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  " )*'   (         #$  %  #1 (   1  .    # )   2# / (   . !! 0 . Si estos programas simplemente se basan en descuentos por cantidad o en pagos por patrocinios.  $$. .  " )*' 3-  $   "   "" ) $ .         " !     # #$##$#$'% #$/1 .$ " )#!$%#$$#$ !   !! #$/1.$!   '$ ! #")$" )# .  !   %   $#  $ !    #$   !  % !#$  #$ '  %  $    #$   $)' 2 6)  . ³Deben diseñarse para ofrecer productos y servicios diferenciados a clientes de acuerdo con sus patrones de compra y rentabilidad. no perdurarán´ "# " )*! '!#. $%$ !)")!. !   "    $  "  .( $$ 4#  $5#$# $# %  # '#! #$#  '  % $!  !    $"   #+# .

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 - ! #$%    %  !   !.      "(   $  )*  ! $ #$     % $ $ "$ %"$$ " ).     # # $$"  #$'##*$$ # " $+% $ 8& #$.  .   "   ) !   ) ( #     $ $# )   $ %  !.      ! #.  $$ #.%$ '#$ . ."*!"+"(! " $    #$  !      #$#*  #"  #)' %  #  *    #  $ (  1 + # . %#. $1 '+8&$#$/1. &""*!(%# " $ " )$!   !#%   "*  .!$##$ " %#$#  )#$# #$.    #   +          $ #  (!.

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c./ . de esta forma.  pidelizar a los clientes se ha convertido en un imperativo difícil de eludir. se cae por su propio peso: ¿cumplen estos programas su cometido? Se necesitan más que puntos y descuentos para ganar la lealtad del cliente. Sin embargo. sesenta millones de personas pertenecen a programas de viajeros frecuentes y novecientas cadenas de supermercados tienen tarjetas que premian con puntos a sus clientes. ma pregunta. Sólo en Estados Unidos. los consumidores compran apenas la mitad de los productos en sus cadenas favoritas. Estos .

   #+   #        .programas son muy valiosos para un solo propósito: captar los datos del cliente y construir una base de datos.%#($#  ("# ##   c0 1 c .   "  . Sin embargo. la lealtad no se puede comprar. $.

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  $1  '+8&$#$/1.    #)  #$ $#   . mos sitios de Internet deben plantearse la cuestión de generar visitas como una estrategia sine qua non para generar ganancias en la Web. . $ #*!% " $" %$8&  #$#* (#$%## %  (    )  # $' % ( (= -  )*  ! %"#$/1. #+!#$$#$.      ! #.  *   #$.  #!.  .   .  ((  %   $  #$ !.+  '!#$    )*   *   # '  "  . % !   !. la que todos se están haciendo. c    / 3 1  / 3 3  ¿Qué hay que hacer para que los navegantes vuelvan a su sitio? Esta es la pregunta del millón.

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    c0 1 ³ma tarea fundamental del Marketing debe ser desarrollar la lealtad del cliente. para lo cual deberá comprender a fondo la relación que existe entre la lealtad de los clientes. . los empleados y los inversores´  !% "( !   !$#$%$$" $ #1 ##.

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   ( mos vendedores del pasado creían que la habilidad más importante era la destreza para encontrar nuevos clientes. "  ! 8  #* ! . En lugar de cultivarlos. - !0 ! # !. festejaban la adquisición de cada nuevo cliente como si ganaran un trofeo y servían a sus clientes de antes con menos entusiasmo. El personal de venta dedicaba la mayor parte de su tiempo a la caza de clientes.

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