31.07.

2014

SGC ISO 9001:2008

Sistema de Gestión de Calidad
¿Qué es la Norma ISO 9001:2008?
La ISO 9001:2008 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad ya que es una norma
internacional y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.

La Organización Internacional de Estandarización (ISO, según la abreviación aceptada

internacionalmente “International Organization for Standardization”) tiene su oficina central en
Ginebra, Suiza, y está formada por una red de institutos nacionales de estandarización en 156
países, con un miembro en cada país.
¿Qué es Calidad?
Totalidad de cualidades o características de un producto o servicio que poseen la
habilidad de satisfacer las necesidades del cliente
¿Qué es Satisfacción del Cliente?
La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza
una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de
que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

La satisfacción del cliente se puede entender como el nivel del estado de ánimo de un individuo
que resulta de la comparación entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus
expectativas.

Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es primordial para cualquier
empresa. Es más fácil y barato volver a vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo
cliente.
5 Factores Claves para la Calidad del Servicio

Empatía
Elementos Grado de atención
personalizada que se
tangibles ofrece.
La apariencia de las
instalaciones, la
presentación del
personal, equipos,
Seguridad / Garantía
Conocimientos y
Fiabilidad atención mostrada
respecto al servicio,
Entregar correcta y habilidad para
oportunamente el inspirar confianza y
servicio acordado. credibilidad.

Capacidad de
Respuesta
Disposición para
ayudar…
¿Cuáles son los objetivos de un SGC?
1. Prevenir riesgos
2. Detectar errores
3. Corregir fallas
4. Mejorar la eficiencia
5. Reducir tiempos
¿Qué es un requisito de la norma?

Un requisito de Norma es aquel “debe” que la organización requiere implementar o

cumplir para trabajar bajo un Sistema de Calidad tipo ISO. Los requisitos de norma
son 5 los cuales van del punto 4 al 8 de acuerdo a lo descrito en la Norma (Son del 4
al 8 porque la norma está dividida en capítulos y los requisitos comienzan en el
capítulo 4 y terminan en el capítulo 8). Cada requisito contiene muchos debes los
cuáles el COA cumple.
¿Cuáles son las bases del SGC ISO?
1. Documentar
2. Ejecutar Procedimientos
3. Generar Registros
4. Demostrar que funciona
5. Verificar con Auditorías
8 Principios con que trabaja la Norma ISO 9001:2008
1. Enfoque al cliente. La organización depende de sus clientes y deberá
comprender sus necesidades, satisfacerlas y sobrepasar sus
expectativas…
2. Liderazgo. Los líderes establecen la Misión y Visión de la organización
y el involucramiento de todos en el logro de los objetivos.
3. Participación del personal. Su total compromiso posibilita el uso de
sus habilidades en beneficio de la organización
4. Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y recursos se gestionan como un
Proceso.
5. Enfoque basado en sistemas para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
8. Retroalimentación.
Enfoque basado en Procesos
Conjunto de actividades relacionadas entre si que transforman elementos
de entrada en resultados.

RECURSOS

ENTRADAS SALIDAS
“INPUTS” “OUTPUTS”

REGRESAR…
Enfoque basado en Sistema para Gestión

Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como
un sistema contribuye a
la eficacia y eficiencia de
una organización y el
logro de sus objetivos…

REGRESAR…
Mejora Continua
La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.

Determinar Instruir e
Objetivos y implementar
metas

P D

A C Comprobar
Acciones
Correctivas resultados
necesarias con Objetivos

REGRESAR…
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones.
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información…
Lluvia de ideas
La lluvia de ideas, también denominada tormenta de ideas, es una
herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas
sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas es una técnica
de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado.
Diagrama de Ishikawa
Entorno
Maquinaria

Hombre

Problema

Método Medida
Material

CAUSA EFECTO
Ejemplo: Causa / Efecto
1. Identificar el resultado insatisfactorio que queremos eliminar es decir el
Efecto o Problema. Sitiarlo en la parte derecha y dibujar una línea
horizontal que lo señala
El COA quiere que el personal este comprometido con el SGC ISO 9001:2008,
en sus procesos así como estar instruidos en el correcto manejo de los registros
e indicadores de gestión.

Personal poco
involucrado en el SGC
Ejemplo: Causa / Efecto
2. Determinar todos los factores o causas: en procesos productivos se suele usar las
6M (Material, Mano de obra, Método de Trabajo, Maquinaria, Medio Ambiente y
Mantenimiento) y en procesos que tiene que ver con la prestación de servicio (Personal,
Suministros, Procedimientos, Puesto de trabajo y Clientes)

3. Situar los factores principales como ramas o espinas de la espina

principal.

Personal Suministros Procedimientos

Personal poco
involucrado en el SGC

Otros
 Ejemplo: Causa / Efecto
4. Identificar las sub causas o causas de segundo nivel que son aquellas
que motivas las causas principales. Escribirlas en las ramas que
corresponden.

Personal Materiales Procedimientos

Desmotivado No tienen PC
No capacitado Engorroso difícil de poner
Sin acceso a
en la práctica, no se
Trabajadores nuevos desconocen información
entiende
el SGC Procedimientos obsoletos
No le interesa
Registros que ya no se usan
No tiene claro sus funciones Personal poco
involucrado en el
SGC
Múltiples funciones

Falta de Control

La Alta Dirección no toma las

riendas del Proyecto

Otros
 Ejemplo: Causa / Efecto
5. Analizar a conciencia el diagrama evaluando si se han identificado todas las causas que
generan el Problema y someterlo a consideración de todos los posibles cambios y mejoras
que fuesen necesarios. Seleccionar las causas más probables lo que permitirá tener las
soluciones más apropiadas para resolver y controlar el Problema estudiado.

Personal Materiales Procedimientos

Desmotivado No tienen PC
No capacitado Engorroso difícil de poner
Sin acceso a
en la práctica, no se
Trabajadores nuevos desconocen información
entiende
el SGC Procedimientos obsoletos
No le interesa
Registros que ya no se usan
No tiene claro sus funciones Personal poco
involucrado en el
SGC
Múltiples funciones

Falta de Control

La Alta Dirección no toma las

riendas del Proyecto

Otros
REGRESAR…
¿Cuáles son los requisitos de la norma ISO 9001:2008?

4.0 Sistema de Gestión de Calidad

5.0 Responsabilidades de la Dirección
6.0 Gestión de Recursos
7.0 Prestación del Servicio
8.0 Medición, Análisis y Mejora
SGC Centro Médico Odontológico Americano
ISO 9001:2008
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la Documentación
Lista de Documentos y Registros

Lista de Documentos de la Organización propios del SGC

Lista de Documentos Externos que son determinados por

El estado, las leyes, y que son necesarias para la
planificación y operación del SGC.
4.2.2 Manual de la Calidad

El presente Manual describe el Sistema de Gestión de

Calidad del COA, cuyo alcance es a los procesos de:

"Atención al Cliente, Evaluación y Diagnóstico y

Tratamientos de Operatoria Dental, Pulpares,
Prostodoncia, de las Maloclusiones, Periodontales,
Cirugía Bucal Menor y de Prevención Bucal”.
4.2.3 Control de los Documentos

Los documentos requeridos por el SGC del COA deben

controlarse
4.2.4 Control de los Registros

Los Registros establecidos para proporcionar evidencia

de la conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del SGC del COA deben controlarse.
5 Responsabilidad de la Dirección
5.3 Política de Calidad
 5 Responsabilidad de la Dirección
5.4.1 Objetivos de la Calidad

Matriz de los objetivos de la calidad

1. Mejorar la Satisfacción global de nuestros clientes brindando nuevas

modalidades de acceso al servicio odontológico así como opciones de pago
que faciliten la realización de sus tratamientos.

2. Implementar mediante una adecuada fidelización de nuestros clientes una

forma de conocer sus necesidades y así poder captar, convencer y conservar
su preferencia por el COA.

3. Lograr personal identificado, comprometido y conocedor de los servicios que

brinda el COA.

4. Mantener la calidad del servicio odontológico.

5.5.1 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

La responsabilidad, autoridad e interrelación del

personal ha sido definida por la Gerencia General del
COA en el MOF-RH-01: Manual de Organización y
Funciones, Organigrama Sede Central y
Organigrama Sedes.
5.6 Revisión por la Dirección

La Gerencia General del COA revisa anualmente el

SGC de la organización, para asegurar su continua
conveniencia y efectividad. Las revisiones se realizan
según el P-GG-05: Procedimiento de Revisión por
la Dirección y se mantienen registros de dichas
revisiones en el F-GG-13: Acta del Comité de
Calidad para la Revisión por la Dirección
6.2 Recursos Humanos
El COA establece el P-RH-02 Selección de Personal , para la contratación de personal idóneo
para cada puesto para ello el MOF-RH-01 Manual de Organización y Funciones establece los
requisitos de competencias para el desarrollo de las funciones en cada puesto de trabajo. En
el P-RH-01 Capacitación y Sensibilización, se establece la metodología de como el COA
identifica las necesidades de capacitación del personal en actividades que afectan la calidad
del servicio.
6.3 Infraestructura
El COA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad con los requisitos del servicio en relación con las áreas de trabajo, instalaciones
y espacios de trabajo, así como el equipamiento informático para los procesos que lo
requieran junto con el soporte para el funcionamiento del SIGA COA.
Del mismo modo se realiza y controla el mantenimiento de la infraestructura señalada en el
P-LOG-05 Mantenimiento de Equipos Dentales.
6.4 Ambiente de Trabajo
El COA determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con
los requisitos del servicio. Para ello se establece el M-DO-01 Manual de Bioseguridad y
P-LOG-03 Limpieza y desinfección de Instalaciones
7.1 Plan de la Realización del Producto

El COA planifica y desarrolla

los procesos necesarios para
la prestación del servicio. Y
esta es coherente con los
requisitos de otros procesos
del SGC.
7.2.3 Comunicación con el Cliente
El COA determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes
relativas a: La información al cliente sobre el servicio, las consultas, contratos incluyendo las
modificaciones al alcance o términos del servicio a cargo de personal de Promoción, La
retroalimentación del cliente incluyendo sugerencias, quejas y reclamos.
7.4 Compras
El COA asegura que sus bienes y servicios adquiridos cumplan con los requisitos de compra
establecidos.
7.5 Prestación del Servicio
7.5.1 Control de la Prestación del Servicio.- El COA planifica y lleva a cabo la prestación del
servicio bajo condiciones controladas.
7.5 Prestación del Servicio
7.5.2 Validación de los Procesos de la Prestación del Servicio.- El COA valida los siguientes
procesos:

P-ADM-01 Atención al Cliente

P-DO-04 Tratamientos de Operatoria Dental
P-DO-05 Tratamientos Pulpares
P-DO-06 Tratamientos de Prostodoncia
P-DO-07 Tratamientos de las Maloclusiones
P-DO-08 Tratamientos Periodontales
P-DO-09 Cirugía Bucal Menor
P-DO-12 Tratamientos de Prevención Bucal
P-ADM-05 Supervisión del Registro de HC

Los criterios para la revisión y aprobación de

equipos, calificación de personal y el uso de
métodos y procedimientos específicos se
describen en el P-DO-10 Validación de Procesos
7.5.5 Preservación del Producto
El COA preserva la información relacionada con la conformidad del servicio durante y posterior al
proceso interno.

La preservación también se aplica a las partes constitutivas del servicio.

8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del Cliente.- el COA realiza anualmente la medición de
la satisfacción del cliente.
8.2.1 Seguimiento y Medición
8.2.2 Auditoria Interna.- Las auditorias internas se efectúan de acuerdo a
lo establecido en el procedimiento P-GG-04 auditorias Internas
8.3 Control de PNC
El COA ha definido como Producto No
Conforme (PNC) al resultado de un proceso que
no cumple con los requisitos especificados en la
MA-ADM-01 Matriz de Requisitos Relacionados
con el Servicio
8.4 Análisis de Datos
El COA determina indicadores de gestión en los
procesos y recopila los datos apropiados
mediante el F-GG-16 Control de indicadores de
gestión para demostrar la eficacia de los
procesos a fin de evaluarse donde puede
realizarse la mejora continua del SGC.
8.5.1 Mejora Continua

El R.D en coordinación con el comité de

Calidad planifica y desarrolla Planes de mejora
registrando cada uno de ellos para la mejora
continua del SGC mediante la Revisión de la
Política de Calidad, los Objetivos de Calidad,
los resultados de auditorias, el análisis de
datos, Los resultados de las encuestas, las
acciones correctivas y preventivas y las
revisiones por la dirección.
8.5.2 Acción Correctiva
8.5.3 Acción Preventiva
El COA toma acciones para eliminar la causa de no
conformidades con el objeto de prevenir su recurrencia.
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de
las NC encontradas de acuerdo a lo que indica el
procedimiento P-GG-02 Acciones Correctivas y
Preventivas.

El COA define e implementa acciones preventivas en el

SGC con la finalidad de eliminar las causas de NC
potenciales y prevenir su ocurrencia, realizando los
controles oportunos para asegurar que la implementación
de las acciones correctivas sean eficaces.
 Muchas Gracias
“El trabajo en equipo engrandece a los hombres y las empresas…”