EL ATÚN VOLADOR

ÁLVARO ANDRÉS GÓMEZ QUINTERO

ELKIN MAURICIO CIFUENTES BLANDÓN
FICHA 659219

TÉCNICA EN ASISTENCIA EN ORGANIZACIÓN DE ARCHIVO

INSTRUCTORA

ANA LIGIA SIERRA MESA

INSTRUCTORA GESTIÓN SOCIOECONÓMICA

SENA-CENTRO DE LOS RECURSOS NATURALES RENOVABLES

LA SALADA

2014

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Evaluación de conocimientos- Asistencia en organización de Archivos.

CASO: ATÚN EL VOLADOR

Mi nombre es María Fernanda Ortiz, trabajo hace 4 años en una Compañía de enlatados llamada El
Atún Volador, ubicada en la Ciudad de Santiago de Cali, como Ejecutiva Sénior del Canal Mixto; soy
una persona responsable, honesta, trabajadora y de carácter fuerte.

El Gerente Comercial y de Ventas, quien es mi jefe, el Sr. Pedro Pablo Benavidez, 43 años, cuenta una
experiencia de 25 años en el área comercial, es una persona muy estricta, responsable, tiene un estilo
gerencial basado en el seguimiento continuo a todo lo relacionado con lo que tiene a su cargo; es la
mano derecha del Gerente General.

Yo atiendo distintos clientes del Canal Tradicional, Independientes y Grandes Cadenas; durante el
tiempo que llevo en la empresa, no había tenido inconvenientes con ningún consumidor con relación a
cualquiera de mis productos.

El 23 de Junio de 2010, a las 10 am, recibí una llamada algo preocupante, era un consumidor que
había ido a uno de los puntos de venta que yo atendía, a averiguar por el numero de mi celular, para
contactarme y contarme algo que le había sucedido con uno de nuestros productos.

El cliente se llama Juan Manuel Santos, recuerdo mucho su nombre debido a que es igual al nombre
del Presidente actual de Colombia; es un señor de 57 años, pensionado de la Gobernación del Valle del
Cauca, fiel consumidor de nuestros productos, quien quería informar sobre una situación particular que
le había sucedido con una lata que había comprado de atún: El Atún Volador, pues su olor no era
agradable, estaba malo y le faltaba más de un año para la caducidad del producto.

El Señor Juan Manuel, quiso de alguna u otra manera que se le diera respuesta al instante y que le
repusieran su producto inmediatamente, la conversación telefónica fue la siguiente, (la cual estuvo un
poco pesada, debido al mal estado de ánimo del cliente):

Juan Manuel: Señorita, este producto que compre, una lata de atún del Atún Volador, me salió malo!,
esto huele horrible!, y necesito que por favor me devuelva mí dinero el almacén donde lo compré, pero
cuando presenté el reclamo me dijo que él no se hace responsable, adicionalmente que ustedes como
empresa, son quienes me tienen que responder y darme un producto nuevo….

María: Don Juan, no se preocupe la empresa le va a responder por su producto, pero se debe esperar
para que yo pueda reportar este caso con control de calidad, pues la verdad es algo inusual lo que
usted me dice… y es primera vez en todo el tiempo que llevo aquí, que recibo una queja de un cliente
por uno de nuestros productos.

Juan Manuel: No, señorita, usted no me ha comprendido, quiero mi producto YA!; cuando fui al
supermercado, lo pague al instante y ahora...usted me dice que no me repone mi dinero,... hasta que
ustedes revisen? no señorita!, voy a llamar directamente a su Jefe directo en la empresa, a quejarme,
porque esto no puede ser, que con uno hagan lo que quieran; yo como cliente llevo muchos años
comprándoles este producto…...no estoy de acuerdo! …hasta luego…!.

Ese mismo día el señor Juan Manuel, efectivamente llamo a la empresa El Atún Volador, a la línea
018000, que es una línea que tiene la compañía de servicio al cliente, son quienes recepcionan todas
las llamadas referentes a pedidos, inquietudes, reclamos, etc. Esta área esta conformado por 5
telemercaderistas quienes reciben todas las llamadas, digitan en el sistema todas las inquietudes que

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los clientes presentan y se encargan de enviarlas por vía mail a los departamentos relacionados con el
reclamo o solicitud que el cliente presente.

El reclamo del señor Juan Manuel lo recibió la niña Claudia Vera, la conversación fue la siguiente:

-Aló, buenas días, con quien tengo el gusto, le habla Claudia Vera de la compañía El Atún Volador, en
que le puedo ayudar?

-Señorita, le habla Juan Manuel Santos y llamo a quejarme porque uno de sus productos esta malo! y
huele muy mal!, quiero que me pase al Gerente para hablar con él.

-Claudia: Señor, cuénteme su inquietud en que le puedo colaborar?

-Juan Manuel: No niña, usted no me puede ayudar; mire...yo llame a María Fernanda Ortiz quien es la
que vende los productos y ella no me dio respuesta, ahora mucho menos usted!… páseme al Gerente,
él debe darme una respuesta, pues estoy muy molesto!….

-Claudia: Don Juan Manuel, regáleme su número telefónico y coménteme la situación; me comprometo
que en 5 minutos le devuelvo la llamada, le parece?

-Juan Manuel: niña...déjeme confirmo lo que acabo de escuchar... usted! me va a devolver la llamada?,
pues... no le creo, una vez llamé a una empresa a preguntar algo y me dijeron lo mismo y nada pasó…,
mejor, yo espero en la línea…….

-Claudia: Don Juan Manuel, créamelo por favor, yo me comprometo a devolverle la llamada.

-Juan Manuel: Esta bien, hasta luego…….

Inmediatamente Claudia escribe en la aplicación que dispone el sistema de información, la queja que
acaba de recibir y la envía por e-mail, al Señor Pedro Pablo Benavidez, quien es el Gerente Comercial,
con copia a los diferentes departamentos que tienen relación con el tema; esta queja fue transmitida al
departamento de Calidad y Soporte Técnico (…y...como siempre, estos departamentos, o mejor ,
quienes se encuentran laborando allí, asumieron que era uno de esos clientes que se quejan por todo,
por tanto, no le dieron trascendencia a el tema y allí quedo solo en un e-mail…….)

Claudia llama de nuevo al señor Juan Manuel y le informa que su caso, ya esta siendo solucionado, le
solicita por favor le regale la dirección de su residencia, para recoger la muestra del producto y llevarle
la reposición de éste.

-Juan Manuel: Niña, gracias por llamarme, no creí que lo iba a hacer…, pero... esperaré a que me
traigan el producto y... espero! , que sea mañana mismo!.

Nuevamente en horas de la tarde, Maribel Ortega, de servicio al cliente, recibe una llamada que indica
la misma situación que se presentó con el señor Juan Manuel. La conversación es la siguiente:

-Maribel: Buenas tardes, en que le puedo ayudar?, le habla Maribel de Servicio al cliente de compañía
El Atún Volador.

-Carlos Sarmiento: Señorita, es que compre un atún en el Supermercado “Mercamas” y al destaparlo,

tiene un olor desagradable y al interior esta con un color extraño, al revisar su fecha de vencimiento,
encuentro que tiene un año de vigencia.

-Maribel: Don Carlos usted tiene el producto en sus manos...?.

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-Carlos Sarmiento: Si señorita.

-Maribel: Por favor, me indica el número del lote que aparece en la lata en la parte inferior y la fecha de
vencimiento.

-Carlos Sarmiento: El Lote es el No. 5678345 y su fecha de vencimiento es del 28 de noviembre de

2012.

-Maribel: Don Carlos, muchas gracias por la información, me regala por favor la dirección de su
residencia y su numero telefónico, para recoger el producto y reponérselo, recuerde no consumirlo y
guardar la muestra que será recogida por una persona de la Compañía que lo llamará antes de ir.

-Carlos Sarmiento: Muchas gracias por la atención.

Por la otra línea, se esta recibiendo otra llamada contando la misma situación de las dos llamadas
anteriores:

-Claudia: Alo, buenas tardes, con quien tengo el gusto le hablar?, habla con Claudia Vera de la
compañía El Atún Volador, en que le puedo ayudar?.

-Señorita, le habla Teresa Mendoza y llamo a informarles que compre un atún en la tienda de mi barrio,
esta malo y huele mal.

-Claudia: Señora me indica su dirección, el numero telefónico, el numero del lote y fecha de
vencimiento del producto, el cual usted compro?

-Teresa Mendoza: Sí, mi dirección es Calle 35 # 2 – 26 Barrio la Esperanza de la ciudad de Cali, mí tel.
35469992, y el Lote es 5678345, con una fecha de vencimiento del 28 de Agosto de 2010.

-Claudia: Doña Teresa muchas gracias por la información, recuerde por favor no consumir el producto y
guardarlo que uno de nuestros funcionarios la llamara, para recoger el producto. Muchas gracias, hasta
luego.

Estas llamadas, que fueron recibidas en Servicio al Cliente, se transmitieron por e-mail a los
respectivos responsables, para ser solucionadas en las próximas 48 horas.

En la empresa la situación era de total indiferencia, los ejecutivos comerciales de la ciudad de Cali y el
Departamento de Control de Calidad, estaban haciendo caso omiso a los e-mail recibidos, donde se
informaba esta situación, pues creían que no tenían importancia, ellos no recordaban la política de
Calidad de Servicio al consumidor final interna: los avisos de Servicio al Cliente que son enviados al
Gerente Comercial y que tengan relación con Calidad, cuando no son resueltos en el tiempo estipulado
de 48 horas, por cada uno de los encargados, serán enviado de manera automática por el sistema de
información, vía e-mail con aviso de urgente! ( semáforo en rojo en el sistema de indicadores de
gestión que involucra el cuadro de mando de la empresa ), a la Gerencia General, quien está dirigida
por el Doctor Camilo Restrepo, quien trabaja hace 10 años en esta compañía.

El Dr. Restrepo, es una persona muy inteligente, carismática, responsable, ama su trabajo, etc... por tal
motivo, cuando vio en su e-mail con semáforos en rojo ésta quejas, verificó inmediatamente quién era
la persona que debió darle solución al caso, para llamarlo directamente y exigirle que fuera resuelto en
cuestión de horas; esta situación lo tenía sorprendido, ya que la queja era repetitiva en su descripción y
adicionalmente coincidían todas en el producto, como también en el numero de lote; bastante molesto

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el Dr. Camilo llama al Gerente del Departamento de Calidad, Dr. Roberto Arias, para que le diera una
explicación del porque se hizo caso omiso a estas quejas que eran tan delicadas:

-Dr. Camilo: Alo Dr. Roberto, buenas días, habla con el Dr. Camilo, cómo está?

-Dr. Roberto: Dr. buenos días, en qué puedo colaborarle.

-Dr. Camilo: he recibido 3 alertas en mi correo sobre quejas que han puesto unos clientes en la línea de
servicio al cliente, sobre el daño de un producto que todavía le falta más de un año para su fecha de
vencimiento, a la fecha y después de 40 horas, su departamento no le ha dado respuesta a esto que es
tan importante, ya que nosotros debemos darle respuesta a todo por más insignificante que sea,
dígame que paso?

-Dr. Roberto: Dr., que pena con lo sucedido, adicionalmente que usted tenga que recibir estas quejas
en su correo, pero es que yo no me encuentro en Cali, estoy en Bogotá desde ayer y no he revisado los
correos porque estaba revisando una mercancía que llego acá en Bogotá y está teniendo inconveniente
en las etiquetas, al parecer las fechas de vencimiento de un mismo lote de un mismo producto, no
están coincidiendo, pero ya mismo los reviso y le doy una solución.

-Dr. Camilo: Si señor, necesito que se ponga inmediatamente a revisarme esos casos y me dé una
solución inmediata!, ésto es su responsabilidad y..., luego tendremos que revisar administrativamente
esta falta grave que usted ha cometido en las funciones de su cargo!

-Dr. Roberto: Sí señor, ya lo hago y le doy respuesta a estas quejas, y... muchas gracias por la llamada,
hasta luego……… (Cuelga visiblemente preocupado).

Y ahí! si!...( el colmo! ), las cosas cambiaron ya!; se desató un infierno de llamadas, corre corre, gritos ,
voces, cogidas de mano en la cabeza; todos se colocaron al tanto e iniciaron las diferente
investigaciones respecto a las quejas que tenían en servicio al cliente, pues no era una, sino tres el
mismo día;( como siempre y para enredar más las cosas ), se decidió convocar una junta extraordinaria
para informar a todos los departamentos de la compañía (involucrados, no involucrados , eso sí con
unos cuantos chismosos de por medio, lo que estaba sucediendo y que al mismo tiempo, todos
supieran de una misma fuente cuál era el problema, esperaban de esta manera, poder resolverlo, el
cual probablemente era de origen interno.

A las 5:35 pm del día 25 de Junio, se reunieron en la Sala de Juntas, era un poco pequeña debido a
que estaban en remodelación, pues la nueva sala quedaría en el edificio principal, donde está la oficina
del Gerente General de la compañía, ésta sala estaba sin aire acondicionado; los asientos no eran los
adecuados, la alfombra estaba deteriorada, es decir que el ambiente no era el adecuado para analizar
la situación que se estaba presentando; con todos estos inconvenientes se dio inicio la discusión.

El Gerente Comercial, Pedro Pablo Benavides, decidió tomar la batuta por orden del Gerente General,
el Sr. Camilo Restrepo, siendo el único: que vio las quejas de lo que había enviado servicio al cliente y
quien le dio la relevancia adecuada para movilizar a la empresa: la reunión inició:

- QUE SUCEDIÓ AQUÍ?!!!( no dijo ...buenas tardes...simplemente, fue un solo grito y visiblemente
alterado continuó diciendo), tantos años en esta empresa y nunca había llegado a escuchar que tres
clientes, en un día, en menos de 24 horas, llamaran a quejarse por un producto que lleva mas de 30
años en el mercado con los mejores estándares de calidad y con premios a nivel nacional e
internacional!!! y ...escuchen esto...NADIE!, NADIE! NADIE! HIZO ALGO, TUVIERON QUE ESPERAR
A QUE NUESTRO GERENTE GENERAL EXIGIERA UNA SOLUCIÓN, PARA QUE SIRVEN LAS
POLITICAS?, PARA QUE TANTA GENTE?, PARA QUE TANTO APARATO?, PARA QUE LES SIRVE

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LO QUE ESTUDIAN?, SI CUANDO SE NECESITA ACTUAR...NADIE HACE ALGO!!!! ( de verdad
estaba alterado, con una mirada de furia muy...muy profunda).

En la reunión se encontraban: los asistentes de Control de Calidad, ya que su jefe, el señor Roberto
Arias que se encontraba en Bogotá y llegaba al día siguiente, les había exigido su presencia en ésta
reunión, el Dr. Álvaro López, Gerente de Logística, mi compañero Ernesto González vendedor del canal
Tradicional, cinco vendedores más de otros canales y Yo!, María Fernanda Ortiz , quienes éramos los
involucrados en estas quejas que pusieron los clientes, ya que nos pertenecían a la zona que
manejábamos.

La reunión prosiguió y el Dr. Pedro preguntó:

- QUE PASA?, hagámonos una pregunta… QUIEN TIENE LA CULPA?, EN QUE FALLAMOS?, COMO
ES POSIBLE ESTA SITUACION?, QUIENES TRABAJAN AQUÍ?,... porque todos se quedan callados
hablen yaaaaaaaaa!!!!!……... ( la verdad , nunca lo había visto así, lo desconocía, yo no hablaba , más
por la sorpresa de verlo así).

El Dr. Pedro se encontraba visiblemente fuera de casillas, porque no era normal que pasara esto y más
que todo, porque el Gerente General lo había llamado a pedirle que él se encargara del tema y
adicional, le daba pena de que estas quejas llegaran a estas instancias.

Después de salir por un momento de la sala de juntas, el Dr. Pedro, tomo aire e ingresó de nuevo a
este recinto, en el cual esperaba que le tuvieran una respuesta o una solución a esta problema tan
grave que se estaba presentando.

- Necesito respuestas YA!!!!, no puedo esperar que esto se agrave y que ustedes me digan en un mes
lo que debe hacerse para dar una solución, no entienden que esto es preocupante?, necesito ahora
mismo! que se comuniquen con las personas que llamaron y se quejaron por esta situación y los
indaguen, si es posible vayan donde viven o envíen un representante a indagar la situación y por favor,
no boten las latas, pues necesitamos investigar que es lo que pasa con este producto…………

En esos momentos intervino María Fernanda

-Mi compañero Ernesto González y yo nos encargaríamos de llamar a los clientes e indagar más del
tema y sugerirles que guarden las latas de atún para nuestro estudio en la compañía.

Dr. Pedro Pablo:

-Muy bien María Fernanda y Ernesto. Necesito que todos se involucren ya que es un tema delicado y
nos compete a todos.

Luego intervino la persona de Logística el Sr Álvaro y dijo:

-Yo me encargo de revisar en el área de inventarios, para comprobar si se tiene aun producto con estos
números de lotes y adicional enviar un correo a los Centros de distribución del País, para que revisen el
tema y me informen que inventario hay de este producto.

Los asistentes de Calidad llamaron a su jefe el Sr Roberto y él, por el altavoz, les dio la orden que,
mañana a primera hora fueran con un reporte y una ancheta donde cada uno de los clientes y
recogieran las muestras del producto para su análisis, mientras él llegaba en horas de la tarde de
Bogotá.

El tema de la ancheta o bonos como regalo, se acostumbra en la compañía cada vez que algún cliente

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tiene alguna queja de algún producto, esto se hace para que el cliente siga confiando en nuestros
productos y que además, sientan que los consumidores son lo más importante y que la compañía está
comprometida con ellos.

La reunión término casi a las 9:30 pm del 25 de junio y el Dr. Pedro les dijo:

-Nos vemos mañana a las 4:00 pm con una respuesta a lo que cada uno se comprometió a investigar.
Señores que pasen buena noche, recuerden… nos vemos mañana…mientras tanto, piensen esta
noche lo siguiente: para mí, todos ustedes son incompetentes y no están a la altura de la empresa y
sus trabajos!!!.

Todos salieron muy estresados, desmotivados, tristes y con rabia de la reunión, ya que tenían que traer
una respuesta para el día siguiente y adicionalmente, lo que más les incomodaba, era ver al Gerente
mal humorado, desencajado, donde a él nunca lo habían visto de esa manera.

A penas salí de la reunión ( Yo, María Fernanda), llamé a los mercaderistas e impulsadoras (personal
que atienden los puntos de venta) que tenia a mi cargo, les solicite que para mañana, en la ruta que
iban hacer, tenían que verificar en cada punto de venta, si se tenía de este producto con el numero de
lote 5678345, las fechas de vencimiento , igualmente revisaran todo el inventario que se encontraba
exhibido en punto de venta y en bodegas o tras tiendas, de nuestros clientes y que por favor, me
enviaran el dato a la oficina, ya que tenia reunión nuevamente a las 4:00pm.

El Dr. Pedro Pablo inmediatamente salió de la sala de reuniones, igualmente se sentó en su

computador y comenzó a escribirle a el Dr. Camilo Restrepo un e-mail detallado con lo que había
acontecido en la reunión y las tareas en las que había quedado, cada uno de los funcionarios de la
compañía y que nuevamente se reunirían mañana a las 4pm.

Al día siguiente, 26 de junio, en la oficina siendo las 7:00 am, se encontraba el Sr. Pedro Pablo en su
oficina, demacrado ( se notaba que no había pegado el ojo en toda la noche), quien seguía buscando
respuestas y preguntándose que había sucedido,

• Por qué Control de Calidad, no verifico?,tenemos realmente una buena calidad?, como es posible que
un producto tenga dos años de horizonte de vencimiento y huela mal?, será que es culpa el canal
cuando almacena producto?.

• Donde estaba Logística?, Inventarios?, Manufactura?, y...estaremos sentados en una bomba de

tiempo?, habrán más productos con éste problema?

A las 7:30am salió de la compañía un personal especializado, entre ellos se encontraba la persona de
Soporte técnico de Calidad, acompañado de otra persona de logística y un asistente de Calidad; se
desplazaron a los diferentes pueblos cercanos de Cali para recoger información y también el producto
físico que se encontraba donde cada uno los clientes que habían llamado.

Este grupo regreso a la oficina a las 11:00 am, traían las muestras recogidas, inmediatamente los
asistentes de calidad y soporte técnico, empezaron a hacerle las pruebas pertinentes al producto; no
fué necesario que transcurriera mucho tiempo para que se encontrasen con una gran sorpresa: la lata
en la que estaba empacado el atún tenía una pequeña perforación en el fondo del envase, era tan
diminuta, que logro pasar todos los estándares de calidad de la compañía, esta perforación generaba
en el producto una entrada de aire (oxígeno) y se dañara antes de su fecha de vencimiento.

Cuando descubren esto, llaman al Dr. Pedro Pablo a informarle lo que habían encontrado,
evidentemente esto era muy delicado, ya que el producto que había sido empacado en estas latas

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estaba dañado, ( a esta altura no se sabía que era peor, si el remedio o la enfermedad) , el Dr. Pablo
les contesto:

-Cómo?, perforado?, esto no será terrorismo causado por alguien en los supermercados que con algo
punzante, esta haciendo esta ruptura?,..ok, escuchen bien!: necesito que por favor se realice un
proceso de trazabilidad y me informen en que clientes, donde y cuánto, se encuentran este número de
lote.

Mientras esto ocurría, en Logística, el Sr. Álvaro, estaba verificando con cada uno de los centros de
Distribución, si tenían inventario de este producto y adicional que No. de lotes tenían almacenados.

María Fernanda y Ernesto, fueron también donde los clientes que les habían vendido a los
consumidores las latas de atún, pero sin contarles que les estaba sucediendo en la compañía, solo
hacían inventario y realizaban la devolución del producto que se encontraban donde los clientes,
(debíamos cuidarnos de no generar una mala imagen y en especial que no llegase la noticia a ningún
medio de información, esto podría ser gravísimo para la marca).

Al llegar donde los clientes, Don Pedro, dueño de la Tienda “ El Ahorrito” ,le comentó a Ernesto, como
una vecina, Doña Teresa (la misma que había llamado a la línea 01800 a quejarse), le había traído una
lata de atún para que la cambiara, ya que la lata de atún que le había comprado en su tienda, le había
salido dañada; Don Pedro le argumentó que él no podía cambiársela, debido a que la empresa, El Atún
Volador, no le aceptaba devoluciones y que él no iba a perder el producto, que más bien, llamara a la
línea 018000 de la compañía y se quejara.

Don Pedro le pregunto a Ernesto:

-Cuenteme!, aquí en confianza, esta pasando algún inconveniente con el producto?

-No...para nada, usted sabe que la gente a veces daña el producto o quien sabe,... hace cuántos años
Doña Teresa tiene ese atún guardado..., simplemente estamos realizando un estudio a raíz de lo que le
había sucedido a la señora Teresa y preferimos recoger el producto para evitar inconvenientes, usted
sabe que la compañía El Atún Volador es muy seria en estos asuntos y para nosotros el cliente es lo
más importante, así éste no tenga la razón.

-Muy bien Ernesto, eso me alegra por ese motivo es que les compro y les tengo tanta confianza a
ustedes como compañía, porque siempre me han respondido por las cosas que suceden.

Eran ya las 4:00 pm cuando el personal citado por el Gerente Comercial, se encontraba en la sala de
juntas, estaban el Sr. Álvaro López (Logística), Roberto Arias (Calidad), Mauricio Ortega (Manufactura) ,
asistentes de calidad, soporte Técnico, YO (María Fernanda Ortiz), Ernesto Gonzales y el Dr. Pedro
Pablo (Gerente Comercial)

Se da inicio a la reunión y el Sr Pedro les pregunta ( mmmm, sigue con la misma cara de pocos
amigos, esta reunión va estar muy aburrida):

-COMO LES FUE? QUE INVESTIGARON? QUE RESPUESTA ME TRAEN DEL TRABAJO QUE
RELIALIZARON EL DIA DE HOY?, SERA QUE AHOA SI ME PUEDEN DEMOSTRAR QUE SON
PROFESIONALES EN SU TRABAJO?

Todos se miran un poco desconcertados, pero al mismo tiempo asumen de nuevo la situación; cada
uno da respuesta a las preguntas que realizaba el Dr. Pedro Pablo, durante la reunión; el Sr. Roberto
Arias pregunto:

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-Citaron al proveedor de la lata de aluminio?, quienes fueron los que nos vendieron las latas para
nosotros empacar el atún?, esto debido a que esta mañana, cuando estuvieron investigando del porque
se había dañado el producto, me contaron: la razón para que la lata estuviera en mal estado, se debía
a que tenía una pequeña perforación y eso venia desde la fabricación de la lata.

-Cómo así? ( pregunta el Dr. Pedro), yo creía que era un asunto de terrorismo comercial, es decir que
lo punzaba alguien en el canal...(mmm, mucha televisión Don Pedro, CSI Miami tal vez?).

-No Dr., no es una hendidura o un orificio irregular generado por fuerzas diferentes, es decir por
personas cuando abren una lata, es un orificio regular, de diámetro similar, lleve las latas a un colega
de una empresa vecina y en el microscopio se puede ver perfecto, al parecer viene desde el proceso
de manufactura del proveedor, allá en la planta del proveedor está pasando algo...

-Como así? , No tenemos premios de calidad, calidad certificada, en fin, para que tantos certificados?
ahora usted, que es el responsable de calidad me sale con esto?

-Dr. esto es un sistema abierto, nosotros hacemos todo lo que esté en nuestras manos para evitar
estos problemas, pero , por ejemplo, no tenemos microscopio, usted en el presupuesto de éste año, no
lo aprobó...

-Bueno, volvamos a nuestro asunto...

Inmediatamente el Sr. Pedro le pregunto al encargado de la Logística de la empresa:

-Como así son las 4:30 pm y a ninguno se le había ocurrido llamar a este señor, que pasa él debe estar
ya aquí?, entre otras , donde está la persona de compras en esta sala, no hay compradores en la
oficina principal?, Alvaro!, por favor comuníquese con el proveedor!

-sí, Dr., el proveedor es Colmetal S.A.

El Sr Álvaro inmediatamente llamo al proveedor y el representante de ventas contesto la llamada, pero

manifestó:

-No puedo asistir en el momento, debido a que me encuentro en Medellín, y solamente hasta el día de
mañana en la tarde iré a su empresa, pues tengo que resolver un problema urgente donde me
encuentro…..

-PERO COMO ASI, NECESITO URGENTE A UNA PERSONA QUE VENGA A LA COMPAÑÍA Y SE
INVOLUCRE EN LO QUE ESTA SUCEDIENDO!… ( otro más que se suma a los gritones de esta
compañía...bienvenido! que viva la tensión, el estrés, la adrenalina!!)

-Pero señor Álvaro no se moleste, yo entiendo su preocupación pero que pena, yo solo puedo viajar
hasta mañana, en la tarde estaré en su oficina y ojalá haya alguna muestra del producto para nosotros
también realizarle el estudio pertinente a la lata.

-Está bien, pero sin falta lo esperamos mañana junto con su representante de Calidad.
Hasta luego……

Colmetal S.A, con 80 años en el mercado, es una compañía que fabrica distinta clase de latas para
empacar distintos alimentos como sardinas, atunes, verduras, jamonetas, salchichas y muchos más
productos, que requieren de este empaque, es muy reconocida por la calidad en sus productos.

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Después de hablar con el proveedor Colmetal S.A por el altavoz del teléfono en la sala de Juntas, el Dr.
Pedro exclama:

-Ahora sí estamos fritos, con proveedores así para qué enemigos!!!, seguimos sin respuesta!!!

Se termina otra reunión, son las 7 pm y aún el producto se encuentra en la calle sin ningún tipo de
control.

Inmediatamente sale el Sr Pedro Pablo a su oficina y le escribe otra acta al Gerente General el Sr.
Camilo Restrepo sobre lo ocurrido en la segunda reunión.

En la empresa, en el área de Logística e inventarios, realizaron un proceso de trazabilidad a todas las

latas que se encontraban en la compañía, para identificar en que clientes estaban, lo que se había
despachado con dichos lotes, y se encontraron, (en las referencias de agua y de aceite):

-En la ciudad de Barranquilla habían distribuido a los clientes grandes, 1500 cajas corrugadas,

-En Medellín 6950, Bogotá 11200 y en Cali 31100 cajas;

-En los clientes, exhibidas, 3750 latas, adicionalmente,

-En los centros de Distribución, tenían en Medellín 8000 cajas en Cuarentena (Proceso que siempre se
realiza a todo el producto que se fabrica para su respectivo análisis),

-En Bogotá 4200 cajas

-En Cali: 12430 cajas,

-Lista para distribuir a los clientes, es decir en separación y ruta con factura en mano, en Bogotá habían
4000 cajas, Barranquilla 1500, y en Cali 2500 para un total en el área de inventarios de 10.000 latas.

-En documentos, en guías de despacho y entregadas a diferentes clientes en diferentes regiones del
país, pueblos y ciudades intermedias, en el canal tiendas, en total habían probablemente, 21750 latas
con el problema de perforación.

Era de vital importancia encontrar una respuesta a este problema, al día siguiente de la reunión que
finalizó a las 7pm, se retomo el proceso, se inicio con la investigación más fondo, pues ya había sido
recogida la evidencia que era lo que faltaba, el Gerente Comercial estaba en todo lado, pendiente de
cada uno de los movimiento que se hicieran respecto a esto; la alarma ya se había colocado en todo el
país, cada Gerente de Distrito estaba a cargo y tenía que reportarle al Gerente Comercial, quien estaba
figurando como el Gerente de Crisis.

El Gerente General estaba al tanto y cada hora hablaba con el Gerente Comercial. Las noticias
comenzaron a evidenciar que lo peor, efectivamente, si! podía ocurrir ( cuando algo se sospecha que
va a salir mal, con seguridad será peor de lo que pensamos). Se hicieron evidentes en otros distritos
llamadas reportadas desde hacía dos semanas recibidas en cada uno de los departamentos de
Servicio al cliente, las cuales indicaban una queja similar.

Estas quejas se habían grabado en el sistema de información, pero no habían seguido el conducto
regular de la alarma después de 48 horas transcurridas sin respuesta. El Dpto. de Sistemas de
Información y seguridad informática se encontraba al tanto y estaba investigando porqué esto pudo
ocurrir.

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Mientras tanto, en Cali, cada departamento tomó cartas en el asunto y quiso de alguna u otra manera
hacer un aporte, por lo tanto, fue el inicio de una situación incomoda para todos durante los siguientes
días; tiempo invertido en exceso, gritos, horas extras, maltratos, los cuales iban dirigido a todos, esto
ocasionó inconvenientes entre todos los departamentos implicados, debido a que uno le inculpaba a
otro, peleas incómodas y en especial, rondaba un mensaje general, sálvese quien pueda!

Nuevamente, recibieron otra llamada quejándose de la misma situación, ya eran cuatro llamadas, a
ésta llamada se le realizó el mismo procedimiento de las anteriores, dando respuesta inmediata al
cliente, ya que el tema se tenía identificado.

En las ciudades, en la calle como se dice popularmente, cuando se presentan estos inconvenientes, la
gente se da cuenta muy rápido por el voz a voz generando entre todos, un malestar que podía afectar
la marca. Noticieros al medio día en diferentes ciudades iniciaron reportes de consumidores que se
quejaban, con entrevistas a los funcionarios de salud pública de cada ciudad, donde se terminaba
escuchando sentencias como: llegaremos hasta las últimas consecuencias!

Los noticieros de T.V. igualmente iniciaron reportes sobre la situación del atún volador. La empresa aún
no se presentaba ante los medios de comunicación. La instrucción del Gerente General era de total
hermetismo.

La situación para el manejo de la información al público se le delegó al departamento de

comunicaciones, quien estructuró y logró con los medios, la manera de que esta noticia fuera
difundida... pero muy sutilmente... para no ocasionar daños, ( le bajo el tono a la intensidad de la noticia
), pues podía ser perjudicial para todos.

Este departamento se puso en marcha y publicó un artículo de forma tal que no fuera tan escandaloso,
pero que fuera impactante para que la gente no consumiera el producto con el Número lote implicado y
así evitar algún tipo de problema, esta comunicación se hizo extensiva tanto para consumidores como
para clientes. El tono de la comunicación era una página entera donde se hablaba de las bondades de
consumir atún, marca El Atún Volador y en la parte inferior del aviso, en letras pequeñas, se solicitaba
no consumir el lote asignado.

En la tarde del 27 de junio llegó a la empresa, el proveedor Colmetal S.A., como se había acordado en
la última reunión; solo estuvieron el Sr. Pedro Pablo, Álvaro López, Roberto Arias, Mauricio Ortega, YO!
( María Fernanda ) y el Proveedor, quienes se reunieron en la sala de juntas.

El señor Pedro Pablo, da inicio a la reunión preguntándole al representante de Colmetal S.A, Jairo
Pérez,

-QUE LE SUCEDIÓ A LAS LATAS QUE TENIAN ESTA PERFORACION? (otra vez, con genio de los mil
demonios, mirando horrible y a los gritos...que pesar...)

-Dr. Lo que sucedido... se generó... en la fabricación de las latas, fue que..., la maquina donde se
estaba realizando este tipo de latas,... hubo un problema... de peso..., que generó que el proceso de
sellamiento de la parte inferior de la lata,... no quedara bien..., uno de los tornillos, de esta máquina, se
zafó, y fue a dar,... a uno de lo conductos, lo cual,... ocasiono... que el sellado no fuera completo, a
simple vista... no se veía nada ...todo estaba bien..., pues la verificación fue realizaba a varios lotes que
se fabricaron ese día, los cuales salieron más de 10, de los cuales se les vendió a ustedes, 7 lotes que
equivalen a... 10.240.000 latas con este inconveniente, por lo tanto, se verifico uno de ellos y se asumió
que los otros estaban bien...como vera, tenemos controlada la situación, ya sabemos que pasó, dónde
fue y le prometemos que no volverá a suceder..., como muestra de nuestro compromiso, ya se cambio
todo el personal de mantenimiento de la empresa....(mmmm, este cuento no me convence, problema

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de peso, el tornillo...será el de su cabeza, que no sabe donde está parado...)

-Entonces que vamos hacer con este tema, aquí se debe tener en cuenta algo y es que nosotros no
vamos asumir la pérdida total del producto, pues llevamos muchos años comprándoles a ustedes y no
habíamos tenido ese tipo de inconvenientes, y ante todo tenemos un contrato que tiene una clausula,
que llegado al caso, se tenga un inconveniente en la fabricación, hay una penalidad del 50% que
asumirían ustedes por ser nosotros una empresa de alimentos, esto tiene una implicación de tipo legal
que puede acarrear demandas de los clientes y consumidores por intoxicación y el valor puede ser
mayor al que se esta asumiendo en estos momentos. QUE OPINA USTED? ( bien! ése es mi jefe).

-Si tiene razón Doctor Pedro, pero porque debemos asumir un 50% si no tenemos ninguna demanda de
intoxicación?...además, tenga en cuenta que los dos estamos metidos en esto, usted me ayuda y yo
también... ( mmm, resultó sacando las uñas)

-ES QUE USTED NO ENTIENDE?, usted no ha leído bien el contrato, allí no dice que el 50% sea por
demandas de intoxicación, sino por la mala fabricación en el producto, es decir que se debe asumir
esta penalidad y si no es así, me informan, para entregar este caso a los abogados de la compañía, ya
que no estoy de acuerdo con ustedes, pues ustedes son una empresa tan reconocida en la fabricación
de estos productos y salirme ahora con estas cosas, que no van asumir su responsabilidad!, ya que
tenemos la investigación totalmente documentada, con fotos de microscopio, donde por culpa de sus
latas nos quedó mal fabricado nuestro producto.

A MI! USTED , NI NADIE , ME VA A GENERAR PERDIDAS Y MALOS RESULTADOS EN MI

NEGOCIO, ADICIONAL MIDA SUS PALABRAS, TENGO SUFICIENTES AMIGOS EN ESTE SECTOR
QUE USAN SUS LATAS, QUE CON UNA LLAMADA, LE PUEDE HACER CAER LOS NEGOCIOS, ME
UNO CON ELLOS Y COMENZAMOS A IMPORTAR DE CHINA!.

-Si Doctor...si doctor..Si doctor, calmémonos...créame...yo soy de fiar... yo me llevo todas sus
inquietudes...déjeme hablo con mi Gerente General... y seguro que vamos a llegar a un acuerdo....,
pues entiendo su situación, pero igual quiero que entienda la nuestra...nosotros estamos de su
lado...somos una familia....

-Necesito que me de una respuesta... MAÑANA MISMO, pues debo reportar a la Gerencia General y al
departamento de Finanzas, cuanto es la perdida por este problema.

-Me permite una muestra del producto con avería?

-Sí aquí están...

-Qué raro...por qué hay dos fechas diferentes de vencimiento, ustedes están seguros de lo que están
haciendo?...Dr...Usted confía plenamente en su gente?...disculpen los presentes... (he!, ahora quiere
lanzar una columna de humo )

-Mire, confío en mi gente a ojo cerrado, son los mejores profesionales del mundo, no cambie ahora la
situación, ni nos venga a enredar.

Así, con esta conversación termino la reunión con el Proveedor.

Es de indicar que el departamento de estaba en veremos, se hablaba de despidos empezando por la

cabeza, pues se hubiera podido evitar este tipo de inconveniente con esta marca tan importante en el
mercado, si se hubiera verificado.

En un nuevo balance realizado, después de un mes de haberse recibido la primera llamada, en

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cuarentena en los cetros de Distribución, se encontraban aproximadamente 8000 cajas de atún que
estaban siendo revisadas, ya que tenían el mismo lote que los clientes reportaron.

A nivel nacional en cada centro de Distribución en el área de Inventarios, se encontraban 20000 cajas
de atún más, que estaban retenidas, mientras se esclarecía el inconveniente. Efectivamente al lote se
le había realizado todo el proceso que implica el sellamiento del producto, pero falto su verificación final
como se hace con todo los productos que se fabrican en esta compañía; el procedimiento de
producción había sido modificado.

Otro factor que influyó para que se presentara esta situación, corresponde al personal que labora en
planta, la persona que da la aprobación sobre el proceso de sellado de las latas y está pendiente de la
maquina que hace este proceso, solo llevaba un mes en la empresa; quien le estaba entregando el
puesto, había tenido una calamidad domestica, esta persona llevaba en la compañía aproximadamente
8 años, esto implico que la nueva persona tuviera que estar pendiente de un factor crítico, con la poca
experiencia ( una semana ) que llevaba, alrededor de esta labor; en promedio salen 20000 latas de la
máquina para su sellamiento por cada turno de 8 horas.

Esta persona debió asumir una responsabilidad que no le correspondía, pues la inducción no había
sido terminada, esta situación incrementó la rabia del Sr. Mauricio Ortega (Manufactura), pues no
encontraba en quien caer con el peso de esta responsabilidad ya que el operario que estaba recibiendo
el nuevo puesto, era imposible poder hacerlo responsable 100%.

Para este proceso , ante esta situación de transición de cargo, no se tuvo en cuenta involucrar a otra
persona más para la supervisión adicional, con quien estaba en inducción, pues esta capacitación debe
ser aproximadamente de 2 meses, y no fue así, por lo tanto, esta persona aun no tenía la capacitación
necesaria para quedarse solo supervisando esta máquina.

Otro factor más, el departamento de logística e inventarios, tampoco se percato de verificar las cajas
pues estas estaban un poco mojadas (se llama a este efecto el de la caja corrugada sudada), por la
filtración que ocasionaba el producto interno.

El proveedor debía asumir su responsabilidad, pues cada lata debía ser recogida por la empresa para
ser destruida, pues podía ser perjudicial para los consumidores, a su vez esto implico una pérdida muy
grande, ya que el departamento de finanzas y costos, debían saber el valor exacto de ello, pues solo,
las latas le habían costado $20.000.000 de pesos, pagados al proveedor como materia prima; faltaba
saber cuanto costaría recoger el producto donde los clientes y destruir el que ya se encontraba en las
bodegas, el transporte, el reabastecimiento a los clientes, pues no se debían quedar sin mercancía,
mientras se resolvía el problema.

Así fue como cada uno se puso a la tarea de verificar dentro de su departamento todo lo relacionado
con este problema, pues iban a despedir personal que llevaba mucho tiempo en la empresa en los
diferentes cargos de operaciones y servicio al cliente; se determinó que éste personal sufría del
síndrome de la penumbra, es decir que ya no ven lo importante, la política ahora se dirigía a tener
gente joven, sin experiencia y sin vicios , para iniciar en cero!.

En planta, ya había sacado de la compañía a la plana de supervisión de proceso, la confianza fue

tanta, que dejar a una persona que solo llevaba un mes al control de este producto, no era lo
adecuado; así que cada quien estaba buscando la manera de salvar su cabeza, pues era obvio que el
Gerente de planta Mauricio Ortega era el primero que debía irse, debido a la falta de control y de no
tener el personal capacitado para cada dependencia.

El día 28 en horas de la tarde se recibió la respuesta por escrito de Colmetal S.A, donde confirma que

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asumían el 50% del total de la perdida que acarreo este inconveniente. Creo que fue el mejor acuerdo
que he visto, nuestra empresa se hizo respetar!.

Como comente al inicio del caso, nunca! en 4 años que llevo en esta compañía había pasado algo así,
aunque me queda una inquietud: habremos hecho todo lo posible para evitar que esto vuelva a ocurrir?
, seguramente sí, porque la compañía no quiere volver a vivir un caso tan terrible como fue éste.

Es posible que aprendamos de los errores vividos, de todas las personas que se equivocaron en sus
funciones y de algunas personas que se fueron de la compañía por una simple perforación sin
importancia, pues eso era lo que se manifestó en un principio en este relato, o si al menos, no se
hubiera puesto cuidado a esas llamadas, hubiéramos podido perder la confianza de los consumidores
en nosotros, o... algo mas grave: hubiéramos perdido LA MARCA, porque se imaginan?, si alguna
persona hubiera hecho algún escándalo o se hubiera intoxicado, se pueden imaginar que hubiera
pasado? adicional la trayectoria de más de 50 años en el mercado?

Todo esto por falta de cuidado, de seguimiento y también de involúcranos mas en los procesos de la
compañía o por pretender que todo se vuelve mecánico y todo siempre está bien, pero no, eso no es
así, toda regla tiene su excepción y esta fue; el creer que todo era igual siempre o por el simple hecho
de confiar cada uno del otro sucedió esto; era posible perder la credibilidad de la compañía que se
consiguió con esfuerzo, amor, pasión, era posible dejar que nuestros consumidores perdieran la
confianza en nosotros o pretender que todo seguiría igual y hacer caso omiso a cada cosa, por mas
pequeña que sea la dificultad tiene su importancia, por que sencillamente por falta de compromiso:

CASI PERDEMOS NUESTRA MARCA…….

PREGUNTAS:

CASO: CASI PERDEMOS LA MARCA – EL ATUN VOLADOR

1- ¿Qué es trazabilidad?
2-
Procedimientos que permiten controlar el histórico, la situación física y la trayectoria de un producto o
lote de productos a lo largo de la cadena de suministro en un momento dado, a través de unas
herramientas determinadas"

2 - ¿Cuáles fueron las ventajas que ofreció el sistema de trazabilidad a la compañía?

En la empresa, en el área de Logística e inventarios, realizaron un proceso de trazabilidad a todas las

latas que se encontraban en la compañía, para identificar en que clientes estaban, lo que se había
despachado con dichos lotes, y se encontraron, (en las referencias de agua y de aceite):

Llamar a los clientes e indagar más del tema y sugerirles que guarden las latas de atún para nuestro
estudio en la compañía.

Revisar en el área de inventarios, para comprobar si se tiene aun producto con estos números de lotes
y adicional enviar un correo a los Centros de distribución del País, para que revisen el tema y me
informen que inventario hay de este producto.

Calidad una ancheta donde cada uno de los clientes

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3 - ¿Cuáles fueron las principales falencias de los departamentos de mercadeo, servicio al cliente,
producción, calidad y logística?

El departamento de logística e inventarios, no se percato de verificar las cajas pues estas estaban un
poco mojadas (se llama a este efecto el de la caja corrugada sudada), por la filtración que ocasionaba
el producto interno.

Departamento de Calidad y Soporte Técnico, asumieron que era uno de esos clientes que se quejan
por todo, por tanto, no le dieron trascendencia a el tema y allí quedo solo en un e-mail…….)

Control de Calidad de la empresa, tenía una buena parte de la responsabilidad de esta situación, ya
que no se percató de este defecto en la lata y se confió, no verifico todos los lotes, esto generó un
desanimo entre todo el personal de Calidad, la credibilidad del Dpto.

Producción no verificar la calidad de los lotes

3- ¿Cuáles hubieran sido las consecuencias de no darle importancia a esta situación y por qué
cree usted que hubo indiferencia frente a la situación?

La empresa hubiera perdido su marca el proveedor Credibilidad además seria varias quejas que
hubiesen quedado abiertas sin dar ningún tipo de solución lo que traería para la empresa mal prestigio,
y seguramente el proveedor no haría más parte de esta empresa.

La indiferencia fue porque se confiaron y todos los procesos deben de conservar de aplicar trazabilidad,
así el producto sea muy conocido o de renombre Aquí cabe el adagio popular “los médicos también se
mueren”

4- Elabore la estrategia que desde el área de comunicaciones se podría implementar para

comunicar la situación de una manera que su impacto sea lo menor posible.

Recibir la queja
Enviarla a la dependencia afectada
Colocar tiempo límite de respuesta
Entregarla al departamento de Comunicaciones
Dar respuesta por parte de la comunicadora
Si la justificación es aceptada por el cliente se cierra
De lo contrario dejarla abierta para continuar con el debido proceso hasta la entera satisfacción

6- ¿Desde su desempeño en el manejo de archivos y teniendo en cuenta todos los recursos

tecnológicos con que se puede contar en la actualidad, qué propondría usted a la compañía el Atún
Volador para que esto no volviera a ocurrir en cada una de las áreas involucradas en la compañía?

Encargaría una sola dependencia de las PQRS manejadas a través de un software que contenga todos
los procesos y que el documento navegue por todas las áreas involucradas, y que cada que las
unidades involucradas den respuesta se reciba un acuse en el área de archivo y la comunicadora será

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quien entregue a menor brevedad la respuesta a la queja, así se evita papelería tramitología y la
respuesta es extra rápida.

7- Sugiera tres tipos de información y los respectivos procedimientos para obtenerla, que ayuden a
alimentar de forma oportuna y permanente las bases de datos que servirán de base para mejorar los
procesos de atención al cliente interno y externo.

Información Externa Es el tipo de información que se hace pública según ciertos parámetros de
construcción, pero que ayudan a obtener la información para poder organizar un sistema de
automatización de la información

Información Interna Esta información se obtiene de todos los proceso de la organización desde portería
hasta la gerencia y la recolección de esta información permitirá agilizar la atención y el servicio al
cliente, interno porque con un software interno una intranet todo el personal va a estar informado de
todas las actividades del personal administrativo y operativo y el direccionamiento no causara traumas
ni reprocesos innecesarios en las búsquedas de información

Información Pública: Es el tipo de información que es abierta al público es de fácil acceso por lo tanto
cualquier persona la puede obtener. Este tipo de información se consigue por medio de análisis de la
organización y se puede alimentar en una base de datos que proteja la violación a la norma, y de
acuerdo a los parámetros establecidos por el cliente interno y externo la información pueda ser pública
con fines de agilidad de la información.

Estos tres tipos de información son complemento para la estructuración de una base de datos que
mejoren los procesos de una organización

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