TEMAS DE INVESTIGACIÓN

1. Competitividad empresarial
2. Calidad en los procesos organizacionales
3. Estrategias de crecimiento organizacional
4. Producción limpia
5. Sostenibilidad ambiental
6. Estrategias gerenciales y ejecutivas
7. Automatización industrial
8. Ciclo de vida de productos
9. Estrategias de servicio cliente
10. Eficiencia atención al cliente

ANÁLISIS
1. Competitividad empresarial
Claridad: hoy en día con la globalización y el crecimiento económico ha
hecho que las empresas se vuelvan más competentes generando
nuevas estrategias y planes de acción.

Pertinencia: como las empresas hoy en día plantean estrategias para

ser más competitivas frente a mercados nacionales e internacionales.

Especificidad: planteamiento de estrategias competitivas

organizacionales.

Fuentes y orígenes de problemas de investigación

Artículos de investigación

- Competitividad empresarial de las pequeñas y medianas empresas

manufactureras de Baja California

El estudio de la competitividad se ha convertido en una línea de

investigación cada vez más trascendente no solo entre los académicos
sino también entre las organizaciones. Su importancia radica en que
puede ser analizada desde diversas perspectivas y todas ellas
contribuyen a revelar una parte de la competitividad que se genera en
una organización. Existen numerosas definiciones sobre la
competitividad desde el nivel empresa, hasta el nivel de países. Una de
las más importantes y complejas es la competitividad sistémica, la cual,
analiza desde los niveles macroeconómicos, políticas de desarrollo
económico, factores culturales y sociales, desde el nivel empresa hasta
escala industria. (Ibarra Cisneros.M.A, 2017)
 - Competitividad e innovación en la industria manufacturera en el
Uruguay

La innovación es un elemento clave en la promoción de la

competitividad en una economía globalizada y, en particular, en el
desarrollo competitivo de cualquier empresa. Por ello, es posible afirmar
que competitividad e innovación son dos conceptos estrechamente
vinculados. La competitividad a nivel empresarial implica la existencia de
un proceso dinámico de aprendizajes pasados, acciones presentes y
planes de futuro, donde se interrelacionan el desempeño de la empresa,
los recursos que tiene para competir en el presente y sus habilidades
para crear y desarrollar recursos en el futuro que sean fuente de
ventajas competitivas (Horta. 2011, citado en Roberto Horta, 2015) La
innovación, por otra parte, es un proceso complejo a través del cual las
firmas transforman conocimientos en valor agregado. La sola
generación de conocimiento, por sí misma, no es innovación, pues si el
conocimiento se crea pero la empresa no lo utiliza, no se logra que ese
conocimiento genere ventajas competitivas que posicionen mejor a la
empresa en el mercado. Y no hay, por lo tanto, innovación.(Roberto
Horta, 2015)

-Factores de competitividad orientados a la pequeña y mediana

empresa (PYME) en Latinoamérica: revisión de la literatura

La competitividad empresarial ha sido un tópico relevante investigado de

manera cuantiosa por la literatura académica. Actualmente, es una
preocupación central de los países en vías de desarrollo y desarrollados
dentro de una economía mundial cada vez más abierta e integrada
(Porter, Ketels, & Delgado, 2006). La importancia del presente artículo
se debe a que sintetiza la concepción de competitividad específicamente
en América Latina por lo cual la misma puede servir de herramienta
teórica para futuras y más complejas investigaciones de la temática.
(Molina Ycaza. M.E., 2016)

2. Calidad ISO 9001:2015 en los procesos organizacionales

Claridad: con los contantes cambios del mercado y la necesidad de
establecer sistemas de gestión de calidad para mejorar los procesos
organizacionales de las empresas.

Pertinencia: cómo influye la calidad ISO 9001:2015 en la mejora de los

procesos organizacionales
Especificidad: mejoramiento de los procesos organizacionales con la
implantación de la calidad ISO 9001:2015

Fuentes y orígenes de problemas de investigación

Artículos de investigación

-Consideraciones y estrategias para la implementación de un sistema de

gestión de la calidad ISO 9001 en el marco del Licenciamiento y la
Acreditación de la Educación Superior Universitaria en el Perú

La organización funcional del sistema universitario Bperuano pasa por

un antes y un después. La línea divisoria es la Ley Universitaria 30220
que establece al Ministerio de Educación (MINEDU) como el ente rector
de la Política de Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior
Universitaria (Política de Aseguramiento) y se crea la Superintendencia
Nacional de Educación Superior Universitaria (SUNEDU) para aprobar o
denegar las solicitudes de licenciamiento de universidades, filiales,
facultades, escuelas y programas de estudios conducentes a un grado
académico. El Sistema Nacional de Evaluación y Certificación de la
Calidad Educativa (SINEACE) ha publicado un (nuevo) Modelo de
Acreditación para Programas de Estudios de Educación Superior
Universitaria (Modelo de Acreditación).
(Angulo Herrera.P, 2016)

-La gestation de la collided en Peru: un studio de la Norma ISO 9001,

sues benefices y los principals cam bios en la version 2015

En la actualidad, el mercado se modifica a pasos agigantados. Hace

algunos años, las empresas comercializaban sus productos y servicios
en el escenario local. Esto, de algún modo, les permitía mantener cierto
grado de competitividad —suficiente para mantenerse y, en no pocos
casos, para crecer y desarrollarse—. Sin embargo, hoy esta situación ha
cambiado. En el presente, las compañías de múltiples países, tanto de
Naciones desarrolladas como de economías emergentes ―tal es el
caso de Perú― han logrado abrirse al mercado exterior. Estas han
conseguido extender sus negocios y darles un mayor alcance, aunque el
número de empresas que en este país lo ha logrado es aún muy
reducido. En un principio, la razón principal estaba en las barreras
existentes al libre comercio, pero hoy esta no es una causa relevante.
(Bolaños, 2015)

-Programas como herramienta de auditoría interna para la evaluación y

verificación de cumplimiento de implantación de la Norma de gestión de
 calidad ISO 9001:2015 para las empresas industriales ubicadas en el
área metropolitana de San Salvador

Ante la problemática observada sobre la necesidad que tienen los

profesionales que se desempeñan como auditores internos en las
diferentes empresas y por ende resolver los problemas relacionados con
los cambios en la normativa ISO la cual ido evolucionando poco a poco,
llegando así a la nueva versión 2015. Como respuesta a la necesidad de
las unidades de auditoría interna de contar con los diferentes programas
para la evaluación y verificación del cumplimiento de la implantación de
la nueva versión de la norma de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, se
efectúo esta investigación que tiene por finalidad proporcionar una
herramienta que sirva como guía para las unidades de auditoría Interna.
La investigación se desarrolló bajo el enfoque analítico descriptivo, que
mediante técnicas, e instrumentos como el cuestionario el cual fue
orientado a los profesionales que ejercen la Auditoría Interna en las
empresas certificadas con normas ISO 9001 en el área de San Salvador
y en cuanto a la bibliográfica consultada permitió obtener una ampliación
de los puntos de vista y analizar datos obtenidos. (Beltrán Hernández,
2017)

3. Estrategias de crecimiento organizacional

Claridad: las organizaciones han implementado estrategias de desarrollo
y crecimiento organizacional para abarcar otros mercados y clientes.

Pertinencia: estrategias que las organizaciones hoy en día han

desarrollado como método de crecimiento para abarcar otros mercados

Especificidad: estrategias de crecimiento organizacional como fuente de

llegar a otros mercados.

Fuentes y orígenes de problemas de investigación

Artículos de investigación

-Direccionamiento Estratégico: Proyección de la Innovación Tecnológica

y Gestión Administrativa en las Pequeñas Empresas

El objetivo principal de esta investigación, es establecer el nivel de

innovación en tecnología y direccionamiento estratégico de las
pequeñas y medianas empresas (Pymes) de la ciudad de
Barranquilla, Colombia. Para tal fin, se realizó una investigación de
carácter descriptivo, mediante una técnica de recolección de datos, en la
 que se analizaron seis variables que determinaron el tamaño de la
empresa en cuanto a número de trabajadores, el tipo de actividades
innovadoras que implementan, el presupuesto que invierten en
tecnología, las preferencias en cuanto al ámbito en el que innovan y las
relaciones existentes entre lo que invierten y las innovaciones
tecnológicas llevadas a cabo en una muestra de diez empresas de la
ciudad. Los resultados de este ejercicio, demuestran que más de la
mitad de las empresas pertenecientes a la muestra son medianas
empresas, y solo un 40% de ellas desarrollan actividades enfocadas a
la innovación tecnológica, preferiblemente que involucren acciones de
comercialización y diseño, invirtiendo cantidades de recursos que se
reflejan en el desarrollo organizacional. (Hugo G. Hernández, 2017)

-COMPETITIVIDAD Y ESTRATEGIA: CONCEPTOS, FUNDAMENTOS Y

RELACIONES

El concepto de competitividad ha ido evolucionando a lo largo del siglo

pasado, desde una mirada basada en aspectos relacionados con los
productos que se ofrecen al mercado y diferentes variables
concernientes a los recursos internos de las organizaciones, hasta una
mirada más compleja, sistémica y dinámica. Aún así, se continúan
escuchando frases tales como: “¡hay que reducir los costos del trabajo
para ser competitivos!”, o “el tipo de cambio es un problema para la
competitividad.” Pareciera ser que la competitividad, para muchos, es
sólo un problema de costos… (Monterroso, 2016)

4. Producción limpia
Claridad: con los cambios sociales las organizaciones han tenido que
preocuparse no solo por ofrecer unos productos sino por brindar una
producción que contribuya al medio ambiente

Especificidad: como las organizaciones idean e implementan estrategias

para llevar una producción limpia en el ciclo de vida de su producto.

Pertinencia: estrategias de producción limpia

Fuentes y orígenes de problemas de investigación

Artículos de investigación

-Contabilidad ambiental, tendencias investigativas mundiales

 Actualmente el impacto ambiental es más evidente y perceptible a
nuestros sentidos; los cambios en los diferentes ecosistemas ponen en
evidencia la urgente necesidad de articular los planes, programas y
políticas entre los Estados, las empresas y los ciudadanos; para ello se
requieren sistemas de información que permitan la gestión de dichos
planes y programas. Es así como la contabilidad, desde su dimensión
holística, se convierte en eje facilitador para la identificación, registro y
control de todas las acciones previstas para mitigar el impacto
ambiental. (Víctor Hugo Higuera Ojito, 2017)

-LA ÉTICA AMBIENTAL COMO ESTRATEGIA RESPONSABLE DE LAS

ORGANIZACIONES

En la actualidad se vienen presentando diversos cambios en las áreas

que conforman el contexto de una organización. Al mismo tiempo la
manera de gestionar procesos desde los diferentes ámbitos, han tenido
que alinearse con las necesidades de cada empresa. De esta manera,
la variable ambiental representa un factor fundamental en el modelo
empresarial de la actualidad. El propósito de esta investigación consiste
en analizar las diferentes perspectivas de la ética ambiental, como
alternativa estratégica para la gestión amigable de las organizaciones
con su entorno. El desarrollo de ésta, se fundamentó en una
investigación descriptiva documental, mediante la revisión bibliográfica
de artículos relacionados con la temática. Con respecto a los resultados
obtenidos, se refleja el valor de la ética y la responsabilidad ambiental
en la gestión proactiva que buscan desarrollar las diferentes
organizaciones, enfocadas a una gestión ambiental resultado de la
autorregulación y no por la presión ejercida desde los diferentes entes
de control, en busca del aumento en los niveles de competitividad y
mejoramiento de la imagen corporativa de las empresas. (David
Eduardo Joya Cárdenas., 2017)

5. Sostenibilidad ambiental
Claridad: como las empresas desarrollan e implementan tecnologías
que no amenacen las fuentes y recursos en el desarrollo de sus
actividades.

Pertinencia: que tecnologías se están utilizando para mejorar la

producción, sin amenazar los recursos y fuentes naturales

Especificidad: tecnologías contribuyentes con el medio ambiente

Fuentes y orígenes de problemas de investigación

Artículos de investigación

-Educación ambiental para el desarrollo sostenible: contribución del

CEEA-GEA

Los fundamentos presentados en este trabajo responden a una práctica

ideada y desarrollada por un grupo de profesores que durante un
período de más de veinte años han enriquecido diversos resultados, lo
que actualmente ha posibilitado sistematizar la experiencia, no
solamente en lo práctico, sino también la construcción de una teoría en
función del desarrollo de la educación ambiental y energética. Esta
práctica pedagógica, entre otros resultados, ha permitido precisar cuáles
son los fundamentos básicos que justifican la creación del Centro de
Estudios de Educación Ambiental [CEEA] de condición tal que se
contribuya integralmente al trabajo en estos temas. (Bosque, 2016)

-¿Son mass "verdes" las empresas lean? Are lean companies greener?

Este trabajo evalúa, a partir de una revisión de la literatura, si la

producción ajustada o lean manufacturing (LM) puede contribuir a lograr
una empresa más “verde”. Se analiza la investigación existente sobre la
hipótesis de las sinergia entre ambos conceptos. Se concluye que
existen discrepancias en los resultados alcanzados en las
investigaciones empíricas debido a la falta de uniformidad en los
planteamientos y variables consideradas. Las prácticas y herramientas
de LM pueden ayudar a conseguir una empresa más “verde”, pero las
relaciones entre LM y medioambiente, ni están garantizadas, ni son
inmediatas, ni unívocas, ni fáciles de medir. El factor humano (y por lo
tanto su gestation) es de capital importancia (Lujan, 2017)

-La responsabilidad social y medio ambiental de la empresa: Una

perspectiva desde Cuba

La RSE, es considerada e implementada por los empresarios a

comienzos del siglo XXI, pero La misma ya se encontraba presente
desde hace tres décadas (al menos sus principios), en las
organizaciones que contribuian mediante sus iniciativas al bienestar de
sus trabajadores, de la comunidad en general y del medio ambiente mas
alla de lo contemplado en la legislación. Este enfoque avanzo desde la fi
lantropia hacia un enfoque estratégico integrado en toda la organización
y enfocado hacia sus grupos de interés mediante el compromiso en
aspectos económicos, ambientales y sociales, los cuales contribuyen al
desarrollo sostenible desde la empresa, con un adecuado equilibrio
 entre la implementación de adelantos científica cos y la protección de la
naturaleza. (De la Cuesta, 2004, citado en Revista de Responsabilidad
Social de la Empresa, 2017) (De la Cuesta, 2004)

6. Estrategias gerenciales y ejecutivas

Claridad: como los altos ejecutivos están tomando decisiones para
mejorar el desarrollo organizacional

Pertinencia: a partir de que modelos estadísticos se están tomando las

decisiones gerenciales hoy en día y cómo afecta a la organización

Especificidad: toma de decisiones a partir de modelos estadísticos

Fuentes y orígenes de problemas de investigación

Artículos de investigación

-Coaching como estrategia de competitividad en las PYMES

Este trabajo se propuso una revisión detallada de la literatura existente

sobre el coaching con el objetivo de poder determinar las experiencias
de este para el caso de las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes).
Para la realización de esta revisión se utilizó el Google Académico y, se
decidió realizar esta para los términos en inglés; “coaching”, “executive
coaching” y “coaching SMES”, para este último ese encontró un número
muy bajo de artículos. La revisión realizada marco que en relación con
el coaching y el coaching ejecutivo se mantienen discusiones en
relación con las dimensiones del coaching y los diversos paradigmas
que pueden tomarse en cuenta. Faltan estudios que precisen que
caracteriza a un coach calificado, o porque una aproximación al
coaching ejecutivo resulta mejor que la otra. Como direcciones
investigativas de importancia en la temática del coaching en Pymes
pueden señalarse la necesidad de precisar la efectividad de un
programa de coaching en términos del desarrollo de la gestión ejecutiva
y autoconocimiento que debe potencia el programa. De igual forma
resulta necesario desarrollar investigaciones que puedan precisar el
balance entre los aspectos psicológicos y gerenciales en tal programa.
(Robalino Muñiz. R.C, 2016)

-Formación y desarrollo de la competencia toma de decisiones

gerenciales en directivos empresariales a través del posgrado

El nuevo directivo empresarial debe poseer una sorprendente gama de

saberes para adaptarse a los cambios en la dirección y gestionar sus
 conocimientos en sus ámbitos de actuación, y ser capaz de hacerse
comprender y aceptar por equipos humanos multinacionales. Asimismo,
debe saber cómo manejarse en un mundo en constante incertidumbre,
en el que las relaciones profesionales y con los propios clientes se ha
vuelto transitorio. Para alcanzar el éxito, el líder/directivo de hoy debe
saber afrontar los incesantes cambios que ocurren en la profesión, la
industria y los amplios y diversos mercados en los que opera. En este
contexto, la importancia de la formación de los directivos -difícil de
rebatir desde cualquier perspectiva-, no se refleja de igual forma en el
ámbito científico, ni tampoco en la práctica empresarial. La ausencia de
modelos explicativos que de forma general sean aceptados, la
imposibilidad de predecir con rigor respecto a dicha formación, o la falta
de base científica para las decisiones de carácter normativo, son
algunas de las razones implícitas en este planteamiento (Araujo,
Barrutia y Landeta, 2008. citado en Dr. García BatánJ.C, 2016.)

7. Automatización industrial
Claridad: en que se basan las organizaciones para la implementación de
nuevas tecnologías que mejoren sus procesos

Pertinencia: que variables toman las organizaciones para la

implementación de nuevas tecnologías

Especificidad: variables para la implementación de automatización

industrial

Fuentes y orígenes de problemas de investigación

Artículos de investigación

-LA CRECIENTE AUTOMATIZACIÓN DE LOS PUESTOS DE

TRABAJO.

En las últimas décadas la tecnología ha progresado de manera

significativa. Nuestro modo de vida ha evolucionado tecnológicamente,
no solo se ha innovado en campos en los que considerábamos posibles,
como puede ser la medicina, la industria o los conflictos bélicos. Sino
que, este cambio ha llegado a nuestros hogares y de manera más
relevante, a nuestro trabajo. En la actualidad, el acelerado desarrollo de
las TICs1, así como la incorporación progresiva de la robótica, están
produciendo un gran impacto en el mundo de las relaciones laborales.
Tanto es así, que hoy en día el empleo resulta impensable sin
tecnología. Ya sea para la búsqueda de empleo, en los procesos
 selectivos con la utilización de redes sociales y plataformas de
búsqueda de empleo2, así como la forma de realizar el trabajo.
(CABRERA, 2016)

-Optimización y automatización de la planificación de inventarios en una

empresa comercializadora de suministros industriales y de construcción

El presente trabajo de titulación está enfocado en la optimización y

automatización de los procesos implicados en la planificación de
inventarios de una empresa ecuatoriana dedicada a la comercialización
de suministros industriales y de construcción. Para lo cual, se utilizó el
sistema ERP (Enterprise Resource Planning) que la empresa se
encuentra implementando. Primero se realizó un levantamiento de la
situación actual de la compañía en relación a sus procesos de
planificación y manejo de inventarios, identificando sus falencias y
principales problemas en la administración de los mismos. (Hernández
Chaves, 2016)

8. Ciclo de vida del producto

Claridad: como las organizaciones han desarrollado el ciclo de vida de
sus productos como una estrategia corporativa de manejo y dispocision
final

Pertinencia: que variables tienen en cuenta las organizaciones para

procesar el ciclo de vida del producto desde la recepción hasta su
disposición final

Especificidad: variables que definen el ciclo de vida del producto en las

organizaciones

Fuentes y orígenes de problemas de investigación

Artículos de investigación

-La logística inversa Como fuente de producción sostenible

En tiempos de globalization donde las exportaciones juegan un papel

preponderante y las empresas tienen que insertarse en ese ámbito, la
estrategia de producción que adopte una empresa debe propiciar y
perfeccionar las capacidades competitivas que son propias de toda
función de producción: costo, collided, flexibilidad, plazo de entrega y
cuidado del medio ambiente natural. El cuidado del ambiente natural
podría lograrse por dos vías no excluyentes, una mínima contaminación
ambiental y un programa de logística inversa. En la década de 1980 se
empezó la aplicación masiva de las técnicas de justo a tiempo (JIT, por
sues siglas en inglés) y gestation de la collided total (TQM, por sues
siglas en inglés), en los años 90 las empresas comenzaron a tomar
conciencia de la sensibilidad del medio ambiente natural a las
alteraciones ocasionadas al aire, el agua y el suelo por sues acciones.
En Este nuevo siglo, la personalización masiva de la producción y el
cambio climático son las variables que marcan la pauta para las
organizaciones que quieran seguir disfrutando de la preferencia de los
consumidores. (Bustos F., 2015)

-Modelos de optimización para el diseño sostenible de cadenas de

suministros de reciclaje de múltiples productos

El Desarrollo Sostenible es el desarrollo que satisface las necesidades

de la generación presente sin comprometer la capacidad de las
generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades [1]. Este
término fue presentado en 1987 por la Comisión Mundial de
Medioambiente y Desarrollo en el reporte de Brundtland. La búsqueda
del desarrollo sostenible ha creado una nueva disciplina científica,
llamada Ciencia de la Sostenibilidad, con problemas que no pueden
enfrentarse con las herramientas metodológicas de las disciplinas
científicas clásicas [2-6]. Esta disciplina explora las relaciones e
interacciones de la actividad humana con los ecosistemas que soportan
la vida para encontrar un camino hacia un desarrollo humano sostenible.
(Rodríguez3, 2016)

-Innovación sustentable en Diseño a partir de la integración del análisis

de Ciclo de Vida (ACV) con Cadenas Globales de Valor (CGV)

El texto analiza los alcances y limitaciones, convergencias y

divergencias de las metodologías de Análisis de Ciclo de Vida (ACV) y
de Cadenas Globales de Valor (CGV) en relación a la innovación en
Diseño, a partir de una selección de casos de los rubros textil y
mobiliario urbano. Se espera, a partir de este informe, facilitar la
aplicación de estas herramientas tanto en la enseñanza de la disciplina
como en la industria. No obstante, reducir el campo de estudio a la
práctica de estas metodologías significaría un enfoque meramente
instrumental. La innovación pensada desde la sustentabilidad interpela
los conceptos que se nuclean alrededor de su concepción
schumpeteriana. Respecto a esto, también se cuestionan los patrones
de consumo, producción y las relaciones de poder que se establecen en
 las cadenas productivas globales, en aras de fortalecer una cultura de la
sustentabilidad. (Canale, 2017)

9. Estrategias de servicio al cliente

Claridad: las empresas de servicios bancarios han desarrollado
estrategias para mejorar su servicio al cliente en los diferentes centros
de pago y atención.

Pertinencia: estrategias y modelos estadísticos que las entidades

bancarias han desarrollado e implementado para mejorar la eficiencia
del servicio a los clientes.

Especificidad: estrategias y modelos estadísticos en el mejoramiento del

servicio de las entidades bancarias

Fuentes y orígenes de problemas de investigación

Artículos de investigación

-DIAGNÓSTICO REALIZADO ENTRE LOS CLIENTES DE LA

SUCURSAL DEL BANCO BOGOTÁ-CENTRO COMERCIAL
PANORAMA-, CIUDAD DE BARRANQUILLA, PARA INVESTIGAR LA
EFICIENCIA DE LAS ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS DURANTE EL
2014 POR EL BANCO, PARA VELAR POR EL CUMPLIMIENTO DEL
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR BASADO EN LA LEY
1328 DE 2009

En Colombia, los conocimientos acerca de temas básicos de economía

y finanzas son muy escasos lo que limita a los ciudadanos en su
capacidad de desenvolverse al momento de tomar
decisiones fundamentadas y consistentes en determinadas
circunstancias relacionadas directas o
indirectamente con dichos temas. Por esta misma razón, es difícil que
las personas puedan participar activa y conscientemente de procesos
económicos, impactando de forma negativa sobre su bienestar individual
y familiar, y retrasa el avance de la sociedad en su conjunto. Además de
lo anterior, las leyes establecidas por el Estado en materia financiera y
económica eran muy superficiales en cuanto a protección del usuario
financiero. Es sólo a partir de 2009, con la Ley 1328 de ese mismo año,
que en el país se cuenta con una normatividad que protege de
manera específica al usuario o consumidor financiero, de acuerdo a lo
establecido en el Capítulo I de esta Ley, en la que se normalizan las
finanzas, los seguros y el mercado de valores. Partiendo de ello, este
 proyecto tiene como fin investigar la eficiencia de las estrategias
implementadas durante el 2014 por las entidades financieras en
Colombia para velar por el cumplimiento del sistema de atención al
consumidor basado en la Ley 1328 de 2009, dentro de los clientes de la
sucursal del Centro Comercial del Banco Bogotá de la ciudad de
Barranquilla. (Estefany Basanta, 2015)

-Medición de la calidad del servicio en el área financiera de una

universidad pública: desarrollo y validación del instrumento

Esta investigación, descriptiva con diseño no experimental, tiene como

objetivo presentar el análisis de la validez y confiabilidad de un
instrumento constituido por 17 ítems que evalúan la calidad del servicio
del área financiera de una universidad pública mediante cuatro
variables: Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta y
Empatía. La estrategia metodológica contempló el diseño del
instrumento de medición, la verificación de la validez de contenido y de
constructo, así como el análisis de la consistencia interna a través del
alfa de Cronbach. El instrumento se aplicó a una muestra de 152
usuarios del servicio obteniendo un coeficiente de confiabilidad de
0.943; los resultados revelan que los ítems tienen buena claridad en
relación al concepto específico, no obstante, se precisó la reubicación
de los ítems y renombramiento de variables resultando válido y confiable
como instrumento para medir la calidad del servicio en el contexto
estudiado. (Alcantar, 2014)

10. Eficiencia atención al cliente

Claridad: con el aumento de la población y los problemas que se
generan en las entidades prestadoras de servicio por la cantidad de
quejas y reclamos como las compañías has implementado estrategias
para responder a estas demandas.

Pertinencia: que estrategias han desarrollado las entidades prestadoras

de servicios para mejorar el servicio de atención al cliente

Especificidad: estrategias de atención al cliente en entidades

prestadoras de servicios

Fuentes y orígenes de problemas de investigación

Artículos de investigación
-Variables relevantes para la medición de la calidad percibida del
servicio bancario

El estudio de la calidad percibida de los servicios ha sido ampliamente

estudiado pero poco aplicado en el sector bancario por lo cual despierta
gran interés por parte de las instituciones prestadoras del servicio e
investigadores. Dada la complejidad y gran cantidad de variables
involucradas, su estimación se convierte en un reto, debido a su
característica multidimensional. El presente artículo tiene como objetivo
determinar las variables que definen la calidad percibida de los servicios
bancarios, mediante el análisis de los modelos propuestos en el área y
bajo una metodología de clasificación que contempla veinticuatro
artículos científicos. Para la clasificación se tuvo en cuenta: modelo, tipo
de variable, año de la propuesta y contexto de aplicación. Se hace el
análisis desde la perspectiva del cliente del servicio bancario, resultando
la siguiente propuesta de variables de calidad: elementos tangibles,
garantía, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, tecnología y
conectividad, cobertura, y accesibilidad. (Carmen Regina Berdugo
Correa, 2016)

-LA IMPORTANCIA DE LA OMNICANALIDAD EN SERVICIO

FINANCIERO DE LAS PERSONAS NATURALES CLIENTES ACTIVOS
DE LA BANCA ECUATORIANA.

El sector financiero se ha visto expuesto a cambios convencionales. Las

aplicaciones correctas de tecnologías toman un rol muy importante a la
hora de definir procesos y formas de autoservicio para las personas
naturales, llegando a transformar criterios económicos a través del uso
de herramientas y aplicaciones con conexión a internet, permitiendo
conseguir un crecimiento sostenido del sector debido a la diversidad y
distribución de los servicios electrónicos. Esta investigación describe las
percepciones de las personas de cara al uso de estos servicios. Se
aplicó una encuesta para recopilar datos y determinar la importancia de
la omnicanalidad entre los servicios financieros. El desarrollo analítico
de la encuesta ha permitido identificar las características de los servicios
financieros y la relación que deben tener para brindar satisfacción a los
clientes. (LA IMPORTANCIA DE LA OMNICANALIDAD EN SERVICIO
FINANCIERO DE LAS PERSONAS NATURALES CLIENTES ACTIVOS
DE LA BANCA ECUATORIANA, 2017)
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