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Porto Alegre
2017
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Porto Alegre
2017
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Nome do Professor
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Nome do Professor
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Nome do Professor
PORTO ALEGRE
2017
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AGRADECIMENTOS
RESUMO
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE QUADROS
LISTA DE GRÁFICOS
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 10
2. CONSUMIDOR ..................................................................................................... 13
2.1 Comportamento do consumidor .......................................................................... 13
2.1 Comportamento do consumidor no ambiente digital ........................................... 19
3 ATENDIMENTO ..................................................................................................... 25
3.1 Atendimento no ambiente digital ......................................................................... 32
3.2 Gestão de Relacionamento ................................................................................. 34
4 MARKETING .......................................................................................................... 40
4.1 Definição de marketing ........................................................................................ 40
4.2 Evolução do marketing ........................................................................................ 41
4.3 Marketing 3.0....................................................................................................... 43
5. REDES SOCIAIS E MÍDIAS SOCIAIS .................................................................. 47
5.1 Facebook............................................................................................................. 49
6. NUBANK ............................................................................................................... 51
6.1 O que é o Nubank? ............................................................................................. 51
7. ASPECTOS METODOLÓGICOS ......................................................................... 57
8. ANÁLISE............................................................................................................... 61
8.1 Pergunta secundária (Comunicação de primeiro nível) ....................................... 61
8.1.1 Pré-Análise ....................................................................................................... 61
8.1.2 Exploração do material ..................................................................................... 62
8.1.2.1 Exploração do material: categoria Relacionamento ...................................... 63
8.1.2.2 Exploração do material: categoria Institucional ............................................. 65
8.2.1 Pré-Análise ....................................................................................................... 69
8.2.2 Exploração do material ..................................................................................... 70
8.2.2.1 Exploração do material: categoria comentários Positivos ............................. 71
8.2.2.2 Exploração do material: categoria comentários Imprecisos .......................... 72
8.2.2.3 Exploração do material: categoria comentários Negativos ............................ 73
9. DISCUSSÃO DA PESQUISA ............................................................................... 79
9.1 Discussão da pesquisa - comunicação de primeiro nível .................................... 79
9.2 Discussão da pesquisa - comunicação de segundo nível ................................... 80
10. CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................ 84
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 86
9
ANEXO ..................................................................................................................... 89
10
1 INTRODUÇÃO
Cláudio Torres (2009), André Telles (2011) e Raquel Recuero (2011). O quinto
capítulo, focado no objeto de estudo deste trabalho, o Nubank, apresenta um
panorama geral da empresa, seu modelo de negócio, seus diferenciais e sua
fanpage no Facebook.
No capítulo seguinte, Aspectos metodológicos, é apresentada a metodologia
aplicada neste trabalho de conclusão de curso, a análise de conteúdo, baseada na
técnica de Bardin (2011) sendo estruturada em três etapas: Pré-Análise, Exploração
do Material e Tratamento dos Resultados, a fim de responder as duas perguntas
deste trabalho. Posteriormente, realizamos3 a discussão da pesquisa e a
interpretação dos dados obtidos através da análise de conteúdo, que constituem a
penúltima etapa desta pesquisa. Por fim, as Considerações finais fazem um
apanhado geral da pesquisa, juntamente com reflexões acerca da temática aqui
investigada.
3 O trabalho foi desenvolvido na 1º pessoa do plural e não na 3º pessoa do singular pois, como a ideia
era demonstrar questões ligadas a atendimento ao cliente e marketing 3.0 que tem como intuito
trabalhar com a relação humana e proximidade com o leitor, buscou-se então desenvolver essa a
aproximação indicando a existência de um emissor.
13
2. CONSUMIDOR
necessidades básicas antes de avançarmos para próxima fase, para definir essa
ideia brevemente ele cita o exemplo que um homem faminto não está interessado
em símbolos de status, amizade ou autorrealização. A seguir, podemos ver a lógica
de pirâmide das necessidades de Maslow:
saber que é o consumidor, o que ele pensa, em que ele acredita, quais os
seus julgamentos acerca de si mesmo e dos outros, qual sua posição na
escala social, sua idade, renda, estilo de vida e como reage aos estímulos
presentes no momento da compra é indispensável na busca incessante de
compreendê-lo. (PINHEIRO, 2012 p.37).
• Estilo de vida: cada consumidor possui um estilo de vida por mais que eles
possuam o mesmo gênero ou idade, dentro dessa perspectiva cada indivíduo
percebe e valorizam o que gostam de fazer da sua maneira, e a partir desses
fatores determinam o que chama a nossa atenção em um determinado
produto ou serviço.
• Modelo econômico;
• Modelo de tipologia;
• Modelo de processo em etapas;
• Modelo social
valores sociais que ditam o comportamento podem ser seguidos graças aos
eletrônicos e à internet. Assim, um jovem com telefone celular conectado à
internet está em condições de realizar todos os comportamentos que dizem
respeito ao viver aqui e agora, sem preocupação com o futuro. Páginas
pessoas da internet endereço de correspondência, grupos de discussão,
chats e ICQs são formas eletrônicas de comportamento de consumo que
envolve os valores mencionados. (GIGLIO, 2012, p.191).
3 ATENDIMENTO
Através dessa lógica Las Casas (2012) afirma que existem alguns pré-
requisitos para que exista um bom atendimento, e através desses fatores
proporcionar serviços de qualidade e gerar satisfação. Portanto devemos considerar
alguns aspectos que influem sobre os indivíduos. São eles: 1) a satisfação dos
clientes é subjetiva; essa ideia consiste em uma visão de interpretação individual, ou
seja, um cliente que tenha baixo conhecimento sobre determinado produto ao
adquiri-lo pode ficar satisfeito, já um cliente que possui conhecimento, pode se sentir
insatisfeito e não o considerar adequado. Desse modo o atendimento ao cliente
precisa ser adequado aos diferentes estímulos de cada consumidor. 2) a satisfação
do cliente é difícil de ser medida; mensurar o nível de satisfação do cliente é
fundamental, por isso a pesquisa seja ela por observação ou por questionários é útil
nesse processo, e dessa maneira é possível compreender as necessidades do
consumidor. 3) a satisfação do cliente não é facilmente mudada: as empresas
procuram a partir da mensuração dos dados obtidos através de pesquisas de
santificação melhorarem seu atendimento, visando agir dentro da insatisfação dos
clientes, porém mudar a opinião de indivíduos é um processo que não acontece em
um curto espaço de tempo. Após o consumidor criar a imagem sobre determinada
organização a sua opinião só vai mudar depois que serviços de melhor qualidade
26
forem adotados de forma permanente, dessa forma é necessário agir a partir dos
primeiros sinais de insatisfação. 4) o cliente não se satisfaz apenas com a relação
qualidade/preço; muitas empresas procuram estabelecer no preço o diferencial
competitivo, porém ao realizar uma compra os consumidores procurando analisar
quais as vantagens um produto pode o oferecer, além da qualidade e do preço. 5)
recomenda-se segmentar o mercado para atingir diretamente um grupo de
consumidores; esse aspecto afirma que é necessário segmentar o mercado ao
máximo, separando cada grupo de cliente em nichos específicos e através desse
princípio básico de marketing é possível adaptar serviços para que gere satisfação
dos desejos e necessidades. 6) a satisfação dos clientes não é exclusivamente
determinada por fatores humanos; essa abordagem afirma que a satisfação de um
cliente não corresponde apenas a relação humana, mas por uma série de fatores
atrelados a ela, entre elas a tecnologia. Porém diversos estudos dentro da área da
tecnologia apontam que o cliente não se importa com os recursos que vão ser
usados para atendê-los apenas está preocupado com o resultado que vai se obter.
Dentro desse cenário apresentando é essencial que os serviços devem ser
adaptados de acordo com a necessidade de cada cliente, cada um desses aspectos
influencia no nível de satisfação, e para que o atendimento seja efetivo é necessário
prestar atenção nos detalhes e nas diversas variáveis que surgem ao longo do
processo.
Seguindo essa lógica, para que a ideia de atendimento tenha efetividade dentro
do mercado é preciso conhecer os níveis de contato com os clientes, que de acordo
com Las Casas (2012) são divididos em três categorias: serviços de alto, médio ou
baixo contato. Os serviços de alto contato são aqueles que o consumidor interage
intensamente com os funcionários da prestadora de serviço, um exemplo para isso é
o cliente que vai até o banco para falar com o gerente. Os serviços de médio contato
são considerados contatos de nível intermediário, que tem uma relação limitada,
nessa categoria os responsáveis estão encarregados por vendas diretas, como por
exemplo venda de materiais de escritório. Os serviços de baixo contato são
classificados como os de pouco contato com o prestador de serviço, e possuem
pouca duração, exigindo as empresas que prestem serviços com bastante agilidade,
por exemplo um cliente que entra no banco utiliza o caixa eletrônico, realiza suas
operações e conclui suas necessidades. Esses níveis de contato com o cliente,
dentro da perspectiva da interação, “são importantes para determinar o tipo de
27
qualidade que deve ser perseguido, afim de atingir os objetivos de satisfação.” (LAS
CASAS, 2012, p.31). Qualquer um desses aspectos abordados pelo autor tem como
objetivo atingir a qualidade nos serviços prestados e consequentemente atingir a
excelência no atendimento.
Conhecer os requisitos para ser ter excelência no atendimento, e conhecer os
níveis de contato que o cliente pode ter sobre uma organização é essencial. Porém
para uma “organização não basta conhecer seus clientes-alvo, é preciso também ser
conhecida por eles. Não bastasse isso, depois que os clientes-alvo são atraídos e
passam a ser clientes de fato, pode ser necessário se relacionar com eles.”
(ZAMBON, 2015, p.151). Esse pensamento reforça a ideia de que a partir do estante
em que uma organização atrai seus consumidores, ela por sua vez cria uma nova
exigência, demandando que existam canais de relacionamento no qual seja possível
fazer reclamações, solicitações ou apresentar sugestões. A questão das
reclamações de acordo com Zambon (2015) quando um cliente está insatisfeito ele
pode tomar duas decisões: reclamar ou não reclamar, caso ele opte por reclamar é
possível fazê-lo de diferentes formas: diretamente com a organização ou outras
plataformas por como exemplo: Procon, Reclame Aqui, Rádio, TV, redes sociais
entre outras, ou seja, para uma organização é muito melhor que uma reclamação
seja feita diretamente para eles pois é através desses pontos que é possível
contornar esses fatores. Através desse cenário é possível compreender que é
necessário que as organizações possuam meios que permitam que os clientes se
comuniquem, pois, qualquer informação negativa que é disseminada através de
redes sociais ou órgãos específicos de reclamação podem contaminar os atuais e
potencias criando uma negativa sobre a imagem da marca, Zambon ressalta que
Segundo Zambon (2015) quando um cliente conta com uma organização para
fazer uma solicitação, sugestão ou reclamação, seja ela por atendimento pessoal,
contato telefônico, chat ou por e-mail como vimos ao logo desse trabalho, ele
automaticamente cria expectativas e aguarda que elas sejam atendidas.
Dessa forma se uma organização disponibiliza um meio de comunicação e se
compromete com um cliente a dar retorno em determinado período de tempo, é
essencial que esse prazo se cumpra, a mesma lógica é utilizada para serviços de
autoatendimento, se a ideia é esclarecer dúvida de maneira mais rápida é
necessário que de fato as perguntas mais frequentes sejam apresentadas, como
também as respostas sejam simples e explicativas.
Seguindo esse raciocínio quando o autoatendimento permite diversos
mecanismos de serviços ou produtos (consulta de saldos e extratos bancários,
solicitação de segundas vidas de contas e compras online e outras) o que se espera
é que suas solicitações sejam atendidas. Agora quando falamos em atendimento
pessoal, é esperado que os responsáveis pelo atendimento tenham competência
para atender, dentro dessas competências estão em destaque: conhecimento sobre
os serviços, comunicação com empatia, capacidade de gerenciar crises e por fim
autonomia para resolver problemas, sendo um dos principais requisitos para
respostas ágeis.
Para que a ideia de satisfação e qualidade de atendimento se cruzem e
funcionem da maneira correta, Zambon (2015) afirma que as organizações precisam
contar com atendentes competentes e para isso é primordial que eles tenham
treinamento. Consequentemente para uma organização é imprescindível ter
atendentes com conhecimento sobre os serviços, capacidade de comunicação,
empatia e autonomia para resolver problemas, porém deve se levar em
consideração que cada empresa possui um tipo de cliente, e de acordo com a sua
estrutura deve se buscar um ideal para que seja possível atender com qualidade.
Las Casas (2015) conclui, atualmente as empresas têm dificuldade em atender em
todos os níveis de exigência dos seus clientes, pois eles estão em constante
mudança, sendo assim, recentemente as métricas e banco de dados tem facilitado o
acompanhamento de hábitos de consumo e por sua vez facilitando a aplicação dos
conceitos de excelência no atendimento ou bom atendimento, ou seja, a utilização
dessas aplicações é fundamental para qualquer negócio.
32
Dentro deste cenário, o autor ainda reforça que os consumidores estão cada
vez mais informados e por sua vez atualizados, portanto, os usos de ferramentas de
comunicação online se tornam fundamentais para criar canais de comunicação
efetivos para as empresas. Dentro desse universo digital, o autor traz dados
retirados da revista (Ibope) Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística que
fundamentam a importância de um atendimento na internet. Confira o ranking:
• Internet: 56%
• E-mail marketing: 29%
• Mídia impressa: 24%
• TV aberta: 16%
• Celular: 13%
• Rádio: 10%
Ainda dentro desse contexto, Las Casas (2012) cita que existem além do CRM
algumas outras ferramentas para gestão de relacionamento com o cliente, sendo
destacadas por ele as seguintes:
proponha novas ações. Essa ferramenta pode ser aplicada através de formulários ou
por meio do SAC – Serviços de atendimento ao cliente.
Beans, Hospital Albert Einstein, Banco do Brasil, entre outros. Essas ferramentas
estão baseadas em tecnologias que ganham cada vez mais força no mercado atual
e, por consequência, levam as organizações a implementarem sistemas avançados
de coleta de dados para se tornarem competitivas no mercado.
A partir dessa lógica, a gestão de relacionamento com clientes ou CRM
manifesta-se e ainda segundo Zambon essa ideia pode ser compreendida como “o
gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com
os clientes, considerando-se que cada contato pode ter como origem o próprio
cliente ou a organização.” (2015, p.171), ou seja, são um conjunto de ferramentas
utilizado pelas organizações para mensurar dados e estabelecer contato com os
clientes. Para Kotler, gestão de relacionamento
Segundo Las Casas (2012) o uso dessa tecnologia visa facilitar a integração
dos pontos de contato com o cliente, através do gerenciamento e do cruzamento de
dados e por sua vez criar um cenário único de informação facilitando o entendimento
das necessidades, preferências e comportamentos de compra dos consumidores.
Ainda conforme o autor, as estratégias de CRM são inseridas por meios de
softwares de banco de dados, no qual sua principal função é o acúmulo de
informações fundamentais para o entendimento do comportamento do consumidor,
tais como: horário, frequência e valor médio além de dados pessoas, sexo, faixa
etária, renda mensal etc. Sendo assim, esses dados aparecem como essenciais
para que as organizações estabelecem estratégias eficazes e assim possam
potencializar a fidelização dos seus clientes. Segundo Zambon (2015) dentro da
perspectiva de mercado esses avanços ou upgrades tecnológicos servem para o
desenvolvimento de mecanismos de comunicação voltadas para os consumidores.
O autor relata que
das vendas e suas condições. Com isso, nasceu o CRM, como uma
ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as
relações, de tal forma que seja possível desenvolver conhecimento sobre o
mercado, dando aos gestores a capacidade de fazer a coisa certa para o
cliente na hora certa. (ZAMBON, 2015, p.169).
Para Zambon (2015) a utilização do CRM nos negócios torna possível que
possamos atender um grande número de clientes com base nas suas características
da mesma maneira em que um negócio local conhece seus consumidores, e assim
entender suas preferências e hábitos de consumo. De acordo com Kotler, o uso
dessas ferramentas “permitem que as empresas ofereçam um excelente
atendimento ao cliente em tempo real. Com base no que sabem sobre cada um
deles, as empresas podem customizar seus produtos, serviços, programas,
mensagens e mídia.” (2006, p.121). O autor reforça que para um CRM ser bem-
sucedido é importante garantir que toda estrutura de uma organização trabalhe
dentro da perspectiva do atendimento das necessidades dos clientes, ou seja, essa
ferramenta integra pessoas, processos e tecnologia voltada para otimizar a relação
com os clientes e parceiros de negócios.
A aplicação do CRM traz diversas vantagens mercadológicas de acordo com
Zambon (2015), esses benefícios podem ser tanto no meio tradicional, lojas e
ambientes com atendimento em local e hora determinados, quanto pelo ambiente
virtual, onde o atendimento é realizado a qualquer momento através da internet (e-
relacionamento). Dentro dessa perspectiva, o autor cita algumas vantagens da
utilização desta ferramenta: ajuda a segmentar o público em grupos de clientes com
características específicas, ajuda na aceleração da comercialização de produtos já
que o mercado é segmentado, ajuda a reduzir custos com propaganda pois os
canais de mídia vão direto no público desejado, ajuda a melhorar a abordagem a
clientes específicos agindo direto nas suas necessidades, ajuda a mensurar
resultados a partir do cruzamento de dados e ajuda a realizar na internet a
customização em massa. Porém, é importante ressaltar que esses benefícios só são
possíveis a partir do momento que as organizações se planejem e montem
estruturas adequadas para o manejo das informações e dos recursos disponíveis
desta ferramenta.
Seguindo dentro dessa lógica, é importante destacarmos também segundo
Zambon (2015) os tipos de CRM existentes, que são explicados como sendo,
operacional, analítico e colaborativo:
39
4 MARKETING
Já de acordo com Kotler, a troca pode ser exemplificada “quando uma pessoa
compra qualquer produto: ela troca o seu dinheiro por algo que necessite ou deseje.”
(2003, apud GABRIEL, 2010, p.29), ou seja, ela sempre se baseia no eixo de
transações lucrativas para ambos os lados. Outro conceito importante para definição
de marketing, segundo Gabriel (2010), são as necessidades e desejos, que se
referem às exigências dos seres humanos explicadas de forma hierárquica na
pirâmide de Maslow (ver Figura 1).
planeta/noticia/2015/05/relatorio-de-mudancas-climaticas-do-ipcc-ganha-versao-em-portugues.html/>
Acesso em: 20 abr. 2017.
42
passando por três fases, às quais chamamos de Marketing 1.0, 2.0 e 3.0.
Muitos profissionais de marketing de hoje continuam praticando Marketing
1.0, alguns praticam o Marketing 2.0 e outros ainda estão entrando na
terceira fase, o Marketing 3.0. As maiores oportunidades se abrirão aos
profissionais que praticam o Marketing 3.0. (KOTLER, 2010, p.3).
O Marketing 1.0, centrado no produto, segundo Kotler (2010) foi datado na era
da revolução industrial, no qual se baseava na venda de produtos básicos para
todos os tipos de consumidores, onde a indústria utilizava o modelo de padronização
que reduzia custos de produção e diminuía os valores de seus produtos, para que a
grande massa os adquirisse. O modelo T, de Henry Ford citado por (KOTLER, 2010,
p.3) resume esse conceito como: “O carro pode ser de qualquer cor, desde que seja
preto.”
O Marketing 2.0, segundo Kotler (2010), tem início na era da informação, onde
a venda de produtos acabou sendo dificultada devido a facilidade de acesso a
informação, facilitando a comparação e verificação de informações sobre produtos e
43
a regra de ouro segundo a qual “o cliente é rei” funciona bem para a maior
parte das empresas. Os consumidores estão em melhor situação porque
suas necessidades e desejos estão sendo atendidos. [...] infelizmente, a
abordagem centrada no consumidor pressupõe implicitamente que os
clientes sejam alvo passivo das campanhas de marketings. Tal é a visão do
Marketing 2.0, ou a era orientada para o cliente. (2010, p. 3).
(sociocultural), desta maneira “um dos maiores efeitos desses três paradoxos da
globalização é o fato de as empresas hoje estarem competindo para ser vistas como
propiciadoras de continuidade, conexão e direção.” (2010, p.15). Já quando
abordamos a questão cultural, o autor afirma que a ideia de Marketing 3.0 traz esse
conceito de incluir questões culturais dentro do modelo de negócio das empresas.
Para Kotler (2010) a última força que conduz o Marketing 3.0 é o crescimento
da sociedade criativa aliada à tecnologia, que dentro desta perspectiva se consolida
cada vez mais no mundo colaborativo, onde pessoas começam a viver e trabalhar
como criativos, buscando produtos e serviços que geram satisfação e que se
aproximem de características ligadas a humanidade e moralidade. Ele explica que
Para Torres “as redes sociais são sites onde as pessoas se cadastram,
registram seus dados pessoas, nos chamados perfis, e podem se relacionar com
outras pessoas. Publicando fotos, enviando mensagens e criando listas de amigos.”
(2009, p.74).
Segundo Recuero (2011) para o entendimento do conceito de redes sociais e
sua estrutura, é necessário compreender suas representações sobre, autores
sociais e suas conexões. Os autores sociais “trata-se de pessoas envolvidas na rede
que se analisa. Como partes do sistema, os atores atuam de forma a moldar as
estruturas sociais, através da interação e da constituição de laços sociais.”
(RECUERO, 2011, p.25). Dentro dessa lógica um ator por ser representado por um
perfil personalizado no Orkut ou Twitter, ou até mesmo em um blog coletivo mantido
por diversos atores, esses espaços sociais são utilizados por eles como forma de
expressar sua personalidade ou individualidade. As conexões por sua vez são os
elementos que criam a estrutura social “em termos gerais, as conexões em uma
rede social são constituídas dos laços sociais, que, por sua vez, são formados
através da interação social entre os atores.” (RECUERO, 2011, p.30). Sendo assim,
De acordo com Torres, mídias sociais são “sites na Internet que permitem a
criação e o compartilhamento de informações e conteúdos pelas pessoas e para as
pessoas, nas quais o consumidor é ao mesmo tempo produtor e consumidor da
informação.” (2009, p.113). Já para Gabriel,
O autor ainda ressalta a importância na definição dos termos, que devem ser
feitas da forma correta evitando confusões entre mídias sociais e redes sociais.
5.1 Facebook
A maior parte das redes sociais na internet segundo Telles, “reúne milhões de
membros e uma quantidade crescente de funções que permitem às pessoas
interagir de diversas formas.” (2010, p.76). Sendo assim, cada estrutura de rede
possui suas próprias regras e funções que direcionam a forma em que os usuários
vão interagir. “Permeando tudo isso, as ferramentas de comunicação conectam
pessoas entre si de uma forma mais pontual e dedicada.” (TORRES, 2010, p.43).
Telles ressalta que a
uma página (um mural), no qual nela é apresentado as últimas atualizações daquele
determinado perfil. Dentro dessa lógica “você pode interagir muito facilmente com as
atualizações que vê no mural, simplesmente clicando nos links que aparecem na
atualização e que permitem remover, comentar, curtir ou compartilhar com outros
amigos.” (TORRES, 2010, p.141).
Ainda referente à plataforma cada perfil pode incluir informações pessoais que
segundo o autor são elas: informações básicas; como cidade, endereço, status e
preferências políticas e religiosas. Informações pessoais; descreve atividades,
interesses, músicas, livros entre outros. Informações de contato; e-mail e telefone
celular. Por último, informações de trabalho; onde você já estudou ou estuda, onde
você trabalha, qual seu cargo dentro do local de trabalho, basicamente é possível
criar uma espécie de currículo. Todas essas informações são pessoais, portanto o
próprio Facebook possui um mecanismo no qual é possível restringir o acesso a
elas.
Dentro do contexto, esta ferramenta contribui significativamente para o
aumento de pessoas dentro do ambiente digital, e como consequência existem cada
vez mais empresas presentes nesta plataforma, sendo assim fundamental dentro da
lógica mercadológica que cada vez mais organizações procurem outros meios de se
comunicar e interagir, se relacionar, oferecer produtos e serviços.
51
6. NUBANK
Android, iOS, Apple Watch e Windows Phone, onde pode ser realizado o bloqueio
temporário do cartão, solicitação de limite, verificação da fatura atual e futuras, tirar
dúvidas e resolver problemas com SAC (chat aplicativo, e-mail e telefone):
7. ASPECTOS METODOLÓGICOS
8. ANÁLISE
8.1.1 Pré-Análise
Sendo que para a análise foi selecionada a que foi publicada no dia 12 de
janeiro de 2017 (Figura 15).
64
Sendo que para a análise foi selecionada a que foi publicada no dia 16 de
janeiro de 2017 (Figura 16).
66
8.2.1 Pré-Análise
Após a leitura flutuante das postagens com maior grau de interatividade, foi
possível constatar que os tipos de comentários eram repetitivos. Foi percebido que
70
Elogio a empresa 41 52 93
Elogio ao Atendimento 15 12 27
Positivos
Sugestão de melhoria a empresa 3 5 8
Pedido de convite 0 64 64
Total 59 133 192
Pedido de aprovação 8 18 26
Total 28 44 72
Reclamação a empresa 5 14 19
Total 23 29 52
9. DISCUSSÃO DA PESQUISA
descontraídas que acabam tocando o lado “humano” de cada um. Este tipo de
relação faz com que os usuários percebam o Nubank de um modo diferenciado, indo
de acordo com os preceitos de Marketing 3.0, que segundo Kotler (2010) está
centrado nas relações humanas, focado no emocional e colocando o consumidor em
primeiro lugar.
Outro ponto que podemos ressaltar nesse tipo de categoria é a sua capacidade
de tornar-se algo positivo para um determinado consumidor, gerando uma
divulgação espontânea sobre a empresa, também de acordo com os princípios do
Marketing 3.0 segundo Anderson (2006). Já nos conteúdos das publicações da
categoria Institucional percebemos a preocupação da empresa em apresentar seus
valores e princípios, além dos projetos, ambiente de trabalho, prêmios, sua cultura e
as facilidades disponíveis, fazendo com que os usuários se identifiquem.
Dessa maneira, a partir da visão do conteúdo das publicações feitas pelo
Nubank, podemos concluir que a empresa possui características associadas ao
Marketing 3.0, pois suas práticas são ligadas aos valores e centradas no
consumidor, trazendo conteúdos nas publicações que condizem com este conceito.
Com base no que foi apresentado sobre o Nubank também concluímos,
observando outros aspectos gerais além das publicações propriamente ditas nesta
análise, que a empresa busca soluções para facilitar os serviços financeiros de
cartão de crédito, trazendo uma ideia de experiência e não apenas uso. Alguns
exemplos que podemos pontuar é o próprio conceito do aplicativo, que através das
suas funções possibilita a resolução de qualquer tipo de problema remotamente,
sem necessidade de locomoção até uma agência. Toda essa ideia é ligada a uma
sociedade que está cada vez mais não apenas buscando produtos e serviços que
satisfaçam suas necessidades, mas buscando experiências, segundo Kotler (2010),
além disso o autor destaca que as empresas que buscam essa visão possuem um
diferencial.
convidado a conversar por mensagem privada, a partir disto não temos como saber
a efetividade do atendimento.
Outro ponto que devemos ressaltar é que como a empresa é 100% digital e
não possui serviços de alto contato, sendo definidos segundo Las Casas (2012)
como aqueles serviços que possuem um contato pessoal, físico e direto com o
“atendente”, podemos evidenciar que é fundamental para a empresa que procure
atender de forma efetiva todos os canais de comunicação disponibilizados por ela,
para que se tenha excelência nos serviços prestados, pois dentro do ambiente digital
os consumidores estão cada vez mais exigentes e, ainda segundo o autor, diversos
estudos dentro da área da tecnologia apontam que o cliente não se importa com os
recursos que vão ser usados para atendê-los, apenas está preocupado com o
resultado que vai se obter.
84
REFERÊNCIAS
GIL, Antônio Carlos. Métodos e Técnicas de pesquisa social. 6.ed. São Paulo:
Atlas, 2008. 214.
PINHEIRO, Roberto M.; CASTRO, Guilherme C.; SILVA, Helder H.; NUNES, José
Mauro G. Comportamento do consumidor e pesquisa de mercado. 2.ed. Rio de
Janeiro: FGV, 2012.
RECUERO, Raquel. Redes sociais na internet. 2. ed. Porto Alegre: Sulina, 2011.
ANEXO
90