RESUMEN FIDELIZACION Y CLUBES DE CLIENTES

Miguel Cantillo Moreno

Marketing y Negocios Internacionales
Universidad Sergio Arboleda

El cliente es la base fundamental para que toda empresa perdure y sea exitosa,
sin clientes no hay ventas sin ventas no hay ganancias por esta razón lo que se
busca es fidelizar a mis clientes, esto consiste en que mi consumidor se convierta
en un cliente fiel, una persona que prefiera mis productos ante los demás y realiza
compras constantes con el fin de tener mayor rotación de ventas.

Fidelizar no es solo retener al cliente y que este me compre constantemente, para

lograr esta estrategia se deben tener en cuenta muchos factores para con el
cliente, solo cuando la empresa sepa cuánto vale el cliente para ellos, en ese
momento se puede desarrollar una estrategia de fidelización.

Pero si se quiere realizar una fidelización de clientes se tiene que tener en cuenta
de que no siempre este aspecto va ligado a la rentabilidad, debido a que no todos
los clientes fieles son rentables ni todos los clientes rentables son fieles. Esto a su
vez explica muchos de los fracasos de diversas empresas a nivel global.

Se deben tener en cuenta una seria de prejuicios acompañados a la hora de

fidelizar clientes, estos son:

 Clientes nuevos cuestan menos, es más fácil generar fidelización a mis

clientes que tienen un tiempo usando mi marca, en vez de realizar
estrategias exhaustivas para fidelizar a los nuevos.

 Los clientes fieles están más dispuestos a generar más beneficio a la

compañía, en todas las compañías a los clientes fieles se les otorga un
beneficio con respecto al precio que pagan por sus producto, este es mas
bajo que para los consumidores normales.
  Los clientes fieles tienen un gran poder referencial y ejercen de
prescriptores.

De acuerdo a lo anterior los clientes fieles deben ser escogidos de manera

minuciosa en aspectos como tiempo en la empresa, valor que le da a la compañía
y ventajas con respecto a rentabilidad generada, en este grupo se deben centrar
los mayores esfuerzos por fidelizarlo y mantenerlos en ese estado.

Y para aquellos clientes no tan prioritarios se deben realizar un esfuerzo bajo por
fidelizar en cambio para los que no son importantes para al empresa y no generan
rentabilidad se les debe invitar a abandonar la compañía.

Una de las estrategias mas utilizadas en los últimos años ha sido las tarjetas de
fidelización, esta estrategia ha tenido un auge en todas las empresas ya que la
mayoría ha sacado líneas de tarjetas de fidelización, VIP o puntos con el fin de
identificar al cliente fidelizado en el punto de venta.

A estas tarjetas se les ha agregado cierto valor y poseen una especia de “moneda
especial” en al empresa la cual el cliente va acumulando con respecto al volumen
de ventas que tenga esto ligado al uso de la moneda real, genera un cambio en el
comportamiento del cliente, ya que percibe un buen trato y una preferencia ante
los demás consumidores.

Esta rentabilidad que genera el programa de puntos debe ir ligado siempre a la

rentabilidad que debe tener la empresa sin olvidarse de la importancia del cliente,
ya que este puede generar un impacto a largo plazo, según Drèze y Nunes.
“Deben diseñarse para ofrecer productos y servicios diferenciados a clientes de
acuerdo con sus patrones de compra y rentabilidad. Si estos programas
simplemente se basan en descuentos por cantidad o en pagos por patrocinios, no
perdurarán”

Otra forma de fidelización son los clubes de clientes, un buen manejo de un blub
de cliente genera:
  Un conocimiento profundo del cliente, su perfil, volumen de venta, producto
preferido, aspectos socio demograficos, etc. estos datos le servirán a la
empresa para gestionar una buena estrategia de fidelización
 Aplicar las estrategias de marketing adecuada para cada segmento
 Sistematizar las actividades con el fin de lograr la efectividad de estas.

El uso por parte de muchas empresas de estas estrategias tiene a generar en los
clientes sensación de simplicidad, porque no ve lo diferente de ser un cliente
especial en la empresa X que en la empresa Y. por esta razón las empresas
deben darle un valor agregado a su propuesta lo cual incentive al cliente en
permanecer en esta y que no pierda el interés.

En conclusión las estrategias de fidelización son implementadas por empresas

cuyo pilar son los clientes, el preocuparse por mantenerlos felices y satisfacer su
tiempo la necesidad, genera confianza y compromiso por parte de la empresa lo
cual con todos los refuerzo y estrategias que se pueden aplicar mantiene a los
clientes siempre en la empresa y a esperar de nuevas cosas.
 RESUMEN FIDELIZACION Y CLUBES DE CLIENTES

EMMA LUZ POLO LINDO

Marketing y Negocios Internacionales VII
Universidad Sergio Arboleda

Las empresas que están enfocadas a los clientes han encontrado una fuerte
herramienta para utilizar en la aplicación de diversas estrategias de fidelización
con el fin de retener al cliente en la empresa. Pero esto debe manejarse de una
forma muy meticulosa debido a que el esfuerzo por fidelizar puede conllevar a una
baja rentabilidad, donde la rentabilidad es un aspecto primordial para las
empresas.

De esta forma una buen manejo de la rentabilidad y de la fidelización genera un

éxito en toda empresa direccionada a los clientes.

La fidelización se puede entender como la retención del cliente y que este me

compre constantemente, para llegar a este punto la empresa debe saber cuánto
vale el cliente para ellos.

El llevar a cabo estas estrategias van ligadas a la rentabilidad, debido a que “no
todos los clientes fieles son rentables ni todos los clientes rentables son fieles”.

Hay una serie de prejuicios que se deben analizar al momento de fidelizar clientes,
son:

 Clientes nuevos cuestan menos, más fácil es fidelizar a clientes de

cartera que clientes nuevos, ya que estos requieren mayo inversión y
esfuerzo

 Los clientes fieles están más dispuestos a generar más beneficio a la

compañía, un cliente fiel es un cliente que se siente comprometida con al
empresa
  Los clientes fieles tienen un gran poder referencial y ejercen de
prescriptores, un buen manejo de clientes genera un fuente de publicidad
del good will percibido por este a posibles consumidores o a los nuevos.

TARJETAS DE FIDELIZACIÓN

Esta estrategia ha presentado mayo presencia en los últimos años debido a la

fuente tan importante de exaltación al cliente por parte de la empresa esto ayuda a
identificar al cliente fidelizado en el punto de venta.

Estas tarjetas usan una herramienta que ha hecho la diferencia ante todas las
demás que es el uso de “moneda especial” en donde el cliente va acumulando por
sus comprar un dinero que solo es redimible en otras compras con el fin de darle a
conocer las ventajas que tiene el ser cliente fiel, al momento de la compra la
moneda especial ligada al uso de la moneda real, genera una percepción de un
buen trato y una preferencia ante los demás consumidores.

CLUBES DE CLIENTES

La implementación de clubes de clientes con un buen manejo estos genera:

 Desarrollo del perfil de mi consumidor, sus gustos y preferencias, rotación

los mimos, etc.
 Poder aplicar estrategias de marketing a cada segmento que se trabaje
 Sistematizar las actividades para poder ser más competitivos.

Todas estas ayudas implementadas por diversas empresas son las que hacen que
el consumidor no encuentre diferencia entre las empresas que lo utilizan por esta
razón un buen uso de un valor agregado que se de a conocer al cliente incentiva a
la fidelización en última instancia.
RESUMEN RETENCION Y FIDELIZACION

Miguel Cantillo Moreno

Marketing y Negocios Internacionales

Universidad Sergio Arboleda

Toda empresa están encaminada a la obtención de clientes satisfechos, fieles y

rentables, ya que el solo querer vender mas y mas genera un descuido en la
principal fuente de ingresos para la compañía como los son los clientes.

Saber cumplir los sueños de los clientes, las compañías están encaminadas a
mantener altas tasas de satisfacción en los clientes ya que este aspecto genera
confianza en los clientes. “La calidad de los bienes y servicios ya no se discute,
pero el servicio de esos bienes es lo que distingue a una compañía de otra. ¿Qué
significa esto? Un buen servicio al cliente no se traduce en la lealtad hacia el
consumidor”

Por esta razón el primer punto a tener en cuenta para fidelizar al clientes es la
prestación de un buen servicio a estos, donde se les haga de manera mas
agradable y conveniente el quedarse en mi empresa no en la competencia.

Pero en este caso no se debe entrar en generalizar a los clientes, se deben tener
en cuenta que todos son diferentes y a cada uno se le debe tener un trato especial
con el fin de que esto sea percibido como un valor agregado y no como un
aspecto mas de la compañía.

Ofrecer más que puntos, las tarjetas de puntos actualmente son entregadas por
cantidad en todas las empresas con el fin de fidelizar a su clientela, pero si al
cliente no se le ofrece una ventaja ante las demás porque no preferiría a la
competencia antes que mi compañía? Por esta razón las empresas deben ofrecer
un valor agregado adicional en sus tarjetas de puntos, ya que mas que puntos y
descuentos el cliente quiere mas compromiso por parte de la empresa para con
ellos.

Marketing de relación o servicio al cliente, un buen servicio al cliente ya no es

suficiente para resaltar ante la competencia este debe ir ligado a la
implementación de estrategias de marketing con el fin de dinamizar las ventas, ya
que el llamar la atención al cliente tal como se practica hoy en día está muy
alejado de la esencia propia del marketing relacional.

Por esto se debe involucrar a toda la empresa sean que tengan o no contacto con
el cliente ya que este debe ser un trabajo en conjunto esto ligado a un buen
manejo de políticas orientadas a los clientes, generará un éxito para la compañía.

Lo importante no es que venga si no que vuelva, como tal el vender por

primera vez es un concepto que se trabajo desde inicios del comercio como
principal fin de toda empresa, actualmente el comercio electrónico es el principal y
mas interesado en la frecuencia de visitas a sus páginas ya que de esto proviene
el éxito de su empresa.

Esto conlleva a que es mejor generarle una buena primera comprar al cliente con
el fin de que se sienta comprometido y a gusto de volver a realizar la compra en mi
empresa.

La lealtad y el renacimiento del marketing, el conocer que tan leal es mi cliente

con el fin de poder fidelizarlo para generar rentabilidad debe ser algo mas que una
encuesta de satisfacción del cliente. No todos los clientes satisfechos son leales
por esta razón se debe apuntar siempre al retener los clientes que poseo para
satisfacerlos a plenitud que satisfacer a los clientes para poder fidelizarlos.

La tarea del marketing en esta área es el de generar lealtad en los clientes por
medio de un estrecho trabajo en equipo de clientes, empleados e inversionistas.

Claves para retener a los clientes, la principal herramienta para llevar a cabo
este objetivo es el marketing one to one, con el fin de emprender una relación de
aprendizaje con cada uno de mis clientes y poder conocer que buscan en su
totalidad de mi empresa para poder ofrecérselos y hacerle un seguimiento a este.

Hay que tener una buena segmentación de clientes con el fin de trabajar las
preferencias y necesidades de cada nicho.

Después de eso el desarrollo de una buena satisfacción del cliente, lo cual genera
una reducción de costes y una menor perdida de esfuerzo para mantener a mi
cliente.

Retener a un cliente leal, hay que definir primero el tipo de cliente que se quiere
obtener para poder tener claro que estrategias se van a implementar para llegarle
a ese nicho de mercado y la forma en que este se mantendrá en mi empresa.

No es lo mismo un cliente potencial a uno susceptible de comprar, ya que no todas

las personas tiene el poder adquisitivo para adquirir todo lo que desean.

El servicio al cliente, un ofrecimiento de un mal servicio causa perdida de

clientes y un buen servicio genera una publicidad de la empresa.

Hay que tener en cuenta cinco errores que mas se cometen a la hora del servicio
al cliente.

 Que mi personal entienda el porqué se debe aplicar un buen servicio

 Conocer y trabajar el tiempo de los clientes
 Conocer como es mi cliente y no como creo que este es.
 Hacer uso de una buen protocolo en el desarrollo del servicio
 Conocer como se está desarrollando el servicio por parte de mis
empleados.

El solucionar un error al cliente de la forma como este esperaba que se hiciese en

cierto modo es mas eficiente que el satisfacer plenamente su necesidad, debido a
que se demuestra como está trabajando la empresa para cubrir a plenitud lo que
el cliente desea.
 RESUMEN RETENCION Y FIDELIZACION

EMMA LUZ POLO LINDO

Marketing y Negocios Internacionales VII
Universidad Sergio Arboleda

La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a

la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua
o periódica. La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la
siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios
finales de los productos que vende.

SABER CUMPLIR LOS SUEÑOS DE LOS CLIENTES

Toda compañía encaminada a mantener altas tasas de satisfacción en los clientes

es con el fin de generar confianza en los clientes. "El servicio extremo al cliente"
se ha convertido en la misión diaria de los vendedores y todas las empresas
incorporan los índices de satisfacción del cliente (CSI) en sus estrategias.

Lo primero a tener en cuenta al momento de fidelizar al clientes es el servicio

ofrecido a estos, el cual debe ser agradable, por lo cual no debe de generalizarse
a los clientes, hay que tener preferencia por todos y cada uno de ellos con el fin de
sea percibido como un valor agregado

OFRECER MÁS QUE PUNTOS

Fidelizar a los clientes se ha convertido en un imperativo difícil de eludir. Sólo en

Estados Unidos, sesenta millones de personas pertenecen a programas de
viajeros frecuentes y novecientas cadenas de supermercados tienen tarjetas que
premian con puntos a sus clientes. Sin embargo, los consumidores compran
apenas la mitad de los productos en sus cadenas favoritas. La pregunta, de esta
forma, se cae por su propio peso: ¿cumplen estos programas su cometido? Se
necesitan más que puntos y descuentos para ganar la lealtad del cliente. Estos
programas son muy valiosos para un solo propósito: captar los datos del cliente y
construir una base de datos. Sin embargo, la lealtad no se puede comprar.

El no ofrecer una ventaja ante las demás a mi cliente no genera un valor

agregado adicional en sus tarjetas de puntos. Ya que muchos programas de estos
se han transformado en commodities

MARKETING DE RELACIÓN O SERVICIO AL CLIENTE

Un sistema utilizado todas las empresas no es el ideal para los consumidores y no

da ventajas en relación a la competencia. El hecho es que tener un grupo de
empleados cuyo trabajo está dirigido al cliente, o establecer como prioridad de la
organización la dedicación a los consumidores, no significa una ventaja
automática sobre la competencia para la empresa.

Involucrar a todas mis trabajadores tengan o no contacto con el cliente ya que este
debe ser un trabajo en conjunto esto ligado a un buen manejo de políticas
orientadas a los clientes, generará un éxito para la compañía.

LO IMPORTANTE NO ES QUE VENGA SI NO QUE VUELVA

¿Qué hay que hacer para que los navegantes vuelvan a su sitio? Esta es la
pregunta del millón, la que todos se están haciendo. Los sitios de Internet deben
plantearse la cuestión de generar visitas como una estrategia sine qua non para
generar ganancias en la Web.

En el caso especial del comercio electrónico se busca es que el cliente tenga una
frecuencia en la visita de la pagina con el fin de que esto repercuta en el éxito de
la implementación de la herramienta porque al momento de que todos los clientes
hayan ingresado una vez en mi pagina, que has hay? Por esta razón se debe
incentivar a que sean frecuentes en la compañía.
LA LEALTAD Y EL RENACIMIENTO DEL MARKETING

“La tarea fundamental del Marketing debe ser desarrollar la lealtad del cliente,
para lo cual deberá comprender a fondo la relación que existe entre la lealtad de
los clientes, los empleados y los inversores”

Se debe tener en cuenta que no todos los clientes satisfechos son leales debido a
esto se debe apuntar siempre al retener los clientes que poseo para satisfacerlos
a plenitud lo cual me generaría una lealtad con mi marca.

CLAVES PARA RETENER A LOS CLIENTES

El marketing one to one lidera al momento de buscar como retener a mi cliente, ya

que me ayuda a comprender a cada uno de mis clientes y entablar una relación
de aprendizaje con estos. Para esto se debe tener en cuenta:

 El segmento del mercado al que me quiero dirigir o los segmentos que

quiero tener
 Una buena satisfacción del cliente que me genera reducción de costes y
una menor perdida de esfuerzo para mantener a mi cliente.

LA RETENCION DE UN CLIENTE LEAL,

Los vendedores del pasado creían que la habilidad más importante era la destreza
para encontrar nuevos clientes. El personal de venta dedicaba la mayor parte de
su tiempo a la caza de clientes. En lugar de cultivarlos, festejaban la adquisición
de cada nuevo cliente como si ganaran un trofeo y servían a sus clientes de antes
con menos entusiasmo.

Para retener a un cliente leal se debe tener en cuenta:

 Un mercado objetivo definido

 Atraer clientes a través de estrategias de comunicación
 Calificar a los clientes.
CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Hay cinco pasos a seguir para evitar errores a la hora de prestar el servicio al
cliente.

 Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio

 Sincronizar con el reloj del cliente
 Conocer al cliente en vez de suponer cómo es
 Mejorar el protocolo
 Comunicaciones personales (el poder de tres)

Solucionar un error al cliente ayuda a permanecer a cinco clientes que poseo

debido a que una mala experiencia me genera una pérdida de cinco clientes
actuales, pero está perdida se puede evitar solucionando el problema que tenga
un solo cliente.

12 CONSEJOS PARA UN SERVICIO DE RECUPERACION EFECTIVO

Actuar rápido.

1. una completa recuperación.

2. La recuperación debe ser personal.
3. La recuperación debe ser
4. Admita el error pero no adopte una actitud defensiva.
5. Demuestre que comprende el problema desde el punto de vista de cada
cliente.
6. No discuta con los clientes.
7. Tome conocimiento de los sentimientos de los clientes.
8. Dele al cliente el beneficio de la duda.
9. Clarifique los pasos necesarios para resolver el problema
10. Mantener a los clientes informados de cualquier progreso.
11. Considere la posibilidad de compensaciones.
12. Persevere para recuperar la confianza.