecto de negocio se haga una

investigación al respecto del comportamiento en el mercado del producto que se va a
ofrecer, si este producto será aceptado de manera favorable por los futuros clientes y si
este es un producto necesario, por el cual el cliente esté dispuesto a pagar el precio que
nosotros hemos establecido; esto entre muchos más.

CONCLUSIONES
Por medio del anterior trabajo, el estudiante es capaz de analizar cada uno de los aspectos
que determinan el buen funcionamiento de una empresa, ya que por medio de
herramientas como los análisis DOFA, PEST, PESTEL y matrices de evaluación de
factores, es posible determinar las falencias y los puntos fuertes y factores estratégicos
que hacen que una compañía se fortalezca y crezca llegando a posicionarse entre las
mejores de su campo o bien, se debilite y llegue a caer en la quiebra.
Podemos concluir que siempre que se cumplan las proyecciones realizadas, el proyecto
demostrará ser económicamente viable
 REFERENIAS BIBLIOGRAFICAS
(1) Campos, I. J. (s.f.). Gerencia estrategica. Obtenido de notas de cursos:
https://juliangiraldo.wordpress.com/gerencia/gerenciaestrategica/
(2) Modulo del curso Finanzas de la unad descargado de:
http://66.165.175.230/moodle/course/view.php?id=60&TYPE=redirect.
(3) Modulo del curso Matemáticas Financiera de la unad descargado de:
http://campus07.unadvirtual.org/moodle/course/view.php?id=54
(4) http://www.carmen.gob.mx/umaip/transparencia/T_Principal/Ayuntamiento/201
1/ob1/funciones/TESORERIA/FUNCIONES%20DEL%20DEPARTAMENTO
%20DE%20CONTABILIDAD.pdf
(5) http://transparencia.librosyarte.com.mx/pdfs/x/3.5.3_DEPARTAMENTO_DE_
VENTAS.pdf
(6) http://www.isa.co/es/nuestra-compania/Paginas/codigos-y-politicas.aspx
(7) http://www.webyempresas.com/la-matriz-del-perfil-competitivo/