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³Deben diseñarse para ofrecer productos y servicios diferenciados a clientes de
acuerdo con sus patrones de compra y rentabilidad. Si estos programas
simplemente se basan en descuentos por cantidad o en pagos por patrocinios, no
perdurarán´

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pero el servicio de esos bienes es lo que distingue a una compañía de otra. ¿Qué
significa esto? Un buen servicio al cliente no se traduce en la lealtad hacia el
consumidor´

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pidelizar a los clientes se ha convertido en un imperativo difícil de eludir. Sólo en


Estados Unidos, sesenta millones de personas pertenecen a programas de
viajeros frecuentes y novecientas cadenas de supermercados tienen tarjetas que
premian con puntos a sus clientes. Sin embargo, los consumidores compran
apenas la mitad de los productos en sus cadenas favoritas. ma pregunta, de esta
forma, se cae por su propio peso: ¿cumplen estos programas su cometido? Se
necesitan más que puntos y descuentos para ganar la lealtad del cliente. Estos
programas son muy valiosos para un solo propósito: captar los datos del cliente y
construir una base de datos. Sin embargo, la lealtad no se puede comprar.

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¿Qué hay que hacer para que los navegantes vuelvan a su sitio? Esta es la
pregunta del millón, la que todos se están haciendo. mos sitios de Internet deben
plantearse la cuestión de generar visitas como una estrategia sine qua non para
generar ganancias en la Web.

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³ma tarea fundamental del Marketing debe ser desarrollar la lealtad del cliente,
para lo cual deberá comprender a fondo la relación que existe entre la lealtad de
los clientes, los empleados y los inversores´

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mos vendedores del pasado creían que la habilidad más importante era la destreza
para encontrar nuevos clientes. El personal de venta dedicaba la mayor parte de
su tiempo a la caza de clientes. En lugar de cultivarlos, festejaban la adquisición
de cada nuevo cliente como si ganaran un trofeo y servían a sus clientes de antes
con menos entusiasmo.

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